Dienstverlening zo doen wij dat!
checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept
Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma Dienstverlening toetst alle projecten die de dienstverlening aan klanten raakt op dit concept en stelt daarover een advies op. Het advies wordt vervolgens vastgesteld door de Adviesgroep Dienstverlening. Met behulp van de vragen in de ‘aanvullende informatie bij checklist’ kan dieper ingegaan worden op de dienstverleningskaders. De nummering in de checklist correspondeert met die in de toelichting.
Zo organiseren wij onze dienstverlening! Integrale dienstverlening via 1-ingang, namelijk één van onze frontofficekanalen Klanten niet lastigvallen met hoe wij als concern georganiseerd zijn Sturen op het meest efficiënte kanaal (kanaalsturing) Onze dienstverlening is snel en zeker Gestandaardiseerde producten en diensten Tijd en plaats onafhankelijk afneembaar Het digitale kanaal is preferent: digitaal, tenzij Aan balies / op spreeklocaties komen klanten op afspraak langs, tenzij Frontoffice en backoffice processen sluiten naadloos aan Aan huis / gebiedsgericht (gedeconcentreerd) waar nodig Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik (eenmalige uitvraag van gegevens, prefill) Onze dienstverlening is transparant 1-ingangsprincipe Afspraak = afspraak, we realiseren onze meetbare servicenormen Klachten worden juist en snel afgehandeld De gemeente is betrouwbaar De gemeente is aanspreekbaar op haar functioneren / resultaten Onze dienstverlening is regelarm We gaan uit van vertrouwen en controleren gericht en waar nodig Geen onnodige administratieve lasten of regels Onze dienstverlening is duurzaam Onze dienstverlening is vraaggestuurd / behoeftegestuurd De samenleving participeert, ook bij de ontwikkeling van dienstverlening Gastvrij en mensgericht: Rotterdamse hospitality benadering (“welkom in Rotterdam!” uitstralen) Onze communicatie is eenduidig en begrijpelijk
Pagina 1 van 9
Gebruiksinstructie: Als ‘nee/nvt/anders’ is ingevuld, dan kort toelichten in adviesrapport. Kies in kolom ’advies’ wat van toepassing is andere opties deleten.
Organisatie van dienstverlening
Advies (zie toelichting in rapport)
1. Integrale dienstverlening Is sprake van integrale dienstverlening?
ja
nee
2. Frontoffice Raakt het proces de frontoffice dienstverlening?
nee
nvt/anders
nvt/anders Zijn de frontoffice kanalen en de gevolgen daarvoor in kaart gebracht?
ja
nee
☺nvt
ja
Is er samenwerking met andere clusters/ketenpartners/Programma DV?
ja
Zijn de frontoffice kanalen ingericht volgens het DV-concept?
ja
nee
nvt/anders
nee
☺nvt nvt/anders
nvt/anders
☺nvt
3. Kanaalsturing Is sprake van kanaalsturing?
ja
nee
Is het digitale kanaal het voorkeurskanaal?
ja
nvt/anders
nee
nvt/anders
Kader: snel en zeker 4. Gestandaardiseerde producten en diensten Is sprake van een gestandaardiseerd product/dienst?
ja
nee
Is standaardisatie mogelijk?
nvt/anders
Is sprake van maatwerkbenadering voor accounts?
ja
nee
nvt/anders
☺nvt ja
nee
nvt/anders
☺nvt
5. Tijd en plaats onafhankelijk
Is product/dienst tijd en plaats onafhankelijk afneembaar?
ja
nee
Is digitaal het voorkeurskanaal?
ja
nee
nvt/anders Is balie het voorkeurskanaal?
Pagina 2 van 9
nvt/anders
Wordt product/dienst opgenomen in afspraakmodule in Mijn Loket?
ja
Is een afspraak maken verplicht?
ja
nee
nvt/anders
nee
ja
nee
nvt/anders
nvt/anders
Advies (zie toelichting in rapport)
☺nvt
6. Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik Worden gegevens eenmalig vastgelegd en meervoudig gebruikt?
ja
nee
nvt/anders
Worden gegevens in webformulieren vooringevuld (prefil) op basis van reeds binnen het concern bekende gegevens?
ja
nee
nvt/anders
Kader: transparant
☺nvt
7. 1-ingangsprincipe Is de eerste ingang voor dit product/ dienst één van de frontofficekanalen?
ja
nee
nvt/anders
Wordt de klant in de frontoffice geheel geholpen, zonder onnodige doorverwijzing naar de backoffice?
ja
Zijn er afwijkende servicenormen van toepassing, die ook vastgelegd en gecommuniceerd worden?
ja
nee
nvt/anders
8. Servicenormen Kan worden voldaan aan de concern servicenormen?
ja
nee
nvt/anders
nee
☺nvt nvt/anders
Kader: regelarm 9. Vermindering regeldruk
Worden overbodige administratieve lasten / regels uit het proces geschrapt? Wordt mbt klanten uitsluitend gericht en selectief gecontroleerd (op basis ‘high trust, high penalty’-principe)?
1
☺nvt
1
ja
nee
nvt/anders
Is dit getoetst aan de richtlijnen van VNG in ‘Te veel 1 gevraagd? Minder indieningvereisten, meer service’ ?
nvt/anders
Publicatie VNG onderzoek ‘Te veel gevraagd. Onderzoek indieningsvereisten’ vindt u op de website van VNG. Pagina 3 van 9
nee
nvt/anders
☺nvt
ja
nee
ja
Kader: duurzaam
Advies (zie toelichting in rapport)
☺nvt
10. Vraaggestuurd beleid Sluit de dienstverlening aan bij de werkelijke vraag/ behoefte van de klant?
ja
nee
nvt/anders
☺nvt
11. Participatie Zijn er klanten/belangenorganisaties betrokken bij de vorming van het beleid/proces?
ja
nee
nvt/anders
☺nvt
12. Begrijpelijk beleid Is/wordt de uitvoerbaarheid van het beleid getoetst aan wat de gevolgen in de praktijk zijn voor klanten?
ja
nee
nvt/anders
☺nvt
13. Hospitality Worden er noodzakelijke aanpassingen van de klant benadering doorgevoerd nav het project?
Pagina 4 van 9
ja
nee
nvt/anders
Adviesrapport Uitgebracht door Contactpersoon
Programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Naam medewerker programma DV
Aan Over
Adviesgroep Dienstverlening Vul naam van het project in waar dit advies betrekking op heeft
Advies Dit advies is opgesteld ter bewaking van de concern dienstverleningskaders (toepassing van het Rotterdamse dienstverleningsconcept) en de realisatie en doorontwikkeling van dienstverlening. Uitgangspunt voor dit advies over project {naam van project} is de informatie uit het projectplan {eventueel versie noemen} en de door de procesmanager Dienstverlening ingevulde Checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept. Vul hier je advies in over de onderwerpen waarop een oranje/rode smiley van toepassing is, delete de kopjes waarop positief (groen) geadviseerd is uit onderstaande advies en overschrijf deze zin. Integrale Dienstverlening Frontoffice Kanaalsturing Gestandaardiseerde producten en diensten Tijd en plaats onafhankelijk Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik 1-ingangsprincipe Servicenormen Vermindering regeldruk Vraag-gestuurd beleid Participatie Begrijpelijk beleid Hospitality Overig {optioneel}
Pagina 5 van 9
Beoordeling Programma Dienstverlening stelt aan de Adviesgroep Dienstverlening voor om een positief/negatief advies op het projectplan te geven met de voorwaarde dat de bovenbenoemde adviezen worden meegenomen. Adviesgroep Dienstverlening is op xx-xx-2013 akkoord gegaan met dit advies.
Pagina 6 van 9
Aanvullende informatie bij checklist
De (her)inrichting van (werk)processen is veelomvattend en raakt in bijna alle gevallen meerdere organisatieonderdelen. Als het project een uitwerking is van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing worden ingericht om diensten te verlenen aan burgers en bedrijven, dan raakt het de dienstverlening van de gemeente Rotterdam. Onderstaande vragen kunnen helpen bij de toetsing van projecten op de toepassing van de dienstverleningskaders.
Ad 1 Integrale dienstverlening Kenmerkend voor het dienstverleningsconcept is de omslag van denken vanuit het gemeentelijke aanbod aan producten en diensten naar klantgericht denken. In plaats van het organiseren van werkprocessen vanuit het producten- en dienstenaanbod, worden deze georganiseerd rondom vragen of situaties die bij klanten kunnen ontstaan (van buiten naar binnen organiseren). Producten en diensten die nu nog via gescheiden loketten (fysiek, telefonisch, digitaal) worden aangeboden, worden zoveel mogelijk integraal en via één frontoffice aangeboden, met andere woorden integrale dienstverlening. a. Wordt het in samenhang met andere relevante producten en diensten georganiseerd en aangeboden? b. Wordt nog doorverwezen naar andere loketten (fysiek, telefonisch, digitaal) binnen of buiten concern Rotterdam? c. Is het dienstverleningsproces ingericht van aanvraag tot en met afhandeling?
Ad 2 Frontoffice kanaal en organisatie van de kanalen volgens het Dienstverleningsconcept a. Is er aangesloten op de gemeentebrede dienstverleningskanalen (14010, Mijn loket voor burgers, mijn loket voor ondernemers, Rotterdam.nl, stadswinkels, werkpleinen)? b. In het geval van fysiek baliecontact: wordt er op afspraak gewerkt? c. Is er aangesloten op de afspraakmodule (‘Op Afspraak’) in Mijn Loket? d. Is voor betaalde producten aangesloten op de online betaalmodule (OBM)? e. Zijn de FAQ’s in kaart gebracht en bekend bij het Klantcontactcentrum (KCC), cluster Dienstverlening? f. Zijn de FAQ’s beschikbaar voor Nadine (de virtuele medewerkster op Rotterdam.nl)? g. Is het beheer van de web(applicatie)content geregeld? h. Is de informatie op Rotterdam.nl (CPR) en Producten en Dienstencatalogus (PDC, productpagina’s op Rotterdam.nl) eenduidig, helder, begrijpelijk en actueel?
Ad 3 Kanaalsturing a. Is er sprake van prijsdifferentiatie om gebruik van het digitale kanaal te bevorderen? b. Is in de communicatiestrategie rekening gehouden met het bewust sturen op het meest efficiënte kanaal? c. Zijn er kanalen afgesloten?
Pagina 7 van 9
Ad 4 Gestandaardiseerde producten en diensten a. Is er sprake van één proces voor het hele concern? (voorbeelden hiervan zijn: één subsidieproces, één vergunningsproces) b. Zijn er feitelijk overbodige stappen in het proces die weggelaten kunnen worden (makkelijk en snel)? c. Krijgt de klant hetzelfde antwoord op dezelfde vraag ongeacht het gekozen contactkanaal? Bijvoorbeeld door gegevenskoppeling, informatiebeheer op één plek. d. Is aangesloten op de concernarchitectuur Dienstverlening (geborgd in PSA via architectuurboard)?
Ad 5 Tijd en plaats onafhankelijk afneembaar Via het digitale kanaal kunnen producten/diensten tijd en plaats onafhankelijk afgenomen worden. Mijn Loket is het voorkeurskanaal voor het online regelen van zaken met de gemeente. DigiD en/of eHerkenning wordt gebruikt voor digitale identificatie. a. Is het product/dienst digitaal af te nemen via Mijn Loket? Zo niet: welke belemmeringen zijn er (bv. in wet- en regelgeving) en wat kan er ondernomen worden om digitalisering in de toekomst alsnog mogelijk te maken? b. Wordt er gebruik gemaakt van DigiD en/of eHerkenning? c. Wordt het product /dienst ook daadwerkelijk digitaal geleverd? Zo niet, welke belemmeringen zijn er en wat kan ondernomen worden om digitale levering in de toekomst mogelijk te maken? d. Is er statusinformatie beschikbaar via Mijn Loket? (koppeling met het zakenmagazijn)
Ad 6 Worden gegevens eenmalig vastgelegd en meervoudig gebruikt a. Is er sprake van prefill bij webformulieren? (bijv. door koppeling met basisregistratiesystemen) b. Wordt er gebruik gemaakt van koppelingen met derden, bijvoorbeeld RDW, Bemus (KvK gegevens), e.d. of andere interne systemen?
Ad 7 Eén ingangsprincipe a. Zie vraag 2a. b. Is er nog sprake van aanvullende specifieke contactkanalen? (emailadressen, fysieke loketten, telefoonnummers) c. Zijn front- en backoffice naadloos op elkaar aangesloten?
Ad 8 Servicenormen a. Wie houdt er toezicht op het behalen van de gemeentebrede servicenormen? b. Indien anders dan KCC: is centrale monitoring door het KCC wel mogelijk?
Ad 9 Vermindering regeldruk a. b. c. d.
Is er sprake van een vervanging van een vergunningsstelsel door een algemene maatregel? Is verlenging van de geldigheidsduur mogelijk? Is beperking van de doelgroep mogelijk bij de aanvraag van de vergunning? Zijn indieningsvereisten tot het maximum gereduceerd? Zie overbodige vereisten volgens VNG rapport ‘Teveel gevraagd? Minder indieningsvereisten, meer service’ (zie ook Ad 6. Eenmalig vastleggen) e. Is verdere beperking van contact via een fysiek loket mogelijk? (bijvoorbeeld meer via email/telefonisch contact) f. Wordt uitsluitend gericht en selectief gecontroleerd? (op basis ‘high trust, high penalty’-principe)
Pagina 8 van 9
Ad 10 Vraaggestuurd (van buiten naar binnen) a. Is de vraag of situatie van de klant het vertrekpunt van het proces(her)ontwerp? b. Wordt over de grenzen van organisatieonderdelen heen gekeken? c. Is er bij de procesinrichting rekening gehouden met signalen van klanten (bijv. uit onderzoeksresultaten, managementrapportages, klachten en input van collega’s). Zie ook 1. Integrale dienstverlening.
Ad 11 Participatie a. Is sprake van participatie bij inrichting van het proces? Zo ja: b. Worden klanten geraadpleegd? c. Worden klanten actief betrokken bij ontwikkeling (bijv. gebruikerstests)? d. Heeft de mening van klanten invloed op het eindresultaat?
Ad 12 Begrijpelijk beleid a. Is bij de beleidsverandering in kaart gebracht wat de gevolgen in de praktijk zijn voor klanten? Met andere woorden, is de verandering in de praktijk wel uitvoerbaar of uit te leggen aan klanten? b. Is er samenwerking/afstemming met of advies van een communicatieadviseur? c. Is gebruik gemaakt van de Factor C methode om te komen tot begrijpelijk beleid?
Ad 13 Hospitality Met hospitality willen we ‘Welkom in Rotterdam’ uitstralen. Bij een gastvrije en menselijke klantbenadering gaat het niet alleen om direct contact aan een balie, maar bijvoorbeeld ook om hoe een brief overkomt en hoe klanten telefonisch te woord gestaan worden. De 6 pijlers van hospitality/hostmanship zijn: 1. Dienen: Hoe kan je de klant (burger of ondernemer) zo goed mogelijk helpen en aangenaam verrassen? 2. Het geheel zien: In de ogen van de klant vertegenwoordig je de hele organisatie (misschien wel de hele overheid) en jij ziet ook de gehele mens achter de klant (burger of ondernemer). 3. Verantwoordelijkheid nemen: Je neem, waar mogelijk, de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem van de klant en speelt in op wat de klant (burger of ondernemer) nodig heeft, ook al ligt het misschien niet (geheel) bij jou of jouw afdeling. 4. Consideratie: Je laat de klant merken dat het je echt iets kan schelen. Je leeft je in in het probleem en geeft oprechte aandacht. 5. Kennis: Je beschikt over de juiste kennis en vaardigheden om een klant (burger of ondernemer) te kunnen helpen. Je leidinggevende vertrouwt je hierin en accepteert dat er ook wel eens iets misgaat. 6. Dialoog boven debat: Wat is er precies aan de hand? Luister naar een vraag of probleem en ga de dialoog aan. Vraag door en stel je open voor de ander Herinrichting van processen of een beleidswijziging kan veranderingen in de samenstelling van betreffende doelgroepen tot gevolg hebben, dit kan ook andere capaciteiten van medewerkers vereisen. a. Is er bewust gekozen voor het al dan niet aanpassen van de klantbenadering? b. Stelt de verandering van klantbenadering andere eisen aan betreffende medewerkers?
Pagina 9 van 9
