VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj
Stravovací úsek lázeňského domu LD Palace ve Františkových Lázních (bakalářská práce)
Autor: Jindřich Eisenreich Vedoucí práce: Ing. Jana Valentová
Prohlášení:
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně a vyznačil všechny citace z pramenů.
V Praze dne 7. května 2014
………………… podpis studenta
Poděkování Děkuji především Ing. Janě Valentové za poskytnuté informace a rady ohledně bakalářské práce, konzultace a odbornou pomoc. Dále děkuji Radce Ščislákové a Janě Lukešové, vedoucím provozu stravovacího úseku, za poskytnuté informace a objasnění problematiky stravovacího úseku. V neposlední řadě děkuji svým blízkým za neustálou podporu.
Obsah Úvod ...................................................................................................................................................6 1.
Terminologie v oblasti stravovacích služeb a lázeňství .................................................................8 1.1
Stravovací služby v cestovním ruchu ....................................................................................8
1.1.1
Význam společného stravování ....................................................................................8
1.1.2
Funkce společného stravování .....................................................................................9
1.1.3
Formy společného stravování ......................................................................................9
1.1.4 Stravovací úsek hotelu ..................................................................................................... 11 1.1.5 1.2
Typologie provozoven ................................................................................................ 14
Specifika v oblasti lázeňství ................................................................................................ 16
1.2.1 Lázeňské provozovny ....................................................................................................... 16 1.2.2 Diety ................................................................................................................................ 17 1.3 Podmínky provozu zařízení ...................................................................................................... 22 1.3.1 Legislativní podmínky ....................................................................................................... 22 1.3.2 Hygienické podmínky ....................................................................................................... 23 2. Představení LD Palace ................................................................................................................... 25 2.1 Základní informace .................................................................................................................. 25 2.2 Konkurence ............................................................................................................................ 27 2.3 Typologie provozovny............................................................................................................. 28 3. Charakteristika provozu stravovacího úseku LD Palace .................................................................. 30 3.1 Schéma provozovny ................................................................................................................ 30 3.1.1 Výrobní prostory .............................................................................................................. 30 3.1.2 Odbytové prostory........................................................................................................... 31 3.1.3 Skladovací prostory.......................................................................................................... 31 3.2 Produkt stravovacího úseku .................................................................................................... 32 3.2.1 Stravní jednotka .............................................................................................................. 32 3.2.2 Nabídka a tvorba jídelního lístku ...................................................................................... 33 3.3 Zaměstnanci a jejich pracovní náplň ....................................................................................... 37 4.1 Analýza současného stavu a návrhy na zlepšení .......................................................................... 41 4.1 Tvorba dotazníku..................................................................................................................... 41 4.2 Sběr dat a návratnost .............................................................................................................. 41 4.3 Charakter vzorku ..................................................................................................................... 42 4.4 Výsledky dotazníkového šetření .............................................................................................. 42
4.5 Návrhy na zlepšení .................................................................................................................. 44 Závěr ................................................................................................................................................ 46 Literatura .......................................................................................................................................... 47 Seznam tabulek a obrázků ................................................................................................................ 48
Úvod Stravovací služby jako součást základních služeb cestovního ruchu se výrazně podílí na národním hospodářství. Také mají vliv na další odvětví. Nejen že vytváří pracovní místa právě v odvětví stravovacích služeb, ale multiplikačním efektem se zároveň projevují například v potravinářství, sklářství či výrobě porcelánu. V dnešní době neslouží stravovací služby jen jako doplněk ke službám ubytovacím, ale jsou důvodem k podniknutí samostatné cesty. Celý stravovací proces v lázeňském zařízení je velice náročný. Jak po stránce technologické, tak po stránce odborné. V oboru lázeňství mají stravovací služby určitá specifika, neboť zde dochází ke stravování hostů, kteří mají zdravotní problémy. Proto je kladen velký důraz na kvalitu nabízených pokrmů, počínaje snídaní a konče večeří. Jídelní lístek musí být pestrý a kaloricky vyvážený. V některých případech jsou hostům předepsány diety, které musí být kuchař schopen připravit. Proto je u osob, které se podílejí na tvorbě jídelního lístku, vyžadována odborná znalost. V dnešní době je konkurenční prostředí velmi silné. Podnikatelé využívají vhodných podmínek k rozvíjení podnikatelských aktivit. Obstát v takto silném konkurenčním prostředí není jednoduché. Základním předpokladem úspěšného podnikání je kromě citu také správný výběr zaměstnanců. Platí, že vedoucí provozovny musí sledovat současné trendy a tomu přizpůsobit nabídku, kterou hosté poptávají. Autor si vybral toto téma, neboť je sám v hotelu zaměstnán. Pracuje na pozici, ze které nevidí přímo pro provozu hotelu. Volba tohoto tématu by měla přispět k porozumění problematiky řízení stravovacího úseku daného zařízení, k porozumění práci manažerů a tím se připravit na uplatnění v oboru. Cílem této práce je analyzovat stravovací úsek v lázeňském domě LD Palace, který se nachází v centru Františkových Lázní. Vlastním pozorováním provozu a po konzultacích s vedoucím provozu stravovacího úseku přiblížit jeho specifika, dále pak tvorbu jídelního lístku. Dalším cílem této práce je všímat si nedostatků a poté je odstranit, což by jistě hosté stravovacího úseku přivítali. Případné změny vzejdou z výsledků dotazníkového šetření, které má odkrýt slabé stránky stravovacího úseku a naopak vyzdvihnout ty silné. Výsledky dotazníkového šetření budou spolu s návrhy na zlepšení poskytnuty vedoucímu hotelu. Práce je rozdělena do čtyř kapitol. První část se zabývá stravovacími službami z teoretického hlediska. V druhé části je charakterizována provozovna LD Palace z obecného 6
hlediska. Konkrétní charakteristika stravovacího úseku z hlediska produktu, schématu provozovny a zaměstnanců je vymezena v třetí kapitole. Poslední analytická část zkoumá spokojenost hostů se stravovacím úsekem a přikládá možné návrhy na zlepšení.
7
1.
Terminologie v oblasti stravovacích služeb a lázeňství
1.1 Stravovací služby v cestovním ruchu Stravovací službou se rozumí výroba, příprava nebo rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozované živnosti, tzn. ve školní jídelně, menze, při stravování osob vykonávajících vojenskou činnou službu, fyzických osob ve vazbě a výkonu trestu, v rámci zdravotních a sociálních služeb včetně lázeňské péče, při stravování zaměstnanců, podávání občerstvení a při podávání pokrmů jako součásti ubytovacích služeb a služeb cestovního ruchu (Zákon o ochraně veřejného zdraví č. 258/2000 Sb. § 23 odst.). Stravovací služby patří spolu s těmi ubytovacími k základní a nepostradatelné službě cestovního ruchu. Hlavním úkolem je nepochybně proces zajištění stravy účastníkům cestovního ruchu. Pokud někdo využívá ubytovacích služeb, zpravidla využije služby stravovací. V tomto případě nejsou stravovací služby prvotním podnětem k uskutečnění cesty. Na druhou stranu stravování se v poslední době stalo také samostatným prvkem cestovního ruchu, kdy impulsem k uskutečnění zájezdu či výletu může být právě možnost stravování, které se v této podobě stává společenským a gastronomickým zážitkem. Příkladem může být restaurace s Michellinskými hvězdami, kde je cílem právě gastronomický zážitek. Účastníci cestovního ruchu se mohou stravovat individuálně nebo společně. Do individuálního stravování patří případy, kdy si jedinec připravuje pokrmy a nápoje sám. Výhodou je časová flexibilita, škála připravovaných pokrmů a nižší cena. Nevýhodou je hlavně časová ztráta, která vznikne přípravou pokrmů a nápojů, ale také náročnost přípravy jen pro jednoho jedince. Společné stravování je typické přípravou pokrmů a nápojů ve větším množství. Výroba i spotřeba jsou ve většině případů časově i místně úzce spojeny. 1
1.1.1 Význam společného stravování Společné stravování je samostatným úsekem ekonomických činností a je chápáno jako stravování v provozech veřejných a účelových. Význam společného stravování může být charakterizován v rovině společenské a ekonomické. Do roviny společenské patří zejména zvýšení fondu volného času, modifikace skladby výživy a diferenciace výživy s ohledem na 1
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-08702., str. 6
8
určitou skupinu lidí. Společné stravování se podílí na tvorbě hrubého domácího produktu, což je hlavním významem v ekonomické sféře. Velkou roli hraje také multiplikační efekt, kdy společné stravování podněcuje činnost v dalších odvětvích (potravinářství, výroba skla a porcelánu aj.).2
1.1.2 Funkce společného stravování Společné stravování má tři základní funkce, kterými reaguje na požadavky zákazníků: 1. základní – funkce stravovací zajišťuje uspokojení potřeb hladu a to v provozech určených k přípravě pokrmů (restaurace, bufety, jídelny) ve formě hlavních denních jídel (snídaně, obědy, večeře). 2. doplňková – funkce občerstvení slouží k uspokojení potřeb hladu mezi hlavními jídly. Jedná se o menší porce podávané v bistrech, stáncích, školních kantýnách nebo formou automatového prodeje. 3. funkce společensko-zábavní je realizována v zařízeních veřejného stravování (denní bary, noční bary, kavárny, vinárny aj.). Cílem těchto provozoven je uspokojit potřeby odpočinku, společenského vyžití, zábavy a umožnit konání firemních či soukromých večírků. 3
1.1.3 Formy společného stravování Společné stravování je realizováno v podobě veřejného (restauračního) stravování nebo v podobě účelového (hromadného) stravování. Rozdíly mezi těmito formami spočívají zejména v šířce nabízeného sortimentu, klientele, způsobu úhrady, od čehož se odvíjí odlišnost podnikatelského rizika obou forem. 4
2
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-08702, str. 9 3 MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-08702, str. 10 4 ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food. Vyd. 2. [i.e. vyd. 3.?]. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 97880-86578-74-3, str. 13,14
9
Veřejné (restaurační) stravování má na území našeho státu dlouholetou tradici. Specifické pro něj je, že na rozdíl od hromadného stravování slouží jak rezidentům, tak účastníkům cestovního ruchu. Umožňuje všechny tři základní funkce společného stravování. Mezi další charakteristiky, kterými se odlišuje od hromadného stravování, se řadí:
velké podnikatelské riziko – klientela není předem známa z hlediska objemu ani z hlediska struktury
zákazník hradí plnou cenu
široká nabídka sortimentu
k obměně sortimentu nedochází každý den (výjimku tvoří obědové menu), ale například v závislosti na ročním období (čerstvé regionální produkty)
Účelové (hromadné) stravování je typické pro velké skupiny lidí. Jedná se o zaměstnance firem, studenty, účastníky společenských akcí, strávníky v lázeňském hotelu aj. Mezi základní charakteristiky patří:
menší podnikatelské riziko - klientela je předem známa (struktura, rozsah)
užší nabídka sortimentu
denní obměna sortimentu
větší objem porcí
na úhradě se ve většině případů kromě strávníka podílí i jiný subjekt (škola, zaměstnavatel) Pro většinu školních jídelen, nebo pro některé lázeňské hotely je typické, že výroba a
odbyt jsou uskutečňovány v jednom objektu. V ostatních případech (sportovní akce, kulturní akce, festivaly, stravování ve vlacích aj.) se musí pokrmy dovážet. Této formě poskytování stravovacích služeb se říká catering. Jedná se o dodávku komplexních služeb (od inventáře, přípravy pokrmů, personálu, až po závěrečný úklid) podle požadavků objednavatele na jím určeném místě. Mezi nejvýznamnější poskytovatele cateringu v České republice patří například firmy Eurest, Sodexho anebo Aramark. 5
5
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-08702., str. 19-22
10
1.1.4 Stravovací úsek hotelu Food&Beverage, neboli stravovací úsek hotelu, je spolu s ubytovacím a technickým úsekem základním útvarem zajišťujícím provoz hotelu. Jeho úkolem je zajištění stravovacích služeb ubytovaným hostům, v některých případech i návštěvníkům, kteří nejsou v hotelu ubytováni. Osobou zodpovědnou za chod tohoto úseku je F&B manažer, v menších hotelech je tato osoba označována také jako vedoucí provozu. Hotel může nabízet několik druhů sazeb, záleží na typu dané provozovny. Stravovací úsek hotelu lze rozdělit na jednotlivé části: výrobní, skladovací, odbytová. Každá z těchto částí by měla splňovat určité dispoziční podmínky, tak aby splňovala hygienické požadavky a aby byl provoz ve stravovacím úseku plynulý. Tato kritéria jsou popsána ve vyhlášce č. 137/1998 Sb. O obecných požadavcích na výstavbu, v zákoně č. 258/2000 Sb. O ochraně veřejného zdraví a ve vyhlášce č. 137/2004 Sb. O hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných a novele č. 602/2006 Sb. Nutno podotknout, že současná legislativa přímo neurčuje dispoziční uspořádání provozoven, ale zákazník musí vždy obdržet nezávadný pokrm. Prostory provozovny, které by působily negativně na pokrmy při jejich přípravě, musí být odděleny. Ve výrobní části dochází k přípravě pokrmů. Výrobní část stravovacího úseku hotelu se dále dělí na přípravny, výrobny, umývárny a výdejnu jídel. V přípravnách dochází k úpravě potravin, které jsou dále zpracovávány. Patří sem například přípravny zeleniny, bourárna masa či přípravna moučných jídel a těst. K finální úpravě poté dochází ve výrobnách. Místnost, kde procházejí pokrmy tepelnou úpravou, se označuje jako varna. Ve studené kuchyni se připravují pokrmy, které jsou konzumovány za studena. V poslední části výrobny se připravují dezerty a cukrářské výrobky. Samostatné prostory jsou určeny pro výdej jídel. Tyto prostory jsou typické zařízeními pro udržení teploty. Poslední a nepostradatelnou částí výrobny je umývárna. Úkolem skladovací části je objednávka potravin, úschova potravin, a jejich distribuce do výrobní a odbytové části. Za plynulé fungování a doplňování skladu je odpovědný vedoucí skladu v součinnosti s hlavním kuchařem, který dává podněty vedoucímu skladu k novým objednávkám. Skladovací úsek se dělí na dvě části: prostor pro příjem potravin a samotné 11
sklady. Prostor pro příjem potravin by měl být lehce přístupný, oddělený od vchodu pro zaměstnance a od prostor s odpadem. 6 Dělení skladů:
sklady suché (teplota do 18 °C, vlhkost max. 65 %) – skladování suchých potravin jako těstoviny, rýže, konzervy, káva
sklady chladné (teplota do 12 °C a vlhkost max. 65 %) – skladování vajec, zeleniny, nápojů
sklady chlazené (teplota min. -4 °C a max. 10 °C) – uložení masa a masných výrobků, mléka a mléčných výrobků, polotovarů či hotových výrobků
sklady mrazící (teplota max. -15 °C)
denní sklady – uložení zboží, které budou použito v nejbližší době
sklady nepotravin – skladování inventáře, čisticích prostředků, prádla apod.
sklady odpadků – běžný, tříděný a organický odpad
V odbytové části dochází k samotné konzumaci pokrmů a nápojů koncovým zákazníkem. Záleží na typu dané provozovny jak je tato část označována, nejčastěji se jedná o restauraci, kavárnu, vinárnu či bar. Od daného typu se odvíjí druh sazeb, které hotel poskytuje, vybavení odbytové části neboli inventář a druh jídelního lístku. Druhy sazeb v hotelovém stravování:
bez snídaně – host platí za přenocování, v ceně není strava ani nápoje
snídaně – v ceně je kromě ubytování i snídaně o kontinentální – alespoň chléb, máslo, marmeláda nebo džem a horký nápoj o rozšířená – kontinentální doplněná o více druhů pečiva, sýrů, masitých výrobků a studený nápojů o formou švédských stolů – dnes nejrozšířenější typ, samoobslužný volný výběr o anglická – rozšířená snídaně doplněná horkými či studenými pokrmy (omelety, ham and eggs aj.)
polopenze – v ceně je zahrnuto ubytování a kombinace: snídaně a oběd nebo snídaně a večeře
6
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-08702, str. 57-61 BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4., str. 89-94
12
plná penze – v ceně je ubytování, snídaně, oběd a večeře
all inclusive – v ceně je ubytování, veškerá strava a nápoje během dne a také užívání různých zařízení (bazén, sauna, aj.)
Druhy jídelních lístků:
bufetový jídelní lístek – typický pro samoobslužné restaurace nebo v all inclusive restauracích. Zákazník platí za osobu, ne za položku.
menu a la carte – tradiční jídelní lístek, nabídka všech druhů pokrmů (od předkrmů po dezert)
table d'hôte menu – fixní cena za jednotlivé sady chodů (předkrm, hlavní chod, moučník). Výběr z několika variací sad chodů, přičemž hoteliér klade důraz na rychlost obsluhy.
menu dégustation – kvalitní chutné pokrmy v malých porcích zpravidla o 7-8 chodech, důraz kladen na umění šéfkuchaře
propagační a sezonní jídelní lístek – většinou jako doplněk k menu a la carte, nabídka sezonních produktů či produktů spojených s určitou příležitostí
banketový jídelní lístek – souborná část a bufet, typický pro společenské akce7
Náležitosti jídelního lístku:
označení provozovny
datum, od kdy je lístek platný
název pokrmů a nápojů
cena za jaké množství (250g za 120 Kč)
výživové tvrzení (platí pro pokrmy, u nichž se uvádí výživová hodnota)
seřazení pokrmů v logickém pořadí (polévka, hlavní chod, dezert)8
Mezi další prostory, které jsou pro chod stravovacího úseku nezbytné, patří prostory pro zaměstnance (šatny, toalety), technické prostory neboli strojovny a administrativní místnosti vedoucí provozu, skladníka či šéfkuchaře.
7
BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4., str. 87-90,93,94 8 ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food. Vyd. 2. [i.e. vyd. 3.?]. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 97880-86578-74-3., str. 82
13
S druhem jídelního lístku souvisí forma prodeje a způsob obsluhy. Prvním typem je prodej s obsluhou, který je, kromě bufetového, typický pro všechny druhy jídelních lístků uvedených výše. Tento typ prodeje vyžaduje vyšší znalosti a dovednosti zaměstnanců, neboť dochází k přímému kontaktu se zákazníkem (usazení, nabídka, servis apod.). Dalším typem je samoobslužný prodej, ten je charakteristický pro bufetový jídelní lístek. Klade nižší nároky na pracovníky a zákazníkům šetří čas. Je zde uplatňován průběžný systém (zákazník si vybírá z nabízených pokrmů a nápojů, platí u pokladny a konzumuje). Nejrychlejší formou, kde je možné zakoupit teplé pokrmy, je pultový prodej formou stánků například na sportovních akcích. Dalšími typy jsou pochůzkový prodej, který se v poslední době rozšířil v České republice v železniční dopravě, a prodej pomocí automatů.9
1.1.5 Typologie provozoven Stravovací provozovny lze rozdělit podle několika kritérií:
podle právní formy provozovatele o provozované fyzickou osobou o provozované právnickou osobou (akciová společnost, obchodní společnost aj.)
podle vlastnického vztahu o provozovna je ve vlastnictví majitele o provozovna je v nájmu
podle formy společného stravování o veřejné – restaurační stravování o účelové – hromadné stravování
podle převažující funkce o provozovny plnící základní funkci stravování o provozovny plnící funkci doplňkového stravování o provozovny s funkcí společensko – zábavní o cateringové služby o výrobny
9
ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food. Vyd. 2. [i.e. vyd. 3.?]. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 97880-86578-74-3. str. 91
14
podle vztahu k cestovnímu ruchu o provozovny sloužící pouze místnímu obyvatelstvu (účelové stravování) o provozovny sloužící převážně
účastníkům
cestovního
ruchu (hotely,
provozovny v centrech cestovního ruchu) o provozovny sloužící jak místnímu obyvatelstvu, tak účastníkům cestovního ruchu (restaurace)
podle základního zaměření provozu o s vyvařováním o bez vyvařování
podle sortimentu o provozovny se širokým sortimentem (hotelové restaurace) o specializované provozovny (pizzerie, vegetariánské restaurace, čajovny aj.)
podle formy prodeje o s obsluhou o bez obsluhy
podle doby provozu o provozovny celoroční o provozovny sezónní (letní zahrádky)
podle lokalizace o provozovny ve městech o provozovny venkovské o horské o lázeňské
podle počtu pracovníků o malé provozovny (0-19 zaměstnanců) o střední provozovny (20-100 zaměstnanců) o velké provozovny (na 100 zaměstnanců) 15
podle postavení v celkové síti provozoven o jednotlivé provozovny o provozovna součást řetězce
podle stavebního charakteru o provozovny stálé o provozovny mobilní10
1.2 Specifika v oblasti lázeňství Lázeňství je jednou z forem cestovního ruchu, označuje se jako zdravotně-lázeňský cestovní ruch. Jeho existence je podmíněna výskytem léčivých přírodních zdrojů, nebo klimatickými podmínkami dané oblasti. Jedná se o komplexní systém čtyř služeb: zdravotní, ubytovací, stravovací, kulturní a společenské. Zaměřuje se na rehabilitaci, onemocnění srdce a krevního oběhu, pohybový aparát, gynekologická onemocnění a mnoho dalšího. V poslední době je pozorován velký nárůst wellness pobytů, které ovšem s lázeňstvím přímo nesouvisí.
1.2.1 Lázeňské provozovny Lázeňské sanatorium je ubytovací zařízení, které nabízí komplexní léčebné a preventivní programy. Poskytuje ubytovací a stravovací služby s možností výběru z různých druhů diet. Nepřetržitě je k dispozici zdravotnický personál s odbornou kvalifikací. Lázeňská klinika se od sanatoria odlišuje tím, že nabízí navíc diagnostické a terapeutické výkony, které jsou zajišťovány vlastními specialisty. Dále spolupracuje s univerzitními pracovišti na léčebných programech a realizuje státem, pojišťovnami, nadacemi nebo jinými institucemi financované grantové léčebné a preventivní výzkumné programy.
10
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-2450870-2. str. 12-14
16
Lázeňský hotel někdy také označován jako lázeňský dům je ubytovací zařízení, které zároveň poskytuje stravovací a zdravotnické služby. Musí nabízet minimálně jednu dietu a musí mít smluvně zajištěn zdravotnický personál (lékař, dietní sestra, rehabilitační pracovníci). Lázeňský penzion již není tak pohodlný jako sanatorium či hotel. Ubytovací, stravovací a zdravotnické služby nejsou pod jednou střechou. V lázeňském penzionu jsou zdravotnické služby poskytovány mimo objekt v některých balneoprovozech lázeňského města. Stravování je jen formou snídaně. 11
1.2.2 Diety Stravování v lázeňských hotelech či sanatoriích se od běžných hotelů liší, neboť zde dochází k léčbě různých chorob či potíží, se kterými jsou spojeny požadavky na složení pokrmů či na jejich přípravu. Tyto pokrmy jsou označovány jako diety. Seznam diet zpracoval Ústav pro výživu spolu s Balneologickým ústavem v Mariánských Lázních. Diety se od sebe liší v závislosti na energetické hodnotě, která nemůže být při různých chorobách stejně vysoká. Bereme tedy v potaz jednak energetický výdej pacienta a jednak cíl, kterého chceme dietou dosáhnout. S tím souvisí obsah živin, nerostných solí a vitamínů v jednotlivých pokrmech Dietu žaludeční šetřící předepisuje lékař pacientovi při zvýšeném vylučování žaludečních šťáv či při vředových chorobách žaludku nebo dvanácterníku. Pokrm tedy nesmí vyvolávat zvýšené vylučování žaludečních šťáv a nesmí mechanicky ani chemicky dráždit žaludeční sliznici. Mechanickému dráždění se zabrání tím, že pokrm jako například maso se upraví doměkka. Zelenina, obilniny či tužší druhy masa se rozemelou. Dále se musí pacient vyhnout přeplnění žaludku, pokrmy se tedy podávají v menším množství, ale za to častěji. Ze stravy jsou také vyloučeny luštěniny, které způsobují nadýmání. Musí se dbát na teplotu pokrmů, mechanické dráždění způsobují i výkyvy teplot pokrmu, pokrm musí být tedy rovnoměrně ohřátý. 11
SEIFERTOVÁ, Věra. Marketing v lázeňském cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Pragoline, 2003. ISBN 80-8659200-6. str. 18,19
17
Aby se zabránilo chemickému podráždění žaludku, nesmí se do pokrmů přidávat žádné dochucovací prostředky. Nevhodné jsou pro pacienta aromatické potraviny jako zvěřina či uzeniny, silné masové a zeleninové vývary a také pokrmy upravené smažením, pečením či opékáním na tuku. Dieta žaludeční rehabilitační neboli dráždící je předepisována pacientům, kteří mají sníženou chuť k jídlu. Jedná se například o pacienty po operacích žaludku, při rekonvalescenci nebo při snížené kyselosti žaludečních šťáv. Cílem je u nemocného vyvolat chuť k jídlu. Pokrmy jsou výrazné a aromatické, zároveň ale lehce stravitelné. Při přípravě se nepoužívá příliš soli ani koření, výrazné chuti se docílí správným výběrem a úpravou kvalitních potravin. Místo koření se používají různé suroviny jako houby, sýry, pažitka či křen. Nutnou podmínkou je také lehká stravitelnost. Součástí jídelníčku nejsou tučnější druhy masa či knedlíky. Vhodné jsou naopak suroviny bohaté na železo a vápník. Dieta protisklerotická je předepisována pacientům, kteří mají problémy s kornatěním (ucpáním) tepen, což je jednou z nejčastějších příčin úmrtí lidí středního věku. Předepsáním této diety můžeme kornatění předejít. Cílem je snížení tělesné hmotnosti, normalizace hladiny cholesterolu a jiných tukových látek v běžné hladině. Pokrmy tedy obsahují sníženou hodnotu cholesterolu, živočišných tuků a cukrů. Základem je snížení energetické hodnoty pokrmů. Optimální složení obědů či večeří by mělo obsahovat: 30 až 35g bílkovin, 25 až 30 tuku a 80 až 100g sacharidů. Dále by neměl denní příjem cholesterolu přesáhnout 300mg. Základními surovinami, které se musí vyřadit z jídelníčku, jsou živočišné tuky, které nahradíme tuky rostlinnými. Před smažením se dává přednost vaření, dušení, pečení či grilování. Jak již bylo zmíněno, omezují se živočišné tuky a cukry. Sladí se tedy umělými sladidly. V pokrmech by se měly co nejméně objevovat vaječné žloutky, tučné sýry, smetana a suroviny bohaté na cukry jako marmeláda, medy či sladké moučníky. Doporučuje se podávat hodně zeleniny, luštěnin a ovoce. Nejvhodnější přílohou jsou různě upravené brambory. Dieta žlučníková s omezením tuku se používá při různých chorobách žlučníku a žlučových cest, vhodná je také po břišních operacích, či při chronických střevních poruchách. Vyznačuje se lehkou stravitelností a omezeným obsahem tuku a mléka. Kromě másla a olivového oleje jsou všechny tuky nevhodné, stejně tak jako přepálené tuky. Přičemž tuky se používají až po tepelné úpravě a to v množství maximálně 30g na celý den. Je úplně 18
vyloučeno opékání, pečení či dušení. Dále je zakázáno kombinování tuků s cukry a tuků s bílkovinami, příprava pokrmů z vepřového masa, tučného hovězího masa, skopového masa, husy, kachny, slepice a tučných ryb. K zahušťování pokrmů se používá výhradně mouka, jíška je zcela nepřípustná. Zelenina se upravuje vařením či dušením bez tuku, nevhodná je pak zelenina, která nadýmá. Přísná pravidla jsou také u moučníků. Nepodávají se z tukového těsta, křehkého těsta, lístkového těsta a třeného těsta. Při jejich přípravě je nevhodné užití průmyslově připravovaných příchutí a alkoholu.
Dieta jaterní je velice podobná dietě žlučníkové, je však méně přísná ve výběru potravin. Předepisuje se pacientům při chronických chorobách jater a žlučníku, po infekční žloutence a po operacích žaludku. Jaterní dieta se vyznačuje zvýšeným obsahem bílkovin a omezeným obsahem tuků. Denní množství volného tuku nemá překročit 50g. Výživová hodnota této diety je vysoká, proto se podává předkrm, hlavní chod i dezert. Maso může být jakéhokoliv druhu, musí být ovšem libové. Příprava masa je stejná jako u žlučníkové diety. Vaří se a dusí, popřípadě se opéká bez tuku na teflonové pánvi. Velice omezené je užívání koření, přípustná je majoránka a zelené natě. Pokud se připravují bezmasé pokrmy, bílkoviny nahrazujeme tvarohem nebo sýry s malým obsahem tuku. Zelenina se pak nejčastěji připravuje přírodním způsobem, pečení a smažení zeleniny je vyloučeno.
Ovoce se
připravuje ve formě ovocných šťáv či kompotů. Stejně jako u diety žlučníkové je zakázáno konzumovat alkohol. Nejčastějšími příčinami předepsání diety s omezením proteinů jsou záněty ledvin a močových cest, při močových kamenech, dně a některých nervových a kožních chorobách. Vyznačuje se omezeným použitím dráždivých látek, soli, kyselin močové a šťavelové. Proto se pokrmy s vysokým obsahem těchto látek, mezi které patří například mořské ryby, drůbež, zvěřina, špenát či houby, nepodávají. Jelikož nesmí být strava dráždivá, jako koření se doporučují zelené natě jako pažitka, kopr či majoránka. Na podporu pravidelného vyprazdňování střev se podává větší množství zeleniny a ovoce. Doporučeno je vaření a dušení pokrmů, smažení a pečení se nedoporučuje. Mezi typické nápoje patří bylinné čaje, minerální vody a černá káva, silný čaj a alkoholické nápoje se nepodávají.
19
Odlehčovací dieta se nejčastěji používá v kombinaci s dietou redukční. O zařazení diety rozhoduje lékař a většinou se jedná o 1 nebo 2 dny v týdnu. Je předepisována pacientům, kteří mají problémy s nadváhou, vysokým tlakem, při chorobách ledvin, srdce a cév. Aby lékař dietu předepsal, musí být choroby spojené s obezitou. Pokrmy jsou složeny převážně z ovoce a zeleniny. Polévka ani hlavní pokrm neobsahují maso, vejce ani mléčné výrobky. Proto musí být porce poměrně velká, aby se pacient nasytil. Redukční dieta se předepisuje při obezitě. Cílem je tedy ztráta přebytečného tuku, ovšem ne svalové hmoty. To by mělo za následek oslabení organismu a snížení odolnosti proti infekcím. Základem jídelníčku jsou bílkoviny, sacharidy a tuky se omezují. Sladké pokrmy se podávají jen v malém množství, kdežto velký důraz se klade na podávání masa, mléčných výrobků a surovin obsahujících vlákninu. Mezi suroviny, které se zcela vylučují, patří například cukr, rýže, těstoviny, bílé pečivo, uzené maso či tučné sýry. Základ pokrmu většinou tvoří mléko, tvaroh o nižší tučnosti, zelenina, ovoce, brambory, celozrnný chléb a libové maso. Kromě smažení jsou povoleny všechny technologické úpravy. Typickou přílohou jsou brambory, rýže a těstoviny se zařazují jen zřídka. Moučník je ve formě syrového ovoce či ovocného salátu. Diabetická dieta je typická pro onemocnění cukrovkou a vyznačuje se sníženým a přesně naváženým množstvím sacharidů a sníženou dávkou tuků. Pokrmy obsahují zvýšené dávky bílkovin. Pacient nesladí anebo pouze umělými sladidly, ze stravy jsou totiž úplně vyloučeny sacharidy jako cukr, džemy, med, čokoláda a podobně. Technologická úprava pokrmů není omezena, je však kladen důraz na výběr potravin a na jejich přesné vážení tak, aby byly všechny živiny ve správném poměru. Maso a uzeniny se používají nejčastěji libové, nejvhodnější přílohou jsou vařené či dušené brambory. Pro zpestření se jako příloha můžou zvolit knedlíky či těstoviny, ale maximálně 1x v týdnu. Zelenina s malým obsahem sacharidů se podává v běžném množství (celer, chřest, rajčata, špenát). Ostatní druhy zeleniny se podávají v omezeném množství. Moučníky se podávají 2x do týdne, připravují se ale bez cukru. Celková dávka sacharidů se pohybuje v rozmezí 200 až 250 g za den. Toto množství je třeba rozdělit do pokrmů na celý den. Jak název napovídá, pokrmy v dietě neslané šetřící jsou připravovány bez kuchyňské soli a potraviny v nich obsažené nesmí obsahovat sodík. Předepisována je pacientům s nedostatečnou činností srdce, při chronickém zánětu ledvin a při onemocněních 20
způsobujících otoky. Připravit pokrm bez sodíku je nemožné, neboť všechny potraviny obsahují sodík. Je ovšem možné připravit pokrmy bez užití kuchyňské soli ze surovin, které obsahují málo sodíku a přitom jsou bohaté na draslík. Typickými surovinami je zelenina, ovoce, rýže, mouka, brambory, med, tvaroh a podobně. Z masa to jsou sladkovodní ryby, vepřové a hovězí maso. Moučníky se mohou servírovat kynuté i máslové, kynuté ovšem až na druhý den. Samozřejmě i pečivo musí být připraveno bez soli, úplně vyloučeno je nakládané maso včetně šunky. Nutno podotknout, že ve veřejném stravování se pokrmy pro tuto dietu příliš neobjevují, pacienti jsou totiž většinou upoutání na lůžko. Výživná dieta se předepisuje lidem při rekonvalescenci nebo po operacích, pokud dotyčný ztratil na hmotnosti. Předepisuje se i zdravým lidem, kteří mají nižší tělesnou hmotnost. Opětovného nárůstu se docílí tím, že hodnota potravin v kilojoulech předepsaných v dietě, je vyšší než skutečná potřeba pacienta. Strava by měla být pestrá a lehce stravitelná s přiměřeným obsahem tuku. Pokrm by měl obsahovat dostatek bílkovin, vápníku, fosforu, železa, sacharidů, tuků a vitamínů. Bílkoviny jsou obsaženy v mase, vejcích a mléčných výrobcích, sacharidy jsou ve formě medu a bílého pečiva. Zelenina a ovoce jsou denní součástí stravy, žádné omezení zde není. Stejně tak není omezena technologická úprava pokrmů. Platí ovšem, že by pokrmy měly být chutné, vkusně a barevně upravené, aby u nemocného vzbudily chuť k jídlu. Bezlepková dieta eliminuje potraviny obsahující lepek. Konzumace potravin obsahujících lepek by mohla osobám onemocněnými celiakií či osobám, které mají problémy s vyrážkami, způsobit zdravotní komplikace. Při této dietě je zakázána konzumace potravin vyrobených z ječmene, pšenice, žita a ovse. Všechny tyto obilniny obsahují lepek. Nesmí se tedy podávat potraviny z běžné mouky či pšeničného škrobu.12
12
BALAGOVÁ, Irena a Mikuláš MATEJKA. Technologie přípravy pokrmů. 2. vyd. Praha: IQ 147, 1996, str. 113-126
21
1.3 Podmínky provozu zařízení 1.3.1 Legislativní podmínky Podmínkou podnikání je získání živnostenského oprávnění, které je upraveno v zákoně o živnostenském podnikání č. 455/1991 Sb. V tomto zákoně jsou upraveny všeobecné podmínky podnikání, druhy živností, podmínky získání živnostenského oprávnění. Získání živnostenského oprávnění je podmíněno splněním všeobecných podmínek pro podnikání. Záleží na druhu provozované živnosti, v některých případech je podnikatel povinen splnit další zvláštní podmínky. Průkazem získaného oprávnění na základě splnění daných podmínek je živnostenský list. Všeobecné podmínky provozování živnosti:
dosažení plnoletosti 18 let
způsobilost k právním úkonům
bezúhonnost
bezdlužnost vůči státu
Provozování lázeňského domu je podmíněno získáním alespoň dvou živnostenských oprávnění a to pro ubytovací služby a hostinskou činnost. Ubytovací služby jsou živností volnou, podnikatel tedy nemusí splňovat žádné zvláštní podmínky. Provozování hostinské činnosti již vyžaduje splnění zvláštních podmínek. Zvláštní podmínky provozování hostinské činnosti:
řádné ukončení středního vzdělání s výučním listem v příslušném oboru vzdělání
řádné ukončení středního vzdělání s maturitní zkouškou v příslušném oboru vzdělání nebo s předměty odborné přípravy v příslušném oboru
řádné ukončení vyššího odborného vzdělání v příslušném oboru vzdělání,
řádné ukončení vysokoškolského vzdělání v příslušné oblasti studijních programů a studijních oborů
uznání odborné kvalifikace, vydaným uznávacím orgánem podle zákona o uznávání odborné kvalifikace
22
ověření nebo uznání dosažené úplné kvalifikace pro příslušný obor na základě zákona o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání. 13
Pokud chce podnikatel ve své provozovně jakýmkoliv způsobem prodávat alkohol, je od 17. října 2013 povinen vlastnit také koncesi na prodej kvasného lihu, konzumního lihu a lihovin. Žádná z těchto živností neupravuje poskytování léčebné péče. To je upraveno rozhodnutím krajského úřadu, který na základě žádosti uděluje oprávnění k poskytování zdravotních služeb. V rozhodnutí je poté popsána forma, obor a druh zdravotní péče.14
1.3.2 Hygienické podmínky Potraviny a pokrmy podléhají zvýšené pozornosti, neboť hygienická pravidla jsou celosvětově považována za nejdůležitější normu v oblasti stravování. Existuje několik zákonů a vyhlášek v národní legislativě, které jsou dále upraveny nařízeními Evropské unie. Níže je uveden přehled těch nejdůležitějších.
Legislativa EU
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 852/2002 o hygieně potravin
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 178/2002 o zásady a požadavky potravinového práva (vývoz a dovoz potravin)
Národní legislativa
Zákon č. 258/2000 Sb. o ochraně veřejného zdraví o definuje pojem stravovací služba jako činnost epidemiologicky závažnou, upravuje práva a povinnosti fyzických a právnických osob v oblasti ochrany a podpory veřejného zdraví
Zákon č. 110/1997 Sb. o potravinách a tabákových výrobcích
13
BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. str. 18 14 Zpracováno po konzultaci s ředitelem hotelu
23
Vyhláška č. 602/2006 Sb. o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných o novela vyhlášky č. 137/2004 Sb. koncipována v souladu s nařízeními Evropské unie o hygienické požadavky na přípravu a výrobu pokrmů, na výrobu a uvádění do oběhu pokrmů zmrazených a zchlazených o zásady provozní a osobní hygieny o požadavky na zřizování a rekonstrukci provozovny stravovacích služeb (prostorové podmínky a vybavení provozoven, osvětlení, vytápění, větrání, rozmístění skladů, úklidové komory) S vyhláškou č. 602/2006 Sb. také souvisí princip kontroly HACCP (Hazard Analysis
and Critical Control Point neboli Analýza nebezpečí pomocí kritických kontrolních bodů). Kritickým bodem se rozumí technologický úsek, postup nebo operace při výrobě, přepravě a uvádění pokrmu do oběhu, ve kterých je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti pokrmu. Cílem je vytvoření kontroly nad procesem výroby, surovinami, prostředím a pracovníky tak, aby se předešlo vzniku nebezpečí, které by mohlo ohrozit zdraví strávníka. HACCP představuje preventivní přístup:
předchází, identifikuje a vyhodnocuje nebezpečí ohrožení spotřebitele
udává opatření, která zamezí nebezpečím, než se vůbec projeví
zavádí způsob sledování a nápravných opatření15
Osoba poskytující ubytování v ubytovacích zařízeních v rámci provozované hostinské živnosti je povinna vypracovat provozní řád. V provozním řádu jsou uvedeny podmínky činnosti, zásady prevence vzniku infekčních onemocnění, způsob zacházení s prádlem a způsob očisty prostředí ubytovacího zařízení. Provozní řád je osoba povinna měnit při změně podmínek pro poskytované služby. V lázeňském zařízení je potřeba kromě provozního řádu ve stravovacím a ubytovacím úseku vypracovat také provozní řád zdravotnického zařízení. 16
15
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-2450870-2. str. 43-46 ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food. Vyd. 2. [i.e. vyd. 3.?]. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 97880-86578-74-3. str. 104-110 16 Zpracováno po konzultaci s ředitelem hotelu
24
2. Představení LD Palace 2.1 Základní informace Lázeňský dům Palace je čtyřhvězdičkový hotel, který se nachází v historickém centru poklidného městečka Františkovy Lázně. LD Palace vlastní certifikát TÜV, což je označení kvality služeb, které garantuje proškolený odborný personál. Je registrován jako nestátní zdravotnické zařízení u Českého inspektorátu lázní a zřídel při Ministerstvu zdravotnictví ČR. Prostřednictvím různých procedur zde dochází k léčbě chorob srdečního, oběhového a pohybového systému. Lékařská péče je zajištěna odborným personálem, který je k dispozici 24 hodin denně.
Procedury obsažené v ceně pobytu: přírodní a uhličité koupele (minerální koupele), slatinné zábaly, perličkové koupele, podvodní masáže, celotělové vířivé koupele, vířivé koupele na dolní končetiny, šlapačky, parafinové zábaly, inhalace, elektroterapie, klasické masáže, reflexní masáže, léčebná gymnastika v bazénu, individuální léčebná gymnastika, plynové injekce.
Procedury za příplatek: suché uhličité koupele, kyslíková terapie, vitamínové injekce, ruční a přístrojové lymfatické masáže, slatinné koupele, laserová terapie, aroma koupel, čokoládová masáž, medová masáž, aroma masáž celotělová i částečná, masáž plošek nohou.
Tabulka 1: Základní údaje Název provozovny Adresa Telefon Fax E-mail Web Provozní doba Parkoviště
LD Palace, s.r.o Boženy Němcové 153/6, 351 01 Františkovy Lázně 354 54 24 08 354 54 22 35
[email protected] www.kurhauspalace.cz celoroční (2 týdny před vánocemi uzavírka z důvodu nejnutnějších oprav, o vánocích plně v provozu) ano – za poplatek
zdroj: interní materiály hotelu
25
Lázeňský dům LD Palace je v soukromém vlastnictví a je provozován společností s ručeným omezením LD Palace s.r.o. LD Palace se skládá ze tří objektů: Palace I, Palace II – dependance a Bellaria. Dnešní majitel získal budovu Palace I v roce 1999. V té době se v objektu nacházelo 12 lůžek bez balneoprovozů či ostatních služeb. Jednalo se o klasický hotel s kuchyní. Vlastník hotelu chtěl využít skvělého umístění v centru Františkových Lázní a hlavně lázeňského potenciálu, které toto město má. Proto došlo v roce 2001 k rozšíření původního objektu Palace I. Po dokončení byla kapacita hotelu 89 lůžek v celkem 51 pokojích. V suterénu byly vybudovány balneoprovozy, kde mohou pacienti využít léčebných procedur. Dále se v suterénu nachází prádelna, strojovna, kotelna a prostory pro skladování potravin. Pro původní a novou část Palace I byla vybudována společná kuchyň, na kterou navazuje z jedné strany jídelna a z druhé kavárna. V první etapě rozšiřování hotelu byl také přistaven bazén, který je v lázeňském domě nezbytností. Hotel má na rozdíl od ostatních zařízení k dispozici vlastní pramenitou vodu. Obrázek 1: Objekty LD Palace
zdroj: interní materiály hotelu
Obrázek 2: Palace I
zdroj: vlastní
V roce 2002 začala druhá fáze rozšiřování lázeňského domu. Objekt Palace II, označován také jako Depandance, leží přes ulici naproti Palace I. Dokončen byl v roce 2003. Nachází se zde celkem 25pokojů, z toho 7 jednolůžkových, 15 dvoulůžkových a 3 apartmá. Palace II je vybaven vlastní kuchyní s jídelnou, takže hosté nemusí mezi objekty přecházet. V rámci této přístavby došlo k dalšímu rozšíření služeb poskytovaných hostům. Mohou využít
26
kadeřnictví, manikúru, pedikúru či fitness. Celý lázeňský dům je nekuřácký, kuřákům je v Palace II k dispozici místnost pro kuřáky. Poslední částí lázeňského domu LD Palace je objekt zvaný Bellaria, který je od hlavní budovy vzdálen cca 60 metrů. Pokud hosté nechtějí opouštět prostory hotelu, do Palace II se z Bellarie dostanou přes dvůr, který odděluje oba objekty. V této budově bylo původně muzeum města, ovšem v roce 2009 došlo k jeho přestěhování a budova byla na prodej. Vlastník LD Palace využil této možnosti k dalšímu rozšíření stávajících kapacit. Budova byla ve velmi špatném technickém stavu a navíc je prohlášena památkáři za chráněný objekt, proto byla rekonstrukce obtížná a nákladná. Bellaria nabízí velmi luxusní ubytování. Je zde celkem 8 prostorných apartmánů a dva dvoulůžkové pokoje. Ve volném čase mohou hosté využít klubovny s kulečníkovým stolem a minikuchyní. Pokud je Bellaria alespoň ze 40% obsazena, ke stravování hostů dochází přímo v budově v malé jídelně, v opačném případě využívají hosté jídelny v Palace II. V LD Palace mají hosté na výběr z 86 pokojů, z toho 20 je jednolůžkových, 48 dvoulůžkových a 18 aparmá. Celková kapacita hotelu je 152 lůžek.
2.2 Konkurence Františkovy Lázně jsou malým městem, ve kterém žije okolo 5000 obyvatel. Jeho neoddiskutovatelnou výhodou je přítomnost léčivých přírodních zdrojů, které nabízí mnoho podnikatelských aktivit. Sledování konkurenčních podniků je jednou z podmínek udržení se na trhu, hlavně pokud se jedná o cenovou tvorbu. Největším hráčem na trhu je akciová společnost Františkovy Lázně a.s., která provozuje celkem 11 lázeňských provozoven. Novinkou této společnosti je forma přípravy pokrmů, kdy jsou pokrmy připravovány centrálně na jednom místě a poté rozváženy do jednotlivých provozoven. Využívají tedy cateringových služeb. Tato podoba je bezesporu spořivá, neboť provozovatel ušetří za kuchaře, pomocné kuchaře a další pracovníky, nicméně nutno přiznat, že je snížena kvalita jídel. Je rozdíl, pokud se vaří 800 pokrmů na jednom místě, které se musí navíc dále rozvážet, nebo pokud máte vlastní výrobní a odbytové prostory, které jsou místně a časově propojeny a kde se vaří pro 100 hostů. Právě tento fakt může být jedním z nástrojů ovlivňování cenové politiky. Samozřejmě je otázkou, jestli snížení ceny či zvýšení úspor na úkor kvality je tou správnou cestou. Mezi další srovnatelné subjekty konkurenčního trhu, které jsou z hlediska cen a poskytovaných služeb srovnatelné, patří soukromá sanatoria či další lázeňské hotely. 27
Lázeňské provozovny ve Františkových Lázních zpravidla nabízejí 3 možnosti pobytů: hotelové ubytování, komplexní léčebné pobyty a v poslední době stále více poptávané relaxační pobyty. Rozdíl spočívá v počtu nabízených procedur a na druhu sazby. Při léčebných pobytech využívají hosté v LD Palace plné penze a až 22 procedur týdně, kdežto při relaxačních polopenze a až 12 procedur týdně. Za příplatek samozřejmě můžou využít plné penze a naopak.
Tabulka 2: Srovnání cen lázeňských provozoven ve dvoulůžkovém pokoji I.A kategorie Léčení/noc/osoba Relax /3 noci/osoba Hotel/noc/osoba Název hotelu Třída (plná penze) (polopenze) (včetně snídaně) Palace I
4*
1898,-
4992,-
767,-
Harvey
4*
2322,-
6075,- (plná penze)
-
Diana
4*
2025,-
4347,-
1026,-
Reza
4*
1400,-
3700,-
1100,-
Klíma
4*
2106,-
-
-
Pawlik
4
2500,-
-
1510,-
zdroj: vlastní zpracování
Srovnání cen je jen orientační, neboť každý hotel má léčebné balíčky upraveny podle svých možností. Nepřesnější pro srovnání je tedy hotelové ubytování, ale i to se liší. Vybavení pokojů není totiž ve všech hotelech stejné.
2.3 Typologie provozovny Lázeňský dům LD Palace může být charakterizován podle různých hledisek, ta jsou obecně popsaná v teoretické části.
právní forma provozovatele – právnická osoba (LD Palace s.r.o)
vlastnický vztah – provozovna ve vlastnictví majitele
forma společného stravování -
veřejné – kavárna
-
účelové – stravování hostů a zaměstnanců
28
funkce -
základní
-
doplňková - kavárna
-
společensko zábavní – jednou týdně zábavní večery s živou hudbou
vztah k cestovnímu ruchu – dochází zde výhradně ke stravování účastníků cestovního ruchu (výjimku tvoří přes obědy zaměstnanci), i kavárna je jen zřídka kdy navštěvována místními obyvateli
základní zaměření provozu – s vyvařováním
sortiment – typický pro specializované provozovny (omezená nabídka, denní obměna)
forma prodeje – s obsluhou (výjimku tvoří snídaňový bufet)
lokalizace – lázeňská provozovna
dle počtu pracovníků – střední provozovna (20-100 zaměstnanců)
dle doby provozu – celoroční
postavení v celkové síti provozoven – jednotlivá provozovna
stavební charakter – stálá provozovna
29
3. Charakteristika provozu stravovacího úseku LD Palace 3.1 Schéma provozovny Jednotlivé prostory stravovacího úseku v LD Palace jsou uspořádány tak, aby splňovaly veškeré hygienické požadavky včetně ochrany proti křížové kontaminaci. Prostory, které by na sebe působily negativně, jsou prostorově odděleny. Ostatní prostory jsou odděleny pouze provozně, to znamená, že je vyhrazen úsek s potřebným vybavením pro konkrétní účel.
3.1.1 Výrobní prostory V každém objektu LD Palace se nachází jedna kuchyně, dohromady zde jsou tedy tři kuchyně. Hlavní kuchyně se nachází v Palace I, kde dochází k přípravě hlavních jídel, ty jsou poté převáženy do kuchyní v Palace II a Bellarii a posléze vydávány. Všechny tři prostory mají podobné uspořádání a lze je rozdělit na přípravny, výrobní prostory, prostor pro výdej jídel a umývárnu. Přípravna zeleniny a brambor, tedy hrubá přípravna, se nachází ve sklepě vedle skladů a prostor pro příjem potravin. K přípravě mas, ryb a k další úpravě zeleniny dochází již ve vymezeném prostoru v kuchyni. Vybavení kuchyně v Palace I je uspořádáno tak, aby se mohlo zároveň pracovat na přípravě teplých a studených pokrmů i produktů cukrářské výroby. Varna, studená kuchyně a cukrářská výrobna se nachází v jedné místnosti. Varna neboli místo, kde dochází k přípravě teplých pokrmů, je vybavena pracovními stoly, konvektomatem, varným kotlem, mikrovlnou troubou, fritézami, sporáky a dalšími zařízeními potřebnými pro tepelnou úpravu potravin. Prostory určené k přípravě studených pokrmů jsou využívány zejména v ranních hodinách k přípravě snídaně, nebo při přípravě salátů. Podávání obědů a večeří probíhá v rozmezí tří hodin. Nezbytným vybavením výrobních prostor je tedy zařízení na udržení teploty. V LD Palace se k udržení teploty jednotlivých surovin či pokrmů používá princip vodní lázně. V kuchyních Palace II a Bellarie se připravují pouze snídaně a méně náročné pokrmy. Hlavní jídla jsou připravována v kuchyni Palace I, ta jsou poté pomocí termoportů převážena do Palace II a Bellarie. Veškeré zbytky a nádobí poté končí v umývárně, která je vybavena dřezy, myčkami nádobí a nádobami na zbytky.
30
3.1.2 Odbytové prostory V LD Palace dochází k oběma formám společného stravování. Účelové stravování v podobě stravování hostů a zaměstnanců, veřejné stravování poté v kavárně. Odbytové prostory se mohou rozdělit na kavárnu a tři jídelny. Kapacita jídelny v Palace I. je 92 míst, v Palace II 44 míst, v Bellarii 20 míst. Každý host má své přidělené místo, které se během pobytu nemění. Během snídaní jsou všechny jídelny vybaveny chladícími vitrínami, zásobníky na pečivo a na příbory, termoskami na kávu, termoskami s horkou vodou na přípravu čajů, postmixy a dalšími nádobami na uchování potravin. Kavárna slouží nejen hostům a kolemjdoucím turistům, ale v době obědů také zaměstnancům. Otevírací doba kavárny je 9:00 - 21:00 a její kapacita čítá 36 míst. Při příznivém počasí je otevřena také malá předzahrádka s kapacitou 8 míst. Základním vybavením kavárny je espresso kávovar, kávovar nespresso krups, chladící skříň s nápoji, varná konvice, premix na čepování piva a automatická myčka.
Tabulka 3: Kapacita odbytových prostor Odbytový prostor Jídelna Palace I. Jídelna Palace II. kapacita 92 míst
44 míst
zdroj: interní zdroje LD Palace
Jídelna Bellarii
Kavárna
20 míst
36+8 míst
celkem 192+8 míst
pozn: + platí při otevřené předzahrádce
3.1.3 Skladovací prostory Hlavní skladovací prostory se nacházejí ve sklepě budovy Palace I. a dispozičně jsou uspořádány tak, aby splňovaly hygienické podmínky. Nacházejí se zde suché, chladné, chlazené a mrazící sklady, kde jsou skladovány veškeré potřebné potraviny. Z ulice vede do sklepa rampa, která umožňuje přímé spojení skladů s dodavatelem zboží. Sklady inventáře, prádla, čistících prostředku a potřeb se nachází v přízemí objektu Palace II. Součástí výrobních prostor jsou také místnosti na skladování odpadu a místnosti s příručními sklady.
31
3.2 Produkt stravovacího úseku Pod pojmem produkt stravovacího úseku se rozumí veškerý sortiment, který je nabízen hostům či dalším turistům v odbytových prostorách LD Palace. Jak již bylo zmíněno, v případě LD Palace tvoří odbytové prostory tři jídelny a také kavárna v Palace I. Produkt je nabízen ve formě snídaně, obědu nebo večeře, v kavárně poté prostřednictvím jídelního lístku a la carte. Za příplatek mohou hosté ve svých pokojích využít minibarů, které obsahují různé nealkoholické nápoje, pivo a lahev šampaňského.
3.2.1 Stravní jednotka Při tvorbě jídelního lístku musí být zohledněn také ekonomický faktor, tj. musí být respektována určitá průměrná cena plné penze na osobu a den tzv. stravní jednotka. Její výše se určuje na základě celkové kalkulace komplexní lázeňské léčebné péče tj. ubytování, léčení a stravování. Dále také záleží na kategorii léčebného zařízení. Hodnota stravní jednotky je v LD Palace stanovena přibližně na 160 Kč na osobu a den za plnou penzi. Dle receptury a normy každého pokrmu se provede jeho kalkulace neboli cena. Na základě kombinace cen snídaní, obědů a večeří se vytvoří jídelní lístek, který se bude v průměru na stravní jednotku pohybovat právě kolem 160 Kč. Nabídka jídel by měla být pestrá, kaloricky vyvážená a cenově dostupná. Složení jídelního lístku by mělo také vyváženo tak, aby nedocházelo k objednání pouze jednoho nákladného jídla, ale i ostatních levnějších jídel. To lze docílit například tím, že surovinově nákladnější pokrmy budou nabízeny společně s pokrmy méně nákladnými, které jsou ale u hostů oblíbené. Evidence a kontrola potravin se sleduje korunovou metodou. Výdej zboží se vyjádří v korunách (nákupních cenách) a na základě kalkulací jednotlivých spotřebovaných jídel dojde ke srovnání těchto hodnot:
výdej zboží v korunách Rozdíl počátečního a konečného zůstatku se ocení v průměrných cenách a přičte se
účetní hodnota spotřebovaných surovin. Tu zjistíme u účetní hotelu, která má k dispozici všechny doklady o nakoupeném množství surovin.
32
na základě kalkulací Složení každého pokrmu je rozepsáno v recepturách (viz tabulka 5). Pomocí těchto
receptur se vypočítá kalkulace každého pokrmu. Vedoucí provozu má k dispozici počty jednotlivých pokrmů, které byly za sledované období vydány. Kalkulace pokrmů tedy vynásobí počtem vydaných pokrmů. Tím zjistíme náklady na přípravu jídel. Účetní hodnota (výdej zboží v korunách) a hodnota na základě kalkulací by měla být přibližně stejná. Pokud je účetní hodnota vyšší, než ta na základě kalkulací, je všechno v pořádku. Pokud je ovšem účetní hodnota nižší, je to k zamyšlení. Vedoucí provozu by měla dohlížet na přípravu pokrmů a kontrolovat zaměstnance, protože spotřeba surovin je větší než ta, která odpovídá počtu vydaných pokrmů.
3.2.2 Nabídka a tvorba jídelního lístku Celý stravovací proces v lázeňském zařízení je poměrně složitý jak po stránce technologické výroby a přípravy jídel, technického vybavení, energetické náročnosti, personálního složení zaměstnanců, tak po stránce odborné. V LD Palace se rozlišují 2 typy jídelních lístků. V kavárně mají hosté na výběr z jídelního lístku a la carte. Při obědech a večeřích vybírají hoteloví hosté ze čtyř jídel (3+1 DIA). Zaměstnanci mohou v době obědů volit z nabídky dvou pokrmů. Hlavním úkolem provozní stravovacího úseku ve spolupráci s dietní sestrou je složení jídelního lístku. Aby nedocházelo k opakování nabídky pokrmů během pobytu pacienta, je jídelní lístek vytvářen zpravidla na 3 až 4 týdny dopředu. Nejdelší pobyty bývají právě čtyřtýdenní. Přičemž je kladen důraz na to, aby byl vyvážený, pestrý a respektoval požadavky lázeňských hostů vzhledem k jejich zdravotnímu stavu, věku (průměrný věk cca 70 let) a specifickým požadavkům převážně německé klientely. V dnešní době se klade velký důraz i na kalorickou hodnotu podávaných jídel a také na dietní programy dle indikací pacienta. Na základě doporučení lékaře sestaví provozní stravovacího úseku společně s dietní sestrou stravovací program pro daného pacienta. Proto tvorba jídelního lístku vyžaduje velkou odbornou zdatnost a zkušenost osob, které se na jeho vytváření podílejí.
33
3.2.2.1 Snídaně Jídelní lístek začíná snídaní. Říká se, že spokojenost zákazníka začíná právě u snídaně. Proto je kladen velký důraz na pestrost a kvalitu podávaných potravin, ale i nápojů, kávy, čajů, pečiva a to i ve formě DIA. Důležitá je obměna podávaných surovin hlavně u tepelně upravených pokrmů. Snídaně je podávána od 7:00 do 9:30 formou švédských stolů a je v ceně hotelového ubytování. Snídaně tedy mohou využít všichni ubytovaní hosté. Jídelny se liší svojí velikostí, nabízený sortiment je stejný. Čerstvé pečivo přiváží každý den kolem páté hodiny místní pekař. Během noční směny připravují recepční stavy hostů pro servírky, ty přichází kolem sedmé hodiny a ve spolupráci s kuchařem připravují prostory jídelny a suroviny na snídani. Snídaňová nabídka:
teplé nápoje – káva, pět druhů čajů, kakao, mléko
studené nápoje – tři druhy ovocných šťáv (postmix), mléko, zákys
máslo, margarín, med, několik druhů marmelád
bílý a ovocný jogurt
tři druhy cereálií
pět druhů sýrů, šest druhů uzenin
míchaná vejce, vařená vejce, sázená vejce, párky, šunka s vejci a sýrem
pět druhů pečiva, sladké koláče
ovocné kompoty
3.2.2.2 Obědy a večeře Zaměstnanci LD Palace mohou využít obědového stravování. Mají na výběr ze dvou pokrmů za zvýhodněnou cenu, ve které je zahrnuta polévka, hlavní chod a neperlivá voda s citrónem. Jídelna pro hosty je otevřena od 11:30 do 14:00. Hosté mají na výběr ze tří možností, přičemž jeden pokrm je možný upravit jako dietní. U bezlepkové diety se pokrmy připravují zvlášť. Surovinové náklady na přípravu této diety jsou mnohem větší než u běžných pokrmů, proto si za tuto dietu musí hosté připlatit. Obědová nabídka zahrnuje neperlivou vodu, salátový bufet, polévku, hlavní chod a dezert. Na začátku pobytu obdrží hosté nabídku obědů a večeří na celý týden, kde si navolí pokrmy na celý týden. Kuchař tedy zná přesný počet 34
pokrmů, které bude vydávat. Pomocí receptur spočítá provozní stravovacího úseku množství surovin, které bude na daný den potřebovat. Skladník je poté kuchaři vydá. Jednotlivé receptury jsou generovány pomocí programu Serd, kam si vedoucí provozu zadá složení pokrmů a aktuální cenu užitých surovin.
Tabulka 4: Příklad receptury Hovězí guláš (10porcí)
hmotnost v g
Druhy potravin
hrubá
čistá
hovězí maso přední b.k. nebo ořez
1000
1000
Tuk
120
120
Cibule
400
340
paprika mletá
30
30
Sůl
30
30
rajčatový protlak
50
50
pepř mletý
1
1
Kmín
2
2
voda pitná
1200
1200
mouka hladká
80
80
Česnek
10
9
majoránka
1
1
hmotnost potravin
2863
Ztráty
1043
hmotnost hotového výrobku
1369
zdroj: RUNŠTUK, Jaroslav. Receptury teplých pokrmů. 6. vyd. Hradec Králové: R plus, 2009, 564 s. ISBN 978-80-904093-0-9. str. 89
Večeře začínají v 17:30 a končí v 19:30. Princip nabídky a volby pokrmů je stejný jako při obědech. Na výběr je ze tří pokrmů, ale místo polévky je servírován předkrm a neperlivá voda je nahrazena čajem.
35
Tabulka 5: Příklad obědového menu Obědové menu Polévka
špenátová 1. Hovězí guláš, hosukový knedlík
Hlavní chod
DIA
2. Masový nákyp s tymiánem, bramborová kaše, okurka 3. Ovocné knedlíky s tvarohem a máslem 1. míchaný se zelenými olivami
Salátový bufet
2. hlávkový s rajčaty, derisng
DIA
3. mrkvový s ananasem Ovoce zdroj: interní materiály hotelu
3.2.2.3 Kavárna Kavárna je otevřena od 9:00 do 21:00 a slouží jednak hostům LD Palace jako společenská místnost, ale také ostatním návštěvníkům Františkových Lázní, kteří si zde mohou vybrat některý z pokrmů z menu a la carte. Jídelní lístek obsahuje předkrmy, polévku dle denní nabídky, devět hlavních chodů s variací příloh, saláty, studená jídla, dále pak chuťovky jako oříšky či chipsy. Složení jídelního lístku je koncipováno tak, aby pokrmy v něm obsažené, byly co nejméně náročné na přípravu, aby měl personál dostatek času na vydávání obědů. Nápojový lístek obsahuje širokou nabídku bílých, červených a růžových vín, míchané nápoje, aperitivy, sekty, lihoviny, likéry, nealkoholické nápoje, dvě točená piva a různé variace teplých nápojů. V letním období jsou do nabídky zahrnuty čerstvé osvěžující domácí limonády z čerstvého zázvoru, z máty nebo s čerstvým ovocem (meduňka, máta, aloe vera, zázvor). Hosté LD Palace se rádi vracejí, proto pro ně má vedení hotelu připravenou malou pozornost. Pokud navštívili LD Palace alespoň čtyřikrát, dostávají teplý nápoj a zákusek v kavárně zdarma. Strávený čas si mohou hosté zpříjemnit čtením novin, mohou využít bezplatnou wifi či sledovat televizi. K dispozici jim jsou také různé stolní hry. Cenová tvorba je závislá na třech faktorech: náklady na suroviny, DPH a marže. V recepturách programu Serd se zjistí surovinová nákladnost jednotlivých pokrmů. Marže se pohybuje kolem 200%, ale závisí na konkrétním pokrmu. Nedává smysl mít jednotnou marži
36
u všech pokrmů, potom by mohla být cena polévky 15 Kč a naopak cena některých pokrmů přemrštěná.
3.3 Zaměstnanci a jejich pracovní náplň Jedním z hlavních faktorů úspěšného podnikání je správný výběr zaměstnanců. V odbytové části by měli být zaměstnanci při komunikaci s hosty slušní, usměvaví a vstřícní. Měli by se chovat profesionálně a snažit se splnit všechny požadavky hostů, řídit se tedy pravidlem „Náš zákazník náš pán“. Jelikož je většina klientely z Německa, podmínkou je znalost německého jazyka. Pokud umí zaměstnanec odbytového úseku dalším světovým jazykem, je to velkou výhodou. O obsluhu hostů v jídelně Palace I se starají dvě servírky, v Palace II a Belarii po jedné servírce. Za plynulý chod kavárny je zodpovědná barmanka, která plní zároveň funkci servírky. Ve výrobní části je základním předpokladem potřebná kvalifikace, zručnost a praxe. O plynulý chod kuchyně v Palace I se stará šéfkuchař. S přípravou mu pomáhá pomocná kuchařka a v době přípravy pokrmů, zejména tedy ráno a odpoledne, pomáhá s přípravou také pomocná síla v kuchyni, která se jinak stará o mytí nádobí. Všichni zaměstnanci stravovacího úseku musí mít zdravotní průkaz a znalosti potřebné k ochraně veřejného zdraví.
37
Obrázek 3: Organizační struktura stravovacího úseku Ředitel hotelu
Vedoucí provozu
Šéfkuchař
Pomocný kuchař
Brigádníci
Číšníci/servírky
Skladník
Pomocná síla v kuchyni
Brigádníci
Brigádníci
zdroj: vlastní
Pracovní náplň jednotlivých zaměstnanců stravovacího úseku:
Vedoucí provozu o přítomen při výdeji snídaní obědů a večeří, sleduje práci obsluhy, doplňování bufetu a kvalitu podávaných jídel na jídelně o komunikuje s pacienty o spokojenosti s pokrmy apod. o je pacientům k dispozici při příjezdech a odjezdech (uvítání, rozlouční) o řídí a kontroluje práci všech pracovníků o sestavuje jídelní lístky včetně diet o kontroluje dodržování hygienických předpisů o vede evidenci skladů potravin a zajišťuje jejich nákup o zajišťuje školení nově přijatých zaměstnanců o zajišťuje pravidelné provádění revizí o zastupuje ředitele po dobu nepřítomnosti o vyhotovuje rozvrh služeb zaměstnanců
38
Hlavní kuchař o příprava jídel dle jídelního lístku o příprava potravin a nápojů pro snídaně o výdej hotových pokrmů o předkládá vedoucí provozu a skladníkovi požadavky na výdej surovin ze skladu, které ukládá v kuchyni dle hygienických předpisů o odpovídá za kvalitu a požadovaný počet jídel o svými pokyny řídí pomocného kuchaře a pomocnou sílu o dohlíží na úklid kuchyně a dodržování hygienických předpisů
Pomocný kuchař o podílí se na přípravě pokrmů o dle pokynů hlavního kuchaře připravuje saláty, přílohy a studenou kuchyni o podílí se na výdeji pokrmů hotových pokrmů a na úklidu sporáků pracovních stolů, chladniček, mrazniček a ostatního vybavení o pomáhá při mytí nádobí
Pomocná síla v kuchyni o mytí bílého, černého a nerez nádobí, úklid dřezů, myčky, regálů, ukládání nádobí do regálů o mytí podlah v kuchyni a chodeb u kuchyně o úklid přípravny zeleniny včetně vybavení o dvakrát týdně provádí mytí oken, obkladů a dveří (ve spolupráci s kuchařem a pomocným kuchařem) o provádí úklid sociálního zařízení a šaten personálu o čistí a připravuje zeleninu dle požadavků hlavního kuchaře
Obsluhující personál – jídelna o při kontaktu s pacientem jej pozdraví či osloví jeho jménem o nabízí volné místo u stolu a předkládá jídelní lístek k výběru pokrmů na následující den o dohlíží na dostatečné množství pokrmů a nápojů na bufetovém stole během snídaní, dle potřeby doplňuje 39
o při podávání obědů a večeří obsluhuje hosta dle jeho předchozí objednávky o k obědu ukládá na stoly hostů minerální vodu, k večeři ukládá čaj o při obědech a večeřích doplňuje dle potřeb salátový bufet o nabízí nápoje a provádí jejich donášku o provádí celkový úklid jídelny, výměnu ubrusů, mytí oken, dveří a ostatního zařízení jídelny o prostírá stoly a leští příbory o předkládá skladníkovi požadavky na výdej balených potravin a nápojů ze skladu
Obsluhující personál – kavárna o při kontaktu s pacientem jej pozdraví či osloví jeho jménem o kontroluje čistotu na pracovišti, luxuje koberec, utírá prach o provádí přejímku zboží o věnuje se hostovi vstupujícímu do kavárny o uvádí hosta ke stolu s ohledem na kuřácký či nekuřácký protor o předloží jídelní lístek o prostírá stoly, leští sklo a příbory o připravuje nápoje o vystavuje účet za zkonzumované pokrmy a nápoje o přebírá od hostů platbu
40
4.1 Analýza současného stavu a návrhy na zlepšení Po konzultaci s ředitelem hotelu a s vedoucí stravovacího úseku bylo provedeno dotazníkové šetření, které analyzuje současný stav stravovacího úseku. Dotazníkové šetření poskytuje údaje o stavu jednotlivých částí stravovacího úseku, tedy s čím jsou a s čím nejsou hosté spokojeni. Pomocí výstupů šetření byly zpracovány návrhy na zlepšení v jednotlivých oblastech tak, aby bylo dosaženo maximální spokojenosti hostů.
4.1 Tvorba dotazníku Dotazník byl vytvořen s pomocí vedoucí provozu. Bylo vytvořeno celkem 10 otázek různého typu. Pomocí prvních dvou otázek, které zjišťovaly pohlaví a věkové rozmezí, byl respondent charakterizován.
Další otázka byla zaměřena na rozmezí počtu opětovných
návštěv hotelu. Následující otázky byly už plně zaměřeny na stravovací úsek. V otázce č. 4 měli respondenti na výběr z šesti možností a měli určit hlavní důvody opětovné návštěvy hotelu. Otázka č. 5 byla koncipována formou škálového hodnocení (1-5 kde 1 byla nejlepší) a byla zaměřena na spokojenost hostů s nabízeným sortimentem a také s personálem. Zbylých pět otázek bylo otevřených. Tyto otázky mají pro provoz stravovacího úseku velkou vypovídací hodnotu. Bylo zjištěno, které pokrmy jsou nejoblíbenější, které naopak. Dále mohli respondenti doporučit pokrmy, které by v menu uvítali. V poslední době jsou velice oblíbené pokrmy mezinárodních kuchyní, proto byli respondenti v otázce č. 9 dotazováni, zda by pokrmy mezinárodních kuchyní v menu uvítali.
4.2 Sběr dat a návratnost Dotazníkové šetření probíhalo v dubnu 2014. Jednotlivé dotazníky byly rozdány pokojskými hostům na pokoje. I přesto, že byly dotazníky rozdány na pokojích, nebyla návratnost příliš velká. Celkem bylo vytvořeno 105 dotazníků, z čehož se vrátilo 70. Návratnost činila tedy 73,5%.
41
4.3 Charakter vzorku Kdo by řekl, že lázeňských pobytů se účastní většinou manželé nebo páry, byl by na omylu. I dotazníkové šetření ukazuje, že celkem výrazně převažují ženy. Převažující věková skupina nepřekvapí, ve Františkových Lázních dominují starší hosté. Velice zajímavé je rozmezí udávající počet opětovných návštěv. Německá klientela se do Františkových Lázní a konkrétně i do LD Palace velice ráda vrací. Někteří v dotazníku dokonce uvedli, že zde byli již po dvacáté.
Tabulka 6: Charakter vzorku dotazníkového šetření Pohlaví Věková skupina
Rozmezí opakovaných pobytů
muž
žena
do 45
45-65
66 a více
1-2
3-5
6 a více
25
45
3
4
63
14
17
39
zdroj: vlastní šetření
4.4 Výsledky dotazníkového šetření Jednotlivé otázky jsou zpracovány graficky v příloze č. 4.
Jaký je důvod opětovné návštěvy? Cílem této otázky bylo zjistit hlavní důvody opětovné návštěvy LD Palace. Jednou
z možných odpovědí na tuto otázku byla kvalita pokrmů, tedy jestli i gastronomie hotelu přispívá k opětovným návštěvám. Na prvním místě zvolili respodenti celkovou atmosféru v hotelu, tuto možnost zvolilo 80 % dotázaných. Na druhém místě s 78,5 % byl příjemný personál, což může vedoucí provozu velice těšit. U 73 % hostů byly důvodem opětovné návštěvy nabízené služby a celkově čisté prostředí hotelu. Na předposlední příčce se umístila kvalita ubytování. Pouhých 56 % dotazovaných označilo kvalitní pokrmy jako důvod opětovné návštěvy, což dává určité impulsy ke zlepšení.
42
Hodnotící otázky
V hodnocení spokojenosti se stravovacím úsekem byla nejčastěji udělována známka 1, v jednom případě byla ale dokonce udělena známka 5. Nejlépe byl hodnocen přístup personálu, průměrná známka byla 1,04. Až na výjimky volili hosté známku 1, což je vynikající výsledek. Na druhé pozici byl známkou 1,1 ohodnocen interiér jídelny. S menším odstupem se na třetím a čtvrtém místě umístil celkový dojem a velikost porcí nabízených pokrmů. Na to jestli jsou pokrmy chutné, odpovídali respondenti nejčastěji známkou 1 a 2, objevilo se ale i několik trojek. V těsném závěsu se za sebou umístila kvalita pokrmů a nápojů, kdy byla průměrná známka 1,5 a 1,55. Nejméně spokojeni byli hosté s nabídkou pokrmů, výběr z menu byl ohodnocen průměrnou známkou 1,6.
Otevřené otázky
Ne všichni dotazovaní na otevřené otázky odpověděli. Někteří zase uvedli, že jim chutná vše a žádný pokrm by nevyřazovali, ani nepřidávali. Jednoznačně nejoblíbenějšími pokrmy se staly polévky a také pokrmy s houskovými knedlíky. Oblíbené jsou také různě upravované ryby a masa. Mezi sladkými pokrmy byly nejčastěji uváděny palačinky a rýžový nákyp. Následovala otázka opačného rázu, které pokrmy hostům nechutnají a z nabídky by je vyřadili. Na tuto otázku odpověděli jen někteří hosté. Nejčastěji byl zmiňován kuskus, který by vyřadili čtyři hosté. Dále byly zmíněny bramboráky či bramborové knedlíky. Nejvíce hostům v nabídce chybí hovězí steaky a také tradiční německé jídlo Eintopf. Mezinárodní kuchyni by v nabídce uvítalo 37 % hostů. Z nabízených kuchyní se na prvním místě umístila kuchyně italská s 54 %, na druhém kuchyně asijská s 35 %. Čtvrtina respondentů by uvítala více německých a také tradičních českých pokrmů. Nejčastější odpovědí na otázku, co by hosté změnili, byly příliš velké porce příloh a studených pokrmů. Takto odpovědělo 9 % dotazovaných.
Odpovědi pravidelných návštěvníků
Pravidelní návštěvníci, kteří jsou v LD Palace alespoň po šesté, tvoří přesně polovinu vzorku. Jejich odpovědi mají největší vypovídající hodnotu, protože jsou stálými zákazníky a jejich hodnocení nevychází pouze z jedné návštěvy. Takové zákazníky si chce vedení hotelu 43
samozřejmě udržet. Dvě třetiny dotazovaných uvedlo, že důvodem jejich opětovné návštěvy je mimo jiné kvalitní gastronomie. Necelá čtvrtina uvedla u všech hodnotících otázek známku 1. Nejlépe dopadl personál, který byl až na dvě výjimky ohodnocen známkou 1. Tito hosté nejsou naopak příliš spokojeni s kvalitou pokrmů a s velikostí podávaných porcí. Tyto položky byly ohodnoceny v průměru známkou 1,72. Polovina dotazovaných uvedla, že jsou se vším spokojeni, žádné pokrmy by tedy nevyřadili ani nepřidávali. Celkem 32 % hostů by uvítalo pokrmy mezinárodní kuchyně. Zejména asijské, italské a české.
Závěr
Dotazníkové šetření přineslo mnoho užitečných informací, které se týkají stravovacího úseku LD Palace. Většina hostů navštívila LD Palace již po několikáté, což je dobrá zpráva. Velice pozitivní bylo hodnocení personálu a prostor jídelny. Na druhou stranu kvalita pokrmů a nápojů pokulhává. Návštěvníky, kteří se opakovaně vrací, si chce vedení hotelu samozřejmě udržet, proto byly výsledky dotazníkového šetření vyhodnoceny a spolu s návrhy na zlepšení v některých oblastech předány vedení hotelu.
4.5 Návrhy na zlepšení Dotazníkové šeření ukázalo silné stránky stravovacího úseku LD Palace, také ale odkrylo slabiny tohoto úseku. Za pomoci výsledků šetření byly stanoveny návrhy na zlepšení, které by mohly být nápomocné řediteli hotelu a vedoucí provozu stravovacího úseku. Jen 56 % dotazovaných uvedlo, že důvodem jejich opětovné návštěvy byla mimo jiné kvalita jídel, což není příliš. Hodnotící otázky odkryly slabiny stravovacího úseku. Velice příznivé je, že téměř všichni hosté byli spokojeni s obsluhujícím personálem. Personální změny tedy nutné nejsou. Nejméně byly hosté spokojeni s počtem nabízených pokrmů v menu. Řešením by mohlo být přidání jednoho nebo dvou pokrmů do menu. Je nutné si ale uvědomit, že příprava pěti pokrmů v takovém počtu je časově a prostorově velmi náročná. Proto by mělo dojít ke konzultaci s kuchaři, jestli je tato možnost vůbec realizovatelná. Jako druhé největší negativum byla uváděna nabídka a kvalita nápojů. Řešení by mohlo zvýšení nabídky nápojů jak při snídani, tak při obědech a večeřích. Při snídaních by mohla být nabídka rozšířena o čerstvě vymačkané ovocné šťávy. To by vedlo ke značnému zvýšení nákladů, ale hosté by 44
tuto možnost určitě uvítali. Při snídaních, obědech i večeřích by mohly být také zdarma podávány například ledové čaje, které nejsou náročné na přípravu a náklady na jejich výrobu jsou také minimální. Jak se ukázalo, velkým problémem je velikost podávaných porcí. Problém není v tom, že by hosté od stolu odcházeli hladoví, ale naopak porce příloh a studených pokrmů jsou příliš velké. V tomto případě je řešení jednoduché, musí přijít impuls do kuchyně, aby byly podávány porce menší, což také povede ke zmenšení nákladů. Třeba právě tyto úspory by mohly vézt ke zpestření nabídky nápojů formou ovocných šťáv či ledových čajů. Velice oblíbené jsou pokrmy s knedlíky, proto by bylo dobré, kdyby hosté měli možnost objednat si knedlíky alespoň každý druhý den. Dle výsledku šetření by hosté v menu uvítali steaky a eintopf. V případě eintopfu je to reálné, jedná se o typický německý pokrm a není příliš nákladný. Zařadit do nabídky ale hovězí steak je už náročnější. Pokud by byl zařazen, většina hostů si objedná steak a náklady na stravní jednotku tak výrazně vzrostou. Pokrmy jako kuskus či bramboráky by podle výsledků měly být do menu zařazovány co nejméně. V poslední době jsou velice oblíbené pokrmy mezinárodních kuchyní. I management hotelu uvažoval o zařazení těchto pokrmů do menu. Dotazníkové šetření ale ukázalo, že tuto možnost by uvítala jen třetina hostů. Možným řešením by mohlo být rozšíření menu na čtyři pokrmy, přičemž jeden by byl vždy například z italské či asijské kuchyně. Tuto možnost je potřeba prodiskutovat s kuchaři, kteří jsou zvyklí vařit jen pokrmy české kuchyně. Jestli jsou tedy schopní takovéto pokrmy připravit. Pokud ne, museli by projít školením nebo by musel být zaměstnán kuchař se zkušenostmi s italskou či asijskou kuchyní.
45
Závěr Cílem této práce byla analýza stravovacího úseku vybraného lázeňského domu v centru Františkových Lázní. V teoretické části jsou popsány hygienické a legislativní podmínky nezbytné k provozu lázeňského zařízení. Byl přiblížen způsob tvorby produktu stravovacího úseku v lázeňském zařízení. Také bylo provedeno dotazníkové šetření, které odhalilo silné a slabé stránky tohoto úseku. Návratnost dotazníku byla 73,5%, což není příliš, ale i přesto poskytly výsledky dotazníku užitečné informace, které by měly být zohledněny, aby byli zákazníci maximálně uspokojeni. Vytvoření produktu stravovacího úseku, neboli sestavení jídelního lístku v lázeňském zařízení, vyžaduje odbornou zkušenost pracovníků. Hosté navštěvující tato zařízení mají zdravotní problémy, proto je strava přizpůsobena jejich požadavkům. Jídelní lístek musí být z pohledu hostů kaloricky vyvážený a pestrý. Z pohledu ředitele hotelu musí jídelní lístek splňovat určité ekonomické parametry, které jsou označovány jako náklady na stravní jednotku. Tuto částku by náklady na stravování jednoho hosta a den neměly v delším časovém úseku výrazněji překračovat. V LD Palace je stravní jednotka stanovena orientačně na 160 Kč. Zpracováním analytické části vzešly silné a slabé stránky stravovacího úseku. Velice pozitivní je vnímání personálu. Až na výjimky nebyl personál ohodnocen jinou známku než 1. Hosté nejsou naopak spokojeni s nabídkou pokrmů v menu a s kvalitou a nabídkou nápojů. Proto by mělo v těchto oblastech dojít k rozšíření sortimentu. Dotazníkové šetření odkrylo oblíbené a neoblíbené pokrmy. Hosté jsou spokojeni s pokrmy typickými pro českou kuchyni, mezi které patří polévky a pokrmy s houskovými knedlíky. Na otázku, zda do menu zahrnout pokrmy mezinárodních kuchyní, byla odpověď ze dvou třetin negativní. Hosté by radši více typicky českých pokrmů. Výsledky a návrhy na zlepšení ve stravovacím úseku byly předány vedení hotelu, které je může využít ke zkvalitnění nabízených služeb, aby došlo k maximálnímu uspokojení zákazníků.
46
Literatura Publikace:
MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-0870-2.
ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food. Vyd. 2. [i.e. vyd. 3.?]. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 978-80-86578-74-3.
BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4.
RUNŠTUK, Jaroslav. Receptury teplých pokrmů. 6. vyd. Hradec Králové: R plus, 2009, 564 s. ISBN 978-80-904093-0-9.
BALAGOVÁ, Irena a Mikuláš MATEJKA. Technologie přípravy pokrmů. 2. vyd. Praha: IQ 147, 1996
KŘÍŽEK, F. -- NEUFUS, J. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-4835-1.
SEIFERTOVÁ, Věra. Marketing v lázeňském cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Pragoline, 2003. ISBN 80-865-9200-6.
Internetové zdroje:
LD Palace [online]. 2009 [cit. 2014-05-05]. Dostupné z: www.kurhauspalace.cz
Ostatní zdroje:
konzultace s vedoucí provozu stravovacího úseku Radkou Ščislákovou a Janou Lukešovou
interní materiály hotelu
informace získané osobní přítomností v hotelu
MLEJNKOVÁ, Lena. Přednášky 2CR201 Organizace a řízení stravovacích a ubytovacích zařízení. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2013.
Zákon o ochraně veřejného zdraví č. 258/2000 Sb. a novela č. 602/2006 Sb. 47
Seznam tabulek a obrázků Seznam tabulek Tabulka 1: Základní údaje .................................................................................................................. 25 Tabulka 2: Srovnání cen lázeňských provozoven ve dvoulůžkovém pokoji I.A kategorie ..................... 28 Tabulka 3: Kapacita odbytových prostor............................................................................................ 31 Tabulka 4: Příklad receptury.............................................................................................................. 35 Tabulka 5: Příklad obědového menu ................................................................................................. 36 Tabulka 6: Charakter vzorku dotazníkového šetření .......................................................................... 42
Seznam obrázků Obrázek 1: Objekty LD Palace ............................................................................................................ 26 Obrázek 2: Palace I………………………………………………………………………………………………………………………….. 26 Obrázek 3: Organizační struktura stravovacího úseku ....................................................................... 38
48
