Winkelgewoonten Welke afstand legt de oudere consument af om volgende producten te kopen? In principe gaat de oudere consument zo vaak mogelijk in de buurt winkelen, d.w.z. binnen een straal van 5 km. Dit blijkt duidelijk zo voor brood (94%), vlees (87%), groenten en fruit (86%), drank, diepvries, andere voeding (78%), en huishoudproducten (75%). Enkel voor kleding, en in mindere mate voor elektro wordt daarvoor een uitzondering gemaakt. Voor kleding gaat 71% buiten de buurt winkelen, voor elektro 50%. winkelafstand per product in de buurt
buiten de buurt
94% 87%
86% 78% 75% 71%
50% 50%
29% 25% 22% 13%
14%
6%
brood
vlees
groenten en fruit
drank, diepvries, andere voeding
huishoudproducten (wasmiddelen,…)
kleding
elektro (TV, wasmachine,…)
1
Waar koopt u volgende producten meestal ? Op de markt worden voornamelijk groenten gekocht, In het shoppingcenter wordt voornamelijk kleding gekocht, en in iets mindere mate ook elektro. Daarnaast zien we dat de oudere consument verkiest om naar de zelfstandige winkelier of naar de supermarkt te gaan winkelen. Bij de zelfstandige winkelier haalt men voornamelijk brood, vlees, kleding en elektro. Bij de supermarkt tenslotte haalt men vooral huishoudproducten, drank – diepvries – andere voeding, groenten en fruit, en vlees. Bij winkeltype ‘andere’ zijn de producten ‘kleding’ en ‘elektro’ twee grote uitschieters. Dit wijst waarschijnlijk op gespecialiseerde winkelketens, zoals Mediamarkt, Vandenborre, Damart, Zara, … We zien telkens een laag resultaat bij de superette. We merken op dat hier enige verwarring kan bestaan, en dat men deze heeft bestempeld als supermarkt of zelfstandige winkelier. Als we de zaak nu per type product gaan bekijken, valt op dat men brood bij voorkeur bij de bakker gaat kopen (66%). Voor de aankoop van vlees schakelt men al meer naar de supermarkt over (38%), hoewel men inderdaad nog het vaakst naar de slager om vlees gaat (46%). Groenten en fruit worden zowel in de supermarkt (40%), op de markt (21%), als bij de zelfstandige winkelier (19%) gekocht. Voor drank, diepvries, andere voeding (64%) en huishoudproducten (74%) verkiest men duidelijk één winkeltype: de supermarkt.
waar koopt men volgende producten meestal ? markt
superette
shopping centrum
supermarkt
andere
brood
vlees
groenten en fruit
drank, diepvries, andere voeding
kleding
43% 39% 0% 0%
5%
9% 8%
huishoudproducten
3% 1%
4%
3%
5% 1%
8%
14%
14% 2%
2%
6% 1%
3%
1%
3%
6%
3% 6% 1%
9%
11%
13%
19%
19% 21%
22%
29%
38%
40%
40%
46%
64%
66%
74%
zelfstandige
elektro
2
hoe verplaatst men zich meestal voor dagelijkse boodschappen ? te voet
4% 0%
per fiets
21%
per bromfiets met de auto als bestuurder met auto als passagier met het openbaar vervoer niet alles wordt gebracht
43%
25%
7%
0%
Betalingswijze Het is opvallend dat oudere consumenten voor hun betalingen even vaak internet gebruiken (11%) als een schriftelijke overschrijving (9%). Het is m.a.w. een mythe dat de oudere consument bang zou zijn van de betrouwbaarheid van deze technologie. betaalwijze contant geld
proton
bankkaart
kredietkaart
schriftelijke overschrijving
internetbankieren
47%
41%
41%
22%
11%
11%
9%
9% 6% 2%
kleine aankopen (minder dan €100)
1%
0%
grote aankopen (meer dan €100)
3
Bezit en gebruik nieuwe media De senioren die over een computer beschikken, hebben bijna altijd internet (80%), en gebruiken ook e-mail (80%). Men gebruikt dit medium voornamelijk om informatie in te winnen over winkels, diensten, openingsuren, … (71%), te surfen in functie van zijn hobby’s interesses, … (69%), contacten te leggen en te onderhouden (64%), en te bankieren (62%). Internet wordt echter weinig gebruikt om administratieve verplichtingen te verwerken (23%) (ondanks de aandacht van de overheid hiervoor), en om producten/diensten te bestellen (16%), kopen (15%) en verkopen (9%). We merken wel op dat een groot deel van deze enquête via internet is ingevuld. Dit beïnvloedt deze resultaten uiteraard. nieuwe media 82%
80%
80%
4%
heb computer
heb internet
gebruik e-mail
heb een eigen weblog
ik gebruik internet om contacten te leggen of te onderhouden (e-mail, telefoon via internet, chatten, …)
64%
te surfen in functie van mijn hobby's, interesses, ...
69%
administratieve verplichtingen met de overheid af te handelen (vb. belastingsaangifte) producten te verkopen (vb. via eBay)
23%
9%
te bankieren
producten of diensten te bestellen én te betalen via internet producten of diensten te bestellen (zonder betaling internet)
prijzen te vergelijken
informatie in te winnen (winkels, diensten, openingsuren, …)
62%
15%
16%
25%
71%
4
De mening van senioren over … Bediening of selfservice ? Men vindt de evolutie dat bedrijven hun klanten laten meewerken (zoals zelf tanken, boodschappen scannen, groenten wegen, zelf monteren en installeren, …) positief (16%), vooral indien dit de prijs drukt (56%). houding tov evolutie naar self-service
negatief, ik zoek een bedrijf dat wel volledige service geeft
13%
negatief
5%
neutraal
11%
positief, indien dit de prijs drukt
56%
positief
16%
Reclame De oudere consument geeft aan vooral belang te hechten aan (correcte en duidelijke) informatie en respect voor privacy in een reclameboodschap. Reclame hoeft vooral niet mooi en grappig te zijn, zo blijkt. eigenschappen van reclame heel belangrijk
respect voor privacy
correcte informatie
positieve beeldvorming ouderen
3% 2%
7%
3% 1% 2%
belangrijk
6% 8%
4% 3%
78%
18%
7%
24%
6% 4% 4%
29%
9%
7%
57%
21% 23% 24% 23% 18% 21%
mooi
58%
36%
14%
grappig
37%
28% 12% 14%
helemaal niet belangrijk
63%
16%
creatief
duidelijk
niet belangrijk
25%
31%
informatief
tussenin
26% 28%
5
Kortingen en promoties Hier zien we dat de oudere consument meent dat trouw beloond moet worden. Vooral klantenkaart (47%) en een beloning voor een trouwe klant ( 41%) zijn promoties die men erg op prijs stelt. Daarnaast apprecieert men ook de solden (32%) en seniorenkorting (31%). Iets extra krijgen, geschenk als nieuwe klant, staaltjes, etc. kunnen niet bekoren. Men verkiest duidelijk beloningen op lange termijn boven eenmalige acties.
belang van kortingen en promoties iets extra krijgen ipv korting
7%
seniorenkorting
31%
staaltjes
14%
beloning trouwe klant
41%
solden
32%
klantenkaart
47%
korting op eigen vraag, na onderhandeling geschenk bij het aanbrengen van een nieuwe klant
geschenk als nieuwe klant
15%
1%
6%
6
Duurzaamheid, eerlijke handel, milieu Een bewuste consument Senioren zien zichzelf als bewuste consumenten: 66% geeft aan vaak tot altijd rekening te houden met aspecten als duurzaamheid, eerlijke handel, milieu, … Weinig afval (61%), weinig energieverbruik (74%), en een eerlijke prijs voor de producenten (49%) zijn de belangrijkste aspecten bij een bewuste aankoop. De diervriendelijke productiemethoden (9%), de herkomst van het product uit bvb een ontwikkelingsland of een land zonder kinderarbeid (17%), of de milieuvriendelijke productiemethoden (19%) zijn veel minder belangrijk. met duurzaamheid, eerlijke handel, milieu, ... hou ik 41%
30%
25%
4%
geen rekening
soms rekening
vaak rekening
altijd rekening
ik hou vooral rekening met diervriendelijke productiemethoden
9%
eerlijke prijs voor de producenten
herkomst (ontwikkelinglanden, landen zonder kinderarbeid, …) milieuvriendelijke productiemethoden (biologische teelt, …)
49%
17%
19%
weinig afval
herbruikbaarheid
energieverbruik (spaarlampen, energiezuinige toestellen, …)
61%
34%
74%
7
Klantenrelatie We zien dat de oudere consument een zekere vertrouwensband met zijn winkelier op prijs stelt. Hij acht het zeer belangrijk dat afspraken en beloftes worden nagekomen (81%), hij houdt van een persoonlijke behandeling, en verwacht een correcte klachtenbehandeling. Daarnaast is professionalisme even belangrijk: senioren vinden een correcte facturatie (75%) en competent personeel (63%) zeer belangrijk. Men geeft aan dat een foutieve factuur (79%) en een slechte service na verkoop (85%) heel storend is. Deze zaken wegen veel meer door dan een beloning als trouwe klant, een seniorenkorting en de vlotte bereikbaarheid of toegankelijkheid. aspecten van een positieve klantenrelatie heel belangrijk 4% 3%
speciale kortingen voor senioren
belangrijk
correcte facturatie vlot bereikbaar of toegankelijk via tel, post, mail …
0% 0% 1%
18%
81% 23%
1% 2%
75%
12%
48%
37%
correcte klachtenbehandeling
0% 0% 2%
competent
0% 0% 2% 1%
29%
69% 34%
5%
beloning trouwe klant
aanbod dicht in de buurt
63%
24% 22%
4%
47%
14%
47%
35%
persoonlijke behandeling
veel informatie beschikbaar
helemaal niet belangrijk
37%
0% 0% 0%
1%
niet belangrijk
13% 18%
afspraken en beloftes worden nagekomen
tussenin
0% 1%
8%
0% 1%
41%
48%
7%
49%
42%
eigenschappen van een negatieve klantenrelatie heel storend koppelverkoop
slechte service na verkoop
1% 1%
discriminatie trouwe/oude klanten tegenover nieuwe call-centers i.p.v. persoonlijk dossierbeheer
0% 1%
foutieve facturen
telefonische verkoop schending van de privacy of misbruik van vertrouwen onbereikbaarheid van diensten
leeftijdsdiscriminatie
3%
85%
13%
6%
44%
29%
6%
0% 0% 1%
64%
28%
65%
20%
0% 1%
0%
helemaal niet storend
14%
1% 1%
0% 1%
niet storend
75%
39%
0% 1%
tussenin
19%
0% 0% 0% 1%
ongewenste e-mails
4%
storend
5%
23%
4%
71%
26%
4%
3%
79%
69%
32%
8%
63%
37%
52%
8
De ervaringen van Senioren Met de bakker, buurtwinkel, supermarkt, kleding-, meubel-, electrowinkel, … Onvriendelijk personeel is iets wat men het meest heeft ervaren (88%) in deze sector. Voor velen (46%) is dit een reden om een andere winkel te overwegen. Slechts 14% zal hierop een klacht uiten. Daarna heeft men het vaak voor dat de aangekochte producten vervallen zijn (74%). Hier reageert men echter wel vaak met een klacht (46%). Slechts 10% van de senioren overweegt in zo’n geval een andere winkel. Daarna komt ook een onbegrijpelijke handleiding vaak voor, 75% van de respondenten geeft aan dit al te hebben meegemaakt. 69% zal bij zo’n voorval niet reageren. ervaringen bij bakker, buurtwinkel, supermarkt, kleding-, meubel, electrowinkel al meegemaakt problemen bij annulatie van aankoop
35%
niet correct toepassen van reclame/korting/klantenkaart/bonnen
niet meegemaakt
65%
37%
63%
geen huisbezorging of service na verkoop (geen installatie ...)
50% 50%
gebrek aan service (geen hulp bij het inladen…) of geen demonstratie
36%
64%
12%
onvriendelijk personeel
88% 43%
betutteling
57%
29%
geen luisterbereidheid
71% 41%
tijdsdruk om snel keuze te maken
59%
25%
onbegrijpbare handleiding
75%
ontoegankelijkheid winkel of producten die moeilijk bereikbaar
42%
aankoop reeds gebruikte producten
58% 73%
27% 26%
aankoop vervallen producten
74%
reactie bij ervaringen met bakker, supermarkt, kleding-, meubel-, electrozaak, ... niet gereageerd problemen bij annulatie van aankoop niet correct toepassen van reclame/korting/klantenkaart/bonnen
3% 23%
betutteling
onbegrijpbare handleiding
57%
5%
46%
14%
4%
42%
8%
48%
13%
39% 46% 46%
8% 12%
ontoegankelijkheid winkel of producten die moeilijk bereikbaar liggen
19% 16%
69%
20% 64% 28%
aankoop reeds gebruikte producten aankoop vervallen producten
48% 34%
8%
geen luisterbereidheid tijdsdruk om snel keuze te maken
47% 40%
12%
gebrek aan service (geen hulp bij het inladen…) of geen demonstratie
andere dienstverlener overwogen
38%
3%
geen huisbezorging of service na verkoop (geen installatie ...)
onvriendelijk personeel
klacht ingediend 32%
33% 10%
39% 46% 44%
9
Met vaklui De grootste zorg is hier het lange wachten op een levering of herstelling (76%), of het niet respecteren van de afgesproken timing (77%). Men zal hierover vrij snel een klacht uiten (resp. 36% en 40%). Er wordt vooral een klacht geuit (67%) wanneer men een foute factuur ontvangt. 63% geeft aan reeds een ervaring te hebben met een foute factuur of onverklaarbare meerprijs, en 67% heeft in dit geval een klacht geuit. Daarnaast blijkt men ook onbekwaam personeel over de vloer te krijgen (71%). Men overweegt in dit geval een andere dienstverlener (40%), eerder dan een klacht te uiten (24%). ervaringen met vaklui al meegemaakt
niet meegemaakt
52%
betutteling
48% 45%
tijdsdruk om snel keuze te maken
55% 34%
onvoldoende informatie
66%
onverklaarbare meerprijs/foute factuur
37% 63% 37%
geen luisterbereidheid
63% 29%
onbekwaam personeel
71%
niet respecteren afgesproken timing
23% 77%
lang wachten op levering of herstelling
24% 76%
onduidelijkheid over openingsuren of bereikbaarheid
48% 52% 35%
onbereikbaarheid via telefoon
65%
reactie bij ervaringen met vaklui niet gereageerd betutteling
tijdsdruk om snel keuze te maken
49% 44%
9%
47% 30%
20%
50%
18%
onverklaarbare meerprijs/foute factuur
67%
15%
geen luisterbereidheid
44%
16%
onbekwaam personeel
40% 40%
24%
35%
22%
niet respecteren afgesproken timing
40% 38%
24%
lang wachten op levering of herstelling
onbereikbaarheid via telefoon
andere dienstverlener overwogen
42%
9%
onvoldoende informatie
onduidelijkheid over openingsuren of bereikbaarheid
klacht ingediend
36%
40%
28%
9%
63% 17%
37% 46%
10
Met de advocaat, notaris, makelaar, begrafenisondernemer, … Er zijn geen opvallend negatieve ervaringen in deze sector. Men is in het algemeen tevreden over zijn notaris, makelaar, begrafenisondernemer, …
ervaringen met advocaat, notaris, makelaar, begrafenisondernemer, ... al meegemaakt tijdsdruk om snel keuze te maken
niet meegemaakt 65%
35% 52% 48%
vragen worden niet of onvoldoende beantwoord onverklaarbare meerprijs/foute factuur
60%
40%
geen duidelijke prijsafspraken vooraf
58%
42%
negatieve reactie op klacht/ negatieve houding bij afhandeling klacht
60%
40%
onbekwaam personeel
61%
39% 49% 51%
lange wachttijden onduidelijkheid over openingsuren
67%
33%
onbereikbaarheid via telefoon
60%
40%
misbruik van emotionele toestand (vb. overlijden)
77%
23%
onvriendelijk of tactloos personeel
61%
39%
niet of onvoldoende luisteren naar specifieke wensen of behoeften
60%
40%
betutteling
77%
23%
reactie bij ervaringen met advocaat, notaris, makelaar, begrafenisondernemer, ... niet gereageerd tijdsdruk om snel keuze te maken
klacht ingediend
43% 45%
12%
vragen worden niet of onvoldoende beantwoord
25%
38% 38%
24% 15%
28% 57%
17% 14%
onbereikbaarheid via telefoon
69% 30%
18%
52% 30%
15%
onvriendelijk of tactloos personeel
betutteling
49% 40%
29% 31%
onbekwaam personeel
niet of onvoldoende luisteren naar specifieke wensen of behoeften
53%
26% 25%
negatieve reactie op klacht/ negatieve houding bij afhandeling klacht
misbruik van emotionele toestand (vb. overlijden)
44%
19%
geen duidelijke prijsafspraken vooraf
onduidelijkheid over openingsuren
30%
28%
onverklaarbare meerprijs/foute factuur
lange wachttijden
andere dienstverlener overwogen
55% 24%
16% 13%
39% 37% 34% 50% 37% 50%
11
Met reizen en vakantie Twee ervaringen komen heel vaak voor. 67% geeft aan dat er te veel lawaai is, en 71% vermeldt het gebrek aan service in eigen taal. Over het eerste zal 35% een klacht uiten, bij het taalprobleem zal 83% niet reageren. Daarnaast kunnen ook de afwezigheid van een lift, het gebrek aan service en hulp, het gebrek aan aanwijzingen en onaangepaste voorzieningen in het hotel, opgenoemd worden als regelmatig voorkomende negatieve ervaringen in de sector. Klachten worden snel ingediend wanneer het gaat om een foute factuur (57%), problemen met de annulatieverzekering (45%), of verkeerde inlichtingen van het reisbureau (44%). ervaringen met reizen en vakantie al meegemaakt verkeerd ingelicht door reisbureau
niet meegemaakt 65%
35% 29%
geen service in eigen taal betutteling
71% 81%
19%
gebrek aan medische begeleiding
85%
15%
onbereikbaarheid, ontoegankelijkheid
79%
21%
onaangepast animatie-aanbod
75%
25%
problemen met annulatieverzekering
82%
18%
onverwachte meerprijs/foute factuur
68%
32% 33%
te veel lawaai onaangepaste voorzieningen (sanitair)
67% 61%
39%
onvoldoende service
44%
geen lift
46%
onvoldoende rekening gehouden met specifieke menu's (dieet, vegetarisch, glutenvrij, …)
56% 54% 81%
19%
onvoldoende aanwijzingen in hotel
60%
40%
geen hulp bij aankomst in hotel
58%
42%
geen eenpersoonskamer (of groot supplement voor single)
70%
30%
reactie bij ervaringen met reizen en vakantie niet gereageerd verkeerd ingelicht door reisbureau geen service in eigen taal
klacht ingediend
19% 37%
83% 18% 16%
gebrek aan medische begeleiding
63% 53%
15% 15%
70%
18%
problemen met annulatieverzekering
37%
45%
17%
onverwachte meerprijs/foute factuur
57%
26% 9%
35% 15%
onaangepaste voorzieningen (sanitair) onvoldoende service
11%
geen lift
8% 11%
onvoldoende rekening gehouden met specifieke menu's (dieet, vegetarisch, glutenvrij, …)
geen eenpersoonskamer (of groot supplement voor single)
59%
22% 25%
onaangepast animatie-aanbod
geen hulp bij aankomst in hotel
23%
21%
onbereikbaarheid, ontoegankelijkheid
onvoldoende aanwijzingen in hotel
44%
8% 9%
betutteling
te veel lawaai
andere dienstverlener overwogen
39%
7%
46%
24%
65% 81%
14% 7%
56%
30%
56%
25%
68%
21% 22% 24%
72% 55%
12
Met het cultureel uitgaansleven Parkeerproblemen zijn de grootste bron van ergernis (63%). Ten tweede meldt de oudere consument onbereikbaarheid, ontoegankelijkheid en slechte stoelen als iets wat regelmatig voorvalt (50%). Ook het gebrek aan sanitair is een probleem in deze sector (43%). Men zal bij al deze problemen doorgaans niet reageren ( resp. 80%, 72% en 75%).
ervaringen met het cultureel uitgaansleven al meegemaakt
niet meegemaakt 73%
negatieve reactie op klacht/negatieve houding bij afhandeling klacht
27% 69%
onvoldoende aanbod in de namiddag
31% 57%
onvoldoende sanitair
43% 64%
gebrek aan liften
36% 50% 50%
onbereikbaarheid, ontoegankelijkheid, slechte stoelen, …
60%
onduidelijke informatie
40% 62%
hoge reservatie- of bijkomende kosten
38% 76%
niet correct toegepaste (senioren)kortingen
24% 37%
parkeerproblemen
63% 75%
problemen bij reservatie via telefoon/internet
25%
reactie bij ervaringen met cultureel uitgaansleven niet gereageerd
klacht ingediend 29% 29%
negatieve reactie op klacht/negatieve houding bij afhandeling klacht
onvoldoende aanbod in de namiddag
76% 13% 12%
gebrek aan liften
9%
onbereikbaarheid, ontoegankelijkheid, slechte stoelen, …
75%
13% 78%
11%
17% 72%
14% 17%
onduidelijke informatie
69%
22% 21%
hoge reservatie- of bijkomende kosten 15%
niet correct toegepaste (senioren)kortingen
problemen bij reservatie via telefoon/internet
42%
16%
8%
onvoldoende sanitair
parkeerproblemen
andere dienstverlener overwogen
5%
57% 32%
53%
15% 80% 20%
30%
50%
13
Met nutsvoorzieningen Senioren voelen zich duidelijk aan het lijntje gehouden bij nutsvoorzieningen. Telefonische onbereikbaarheid (76%), lange wachttijden (74%), en agressieve verkoopstechnieken (69%) zijn het meest voorkomend. Agressieve verkoopstechnieken blijkt voor 27% een belangrijke reden te zijn om een andere dienstverlener te overwegen. Wat iets minder vaak voorkomt (60%), maar waarbij men veel vaker een klacht zal uiten (56%), is een onduidelijke of onjuiste facturatie. ervaringen met nutsvoorzieningen al meegemaakt
niet meegemaakt
50% 50%
wijziging prijs of aanbod zonder verwittiging 26%
lange wachttijden
74% 40%
onduidelijke of onjuiste facturatie
60% 48% 52%
negatieve reactie op klacht/negatieve houding bij afhandeling klacht
69%
betutteling
31%
geen persoonlijk dossierbeheer (callcenter of enkel registratie van vraag)
41% 59%
telefonische onbereikbaarheid (enkel e-mail) of pas na lange wachttijden
24% 76% 53%
ongevraagde diensten die wel moeten betaald worden
47% 31%
aggresieve verkooptechnieken
69% 65%
betere behandeling van nieuwe klanten
35%
reactie bij ervaringen met nutsvoorzieningen niet gereageerd
klacht ingediend 21%
wijziging prijs of aanbod zonder verwittiging
18%
lange wachttijden
onduidelijke of onjuiste facturatie
geen persoonlijk dossierbeheer (callcenter of enkel registratie van vraag)
telefonische onbereikbaarheid (enkel e-mail) of pas na lange wachttijden
ongevraagde diensten die wel moeten betaald worden
aggresieve verkooptechnieken
betere behandeling van nieuwe klanten
37%
42%
25%
57%
13%
56%
31% 28%
negatieve reactie op klacht/negatieve houding bij afhandeling klacht
betutteling
andere dienstverlener overwogen
36% 36%
25% 21%
54%
24% 21% 20%
55%
26%
54%
21% 31% 20% 17%
48%
27% 53% 25%
58%
14
Met banken en verzekeringen Opvallend is de regelmatigheid waarmee men met veel persoonswissels wordt geconfronteerd (69%). Daarna wordt de oudere consument vaak geconfronteerd met ondeskundig beleggingsadvies (52%), het opdringen van niet gevraagde producten in functie van commerciële doelstellingen (52%), ingewikkelde contracten of polissen (52%), het verdwijnen van het kantoor in de buurt (46%), en onduidelijkheid over extra kosten (49%). Alleen in dit laatste geval zal men soms een klacht uiten (41%). ervaringen met banken en verzekereingen al meegemaakt misbruik van vertrouwen of emoties
niet meegemaakt 78%
22%
betutteling
80%
20%
betere behandeling van nieuwe klanten
74%
26%
leeftijdsdiscriminatie (uitsluiten van senioren voor producten of diensten)
75%
25%
ingewikkelde contracten of polissen
48% 52%
opdringen niet gevraagde producten i.f.v. commerciële doelstellingen
48% 52%
koppeling bank- en verzekeringsproducten
62%
38%
niet aan eigen geld geraken/verzekeringsuitkering laat op zich wachten
69%
31%
doorverwijzing naar specialisten
70%
30% 48% 52%
ondeskundig beleggingsadvies
51% 49%
onduidelijkheid over extra kosten negatieve reactie op klacht/negatieve houding bij afhandeling klacht
70%
30%
geen telefonische service
80%
20%
moeilijke openingsuren
64%
36%
gebrek aan privacy
66%
34% 31%
veel personeelswissels
69%
verdwijnen van kantoor in de buurt
46%
54%
reactie bij ervaringen met banken en verzekeringen niet gereageerd
klacht ingediend
misbruik van vertrouwen of emoties betutteling betere behandeling van nieuwe klanten
17%
70%
19% 16%
11%
41% 40%
17% 72% 22%
16%
30% 48% 41% 43% 29% 33%38%
negatieve reactie op klacht/negatieve houding bij afhandeling klacht
gebrek aan privacy
68%
19%
onduidelijkheid over extra kosten
moeilijke openingsuren
65%
14%18%
ondeskundig beleggingsadvies
geen telefonische service
63% 59%
16% 14%
niet aan eigen geld geraken/verzekeringsuitkering laat op zich wachten doorverwijzing naar specialisten
60%
18%23%
opdringen niet gevraagde producten i.f.v. commerciële doelstellingen koppeling bank- en verzekeringsproducten
54%
23%
15% 21%
leeftijdsdiscriminatie (uitsluiten van senioren voor producten of diensten) ingewikkelde contracten of polissen
andere dienstverlener overwogen
21%25%
17% 14%
69%
15% 12% 15%20%
veel personeelswissels
10% 9%
verdwijnen van kantoor in de buurt
10%
73% 65% 81%
20% 70%
15
