VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj
Provozní studie vybraného stravovacího zařízení (bakalářská práce)
Autor: Ilona Žďárská Vedoucí práce: Ing. Lena Mlejnková
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů. V Praze dne
Podpis studenta
...................................
...................................
Poděkování: Děkuji především mé vedoucí práce, paní Ing. Leně Mlejnkové za čas strávený s konzultacemi, za cenné rady a připomínky. Dále bych ráda poděkovala všem vedoucím zaměstnancům restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise za poskytnutí všech informací a vstřícný přístup. Zejména pak šéfkuchaři Oldřichu Sahajdákovi, a oběma manažerům, Tomáši Brosche a Kateřině Philips.
Obsah Úvod ................................................................................................................................................................. 1 1
Teoretická východiska........................................................................................................................... 3 1.1
Služby .............................................................................................................................................. 3
1.1.1
Služby v cestovním ruchu........................................................................................................ 3
1.1.2
Klasifikace služeb .................................................................................................................... 4
1.1.3
Služby ve stravovacích zařízeních ........................................................................................... 4
1.2
Provoz podniku – vlivy působící na provoz podniku....................................................................... 5
1.2.1
Legislativa ............................................................................................................................... 5
1.2.2
Kategorie provozoven ............................................................................................................. 7
1.2.3
Forma provozování jako součást řetězce – franchising ........................................................... 8
1.2.4
Management ............................................................................................................................ 9
1.3
Marketing služeb.............................................................................................................................. 9
1.3.1 1.4
Kvalita ve službách ........................................................................................................................ 11
1.4.1 2
3
Marketingový mix ................................................................................................................. 10
Hodnocení kvality ................................................................................................................. 12
Analýza lokality a konkurence ........................................................................................................... 14 2.1
Lokalita – Staré Město ................................................................................................................... 14
2.2
Konkurence .................................................................................................................................... 16
2.2.1
Lokální konkurence ............................................................................................................... 16
2.2.2
Produktová konkurence ......................................................................................................... 20
Analýza provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise............................................................... 21 3.1
Charakteristika restaurace .............................................................................................................. 21
3.2
Historie .......................................................................................................................................... 22
3.3
Struktura klientely.......................................................................................................................... 23
3.4
Kapacita a provozní doba .............................................................................................................. 23
3.5
Charakteristika produktu................................................................................................................ 24
3.6
Výrobní úsek .................................................................................................................................. 25
3.6.1
Vybavení výrobního úseku a dodavatelsko-odběratelské vztahy .......................................... 25
3.6.2
Skladové hospodářství a ukládání potravin ........................................................................... 26
3.6.3
Sanitace výrobního úseku ...................................................................................................... 27
3.7
Odbytový úsek ............................................................................................................................... 27
3.7.1
Vybavení odbytového úseku ................................................................................................. 28
3.7.2
Sanitace odbytového úseku ................................................................................................... 28
3.8
Personální zajištění ........................................................................................................................ 28
3.8.1
Personální zajištění výrobního úseku .................................................................................... 29
3.8.2
Personální zajištění odbytového úseku .................................................................................. 30
3.9
Průběh provozního dne .................................................................................................................. 33
3.9.1
Chod výrobního úseku ........................................................................................................... 33
3.9.2
Příprava odbytového úseku ................................................................................................... 34
3.9.3
Večerní provoz ...................................................................................................................... 36
3.10
4
Marketing provozovny............................................................................................................... 38
3.10.1
Nástroje marketingového mixu ............................................................................................. 38
3.10.2
Interaktivní marketing ........................................................................................................... 39
3.10.3
Podpora prodeje ..................................................................................................................... 40
3.10.4
Ocenění provozovny .............................................................................................................. 40
Shrnutí a návrhy na možná zlepšení .................................................................................................. 42 4.1
Shrnutí............................................................................................................................................ 42
4.2
Návrhy na zlepšení......................................................................................................................... 43
Závěr .............................................................................................................................................................. 45 Seznam použitých zdrojů ............................................................................................................................. 46 Seznam tabulek ............................................................................................................................................. 48 Seznam obrázků............................................................................................................................................ 48 Seznam příloh ............................................................................................................................................... 48 Přílohy ........................................................................................................................................................... 49
Úvod Stravovací služby jsou jednou ze základních služeb cestovního ruchu, a jsou specifické zejména tím, že jsou využívány jak účastníky cestovního ruchu, tak i rezidenty. Základním úkolem stravovacích služeb je zajištění výživy, nicméně v dnešní době jsou stravovací služby na té úrovni, že častokrát slouží jako samostatný motiv cestování. Tento fakt vede gastronomická zařízení k tomu, aby nabízela co nejširší nabídku regionální kuchyně v optimální kvalitě. Vzhledem k velkému počtu podniků ve stravování, se podnikatelé snaží uspět v konkurenci všemi možnými prostředky. Jednou z možné konkurenční výhody je nápaditost a originalita přípravy jednotlivých pokrmů, anebo také ochota splnit individuální přání zákazníka. Hlavním cílem této bakalářské práce je vypracování studie všech složek provozu konkrétního stravovacího zařízení, umístěného v Praze. V tomto případě to bude podnik s názvem La Degustation Bohéme Bourgeoise, oceněný jednou hvězdou prestižního průvodce Michelin v roce 2012 a 2013. Mezi dílčí cíle pak patří analýza cesty, která vedla k zisku zmiňovaného světového ohodnocení a analýza přímé konkurence. K naplnění výše uvedených cílů je práce rozdělena do čtyř částí. Teoretická východiska, charakteristika lokality a konkurence, analýza provozovny, a závěrečné shrnutí s návrhy na možná zlepšení. V teoretické části bude primárně zhodnoceno postavení problému stravovacích služeb v literatuře. Teoretická část se tedy bude blíže zabývat charakteristikou služeb obecně, i konkrétně v dané oblasti cestovního ruchu, tedy ve stravování. Hlubší pozornost bude věnována také legislativní stránce provozu stravovacího zařízení a dalším aspektům, nutných pro dobré fungování restaurace. Další pasáž teoretického rámce se bude zabývat možností provozu gastronomického zařízení formou franchisingu. Nedílnou součástí práce bude také definovat aspekty kvality, možnosti jejího hodnocení. Obsahem dalších částí bude zhodnocení konkurenčního prostředí z hlediska lokality, a z hlediska produktové konkurence podniku. V práci bude detailně zanalyzován provoz této konkrétní restaurace ve všech aspektech provozu. Po vypracování celkové studie bude možné odvodit návrhy na zlepšení podniku, nebo možnosti dalšího rozvoje. K vypracování teoretické části práce budou použity obecně teoretické metody, které jsou vhodné při práci s prameny. Jsou to především metody analýzy a komparace. V rámci metody analýzy je 1
základní problematika rozdělena na jednodušší části. Jednotlivé poznatky získané z několika různých pramenů literatury jsou pak předmětem další metody, metody komparace. V praktické části bakalářské práce bude primárně použita empirická metoda pozorování, na jejímž základě budou vyhodnoceny základní procesy fungování provozovny. Dále je to metoda analýzy, kdy je provoz restaurace rozložen do dílčích složek, které jsou předmětem dalšího, hlubšího zkoumání. Informace k vypracování této práce byly z velké části získány vlastní praxí v podniku s využitím dostupných pramenů literatury. Dalšími zdroji jsou rozhovory s vedením provozovny a interní dokumenty.
2
Teoretická východiska
1 1.1
Služby
Služby chápeme jako ekonomické statky nehmotného charakteru. Služby úzce souvisí s uspokojováním potřeb zákazníků. Lidské potřeby chápeme jako pociťovaný nedostatek něčeho, co je pro člověka nezbytné, nebo důležité. Pro uspokojení potřeby člověk hledá předmět uspokojení, vede ho to tedy k určitému chování. (Kotler, 2007) „Potřeby zákazníků stravovacích zařízení jsou uspokojovány užitnými efekty nehmotného charakteru, jinak také nazývaných služby.“ (Orieška, 1999, str. 5)
1.1.1
Služby v cestovním ruchu
Účastí na cestovním ruchu dochází k uspokojování různých potřeb souvisejících s cestováním a pobytem mimo místo trvalého bydliště, obvykle ve volném čase, za účelem získání komplexního zážitku podmíněného odpočinkem, poznáním, společenskými kontakty, zdravím, rozptýlením a zábavou, kulturním, nebo sportovním využitím. Potřeby v cestovním ruchu můžeme dělit na primární, neboli cílové potřeby a sekundární, jinak také zprostředkující. Do potřeb primárních řadíme například potřebu kulturně-poznávacího charakteru, potřebu sportovního vyžití, ale také potřebu odpočinku aj. Sekundární potřeby, někdy však označované jako základní, jsou služby spojené s dopravou, ubytováním a stravováním. Pro služby v cestovním ruchu jsou charakteristické určité znaky, kterými ostatní služby nedisponují. Z hlavních je třeba uvést především časovou a místní vázanost služeb. Dále je to také možná, a často relativně snadná zastupitelnost služeb, nebo sezónnost poptávky po službách. K dalším specifikám těchto služeb patří i jejich nemateriální charakter, jinak řečeno, že službu nelze vnímat stejně jako výrobek, nemůžeme ho tedy vidět, nebo uchopit, s tím souvisí i vysoká spotřeba živé práce. To znamená, že na poskytování služeb je třeba přítomnosti zástupce, nebo zprostředkovatele dané služby. (Orieška, 2010)
3
1.1.2
Klasifikace služeb
Jak už bylo uvedeno, služby v cestovním ruchu jsou do značné míry velmi specifické. Můžeme je klasifikovat dle: o Významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu na základní, tedy služby zajišťující dopravu, ubytování a stravování, a na doplňkové, tj, služby spojené s využíváním atraktivit, možností určitého rekreačního prostoru. o Charakteru spotřeby, tedy na osobní, kde se užitný efekt dostaví bezprostředně, a věcné, kde se efekt dostaví až zprostředkovaně hmotným statkem. o Způsobu úhrady, tedy služby placené a neplacené. o Místa, služby poskytované v místě obvyklého pohybu, služby poskytované během přepravy a v místě rekreačního prostoru. o Způsobu zabezpečení, kde se jedná o služby vlastní, nebo poskytované dodavatelským způsobem (není zapojen mezičlánek), nebo služby obstarávané (s využitím cestovních kanceláří a agentur). o Funkcí ve vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám účastníků – služby dopravní, ubytovací, stravovací, společensko-kulturní, sportovně rekreační, směnárenské aj. (Jakubíková, 2012), (Orieška, 1999)
1.1.3
Služby ve stravovacích zařízeních
Hlavní specifikum stravovacích služeb je spojení výroby, odbytu a přímé spotřeby. Jedná se tedy o realizování služby formou výroku, a to pro ostatní služby v cestovním ruchu není časté. Existují zde další zvláštnosti, jako je například úzká časová kontinuita fází výroby, odbytu a spotřeby, nebo také časté změny výrobního programu a výroba na objednávku, a kompletace prodeje vlastních výrobků s prodejem zboží a poskytováním služeb. Stravování si můžeme zajistit individuálním způsobem, kde se realizují všechny úkoly spojené s výrobou produktu v domácnosti. Na druhé straně je stravování společné, to obsahuje dvě formy. Stravování restaurační, tedy veřejné stravování, a účelové stravování, které je určeno ke stravování velkých skupin osob, například ve školách, firmách a nemocnicích.
4
Služby v oblasti stravování mají specifický význam. V prvé řadě na úrovni společenského působení, kdy přispívají ke zvyšování fondu volného času, gastronomie reprezentuje součást kultury národa, je tedy významnou součástí cestovního ruchu. Prostřednictvím gastronomie lze také modifikovat skladbu výživy. V řadě druhé, se jedná o význam v ekonomické sféře. Tyto služby jsou pevnou součástí odvětví cestovního ruchu, které je samostatným odvětvím ekonomiky, a podílí se na tvorbě hrubého domácího produktu. Díky spotřebě v tomto odvětví dochází k činnosti dalších odvětví ekonomiky, je tedy řeč o tzv. multiplikačním efektu, s tímto faktem úzce souvisí i nabídka pracovních příležitostí. U společného stravování rozlišujeme tři hlavní funkce. Základní, neboli stravovací funkce má na starosti výrobu a podávání hlavních denních jídel. Tyto provozy nazýváme jako restaurace. Další funkce je doplňková, slouží k zajištění občerstvení během dne, mimo hlavní jídla. Tato funkce je realizována především formou různých stánků, bister, občerstvení, nebo také zajištění pomocí automatů. Třetí funkcí je funkce společensko-zábavní, tyto provozy jinak označujeme jako bary. Zde dochází k uspokojování potřeb společenského vyžití a zábavy. (Mlejnková, 2009)
1.2 1.2.1
Provoz podniku – vlivy působící na provoz podniku Legislativa
Stejně jako jiné oblasti podnikání, i oblast stravovacích služeb je limitována určitým legislativním rámcem. Základním zákonem pro tuto oblast je Živnostenský zákon číslo 455/1991 Sb. Obsah tohoto zákona definuje živnost, druhy živností, rozsah živnostenského podnikání, dále také vznik, změnu a zánik živnostenského oprávnění, a v neposlední řadě živnostenskou kontrolu a ukládání pokut. V oblasti stravovacích služeb se jedná o živnost hostinskou, která spadá mezi řemeslné živnosti. Tato živnost je blíže popsána v nařízení vlády č. 278/2008 Sb., kde je charakterizována takto: „Činnosti spočívající v přípravě a prodeji pokrmů a nápojů k bezprostřední spotřebě v provozovně, v níž jsou prodávány. V rámci živnosti je možno poskytovat ubytování ve všech ubytovacích zařízeních (například hotel, motel, kemp, ubytovna) a v bytových domech, rodinných domech nebo ve stavbách pro rodinnou rekreaci. Pokud zůstane zachována povaha živnosti, lze provádět prodej pomocí automatů 5
(nápojové, občerstvovací), doplňkový prodej (například tabákové výrobky, upomínkové předměty, základní hygienické potřeby), prodej pokrmů a nápojů přes ulici, půjčování novin a časopisů, půjčování stolních společenských her (například karty, šachy), provozování her (například kulečník, bowling).“ (http://www.businessinfo.cz/cs/clanky/obsahove-naplne-zivnosti-remeslnych-4898.html#onr39, citováno 12. 1. 2014) K provozování hostinské živnosti a obdržení živnostenského listu je třeba splňovat všeobecné podmínky, kterými jsou právní způsobilost, plnoletost a trestní bezúhonnost. Dále je požadována odborná způsobilost, která se prokazuje dokladem o řádném ukončení středního vzdělání s výučním listem, nebo maturitní zkouškou v příslušném oboru vzdělání. Dále to také může být doklad o řádném ukončení vyššího, nebo vysokoškolského odborného vzdělání v příslušném oboru, uznání odborné kvalifikace, nebo ověření, či uznání dosažené úplné kvalifikace pro příslušný obor. Ve stávající úpravě znění zákona je však možné, aby veškeré vzdělání bylo nahrazeno šestiletou praxí v oboru. Provozovatel musí zajistit trvalé a viditelné označení provozovny. Jedná se o údaje se jménem podnikatele a jeho identifikačním číslem, dále pak jméno a příjmení osoby, která zodpovídá za činnost provozovny a provozní dobu. Na základě zákona č. 379/2005 Sb. se musí majitel rozhodnout, zda bude jeho provozovna kuřácká, nekuřácká, či s prostory stavebně oddělenými pro obě skupiny. Toto musí být viditelně označeno, dle podmínek výše zmíněného zákona. (Mlejnková, 2013) Provoz restaurace je silně ovlivněn hygienickými pravidly, která jsou považována za nejdůležitější normu v oblasti stravování. Všechny osoby, které přijdou do styku s potravinami, zařízením, nebo náčiním, musí disponovat platným zdravotním průkazem. Nařízení Evropského parlamentu č. 852/2004 o hygieně potravin, je hlavním nařízením, které udává pravidla pro hygienu potravin v provozech stravovacích zařízení. Toto nařízení stanovuje určité zásady, které je nezbytné dodržovat při všech fázích výroby, zpracování, i odbytu a distribuce. Ustanovuje také povinnost užívání systému HACCP. V souladu s tímto nařízením, byla
6
novelizována původní vyhláška č. 137/2004 Sb. vyhláškou č. 602/2006 Sb. Nemělo by tedy docházet k překrývání, nebo k rozporu české legislativy s danou legislativou Evropské Unie. Systém kritických bodů, HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) je systém, jehož používání vede k minimalizování zdravotních onemocnění, zapříčiněných konzumací potravin ve všech činnostech v oblasti výroby, zpracování, skladování i uváděním do oběhu. Tento systém byl původně vyvinut pro NASA (Americký úřad pro kosmonautiku), pro výrobu zdravotně nezávadných potravin pro kosmonauty. Později se začal uplatňovat v některých podnicích potravinářského průmyslu, ale většího působení získal až po doporučení Mezinárodní komise pro mikrobiologické specifikace potravin (ICMDF), která jej určila jako vhodný systém pro kontrolu mikrobiologických rizik v potravinářském průmyslu. (Mlejnková, 2009) Systém HACCP je přesněji charakterizován takto: „stojí na znalostech kritických bodů tj. bodů, kde je největší možnost resp. pravděpodobnost kontaminace potravního řetězce ať již mikrobiologická, chemická či fyzikální. Tyto body se stávají nejdůležitějším kontrolním místem, které je monitorováno a vyhodnocováno resp. řízeno tak, aby možná kontaminace byla vyloučena (patří sem např. dodržování technologických postupů - tepelné opracování, chlazení, mražení, manipulace se syrovými surovinami, křížení čisté a nečisté části provozu apod.).“ (http://apps.szu.cz/cekz/dokumenty/akreditace/HACCP_zakladni_info.pdf, citace 10. 1. 2014)
1.2.2
Kategorie provozoven
Provozovny můžou být rozděleny podle několika různých hledisek. Jednou z možností je kategorizace podle charakteru provozu. Další možností je dělení podle vybavení, nebo sortimentu. Dále podle umístění provozovny a stupně kvality poskytovaných služeb, s tímto úzce souvisí i výše cen. „Už podle toho, jak vypadá restaurace zvenku, si ji zákazník začleňuje do určité skupiny, které víceméně kopírují dříve používané označení „cenová skupina.“ Ve výsledku zákazník, ještě než vkročí dovnitř, předpokládá určitou úroveň obsluhy, šíři sortimentu a výši cen. Pokud tato úroveň není dodržena, může nastat situace, kdy zákazník nejen že už se nevrátí, ale ani nebude šířit o restauraci dobré reference, což je ta nejlepší a nejlevnější reklama.“ (Publikace MMR, Dostupné z:http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12-972463c0d3da/GetFile32.pdf,
citace
15. 1. 2014) 7
1.2.3
Forma provozování jako součást řetězce – franchising
Pojem franchisa pochází z francouzského jazyka, ve středověku se tak označovalo privilegium k výrobě a prodeji výrobků, nebo provozování obchodní činnosti. Povolení bylo vydáváno feudálem. Franchising, jak ho známe dnes, má své kořeny ve Spojených státech, od roku 1920. K jeho rozvoji přispěl především rozmach automobilové dopravy, a tak vznikaly sítě čerpacích stanic, motelů, a později se uchytil i v oblasti rychlého občerstvení. Dnes má franchising různé podoby, jak v oblasti restauračních zařízení (restaurace s různými typy obsluhy, fast food, aj.), tak v oblasti ubytovacích zařízení. Jedná se tedy o vztah, a následnou spolupráci, mezi dvěma stranami, poskytovatelem, neboli franchisorem a franchisanty, čili uživateli jeho práv. Tato práva dovolují franchisantům užívat obchodní jméno franchisora, všechny jeho obchodní známky, know-how, obchodní a technické metody a strategie, manuály, chráněné receptury apod. Uživatelé za tyto služby zaplatí vstupní poplatek, a dále platí členské poplatky, často stanovované podle hrubého zisku provozovny. Forma tohoto podnikání umožňuje uplatnění v oboru bez jakýchkoliv znalostí, praxe, či zkušeností, s minimálním rizikem. Výhody franchisingu jsou zřejmé pro obě dvě strany, příjemce licence poskytne nový kapitál v podobě finanční i pracovní a právě to je zároveň největší výhodou pro poskytovatele licence. Umožňuje mu to rychlý vývoj a vstup na nové trhy. Nevýhodou pro franchisora může být případ, kdy uživatel nebude schopen vést svou vlastní pobočku úspěšně. Zde nastává pravděpodobnost ztráty kvality a dobrého jména značky. Aby se těmto případům co nejvíce zabránilo, dodává poskytovatel podrobné manuály s přesnými popisy standardů, které musí být dodrženy, a jsou také velmi přísně kontrolovány. (Publikace MMR, http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12-972463c0d3da/GetFile32.pdf,
citace
10. 1. 2014)
8
1.2.4
Management
Management je slovo, které v sobě zahrnuje více významů. Nejobecněji jej lze charakterizovat jako souhrn všech činností, potřebných k zajištění chodu podniku. Můžeme ho také definovat jako osoby, řídící danou organizaci.(Veber, 2009) Pro sektor cestovního ruchu však spíše vyhovuje tato definice: „Management je vymezen jako koordinace všech procesů zabývajících se transformací výrobních zdrojů ve výstupy (výrobky, nebo služby). Je také řídící složkou, která rozhoduje, jak se bude výstup vyrábět a o způsobu odbytu.“ (Kučerová, 1997, str. 90) Jako základní prvky managementu můžeme označit vlastníky, manažery a zaměstnance. Někdy se namítá, že manažer je také zaměstnanec, což je pravda, ale má svá určitá specifika, která ho řadí do samostatné skupiny. Vlastníci se podílí na rozhodování a schvalování strategických plánů a záměrů organizace, vykonávají dohled nad manažery, a sledují výkonnost organizace. Manažer zastává dominantní postavení v řízení organizace, a řídí běžnou provozní činnost. Zabezpečují také finanční zdraví organizace. Zaměstnanci realizují stanovené úkoly a poskytují informace, které jsou nutné pro řízení. Existují názory, že úspěch, či neúspěch určitého podniku závisí právě na manažerovi. Mezi klasické funkce manažerské pozice patří plánování, kontrolování, organizování. Neméně důležitá je ovšem komunikace s lidmi, v tomto konkrétním případě s podřízenými. Měl by naplňovat roli lídra, a umět uplatňovat své kompetence. Manažer by taktéž měl být schopen předvídat do budoucna, a zároveň zvyšovat své kvality a rozvíjet znalosti. (Veber, 2009), (Tesone, 2010)
1.3
Marketing služeb
Marketing se zabývá vztahy mezi kupujícím a prodávajícím, ale hlavní roli zde hraje právě zákazník. Marketing může být chápán ve třech různých dimenzích. Marketing jako kultura, zde se jedná o takovou hodnotu, jejíž primární hodnotou je uspokojování potřeb a přání zákazníka, co nejefektivnějším způsobem. Marketing jako strategie, kde je důraz kladen na strategické podnikatelské jednotky (v hotelu například jednotlivé úseky), které mají zacílit na zákazníka tím způsobem, který je povede k dosažení zisku. Marketing jako taktika, znamená, že manažeři volí různé taktiky a možnosti skladby marketingového mixu, pro optimální vývoj podniku.
9
Marketing v odvětví služeb zahrnuje tři typy. Jedná se o externí, interní a interaktivní marketing. Externí marketing zahrnuje vše při přípravě, tvorbě cen, distribuci a propagaci služby směrem k zákazníkovi. Interní marketing je marketing prováděný firmou poskytující služby za účelem efektivního školení a motivace zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, a veškerého personálu, jenž je podporuje, aby pracovali jako tým zajišťující spokojenost zákazníka. Interaktivní marketing se zabývá výsledky vnímání kvality služeb, která je značně podmíněná interakcí mezi nakupujícím a prodávajícím. Jedná se o schopnost personálu obsluhovat zákazníky. Úzce navazuje na marketing vztahů, který se zabývá jak vztahy se zákazníky, tak také s ostatními subjekty. (Jakubíková, 2012)
1.3.1
Marketingový mix
Marketingový mix představuje soubor marketingových nástrojů, které firma využívá, aby dosáhla marketingových cílů na vybraném trhu. (Jakubíková, str. 186) Tyto čtyři prvky jsou produkt, cena, místo a marketingová komunikace. Produkt je to, co lze nabízet na trhu, a má schopnost uspokojit potřebu lidí. Může jím být výrobek, služba, atd. Produkt je souhrn všech vlastností, včetně provedení, designu, výhod a dalších aspektů, které představují hodnotu pro zákazníka. Cena je hodnota, kterou zákazník vymění za získání požadovaného produktu. Je to jediný prvek marketingového mixu, který generuje příjmy, ostatní tři položky jsou náklady. Cena je také základní složkou komunikace mezi kupujícím a prodávajícím. Je také součástí hodnocení produktu, a ovlivňuje i psychologické reakce a chování. Místo a distribuce je dalším prvkem marketingového mixu. Místo a jeho prostředí má velký vliv na zákazníka, když se rozhoduje, zda produkt koupí. Důležitá je poloha, lokalita, dispoziční řešení, ale i personál a celková atmosféra. A konečně marketingová komunikace. Komunikace je důležitá pro celou oblast cestovního ruchu, dá se říci, že ho do jisté míry ovlivňuje. Výsledkem efektivní komunikace je, přesvědčit zákazníka, aby si danou službu, či ještě něco navíc zakoupil, ale na druhé straně zákazník nesmí nabýt pocitu, že je k něčemu manipulován. 10
Marketingová komunikace je významným faktorem ovlivňující úspěch podniku. „Je velmi důležité předat správnou informaci, správným lidem, tou nejlepší cestou.“ (McCabe, 2009 str. 5) Patří sem i to, jak je podnik vnímán, jaký budí dojem, nebo představu o něm. (Jakubíková, 2012), (McCabe, 2009)
1.4
Kvalita ve službách
Kvalita ve stravovacích zařízeních je v dnešní době jedno z nejdůležitějších kritérií poskytovatele služeb. Díky existenci mnoha informačních zdrojů má zákazník možnost zisku více informací, a má tedy možnost porovnat různé nabídky gastronomických zařízení. Díky rozvoji lidského poznání se požadavky spotřebitelů zvyšují, a tím pádem se zvyšuje i nárok na kvalitu. Kvalita také znamená schopnost výrobku uspokojit potřeby spotřebitele. Ten však upřednostní spíše tu službu, která mu poskytne kromě zmíněného uspokojení ještě něco navíc, jako je například originalita, nebo nižší cena při stejných výhodách atd. Nicméně je ale potvrzeno, že cena často nehraje tak dominantní roli, jako jsou pozitivní reference. Existuje mnoho definic a přístupů k pojmu kvalita. Pro představu je zde uvedeno pár příkladů: o Kvalita je způsobilost k užití. (Joseph M. Juran) o Kvalita je shoda s požadavky. (Philip B. Crosby) o Kvalita je to, co za ni považuje zákazník. (Armand V. Feigenbaum) o Jakost (kvalita) je „stupeň splnění požadavků souborem inherentních
1
charakteristik.“ (Veber, 2007) Snahou všech provozovatelů je, udržet si stále stejný standard kvality, ale díky působení živé práce na realizaci produktu, se ne vždy tento standard dá udržet. Činnost stravovacích zařízení, a současně i kvalita poskytovaných služeb je ovlivňována různými faktory. Tyto faktory můžeme rozdělit na vnitřní a vnější. Do vnějších faktorů řadíme například určitě ekonomické vlivy, což zahrnuje různé změny a hospodářské a ekonomické oblasti. Na tyto změny je cestovní ruch velmi citlivý, jelikož produkt cestovního ruchu, je označován jako zbytný, tedy při menších příjmech lidé omezí spotřebu a vynakládají na tyto služby méně prostředků. Politické a právní vlivy také tvoří jeden z faktorů, sem řadíme především legislativní stránku věci. Dále musíme uvažovat vliv
1
Inherentní charakteristiky jsou vnitřní vlastnosti objektu
11
technického pokroku, a také demografické a sociální vlivy. Mezi faktory vnitřní, které ovlivňují kvalitu služeb, zahrnujeme především pracovníky, úroveň organizace práce a úroveň vybavení. Kvalifikovaní a zkušení pracovníci, kteří mají dobrý vztah k práci, jsou v dnešní době klíčem k úspěšnému podnikání. Stejně tak je důležitá organizace uvnitř podniku, tedy mít dobré a pevné vedení, a snažit se i v této oblasti přizpůsobovat novým trendům. (Indrová, 2011), (Beránek, 2004)
1.4.1
Hodnocení kvality
Při hodnocení kvality služeb a výrobků používáme aspekty, které vycházejí z výše zmíněných faktorů. Jsou to: o
Ekonomický aspekt kvality.
o
Právní aspekt kvality.
o
Technický a technologický aspekt kvality.
o
Psychologický a sociologický aspekt kvality.
Ekonomický aspekt je ovlivněn vztahem mezi výší nákladů potřebných pro výrobu výrobku, nebo služby, a dosaženým ekonomickým výsledkem. Jde tedy o to, aby podnik generoval zisky. Jiným kritériem je také cena, ta by měla odrážet kvalitu nabízené služby, či výrobku. Při poskytování služeb je také nutné dodržet již výše zmíněné zákony, nařízení vlády, či vyhlášky, které upravují podnikatelskou činnost v oblasti stravování. Moderní technika a technologie je neodmyslitelným faktorem ve stravovacích službách. Kvalitní služby a výrobky zde závisí, mimo jiné, na dobrém pořízení a uskladnění surovin a dodržení přesného technologického postupu. Jeden z nejdůležitějších faktorů je pravděpodobně psychologický, protože odráží spokojenost zákazníka v provozovně. To obnáší zájem personálu o hosta, čistota a útulnost prostředí, nebo ochotu vyhovět přání zákazníka. Dále je také nutno přihlédnout k potřebám cílového segmentu hostů. (Indrová, 2011) Při hodnocení kvality můžeme uplatnit hledisko subjektivní, nebo objektivní. Subjektivní hodnocení provádí spotřebitel, neboli zákazník, a provádí ho senzoricky (smyslově). Objektivní hodnocení může být prováděno tehdy, pokud můžeme porovnat stav reálný se stavem žádoucím, či deklarovaným.
12
Symbolem kvality můžou být také různé klasifikace, obchodní značky, značky kvality, nebo certifikace. Ve stravování asi nejvíce využijeme právě certifikaci. Jedná se o osvědčení, či potvrzení o kvalitě daného výrobku, nebo služby. Jedním z příkladů systémové certifikace, kam spadá i norma ISO 9000, ta je zaměřena na kvalitu řízení. Jinou metodou je například využití metody TQM (Total Quality Management). Tato metoda klade důraz na řízení kvality ve všech úrovních organizace, tedy nejen na úrovni manažerské. Z tohoto modelu vychází další s názvem EFQM (Model excelence), zde je uplatňováno sebehodnocení ve všech oblastech činnosti organizace. Tento model představuje snahu o maximalizaci kvality. Při jeho aplikaci je možná účast na soutěžích zabývajících se kvalitou a jakostí. (Mlejnková, 2009) Mírně odlišnou možností hodnocení kvality stravovacích služeb jsou gastronomické průvodce. Jedním z nejstarších a nejslavnějších průvodců je nepochybně průvodce Michelin, s jeho tříhvězdičkovým hodnocením restaurací. Michelin je francouzská firma, zabývající se výrobou pneumatik příslušenství k automobilům, která na počátku dvacátého století, přesněji v roce 1900, začala svým zákazníkům rozdávat tištěné průvodce s možnostmi, kde zastavit na občerstvení, nebo přenocování. V roce 1926 Michelin přišel s nápadem rozdávat hodnocení, v podobě hvězd. Nejprve jedné, později jich začal udílet více. Konkrétní systém hodnocení dodnes není znám. Hodnocení provádějí anonymní inspektoři, kteří se představí většinou až po zaplacení účtu. V dnešní době je zisk michelinské hvězdy pro podnik prestiž, která garantuje zvýšení zisků. Kromě ocenění v podobě hvězd, se od roku 1997 Michelin rozhodl rozdávat ještě jiné, nižší ohodnocení, s názvem Bib Gourmand. Tímto symbolem jsou označeny ta gastronomická zařízení, kde se dá najíst kvalitně, za přijatelnou cenu. (http://www.michelintravel.com/about/, citace 10. 1. 2014) V České republice se vyvinula obdoba slavného světového průvodce, která nese název Grand Restaurant, za kterým stojí uznávaný expert v oblasti gastronomie, Pavel Maurer. Původně se jednalo o hodnocení pouze restauračních zařízení v Praze, ale později se přidala i ostatní města v zemi. Hodnocení probíhá tajně, a hodnotitelé tuto činnost provádějí na své náklady a dobrovolně. Jejich počet rok od roku narůstá (tento rok asi okolo sedmi tisíc). Hodnotí se především kvalita jídla, kvalita obsluhy a interiér. (http://www.grandrestaurant.cz/uvodni-strana, citace 10. 1. 2014) Obdobnými oceněními kvality stravovacích zařízení se také zabývají profesní společenstva, nebo různé internetové portály zabývající se gastronomií.
13
Analýza lokality a konkurence
2
Restaurace se nachází v centru Prahy 1, tedy přímo v historickém srdci hlavního města. Tato poloha skýtá hned několik výhod. Především je to výhodná dostupnost, a dále také příjemná atmosféra staropražských uliček a domů. Restaurace leží na rohu ulic Haštalská a Rybná (níže na mapě vyznačena červenou hvězdičkou). Ulice Haštalská dostala své jméno podle kostela, který se nachází v bezprostřední blízkosti restaurace. Kostel byl založen německými rytíři ve dvanáctém století, a řadí se k jednomu z nejstarších v Praze. Naproti tomu ulice Rybná, jak už název sám napovídá, byla rájem obchodníků s rybami. V okolí se však nachází mnoho ulic, které zanechávají upomínku na obchodování s různými druhy potravin. Vzniká tím tedy zajímavá paralela mezi umístěním restaurace a jejím okolí. (http://www.praha1.cz/cps/praha-1-ulicnik.html, citace 10. 3. 2014) Obrázek 1- mapa s vyznačením provozovny
Zdroj: www.mapy.cz, vlastní úpravy
2.1
Lokalita – Staré Město
Historické centrum Prahy se začalo utvářet již v 8. století, na levém břehu Vltavy, na dnešním území Malé Strany. Rozšiřování města i na druhý břeh začalo až okolo století 11. Jednalo se o 14
rozšíření v podobě rozsáhlého tržiště, neboli dodnes zachovalého Ungeltu, jinak také nazývaného Týnský dvůr, Staroměstského náměstí, nebo Havelského kostela. Spolu s rozšiřováním města bylo pro město nezbytné vybudování hradeb, které dodnes pomyslně ohraničuje ono Staré Město, tedy administrativně městskou část Praha 1. (http://www.praha.eu/jnp/cz/home/zivot_v_praze/budoucnost_historie/praha_historicka/,
citace
8. 4. 2014) „Město Frága je vystavěno z kamene a vápna a je největším městem co do obchodu,“ tak zněl výrok kupce jménem Ibrahím Ibn Jakúb, zhruba z 10. století. Bezesporu měl pravdu, Praha je opravdu kamenné město, to nám dokládá i mnoho atraktivit, které jsou předmětem obdivu turistů i
rezidentů
dodnes.
(http://aba.wz.cz/zprava_ibrahim_ibn_jakuba_o_slovanech.php,
citace
14. 4. 2014) Jednou z památek je již zmíněný Ungelt, který nalezneme nedaleko Staroměstského náměstí. Jinak také nazývaný Týnský dvůr, byl centrem kupců z různých koutů světa. V celém areálu bylo, a dodnes je vše, co by kupci mohli potřebovat, sklad na suroviny, stáje pro koně, dokonce i tehdejší nemocnici neboli špitál. Areál byl uzavřen branou, a pokud se chtěl někdo účastnit obchodování, musel své zboží proclít. Clo se nazývalo „um Geld“, a odtud dostal dvůr svůj název. Staroměstské náměstí, tzv. srdce Prahy, skýtá několik významných památek. Samo o sobě má velice bohatou historii, a je dějištěm mnoha, pro zemi, důležitých událostí. V dávné historii se především jedná o popravy. Provedena zde byla poprava husity Jana Želivského, nebo poprava sedmadvaceti českých pánů, vůdců povstání proti Habsburkům, na jejichž památku se dodnes nalézá sedmadvacet křížů ve dlažbě před radnicí. Kromě poprav bylo náměstí také svědkem různých manifestací, nebo bojů. Při tom největším, během Druhé světové války, bylo poničeno mnoho budov, včetně hlavní budovy radnice a celého Orloje. Orloj, který tvoří součást budovy radnice je, dá se říci, dominantou celého Staroměstského náměstí. Radnice byla přestavěna z nárožního, gotického domu, a v průběhu let k ní byly přidány i další domy v sousedství. Budova byla několikrát rekonstruována, z důvodu jejího poničení buď požárem, nebo při politických nepokojích. Další významnou atraktivitou v okolí náměstí je chrám Matky Boží před Týnem, nebo také jen Týnský chrám. Stal se hlavním kostelem na Starém Městě, a je vystavěn v gotickém stylu. Na jeho
15
výstavbě interiéru i exteriéru se podílelo mnoho význačných umělců, jako jsou například Matyáš z Arrasu, nebo Petr Parléř. Stavba se táhla po dlouhou řadu let. Zmíněna bezesporu musí být i tzv. Královská cesta, což je stezka staropražskými ulicemi, kterou v minulosti projížděly královské průvody, začínající na náměstí Republiky a končící na Pražském Hradě. Tato cesta zahrnuje všechny nejnavštěvovanější atraktivity Starého Města. Kromě již výše zmíněného Staroměstského náměstí a jemu přilehlých památek, se v okolí analyzované restaurace nachází ještě atraktivity na náměstí Republiky, tedy počáteční část této stezky. Na náměstí Republiky se nacházely hradby se vstupem do města. Tento vstup představuje Prašná brána, cesta dále pokračuje Celetnou ulicí. Za vzhled, který si brána zachovala dodnes, vděčí poloze v těsné blízkosti Královského dvora, což bývalo sídlo českých králů v době, když nebyl obyvatelný Pražský Hrad. V současné době, na místě Královského dvora, stojí Obecní dům, který je považován za jednu z nejvýznamnějších secesních památek v Praze, na které se podíleli přední čeští umělci z počátku 20. století. (http://www.praguecityline.cz/,http://www.prague.kralovskacesta.cz/cs/uvod.html,
citace
7. 4. 2014)
2.2
Konkurence
Na konkurenční podniky provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise lze nahlížet ze dvou hledisek. V prvé řadě je to konkurence lokální, tedy konkurenční podniky v okolí místa analyzované restaurace. Dalším možným hlediskem může být porovnání z pohledu realizovaného produktu, a to především proto, že v České republice jsou pouze dvě restaurace s michelinským oceněním.
2.2.1
Lokální konkurence
Okolí restaurace je z hlediska umístění relativně frekventovaným místem jak pro turisty, tak pro rezidenty. Z tohoto důvodu je zde vysoká koncentrace restaurací s širokou škálou nabídky jídel. Pro účely zhodnocení lokální konkurence bylo vybráno šest typově podobných provozoven. Jedná se tedy o provozy s nabídkou hlavních denních jídel, tedy večeří. Vzhledem k jedinečnosti porovnávané restaurace, nelze hledat restaurace v podobné kategorii. Vybrány jsou tedy ty
16
provozy, které se nacházejí v bezprostřední blízkosti restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise. Na níže uvedené mapce jsou číselně vyznačeny konkurenční restaurace, dále jejich stručné charakteristiky. Porovnání konkurenčních podniků zobrazuje komparační tabulka jednotlivých zařízení, viz příloha č. 1. V tabulce jsou uvedeny charakteristické znaky vhodné pro porovnání, tedy styl nabídky, kapacita, sortiment jídel, včetně počtu jídel v každé skupině, dále na jaký druh nápojů se daný podnik specializuje, v čem tkví jeho jedinečnost. A také průměrná cena menu, složeného ze čtyř chodů, toto množství je kvantitativně srovnatelné s množstvím šesti chodů malého menu v provozovně La Degustation Bohéme Bourgeoise. Obrázek 2- Mapa s vyznačením konkurence
5
4 3 2
1
Zdroj: www.mapy.cz, vlastní úpravy
1. La Casa Argentina 2. Lokál 3. Chez Marcel 4. James Joyce 5. Restaurace U Červeného kola 17
Restaurace La Casa Argentina
Restaurace se nachází hned na začátku ulice Dlouhá. Disponuje několika různými salonky, zařízenými tak, aby navozovaly dojem pobytu v různých koutech Argentiny. Hlavní místnost restaurace je stylizována do piano baru v Buenos Aires, jiný salonek je ve stylu malebné námořní hospůdky, a další pak připomíná krajinu okolo vodopádů Iguazu na řece Parana. V nabídce restaurace převažují steaky z pravého argentinského masa. Zákazník si může vybrat libovolnou část masa a nechat si ji připravit podle libosti. Na jídelním lístku samozřejmě nechybí ani široká škála předkrmů, polévek, salátů, nebo výběr rybích chodů. Nicméně menu vévodí speciality z grilu, ke kterým je možnost objednání různých typů omáček a příloh dle chuti klienta. Restaurace je z části koncipována jako bar, z tohoto důvodu nabízí kompletní nabídku koktejlů, vína především argentinská, ale výjimkou nejsou ani vína z jiných koutů světa. V neposlední řadě má zákazník možnost koupit a ochutnat některý z dostupných doutníků, které jsou v nabídce také. (www.lacasaargentina.cz/?lang=cz, citace 25. 3. 2014)
Lokál
Podnik je členem skupiny Ambiente stejně jako restaurace La Degustation Bohéme. V Lokálu však hraje hlavní roli pivo, a tomu odpovídá i celý interiér restaurace. Restaurace sídlí v domě na rohu ulic Rybná a Dlouhá. Má dva vchody, každý z jedné ulice. Vybavení restaurace je strohé, ale účelné. Jedinými dominantami jsou stoly, židle a dva výčepní pulty, což přesně odpovídá stylu pivnice, kterou tento podnik, s příznačným jménem, bezpochyby je. Nabídka jídel je pestrá. Jedná se o tradiční českou gastronomii, ale s důrazem na čerstvost surovin, jednoduchost a rychlost obsluhy. Menu dominují zejména pokrmy vhodné k malému občerstvení v průběhu návštěvy. A protože se jedná o pivnici, nabídka nápojů poskytuje možnost ochutnat mnoho různých typů točeného piva a destilátů. I přes rozsáhlost prostoru restaurace je vhodné při plánované návštěvě provádět rezervace, jelikož je často plně obsazená. (http://lokaldlouha.ambi.cz/cz/, citace 25. 3. 2014)
Chez Marcel
Restaurace se nachází v těsné blízkosti La Degustation Bohéme Bourgeoise. Podnik, ryze francouzského stylu, se řadí spíše do kategorie bistro, stejně tak, jak je tomu ve Francii zvykem. Hned při vstupu tak na hosty dýchne autentická atmosféra Francie. Bistro sídlí v ulici Haštalská, a 18
svým hostům nabízí tradiční speciality francouzské kuchyně. Restaurace je vhodná pro pořádání soukromých večírků, jelikož restaurace je spojená s klubem, který se nachází v suterénu, a disponuje i prostorným salonkem, oddělitelným od zbytku restaurace. Menu není příliš široké, ale nabídka jídel je velice pestrá. Nápojovému lístku vévodí vína z různých koutů Francie. Restaurace myslí i na milovníky vína z českých krajů, a jsou také zařazena v nabídce. (www.chezmarcel.cz, citace 26. 3. 2014)
James Joyce
Tento podnik sídlí v ulici U Obecního dvora, a je nejvíce vzdálen od restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise. Jedná se o první a nejstarší irský bar v Praze. Je v provozu už od roku 1994, a svým názvem ctí jméno slavného irského spisovatele Jamese Augustina Aloysiuse Joyce. Interiér této provozovny má navodit atmosféru barů v Irsku. Vybavení je neformální, z velké části dřevěné, a jednou z dominant je i funkční krb. Na menu v tomto podniku převažují pokrmy britsko-irské kuchyně, jako jsou sendviče, nebo například tradiční „fish and chips“. Nabídka jídel není příliš široká, patrně z toho důvodu, že se provozovna prezentuje spíše jako bar, s možností delšího a pohodlného posezení. Tomu odpovídá i nabídka nápojů, zaměřená v prvé řadě na pivo a whiskey. (www.jamesjoyceprague.cz/?lang=cs, citace 26. 3. 2014)
Restaurace U Červeného kola
Místo dostalo název podle červeného kola zavěšeného na zdi domu, které symbolizuje historické poštovní vozy tažené koňmi, které se od ostatních odlišovaly právě červenými koly. Restaurace funguje již od 80. let minulého století, a od počátku existence se restaurace řadí mezi nejluxusnější v okolí. Tuto noblesu si podnik snaží uchovat dodnes, čemuž odpovídá i interiér restaurace. Velikým kladem pro podnik je venkovní zahrada, která se v zimních obdobích zastřešuje, a poskytuje místa k sezení celoročně. Restaurace sídlí v ulici Anežská, na dohled z Haštalského náměstí. Nabídka restaurace je v klasickém stylu á la carte. Jídelní lístek se snaží zaujmout moderní, regionální gastronomií. Nalezneme zde klasické české pokrmy, ale také některá jídla inspirovaná světem. V nabídce alkoholických nápojů dominují vína, a to jak z České Republiky, tak i ze zahraničního dovozu. (www.ucervenehokola.cz/index.php/cz/, citace 26. 3. 2014) 19
2.2.2
Produktová konkurence
Srovnání konkurence z hlediska produktu je nezbytné, protože v České republice existují zatím pouze dvě restaurace s michelinským oceněním. Kapitola je do práce zařazena i přesto, že se nejedná o konkurenci v okolí. Druhou oceněnou restaurací je podnik s názvem Alcron. Ten se nachází v hotelu Radisson Blu ve Štěpánské ulici u Václavského náměstí. Šéfkuchařem je pan Roman Paulus. Restaurace sbírá úspěchy již od jejího založení v roce 1932. Ten největší, kulinářský úspěch v podobě Michelinské hvězdy, dosáhla poprvé v roce 2012, a ocenění obhájila i za rok 2013. Interiér restaurace se lehce měnil po každé rekonstrukci, kterou celý hotel včetně restaurace prošel. Dodnes se však zachoval původní krb z roku 1932. Stěny restaurace jsou zdobeny postavami tančících párů v New Yorku od umělkyně jménem Tamary de Lempické. Kapacita restaurace je pouhých 24 míst. Hosty zde čeká příjemná, ne příliš rušná, atmosféra dotvořená efekty hořících svíček. Nabídka jídel se nese v podobném duchu, jako restaurace, která je předmětem této práce, a to v duchu degustačních menu. Zde si však klient své menu sestaví sám podle své chuti, ve variaci od tří do sedmi chodů. Vybírat lze ze skupiny studených a teplých jídel a z dezertů, či sýrů. Ke každému vybranému chodu je možnost doobjednat i speciálně vybraná vína, doplňující a podtrhující chutě pokrmů. (www.alcron.cz, citace 7. 4. 2014)
20
Analýza provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise
3 3.1
Charakteristika restaurace
Restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise, jak už část názvu napovídá, se zaměřuje především na českou kuchyni, která je však často inspirována světovou gastronomií, a moderní dobou. Jídlo není považováno za nutnost výživy, nýbrž za zážitek, na který nelze jen tak zapomenout. Šéfkuchařem této restaurace je pan Oldřich Sahajdák, jehož snaha ukázat světu zcela odlišný, svérázný pohled na českou gastronomii, byla po zásluze odměněna oceněním té nejvyšší hodnoty, a to michelinskou hvězdou. Důraz je kladen na lokální suroviny, sezónnost a historii české tradiční kuchyně. Filozofií této restaurace je, aby si host odnesl co nejlepší zážitek z jídla, ale zároveň se cítil příjemně a spokojeně. Pro podporu celého zážitku je kladen velký důraz na vyváženou kombinaci jídla a dobrého pití. K tomuto efektu nahrává i interiér restaurace. Restaurace se nachází ve starém, rohovém domě s klenbovým stropem, který zanechává dojem bohaté historie. Disponuje moderním zařízením, v tónech hnědé, černé a šedé barvy, doprovázená mramorovým obložením a velkými zrcadly. Mírné osvětlení navozuje příjemnou atmosféru. Tabulka 1 – Obecné informace Název
La Degustation Bohéme Bourgeoise
Adresa
Haštalská 18, 110 00, Praha 1
Telefon
+420 222 311 234
Internetové stránky
www.ladegustation.cz
Provozní doba
po – ne 18.00 – 24.00
Provozovatel
Entrecote, s.r.o.
Odpovědný manažer
Tomáš Brosche Zdroj: interní informace, vlastní úpravy
Restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise je součástí konceptu Ambiente. Tento koncept zahrnuje celkem čtrnáct restaurací, které se sice konceptuálně liší, ale všechny spojuje princip
21
vaření z čerstvých a sezonních surovin. La Degustation Bohéme Bourgeoise je nejmenší, nejdražší, ale zároveň kvalitativně nejvýše z restaurací v síti Ambiente.
3.2
Historie
Nápad na založení restaurace s ojedinělým konceptem, založeným výhradně na degustačních menu, byl snem dnešního šéfkuchaře Oldřicha Sahajdáka a spolumajitele Tomáše Karpíška. Tento koncept byl ovlivněn jejich výlety do zahraničí a několikaletým studiem světové gastronomie. Po nalezení vhodného prostoru v květnu roku 2006 se začalo s přestavbou bývalé kavárny Le Patio, která trvala po dobu čtyř měsíců, až do října stejného roku. Během rekonstrukce se dotvářela i konkrétní podoba restaurace, a zásadní bylo zaměření na českou kuchyni z přelomu 19. a 20. století. Inspiraci kuchaři hledali především v publikaci Kuchařská škola od Marie B. Svobodové, z roku 1894. Speciální koncept této provozovny si žádal také zcela odlišný systém obsluhy, který vzniknul sloučením systému francouzského a rajonového. Od počátku zde působili dva šéfkuchaři – spolumajitel Oldřich Sahajdák a David Fernando Diaz Delgado, španělský šéfkuchař se zkušenostmi z restaurace Talaia Mar. Ke konci roku 2007 se však šéfkuchař David rozhodl z restaurace odejít, a vedení se tedy ujímá Oldřich Sahajdák. Jeho zástupci, neboli tzv. sous chefy se stanou Martin Štangl a Marek Šáda. Hlavním manažerem se stává Tomáš Brosche, který působí v pozici hlavního manažera dodnes. V pozici sommelierů zde od začátku nastupuje mimo jiných i Petr Vicena, který je uznávaný odborník ve své profesi. Je majitelem a provozovatelem Sommelierské akademie v Praze, pro La Degustation Bohéme Bourgeoise sestavil první základní vinný lístek, který čítal 270 položek. Petr Vicena však záhy odešel a hlavními sommeliery se stávají Klára Kollárová a Roman Novotný. Zkušební provoz restaurace byl zahájen 28. října 2006, je to den, kdy byla otevřena historicky první degustační restaurace v České Republice. Původně zde bylo otevřeno na obědy i večeře, ale po nějaké době nastala změna pouze na večerní provoz. V letech 2008 a 2009 restaurace disponovala i letní zahrádkou ve vnitrobloku. Do července 2010 bylo povoleno kouření na baru, ale od tohoto data se stala restaurace zcela nekuřáckou. Nabídku tvořila téměř od samého začátku tři degustační menu – Dégustation Bohéme Bourgeoise, Dégustation Traditionelle a Dégustation Terre et Eau. V průběhu roku 2008 proběhla redukce 22
pouze na dvě menu, a to Dégustation du Chef a Dégustation Bohéme Bourgeoise, která v nabídce nalezneme dodnes. V prosinci 2009 byl znovu zařazen obědový provoz, a to na tři dny v týdnu (úterý, středa, čtvrtek). Takto restaurace fungovala po tři roky až do roku 2012, kdy byl obědový provoz definitivně zrušen, a otevřelo se v neděli. Restaurace je tak v provozu každý den v týdnu na večerní provoz.
3.3
Struktura klientely
Klientelu restaurace tvoří turisté i rezidenti. Převažující část však tvoří cizinci, a to zhruba ze 70%, zbytek pak zastává klientela česká. Z národností, nejčastěji navštěvujících provozovnu, to jsou nejvíce klienti z USA, Británie, a pak také z Německa a Skandinávie. Hlavní sezóna, jak už bylo řečeno, je od dubna do října, a mimo tyto měsíce také v období Vánoc, tedy mezi 10. 12. - 10. 1. Nejslabší měsíce, z pohledu návštěvnosti, jsou leden a únor.
3.4
Kapacita a provozní doba
Restaurace je nekuřácká a disponuje kapacitou šestatřiceti míst. V restauraci je 14 stolů, jejichž uspořádání se mění podle již známých rezervací, nebo dle aktuální potřeby. Pro návštěvu je nutná rezervace předem, a to zvláště v obdobích, kdy v Praze probíhá hlavní sezóna turistů, tedy od konce jara do podzimních měsíců. Rezervace je možná telefonicky na čísle uvedeném na internetových stránkách, či na vizitkách, které hosté dostávají při odchodu. Dále je možné si rezervaci stolu provézt elektronicky - emailem, nebo osobní návštěvou v době, kdy je restaurace otevřená. Otevírací doba je každý den, včetně víkendů a svátků, od 18:00 do 24:00, tedy pouze večerní provoz. Rezervace stolů se tvoří ideálně ve dvou vlnách, to znamená, že první rezervace probíhá v první části večera, a to od 18 do 21 hodin. Hosté jsou na tento fakt upozorněni předem, nijak to však nezasahuje do jejich zážitku z jídla, či z celého večera. V příjemném, neuspěchaném tempu konzumace delšího menu zabere právě tři hodiny, u té kratší varianty menu je to hodina a půl. Druhá vlna rezervací je prováděna v čase od 21 hodin až do půlnoci. Pokud však klient přijde až po desáté hodině večerní, nemá už možnost výběru delšího menu, a to z časových dispozic kuchyně.
23
3.5
Charakteristika produktu
Restaurace nenabízí klasické menu á la carte, kde si host vybírá pokrmy sám, nýbrž dvě základní, již sestavená menu, a to v rozsahu šesti, nebo jedenácti chodů. První, kratší menu s názvem Dégustation Bohéme Bourgeoise je výhradně sestavené z českých pokrmů a surovin pěstovaných v našich končinách. Druhé menu, tzv. Dégustation du chef, čítající jedenáct chodů je vlastně jakýmsi rozšířením základního menu o pět chodů ze zajímavých surovin, které jsou výsledkem inspirace šéfkuchaře, či ostatních členů kuchyně. Každý host si vybírá podle svého uvážení, je samozřejmostí poskytnout plné menu zákazníkům vegetariánům, nebo zákazníkům trpícím různými potravinovými alergiemi. Pro tyto případy je každý den připraveno několik speciálních chodů, především tedy pro vegetariány, osoby s bezlepkovou dietou, nebo alergií na laktózu. Nabídka restaurace není stálá, ale mění se každý den, její vzhled je však stále stejný, viz příloha č. 2. Jak již bylo uvedeno, hlavní důraz se klade na čerstvost, lokální suroviny a sezónnost. Změny na menu podléhají ročním obdobím, dostupným surovinám, ale také momentální náladě šéfkuchaře. V menu nalezneme pokrmy, které jsou relativně stálé, to z důvodu jejich popularity mezi hosty, ty jsou však pouze dva. Nabídka jídel podléhá několika podmínkám. Menu by mělo obsahovat asi 50% chodů zeleninových a 50% chodů, kde hraje hlavní roli maso, a minimálně jedno jídlo musí být studené. Žádná hlavní surovina by se neměla opakovat dvakrát, a každé jídlo by mělo dávat smysl. To znamená, že na přípravu jednoho chodu jsou použity pouze suroviny, které jsou si v realitě blízké, podobné, nebo se nějak potkají (například když je jednou z ingrediencí králík, pravděpodobně další hlavní ingrediencí bude mrkev, jako jeho potrava, atd.). Obě menu je možné rozšířit ještě o nabídku vín, která jsou pečlivě vybrána zkušenými sommeliery takovým způsobem, aby co nejlépe ladila s daným pokrmem, nebo aby ještě více podpořila jeho chuť. I v této oblasti, restaurace klade důraz na výjimečnost a regionálnost. Jedná se o degustaci, ke každému jídlu je tedy podávána běžně jedna sklenička vína, o objemu od 0,5 – 1 dcl. Ke krátkému regionálnímu menu jsou vybrána vína vždy od českých vinařů, a pro výběr k menu o jedenácti chodech sommelieři sahají i po vínech z jiných států. Vinné párování s jídly však není povinností, každý host si může vybrat dle libosti takové víno, jaké má rád, nebo mu sommelieři ochotně poradí. Podmínkou není ani koupě celé lahve, je možné si dát pouze takové množství, jaké si bude klient přát.
24
V nabídce alkoholických nápojů, kromě vín, je i velké množství destilátů a samozřejmě pivo. Pivo je podáváno pouze v lahvích. Kromě tradičního plzeňského piva, může host ochutnat výběr piv z pivovaru Matuška. Samozřejmostí jsou míchané nápoje v podobě aperitivů, kde nejpopulárnější je například okurkové martini, což je lehký svěží aperitiv vhodný pro nastartování chuťových buněk. Dalším oblíbeným aperitivem jsou různé druhy šumivých vín. Nabídka nealkoholických nápojů je taktéž široká, ale i zde je kladen důraz na čerstvost. Klient tak má možnost objednat si různé džusy a limonády z čerstvého ovoce, který připravuje přímo před podáváním barman. Nechybí ani nabídka čajů a kávy. Káva se podává filtrovaná, připravená z výběrových zrn z různých koutů světa, především však z těch, kde je pěstování kávy dominantou. Samotná příprava kávy musí probíhat velice pečlivě, a to tak, aby host dostal na stůl kávu o správné teplotě, a měl z ní ten nejlepší požitek. Takto připravovaná káva se podává pouze černá, na přání zákazníka je možné ji doplnit o mléko, či cukr.
3.6
Výrobní úsek
Úsek výroby v této provozovně je tzv. otevřenou kuchyní. To znamená, že je částečně propojen s úsekem odbytovým, a hosté tedy můžou vidět práci kuchařů v přímém přenosu. Výrobní úsek na rozdíl od toho odbytového je v provozu po celý den. Způsob, jakým je zajišťován chod kuchyně, je popsán níže.
3.6.1
Vybavení výrobního úseku a dodavatelsko-odběratelské vztahy
Veškeré vybavení výrobního úseku, je zajištěno spotřebiči od firmy Kronen, která se specializuje na vybavení pro gastronomii a potravinářský průmysl. Dispoziční řešení výrobního úseku je zřejmé z dokumentu v příloze č. 3, kde je výrobní úsek vymezen červeným ohraničením. Pro provozování restaurace této úrovně, je nejdůležitější pracovat se surovinami v nejvyšší kvalitě, což zahrnuje zejména čerstvost, proto se všechny dováží každý den. Restaurace si za dobu své existence vybrala prověřené dodavatele, téměř na všechny suroviny. Každého z nich však na jiné. Všichni stávající dodavatele jsou čeští farmáři a pěstitelé z různých koutů naší republiky, jejichž zboží tvoří přes 90% všech používaných surovin. Jelikož všechny pokrmy v menu jsou sezonní, dodavatele se v průběhu roku mění podle surovin, které nabízejí. Provozovna má například svého vlastního houbaře, od kterého odebírá houby pouze 25
asi čtyři měsíce v roce. Ryby dodávají dvě, nebo tři malé firmy, každá specializovaná na jiný druh ryb, v různých ročních obdobích. Za některými z dodavatelů se musí každý den dojíždět mnoho kilometrů, v součtu je to průměrně 400km za den. Z důvodu velké časové náročnosti má na tuto aktivitu restaurace zvláštního zaměstnance, tzv. nákupčího. Tento člověk je vysoce vzdělaný v oblasti gastronomie, s dlouholetou praxí šéfkuchaře, je tedy kompetentní k posuzování všech odebíraných surovin. Nákup podléhá jídelnímu lístku na daný den, ale není to podmínkou. Pokud tedy nákupčí objeví zajímavou surovinu, může ji bez problému koupit. Překážkou není ani vysoká cena suroviny, restaurace požaduje nejvyšší kvalitu, bez ohledu na cenu, na nákup surovin není stanoven žádný speciální rozpočet. S mnoha dodavateli má provozovna velmi dobré, až přátelské vztahy, je tedy běžné, že se mnoho surovin pěstuje pouze pro tuto restauraci. Někteří farmáři se nejen díky těmto odběratelským vztahům rozhodli účastnit se farmářských trhů v Praze, odebírání surovin je pro nákupčího v tomto případě o něco jednodušší. Pokud je třeba najít nového dodavatele, nejprve jsou osloveni stávající farmáři, zda nemají nějaký typ na osvědčeného a dobrého dodavatele, nebo se vybírá z těch farmářů, kteří sami oslovili tuto restauraci.
3.6.2
Skladové hospodářství a ukládání potravin
Restaurace vcelku nedisponuje žádnými sklady, a to z toho důvodu, že se každý den připravují pokrmy z čerstvě dovezených surovin. Je zde pouze pultová lednice, sklad zeleniny, příruční chladící sklad, suchý sklad v rámci úseků kuchyně a mrazicí box. Každá surovina je zpracovávána a skladována podle pravidel HACCP. Jakým způsobem a kam jsou veškeré suroviny ukládány, je popsáno níže. Veškeré suroviny, které jsou skladovány, musí být opatřeny štítkem obsahujícím název, datum výroby a spotřeby (včetně měsíce a roku) a čitelným podpisem připravujícího kuchaře. Maso i ryby jsou skladovány v pultové prosklené lednici se třemi prosklenými dveřmi. Teplota lednice je denně zaznamenávána, a pohybuje se v rozmezí -1 až +3. Zásoby jsou maximálně dvoudenní. Maso je v kuchyni po očištění připraveno k přímé spotřebě, nebo vakuováno. Na maso, drůbež, i ryby jsou používány pouze vyčleněné krájecí desky.
26
Sklad zeleniny se nachází v suterénu, kde se také zelenina čistí, nebo loupe, a takto připravená zelenina se do kuchyně nosí ve vyčleněných kontejnerech. Bylinky a čerstvé koření je skladováno v uzavíratelných nádobách v příručním chlazeném skladu. Teplota příručního skladu je denně zaznamenávána, a nesmí vybočit z požadované teploty +2 až +6. Mléčné výrobky jsou ukládány v příručním chlazeném boxu. Vejce jsou skladovány v chladícím stole, společně se syrovým masem. Suché a konzervované potraviny jsou ukládány podle způsobu použití v příslušných úsecích kuchyně. K výrobě zmrzlin a zamražených pokrmů se používá N2, tedy kapalný dusík o teplotě cca -170°C. Ten je skladován v tzv. Dewarově nádobě s obsahem 7 nebo 15 litrů. Mražené výrobky jsou skladovány při teplově min – 8°C v mrazící lednici. V restauraci jsou připravovány vlastní vařené i nevařené polotovary, nejčastěji v podobě vývarů. Ke zchlazování těchto polotovarů je používán kapalný dusík, aby byl celý proces rychlý a šetrný. Jsou uskladněny podle způsobu použití v uzavíratelných nádobách, nebo vakuovány v příručním skladu, nebo lednici. N2 zaručuje zachlazení polotovaru s teplotou 90°C na 5°C během 15 minut.
3.6.3
Sanitace výrobního úseku
Ve výrobním úseku restaurace jsou dodržována přísná pravidla hygieny. V rámci sanitace se provádí úklid denní, týdenní, měsíční. Provádí se také úklid roční, kdy je na jeden den restaurace zavřená, probíhá tedy úklid obou úseků, jak odbytového, tak výrobního. Během celého dne, se úsek kuchyně myje celkem čtyřikrát. Kuchyně se vytře, jsou umyty všechny pracovní plochy. Dále se každý den myjí lednice a sklady. Týdenní sanitární úklid výrobního úseku je stanoven na neděli, kdy se myjí stropy, luxuje se odvětrávací systém a všechna dostupná místa za užívanými spotřebiči. Každý měsíc musí být odmrazovány lednice a mrazáky. Za všechno zodpovídá šéfkuchař. V rámci hygieny zaměstnanců existuje vnitřní nařízení, které stanovuje, že každý zaměstnanec musí být řádně upraven pro výkon své práce.
3.7
Odbytový úsek
V odbytovém úseku provozovny se pro návštěvníka restaurace odehrává celý večer. Proto je dbáno na to, aby se host cítil co nejlépe. Přispívají k tomu především všichni zaměstnanci odbytového 27
úseku, vzhled restaurace, i celková atmosféra, která je vytvořena tlumeným osvětlením a celkovým vybavením a uspořádáním restaurace.
3.7.1
Vybavení odbytového úseku
Vzhled restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise, i její vybavení, vystihují do jisté míry, celkovou charakteristiku restaurace, a to, že se jedná o českou restauraci, s důrazem na vysokou kvalitu podávaných pokrmů. V tomto ohledu tedy nebude překvapením, že většina materiálního vybavení provozovny je výtvorem českých umělců, designérů, nebo výrobců. Vzhled interiéru restaurace je prací designérů z firmy PH6. Stejně tak, i většina stolního inventáře je výsledkem umělkyně z Chýně, jejíž talíře se vyznačují originálními tvary, i barvami. Výhradním dodavatelem sklenic všech druhů je firma Riedel, která je sice firmou rakouskou, nic méně s dlouholetou tradicí a počátky výroby u České Lípy, kde se narodil zakladatel této firmy. Uspořádání odbytového úseku o celkové ploše 95 m2, zahrnuje čtrnáct stolů, z nichž je deset dvoumístných a čtyři čtyřmístné. Uspořádání počtu míst u jednoho stolu je však velmi variabilní. Dispoziční řešení odbytového úseku vystihuje příloha č. 3. Odbytová plocha na jedno místo je zaokrouhleně 2,64 m2.
3.7.2
Sanitace odbytového úseku
Každá pozice odbytového úseku má zadané úkoly v rámci každodenní sanitace, během přípravy provozovny. Dále je určen den, v případě této provozovny je to sobota, kdy je prováděn tzv. velký sanitární úklid. To znamená, že pracovní doba začíná pro všechny pozice již v 15:30. V tabulce, viz příloha č. 4, jsou zaznamenány všechny úkony každodenní, i měsíční sanitace. Zaměstnanci nesmí nosit žádné ozdoby rukou, jako jsou náramky, prstýnky, ale povolené jsou hodinky. V případě žen, nesmí být nalakované nehty, udržované však tak, aby nebránily výkonu práce. Dlouhé vlasy musí být učesané do ohonu, či drdolu.
3.8
Personální zajištění
Restaurace zaměstnává celkem pětadvacet osob, a dalších šest brigádníků, kteří se střídají na čtrnácti pracovních pozicích. O celkový chod provozovny se starají dva manažeři, Tomáš Brosche a Kateřina Philips, o výrobní úsek již několikrát zmíněný šéfkuchař Oldřich Sahajdák. 28
Personál v odbytovém, i výrobním úseku restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise tvoří dohromady jeden kolektiv, který dotváří celou image restaurace, a tak při přijímání nového zaměstnance tak není na prvním místě praxe, či úroveň dosaženého vzdělání, ale především osobnost a charisma případného kandidáta, právě z toho důvodu, aby tento dobře fungující kolektiv doplnil, či pozitivně obohatil, protože vše ostatní se v restauraci naučí. Záleží, do kterého úseku je nový člověk přijímán. Pracovní pozice v odbytu musí splňovat určité požadavky. Vzhledem k velké návštěvnosti ze strany zahraničních návštěvníků, je pro zaměstnance v odbytovém úseku samozřejmostí perfektní znalost a plynulá komunikace v anglickém jazyce, výhodou je však i další světový jazyk, s ohledem na povahu klientely. Jazykově vybaveni však musí být i zaměstnanci výrobního úseku, vzhledem k častým prezentacím některých pokrmů.
3.8.1
Personální zajištění výrobního úseku
O celkový chod kuchyně se stará dohromady čtrnáct zaměstnanců, z toho pouze jedna žena. Ve výrobním úseku je celkem pět pracovních pozic, pro bezproblémový chod celého dne je však potřeba celkem osm kuchařů. Všichni zaměstnanci by měli pracovat sedmnáct dní v měsíci, ne však více jak tři dny za sebou, a na pracovních pozicích se střídají. Rozpis služeb výrobního úseku zajišťuje šéfkuchař. Některé pozice jsou ve výrobním úseku běžné i v ostatních restauracích, jiné jsou výmyslem této restaurace. V příloze je vzorová tabulka, která obsahuje popsané všechny chody z hlediska jednotlivých akcí příslušných pracovních pozic, viz příloha č. 5. Sloupec označuje ty činnosti, které má na starost daná pozice, řádek pak představuje všechny složky každého chodu jídelního lístku. První a poslední řádek tabulky je výjimkou, patří totiž k ostatním činnostem poslední pracovní pozice, tedy A.B/Confiseur. Poslední sloupec tabulky značí talíř, na který má být jídlo servírováno. Dále bude následovat popis všech pracovních pozic, a výčet aktivit, které mají na starosti.
Rôtisseur
Tato pozice má na starosti hlavně maso a ryby, a všechno okolo jeho přípravy. Večer pak pracuje na přípravě masa a ryb v různých podobách.
29
Saucier
Jak už název napovídá, tento člověk vaří především omáčky, a připravuje vše potřebné k jejich výrobě. Této pozici náleží také příprava vývarů, nebo polévek.
Entremetier
Tato osoba zodpovídá za veškerou přípravu zeleniny a zeleninových jídel.
Garde manger
Pozice tohoto názvu připravuje všechny pokrmy studené kuchyně, které jsou na menu.
A.B/Confiseur
Na této pozici jsou kuchaři dva. Mají na starosti všechny amuse bouche včetně jejich servírování. Dále pak přípravu dezertu, či sýru, a v neposlední řadě také pečivo. V kuchyni je také každý den přítomen šéfkuchař, nebo jeho zástupce sous chef, který udává chod celého dne, ráno rozdává úkoly, večer se pak stará o výdej. Kompletuje pokrmy a zastřešuje tak společnou práci všech výše zmíněných pozic ve výrobním úseku. Mimo těchto pozic je každý den přítomen ještě pomocný kuchař, který obstarává veškeré pomocné práce. Většinou to bývají stážisté, nebo popřípadě jeden ze zaměstnanců. Stážisté do výrobního úseku, jsou přijímáni na základě pohovoru s šéfkuchařem. Ze začátku vykonávají pouze práci pomocného kuchaře, ale později si vyzkouší všechny pozice ve výrobě. Do restaurace se hlásí okolo třiceti kuchařů ročně. Primárně se do výrobního úseku hledají ženy, aby se postupně vyrovnal počet obou pohlaví, stejně tak, jak tomu bývá ve světových restauracích.
3.8.2
Personální zajištění odbytového úseku
V odbytovém úseku provozovny se každý den o hosty stará přibližně patnáct pracovníků, na osmi pracovních pozicích. Pro tu nejvyšší spokojenost klienta, a vzhledem ke konceptu restaurace, je třeba, aby všichni na tomto úseku spolupracovali. To vše zastřešuje jasně vytyčený systém obsluhy, který je inspirován několika klasickými systémy obsluhy. V prvé řadě se jedná o inspiraci ve francouzském systému obsluhy, v restauraci však funguje z části i systém rajonový. Francouzský systém je znám ve spojení spíše s luxusními restauracemi, kde všechny funkce v odbytu jsou zastoupeny pouze jednou, a mají své konkrétní povinnosti, v podobě například vrchního číšníka, 30
pokladního, nápojáře, nebo různých dalších pomocných funkcí. Tento systém je dopodrobna popsán ve zfilmované knize od spisovatele Bohuslava Hrabala, Obsluhoval jsem anglického krále. V podniku s tímto systémem obsluhy v minulosti obsluhovali pouze muži, kteří nosili společenský oděv, pokud některou z funkcí zastávala žena, musela být oděna stejně jako muž. Rajonový systém obsluhy je typický tím, že každý číšník má svůj tzv. rajon, o který se stará od uvítání a usazení hosta, až po zaplacení. V restauraci La Degustation Bohéme Bourgeoise najdeme podobnost s oběma výše uvedenými systémy obsluhy. Největší podobnost s francouzským systémem je bezesporu v jasně určených pozicích, které vykonávají své konkrétní, předem dané povinnosti před, během, i po směně. Náplně činností všech pracovních pozic budou popsány níže. V rámci pracovních pozic jsou používány i neoficiální názvy, které jsou v provozu restaurace ustálené a běžně používané.
Číšník
Pozice číšníka v odbytu je, dá se říci, stěžejní, a zastřešuje fungování celého systému. Jeho prvním úkolem je jak vítání, tak i usazování hostů na jejich místa ke stolu, která jsou předem určená. O hosty se stará po celou dobu jejich návštěvy restaurace. Je osobou, která určuje tempo, v jakém budou hosté dostávat jednotlivé chody menu, a dává pokyny ostatnímu personálu k vykonávání jejich funkcí. Ke každému chodu provádí ústní prezentaci, kde ve stručnosti shrne, co má klient před sebou na talíři, jaké jsou nejdůležitější ingredience, a popřípadě jakým způsobem a jak dlouho se daný pokrm připravoval. Číšník je v podstatě jediný, kdo vede větší konverzaci s hosty, a jeho úkolem je tedy také posílit, nebo umocnit jejich zážitek z návštěvy. V neposlední řadě provádí vyrovnávání účtu klienta.
Barman
Tato pozice má na starosti chod a fungování baru. Stará se tedy o přípravu veškerých nápojů, které si zákazníci objednají. Od aperitivu, míchaných nápojů, až po přípravu kávy, která je v této restauraci podávána v podobě kávy filtrované. Jedná se o proces, který vyžaduje čas a přesný postup přípravy. V rámci své směny vykonává další úkony, jako je například mytí a leštění skla. Je nápomocen při ukládání a vydávání věcí hostů do šatny, a v průběhu večera kontroluje stav toalet, doplnění ručníků a svíček.
31
Sommelier
Náplň povinností sommeliera vyplývá již z názvu jeho funkce. Má na starosti vše ohledně vína. Zajišťuje plynulou obsluhu hostů, kteří si zvolili vinné párování, tedy degustaci vín ke každému chodu zvlášť. Sommelier dané víno vždy představí, stručně vylíčí některé ze základních charakteristik, a zhodnotí proč je právě toto víno podáváno k danému chodu. Pokud se zákazník nerozhodne pro toto vinné párování, které je nabízeno k menu, může mu sommelier poradit s výběrem jiného vína, či nápoje, které bude zákazníkovi vyhovovat.
Příborář
Tato funkce by mohla být řazena do jedné z pomocných, přesto však stěžejních funkcí v provozu restaurace. Jak už sám název této funkce napovídá, člověk na této pozici má na starosti to, aby hosté měli každý chod čím jíst. Zde se nepřipravují příbory přímo na stůl, z toho důvodu, že by bylo pro zákazníka značně nepohodlné, mít na stole vyskládány veškeré příbory potřebné ke konzumaci šesti, či jedenácti chodů, a tak se před každým dalším chodem prostírá příbor zvlášť. Další povinností této pozice je také kontrola, zda mají hosté co pít, a v případě potřeby doplnit vše, kromě vína, které má na starosti sommelier.
Platař
Pozice zajišťuje komunikaci odbytu a kuchyně. Jeho úkolem je při příchodu hostů zapsat do předem připravené tabulky, číslo stolu, počet hostů, jazyk, kterým hosté mluví, popřípadě na které pozici sedí dáma, a jaké menu si hosté vybrali. V tabulce jsou vypsány všechny chody menu. Tato tabulka, jinak také provozně nazývána komando, je pak umístěna na velikou tabuli, která se nachází na hranici kuchyně a odbytového úseku tak, aby na ní viděli všechny pozice, i kuchaři. Úkolem plataře je organizace celé této tabule, a komunikace s číšníky, a následné nahlášení požadavku šéfkuchaři. Funkce plataře přesně funguje tím způsobem, že pohybuje komandem s číslem stolu buď nahoru, nebo dolů po magnetické tabuli. Pokud je objednávka na další chod poslána číšníkem, tak platař tuto skutečnost oznámí do kuchyně, vyčká na potvrzení šéfa kuchyně, a příslušné komando přemístí do vrchní částí tabule. Jakmile chod odejde z kuchyně, platař jej škrtne, a komando přemístí zpět dolů. K dalším povinnostem patří obsluha hostů při nabízení pečiva, a dále pak sběr použitého nádobí, v tom mu však pomáhají všechny ostatní výše uvedené pozice, podle jejich časových možností.
32
Manažer
Manažer je přítomen každý den, ale má své specifické úkoly, které musí vykonávat před, po, i během směny. Mezi hlavní náplň, mimo jiné, patří kontrola příchodu a připravenosti zaměstnanců na směnu, kontrola a tisk menu, organizace rezervací, jejich vyřizování a ověřování, prezentace menu na denním meetingu, organizace práce, monitoring spokojenosti zákazníků, kontrola úklidu v restauraci, hodnocení zaměstnanců, uzavření tržeb, a uzavření restaurace. Manažer také vítá hosty již po usazení, kontroluje, zda netrpí nějakými potravinovými, či jinými alergiemi a přináší hostům jídelní lístek. Pokud je vysoká návštěvnost, manažer pomáhá personálu s usazováním hostů, s prezentací pokrmů, či při jiných úkonech. K jeho povinnostem patří dále také tvorba rozpisu služeb, péče o zaměstnance, sklady, inventury, finance a chod restaurace jako celku. V rámci všech funkcí se rozlišuje i dress code. Číšníci jsou oblečeni v kalhotách, košili a saku, to vše v černé, antracitové barvě. Poněkud odlišné odění má pomocný personál, barman a sommelieři, a to černé kalhoty, šedá, či černá košile, a v neposlední řadě hnědá zástěra za krk, která je pro všechny tyto zaměstnance stejná, až na barmanskou zástěru, která je bez onoho vrchního dílu. Manažer je obvykle oblečen v černém obleku, s modrou košilí, pokud se jedná o dámu, volí pod sako buď černé, či šedé tričko. Oblečení mužské části osazenstva zajišťuje český výrobce pánského obležení Blažek.
3.9
Průběh provozního dne
V provozovně je nepsaný, přesto však zaběhnutý systém úkolů a postupů práce, který se dodržuje každý den. Výrobní a odbytový úsek na sobě pracují nezávisle, až do večerního provozu, který je detailně popsán níže.
3.9.1
Chod výrobního úseku
Každý den v kuchyni začíná o půlnoci dne předešlého, kdy se píše objednávka dodavatelům a nákupčímu. Zhruba v šest hodin ráno začnou šéfkuchaři chodit potvrzení od dodavatelů s tím, co je možné na daný den zajistit za suroviny. Po konzultaci šéfkuchaře a nákupčího začne šéfkuchař připravovat jídelní lístek na daný den, který musí být hotov do 11:00. V tuto dobu už musí být všichni zaměstnanci výrobního úseku přítomni.
33
V 11:00 také začíná meeting. Na meetingu se kuchařům přiřadí výše uvedené pozice, které platí po celý den, i večerní provoz. Dále je na programu upřesnění toho, jak bude vypadat menu, jaké jsou v něm obměny, a jak bude vypadat harmonogram celého dne. Každý zaměstnanec pak kromě své práce dostane dva, nebo tři další úkoly, které musí za ten den stihnout. Jedná se zejména o zajištění jídel pro všechny zaměstnance, nebo příprava speciálních chodů, jako je vegetariánský, bezlepkový, nebo chod bez laktózy. Okolo poledne přijíždí nákupčí s dodávkou surovin, a kuchyň tedy začíná pracovat. Na každou položku v menu je přesně daný postup, jak má pokrm ve výsledku vypadat. Každý den se zpracovávají téměř veškeré dovezené suroviny, co se nespotřebuje, se uloží, nebo zlikviduje. Všechno by mělo být připraveno do 17 hodin, kdy se provádí závěrečný úklid před večerním provozem. V tu samou dobu se nechává péci pečivo. V 18:00 se otevírá restaurace, a začíná tedy večerní provoz. Během provozu už se nic nevaří, s výjimkou masa, ryb a jiné minutkové kuchyně. Kuchaři se soustřeďují na kompletaci, a výdej pokrmů. Šéfkuchař zajišťuje plynulý chod kuchyně, komunikuje s odbytovým úsekem, a provádí kontrolu předtím, než jídlo převezme číšník. V rámci večerního chodu výrobního úseku je nutné zmínit i umývárnu nádobí. Mytí stolního nádobí je zajištěno ve stavebně oddělené umývárně stolního nádobí umístěné vedle technické místnosti pro úklid, kde jsou umístěné všechny prostředky pro udržování hygieny a desinfekce. Umývárna stolního nádobí je vybavena myčkou stolního nádobí, mycím dvojdřezem a regálem pro uložení čistého nádobí. Mytí nádobí z kuchyně je zajištěno v umývárně tzv. černého nádobí (pánve, hrnce, apod.), která je umístěna přímo ve výrobním úseku.
3.9.2
Příprava odbytového úseku
Před každým otevřením restaurace je nutná příprava, kterou zajišťují všechny výše uvedené pozice, v podobě různě rozdělených úkolů. Po ověření všech rezervací na daný večer, se připravuje rozložení stolů, pro konkrétní počty hostů. Toto provádí hlavní číšníci, kteří jsou na směnu přítomni dva. Do práce přicházejí okolo 16:00. Všechny stoly, židle a křesla musí být utřeny. Číšníci pak dále prostírají stoly. Na každý stůl patří inventář v této podobě: klubový talíř, čistě bílý, bez potisku, dále talířek na pečivo, jeden velký příbor, nůž na máslo, sklenka na víno, sklenka na vodu a látkový ubrousek. Celé rozložení na stole podléhá vlastním pravidlům. Takto je prostřena celá
34
restaurace až na několik stolů, kde probíhá odpolední meeting. Fotodokumentace provozovny připravené na příchod hostů, včetně ukázky prostřeného stolu je v příloze č. 6, a 7. Provozní meeting je každý den od 17:00, a je na něm přítomen všechen personál vykonávající směnu, manažer a šéfkuchař, nebo sous chef, jinak řečeno zástupce šéfkuchaře. Předmětem meetingu je prezentace menu, kde se postupně rozebírají všechny pokrmy na menu. Důležité je, z jakých surovin a jakou technikou je pokrm připravován, a pokud se jedná o zcela nový chod na menu, následuje i jeho ochutnávka. V rámci meetingu jsou zmíněny také počty hostů s rezervací, a případné potravinové alergie, které byly od klientů zjištěny při ověřování rezervace. Dochází také k rajonovému rozdělení restaurace, každý číšník bude mít na starosti jednu stranu stolů. Stejné rozdělení platí i pro dva sommeliery. Po meetingu následují další přípravy. Platař, spolu s příborářem, mají na starost utření zbylých stolů a židlí, které nebyly dokončeny již předtím a jejich prostření. Platař si dále připravuje malé, papírové tabulky, komanda, do kterých se budou zapisovat údaje o klientech. Jeho úkolem je také vyzvedávání květin podle předchozího přání zákazníka. Dále je třeba poskládat látkové ubrousky na stůl, aby jich byl dostatek při večerním provozu, a vlhké látkové ručníky, které hosté dostávají na stůl po příchodu, a také ručníky na toalety. Tuto činnost vykonávají buď číšníci, nebo příborář. V neposlední řadě se poskládá, a vloží do obálek denní menu, které dostává každý host. Rozlišují se menu pro ženy a muže. Ženy dostávají menu v bílé obálce přelepené černým logem restaurace, muži pak v obálce černé, přelepené logem v bílé barvě. Tato aktivita je určena především plataři. Některé z dalších pozic mu v tom mohou pomoci. Sommelieři, kteří jsou na směnu povětšinou také dva, mají na starosti kontrolu zásob vín, která jsou v denním menu v nabídce. Pokud by některé zásoby nestačily, začne proces výběru vína nového, které by co nejlépe korespondovalo s daným pokrmem, a po jeho výběru je nezbytné, aby tato změna byla zaznamenána v menu, ještě před tiskem, který manažer provádí okolo 17:30. Souběžně se všemi přípravnými aktivitami v prostorách restaurace, se od 17:00 připravuje také barman, který nemusí být přítomen na meetingu. Příprava baru spočívá v doplnění všech zásob nápojů, ovoce a zeleniny potřebné k výrobě jak alkoholických nápojů, tak i nealkoholických limonád. Veškeré doplnění zásob ovoce a zeleniny ze skladu, musí být zapsáno do speciální knihy zásob. Kromě přípravy samotného baru, by měl barman zkontrolovat i šatnu, a stav toalet, kde zapálí svíčky, pro navození příjemné atmosféry. Svíčky je nutné zapálit také v hlavním prostoru 35
restaurace, nastavit intenzitu osvětlení, a v neposlední řadě je nutné zkontrolovat nastavení teploty tak, aby se hostům sedělo co nejpříjemněji. Před otevřením je třeba dbát na to, aby veškerý personál byl řádně upraven, a provést poslední kontrolu, zda je vše tak, jak má být.
3.9.3
Večerní provoz
Po příchodu prvních hostů, se začíná systém restaurace rozbíhat jak v úseku výroby, tak odbytu. Pokud si číšník, či manažer všimne příjezdu, či příchodu hosta, obvykle mu otevře dveře, a osobně pozve hosta dál. Po ověření rezervace v knize rezervací, si host může odložit, a jeho věci jsou barmanem, nebo jiným personálem odneseny do šatny. Barman pak zapíše do zvláštní tabulky, co bylo v šatně uloženo. Platař si připraví komando s číslem stolu a dalšími informacemi, které záhy vyplní. Host je odveden ke konkrétnímu stolu, který mu byl přiřazen už při jeho rezervaci. Stoly jsou přiřazovány buď kapacitně, nebo na přání hosta. Obvykle je největší zájem o stoly s výhledem do otevřené kuchyně, na práci kuchařů. Číšník hosta usadí, a nabídne mu aperitiv v podobě sklenky šampaňského, nebo jiného alkoholického nápoje a vodu. Objednávku číšník předá barmanovi, který ji připraví. Během procesu usazování hosta začne první komunikace odbytu s výrobou, kterou zajišťuje platař, za pomoci komand a velké magnetické tabule. Hned po příchodu je připravován první amuse bouche, který spolu s teplými ručníky, ke stolu donese číšník. Mezi tím příborář, popřípadě sommelier, hostu donese připravenou objednávku nápojů. Poté ke stolu přistupuje manažer, znovu uvítá hosta v restauraci, ten od něj obdrží menu v barvě, která přísluší danému pohlaví, v jazyce buď českém, nebo v případě zahraničního hosta v jazyce anglickém. Host je znovu dotazován na potravinové alergie, či na jiné potenciální problémy s potravinami. Pokud manažer zjistí určité, potenciální alergeny u klienta, nahlásí tuto skutečnost šéfkuchaři, a platař ji zapíše do příslušného komanda, a v průběhu večera musí tuto skutečnost výrobnímu úseku připomínat. Po této akci je do kuchyně poslán příkaz na přípravu druhého amuse bouche, který přináší a prezentuje jeden z kuchařů. Dále přichází číšník s dotazem, pro jakou variantu menu se host rozhodl, zda pro kratší, či delší, s vinným párováním, nebo bez něj, a zda si jako poslední chod vybere dezert, nebo sýr. Tato informace je nahlášena plataři, ten
36
vše zapíše do předpřipraveného komanda, a odevzdá jej šéfovi kuchyně, který provede hlášení všem pracovníkům svého úseku. Po provedení objednávky je hostu servírován poslední, v pořadí třetí amuse bouche, opět jedním z kuchařů. Po konzumaci je odnášen klubový talíř, a hostu je nabídnuto pečivo s domácím máslem. Vše zajišťuje platař, popřípadě příborář. Nyní je host připraven začít konzumaci degustačního menu. V případě, že si host vybral menu s vinným párováním, musí se celý proces synchronizovat se sommleierem, který započne každý chod. Přijde s vybraným vínem, klientovi jej představí a popíše, a poté číšník může poslat objednávku na přípravu chodu. Platař přemístí příslušné komando ze spodní části tabule nahoru, a oznámí objednávku směrem do kuchyně, a v případě, pokud host trpí určitou alergií, neměl by opomenout to zmínit také. Z kuchyně se ozve souhlas, obvykle od šéfa kuchyně, a započne příprava pokrmu. Pokud je chod dokončen, přichází číšník, a chod odnáší k příslušnému stolu, kde jej hostu představí a popíše. Vše probíhá v řádu několika minut. Po dojedení každého chodu dochází ke sběru nádobí, a přichází příborář, který připraví nový příbor pro další chod. Celý tento proces se opakuje, až do dojedení posledního chodu na hostem zvoleném menu. Samozřejmostí je doplňování pečiva, másla, vody, nebo jiných nápojů, které zákazník objednal v průběhu návštěvy. Pokud host odejde na toaletu, či za účelem jiné aktivity mimo jeho stůl, měl by to registrovat opět platař, a v případě již probíhající přípravy chodu pro tento stůl, musí výrobní úsek přípravu zastavit, a vyčkat klientova návratu. Tato změna je zaznamenána přiložením barevného magnetu na komando toho stolu, od kterého host odešel. Během jeho nepřítomnosti je mu vyměněn jeho látkový ubrousek, za čistý. Po návratu hosta, platař sundá barevný magnet, a jeho návrat oznámí do kuchyně, kde mohou kuchaři pokračovat v přípravě. Tímto způsobem celý systém funguje pro všechny stoly zároveň, po celý večer. Číšník kontroluje stoly ve svém rajonu, měl by respektovat veškeré požadavky klientů. Po ukončení konzumace všech položek na menu, je host tázán číšníkem, sommelierem, nebo manažerem na jeho další přání, obvykle se jedná o položky z pestré škály nápojů, nejčastěji se jedná o kávu, čaj, či nějaký destilát. Po zaregistrování přání platby ze strany hosta, číšník vystaví účet, a platba je provedena. Úklid stolu po odchodu klienta je prováděn až po jeho úplném opuštění provozovny. Následuje opětovné uvedení stolu do takového stavu, aby byl připraven pro uvedení nového klienta.
37
3.10
Marketing provozovny
Marketingové řízení podniku v dnešní době představuje významnou složku provozu, a každý podnik by měl pečlivě zvážit, jakým způsobem jej bude provádět. Vhodným prostředkem ke stanovení marketingové strategie podniku jsou nástroje marketingového mixu.
3.10.1
Nástroje marketingového mixu
Produkt
Prvním nástrojem marketingového mixu je produkt restaurace, tedy samotné pokrmy a nápoje. Samozřejmostí u každého ze servírovaných pokrmů je perfektní vzhled a prezentace, protože to je jedna ze součástí celého zážitku, který by měl být vnímán co nejvíce smysly. V každém jídle by mělo být něco, co by mělo tzv. „křupnout“, aby jídlo dostalo i zvuk. V restauraci převládá snaha o určitou kontroverzi, či extravaganci v jídlech, které se zde podávají. Díky tomu májí hosté možnost o jídle i přemýšlet. Restaurace se zaměřuje i na snoubení jídla s nápoji, a tak je v nabídce tzv. vinné párování. Ke každé položce na menu je zkušenými sommeliery vybráno takové víno, které by mělo zážitek z jídla ještě více umocňovat. Produkt je dále určen jídelním lístkem. Jeho vzhled je prostý, přesto dostačující. Zákazník se dozví všechny důležité informace, včetně náležitostí v podobě jmen šéfkuchaře, hlavního manažera a hlavního sommeliera. Popis chodů je stručný, a zahrnuje nejdůležitější suroviny, či ingredience daného pokrmu. Ke každému chodu je uveden také název vína, které je předmětem vinné degustace, nabízené k menu.
Cena
Významnou složkou marketingového mixu je cena. Výše ceny je ovlivněna hned několika faktory. Prvním z nich je umístění restaurace ve velmi frekventované lokalitě v centru Prahy, a tím pádem i velké riziko v podobě konkurenčních podniků v okolí. Zmíněné riziko je však částečně eliminováno právě získaným oceněním, což provozovně zajišťuje konkurenční výhodu, právě ve stanovování konečné ceny. V ceně celkového menu se musí bezpochyby odrazit veškeré náklady na provoz restaurace, což především zahrnuje nájem – ten je v centru města nejvyšší, mzdy zaměstnanců, náklady za energie a suroviny. Cena degustačních menu se příliš často nemění, i přesto, že pokrmy v nabídce jsou různé. Toto je ošetřeno týdenním sledováním surovinové 38
náročnosti jídel. Tento ukazatel se vyhodnotí v ročním průměru, který by měl dosahovat předem stanovené částky, určené na nákup surovin.
Místo
Na základě kapitoly zabývající se charakteristikou lokality a konkurence je zřejmé, že restaurace má dobrou polohu v historickém jádru Prahy, ale je zde také velká konkurence v podobě ostatních podniků. Provozovna využívá především přímé distribuční cesty, u stravovacích služeb to znamená, že produkt je nabízen zákazníkovi přímo v místě výroby, spotřeby i prodeje.
Marketingová komunikace
Jiným důležitým nástrojem je marketingová komunikace, která hraje v podniku služeb zásadní roli. Lze ji považovat také za jeden z faktorů pro úspěšné fungování restaurace. Hlavním prostředkem marketingové komunikace jsou beze sporu její zaměstnanci. Provozovatel, či jím pověřená osoba, tedy manažer provozovny, by měl dbát na to, aby zaměstnanci byli pozitivně motivováni k práci, a použít různé prostředky ke zvyšování jejich motivace, zvláště vzhledem ke specifikám segmentu stravovacích zařízení. Osoba pracující v odbytu je v každodenní interakci s mnoha zákazníky, je tedy žádoucí mít vynikající vyjadřovací schopnosti a vřelé vystupování směrem ke klientovi. Jinou neméně důležitou vlastností, kterou by měl pracovník v odbytu oplývat, je zájem o dobré jídlo a pití, tedy celkově o gastronomii. Jedním z velkých nefinančních motivačních faktorů pro zaměstnance může být sám spolumajitel, zároveň šéfkuchař Oldřich Sahajdák, který do restaurace investuje mnoho času a energie. Důležitým prostředkem vnější komunikace jsou webové stránky provozovny. Na těchto stránkách se potenciální klient dozví veškeré potřebné informace o provozovně, k dispozici je zde formulář s možností online rezervace. Stránky jsou v jazyce českém a anglickém. Dále jsou k dispozici vizitky, ty jsou umístěny na pultu s rezervační knihou hned u vstupu do restaurace. Vizitky klienti obdrží i v deskách, společně s účtem, při placení.
3.10.2 Interaktivní marketing Marketing této provozovny je tvořen z veliké části interakcí personálu spolu se zákazníkem. Do této interakce může být zahrnuta ochota vyhovět všemožným požadavkům zákazníků, nebo určitý 39
zájem o každého návštěvníka restaurace, což se může projevovat třeba jen v detailech. Nic méně právě tyto detaily, a snaha pracovníků restaurace, tvoří onu dobrou pověst podniku, která je, dá se říci, ze všech výše uvedených nástrojů, tou nejdůležitější. Tato ochota se projevuje například změnou v jídelním lístku, pokud klient je na některé potraviny alergický, či je pouze nemá rád. Toto je v restauraci La Degustation Bohéme Bourgeoise naprostou samozřejmostí. Pokrmy v restauraci nejsou vždy vhodné pro malé děti, v takovém případě je zákazníkovi s potomky nabídnuta „dětská“ verze menu, podle domluvy se šéfem kuchyně, nebo nějaká jiná alternativa z dostupných surovin. Další možností je například příprava libovolného chodu vícekrát, pokud klient žádá.
3.10.3 Podpora prodeje Restaurace poskytuje možnost zakoupit si dárkový poukaz na konzumaci v hodnotě malého, či velkého menu, nebo v částce, kterou si klient sám vybere. Samozřejmostí je platba v eurech, či platebními kartami. Restaurace nabízí další speciální služby pro zákazníky. Jedná se například o objednávku květin. Zákazník může mít konkrétní požadavek, či postačí, když řekne jen cenovou hladinu, a personál se o vše ostatní postará. Při příchodu hosta ke stolu, je pak květina již připravena na stole. Častým požadavkem bývá také úprava dezertu, který je servírován na velkém talíři s čokoládou napsaným narozeninovým přáním. Jiná možnost je nechat v dezertu, či sklence vína ukrytý zásnubní prsten. Výjimkou nejsou ani soukromé večírky, či oslavy. Restaurace se nebrání téměř žádným návrhům, nebo požadavkům, které jsou v dostupných možnostech zaměstnanců, provozovny a v mezích zákona.
3.10.4 Ocenění provozovny Propagace provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise je v posledních dvou letech z velké části ovlivněna ziskem ocenění v podobě Michelinské hvězdy. Toto ocenění však v žádném případě nezmění fakt, že pro restauraci zůstává v hlavní roli zákazník a jeho zážitek z jídla.
Michelinský průvodce
Restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise obdržela michelinské ocenění v podobě hvězdy poprvé v roce 2012, a za rok následující jej úspěšné obhájila. Pro restauraci je to bezpochyby 40
doklad toho, že se ubírá správným směrem. Za ziskem hodnocení se však skrývá nelehký úkol komisařů, kteří hodnotí nejen kvalitu podávaného jídla, ale i interiér restaurace, cenovou hladinu, nebo například úroveň obsluhy. A protože hodnocení gastronomie je do jisté míry značně subjektivní, musí se na hodnocení dané restaurace podílet několik osob, na sobě nezávislých. V provozovně dopředu nevědí, kdy přijde komisař, tudíž nemohou probíhat žádné speciální přípravy, nebo se nemůže stát, že by takovýto člověk dostal jiné služby, než ostatní zákazníci. Někteří hodnotitelé se ke konci představí, ale je téměř jisté, že někteří zase odchází, aniž by kdokoliv věděl, že se jedná o komisaře z týmu Michelin. Hodnotitelé chodí do restaurace v průběhu celého roku. Ti, kteří se představí, chtějí většinou vidět, jak to funguje v kuchyni, nebo chtějí vidět sklady potravin, či vinotéku. Pokud přijdou do restaurace po několikáté, ptají se na novinky v rámci restaurace. Vyhlášení vyhodnocení za uplynulý rok, se stanovuje začátkem března. Pro šéfkuchaře Oldřicha Sahajdáka je to především motivace k další práci, ocenění však podle jeho slov není pouze jeho zásluhou, ale zásluhou celého týmu restaurace. Zisk hvězdy je pro restauraci velkou výhodou z hlediska růstu její návštěvnosti, zejména zahraničními turisty. Po udělení první hvězdy v roce 2012 se návštěvnost zvedla o zhruba 15 - 20%.
Grand Restaurant
Hodnocení restaurací Pavla Maurera se vydává v České republice v podobě průvodce s názvem Grand Restaurant. Je to jediný průvodce gastronomickými zařízeními u nás. Hodnotitelé se řadí do dvou skupin, první je skupina odborníků z okruhu gastronomie, jedná se tedy o šéfkuchaře, food kritiky, či jiní experti. Druhá skupina se sestává z dobrovolníků, kteří provádí hodnocení restaurace na vlastní náklady, a do této skupiny se může zaregistrovat každý na internetových stránkách této publikace. Restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise se již od prvopočátku objevuje v první desítce, některé roky byla v kategorii TOP 10 dokonce na prvním místě. Pro provozovnu je toto ocenění, velkým přínosem, i přesto, že nepřináší stejnou prestiž, jako ocenění michelinské. Pod záštitou publikace Grand Restaurant jsou organizovány i různé gastronomické akce. Provozovna se zúčastňuje akce Grand Restaurant Festival, kdy si za speciální snížené ceny mohou zákazníci koupit degustační menu v určitých restauracích. Těmto speciálním zákazníkům provozovna servíruje své menu o šesti chodech, v tomto případě tak dochází k dotaci každého zákazníka cca o tisícikorunu. Neúčast na této akci by však vyvolala možné negativní emoce u potenciálních klientů.
41
Shrnutí a návrhy na možná zlepšení
4 4.1
Shrnutí
Provozovna La Degustation Bohéme Bourgeoise si během svého bezmála desetiletého působení, upevnila postavení jedné z nejlepších restaurací nejen v Praze, ale v celé České republice. To potvrzuje nejen zařazení podniku do prestižního průvodce Michelin či publikace Grand Restauant, zejména však fakt, že restaurace má téměř stále plno, a místa jsou rezervována s velkým časovým předstihem. Výhodou restaurace oproti konkurenci je zejména originalita, a to jak v nabídce pokrmů, tak v celkové image podniku. Provozovna se zaměřuje na českou kuchyni, v moderním a inovativním podání, inspirovanou recepty z konce 19. století. V denní nabídce jsou vždy dvě degustační menu, vyrobená z těch nejkvalitnějších, a každý den čerstvých surovin. Restaurace klade velký důraz na veškeré zboží a suroviny, které se zde zpracovávají. Proto jsou mezi dodavateli ve většině čeští farmáři a malí pěstitelé, kteří jsou prověření, a často se specializují pouze na určitý druh surovin, kterému věnují veškerou svou pozornost. Na první pohled by se mohlo zdát, že restaurace nedisponuje pestrou nabídkou jídel, ale pravdou je, že v úseku výroby se každý den zkouší nové recepty, nové kombinace chutí a různé techniky vaření. Výsledkem je pak mnoho atraktivních pokrmů, které najdou své místo na jednom z degustačních menu. Důležitým prvkem restaurace je interiér odbytového úseku, laděný do tmavších, teplých odstínů barev. Celková atmosféra je dotvářena příjemnou hudbou a tlumeným světlem. Vyšší intenzita světla je soustředěna pouze na stoly, a to z důvodu, aby se klient mohl i zrakem vychutnat servírované pokrmy. Podnik pracuje systematicky na obou úsecích tak, že i v okamžiku nejvyššího vytížení jsou všichni hosté obslouženi do několika minut. To je zásluhou jednak kvalitní kooperací pracovníků v odbytu, i ve výrobě, a zároveň koordinací všech jejich činností v jeden okamžik. Výrobní úsek disponuje kvalitním a výkonným materiálním vybavením, které by v restauraci této úrovně nemělo chybět.
42
Jak již bylo řečeno, personál je pro provozovnu velmi důležitým nástrojem, který má největší podíl na vytváření spokojenosti klienta. Právě proto se restaurace při výběru nového zaměstnance zaměřuje především na osobnost a dovednosti kandidáta spíše, než na úroveň dosaženého vzdělání.
4.2
Návrhy na zlepšení
Na základě podrobné studie provozu restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise, se dá říci, že provozovna disponuje optimálními podmínkami provozu. Přesto však byly vytyčeny některé návrhy na zlepšení, ve třech sférách, které se týkají následujících aspektů.
Rozšíření provozní doby
První návrh se týká možnosti znovu zařazení přípravy obědů. Polední provoz by byl pro provozovnu výhodný především z ekonomického hlediska. Náklady na zaměstnance by zůstaly téměř neměnné, ale z provozu by plynuly další zisky. Otázkou zůstává, zda by o toto rozšíření byl zájem ze strany potenciální klientely. Pro zařazení obědového provozu má provozovna dobré podmínky z hlediska materiálního zajištění, vzroste však tlak na zaměstnance v obou úsecích. Negativním důsledkem tohoto rozhodnutí by však mohl být pokles kvality servírovaných pokrmů, a to z důvodu větší časové náročnosti. Při nynějším provozu má výrobní úsek celý den na přípravu menu, a může si tak dovolit připravovat vše čerstvé každý den.
Personální aspekt
Personál je pro restauraci jedním z nejdůležitějších prostředků komunikace se zákazníkem. Zaměstnanci však po přijetí neprochází žádným speciálním školením. Po několika denním zaučení, pak rovnou svou práci vykonávají za plného provozu. Vhodným krokem pro zlepšení a zvýšení kvality především obsluhujícího personálu, by bylo zařazení různých školení v oblasti komunikace s klienty, či obchodních dovedností. Další možnost pak představuje výuka cizích jazyků v oblasti gastronomie.
Podpora prodeje
Restaurace již nabízí spoustu doplňkových služeb pro zákazníky, mimo jiné i možnost zakoupení dárkového poukazu na konzumaci. Vhodným prostředkem pro podporu prodeje by mohlo být i zavedení věrnostních karet, kterou by dostávali zákazníci, kteří navštěvují podnik pravidelně. Na
43
základě této karty by byla držiteli poskytnuta sleva na konzumaci, či jiné speciální bonifikace. Nicméně zavedením těchto prostředků hrozí možnost ztráty určité unikátnosti této restaurace.
44
Závěr Cílem této práce bylo vypracování provozní studie vybraného stravovacího zařízení a osvětlení všech složek provozu. Z výsledků studie měly být vyvozeny návrhy na možná zlepšení podniku. V případě této bakalářské práce byla předmětem studie restaurace s názvem La Degustation Bohéme Bourgeoise, která se nachází v historickém centru Prahy, a je to jedna ze dvou restaurací v České republice, která byla již druhým rokem oceněna hvězdou v průvodci Michelin, a je již několikátým rokem v TOP 10 publikace Grand Restaurant. Součástí práce byla i analýza lokality a konkurence, na jejímž základě bylo vyhodnoceno, že hlavním konkurenčním podnikem provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise, může být považován podnik Radisson Blu Alcron, i přesto, že se nenachází v bezprostřední blízkosti, tedy na území Starého města, kde je vzhledem ke koncentraci turistů nejvíce potenciálních konkurentů. Restaurace Alcron je druhým držitelem michelinské hvězdy. Za druhého největšího konkurenta lze považovat restauraci La Casa Argentina, vzhledem k její originalitě, i cenové podobnosti. Dílčím cílem práce byla analýza cesty za ziskem právě výše zmiňovaného světového hodnocení. Princip tkví pravděpodobně především v jedinečnosti a svérázném pojetí české gastronomie, kterou restaurace nabízí prostřednictvím pouze dvou degustačních menu, v rozsahu šesti a jedenácti chodů, při jejichž přípravě je kladen požadavek na nejvyšší možnou kvalitu všech spotřebovávaných surovin. Dalším aspektem, který podtrhuje úspěch, je příjemná atmosféra a v neposlední řadě aktivní, motivovaní a loajální zaměstnanci, kteří bezchybně dodržují nepsaná pravidla, vedoucí k bezproblémovému fungování úseku výroby, i odbytu. Při analýze provozovny nebyly zjištěny žádné větší nedostatky v provozu, přesto však byly navrženy některé návrhy na zlepšení. První v podobě zavedení obědového provozu, který by podniku přinesl další zisk, s minimálními náklady. Další zahrnuje zvýšení komunikačních a jiných dovedností personálu, zajištěním odborných školení. Poslední návrh by měl zajistit zvýšení loajálnosti klientů vzhledem k restauraci. Řešením pro tento aspekt by mohlo být zavedení speciálních věrnostních karet. Při vypracovávání práce nedošlo k žádným závažným problémům, ani nedorozuměním, a všechny stanovené cíle tak byly splněny.
45
Seznam použitých zdrojů Publikace
BERÁNEK, Jaroslav. Provozujeme pohostinství a ubytování. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-86724-02-6
BOWIE, David, BUTTLE, Francis. Hospitality marketing: principles and practice. 2nd ed. Amsterdam: Butterworth-Heinemann, 2011. ISBN 978-0-08-096791-2
HORNER, Susan a SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada, 2003. Expert. ISBN 80-247-0202-9
INDROVÁ, Jarmila, HOUŠKA, Petr a PETRŮ, Zdenka. Kvalita ve službách cestovního ruchu. Praha: Oeconomica, 2011. ISBN 978-80-245-1766-7
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. Praha: Grada Publishing, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0
KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing. 4. vydání. Grada Publishing, a.s. Praha 2007, Překlad Mgr. Jana Langerová, Ing Vladimír Nový, ISBN 978-80-247-1545-2
KUČEROVÁ, Irah. Ekonomika se zaměřením na cestovní ruch. Praha: Idea servis, 1997. ISBN - 80-85970-14-7
MCCABE, Scott. Marketing communications in tourism and hospitality. Amsterdam: Butterworth-Heinemann, 2009. ISBN 978-0-7506-8277-0
MLEJNKOVÁ, Lena a kol. Služby společného stravování. 2. aktualiz. vyd. Praha: Oeconomica, 2009. ISBN 978-80-245-1592-2
ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. Praha: Idea servis, 2010. ISBN 978-8085970-68-5
ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 1999. ISBN 8085970-27-9
TESONE, D. V. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011. ISBN 978-80-7357-655-4
VEBER, Jaromír. Management: základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2. aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-200-0
46
VEBER, Jaromír a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Grada Publishing. Praha 2007. ISBN 978-80-247-1782-1
Elektronické zdroje
Pohostinství pro cestovní ruch, Praha: Management consulting group, s.r.o., 2008. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12972463c0d3da/GetFile32.pdf
http//aba.wz.cz
www.alcron.cz
www.ambi.cz
www.chezmarcel.cz
www.grandrestaurant.cz
www. jamesjoyceprague.cz
www.lacasaargentina.cz
www.ladegustation.cz
www.lokal-dlouha.ambi.cz
www.mapy.cz
www.michelintravel.com
www.praguecityline.cz
www.praha.eu
www.praha1.cz
www.ucervenehokola.cz
Ostatní zdroje
MLEJNKOVÁ, Lena, Přednášky 2CR201 Organizace a řízení stravovacích a ubytovacích zařízení. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2013.
Interní dokumenty
Rozhovory s vedením podniku
47
Seznam tabulek Tabulka 1 – Obecné informace ...................................................................................................... 21
Seznam obrázků Obrázek 1- mapa s vyznačením provozovny................................................................................. 14 Obrázek 2- Mapa s vyznačením konkurence ................................................................................. 17
Seznam příloh Příloha 1 – Komparační tabulka .................................................................................................... 49 Příloha 2 – Jídelní lístek ................................................................................................................ 50 Příloha 3 – Dispoziční řešení restaurace........................................................................................ 51 Příloha 4 – Tabulka činností při sanitaci odbytového úseku ......................................................... 52 Příloha 5 – Tabulka činností pozic výrobního úseku .................................................................... 53 Příloha 6 – Prostřený stůl .............................................................................................................. 54 Příloha 7 – Provozovna ................................................................................................................. 54
48
víno
pivo, whiskey
víno
víno
předkrmy (9), polévky (2), hlavní jídla (11), saláty (4), dezerty (7) předkrmy (4), sendviče (4), polévky (1), hlavní jídla (5), přílohy (7), dezerty (4) předkrmy (9), polévky (2), hlavní jídla (18), přílohy (11), saláty (4), dezerty (6) studené (8), teplé (10), dezerty (6)
120
34
50 + 70 (zimní zahrada)
24
Á la carte
Á la carte
Á la carte
Degustační menu
Chéz Marcel
James Joyce
U Červeného kola
Alcron Radisson Blu
pivo
předkrmy (10), polévky (2), hlavní jídla (11), přílohy (9), saláty (2), dezerty (5)
150
víno, míchané nápoje
předkrmy (8), polévky (3), hlavní jídla (24), přílohy (12), saláty (6), dezerty (8)
201
Á la carte
Á la carte
víno
každý den jiných 6, nebo 11 jídel zahrnující celý sortiment jídel
40
Specializace v oblasti nápojů
Sortiment jídel
Degustační menu
Kapacita
Lokál
La Casa Argentina
La Degustation Bohéme Bourgeoise
Styl nabídky
Tradice a noblesa
Michelinské ocenění
1200 Kč (1 600 Kč - 6 chodů)
Pravá irská atmosféra
Francouzská gastronomie
pivnice, domácí české jídlo
Argentinská gastronomie
Michelinské ocenění
Exkluzivita
777 Kč
691 Kč
776 Kč
339 Kč
1 394 Kč
2 150 Kč (6 chodů)
Průměrná cena menu (předkrm, pol évka , hl a vní jídl o s příl ohou, dezert)
Přílohy
Příloha 1 – Komparační tabulka
Zdroj: webové stránky restaurací, vlastní úpravy a výpočty
49
Příloha 2 – Jídelní lístek
Zdroj: interní dokument
50
Příloha 3 – Dispoziční řešení restaurace
Zdroj: interní dokument, vlastní úpravy
51
Příloha 4 – Tabulka činností při sanitaci odbytového úseku
Číšníci a pomocný personál
Sommelieři
Barman
Neděle
umýt židle a stoly, zkontrolovat světla, prostřít, složit ubrousky, složit ručníky, vyleštit klubové talíře a talířky na máslo
xxx
utřít prach, vylešiti nerezové plochy, umýt barmanské náčiní
Pondělí
umýt židle a stoly, zkontrolovat světla, prostřít, složit ubrousky, složit ručníky, vyleštit klubové talíře a talířky na máslo
xxx
utřít prach, zrcadlo a lahve, vyleštit nerezové plochy baru
Úterý
umýt židle a stoly, zkontrolovat světla, prostřít, složit ubrousky, složit ručníky, umýt a vyleštit odkladové poličky u okno, vyleštit klubové talíře a talířky na máslo, umýt karafy a skleničky dolít olej do svíček
Středa
umýt židle a stoly, zkontrolovat světla, prostřít, složit ubrousky, složit ručníky, vyleštit klubové talíře a talířky na máslo
umýt a vyleštit vinotéku, utřít prach na odkladové poličce
utřít prach, vyleštit nerezové plochy baru, vyčistit myčku včetně trysek,vyluxovat v prostorech u lednic, výrobníku ledu a vinotéky
Čtvrtek
umýt židle a stoly, zkontrolovat světla, prostřít,složit ubrousky, složit ručníky, vyleštit klubové talíře a talířky na máslo, dolít olej do svíček
vyleštit chladiče na víno a stojany (2x), umýt lednice na víno
utřít prach, zrcadlo a lahve, umýt lednice, vyleštit nerezové plochy
Pátek
umýt židle a stoly, zkontrolovat světla, prostřít, složit ubrousky, složit ručníky, vyleštit klubové talíře a talířky na máslo
xxx
utřít prach, zrcadlo a lahve, vyleštit nerezové plochy baru
uklidit sklad
utřít prach, zrcadlo a lahve, vyčistit kávovar, a ostatní příslušenství, vyleštit skleněné i nerezové plochy , uklidit skříňky
Venku: umýt okna, umýt a vyleštit vitríny na menu, uklidit pavučiny Uvnitř: umýt židle a stoly, utřít pavučiny, vyměnit Sobota prádlo u stolů, zkontrolovat světla, sanitární vyměnit žárovky, vyčistit desky na účty, úklid vyleštit nerezové plochy a zrcadla v odbytové části, umýt sklíňky a šuplíky, zalít květiny, spočítat příbory
vyleštit skleničky a prach pod nimi, vyleštit nerezové plochy baru
Zdroj: interní dokument, vlastní úpravy
52
Příloha 5 – Tabulka činností pozic výrobního úseku DUBEN / APRIL 25
CELER NAKYSELO / LIBEČEK / LIBEČKOVÁ SŮL
KRÁLÍK (PAŠTIKA/UCHO) / HOŘČICE (LIST/SMAŽENÁ) / MED
BRAMBOROVÁ SLÁMA / KAROTKA (PYRÉ) /KERBLÍK
KŮŽE Z PRAŽSKÉ ŠUNKY / ČERVENÉ ZELÍ / UZENÝ ČESNEK
HOVĚZÍ TATARÁK / OPLATKA Z CHLEBA "ŠUMAVA" / ČESNEK
MÁSLO / KEFÍROVÝ CHLÉB / ROZPEKY
Assiette
PRVNÍ AMUSE BOUCHE NA HNĚDÝ TALÍŘ CHÝNĚ & DD BB
1
CHEF
Rôtisseur
Saucier
Entremetier
Garde manger
A.B/Confiseur
JOSEF DOLANSKÝ
MARTIN FILIP
MICHAL KOPECKÝ
JAKUB PROCHÁSKA
ONDŘEJ JALOVECKÝ / DALIBOR KŘIVÁNEK
3x hostínský bílý chřest (majoránka/rakytník/ máslo/šalvěj)
máslová emulze (vejce /máslo/vinný ocet) / mizuna/ karotková drobenka / ředkvičky (led)
MODRÁ MISKA CHÝNĚ
pražská šunka (kostičky) / kaviár z jesetera / pažitka
MISKA "DD"
1
vejce & podmáslí (xantana / sous vide) /ESPUMA
2
2
3
špek
cibulová&porková esence / tapioka
6x cibule (beurre monté & tymián) pórek (pyré/spařený/4xpacojet)
5
škvarky z pražské šunky (holdomat)/ nitro šunka (prach)
6
třeboňský pstruh (poché / kmín / máslo)
bramborové glacé / máslo bramborové škubánky (inkoust!!!) (nahrubo / cukrářský pytel)
beurre blanc (kapari/plochá petržel/mandle/green)
brokolice (oholená / kuskus/stonek)
kachna z kerska ( 5x
4
8
1) velikonoční máslo / 2) pěna (mléko & celer & med)
9
"bobo" perigourdine (lokus / foie gras / demi / telecí brzlík (62,5°C/1h) na lanýž) / hrášková esence přepuštěném másle (fresh z lusků/olej slunečnice/vinný ocet)
10
sweet A.B.
uzený hovězí jazyk
kefír & kedlubnový olej / bramborová drobenka / toastovaný mák (sůl)
EXTRA SERVIS KEFÍR
sazenice (zelí/kapusta/květák) / dresink (bylinkový olej / ocet)/ kedlubna (fleky/led)
uzené demi glacé
celer (plátky / japan slicer / celerové máslo)
lískové ořechy / štavel / kopr / bio tvaroh&celer/ celer (pyré / syrový celer (mince) / nakyselo)
hrášek (pyré / kuličky)
bylinky mix (šrucha / rukola / hořčice / lichořeřišnice) / hříbková emulze & truffle oil
pyré ze žlutého hrachu
jablko(křížaly/prach/pyré) / sádlo&cibule&majoránka / hořčice nakyselo & klíčky /smažený hrách
sweet A.B.
6 11 0A 0A
6 11 0B 0B
esence z červené řepy & hřebíček
zmrzlina z domácího chleba & medu
pivo kocour ESPUMA / povidla (červená řepa)
petit petit "4" "4"
piškot & rakytník
"juju" marshmallow / sušený jogurt
karamelka & sůl
"bompary"& řeřicha
POLÉVKOVÝ TALÍŘ / TEPLÝ
LOĎKA / STUDENÁ
"NEW" SKOŘÁPKA CHÝNĚ
MOST
hořčice prach / zázvorová EXTRA SERVIS OMÁČKY & limonáda (agar) / HOŘČICE rozmarýn / tymián / šalvěj
7 krokety / konfit ze stehen / panko)
5
EXTRA SERVIS ESENCE
foie gras parfait / želé (1*mošt / 2*labín) / pistaciové ořechy & karamel
4
3
cibule (nakyselo / pyré / prach) tymián
HLINĚNÝ TALÍŘ "VYŠEHRAD" / JÍST RUKAMA
"NEW" SKOŘÁPKA CHÝNĚ
EXTRA SERVIS ESENCE
"NEW" SKOŘÁPKA CHÝNĚ
KOPROVÝ TALÍŘ
sušenka (pohanková) & jogurt & lučina (oplatka)
POTOČNÍ KÁMEN
(grilované) blaťácké zlato / jeřabina (nasladko)
ČEDIČ / STUDENÝ
EXTRA SERVIS PIVNÍ PĚNY
"NEW" SKOŘÁPKA CHÝNĚ
ČEDIČ / STUDENÝ
Zdroj: interní informace
53
Příloha 6 – Prostřený stůl
Zdroj: www.ladegustation.cz
Příloha 7 – Provozovna
Zdroj: www.ladegustation.cz
54
