VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií
Interní komunikace ve společnosti A g ro p o d n i k , a . s . Ve l k é M e z i ř í č í Bakalářská práce
Autor: Adéla Hořínková Vedoucí práce: Ing. Stanislav Rojík Jihlava 2013
Anotace Práce se zabývá problematikou efektivní interní komunikace. Teoretická část pojednává o jejích cílech, problémech a příčinách těchto problémů. V praktické části je proveden výzkum interní komunikace ve firmě Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí a návrhy na zlepšení současného stavu.
Klíčová slova komunikační nástroje, interní komunikace, efektivní interní komunikace, firemní kultura, Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí
Annotation This bachelor thesis deals with effective internal communication. The theoretical part is about internal communication’s aims, problems and causes of these problems. There is research of internal communication in firm, which is called Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí in practical part. This part includes drafts which could improve the current status in this firm.
Key terms communication tools, internal communication, effective internal communication, corporate identity, Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí
Poděkování Ráda bych poděkovala panu Ing. Stanislavu Rojíkovi za odbornou pomoc a cenné připomínky při zpracování mé bakalářské práce. Také bych ráda poděkovala firmě Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí za svolení k provedení výzkumu, poskytnutí praxe a jejím zaměstnancům za účast v dotazníkovém šetření a informace důležité pro tuto práci. Adéla Hořínková
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 6. 5. 2013 ...................................................... Podpis
Obsah Úvod.................................................................................................................................. 8 Teoretická část .................................................................................................................. 9 1.
Komunikace ............................................................................................................... 9 2.1
2.1.1
Podle způsobu vyjádření ............................................................................. 9
2.1.2
Podle počtu účastníků ............................................................................... 11
2.1.3
Podle vztahu k adresátovi ......................................................................... 11
2.1.4
Podle výskytu zpětné vazby ...................................................................... 12
2.2
Komunikační proces......................................................................................... 12
2.2.1
Komunikační šum ..................................................................................... 13
2.2.2
Komunikační vazby .................................................................................. 13
2.3
2.
Rozdělení............................................................................................................ 9
Nástroje komunikace ........................................................................................ 13
2.3.1
Osobní kontakt .......................................................................................... 14
2.3.2
Tištěná (psaná) forma komunikace ........................................................... 16
2.3.3
Elektronická forma komunikace ............................................................... 17
Vnitropodniková (interní) komunikace ................................................................... 19 2.1
Firemní kultura ................................................................................................. 19
2.2
Vykání a tykání ve firmě .................................................................................. 20
2.3
Efektivní komunikace ve firmě ........................................................................ 21
2.3.1
Zajištění informačních potřeb ................................................................... 22
2.3.2
Zajištění vzájemného pochopení .............................................................. 22
2.3.3
Posilování stability a loajality pracovníků ................................................ 22
2.3.4
Udržování zpětné vazby............................................................................ 23
2.4
Problémy ve vnitropodnikové komunikaci ...................................................... 23
2.4.1
Příčiny problémů v komunikaci ................................................................ 23 6
3.
4.
Metodika výzkumu .................................................................................................. 25 3.1
Kvalitativní výzkum ......................................................................................... 25
3.2
Kvantitativní výzkum ....................................................................................... 25
3.2.1
Náhodný výběr .......................................................................................... 25
3.2.2
Záměrný výběr .......................................................................................... 25
3.2.3
Uzavřené otázky ....................................................................................... 26
3.2.4
Otevřené otázky ........................................................................................ 26
Situační analýza ....................................................................................................... 27 4.1
SWOT analýza ................................................................................................. 27
Praktická část .................................................................................................................. 28 5.
6.
7.
Charakteristika společnosti ...................................................................................... 28 5.1
Interní komunikace firmy ................................................................................. 28
5.2
SWOT analýza firmy ....................................................................................... 29
Současný stav interní komunikace ve společnosti................................................... 30 6.1
Výsledky výzkumu........................................................................................... 30
6.2
Vyhodnocení výzkumu .................................................................................... 50
Návrhy a doporučení na zlepšení současného stavu interní komunikace ve
společnosti ...................................................................................................................... 51 7.1
Komunikační strategie společnosti .................................................................. 51
7.2
Komunikační prostředky ve firmě ................................................................... 52
7.3
Další návrhy a doporučení ............................................................................... 52
Závěr ............................................................................................................................... 54 Zdroje .............................................................................................................................. 55 Seznam tabulek, obrázků a grafů .................................................................................... 57 Příloha: Dotazník ............................................................................................................ 59
7
Úvod Tato práce vznikla na základě vzrůstajícího významu komunikace. Důraz je kladen nejen na kvalitu předávaných informací, ale i na rychlost, efektivitu a ekonomickou stránku. Tento trend se nevyskytuje pouze mezi jednotlivci, ale i ve větších sociálních skupinách, kam patří i instituce a firmy. Cílem
práce
bylo
zanalyzovat
současný
stav
interní
komunikace
ve firmě
Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí. K této analýze jsem zvolila kvantitativní výzkum pomocí dotazníku. Ten odpovídá na otázku: Jaký je názor zaměstnanců na komunikaci ve firmě? Dotazníky vyplněné zaměstnanci firmy byly vyhodnoceny a na jejich základě bylo navrhnuto řešení zjištěných problémů. Práce vznikala během praxe v této firmě. Práce je členěna na část teoretickou a část praktickou. V teoretické jsem shrnula důležité poznatky především současných autorů, zabývajících se interní komunikací, komunikačními a manažerskými dovednostmi. Obsahuje kapitolu popisující sociální komunikaci obecně a kapitolu zaměřující se konkrétně na komunikaci interní (vnitropodnikovou). První z nich definuje druhy komunikace, komunikační prostředky a proces. Kapitola o interní komunikaci se zajímá o firemní kulturu, problém vykání a tykání ve firemním prostředí, o cíle efektivní komunikace, vzniklé problémy a jejich příčiny. Na konci části je teorie zabývající se výzkumnými metodami, především metodou kvantitativního výzkumu, kterou jsem v průzkumu použila. Praktická část obsahuje SWOT analýzu interní komunikace firmy, výsledky z vyplněných dotazníků a jejich interpretaci s grafy. Následuje celkové shrnutí výsledků a zhodnocení současného stavu interní komunikace. Na závěr jsou navrhnuty postupy ke zlepšení tohoto stavu. Použitý dotazník je uveden v příloze.
8
Teoretická část 1. Komunikace „Komunikace je proces dorozumívání mezi osobou sdělující (komunikátorem) a osobou sdělení přijímající (komunikantem).“ (Hrubošová, 2011). Smyslem komunikace není pouze předání informace jinému člověku, ale také získání zpětné vazby o tom, zda porozuměl našemu sdělení a jeho vlastním názoru na věc. Dorozumívání je pro člověka nezbytnou součástí běžného života již od jeho počátků před několika miliony lety. Komunikace ale existuje mnohem déle. Vždyť i zvířata se mezi sebou potřebují dorozumívat a většinou je tato komunikace nepostradatelná pro jejich přežití nebo pro přežití daného druhu (např. při shánění potravy, lákání partnera, ohrožení skupiny atd.). Podobné je to i u lidí. Ti však komunikují i za účelem pracovním anebo jen pro svoje potěšení a zábavu (Plamínek, 2012a).
2.1 Rozdělení Komunikace patří mezi každodenní činnosti člověka. Proto se tímto důležitým procesem zabývalo již mnoho autorů v jejich publikacích. Pro přehlednost a lepší pochopení jsem ji rozdělila do několika skupin podle různých kritérií a nástrojů, pomocí kterých je uskutečňována.
2.1.1 Podle způsobu vyjádření Informace nebo vlastní názory můžeme ostatním sdělit různými způsoby. Buď využijeme komunikaci za pomocí slov, nebo za sebe necháme promluvit naše tělo (Mikuláštík, 2010). První ze způsobů se nazývá komunikace verbální a druhý jako neverbální.
Neverbální
způsob
vyjadřování
obvykle
slouží
jako
doplňující
ke komunikaci verbální. Jejím prostřednictvím bývají vyjadřovány emoce a to jak vědomě tak bez vědomí komunikujícího. Neverbální projevy jsou dále rozděleny do samostatných oborů.
9
Mimika Mimika je odrazem vnitřního psychického stavu člověka. Obecně lze říci, že horní polovina obličeje vyjadřuje emoce negativní a dolní polovina emoce pozitivní. Může také vyjadřovat postoj vůči druhému člověku (Jiřincová, 2010). Gesta Za gesta považujeme pohyby hlavy a těla. V různých zemích mohou být gesta vnímána odlišně. Lze je rozdělit do následujících skupin.
symboly – signály používané v konkrétní oblasti nebo skupině (palec nahoru)
ilustrátory – doprovodná gestikulace nahrazující verbální signály (naznačení velikosti, tvaru, …)
regulátory – signály doprovázející započetí či ukončení komunikace, koordinace řeči druhého (přikyvování)
adaptéry – podvědomé pohyby vyjadřující naše pocity – například stres (poškrábání, odhrnutí vlasů) – (Jiřincová, 2010)
Pohled očí Vzájemné pohledy komunikačních partnerů a navazování očního kontaktu jsou důležitým indikátorem zpětné vazby. Obvykle oční kontakt udržuje více posluchač než hovořící osoba (Jiřincová, 2010). Vzdálenost Pozice osob v prostoru se nazývá proxemika. Rozlišuje vzdálenost mezi účastníky rozhovoru na intimní (0,5 m), osobní (0,5–2 m), skupinovou (1–10 m) a veřejnou (2–100 m) – (Mikuláštík, 2010). Tělesný kontakt Tělesný kontakt neboli haptika se zabývá mírou doteků mezi komunikujícími. Části těla rozdělujeme do několika zón – společenská (ruce, paže), osobní či přátelská (paže, ramena, vlasy, obličej), intimní (neomezené) – (Vymětal, 2008).
10
Hlas Rozmanitost v hlase lze na rozdíl od ostatních využít i v nepřímém rozhovoru (telefon, Skype). V hlase lze měnit několik proměnných – tón hlasu, artikulace, přízvuk, hlasitost, tempo, melodie (Allhoff, 2008). Image Image mluvčího ovlivňuje celkový dojem z komunikace. Je utvářena především oblečením, úpravou vlasů, líčením, vůní, doplňky aj. (Mikuláštík, 2010).
2.1.2 Podle počtu účastníků Počet účastníků, s nimiž komunikujeme, je též důležitý proto, abychom zvolili správný způsob komunikace. Jinak hovoříme s jednou osobou a jinak s tisícovou skupinou.
intrapersonální – jde o komunikaci jednoho člověka. Tedy když jednotlivec „mluví“ sám k sobě. Je zároveň odesílatelem i příjemcem informace (Tureckiová, 2004).
interpersonální – dochází k ní, pokud komunikují alespoň dvě osoby. Nazýváme ji též dialogem, rozhovorem či interwiev (Tureckiová, 2004).
skupinová – nazýváme jím rozhovor dvou a více účastníků určité sociální skupiny. O skupinovou komunikaci se jedná, pokud komunikují všichni zúčastnění najednou. Tento způsob lze tedy označit za diskuzi (Výrost, 2008).
masová – tento způsob komunikace se vyznačuje použitím masových komunikačních kanálů jako je například televize, rozhlas, noviny, časopisy, billboardy a samozřejmě internet. Jde o jednostranné neadresné předávání informací velkému množství posluchačů, kteří jsou odděleni časově či prostorově (Mikuláštík, 2010).
2.1.3 Podle vztahu k adresátovi Na základě toho, jaké máme s ostatními lidmi vztahy, volíme mezi formálním způsobem komunikace a způsobem neformálním. Formální způsob je založen na věcné stránce sdělení. Vychází z předem daných pravidel, kterými se komunikující řídí
11
(například komunikační zvyklosti země, návyky ve škole nebo pravidla vycházející z firemní strategie) – (Tureckiová, 2004). Neformálním způsobem komunikujeme s lidmi, se kterými se dobře známe a máme s nimi blízký nebo přátelský vztah. Obvykle si s těmito lidmi tykáme. V této komunikaci může převažovat rovina vztahová a lidé komunikují z vlastní vůle. Neformální komunikace se vyskytuje i ve firmách. Neměla by však převyšovat oficiální zdroje. Když firma neposkytuje svým zaměstnanců dostatečné a včasné informace o aktuálním dění ve firmě, vzniká mezi zaměstnanci tzv. šuškanda (Holá, 2006). Ta je založena na nepodložených informacích a tím vznikají fámy a „drby“. To samozřejmě firmě neprospívá a při dlouhodobé neinformovanosti vzrůstá napětí mezi vedením a zaměstnanci (Tureckiová, 2004).
2.1.4 Podle výskytu zpětné vazby Zpětná vazba je důležitou součástí komunikace. Díky ní se odesílatel zprávy dozví, zda příjemce sdělení zaznamenal, pochopil a jaký má na něj názor. Tento proces je ve firemní komunikaci obzvláště důležitý. Pokud nadřízený naslouchá odezvám zaměstnanců, může lépe odhalit problémy v jejich práci nebo připomínky a nápady, jejichž realizace může významně pomoci při zlepšení firemních procesů. Zaměstnanec zpětnou vazbou od nadřízeného získá hodnocení své práce – zda ji dělá dobře, co by měl změnit či pochvalu za dobře zvládnutý úkol (Janda, 2004). V jednostranné komunikaci hovoří pouze jedna osoba a ostatní poslouchají. Zpětná vazba se zde nevyskytuje. Ve firmě se vyskytuje při autoritativním stylu řízení. Oboustranná komunikace je založena na rozhovoru obou stran. Střídají se v rolích odesílatele a příjemce. Odesílatel tedy získává zpětnou vazbu (Mikuláštík, 2010).
2.2 Komunikační proces Průběh komunikace je složen z několika prvků. Nejdříve vznikne sdělení a potřeba odesílatele (vysílače) předat ji dál. Zprávu zakóduje (vybere styl, jakým bude zpráva předána) a poté vybere komunikační prostředek (kanál). Příjemce (přijímač) sdělení dekóduje a vytváří zpětnou vazbu. Na proces působí komunikační šumy, které mohou narušit význam informace (Janda, 2004).
12
Obrázek 1: Komunikační proces (Vymětal, 2008)
2.2.1 Komunikační šum Za komunikační šum považujeme „informace“, které narušují správné pochopení přijímané zprávy. Šumy rozdělujeme do několika kategorií. Fyzické šumy pocházejí z okolí komunikujících (hluk zvenčí, vrčení počítače). Šumy fyziologickými označujeme bariéry mluvčího či posluchače (vada zraku, sluchu, výslovnosti či paměti). Psychologické šumy označují posluchačovu předpojatost, uzavřenost, mylné naděje a emoce. Sémantické šumy pramení z nepochopení sdělení zapříčiněné rozdílným jazykem, nářečím a použitím složitých termínů (DeVito, 2008).
2.2.2 Komunikační vazby Počet komunikačních vazeb závisí na počtu osob zapojených v komunikačním procesu. Čím je komunikujících více, tím se počet vazeb zvyšuje, proces se stává složitějším a narůstá výskyt komunikačního šumu. Velké komunikační skupiny mají tendenci rozpadat se do menších podskupin (Leško, 2008).
2.3 Nástroje komunikace Komunikačních nástrojů, které můžeme při dorozumívání se s ostatními použít, existuje celá řada. Vzhledem k tématu práce zde uvádím prostředky, které jsou používané nejen v běžné komunikaci, ale jsou důležité také v komunikaci uvnitř firmy. Tyto nástroje lze rozdělit na tři základní skupiny, kterými jsou osobní kontakt, psaná forma a elektronický způsob komunikace.
13
2.3.1 Osobní kontakt Komunikace za pomocí osobního kontaktu je označována také za komunikaci přímou neboli „tváří v tvář“. Při kontaktování jiné osoby nepoužíváme žádné další technické prostředky, ale vystačíme si pouze se svou osobou. Komunikace činem Již od narození přizpůsobujeme své chování různým vzorům. Ať už jde o rodiče, prarodiče, starší sourozence, učitele nebo kamarády. Toto chování s přibývajícím věkem nemizí, je tedy zřejmé, že nás doprovází i v našem pracovním životě. Ve svém zaměstnání se snažíme být do jisté míry úspěšní, a proto, možná i nevědomky, napodobujeme úspěšné osoby ve firmě. Takovými vzory pro nás mohou být manažeři, ředitel firmy, náš nadřízený nebo „jen“ kolega, který v podniku pracuje již delší dobu a svoji práci dokonale ovládá (Janda, 2004). Tito lidé mají už ve firmě vybudované určité postavení a my máme pocit, že pokud chceme dosáhnout stejné pozice, měli bychom se co nejvíce přiblížit jejich stylu chování. Snažíme se napodobit jejich způsob odvádění práce, komunikaci s ostatními zaměstnanci a někdy i chování mimo pracovní oblast (Janda, 2004). Jenže tito zaměstnanci nemusí být vždy dobrým příkladem. Pokud náš vzor nejedná v rámci pravidel etiky, firmy nebo dokonce zákona, je velké riziko, že toto chování přijmeme za své, i když víme, že není správné. Posléze tyto špatné návyky od nás mohou pochytit další zaměstnanci, pro které jsme vzorem my. Tímto způsobem tak může být narušena celá firemní kultura. Je tedy důležité, aby především zaměstnanci, kteří jsou považováni za vzory pro ostatní, jednali v souladu s firemními pravidly, firemní kulturou a dobrými mravy (Hloušková, 1998). Rozhovor Osobní rozhovor je nejčastějším prostředkem v lidské komunikaci. Je také nejefektivnější, neboť využívá všech prvků neverbální komunikace. Pouze v přímém kontaktu lze vypozorovat bezprostřední a podvědomé reakce, které jsou prozrazeny právě neverbálními projevy (možnost odhalení lživých tvrzení nebo pro komunikujícího nepříjemných témat). Nedochází tedy tak často k nedorozuměním jako u jiných způsobů. Nevýhodou je, že lze požít pouze v případě, že nejsme od dotyčného příliš vzdáleni. Když máme možnost se s druhým člověkem setkat, je dobré toho využít. 14
Okamžitě získáváme zpětnou vazbu a názor komunikátora na řešený problém. Pokud má pocit, že nám neporozumí, má možnost si ihned ověřit správný význam sdělení (DeVito, 2008). Řešení problémů osobním rozhovorem je i ve firmách na denním pořádku. I když v dnešní době raději sáhneme po některém z komunikačních nástrojů, které máme „na stole“, než abychom zašli do pár metrů vzdálené kanceláře. Jenže právě tato návštěva kolegy nám umožní lépe vyřešit problémové situace. Zároveň tím zlepšujeme vztahy se spoluzaměstnanci. Kolegovi tím dodáte pocit, že máte zájem o setkání. Při konverzaci máte možnost zjistit něco i o jeho osobním životě. Můžete „prohodit“ pár slov o rodině či zálibách. Porada Porada slouží nejen k předávání informací, ale i ke společnému zamýšlení nad danými problémy. Porada by tedy měla obsahovat zpětnou vazbu – diskuzi. Ten kdo se rozhodne vést poradu, by se měl předem důkladně připravit (pokud nejde o narychlo svolanou naléhavou poradu). Každá porada má svůj harmonogram. Na začátku jej mluvčí objasní zúčastněným a měl by se jím přesně řídit. Důležité je vymezit dobu trvání porady. Podle typu porady se časy mohou významně lišit. Podstatné je vysvětlit, čeho se bude porada týkat, co se bude řešit a jaký má být výsledek jednání. Od tohoto tématu by se nemělo odbočovat. Pro efektivní průběh porady se rozdělí jednotlivé role (zapisovatel, facilitátor). Nyní může začít samotné řešení a projednávání. Návrhy účastníků se zhodnotí a zváží pro a proti. Nakonec se schválí vybrané řešení (Janda, 2004). Podle náplně porady je můžeme členit na:
operativní – na operativních poradách jsou řešeny aktuální problémy. Mohou být plánované nebo neplánované a jejich předmětem je dolaďování běžných úkolů nebo řešení drobných komplikací.
tvůrčí – tento typ porad je využíván k předkládání nápadů účastníků porady k danému problému či situaci.
řešitelská - řešitelské porady jsou určeny k vybrání nejvhodnějšího řešení navrhnutého na předchozích poradách (Vymětal, 2008).
15
V dalších literaturách je možné najít i jiné druhy porad – například informativní (předání informací a následném zjištění názoru na ně) – (Plamínek, 2012b), veřejné (účastní se jich široká veřejnost, obvykle mají za cíl přesvědčit posluchače k souhlasu nebo podpoře problematiky) a neveřejné (porady uvnitř organizací), pravidelné (mají pevně stanovený termín – jednou za týden, čtrnáct dní atd.), jednorázové (řeší aktuální problémy), koordinační (zajištění akcí, projektů) – (Lojda, 2011), koncepční (dlouhodobé, tvořivé – řeší strategie firmy), výrobní (informace k běžnému provozu útvaru), manažerské (rozhodování vedení o dlouhodobých plánech), kontrolní (odhalení odklonů od plánu a dohodnutí nápravných opatření), krizové (zabývá se závažnými ohroženími, náhlá i preventivní) – (Doležal, 2012).
2.3.2 Tištěná (psaná) forma komunikace Tištěnou formu komunikace spolu s elektronickou řadíme mezi komunikaci nepřímou (zprostředkovanou). Účastníci komunikace jsou spojeni prostřednictvím nějakého média (telefon, internet, televize…). Obě formy jsou nevhodné, pokud ve sdělení chceme vyjádřit emoce (vyjma telefonního spojení). Omezeně můžeme naše pocity vyjádřit pomocí emotikonů (smajlíků). Pošta Klasický dopis dnes píšeme jen málokdy. V současné uspěchané době máme pocit, že dopis, který trvá doručit i několik dní, je pro nás ztrátou času. A komu se dnes chtějí psát rozsáhlé texty, které by navíc měly mít danou formální úpravu? Tento způsob se dnes hlavně mladým lidem zdá být dosti zastaralý. Jenže právě komunikace dopisy může být leckdy efektivnější nebo i vhodnější. Pokud třeba potřebujeme kontaktovat někoho staršího nebo osobu, která nerada pracuje s počítačem, je pravděpodobnější, že nám odpoví právě na dopis zaslaný poštou (Neumayer, 2006). V některých situacích je důležité, abychom měli doklad o tom, že naše zpráva byla odeslána (například při zasílání soudních obsílek, obchodních smluv atd.). Při zasílání doporučených poštovních zásilek tento doklad získáme. Dalším nepostradatelným aspektem je možnost vlastního podpisu na dokumentu, i když dnes je možné v některých případech stvrzovat i za pomocí elektronického podpisu (Neumayer, 2006). V interní komunikaci se pošta obvykle nepoužívá. Výjimkou může být ve firmách, které jsou rozmístěny po více městech nebo i státech. 16
Vzkazy Vzkazy jsou velmi levnou formou kontaktování druhých osob. Jde jen o to, abychom mohli vzkaz umístit na místo, kde jej dotyčný včas zaregistruje. Problém může být i to, že adresát „nerozluští“ naše písmo. Vzkazy se ale nevyskytují jen v papírové podobě. Spousta firem již využívá internetové firemní nástěnky na vzkazy. Firemní časopisy Firemní časopisy jsou nástrojem, který firmám pomáhá tvořit firemní kulturu a zlepšovat sounáležitost zaměstnanců. Zaměstnanci si mohou časopis přečíst v klidu doma, tudíž může obsahovat i složitější témata. Pracovník má možnost se k nim kdykoliv vrátit. Náplní časopisu by měly být především články o činnosti firmy, jejích výsledcích a plánech do budoucna, novinkách v oboru či úspěších jednotlivých zaměstnanců. Zároveň bychom měli zařadit i neodborná témata (rozhovory, reportáže, fejetony,…) – (Svoboda, 2009). Tvorbu časopisu či novin nejlépe zajišťují sami zaměstnanci firmy z různých úseků, různého věku atd. Tím se stává atraktivním pro všechny zaměstnance. Pokud se výroby ujme externí firma, obsah časopisu nejspíše nebude odpovídat firemní kultuře (Svoboda, 2009). Nástěnky Pro firmu velice levnou formou sloužící k oslovení velké skupiny lidí. Ve firmě je používání nástěnek přínosné, když je dobře umístěna. Měla by být na místě, kde ji denně může vidět většina zaměstnanců firmy. Důležité je, aby texty byly krátké a výstižné a zaujaly na první pohled. Obsah by měl být důležitý pro práci zaměstnanců (Janda, 2004).
2.3.3 Elektronická forma komunikace E-mail V dnešní době je komunikace za pomocí e-mailu jednou z nejrychlejších a také nejlevnějších metod. Zdá se tedy, že tento způsob je naprosto dokonalý, ale není tomu tak. S jeho rychlostí se projevuje i jeho částečná neformálnost. Některé záležitosti není tedy vhodné řešit pomocí e-mailu (kondolence, vymáháni plateb, právní dokumenty aj.). 17
Elektronická pošta slouží spíše pro krátká a věcná sdělení či naléhavé zprávy. Přílohy e-mailu lze využít k připojení dokumentů s velkým objemem dat (naskenované knihy, obrázky). Problém nastává v případě, že je přiložený soubor ve formátu, který adresát nedokáže otevřít. Proto je vhodné, aby přílohy byly v běžných formátech (pdf, jpg) nebo se domluvit s příjemcem zprávy, jaký formát je pro něj nejvhodnější (Neumayer, 2006). Informační systém Každá firma potřebuje denně zaznamenávat, ukládat či vyhledávat spoustu dat a informací. K tomuto účelu jim sloučí různé informační systémy. Některé firmy si je vytváří samy, jiné jejich tvorbu nebo i údržbu svěří odborné firmě. Firemní informační systémy využívají ke správě účetnictví, objednávek, zákazníků, zaměstnanců atd. (Vaštíková, 2008). Telefon Ze současných elektronických komunikačních nástrojů patří k těm nejstarším. Je tedy srozumitelný pro většinu lidí. Jako jeden z mála prostředků nepřímé komunikace využívá neverbální prvky (tón a tempo hlasu, artikulace). Tím se stává vhodným, pokud potřebujeme druhému spolu se zprávou (alespoň částečně) zprostředkovat naše emoce spojené s informací nebo s adresátem. Telefonní hovor je vhodný zvláště pokud potřebujeme vysvětlit druhé straně složitější informace, když požadujeme okamžitou odezvu a zjistit, zda adresát sdělení rozuměl nebo je obsah telefonátu osobnějšího charakteru. Jestliže potřebujeme oslovit větší skupinu osob, zvolíme raději jiný prostředek, který bude efektivnější a více ekonomický (Neumayer, 2006). Mobilní telefon má oproti klasickému tu výhodu, že člověka, se kterým chceme hovořit, můžeme
zastihnout
téměř
kdykoliv.
Tato
přednost
je
důležitá
především
pro zaměstnance, kteří často cestují mimo firmu nebo kancelář, nepracují trvale na jednom místě nebo nemají možnost připojení pevné linky (například pracující ve venkovním prostředí). Fax Výhodou faxu je možnost rychle odeslat tištěný dokument bez nutnosti skenování nebo přepisování do počítače. Faxem lze odeslat nepříliš rozsáhlé obrázkové přílohy a náčrtky. Za předpokladu, že má příjemce faxový přístroj na svém pracovním stole, je i 18
záruka, že se o došlé zprávě dozví ihned. V opačném případě nemusí být fax k příjemci doručen dostatečně rychle a může se po cestě k adresátovi dostat do nepovolaných rukou či dokonce ztratit (Neumayer, 2006). Při výběru komunikačního prostředku bychom měli zvážit komu, co a jak rychle potřebujeme sdělit. Zvolená metoda by měla být ekonomicky přijatelná. Výběr je vhodné konzultovat i s příjemcem zprávy, zda je i pro něj vhodná a nezpůsobí mu nějaké komplikace. Existují samozřejmě i další komunikační prostředky jako například firemní akce, směrnice, instruktážní videa, oběžníky, dotazníky, anonymní schránky, firemní rituály atd. (Hloušková, 1998).
2. Vnitropodniková (interní) komunikace Strategie komunikace vychází z celkové strategie firmy. Komunikaci ve firmě dělíme na externí a interní. Zatímco externí je zaměřena na komunikaci se zákazníky, dodavateli, odběrateli, konkurencí či veřejností, interní komunikace se soustředí na zaměstnance firmy, její vedení či vlastníky. Komunikaci ve firmě rozdělujeme podle směru do tří skupin:
vertikální – komunikace směřuje od nejvyšších stupňů hierarchické struktury po nejnižší a naopak
horizontální – komunikace v rámci jednoho stupně hierarchie (v jednom oddělení nebo útvaru) a mezi nimi
diagonální – informace proudí napříč všemi úrovněmi (Tureckiová, 2004)
2.1 Firemní kultura Firemní kultura charakterizuje „výraz“ firmy, její atmosféru (jak působí navenek i na lidi uvnitř firmy). Prvky firemní kultury dělíme na symboly (slang, způsob oblékání), hrdiny (obvykle zaměstnanci firmy, kteří jsou vzorem chování pro ostatní), rituály (formální i neformální aktivity – oslavy, schůze, psaní zpráv) a hodnoty (co je ve firmě považováno za dobré a co za špatné) – (Vysekalová, 2009). Po vzniku firmy je její kultura snadněji ovlivnitelná. Ale i nadále je důležité kulturu průběžně usměrňovat. Případná pozdější změna vyžaduje mnoho úsilí a času. Je tedy 19
vhodné, aby firma při přijímání nových zaměstnanců dbala na jejich názory a hodnoty. Pokud se tyto hodnoty shodují s hodnotami firmy, pracovník lépe zapadne do firemní kultury, ctí její zásady a je vnitřně motivován ke své práci. To je pro firmu a její úspěchy velice důležité (Vysekalová, 2009). Ve firmách s vysoce diferencovanou organizační strukturou se firemní kultura rozpadá na dílčí subkultury. Tyto subkultury vznikají buď na různých hierarchických úrovních (dělníci, administrativní pracovníci, vedení) nebo v jednotlivých funkčních oblastech (pracovníci výroby, marketingu, IT, atd.). Čím je organizační struktura firmy složitější, tím hůře se udržuje jednotná kultura v celé firmě (Srpová, 2010). Firemní kulturu můžeme označit za silnou, pokud splňuje následující podmínky:
pregnantnost – ve firemní kultuře musí být jasně určeno, které chování či jednání je ve firmě vyžadováno (tolerováno), a které je považováno za zcela nepřijatelné
rozšířenost – je zapotřebí, aby prvky firemní kultury byly známy všem zaměstnancům a byly uplatňovány ve všech situacích s firmou spojených
zakotvenost – zakotvenost kultury se projevuje každodenním „užíváním“ firemní kultury většinou zaměstnanců firmy (Srpová, 2010)
Silně zakořeněná firemní kultura s sebou přináší i některé negativní jevy:
tendence k uzavřenosti – firma se soustředí pouze na vlastní pravidla a hodnoty a příliš nevnímá vnější vlivy
fixace na tradiční vzory – ve firmě nejsou vítány nové myšlenky a postupy, což omezuje její flexibilitu a vývoj
kolektivní snaha vyhnout se kritice – firma odmítá kritiku současné podnikové kultury, kterou považuje za jedinou správnou (Srpová, 2010).
2.2 Vykání a tykání ve firmě Volba vykání či tykání ve firmě není jednoduchou záležitostí. Ve většině firem se výběr nechává na samotných zaměstnancích. Existují ale i případy firem, ve kterých je tradicí si se všemi zaměstnanci vykat nebo tykat (především u zahraničních firem). Tykání je 20
v dnešní době podpořeno i komunikací přes internet, kde je častější a jednodušší si s ostatními lidmi tykat. Zda je tykání na pracovišti vhodné, určuje spousta aspektů. Tykání je obecně považováno za velice osobní přístup a měli bychom jej využívat jen s osobami, které již dobře známe, nebo jsou našimi přáteli z dřívější doby. Pokud si ve firmě se všemi tykáme, může to být na jednu stranu zjednodušení komunikace a odstranění bariér ve vztazích mezi zaměstnanci. Na druhou stranu jsou tyto bariéry určitou výhodou. Lépe pokáráme nebo zaúkolujeme člověka, kterému vykáme, než se kterým máme bližší vztah. Nadřízený tak získává určitý odstup a vážnost. Jestliže takto vybudovaná hierarchie ve firmě, kde si zaměstnanci tykají, neexistuje, mohou někteří chápat osobnější vztahy jako přístup k různým výhodám nebo protekci. Za kompromis mezi těmito způsoby lze považovat vykání spojené s oslovením křestním jménem (Jano, nemohla byste….?). Podle pravidel etikety nabízí tykání nadřízený podřízenému, starší mladšímu a žena muži. Někdy nastávají situace, kdy není zcela jasné, kdo by měl tykání nabídnout (mladší žena a starší muž atd.). Potom zvažujeme, kdo je nějakým jiným způsobem nadřazenější nebo jaké řešení je v daném případě vhodnější. Pokud nám nadřízený tykání nabídne, je slušné jej přijmout, jestliže nám to není zcela nepříjemné. V tom případě je dobré druhému vysvětlit, proč je pro nás přijatelnější zůstat u vykání. Jako podřízení můžeme vedoucího nebo staršího pracovníka požádat, aby on nám tykal, zatímco my jemu budeme nadále vykat. V některých profesích je zvykem, že si zaměstnanci vykají (doktoři, právníci) a někde spíše tykají (reklamní agentury, dělnické profese). Způsob oslovování by neměl být nařízený „shora“. Takovým to vynuceným chováním si respekt nebo přátelství nevytvoříme. Přispíváme tím jen k vytváření povrchních vztahů a to může mít negativní dopad na firemní kulturu. Kapitola vychází z Lexikonu společenského chování od Smejkala a Schelové (2011).
2.3 Efektivní komunikace ve firmě Interní komunikaci můžeme nazvat efektivní, jestliže splňuje následující cíle, které definovala Jana Holá (2006).
21
2.3.1 Zajištění informačních potřeb Každý pracovník potřebuje znát všechny informace důležité pro jeho práci a působení ve firmě. Při správném postupu je zaměstnanec informován již od nástupu na pracovní místo. Ví, jaké jsou úkoly a cíle jeho pracovního místa, jaké má mít schopnosti a znalosti, které nástroje bude používat, se kterými zaměstnance bude spolupracovat, na koho se v případě potřeby obrátit a jaký význam má jeho práce pro společnost či oddělení. Je seznámen se strategií a plány firmy, s firemními předpisy a kulturou. Proces informování pracovníka pokračuje i po jeho zapracování. Pracovník je hodnocen na základě předem stanovených cílů. Jestliže nesplní zadané úkoly, společně s nadřízeným najdou příčinu selhání a následně i řešení. V opačném případě jej pochválí a informuje o možnostech postupu a kariéře. Na základě hodnocení je možné dohodnout případné školení a vzdělávání potřebné pro zlepšení pracovníkova výkonu.
2.3.2 Zajištění vzájemného pochopení Pro správné fungování vztahů ve firmě je důležité, aby se všichni zaměstnanci ztotožnili s firemními cíli. K zajištění pozitivního vztahu k podniku a jeho činnostem a vnímání smysluplnosti jejich práce slouží interní PR. Nástroje interního PR mohou být shodné s nástroji k ovlivňování a informování veřejnosti. Zejména to jsou firemní setkání, diskuze, tiskoviny či nástěnky. Ať již firma využije jakékoliv prostředky, měla by se následně informovat o jejich výsledcích a dopadu na zaměstnance (průzkumy, ankety, pohovory).
2.3.3 Posilování stability a loajality pracovníků Spokojenost zaměstnance se odvíjí i na jeho pracovních výsledcích. Nespokojenost může vycházet z života pracovního i osobního. U osobních problémů (problémy v rodině, zdravotní potíže) nemá manažer tolik možností nebo vědomostí, aby podřízenému pomohl. Nicméně by se měl snažit alespoň částečně pomoci najít řešení. Problémy způsobené pracovním prostředím by měl manažer umět vyřešit. Jde o nespokojenost s náplní práce, s odměňováním, s kolegy či nadřízeným. Pokud zaměstnanci nejsou v práci spokojeni (jejich práce je nenaplňuje, vnímají nespravedlivé zacházení či neetické chování, mají strach z propuštění) nemohou se plně soustředit
22
na výkon práce. To způsobuje vysokou fluktuaci zaměstnanců a vnitrofiremní konflikty, což neprospívá firemní komunikaci a kultuře. Firemní kultura je budována dlouhodobě a její narušení může mít pro firmu zničující následky. Jestliže firma řeší pouze následky a nezabývá se příčinami, je to pro ni nakonec náročnější (finančně i časově). Negativní názory se od nespokojených zaměstnanců šíří i mimo firmu a ovlivňují současné i potenciální zákazníky, dodavatele, odběratele ale i širokou veřejnost.
2.3.4 Udržování zpětné vazby Zpětná vazba je pro komunikaci základním kamenem. Pro komunikaci ve firmě to platí obzvlášť. Zpětná vazba by měla fungovat oběma směry. Od podřízeného k vedení (nepochopení zadání úkolu, nápady a připomínky k firemním procesům) a od vedoucího k podřízenému (hodnocení výkonu, pomoc při potížích). Zaměstnanci by neměli mít strach vyjádřit svůj názor a vedení by je v tom mělo podporovat a odezvy brát jako nástroj ke zlepšení firemních procesů a fungování firmy obecně.
2.4 Problémy ve vnitropodnikové komunikaci Nesprávně nastavená nebo zcela opomíjená komunikační strategie způsobuje ve firmě spoustu problémů. Zaměstnanci dostávají neúplné a nejednoznačné informace. To zapříčiní jejich demotivaci, frustraci a pasivitu. Následuje vysoká fluktuace pracovníků, špatné nastavení procesů a činností, nezájem zaměstnanců o plnění cílů. Řízení firmy se stává neefektivní a firma ztrácí svoji konkurenceschopnost (Holá, 2006).
2.4.1 Příčiny problémů v komunikaci Výše uvedené problémy jsou zapříčiněny především autoritativním stylem řízení. Informace směřují jen shora dolů a to v omezeném množství, které vedení považuje za nutné. Vedoucí a manažeři pouze rozdávají rozkazy svým podřízeným. Zaměstnanci nemají možnost vyjádřit vlastní názor nebo jejich připomínky nejsou brány vážně. Vedení se tímto chováním připravuje o dobré nápady a důležité připomínky, které mohou významně zlepšit fungování procesů ve firmě.
23
Zaměstnanci také negativně vnímají nespravedlivé zacházení. Jsou rozhněváni, když mají někteří spolupracovníci zvláštní výhody nebo jsou jim promíjeny některé prohřešky, zvláště jde-li o příbuzné vlastníků či někoho z vedení firmy. Někdy je špatná komunikace způsobena konkrétními zaměstnanci či manažery. Někteří využívají zadržování nebo zkreslování informací pro svůj prospěch. Manipulují se spolupracovníky a zneužívají jejich nevědomost nebo neznalost určitých informací. Toto chování může být navíc vysoce nakažlivé a zapříčinit nevhodné chování v celé firmě. Nedorozumění ve firmě nemusí být způsobeno vždy úmyslně. Některé firmy se interní komunikací nezabývají, neboť její význam nepovažují za důležitý. Také může pramenit z nepochopení složitých a nepřehledných nařízení a směrnic zaměstnanci. Někdy se jen pracovník neumí srozumitelně vyjádřit nebo nepoužije vhodný komunikační prostředek pro danou situaci. Kapitola je inspirována publikací „Vnitropodniková komunikace“ od Ivany Hlouškové (1998).
24
3. Metodika výzkumu Výzkumem získáváme data a údaje o společnosti, lidském chování, názorech, mínění a postojích lidí. Při provádění výzkumu používáme dvě metody, které se vzájemně doplňují - výzkum kvalitativní a kvantitativní (Urban, 2011).
3.1 Kvalitativní výzkum Kvalitativní výzkum se zaměřuje na zjišťování motivace (pocitů, přání, názorů) respondenta. Obvyklými otázkami jsou „Jak?“ a „Proč?“. Výzkum je prováděn v malých skupinách. Mezi kvalitativní techniky patří skupinové rozhovory, pozorování aj. (Urban, 2011).
3.2 Kvantitativní výzkum Kvantitativní výzkum využívá statistických metod – zjišťuje především množství výskytu konkrétního znaku ve skupině. Skupiny jsou o velikosti stovek či tisíců a měli by být pečlivě vybrány, aby byla dodržena reprezentativnost vzorku. To lze dosáhnout několika způsoby (Urban, 2011).
3.2.1 Náhodný výběr
prostý náhodný výběr
stratifikovaný výběr
shlukový výběr (Kotler, 2007)
3.2.2 Záměrný výběr
výběr podle dosažitelnosti
výběr podle uvážení
kvótní výběr (Kotler, 2007)
Kvantitativními metodami mohou být osobní rozhovory, telefonické interview či poštovní anketa. Nejčastějším nástrojem je pak dotazník (Kotler, 2007).
25
Dotazník Dotazník se skládá z různého množství otázek. Pracovník, který dotazník připravuje, musí vědět, jaké otázky by měl obsahovat, jak je srozumitelně formulovat a v jakém pořadí budou následovat. Rozlišujeme několik typů otázek.
3.2.3 Uzavřené otázky Otázky obsahují možné varianty, mezi kterými respondent může volit.
dichotomické – pouze dvě odpovědi (ano x ne)
multiple choice – tři a více odpovědí
Likertova škála – označení míry souhlasu či nesouhlasu
sémantický diferenciál – označení bodu mezi dvěma protikladnými slovy
hodnotící škály – stupnice důležitosti vlastnosti (od „vynikající“ po „špatné“) – (Kotler, 2007)
3.2.4 Otevřené otázky Respondenti na otázky odpovídají vlastními slovy.
nestrukturované – neomezené množství odpovědí
slovní asociace – uvedení prvního slova, které respondenta napadne
dokončování vět
dokončování příběhů
dokončování obrázků
psychologický test (Kotler, 2007)
26
4. Situační analýza Situační analýza slouží ke shromáždění dat týkajících se vnitřního i vnějšího okolí firmy. Ty je pak potřeba dále analyzovat, utřídit a interpretovat pro další využití. Situační analýzu lze provést za pomocí mnoha metod (BCG, analýza hodnotového řetězce, PLC, ABC, poziční mapy,…). Mezi tyto metody patří i SWOT analýza, která je požita v této práci (Jakubíková, 2008).
4.1 SWOT analýza „Výtah ze zjištění interních a externích auditů, který upozorňuje na klíčové silné a slabé stránky organizace, ale také na příležitosti a hrozby, jimž čelí.“ (Kotler, 2007). SWOT analýza slouží ke zjištění silných a slabých míst ve firemní strategii a zda je firma schopna se vypořádat se změnami okolního prostředí. Metoda je původně složena ze dvou analýz – analýza příležitostí a hrozeb (OT) a analýzy silných a slabých stránek (SW). První z nich se věnuje makroprostředí (politicko-právní, ekonomické, sociální, technologické) a mikroprostředí (zákazníci, dodavatelé, odběratelé, konkurence, veřejnost). Druhá část zkoumá vnitřní prostředí firmy (cíle, firemní zdroje, organizační struktura, kvalita managementu, atd.). Mezi nevýhody této metody patří statické a subjektivní zpracování (Jakubíková, 2008).
Tabulka 1: SWOT analýza (zdroj: vlastní zpracování)
VNITŘNÍ
POMOCNÉ
ŠKODLIVÉ
SILNÉ STRÁNKY
SLABÉ STRÁNKY
PŘÍLEŽITOSTI
HROZBY
(INTERNÍ) VNĚJŠÍ (EXTERNÍ)
27
Zdroje
ALLHOFF, Waltraud. Rétorika a komunikace: 14. vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-802-4722-832.
DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace: 6. vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 502 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2018-0.
DOLEŽAL, Jan, Pavel MÁCHAL a Branislav LACKO. Projektový management podle IPMA. 2., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 526 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4275-5.
HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1998, 103 s. ISBN 80-716-9550-5.
HOLÁ, Jana. Interní komunikace ve firmě. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006, vi, 170 s. ISBN 80-251-1250-0.
HRUBOŠOVÁ, Lucie. Komunikace pro praxi. 1. vyd. V Olomouci: Univerzita Palackého, 2011, 63 s. Günther. ISBN 978-80-244-3024-9.
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8.
JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace: nástroje pro úspěšné fungování firmy. Praha: Grada, 2004, 128 s. ISBN 80-247-0781-0.
JIŘINCOVÁ, Božena. Efektivní komunikace pro manažery. Vyd. 1. Praha: Grada, 2010. ISBN 80-247-1708-5.
KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
LEŠKO, Ladislav. Náhled do sociální komunikace. V Tribunu EU vyd. 1. Brno: Tribun EU, 2008. ISBN 80-739-9466-6.
LOJDA, Jan. Manažerské dovednosti. Vyd. 1. Praha: Grada, 2011, 182 s. ISBN 97880-247-3902-1.
MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010, 325 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2339-6.
NEUMAYER, Gabi. Obchodní korespondence: dopisy, e-maily, faxy: jak přesvědčivě písemně komunikovat a vyvarovat se chyb. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1681-X.
55
PLAMÍNEK, Jiří. Komunikace a prezentace: umění mluvit, slyšet a rozumět. 2. dopl. vyd. Praha: Grada, 2012a, 198 s. Manažer. Komunikace. ISBN 978-80-2474484-1.
PLAMÍNEK, Jiří. Vedení porad: jak dosáhnout maximálního výsledku s minimem lidí, času a energie. 2., rozš. vyd. Praha: Grada, 2012b, 120 s. Poradce pro praxi. ISBN 978-80-247-4118-5.
SMEJKAL, Vladimír, Hana SCHELOVÁ BACHRACHOVÁ. Lexikon společenského chování. 5., zcela přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2011, 272 s. ISBN 978-802-4736-495.
SRPOVÁ, Jitka. Základy podnikání: teoretické poznatky, příklady a zkušenosti českých podnikatelů. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 427 s. ISBN 978-80-247-3339-5.
SVOBODA, Václav. Public relations moderně a účinně. 2., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2009, 239 s. ISBN 978-80-247-2866-7.
TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Vyd. 1. Praha: Grada, 2004, 168 s. ISBN 80-247-0405-6.
URBAN, Lukáš. Sociologie trochu jinak. 2., rozš. vyd. Praha: Grada, 2011. ISBN 80-247-3562-8.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.
VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 322 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2614-4.
VÝROST, Jozef, Ivan SLAMĚNÍK (eds. Sociální psychologie. 2., přeprac. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2008. ISBN 80-247-1428-0.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Image a firemní identita. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 190 s. ISBN 978-80-247-2790-5.
Vítejte na webových stránkách Agropodniku, a.s., Velké Meziříčí. Agropodnik, a.s. Velké Meziříčí [online]. 2013 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z: http://www.agpas.cz/cz/default.aspx
Výpis z obchodního rejstříku: AGROPODNIK, a.s., Velké Meziříčí, B 940 vedená u Krajského soudu v Brně. Obchodní rejstřík a sbírka listin [online]. 2013 [cit. 201302-21]. Dostupné z: https://or.justice.cz/ias/ui/vypisvypis?subjektId=isor%3a177533&typ=actual&klic=rt2epv
56
Seznam tabulek, obrázků a grafů Tabulky SWOT analýza ................................................................................................................ 27 SWOT analýza interní komunikace firmy ...................................................................... 29 Četnosti odpovědí na otázku týkající se změn v interní komunikaci ............................. 48
Obrázky Komunikační proces ....................................................................................................... 13
Grafy Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se kvality informací k práci od nadřízeného 30 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se včasnosti informací k práci od nadřízeného ........................................................................................................................................ 31 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se zdrojů, od kterých zaměstnanci získávají informace pro svoji práci ................................................................................................ 32 Graf četnosti odpovědí na otázku zdrojů, od kterých se zaměstnanci dozvídají o důležitých rozhodnutích a plánech firmy..................................................................... 33 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se vyslechnutí připomínek podřízeného nadřízeným...................................................................................................................... 34 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se hodnocení výkonu pracovníka ................. 35 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se tykání a vykání ve firmě .......................... 36 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se pomoci od ostatních pracovníků.............. 37 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se využívání osobního rozhovoru ................ 38 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se používání pevné linky ............................. 39 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se používání mobilního telefonu .................. 39 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se používání pošty........................................ 40 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se používání vzkazů ..................................... 40 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se používání e-mailu .................................... 41 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se používání faxu ......................................... 41 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se účasti na poradách ................................... 42 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se využití nástěnek ....................................... 42 57
Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se oblíbenosti komunikačních prostředků ... 43 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se názoru zaměstnanců na důležitost jejich práce pro firmu................................................................................................................ 44 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se spokojenosti zaměstnanců ve firmě ......... 45 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se shody hodnot zaměstnanců a firmy ......... 46 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se doporučení firmy jako zaměstnavatele .... 47 Graf četnosti odpovědí na otázku týkající se účasti při vyplnění dotazníků .................. 49
58
Dotazník Vážená paní/vážený pane, jmenuji se Adéla Hořínková a studuji na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Chtěla bych vás poprosit o vyplnění tohoto dotazníku. Dotazník je anonymní a výsledky budou využity pouze pro potřebu bakalářské práce a nebudou poskytnuty vedení ani jiným zaměstnancům firmy. U každé otázky zaškrtněte prosím jen jednu odpověď (pokud není uvedeno jinak).
1. Dostáváte dostatečné informace pro Vaši práci od Vašeho nadřízeného? A B C D
ano, jejich úroveň je vynikající ano, úroveň je dostatečná ne, informace jsou nedostatečné ne, nedostávám žádné informace
2. Dostáváte informace důležité pro Vaši práci včas? A B C D E
ano, vždy ano, většinou občas málokdy nikdy
3. Od koho především získáváte informace pro Vaši práci? A B C D
nadřízený spoluzaměstnanci jiní zaměstnanci firmy jiné zdroje
4. Jak se dozvídáte o důležitých rozhodnutích a plánech vedení firmy? A B C D E
na poradách vedení od nadřízeného od jiných zaměstnanců firmy z jiných zdrojů o plánech vedení nic nevím
5. Zajímá se nadřízený o Vaše připomínky či návrhy? A B C D
ano vyslechne mě, ale dále se o to nezajímá ne své připomínky vedení nesděluji
6. Informuje Vás nadřízený o Vašich výsledcích (pochvala, kritika)? A B C D
ano, kritizuje i chválí pouze chválí pouze kritizuje k mým výsledkům se nevyjadřuje
7. Jakým způsobem komunikujete s nadřízeným? (zakroužkujte v každé větě jednu odpověď) Svému nadřízenému TYKÁM / VYKÁM. Můj nadřízený mi TYKÁ / VYKÁ.
8. Jsou Vám ostatní spolupracovníci ochotni pomoci či odpovědět na dotazy? A B C D
ano ano, ale jen blízcí spolupracovníci ano, ale jen pracovníci z jiných úseků ne
9. Jak často využíváte uvedené prostředky k předávání či získávání informací od ostatních zaměstnanců? DENNĚ A
OSOBNÍ ROZHOVOR
B
PEVNÁ LINKA
C
MOBILNÍ TELEFON
D
POŠTA / DOPIS
E
VZKAZY
F
E-MAIL
G
FAX
H
PORADA
I
NÁSTĚNKA
NĚKOLIKRÁT ZA TÝDEN
NĚKOLIKRÁT ZA MĚSÍC
VÝJIMEČNĚ
10. Jaké komunikační prostředky (z výše uvedených) Vám vyhovují nejvíce?
NIKDY
11. Myslíte si, že je Vaše práce pro firmu důležitá? A B C D
ano spíše ano spíše ne ne
12. Jste ve firmě spokojen/a? A B C D
ano, práce mě baví ano, ale líbila by se mi jiná práce/pozice ne, kdyby byla možnost, půjdu jinam ne, sháním si jinou práci
13. Shodují se Vaše osobní hodnoty s hodnotami firmy? A B C D
ano spíše ano spíše ne ne
14. Doporučil/a byste práci ve firmě Vašim známým? A B C D
ano spíše ano spíše ne ne
15. Co Vám na firemní komunikaci vadí nebo schází? Co byste změnili? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------16. V jakém úseku firmy pracujete? A B C D E F G
Velké Meziříčí Žďár nad Sázavou Křižanov Velká Bíteš Bystřice nad Pernštejnem Veselíčko Vlkov
Děkuji Vám za Váš čas
