VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj
Internetové rezervační systémy vybraného ubytovacího zařízení a jejich význam (bakalářská práce)
Autor: Michaela Dlouhá Vedoucí práce: Ing. Martin Vaško
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Internetové rezervační systémy vybraného ubytovacího zařízení a jejich význam“ vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů.
V Praze dne 6. května 2014
………………… podpis studenta
Poděkování
Na tomto místě bych ráda poděkovala panu Ing. Martinu Vaškovi za odborné vedení mé práce, cenné rady a množství věnovaného času.
Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 1 1 Internet a jeho využití v cestovním ruchu ............................................................................... 2 1.1 Historie internetu ............................................................................................................. 2 1.2 Internet ve světě .............................................................................................................. 3 1.2.1 On-line trh cestovního ruchu .................................................................................. 5 2 Distribuční kanály ubytovacích zařízení ................................................................................. 9 2.1 Přímý prodej z hlediska ubytovacího zařízení ................................................................ 9 2.1.1 Off-line prodej ........................................................................................................ 9 2.1.2 On-line prodej ...................................................................................................... 10 2.1.3 PseudoOn-line prodej ........................................................................................... 11 2.2 Nepřímý prodej z hlediska ubytovacího zařízení .......................................................... 11 2.2.1 GDS ...................................................................................................................... 11 2.2.2 IRS ........................................................................................................................ 12 2.3 Způsoby poskytnutí garance zákazníkem ..................................................................... 13 2.4 Výběr vhodných distribučních kanálů ........................................................................... 16 2.5 Aktuální trendy v oblasti distribučních kanálů.............................................................. 17 3 Analýza IRS vybraného ubytovacího zařízení ...................................................................... 20 3.1 Ubytovací zařízení X ..................................................................................................... 20 3.2 Způsoby prodeje ubytovacích kapacit ........................................................................... 20 3.3 SWOT analýza .............................................................................................................. 22 4 Internetové rezervační systémy ............................................................................................. 23 4.1 IRS vyžadující provizní ceny ........................................................................................ 23 4.1.1 Booking.com ........................................................................................................ 23 4.1.2 Expedia.com ......................................................................................................... 27 4.1.3 HRS.com .............................................................................................................. 29 4.1.4 Agoda.com ........................................................................................................... 32 4.1.5 Hostelworld.com .................................................................................................. 34 4.1.6 Hostelbookers.com ............................................................................................... 37 4.1.7 Prague.st ............................................................................................................... 39 4.1.8 Waytostay.com ..................................................................................................... 40 4.2 IRS vyžadující netto ceny ............................................................................................. 42 4.2.1 Only-apartments.com ........................................................................................... 42 4.2.2 Wimdu.com .......................................................................................................... 44 4.2.3 Housetrip.com ...................................................................................................... 46 4.3 IRS vyžadující paušální platbu ...................................................................................... 48 4.3.1 HomeAway.com ................................................................................................... 48 4.4 Porovnání jednotlivých IRS a jejich vliv na UZ ........................................................... 50 4.5 Doporučení pro zvýšení prodeje ubytovacího zařízení X ............................................. 52 Závěr......................................................................................................................................... 53 Seznam zdrojů .......................................................................................................................... 54 Seznam obrázků ....................................................................................................................... 56 Seznam grafů ............................................................................................................................ 57 Seznam tabulek ........................................................................................................................ 58
Úvod S rostoucí konkurencí na trhu, jak mezi ubytovacími zařízeními, tak mezi jednotlivými rezervačními portály, je provozovatel ubytovacích služeb nucen využít různých způsobů prodeje svých ubytovacích kapacit a vystupovat konkurenčně, a to nejen z hlediska cenového rozmezí, ale také úrovně služeb a s ní souvisejícím klientským hodnocením. Rostoucí konkurence v tomto oboru a zájem o danou problematiku byl tedy pro autorku jedním z hlavních důvodů pro výběr tohoto tématu. K výběru ji vedla mnoholetá pracovní zkušenost v cestovním ruchu a v posledních letech právě získaná praxe na rezervačním oddělení nejmenovaného ubytovacího zařízení. Tato pracovní pozice autorce umožnila přístup do databáze několika desítek internetových rezervačních systémů, a právě proto se rozhodla analyzovat vybrané rezervační portály. Cílem této bakalářské práce je tedy podat podrobnou analýzu internetových rezervačních systémů s ukázkovými schématy a na závěr předvést spolupráci portálů a její vliv na nejmenované ubytovací zařízení. První část této práce bude věnována obecnému seznámení s historií a vývojem internetu. Následně pak kapitola podá hlubší přehled o postavení on-line trhu cestovního ruchu v posledních letech. V druhé kapitole již budou vymezeny způsoby prodeje ubytovacích kapacit konečnému zákazníkovi, platební způsoby pro dokončení rezervace, výhody a nevýhody obou forem a aktuální trendy v oblasti rezervačních systémů. Třetí část bude zaměřena na nejmenované ubytovací zařízení a distribuční kanály, které využívá. Na základě vlastních poznatků zde pak bude zpracována SWOT analýza vymezující slabé a silné stránky zařízení a možnosti vylepšení do budoucna. Poslední kapitola podá kompletní přehled o on-line rezervačních portálech spolupracujících s daným ubytovacím zařízením. Budou zde uvedeny výhody, nevýhody, odlišnosti a specifika jednotlivých portálů. Dále zde bude zaznamenán vývoj a podíl spolupráce zprostředkovatele s provozovatelem ubytovacího zařízení. A na závěr zde bude vypracována případová studie, jejímž cílem bude navrhnout řešení pro lepší využití potenciálu spolupráce rezervačních portálů s nejmenovaným ubytovacím zařízením.
1
1 Internet a jeho využití v cestovním ruchu 1.1 Historie internetu1 Původní myšlenkou vzniku globální počítačové sítě v podobě internetu bylo vytvoření jakéhosi společného systému, který by sloužil k vědeckým, akademickým, vládním a vojenským účelům. Z důvodu častých rozmachů bylo rovněž cílem vytvořit síť, která by byla bezpečná a neohrožovala přenášená data.2 První celosvětová síť se začínala vyvíjet již v roce 1962 ve vojenské výzkumné agentuře DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency). Významnou osobou se o několik let později, v roce 1965, stal Lawrence Roberts, kterému se podařilo propojit počítače mezi Massechusetts a Kalifornií prostřednictvím telefonních linek. V roce 1969 přišel Roberts s nápadem vytvořit počítačovou síť ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network). Tato síť, která je v současnosti považována za předchůdce internetu, měla původně za úkol spojit čtyři hlavní jihozápadní univerzity v USA, UCLA (University of California, Los Angeles), Stanford Research Institute, UCSB (University of California, Santa Barbara) a University of Utah. V dalších letech docházelo k postupnému rozšiřování sítě do dalších univerzit a institucí. V roce 1972 Ray Tomlinson spustil první e-mailovou aplikaci, v které bylo poprvé identifikováno znaménko zavináč mezi uživatelským jménem a adresou. Začátkem 80. let nahrazovala nedostatky NCP (Network Control Protocol) nová vylepšená verze TCP/IP (Transmission Control Protocol). Neustálá inovace sítě čím dál více nabízela přístupnější a jednodušší využití pro komunikaci s kolegy z celého světa, ke sdílení dokumentů a získávání zdrojů v knihovnách a počítačových centrech. Jelikož škála dostupných odkazů byla velice malá, nebylo těžké vysledovat nejvyhledávanější dostupné položky.
Nicméně čím více
univerzit, organizací a knihoven začalo využívat ARPANET, tím složitější bylo vysledovat, co je nejvyhledávanějšími položkami. Od roku 1987 se původní počítačová síť označuje jako internet. Na počátku 90. let skupina vědců v evropské laboratoři CERN inovovala a vynalézala hypertextové odkazy, tj. textové linky odkazující na webovou stránku. Konečně v polovině 90. let, v roce 1995, internet otevřel své brány i veřejnosti pro komerční účely. V roce 1998 vznikla první verze Windows 98 s Microsoft prohlížečem a internet se tímto stal nezbytnou součástí pro podnikání jak světových tak místních firem na přelomu 20. a 21. století.
1
Walthowe.com [online]. Poslední revize 13. 9. 2012 [cit. 2013-01-20]. A Brief History of the Internet. Dostupné z:
. 2 PROCHÁZKA, D.: První kroky s internetem. Praha: Grada, 2010. Str. 12. ISBN:978-80-247-3255-8
2
1.2 Internet ve světě Poté, co došlo ke komercializaci počítačové sítě a internet začal být přístupný i široké veřejnosti, počet on-line uživatelů začal silně narůstat. V roce 1996 se počet přihlášených vyšplhal na neuvěřitelných 55 milionů. O 4 roky později na 250 milionů a v roce 2006 internet využívala více než miliarda uživatelů na světě. Do poloviny června 2012 již internet využíval více než dvojnásobek počtu uživatelů z roku 2006, tj. téměř 2,5 miliardy, což je zhruba 34% světové populace.3 Podrobnější celosvětový aktuální růst počtu obyvatel užívajících internet k 30. 6. 2012 je znázorněn v tabulce 1. Z tabulky si lze povšimnout, že ačkoli kolébkou globální počítačové sítě byly Spojené státy americké, tak v roce 2000 dominoval počet uživatelů v Asii. Asie však své prvenství ovlivnila zejména svým vysokým počtem obyvatel. Stejně tak se jednalo o Evropu, kde počet obyvatel je dvojnásobkem populace v Severní Americe. Po přepočtu je znatelné, že v Asii byl uživatelem internetu každý 34., v Evropě každý 8. a v Severní Americe téměř každý 3. již v roce 2000. Naopak v oblasti Afriky můžeme vypozorovat, že na počátku 21. století tato oblast byla internetem téměř nepostižena. Dle údajů získaných k 30. 6. 2012 je jasný progresivní růst počtu uživatelů v celém světě, přičemž USA opět dominuje s téměř 80% uživateli, druhé místo zaujímá Austrálie a Oceánie s 67,6%, dále figuruje Evropa s 63,2%. Ačkoli v Africe, Asii, na Středním Východě, v Jižní a Střední Americe stále ještě více než polovina obyvatel nevyužívá internet, dle nárůstu mezi lety 2000 až 2012 tabulka jasně ukazuje největší přírůstky, což znamená pozvolný růst počtu uživatelů na daném území. Tabulka 1: Rozdělení uživatelů internetu dle kontinentu k 30. 6. 2012
Oblast
Počet obyvatel
Počet uživatelů
Počet uživatelů
Procento uživatelů
internetu k
internetu k
internetu v dané
31.12.2000
30.6.2012
oblasti k 30.6.2012
Přírůstek mezi lety 2000-2012
Afrika
1,073,380,925
4,514,400
167,335,676
15.6 %
3,606.7 %
Asie
3,922,066,987
114,304,000
1,076,681,059
27.5 %
841.9 %
Evropa
820,918,446
105,096,093
518,512,109
63.2 %
393.4 %
Střední Východ
223,608,203
3,284,800
90,000,455
40.2 %
2,639.9 %
Severní Amerika
348,280,154
108,096,800
273,785,413
78.6 %
153.3 %
Jižní a Střední Amerika
593,688,638
18,068,919
254,915,745
42.9 %
1,310.8 %
35,903,569
7,620,480
24,287,919
67.6 %
218.7 %
7,017,846,922
360,985,492
2,405,518,376
34.3 %
566.4 %
Austrálie a Oceánie Celkem
Zdroj: zpracováno dle údajů z
3
PROCHÁZKA, D.: První kroky s internetem. Praha: Grada, 2010. Str. 12. ISBN: 978-80-247-3255-8
3
Zaměříme-li se na vývoj počtu uživatelů internetu opět k datu 30. 6. 2012 v grafu 1, zjistíme, že v rámci Evropské unie internet nejvíce využívají Švédové. Dále Nizozemci, kteří spolu se Švédy přesahují hranici 90% uživatelů vyhledávající informace on-line prostřednictvím internetu. Dle výsledků statistik je zpozorovatelné, že internetové služby využívají zejména západní a severozápadní státy Evropy. Tento fakt může být ovlivněn ekonomickou situací dané země a výší HDP, kterou země dosahuje4. Trend grafu jasně vykazuje, že státy severovýchodní a jižní Evropy využívají internet méně, než evropské státy západní a severozápadní. Nicméně i přes nižší využití internetu v těchto zemích je zřejmé, že internet užívá každý 2. občan dané země. Nejméně je v rámci EU internet využíván v Rumunsku, hranice nedosahuje ani 50% uživatelů. Celkový průměr za všech 27 států EU činí 72,8%. Graf 1:Počet uživatelů internetu v EU k 30. 6. 2012 v %
Švédsko Nizozemsko Lucembursko Dánsko Finsko Spojené království Německo Belgie Rakousko Francie Slovensko Estonsko Irsko Česká republika EU27 průměr Slovinsko Litva Malta Španělsko Maďarsko Lotyšsko Polsko Itálie Kypr Portugalsko Řecko Bulharsko Rumunsko
100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0
Zdroj: zpracováno dle údajů z
4
Eurostat [online]. Poslední revize prosinec 2011 [cit. 2014-03-01]. HDP na obyvatele, spotřeba na obyvatele a indexové hladiny. Dostupné z:
4
1.2.1 On-line trh cestovního ruchu V dnešní době internet zaujímá velmi podstatnou roli pro úspěšné podnikání v různých sférách ekonomických činností. Strategie podnikání se dnes přesouvá do virtuálních prostorů internetu. Pro přiblížení tématiky on-line trhu je třeba vymezit základní pojmy informačních technologií. Prvním z nich je oblast e-commerce, jakožto forma elektronického obchodu založená primárně na vztazích B2C, tj. vztahu podniku ke koncovému zákazníkovi5. Dle publikace E-tourism v cestovním ruchu od J. Vaculky a kol. e-podnikání definujeme jako „veškeré procesy probíhající na bázi využívající informačních systémů (IS), informačních technologií (IT) a informačních a komunikačních technologií (ICT). Jsou to veškeré systémy a aplikace mezi podniky, zjednodušeně řečeno, podnikání transformované do ICT“6. Součástí problematiky elektronického podnikání je také e-tourism. Dimitrios Buhalis e-tourism definuje jako digitalizaci všech procesů a hodnotných řetězců v turismu, cestování a ubytovacích službách. Jedná se o elektronický způsob prodeje, který ubytovacím zařízením umožňuje maximalizovat jejich efektivnost prostřednictvím informačních a komunikačních technologií7. Elektronickou formou turismu rozumíme taktéž analýzu, design, implementaci a aplikaci informačních technologií a elektronického podnikání v cestovním ruchu. E-tourism je jakousi aplikací informačních a komunikačních technologií zasahující do ubytovacích a stravovacích služeb. Pro přiblížení tématiky e-commerce v praxi je níže přiložen obrázek 1 z roku 2013, který zaznamenává vývoj on-line podnikání ve světě v letech 2012 a 2013. Oproti roku 2012 graf vykazuje růst využití e-commerce o 17% v následujícím roce 2013. S celkovými tržbami 420 bilionů USD zůstává severní Amerika leaderem na trhu v elektronickém podnikání. Nicméně i přes takto vysoký podíl na trhu se očekává, že prvenství v roce 2014 převezmou regiony Asie a Pacifiku, které se stanou největším přispěvatelem světového on-line trhu v dalších letech. On-line prodej na území Asie a Pacifiku se k roku 2013 zvýšil až o 23%. Naopak jižní Amerika a západní Evropa zůstávají, co se on-line internetového prodeje týče, stále v pozadí. Nákup přes internet v jižní Americe využilo v roce 2013 pouze 33%, stejně tak jako ve střední a západní Evropě, kde přes internet nakupovalo pouze 42% zákazníků.
5
GÁLA, L.; POUR, J.; TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. Str. 130. ISBN 80-247-1278-4 VACULKA, J.; STARTL, T.; PEŠEK, P.: E-podnikání pro cestovní ruch. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj CR, 2008. Str. 16. 7 BUHALIS, D.:eTourism: Information technology for strategic tourism management. Essex: Pearsoneducation, 2003. Str. 77. ISBN 0-582-35740-3 6
5
Obrázek 1: Vývoj využití e-commerce ve světě v roce 2012 a 2013
Zdroj:
Podívejme se detailněji na penetraci trhu on-line podnikání na území Evropské Unie. Graf 2 znázorňuje rostoucí trend počtu uživatelů internetu, kteří nakupují služby či zboží přes internet. Graf z 11. 12. 2013 znatelně zaznamenává razantní rozdíly a rozvoj v oblasti epodnikání. Mezi lety 2008 – 2013 došlo k 5 – 28% nárůstu využití e-commerce v jednotlivých zemích Evropské Unie. U zemí EU, kde bylo e-podnikání již v roce 2008 poměrně populární, můžeme zpozorovat pozvolné zvýšení internetového prodeje o zhruba 10 – 15%. Mezi tyto země patří Velká Británie, kde je elektronické podnikání v rámci EU nejpopulárnější, dále Dánsko, Německo, Nizozemsko, Švédsko, Lucembursko, Finsko, Francie a Rakousko. V těchto státech nyní nakupuje zboží a služby přes internet zhruba 65 – 85 % občanů. Pod průměrem EU ve využití e-commerce soukromými uživateli se nachází Belgie, Slovensko, Slovinsko, Česká Republika, Španělsko, Litva, Maďarsko, Lotyšsko, Itálie a na posledním místě opět Rumunsko. V uvedených zemích v roce 2008 bylo podnikání přes internet poměrně novou informační technologií a dokonce v zemích jako je Maďarko, Bulharsko či Litva velmi neznámou oblastí trhu. Nicméně i přes tuto skutečnost lze zaznamenat hlubší rozvoj elektronického podnikání během horizontu 5 let ve srovnání se zeměmi, které byly s tímto druhem podnikání obeznámeny již dříve před rokem 2008. Stoupající trend u všech zemí EU vykazuje průměrné využití e-podnikání ve státech východní, severovýchodní a jižní Evropy okolo 35% - 40% k roku 2013. Česká republika se, co se vybavenosti domácností informačními technologiemi týče, nachází stále pod průměrem EU. Přesto však zájem o nákup zboží a služeb meziročně stoupá.
6
Na internetu už vyzkoušela on-line nákup více než třetina občanů ČR a je statisticky dokázáno, že uskutečněných prodejů přes internet dnes probíhá již 10x více než před 10 lety8. Graf 2: Využití e-commerce v EU v letech 2008 a 2013 v %
Zdroj: zpracováno dle údajů z
Nedílnou součástí elektronického podnikání je on-line trh cestovního ruchu, který si za posledních deset let na trhu e-commerce vytvořil významnou pozici. Graf 3 uvádí, že i přes svůj vysoký podíl na e-obchodu, který v roce 2002 činil téměř polovinu, e-tourism stále zaujímá více než 1/3. Jeho klesající trend je způsoben neustále rostoucím zaplňováním trhu elektronického obchodování ostatními produkty a službami prodejnými přes internet, softwarovými aplikacemi firem a dalšími. Graf 3: Podíl e-tourism na e-commerce v letech 2002 – 2012 200 150 100 50 0
42 30
53 40
67 51
2002
2003
2004
82 61
102 69
2005
2006
162
186
123 77
130 84
130 80
142 85
94
103
2007
2008
2009
2010
2011
2012
e-commerce
e-tourism
Zdroj: zpracováno na základě ComScore, Europe Digital Future in Focus, 2013
Co se samotných služeb cestovního ruchu týče, graf 4 popisuje podíl služeb cestovního ruchu prodávaných prostřednictvím internetu v roce 2011. Zjistilo se, že nejvyhledávanějšími webovými portály cestovního ruchu jsou bezesporu stránky leteckých společností. Z průzkumu vyplývá, že rezervační stránky aerolinek zaujímají největší podíl na trhu on-line prodeje cestovního ruchu, a to 72%. Na druhém místě s 15% jsou to stránky
8
Czso.cz [online]. Poslední revize 28. 11. 2013 [cit. 2014-03-01]. Nakupování přes internet je stále oblíbenější. Dostupné z: .
7
ubytovacích zařízení a dále pak půjčovny aut, balíčky zájezdů (letenka, ubytování a půjčení auta) a ostatní služby cestovního ruchu jako plavby lodí, služby v destinaci atd. Graf 4: Podíl služeb cestovního ruchu prodávaných přes internet v Evropě v roce 2011 Letecké společnosti
2% 5%6%
Ubytovací zařízení
15%
Půjčovny aut Balíčky 72%
Ostatní
Zdroj: zpracováno dle údajů z
Nejčastější metodou nákupu služby cestovního ruchu jsou vlastní webové stránky prodávajícího. Tuto metodu využívá 71% uživatelů, viz. graf 5. Kupující mimo jiné rovněž vytváří rezervace prostřednictvím on-line cestovních agentur, zhruba 18% on-line trhu. Dále jsou do skupiny řazeny také tradiční cestovní agentury a ostatní distribuční kanály. Graf 5: Prodej služeb cestovního ruchu dle distribučního kanálu v roce 2011 8% 3%
Vlastní webové stránky
18%
On-line cestovní agentury Tradiční cestovní agentury 71%
Ostatní
Zdroj: zpracováno dle údajů z
8
2 Distribuční kanály ubytovacích zařízení Následující kapitola je zaměřena na způsoby prodeje ubytovacích kapacit. Pro přehlednost jsou zde vymezeny dva typy přímého a nepřímého prodeje z pohledu ubytovacího zařízení.
2.1 Přímý prodej z hlediska ubytovacího zařízení9 První variantou elektronické distribuce ubytování je prodej prostřednictvím vlastních internetových stránek daného ubytovacího zařízení. Tato varianta je přístupná široké veřejnosti. Potenciální host je schopen na stránkách ubytovacího zařízení zjistit či poptat aktuální dostupnost pokojů a jejich cenu. Následně může vytvořit rezervaci ubytování pomocí rezervačního formuláře, kde vyplní své osobní údaje. V závislosti na formě rezervačního systému je dále komunikace rezervačního agenta a zákazníka rozdělena na off-line, online nebo pseudoOn-line prodej. Takovýto způsob propagace ubytovacího zařízení je pro jeho provozovatele jednoznačně nejvýhodnějším. Hoteliér se může sám rozhodnout na grafické podobě webu, rozmístění položek a administrativě stránek. Poskytovatel ubytování je navíc také ušetřen nákladů na vyplácení provizí zprostředkujícím agentům.
2.1.1 Off-line prodej Formou off-line prodeje se rozumí nepřímá komunikace mezi poptávajícím klientem a rezervačním agentem v neomezeném časovém úseku. Celý proces začíná okamžikem, kdy potenciální host navštíví webové stránky ubytovacího zařízení, případně rezervačního portálu. Zde si v databázi zjišťuje veškeré informace o daném ubytování, vybavení, službách, okolí a přibližných cenách. V případě zájmu klient zašle emailovou poptávku, ve které uvede termín ubytování, typ pokoje, počet osob a čeká na odezvu hoteliéra. V této chvíli rychlost odezvy ubytovacího zařízení na poptávku s sebou přináší hlavní nevýhodu. Čím delší je odezva, tím více zařízení ztrácí na své konkurenceschopnosti. V dnešní době technologie je rychlost hlavním aspektem úspěšného podnikání v cestovním ruchu. Pomineme-li, že velkou výhodou off-line prodeje jsou jeho nízké provozní náklady na správu, je třeba náklady vynaložit na personál schopný rychle a pohotově odpovídat na dotazy a poptávky potenciálních hostů. 9
Celá tato kapitola je inspirovaná vlastní pracovní zkušeností a následujícím zdrojem: SIVEK, V. A KOL.: Internetový prodej ubytovacích kapacit. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. [cit. 2014-02-25].
9
V takovémto případě můžeme zvažovat o 24hodinové recepci, zavedení rezervačního oddělení nebo zajištění adekvátního pracovníka, který na poptávku klientovi odpoví, zašle aktuální cenu a postup pro kompletaci rezervace. Jak již bylo zmíněno, nejdůležitějším aspektem této formy prodeje je právě čas. Než klient dostane odpověď, může mít již poptáno, dokonce i rezervováno, jiné ubytování. Také může nastat situace, kdy klient dostane zápornou odpověď kvůli již vyprodaným kapacitám. Cena publikovaná na internetových stránkách mimo jiné bývá většinou přibližná a neaktuální a v případě jejího navýšení v reakci na poptávku tak ubytovací zařízení může přijít o potenciálního zákazníka. Na druhé straně s sebou tento prodej přináší i mimo nízkých provozních nákladů spoustu dalších výhod. Ubytovací zařízení v tomto případě nemusí v okamžiku nezávazné poptávky řešit alokace ubytovacích jednotek v rezervačních systémech. Host ubytování nemusí přímo rezervovat a dotazy, které mu jsou nejasné, může směrovat pomocí elektronické komunikace k hoteliérovi bez provedení závazné rezervace. Klient může zaslat více poptávek různým provozovatelům, získat nižší cenu či smlouvat na ceně a rozhodnout se na základě svých požadavků, kde ubytování zakoupí.
2.1.2 On-line prodej Klienty většinou nejoblíbenějším způsobem rezervace ubytování je prostřednictvím on-line rezervačního systému. Tato forma prodeje ubytovacích kapacit probíhá zpočátku identicky jako při off-line prodeji. Potenciální host navštíví webové stránky ubytovacího zařízení nebo rezervačního portálu, zvolí svá požadovaná kritéria, jakožto termín ubytování, typ pokoje a počet osob, a systém mu na základě jeho výběru nabídne dostupné možnosti. V dalším kroku již dochází k zásadnímu rozdílu mezi off-line a on-line prodejem. Pakliže klient akceptuje cenu generovanou systémem a rozhodne se ubytování rezervovat, následuje dokončení rezervace bez účasti rezervačního agenta. On-line portál je integrovaný s kapacitami ubytovacího zařízení, čímž umožňuje přímou interakci s poptávajícím. Kupující tak může dokončit a zaplatit svou rezervaci snadno a rychle ihned. Do on-line prodeje je zařazena i telefonická komunikace, během které je možné opět vytvořit rezervaci na základě přímé komunikace s prodejcem. Stejně tak je zde řazen i typ prodeje tzv. walk-in, kdy si klient vytvoří rezervaci přímo na recepci. On-line systém na rozdíl od off-line prodeje s sebou přináší možnost během několika minut provést fixní rezervaci včetně jejího zaplacení, případně poskytnutí garance, a jejího potvrzení. Takové způsoby rezervací však vyžadují neustálou aktualizaci dat. V případě neaktuálních informací může dojít k situaci, kdy si kupující zakoupí ubytování, které je již vyprodané. V takových případech ubytovacímu zařízení vzniká závazek kupujícímu zajistit alternativní ubytování stejné či vyšší třídy. Ve velmi poptávaných termínech, kdy ostatní 10
ubytovací jednotky již mají ceny nasazené, se může stát, že hoteliér bude místo zisku tratit a bude nucen koupit alternativu za cenu vyšší, než byla zakoupena potenciálním klientem. Velkou nevýhodou on-line systémů je především jejich cena, která s sebou nese vyšší provozní náklady než u ostatních systémů. Mimo vyšší náklady je provozovatel ušetřen času stráveném na zodpovídání dotazů a poptávek.
2.1.3 PseudoOn-line prodej Poslední formou prodeje ubytovacích kapacit je tzv. pseudoOn-line prodej, který je kombinací off-line a on-line prodeje. Ze strany zákazníka se jeví jako on-line, nicméně ze strany prodávajícího funguje jako off-line. Začátek procesu vytváření rezervace probíhá opět totožně jako u dvou předešlých typů. Rozdíl tkví v dokončení rezervace, kdy je klient požádán o vyplnění rezervačního formuláře namísto obdržení ubytovacího voucheru od hoteliéra. Rezervační formulář je následně odeslán emailem ubytovacímu zařízení a host je obeznámen s faktem, že musí vyčkat na odpověď rezervačního agenta. I přestože s sebou systém přináší časovou nenáročnost, lze hovořit o tzv. ošálení klienta. Kupující je až do posledního okamžiku v domnění, že si přímo rezervuje ubytování, načež ho čeká nepřímá komunikace s prodejcem.
2.2 Nepřímý prodej z hlediska ubytovacího zařízení Druhou variantou prodeje ubytovacích kapacit je prodej nepřímý prostřednictvím zprostředkovatele, tj. elektronických distribučních kanálů, mezi které patří globální distribuční systémy (GDS) a internetové rezervační systémy (IRS).
2.2.1 GDS První zmínky o GDS sahají do 50. let 20. století, čímž se GDS považují za nejstarší elektronické distribuční kanály. Byly založeny leteckými společnostmi za účelem vylepšení kvality služeb cestujícím a vytvoření dalšího způsobu distribuce. Jejich vznik přinesl leteckým společnostem vyšší zisk. Zprvu byl přístup do GDS umožněn pouze leteckým společnostem, které na základě poptávek cestovních agentur zjistily dostupnost spojů a jejich ceny. Zvyšující se nárůst zájemců o letenky později zapříčinil zpřístupnění systému cestovním agentům. Tento mezník v 70. letech usnadnil spolupráci pracovníků obou stran. Nebylo nutné kontaktovat a zjišťovat dostupnosti od leteckých společností, cestovní agentury tak již mohly učinit samy.
11
Během své dlouhé historie byl GDS, původně jako letenkový rezervační systém, postupně rozšiřován o další služby. Pomocí GDS bylo možné rezervovat hotely, lodní lístky, auta z půjčoven, package, jízdní řády či vstupenky na koncerty. V dnešní době GDS zaujímá největší trh s letenkami (cca 60 %) a poté hotely (cca 35 %). Nejznámějšími celosvětovými GDS jsou Amadeus, Sabre, Galileo aWorldspan10.
2.2.2 IRS Dalším typem řadícím se do skupiny elektronických distribučních kanálů jsou internetové rezervační systémy. Tyto systémy se na rozdíl od GDS odlišují svou přístupností. Využívat je mohou nejen agenti leteckých společností, cestovních kanceláří a agentur, ale také široká veřejnost. IRS se vyznačují zejména svým pohodlným vytvořením fixní rezervace ze strany klienta. Klient navštíví webové stránky IRS, vybere si z databáze vhodný produkt a díky provázanosti IRS s GDS je schopen rezervaci dokončit okamžitě. Následně pak hotel přímo obdrží rezervaci od klienta. Tato forma spolupráce s IRS přes GDS se nazývá nepřímá. Odpadá zde zdlouhavá komunikace cestovních agentů a jejich zákazníků. S rostoucí konkurencí na trhu rostla i kvalita prezentací IRS. Z původních 10% provizí začaly IRS vyžadovat odlišné podmínky přímých prodejních smluv, v kterých se hotely zavazovaly k navýšeným provizím či poskytováním tzv. netto cen, cen bez provize. Ty pak IRS navyšovaly o 20-35%. Ubytovací zařízení tak uzavíralo zprostředkovatelské smlouvy s IRS vyžadujícími provizní ceny, netto ceny či ceny paušální. Typ smlouvy záležel na jednotlivém IRS, o kterém je blíže popsáno v kapitole 411. Způsobů vypořádání provize za zprostředkování ubytovacích služeb bylo a v současnosti i je hned několikero:
Nejčastějším způsobem je situace, kdy klient pouze vytvoří rezervaci pomocí IRS a za svůj pobyt zaplatí až při příjezdu. Celková částka za ubytování pak zahrnuje i provizi pro rezervační portál. Po odjezdu hosta si IRS zpětně vyfakturuje smluvenou částku od hoteliéra. Tyto rezervace vyžadují kontrolu nad klienty, kteří ačkoli ubytování rezervovali, nedorazí. Pak je nezbytné nahlásit nedojezd hosta, aby provizní faktura neobsahovala finanční částku, která ubytovacímu zařízení ani nebyla vyplacena.
Opačnou situací je, kdy kupující zaplatí za svou rezervaci ihned při jejím vytvoření na rezervačním portálu. V tomto případě je provozovatel ubytovacího zařízení ušetřen zpětnému vyplácení provizí, zprostředkovatel obdrží provizi ihned a po odjezdu hosta
10
ZELENKA, J.: Cestovní ruch: Informační a komunikační technologie. Hradec Králové: Gaudeamus, 2008. 170 str. 11 SIVEK, V. A KOL.:Internetový prodej ubytovacích kapacit. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. 29 str.
12
na základě faktury vyplatí dlužnou částku ubytovacímu zařízení za již ubytované hosty. Nevýhodou těchto IRS je nutná kontrola rezervací a nezaplacených pohledávek.
Poměrně výhodným vypořádáním obou partnerů jsou webové portály, které vyžadují zaplacení provize formou rezervačního poplatku okamžitě při vytvoření rezervace klientem. Zbývající částka, která většinou bývá okolo 90%, je zaplacena hostem při příjezdu. Ačkoli je kupující nucen k dvěma platbám, oba partneři jsou ušetřeni vystavování zpětných faktur. Nedílnou součástí spolupráce ubytovacího zařízení s internetovými rezervačními
systémy je také dodržování parity ceny. Principem cenové parity je uvádět totožné ceny na všech inzerovaných portálech. Ubytovací zařízení se zavazuje, že na každém rezervačním portálu, s kterým spolupracuje, bude nabízet ubytování za nejlepší cenu, tj. totožnou s cenami na webech ostatních. V případě nedodržení cenové parity může být navrhnuto ukončení spolupráce s ubytovacím zařízením ze strany zprostředkovatele.
2.3 Způsoby poskytnutí garance zákazníkem Dnešní technologie rezervačních systémů je již natolik modernizována, že umožňuje chránit samotné provozovatele ubytovacích zařízení proti hostům, kteří ačkoli ubytování rezervovali, nedorazí. Proto si každý hoteliér stanoví své preference a rozhodne, jakou důležitost klade v takových případech. Existuje několik variant poskytnutí garance, kterým je věnována tato kapitola.
1) Zálohová faktura Zálohová faktura je klientovi zaslána elektronicky po dokončení rezervace. Po zaplacení částky uvedené na faktuře je hostovi zaslán ubytovací voucher spolu s daňovou fakturou, jakožto dokladem o zaplacení. Hlavní výhoda zálohových faktur tkví v možnosti, že se klient rozhodne fakturu nezaplatit. Poté účetní oddělení nemusí komplikovaně vystavovat dobropis a stornovat tak vystavenou fakturu.
2) Daňová faktura V případě tohoto způsobu zaplacení ubytovacích služeb je již po dokončení rezervace klientovi zaslána daňová faktura. Zákazník tak uhradí svůj nákup pomocí bankovního převodu na domácí nebo zahraniční bankovní účet uvedený na účetním daňovém dokladu. Po úhradě faktury host obdrží ubytovací voucher a ubytovací zařízení je oproti formě platby zálohovou fakturou zbaveno nutnosti vystavovat nový daňový doklad. Pokud by se 13
klient rozhodl za ubytování nezaplatit a zakoupit ubytování u jiného provozovatele, původní ubytovací zařízení by muselo vystavit dobropis a vynulovat tak nezaplacenou fakturu. Při výběru platby metodou jak daňové tak zálohové faktury je nutné brát v potaz čas potřebný k převodu peněz z účtu hosta na účet provozovatele. Z toho plyne, že faktura není vhodným způsobem garance při rezervaci na poslední chvíli. Na druhou stranu z pohledu kupujících přináší plno výhod. Bankovní převody jsou zcela bezpečné a nemůže tak dojít ke zneužití údajů o platebních kartách.
3) Platební karta Nejrychlejším typem poskytnutí garance prodávajícímu je formou platebních karet. Host je po dokončení rezervace přesměrován do platební brány, kde vyplní údaje uvedené na své kartě. Platební brána zkontroluje, zda kupující disponuje dostatečnými finančními prostředky a provede transakci. V případě jejího úspěšného dokončení je klientovi opět zasláno potvrzení o rezervaci. Tento velmi efektivní a rychlý způsob poskytnutí garance umožňuje dokončit rezervaci během několika minut. Ubytovací zařízení nezíská přístup k platební kartě svého hosta, čímž se host nemusí obávat jejího zneužití. Největším nepřímým zpracovatelem on-line platebních transakcí v České republice je brána Pay MUZO12. Mimo přesměrování klienta na stránku zabezpečené platební brány může být host vyžádán o poskytnutí údajů o kartě bez přesměrování na poskytovatele platebních transakcí. V tomto případě je důležitá věrohodnost ubytovacího zařízení a jeho webových stránek. Klient vyplní údaje o své kartě pomocí formuláře. Následně jsou údaje o kartě odeslány rezervačnímu oddělení, které dokončí platbu manuálně na terminálu.
4) Garance platební kartou Poskytnutí garance platební kartou je další z forem platební komunikace. Průběh rezervace probíhá velmi obdobně jako při platbě kartou bez přesměrování do platební brány. Zákazník je pro dokončení rezervace vyžádán o poskytnutí čísla své platební karty, jejího data expirace a případně i CVC nebo CVV kódu. Tyto údaje jsou pak po jejich vyplnění zaslány správcovi rezervací, který je použije k provedení tzv. předautorizace, tj. blokace nejméně 1 noci na bankovním účtu rezervujícího. Blokace se provádí za účelem, aby v případě pozdního zrušení rezervace kryla ušlé náklady provozovatele ubytovacího zařízení, pokud by se ubytovateli již nepovedlo zařízení obsadit jinými klienty. Předautorizaci je možné provést až 12
Global payments Europe[online]. Poslední revize 2012 [cit. 2014-02-25]. Dostupné z: .
14
2 měsíce před příjezdem klienta. Pokud je blokována částka celá, lze tuto transakci dokončit při příjezdu. Pokud není při příjezdu blokace dokončena, rezervační agent by měl blokaci zrušit. Pokud tak nenastane, je blokace zrušena automaticky lišíc se dle banky a země, kde byla karta vydána. V případě nedojezdu hosta je blokace manuálně dokončena na terminálu a klientovi je tak stržen blokovaný storno poplatek z bankovního účtu. Garance platební kartou patří mezi nepříliš bezpečnou garanční metodu. Údaje o platební kartě klienta se dostávají přímo do rukou osoby mající na starost veškeré rezervace. Jestliže by tedy v ubytovacím zařízení nastaly interní neshody v rámci ochrany dat, mohlo by dojít k situaci, kdy by byly údaje o kartě zneužity. Blokace na platební kartě není výhodná ani ze strany provozovatele ubytovacích služeb. Spousta klientů se obává zneužití svých osobních údajů. Proto také velmi často poskytne neplatné číslo kreditní karty, nesprávné datum expirace či kartu, na které je nedostatek finančních prostředků pro provedení následné předautorizace. Ojediněle taktéž dochází k odcizení platební karty, na kterou je poté vytvořena rezervace. Pakliže dále osoba, která rezervaci vytvořila, nedorazí, jsou na odcizené kartě účtovány storno poplatky. Banka majitele účtu pak může uznat reklamaci, když se jméno na platební kartě neshoduje se jménem hosta na rezervaci13.
5) PayPal Služba PayPal umožňuje svým uživatelům bezpečnou platební komunikaci, kdy si odesílatel peněžní částky nejprve musí přeposlat peníze ze svého bankovního účtu na účet PayPal. V případě poskytování garance touto metodou je zákazníkovi buď odeslán manuálně vygenerovaný odkaz pro kompletaci platby či je peněžní suma odeslána zákazníkem na email příjemce bez vyzvání. Vzhledem k tomu, že veškerá platba probíhá přes PayPal, klient je chráněn proti zneužití své platební karty. Pakliže se rozhodne klient zaplatit bez výzvy, odešle předem dohodnutou částku na „účet“, resp. email, provozovatele ubytovacích služeb. Tím se vyhne kurzovým rozdílům a je informován o přesném měnovém kurzu. Ze strany příjemce je však mnohem výhodnější vytvořit výše zmíněný odkaz. Příjemce vyplní měnu a částku, která je hostovi tzv. vyfakturována. Uvažujeme-li dvě strany s odlišnými oficiálními měnami, strana A, jakožto příjemce odesílající odkaz straně B, jakožto hostovi, strana A vyhotoví odkaz ve své domácí měně, čímž se chrání proti možným kurzovým rozdílům.
13
SIVEK, V. A KOL.: Internetový prodej ubytovacích kapacit. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. 58 str.
15
6) Bez garance I přes veškeré zmíněné metody garance stále existuje mnoho hoteliérů, kteří rezervace potvrzují bez garance. Zvyšují tím svou konkurenceschopnost, ale také se vystavují riziku ušlého zisku při nedojezdu svých klientů. Nejčastěji uplatňované rezervace bez garance jsou v rámci „last minute“ rezervací, nízké sezóny či při rezervacích stálými klienty.
2.4 Výběr vhodných distribučních kanálů Jak již bylo zmíněno výše, provozovatel má v zásadě dvě možnosti způsobu prodeje svých ubytovacích kapacit, a to buď přímým způsobem bez využití zprostředkovatele či s jeho prostřednictvím. Nejčastějším způsobem je kombinace obou možností. Nejdůležitějším aspektem při výběru distribučních kanálů je zvolení vlastní strategie se zohledněním finančních prostředků, konkurence a případně cílové skupiny zákazníků. Každý poskytovatel ubytování chce, aby jeho potenciální zákazník získal co nejvíce a co nejlépe požadované informace. Jeho cílem je povzbudit zákazníka v rozhodovacím procesu při nákupu tak, aby došlo k rezervaci, případně následné kompletaci platby. S rostoucím počtem zprostředkovatelů na trhu mají poskytovatelé ubytování stále více možností volby jak distribuovat své zařízení hostům. Čím větší kontrolu má prostředník nad poskytováním služeb provozovatele, tím větší je jistota, že informace budou dostupné a zákazník bude moci vytvořit rezervaci snadno a pohodlně. Zvolenými distribučními kanály jsou ty, které budou poskytovat služby dle vymezených smluv za finanční kompenzace a provize14. Existují 3 metody distribuce koncovému spotřebiteli. První je metoda intenzivní, jejímž smyslem je poskytovat a nabízet ubytovací jednotky prostřednictvím všech možných způsobů, tj. jak na vlastních webových stránkách, tak pomocí internetových rezervačních portálů a tradičních cestovních kanceláří a agentur. Tato metoda s sebou přináší hlavní výhodu v dostupnosti informací široké veřejnosti z pohledu zákazníka. Z hlediska ubytovacího zařízení je nejefektivnější, jelikož jeho kapacity jsou nabízeny prostřednictvím velkého množství distribučních kanálů. Na druhé straně je však tento způsob distribuce pro poskytovatele ubytování časově nejnáročnější, vyžaduje komunikaci se správci rezervačních portálů, cestovních kanceláří a agentur a aktualizaci veškerých dat. Druhou metodou distribuce je metoda selektivní. Touto metodou se rozumí navázání spolupráce s omezeným počtem distribučních kanálů. Webové portály se volí dle různých kritérií. V případě provozování hostelu může být příkladem navázání spolupráce pouze 14
BERENDIEN L.: Tourism Distribution: Managing the travel intermediary. Western Cape: TheRusticaPress, 2000. Str. 13.
16
s portály Hostelworld.com a Hostelbookers.com. Hlavní výhoda spočívá v zaměření se na konkrétní spolupráci s danými stránkami. Díky nedostupnosti informací na jiných webech však neosloví tolik zákazníků jako při intenzivní metodě. Poslední formou způsobu prodeje je metoda exkluzivní, kdy se provozovatel ubytovacího zařízení zaměří a inzeruje své zařízení pouze pomocí jednoho rezervačního portálu. Výhodou je časová nenáročnost, specializace na konkrétní stránky a nízké náklady15. Vlastník ubytovacího zařízení by tak neměl váhat nad spoluprací s co nejvíce distribučními kanály, dále by měl investovat do vlastních webových stránek s možností vytvoření okamžité fixní rezervace a nebát se nových příležitostí a navázání kontaktů s cestovními kancelářemi a agenturami.
2.5 Aktuální trendy v oblasti distribučních kanálů Aplikace balíčků Tato aplikace nabízí svým zákazníkům uzpůsobení produktu dle vlastních potřeb a preferencí. Zákazníci mohou na rezervačním portálu zadat několik požadavků, např. 4-denní pobyt v Praze. Na základě jejich požadavku jim aplikace okamžitě zpřístupní a nabídne širokou škálu doplňkových služeb - letenky, hotely, půjčovny aut, aktivity atd. Zákazník tak může kombinovat nákup letenky a hotelu, půjčovny aut a letenky a získat zajímavé výhody a nižší ceny než při separované rezervaci. V tištěných formách jsou tyto služby uvedeny v brožurách16. Velice oblíbeným webovým portálem, který nabízí tyto služby, je Expedia. Po výběru destinace a data příjezdu/odjezdu a zaškrtnutí možností hotel + letenka, Expedia navrhla plno kombinací. Příkladem je obrázek 2, kde celková cena zahrnuje zpáteční let pro 2 osoby, ubytování v hotelu Clarion Congress na 3 noci a zrušení rezervace zdarma do 24 hodin před příjezdem. V nabídce si můžeme povšimnout, že při koupi služeb zvlášť bychom zaplatili 465 USD. Pakliže koupíme celý balíček, zaplatíme pouze 398 EUR a získáme 1 noc zdarma. Z aplikace tedy plyne úspora peněz zákazníka.
15
Your article library [online]. [cit. 2014-03-01]. Types of distribution: Intensive, Selective and ExclusiveDistribution. Dostupné z: . 16 SALAM A. F.; STEVENS J. R.: Semantic web technologies and e-business. Greensboro: Idea Group INC, 2007. Str. 4.
17
Obrázek 2: Nabídka kombinací služeb přes Expedia.com
Zdroj: <www.expedia.com>
Aplikace nejnižší ceny Uživatel opět zvolí požadovaná kritéria na hlavní stránce. Následně je uživateli vygenerována např. nabídka hotelů dle zadaných kritérii s odkazy na rezervační portály. Klient tak může zarezervovat ubytování nejlevněji díky aplikaci srovnávání cen. Příkladem může být portál Kayak, který opět nabízí široký výběr letenek, ubytování, půjčoven aut, balíčků atd. Obrázek 3 znázorňuje nabídku hotelu Radisson Blu v Berlíně. V zadaném termínu je pro zákazníka nejvýhodnější rezervovat hotel přes Cheaptickets. Naopak při rezervaci přes portál HRS by zaplatil až o 71 USD více. Obrázek 3: Komparace cen na portálu Kayak.com
Zdroj:
Recenzní portály Dalším trendem mezi rezervačními stránkami jsou recenzní portály. V dnešní době již lidé nevytváří rezervace bez předchozího doporučení. K jejich rozhodování, které ubytovací zařízení si mají vybrat, slouží právě recenze klientů, kteří se v daném zařízení již dříve ubytovali. Na základě své předešlé zkušenosti mohou klienti na recenzních portálech zanechat příspěvek, kde manuálně shrnou jak svůj průběh pobytu, tak zhodnotí na číselné škále, jak byli s ubytováním spokojeni. Na základě těchto recenzí může být potenciální host buď příjemně informován či upozorněn na nedostatky zařízení. Nejznámějšími recenzními portály jsou Tripadvisor a Holidaycheck.
18
Call centra Pro zlepšení celkové komunikace klienta a ubytovacího zařízení byla navrhnuta tzv. call centra, která jsou určena jak pro zákazníky, tak pro prodávající. Pokud tedy klient vytvoří rezervaci a následně se rozhodne rezervaci modifikovat, zrušit, či má pouze nejasné dotazy, telefonicky kontaktuje oddělení zprostředkovatele ubytování, které dále kontaktuje ubytovací zařízení ohledně vzniklých změn. Call centra mohou využívat i samotní poskytovatelé ubytování. Dochází tak nejčastěji v případě nejasností v rezervaci klienta a poskytnutých neplatných platebních kartách.
Searchview Tato velmi přínosná aplikace umožňuje provozovatelům ubytovacích zařízení vidět jejich webovou prezentaci na stránkách rezervačních portálů přesně tak, jak je publikována kupujícím na internetu. Hoteliéři tak mohou kontrolovat nejen své aktuální umístění na stránkách, ale také recenze zanechané klienty, průměrné hodnocení a své konkurenty17.
17Travelclick.com
[online]. 2014 [cit. 2014-03-02]. New Online Competitive Intelligence Tool Enables Hotels to
See Themselves as Consumers Do. Dostupné z: .
19
3 Analýza IRS vybraného ubytovacího zařízení Následující kapitola je zaměřena na základní popis, charakteristiku a způsob prodeje ubytovacích kapacit nejmenovaného ubytovacího zařízení. Pro zachování citlivých údajů bude v následujících kapitolách název zařízení ponechán v anonymitě a označován pod názvy ubytovací zařízení X nebo aparthotel X.
3. 1 Ubytovací zařízení X Nejmenované ubytovací zařízení bylo založeno v roce 2008 a nachází se na Praze 1, na Václavském náměstí. Jedná se o tříhvězdičkový aparthotel, který momentálně disponuje 20 apartmány různých velikosti. Potenciálním klientům nabízí z širokého výběru několika standardních apartmá na Václavském náměstí a ve Vodičkově ulici. Zákazník si tak může rezervovat nejmenší studiový apartmán pro 1 osobu, ale také například apartmán s 1, 2, 3 nebo 4 ložnicemi. Každý apartmán je plně vybaven zařízením každodenního užití, má vlastní sociální zařízení a má plně vybavenou kuchyň, která umožňuje strávit dovolenou s možností vlastního vaření. Moderní zařízení zajišťuje hostům maximální pohodlí a pocit soukromí. V jedné z budov, kde se nachází většina apartmánů, je umístěna 24hodinová recepce. Hosté zde mohou využít služeb placeného soukromého parkování, zakoupit si případně snídaně, zacvičit ve fitness centru či odpočinout ve wellness studiu. V blízkosti aparthotelu X se nachází nespočetné množství barů, nočních klubů, restaurací, obchodů a nákupních center. Důležité historické památky jako například Národní Divadlo, Národní Muzeum, Karlův Most či Staroměstské náměstí jsou v docházkové vzdálenosti několika minut od aparthotelu. Strategické umístění v srdci Prahy denně přiláká desítky nových zákazníků od rodin s dětmi, business cestující, páry až po přátele.
3.2 Způsoby prodeje ubytovacích kapacit Aparthotel X díky snaze oslovit co nejvyšší počet hostů nabízí několikero možností jak rezervovat své ubytovací kapacity. Ubytovací zařízení X disponuje vlastními webovými stránkami, které umožňují přímo vytvořit a dokončit vratnou či nevratnou rezervaci díky provázanosti s volnými a již obsazenými kapacitami. Webové stránky jsou zabezpečeny platebním systémem Pay MUZO, umožňují provedení okamžité platby platební kartou či pomocí služby PayPal. Tuto on-line formu prodeje ubytovacího zařízení X ročně využije přes
20
100 hostů a každým rokem zachycuje stoupající trend. Nechť je příkladem vývoj počtu rezervací vytvořených přes vlastní web, telefonicky či formou walk-in v grafu 6. Graf 6: Podíl přímého prodeje ubytovacího zařízení X v letech 2012 – 1. čtvrtletí 2014 160 140 120 100
134
124
Vlastní webové stránky
80
Telefonická rezervace
60
Walk-in
40 20
45 12 17
10 16
4 3
0 2012
2013
1. čtvrtletí 2014 Zdroj: zpracováno dle interních zdrojů aparthotelu X
Kromě přímého prodeje pomocí vlastních webových stránek, telefonické komunikace či přímé rezervace na recepci, aparthotel X získává 85-90% svých klientů prostřednictvím nepřímého prodeje s využitím právě internetových rezervačních systémů. Podíl obou typů prodeje je znázorněn v grafu 7. Jak lze zpozorovat, nejen forma přímého prodeje má stoupající charakter. Každým rokem stoupá i využití spolupráce s IRS a tím celkové tržby aparthotelu X. Graf 7: Vývoj podílu přímého a nepřímého prodeje aparthotelu X v letech 2012 – 1. čtvrtletí 2014 2000 1500 1000 500 0
2012
2013
1. čtvrtletí 2014
Přímý prodej
153
160
52
Nepřímý prodej
978
1 701
591
Zdroj: zpracováno dle interních zdrojů aparthotelu X
Co se formy nepřímého prodeje týče, ubytovací zařízení X spolupracuje s následujícími internetovými rezervačními systémy: o Booking.com o Expedia.com o HRS.com o Agoda.com o Hostelworld.com o Hostelbookers.com o Prague.st o Prague30.com 21
o Waytostay.com o Wimdu.com o Only-apartments.com o Housetrip.com o Oh-Prague.com o HomeAway.com o Athos.com o Travelcook.com o Hotel.de o Laterooms.co.uk o Budgetplaces.com o Wotif.com o Hotelbeds.com o Ultranet.com Vypracování analýzy je však z hlediska obsáhlosti tématu zaměřeno pouze na nejdůležitější IRS, s kterými aparthotel X spolupracuje. Vybrané IRS jsou uvedeny v následující kapitole 4.
3.3 SWOT analýza SWOT analýza je zaměřena na slabé a silné stránky, příležitosti a hrozby vycházející ze spolupráce ubytovacího zařízení X s internetovými rezervačními portály. Tabulka 2: SWOT analýza aparthotelu X
Zdroj: zpracováno na základě poznatků aparthotelu X
22
4 Internetové rezervační systémy Následující kapitola je zaměřena na analýzu internetových rezervačních systémů vybraného ubytovacího zařízení. Pro přehlednost a vymezení rozdílů mezi jednotlivými IRS jsou rezervační portály rozděleny na IRS vyžadující provizní ceny, IRS vyžadující netto ceny a IRS vyžadující paušální platbu. Skupiny se diferencují dle způsobu nastavování finálních cen koncovým spotřebitelům a způsobu finančního odměňování zprostředkovatelů ubytování.
4.1 IRS vyžadující provizní ceny Skupina těchto IRS vyžaduje od svých partnerských ubytovacích zařízení zadávání cen finálních, tzn. cen, které poskytovatel ubytovacího zařízení zadá v extranetu ubytovacího serveru. Tato cena je pak totožná s cenou, která se zobrazí při výběru ubytování kupujícímu. Rezervační systémy si z ceny účtují provizi, která bývá mezi 15-25%, nejčastěji však okolo 20%. Mezi rezervační portály, kterými je věnována tato práce a jejich spolupráce je uzavřena s daným ubytovacím zařízením, řadíme Booking.com, Expedia.com, HRS.com, Agoda.com, Hostelworld.com, Hostelbookers.com, Prague.st a Waytostay.com.
4.1.1 Booking.com Společnost Booking.com je vedoucí celosvětovou on-line cestovní agenturou založenou v roce 1996. Svým klientům nabízí možnost rezervace ubytovacích zařízení od nejlevnějších hostelů, přes penziony, apartmány až po nejluxusnější hotely na světě, a to ať už se jedná o obchodní cestu či soukromý pobyt. Tato
společnost
je
vlastněna a provozována firmou
Priceline.com
sídlící
v nizozemském Amsterdamu. K roku 2013 čítá společnost Booking.com 6 500 zaměstnanců na více než 50 pobočkách rozmístěných po celém světě. Každý den je pomocí Booking.com rezervováno více než 625 000 nocí. Booking.com spolupracuje s více než 430.000 ubytovacími zařízeními v téměř 200 zemích. Mimo velmi bohatý výběr z databáze ubytovacích zařízení nabízí potenciálním zákazníkům mutaci až ve 40 světových jazycích, garanci nejlepších cen, efektivní a přehledný způsob vyhledávání ubytování, mnohojazyčný zákaznický servis 24 hodin denně, on-line správu rezervací, nevyžaduje rezervační poplatky a umožňuje zrušení rezervace bez poplatků18. 18
Booking.com [online]. [cit. 2014-03-05]. Přehled. Dostupné z: .
23
Při rezervaci ubytování prostřednictvím hlavní stránky Booking.com poptávající klient nejprve vyplní základní údaje o svém pobytu, tj. vybere destinaci, počet hostů a případně datum příjezdu a odjezdu. Možnost pokročilého vyhledávání klientovi umožní specifikovat další požadavky jako úroveň ceny, typ a klasifikace hotelu a průměrné hodnocení. Po vyplnění požadovaných údajů je klientovi zobrazen seznam dostupných ubytovacích zařízení. Zákazník si dle svých preferencí může seznam uzpůsobit na základě svých preferencí dle doporučení, hvězdiček, polohy, ceny či průměrného hodnocení hostů. Vybranou databázi může dále zúžit např. omezeným rozpočtem, požadovanou formou stravování, typem či tématem ubytovacího zařízení nebo preferovanou lokalitou. Pro zjištění podrobnějších informací o daném ubytovacím zařízení je návštěvník dále směrován na prezentaci hoteliéra vytvořenou přes Booking.com. Zde klient najde popis ubytovacího zařízení, jeho adresu s umístěním na mapě, fotografie jednotlivých pokojů, vybavení, doplňkové služby a zejména typy volných ubytovacích kapacit v daném termínu. Následujícím krokem je již vytvoření fixní rezervace klientem. Host volí vyhovující typ rezervace s okamžitou platbou či zaplacením celkové částky až při příjezdu. Následně vyplní své osobní údaje a ve většině případů také údaje o své platební kartě pro garanční účely. Na závěr je klientovi zasláno potvrzení o rezervaci od Booking.com a ubytovacího zařízení. Bezplatné zrušení rezervace je možné zpravidla do 2 dnů před příjezdem klienta s výjimkou předplacené rezervace, kdy je zaplacená částka již nevratná. Po ukončení pobytu je hostovi zaslán email pobízející klienta o vložení hodnocení svého pobytu. Vzhledem k tomu, že se jedná o předem vytvořený odkaz, je vyloučeno, aby na Booking.com vkládali recenze hosté, kteří v daném ubytovacím zařízení nepobývali. Booking.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Program pro partnerská ubytovací zařízení založený na 13-20% provizním systému láká své partnery na mnoho výhod, tou největší je jeho vysoká návštěvnost webu. Rezervační portál měsíčně navštíví přes 30 milionů návštěvníků. Spolupráce s IRS dále partnerům umožňuje přístup k on-line statistikám, kde poskytovatelé ubytovacích zařízení mohou čerpat užitečné informace o počtu návštěvníků, provedených rezervacích, provizích atd. Tyto informace pak provozovatel ubytovacího zařízení může shledat velice přínosnými pro maximalizaci svých příjmů a k přehlednosti o svých finančních výsledcích. Nechť je příkladem tabulka 3 uvádějící přehled za rok 2012, 2013 a první čtvrtletí 2014. Již pouhým okem je jasné, že počet rezervací prostřednictvím Booking.com každým rokem neustále narůstá. V roce 2013 se počet vytvořených rezervací téměř zdvojnásobil oproti předešlému roku a v prvním čtvrtletí roku 2014 statistika stále vykazuje vyšší mezičtvrtletní nárůst než v roce 2013. Velmi progresivní nárůst a rostoucí trend mohl být důsledkem několika zásadních změn v aparthotelu. Na jaře roku 2013 majitel prostorů ubytovacího zařízení 24
přerušil smlouvu s ubytovacím zařízením X. Následně ubytovací zařízení X přišlo o několik apartmánů v lukrativní lokalitě a bylo nuceno navázat spolupráci s jiným majitelem bytových prostorů. Jelikož ty původní již byly zastaralé a opotřebované, na závěr nové apartmány představovaly značný úspěch a přísun nových hostů. Tabulka 3: Roční přehled za roky 2012, 2013 a v 1. čtvrtletí 2014 na Booking.com
Zdroj:
Extranet dále zpřístupňuje hoteliérovi několik sekcí. Jednou z nich je sekce Statistiky, která umožňuje přehledné zobrazení počtu návštěvníků prezentace daného ubytovacího zařízení v porovnání s počtem provedených rezervací těmito zákazníky k určitému datu. Příkladem je obrázek 4, který uvádí statistiky za období od 22. února do 4. března 2014. Horní tabulka Visitors zobrazuje denní počet návštěvníků na stránce ubytovacího zařízení. Dolní tabulka Conversions již statisticky vykazuje, kolik z návštěvníků stránky hoteliéra rezervaci v ubytovacím zařízení vytvořilo. Nejúspěšnějším dnem je tedy v obrázku 4 jednoznačně 24. února, kdy z 284 návštěvníků ubytovací zařízení zarezervovalo 7 hostů, tj. 2,5 %. Obrázek 4: Konverze na Booking.com
Zdroj:
25
Logicky tedy můžeme vydedukovat, že například v měsíci prosinec, kdy je již většina ubytovacích zařízení zarezervována, je procento konverze nejmenší. Z pohledu ubytovacího zařízení je nejčastěji používanou záložkou tabulka obsazeností a cen v sekci Ceny a dostupnost, kterou zobrazuje obrázek 5. Pomocí této tabulky správce rezervací aktualizuje ceny a počet dostupných pokojů. Zelená barva znázorňuje volný pokoj k prodeji, barva žlutá pak již obsazené jednotky a písmeno R zastupuje tzv. restrictions, což jsou omezení k určitému datu (v následujícím příkladu se jedná o minimální počet rezervovaných nocí). V případě obsazení ubytovacích kapacit pak rezervační agent tzv. zavře ubytovací jednotku a stáhne z prodeje přepsáním počtu dostupných pokojů z „x“ na „0“ ve 2. řádku. Obrázek 5: Aktualizace cen a obsazeností v extranetu Booking.com
Zdroj:
Nezbytnou součástí každého prodejce ubytovacích služeb je také sledování hodnocení hostů. Hoteliér se tak může v sekci Hodnocení průběžně informovat o nedostatcích svého ubytovacího zařízení a pracovat na jeho vylepšení. Zpravidla každý nespokojený zákazník napíše hodnocení svého pobytu než zákazník spokojený. Hoteliér by tak neměl otálet s urgencí a prosbou o poskytnutí shrnutí pobytu svými předešlými spokojenými hosty. Nevýhodou však je, že systém Boking.com neumožňuje zpětně veřejné hodnocení komentovat. IRS svým partnerům mimo jiné nabízí Program preferovaných hotelů, který ovlivňuje pozici ubytovacího zařízení ve výsledcích hledání. Poskytovatel ubytovacích služeb musí 26
nejprve splnit požadovaná kritéria IRS, mezi která patří prokázání nadprůměrné dostupnosti, nadprůměrného procenta konverze, určitého limitu zrušených rezervací, hoteliér dále musí být spolehlivým plátcem provizních faktur a platit včas, dosahovat konkurenceschopných cen, poskytovat detailní obsah o svém zařízení, mít průměrné hodnocení 7 a více a nabídnout minimálně 18% provizi. Po splnění veškerých požadavků je pak ubytovací zařízení zařazeno do skupiny preferovaných ubytovacích kapacit před ostatními ubytovacími zařízeními. Sjednanou provizi je možné ve zvolených termínech nezávisle navyšovat. Zvýšením provize se ubytovací zařízení ocitne na vyšší příčce a je doporučeno návštěvníkům portálu mezi prvními zobrazenými
zařízeními. Na základě předešlé zkušenosti
nejmenovaného
ubytovacího zařízení je však výhodnější cenu spíše snížit a oslovit tak více zákazníků z hlediska ceny než z hlediska doporučení rezervačního portálu19. Na závěr spolupráce Booking.com s partnerským ubytovacím zařízením dochází k vyrovnání závazků. Ubytovací zařízení každý měsíc obdrží provizní fakturu a zavazuje se ji zaplatit k určitému datu na základě smluvené provize.
4.1.2 Expedia.com On-line cestovní agentura Expedia.com byla založena již v roce 1996. Stejně tak jako Booking.com si během více než 15 let vydobyla jedno z vedoucích míst mezi rezervačními portály. Kromě Expedia.com provozuje Expedia dalších více než 20 rezervačních portálů jako jsou např. Hotels.com, Trivago nebo Venere.com. Působí již v 60 zemích světa a nabízí služby po celém světě. Měsíčně její stránky navštíví až 54 milionů uživatelů. Jedním z jejich hlavních cílů je zjednodušit svým zákazníkům plánování dovolené či pracovní cesty. Expedia.com nabízí široký výběr hotelů, umožňuje zakoupit letenky, plavby či zajistit půjčení auta v místě navštěvované destinace. Specializuje se na prodej balíčků, čímž klientovi zajišťuje nejnižší cenu při kombinaci rezervace letenky a hotelu20. Hlavní stránka Expedia.com umožňuje jednoduché vyhledávání ubytování zadáním destinace, data odjezdu a příjezdu a uvedením počtu osob. Po zobrazení dostupných ubytovacích zařízení může klient opět uzpůsobit nabídku dle svých požadavků – počet hvězdiček, cenová kategorie, lokalita, typ ubytování, zvláštní požadavky atd. a setřídit seznam zařízení dle ceny, hodnocení hostů, názvu, počtu hvězd či dle nejoblíbenějších hotelů. Po vybrání vyhovujícího zařízení je klientovi zobrazena prezentace daného pokoje, jeho popis a cena. Velkou výhodou je zobrazení ceny celkové i ceny za jednotlivé dny. Kupující tak může v případě vysoké ceny s datem rezervace pohybovat a volit jiné dny za účelem získání nižší ceny. Další velice specifickou vlastností portálu Expedia.com jsou speciální cenové nabídky, 19
interní zdroje vybraného ubytovacího zařízení Expedia.com [online]. [cit. 2014-03-29]. About Expedia.com. Dostupné z: . 20
27
které přilákají více klientů prostřednictvím označení – sleva 25% za včasnou rezervaci, sleva 15% při rezervaci pobytu na 2 noci apod. Klientovi je také zpřístupněno zarezervovat ubytovací zařízení, aniž by věděl jeho název. Cena za ubytování je v takovém případě nižší až o 40% z běžné ceny. Potenciální host je obeznámen pouze s kategorií a třídou hotelu, službami, lokalitou a cenou. Po vytvoření rezervace je klientovi stržena částka za ubytování bez možnosti zrušení rezervace a následně mu jsou zaslány nezbytné informace o názvu zařízení. Pakliže se jedná o hotel, kde je jeho název uveden i před provedením rezervace, klient může volit platbu až při příjezdu. Expedia.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Navázání spolupráce s Expedia.com probíhá obdobně jako u ostatních nejznámějších IRS. Ubytovací zařízení zprostředkovateli měsíčně vyplácí 15% provizi na základě vystavené faktury za ubytování hostů v předešlém měsíci. Další předností spolupráce právě se společností Expedia.com je jeho jednoduchá manipulace, správa a aktualizace dat. Na rozdíl od nepřehledné a poněkud zkreslující šablony cen a obsazeností na Booking.com, Expedia.com umožňuje jednoduchý přístup vybráním požadovaného dne. Nechť je příkladem obrázek 6 zobrazující volné kapacity, ceny a minimální požadavky na počet rezervovaných nocí. V porovnání s Booking.com zde není třeba přecházet mezi záložkami pro úpravu cen běžných, nevratných a minimálních počtů nocí. Expedia.com zobrazuje uživatelské rozhraní, kde je možné aktualizovat oba typy cen, obsazenost či vyprodání termínu, minimální a maximální počet rezervovaných nocí, a to vše v rámci jedné uživatelské stránky klepnutím na požadované datum. Poskytovatel ubytovacího zařízení navíc může vkládat ceny a aktualizovat obsazenosti až na 24 měsíců dopředu. Obrázek 6: Uživatelské rozhraní aktualizace cen a obsazeností na Expedia.com
Zdroj:
Nejednou z dalších výhod Expedia.com je pomoct svým partnerům v konkurenčním prostředí. Právě proto se portál rozhodl umožnit registrovaným hoteliérům nahlížet do cenové 28
struktury svých konkurentů. Níže v obrázku 7 jsou zobrazeny ceny aparthotelu X v modrých políčkách a konkurenčních ubytovacích zařízení ve spodní tabulce. Ubytovací zařízení jsou seřazena od nejnižších cen po nejvyšší. Růžová políčka znázorňují ceny nižší, než má aparthotel X, políčka šedá pak naopak ceny vyšší, písmeno „X“ zastupuje již vyprodané kapacity konkurence. Podíváme-li se například na cenovou strukturu jednoho z největších konkurentů aparthotelu X – Old Town Apartments, zjistíme, že konkurent nabízí ceny permanentně zhruba o 20 – 40 EUR/noc méně. Zde je však na místě brát v potaz fakt, že Old Town Apartments vlastní několik desítek apartmánů po Praze, kdežto v aparthotelu X se může jednat o poslední volné apartmány, kdy se cena zpravidla navyšuje ve chvíli, kdy v prodeji zbývá posledních pár volných apartmánů. Otázkou pak zůstává, zda uvažovat o změně cenové strategie, snížení cen a oslovení více potenciálních hostů či volit strategii vyšších cen, oslovení menšího okruhu hostů a odchod zákazníků za nižší cenou ke konkurenci. Obrázek 7: Ceny konkurence od 1. 4. – 1. 5. 2014 na Expedia.com
Zdroj:
Vzhledem k tomu, že ubytovací zařízení X původně spolupracovalo pouze s rezervačním portálem Venere.com, jež byl nedávno odkoupen od Expedia.com, statistiky počtu nových rezervací vytvořených přes Expedia.com z minulých let zde nejsou přiloženy. V prvním čtvrtletí roku 2014 jsme dohromady obdrželi 86 rezervací, přičemž 80% z nich tvořily rezervace na nejmenší, studiové apartmány.
4.1.3 HRS.com Původem německý rezervační portál HRS (Hotel Reservation Service) s centrálou v Kolíně nad Rýnem byl založen už v roce 1972. Od roku 1977 funguje jako společnost s ručením omezeným a nyní zaměstnává 1 300 zaměstnanců po celém světě. Je členem HRS Group, do které patří také Hotel.de, SUPRICE Hotels nebo Tiscover. Hotelový rezervační 29
portál tvoří databázi s více než 250 000 hotely ve 190 zemích světa. Rezervaci přes HRS ročně vytvoří 80 milionů klientů. Portál se specializuje hlavně na firmy, garantuje nejnižší cenu a případné vrácení peněz21. Potenciální klient je po zadání základních kritérií přesměrován do databáze volných ubytovacích zařízení. V databázi si klient dále může na cenové ose zvolit maximální rozpočet ceny pokoje. V případě, že vyžaduje snídani, může ji nechat započítat automaticky do celkové ceny. Přehledná databáze taktéž zobrazuje vzdálenost od hlavních bodů v dané destinaci, např. vzdálenost od letiště, nádraží apod. Velice užitečným tlačítkem mohou zákazníci shledat porovnání hotelů. Portál porovná klientem vybrané hotely z hlediska jejich ceny, služeb, klientského hodnocení, vybavení hotelu, pokojů, služeb hotelu a možnými způsoby platby. Potenciální host tak nemusí zbytečně „překlikávat“ mezi jednotlivými nabídkami. Nespornou výhodou tohoto portálu je způsob garance z pohledu klienta. Klient se může nezávisle rozhodnout, zda vyplní údaje o své platební kartě. Pakliže garantuje svůj příjezd do 18:00, nemusí poskytnout svou platební kartu. V případě nedojezdu pak ubytovací zařízení nemůže účtovat storno poplatky. Nicméně existuje i možnost, kdy host platební kartu poskytne a garantuje tím svůj příjezd do ubytovacího zařízení. V případě nedojezdu je pak ubytovací zařízení chráněno a může účtovat smluvní poplatky. Veškeré rezervace jsou prostřednictvím HRS vratné a lze je bezplatně zrušit do 18:00 dne plánovaného příjezdu. Platba probíhá vždy až při příjezdu. Nově HRS vytvořil tarif HRS Business, který nabízí registraci zástupcům firem a OSVČ. Na základě členství pak obchodní cestující mohou využít až 30% slev na cenách ubytování a získat dodatečné služby zdarma, např. wifi či parkovací místo22. HRS.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Extranet HRS.com působí z pohledu administrátora poměrně nepřehledně, jelikož nabízí velké množství záložek, sekcí a odkazů, do kterých jsou nutná opětovná přihlášení. Nicméně i přesto zde správce rezervačních systémů najde přehledné statistické tabulky a grafy znázorňující měsíční přehledy z daného a minulého roku. Pomocí statistických údajů vygenerovaných portálem pak poskytovatel ubytovacího zařízení může porovnávat úspěšnost v přijatých rezervacích oproti minulému roku. Například od začátku letošního roku 2014 aparthotel X obdržel 13 rezervací. V minulém roce ubytovací zařízení X obdrželo celkem 37 rezervací a v roce 2012 jich přišlo 38. 21
HRS.com [online]. [cit. 2014-03-29]. HRS v kostce. Dostupné z: . 22 HRS.com [online]. [cit. 2014-03-29]. Tarif HRS Business. Dostupné z: .
30
Administrátorská stránka mimo jiné umožňuje aplikovat několik typů slev, které uvádí obrázek 8. Jedná se například o slevu za včasnou rezervaci, dlouhodobý pobyt, slevu za rezervaci na poslední chvíli, slevu osobám starším 55 let, slevu na jednolůžkové pokoje, noc zdarma atd. Portál se tak snaží oslovit co největší spektrum zákazníků od nejmladších po starší kategorie. Obrázek 8: Aplikované slevy na portálu HRS.com
Zdroj:
Nechť je příkladem další způsob zatraktivnění portálu pro klienty, a to zaváděním takzvaných exkluzivních cen. Ubytovací zařízení, která se účastní tohoto programu, jsou poté viditelná na předních pozicích ve vyhledávačích HRS.com a přidružených portálech a jsou označena známkou „exklusive price“. Podmínkami účasti programu exkluzivních cen je poskytnutí nejméně o 10% nižších cen než na ostatních portálech s výjimkou vlastních webových stránek. Nevýhodou tohoto programu je však porušení parity ceny v rámci ostatních rezervačních kanálů. Speciální a exkluzivní ceny správce portálu může vkládat prostřednictvím sekce Rates and availability, která je zobrazena níže v obrázku 9. Vybráním určitého data se správci zobrazí následující tabulka, kde se v rámci cen označuje, zda je platná na jednolůžkový či dvoulůžkový apartmán, v kterém termínu je aplikovatelná, za jakou cenu je prodejná a zda se jedná o exkluzivní cenu. Poté by byl apartmán v daném termínu umístěn na horní příčku mezi dostupnými ubytovacími zařízeními v Praze. Obrázek 9: Aktualizace cen na portálu HRS.com
Zdroj:
31
Forma spolupráce partnerského ubytovacího zařízení a HRS.com je založena na provizních cenách, kdy ubytovací zařízení samo určuje finální cenu zákazníkovi. Provize zprostředkovateli je pak následně vyplacena na základě přijaté faktury.
4.1.4 Agoda.com Společnost Agoda.com vznikla v roce 2005. Stejně tak jako Booking.com dnes patří největšímu zprostředkovateli ubytování on-line, Priceline Group, a to od roku 2007. Agoda.com zaměstnává 1 300 agentů s hlavním zastoupením převážně v Asii. Rezervační portál nabízí výběr z 390 000 ubytovacích zařízení ve více než 110 zemích. Měsíčně zde ubytování rezervuje přes 7 milionů zákazníků23. Postup vytvoření rezervace klientem probíhá totožně jako u předchozích rezervačních portálů. Agoda.com však nabízí přehledné shrnutí hotelu a doporučení, kde uvádí nejbližší stanici městské dopravy, vzdálenost od letiště, atraktivity v blízkosti, popis lokality a komentáře předešlých hostů. Zákazník tak nemusí surfovat po prezentaci ubytovacího zařízení, ale může najít nejdůležitější informace snadno a rychle v užitečné tabulce. Specifickým znakem tohoto rezervačního portálu je způsob platby za rezervaci. Pro dokončení rezervace je kupující požádán o poskytnutí platebních údajů, které jsou zaslány a bezpečně uchovány v systému Agoda.com. Před příjezdem hosta zprostředkovatel strhne celkovou částku včetně provize z poskytnuté platební karty klienta. Provozovatel ubytovacího zařízení však k platební kartě klienta přístup nemá, v den příjezdu jsou provozovateli zaslány údaje o kreditní kartě Agody.com. Z této karty pak následně adekvátní pracovník ubytovacího zařízení strhne částku již bez provize. Zprostředkovatelská provize pak zůstává na účtu zprostředkovatele. Z pohledu potenciálního klienta tak dochází k bezpečnějšímu průběhu rezervace, jelikož citlivé údaje nejsou přístupné 3. straně. Agoda.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Vzhledem k tomu, že většina rezervací z webu Agoda.com přichází právě od asijské klientely, poskytovatel ubytovacího zařízení by neměl otálet na navázání spolupráce i s tímto portálem. Agoda.com svým partnerům přináší několik výhod a snaží se o plynulou nenáročnou spolupráci formou zprostředkovatelské smlouvy, na jejímž základě se hoteliér zavazuje o poskytnutí obvykle 15% provize. Výši provize však partnerské zařízení může navyšovat
a
získávat
tím
různé
benefity.
23
Nedochází
zde
ani
k
vystavování
Agoda.com [online]. [cit. 2014-03-29]. O společnosti Agoda. Dostupné z: .
32
zprostředkovatelských faktur. Veškeré závazky jsou vyřešeny zabezpečeným systémem a vyúčtováním obou stran pomocí platebních karet hosta a Agoda.com v den příjezdu. Ubytovací zařízení X s portálem navázalo spolupráci na konci roku 2012. Graf 8 zobrazuje obdržené rezervace od listopadu 2012 do konce března 2014. Počet nových rezervací stále stoupá a již v prvním čtvrtletí roku 2014 aparthotel X dosáhl větší počet rezervací než za celý rok 2013. Do konce roku tedy můžeme odhadovat, že počet rezervací za rok 2014 vyšplhá na necelých 100. Graf 8: Počet obdržených rezervací prostřednictvím Agoda.com od listopadu 2012 do března 2014 20 15 10 5 0 Listopad - Prosinec 2012 (2 měsíce)
Leden - Prosinec 2013 (12 měsíců)
Leden - Březen 2014 (3 měsíce)
Zdroj: zpracováno dle interních zdrojů ubytovacího zařízení X
Jak již bylo zmíněno, předností portálu je plynulá nenáročná spolupráce a jednoduchý způsob administrativy. Uživatelské rozhraní je uzpůsobeno tak, aby administrátorovi zobrazilo nejdůležitější informace. Většina polí, jako je např. počet prodaných či volných apartmánů v určitém časovém rozmezí, je graficky vyjádřena. Rezervační agent tak může reagovat na vysokou poptávku navýšením cen, případně snížením cen ve volných termínech. Další z hlavních nesporných výhod je grafické znázornění spokojenosti předešlých hostů s ubytováním a publikací informací na webovém portálu. Z obrázku 10 je jasně znát, na čem ubytovací zařízení X musí zapracovat. V levé části schématu je zobrazen průměr hodnocení klientů se službami aparthotelu X pomocí žlutého grafu. Šedý graf zobrazuje průměr hodnocení klientů u předem vybraných konkurentů. Zákazníci aparthotelu X jsou nejvíce spokojeni s cenou daného ubytování. Dle jejich hodnocení cena odpovídá kvalitě. Bohužel nejhorší hodnocení obdržela sekce stravování. Ubytovací zařízení X nabízí možnost zakoupení snídaně v přilehlé restauraci na Václavském náměstí. Kvalita jídla a servisu však není dostatečná a aparthotel zbytečně tratí na hodnocení služeb, které nemůže ovlivnit. Jednou z alternativ by mohlo být navázání spolupráce s jinou restaurací. Pravá část schématu zobrazuje graf spokojenosti s publikovanými informacemi. Předešlí klienti byli velice spokojeni se zařízením a službami aparthotelu X a jeho obecnými fotkami. Je však nutné zapracovat na fotkách jednotlivých apartmánů, přidat popisy o jejich velikosti, zařízení apod.
33
Obrázek 10: Hodnocení pobytu a publikovaných informací na webu Agoda.com předešlými klienty
Zdroj:
I přestože se Agoda.com snaží administrátorovi extranet co nejlépe a nejpohodlněji zpřístupnit, záložky aktualizace obsazeností a cen jsou oddělené. Hoteliér tak musí komplikovaně aktualizovat data jednotlivě.
4.1.5 Hostelworld.com Vedoucím leaderem na trhu nabídky nejlevnějšího ubytování je jednoznačně společnost Hostelworld.com. Byla spuštěna v roce 1999 s účelem poskytovat nízkonákladové ubytování pro mladé cestovatele s omezeným rozpočtem. Dnes nabízí levné ubytování v kempech, bed & breakfast hotelech, apartmánech a zejména v hostelech, čímž oslovuje převážně mladší klientelu. Kupující můžou vybírat z více než 35 000 zařízení ve více než 180 zemích světa24. Rezervační portály Hostelworld.com jsou spolu s Hostelbookers.com weby, na nichž většina klientů oceňuje systém hodnocení. V databázi je vždy u každého ubytovacího zařízení uveden % ranking od 0 do 100. Čím vyšší % zařízení dosahuje, tím lepší jsou jeho služby a spokojenost hostů s ubytováním. Jelikož se prostřednictvím těchto portálů prodávají zejména levná lůžka v hostelech, konkurence nepřichází z hlediska ceny, ale hlavně ze spokojenosti předešlých hostů. Jednou z hlavních nevýhod Hostelworld.com je zobrazování cen. Databáze zobrazuje pouze ceny minimální, tzn. nejnižší ceny za osobu v nejlevnějším pokoji či apartmánu v daném termínu. Pakliže tedy host preferuje cenu před ratingem, může být po zobrazení 24
Hostelworld.com [online]. [cit. 2014-03-29]. O Hostelworld.com. Dostupné z: .
34
prezentace ubytovacího zařízení nemile překvapen, když celková cena za ubytování nepřiměřeně stoupne díky jiným, vyšším cenám v ostatní dny. Mimo jiné portál zobrazuje pouze minimální počet fotografií pokojů, které navíc nejsou přiřazeny k jednotlivým pokojům. Zákazník tak neví, jak rezervovaný pokoj bude vypadat. Podobně jako portál Agoda.com i Hostelworld.com nabízí možnost porovnání vybraných ubytovacích jednotek. Po výběru vhodného zařízení klient vybere typ pokoje a počet osob. Pro dokončení rezervace je host vyzván k zaplacení 10-20% depozitu, který je v podstatě provizí pro zprostředkující portál. Zbytek ceny je doplacen klientem při příjezdu. Host se dále může rozhodnout, zda si přeje rezervovat pokoj s možností zrušení či bez možného zrušení. Pakliže se zákazník rozhodne pro vratnou rezervaci, je cena ubytování navýšena o menší poplatek. V případě jejího zrušení pak klient neobdrží depozit zpět, ale je mu uchován pro příští rezervaci. Když se klient rozhodne pro nevratnou rezervaci, tak mu v případě storna rezervace depozit již není vrácen. Hostelworld.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Obrázek 11: Hlavní stránka po přihlášení administrátora na Hostelworld.com
Zdroj:
Obrázek 11 je hlavní stránkou, která se zobrazí administrátorovi ubytovacího zařízení ihned po jeho přihlášení. Jak si lze povšimnout, nabízí například náhled rezervací, správu cen a obsazeností, ruční vkládání nových pokojů do systému, aktualizaci informací o zařízení, reporty a možné vylepšení v rámci sekce Marketing. Administrátorské rozhraní působí velmi přehledně a bylo uzpůsobeno tak, aby poskytlo jen ty nejdůležitější informace na jedné stránce. Proto již po přihlášení do systému může rezervační agent zpozorovat aktuální hodnocení ubytovacího zařízení klienty, postavení v rámci konkurence, ale také již vyprodané termíny, a to vše v rámci hlavní stránky. Podíváme-li se zpět do pravého horního rohu obrázku 11 na postavení mezi ostatními konkurenty, zjistíme, že se aparthotel X nachází pod průměrem ostatních ubytovacích zařízení v Praze. Tento fakt mohl být způsoben referencemi předešlých hostů, celkovým vygenerovaným hodnocením na základě referencí, cenami apod. Aby tedy partner vylepšil své 35
postavení a zaujal opět více klientů, může například navýšit % provizi zprostředkovatelskému portálu. Následně je pak ubytovací zařízení řazeno výše a je lépe viditelné při výběru ubytování potenciálními hosty. Níže je dále přiložen obrázek 12 znázorňující rozhraní, pomocí něhož se aktualizují ceny a obsazenosti jednotlivých apartmánů. Stejně tak jako je popsáno v následující kapitole Hostelbookers.com, tak i Hostelworld.com nezobrazuje počet volných pokojů či apartmánů, nýbrž počet volných lůžek. Důvodem je právě specializace portálu na hostely, a tím publikování dostupných lůžek v zařízení. Podíváme-li se například na 4-bed private apartment 9. dubna, zjistíme, že v daném dnu zbývá 8 volných lůžek, tj. jsou stále volné dva apartmány pro 4 osoby. Ceny uvedené pod jednotlivými počty volných lůžek jsou uvedeny na osobu na noc. Nevýhodou Hostelworld.com je fakt, že neumožňuje spravovat požadavky na minimální počet rezervovaných nocí. Správce rezervačního systému tak musí vždy kontaktovat Hostelworld.com, aby požadavek do systému doplnil. Obrázek 12: Tabulka cen a obsazeností na Hostelworld.com
Zdroj:< https://inbox.hostelworld.com/availability/dailyrate_availability.php>
Spolupráce ubytovacího zařízení X a Hostelworld.com momentálně probíhá formou 15% provize, která je zaplacena okamžitě klientem při vytvoření rezervace. Bohužel aparthotel X od portálu získal pouze 12 rezervací v roce 2012, v roce 2013 jich bylo 7 a v 1. čtvrtletí roku 2014 zatím přišly pouze 2. Pokles v roce 2013 mohl být způsoben ukončením spolupráce s majitelem některých apartmánů a následným ukončením prodeje většiny ubytovacích jednotek inzerovaných na tomto rezervačním kanálu. Nicméně je nutné přiznat, že celková specializace a snaha oslovit zákazníky pomocí Hostelworld.com je z pohledu aparthotelu X mizivá a je spíše soustředěna na jiné rezervační portály.
36
4.1.6 Hostelbookers.com Druhým nejznámějším hostelovým rezervačním portálem a konkurentem portálu Hostelworld.com je Hostelbookers.com. Na trhu působí 7 let a zaměstnává přes 100 agentů. Ročně jeho stránky navštíví přes 5 milionů návštěvníků25. Ačkoli Hostelbookers.com oslovuje méně klientů než konkurenční Hostelworld.com, popis ubytovacího zařízení a pokojů je zde pro klienta přehlednější. Potenciální host je informován o typu postelí v pokoji, možnosti vlastního či společného sociálního zařízení a vybavenosti pokoje. Ke každému pokoji či apartmánu jsou také přiřazeny fotografie. Rezervační
proces
probíhá
obdobně
jako
při
vytváření
rezervace
přes
Hostelworld.com. Kupující musí pro úspěšné dokončení rezervace vyplnit údaje o své platební kartě a následně je klientovi stržen poplatek ve výši 12% za zprostředkování sloužící opět jako provize Hostelbookers.com. Zbytek celkové ceny po odečtení poplatku je klientem splatný při příjezdu po předložení potvrzené rezervace. Hostelbookers.com nenabízí možnost vratné rezervace, v případě jejího zrušení je tedy depozit nevratný. Hostelbookers.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Na rozdíl od ostatních on-line rezervačních systémů Hostelbookers.com nabízí pouze několik základních záložek, prostřednictvím nichž administrátor uzpůsobí informace viditelné klientovi při rezervaci. Nejednou z nich je možnost umístění rezervačního tlačítka na vlastní stránky poskytovatele ubytovacího zařízení. Jeho cílem je umožnit kupujícímu vytvoření okamžité potvrzené rezervace v případě, že hoteliér tuto možnost sám na svých vlastních webových stránkách neumožňuje a provozuje off-line formu prodeje. V případě rezervace přes danou aplikaci si pak Hostelbookers.com účtuje totožnou provizi stejně tak jako při vytvoření běžné rezervace přes zprostředkovatelské stránky. Extranet dále umožňuje správu cen, dostupností, minima počtu rezervovaných nocí, vložení nových pokojů nebo apartmánů, kontrolu referencí od hostů a kontrolu rezervaci a reportů z minulých let. Příkladem může být obrázek 13, který je z pohledu ubytovacího zařízení tou nejpoužívanější položkou. Specifikem následující tabulky obsazeností je zobrazení cen. Ceny jsou zde uváděny na noc na osobu oproti ostatním webům, kdy je cena uváděna za celý apartmán. Studiový apartmán tedy stojí 79 EUR pro 2 osoby na 1 noc. Další nezbytnou informací pro manipulaci s tímto portálem je jeho odlišný způsob aktualizace počtu volných apartmánů. Vzhledem k tomu, že Hostelbookers.com je zaměřen a spolupracuje převážně s hostely, číselná políčka nad cenami uvádí počet volných lůžek a ne
25
Hostelbookers.com [online]. [cit. 2014-03-29]. About us. Dostupné z: .
37
počet volných pokojů, resp. apartmánů. Nechť je opět příkladem studiový apartmán pro 2 osoby, který uvádí, že 16. dubna je stále k dispozici 5 volných apartmánů. Obrázek 13: Ceny a obsazenosti na portálu Hostelbookers.com
Zdroj:
Prostřednictvím extranetu lze také jednoduše vkládat nové pokoje a apartmány. Nevýhodou však je, že názvy jednotlivých jednotek jsou již systémem předpřipraveny a nelze je při vybrání počtu ložnic změnit. V případě aparthotelu X, který má apartmány v různých lokacích, tedy nelze ke každému názvu připsat ulici, ve které se nachází. Potenciální host tak může být v domnění, že vytvořil rezervaci apartmánu na Václavském náměstí, ačkoli se apartmán nachází ve Vodičkově ulici. Tato skutečnost komplikuje i správu rezervací. Podíváme-li se zpět do obrázku 13, poslední dva řádky jsou stejně pojmenovány, avšak ceny se liší. Důvodem je právě lokalita apartmánu. Rezervační agent tak musí být při nové rezervaci obezřetný, aby nedošlo k chybnému přidělení klienta k apartmánu. Bohužel spolupráce nejmenovaného ubytovacího zařízení s tímto portálem má v počtu přijatých rezervací spíše neměnný charakter. Od roku 2009, kdy aparthotel X s portálem navázal spolupráci, celkový počet rezervací zařízení dosahoval pouze řádů desítek. Například v roce 2010 apartmán rezervovali pouze 4 zákazníci, v následujícím roce již bylo zákazníků 12, v roce 2012 zařízení obdrželo pouze 8 rezervací a v roce 2013 přišlo rezervací 9. V prvním čtvrtletí roku 2014 bylo zařízení rezervováno pouze dvakrát. Nejčastějším trendem jsou rezervace vytvořené na velké apartmány pro 8-12 osob a malé studiové apartmány pro 2 osoby. Je tedy otázkou, zda je nízký počet rezervací způsoben specializací portálu, vyššími cenami ubytování v aparthotelu X oproti ostatním konkurentům, průměrným hodnocením předešlých klientů nebo nevhodnou formou prezentace.
38
4.1.7 Prague.st Český rezervační on-line systém Prague.st má již 10letou tradici. Jeho databázi tvoří 280 hotelů v Praze26. Způsob vytvoření a dokončení rezervace je totožný jako u ostatních webů. Klient může vytvořit oba způsoby rezervace, s možností bezplatného zrušení či rezervaci nevratnou. Kupující neplatí žádný poplatek předem a celková částka se platí až při příjezdu. Prezentace ubytovacího zařízení v databázi umožňuje ke každé fotografii přidat poznámku, o který apartmán se jedná. Pakliže kupující není omezen datem svého příjezdu a odjezdu a může se nezávisle rozhodnout na datu návštěvy Prahy, může v prezentaci ubytovacího zařízení shledat užitečný graf, který zobrazuje ceny během celého 1 měsíce a vyprodané termíny. Klient tak může ušetřit a změnit termín své cesty. Prague.st z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Pozice ubytovacího zařízení aparthotelu X na webu Prague.st se blíží k zadním řadám. Hlavním důvodem je způsob, jak se samotné ubytovací zařízení na vedoucí pozici může dostat. Nefunguje zde systém čím vyšší provize, tím lepší pozice v databázi. Pro vylepšení pozice se doporučuje snížit ceny na určitou chvíli, oslovit tím více zákazníků, získat vyšší obrat a vyšší provize pro zprostředkovatele. Oslovení více zákazníků, obdržení více rezervací a vyšších provizí pak zařízení posune výš na žebříčku zobrazených dostupných zařízení v Praze. Podívejme se blíže na obrázek 14, v kterém administrátor nastavuje vratné, nevratné a speciální ceny s cílem oslovení více zákazníků. Dále se zde spravuje počet apartmánů k prodeji, požadavky na minimální počet rezervovaných nocí a zavírají vyprodané termíny. Obrázek 14: Ceny a obsazenosti na portálu Prague.st
Zdroj:
26
Prague.st [online]. [cit. 2014-03-30]. Dostupné z: .
39
Ubytovací zařízení se zprostředkovatelem uzavírá smlouvu na vyplácení 20% provize na měsíční bázi. Po skončení měsíce pak hoteliér obdrží fakturu dle smluvních podmínek. Spolupráce aparthotelu X s Prague.st se bohužel vyvíjí podobným směrem jako s Hostelbookers.com, počet přijatých rezervací klesá a přijatých provizních faktur stále ubývá. Vzhledem k tomu, že se jedná o portál inzerující pouze ubytovací zařízení v Praze, je zde nezbytné, aby aparthotel X zapracoval na stávajících prezentacích, snížil ceny a získal tak lepší pozici na webu navštěvovaným klienty poptávajícími ubytování právě v Praze.
4.1.8 Waytostay.com Portál
Waytostay.com
byl
založen
v roce
2004
dvěma
Nizozemci
ve
španělské Barceloně. Jejich cílem bylo zpřístupnit město návštěvníkům a zanechat v nich během pobytu pocit domoviny. Jednou z hlavních výhod tohoto rezervačního portálu je zaměření se na jedinou ubytovací kategorii - apartmány. Během desetileté existence se společnost rozrostla a v současnosti spravuje přes 34 000 rezervací ročně vytvořených na 3 644 apartmánů v 16 nejoblíbenějších evropských městech27. Popis každého ubytovacího zařízení v databázi obsahuje velikost apartmánu, maximální kapacitu hostů, počet pokojů a koupelen, typ a počet lůžek. Zobrazení ceny je přehledné, klient v nabídce nalezne jak celkovou cenu, tak i cenu za noc. Další výhodu přináší pro zákazníka kalendář obsazenosti ubytovacího zařízení, podle kterého pak potenciální host může měnit data příjezdu a odjezdu. V případě zájmu klienta o vytvoření rezervace na určitý apartmán je nutné vyplnit údaje o platební kartě. Hostovi je následně strženo 25% z celkové ceny, které řadí Waytostay.com mezi zprostředkovatele s nejvyšší provizí. Zbytek ceny je dále doplacen při příjezdu. Klient je chráněn proti zneužití své karty poskytovatelem ubytování, kartu může vidět pouze Waytostay.com. Pokud se klient rozhodne rezervaci zrušit včas podle předem určených storno podmínek, zaplacený depozit mu je zaslán zpět na účet. Waytostay.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Správa webu z pohledu partnerského zařízení je poněkud atypická. Portál se vyznačuje několika specifickými znaky, jedním z nich je způsob vkládání a aktualizování cen. Systém bohužel neumožňuje ručně vkládat ceny on-line. Každým rokem je tedy nutné kontaktovat asistenta Waytostay.com a nahrát sezónní ceny. Nechť je příkladem obrázek 15, který zobrazuje vložené ceny za apartmán na 1 noc v jednotlivých sezónách. První řádek horní tabulky vyznačuje ceny v období oslav Nového roku, řádek pod ním pak ceny v nízké sezóně a poslední řádek pak ceny ve vysoké sezóně. Zde si lze také povšimnout přehledného 27
Waytostay.com [online]. [cit. 2014-03-30]. Dostupné z: .
40
zobrazení cen. On-line price je konečná cena za noc, kterou uvidí potenciální zákazník při rezervaci ubytování. Your price je částka, kterou ubytovací zařízení získává za ubytování klienta, jedná se již o částku bez 25% zprostředkovatelské provize. Ve spodních tabulkách pak v případě zájmu o oslovení více zákazníků lze nahrát speciální akce, last minute nabídky, slevy na vícedenní pobyty apod. Obrázek 15: Roční ceny a speciální nabídky na portálu Waytostay.com
Zdroj:
Jak již bylo zmíněno v popisu zobrazení databáze dostupných apartmánů, každý apartmán je z pohledu hosta detailně popsán a charakterizován, což s sebou přináší časovou náročnost při aktualizaci obsazeností z pohledu administrátora. Na rozdíl od většiny portálů, kde je možné pod jedním popisem nahrát fotografie více apartmánů, Waytostay.com prodává každý apartmán jednotlivě. Co se samotné spolupráce portálu s Waytostay.com týče, počet rezervací sice od roku 2010 klesá, nicméně v letošním roce 2014 se odhaduje opětovný nárůst nových zákazníků. Vývoj získaných rezervací od roku 2010 do prvního čtvrtletí roku 2014 zobrazuje graf 9. Graf 9: Vývoj počtu rezervací ubytovacího zařízení X v letech 2010 – 2014 prostřednictvím Waytostay.com 50 40 30 20 10 0 2010
2011
2012
2013
1. čtvrtletí 2014
Zdroj: zpracováno dle interních zdrojů aparthotelu X
41
4.2 IRS vyžadující netto ceny Většina on-line rezervačních systémů od svých partnerských ubytovacích zařízení vyžaduje poskytování cen finálních včetně provize. Existují však i weby, které preferují vyjádření cen bez provizí. Systém si pak dle zprostředkovatelské smlouvy sám navýší cenu, která je pak zobrazena potenciálnímu klientovi. V rámci analýzy rezervačních systémů vybraného ubytovacího zařízení se jedná o portály Only-apartments.com, Housetrip.com a Wimdu.com.
4.2.1 Only-apartments.com Jak již samotný název napovídá, španělská společnost Only-apartments.com se specializuje výhradně na pronájem apartmánů na krátkodobé pobyty. Společnost byla založena v roce 2003 a nyní nabízí pronájem až 20 000 apartmánů ve 106 zemích světa28. Databáze nabídky inzerovaných apartmánů se zobrazuje obdobně jako na Waytostay.com. Klient je obeznámen s maximální kapacitou každého apartmánu, jeho velikostí a počtem ložnic. Velkou výhodou portálu je přiložený půdorys každého ubytovacího zařízení. I zde je však oficiální název apartmánu skryt a vyjádřen jeho nejbližšími charakteristikami. Platební podmínky jsou prostřednictvím tohoto webu poměrně neobvyklé a z pohledu klienta mohou také působit nepohodlně. Zákazník musí předem dvakrát zaplatit poměrnou část své rezervace. Pro potvrzení rezervace je host povinen zaplatit 18% z celkové částky za ubytování v den rezervace zprostředkovateli ubytování. Následně je klient vyžádán o zaplacení 30% na účet poskytovatele ubytovacího zařízení zhruba 1-2 týdny před svým příjezdem. V den příjezdu pak host doplatí zbylou polovinu. Only-apartments.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Hlavní stránka z pohledu administrátora nabízí výběr z apartmánů ubytovacího zařízení a umožňuje snadný přístup ke kalendáři, rezervacím, reportům a on-line zobrazení jednotlivých apartmánů. Mimo jiné obrázek 16 zobrazuje, kolik návštěvníků portálu si daný apartmán již prohlédlo. Ačkoli se na první pohled zdá, že nejoblíbenějšími apartmány jsou studia, 2-ložnicové a 4-ložnicové apartmány označené jako 2B a 4B, důvodem je jejich delší doba existence na stránkách zprostředkovatele. Zbytek apartmánů, který nedosáhl ani tisíc shlédnutí, je způsoben tím, že dané apartmány jsou nové a byly vloženy do systému až v minulém roce 2013. 28
Only-apartments.com [online]. [cit. 2014-03-31]. Co znamená Only-apartments. Dostupné z: .
42
Obrázek 16: Přehled apartmánů na Only-apartments.com
Zdroj:
I přesto si však v rámci oblíbenosti 4-ložnicové apartmány drží své prvenství, co se rezervací aparthotelu X prostřednictvím Only-apartments.com týče. Vývoj obdržených rezervací je graficky znázorněn níže v grafu 10. V minulých letech se jednalo zejména o rezervace na tyto velké apartmány pro 12 osob. V roce letošním, 2014, zákazníci začali rezervovat zejména ty nové apartmány, čímž se celkově zvýšil zájem o ubytování v aparthotelu X. Svůj podíl na zvyšujícím se zájmu hostů má také zvyšující se spokojenost se službami ubytovacího zařízení a tím lepším hodnocením klientů. Graf 10: Přehled rezervací prostřednictvím Only-apartments.com v letech 2010 - 2014 12 10 8 6 4 2 0 2010
2011
2012
2013
1. čtvrtletí 2014
Zdroj: zpracováno dle interních zdrojů aparthotelu X
Administrátor do systému vkládá ceny bez provize, a ty jsou následně navýšeny zprostředkovatelem. Přehledná aktualizace dat v záložce Availability and prices je zobrazena v obrázku 17. Vybráním příslušných dnů rezervační agent může data obsadit, změnit ceny či aplikovat slevy. Již vyprodané termíny jsou označeny malým zámečkem. Prostřednictvím šipek se administrátor pohybuje mezi jednotlivými měsíci.
43
Obrázek 17: Aktualizace cen, obsazeností a slev na Only-apartments.com
Zdroj:
Spolupráci aparthotel X s portálem navázal v roce 2010. Jak již bylo zmíněno, vyznačuje se poněkud atypickým způsobem platby ze strany klienta. Vzhledem k tomu, že provize je klientem zaplacena prostřednictvím rezervačního poplatku při vytváření rezervace, oba partneři jsou tak ušetřeni vystavování a vyplácení provizních faktur.
4.2.2 Wimdu.com Společnost Wimdu.com je jedním z nejmladších rezervačních portálů, který od svého založení, roku 2011, spolupracuje již s 300 000 ubytovacími zařízeními ve 150 zemích světa. I přes vysoký počet svých partnerů Wimdu.com zaměstnává pouze 250 agentů v sídle společnosti, Berlíně29. Tento rezervační portál umožňuje inzerovat nemovitosti jak poskytovatelů ubytovacích zařízení, tak i soukromníků, kteří jsou ochotni pronajmout svůj dům, byt či pokoj. Každé inzerované ubytovací zařízení není pojmenováno dle jeho oficiálního názvu. Portál se tak snaží ubránit konkurenci tím, že není možné danou nemovitost vyhledat dle jejího oficiálního názvu na ostatních portálech. Potenciální host tak vybírá z nabídky zařízení pouze pod určitým popisem, např. „central private room“, „bright 1-bedroom apartment“, „shinny apartment“ apod. Jedním z plusů pro zákazníka je možnost kontaktování poskytovatele ubytování před vytvořením rezervace. Klient tak může prodávajícímu zaslat soukromou zprávu a zeptat se ho na případné dotazy. U každého ubytovacího zařízení je také profil provozovatele nemovitosti uvádějící průměrnou dobu odezvy prodávajícího, % přijetí rezervací na základě obsazenosti a datum poslední aktualizace obsazeností. 29
Wimdu.com [online]. [cit. 2014-03-30]. About us. Dostupné z: .
44
Rezervace prostřednictvím Wimdu.com zákazníkovi přináší výhodu v podobě formy placení. Klient na konci rezervace může volit platbu nejen platební kartou, ale také formou PayPal. Na druhou stranu velkou nevýhodou webu jsou podmínky zrušení rezervace. Zákazník je při vytváření rezervace vyzván o zaplacení rezervačního poplatku v rámci celkové ceny za ubytování. V případě zrušení této rezervace pak klientovi už není rezervační poplatek vrácen. Wimdu.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Jedním z hlavních cílů portálu Wimdu.com je získání informací jak o poskytovateli ubytovacího zařízení z pohledu hosta, tak zjištění a navázání kontaktu s hostem pomocí soukromých zpráv. Jak prodávající tak kupující mají přihlašovací hesla a osobní profily, na kterých mohou napsat stručné informace o sobě a svých zájmech a získat hodnocení spokojenosti s ubytovacím zařízením, případně s hostem. Celý rezervační proces je tak směrován k poznání obou stran a působí přátelštěji a nenuceně oproti webům, kde host prodávajícího kontaktovat nemůže a k rezervaci dochází okamžitě bez seznámení obou stran. Rezervační portál je celkově uzpůsoben tak, aby poskytl věrohodné informace a navedl ubytovatele, jak má své zařízení publikovat a jak má být konkurenceschopný vůči ostatním poskytovatelům. Obrázek 18 zobrazuje několik ubytovacích jednotek aparthotelu X. Procentuální hodnocení pod názvy jednotlivých apartmánů neuvádí hodnocení hostů, avšak uvádí, jak optimálně administrátor nastavil informace, ceny, fotografie a další požadavky v rámci zařízení oproti konkurenci. Jelikož hodnocení zprostředkovatelem se pohybuje okolo průměru, Wimdu.com doporučuje vložit kvalitnější fotografie, redukovat požadavky na počet rezervovaných nocí, porovnat ceny s konkurenty a případně ceny snížit. Obrázek 18: Přehled publikovaných apartmánů na Wimdu.com
Zdroj:
45
Pakliže se procentuální hodnocení apartmánů na stránce administrátora nezlepšuje, je žádoucí, aby ubytovací zařízení využilo služeb profesionálů. Wimdu.com nabízí překlady prezentací do anglického, francouzského a německého jazyka rodilými mluvčími. Po vložení překladů do systému je zařízení označeno známkou „verified by Wimdu“, čímž zvyšuje kvalitu a věrohodnost nabízených služeb. Využití speciální nabídky Wimdu.com také navýší recenzní hodnocení. Tato speciální nabídka je nicméně placená a stojí 30 EUR/apartmán. Poskytovatel ubytování však nemusí poplatek platit předem, ale je mu stržen z další obdržené rezervace. Způsob spolupráce Wimdu.com s partnerským ubytovacím zařízením funguje na principu vkládání cen bez provize. Zprostředkovatel si pak sám stanoví výši provize, která se pohybuje okolo 10%. Tato částka je pak zobrazena konečnému zákazníkovi při výběru apartmánu. Nicméně částka je ke konci rezervace dále navýšena o Wimdu rezervační poplatek, který je stržen z karty hosta okamžitě po vytvoření rezervace. Zbytek ceny pak host neplatí při příjezdu, ale je stržen opět prostřednictvím Wimdu.com, které po odjezdu hosta ubytovacímu zařízení danou částku zašle na bankovní účet. Aparthotel X s portálem navázal spolupráci v roce 2012. Počet přijatých rezervací se ročně pohybuje okolo desítky, jelikož většina obdržených poptávek je bohužel zamítnuta z důvodu již obsazených apartmánů. Portál tedy nepatří mezi hlavní zprostředkovatele ubytovacího zařízení X.
4.2.3 Housetrip.com Společnost Housetrip.com tvoří s Wimdu.com dvojici nejmladších rezervačních portálů navzájem konkurujících. Housetrip.com byl založen v roce 2009. Důvodem jeho vzniku byla obliba pobytu v pronajatých apartmánech během cestování. Jeho koncept byl tedy jednoznačný, upřednostnit pronájem apartmánu před rezervováním klasického hotelu. Úspěch portálu s sebou přinesl více než 25 milionů rezervací prostřednictvím Housetrip.com v roce 201330. Nevýhodou portálu z hlediska rezervujícího může být fakt, že některá partnerská ubytovací zařízení jsou tzv. on request a neumožňují okamžitou rezervaci. Klient si tak prvně musí ověřit, zda je apartmán volný a lze rezervovat. Pro vytvoření rezervace si následně host musí vytvořit účet, pomocí něhož poskytne údaje o své kreditní kartě. Zprostředkovatel poté z účtu rezervujícího odečte celou částku rezervace.
30
Housetrip.com [online]. [cit. 2014-03-31].About us. Dostupné z: < http://www.housetrip.com/en/about/team>.
46
Housetrip.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Stejně tak jako Wimdu.com se i Housetrip.com snaží pomoci svým partnerům a zlepšit jejich úspěšnost v počtu nových rezervací. U každého apartmánu je v extranetu uvedena pozice mezi konkurenty ve vyhledávači apartmánů z pohledu zákazníka. Zprostředkovatel pak ke každému apartmánu vloží vlastní doporučení na zlepšení pozice. Například u aparthotelu X se jednoznačně doporučuje navýšit počet fotografií a zlepšit hodnocení hostů. Portál uvádí i několik tipů jak zlepšit reference od svých předešlých klientů. Ubytování by mělo odpovídat popisu webové prezentace apartmánu, čistota apartmánu by měla dosahovat excelentní úrovně, apartmán by měl být připraven včas, ubytovatel by měl být profesionálem v oboru a chovat se přátelsky ke svým zákazníkům. Neposlední povinností pro zlepšení hodnocení ubytovatele je fakt, aby apartmán byl v daném termínu dostupný. Nechť je příkladem obrázek 19, který funguje jako kalendář pro aktualizaci obsazeností a cen. Ceny však do systému musí být vloženy předem manuálně a sezónně pomocí záložky Rates. I přesto však může administrátor nastavovat speciální ceny a slevy na určitý počet rezervovaných nocí. Po vybrání určitého dne v měsíci se administrátorovi zobrazí následující tabulka, pomocí níž může měnit apartmán na dostupný či vyprodaný. Dále zde může měnit ceny bez provize v závislosti na poptávce po daném termínu. Obrázek 19: Kalendář obsazeností a cen na Housetrip.com
Zdroj:
Jelikož ceny vložené do extranetu nezahrnují provizi, zprostředkovatel si ji volí sám. Housetrip.com k netto cenám započítává provizi ve výši 17,5 %. I přestože je provize vyšší než na Wimdu.com, nespornou výhodou pro klienta je zobrazení finální ceny bez dalších poplatků. Platba rezervace probíhá okamžitě na stránkách zprostředkovatele. Ubytovatel je pak 2 dny po příjezdu hosta vyplacen za poskytnuté ubytování. 47
Obdobně jako u jmenovaného konkurenta Housetrip.com přináší ubytovacímu zařízení X pouze několik rezervací ročně, ve většině případů se jedná o poptávky, kdy se poptávající ve finále rozhodne pro konkurenční zařízení. Je tedy třeba zaměřit se na nové zákazníky a poskytnout jim co nejvyšší úroveň služeb, na základě kterých pak hosté napíší vysoké hodnocení a zlepší tak pozici aparthotelu X ve vyhledávači.
4.3 IRS vyžadující paušální platbu Výše byly zmíněny dvě formy spolupráce IRS s ubytovacím zařízením, a to formou poskytování cen zprostředkovateli bez provize či s provizí. Existují však i portály, které s ubytovacím zařízením spolupracují na základě paušální platby. Hoteliér tak neplatí provizi v rámci každé potvrzené rezervace, ale platí smluvený roční či několikaměsíční zprostředkovatelský poplatek. Jediným paušálním portálem, s kterým spolupracuje ubytovací zařízení X, je HomeAway.com.
4.3.1 HomeAway.com HomeAway.com je americká on-line vedoucí společnost nabízející pronájem apartmánů. Dnes již působí ve 190 zemích světa a zprostředkovává ubytování ve více než 890 000 apartmánech. HomeAway.com portfolio provozuje další rezervační portály jako VRBO.com nebo VacationRentals.com31. Velkou výhodou webu jsou ceny rozdělené dle sezón. Klient tak může sehnat levné ubytování, ačkoli se na ostatních rezervačních portálech jedná např. o vysoce poptávaný termín a běžné ceny ostatních provozovatelů jsou již navýšeny. Prezentace ubytovacích zařízení jsou rozděleny na ceny denní, dále týdenní, kdy potenciální host může ušetřit při rezervaci ubytování na dobu 1 týdnu a déle, či navýšené ceny během období státních svátků. Nevýhodou portálu z pohledu zákazníka je opět nutnost předem kontaktovat majitele apartmánu a zjistit jeho dostupnost. Nicméně i přes tuto nevýhodu může zákazník s prodávajícím vymyslet případnou alternativu, domluvit se na jiném termínu či slevit na ceně. HomeAway.com z pohledu partnerského ubytovacího zařízení Rezervační kanál HomeAway.com se vyznačuje specifickým způsobem vypořádání provize z přijatých rezervací partnerského ubytovacího zařízení. Ubytovací zařízení se může 31
HomeAway.com [online]. [cit. 2014-03-31]. About us. Dostupné z: .
48
rozhodnout, jaká forma spolupráce je pro něj nejvýhodnější. Buď může uzavřít smlouvu na poskytování 10% zprostředkovatelské provize z každé rezervace, nebo ubytovací zařízení může předplatit paušální poplatek na určitou dobu. Dle výše předplaceného paušálu je pak apartmán řazen v nabídce apartmánů v Praze. Čím vyšší je zaplacený poplatek, tím výše je ubytovací zařízení umístěno při vyhledávání potenciálními klienty. Výše paušálních poplatků začínají na 349 USD jak je vidno na obrázku 20. Vyšší cena poplatku pak umožňuje i lepší umístění apartmánu ve vyhledávačích v rámci Prahy, ale také v části města, kde se ubytovací zařízení nachází. Například aparthotel X má momentálně roční předplacenou zlatou pozici za 799 EUR. Vzhledem k tomu, že poplatek se vztahuje pouze k jednomu apartmánu a v případě publikování všech apartmánů by se paušál vysoce navýšil, je vhodné publikovat pouze 2-3 nejpoptávanější apartmány a pak dle obdržených poptávek případně klientovi nabídnout odlišný apartmán. Obrázek 20: Typy paušálních poplatků na HomeAway.com
Zdroj:
Co se počtu obdržených poptávek aparthotelu X týče, od roku 2012 se zájem o dané apartmány nijak nesnížil ani nezvýšil a nachází se na stejné pozici. V roce 2012 ubytování poptalo 283 zákazníků, v roce 2013 jich bylo 248 a k 1. čtvrtletí roku 2014 se jich čítá 76. Průměrně tedy ubytovací zařízení X poptá necelých 300 osob ročně.
49
Jedním z hlavních důvodů poměrně vysokého počtu poptávek je již zmíněný nezveřejněný kalendář obsazeností. Ten je z pohledu ubytovacího zařízení jednoznačnou příležitostí, jak být osloven co největším počtem poptávajících. Klient je, ačkoli netušíc, že apartmán může být v daném termínu již vyprodán, nucen ubytovací zařízení kontaktovat. V případě vyprodaných termínů pak konverzace může směřovat ke změně dat, snížení cen či jinému způsobu dohody. Portál svým partnerům nabízí spoustu dalších ojedinělých partnerských výhod, mezi které patří například vzorové odpovědi poptávajícím klientům. Poskytovatel ubytovacího zařízení je tak ušetřen vypisování zdlouhavých emailových komunikací a může odeslat rychlou automatickou odezvu. Další zajímavostí webu je vytvoření tzv. communities, které fungují na bázi fóra. Pomocí communities pak poskytovatel ubytovacího zařízení může získat tipy a doporučení od ostatních poskytovatelů a administrátorů webu v rámci oslovování zákazníků, získávání nových klientů či může být obohacen o pouhé tipy pro začátečníky.
4.4 Porovnání jednotlivých IRS a jejich vliv na UZ Tabulka 4: Porovnání IRS
Zdroj: zpracováno na základě analyzovaných IRS
Tabulka 4 znázorňuje přehled základních poznatků o jednotlivých internetových rezervačních systémech analyzovaných v kapitole 4. Každý rezervační portál s sebou přináší jak výhody, tak nevýhody, avšak s každým portálem přichází i určitá specifika uvedená v posledním sloupci. Na základě analýzy bylo zjištěno, že Booking.com nabízí ubytování ve více než 200 zemích světa s celkovým počtem 430 000 partnerských ubytovacích zařízení. S tímto číslem se řadí na první místo mezi IRS, co se působnosti na trhu ubytovacích zařízení týče. Prvenství s sebou přináší nejen větší konkurenci pro poskytovatele ubytovacího zařízení, nýbrž také širší nabídku a výběr vhodného ubytovacího zařízení z pohledu klienta. Je však dále nutné 50
podotknout, že portál Prague.st spolupracující pouze s ubytovacími zařízeními na území Prahy je nepochybně jedním z dalších důležitých rezervačních kanálů k navázání spolupráce. Účelem klienta je navštívit Prahu a s ním přichází i potřeba zajištění ubytování. Hoteliér by se tak neměl vyhnout vložení své prezentace na tomto specializovaném portálu. Nedílnou součástí každého poskytovatele apartmánů by také měla být spolupráce s portálem HomeAway.com. S 25timilionovou roční návštěvností by rezervační portál mohl ovlivnit obsazenosti a tržby nejednoho ubytovacího zařízení. Pakliže se podíváme na vývoj spolupráce analyzovaných rezervačních portálů a ubytovacího zařízení X od roku 2012 po 1. čtvrtletí roku 2014 v grafu 11, lze jednoznačně zpozorovat, že ubytovací zařízení X je zejména závislé na spolupráci s portálem Booking.com. Ačkoli v roce 2012 aparthotel X spolupráci soustřeďoval i na ostatní rezervační portály. Od roku 2013 se podíl obdržených rezervací z Booking.com téměř zdvojnásobil a koncem roku 2014 se očekává opětovné navýšení jeho podílu přijatých rezervací. Úspěšnost jednoho portálu však s sebou přináší neúspěch ostatních portálů z důvodu již obsazených ubytovacích kapacit. Počet nových rezervací prostřednictvím ostatních portálů se během posledních let velmi snížil a je žádoucí dosáhnout opětovného nárůstu zájmu návštěvníků rezervovat aparthotel X přes tyto rezervační portály a ponechat stávající zájem o vytváření rezervací prostřednictvím Booking.com. Graf 11: Vývoj počtu přijatých rezervací prostřednictvím IRS v letech 2012 – 1. čtvrtletí 2014 2012
2013
1. čtvrtletí 2014
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
Hostelbo OnlyBooking.c Expedia.c Agoda.co Hostelwo Waytosta Wimdu.c Housetrip HomeAw okers.co Prague.st apartmen HRS.com om om m rld.com y.com om .com ay.com m ts.com
2012
766
0
38
3
12
8
6
12
8
8
10
32
2013
1 478
0
37
18
7
9
8
8
11
17
4
28
414
86
13
19
2
2
2
8
7
8
2
5
1. čtvrtletí 2014
Zdroj: zpracováno na základě interních údajů aparthotelu X
51
4.5 Doporučení pro zvýšení prodeje ubytovacího zařízení X Vzhledem k dominujícímu trendu příchozích rezervací z Booking.com je žádoucí zachovat stávající spolupráci s portálem a usilovat o vyšší hodnocení předešlými klienty. Ubytovací zařízení X by se mělo zaměřit zejména na vylepšení referencí čistoty, stavu úklidu a kvality podávaných snídaní. Jedním z návrhů řešení je důkladnější každodenní kontrola pokojských a navázání spolupráce s odlišnou restaurací v okolí. Mimo zachování stávající úrovně spolupráce s Booking.com by však aparthotel X měl zapracovat i na ostatních rezervačních portálech a stát se členem jejich partnerských programů na vylepšení stávajícího hodnocení a oslovení vyššího počtu zákazníků. Během období nízkých sezón či nízké obsazenosti se doporučuje sledovat ceny konkurence v extranetu Expedia.com a dle ní případně ceny snižovat. Při rezervacích na poslední chvíli se pak jednoznačně vyplatí ubytovací jednotku prodat levněji než ji zanechat neobsazenou. Díky specializaci portálů HRS.com, Hostelworld.com a Hostelbookers.com by ubytovací zařízení X také mělo pozměnit aktuální prezentace na webech a nastavit je tak, aby oslovily danou věkovou kategorii, na které jsou tyto rezervační kanály zaměřeny. Vzhledem ke specializaci HRS.com na business klientelu by tak aparthotel X mohl u rezervací nabízet určitou službu zdarma, např. parkování či vstup do wellness centra. Naopak u portálů Hostelworld.com a Hostelbookers.com by se mělo zejména zapracovat na momentálních prezentacích a jejich uzpůsobení mladším zákazníkům. Stránky aparthotelu X by na mladého návštěvníka určitě neměly působit příliš formálně, ale zejména by měly zaujmout z hlediska zábavy, přátelského kolektivu a všestranného vyžití v okolí. Bohužel, spolupráce s portálem Prague.st je nyní mizivá, a tak by bylo výslovně na místě využít doporučení rezervačního kanálu – snížit ceny, získat více klientů, dosáhnout většího obratu a větších zprostředkovatelských provizí a následně i lepšího řazení ve vyhledávači. Stejně tak by se ubytovacímu zařízení X vyplatilo využít pomoc agentů Wimdu.com a za nízký poplatek vylepšit své aktuální hodnocení a další výhody.
52
Závěr Zvyšující se počet uživatelů internetu a s ním i rostoucí zájem o on-line nákup zboží a služeb vedoucí k nárůstu podílu on-line cestovního ruchu na elektronickém podnikání tlačí ubytovací zařízení k neustálému vylepšování vlastní propagace a navazování spolupráce s novými distribučními rezervačními kanály. Analýzou současného stavu internetových rezervačních systémů na trhu bylo zjištěno, že zprostředkovatelských portálů dnes existuje mnoho, a tak je žádoucí propagovat své ubytovací zařízení prostřednictvím co nejvyššího počtu distribučních kanálů, aby zařízení bylo
pro
potenciální
hosty
co
nejvíce
viditelné.
Vzhledem
k velké
nabídce
zprostředkovatelských serverů je na místě využívat nejrůznějších trendů a metod pro zvýšení počtu přijatých rezervací. Jedná se například o využití specializace portálů na určitý segment klientů (HRS.com, Hostelworld.com, Hostelbookers.com), vytváření balíčků (Expedia.com), zaměření se na určitý typ ubytovacích zařízení (Only-apartments.com, Waytostay.com) nebo možnost kontaktování ubytovacího zařízení před vytvořením rezervace (Housetrip.com, Wimdu.com, HomeAway.com). Co se týče spolupráce nejmenovaného ubytovacího zařízení s analyzovanými internetovými rezervačními systémy, byly zde na základě interních zdrojů zpracovány statistiky vykazující vývoj počtu přijatých rezervací. Bohužel zde bylo zjištěno, že ubytovací zařízení je zásobováno především rezervacemi z jednoho rezervačního portálu. Klesající trend přijatých rezervací z ostatních distribučních kanálů je nežádoucí, a tak bylo navrhnuto několik řešení, jak opět oslovit návštěvníky prostřednictvím méně oblíbených rezervačních kanálů. Vzhledem k obsáhlosti tématu a analýzy významu spolupráce rezervačních systémů s nejmenovaným ubytovacím zařízením bylo obtížné dodržet doporučený rozsah bakalářské práce. Publikace je tak sice obsáhlejší, nicméně podává přehled o dvanácti nejvýznamnějších on-line rezervačních systémech z pohledu ubytovacího zařízení, a to jak pro odborníky, tak pro začínající podnikatele v oboru hotelnictví. Během zpracovávání práce se také vyskytl problém s nedostatkem knižních publikací. Jedním z důvodů může být poměrně nový způsob on-line distribuce v cestovním ruchu, který byl doposud minimálně knižně zpracován. Většina zdrojů na tuto práci byla tedy využita prostřednictvím internetu a doposud získaných pracovních poznatků. Na závěr je tedy třeba podotknout, že i přes vysoký počet partnerských rezervačních portálů tkví úspěch i ve správné propagaci ubytovacího zařízení a oslovování klientů nejrůznějšími nabídkami.
53
Seznam zdrojů Odborné BERENDIEN, L.: Tourism Distribution: Managing the travel intermediary. Western Cape: The Rustica Press, 2000. BUHALIS, D.: eTourism: Information technology for strategic tourism management. Essex: Pearson education, 2003. ISBN 0-582-35740-3 GÁLA, L.; POUR, J.; TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha: Grada, 2006. ISBN 80247-1278-4 PROCHÁZKA, D.: První kroky s internetem. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-3255-8 SALAM A. F.; STEVENS J. R.: Semantic web technologies and e-business. Greensboro: Idea Group INC, 2007. VACULKA, J.; STARTL, T.; PEŠEK, P.: E-podnikání pro cestovní ruch. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj CR, 2008.
Elektronické Agoda.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Booking.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD [online]. 2014-03-01. Nakupování přes internet je stále oblíbenější. Dostupné z: EUROSTAT [online]. 2014-03-01. HDP na obyvatele, spotřeba na obyvatele a indexové hladiny. Dostupné z: Expedia.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Global payments Europe [online]. 2014-02-25. Dostupné z: HomeAway.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Hostelbookers.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Hostelworld.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z:
54
Housetrip.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: HRS.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Only-apartments.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Prague.st [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: SIVEK, V. A KOL.: Internetový prodej ubytovacích kapacit. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. Travelclick.com [online]. 2014-03-02. New Online Competitive Intelligence Tool Enables Hotels to See Themselves as Consumers Do. Dostupné z: Walthowe.com [online]. 2013-01-20. A Brief History of the Internet. Dostupné z: Waytostay.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Wimdu.com [online]. Poslední revize 2014. Dostupné z: Yourarticlelibrary [online]. 2014-03-01. Types of distribution: Intensive, Selective and Exclusive Distribution. Dostupné z: ZELENKA, J.: Cestovní ruch: Informační a komunikační technologie. Hradec Králové: Gaudeamus, 2008. ISBN 978-80-7041-514-6
55
Seznam obrázků Obrázek 1: Vývoj využití e-commerce ve světě v roce 2012 a 2013
6
Obrázek 2: Nabídka kombinací služeb přes Expedia.com
18
Obrázek 3: Komparace cen na portálu Kayak.com
18
Obrázek 4: Konverze na Booking.com
25
Obrázek 5: Aktualizace cen a obsazeností v extranetu Booking.com
26
Obrázek 6: Uživatelské rozhraní aktualizace cen a obsazeností na Expedia.com
28
Obrázek 7: Ceny konkurence od 1.4. – 1.5.2014 na Expedia.com
29
Obrázek 8: Aplikované slevy na portálu HRS.com
31
Obrázek 9: Aktualizace cen na portálu HRS.com
31
Obrázek 10: Hodnocení pobytu a publikovaných informací na webu Agoda.com předešlými klienty
34
Obrázek 11: Hlavní stránka po přihlášení administrátora na Hostelworld.com
35
Obrázek 12: Tabulka cen a obsazeností na Hostelworld.com
36
Obrázek 13: Ceny a obsazenosti na portálu Hostelbookers.com
38
Obrázek 14: Ceny a obsazenosti na portálu Prague.st
39
Obrázek 15: Roční ceny a speciální nabídky na portálu Waytostay.com
41
Obrázek 16: Přehled apartmánů na Only-apartments.com
43
Obrázek 17: Aktualizace cen, obsazeností a slev na Only-apartments.com
44
Obrázek 18: Přehled publikovaných apartmánů na Wimdu.com
45
Obrázek 19: Kalendář obsazeností a cen na Housetrip.com
47
Obrázek 20: Typy paušálních poplatků na HomeAway.com
49
56
Seznam grafů Graf 1: Počet uživatelů internetu v EU k 30. 6. 2012 v %
4
Graf 2: Využití e-commerce v EU v letech 2008 a 2013 v %
7
Graf 3: Podíl e-tourism na e-commerce v letech 2002 – 2012
7
Graf 4: Podíl služeb cestovního ruchu prodávaných přes internet v Evropě v roce 2011
8
Graf 5: Prodej služeb cestovního ruchu dle distribučního kanálu v roce 2011
8
Graf 6: Podíl přímého prodeje ubytovacího zařízení X v letech 2012 – 1. čtvrtletí 2014
21
Graf 7: Vývoj podílu přímého a nepřímého prodeje aparthotelu X v letech 2012 – 1. čtvrtletí 2014
21
Graf 8: Počet obdržených rezervací prostřednictvím Agoda.com od listopadu 2012 do března 2014
33
Graf 9: Vývoj počtu rezervací ubytovacího zařízení X v letech 2010 – 2014 prostřednictvím Waytostay.com
41
Graf 10: Přehled rezervací prostřednictvím Only-apartments.com v letech 2010 - 2014
43
Graf 11: Vývoj počtu přijatých rezervací prostřednictvím IRS v letech 2012 – 1. čtvrtletí 2014 51
57
Seznam tabulek Tabulka 1: Rozdělení uživatelů internetu dle kontinentu k 30.6.2012
3
Tabulka 2: SWOT analýza aparthotelu X
22
Tabulka 3: Roční přehled za roky 2012, 2013 a v 1. čtvrtletí 2014 na Booking.com
25
Tabulka 4: Porovnání IRS
50
58
