WELKE WERKZAAMHEDEN VOEREN DE MEDEWERKERS BALIE UIT? Klaar-terwijl-u-wacht-producten en kort cyclische producten: - Reisdocumenten/rijbewijzen: denk hier aan alle soorten aanvragen reisdocumenten, paspoortsignaleringen, alle soorten aanvragen rijbewijzen - Burgerlijke stand: aangifte geboorte en overlijden, huwelijksaangifte, erkenning, echtscheidingen, naamskeuze, afschrift akten, opmaken contract reservering huwelijksdatum, informatieverstrekking, alle overige soorten akten en aangiften - Verstrekken uittreksel BRP (voorheen GBA) - Geheimhouding - Verklaring naamgebruik - Verhuizing, (her)vestiging uit buitenland, emigratie, briefadres - Intake brondocumenten GBA (alleen inname geen beoordeling) - Geslachtsnaamwijziging, informatie verstrekking - Legalisatie handtekening - Innen leges (betalingen) - Kadastrale balie - Naturalisatie-en optieverzoeken behandelen en informatiebrieven maken - Verklaring omtrent het gedrag - Verklaring van geschiktheid - Verkiezingen: kiezerspas en volmachtbewijs - Waarmerken kopie - Informatieverstrekking wijziging voornaam - Informatievragen mbt vreemdelingen (bijv: als er vragen zijn over verblijfsdocument) - Abonnement tijdschriften: inname, beoordeling en doorsturen aanvraag - Bijzonder bijstand: maatschappelijke participatie: beoordelen aanvraag, beschikking maken thuishulp, beoordelen aanvraag, beschikking maken schoolkosten van kinderen: het gaat hier niet om boekengeld, maar om kosten voor bv. schriften, mappen, een boekentas en dergelijke. Beoordelen aanvraag, beschikking maken reiskosten schoolgaande kinderen: voor directe studiekosten van kinderen onder 18 jaar kan geen bijzondere bijstand worden verstrekt. Hierop bestaat één uitzondering, namelijk voor studerende kinderen in het voortgezet onderwijs kan voor de reiskosten per studiejaar bijzondere bijstand worden (het gaat hier om een bijdrage en niet om de totale kosten) verstrekt. Beoordelen aanvraag, beschikking maken rechtsbijstand (gerechtskosten): hierbij gaat het om kosten voor het voeren van procedures bij de rechter. Beoordelen aanvraag, beschikking maken - Bijzondere bijstand, informatie en intake aanvraag - Mutatieformulieren (voorheen Inkomstenbriefje/ROF), informatie en intake - Klein kansspel, informatie, intake en afgifte vergunning, beheer registratie - Loterijvergunning, informatie, intake en afgifte vergunning en beheer registratie - Gedenkstenen (grafstenen) plaatsen, informatie, intake en afgifte van vergunning, beheer registratie - Starterslening, informatie, beoordelen of iemand in aanmerking komt, formulier verstrekken - Thuiszorg, eigen bijdrage, beoordelen aanvraag en beschikking maken - Hoogwaardig handhaven: signaal samenwoning en signaal zwart/wit (werken), invullen formulieren door melder aan de balie - Voorschotten sociale zaken (uitbetaling) - Afhandelen digitale aanvragen, schriftelijke aanvragen - Toeslag peuteropvang - Algemene begraafplaats Zevenbergen en Klundert, informatie, beheer administratie - Grafuitgifte, informatie, uitgifte graven / verlenging huurperiode en beheren administratie
-
Opgraving en herbegraving, informatie en intake verzoek en afgifte vergunning Toegangspas Willemstad, informatie, intake en afgifte pas, beheer registratie Beantwoording vragen telefoon Maandverantwoordingen Controles Raas en NRD Bewaken werkvoorraden Beschrijven (werk)processen
DIENSTVERLENING OP AFSPRAAK Vanuit het speerpunt Dienstverlening heeft voor het verbeteren van onze bereikbaarheid binnen de afdeling Vergunningen & Handhaving een pilot “dienstverlening op afspraak” plaatsgevonden. Deze pilot is inmiddels geëvalueerd. Hieruit blijft dat het werken op afspraak positieve effecten heeft wat betreft de service richting de klant. Zo blijkt dat klanten gerichter worden geholpen. Hierdoor zitten ze weliswaar langer in het loket, maar hoeven ze vaak geen tweede keer terug te komen. Het werken op afspraak leidt er bovendien toe dat buiten de afspraken om efficiënter en effectiever gewerkt kan worden aan de afhandeling van aanvragen. Medewerkers kunnen hun werk beter indelen, waardoor er meer tijd en aandacht is voor de ‘papieren’ klant. Kansen op fouten worden hierdoor verlaagd. Op basis van deze positieve ervaringen met het werken op afspraak heeft het management besloten deze werkwijze ook te gaan toepassen voor andere gemeentelijke producten. Per 1 januari 2014 is deze vorm van dienstverlening voor 50 gemeentelijke producten een feit. Betreffende producten zijn te vinden op onze internetsite www.moerdijk.nl, digitale balie, productenen-diensten. Van hieruit kan de klant een afspraak maken voor 1 of meerdere producten. Werkwijze inplannen afspraak - De klant kan via de website zelf een afspraak in plannen via de digitale balie; - Is de klant niet zelf in staat een afspraak te maken, dan kan dit via het Tic. Zij maken de afspraak door gebruikmaking van de digitale balie op de website; - Staat een klant, zonder afspraak in de middag, aan de receptie en hij wilt diezelfde dag nog een afspraak maken, dan maakt de baliemedewerker in de ondersteuning een afspraak via qmatic. Ontvangstbevestiging Als de klant via de digitale balie een afspraak heeft gemaakt voor een product, dan ontvangt hij daar een ontvangstbevestiging van op het email adres wat hij heeft ingevuld. In de ontvangstbevestiging staat vermeld: - Soort afspraak - Afspraaknummer (voor gebruik bonnenzuil) - Wat er meegenomen moet worden - Wat de kosten zijn - Dat er alleen gepind kan worden (geen contante betaling) Wordt de afspraak door het Tic gemaakt en betrokkene heeft geen email adres. Dan wordt het email adres van de Tic medewerker ingevuld, zodat daar de ontvangstbevestiging naar gestuurd wordt. De Tic medewerker geeft aan de klant het afspraaknummer door en wat hij/zij moet meenemen. Is de afspraak later dan 1 dag ingepland, dan wordt de ontvangstbevestiging uitgeprint en per post naar de burger verzonden. Annuleren/wijzigen afspraak In de ontvangstbevestiging is een mogelijkheid gemaakt dat betrokkene, binnen 48 uur, de afspraak kan annuleren en eventueel meteen een nieuwe afspraak kan maken. Regels dienstverlening op afspraak Op afspraak: Maandag t/m donderdag: 8.30-17.00 uur Donderdagavond: 18.00-20.00 uur Vrijdagochtend: 8.30-12.00 uur
Voorbereiden: In de ontvangstbevestiging staat precies wat de klant moet meenemen. Heeft hij alles bij zich, dan kan de afspraak doorgaan. Heeft hij niet alle papieren bij zich, dan kunnen we de klant niet helpen. In dat geval moet er een nieuwe afspraak gemaakt worden of kan de klant tijdens de vrije inloop langskomen. Langskomen: De klant heeft in zijn ontvangstbevestiging een afspraaknummer gekregen. Dit moet hij invoeren in de bonnenzuil. Dat kan vanaf 10 minuten vóór de afspraak. Komt de klant later dan 5 minuten na de geplande afspraak, dan kunnen we de klant niet meer helpen. In dat geval moet er een nieuwe afspraak gemaakt worden of kan de klant tijdens de vrije inloop langskomen. Kengetallen eerste kwartaal Totaal aantal klanten in januari is 2777, hiervan hebben er 340 een afspraak gemaakt. Verdeling: - Werk & inkomen: 1 afspraak - Vergunning & handhaving: 10 afspraken - WMO: 11 afspraken - Balie 6, team balie (huwelijksaangifte/naturalisatie, begraafplaats): 25 afspraken - Receptie balie: 42 afspraken - Overige balies, team balie: 251 afspraken Totaal aantal klanten in februari is 1923, hiervan hebben er 309 een afspraak gemaakt. Verdeling: - Werk & inkomen: 0 afspraken - WMO: 0 afspraken - Vergunning & handhaving: 7 afspraken - Balie 6, team balie: 13 afspraken - Receptie balie: 48 afspraken - Overige balies, team balie: 241 afspraken Totaal aantal klanten in maart is 3127, hiervan hebben er 657 een afspraak gemaakt. Verdeling: - WMO: 0 afspraken - Werk & inkomen: 1 afspraak - Vergunning & handhaving: 11 afspraken - Balie 6, team balie: 12 afspraken - Receptie balie: 90 afspraken - Overige balies, team balie: 543 afspraken
Algemene conclusie medewerkers - Tevreden met de nieuwe werkwijze; - Efficiënter werken, rustiger, geconcentreerder kunnen werken, betere afstemming met elkaar kunnen hebben/ruimte om zaken te bespreken, betere verdeling van werkzaamheden, door kunnen werken zonder regelmatig gestoord te worden. Enquête burger De medewerkers balie en tic/receptie zijn gevraagd naar hun ervaring, mening en verbeterpunten. In april-mei-juni worden de burgers d.m.v. een eenvoudig vragenformulier bevraagd. Met de adviseur onderzoek & statistiek is een aantal vragen opgesteld. Er is een digitale enquête (als iemand een
afspraak heeft gemaakt, wordt betrokkene gevraagd of hij wil meewerken aan een korte vragenlijst) en een papieren enquête voor klanten die tijdens vrije inloop komen. Eindevaluatie eind van het jaar Aan het eind van 2014 zal nogmaals een evaluatie dienstverlening op afspraak worden opgemaakt.
PILOT TELEFONISCH SPREEKUUR Het afgelopen anderhalf jaar heeft er een pilot "telefonisch spreekuur" bij de gemeentewinkel plaatsgevonden. Deze pilot gold alleen voor de burgers en niet voor ketenpartners e.d. Er is een telefonisch spreekuur ingevoerd, waarbij burgers zich, tussen 09.00 en 11.00 uur, telefonisch kunnen wenden tot de teams van Werk en Inkomen, Schuldhulpverlening en Zorg. Als de betreffende personen tijdens dit spreekuur in gesprek is, wordt er een telefoonnotitie gemaakt met de afspraak dat de klant op dezelfde dag nog wordt teruggebeld. Klanten die buiten het spreekuur bellen worden verwezen naar de volgende dag. De pilot is gestart medio september 2012 en loopt tot de dag van vandaag. Op basis van deze evaluatie zal worden besloten wat het vervolg gaat worden. Wat is het uiteindelijke doel? Met de instelling van het telefonisch spreekuur wordt, net als het werken op afspraak, beoogd te komen tot een betere dienstverlening in termen van: a. het gerichter kunnen helpen van de klant; b. eenduidigheid van wijze van dienstverlening richting de klant; c. het (kosten)efficiënter kunnen werken. Evaluatiedocument is voorgelegd aan het DT/MT.
REGIONALISERING KCC In samenwerking met de gemeente Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal vormgeven van een Klantcontactcentrum (KCC), te beginnen met de onderdelen telefonie & website. Doelstelling van de KCC BERM is om inhoud te geven aan het concept 'Antwoord ©’, waarmee de dienstverlening aan de burgers wordt vereenvoudigd en verbeterd, tegen gelijkblijvende of dalende kosten per 1-1-2015. De opgave was om in 2013 de kanalen telefonie en internet gezamenlijk georganiseerd te hebben. Deze opgave is niet gerealiseerd en wel om de volgende redenen: • Het vertrek van de interim kwartiermaker, waardoor in de periode juli tot oktober slechts sprake was “het passen op de winkel”. In oktober is een nieuwe kwartiermaker gestart met als eerste opdracht het actualiseren van de planning. • De (nog) onbeantwoorde vraag op basis van welke rechtsvorm de KCC samenwerking het best vormgegeven kan worden. Beantwoording van deze vraag is o.a. van belang voor de wijze waarop werkzaamheden voor elkaar kunnen (mogen) worden uitgevoerd, de wijze waarop besluitvorming plaatsvindt en hoe kosten onderling verdeeld worden. • Het met oog op integraliteit en een zorgvuldige en efficiënte “plaatsing” van medewerkers is het besef groeiende dat het beter is de plaatsingsprocedure in één keer te voeren. Concreet gaat het hierom het samenvoegen van de plaatsingsprocedures van de onderdelen balie en telefonie & website. Voor de wijze waarop plaatsing van medewerkers plaatsvindt, is de te kiezen rechtsvorm bepalend.
De samenwerking krijgt op tal van fronten wel vorm: • Er is een kwartiermakersgroep ingesteld. • De medewerkers telefonie hebben een gezamenlijke training gehad en worden functioneel aangestuurd door de supervisor telefonie. • Er zijn twee applicaties voor een tijdelijke periode aangeschaft, in afwachting van een aanbesteding van een integraal klantcontactsysteem (KCS). • De BERM-gemeenten hebben dezelfde telefooncentrale gekregen, waardoor telefonische koppelingen eenvoudiger gemaakt kunnen worden. • Er hebben voorbereidingen plaatsgevonden voor de aanbesteding van een Klantcontactsysteem. Voor de noodzakelijke Europese aanbesteding is een Pakket van Eisen opgesteld. Kortom, er zijn tal van zaken in gang gezet die er mede voor zorgen dat in 2014 de noodzakelijke basis gelegd voor een gezamenlijk KCC.
