Komunikace mezi zdravotnickým personálem

MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKAŘSKÁ FAKULTA Katedra ošetřovatelství

Petra Michalíková

Komunikace mezi zdravotnickým personálem Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Ing. Václav Ždímal, Ph.D.

Brno 2012

PROHLÁŠENÍ

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je moje autorské dílo, napsala jsem ji samostatně pod vedením PhDr. Ing. Václava Ždímala, Ph.D. a supervize PhDr. Andrey Pokorné, Ph.D. Všechny použité literární a odborné zdroje jsem uvedla v seznamu literatury.

V Brně dne: 15. 6. 2012

Petra Michalíková

1

Děkuji za odborné vedení bakalářské práce PhDr. Ing. Václavu Ždímalovi, Ph.D. a supervizi PhDr. Andrey Pokorné, Ph.D. Děkuji rodině za podporu v průběhu celého studia.

2

OBSAH

ÚVOD ............................................................................................................................. 5 1

CHARAKTERISTIKA PROBLÉMU ................................................................................ 6 1.1

Vymezení zdravotnických zařízení a její specifika ..................................................... 7

1.2

Zdravotnický personál ................................................................................................. 8

1.2.1 2

3

Charakteristika zdravotnických pozic .................................................................. 9

ZDRAVOTNICKÝ PERSONÁL A JEHO INTERAKCE ............................................... 12 2.1

Vztah lékař – všeobecná sestra .................................................................................. 13

2.2

Historický kontext lékařské profese a ošetřovatelství ............................................... 14

2.3

Faktory ovlivňující vztah lékař - všeobecná sestra .................................................... 15

KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICKÉM ZAŘÍZENÍ .................................................. 16 3.1

Typy komunikace s ohledem na zdravotnictví .......................................................... 17

3.2

Komunikace zdravotnického personálu s pacientem................................................. 19

3.2.1

Komunikace lékař – pacient ............................................................................... 19

3.2.2

Komunikace všeobecná sestra – pacient ............................................................ 21

3.3

Bariéry a konflikty v komunikaci .............................................................................. 22

3.3.1

Bariéry v komunikaci ......................................................................................... 22

3.3.2

Konflikty ............................................................................................................ 22

3.4

Efektivní komunikace ................................................................................................ 24

4

CÍLE PRŮZKUMU A OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY ...................................................... 26

5

METODIKA A ORGANIZACE PRŮZKUMU ............................................................... 28

6

VÝSLEDKY PRŮZKUMU A JEJICH ANALÝZA ........................................................ 29 6.1

Přehled výsledků u vzorku lékařů ............................................................................. 31

6.2

Přehled výsledků u vzorku všeobecných sester ......................................................... 39

6.3

Sumarizace získaných výsledků a porovnání vybraných ukazatelů .......................... 47

7

DISKUSE .......................................................................................................................... 50

8

NÁVRH NA ŘEŠENÍ ZJIŠTĚNÝCH NEDOSTATKŮ .................................................. 53 ZÁVĚR.......................................................................................................................... 54 ANOTACE .................................................................................................................... 55 ANNOTATION ............................................................................................................ 56 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ........................................................................... 57 3

SEZNAM ZKRATEK ................................................................................................... 59 SEZNAM TABULEK ................................................................................................... 60 SEZNAM GRAFŮ ........................................................................................................ 61 SEZNAM OBRÁZKŮ .................................................................................................. 62 SEZNAM PŘÍLOH ....................................................................................................... 63 Příloha 1: Dotazník hodnocení aspektů komunikace mezi zdravotnickým personálem64 Příloha 2: Komplexní přehled získaných dat ................................................................ 67

4

ÚVOD Zdravotnictví je obor, v němž stále dochází ke změnám, které mají vliv na celou společnost i na jednotlivce. Nové vědecké poznatky, nové technologické postupy, financování zdravotnictví, změny ve vzdělávání zdravotnických pracovníků a jiné faktory. Osvojení komunikačních dovedností patří mezi základní podmínku zvládnutí profesní role zdravotnického pracovníka. Komunikace je prostředek, který umožňuje vznik mezilidských vztahů, jejich formování. Slouží k dorozumívání, k přenosu a výměně informací. Provází nás jak v běžném životě, tak následně právě v profesním. Význam komunikace uvnitř organizace je nezpochybnitelný. To platí také pro zdravotnická zařízení. Komunikace se projevuje ve vztazích mezi zdravotnickým personálem (lékaři, všeobecné sestry atd.), a to v rovinách mezi nadřízenými a podřízenými, dále mezi pracovníky na stejné úrovni. Má souvislosti s plněním pracovních úkolů, s celkovým vztahem personálu k organizaci. V neposlední řadě ovlivňuje také interakci zdravotnického personálu a pacientů. Je zřejmé, že k většině problémů v klinické praxi dochází právě v důsledku neefektivní komunikace. Musíme doplnit, že prostředí zdravotnického zařízení je náročné na psychiku jedince a vyžaduje často řešení náročných situací od všech účastníků zdravotní péče. Ve své bakalářské práci se zaměřuji na komunikaci mezi zdravotnickým personálem ve vybraném zdravotnickém zařízení. Cílem je zmapování úrovně této komunikace ve vztahové rovině mezi lékaři a všeobecnými sestrami, a to s ohledem na vybrané aspekty, kterými jsou soužití, důvěra a informovanost.

5

1 CHARAKTERISTIKA PROBLÉMU

Jeden z důležitých podkladů v dané problematice je zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotnických službách a podmínkách jeho poskytování, ve znění platných předpisů. Zdravotnická zařízení poskytují zdravotní služby oprávněnými zdravotnickými pracovníky. Důležitým aspektem je akreditace (oficiální uznání) zdravotnického zařízení, jehož cílem je standardizovat a zkvalitňovat poskytovanou lékařskou, ošetřovatelskou a podpůrnou péči. Ve zdravotnictví mezi základní zdroje patří finance, materiál, zdravotnická zařízení, pracovníci, čas. „Činnosti systému zdravotnictví představují zdravotnické služby promotivní, preventivní, diagnostické, léčebné, rehabilitační, pečovatelské a paliativní. K výstupům počítáme uspokojení zdravotních potřeb, změny úmrtnosti a nemocnosti, zvýšení kvality života apod.“ (Holčík, 2004, s. 38). Zdravotnictví je hrazeno zdravotními pojišťovnami, ze státního, krajského a obecního rozpočtu, také přímou platbou od pacientů. Velký význam mají i různé nadační fondy a sponzorské dary. Všichni občané jsou ze zákona povinni odvádět z vyměřovacího základu svých přiznaných příjmů na všeobecné zdravotní pojištění, ze kterého se jim hradí zdravotní péče. Každý občan se pak může připojistit proti nemoci, úrazu, dlouhodobým následkům, atd. Důležitou úlohu ve zdravotnictví a v rámci jeho organizace mají tzv. účastníci zdravotní péče. Zde přináleží následující, a to uživatelé (pacienti, klienti), poskytovatelé (zdravotnická zařízení), plátci, stát. „Základní zdravotní péče (ZZP) by měla být dostupná, kulturně přijatelná, poskytovaná za únosných ekonomických podmínek a profesionálně i vědecky důvěryhodná“ (Holčík, 2004, s. 55). V návaznosti můžeme vymezit následující dělení zdravotnických zařízení podle zřizovatele a typu poskytované péče. Tabulka 1: Dělení zdravotnických zařízení podle zřizovatele

Zřízené státem Zdravotnická zařízení podle zřizovatele

Zřízené krajem, obcí Soukromý sektor

6

Tabulka 2: Dělení poskytované péče (upraveno podle zákona č. 372/2011 Sb.)

Ambulantní péče Jednodenní péče Lůžková péče

Formy poskytované péče

Péče poskytovaná ve vlastním sociálním prostředí pacienta

Blíže se k představeným typům poskytované péče dle výše uvedené tabulky 2 budeme věnovat v následujícím oddílu.

1.1 Vymezení zdravotnických zařízení a její specifika V tomto oddílu se zaměříme na ambulantní péči, jednodenní péči, lůžkovou péči a péči poskytovanou ve vlastním sociálním prostředí pacienta. Ambulantní péče nevyžaduje hospitalizaci pacienta jak v lůžkové péči, tak v zdravotnickém zařízení jednodenní péče. Cílem ambulantní péče je vyšetřování, léčba, rehabilitace, podpora zdraví, prevence, ošetřování. Výhodou ambulantní péče je, že pacient zůstává v domácím prostředí. Můžeme provést následující dělení ambulantního provozu: –

primární ambulantní péče;

–

specializovaná ambulantní péče;

–

stacionární péče (zákon č. 372/2011 Sb.).

Dostáváme se k jednodenní péči. Péče, kdy pacientův pobyt na lůžku vyžaduje méně než 24 hodin. Při poskytování jednodenní péče musí být zajištěna nepřetržitá dostupnost akutní lůžkové péče intenzivní (zákon č. 372/2011 Sb.).

7

V rámci lůžkové péče je pacient hospitalizovaný, není možná ambulantní i jednodenní péče. Důvodem může být vážné zranění, nemoc, podezření na ně, příprava k operaci, náročnější diagnostické vyšetření, infusní terapie atd. Dělení lůžkové péče: – akutní péče lůžková intenzivní; – akutní péče lůžková standartní; – následná lůžková péče; – dlouhodobá lůžková péče (č. 372/2011 Sb.). Zdravotní péče ve vlastním sociálním prostředí pacienta zahrnuje návštěvní službu a domácí péči, kterou je péče ošetřovatelská, léčebná, rehabilitační a paliativní (č. 372/2011 Sb.).

1.2 Zdravotnický personál Na úvod je třeba zmínit základní statistický údaj ohledně počtu zdravotnického personálu v České republice. Ve zdravotnictví v ČR pracovalo koncem roku 2010 celkem 248 381 pracovníků, tj. zaměstnanců v evidenčním počtu, zaměstnavatelů a smluvních pracovníků, v přepočteném počtu (Ústav zdravotnických informací a statistiky České republiky, 2010). Po stránce dělení zdravotnického personálu představujeme níže uvedenou tabulku 3.

8

Tabulka 3: Dělení zdravotnického personálu

Vyšší zdravotnický personál Lékař Zubní lékař Farmaceut Zdravotnický personál s odbornou způsobilostí (pozice dle § 4 až 29 vyhlášky č. 55/2011 Sb.) Všeobecná sestra Porodní asistentka Ostatní – ergoterapeut, radiologický pracovník, zdravotní laborant, zdravotně sociální pracovník, optometrista, ortoptista, asistent ochrany veřejného zdraví, ortotik- protetik, nutriční terapeut, zubní laborant, dentální hygienista, zdravotnický záchranář, farmaceutický asistent, biomedicínský technik, radiologický technik, biotechnický asistent, adiktolog, odborný pracovník v ochraně a podpoře veřejného zdraví, zrakový terapeut, psycholog ve zdravotnictví, odborný pracovník v laboratorních metodách, biomedicínský inženýr, fyzioterapeut, radiologický fyzik Zdravotnický personál s odbornou způsobilostí (pozice dle § 30 až 43 vyhlášky č. 55/2011 Sb.) Zdravotnický asistent, ošetřovatel, sanitář, asistent zubního technika, laboratorní asistent, nutriční asistent, dezinfektor, masér, řidič dopravy nemocných a zraněných, řidič vozidla zdravotnické záchranné služby, zubní instrumentářka, laboratorní pracovník, autoptický laborant, ortoticko- protetický technik. Jiný odborný zdravotnický personál s odbornou způsobilostí Zdravotnický personál se specializovanou způsobilostí

1.2.1 Charakteristika zdravotnických pozic V charakteristice jednotlivých zdravotnických pozic se zaměříme jen na vybrané pozice zdravotnických pracovníků. S ohledem na zaměření a praxi autora v rámci lůžkového

9

chirurgického oddělení se tedy budeme dále věnovat pozici lékař, všeobecná sestra, zdravotnický asistent, ošetřovatel, všeobecný sanitář. Prvotně se zaměříme na pozici lékaře. V základním pohledu se jedná o absolventa magisterského studijního oboru, obor všeobecné lékařství lékařské fakulty (v Česku jen šestileté prezenční formou), má titul MUDr. (Medicinae universae doctor, doktor všeobecného lékařství, slovní vyjádření doktor medicíny). Podle své odbornosti skládá atestace. V současné době je v České republice osm lékařských fakult. Lékař je osobou, která se dostává jako jedna z prvních do kontaktu s pacientem, také samozřejmě do kontaktu s ostatním zdravotnickým personálem. Rozhoduje o technikách diagnostiky, léčbě, informuje o všem pacienta, spolupracuje s ostatním zdravotnickým personálem.

Soustředění se na nemoc a samotné autoritativní jednání lékaře způsobuje

emocionální ochranu, kterou většina lékařů považuje ve své profesi za nutnou (Peter, 2005). V přístupu k pacientům, ale i navzájem mezi zdravotnickým personálem jsou důležité nejen odborné znalosti a dovednosti, ale i přítomnost emotivity, empatie, lidskosti, porozumění, důvěry, komunikace. Pozice všeobecné sestry spadá do kategorie zdravotnických pracovníků nelékařů s odbornou způsobilostí. O podmínkách získávání a uznávání způsobilosti k výkonu nelékařských zdravotnických povolání a k výkonu činností souvisejících s poskytováním zdravotní péče a o změně některých souvisejících zákonů (o nelékařských zdravotnických povoláních), ve znění pozdějších předpisů nám stanovuje zákon č. 96/2004 Sb. Činnosti zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků stanovuje vyhláška č. 55/2011 Sb. Pro výkon povolání všeobecné sestry je potřeba absolvování tříletého bakalářského studia Všeobecná sestra, nebo tříletého studia na vyšší zdravotnické škole. Zajišťuje základní a specializovanou ošetřovatelskou péči prostřednictvím ošetřovatelského procesu. Vykonává činnosti bez odborného dohledu v souladu s diagnózou stanovenou lékařem, pod odborným dohledem všeobecné sestry se specializovanou způsobilostí může vykonávat činnosti při vysoce specializované ošetřovatelské péči a bez odborného dohledu na základě indikace lékařem může vykonávat činnosti při péči preventivní, diagnostické, léčebné, rehabilitační, neodkladné a dispenzární (zákon č. 96/2004 Sb., vyhláška č. 55/2011 Sb.). Ve vzdělávání všeobecných sester došlo k řadě změn. Důležitým aspektem byly změny v ošetřovatelství a celé společnosti. Od sociálního učení na dvouletých školách, čtyřleté střední školy, po kvalifikace na vysokých školách. Aby všeobecná sestra mohla 10

pracovat samostatně, bez odborného dohledu, musí splňovat podmínky pro výkon povolání bez odborného dohledu a vlastnit osvědčení vydané Ministerstvem zdravotnictví. Všeobecná sestra je člověkem, který je v nejužším, nejbližším kontaktu s pacientem. Asi právě proto, že tráví s pacientem nejvíce času, tak právě všeobecná sestra je ta, které se pacient většinou svěřuje se svým strachem, obavami. Důvěryhodný vztah mezi poskytovateli péče a pacientem snižuje pocit strachu, úzkosti a frustrace (Škrla, Škrlová, 2008). Všeobecná sestra je členem týmu. Týmu, jehož cílem je komplexní péče o pacienta ve zdraví a nemoci. Následující

pozice

zdravotnický

asistent,

ošetřovatel,

všeobecný

sanitář.

Všeobecná sestra, tak i zdravotnický asistent je v blízkém kontaktu s pacientem a člen týmu. Zajišťuje ošetřovatelskou péči základní a specializovanou v rámci ošetřovatelského procesu v rozsahu své odborné způsobilosti (č. 55/2011 Sb.). Ošetřovatel v rozsahu své odborné způsobilosti může vykonávat činnosti spojené s poskytováním základní ošetřovatelské péče a specializované ošetřovatelské péče v rámci ošetřovatelského procesu (č. 55/2011 Sb.). Všeobecný sanitář zajištuje pomocné činnosti v rozsahu své odborné způsobilosti, které jsou součástí základní a specializované ošetřovatelské péče v rámci ošetřovatelského procesu. Pracuje pod odborným dohledem všeobecné sestry nebo jiného zdravotnického pracovníka způsobilého k poskytování ošetřovatelské péče bez odborného dohledu (č. 55/2011 Sb.).

11

2 ZDRAVOTNICKÝ PERSONÁL A JEHO INTERAKCE

Člověk v pracovním procesu, stejně jako v průběhu celého života, je v neustálém kontaktu s druhými lidmi. Dochází přitom k jejich vzájemnému působení a ovlivňování, označovaném jako sociální interakce (Bedrnová, Nový a kol., 2007). Nejdůležitější prostředek v sociální interakci je komunikace. Mezilidská komunikace je základním faktorem efektivního fungování týmové práce, ne jinak je tomu ve zdravotnictví. Tým je skupina lidí, kteří mají odbornost, znalost, dovednost potřebnou k výkonu dané práce. Členové týmu mají své role a podílejí se na společném cíli, kterého je potřeba dosáhnout. Týmová práce má tyto hlavní aspekty: umět spolupracovat, komunikovat, naslouchat, řešit problém, hodnotit, být schopen kompromisu. Vztah mezi jednotlivými zdravotnickými pracovníky- nadřízenými, podřízenými, kolegy- je odrazem a významným prvkem poskytované zdravotní péče lékařské i ošetřovatelské (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Cílem je spokojený a dostatečně informovaný pacient. Nejde jen o vztah lékař – všeobecná sestra, ale také o ostatní zdravotnické pracovníky (fyzioterapeut, zdravotnický asistent, ošetřovatel, všeobecný sanitář atd.), kteří jsou taktéž členy týmu a poskytovatelé zdravotní péče. Rozvoj vztahu mezi zdravotnickým personálem vyžaduje stálé odborné vzdělávání (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Velký vliv na interpersonální vztahy mezi zdravotnickým personálem mají změny, týkající se vzdělávání lékařů, všeobecných sester, zdravotnických asistentů a z toho vyplívající změny v kompetencích a pracovních podmínek. Dalším faktorem ovlivňujícím interpersonální vztahy ve zdravotnickém zařízení je postavení ošetřovatelství jako samostatného oboru. V medicíně obecně dochází ke zvyšování kvality péče, interdisciplinární spolupráci, dále rostou ekonomické náklady a zvyšují se nároky veřejnosti. Důležitým faktorem je pracovní prostředí, nové technologické postupy, finanční omezení, feminizace lékařské profese a na druhé straně více mužů v řadách ošetřovatelských profesí.

12

Jeden z důležitých aspektů je postavení pacienta. Pacient, se kterým zdravotnický personál s respektem komunikuje a naslouchá mu, se cítí jistější, lépe se rozhoduje, kvalitněji spolupracuje a stává se členem léčebného týmu (Škrla, Škrlová, 2008).

2.1 Vztah lékař – všeobecná sestra V následujícím textu citujeme z dostupné literatury, ale podle legislativy je nezbytné užívat správné označení všeobecná sestra. Lékař – zdravotní sestra se dostávají každodenně do kontaktu vzájemně mezi sebou, do styku s dalším zdravotnickým personálem, do styku s pacienty a jejich rodinami. Jejich profese vyžaduje velkou dávku trpělivosti, ohleduplnosti, taktu. Je náročná nejen po fyzické, ale především po psychické stránce. Zdravotník je zodpovědný za zdraví a životy lidí, je v kontaktu s nemocnými, účastní se různých lékařských vyšetření, zákroků, ale také terminálních stadií nemocí. Důležité je si uvědomit všeobecnou sestru jako pracovního partnera lékaře (Linhartová, 2007). Není výjimkou, že právě u zdravotnických profesí se často setkáváme se syndromem vyhoření / angl. burnout/. Syndrom vyhasnutí, vyprahlosti, pracovní nevýkonnosti. Syndrom, který se objevuje právě u profesí pomáhajících, obsahující práci nebo kontakt s lidmi a závislosti na jejich hodnocení. Vztahy na pracovišti, tedy ve zdravotnickém zařízení, výrazně ovlivňují atmosféru na pracovišti, profesní výkonnost a samozřejmě kvalitu lékařské i ošetřovatelské zdravotní péče. K udržování dobrých pracovních vztahů mezi lékařem a všeobecnou sestrou přispívá komunikace. Komunikace mezi lékařem a všeobecnou sestrou je nejen profesní, ale i společenská a sociální (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Obě profese mají svou bohatou historii.

13

2.2 Historický kontext lékařské profese a ošetřovatelství Historický vývoj lékařství je provázen vývojem od primitivních lékařských metod až po moderní způsob léčení. Lékaři se před staletími stejně jako dnes těšili ve společnosti úctě a měli výjimečné postavení. V minulosti se oceňovalo, že museli mnoho studovat, vynaložit velké úsilí, a již tím se liší od běžných smrtelníků (Beran, 2010). Určité kouzlo u veřejnosti zajišťoval v lékařské profesi latinský jazyk. Lékař byl mnohdy považován až za nadpřirozenou bytost, s možnostmi zázračného léčení. Velký vliv na rozvoj medicíny mělo náboženství. Nemoc byla považována za zkoušku víry nebo trest za něco špatného. Hippokratés je považován za nejvýznamnějšího starověkého lékaře. K výraznějšímu rozvoji medicíny dochází až s rozvojem univerzit a tím získání vzdělání. Velký význam a vliv na rozvoj medicíny mají technické objevy, vynálezy. Dnešní podoba lékařské profese se začíná formovat v poslední třetině 19. století, kdy začaly vznikat lékařské ordinace a nemocnice jsou vybaveny moderní technikou. Lékař má poskytnout pomoc a úlevu pacientům dle svých znalostí a svého svědomí, za přispění všech dostupných prostředků. Využívá k tomu nejmodernější poznatky v oblasti lékařské vědy (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Možnosti medicíny jsou velké, daří se zvládat nemoci, které byly v nedávné minulosti nereálné vyléčit. Každodenně se však i přesvědčujeme, že medicína má i své hranice a zázraky bohužel nezvládne. Ošetřovatelství bylo vždy ovlivňováno náboženstvím, kulturou, sociálními i politickými faktory, válkami, vědeckými objevy a významnými osobnostmi (Plevová, 2008). Hlavní byli tři vývojové linie ošetřovatelství: – Neprofesionální ošetřovatelství neboli laické opatrování, období kolem 11. století. Člověk se ošetřuje sám, péče o sebe, péče o rodinu (Plevová, 2011). Rozšiřuje se role léčitele, který používal byliny, masáže, zaříkávání. – Charitativní ošetřovatelství byla forma humánní pomoci, ovlivněna výrazně náboženstvím a válkami. V klášterech základní péče spočívala v nasycení a umytí. Několik klášterů založila Anežka Přemyslovna v Praze. Pomoc byla zaměřena na postižené epidemiemi a malomocné. V období mezi 13 až 16 stoletím vznikaly špitály, kde péči poskytovali výhradně muži, ženy působily pouze v klášterech. Od poloviny 18. století byly zakládány všeobecné nemocnice – Brno 1785, Ostrava 1787, Praha 14

1790. Zde začínají pečovat o nemocné lékaři a jejich pomocníky se stávají sestry (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). – Významnou osobností v ošetřovatelství je Angličanka Florence Nightingale. Jejím působením bylo zahájeno období organizované, profesionální ošetřovatelské péče, které se postupně rozšiřovalo po celém světě (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2008). Po návratu z Krymské války založila první ošetřovatelskou školu v Londýně 1860. Začal se klást důraz na potřebu kvalifikovaného personálu, který bude pečovat o nemocné.

2.3 Faktory ovlivňující vztah lékař - všeobecná sestra

Vztah lékaře a všeobecné sestry je ovlivňován celou řadou faktorů. Vybíráme do následujícího přehledu dva faktory, které považujeme za stěžejní. – Pracovní prostředí (zdravotnické zařízení). Jeden z hlavních faktorů, který ovlivňuje nejen pracovní vztah lékař – všeobecná sestra, ale také ostatní členy týmové práce, pacienty, rodiny a jejich celkovou spokojenost. Pracovní prostředí má vliv na vznikající konflikty. V případě, že zdravotnický personál je v prostředí spokojený, je schopen se efektivněji s konflikty vyrovnat a celkově se méně často do konfliktních situací dostává. Cílem je tedy pozitivní pracovní prostředí a tím vytvoření podmínek pro stálé vylepšování pracovních výkonů, zamezit velké fluktuaci zdravotnického personálu, naopak přilákat, stabilizovat stávající zdravotnický personál. Nejsilnějším faktorem je spokojený pacient (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). – Pohled lékařů na ošetřovatelství. Nejen sociologové, ale i lékaři nahlížejí někdy na ošetřovatelství jako na poloprofesi (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Nejdůležitějším předpokladem ze strany lékařů k všeobecným sestrám jsou jejich profesionální schopnosti a dovednosti. Vztah lékař – všeobecná sestra by měl být rovnoprávný, vyvážený. Problémy vyplývají z nepochopení pracovních rolí a míry odpovědnosti. Vznikají z důvodu změn ve vzdělávání všeobecných sester, které mohou mít vysokoškolské vzdělání. Problematika v kompetencích velmi ovlivňuje pracovní vztah lékař – všeobecná sestra. V profesi všeobecné sestry došlo k velkým změnám v kompetencích, mění se náplň práce a tím se všeobecná sestra stává samostatnější. Tento fakt někdy lékaři vnímají jako nežádoucí (Janáčková, 2008). 15

3 KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICKÉM ZAŘÍZENÍ

Lidskou komunikaci můžeme vymezit jako proces, při kterém dochází k tvorbě významu mezi dvěma, popř. více osobami (Vybíral, 2000). Proces komunikace je tvořen v základním pohledu následujícími složkami: komunikátor, ten kdo vysílá zprávu, komunikant, který zprávu přijímá, komuniké- myšlenka, vyslaná zpráva a komunikační jazyk, kterým je zpráva předána. Kromě jednosměrné musíme brát do úvahy obousměrnou, možnou zpětnou vazbu ze strany příjemce. Vše mohou ovlivňovat různé šumy, rušení. Názorně vše představuje níže uvedený obrázek 1.

komunikační jazyk (kódování, dekódování) KOMUNIKÁTOR

KOMUNIKÉ (zpráva, sdělení)

KOMUNIKANT

šum, rušení

Zpětná vazba

Obrázek 1: Proces komunikace mezi dvěma subjekty (upraveno podle Mikulášťík, 2010)

Celkově řečeno, komunikace je prostředek k dorozumívání se. Díky komunikaci se formují vztahy, předávají se informace, zkušenosti, znalosti. Probíhá mezi dvěma nebo více lidmi, ale také prostřednictvím sdělovacích prostředků. Komunikace je nutná ve všech oborech. Má spoustu důležitým aspektů. Co chceme říci, ale také jak nejlépe to sdělit. Komunikace by měla být jasná, srozumitelná, sdělovat odpovídajícím tónem, přiměřeným tempem. V závěru komunikace je důležitá kontrola, zda informace byla přijata, pochopena (Honzák, 1999). Komunikace má ve zdravotnictví bezesporu také velký význam. Je základním předpokladem pro poskytnutí kvalitní péče. Praxe potvrzuje, že existence pozitivní spolupráce mezi zdravotnickými zařízeními je významným předpokladem fungování nejen v jednotlivých zařízeních, ale i zdravotnictví jako celku. Na základní úrovni jde o komunikaci 16

zdravotnického personálu mezi sebou, o které jsme pojednali částečně v předcházejícím oddílu, a následně v každodenním kontaktu s pacienty. Pojem pacient pochází z latinského patiens, tj. snášející, otužilý, vytrvalý. Je to jednoduše člověk, který onemocní (Janáčková, 2008).

3.1 Typy komunikace s ohledem na zdravotnictví Komunikaci můžeme rozdělit na verbální a neverbální složku (viz mimika, pozice těla, paralingvistické projevy, zevnějšek atd.). Neverbální složka je neméně důležitá jako verbální, protože je doplňuje, podporuje. Pokud se zaměříme na pracovní oblast, v rámci organizace můžeme rozlišovat komunikaci mezi pracovníky na stejné úrovni, tj. horizontální, a vertikální- mezi nadřízenými a podřízenými. Můžeme ještě zmínit komunikaci napříč jednotlivými úrovněmi organizace, kterou nazýváme diagonální (Bedrnová, Nový a kol., 2007). U vertikální komunikace probíhají informace jednak shora dolů v podobě rozhodnutí vedení, pokyny, příkazy, doporučení, atd., a zdola nahoru, což jsou například žádosti zaměstnanců, dotazy, hlášení o výsledcích. Také pro oblast zdravotnictví platí, že hlavním nástrojem vedoucího pracovníka je pracovní porada. Na pracovištích kromě formální komunikace (ohledně plnění úkolů, apod.) musíme brát do úvahy neformální část (mimo pracovní záležitosti…), která je přirozenou potřebou každého a je významným ukazatelem úrovně sociálního zázemí. Pro zajištění komunikačních procesů uvnitř firmy jsou důležité především formy komunikace a komunikační kanály (Svobodník, 2009). Formy komunikace můžeme členit: – ústní; – písemná; – elektronická. V rámci ústní komunikace dochází k osobnímu kontaktu v různých úrovních, tj. pacient – zdravotnický personál, zdravotnický personál – rodina pacienta, zdravotnický personál stejného pracovního zařazení, zdravotnický personál nadřízení – podřízení. Výhodou ústní komunikace je okamžitá zpětná vazba. Písemná komunikace ve zdravotnických zařízeních je 17

založena na existenci zdravotnické dokumentace. Má velkou oficiální váhu sdělení, velkou výhodou je písemný doklad. Informační zdroj pro všechny zúčastněné. V případě potřeby zdroj informací pro právnické účely. Její součástí je ošetřovatelská dokumentace. V rámci interního prostředí distribuce různých předpisů, nařízení, apod. Elektronická komunikacepočítačová a telekomunikační síť. Do budoucnosti se jistě stane prioritní. Přenos a publikace různých zdravotnických dokumentů- vyšetření, výsledků, atd. Pořádání konferencí, flexibilní možnost konzultace odborníků z různých zdravotnických zařízení. Kromě zmíněných forem můžeme ještě uvést vizuální formu, tj. různé obrázky, které jsou běžně součástí písemné a elektronické. Co se týká důležitých aspektů komunikace mezi pracovníky v organizaci, můžeme na základě dostupných podkladů (viz např. Paleček a kol., 2010) zmínit úroveň spolupráce a soužití, důvěry, informovanosti. Lze se domnívat, že tato skutečnost bude platit i pro zdravotnické zařízení. Z tohoto důvodu následující přehled se zabývá těmito aspekty. Úroveň spolupráce se odvíjí od interpersonálních vztahů v pracovních skupinách, týmech, tj. na vzájemném soužití jednotlivců na daném pracovišti. Jednotliví zdravotničtí pracovníci pracují na dílčích úkonech. Je mnohdy nezbytná sehranost, aby daný úkol (tj. ošetření pacienta) proběhl očekávaným způsobem a s žádaným výsledkem. Pokud se objeví v týmu soupeřivost nebo soutěživost, výsledky práce jsou vždy v ohrožení. To platí zvláště pro zdravotnická zařízení, kde tyto rizika se pojí k bezprostřednímu ohrožení života pacienta. Důvěra blízce souvisí s interpersonálními vztahy. Důvěra je právě to specifické, co usnadňuje vzájemný kontakt mezi jedinci. Určité východisko spočívá ve vlastní sebedůvěře jedince. Jde tedy o to, do jaké míry jsme přesvědčeni, že náš protějšek naplní určitá naše očekávání, tj. zastane se nás, nepřisvojí si neoprávněně výsledky naší práce, přijde včas, má opravdu dostatek odborných kompetencí. Mezi hlavní podmínky k vytvoření důvěry patří (Svobodník, 2009): – otevřená komunikace, respektování jiného názoru, přiznání vlastní chyby, sdílení důležitých informací, spolupráce. Informovanost tvoří jeden z předpokladů k důvěře. Důležitým prvkem jsou informační kanály. Jde o to, do jaké míry se důležité informace ke zdravotnickým pracovníkům dostávají včas, jsou srozumitelné a nezkreslené. Dále, jestli každý ví, co je náplní jeho práce v rámci

18

daného oddělení a náplní práce ostatních. Podstatné je zde nakonec předávání informací v rámci oddělení o případných problémech, změnách, apod.

3.2 Komunikace zdravotnického personálu s pacientem

Nyní se prvotně zaměříme na komunikaci zdravotnického personálu s pacientem. Vztah mezi profesionálem a pacientem, dříve charakterizován jako setkání erudovaného odborníka a nevzdělaného laika, je nyní vhodněji a přesněji popisován jako setkání odborníka s odborníkem (Janáčková, Pavlát, 2007). V praxi to znamená, že pacient je aktivněji než dříve zapojován do prevence, podpory zdraví a spoluzodpovědnosti za svoje zdraví. Můžeme zde rozlišovat dvě základní roviny komunikace, a to: – komunikace lékař – pacient; – komunikace všeobecná sestra – pacient. Profesionalita je neodmyslitelnou součástí komunikace mezi lékařem – pacientem, všeobecnou sestrou – pacientem. Znamená to respektovat jistá pravidla, osvojení si určitých modelů chování. K umění léčit, k odborné kvalifikovanosti, patří i umění komunikovat (Linhartová, 2007).

3.2.1 Komunikace lékař – pacient Vztah mezi lékařem a pacientem je jedním z mnoha vztahů, které každý člověk vytváří. Tento vztah nabývá na významu tehdy, když jedinec onemocní (Beran, 2010). Lékař odebírá anamnézu od pacienta, určuje diagnózu, stanovuje léčebný postup. Většina lékařů se zaměřuje na nemoc, což umožňuje určitou emocionální ochranu. Na druhé straně je však nutností, aby v komunikaci s pacientem disponoval i určitou dávkou empatie, porozumění, schopnosti naslouchat. Jeho cílem je dostatečně informovat nemocného, přimět pacienta ke spolupráci a spoluúčasti, dosáhnout vzájemné důvěry. Co se týče vlastní komunikační jednotky, tj. rozhovoru lékaře s pacientem, můžeme jeho rámec vymezit v následujících důležitých bodech (Beran, 2010): – stanovit čas začátku rozhovoru; 19

– na úvod zařadit podání ruky; – mít znalost základních anamnestických údajů; – dát na začátek rekapitulaci; – vymezit a respektovat účel setkání; – mít na vědomí, že se jedná o formu pomoci; – brát a podporovat aktivní spoluúčast pacienta. V návaznosti můžeme stanovit požadavky na lékaře v tomto směru, k čemuž jistě patří následující aspekty: – úroveň verbální a neverbální komunikace; – důraz na psychologický přístup; – používat jazyk, kterému pacient rozumí; – dostatek vlastních odborných znalosti v oboru; – umět naslouchat; – respektovat lékařské tajemství; – dosáhnout důvěry, spolupráce, bezpečí, jistoty, pohody; – vybízet k spolupráci, spoluzodpovědnosti. Pacient přichází s problémem, často doprovázený bolestí, strachem. Může být úzkostný, vystrašený. Očekává od lékaře jakýsi návod na řešení, rady, zákazy, doporučení, respektování lékařského tajemství, podporu, profesionálnost. Institut zdravotní politiky a ekonomiky v roce 2004 provedl předvýzkum týkající se vztahu pacientů k lékařům v nemocničních, praktických a ambulantních provozech. Hlavním nedostatkem byla uvedena komunikace a nedostatečné množství informací nejen o svém aktuálním stavu, ale také o dalším průběhu nemoci, léčbě, rekonvalescenci. Hlavním cílem komunikace mezi lékařem a pacientem je spolupráce, důvěra, aby byl pacient dostatečně informovaný o svém zdravotním stavu, léčebných postupech, aby věřil v naději na úspěch. Důležitým aspektem ze strany pacienta je aktivní účast a spoluzodpovědnost za svoje zdraví. Výsledkem efektivní komunikace mezi lékařem a pacientem je spokojený pacient (Beran, 2010).

20

3.2.2 Komunikace všeobecná sestra – pacient Všeobecná sestra tráví oproti lékaři s pacientem podstatně více času. Zajištuje základní a specializovanou ošetřovatelskou péči prostřednictvím ošetřovatelského procesu (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Skládá se z fáze posouzení, diagnostiky, plánování, realizace a posouzení. Cílem ošetřovatelského procesu je uspokojení tělesných, psychických a sociálních potřeb pacienta (Plevová, 2011). Role všeobecné sestry v komunikaci s pacientem je zcela zásadní (Linhartová, 2007). Komunikace je základní prostředek k navázání vztahu s pacientem založeným na důvěře. Všeobecná sestra by měla být připravena odpovídat na otázky, kterými se pacient trápí. Odkaz na lékaře, by měla dát v případě, že je otázka charakteru diagnostického, léčebného a s ohledem na prognózu. Cílem je kvalitní ošetřovatelská péče a spokojený pacient. Všeobecná sestra je členem týmu. Musí ovládat účinnou verbální i neverbální komunikaci. Pokud tomu tak není, nemůže být dobrým odborníkem. Na všeobecnou sestru je kladena velká odpovědnost a v pracovním procesu je často vystavována stresovým situacím. Základním úkolem a hlavní doménou všeobecné sestry je komunikace (Janáčková, 2008). Není výjimkou, že právě všeobecné sestře se pacient svěřuje se svými starostmi, obavami, strachem. K požadavkům na všeobecnou sestru patří: – verbální a neverbální komunikace; – používat jazyk, kterému pacient rozumí; – odborné znalosti v oboru; – naslouchat pozorně, vysvětlovat jasně a srozumitelně; – respektovat soukromí a přání; – zachovat důvěru, nekritizovat pacienta veřejně; – dát najevo emoční podporu, povzbuzení k spoluúčasti a spoluzodpovědnosti za svoje zdraví; – úprava zevnějšku sestry (oděv, vlasy, nehty). Hlavním cílem komunikace mezi všeobecnou sestrou a pacientem je vztah založený na důvěře, spolupráci, spoluzodpovědnosti, dostatečné informovanosti pacienta, kvalitní ošetřovatelské péči, která je poskytována prostřednictvím ošetřovatelského procesu. Pacient musí být přesvědčen, že je v dobrých rukou a že se mu dostává všeho, co mu neublíží a co má zdravotnické zařízení k dispozici (Linhartová, 2007). 21

3.3 Bariéry a konflikty v komunikaci Nyní se zaměříme na oblast bariér a konfliktů v komunikaci. V následujícím textu se budeme věnovat oběma aspektům.

3.3.1 Bariéry v komunikaci Základní dovednost komunikovat znamená, že člověku nedělá potíže začít hovořit s druhým člověkem (Bedrnová, Nový a kol., 2007). Důležitým krokem k efektivní komunikaci ve zdravotnickém zařízení, je pochopení a uvědomění si bariér v komunikaci a schopnosti překonávat tyto bariéry. Mezi základní příčiny bariér patří rozdílnost v postojích, názorech, znalostech a zkušenostech, kultuře, sociálním zařazení, komunikačních dovednostech. (Svobodník, 2009). Bariéry mohou být interní a externí. Interní jsou způsobeny problémem komunikujícího, nejčastěji strachem z neúspěchu, rozdílnost v kultuře, nerespektování nižší úrovně komunikace, skákání do řeči, slang, nářečí, odborné názvy. Mezi další interní bariéry patří nadřazenost, nesympatie, neúcta, nepřipravenost ke komunikaci, nesoustředěnost. Externí bariéry, jsou ovlivněny rušivými elementy z prostředí. Mohou to být demografické vlivy (věk, pohlaví). Organizační bariéry např. znemožnění zpětné vazby. Nezvyklé prostředí tj. vzdálenost komunikujících, interiérové uspořádání místnosti, vyrušování další osobou, atd. (Mikuláštík, 2010).

3.3.2 Konflikty Latinský původ slova konflikt (conflictus – srážka). Konflikt obecně znamená střetnutí dvou nebo více navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010). Řada konfliktů vzniká v důsledku nepochopení rolí, pracovních pozic, kompetencí. Právě ve vztahu lékař – všeobecná sestra tomu je tak právě proto, že lékařská a ošetřovatelská péče klade důraz na jiné aspekty zdravotní péče. Konflikty

mohou

mít

kladné

i

záporné

následky.

Mohou

vést

k

společnému sebepoznání, nalezení společného řešení a tím vyvarování se příštích chyb. 22

Výsledkem takového konfliktu může být prohloubení důvěry. Konflikty mohou však mít za následek i destrukci vztahů, odcizení a ztrátu důvěry. Mezi negativní důsledky konfliktů na pracovišti patří: – fyzické násilí znamená použití fyzické síly proti jiné osobě nebo skupině osob, které vyústí ve fyzickou újmu, v sexuální nebo psychickou újmu. (Háva P. a kol., 2004). Slovní napadání je společně se sexuálním obtěžováním, mobbingem a rasovým ponižováním psychické napadání osob za využití moci, postavení. Výsledkem takového násilí může být fyzická, mentální, sociální nebo morální újma; – opakované a při delším působení urážlivé chování projevující se invektivami, krutými nebo zlomyslnými pokusy ponížit nebo zesměšnit jednotlivce nebo skupinu zaměstnanců (Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče, OSZSP ČR, 2004). Jde o šikanování, obtěžování, napadání. Je to řada znevažujících jednání, kterých se dopouští jedinec nebo skupina spolupracovníků vůči jedinci a to opakovaně (Bártlová, Chloubová, Trešlová, 2010); – sexuální obtěžování je jakékoli nežádoucí a nevyvolané sexuální chování vůči osobě, která se následně cítí zahanbená, ponížená, má strach; – rasové ponižování nežádoucí výhružné chování, které je založené na rase, často barvy pleti, jazyce, náboženství, národním původu, postavení. Rasové ponižování ovlivňuje lidskou důstojnost. Mezi faktory ovlivňující vznik násilí na pracovišti ve zdravotnickém zařízení patří kontakt s rizikovými skupinami pacientů, nedostatečná komunikace, omezování pacientů, špatné chování personálu, neschopnost zdravotnického personálu správně komunikovat s pacienty, v řešení konfliktů a správné hodnocení rizikových situací. Mezi další příčiny může patřit dlouhodobá

frustrace

a

ztráta

sebekontroly pacientů,

nedostatečná

informovanost

zdravotnického personálu o rizikových faktorech násilí, úspora pracovníků, konkurence (Háva a kol., 2004). S ohledem na téma práce je vhodné také zmínit konflikt mezi podřízeným a nadřízeným. V praxi je téměř nemožné, aby se v tomto sporu neprojevily mocenské vztahy (Bedrnová, Nový a kol., 2007). V řešení konfliktů by měl nadřízený rozpoznat hlavní příčiny vzniku konfliktu od těch, které jsou způsobeny jinými příčinami. Příčinou konfliktů mohou být nové nápady, systém ohodnocení zaměstnanců, rozdílné pracovní povinnosti, respektování pracovní kázně. 23

Konfliktní situace se objevují stále. Podstatné je snažit se jim předcházet. Pokud vzniknou, umět je řešit a efektivně využít pro vývoj. Opatření k řešení a eliminaci násilí na pracovišti ve zdravotnickém zařízení můžeme vymezit do následujících bodů: – zvyšovat kvalitu pracovního prostředí- vhodně vybavovat vnitřní prostory, čekárny, zajistit čistotu, pořádek, osvětlení, barevné řešení, mikroklimatické podmínky, tísňové signalizace atd; – zajišťovat kvalitu poskytované péče- zlepšovat komunikaci, prosazovat důstojnost, důvěryhodnost, dostupnost, samostatnost; – usilovat o pracovní pohodu na pracovišti- důvěra, angažovanost, odpovědnost, vzdělávání, ochrana zdraví při práci, efektivní komunikace a mezilidské vztahy; – prosazovat dodržování pracovněprávních předpisů- podle poslední novely zákoníku práce zákaz diskriminace, sexuálního obtěžování, rasového ponižování, fyzického násilí, slovního napadání, mobbingu (Háva a kol., 2004).

3.4 Efektivní komunikace Efektivně komunikovat, znamená efektivně využívat všechny složky komunikace, verbální a neverbální. Požadavky efektivní komunikace: srozumitelná, symbolická, ale v představách lidí názorná, nepřetržitá (Mikuláštík, 2010). Je nutné se efektivní komunikaci učit a zdokonalovat ji, abychom byli schopni ji použít nejen ve standartních, ale i v náročných, zátěžových situacích. Znamená to, uvědomit si, že co je srozumitelné nám nemusí být jasné jinému, používat verbální i neverbální komunikaci, kontrolovat svoje neverbální projevy, všímat si reakcí, naslouchat a neskákat do řeči, vyjádřit svoje postoje a myšlenky, nemyslet za druhého, být konkrétní, otevřený, komunikovat jasně a srozumitelně, plynule, bez agrese být schopni vyjádřit pozitivní i negativní reakci a postoj (Beran, 2010). Hlavním aspektem efektivní komunikace je zpětná vazba. Reakce, odezva, odpověď na sdělenou informaci. Zpětná vazba eliminuje nedorozumění a vede k účelnému přenosu 24

informací. Je důležité ji nejen přijímat, vyhodnocovat a reagovat na ni, ale také si o ni požádat (Gladkij a kol., 2003). Efektivní komunikace probíhá tehdy, jestli to co chceme sdělit, se shoduje s tím, co druhý slyší, jak tomu rozumí. Lékař, všeobecná sestra a ostatní zdravotnický personál používají v praxi nejen komunikaci profesní, ale i společenskou a sociální. Výsledkem efektivní komunikace mezi lékařem a všeobecnou sestrou je vztah založený na důvěře, spolupráci, spokojený a dostatečně informovaný pacient.

25

4 CÍLE PRŮZKUMU A OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY

Hlavním cílem je zjištění úrovně komunikace mezi zdravotnickým personálem, a to ve vztahové rovině lékaři a všeobecné sestry, s důrazem na vybrané aspekty, kterými jsou soužití, důvěra a informovanost. Dále je to identifikování případných problémů a doporučení možností optimalizace. Konkrétní dílčí cíle lze specifikovat následujícím způsobem:

Cíl 1: Zjistit, zda lékaři nebo všeobecné sestry pozitivněji hodnotí celkovou úroveň komunikace. Očekávaný výsledek 1: Předpokládáme, že pozitivněji budou hodnotit celkovou úroveň komunikace všeobecné sestry ve srovnání s lékaři.

Cíl 2: Zjistit, zda se uvádí v rámci oddělení diskriminace, obtěžování, šikana, apod. (vybraná položka č. 6 dotazníku) Očekávaný výsledek 2: Předpokládáme, že více než 50 % dotazovaných lékařů i zdravotních sester neuvádí diskriminaci, obtěžování, šikanu, apod. v rámci oddělení.

Cíl 3: Zjistit, zda uvádějí v rámci oddělení případy, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. (vybraná položka č. 13 dotazníku) Očekávaný výsledek 3: Předpokládáme, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester nebude uvádět, že v rámci oddělení se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč.

26

Cíl 4: Zjistit, zda v rámci oddělení dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. (vybraná položka č. 20 dotazníku) Očekávaný výsledek 4: Předpokládáme, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester bude uvádět, že v rámci oddělení dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod.

Cíl 5: Zjistit, v jakých vztazích jsou nejčastěji uváděny problémy v komunikaci. Očekávaný výsledek 5: Předpokládáme, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester uvede, že nejčastější problémy v komunikaci na oddělení jsou ve vztahu lékař – všeobecná sestra.

Cíl 6: Zjistit, co je považováno za hlavní komunikační překážkou. Očekávaný výsledek 6: Předpokládáme, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester se domnívá, že hlavní komunikační překážkou jsou nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti.

27

5 METODIKA A ORGANIZACE PRŮZKUMU

V rámci tohoto průzkumu jsme se zaměřili na vybrané aspekty komunikace mezi lékaři a všeobecnými sestrami na lůžkových odděleních zvoleného zdravotnického zařízení. Z důvodu požadavku anonymity není toto zdravotnické zařízení blíže specifikováno. Při získání potřebných dat byl vytvořen a následně administrován vlastní dotazník hodnocení aspektů komunikace mezi zdravotnickým personálem. Tento dotazník kromě úvodních osobních údajů, kde jsou položky k pohlaví, vzdělání, délce praxe a pracovní pozici, má dvě základní části. První část obsahuje 21 položek, které se zaměřují zejména na soužití, důvěru a informovanost. K těmto položkám je přiřazena škála pro vyjádření míry souhlasu ze strany respondentů (1 – souhlasím, 2 – spíše souhlasím, 3 – spíše nesouhlasím, 4 – nesouhlasím). Pro účely této práce, dále s ohledem na vlastní zkušenosti a praxi jsme vybrali jako dílčí ukazatele soužití, důvěry, informovanosti položky č. 6, 13, 20. Celkový ukazatel úrovně komunikace má podobu součtového indexu všech položek první části. Pohybuje se v rozmezí 21 až 84, kdy se zvyšující se hodnotou je celková úroveň komunikace nižší s ohledem na orientaci položek a související škálu. Výpočet tohoto indexu je součástí přílohy 1 (str. 64). Druhá část vytvořeného dotazníku obsahuje 2 položky, které mají identifikovat, mezi kým je nejčastěji popisován výskyt problémů v komunikaci, následně, co je hlavní komunikační překážkou na pracovišti. Zde jsou nabídnuty respondentům možnosti odpovědi, které lze překládat na základě využitých odborných zdrojů a vlastní praxe. Samotná předloha dotazníku je také součástí přílohy 1 (str. 64). Pro vyhodnocení získaných dat jsme využili program Microsoft Office Excel 2007. Výstupem se staly průměrné hodnoty u vybraných ukazatelů, absolutní a relativní četnosti u jednotlivých položek, a to za celý soubor, dále za oba vzorky lékařů a všeobecných sester.

28

6 VÝSLEDKY PRŮZKUMU A JEJICH ANALÝZA

V rámci vybraného zdravotnického zařízení byl získán soubor 117 respondentů, tj. konkrétně vzorky 34 lékařů a 83 všeobecných sester. V průběhu listopadu 2011 vyplnili tito respondenti dle požadavků dotazník. Bližší údaje k členění obou vytvořených vzorků, co se týče pohlaví, délky praxe, vzdělání (pouze u všeobecných sester), poskytují následující tabulky 4, 5, 6, 7, 8. Relativní četnosti jsou zaokrouhleny na celá čísla z důvodu přehlednosti výstupů. Tabulka 4: Pohlaví – lékaři

Relativní četnost %

Muž

Absolutní četnost (n) 15

Žena

19

56

Celkem

34

100

relativní četnost %

Méně než 5 let

absolutní četnost (n) 13

5 až 10 let

18

53

11 až 15 let

3

9

Více než 15 let

0

0

Celkem

34

100

POHLAVÍ

44

Tabulka 5: Délka praxe – lékaři

DÉLKA PRAXE

38

Jak můžeme vidět u tabulky 4, ve vzorku lékařů převažují mírně ženy oproti mužům. Z hlediska délky praxe z tabulky 5 je zřejmé, že nadpoloviční část ze vzorku lékařů se nachází v intervalu 5 až 10 let.

Tabulka 6: Pohlaví – všeobecné sestry


Muž


Žena

77

93

Celkem

83

100

POHLAVÍ

7

29

Tabulka 7: Délka praxe – všeobecné sestry


Méně než 5 let


5 až 10 let

19

23

11 až 15 let

16

19

Více než 15 let

24

29

Celkem

83

100


Středoškolské


Vysokoškolské

9

11

Celkem

83

100

DÉLKA PRAXE

29

Tabulka 8: Vzdělání – všeobecné sestry

VZDĚLÁNÍ

89

Pokud se podíváme na výše prezentovanou tabulku 6, tak dle předpokladů ve vzorku všeobecných sester naprosto dominují ženy. Ohledně délky praxe v tabulce 7 nacházíme docela rovnoměrné rozložení do všech vytvořených kategorií, nepatrně více jsou zastoupeny skupiny s praxí méně než 5 let a více než 15 let. Nakonec zde máme vzdělání v tabulce 8, u kterého zase dle očekávání je nízké zastoupení zdravotních sester s vysokoškolským vzděláním. Abychom eliminovali nesprávnost interpretace výsledků, která pramení z četnostní nerovnosti mezi lékaři a všeobecnými sestrami, posuzujeme každou skupinu zvlášť. Na demografické charakteristiky souboru navážeme v dalších třech pododdílech, se zaměřením na dílčí vzorky a představíme určitý přehled získaných výsledků a porovnání vybraných položek komunikace u obou vzorků v návaznosti na zvolené dílčí cíle. Komplexní přehled získaných dat je v podobě tabulek součástí přílohy 2 (str. 67).

30

6.1 Přehled výsledků u vzorku lékařů

Dostáváme se tak k výsledkům, které jsme získali u vzorku lékařů. Následující tabulka 9 nám představuje výsledky u položek první části dotazníku. Jedná se o vypočtené průměrné hodnoty z dosažených dat u jednotlivých položek. S ohledem na směřování škály u těchto položek platí, že čím nižší hodnocení, tím vyšší naplnění dané položky.

31

Tabulka 9: Výsledky u první části dotazníku - vzorek lékařů (průměrné hodnoty)

Přehled jednotlivých položek první části

průměr

dotazníku 1. S ostatními na oddělení vycházím dobře.

1,65

2. Vztahy na oddělení vidím jako optimální.

2,12

3. Myslím si, že jsme na oddělení sehraný a 1,74 fungující kolektiv. 4. Při výkonu práce se dokážeme navzájem 1,56 přizpůsobit. 5. Pravidelně se scházíme v rámci oddělení 2,91 na mimopracovních aktivitách. 6. V rámci oddělení se nevyskytuje 1,74 diskriminace, obtěžování, šikana, apod. 7. Celkově jsem spokojen(a) s atmosférou na 1,77 oddělení. 8. Na oddělení mám někoho, na koho se 1,35 mohu spolehnout. 9. Není mezi námi nikdo, kdo by si 1,82 přisvojoval úspěchy druhých. 10. V odůvodněných případech se dokážeme 1,77 za sebe postavit, podpořit se navzájem. 11. Jsem přesvědčen(a), že v rámci oddělení 1,47 se mě nikdo nesnaží úmyslně poškodit. 12. Každý odvádí svou práci tak, jak má, aniž 1,88 by ho musel někdo kontrolovat. 13. Nebývá u nás zvykem, že se o někom 2,24 jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. 14. Ostatní v rámci oddělení vnímám jako 1,59 důvěryhodné. 15. Vím, jaká je pozice a cíle našeho oddělení 1,35 v rámci celé organizace. 16. Jsem v dostatečném rozsahu seznámen(a) 1,29 se svou náplní práce. 17. Znám, co je náplní práce ostatních v 1,53 rámci oddělení. 18. Důležité informace se ke mně dostávají 1,74 včas a v odpovídajícím rozsahu. 19. Informace, které se týkají mých 1,71 pracovních úkolů, jsou přesné a srozumitelné. 20. V rámci oddělení si bezprostředně 1,91 předáváme informace o případných problémech, novinkách, apod. 21. Každý může u nás vyjádřit svůj názor, 1,85 aniž by se musel obávat případného postihu. Vysvětlivka: Použitá škála má podobu 1 - souhlasím, 2 - spíše souhlasím, 3 - spíše nesouhlasím, 4 - nesouhlasím. 32

Jak můžeme vidět z tabulky 9, nejlépe jsou hodnoceny ze strany lékařů položky ohledně dostatečného rozsahu seznámení s vlastní náplní práce, znalosti pozice a cíle oddělení v rámci celé organizace, nakonec toho, že respondenti mají někoho v rámci oddělení, na koho se mohou spolehnout (modře zvýrazněné položky v tabulce 9). Na druhé straně, k nejhůře (červeně zvýrazněným) položkám přináleží zejména pravidelné scházení v rámci oddělení na mimopracovních aktivitách, dále zvyk, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč, nakonec přítomnost optimálních vztahů na pracovišti. Celkový ukazatel komunikace v rámci oddělení, jak to vnímají lékaři, dosahuje výše 36,99. Jedná se tedy dle vymezení o součtový index průměrů všech položek první části dotazníku. Názorně vše danou skutečnost dokumentuje graf 1.

90 80

84

70 60 50 40

36,99

30 20

21

10 0 Graf 1: Celkový ukazatel komunikace (průměrná hodnota)

Z grafu 1 je zřejmé, že dosažená hodnota celkové úrovně komunikace v rámci vzorku lékařů se pohybuje ve spodním pásmu. To potvrzuje převážně pozitivní hodnocení souvisejících položek. Je zde tak naznačena celková funkčnost interní komunikace. Ve výsledcích navážeme s bližšími výstupy k vybraným položkám č. 6, 13 a 20. Vše postupně dokumentují následující tabulky a grafy, které byly využity k ověření očekávaných výsledků.

33

Tabulka 10: Názor na absenci šikany

Odpovědi


Souhlasím


Spíše souhlasím

13

38

Spíše nesouhlasím

6

18

Celkem

34

100

44

18% 44%

souhlasím spíše souhlasím spíše nesouhlasím

38%

Graf 2: Názor na absenci šikany

U rozložení odpovědí respondentů k výše prezentované položce můžeme říci, že naprostá většina oslovených lékařů 20 (82 %) respondentů neeviduje diskriminaci, obtěžování, šikanu, apod., v rámci svého pracoviště. Zbylá část respondentů tohoto vzorku vyjadřuje částečný souhlas s možností těchto negativních jevů.

34

Tabulka 11: Názor – výskyt pomluv

Odpovědi


Souhlasím


Spíše souhlasím

16

47


13

38

Celkem

34

100

15

15% 38%

souhlasím spíše souhlasím spíše nesouhlasím

47%

Graf 3: Názor – výskyt pomluv

Položka 13, která je náplní výše uvedené tabulky 11 a grafu 3, se dotýká důvěry. Z počtu odpovědí je zřejmé, že úplný souhlas udává 5 (15 %) respondentů, a zbylé odpovědi jsou v možnostech „spíše souhlasím“ nebo „spíše nesouhlasím“. 13 (38 %) respondentů, kteří se kloní spíše k výskytu jednání, kdy se o určitém člověku na pracovišti mluví jinak v jeho přítomnosti a jinak, když u toho není, je nutné brát do úvahy.

35

Tabulka 12: Názor – předávání informací

Odpovědi


Souhlasím


Spíše souhlasím

15

44


8

24

Celkem

34

100

32

24% 32% souhlasím spíše souhlasím spíše nesouhlasím

44%

Graf 4: Názor – předávání informací

U tabulky 12 a grafu 4 se zaměřujeme na informovanost v rámci pracoviště. Můžeme vidět, že 20 (76 %) lékařů z našeho vzorku se kloní k souhlasu ohledně bezprostředního předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. Následně se zaměříme na druhou část aplikovaného dotazníku, kterou tvoří 2 položky. Získané výsledky jsou náplní tabulky 13 a 14, grafů 5 a 6.

36

Tabulka 13: Nejčastější problémy v komunikaci

Odpovědi



Mezi lékaři a všeobecnými sestrami Žádné nejsou

13

38

9

27

Celkem

34

100

Mezi lékaři navzájem

27% 35%

35

mezi lékaři navzájem mezi lékaři a zdravotními sestrami žádné nejsou

38%

Graf 5: Nejčastější problémy v komunikaci

Pokud se podíváme na graf 5, můžeme vidět, že oslovení lékaři vidí nejčastější problémy v komunikaci na pracovišti u kontaktů se zdravotními sestrami 13 (38 %) respondentů. Dále to je z hlediska kontaktů mezi lékaři navzájem, k čemuž se kloní 12 (35 %) respondentů tohoto vzorku. S pohledu zbylé části oslovených lékařů žádné problémy v komunikaci na pracovišti nejsou.

37

Tabulka 14: Hlavní komunikační překážka

Odpovědi



10

29

Žádné není

9

27

Celkem

34

100

Nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti Osobní zaujatost a rozpory

44

nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti

27% 44%

osobní zaujatost a rozpory

žádná není

29%

Graf 6: Hlavní komunikační překážka

Podle tabulky 14 a grafu 6 jsou hlavní komunikační překážkou na pracovišti pro 15 (44 %) lékařů z našeho vzorku nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti. V dalším pořadí, 10 (29 %) respondentů z tohoto vzorku se kloní k tomu, že hlavní komunikační překážkou je osobní zaujatost a rozpory mezi zaměstnanci na pracovišti. Ostatní respondenti udávají, že žádná komunikační překážka na jejich pracovišti není.

38

6.2 Přehled výsledků u vzorku všeobecných sester Získané výsledky u vzorku všeobecných sester jsou předmětem této části. Dále pokračujeme tabulkou 15, jejíž náplní jsou prvotně výsledky u položek první části dotazníku. Jedná se o vypočtené průměrné hodnoty z dosažených dat u jednotlivých položek. S ohledem na směřování škály u těchto položek platí, že čím nižší hodnocení, tím vyšší naplnění dané položky.

39

Tabulka 15: Výsledky u první části dotazníku - vzorek všeobecných sester (průměrné hodnoty)

Přehled jednotlivých položek první části

průměr

dotazníku 1. S ostatními na oddělení vycházím dobře.

1,37

2. Vztahy na oddělení vidím jako optimální.

1,60

3. Myslím si, že jsme na oddělení sehraný a 1,68 fungující kolektiv. 4. Při výkonu práce se dokážeme navzájem 1,63 přizpůsobit. 5. Pravidelně se scházíme v rámci oddělení na 1,95 mimopracovních aktivitách. 6. V rámci oddělení se nevyskytuje 2,15 diskriminace, obtěžování, šikana, apod. 7. Celkově jsem spokojen(a) s atmosférou na 1,77 oddělení. 8. Na oddělení mám někoho, na koho se mohu 1,80 spolehnout. 9. Není mezi námi nikdo, kdo by si 1,83 přisvojoval úspěchy druhých. 10. V odůvodněných případech se dokážeme 1,57 za sebe postavit, podpořit se navzájem. 11. Jsem přesvědčen(a), že v rámci oddělení se 1,53 mě nikdo nesnaží úmyslně poškodit. 12. Každý odvádí svou práci tak, jak má, aniž 2,05 by ho musel někdo kontrolovat. 13. Nebývá u nás zvykem, že se o někom 2,24 jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. 14. Ostatní v rámci oddělení vnímám jako 1,87 důvěryhodné. 15. Vím, jaká je pozice a cíle našeho oddělení 1,84 v rámci celé organizace. 16. Jsem v dostatečném rozsahu seznámen(a) 1,77 se svou náplní práce. 17. Znám, co je náplní práce ostatních v rámci 1,62 oddělení. 18. Důležité informace se ke mně dostávají 1,52 včas a v odpovídajícím rozsahu. 19. Informace, které se týkají mých 1,46 pracovních úkolů, jsou přesné a srozumitelné. 20. V rámci oddělení si bezprostředně 1,59 předáváme informace o případných problémech, novinkách, apod. 21. Každý může u nás vyjádřit svůj názor, aniž 2,02 by se musel obávat případného postihu. Vysvětlivka: Použitá škála má podobu 1 - souhlasím, 2 - spíše souhlasím, 3 - spíše nesouhlasím, 4 - nesouhlasím. 40

Pokud se podíváme na výše uvedenou tabulku 15, je zřejmé, že nejlépe jsou hodnoceny všeobecnými sestrami našeho vzorku položky ohledně dobrého vycházení s ostatními na pracovišti, dále ohledně včasnosti a dostatečného rozsahu obdržených informací, přesnosti a srozumitelnosti informací k plnění pracovních úkolů. Tyto položky jsou zvýrazněny modrou barvou. Co se týče nejhůře hodnocených položek, tyto položky jsme zvýraznili červenou barvou a patří zde hlavně zvyk, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč, následně neexistence diskriminace, obtěžování, šikany, apod., nakonec nepotřebnost kontroly, aby každý odváděl svou práci, jak má. Nyní se dostáváme k celkovému ukazateli komunikace v rámci oddělení z pohledu hodnocení všeobecných sester našeho vzorku. U tohoto součtového indexu průměrů všech položek první části dotazníku je dosažena výše 36,86. Názorně vše danou skutečnost dokumentuje graf 7. 90 80

84

70 60 50 40

36,86

30 20

21

10 0 Graf 7: Celkový ukazatel úrovně komunikace (průměrná hodnota)

Při pohledu na graf 9 lze konstatovat, že dosažená hodnota celkové úrovně komunikace u našeho vzorku všeobecných sester se nachází opět ve spodním pásmu. Tím je ukázáno, že je zde převážně pozitivní hodnocení položek první části dotazníku, které jsou zde zahrnuty. Můžeme usuzovat na to, že komunikace v rámci pracoviště je spíše funkční. Při prezentaci výsledků budeme pokračovat bližšími výstupy k položkám č. 6, 13 a 20, které jsme pro tento účel zvolili. Vše postupně dokumentují tabulky 16, 17, 18 a grafy 8, 9 a 10, které jsou součástí dalšího textu.

41

Tabulka 16: Názor na absenci šikany

Odpovědi


Souhlasím


Spíše souhlasím

25

30


20

24

Nesouhlasím

10

12

Celkem

83

100

34

12% 34%

souhlasím spíše souhlasím

24%

spíše nesouhlasím nesouhlasím

30%

Graf 8: Názor na absenci šikany

Jak lze vidět u výše uvedené tabulky 16 a grafu 8, většina všeobecných sester z našeho vzorku se domnívá, že na pracovišti se nevyskytuje diskriminace, obtěžování, šikana, apod. dohromady podíl 53 (63 %) odpovědí. Na druhé straně, je zde 10 (12 %) respondentů, kteří jsou si výskytu těchto negativních jevů na jejich pracovišti plně vědomi.

42

Tabulka 17: Názor – výskyt pomluv

Odpovědi


Souhlasím


Spíše souhlasím

38

46


25

30

Nesouhlasím

5

6

Celkem

83

100

6%

18

18% souhlasím

30%

spíše souhlasím spíše nesouhlasím nesouhlasím

46%

Graf 9: Názor – výskyt pomluv

U výše uvedené tabulky 17 a grafu 9 lze vyčíst, že 15 (18 %) respondentů z řad zdravotních sester souhlasí, že se na pracovišti nevyskytuje jednání, kdy o určitém člověku se hovoří jinak ze strany ostatních, když je přítomný, a jinak když je pryč. Spíše s tímto konstatováním s ohledem na své pracoviště souhlasí 38 (46 %) všeobecných sester. Oproti tomu 30 (36 %) respondentů se k tomuto spíše nepřiklánějí.

43

Tabulka 18: Názor – předávání informací

Odpovědi


Souhlasím


Spíše souhlasím

33

40


8

10

Celkem

83

100

50

10%

souhlasím

50% 40%

spíše souhlasím spíše nesouhlasím

Graf 10: Názor – předávání informací

K jednomu z možných ukazatelů informovanosti v rámci pracoviště se dostáváme u položky č. 20, jejíž výstupy jsou u tabulky 18 a grafu 10. Zde naprostá převaha respondentů z našeho vzorku všeobecných sester dohromady 75 (90 %) odpovědí, aspoň spíše souhlasí s existencí bezprostředního předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. v rámci jejich pracoviště. Následuje druhá část aplikovaného dotazníku, kde jsou poslední 2 položky. Získané výsledky jsou náplní tabulek 19, 20 a grafů 11 a 12.

44

Tabulka 19: Nejčastější problémy v komunikaci

Odpovědi Mezi lékaři a všeobecnými sestrami Mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem Mezi všeobecnými sestrami a ostatním zdravotnickým personálem Žádné nejsou



8

10

30

36

3

4

83

100

Celkem

50

4% mezi lékaři a zdravotními sestrami mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem

36% 50%

mezi zdravotními sestrami a ostatním zdravotnickým personálem žádné nejsou

10%

Graf 11: Nejčastější problémy v komunikaci

Z představeného tabulky 19 a grafu 11 je zřejmé, že 42 (50 %) všeobecných sester z našeho vzorku se domnívá, že nejčastější problémy v komunikaci na pracovišti jsou v rovině mezi lékaři a všeobecnými sestrami. V dalším pořadí, u 30 (36 %) respondentů je kontakt mezi všeobecnými sestrami a ostatním zdravotnickým personálem (sanitáři, apod.) spojen s nejčastějšími problémy v komunikace v rámci oddělení. Následuje ještě s menším podílem 8 (10 %) v počtech odpovědí nejčastější problémy v komunikaci v rovině mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem. Pouze 3 (4 %) všeobecných sester z našeho vzorku udává, že žádné problémy v komunikaci na pracovišti nejsou.

45

Tabulka 20: Hlavní komunikační překážka

Odpovědi



Nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti Osobní zaujatost a rozpory

20

24

15

18

Celkem

83

100

Nedůslednost

18%

24%

58

nedůslednost

58%

nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti osobní zaujatost a rozpory

Graf 12: Hlavní komunikační překážka

Podle podílu 48 (58 %) všeobecných sester našeho vzorku je hlavní komunikační překážkou v rámci pracoviště nedůslednost při organizaci a výkonu pracovní činnosti. U 20 (24 %) respondentů jsou komunikační překážkou nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti. Zbylá část ze vzorku všeobecných sester považuje za hlavní komunikační překážku osobní zaujatost a rozpory ve vztazích na pracovišti.

46

6.3 Sumarizace získaných výsledků a porovnání vybraných ukazatelů V této poslední výsledkové části se zaměříme na sumarizaci získaných výsledků a porovnání vybraných ukazatelů s ohledem na stanovené dílčí cíle. Postupně vždy připomeneme obsah dílčího cíle a vyhodnotíme, do jaké míry došlo k naplnění našich očekávaných výsledků. To je obsahem následujících bodů A) až F).

A) Cíl 1: Zjistit, zda lékaři nebo všeobecné sestry pozitivněji hodnotí celkovou úroveň komunikace. Pro tento účel jsme vytvořili celkový ukazatel úrovně komunikace, tj. součtový index všech položek první části dotazníků, který se tak pohybuje na bodovém hodnocení od 21 do 84. V návaznosti na orientaci jednotlivých položek a příslušné škály je dáno, že čím nižší je hodnota tohoto indexu, tím je pozitivněji hodnocena úroveň komunikace. U vzorku lékařů jsme dosáhli hodnotu u tohoto ukazatele ve výši 36,99, dále u vzorku všeobecných sester 36,86. Rozdíl je však naprosto zanedbatelný a úroveň komunikace z pohledu obou vzorků dosahuje výborné úrovně. To znamená, že v celkovém pohledu jen nepatrně pozitivněji hodnotí celkovou úroveň komunikace všeobecné sestry oproti lékařům, což odpovídá námi stanoveným očekávaným výsledkem u tohoto dílčího cíle. Očekávaný výsledek byl potvrzen.

B) Cíl 2: Zjistit, zda se uvádí v rámci oddělení diskriminace, obtěžování, šikana, apod. (vybraná položka č. 6 dotazníku) Jak nasvědčují získané výsledky u obou vzorků u této položky, 28 (82 %) respondentů z řad lékařů se spíše přiklání k tomu, že nevnímají diskriminaci, obtěžování, šikanu, apod. v rámci pracoviště. U vzorku všeobecných sester se jedná o podíl 53 (64%), kde je odpověď minimálně „spíše souhlasím“. V rámci očekávaného výsledku pro tento dílčí cíl jsme předpokládali, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester neuvádí diskriminaci, obtěžování, šikanu, apod.

47

v rámci oddělení. Tento předpoklad se potvrdil, pokud zahrneme také odpovědi v kategorii „spíše souhlasím“. Očekávaný výsledek byl potvrzen. C) Cíl 3: Zjistit, zda uvádějí v rámci oddělení případy, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. (vybraná položka č. 13 dotazníku) Co se týče této položky, ze vzorku lékařů úplný souhlas udává 5 (15 %) respondentů, 16 (47 %) respondentů se kloní k možnosti „spíše souhlasím“, tj. ohledně absence výskytu jednání, kdy se o určitém člověku na pracovišti mluví jinak v jeho přítomnosti a jinak, když u toho není. U vzorku všeobecných sester je zřejmé, že 15 (18 %) respondentů z řad všeobecných sester vyjadřuje souhlas v tomto směru, 38 (46 %) všeobecných sester spíše souhlasí. Námi stanovený očekávaný výsledek předpokládal, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester nebude uvádět, že v rámci oddělení se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. Toto očekávání bylo opět naplněno, pokud tedy dojde k zahrnutí obou kategorií odpovědí, tj. „souhlasím“, „spíše souhlasím“. Očekávaný výsledek byl potvrzen.

D) Cíl 4: Zjistit, zda v rámci oddělení dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. (vybraná položka č. 20 dotazníku) Položka č. 20, která směřovala k tomu, zda v rámci pracoviště dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. Z pohledu vzorku lékařů s tím, že k tomu dochází, souhlasí 11 (32 %) respondentů a spíše souhlasí dalších 15 (44 %) respondentů. Co se týče vzorku zdravotních sester, souhlas vyjádřilo 42 (50 %) respondentů a spíše souhlas 33 (40%) respondentů. Získané výsledky v podstatě naplňují naše očekávání u tohoto dílčího cíle, a to, že více než 50% dotazovaných lékařů i zdravotních sester bude uvádět, že v rámci oddělení dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. Zase za určité podmínky, že zahrneme také odpovědi „spíše souhlasím“. Očekávaný výsledek byl potvrzen.

48

E) Cíl 5: Zjistit, v jakých vztazích jsou nejčastěji uváděny problémy v komunikaci. Z výsledků vyplývá, že oslovení lékaři spatřují nejčastější problémy v komunikaci na pracovišti u kontaktů se zdravotními sestrami 13 (38 %) respondentů, z hlediska kontaktů mezi lékaři navzájem 12 (35 %) respondentů, zbytek respondentů žádné problémy v komunikaci neeviduje. Co se týče vzorku zdravotních sester, 42 (50 %) podíl eviduje nejčastější problémy v komunikaci mezi lékaři a zdravotními sestrami, dále 30 (36 %) respondentů v rámci kontaktu mezi zdravotními sestrami a ostatním zdravotnickým personálem, 8 (10 %) respondentů v rovině mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem a 3 (4 %) žádné problémy v tomto směru neeviduje. Po stránce očekávaného výsledku, kdy jsme předpokládali, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester uvede, že nejčastější problémy v komunikaci na oddělení jsou ve vztahu lékař-všeobecná sestra, musíme konstatovat, že sice tato varianta byla u obou vzorků nejčastěji zmiňována, nicméně nepřesáhla 50%. Z tohoto důvodu nedošlo k naplnění našeho předpokladu u tohoto dílčího cíle. Očekávaný výsledek nebyl potvrzen.

F) Cíl 6: Zjistit, co je považováno za hlavní komunikační překážkou. Ohledně hlavní komunikační překážky na pracovišti, to je pro 15 (44 %) lékařů z našeho vzorku existující nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti, dále pro 10 (29 %) respondentů z tohoto vzorku osobní zaujatost a rozpory mezi zaměstnanci na pracovišti, pro zbylou část respondentů žádná komunikační překážka zde není. Z pohledu všeobecných sester je zřejmé, že u 48 (58 %) respondentů je hlavní komunikační překážkou na pracovišti nedůslednost, 20 (24 %) respondentů udává nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti a pro zbytek jsou touto překážkou osobní zaujatost a rozpory. U tohoto dílčího cíle jsme očekávali, že více než 50 % dotazovaných lékařů i všeobecných sester se domnívá, že hlavní komunikační překážkou jsou nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti. Očekávaný výsledek nebyl potvrzen.

49

7 DISKUSE

V praktické části jsme se zaměřili na zjištění úrovně komunikace mezi zdravotnickým personálem a to ve vztahové rovině lékař - všeobecná sestra. Hlavními aspekty pro nás byly důvěra, informovanost a soužití. Vytýčili jsme si šest cílů a šest očekávaných výsledků. Cílová skupina byla lékaři a všeobecné sestry ve vybraném zdravotnickém zařízení na lůžkových odděleních. Průzkumu se zúčastnilo celkem 117 respondentů, z toho podle pracovní pozice 34 lékařů a 83 všeobecných sester. Riziko nesprávné interpretace výsledků, která pramení z četnostní nerovnosti mezi oběma pozicemi, jsme eliminovali posouzením každé cílové skupiny zvlášť, nicméně v reálném životě toto odpovídá poměru všeobecná sestra – lékař v klinické praxi. V rámci členění dotazníku u vzorku lékařů se podle pohlaví zúčastnilo průzkumu 15 (44 %) mužů a 19 (56 %) žen, podle délky praxe >5 let 13 (38 %) lékařů, 5-10 let 18 (53 %) lékařů, 11-15 let 3 (9 %)lékaři, <15 let 0 (0 %) lékařů. Ve vzorku všeobecných sester v úvodní demografické části dotazníku podle pohlaví se zúčastnilo průzkumu 6 (7 %) mužů, 77 (93 %) žen, podle délky praxe >5 let 24 (n=29 %) všeobecných sester, 5-10 let praxe 19 (23 %) všeobecných sester, 11-15 let 16 (19 %) všeobecných sester, <15 let 24 (29 %) všeobecných sester. Podle dosaženého vzdělání 74 (89 %) středoškolské, 9 (11 %) vysokoškolské. Prvním cílem bylo zjistit, zda lékaři nebo všeobecné sestry pozitivněji hodnotí celkovou úroveň komunikace. Očekávaný výsledek, že pozitivněji hodnotí celkovou úroveň komunikace všeobecné sestry ve srovnání s lékaři, se nám potvrdil, ovšem rozdíl v součtovém indexu byl zanedbatelný a úroveň komunikace z pohledu obou vzorků dosahuje výborné úrovně. Druhým cílem bakalářské práce bylo zjistit, zda se uvádí v rámci oddělení diskriminace, obtěžování, šikana, apod. (vybraná položka č. 6 dotazníku). Očekávaný výsledek, že více jak 50 % dotazovaných lékařů a všeobecných sester neuvádí diskriminaci, obtěžování, šikanu, apod. se nám potvrdil, ovšem v případě, že jsme zahrnuli i odpovědi spíše souhlasím, kdy tedy 28 (82 %) lékařů a 53 (63 %) všeobecných sester nevnímá výskyt těchto jevů. Třetím cílem bakalářské práce bylo zjistit, zda uvádějí v rámci oddělení případy, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. Očekávaný výsledek, že více než 50 % dotazovaných lékařů a všeobecných sester nebude uvádět, že v rámci oddělení

50

se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč, byl potvrzen. Musíme ovšem zmínit, že potvrzen za podmínky, že jsme zahrnuli odpovědi „spíše souhlasím“. V návaznosti na výše uvedené můžeme vybrat, že problematikou komunikace ve zdravotnictví se také zabývala I. Kadlecová (2010), která se zaměřila na problematiku spolupráce sester a lékařů z pohledu ošetřovatelského managementu. Formou dotazování se zaměřila na respondentky z řad staničních a vrchních sester interního a chirurgického oddělení. Zde vyplynulo, že vzájemná spolupráce je nazírána v podstatě pozitivně a pro většinu všeobecných sester je dobrá spolupráce s lékaři důležitá pro jejich spokojenost v práci. Respondentky vnímají pozitivum ve spolupráci s lékaři ve vzájemné důvěře. Důvěra a samostatnost je oceněna lékaři u všeobecných sester právě na chirurgických odděleních, kde práce často vyžaduje rychlé jednání a rozhodování, lékaři často kvůli operacím nejsou přítomni. Přesto i nadále všeobecné sestry někdy vnímají nadřazenost lékařů a negativní postoj k ošetřovatelské profesi. Dostáváme se ke čtvrtému cíli, kde šlo o to, zda v rámci oddělení dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. (vybraná položka č. 20 dotazníku). V očekávaném výsledku jsme předpokládali, že více než 50 % dotazovaných lékařů a všeobecných sester bude uvádět, že v rámci oddělení dochází k bezprostřednímu předávání informací o případných problémech, novinkách, apod. Odpověď „souhlasím“ z pohledu lékařů 11 (32 %) a „spíše souhlasím“ 15 (44 %). Z pohledu všeobecných sester „souhlasím“ 50 % a „spíše souhlasím“ 33 (40 %). Za určité podmínky, že jsme zahrnuli odpovědi „spíše souhlasím“ očekávaný výsledek byl potvrzen. Podle Kadlecové (2010) je důležité otevřeně řešit problémy, společně konzultovat, získávat nové informace od lékařů, týkajících se nových léčebných postupů, péče o pacienty a ochota lékařů pomoci všeobecným sestrám v rámci ošetřovatelské péče. Pátým cílem bakalářské práce bylo zjistit, v jakých vztazích jsou nejčastěji uváděny problémy v komunikaci. V očekávaném výsledku jsme předpokládali, že více než 50 % dotazovaných lékařů a všeobecných sester uvede, že nejčastější problémy v komunikaci na oddělení jsou ve vztahu lékař – všeobecná sestra. Tato vztahová rovina byla sice uváděna nejčastěji, lékaři 13 (35 %), všeobecné sestry 42 (50 %), ale nepřesáhla 50 %. U lékařů stojí za zmínku, že 12 (35 %) uvedlo problémy z hlediska kontaktů mezi sebou navzájem a u všeobecných sester 30 (36 %) uvedlo problémy s ostatním zdravotnickým personálem. Očekávaný výsledek nebyl potvrzen. 51

Podle Lasotové (2009), která se zabývala problematikou komunikace mezi lékaři a všeobecnými sestrami, je nejčastěji problém způsoben nedostatkem času, neochota komunikovat, trpělivost a schopnost přiznat chybu. Je důležité si uvědomit, že hlavní cíl práce zdravotníků je zaměřen na pacienta a ošetřovatelský proces. Šestým cílem bylo zjistit, co je hlavní komunikační překážkou. Očekávali jsme, že více než 50 % dotazovaných lékařů a všeobecných sester se domnívá, že hlavní komunikační překážkou jsou nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti. Tento očekávaný výsledek nebyl potvrzen. Z našeho vzorku lékařů uvedlo nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti 15 (44 %) a 10 (29 %) uvedlo osobní zaujatost a rozpory mezi zaměstnanci na pracovišti. Z pohledu všeobecných sester 48 (58 %) je hlavní komunikační překážkou nedůslednost a 20 (24 %) nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti. Podle Lasotové (2009) se vzájemnou komunikací jsou lékaři a všeobecné sestry spokojeny, ale přesto by uvítali, kdyby došlo ještě k zlepšení. Na druhou stranu však neví, zda by nějakou metodu k zvýšení efektivity komunikace využili. Na závěr této části se zaměříme na možné směřování dalších šetření a průzkumů v dané problematice. Dle našeho názoru by se mělo jednat o vytvoření komplexnějšího přístupu k zjišťování úrovně interní komunikace ve zdravotnických zařízeních, a to s ohledem na typy zdravotnických zařízení v rámci ČR, specializace jednotlivých oddělení, apod.

52

8 NÁVRH NA ŘEŠENÍ ZJIŠTĚNÝCH NEDOSTATKŮ

Při hodnocení náhledu na doporučení k podpoře efektivity komunikace v rámci zdravotnických zařízení, můžeme vymezit následující body: – realizovat opakovaná školení, vzdělávání, semináře, výcvik zdravotnického personálu v oblasti efektivní komunikace, prevence stresu a násilí, řešení konfliktních a zátěžových situací. Vzdělávání odbornosti zdravotnického personálu; – propagovat a prosazovat etické kodexy; – zdokonalovat systém práce, zlepšovat organizaci, zajistit dostatečné personální obsazení a tím eliminovat přetěžování zdravotnického personálu, stres, vysoké pracovní tempo a omezení možnosti vzniku agrese a násilí na pracovišti; – ze stran pacientů např. dodržovat objednací termíny, zkracovat čekací doby, dostatečně informovat a vybízet ke spoluúčasti a spoluzodpovědnosti za svoje zdraví nejen pacienty, ale i jejich rodiny; – zvyšovat kvalitu pracovního prostředí. Estetické vybavení zdravotnických zařízení a vnitřních prostor – vhodné a účelné, čistota, pořádek, osvětlení, hluk; – čekárny – relaxační hudba, časopisy, televize; – usilovat o pracovní pohodu na pracovišti – efektivní komunikace a mezilidské vztahy; – zajišťovat optimální kvalitu zdravotní péče – zlepšovat komunikaci a jednání s pacienty, jejich rodinami, prosazovat vstřícnost zdravotnického systému – důvěra, dostupnost, samostatnost, volba, prostředí, komunikace; – zajistit podporu liniového managementu pro zdravotnické pracovníky při řešení zátěžových situací.

53

ZÁVĚR V bakalářské práci jsme se zaměřili na téma komunikace mezi zdravotnickým personálem. Blíže jsme se věnovali vztahu lékař – všeobecná sestra. Teoretická část práce obsahuje základní rozdělení zdravotnických zařízení a formy péče ve zdravotnických zařízeních. Pozice zdravotnických pracovníků, jejich vzájemnou interakci a faktory, které ovlivňují vzájemný vztah lékař – všeobecná sestra. V praktické části bylo cílem zjištění celkové úrovně komunikace ve vztahové rovině lékař – všeobecná sestra. Zaměřili jsme se na dílčí cíle důvěra, informovanost, soužití. V rámci průzkumu jsme zjistili, že interní komunikace na lůžkových odděleních daného zdravotnického zařízení dosahuje výborné úrovně. Nepatrně pozitivněji hodnotí celkovou úroveň komunikace všeobecné sestry oproti lékařům. Další náplní praktické části bylo identifikování případných problémů. Problém v komunikaci byl nejčastěji ze strany lékařů uveden ve vztahové rovině lékař – všeobecná sestra, ale také lékař – lékař. U všeobecných sester byl nejčastěji uveden problém v komunikaci s ostatním zdravotnickým personálem. Hlavní komunikační překážkou z pohledu lékařů jsou nedostatečné komunikační schopnosti a osobní zaujatost, ze strany všeobecných sester nedůslednost a nedostatečné komunikační schopnosti. Vymezili jsme si šest cílů a šest očekávaných výsledků. Stanovené cíle práce byly splněny a průzkum potvrdil nebo vyvrátil námi stanovené očekávané výsledky.

54

ANOTACE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Příjmení a jméno autora: Michalíková Petra

Instituce:

Masarykova univerzita Lékařská fakulta Katedra ošetřovatelství

Název práce:

Komunikace mezi zdravotnickým personálem

Vedoucí práce:

PhDr. Ing. Václav Ždímal, PhD.

Počet stran:

71

Počet příloh:

2

Rok obhajoby:

2012

Klíčová slova:

komunikace zdravotnický personál zdravotnické zařízení soužití informovanost důvěra

Souhrn: bakalářská práce je zaměřena na úroveň komunikace mezi zdravotnickým personálem, ve vztahové rovině lékaři a všeobecné sestry, ve vybraném zdravotnickém zařízení. Teoretická část práce se zabývá vymezením zdravotnických zařízení, zdravotnického personálu, komunikace a interakce mezi lékaři a všeobecnými sestrami. Obsahem praktické části je analýza a interpretace výsledků dotazníkového šetření ohledně vybraných aspektů interní komunikace.

55

ANNOTATION OF BACHELOR THESIS Author Name and Surname: Petra Michalíková

Institution:

Masaryk university Faculty of Medicine Department of Nursing

Title of the work:

Communication between medical staff

Supervisor:

PhDr. Ing. Václav Ždímal, PhD.

Number of pages:

71

Number of appendixes:

2

Year of defense:

2012

Keywords:

communication healthcare staff healthcare facility relations awareness trust

Summary: bachelor thesis focuses on the level of communication between healthcare staff, the relational level doctors and nurses in selected healthcare facility. The theoretical part of this thesis deals with the definition of medical institutions, medical staff, communication and interaction among doctors and nurses. The content of the practical part presents the analysis and interpretation of the results of the questionnaire survey regarding selected aspects of internal communication.

56

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1) BÁRTLOVÁ S., CHLOUBOVÁ I., TREŠLOVÁ M., Vztah lékař- sestra. První vydání: NCO NZO, 2010. 126 s. ISBN 978-80-7013-526-6. 2) BEDRNOVÁ E., NOVÝ I. a kol., Psychologie a sociologie řízení. Třetí vydání. Praha: nakl. Management Press, s. r. o., 2007. 798 s. ISBN 978-80-7261-169-0. 3) BERAN J. a kol., Lékařská psychologie v praxi. První vydání. Praha: Grada, 2009. 144 s. ISBN 978-80-247-1125-6. 4) ČECHOVÁ V., ROZSYPALOVÁ M., Obecná psychologie. Čtvrté vydání. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1198. 105 s. ISBN 80-7013-268-X. 5) FELDMANN H., Kompendium lékařské psychologie: pro studující a lékaře. První vydání. Praha: Victoria Publishing, 1995. 205 s. ISBN 80-85605-67-8. 6) GLADKIJ I., Kvalita zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování. První vydání. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1999. 183 s. ISBN 807013-272-8. 7) HAŠKOVCOVÁ H., Lékařská etika. První vydání. Praha: Galén, 1994. 230 s. ISBN 8085824-03-5. 8) HÁVA P. a kol., Násilí na pracovišti v oblasti zdravotnických a sociálních služeb v ČR. První vydání. Kostelec nad Černými lesy: 2004. 136 s. ISBN 80-86625-21-4. 9) HOLČÍK J., Zdraví 21. Výklad základních pojmů. Úvod do evropské zdravotní strategie. Zdraví pro všechny do 21. století. První vydání. Praha: nakl. Ministerstvo zdravotnictví ČR, 2004. 160 s. ISBN 80-85047-33-0. 10) HONZÁK R., Komunikační pasti v medicíně. Druhé vydání. Praha: Galén, 1999. 166 s. ISBN 80-726-2032-0. 11) JANÁČKOVÁ L., PAVLÁT J., Psychologické aspekty zdravotnické komunikace. První vydání. Brno: Masarykova univerzita, 2007. 111 s. ISBN-13: 978-80-210-4330-6. 12) KADLECOVÁ I., Spolupráce sester a lékařů z pohledu ošetřovatelského managementu (diplomová práce). České Budějovice: Zdravotně sociální fakulta, 2010. 100 s. 13) KŘIVOHLAVÝ J., Sestra a stres. První vydání. Praha: Grada Publishing, 2008. 549 s. ISBN 978-80-247-3149-0. 14) LASOTOVÁ K., Komunikace mezi sestrami a lékaři (bakalářská práce). Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2009. 116 s.

57

15) LINHARTOVÁ V., Praktická komunikace v medicíně. První vydání. Praha: Grada, 2006. 152 s. ISBN 978-80-247-1784-5. 16) MIKULÁŠTÍK M., Komunikační dovednosti v praxi. První vydání. Praha: Grada, 2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6. 17) PALEČEK M. a kol., Kultura a komunikace v podnikovém prostředí. První vydání. Praha: Výzkumný ústav bezpečnosti práce, 2010. 109 s. ISBN 978-8086973-32-6. 18) PLACHETA Z., Pokyny pro vypracování magisterské diplomové práce. První vydání. Brno: Vydala MU v Brně, 2000. 37 s. ISBN 80-210-2431-3. 19) PLEVOVÁ I., Vybrané kapitoly z historie ošetřovatelství. První vydání. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, Zdravotně sociální fakulta, 2008. 120 s. ISBN 978-807368-506-5. 20) PLEVOVÁ I., Ošetřovatelství. První vydání. Praha: Grada Publishing, a.s.,2011. 288 s. ISBN 978-80-247-3557-3. 21) PETER T., Příručka komunikace pro lékaře. První vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2005. 164 s. ISBN 80-247-0911-2. 22) SVOBODNÍK P., Management pro zdravotníky v kostce. První vydání. Brno: NCO NZO, 2009. 125 s. ISBN 978-80-7013-498-6. 23) VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Druhé vydání. Praha: Portál, 2005. 320 s. ISBN 80-7178-998-4. 24) Vyhláška č. 55/2011 Sb. o činnostech zdravotnických pracovníků a jiných odborných zdravotníků. 25) Zákon č. 372/2011, o zdravotních službách a podmínkách jeho poskytování, v platném znění. 26) Zákon č. 96/2004 Sb., o podmínkách o získávání a uznávání způsobilosti k výkonu nelékařských zdravotnických povolání a k výkonu činností souvisejících s poskytováním zdravotní péče a o změně některých souvisejících zákonů, v platném znění. 27) Zdravotnická ročenka České republiky (ÚZIS ČR) 2010. První vydání. Praha: Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR, 2011. 264 s. ISBN 978-80-7280-966-0.

58

SEZNAM ZKRATEK absolutní č.

absolutní četnost

aj.

a jiné

apod.

a podobně

atd.

a tak dále

ČR

Česká republika

relativní č.

relativní četnost

tj.

to je

tzv.

takzvaně

ZZP

základní zdravotní péče

OSZSP ČR

odborový svaz zdravotnictví a sociální péče České republiky

59

SEZNAM TABULEK Tabulka 1: Dělení zdravotnického zařízení ..……………………………………………….,..6 Tabulka 2: Dělení poskytované péče ...…………………………………………………….....7 Tabulka 3: Dělení zdravotnického personálu ..……………………………………………….9 Tabulka 4: Pohlaví – lékaři ...…………………….……………………………………….....29 Tabulka 5: Délka praxe – lékaři ...………………….…………………………………….….29 Tabulka 6: Pohlaví – všeobecné sestry ...…………………………………………………....29 Tabulka 7: Délka praxe – všeobecné sestry ...…………………………………………….....30 Tabulka 8: Vzdělání – všeobecné sestry ...…………………………………………………..30 Tabulka 9: Výsledky u první části dotazníku- vzorek lékařů ...……………………………..32 Tabulka 10: Názor na absenci šikany ...……………………………………………………...34 Tabulka 11: Názor – výskyt pomluv ………………….……………………………………..35 Tabulka 12: Názor – předávání informací ...……………………………….………………...36 Tabulka 13: Nejčastější problémy v komunikaci ..…………………………………………..37 Tabulka 14: Hlavní komunikační překážka ...……………………………………………......38 Tabulka 15: Výsledky u první části dotazníku- vzorek všeobecných sester ………………...40 Tabulka 16: Názor na absenci šikany ...………………………………...……………………42 Tabulka 17: Názor – výskyt pomluv ………………….……………………………………..43 Tabulka 18: Názor – předávání informací ...…………………………..……………………..44 Tabulka 19: Nejčastější problémy v komunikaci ..……...…………………………………...45 Tabulka 20: Hlavní komunikační překážka ……………………………………………….…46

60

SEZNAM GRAFŮ Graf 1: Celkový ukazatel úrovně komunikace…………………………………………...….33 Graf 2: Názor – výskyt šikany ……………………………………………………………...34 Graf 3: Názor – výskyt pomluv …………………….………………………………………35 Graf 4: Názor – předávání informací …………………….………………………………....36 Graf 5: Nejčastější problémy v komunikaci ………………………………………………..37 Graf 6: Hlavní komunikační překážka …………….……………………………………......38 Graf 7: Celkový ukazatel úrovně komunikace…………………………................................41 Graf 8: Názor – výskyt šikany ……………………………………………………………...42 Graf 9: Názor – výskyt pomluv ……………………….…………………………………....43 Graf 10: Názor – předávání informací ……………………………………………………….44 Graf 11: Nejčastější problémy v komunikaci ...……………………………………………...45 Graf 12: Hlavní komunikační překážka ……………………………………………………...46

61

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1: Proces komunikace mezi dvěma subjekty………………………………………..16

62

SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1: Dotazník hodnocení aspektů komunikace mezi zdravotnickým personálem……...64 Příloha 2: Komplexní přehled získaných dat ………………………………………………...67

63

Příloha 1 Dotazník hodnocení aspektů komunikace mezi zdravotnickým personálem Cílem tohoto dotazníku je zjistit aspekty komunikace mezi zdravotnickým personálem s důrazem na soužití, důvěru a informovanost v rámci daného oddělení zdravotnického zařízení. Vážím si toho, že odpovíte na otázky dotazníku dle skutečného stavu, tj. co opravdu cítíte, co si myslíte. Vaše odpovědi považuji za důvěrné, budou pouze anonymně zahrnuty do statistického vyhodnocení bakalářské práce. Své odpovědi u všech položek zaznačte, prosím, křížkem. Budete-li chtít změnit svou odpověď, začerněte čtvereček se stávající odpovědí a udělejte křížek v novém čtverečku. Děkuji velmi za Vaši spolupráci. Petra Michalíková studentka Masarykovy univerzity lékařské fakulty 3. ročníku Ošetřovatelství oboru Všeobecná sestra. Na úvod Vás požádám o zaznačení následujících demografických údajů: muž POHLAVÍ

DÉLKA PRAXE žena

<5 let 5-10 let 1115 let >15 let

VŠ

lékař(ka)

VZDĚLÁNÍ

POZICE SŠ

všeobecná sestra

Část I U níže uvedených položek zaznačte vpravo míru souhlasu dle následující stupnice: 1 – souhlasím , 2 – spíše souhlasím, 3 – spíše nesouhlasím, 4 – nesouhlasím . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Sada 21 položek S ostatními na oddělení vycházím dobře. Vztahy na oddělení vidím jako optimální. Myslím si, že jsme na oddělení sehraný a fungující kolektiv. Při výkonu práce se dokážeme navzájem přizpůsobit. Pravidelně se scházíme v rámci oddělení na mimopracovních aktivitách. V rámci oddělení se nevyskytuje diskriminace, obtěžování, šikana, apod. Celkově jsem spokojen(a) s atmosférou na oddělení. Na oddělení mám někoho, na koho se mohu spolehnout. Není mezi námi nikdo, kdo by si přisvojoval úspěchy druhých.

1

2

3

4

64

10. V odůvodněných případech se dokážeme za sebe postavit, podpořit se navzájem. 11. Jsem přesvědčen(a), že v rámci oddělení se mě nikdo nesnaží úmyslně poškodit. 12. Každý odvádí svou práci tak, jak má, aniž by ho musel někdo kontrolovat. 13. Nebývá u nás zvykem, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. 14. Ostatní v rámci oddělení vnímám jako důvěryhodné. 15. Vím, jaká je pozice a cíle našeho oddělení v rámci celé organizace. 16. Jsem v dostatečném rozsahu seznámen(a) se svou náplní práce. 17. Znám, co je náplní práce ostatních v rámci oddělení. 18. Důležité informace se ke mně dostávají včas a v odpovídajícím rozsahu. 19. Informace, které se týkají mých pracovních úkolů, jsou přesné a srozumitelné. 20. V rámci oddělení si bezprostředně předáváme informace o případných problémech, novinkách, apod. 21. Každý může u nás vyjádřit svůj názor, aniž by se musel obávat případného postihu.

Část II U položek 22 – 23 zaznačte křížkem jednu možnost dle vlastního výběru. 22. Nejčastější problémy v komunikaci na našem oddělení jsou a) mezi lékaři navzájem b) mezi všeobecnými sestrami navzájem c) mezi lékaři a všeobecnými sestrami d) mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem e) mezi všeobecnými sestrami a ostatním zdravotnickým personálem f) jiné-uveďte zde g) žádné nejsou 23. Hlavní komunikační překážkou na našem oddělení je a) nezájem b) nedůslednost c) časová vytíženost d) nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti e) neodbornost f) osobní zaujatost a rozpory g) něco jiného- uveďte, zde h) žádná není 65

Celkový ukazatel úrovně interní komunikace = součet dosažených hodnot u všech položek první části dotazníku. To znamená, že tento součtový index se pohybuje na kontinuu od 21 do 84 bodů. S ohledem na orientaci škály u jednotlivých položek je zřejmé, že čím nižší bude jeho hodnota, tím vyšší je úroveň interní komunikace.

66

Příloha 2: komplexní přehled získaných dat A) vzorek lékařů Tabulka 1: Výsledky u první části dotazníku- vzorek lékařů absolutní četnosti

Přehled jednotlivých položek první části dotazníku 1. S ostatními na oddělení vycházím dobře. 2. Vztahy na oddělení vidím jako optimální. 3. Myslím si, že jsme na oddělení sehraný a fungující kolektiv. 4. Při výkonu práce se dokážeme navzájem přizpůsobit. 5. Pravidelně se scházíme v rámci oddělení na mimopracovních aktivitách. 6. V rámci oddělení se nevyskytuje diskriminace, obtěžování, šikana, apod. 7. Celkově jsem spokojen(a) s atmosférou na oddělení. 8. Na oddělení mám někoho, na koho se mohu spolehnout. 9. Není mezi námi nikdo, kdo by si přisvojoval úspěchy druhých. 10. V odůvodněných případech se dokážeme za sebe postavit, podpořit se navzájem. 11. Jsem přesvědčen(a), že v rámci oddělení se mě nikdo nesnaží úmyslně poškodit. 12. Každý odvádí svou práci tak, jak má, aniž by ho musel někdo kontrolovat. 13. Nebývá u nás zvykem, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. 14. Ostatní v rámci oddělení vnímám jako důvěryhodné. 15. Vím, jaká je pozice a cíle našeho oddělení v rámci celé organizace.

1

2

3

16

14

4

5

20

9

14

15

5

17

15

2

3

9

10

15

13

6

12

18

4

22

12

11

18

5

16

11

6

18

16

9

20

5

5

16

13

14

20

22

12

4

12

1

67

16. Jsem v dostatečném rozsahu seznámen(a) se svou náplní práce. 17. Znám, co je náplní práce ostatních v rámci oddělení. 18. Důležité informace se ke mně dostávají včas a v odpovídajícím rozsahu. 19. Informace, které se týkají mých pracovních úkolů, jsou přesné a srozumitelné. 20. V rámci oddělení si bezprostředně předáváme informace o případných problémech, novinkách, apod. 21. Každý může u nás vyjádřit svůj názor, aniž by se musel obávat případného postihu.

24

10

16

18

16

11

7

15

14

5

11

15

8

15

9

10

Vysvětlivka: Použitá škála má podobu 1 – souhlasím, 2 – spíše souhlasím , 3 – spíše nesouhlasím, 4 – nesouhlasím .

Tabulka 2: Výsledky u položky č. 22 „Nejčastější problémy v komunikaci na našem oddělení jsou…“ 22. Nejčastější problémy v komunikaci na našem oddělení jsou a) mezi lékaři navzájem

absolutní četnost

12

b) mezi všeobecnými sestrami navzájem c) mezi lékaři a všeobecnými sestrami

13

d) mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem e) mezi všeobecnými sestrami a ostatním zdravotnickým personálem f) jiné-uveďte zde g) žádné nejsou

9

68

Tabulka 3: Výsledky u položky č. 23 „Hlavní komunikační překážkou na našem oddělení je…“ absolutní četnost

23. Hlavní komunikační překážkou na našem oddělení je a) nezájem b) nedůslednost c) časová vytíženost d) nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti

15

e) neodbornost f) osobní zaujatost a rozpory

10

g) něco jiného- uveďte, zde h) žádná není

9

B) vzorek všeobecných sester Tabulka 1: Výsledky u první části dotazníku- vzorek všeobecných sester absolutní četnosti

Přehled jednotlivých položek první části dotazníku 1. S ostatními na oddělení vycházím dobře. 2. Vztahy na oddělení vidím jako optimální. 3. Myslím si, že jsme na oddělení sehraný a fungující kolektiv. 4. Při výkonu práce se dokážeme navzájem přizpůsobit. 5. Pravidelně se scházíme v rámci oddělení na mimopracovních aktivitách. 6. V rámci oddělení se nevyskytuje diskriminace,

1

2

3

62

11

10

38

40

5

42

26

15

43

28

12

26

35

22

28

25

20

4

10

69

obtěžování, šikana, apod. 7. Celkově jsem spokojen(a) s atmosférou na oddělení. 8. Na oddělení mám někoho, na koho se mohu spolehnout. 9. Není mezi námi nikdo, kdo by si přisvojoval úspěchy druhých. 10. V odůvodněných případech se dokážeme za sebe postavit, podpořit se navzájem. 11. Jsem přesvědčen(a), že v rámci oddělení se mě nikdo nesnaží úmyslně poškodit. 12. Každý odvádí svou práci tak, jak má, aniž by ho musel někdo kontrolovat. 13. Nebývá u nás zvykem, že se o někom jiném hovoří jinak v jeho přítomnosti a jinak, když je pryč. 14. Ostatní v rámci oddělení vnímám jako důvěryhodné. 15. Vím, jaká je pozice a cíle našeho oddělení v rámci celé organizace. 16. Jsem v dostatečném rozsahu seznámen(a) se svou náplní práce. 17. Znám, co je náplní práce ostatních v rámci oddělení. 18. Důležité informace se ke mně dostávají včas a v odpovídajícím rozsahu. 19. Informace, které se týkají mých pracovních úkolů, jsou přesné a srozumitelné. 20. V rámci oddělení si bezprostředně předáváme informace o případných problémech, novinkách, apod. 21. Každý může u nás vyjádřit svůj názor, aniž by se musel obávat případného postihu.

30

42

11

41

28

14

38

31

14

45

29

9

46

30

7

19

41

23

15

38

25

29

36

18

34

31

15

38

26

19

43

29

11

45

33

5

49

30

4

42

33

8

35

20

19

5

3

9

Vysvětlivka: Použitá škála má podobu 1 – souhlasím , 2 – spíše souhlasím, 3 – spíše nesouhlasím, 4 – nesouhlasím .

70

Tabulka 2: Výsledky u položky č. 22 „Nejčastější problémy v komunikaci na našem oddělení jsou…“ 22. Nejčastější problémy v komunikaci na našem oddělení jsou

absolutní četnost

a) mezi lékaři navzájem b) mezi všeobecnými sestrami navzájem c) mezi lékaři a všeobecnými sestrami

42

d) mezi lékaři a ostatním zdravotnickým personálem

8

e) mezi všeobecnými sestrami a ostatním zdravotnickým personálem

30

f) jiné-uveďte zde g) žádné nejsou

3

Tabulka 3: Výsledky u položky č. 23 „Hlavní komunikační překážkou na našem oddělení je…“ 23. Hlavní komunikační překážkou na našem oddělení je

absolutní četnost

a) nezájem b) nedůslednost

48

c) časová vytíženost d) nedostatečné komunikační schopnosti a dovednosti

20

e) neodbornost f) osobní zaujatost a rozpory

15

g) něco jiného- uveďte, zde h) žádná není

71

Komunikace mezi zdravotnickým personálem

Recommend Documents