��������������������������
��������������� ������������ ������������ ������������� ���������������� �������� ���������
INHOUD Wat je vooraf moet weten
10
Voorwoord
12
Inleiding
15
DEEL 1
DE VOORBEREIDING
27
1. De ingrediënten maken het gerecht
28
2. Het is voorbij voordat het begonnen is
37
3. Gordon Ramsay wordt gevraagd
42
DEEL 2
DE JUISTE INGREDIËNTEN
49
4. Rijpe en onrijpe vruchten
50
5. Hoe de rijpe van de onrijpe te scheiden?
56
6. Het geheime ingrediënt
62
DEEL 3
BASISRECEPTEN
74
7. Beelden veranderen
75
8. Eten is een sociaal gebeuren
86
9. Kop noch staart
92
D E KO K
104
DEEL 4
10. Liefde voor eten
105
11. Voor hete vuren staan
114
12. Water bij de wijn
121
DEEL 5
IN DE POT ROEREN
13. Chef boven chef
127 128
14. Helpen en zorgen
142
15. Over de grenzen van het fatsoen
148
DEEL 6
HET HOOFDGERECHT
16. Opgeruimd staat netjes
154
17. Mengen en mixen
155
18. Klant is mens
162
DEEL 7
DESSERT
177
19. Spiegeltje, spiegeltje aan de wand
178
20. Waar het echt om draait!
183
21. Het werkt
189
Bijlagen
194
Oefeningen
195
Fragmenten
203
Naschrift
204
Over de auteur
207
Dank
208
VOORWOORD
�������������������������������������������������� ����������������������������������������� ����������������������� ��������������������������������� ��������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������� �����������������������
Mijn eerste stappen in het bedrijfsleven zette ik als adviseur. Ik had het geluk te mogen werken met een aantal mensen die het adviesvak in Nederland groot hebben gemaakt. Zij leerden mij: 1. dat adviseren een vak is; 2. dat je keihard moet werken tot je het vak beheerst. Wie dat snapt, zal in de chef-kok een lotgenoot zien en nieuwsgierig zijn naar hoe hij zijn vak uitoefent. Een chef-kok met drie Michelinsterren word je na jaren van oefening, door alles opzij te zetten, dag en nacht met het vak bezig te zijn, te experimenteren en zelf nieuwe gerechten te bedenken. Absolute voorwaarde is: houden van eten. Dit alles geldt ook voor de adviseur, manager of ondernemer die de top wil bereiken. De belangrijkste voorwaarde is dan dat je van mensen houdt. Koken is nog echt een vak. Gebrek aan kwaliteit proef je meteen.
12
Helaas is dat in het adviesvak anders. Kwaliteit is een onduidelijk begrip en de (af)rekening is zelden naar tevredenheid. Er zijn nog maar weinig adviseurs die begrijpen hoe je advies geeft, die zelf managementervaring hebben, die weten wat hun opdrachtgevers beweegt of snappen hoe je een bedrijf runt. Ik moet dan denken aan de woede-uitbarstingen van Gordon Ramsay als hij weer een restaurant binnenstapt waar zelfs de beginselen van het koken niet meer worden nageleefd.
���������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ ����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ���������������
��������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������� ����� ����� ��� ��� ������ ��� ��� ������ ���� ����� ��� ������� ��������� ����� �������������� ����� ������ ���� �������� ���� �������������������� ������������������
13
In mijn jaren als adviseur, ondernemer en manager heb ik dezelfde ontluisterende ervaringen – met bijbehorende gevoelens van wanhoop – gehad als Gordon Ramsay. Ook ik ontplof dan geregeld. Managers die vergeten dat het om de klant draait. Adviseurs die niet eens een normaal gesprek kunnen voeren. Zoals Gordon Ramsay laat zien dat een restaurant niet kan bestaan zonder de beginselen van koken, zo denk ik dat adviseren niet kan zonder de basis van het advies- en managementvak te kennen. De beginselen zijn als de ingrediënten van een gerecht en worden nergens meer geleerd of vers gekocht. Ik wens je veel lees- en kijkplezier. Michiel
14
INLEIDING Who the f*ck is Gordon Ramsay?
���������������������������������������������� �������������������� ��������������������
Gordon Ramsay een adviseur? De man die elke minuut minstens honderd keer het woord ‘f*ck’ zegt? Die scheldend en tierend in de keuken staat? Die zijn personeel tot op het bot afbrandt? Die man? Ja, díé Gordon Ramsay. Wie zijn programma Kitchen Nightmares kent, ziet hem het onmogelijke mogelijk maken. Aflevering na aflevering lukt het hem om in één week een zo goed als failliet restaurant opnieuw tot leven te wekken. Sterker nog: het in een goed lopende zaak te veranderen. Tenminste, dat is wat de tv ons wil laten geloven. Neem dan de gemiddelde adviesopdracht van de gemiddelde adviseur. De kans dat die het woord ‘f*ck’ in zijn mond neemt is verwaarloosbaar klein. Althans, in het bijzijn van de klant. Het onmogelijke mogelijk maken? Het aantal keren dat de aanwezigheid van een consultant tot radicale veranderingen of verbetering leidt, is zeldzaam, al beloven de meeste consultancybureaus ons gouden bergen. Wie moeten we geloven, de tv of de consultant? Wie goed kijkt, ziet dat deze twee werelden – het restaurant en het bedrijf – veel met elkaar gemeen hebben. Beide vragen om
15
vakmanschap als je de hoogste maatstaven van het vak nastreeft. Het ideale resultaat voor de chef-kok is gezond eten en tevreden gasten. Het ideale resultaat voor de adviseur is een gezond bedrijf met tevreden klanten. Als je hiervoor sterren wilt verdienen, zul je een meester moeten worden in je vak.
Dit is geen kookboek Kitchen Nightmares is geen kookprogramma waarin je leert hoe je een gerecht moet maken. Het is een programma waarin Gordon Ramsay de eigenaar en kijker leert wat de succes- of faalfactoren zijn van een bedrijf. Dat het om restaurants gaat, maakt het des te interessanter omdat een aantal wezenlijke bedrijfsprocessen daar zijn uitvergroot. Je wordt direct afgerekend op kwaliteit. Elke avond staat iedereen onder druk. De communicatie tussen keuken en restaurant is cruciaal. Herkenbaar en toch anders. Je hoeft het niet meteen op jezelf te betrekken. Dat maakt het aangenaam leren. Een programma over managers roept als eerste reactie op: bij ons gaat het anders. Kitchen Nightmares roept op: hé, dat lijkt wel op ons. Daarom gebruik ik Kitchen Nightmares als voorbeeld. Net als Gordon Ramsay werk ik bij voorkeur met groepen. Als je iemand direct aanspreekt op zijn gedrag, schiet hij als vanzelf in de verdediging; dat is bijna niet te voorkomen. Ook mijn reactie komt spontaan. Op hetzelfde moment is de rest van de groep aan het leren. Zij zitten op veilige afstand, denken ze, maar de boodschap komt vaak harder aan. Ik heb de grootste binnenpret als ik iemand betrap op afwachten omdat hij vindt dat de ander de eerste stap moet zetten. Het gebeurt zo
16
vaak. Ik haal dan het voorbeeld aan van de man en de vrouw die – al jaren getrouwd – elke nacht in bed naast elkaar liggen. Ze wachten tot de ander het initiatief neemt. De persoon aan wie ik dit voorbeeld vertel, reageert altijd met een afwerend gebaar om aan te geven dat hij dat probleem gelukkig niet heeft. Intussen duiken er drie of vier mensen weg om te verbergen dat dit gisternacht bij hen alweer het geval was. Ik zie ze denken: ‘Daar ga ik vanavond eens verandering in brengen!’ De aanpak van Gordon Ramsay lijkt in eerste instantie grof, bot of kwetsend. Hij scheldt op het eten, op de kok en op alles wat hem niet zint. Maar wie goed kijkt, ziet daarin de hand van een vakman. Een vakman die weet wat koken op topniveau is (hij verdiende twaalf Michelinsterren), die weet hoe je een restaurant moet runnen (hij bezit succesvolle restaurants over de hele wereld) en die weet hoe je mensen in beweging krijgt (aflevering na aflevering in Kitchen Nightmares). Het geheime succesingrediënt daarbij is volgens mij dat Gordon Ramsay een open boek is en zich helemaal (bloot)geeft. Daarin ligt het vakmanschap besloten. Met dit boek wil ik jou hetzelfde laten zien: wat adviseren op topniveau is, hoe je een bedrijf runt en hoe je mensen in beweging krijgt. Lief en aardig doen is daarbij uit den boze. Dat werkt niet. Schelden en tieren als trucje of zonder inhoud werkt evenmin. Het draait om jezelf blijven, exact weten wat goed is voor de business en er vervolgens niet omheen draaien. Dan kun je direct zijn zonder de ander kwijt te raken. Dan wordt directheid de kracht die nodig is om de ander te dwingen tot een keuze: wil ik veranderen of niet?
17
������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ����� ����� ��� ������������������� ���� ����������� ����� ���� ������ ��� ��� ���� ������� ����������� ������ �������������� ���������������������������� ����������������
Of de makers van Kitchen Nigtmares ons de werkelijkheid laten zien, vind ik niet relevant. De vraag is of de beelden helpen begrijpen wat effectief is al manager. Ik denk van wel en hoop dat je het met me eens bent na het bekijken van de fragmenten (verkrijgbaar op dvd) en het lezen van dit boek.
Een positief boek Dit boek gaat niet over Kitchen Nightmares. Lang voordat ik überhaupt van Gordon Ramsay had gehoord, speelden de eerste gedachten over een boek al door mijn hoofd. Het zou gaan over adviseren, managen, ondernemen en veranderen. In 2003 schreef ik het boek Hoe gooi ik een adviseur eruit?. Lijdend onderwerp van dat boek (letterlijk en figuurlijk) waren de adviesbureaus en hun opdrachtgevers, de bedrijven. Ik schreef het met dank aan de crisis in het adviesvak. De millenniumbug was de laatste grote aanleiding om heel veel adviseurs in te huren en sindsdien was het voor de adviseurs bergafwaarts gegaan. Ik mocht in die jaren drie adviesbureaus helpen het tij te keren en kreeg dus een uitstekend kijkje in de keuken. Ik kan je vertellen dat je daar niet blij van wordt. Vandaar de titel.
18
Sindsdien werd ik achtervolgd als de boosdoener of de held. ‘Wat ben jij negatief!’ of: ‘Wat goed dat iemand het eens zegt.’ Hoe dan ook, bij mij rijpte het idee om ook eens een positief boek te schrijven. Als je namelijk iets dieper in die bedrijven en adviesbureaus kijkt, dan zie je mensen rondlopen die het goed bedoelen en ook iets kunnen. Dit is dus mijn positieve boek. Het gaat over mijn ervaringen en over de lessen die ik leerde van een aantal mensen die tot de besten behoren in hun vak als adviseur, manager of ondernemer. Als je goed kijkt, lopen er in elk bedrijf een paar mensen rond die uitstekend weten hoe de vork in de steel zit. Hun verhalen vind je hier. Het rare is dat het spreekwoord ‘De beste stuurlui staan aan wal’ zo vaak klopt bij veranderingen. De medewerkers die echt willen of exact kunnen aanwijzen wat er fout gaat, zitten weggestopt in de organisatie. Ze behoren niet tot de formele top en evenmin tot de informele machthebbers. De verklaring die ik hiervoor heb, is dat de organisatie alles doet om hen uit te schakelen. Dat gebeurt niet openlijk. Er is niemand die naar deze mensen toe loopt om te zeggen dat ze hun kop moeten houden. Dat zeggen mensen stiekem in achterkamertjes en achter hun rug om. Het feit dat die mensen zo openlijk voor hun wens tot verandering uitkomen, maakt hen zwak. Wat ik doe is deze kleine groep weer machtig maken. Niet door achterbaks te worden zoals anderen, maar door direct en open te zijn, met dubbel zo veel kracht. Daarom vind ik Gordon Ramsay zo interessant. Hij speelt geen spelletjes, maar zegt wat hij vindt. Ook als het over de ruzie tussen managers gaat of over iemand die het in zijn ogen nooit zal leren. Hij zegt het gewoon waar iedereen bij staat. Zo ongebruikelijk als dat in het bedrijfsleven is, zo krachtig is het als je het doet.
19
Als ik met dit boek iets wil overdragen, is het dat. Openheid kan de oplossing zijn, ook al hebben we juist het omgekeerde geleerd. Gordon Ramsay laat zien hoe dat moet. Raar maar waar. In dit boek pas ik het toe op situaties uit mijn praktijk.
����������������������������������������������������������� ����� ���������� ��� ����� �������� ���� ���� ���� ����� ������� ���������������������������������������������������������� ������������������������������������� ����� ���� ��� ���������� ���� ��������� ���� �������������� ���� ����� ������������ ������������ ������������ ��� ���� ������ ����������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ���������������
Terwijl het idee voor dit boek rijpte en ik in allerlei schriftjes voorbeelden en gedachten bijhield, verscheen Gordon Ramsay op het scherm. Bijna niet te missen zo veel, zo vaak en zo luid. Vanaf de eerste seconde raakte ik geboeid. Wat ik zag in Kitchen Nightmares, lijkt heel veel op wat ik al die tijd had geleerd en hoe ik zelf inmiddels als adviseur in het leven was komen te staan. Extreem vergeleken met wat we dagelijks meemaken op ons werk, maar daardoor misschien wel effectief. De gebeurtenissen in de serie vormden in elk geval perfecte voorbeelden. De meningen over Gordon Ramsay mogen dan verschillen, maar je hebt wel iets om over in gesprek te raken. Het afgelopen jaar ben ik beetje bij beetje fragmenten uit de serie gaan gebruiken tijdens colleges, lezingen en trainingen om te toetsen of het werkt. Dat deed het. Meer nog dan ik dacht, blijken
20
heel veel managers en adviseurs de aanpak van Gordon Ramsay verfrissend te vinden. En goed!
Wat valt er te leren van Kitchen Nightmares? Er zijn een aantal parallellen te trekken tussen Kitchen Nightmares en de dagelijkse organisatierealiteit. In de eerste plaats gaat het over adviseren. Gordon Ramsay wordt gevraagd om de eigenaar van een restaurant te helpen omdat de zaken niet goed gaan. Zoals een stervoetballer niet automatisch een goede trainer is en een kok geen tv-persoonlijkheid, maakt kennis van zaken niet per se een goede adviseur. De ander helpen, zodanig dat hij er ook werkelijk iets mee kan én doet, is een vak. Waarbij je moet weten dat niet helpen vaak zelfs effectiever is. Het gaat om de relatie tussen adviseur en opdrachtgever. Het gaat om effectiviteit. Hoe kan ik een ander zo effectief mogelijk helpen? De basisregels hiervoor zijn in de consultancy dezelfde als in de hulpverlening. De relatie tussen dokter en patiënt, tussen maatschappelijk werker en cliënt en tussen trainer en speler is dezelfde. Het verschil is dat er in de hulpverlening al heel lang wordt nagedacht over hoe je effectief kunt zijn en in de consultancy nog niet. Met beide brillen op en Gordon Ramsay als voorbeeld zal ik de fijne kneepjes van het adviesvak uit de doeken doen.
������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������� ����������������������� ���������������
21
������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������
����������������������������������������������� ����������������� ��������������������������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� �������������������