Kijken in de spiegel
WoonInvest gewoon blijven doen
Corporatiestelsel op de schop?
Het corporatiestelsel moet op de schop, zo staat in de media en zegt de politiek. Maar wat behoort dan tot de kerntaken van een woningcorporatie? En hoe denken de huurders eigenlijk over onze huidige aanpak? Zij zijn degenen die in de woningen van corporaties wonen. WoonInvest sprak erover met negen bewonerscommissies en verwerkte de resultaten in deze stakeholdersbrochure.
Inleiding
Ook het afgelopen jaar is er veel over de woningcorporaties heen gekomen: strenger toezicht, nieuwe wet- en regelgeving en een soms heftige parlementaire enquête. Uiteraard reageren politiek en media daarop in stevige bewoordingen. De enquêtecommissie roept op tot fundamentele verandering: ‘Het corporatiestelsel is ver van huis geraakt en moet fors op de schop.’ Maar hoe komt het stelsel weer ‘thuis’, wat moet op de schop en hoe komen corporaties weer ‘in control’? Daarover zijn politiek Den Haag, de sectororganisatie en de toezichthouders volop met elkaar in debat. Ook WoonInvest is bezig met een nieuwe visie, waarin betaalbaarheid, ouderenhuisvesting en duurzaamheid de focus krijgen. Daarnaast geeft de herziene Woningwet richtlijnen voor lokale beoordeling van leefbaarheid en een stevigere positie van huurders. Zo krijgen zij onder meer instemmingsrecht bij fusies en meer informatie over de financiën en investeringskracht van woningcorporaties. De huurders wonen immers in de sociale huurwoningen. Wat vinden zij eigenlijk momenteel van WoonInvest? En vooral: wat vinden de actieve bewonerscommissies van hun verhuurder? Deze brochure is het resultaat van uitvoerige gesprekken met hen, zonder dat we de commissies en personen bij name hebben genoemd. Maar wel vindt u door de hele tekst heen allerlei sprekende citaten, die we u niet wilden onthouden. Johan Over de Vest Directeur-bestuurder a.i.
3
Bewonerscommissies actief betrokken
De bewonerscommissies zijn actief bij ‘het wonen’ betrokken. Zij zetten zich in voor leefbaarheid in de buurt en onderhouden contacten met WoonInvest namens de huurders in een woningcomplex. Vandaar dat we hun mening zo belangrijk vinden. Hier de actieve bewonerscommissie aan de Watervogelstraat in Leidschenveen.
Bewonerscommissies aan het woord
Bewonerscommissies hebben goed zicht op wat de feitelijke prestaties zijn van WoonInvest. De huurders die zij vertegenwoordigen wonen soms al vele tientallen jaren in onze woningen. Het gaat hierbij vooral om mensen die, gezien hun inkomen, zijn aangewezen op deze woonruimte. Dat wonen zijn mensen natuurlijk gewoon blijven doen. Vandaar dat we juist geïnteresseerd zijn in wat zij van hun verhuurder vinden. Daarop wilde WoonInvest dit jaar een breder en dieper antwoord. Breder en dieper dan onderzoeken en korte enquêtes naar klanttevredenheid die uiteraard al langer worden gehouden. Daarom ging WoonInvest bij negen bewonerscommissies op bezoek met een aantal open vragen én alle tijd om een goed gesprek te voeren. Het werden mooie ontmoetingen! Gesprekken waarin we complimenten ontvingen en soms ook ongezouten kritiek voor de kiezen kregen. En dat laatste is maar goed ook, want daar leren we van.
Openhartigheid en meedenken Het is inmiddels de zesde keer dat WoonInvest een rondgang maakt langs belangrijke ‘stakeholders’. Daarmee geven we handen en voeten aan de ‘horizontale verantwoording’, als organisatie met een maatschappelijke doelstelling. En dit keer spraken we misschien wel de belangrijkste stakeholders voor een woningcorporatie: de eigen huurders! Wij danken hen allen hartelijk voor de gesprekken, de openhartigheid en het meedenken. We danken hen met name voor de stimulans die uitging van deze ontmoetingen om onze dienstverlening aan onze eigen huurders verder te verbeteren.
5
Daadkracht aan de Van Zegwaardstraat
Aan de Van Zegwaardstraat toonde de bewonerscommissie daadkracht. Zij was vanaf het begin betrokken bij alle ontwikkelingen rondom de renovatie in deze Voorburgse straat. Het aanzicht van de woningen is verbeterd, onder meer door nieuwe balkonhekken en fietsenrekken. In samenwerking met de bewoners is nieuwe beplanting aangebracht in de bloembakken langs de woningen.
Rode draad: gewoon blijven doen
Wonen is buitengewoon belangrijk voor mensen. En voor bewonerscommissies met al hun activiteiten is dat nog meer het geval. ‘WoonInvest is deel van mijn leven’ sprak een commissielid dan ook. En dus hebben deze commissieleden vaak uitgesproken opvattingen over dat wonen en dat WoonInvest. Die opvattingen kunnen bovendien flink uiteenlopen, als gevolg van verschillende ervaringen. En omdat mensen verschillende eisen stellen en soms andere dingen zwaarder wegen: ‘Ik geef jullie hiervoor een 5, om scherp te blijven!’. Maar toch is de rode draad door de gesprekken volkomen duidelijk en samen te vatten in de titel van deze brochure: Gewoon blijven doen. Niet voor niets is dat op drie manieren uit te leggen, afhankelijk van de klemtoon. 1. ‘Gewoon’ blijven doen: geen fratsen, blijf bij je kerntaken voor wonen en woonomgeving. En ook ‘gewoon’ doen als dat niet altijd leuk is: ‘WoonInvest maakt de feiten niet mooier dan ze zijn, het is zoals het is.’
2. Gewoon ‘blijven’ doen: continuïteit, betrouwbaarheid, op je verhuurder kunnen rekenen is essentieel. Misschien is ook wel de meest positieve waardering: ‘WoonInvest is door alle jaren heen gewoon gebleven.’ 3. Gewoon blijven ‘doen’: daadkracht, praktisch blijven, handen uit de mouwen worden allemaal zeer gewaardeerd. En dat ‘doen’ kan nauwelijks snel genoeg: ‘De uitvoering van kleine toezeggingen kan beter’ en ‘Voor een proef met schoonmaken, daar zijn geen vijf overleggen voor nodig!’
7
Geluk aan de Plaspoelstraat
WoonInvest draagt actief bij aan woonruimte voor de primaire doelgroep. Dat geldt vooral voor ouderen en starters, zo menen de bewonerscommissies. Op de foto een jong stel dat onlangs in de nieuwe woningen aan de Plaspoelstraat, Leidschendam Centrum, kwam wonen. Het jonge koppel is gelukkig met hun woning: ‘Het appartement is ruim en lekker dicht bij het centrum’.
‘Gewoon’ kwaliteit leveren voor de primaire doelgroep
De grote meerderheid van de bewonerscommissies vindt dat WoonInvest voldoende bijdraagt aan de beschikbaarheid van woningen voor de primaire doelgroepen, vooral voor ouderen en starters. Bovendien zijn sommige woningen ‘gigantisch populair’. Minder eensgezind is men over het betaalbaar houden van de huren, hoewel sommigen erbij zeggen dat WoonInvest in elk geval maximale inspanningen daarvoor verricht. Maar toch: ‘Jullie moeten dat meer duidelijk maken aan de politiek!’ Zorgen zijn er ook, over het ‘huurgat’ dat ontstaat tussen oude en nieuwe bewoners. Kwaliteit woningen De commissieleden zijn over het algemeen goed te spreken over de kwaliteit van de woningen, het onderhoud en het overleg daarover. Je kunt gewoon op WoonInvest rekenen. Op een enkele uitzondering na is men dan ook erg tevreden over de snelle en adequate reacties bij klachten over het onderhoud. ‘Zaken zijn gewoon binnen een dag geregeld’ en ‘Als we bellen, komen ze heel snel. Heerlijk!’
Behalve bij die ene intermediair: ‘Je moet drie weken wachten en dan komen ze eerst drie keer meten.’ Ook de kleine toezeggingen blijven nog wel eens liggen en dat is echt een verbeterpunt.
9
Huismeesters en bewoners
Aan de Sint Martinuslaan in Voorburg werken de huismeester(s) en de bewoners actief en succesvol samen. ‘Omliggende complexen zijn soms een beetje jaloers op onze gezamenlijke binnentuin’, vertellen de bewoners met een knipoog. Die ligt er mede door de inzet van de bewoners dan ook goed verzorgd en kleurrijk bij.
Huismeesters goed bezig De huismeesters vervullen in de klachten over onderhoud en reparatie vaak een cruciale rol in positieve zin. ‘Dankzij de huismeester is het binnen een dag opgelost’. ‘De huismeester is altijd goed bezig en regelt hulp.’ Opvallend is de positieve reactie op het mutatieonderhoud. Woningen worden na vertrek van de huurder snel opgeknapt voor de volgende bewoner en de omwonenden waarderen dat: ‘De woningen worden weer helemaal netjes gemaakt als ze eruit zijn!’ Heel uiteenlopend zijn
de reacties op de geschiktheid van de woningen voor zorghulpverlening en het zorgaanbod in de buurt. Het energiezuinig maken van de woningen hadden veel bewoners liever wat eerder gezien: ‘Je stookte hier voor de vogeltjes.’ Speciale doelgroepen Tot slot hoort het tot de gewone taak van elke corporatie om ook een bepaald aantal woningen toe te wijzen aan speciale doelgroepen, zoals vluchtelingen en mensen met een beperking. WoonInvest voldoet daaraan absoluut, daar is iedereen het over eens.‘We merken daar niets van en dat is ook precies de bedoeling.’
11
Leefbaar in Leidschendam Centrum
Een mooi voorbeeld van brede wijk- en stadsvernieuwing is de revitalisatie van Leidschendam Centrum. Daar is een vernieuwd aanbod in wonen, winkelen en horeca gecreëerd. WoonInvest werkte mee om in het gebied ook voldoende goedkope en sociale woningen te realiseren. In een plezierige en leefbare woonomgeving.
Blijven investeren!
Blijft WoonInvest voldoende investeren in nieuwbouw en innovatie ondanks de crisis? Blijft WoonInvest voldoende investeren in maatschappelijk vastgoed, in stads- en wijkvernieuwing en in leefbaarheid en kwaliteit van de woonomgeving, ondanks de politieke en maatschappelijke discussie daarover? Ja, zeggen de bewonerscommissies bijna zonder uitzondering. Natuurlijk zien en erkennen sommigen dat de financiële middelen beperkter zijn dan voorheen. ‘De boel platgooien en nieuw bouwen’, zoals voor het voormalige CBS-gebouw werd voorgesteld, heeft soms de voorkeur. Men beseft echter dat daar nu geen geld voor is. Duurzaam bouwen De commissieleden vinden bovendien dat WoonInvest toch voldoende oog houdt voor innovatie, met de tijd meegaat en investeert in duurzame bouw en renovatie. Maar ook in de overname van maatschappelijk vastgoed, bijvoorbeeld in de zorg. Over de hele linie is men daarover tevreden tot zeer tevreden.
Bijdrage aan stadsvernieuwing WoonInvest draagt bij aan stadsvernieuwing door sloop, vervangende nieuwbouw en renovatie en dat herkennen commissieleden doorgaans als doelbewuste en effectieve investeringen die men daarom ook waardeert. Effectief, want ‘De aanpak is succesvol, de criminaliteitscijfers zijn omlaag gegaan, de wijk is ook drie keer afgezet om criminelen aan te pakken.’
13
Bijeenkomst bewonercommissies
Voor alle bewonerscommissies vond in november 2014 een bijeenkomst plaats met als thema overlast. Wat bestempelen bewonerscommissies als overlast? Hoe ga je ermee om? En wat moet WoonInvest als corporatie doen? Tijdens de bijeenkomst vertelde een specialist op dat gebied over dit complexe onderwerp, huurders stelden vragen en een cabaretier maakte op een leuke manier inzichtelijk hoe breed dit onderwerp is.
Leefbaarheid De investeringen in leefbaarheid zijn weliswaar voldoende maar kunnen voor sommige commissies omvangrijker. Er lijken nog veel kansen te blijven liggen. Doorgaans is men zeker content met de wijze waarop WoonInvest overlastgevers aanpakt. ‘Jullie luisteren, sturen een brief als het te erg wordt, nodigen de overlastgever uit voor een gesprek of er komt een mediator.’ Maar het toewijzingsbeleid is soms vrágen om overlastproblemen, vindt een commissie. ‘Stop er eens iemand in die leuk is om mee samen te wonen!’ Sterke rol servicemedewerkers Een sterk punt is duidelijk de rol van servicemedewerkers zoals huismeesters, opzichters en woonconsulenten. We zien hen soms te weinig, het is belangrijk in hen te blijven investeren. Zij zijn niet alleen de ogen en oren van WoonInvest maar ook de praktische schakels bij klachten van allerhande aard. Voor zover commissieleden zicht hebben op de rol van deze intermediairs hebben zij daar
veel waardering voor. Want die hebben het in de praktijk vaak niet gemakkelijk: ‘Elke huismeester krijgt wat over zich heen!’ Communiceren en participeren moet je ‘doen’ De bewonerscommissies verschillen zeer van mening over de kwaliteit van de communicatie, met de commissies zelf en met de bewoners. Sommige zijn negatief, de meeste zijn positief.
15
Luisterend oor voor huurders
Participatie van bewoners vindt plaats via bewonerscommissies en huurdersvereniging Respectus. Zij zijn een luisterend oor voor bewonersbelangen op complexniveau en tevens een klankbord voor WoonInvest. Jaarlijks houdt Respectus een algemene ledenvergadering, waar alle huurders die lid zijn van Respectus actuele ontwikkelingen kunnen horen of vragen kunnen stellen.
Er zijn dan ook verbeterpunten. In elk geval kan de communicatie over projecten soms beter. Wel: ‘Complimenten dat de bestuurder nu langskomt om met ons te praten!’ De nieuwsbrieven en het Informatieblad vinden veel waardering. De ervaring met de reacties op bellen en e-mailen is heel uiteenlopend maar is daarmee wel een duidelijk verbeterpunt. ‘We krijgen geen reacties op onze mail. Jullie zeggen: mail als je vragen hebt en vervolgens mail je niet terug.’ Een kwestie van doen wat je belooft dus. Bewonersparticipatie Van betrokkenheid bij beleidsontwikkeling, laat staan participeren; daarvan blijkt nauwelijks sprake te zijn. ‘We merken er niks van.’ Over bewonersparticipatie daarentegen zijn de meeste commissies goed tevreden. Jammer soms dat nogal wat bewoners geen interesse tonen. En dan moeten de afspraken met WoonInvest, hoe klein ook, wél nagekomen worden. Ook als daar derden, zoals de brandweer, voor nodig zijn. ‘Daar zijn jullie bijna een
jaar mee bezig geweest! Die brandweer zit toch niet in Limburg?’ Bij communiceren hoort ook verantwoorden wat je doet. Daar hebben de commissieleden wel wat twijfels bij. Dat kan wat actiever en vooral concreter. ‘Er wordt om de zaak heen gekwispeld’, zoals een commissielid het beeldend uitdrukt.
17
Wonen en zorg: samen sterk
‘Wonen en zorg in allerlei vormen is een sterke combinatie bij WoonInvest’, aldus de bewonerscommissies. En daar is veel vraag naar. Of het nu gaat om wonen in een regulier appartement van WoonInvest, zoals aan de Rembrandtlaan op de begane grondwoningen, of om verzorgd wonen in een woonzorgcentrum. In het laatstgenoemde geval zijn zorgpartners verantwoordelijk voor de zorg en WoonInvest voor het gebouw. Samen sterk!
Gewoon blijven doen en liever nog beter!
Waar blinkt WoonInvest nou in uit? Wat kenmerkt de corporatie? Wat moet zij vooral gewoon blijven doen? Daar is grote eensgezindheid over. Wonen en zorg in allerlei vormen is een sterke combinatie bij WoonInvest en daar is veel vraag naar. En de organisatie is praktisch ingesteld, open en daadkrachtig. Geen poeha. Ondanks de aanmerkingen over de opvolging van vooral kleine toezeggingen, geldt: ‘Je hoeft maar te kikken en ze staan voor je deur.’ WoonInvesters zijn doeners, bewonergericht, aanspreekbaar, realistisch en eerlijk. En ze leren nog van hun fouten ook! Opvolging Dat moet, want kritiek is er ook. De opvolging van vooral kleine toezeggingen die voor mensen wél heel belangrijk zijn, moet beter. WoonInvest moet de actieve rol laten zien die mensen voor ogen hebben. De communicatie hapert op enkele fronten en is bij sommige commissies beduidend onder de maat, zowel in duidelijkheid als in snelheid van reageren. Isoleren van woningen en ander groot
onderhoud laat volgens één commissie echt te lang op zich wachten. Wonen is belangrijk Doen dus, al die gewone dingen die voor een huurder van belang zijn. Blijven doen en liever nog beter doen, dat is de boodschap. Immers: ‘Wonen is een van mijn belangrijkste dingen. En hier woon ik in een paradijs!’
19
Preventie samen met buurtteam
Buurt Preventie Team (BPT) Voorburg West startte begin 2014 en is succesvol aan de slag. Het team draagt actief bij aan de veiligheid en saamhorigheid in de wijk. Net zoals de andere BPT’s in onze gemeente natuurlijk. ‘Mensen herkennen ons als team en zwaaien als je op de fiets zit. Dat is zo leuk!’ Ze lopen drie rondes per week om met bewoners te spreken en op te letten of ze bijvoorbeeld verdachte dingen of kapot straatmeubilair zien. WoonInvest ondersteunt de BPT’s financieel. Ook kunnen zij WoonInvest aanspreken als er opvallende dingen in de wijk zijn.
Een goed gesprek Beoordeling door bewonerscommissies
Voor onze stakeholdersronde 2014 spraken wij met acht bewonerscommissies. Aanleiding daartoe vormde ons visitatierapport 2014, waarin de visitatiecommissie sprak met één bewonerscommissie en huurdersvereniging Respectus. Wij wilden breder proeven hoe de bewonerscommissies over ons denken en hanteerden in onze gesprekken met hen de vragenlijst met waarderingscijfers die de visitatiecommissie gebruikte. Hieronder leest u hoe de acht bewonerscommissies ons gemiddeld beoordeelden.
1. Huisvesten van primaire doelgroep 2. Kwaliteit van woning en woningbeheer 3. Huisvesting doelgroep met specifieke aanpassingen of voorzieningen 4. Investeren in vastgoed 5. Kwaliteit van wijken en buurten 6. Overige / andere prestaties Gemiddeld
6,3 6,8 7,4 7,3 7,2 6,6 6,9
21
Imagostatements
Uit onze stakeholdersronde 2014 kwamen enkele imagostatements tevoorschijn die wij voorlegden aan de acht bewonerscommissies. Wij vroegen hen steeds de drie belangrijkste statements over WoonInvest aan te geven. Dat leidde tot de volgende top vijf, in volgorde van belangrijkheid. n n n n n
22
Praktisch en open Realistisch en daadkrachtig Lerend vermogen Klaar voor de toekomst Meten is weten
Deelnemers stakeholdersonderzoek 2014 Een goed gesprek
Complex 2060, Kersengaarde De heer P. Knispel Complex 2510, 2513 Gravin Juliana van Stolberglaan De heer W. Trimbos De heer P. Driessen Mevrouw G. Beijering De heer R. Dias Complex 3413, Hoge Veld De heer K. van der Lek Mevrouw A. van de Broek Complex 2514, Prins Frederiklaan Complex 2015, Johan Willem Frisolaan De heer A. Fennema De heer M. Vogelezang
Complex 1034, Bruijnings Ingenhoeslaan De heer A.R. Rook De heer F.F.W. Beijerling Complex 2516, 2517, De Tol De heer G. Scholten De heer K. Walter Complex 2023, Parkweg Mevrouw M. Straub Mevrouw E. Jasperse Complex 1016, Queridostraat / A. Verweystraat Mevrouw E. Scheenstra Mevrouw M. Groot
23
Charlotte van Pallandtlaan 2 Postbus 163 2270 AD Voorburg T 070 301 11 00 F 070 320 83 22 E
[email protected] www.wooninvest.nl
Dit is een uitgave van WoonInvest, die haar relaties informeert over de gesprekken met stakeholders.
