Zo doen wij het gewoon Bedrijfscode De Huismeesters
Zo doen wij het gewoon! Deze bedrijfscode beschrijft het doel van De Huismeesters en de sfeer waarin we dit willen bereiken. We beschrijven hierin hoe wij om willen gaan met onze klanten, met onze leveranciers, met onze bedrijfseigendom en met elkaar. Voor nieuwe medewerkers is het een korte kennismaking met de organisatie. Voor collega’s is het bedoeld om af en toe eens door te bladeren, om soms weer even het geheugen op te frissen. Doelstelling van De Huismeesters Het doel van De Huismeesters is het leveren van kwalitatief goede, betaalbare woningen aan mensen met lage inkomens en we zetten ons – samen met bewoners - actief in voor wijken die duurzaam, leefbaar en aantrekkelijk zijn. Dat betekent voor ons het volgende: We vergroten de komende jaren het woningaanbod door veel te bouwen; We versterken de kwaliteit van onze woningen; We zetten ons vermogen in voor de volkshuisvesting en laten zien wat we doen; We werken samen met gemeenten en andere corporaties om de leefbaarheid van en betrokkenheid bij wijken te versterken en goede volkshuisvesting in de regio te borgen. Organisatie van De Huismeesters Zonder medewerkers zou De Huismeesters niet bestaan en zonder tevreden medewerkers zouden we niet die kwaliteit kunnen leveren die we willen. Dat kan alleen in een werkomgeving waarin medewerkers plezierig, veilig en gezond kunnen werken Dat betekent dat we investeren in de ontwikkeling van medewerkers en in goede arbeidsomstandigheden. We willen de klant zo direct mogelijk ten dienste staan. In eenvoud ligt onze kracht. We voorkomen omslachtige procedures en bureaucratie. Door wijkgericht te werken en lijnen tussen medewerkers zo kort mogelijk te houden, kunnen wij slagvaardig reageren op wensen van de klant en ontwikkelingen in de buurt. Het leveren van kwaliteit gaat niet vanzelf. Het is een kwestie van proberen, afspreken, vastleggen en evalueren. We staan open voor vernieuwing en verandering. We doen dit onder andere met behulp van ons ISO-kwaliteitsysteem. De sfeer bij De Huismeesters Het formaat van onze organisatie maakt dat we van elkaar weten wie we zijn en wat we doen. Elkaar kennen maakt het mogelijk om samen te werken. Of we nu op kantoor zitten of in de buitendienst werkzaam zijn, samen vormen we De Huismeesters. We doen verschillende dingen, maar het uiteindelijke doel is hetzelfde. Iedereen draagt daar op eigen wijze een steentje aan bij. Ieder van ons heeft de verantwoordelijkheid om ideeën of wensen ter verbetering intern aan te kaarten en met elkaar te bespreken.
Bedrijfscode ‘zo doen wij het gewoon’ maart 2010
1
Competenties van medewerkers Alle medewerkers beoordelen en trainen we op de volgende vaardigheden: Kostenbewust Initiatiefrijk Samenwerkend
we gaan efficiënt om met de middelen die we hebben; we beginnen uit ons in plaats van dat we passief afwachten; we stemmen kwaliteiten en belangen van alle betrokkenen op elkaar af om samen resultaten te halen. Daarnaast beoordelen en trainen we medewerkers ook op specifieke competenties die voor de eigen functie van belang zijn. Zo gaan we om met onze klanten Ambassadeur. Elke medewerker is een ambassadeur van De Huismeesters. Want een bewoner die een positieve ervaring heeft met één van ons, oordeelt tegelijk positief over De Huismeesters. Andersom is dat ook het geval. Een medewerker die een klant niet naar behoren behandelt treft niet alleen die klant, maar ook de hele organisatie. Ik kreeg laatst zelf thuis een timmerman over de vloer. Toen hij klaar was ruimde hij alles keurig op, hij vroeg zelfs om de stofzuiger. Dat had ik nog nooit meegemaakt, ik vond het echt heel goed. De volgende keer vraag ik dat bedrijf weer.
Mensen geloven wat je doèt, minder wat je zegt.
Fatsoen. Onze bewoners behandelen we daarom zoals we zelf behandeld willen worden: fatsoenlijk en vriendelijk. We respecteren andere levensstijlen en andere culturen. Ons persoonlijke oordeel houden we voor onszelf en we gedragen ons professioneel. Klantgericht betekent niet dat we alles doen wat de klant van ons vraagt. Als onze persoonlijke integriteit, veiligheid of gezondheid in het geding komt trekken we een duidelijke grens. Agressie, of dreiging daarmee, in welke vorm en om welke reden dan ook accepteren we niet. Een klant die zich misdraagt zal de gevolgen van zijn gedrag zelf moeten dragen. Openheid. In beginsel houden we ons en elkaar aan afgesproken procedures en werkwijzen. Deze zullen en kunnen we uitleggen aan de huurder die daarom vraagt. Maar we verschuilen ons niet achter regels en durven andere keuzes te maken als de situatie daar om vraagt. Het spreekt voor zich dat we dit doen in collegiaal overleg en in alle openheid. Een klant dieletten ik nogop niet kenspraakgebruik spreek ik aan met U. Ik vind zo gebruiken hoort. Maar Representatief. We ons en op hoe wedat erdit uitgewoon zien. We als ik hem of haar beter ken dan verandert dat wel eens. Sommige bewoners geen onnodige krachttermen. Dat de kleding schoon en verzorgd is spreekt voorzouden zich. het ook raar vinden als ik U zou zeggen. Dat moet je gewoon aanvoelen.
Bedrijfscode ‘zo doen wij het gewoon’ maart 2010
2
Privacy. Persoonlijke gegevens van huurders en medewerkers leggen we alleen vast om ons werk goed te kunnen doen. We gaan op behoorlijke en zorgvuldige wijze met deze gegevens om en houden ons aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Huismeesters heeft een privacyreglement. We staan er garant voor dat gevoelige en/of persoonlijke informatie niet bij mensen terecht komt die daar niets mee te maken hebben. Ik praat mijn werk met en familie. Ze weten ik doe en wat ik leuk Dat betekent ookgraag dat over we bij vertrek ons vrienden bureau leeg achterlaten enwat gevoelige informatie en niet leuk vind. Ik let er wel altijd op dat ik mijn ervaringen met bewoners niet met naam goed opbergen. en toenaam vertel. Ik zou het zelf ook niet leuk vinden als anderen alles over mijn privésituatie zouden weten. Ik vind dat je er op moet letten dat vertrouwelijke informatie niet zomaar op je bureau rondslingert. Het heeft niets met wantrouwen te maken, maar alles met zorgvuldigheid.
Klachten. Klachten van huurders nemen we serieus, óók als de klacht over onszelf gaat. Elke klacht geeft informatie over wat de klant van ons vindt, of we het er nou mee eens zijn of niet. Het is dus altijd de moeite waard om te kijken wat wij er van kunnen leren. De Huismeesters heeft een klachtenregeling. Zo gaan we om met belanghouders Meten is weten. We hebben doelstellingen die we willen behalen. We meten met regelmaat of onze inspanning ook daadwerkelijk tot de gewenste resultaten leidt. Zo vragen we huurders wat ze vinden van onze dienstverlening, vragen we medewerkers wat ze vinden van De Huismeesters als werkgever, hebben we een systeem van interne risicobeheersing en –controle. Om te weten of we nog met de juiste dingen bezig zijn, vragen we aan diverse vertegenwoordigers uit semi-overheid en bedrijfsleven om onze doelstellingen en resultaten te toetsen. Betrouwbare partner. Voor leveranciers willen we een betrouwbare partner zijn met wie het goed zaken doen is. Met hen maken we duidelijke afspraken over de kwaliteit die wij leveren en geleverd willen zien, over werkwijzen die we volgen, over hoe en wanneer we betalen en over hoe we omgaan met klachten. Wij zijn net zo goed een partner in het zakendoen als een aannemer of een leverancier van kantoormeubilair. Als wij vinden dat zij zich aan afspraken moeten houden en goede spullen moeten leveren, dan moeten wij dat zelf natuurlijk ook doen. Zo blijven wij ook voor hen een aantrekkelijke partij om zaken mee te doen.
Samenwerking. Hetzelfde vragen we natuurlijk van de andere partij. We gaan niet met een leverancier in zee als we niet weten of deze goed materiaal levert, of deze omgaat met onze bewoners zoals wij vinden dat het hoort en of deze zich aan de afspraken houdt. Want goede samenwerking komt altijd van twee kanten. In het zaken doen letten we op een goede prijs/kwaliteit verhouding. We voorkomen elke schijn van belangenverstrengeling. Ons gezonde verstand is daarbij de belangrijkste richtlijn.
Bedrijfscode ‘zo doen wij het gewoon’ maart 2010
3
Relatiegeschenken. We besteden tijd en aandacht aan het opbouwen en onderhouden van een goede relatie met onze leveranciers. Naar onze overtuiging voegen giften in principe niets toe aan een goede werkrelatie. Een uitnodiging kan functioneel zijn. Om misverstanden te voorkomen overleggen we een aanbod altijd met onze leidinggevende. Kleine blijken van waardering genieten we met elkaar of leveren we in voor de eindejaarsverloting. Laatst kreeg ik een fles wijn en dat vond ik leuk. Het is toch een blijk van waardering voor mij, maar vooral voor De Huismeesters. Ik heb tegen haar gezegd dat wij geschenken daarom inleveren en aan het eind van het jaar onder elkaar verloten. De eerlijkheid gebied mij te zeggen dat ik dat in dit geval jammer vond, want het was een lekkere wijn.
Zo gaan we om met elkaar Aanspreken. Met elkaar zijn we verantwoordelijk voor een goede werksfeer. Dat betekent dat we oog hebben voor onze eigen kwaliteiten en valkuilen en die van de ander. We praten met elkaar in plaats van over elkaar en we staan open voor het geven en ontvangen van kritiek. Kritiek heeft betrekking op wat we doen, niet op wie of wat we zijn. Eigenlijk breng ik ontzettend veel tijd door met collega’s, veel meer dan met mijn vrienden. Daar sta je eigenlijk nooit zo bij stil. Voor mij is een leuke werksfeer dan ook belangrijk. Het is een beetje geven en nemen en rekening houden met elkaars eigenaardigheden.
Omgang. Elke medewerker moet zich veilig en gewaardeerd kunnen voelen. Opmerkingen over iemands afkomst, taal of huidskleur tolereren we niet, evenmin als opmerkingen met een seksuele ondertoon. Een grapje is geen grapje als dat ten koste gaat van iemand anders. Het is daarbij niet de vraag hoe de opmerking of het grapje is bedoeld, maar hoe de ontvanger dit ervaart. Een collega zei laatst tegen mij dat hij zich aangesproken voelde door mijn opmerking van die ochtend. Mijn eerste reactie was: wat een onzin, het was gewoon een geintje. Maar later dacht ik: goed dat hij het direct tegen mij zei. Ik weet niet of ik dat zou durven in zo’n geval.
Misstanden. De Huismeesters heeft haar werkprocessen beschreven, maatregelen genomen tegen risico’s en stelt deze waar nodig bij. Desondanks kan het voorkomen dat één van ons een vermoeden heeft dat er een misstand is. Dit melden we bij onze direct leidinggevende of, als de medewerker dit niet wenselijk acht, bij de directeur-bestuurder. De melding wordt natuurlijk vertrouwelijk behandeld. Er worden in overleg met de medewerker concrete afspraken gemaakt wat er met de melding gebeurt. Het vermoeden kan ook worden gemeld bij voorzitter van de Raad van Commissarissen. Dit kan alleen als de medewerker het niet eens is met de afspraken, als de misstand de directeur-bestuurder zelf betreft of als de medewerker in redelijkheid kan vrezen voor tegenmaatregelen als gevolg van de melding.
Bedrijfscode ‘zo doen wij het gewoon’ maart 2010
4
Zo gaan we om met bedrijfseigendommen Zakelijk gebruik Bedrijfseigendommen zoals de kopieermachine, gereedschap, fietsen, mobieltjes, aanhangwagens en auto’s gebruiken we natuurlijk voor ons werk. Dat spreekt voor zich. We gebruiken deze dingen als ware het ons persoonlijk eigendom: zorgvuldig en voorzichtig en laten het na gebruik schoon en heel achter. Natuurlijk houden we ons bij het rijden in een bedrijfsauto aan de verkeersregels. Bekeuringen zijn voor eigen rekening. Redelijk. Computer en telefoon worden voor zakelijk gebruik beschikbaar gesteld. De Huismeesters staat privé-gebruik van de computergebruik en de telefoon toe, mits dit kortstondig en binnen de grenzen van redelijkheid blijft en geen afbreuk doet aan het werk. Langdurig of regelmatig privé telefoneren en/of het bezoeken van internetsites die niets met het werk te maken hebben en/of het verzenden van berichten die strijden met de maatschappelijke fatsoensregels, beschouwen wij als vormen van oneigenlijk gebruik van bedrijfsmiddelen. Werktijd. Ook werktijd is een eigendom van De Huismeesters. Voor het werk dat we in die tijd leveren krijgen we een salaris terug. We komen daarom op tijd, maken afspraken met een dokter of tandarts zo mogelijk buiten werktijd, houden in alle redelijkheid pauzes. Kortom: we leveren waar voor ons geld. Controle. De Huismeesters heeft de aansturing van het dagelijks onderhoud geautomatiseerd, waardoor de onderhoudsbussen te volgen zijn via GPS. De gegenereerde gegevens worden uitsluitend gebruikt ter optimalisering van het onderhoudsproces. Om redenen van beheer, continuïteit, veiligheid, (financiële ) schade en toezicht op naleving van afspraken, kan het gebruik van bedrijfseigendommen worden gecontroleerd. Daarbij respecteert De Huismeesters de privacy van medewerkers, tenzij er aantoonbare vermoedens zijn van misbruik of strafbare feiten. In dat laatste geval zal de direct leidinggevende in samenspraak met de directeur-bestuurder controle (laten) uitvoeren en eventuele passende sancties afspreken.
Bedrijfscode ‘zo doen wij het gewoon’ maart 2010
5
