Vysoká škola ekonomická v Praze. Diplomová práce Bc. Veronika Palková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Diplomová práce

2013

Bc. Veronika Palková

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Studijní obor: Podniková ekonomika a management Vedlejší specializace: Logistika – mezinárodní přeprava a zasílatelství

Logistika cestovního ruchu

Autor diplomové práce:

Bc. Veronika Palková

Vedoucí diplomové práce:

prof. Ing. Petr Pernica, CSc.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma „Logistika cestovního ruchu“ vypracovala samostatně s využitím literatury a informací, na něž odkazuji.

V Drozdově dne 29.dubna 2013

Veronika Palková


Poděkování

Ráda bych na tomto místě poděkovala prof. Ing. Petru Pernicovi, CSc. z Katedry logistiky VŠE za jeho cenné rady, připomínky a vedení mé diplomové práce.

4

Veronika Palková


Název diplomové práce: Logistika cestovního ruchu

Abstrakt: Logistika v současné době představuje expandující odvětví, stejně tak cestovní ruch. Jejich důležitost v jednotlivých ekonomikách stoupá, a proto se tato diplomová práce zabývá možností netradiční aplikace logistiky a to v cestovním ruchu. Teoretická část je věnována vymezení pojmů a důležitosti obou odvětví. V aplikační části autorka představuje zkoumaný podnik v cestovním ruchu. Cílem práce je charakterizovat logistické řetězce zapojené do logistického systému. Analyzován bude současný stav podniku, jeho produkty, dodavatelé tak, aby bylo co nejvíce přiblíženo fungování podniku a následně mohlo být navrženo plánování na strategické, taktické a operativní úrovni, které nyní chybí. V závěru práce budou představeny navrhované změny. Cílem této diplomové práce je dokázat, že principy logistiky fungují i v podniku služeb a že mohou napomoci zlepšení činnosti podniku a získání konkurenčních výhod na trhu.

Klíčová slova: Logistika, cestovní ruchu, cestovní kancelář, plánování

5

Veronika Palková


Title of the Master´s Thesis: Logistics of tourism

Abstract: The logistics is currently an expanding sector, as well as tourism. Their importance is increasing in economies in the world, and therefore this thesis is focused on the possibility of non-traditional application of logistics on tourism. The theoretical part is devoted to definitions and the importance of both sectors. In the application part, the author presents the company, which will be examined. The aim is to characterize the supply chain involved in the logistics system. Also the current situation will be analyzed, then products and suppliers with the aim to show the functioning of the company, which will lead to proposing the strategic, tactical and operational planning, because of the absence of the planning in the company. In conclusion changes which could help the company will be presented. The aim of the thesis is to prove that principles of logistics work in the business of services and that they can help to the company improve their services and to gain the competitive advantage in the marketplace.

Key words: Logistics, tourism, travel agency, planning

6

Veronika Palková


Obsah 1.

Úvod ................................................................................................................................. 9

2.

Teoretická část ............................................................................................................... 11

3.

2.1.

Logistika ................................................................................................................. 11

2.2.

Logistický systém ................................................................................................... 14

2.3.

Logistický řetězec ................................................................................................... 16

2.4.

Cestovní ruch .......................................................................................................... 18

2.5.

Cestovní kancelář .................................................................................................... 22

2.6.

Zájezd...................................................................................................................... 24

Aplikační část ................................................................................................................. 27 3.1.

Představení cestovní kanceláře Osvěta Hořovice ................................................... 27

3.2.

Charakteristika produktů cestovní kanceláře .......................................................... 30

3.2.1.

Poznávací zájezdy ........................................................................................... 30

3.2.2.

Pobytové zájezdy ............................................................................................. 33

3.3.

Logistický řetězec cestovní kanceláře Osvěta ........................................................ 38

3.3.1.

Logistika v přípravné fázi produktu .................................................................... 38

3.3.2.

Logistika ve fázi přepravy ................................................................................... 41

3.3.3.

Logistika ve fázi pobytu v turistické destinaci .................................................... 43

3.3.4.

Logistika ve fázi distribuce ................................................................................. 47

3.4. 3.4.1.

Dodavatelé služeb ................................................................................................... 50 Dopravní služby .................................................................................................. 50

7

Veronika Palková 3.4.2.

Ubytovací a stravovací služby ............................................................................ 52

3.4.3.

Delegátské a průvodcovské služby ..................................................................... 53

3.4.4.

Informační technologie ....................................................................................... 53

3.5.

Strategické, taktické a operativní plánování ........................................................... 55

3.5.1.

Strategické plánování .......................................................................................... 56

3.5.2.

Taktické plánování .............................................................................................. 59

3.5.3.

Operativní plánování ........................................................................................... 61

3.6. 4.


Navrhované změny ................................................................................................. 65

Závěr .............................................................................................................................. 69

Literatura ................................................................................................................................. 72 Seznam tabulek ....................................................................................................................... 74 Seznam obrázků ...................................................................................................................... 74 Přílohy ..................................................................................................................................... 75

8

Veronika Palková


1. Úvod Význam logistiky a její důležitost v současnosti neustále stoupá a to navzdory probíhající ekonomické recesi. Její principy mohou pomoci ke zvyšování konkurenceschopnosti a často také logistika představuje poslední možnost podniků uspět. Dnešní doba směřuje k tomu, že podniky už si nekonkurují jen produkty, ale především logistickými službami, jejich promyšleností, komplexností, synchronizací a jednotností. Jednou z příležitostí jak nechat své konkurenty za zády je vytvoření logistických řetězců a jejich propojení v logistický systém, tak aby se docílilo co největšího synergického efektu. Situace v České republice příliš neodpovídá úzké spolupráci mezi jednotlivými subjekty, čímž se vlastně podniky mnohdy sami obírají o výhody na trhu. Logistika může být prospěšná nejen výrobním podnikům, obchodním společnostem, ale i podnikům služeb. To vedlo k zaměření se v mé diplomové práci na netradiční aplikaci logistiky a zjištění možnosti jejího využití v cestovním ruchu. Stejně jako logistika ani cestovní ruch není nově zavedeným pojmem ani oblastí podnikání. Cestovní ruch představuje širokou škálu činností, které pod tento obor spadají, z tohoto důvodu bude logistika aplikována pouze na jednu oblast a tou je podnikání cestovních kanceláří. Pořádání a organizování zájezdů je neodmyslitelně spjato již s počátky rozvoje cestovního ruchu a poslání cestovních kanceláří je tak více než patrné. Rozvoj informačních technologií a s tím dostupnost informací kdykoliv a kdekoliv by naznačovalo, že potřeba cestovních kanceláří se bude snižovat, nicméně povaha lidí se nemění, a ti co dávají přednost zajištění svých zájezdů ze strany cestovních kanceláří, zůstávají. To bezesporu napovídá o úloze cestovních kanceláří, jejichž význam je důležitý především ve výjezdovém cestovním ruchu. Jedním z prvotních cílů této diplomové práce, kterému bude práce věnována, je zmapování a charakterizování logistického řetězce cestovní kanceláře a jí připravovaných zájezdů. Použito zde bude převážně metody pozorování, kterou můžu uplatnit díky praxi získané v cestovní kanceláři. V tento okamžik je na místě představit podnik, který bude předmětem zkoumání této diplomové práce. Řeč je o cestovní kanceláři Osvěta Hořovice, která na trhu působí již dvacet tři let pod vedením pana Josefa Sklenáře. V portfoliu produktů cestovní kanceláře se nacházejí především zájezdy pořádané ve výjezdovém cestovním ruchu. Dlouholetá tradice představuje 9

Veronika Palková


dozajista výhodu na trhu cestovního ruchu, nicméně podnik jako celek potřebuje svěží vítr a nové nápady, proto bude mým dalším cílem zanalyzování aktuální situace a navržení případných změn. Tomu všemu bude předcházet teoretická část, která bude zaměřena na vymezení základních pojmů. Jejím úkolem bude nalézt vhodnou definici logistiky, jež bude odpovídat podniku služeb, případně se pokusím o vlastní redefinici logistiky. V návaznosti na to se teoretická část bude věnovat také samotnému cestovnímu ruchu, konkretizaci cestovních kanceláří a jejích produktů. V závěru této části by mělo být jasné, jak důležitá může být logistika v pojetí cestovního ruchu. V aplikační části bude představena cestovní kancelář Osvěta Hořovice, nastíněna bude aktuální situace v podniku a budou charakterizovány její nabízené produkty. Využito zde bude marketingových nástrojů k určení fáze životního cyklu produktu a dále srovnávací metody týkající se časové náročnosti organizovaných zájezdů. Druhý úsek aplikační části bude věnován již výše uvedenému uspořádání logistických řetězců a jejich začlenění do logistického systému. V menší kapitole pak pro úplnost budou představeni dodavatelé služeb, kteří jsou začleněni do podnikání cestovní kanceláře. Budou tak součástí analýzy, která umožní nalézt vnitřní i vnější spojitosti mezi jednotlivými články logistického systému. Poslední část diplomové práce bude zaměřena na plánování cestovní kanceláře. Budou analyzovány její strategické, taktické a operativní cíle v oblasti personální, dále propagace, financí, a prodeje. Plánování by mělo odpovídat možnostem podniku, situaci na trhu cestovního ruchu, legislativnímu a ekonomickému prostředí a mělo by v sobě skrývat motivační prvky, které vedou podnik stále kupředu. Mělo by dozajista vycházet z objektivně vytvořené SWOT analýzy tak, aby bylo možné už z jejího zpracování určit cíle a směry dalšího rozvoje podnikání. Pozornost by v této části měla být věnována porovnání plánů se skutečností a vyvodit by z toho mělo být možné případné návrhy, obměny a jiná další opatření, která by mohla cestovní kanceláři přispět ke zvýšení své konkurenceschopnosti na trhu cestovního ruchu. Domnívám se, že pohled na aktuální problémy cestovní kanceláře z pohledu logistiky by mohl pomoci odhalit skutečnosti, kterými se dosud nikdo nezabýval, ale které by mohly hrát stěžejní roli v dalším rozvoji podniku.

10

Veronika Palková


2. Teoretická část Existuje-li nějaké spojení, nebo zdali má logistika a cestovní ruch něco společného, na to hledá odpověď tato diplomová práce. Spojovat tato dvě zdánlivě vzdálená slova se může zdát matoucí, nicméně řeč je o netradiční aplikaci logistiky. Autoři mnohých současných publikací o logistice se zaměřují spíše na výrobní podniky, jen málo z nich se pustilo do méně prozkoumané části, kterými jsou služby. K objasnění propojení logistiky a cestovního ruchu bezesporu přispěje historický pohled na ně.

2.1.Logistika Logistika, pojem, který je dnes hojně používán a skloňován v nesčetně velkém množství slovních spojení. Již starověcí Řekové a nejen oni používali svůj název pro logistiku. Nejpravděpodobnějšími slovy, se kterými je možné se setkat, jsou „logistikon“, který označuje důmysl a rozum, nebo „logos“, pod kterým se skrývá slovo, řeč, myšlenka, pojem, nebo i zákon. Jak dále uvádí Pernica úloha logistiky je nepřehlédnutelná v oblasti vojenství.1 Historie je plná vojenských tažení od Alexandra Velikého, Julia Caesara, Hannibala, až po Napoleona Bonaparte nebo Adolfa Hitlera. Ti všichni měli velké ambice a cíl porazit své protivníky, mnohým tak šlo především o moment překvapení, aby bitva nebo válka dopadla v jejich prospěch a proto bylo nesmírně důležité, aby byli všichni dobře připravení, věděli jaký je jejich úkol, kdy mají jednat, kde je jejich místo a v jakém okamžiku to mají udělat. Činili tak vše o čem v současné době hovoří vojenská logistika, aniž by se tehdy zabývali tím, jak to celé pojmenovat. I v dnešní době, kdy se světové organizace snaží zajistit klid a mír zbraní, se vojenská logistika a její zásady uplatňují ve velké míře. Slyšet je o ní velkou měrou díky organizaci NATO, která také dala vzniknout současné definici vojenské logistiky, o níž hovoří jako o vědě zabývající se plánováním, uskutečňování přesunů a udržení sil.2 Bohužel ani dnes nejsou vojenské síly pouze v záloze a neslouží jen mírovým účelům, neustále je tak lidstvo vystavováno hrozbám válek a nutnosti přesunům vojsk i vojenského materiálu, potravin, oděvů a spousty dalších potřebných věcí.

1 2

Pernica, P.: Logistika pro 21.století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (18) NATO - Topic: Logistics [online]. [cit. 2013-03-06]. Dostupné z:http://www.nato.int/cps/en/natolive/topics_61741.htm?selectedLocale=en

11

Veronika Palková


Ohlednutí do nedávné historie znamená oproštění logistiky od vojenských účelů a přechod k využití logistiky také v hospodářské praxi. Za uplatnění a rozvoj logistiky v hospodářské praxi vděčí společnost USA. Právě na americkém kontinentu se objevují první náznaky hospodářské logistiky, jejich prvotní cíl se nicméně shoduje s prvky vojenské logistiky. Základní tezí je i zde překonání vzdálenosti, tu musí překonat informace, materiál, pracovníci, investice a peníze a to s ohledem na čas.3 Postupně se do povědomí dostávají definice logistiky utvářené ať již jednotlivými organizacemi nebo asociacemi. S první definicí logistiky bylo možné pracovat od roku 1964 a zasloužili se o ni Američané. Logistika podle nich označuje „Proces plánování, realizace a řízení účinného nákladově efektivního toku a skladování surovin, zásob ve výrobě hotových výrobků a souvisejících informací z místa vzniku do místa spotřeby“.4 Tato definice jak je patrné, může být využitelná především ve výrobních podnicích, neboť v podniku služeb není možné skladování a jejich pomíjivost v čase nedovoluje se jimi zásobit. Definicí logistiky se zabývala také Evropská logistická asociace, v rámci níž stanovila logistiku jako „Organizaci, plánování, řízení a uskutečňování toku zboží, počínaje vývojem a nákupem a konče výrobou a distribucí podle objednávky finálního zákazníka tak, aby byly splněny všechny požadavky trhu při minimálních nákladech a minimálních kapitálových výdajích.5 Takto interpretovaná definice logistiky v sobě nese další znak aktuální situace na trhu a tím je zohledňování přání konečného zákazníka. Novější definice logistiky hovoří o časově vztaženém umísťování zdrojů, podle Institutu logistiky je logistika „Časově vztažené umísťování zdrojů, jinými slovy, logistika uvádí do vztahů zboží, lidi, výrobní kapacity a informace, aby byly na správném místě ve správném čase, ve správném množství, ve správné kvalitě za správnou cenu“.6 Druhou definicí podobného duchu je následující „Logistika je časově vztažené umísťování zdrojů nebo strategické řízení plně integrovaného logistického řetězce“ anebo jen stručně „věda o časově vztaženém umísťování zdrojů“.7 Neustále se však pojí především s výrobním podnikem. Nové století, ve kterém se nyní společnost nachází, je odrazem neustálých změn, individualizace a někdy i nemožnosti předvídat situace, které mohou nastat. Nabízí se tak otázka, kdo vlastně může v současném světě uspět. Jak

3

Pernica, P.: Logistika pro 21.století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (32) Tamtéž 5 Pernica, P.: Logistika pro 21.století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (35) 6 Pernica, P.: Logistika pro 21.století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (36) 7 Tamtéž 4

12

Veronika Palková


konstatuje Rowan Gibson „ V jednadvacátém století zvítězí ti, kdo si budou udržovat náskok před křivkou změn, neustále měnit hranice svých oborů, vytvářet nové trhy, razit nové cesty, tvořivě měnit pravidla konkurence a zpochybňovat status quo.“8 Jinými slovy ti, kdo budou tvořit budoucnost a nebudou čekat a ohlížet se na ostatní, mají velkou šanci být mezi nejlepšími ve svém oboru. Mezinárodní institut pro management logistiky ve své definici hovoří o „Logistice jako o operačním a strategickém nástroji. Logistika je tak výtečný nástroj pro soukromé nebo veřejné společnosti k systematickému zkvalitňování souladu s přáním zákazníků, zlepšování flexibility výroby, vytváření celistvé organizace s partnery, poskytovateli služeb, spolupracujícími firmami, distributory a zákazníky“.9 Z definice je patrné, že v původním znění šlo opět o výrobní podnik, nicméně použití definice by bez této části hovořící o výrobě, bylo možné i na podnik služeb. V integrovaném pojetí se logistikou zabývá i další publikace, která logistiku vidí jako „Disciplínu, která se zabývá celkovou optimalizací, koordinací a synchronizací všech aktivit v rámci samoorganizujících se systémů, jejichž zřetězení je nezbytné k pružnému a hospodárnému dosažení daného konečného (synergického) efektu“.10 Zde jsou důležitými pojmy optimalizace, koordinace, synchronizace a synergický efekt. Logistika cestovního ruchu je ovlivněna specifickými vlastnostmi nabízených služeb, které nejsou skladovatelné, není možné si je vyzkoušet dopředu, jsou pomíjivé a vztahují se k určitému místu a časovému intervalu. Nejblíže se definici logistiky podniku služeb přibližují následující dvě. První z nich říká, že „Logistika je ovládnutí, ve skutečnosti cesta odkládání jednotlivých příležitostí, abychom je posléze získali všechny, uspořádané a naráz“.

11

Tato definice se prvotně objevila v roce 1988

v anglické publikaci „The Word book dictionary“. Druhá definice nahlíží na logistiku jako na různé činnosti, jejichž spojením vznikne jeden celek. Její doslovné znění je následující „Úkolem

8

Pernica, P. a kolektiv: Arts logistics, 1.vyd.,Praha: Oeconomica, 2008, str. (190) Tamtéž str. 17 10 Pernica, P.: Logistcký management, 1.vyd. Praha Radix, 1998, str.80 11 Pernica, P. a kolektiv: Arts logistics, 1.vyd.,Praha: Oeconomica, 2008, str. (14) 9

13

Veronika Palková


logistiky je harmonizovat činnosti, jejichž začátky vyžadují rozdílný předstih, tak, aby tyto heterogenní prvky byly sdruženy do homogenního celku“.

12

Tuto definici použil v roce 1992 ve

své publikaci Ivan Bureš. Uplatnění této definice na cestovní ruch je nejpřijatelnější, neboť v sobě zahrnuje heterogenní prvky, kterými jsou v cestovním ruchu ubytování, doprava a stravování, které se díky činnosti cestovní kanceláře mění na jeden celistvý produkt, nazývaný zájezd. I přesto, že se podařilo nalézt tyto definice, tak vzhledem k tématu diplomové práce došlo k redefinování jejího pojetí následovně „Logistika je tedy nástrojem užívaným na operativní, taktické i strategické úrovni. Slouží k optimalizaci, koordinaci a synchronizaci aktivit podniku s využitím všech dostupných zdrojů a zapojením partnerů, dodavatelů služeb a konečných zákazníků, za účelem dosažení synergického efektu“. Pro logistiku jako takovou jsou důležité dva pojmy, které s ní úzce souvisí, a není možné je vynechat. Jsou jimi logistický systém a logistický řetězec. Při řešení problémů je důraz kladen na systémový přístup, ten je založen na přístupu k problému z hlediska celku a rychlou a precizní reakcí na neustálé změny a na komplexnost, ta upozorňuje na nepřehlédnutí vnitřních a vnějších souvislostí.13

2.2.Logistický systém Pojem logistický systém je možné si představit na dvou definicích, jedné obecné a druhé konkrétní pro užití v ekonomické teorii. „Logistický systém je množina aktivních a pasivních prvků a vazeb mezi nimi, které spolu určují vlastnosti, chování a funkce logistického systému jako celku“.14 Mezi aktivní prvky mohou být zařazeni zaměstnanci. Ti bezesporu určují, jak firma vystupuje navenek, jak vypadá v očích ostatních a hlavně jsou tvořiteli budoucnosti firmy, kdy na jejich úsilí a motivaci k práci závisí, kde se bude firma nacházet za měsíc, rok nebo deset let. Za pasivní prvky systému lze považovat například budovy nebo stroje. Vezme-li se v úvahu i druhá možná definice, která hovoří o logistickém systému jako „o účelně uspořádané množině

12

Pernica, P. a kolektiv: Arts logistics, 1.vyd.,Praha: Oeconomica, 2008, str. (14) Pernica, P.: Logistika pro 21.století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (117) 14 Pernica, P. a kolektiv: Arts logistics, 1.vyd.,Praha: Oeconomica, 2008, str. (207) 13

14

Veronika Palková


všech technických prostředků, zařízení, budov, cest a pracovníků, podílejících se na uskutečňování logistických řetězců“,15 pak je zřejmé, že se jedná o konkrétnější verzi předchozí definice, ze které již je patrná aplikace na jeden z mnoha logistických systémů a tím je ekonomický systém respektive podnik. Jak již bylo vyzdviženo výše, je v této části potřeba dbát na systémový přístup. Na ten je možné nahlížet ze dvou pohledů – analytického a syntetického. První jmenovaný je založen na situaci, kdy je známo, jak systém vypadá a zjišťuje se chování prvků tohoto systému. Druhý je jeho opakem. Je známo jak se prvky chovají a hledá se pro ně nejvhodnější struktura.16 Pro účely této diplomové práce bude používán první pohled a to z toho důvodu, že aplikace logistiky bude představena na podniku služeb. Ten již má zavedenou svoji strukturu, ale zda procesy uvnitř i vně firmy splňují požadavky na systémovost a komplexnost, to prozradí až následující kapitoly. S postupem času a s narůstající složitostí jednotlivých struktur organizací a podniků vyvstala potřeba nahlížet na logistický systém jako na multisystém, který je složen z více systémů, které jsou vzájemně svázány a přispívají k synergickému efektu.17 To, že jsou vzájemně propojeny a jejich analyzování každého zvlášť bez ohledu na další systémy by nebylo šťastné řešení, doplňuje právě synergický efekt, který se dá jednoduše znázornit na základních matematických počtech. Aby synergický efekt platil, je třeba porušit základní matematické znalosti a říci si, že jedna a jedna jsou tři. Tím je vysvětlena žádoucí spolupráce mezi jednotlivými systémy, neboť v případě nespolupráce hrozí podstatně horší výsledky. Logistický multisystém může mít následující podsystémy: technicko-technologický, řízení, informační a komunikační. Technicko-technologický podsystém zajišťuje nejčastěji změnu polohy pasivních prvků, a to díky užití technických prostředků, zařízení, lidské obsluhy a dalších. Systém řízení oproti tomu se stará o logistické řízení, prognózování, plánování a to v co nejkratším časovém intervalu a s co nejnižšími náklady. Informační systém je dalším článkem v pořadí, bez kterého by se to neobešlo. Jak z jeho názvu vyplývá, jedná se o informace a jejich včasné a správné využití, uchování a vhodné zpracování. Na ten navazuje poslední systém, který nese ve svém názvu potřebné technické prostředky, výpočetní techniku a slouží ke vzájemné

15 16 17

Pernica, P.: Logistika pro 21. století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (120) Pernica, P. a kolektiv: Arts logistics, 1.vyd.,Praha: Oeconomica, 2008, str. (204) Pernica, P.: Logistika pro 21. století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (123)

15

Veronika Palková


komunikaci a včasnému informování.18 Dosud ještě nebyla řeč o konečném zákazníkovi a dodavatelích. Nyní je třeba to napravit a věnovat se v rámci logistického systému i této problematice. V dnešní době je velký důraz kladen na přání a požadavky zákazníka. S jejich důležitými poznatky, návrhy na změny nebo připomínkami je zapotřebí pracovat a věnovat jim dostatečnou pozornost, neboť v nich je možné zachytit budoucí trend, který může vynést podnik do popředí. Tuto myšlenku je potřeba aplikovat i v oblasti cestovního ruchu. Kdo jiný může dát zpětnou vazbu o úrovni poskytovaných služeb než právě konečný zákazník. Ten se může do logistického systému zapojit například pouhým vyplněním dotazníku o spokojenosti se službami. Spolupráce s dodavateli s sebou nese taktéž důležité informace, vzájemná komunikace a koordinace aktivit může vést například k optimalizaci tras uskutečňovaných v rámci realizace služeb. Klíčové pro logistické systémy jsou takzvané hodnototvorné procesy. Tím není myšleno nic jiného, než přidaná hodnota prodávaných produktů. Vše co může přispět k přiblížení produktu zákazníkovi, zvyšuje hodnotu pro zákazníka. Bude-li řeč o podniku služeb, pak touto přidanou hodnotou může být například možnost objednání zájezdu přes smluvního prodejce, možnost výběru termínu pobytu nejen z katalogových nabídek, volba jiné dopravy než autobusové nebo vlastní a spousty dalších. S tím souvisí notná dávka individualizace služeb, bez které se již v podniku služeb není možné realizovat. Poměr, ve kterém se poskytují služby ad hoc a služby z katalogové nabídky, se zvyšuje ve prospěch ad hoc služeb.

2.3.Logistický řetězec Logistický řetězec tvoří nedílnou součást logistiky a slouží k pochopení fungování logistiky jako systémového procesu. Odborná literatura hovoří o logistickém řetězci v jeho obecné i konkrétní podobě. Obecný pohled nahlíží na logistický řetězec jako na „Provázanou posloupnost všech činností, jejichž uskutečnění je nutnou podmínkou k dosažení daného konečného efektu, který má synergickou povahu.19 Opět je zde zdůrazněna propojenost prvků, která má významnější konečný efekt, než oddělené samostatné celky. Důraz je i zde kladen na hodnototvorný proces. Opuštěním teorie a přesunutím k praxi je možné definovat logistický řetězec jako „Soubor hmotných a nehmotných toků probíhajících v řadě dodávajících a

Tamtéž 19 Pernica, P.: Logistika pro 21. století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (120) 18

16

Veronika Palková


odebírajících článků, jejichž struktura a chování jsou odvozeny od požadavku pružně a hospodárně uspokojit danou potřebu konečného zákazníka“.20 Důležitost finálního článku v podobě konečného zákazníka je v případě této definice nepřehlédnutelná. Konečný zákazník je ten kdo uvádí v logistickém řetězci do pohybu aktivní a pasivní prvky. Pod pojmem aktivní prvky se myslí pohybující se články – lidé, dopravní prostředky, manipulační technika apod. Oproti tomu pasivní prvky jsou ty, jimiž je hýbáno pomocí aktivních prvků, například přepravky, krabice, nebo materiál. Jak aktivní tak pasivní prvky jsou součástí i logistického řetězce podniku služeb, kdy příkladem pasivního prvku může být katalog cestovní kanceláře, nebo informace a aktivní prvek je představován například zaměstnancem cestovní kanceláře. Specifikem logistického řetězce je jeho schopnost zajistit požadavek konečného zákazníka na základě push nebo pull principu. V tomto případě je na místě vysvětlení těchto principů na praktických příkladech. Logistický řetězec, který se řídí push principem pracuje na základě predikce poptávky. Vztaženo na cestovní kancelář a její produkt znamená to, že na základě například obsazenosti hotelů, se předpokládá jejich obdobná návštěvnost i v dalším roce a proto je hotel znovu umístěn do katalogové nabídky, a to i když není předem známo, kolik osob se v daném hotelu příští rok ubytuje. Druhý princip nazvaný pull pracuje na základě již vytvořené poptávky. To ve skutečnosti znamená, že konečný zákazník si dle svých požadavků a přání objedná zájezd ať již telefonicky, nebo emailem a teprve v této chvíli se požadavek začíná zpracovávat. Toto nastává především v situacích, kdy má například klient zájem o hotel nezařazený v katalogové nabídce, nebo hotel se kterým dosud cestovní kancelář nespolupracovala. Vývoj, potřeby logistiky a především skutečnost, že konkurenceschopnost podniku závisí z velké míry na logistických řešeních, dovedly logistické řetězce do podoby integrovaných logistických řetězců, neboli „supply chain“. Definice Institutu logistiky a dopravy zní „Integrovaný logistický řetězec je posloupností kroků určených k uspokojení zákazníků. Ty mohou zahrnovat opatřování, výrobu, distribuci a disponování odpady včetně přidružené dopravy, skladování a informačních technologií“21. Jak je z definice patrné zaměřuje se opět především na výrobní podnik, nicméně základní myšlenka může být aplikována i do oblasti služeb a je z ní viditelné propojení dodavatelů až ke konečnému zákazníkovi.

20 21

Pernica, P. a kolektiv: Arts logistics, 1.vyd.,Praha: Oeconomica, 2008, str. (26) Pernica, P.: Logistika pro 21. století (Supply chain management). Díl 1., 1.vyd.,Praha:Radix, 2005, str. (229)

17

Veronika Palková


2.4.Cestovní ruch Stejně jako logistika i cestovní ruch zaznamenal během staletí působivého rozvoje. Nicméně jeho docenění jako hospodářského odvětví se mu dostává až v současné době. V jeho vymezení je potřeba začít od začátku, pravdou ovšem je, že počátky cestovního ruchu se dají datovat jen stěží. Důvody, které vedly osoby, skupiny, nebo někdy i národy k cestování, byly v počátcích především náboženské, vojenské a obchodní. Prvopočátky cestování jsou spojeny se starověkými Řeky, Římany a Egypťany, které představovali jedny z nejvyspělejších národů té doby. Středověk znamenal cestování spíše pro bohatší vrstvy obyvatel, jako byly královské rodiny nebo šlechtici. Cesty za poznáním nebyly také ničím neobvyklým v té době. Za nejznámějšího cestovatele je možné považovat Marca Pola, benátského kupce, který se vydal až do daleké Číny. Ze svých cest zanechal první dochované cestovatelské zápisky. Následující staletí byla ve znamení zámořských objevů a s nimi spojená další jména cestovatelů jako Kryštof Kolumbus, Fernao Magalhaes, Amerigo Vespuci, James Cook a mnozí další.22 Z výše uvedeného je patrné, že do této doby se nedá hovořit o cestovním ruchu tak, jak ho známe nyní. V případě zámořských objevů, kvůli kterým byly mnohdy zatíženy státní kasy, se s napětím očekávalo, zda tyto výpravy budou úspěšné nebo ne. Moderní cestovní ruch je datován až od počátku 17. století. Za tímto rozvojem je potřeba vidět několik faktorů – průmyslovou revoluci, vzdělávání, svobodu pohybu, rozšíření možnosti cestování i do dalších společenských vrstev, potřebu relaxace a regenerace23. Dochází ke vzniku podniků, pro které tvoří výdělečnou oblast právě nově vznikající cestovní ruch. V této souvislosti není možné opomenout ani jméno slavného Angličana Thomase Cooka, který se zasloužil jako první o organizovaný výlet a založení cestovní kanceláře. Jeho úspěch je doložen skutečností, že i dnes ač ve velmi pozměněné podobě, jeho cestovní kancelář funguje s pobočkami po celé Evropě. Další skokový rozvoj cestovního ruchu si připsal rozvoj železniční dopravy na počátku 19. století a následný rozvoj motorové silniční dopravy. 24 Tento rozmach cestovního ruchu zastavily až světové války, kdy se omezilo cestování a s tím i výstavba potřebné materiálně technické základny cestovního ruchu. Období po druhé světové válce bylo

22 23 24

RYGLOVÁ, K.:Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, (str. 24-25) MALÁ, V.: Cestovní ruch (vybrané kapitoly). Praha:Vysoká škola ekonomická, 1999, (str. 34) RYGLOVÁ, K.:Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, (str. 25)

18

Veronika Palková


pro cestovní ruch velmi zdlouhavé a obnova z počátku probíhala velmi pomalu. Nemalou roli sehrála také skutečnost, že se svět rozdělil na dvě uskupení dle sféry vlivu buď USA, nebo SSSR. Konec 20. století znamenal průlom v rozvoji cestovního ruchu. Velkou měrou se o to zasloužil nástup letecké dopravy a také zavádění informačních technologií a jejich zpřístupňování stále širším vrstvám. V současné době představuje cestovní ruch expandující odvětví s neopomenutelným přínosem pro jednotlivé ekonomiky světa. Typické pro služby cestovního ruchu jsou následující vlastnosti – služby není možné skladovat ani je dopředu vyzkoušet, jsou vázány na místo a čas, představují služby osobního charakteru, často mají pouze sezónní charakter a je velmi obtížné je statisticky měřit, neboť cestovní ruch v sobě zahrnuje mnoho služeb ať již ubytovacích, stravovacích nebo kulturních, které využívají jak rezidenti, tak také turisté. Cestovní ruch si s sebou nese takzvaný multiplikační efekt, který je oceňován především v ekonomických dopadech cestovního ruchu. Rozvoj cestovního ruchu je možný pouze v případě osobní svobody, bezpečnosti a uspokojení základních životních potřeb. Touto ideou se zabývá světová organizace Spojených národů (dále OSN), která vznikla po druhé světové válce v roce 1945. Jejími základními prioritami jsou světový mír a bezpečnost, lidská práva, humanitární záležitosti a mezinárodní právo. Díky všem těmto činnostem, kterým se OSN věnuje, je možné rozvíjet cestovní ruch, i přes to, že se nedaří udržet mír po celém světě. Vzhledem k obsáhlosti své činnosti si vytvořila OSN velký počet podporujících programů, komisí a specializovaných agentur, mezi něž patří i nejvýznamnější agentura vytvořená na podporu cestovního ruchu a tou je UNWTO. Pod zkratkou UNWTO se skrývá anglický název World Tourism Organization. Úkolem této agentury je dohled nad propagací odpovědného, udržitelného a všem dostupného cestovního ruchu.25 Důležitost

UNWTO tkví především ve skutečnosti, že se věnuje i terminologii z oblasti

cestovního ruchu, čímž dala vzniknout definici cestovního ruchu. „Cestovní ruch je činnost osoby, cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí a to na dobu kratší než jeden rok, přičemž hlavní účel cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti

25

Who we are | World Tourism Organization UNWTO [online]. [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www2.unwto.org/en/content/who-we-

are-0

19

Veronika Palková


v navštíveném místě“.26 S ohledem na užívané časové vymezení se tato definice vztahuje na mezinárodní cestovní ruch, neboť pro domácí cestovní ruch je stanovena doba kratší než šest měsíců. Mezinárodní cestovní ruch je oblast cestovního ruchu, o které bude dále řeč a to proto, že představuje především výjezdy osob za hranice jejich národních států. Jak je patrné z následujícího grafu, počet mezinárodních příjezdů neustále roste, což opět poukazuje na skutečnost, že cestovní ruch je dlouhodobě rostoucím odvětvím. Nejnovější čísla zveřejněná agenturou UNWTO přinášejí optimistická čísla a pokoření hranice jedné miliardy příjezdů za rok 2012. Obrázek č.1 - Vývoj mezinárodních příjezdů 1995 – 2012(v milionech)

Zdroj: UNWTO27

Další část bude věnována logistice cestovního ruchu cestovní kanceláře Osvěta Hořovice. Tato cestovní kancelář se zaměřuje na výjezdový cestovní ruch a to především do Itálie, proto je v tento moment na místě popsat situaci vývoje cestovní ruchu v této destinaci z hlediska mezinárodního cestovního ruchu a následně vymezit jakým způsobem se cestovní ruch dělí.

26

Why Tourism? | World Tourism Organization UNWTO [online]. [cit. 2013-03-19]. Dostupné z: http://www2.unwto.org/en/content/why-

tourism 27

UNWTO Tourism Highlights, 2012 Edition | Tourism Trends and Marketing Strategies UNWTO [online]. [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://mkt.unwto.org/en/publication/unwto-tourism-highlights-2012-edition

20

Veronika Palková


K vytvoření si obrazu o cestovním ruchu v Itálii byly opět využity statistiky agentury UNWTO. Ta každoročně vydává takzvané „Tourism higlights“, které prezentují počet mezinárodních příjezdů a příjmů z hlediska kontinentů i jednotlivých států. Aktuálně jsou k dispozici nejnovější údaje za rok 2011, statistiky za loňský rok 2012 ještě nejsou definitivně uzavřeny. Obrázek č. 2 - Itálie - mezinárodní příjezdy a příjmy v milionech

Zdroj: vlastní graf na základě UNWTO – Tourism highlights28

Jak ukazuje výše uvedený graf, Itálie se těší velké oblibě turistů. Jejich počet od roku 2010 neklesl pod 36,5 milionů. Mírný propad příjezdů mezi lety 2000 – 2005 je nahrazován neustálým nárůstem mezinárodních příjmů. V realitě tak Itálie, i přes klesající počet turistů, na cestovním ruchu vydělává stále více. Rostoucí trend příjezdů a příjmů od roku 2005 naznačuje pozitivní trend i pro následující roky. Oblíbenost této destinace dokazuje i její umístění v žebříčku

28 Tourism Highlights [online]. [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www.eunwto.org/content/?Language=English&cb=2000&ce=2009&sortorder=asc&Subject=Tourism+Highlights

21

Veronika Palková


mezinárodních příjezdů a příjmů za rok 2011, kdy jí patřilo v obou výše uvedených ukazatelích páté místo29. Před dalším pokračováním je třeba si upřesnit některá specifika cestovního ruchu. Z hlediska místa realizace je možné cestovní ruch rozdělit na domácí, příjezdový a výjezdový cestovní ruch. Domácí cestovní ruch značí, že návštěvník nepřekročí své národní hranice. Pro příjezdový cestovní ruch se také užívá anglického slova „incoming“ a představuje příjezdy zahraničních návštěvníků do dané země. Oproti tomu pro výjezdový cestovní ruch z anglického „outgoing“ jsou typické výjezdy rezidentů do ostatních zemí při překonání národních hranic. Kdo se podílí na cestovním ruchu a jaké je vymezení jednotlivých účastníků a to nejen pro statistické úkoly osvětluje taktéž agentura UNWTO. Účastníky cestovního ruchu tak jsou rezidenti nebo návštěvníci. Druzí jmenovaní se dále dělí na výletníky a turisty. Výletníci jsou osoby cestující v rámci jednoho dne bez využití možnosti noclehu mimo domov. Oproti tomu turisté jsou ti, kteří cestují na více než jeden den a využívají tak ubytovacích zařízení ve vybraném místě. Jak ale ukazuje výše uvedená definice cestovního ruchu, je v tomto pobytu turista omezen maximální délkou trvání.30 Pro svoji dovolenou využívá každý jiný způsob výběru. Někteří preferují neorganizovanou dovolenou a vše si zařídí sami, na druhé straně jsou pak ti, kteří při výběru dovolené dávají přednost konzultaci s odborníkem a využívají tak služeb cestovních kanceláří. Tento způsob zajištění dovolené se nazývá organizovaný.

2.5.Cestovní kancelář Tradice podnikání v oblasti cestovních kanceláří v České republice se datuje do roku 1920, kdy byla založena první cestovní kancelář Čedok. Cestovní kancelář je subjekt na trhu cestovního ruchu, který se svého samostatného vymezení a specifikace dočkal v roce 1991. Charakteristika podnikání v oblasti cestovních kanceláří se nachází v zákoně č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání a v zákoně č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání

UNWTO Tourism Highlights, 2012 Edition | Tourism Trends and Marketing Strategies UNWTO [online]. [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://mkt.unwto.org/en/publication/unwto-tourism-highlights-2012-edition 30 Understanding Tourism: Basic Glossary | World Tourism Organization UNWTO [online]. [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: http://media.unwto.org/en/content/understanding-tourism-basic-glossary 29

22

Veronika Palková


v oblasti cestovního ruchu. Provozování cestovní kanceláře je možné na základě koncesní listiny, patří tedy do živností koncesovaných. O udělení či neudělení koncesní listiny rozhoduje Ministerstvo pro místní rozvoj. Žadatel o přidělení koncese musí splňovat podmínky dané zákonem a to v případě živnosti koncesované znamená všeobecné podmínky a odbornou způsobilost. K těmto podmínkám je třeba přiložit ještě další dokumenty týkající se především smlouvy s pojišťovnou o povinném smluvním pojištění, podnikatelský záměr, prohlášení o tom, zda nebylo žadateli v minulých pěti letech zrušeno oprávnění k provozování cestovní kanceláře a předpokládané datum zahájení činnosti. Na základě koncesní listiny pak provozovatel cestovní kanceláře může nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, organizovat kombinace služeb cestovního ruchu, zprostředkovávat služby cestovního ruchu nebo prodávat věci související s cestovním ruchem.31 Současná podoba zákona č. 159/1999 Sb. neobsahuje některá potřebná ustanovení, které jsou ale potřeba v praxi. Tímto problémem se zabývali a v současnosti stále zabývají odborníci v cestovním ruchu a to včetně Ministerstva pro místní rozvoj. To také předložilo v lednu tohoto roku návrh vládě České republiky na projednání potřebné úpravy výše uvedeného zákona. Předložený návrh obsahuje podle informací Ministerstva pro místní rozvoj změny ve prospěch spotřebitele a tedy především zákazníků cestovních kanceláří. Širších kompetencí v zajišťování dohledu nad cestovními kancelářemi a pojišťovnami se po případném schválení dostane Ministerstvu pro místní rozvoj. To by také mohlo činnost cestovní kanceláři pozastavit. Návrh také počítá s tím, že by spotřebitel měl vždy znát pořádající cestovní kancelář a to především v případě, že si zájezd objedná u cestovní agentury, která je zprostředkovatelem cestovní kanceláře. Změny by čekaly i cestovní kanceláře, kterým případné projití návrhu zpřísní povinnosti v oblasti pojištění proti úpadku a zavede povinnost evidovat nejen počet prodaných zájezdů, ale i tržby. 32 Kromě pojmu cestovní kancelář hovoří Živnostenský zákon také o subjektech nazvaných cestovní agentury. Podnikání je jim dovoleno na základě živnosti ohlašovací volné. To prakticky znamená, že podnikat může každý, kdo splní všeobecné podmínky a těmi jsou dosažení věku 18 let, způsobilost k právním úkonům a bezúhonnost.33 Rozdíl mezi agenturou a kanceláří tkví v tom, že agentura může pouze

31 32 33

Zákon č.159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu COT business: Zákon č.159/1999 Sb.: legislativní práce na návrhu novely pokračují. Praha: C.O.T. media, s.r.o., 2013, č. 2. Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání

23

Veronika Palková


zprostředkovávat prodej zájezdů, nesmí ale vytvářet, organizovat a prodávat vlastní zájezdy. Z toho důvodu nemusí být ani pojištěna proti úpadku. Pro cestovní kancelář tak představuje přínosný článek v distribuci jejích produktů. Spolupráce mezi cestovní kanceláří a agenturou probíhá na základě Smlouvy o zprostředkování prodeje, nebo na základě Mandátní smlouvy, z kterých vyplývají práva a povinnosti pro obě strany včetně výše odměny pro cestovní agenturu za zprostředkování prodeje. Ať již je prodej zájezdu přímý nebo nepřímý přes cestovní agenturu, klient přistupuje na podmínky cestovní kanceláře sepsáním cestovní smlouvy. O cestovní smlouvě a jejích náležitostech hovoří zákon č. 159/1999 Sb. Prvotně je však cestovní smlouva popsána v občanském zákoníku tedy v zákoně č. 40/1964 Sb. V zákoně je stanoveno, že cestovní kancelář připravuje cestovní smlouvu ve dvou vyhotoveních, z nichž jedno musí být předáno zákazníkovi a to v písemné podobě. Také vymezuje její náležitosti a v neposlední řadě skutečnosti, které opravňují cestovní kancelář ke změně nebo k úplnému zrušení cestovní smlouvy. Zákon pamatuje také na právo změny či zrušení ze strany zákazníka a z toho vyplývající důsledky. Současná situace na trhu cestovního ruchu není zcela růžová, existuje mnoho problémů a trendů, s kterými se denně potýkají majitelé cestovních kanceláří. Těmi nejznámějšími jsou slevové portály, informovanost klientů, nákupy pouze se slevami a to výraznými a další. Jaký postoj v této situaci zaujmout a udržet si své místo na trhu není jednoduchou otázkou. Nápovědu je možné vidět v následujících bodech – kooperace, podobnost statusu, hlubší osobní kontakty, kontinuita, sociální stránka věci, překonání „škatulkování“.34

2.6.Zájezd Nejdůležitějším produktem cestovní kanceláře je již výše uvedený zájezd. V zákoně č.159/1999 Sb. je definován jako „Předem stanovená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc“35. Těmi dvěma službami jsou „Doprava, ubytování nebo jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo

34 35

KISLINGEROVÁ, Eva a kol., Nová ekonomika. Nové příležitosti? ,nakladatelství C.H.Beck, Praha 2011 Zákon č.159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu

24

Veronika Palková


ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří 20% souhrnné ceny zájezdu“.36 Zákon č. 403/2009 Sb. o cenách určuje, jakým způsobem musí být cena zájezdu prezentována. Tato změna původního zákona z roku 1990 má chránit především spotřebitele, kteří byli vystavováni neustálým problémům konečných cen zájezdů a to nejčastěji leteckých, kdy cestovní kanceláře uváděly cenu letecké dopravy bez palivových příplatků, letištních tax a příplatků za zavazadla. V konečném součtu všech položek se pak cena zájezdů vyšplhala mnohem výš, než jak byl spotřebitel informován. Znění části zákona týkající se cen při poskytování služeb cestovních kanceláří je následující „ Při nabídce a prodeji musí prodávající spotřebiteli poskytnout informaci o konečné ceně zájezdu, která má být zaplacena. Je-li informace o ceně zájezdu tvořena z více složek, uvede prodávající také aktuální cenu všech oddělených složek. Nelze-li cenu některé složky zájezdu uvést, musí v nabídce zájezdu informovat o čase a místě zpřístupnění této ceny pro spotřebitele jiným vhodným způsobem“. Příjmy z realizovaných zájezdů tvoří největší část příjmů cestovních kanceláří. Rozdělení zájezdů je možné na základě mnoha kritérií. Těmi nejdůležitějšími pro tuto práci jsou kritéria dle způsobu přípravy a dle tematického zaměření. Cestovní kancelář představuje své produkty v tištěné souhrnné nabídce, která se nazývá katalog. V něm jsou uvedeny předem sestavené zájezdy obsahující údaje o místě konání zájezdu, termínu, ceně, případně další informace. Na těchto zájezdech pracuje cestovní kancelář už před zahájením sezóny, neboť jejich finální verze musí být připravena před tiskem katalogů. Takto připravené zájezdy se nazývají „katalogové“. Dle způsobu přípravy se rozlišují dále takzvané „forfaitové“ zájezdy. To jsou zájezdy, jejichž příprava dopředu není možná, neboť jsou realizovány až na základě konkrétní poptávky zákazníka. V moci cestovní kanceláře je tak pouze mít takové dodavatele služeb a způsoby přípravy zájezdů, které se budou vyznačovat kvalitou, rychlým jednáním, přijatelnou cenou a perfektními službami. Tematické zaměření rozděluje zájezdy na pobytové a poznávací. Z názvů je patrné, že v prvním případě je stěžejním cílem zájezdu pobyt na jednom místě. Oproti tomu od poznávacího zájezdu se očekává navštívení více míst a atraktivit ať již přírodních, kulturních, technických nebo sociálních. Liší se také doprovod jednotlivých zájezdů. V případě pobytového zájezdu se cestující většinou dopravují do cílové destinace bez doprovodu a zástupce cestovní

36

Tamtéž

25

Veronika Palková


kanceláře na ně čeká až v destinaci. Této osobě se říká „delegát“. Pořádání poznávacího zájezdu pro cestovní kancelář znamená, že musí vypravit jako doprovod „průvodce“. Ten se o cestující stará během celého zájezdu, je vždy k dispozici a očekává se od něj, že zná prostředí, kulturu i tradice navštívených zemí či oblastí. Vytvoření zájezdu probíhá v několika fázích, z nichž každé je potřeba věnovat zvýšenou pozornost, neboť na každém detailu závisí úspěch nejen vytvořeného produktu, ale podniku jako celku. Zde je možné pozorovat úzké propojení logistiky a cestovního ruchu. Činnosti a služby, které nabízí cestovní ruch, by se bez logistiky jen těžko obešly. Důležitost logistiky je čitelná už v přípravné fázi produktu cestovního ruchu, zde se jedná především o informační toky. Samotná část přemístění hraje také významnou roli - ať již z hledisek dopravních, celních nebo zdravotních. Logistika ve fázi pobytu v turistické destinaci je důležitá nejen z hlediska ubytování, stravování, ale také z hlediska informací, které poskytuje v jednotlivých destinacích delegát cestovní kanceláře. Základní logistický řetězec pak může být zobrazen následovně: Obrázek č. 3 - Logistický řetězec zájezdu Příprava zájezdu

Nákup služeb

Přeprava do

Pobyt v destinaci

destinace

Zdroj: vlastní zpracování

26

Přeprava z destinace

Veronika Palková



3. Aplikační část

3.1.Představení cestovní kanceláře Osvěta Hořovice Koncesní listina pro provozování této cestovní kanceláře byla vydána fyzické osobě Josefu Sklenářovi v roce 1992 a to na dobu neurčitou. Místem podnikání dle koncesní listiny je Tlustice 186, Hořovice 268 01. Pojištění proti úpadku cestovní kanceláře je ujednáno u Generali pojišťovny a.s. Od založení podniku až do současnosti je jediným majitelem pan Josef Sklenář. Níže jsou uvedeny základní informace o cestovní kanceláři. Tabulka č. 1 – Základní informace o cestovní kanceláři CESTOVNÍ KANCELÁŘ centrála pobočka Plzeň pobočka Beroun pobočka Hořovice telefonní kontakt-centrála provozní doba-centrála internetové stránky emailová adresa

Tlustice 161, Hořovice 268 01 ul. Sedláčkova 27, Plzeň 320 00 ul. Holandská 124, Beroun 266 01 ul. Pražská 5/11, Hořovice 268 01 311 513 527, 311 514 545 Po - Pá 9 -17 hod. www.ck-osveta.cz [email protected]

Cestovní kancelář Osvěta Hořovice působí na českém trhu již 23. sezonu. Za tu dobu si dokázala vytvořit image kvalitní cestovní kanceláře, získat stálé zákazníky a udržet loajální personál poskytující služby v oblasti cestovního ruchu. Cestovní kancelář sídlí na předměstí města Hořovice v obci Tlustice. Nejedná se o frekventované místo a zdálo by se, že má cestovní kancelář význam pouze regionální, nicméně díky svým pobočkám a zprostředkujícím cestovním agenturám, je známa po celé České republice a to včetně Moravy. V počátcích cestovní kancelář pořádala pouze autobusové zájezdy, jejichž průvodcování se ujal sám majitel. Stěžejní sezonou bylo a je léto, zimní zájezdy cestovní kancelář neorganizuje, ale pouze zprostředkovává. Postupně se stala členem asociací působících nejen v České republice, ale i v zahraničí. V České republice je členem asociace AČCKA. Pod touto zkratkou se rozumí Asociace českých 27

Veronika Palková


cestovních kanceláří a agentur. Pro cestovní kancelář je toto členství jistou prestiží a přináší jí mnohé výhody a to jak v oblasti poradenství, propagace či hájení společných zájmů. Od roku 2011 se stala také členem slovenské asociace SACKA. Pod touto zkratkou se skrývá Slovenská asociála cestovných kanceláří a cestovných agentur. Důvodem pro vstup do této asociace je snaha o rozšíření zákazníků i ze Slovenské republiky. V současné době provozuje kromě centrály ještě tři pobočky. Cestovní kancelář orientuje svoji činnost na výjezdový cestovní ruch. V nabídce zájezdů se nachází jak pobytové, tak poznávací zájezdy. Od počátku svého působení se cestovní kancelář zaměřuje na destinaci Itálie. Tato země je cílem nejen pobytových, ale také poznávacích zájezdů. Cestovní kancelář se snaží svoji nabídkou zájezdů získat klienty všech věkových kategorií, nicméně především vzhledem k destinaci Ischia, která má své příznivce převážně u starších čtyřicet let, se věkový průměr klientů neustále zvyšuje. Z databáze klientů cestovní kanceláře vyplývá, že přes 60 % všech klientů jsou osoby starší čtyřicet let a z toho přes 40 % jsou osoby starší šedesát let. To také potvrzuje následující tabulka. Tabulka č. 2 - Průměrný věk klientů CK Osvěta Věkové skupiny

Podíl v %

do 30 let

7,3

31 – 40 let

8,3

41 – 50 let

16,5

51 – 60 let

26,1

nad 60 let

41,8


Z tabulky je patrné, že hlavním segmentem, na který by se cestovní kancelář měla zaměřovat, jsou senioři starší 50 let, protože právě ti tvoří nejpočetnější skupinu klientů. S tím ovšem souvisí některé skutečnosti, na které je potřeba brát zřetel a těmi jsou především věk klientů, jejich pohybová omezení, jídelníček včetně možných diet, kulturní zvyklosti, nebo jazykové bariéry. Nároky na pohodlí, bezproblémovost a spokojenost jsou vysoké a záleží jen na doporučení cestovní kanceláře a jejich zaměstnanců, případně zaměstnanců spolupracujících cestovních agentur, aby vybrali pro klienta to nejlepší místo pro jeho pobyt.

28

Veronika Palková


Počet klientů se každý rok pohybuje okolo šesti tisíc. Loňský rok 2012 ani tuto hranici nepřesáhl a konečný počet klientů zůstal na 5990 osobách.37 Toto množství klientů v současné době obhospodařuje na centrále sedm stálých zaměstnanců. I s připočtením externích pracovníků a pracovníků ostatních poboček platí, že se cestovní kancelář řadí k malým podnikům.

37

Údaje poskytnuté cestovní kanceláří

29

Veronika Palková


3.2.Charakteristika produktů cestovní kanceláře Jak již bylo uvedeno výše, cestovní kancelář se zabývá výjezdovým cestovním ruchem. V rámci této skupiny se pak zaměřuje na pobytové a poznávací zájezdy. Dominantním produktem jsou pobytové zájezdy na termální ostrov Ischia. Co se týče poznávacích zájezdů tak v současné době cestovní kancelář nabízí šest vlastních poznávacích zájezdů – Velký okruh jižní Itálií, Velký okruh Švýcarskem, Okruh Rakouskem, Belgie a Holandsko, Bavorské zámky a Francouzskou riviéru. Poslední dva uvedené jsou v nabídce od letošní sezóny, nicméně nejsou zájezdy novými, ale pouze obnovenými.

3.2.1. Poznávací zájezdy Poznávací zájezdy se uskutečňují autobusovou dopravou. Jelikož cestovní kancelář nevlastní jediný dopravní prostředek, je autobusová doprava zcela outsorcovaná. Všechny poznávací zájezdy jsou průvodcovány majitelem cestovní kanceláře panem Josef Sklenářem. Ten si díky svému přístupu ke klientům, znalostmi a zkušenostmi získal stálé příznivce, kteří s ním často již absolvovali všechny poznávací zájezdy.

3.2.1.1. Velký okruh jižní Itálií Tento zájezd je jedním ze stěžejních a také nejstarších poznávacích zájezdů této cestovní kanceláře. Dle dat poskytnutých cestovní kanceláří lze říci, že tento zájezd se každoročně (počítáno od roku 2003) těší největší oblibě. Co se týče zájezdu z pohledu životního cyklu produktu, dá se říci, že v současné době se již tento zájezd nachází na hranici zralosti a úpadku. Důvodem tohoto zařazení je především široká nabídka obdobných zájezdů jiných cestovních kanceláří, dlouhodobá nabídka tohoto zájezdu bez změn a inovací a v neposlední řadě fakt, že stálí klienti cestovní kanceláře se již zúčastnili tohoto zájezdu. Z pohledu počtu zákazníků byl nejúspěšnější rok 2008, kdy na tento zájezd vycestovalo 983 zákazníků ve 13 termínech. V současné době je potřeba obměnit tento zájezd, aby se zájezdu mohli zúčastnit i ti, kteří již zájezd absolvovali, zaměřit se na slovenskou klientelu a pokusit se tak zvýšit zájem o tento zájezd. Zaměření na slovenskou klientelu odpovídá i nově zařazené nástupní místo v Bratislavě. Vývoj počtu klientů za posledních devět let je znázorněn na obrázku č.4. Ta zachycuje jednotlivé vývojové etapy produktu, kdy mezi lety 2003 – 2004 se dá hovořit o 30

Veronika Palková


zavádění produktu, dále následuje růst v letech 2005 -2006, období zralosti, které se dá vymezit lety 2007 – 2009 a pak pomalý úpadek, který bude pravděpodobně pokračovat v případě nečinnosti cestovní kanceláře. Obrázek č. 4 – Počet klientů zájezdu Velký okruh jižní Itálií


3.2.1.2. Velký okruh Švýcarskem Tento zájezd kromě Švýcarska zahrnuje i návštěvu významných míst Německa a Lichtenštejnska. Zájezd je oblíben pro svoje zaměření na přírodu a její krásy. Od roku 2011 je nabízen ve dvou variantách, kdy v rámci prvního programu klienti navštíví olympijské město Chamonix s výhledem na nejvyšší horu Evropy Mount Blanc, zatímco v rámci druhého programu mají klienti možnost navštívit Zermatt s vyhlídkou na horu Matterhorn. Velký okruh Švýcarskem je zájezd, který je nabízen od roku 2008. Lze tedy konstatovat, že se nachází ve fázi růstu produktu. Z kolísání mezi lety 2009 až 2012 by se dalo usuzovat, že produkt je stále ve fázi příprav, dolaďování detailů. Nevýhodu tohoto zájezdu je možné spatřit v ceně, neboť v základní ceně zájezdu se nachází pouze snídaně a vzhledem k co nejnižší ceně lze také z programu zájezdu vyčíst noční přejezdy jak při cestě tam, tak také při zpáteční cestě. Bohužel toto je dáno především vysokými cenami ubytování a stravování ve Švýcarsku, kde je téměř nemožné získat slevu i při opakovaném ubytování klientů v průběhu roku i předchozích obdobích. Nicméně zde se nalézá možnost poskytnutí dodatečných služeb, které rozhodnou mezi tím zda se podaří zájezd dále úspěšně rozvíjet či nikoliv. Při prohlédnutí obrázku č.5 je patrné, že nejúspěšnější rok zatím pro tento zájezd byl rok 2010, kdy na tento zájezd vycestovalo s cestovní kanceláří 434 zákazníků v osmi termínech.

31

Veronika Palková


Obrázek č. 5 - Počet klientů zájezdu Velký okruh Švýcarskem


3.2.1.3. Okruh Rakouskem Okruh Rakouskem je nejkratší zájezd nabízený touto cestovní kanceláří, nicméně určitě není ochuzen o zážitky a nová poznání. Zájezd je pořádán na 3 dny, přičemž dvakrát jsou klienti ubytování v hotelu, z čehož vyplývá, že zde nejsou noční přejezdy. Je zaměřen převážně na přírodní atraktivity a umožňuje klientům shlédnout perly Rakouska, jako například Kaprun, Orlí hnízdo – Berchtesgaden, na který se z Rakouska na chvíli přesunou do Německa, dále pak městečko Zell am See nebo Hallstatt. I tento zájezd stejně jako předešlý je v této podobě nabízen od roku 2008 a své příznivce si teprve získává. Dalo by se říci, že se tento produkt cestovní kanceláře nachází ve fázi růstu. Výhodou tohoto zájezdu jsou především vynikající služby hotelu, ať již se to týká kvalitního ubytování, či stravování, které je převážně bio, neboť téměř veškeré suroviny pocházejí z vlastního pěstování či chovu zvířat. Zatím nejúspěšnější byl pro tento zájezd rok 2010, kdy se ho v 6 termínech účastnilo 396 zákazníků.

Obrázek č. 6 - Počet klientů zájezdu Okruh Rakouskem


3.2.1.4. Belgie a Holandsko Dalším poznávacím zájezdem této cestovní kanceláře je zájezd do Belgie a Holandska, který se uskutečňuje pouze dvakrát do roka. To je dáno především jedinečnou atraktivitou tohoto zájezdu a tím je květinová zahrada, květinový průvod a burza květin, a protože ty jsou 32

Veronika Palková


nejkrásnější na jaře, tak tento zájezd se pořádá v dubnu a v květnu. Nejen květiny jsou ale cílem zájezdu a tak mohou klienti dále navštívit Amsterdam, Brusel, Antverpy či Alkmaar, který je proslulý svými sýrovými trhy. Zájezd je pořádán od roku 2009 a musí být velmi brzy dopředu rezervováno ubytování, neboť v tomto období je Nizozemí plné turistů z celého světa. Obrázek č. 7 ukazuje nárůst počtu klientů tohoto zájezdu každým rokem. Zatím nejúspěšnější byl rok 2012, kdy ve dvou termínech vycestovalo 152 klientů. Tento počet se již pravděpodobně zvyšovat nebude vzhledem ke kapacitě autobusu a malé naději získat další ubytovací kapacity pro 70místný autobus. Z tohoto důvodu by se dalo říci, že se zájezd nachází ve fázi zralosti.

Obrázek č. 7 - Počet klientů zájezdu Belgie, Holandsko


3.2.2. Pobytové zájezdy V nabídce cestovní kanceláře nechybí ani pobytové zájezdy. Nejvýznamnější destinací je z hlediska všech zájezdů Itálie. Klienti mohou využít pro svoji dovolenou nejen ostrov Ischia, na který se cestovní kanceláře specializuje přes 20 let, ale také ostrov Sicílie, Liparské ostrovy nebo bližší a stále oblíbenou destinaci Bibione. Cestovní kancelář nabízí klientům především tři hlavní typy dopravy a to leteckou, autobusovou a vlastní, nicméně na požadavek klienta je možno zařídit i dopravu kombinovanou a to i se železniční dopravou. I zde stejně jako u poznávacích zájezdů však veškerá doprava zůstává v outsourcovaná. Nejmladšími zájezdy z této kategorie jsou bezesporu Sicílie a Liparské ostrovy, které cestovní kancelář nabízí teprve od roku 2010 a proto již dále nebude podrobněji uváděny. I destinace Bibione je z pohledu počtu klientů spíše doplňková a málo konkurenceschopná vůči cestovním kancelářím specializující se pouze na tuto destinaci. Od roku 2013 se cestovní kancelář rozhodla nabízet také ubytovací kapacity ve

33

Veronika Palková


Francii. Co se týče nabízených služeb pro klienty, tak bohužel v Bibione ani ve Francii není klientům k dispozici česky mluvící delegát. Za stěžejní destinaci cestovní kancelář považuje italský termální ostrov Ischii. Tento malý ostrov se nachází v Neapolském zálivu obklopen Tyrhénským mořem. Díky své blízkosti k pevnině trvá trajektové spojení mezi ostrovem a pevninou necelou hodinu. Ostrovu se přezdívá „Zelený ostrov“ a právo na toto označení dokazuje každý den v roce. Teploty vzduchu i moře jsou zde velmi příznivé a hlavní sezóna na ostrově se většinou, brána podle cen hotelů, počítá od května do září. Nicméně své příznivce si Ischia drží téměř po celý rok a rušno je i o Silvestru. Kolem ostrova vede jedna hlavní silnice a orientace zde je tak velmi jednoduchá. Po této nejdůležitější tepně jezdí autobusy a to ve směru buď „doprava“ nebo „doleva“, tím je velmi usnadněn pohyb turistů na ostrově a ti si tak mohou během svého pobytu prohlédnout celý ostrov a nejsou vázáni na jedno místo. Dle mého názoru i vlastních zkušeností je toto jedna z mnoha výhod ostrova, která láká nejen turisty, kteří si přejí relaxovat, regenerovat se nebo se léčit v místních termálních vodách, ale je to místo i pro ty, kteří rádi poznávají nová místa a objevují nečekaná zákoutí. Ostrov je rozdělen na šest větších obcí, z nichž každá má své kouzlo a svou atraktivitu. Hlavním městem ostrova je Ischia, ta se dělí na Ischia Porto a Ischia Ponte, v této lokalitě se nachází přístav, odkud vyplouvají lodě k pevnině, dále Mořské muzeum a dominanta ostrova Aragonský hrad. Největším a zároveň nejlépe vybaveným městečkem, ať již se jedná o obchůdky, pizzerie, restaurace, trhy, poštu nebo pláže, je Forio, jehož atraktivitou se stal kostelík Soccorso. Přírodní úkazem se může chlubit městečko Lacco Ameno, v jehož srdci se nachází „Il fungo“ neboli houba, tvořená z lávy. I další tři městečka mají co nabídnout ať již je to Serrara Fontana s výběžkem Sant´Angelo, Barano s prameny Cavascura

nebo Casamicciola jako

výchozí bod pro pěší túry. Obrázek č.8 - Počet klientů na Ischii


Jak naznačuje výše uvedený graf na obrázku č. 8, je tento produkt cestovní kanceláře velmi stabilní. Vzhledem k absenci předchozích dat, nicméně s ohledem na aktuální situaci na 34

Veronika Palková


trhu a na dlouholetou působnost, by se dalo říci, že se tento produkt nachází ve fázi růstu nebo zralosti. Loňská sezóna 2012 byla úspěšná z toho pohledu, že se bez výrazných potíží prodaly všechny nasmlouvané kapacity, v tomto případě je řeč hlavně o letecké přepravě. Cestovní kancelář i s ohledem na situaci na trhu nedrží dopředu pevně nasmlouvané pokoje v hotelích, relativně volnou ruku má i v případě změn autobusové dopravy a tak není problém upravovat a korigovat kapacity zájezdů s ohledem na aktuální poptávku. Z výše uvedených 5990 osob, které v loňském roce s cestovní kanceláří vycestovali, jich téměř polovina - 2699 osob, navštívila ostrov Ischia. Necelou čtvrtinu pak představovali turisté, kteří se vydali za poznáním, a zbylá čtvrtina představuje klienty, kterým cestovní kancelář zájezd zprostředkovala. Z hlediska náročnosti na přípravu a další specifika bude nyní zařazeno porovnání pobytových a poznávacích zájezdů. Tabulka č. 3 - Porovnání náročnosti na realizaci pobytových a poznávacích zájezdů

Začátek příprav Kalkulace cen, výběr termínů Příprava internetové propagace Příprava na veletrhy

Pobytové zájezdy

Poznávací zájezdy

S přípravou katalogu tedy konec

Při posledním zájezdu

října, začátek listopadu

předcházejícího roku

Říjen

Říjen

Celý rok

Celý rok

S časovým předstihem cca 4 dnů

S časovým předstihem cca 4 dnů

(listopad – únor)

(listopad – únor)

Objednání a nákup služeb V říjnu jsou vybrány ubytovací a) Ubytovací a stravovací

kapacity do katalogu a na internetové stránky Objednávky ad hoc

b) Doprava c) Technický doprovod

V říjnu jsou objednány předběžné kapacity v hotelích za předpokladu naplnění kapacit autobusů, Potvrzení objednávky – 2 měsíce před odjezdem

Objednání letecké i autobusové

Objednání autobusové dopravy

dopravy nejpozději v říjnu

nejpozději v říjnu

Objednává se 14 dní před

Není vyžadován

35

Veronika Palková

Logistika cestovního ruchu odjezdem autobusu, Doprovod na letiště v hlavní sezoně – řeší se den předem Je znám při tvorbě katalogu,

d) Průvodce

Není vyžadován

v případě kolize termínů více zájezdů se to řeší měsíc předem

e) Delegát

Vzhledem ke stálosti těchto pracovníků není třeba toto řešit

Není vyžadován

Řeší se většinou den před

Řeší se většinou den před

odjezdem po uzávěrce konečného

odjezdem po uzávěrce

stavu cestujících

konečného stavu cestujících

Ad hoc

Ad hoc

Aktualizace probíhá na začátku

Aktualizace probíhá 14 dní před

dubna

prvním zájezdem v sezóně

Příprava slevových letáků

Dle potřeby

Dle potřeby

Kontrola plateb od klientů,

Týden předem, před zasláním

Týden předem, před zasláním

cestovních agentur

pokynů

pokynů

Týden před odletem/odjezdem

Týden před odjezdem

Nejpozději den předem

Nejpozději den předem

f) Pojištění klientů Zasílání smluv včetně pokynů k platbě klientovi nebo cestovní agentuře Příprava pokynů k odjezdu

Zasílání pokynů Zaslání rooming listů hotelům

Objednání transferů po uzávěrce Objednání transferů, svozů

konečného stavu cestujících

Objednání svozů – týden předem

Objednání svozů – týden předem Zhodnocení zájezdu Plánování – operativní, taktické, strategické Platba za služby Proplácení faktura za zprostředkování zájezdu

Není realizováno

Není realizováno

Není realizováno

Není realizováno

Fakturou dle dohody

Fakturou dle dohody

s poskytovateli služeb

s poskytovateli služeb

Po odjetí zájezdu

Po odjetí zájezdu


36

Veronika Palková


Výše uvedená tabulka představuje náročnost jednotlivých aktivit v průběhu roku, které musí být realizovány. Pro větší přehlednost bylo využito barevného rozlišení, kdy zelená barva značí aktivity, které se připravují s velkým předstihem. Oranžové rámečky pak představují aktivity, které se realizují alespoň se čtrnácti denní rezervou a poslední červené jsou aktivity, na něž se není možné připravit s dostatečným předstihem a jsou řešeny ad hoc. Tabulka ukazuje, že příprava je téměř stejná pro poznávací i pobytové zájezdy, lze z ní ale také vyčíst vytíženost zaměstnanců v průběhu roku. Nejvytíženějším obdobím je samozřejmě hlavní sezona, kdy se pořádají oba typy zájezdů a zvyšuje se zde i díky slevovým akcím množství ad hoc činností. Většinu červeně označených aktivit není možné připravit s časovou rezervou, jedinou činností, která je možná připravovat s větším časovým předstihem, je příprava na veletrhy, nicméně ty jsou pořádány v období mimo letní sezonu a tak není problém na toto reagovat v kratším časovém předstihu. Mimosezonu představují oranžové rámečky, jejichž přípravou je možné vyplnit toto méně vytížené období společně s činnostmi v zelených rámečcích. Tabulka tak ukazuje, že kromě přípravy veletrhů a dokončení příprav katalogů je nejméně vytíženým obdobím druhá část listopadu až konec března. V tomto časovém rozmezí by měla cestovní kancelář kromě plánování ve všech třech podobách věnovat čas nejprve přípravě dotazníkového šetření týkající se spokojenosti klientů a následně také zhodnocení a přijetí vhodných opatření.

37

Veronika Palková


3.3.Logistický řetězec cestovní kanceláře Osvěta Logistický řetězec v případě aplikace na cestovní ruch se rozděluje na několik částí, přičemž nejdůležitější z nich je část přípravná, té bude také věnována největší část. Na její bezchybné přípravě stojí prosperita celé cestovní kanceláře, na které dále navazuje logistika ve fázi přepravy, logistika ve fázi pobytu v turistické destinaci a také ve fázi distribuci.

3.4. Logistika v přípravné fázi produktu Tvorba produktu je dlouhodobý proces zjišťování, ověřování, zařizování, porovnávání, kalkulování a mnohých dalších aktivit, které se nesmějí uspěchat. Základní a tou nejdůležitější otázkou zůstává výběr destinace. Na její atraktivnosti, vybavenosti a image záleží, zda bude mít vytvořený produkt úspěch či nikoliv. Významnou roli mohou při výběru destinace hrát také vlastní zkušenosti s destinací a v dnešní době také informace získané pomocí internetu a marketingových výzkumů buď primárních, které si subjekt musí zajistit sám, nebo sekundární, které představují již zpracovaná data, jejich získání je tedy snazší a levnější. V neposlední řadě je třeba také znát nabídku konkurence. Samotná tvorba produktu se pak skládá ze tří základních etap – organizačně technická, ekonomická a právní.

3.3.1.1. Organizačně technická část Tuto část lze rozdělit do 3 etap, přičemž první se zabývá sestavením trasy, druhá sestavením programu a ta třetí zajištěním jednotlivých služeb.

3.3.1.1.1.

Sestavení trasy

Prvním úkolem je určení trasy, po které se bude uskutečňovat přeprava účastníků zájezdu. Následuje vymezení specifických míst na trati, jako jsou nástupní místa, místa zastávek na občerstvení a toalety, rozdělení dopravy na úsek při respektování určitých požadavků řidičů, jako jsou povinné přestávky, tankování dopravního prostředku či jiné záležitosti. Již v této fázi je nutná spolupráce s poskytovatelem dopravních služeb pro vyhodnocování trasy a prodiskutování detailů například mýtné, nebo parkovné. Dopravce s cestovní kanceláří spolupracuje i v rámci rozdělení trasy do dnů, na jednotlivé úseky podle kilometrů a to vše pro co největší zážitek a pohodlí účastníků zájezdu. Po vybrání trasy je potřeba se také zaměřit na atraktivity, které budou 38

Veronika Palková


mít účastníci během přepravy možno shlédnout. Kromě atraktivit je potřeba se informovat o materiálně technické základně na trase – ubytovací a stravovací zařízení a další služby. V neposlední řadě cestovní kancelář vyhledává základní informace o navštívené zemi. Kromě základních údajů jsou to informace o dopravních předpisech, předpisech pro vstup do země a také o měně, řeči, nebo cenové hladině v dané zemi. Takto sestavená trasa poté slouží jako podklad pro další přípravu zájezdu.

3.3.1.1.2.

Sestavení programu

Pro tuto část je důležité vědět pro koho je produkt určen. Pokud je produkt umístěn v katalogu, na internetových stránkách nebo na pobočkách je připravován dle uvážení cestovní kanceláře. Jestliže však je zájezd vytvářen na přání zákazníka je třeba se nejprve řídit jeho požadavky, případně s ním prokonzultovat pozitiva a negativa vybraných míst. Program se sestavuje pro ujasnění aktivit v destinaci a pro zajištění potřebných služeb před, během a po zájezdu. Zde se již konkrétně objevují prvky, které jsou podkladem pro kalkulaci. 1. Výběr termínů zájezdů (kolikrát v roce se zájezd pojede) 2. Jaký je minimální a maximální počet účastníků (dle autobusu) 3. Jaké jsou termíny odjezdů z daných nástupních míst 4. Popis trasy do jednotlivých dnů 5. Výběr dopravce a dodavatelů dalších služeb v ČR 6. Popis aktivit během zájezdu, zda jsou všechny povinné nebo zda je na účastníkovi zájezdu, které části absolvuje 7. Jaké je vstupné a další poplatky během zájezdu (cestovní pojištění, příplatky v hotelu) 8. Výběr konkrétního ubytování a získání cen od dodavatele 9. Kontakty na vybraná místa v zahraničí, které se během zájezdu navštíví a na samotné dodavatele služeb v zahraničí 10. Výběr průvodce Prvky, které budou použity při sestavování programu, se odvíjejí podle vybrané destinace, zaměření zájezdu a jeho rozsahu.

39

Veronika Palková


3.3.1.1.3.

Zajištění služeb

U zajištění služeb je opět určující, zda je zájezd tvořen cestovní kanceláří nebo na přání zákazníka. U zájezdů jejichž termíny jsou pevně dané, je možné dohodnout kapacity a různé rezervace dopředu, to ovšem neplatí pro zájezdy vytvářené na přání zákazníka. V těchto případech se služby zjišťují dle konkrétních požadavků a konkrétního počtu osob. V této fázi již dochází ke konkrétnímu oslovení dodavatelů, určení termínů, konkrétních časů a dojednání cen. Je- li zájezd tvořen cestovní kanceláří, pak jsou veškeré služby od dodavatelů zarezervovány i téměř rok dopředu.

3.3.1.2. Ekonomická část Na organizačně technickou část navazuje část ekonomická. Dobře zvolit cenovou politiku je důležité nejen pro firmu, ale i pro produkt samotný a jeho úspěšnost na trhu. Zvolení konkrétní ceny záleží na nakupovaných službách v tuzemsku, dále na službách nakupovaných v zahraničí včetně zahrnutí kurzových rizik a přepočtu na českou měnu, přirážce cestovní kanceláře a DPH. Vzít v úvahu je také potřeba ceny konkurence, avšak řídit se jimi by bylo krátkozraké, neboť v současné době se na trhu pohybuje okolo 1500 cestovních kanceláří.38 Tvorba ceny produktu cestovní kanceláře působící ve výjezdovém cestovním ruchu je znázorněna na následujícím schématu: Obrázek č. 9 - Tvorba cen produktů cestovní kanceláře Služby nakoupené v zahraničí

Služby nakoupené

+

MINIMÁLNÍ CENA

v tuzemsku

MINIMÁLNÍ

=

Přirážka

Minimální počet

+

osob

CENA

+

cestovní

DPH z přirážky

+

CK

VÝSLEDNÁ

=

kanceláře


38

COT business: Outgoing a incoming: Cestovek dál přibývá, jejich víc než 1 500. Praha: C.O.T. media, s.r.o., 2013, č.4.

40

CENA

Veronika Palková


Nejprve se vyberou služby, které jsou nakupované v zahraničí, těmi může být například ubytování, stravování, doprava v destinaci nebo vstupy. Souhrn cen těchto služeb v zahraniční měně je třeba převézt na české koruny pomocí průměrného kurzu devizy prodej a připočte se kurzové riziko, to se každá cestovní kancelář stanoví sama dle svého uvážení. K těmto službám se dále připočítají ceny služeb nakoupených v tuzemsku a to může zahrnovat dopravu, pojištění, průvodce a další služby cestovní kanceláře. V tento okamžik se v ceně dále zohledňuje riziko neobsazenosti zájezdu, které si cestovní kancelář taktéž stanoví sama. Tyto částky tvoří minimální cenu zájezdu, ke které se stanoví minimální počet osob, který pokryje náklady na nakupované služby v zahraničí i v tuzemsku přičemž cestovní kancelář na tom nic nevydělá. Její zisk ze zájezdu je označován jako přirážka cestovní kanceláře, kterou je potřeba přičíst k výše vypočítané minimální ceně. Výše přirážky cestovní kanceláře se obvykle pohybuje mezi 10 -25 %. Z této přirážky následně musí cestovní kancelář odvést daň z přidané hodnoty (dále DPH), ta se také započítává do výsledné ceny zájezdu. Nicméně výsledná cena se nemusí vždy rovnat ceně prodejní. O výši prodejní ceny se cestovní kancelář rozhodne podle tržního prostřední, psychologického efektu cen a dalších faktorů.

3.3.1.3. Právní část Řád a jistá pravidla, která je nutno dodržovat, jsou dány obecnými předpisy a smluvními podmínkami. Legislativu je zde potřeba řešit na úrovni vztahů se zákazníky, obchodními partnery i zaměstnanci. Vztahy mezi obchodními partnery v rámci České republiky jsou řešeny dle obchodního zákoníku a dle jednotlivých vybraných smluv (mandátní smlouva, smlouva o zprostředkování prodeje). Právní úpravu mezi cestovními kancelářemi a zákazníky upravuje Občanský zákoník a zákon 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Nejdůležitější část představuje cestovní smlouva a v ní zahrnuté všeobecné smluvní podmínky cestovní kanceláře. Ty se mohou lišit od jedné cestovní kanceláře ke druhé. Jejich základní vlastností však zůstává, že nesmějí být v rozporu s výše uvedenými předpisy. Vztahy mezi cestovní kanceláří a zaměstnanci jsou řešeny dle Zákoníku práce.

3.5. Logistika ve fázi přepravy Přeprava je ve většině případů první a také poslední službou, kterou zákazníci v rámci zájezdu využijí. Pod pojmem přeprava se skrývá nejen samotná doprava osob z místa na místo, 41

Veronika Palková


ale také další služby, které cestovní kancelář zákazníkům poskytuje. Výsledným efektem tak může být samotné přemístění osob v pořádku do cílové destinace, které může zahrnovat servis v průběhu cesty jako občerstvení, či odpočinkové přestávky, poskytování informací během cesty ať již o destinaci nebo o místech kudy projíždějí. V úvahu je potřeba také brát zpětnou přepravu osob ze zájezdů. Z hlediska druhu dopravy se dá říci, že je v cestovním ruchu možno využít všech typů dopravy. Přeprava se neobejde bez předchozích příprav. Pro každý zájezd nehledě na výběr druhu dopravy je nezbytné vést seznam cestujících. Příkladem může být autobusový zájezd, který díky seznamu cestujících a zasedacímu pořádku, zajišťuje bezproblémové a rychlé nastoupení cestujících osob a slouží také ke kontrole počtu cestujících během zájezdu. Zasedací pořádek obsahuje především jméno a příjmení zákazníka, telefonický kontakt, místo nástupu a místo v autobusu, které je mu určeno. Cíle logistiky ve fázi přepravy záleží na typu zájezdu. Nejedná se pouze o rozdělení na poznávací a pobytové, ale také na individuální a skupinové. Rozdíl mezi pobytovými a poznávacími zájezdy je v tom, že u pobytových zájezdů jde především o přepravu osob z místa A do místa B. Spokojenost zákazníků zde ovlivňuje rychlost, návaznost, přesnost, bezproblémovost a co největší pohodlnost. V případě poznávacích zájezdů se nejedná o pouhé přemístění z jednoho místa na druhé, cílem je poznání jednotlivých míst určených v programu zájezdu. Možnosti při výběru tras jsou neomezené, nicméně měly by být nejen atraktivní, ale také hospodárné. Při výběru trasy je vhodná spolupráce cestovní kanceláře s již konkrétním dopravcem, v případě, že cestovní kancelář není schopna si o tom udělat přehled sama. Svou roli zde hraje také dopravní infrastruktura týkající se výběru pozemních komunikací, včetně parkovišť, odpočívadel a poplatků za mýtné. Trasy zájezdů pak mohou být přímé s různými zastávkami během cesty, nebo i přímé bez zastávek v případě jednodenních zájezdů. Variantou může být i přímá trasa s tím, že jednotlivé výlety budou organizovány z jednoho místa, do kterého se budou zákazníci vždy vracet. Kromě jednoduchých tras mohou existovat i různé hvězdicovité trasy s mnoha zastávkami či jiné blíže nespecifikované. Zákazníci zde oceňují především návaznost, dostatek časového prostoru pro poznání jednotlivých míst, pohodlí, průvodcované prohlídky, dostupnost materiálů, schopnost rychlého reagování na nečekané události a mnohé další. Co se týče logistiky ve fázi přepravy připravované pro individuální nebo skupinové zájezdy je zde největším rozdílem způsob přípravy a osoba, která rozhoduje o 42

Veronika Palková


průběhu zájezdu. U skupinových zájezdů to bývá zpravidla průvodce nebo technický doprovod s ohledem na schopnosti a možnosti řidičů. V případě autobusových doprav, ale také na nutnost dodržování mezinárodní dohody AETR o činnosti osádek. Individuální zájezdy mají tu výhodu, že jsou připravovány na míru zákazníkům a ti se mohou rozhodnout, zda se budou daným programem řídit či nikoliv. To je u skupinových zájezdů téměř nemožné. Výjimku mohou tvořit nepředvídatelné události. Úkolem cestovní kanceláře tak zůstává výběr spolehlivého dodavatele dopravních služeb. Tento krok by cestovní kancelář neměla za žádných okolností uspěchat. V případě letecké dopravy je potřeba mít na paměti nejen cenu letenek, ale také odletové časy, hmotnostní limity zavazadel, návaznost dopravních spojení a image letecké společnosti. U autobusové dopravy je stěžejní výběr dopravce s odpovídajícím vozovým parkem s ohledem na stáří vozového parku, třídu vozového parku i na zkušenosti řidičů. Pro železnici by kromě pohodlí měla být směrodatná rychlost přepravy, úroveň poskytovaných služeb a v neposlední řadě i cena. Vodní doprava má taktéž svá specifika, která se řeší v souvislosti s typem využití tohoto druhu dopravy. Jiná plavidla budou využita pro transfer trvající jednu hodinu a jiná pro okružní plavby pro například týdenní pobyty. Preferující vlastností u výběru dopravních prostředků zůstává bezpečnost. Významnou a někdy omezující roli v přepravě osob v rámci zájezdů hrají stále ještě i v rámci Evropy různé devizové, celní, zdravotní a vízové povinnosti, na které je potřeba brát zřetel.

3.6. Logistika ve fázi pobytu v turistické destinaci Přepravou zákazníků do turistické destinace povinnosti cestovní kanceláře nekončí. S tím zůstává ve hře i důležitost logistiky ve fázi pobytu v turistické destinaci. První dojem, který si zákazník na destinaci udělá, je často rozhodující pro využívání dalších služeb. Zde tvoří nejdůležitější článek logistického řetězce delegát cestovní kanceláře. Delegátem se rozumí osoba, která v dané destinaci pobývá, je schopná se s místními obyvateli domluvit, je připravená poskytnout informace, které zákazníci požadují, je schopná zorganizovat fakultativní výlety a hlavně být k dispozici zákazníkům po celou dobu jejich pobytu. Tlak na delegáta není vyvíjen pouze ze stran zákazníků, delegát je zavázán také samotné cestovní kanceláři za perfektní a příjemné vystupování a reprezentování cestovní kanceláře.

43

Veronika Palková


Logistiku ve fázi pobytu v turistické destinaci tvoří několik oblastí a těmi jsou ubytování, stravování, doprava ale i fakultativní služby. Nejdůležitější součást ubytování tvoří ubytovací kapacity. Ty se dělí do několika skupin podle různých kritérií. Pro účely této diplomové práce bude postačovat jediný typ ubytovacího zařízení a tím jsou hotely. Jejich úroveň značí hvězdičky, které vypovídají o vybavenosti a rozsahu služeb jednotlivých hotelů. Tyto nabízené služby hotelů se s časem neustále mění a zlepšují. Bohužel evropská jednotná certifikace dosud neexistuje, takže hvězdičky, kterými se hotely značí, mohou mít jinou váhu v evropských zemích a jinou v arabských. Logistický řetězec ubytovacího zařízení pak může vypadat následovně: Obrázek č. 10 - Logistický řetězec ubytovacího zařízení Rezervace pobytu

Objednání pobytu

Check in

Pobyt spojený

Check out

Přihlášení pobytu

s užíváním služeb

Odhlášení pobytu


Díky moderní technice a možnosti využívání internetu existuje několik variant jak zarezervovat pobyt ve vybraném hotelu. Záležet zde bude na tom, kdo je zákazník daného hotelu. V případě, že to bude konečný zákazník, může využít rezervace a potažmo i objednání pobytu prostřednictvím internetu a to buď ve formě emailu, nebo vyplněním formuláře na internetových stránkách jednotlivých hotelů. Dále je mu k dispozici telefonní spojení, nebo využití služeb cestovní kanceláře, která mu dle jeho přání, pobyt zajistí. Cestovní kanceláře mají obdobné možnosti, rozdíl je v tom, že cestovní kanceláři jsou účtované jiné ceny za pobyt a sjednání pobytu je možno většinou na základě uzavřených smluv s hotelem. Nyní také nastává rozdíl mezi konečným zákazníkem hotelu a cestovní kanceláří co se týče platby za pobyt. Konečný zákazník platí za pobyt většinou předem, pokud to není celá částka, tak se mluví o takzvané záloze, která činí obvykle až 50% ceny pobytu, druhou možností je platba celého pobytu při příjezdu na hotel. Cestovní kanceláře na základě uzavřených smluv mají tu možnost, že jim vyúčtování v podobě faktury přijde až po uskutečnění pobytu. Časté je zasílání faktur za určitý měsíc, nebo nějaké stanovené období mezi cestovní kanceláří a hotelem. K check-inu, tedy k přihlášení se již konečný zákazník dostavuje sám, nicméně v případě problémů, je mu 44

Veronika Palková


k dispozici delegát, kterému může zavolat a on za něj problém vyřeší. Přihlášení k pobytu se realizuje většinou v odpoledních hodinách. Pobyt a čerpání služeb v rámci hotelu už závisí pouze na personálu hotelu, nabízených službách a cenách služeb. Check-out tedy odhlášení pobytu je stanoveno na dopolední hodiny. Často to znamená, že zákazník musí opustit pokoj do určité hodiny. K dispozici mu ale zůstávají společné prostory hotelu a to například k uschování zavazadel, dokud pro ně cestovní kancelář nezajistí odvoz k trajektu. Hotely by se stejně jako cestovní kancelář měly zajímat o spokojenost svých klientů například získáváním zpětných vazeb z dotazníků, případně internetovým dotazováním nebo při odhlašování z pokoje. Ve výše znázorněném řetězci tato část chybí a to proto, že hotely na Ischii tyto zpětné vazby nemají, pokud se týká klientů od cestovní kanceláře Osvěta. I stravování tvoří důležitou součást logistického systému. Existuje několik možností stravování, které jsou zákazníkům k dispozici. Těmi jsou buď pouze snídaně, nebo polopenze skládající se ze snídaně a večeře, dále plná penze, která obsahuje snídani, oběd i večeři a v neposlední řadě jsou to dnes velmi rozšířené způsoby stravování nazývající se all inclusive. Tento způsob stravování zahrnuje kromě stravy i nápoje zahrnuté v ceně. Dle destinace a na přání zákazníků, je možné u některých hotelů zařídit i ubytování bez stravy. Rozsah stravování a složení stravy je odlišné od destinace k destinaci. Stravu ovlivňují jednotlivé návyky destinací, vyznávané náboženství, geografická poloha destinace a mnohé další faktory. Logistický řetězec stravování může být zobrazen takto: Obrázek č. 11 - Logistický řetězec stravovacích služeb Nákup surovin a

Skladování

Zpracování

Příprava pokrmů

přeprava surovin

surovin

surovin

a výdej pokrmů

Zpětné toky


Kvalitní stravování začíná u výběru dodavatele. Výběr a nákup surovin je tak jednou z nejdůležitějších částí tohoto logistického řetězce. Pro udržení správné teploty surovin a zachování jejich potřebných vlastností i z hlediska bezpečnostního je zásadní otázka přepravy surovin. Ta může být zajišťována přímo dodavatelem nebo si ji zákazník může zajistit sám. 45

Veronika Palková


Z hlediska všech rizik je vhodnější dovoz surovin dodavatelem, protože je to právě on kdo ví, za jakých podmínek se mají suroviny respektive potraviny přepravovat. Problém může také nastat i z pohledu skladování surovin, kdy je potřeba mít rozdělené sklady pro suché, chlazené i zmrazené zboží. Zpracování surovin pak představuje především přípravu surovin ke správnému užití při přípravě pokrmů. Příprava pokrmů pak hraje významnou roli jak z hlediska tepelných úprav, hmotnostních limitů, ale také z hlediska prezentace pokrmu. Základní je v tomto případě otázka způsobu přípravy pokrmů, zda se jedná o minutková jídla, nebo o hotová jídla, která jsou připravovaná předem a jen se udržují na určité teplotě. Výdej pokrmů je pak odlišný především z hlediska časového. Rozšiřování klientské základny se hotel snaží také úpravou jídel pro některé diety vegetariánské nebo bezlepkové a to vše s ohledem na spokojenost a zdraví zákazníka. Co se týče zpětných toků, je třeba vzít v úvahu i odpady, které během všech těchto činností vznikají a zaměřit se na jejich vhodné zpracování. Třetí logistický řetězec v turistické destinaci znázorňuje přepravu v destinaci, ta může být spojena i s nabízenými fakultativními výlety. Dopravní situace v destinaci je z místního pohledu neovlivnitelná a její využívání závisí na podmínkách přepravy jednotlivých dopravců v destinacích. Nicméně vhodný a dobře propojený dopravní systém je základem pro rozvoj destinace jako takové. Využívání dopravních služeb místních dopravců tvoří neodmyslitelnou součást realizace zájezdu. Většinou spočívá v přepravě zákazníků do hotelů a následně pak z hotelů k autobusům, nebo letadlům popřípadě i k vlakům. Přepravy zákazníků a tedy využívání služeb místních dopravců hrají roli při realizování fakultativních výletů. Ty jsou zařizovány a sjednávány delegáty cestovních kanceláří. Logistický řetězec týkající se fakultativních výletů lze znázornit níže uvedeným schématem: Obrázek č. 12 - Logistický řetězec fakultativních výletů Výběr programu

Výběr dodavatelů

Rezervace služeb

služeb

Realizace programu


46

Veronika Palková


Výběr programu závisí na rozhodnutí cestovní kanceláře, respektive delegáta. Ten ví, která místa mohou natolik zaujmout, že bude zájezd uskutečněn. Výběr dodavatelů služeb, ať již dopravních, stravovacích, průvodcovských nebo jiných, je také záležitostí delegáta a cestovní kanceláře. Rezervace služeb je již prováděna na základě počtu účastníků fakultativních výletů. Cena za jednotlivé fakultativní výlety je vybírána před nebo během programu. Samotná realizace programu pak probíhá s ohledem na počet přihlášených účastníků, počasí nebo na jiné předem neznámé okolnosti. Důležitost těchto výletů tkví především v možnosti získání konkurenční výhody před ostatními českými cestovními kancelářemi působícími na tomto trhu. Tyto výlety mohou pro klienty znamenat nezapomenutelný zážitek a dopřát jim sblížení se s místními tradicemi, kulturou a životem. K takovým patří i od roku 2012 realizovaná Pizza party, během níž navštíví zájemci pizzerii, ve které si sami budou moci udělat vlastní pizzu. V nabídce cestovní kanceláře jsou pak dále okruhy ostrovem - autobusem nebo na loďce, návštěva okolních ostrovů Capri nebo Procida, výšlap na nejvyšší horu ostrova Monte Epomeo, nebo posezení ve sklípku za poslechu tradičních ischitánských písniček. Zde, více než v kterékoli jiné části, je potřeba neustálých obměn nabídky fakultativních výletů a to proto, že klienti se na ostrov vrací často nejen jednou ročně, ale mnohdy i dvakrát a je potřeba mít pro ně připravený atraktivní doplňkový program.

3.7. Logistika ve fázi distribuce Distribuce by svou důležitostí pro realizaci zájezdů měla patřit již do přípravné fáze. Její obsáhlost si však vyžaduje samostatnou kapitolu. Logistický řetězec distribuce má zásadní význam pro fungování cestovní kanceláře. V prvé řadě je potřeba aby se cestovní kancelář nabízející zájezdy na trhu cestovního ruchu zviditelnila a dostala se do povědomí. Na tento nelehký úkol navazuje propagace jednotlivých nabízených zájezdů a jejich následný prodej. Ten může být zajištěn dvěma hlavními způsoby – přímo a nepřímo. Přímý prodej se dá charakterizovat jako prodej bez zprostředkovatele. Využije – li cestovní kancelář této možnosti pak je potřeba mít vlastní pobočky, do kterých by mohli zákazníci přijít, nebo vlastní internetové stránky s objednávkovým formulářem, telefony nebo emaily. Podpůrně se využívá také účast na nejrůznějších společenských akcích, koncertech, ale také například 47

Veronika Palková


veletrzích. Využití informační techniky je zde více než potřebné. Výhodou tohoto způsobu prodeje je především přímý kontakt se zákazníkem bez využití zprostředkovatelů. Konečný zákazník tak komunikuje přímo s cestovní kanceláří a veškeré problémy jsou řešeny rychleji. Náročný je tento způsob prodeje především na výdaje do marketingu a provozních nákladů. V případě vlastních poboček stoupají náklady za jejich provoz i mzdové náklady. Přesto zůstávají kamenné pobočky stále žádané a někdy i upřednostňované, neboť zákazníci často chtějí fyzicky vidět a vědět, že daná cestovní kancelář opravdu existuje a preferují také vyřízení jejich dovolené okamžitě bez bankovních převodů, emailů, nebo telefonátů. Nepřímý prodej spočívá ve využití služeb zprostředkovatelů. Nejčastější formou spolupráce jsou provizní prodeje. V tomto případě má cestovní kancelář uzavřenou smlouvu s cestovní kanceláří, nebo cestovní agenturou, která zprostředkovává prodej zájezdů za provizi. Provize není stanovena zákonem, její výše je dána dohodou stran. Smlouvy jsou uzavírány s většími obchodními partnery většinou na rok, s menšími partnery, kteří neprodají velké množství zájezdů, mohou být smlouvy i na dobu neurčitou a v případě změn je třeba vystavit dodatek ke smlouvě. Výhodou tohoto způsobu prodeje jsou nižší náklady na provoz vlastních poboček a možnost pokrytí po celé české republice. Nevýhodou je hlavně ztráta přímého kontaktu s klientem, nutnost motivace jednotlivých partnerů a zdlouhavost při řešení problémů. Nejúčinnější formou propagace zájezdu zůstávají katalogy a letáky. Katalogy jsou připravovány s předstihem a před začátkem sezony rozvezeny nejen na vlastní pobočky, ale často také do některých větších měst. Jejich distribuce také probíhá v rámci veletrhů a jednotlivých schůzek. Na druhé straně letáky s aktuálními nabídkami jsou nejčastěji zasílány elektronicky na emaily jednotlivých obchodních partnerů. Také internetové stránky hrají velkou roli a jednotlivé zájezdy jsou zde uvedeny nejen s programem, ale také s fotografiemi. Distribuce je oblast, která se přímo setkává nejen s obchodními partnery, ale také s konkurencí. Cestovní kancelář Osvěta za své největší konkurenty považovala tři cestovní kanceláře - MILE, Monatour a Petratour. V loňském roce však ukončila svoji činnost cestovní kancelář MILE a tak zbyly v současné době pouze dvě. Řeč je zde o cestovních kancelářích, které se na ostrov Ischia taktéž specializují.

48

Veronika Palková


Jednotlivé logistické řetězce tvoří, respektive by měl tvořit dohromady ucelený logistický systém. Ten může být znázorněn schématem zahrnující výše uvedené části – jeho vizuální podoba v příloze č.1.

49

Veronika Palková


3.8.Dodavatelé služeb V návaznosti na cíl diplomové práce navržení změn pro lepší fungování logistického systému, je nyní nasnadě věnovat se také dodavatelům služeb. Od nákupu jejich služeb se odvíjí nejen realizace zájezdu, ale také cena zájezdu. Cestovní kancelář Osvěta klade důraz na spolehlivost a kvalitu dopravních, ubytovacích i delegátských služeb.

3.9. Dopravní služby Vzhledem k tomu, že cestovní kancelář poskytuje možnosti volby dopravy na termální ostrov Ischia buď leteckou, nebo autobusovou dopravou, budou nejprve představeni tito dopravci a následně budou doplněni o dopravce zajišťující autobusovou dopravu k poznávacím zájezdům. Letecká doprava je zajišťována dvěma dopravci – společností Wizz air a Travel Service, potažmo Smart wings. Wizz air je maďarská letecká společnost, díky níž může cestovní kancelář nabízet svým klientům i mimosezónní pobyty, neboť druhá společnost létá na trase Praha – Neapol – Praha pouze od června do září. Od letošního roku, kdy Smart wings omezily i počty dní letů na ostrov, se stala společnost Wizz air stejně důležitým dopravcem jako Smart wings a dovoluje pořádat i delší než týdenní letecké pobyty na ostrov Ischia. Wizz air je na trhu mladou společností, typickými barvami pro jejich letadla jsou růžová a fialová, tytéž barvy má vybavení letadel i oblečení stewardů na palubě. Na trhu působí od roku 2003 a její flotilu tvoří téměř 40 letadel evropské značky Airbus. Svým klientům nabízí lety charterové a pro trasu Praha – Neapol – Praha jsou v letošním roce vyčleněny dny pondělí a pátek.39 Spolupráce s touto leteckou společností neprobíhá na základě přidělených kapacit, neboť požadavky letecké společnosti na zablokování míst jsou pro každý požadovaný let 25 míst. S ohledem ekonomickou situaci v zemi i na trhu cestovního ruchu, jsou tyto požadavky nesplnitelné a tak se letenky objednávají jednotlivě přes rezervační systém letecké společnosti. Tato práce je zdlouhavá a vyžaduje neustálou kontrolu pracovníka cestovní kanceláře a to hlavně kvůli platbám. Nicméně šance na změnu je zde velmi malá a to z toho důvodu, že na trhu operuje malé množství cestovních kanceláří, které by se mohly podělit o kapacitu letadla.

39

Informace o společnosti [online]. [cit. 2013-03-23]. Dostupné z: http://wizzair.com/cs-CZ/about_us/company_information#tab1

50

Veronika Palková


Travel service, respektive jeho obchodní značka Smart wings, zajišťuje charterovou dopravu v období června až září a to v sobotu a v neděli. Jedná se o českou společnost a oproti Wizz airu není tato letecká společnost nováčkem na trhu, ale pyšní se téměř patnáctiletými zkušenostmi. Flotilu zde netvoří letadla evropských výrobců, nýbrž letadla amerického dodavatele Boeing řad 737 -800.40 Konkurenční výhodou této společnosti pro cestující na letu Praha – Neapol – Praha je občerstvení v podobě jedné housky a skleničky nápoje dle výběru, které se podává na palubě zdarma. Tuto službu konkurenční Wizz air neposkytuje. Českým letištěm, ze kterého se odlétá, je pražské Letiště Václava Havla Praha a v Neapoli se přistává na letišti Capodichino. Autobusová doprava je zajišťována převáženě společností František Hejnal – Turismo, který ve své nabídce má autobusy od společnosti Neoplan. Ani tato společnost není na trhu nováčkem a poskytováním dopravních služeb se zabývá již od roku 1991.41 I spolupráce s cestovní kanceláří Osvěta je již dlouholetou záležitostí se spokojeností na obou stranách. Cestovní kanceláři jsou k dispozici jak autobusy s kapacitou do 57 míst, tak také patrové autobusy se 74 místy, které se využívají především na trase Praha – Ischia – Praha a na poznávací zájezd Velký okruh jižní Itálií. Při naplnění kapacit vyjíždí patrový autobus i na Okruh Rakouskem. Pro ostatní poznávací zájezdy jsou využívány služby brněnské společnosti cestovní kanceláře Victoria, která má k dispozici vlastní vozový park a cestovní kanceláři Osvěta pronajímá jedny z největších autobusů, které je možné v republice využívat. Spolupráce zde je mnohem užší z hlediska toho, že se taktéž jedná o cestovní kancelář a vzájemná pomoc, zde nastává i s prodejem zájezdů, nebo pořádáním zájezdů společně. Cestovní kancelář Osvěta dále využívá při organizování zájezdů i služeb například Českých drah, společnosti Bobs tour, nebo trajektů Medmar a místních ischitánských dopravců.

O SmartWings [online]. [cit. 2013-03-23]. Dostupné z: http://www.smartwings.com/cs/o-smartwings/ František Hejnal - Turismo - O firmě [online]. [cit. 2013-03-23]. Dostupné z: http://www.hejnal-turismo.cz/index.php/o-firme-frantisekhejnal-turismo 40 41

51

Veronika Palková


3.10. Ubytovací a stravovací služby Kvalitní dodavatelé ubytovacích služeb jsou taktéž základem nabídky služeb cestovní kanceláře. Cestovní kancelář nabízí ubytovací kapacity všeho druhu, nicméně nejvýznamnějšími jsou na ostrově Ischia hotely. Ty se také starají o stravování hostů. Na ostrově je obvyklým výběrem způsobu stravování polopenze. Je ale také možné dokoupení plné penze, nebo získání slevy za stravování pouze se snídaní. Hotely zde nenabízejí možnosti stravování all inclusive, které je vyhledávané v jiných přímořských oblastech, a tak si zde každý klient musí zaplatit nápoje k večeři, k snídani jsou v ceně. Nabídka ubytovacích kapacit zde je velmi široká, proto budou zmíněny jen stěžejní hotely z pohledu cestovní kanceláře. Nejprodávanějším hotelem z hlediska počtu klientů je San Marco****. Ten tvoří spolu s dalšími velmi oblíbenými hotely Royal Palm**** a Terme Park Imperial*** komplex, patřící jednomu majiteli, ve kterém mají klienti možnost využívat služeb všech tří hotelů navzájem. Jedná se zde především o bazény, kterých tak klienti mají k dispozici celkem pět. Tyto hotely se nacházejí v části Forio, která je z celého ostrova nejvíce vyhledávaná. V nabídce cestovní kanceláře dále převažují hotely *** a ****, které jsou na ostrově mezi klienty cestovní kanceláře nejžádanější. Od letošní sezóny se do nabídky ubytovacích kapacit dostaly také některé pětihvězdičkové hotely nebo resorty. Ty svými službami uspokojí i ty nejnáročnější klienty. Jaká bude prodejnost těchto hotelů, se ukáže až v průběhu tohoto roku. Dodavatelé ubytovacích služeb na poznávacích zájezdech jsou taktéž lety prověřenými partnery, nicméně i zde nastávají odlišnosti v úrovni těchto poskytovaných služeb. Zářným příkladem je ubytovací kapacita v Rakousku. Jedná se o penzion, a jak název napovídá, podle českých klasifikací by služby měly být odlišné od hotelových. Opak je zde ale pravdou, protože tento penzion, o který se stará po dlouhá léta jedna rodina, nabízí takový komfort a zázemí, které nedokáže nabídnout ani některý český hotel. Obdobné služby poskytují i ostatní hotely, ve kterých jsou klienti cestovní kanceláře Osvěta ubytováni, nicméně přívětivost a to, že se host v ubytovací kapacitě cítí jako doma, nabízí pouze penzion v Rakousku.

52

Veronika Palková


3.11. Delegátské a průvodcovské služby I tyto služby jsou pod dozorem a kontrolou majitele cestovní kanceláře. Hlavní delegátkou na ostrově Ischia je slečna Patricie Kraftová, která je vedena jako zaměstnanec cestovní kanceláře. Na ostrově pobývá během hlavní sezóny od května do začátku října. Její služby oceňuje nejen majitel cestovní kanceláře, ale i samotní klienti, jak vyplývá z doručených děkovných dopisů. Protože ale cestovní kancelář nabízí pobyty na ostrově po celý rok má cestovní kancelář sjednané delegátské služby ještě outsourcovaně s partnerskou italskou cestovní kanceláří Lostar Viaggi, která se zabývá i organizováním fakultativních výletů během celé sezóny. Majitelkami cestovní kanceláře jsou dvě Češky a spolupráce je zde na vysoké úrovni a vzájemné oboustranné pomoci. Průvodcování se na všech poznávacích zájezdech věnuje majitel cestovní kanceláře pan Josef Sklenář, který pak ale během těchto zájezdů chybí při rozhodování v kanceláři. Pouze prohlídka města Řím v Itálii je outsourcována a jsou tak najímány služby profesionální průvodkyně certifikované italskými úřady, neboť v Římě není možné si průvodcovat skupiny samostatně.

3.12. Informační technologie Cestovní kancelář, jak již bylo uvedeno výše, působí na českém trhu více než dvacet let. V době jejího založení ještě nebyly počítače a různé informační systémy dostupné všem a to především z finančních důvodů. Proto i cestovní kancelář Osvěta k přípravě, realizaci a prodeji zájezdů využívala nejprve tištěných smluv, telefonů a faxů. Nabízené služby byly velmi omezené a možnosti oslovení potenciálních klientů taktéž. Postupně však docházelo k růstu a rozvoji firmy a s tím bylo potřeba investovat také do přístrojů, které by dokázaly pojmout velký objem dat a usnadnit práci v cestovní kanceláři. Byly tak nakoupeny počítače, ty samy o sobě nestačily a muselo k nim být pořízeno patřičné vybavení v podobě sady Microsoft office, internet a následně i program GICR. Poslední jmenovaný využívala cestovní kancelář naposledy v loňském roce. Jeho nástupcem se stal program STOVKA. Ten byl v cestovní kanceláři zaveden poprvé před loňskou sezónou a je neustále měněn a zdokonalován ke spokojenosti cestovní kanceláře. Samotný program STOVKA však v současné době nestačí a cestovní kancelář by trpěla konkurenční nevýhodou v případě, že by neměla své vlastní webové stránky. 53

Veronika Palková


Ty prošly loňský rok také změnou a jejich nový „look“ je mnohem atraktivnější a nabízí více informací než předešlé webové stránky. K webovým stránkám náleží a již téměř pod plnou kontrolou cestovní kanceláře se nachází i administrace k těmto stránkám. Tím je možné ovlivnit obsah webových stránek a je možné aplikovat okamžité změny dle potřeb a situace. Výhodou nových stránek a programu STOVKA je skutečnost, že jsou vzájemně propojeny. To přináší především výhodu při zadávání zájezdů. V současné době již není potřeba složitými postupy zadávat zájezdy přes administraci na webové stránky, nyní stačí, aby byl požadovaný zájezd vytvořen v programu STOVKA, a ten se sám vloží také na webové stránky. V současné době se ale cestovní kancelář potýká s nízkou proškoleností zaměstnanců s tímto programem a dochází tak k situacím, kdy existuje pouze jediný člověk, který dokáže nastalé problémy rychle a efektivně řešit, což samozřejmě omezuje efektivitu práce nejen tohoto zaměstnance, ale ve výsledku i podniku jako celku. Ani tyto programy ale již dnes nestačí k práci a plnění povinností cestovní kanceláře. Rozmach informačních a rezervačních technologií si dnes žádá mnohem víc. Jednotlivé cestovní kanceláře jsou s ostatními cestovními kancelářemi nebo agenturami propojeny jejich rezervačními systémy. Ty urychlují odbavení cestujících, šetří telefonáty ohledně volných kapacit a přehlednosti cen především v hlavních sezónách, kdy je potřeba reagovat rychle vzhledem k měnícím se cenám, dostupnosti ubytovacích kapacit apod. Co se týká cestovní kanceláře Osvěta, tak ta zatím nemá k dispozici vlastní rezervační systém.

54

Veronika Palková

3.13.


Strategické, taktické a operativní plánování

Každý podnikatel při založení firmy musí předložit jisté dokumenty k tomu, aby oprávnění k podnikání získal. Součástí těchto dokumentů je i vytvoření obchodního plánu, jež by mělo obsahovat otázku plánování. Plánování je nejen nedílnou součástí, ale také stěžejní podporou v podnikání a to bezesporu i v dnešní době plné náhlých změn, zvratů a nečekaných událostí. Tato část diplomové práce by měla být zaměřena na to, jak plánování vypadá v cestovní kanceláři a měla by zhodnotit, zda nejsou potřeba nějaké změny. Nedostatky, se kterými se v současné době cestovní kancelář potýká, mohou pramenit z nerespektování některých zásad tvorby nových produktů, které ale úzce souvisí s plánováním podniku a o něž hovoří autorka knihy „Nová ekonomika. Nové příležitosti?“ Eva Kislingerová. Těmi zásadami jsou: „Absence propojení projektů se strategickými firemními cíli a monokriteriální charakter tvorby portfolia.“, nerespektování vzájemných vazeb produktů „projekty se hodnotí a zařazují do portfolia nezávisle na sobě“, „vyhýbání se tvrdým rozhodnutím směřujícím k zamítnutí určitých projektů“, „součástí portfolia jsou nevhodné projekty s malým nebo nulovým přínosem pro firmu“, „nerespektuje se odlišná míra rizika jednotlivých projektů“, „tvorba portfolia probíhá převážně intuitivně bez uplatnění analytických nástrojů založených na kvantitativních datech“.42 Které z těchto chyb se dopouští nebo nedopouští cestovní kancelář, by bylo možné zjistit ze strategických plánů v porovnání s aktuálními produkty, nicméně jak se ukázalo, v cestovní kanceláři chybí jakýkoli plán řízení ať již strategický, taktický nebo operativní, což znemožňuje možnost porovnání. Absence plánování v cestovní kanceláři mě přiměla ne ke zhodnocení, ale k vytvoření plánování, na něž budou navazovat návrhy změn.

42

Kislingerová Eva a kol., Nová ekonomika. Nové příležitosti? ,nakladatelství C.H.Beck, Praha 2011, , vydání první, str.120-121

55

Veronika Palková


3.14. Strategické plánování Plánování v cestovní kanceláři, ale i ve všech ostatních podnicích by mělo probíhat na třech úrovních, z nichž nejkomplexnější by měl být strategický plán, který by měl obsahovat kromě poslání podniku, také jeho vize a cíle za podnik jako celek. Toto plánování má za úkol říci, proč je vlastně podnik na trhu, kam směřuje do budoucna a co nabízí klientům nebo společnosti. Ti, kdo obvykle toto plánování zpracovávají, jsou buď top manažeři, nebo majitelé podniků. Zaměřuje se na dlouhodobější vývoj podniku v horizontu přinejmenším delším než jeden rok, ale tvořen může být na pět i více let. V rámci strategického plánování se vytváří prvotně poslání, které říká, proč podnik existuje a pro koho je určený. Pro cestovní kancelář by tak toto poslání mohlo znít takto: „Našim posláním je dopřát klientům nezapomenutelný zážitek z dovolené a zařídit vše potřebné k jejich spokojenosti tak, aby se klient nemusel o nic starat a mohl v klidu regenerovat své tělo a mysl“. Toto poslání vyjadřuje, že podnik působí v oblasti cestovního ruchu, že jeho prioritou jsou spokojení klienti a může vyvolávat pocit, že si cestovní kancelář přeje získání stálých zákazníků, protože proč by se klienti nevraceli, jestliže za ně někdo zařídí celou dovolenou, oni si odpočinou a zájezd splní jejich očekávání. Druhou částí navazující na poslání je vize, ta má za úkol naznačit, čeho chce podnik dlouhodobě dosáhnout. Je obsáhlejší než poslání a představuje konkrétnější podobu. Měla by být zdrojem inspirace a zaměstnanci by s ní měly být seznámení, aby mohly přispívat k jejímu naplnění. V návaznosti na výše definované poslání by vize mohla mít následující podobu. „Chceme se zaměřit na nabídku pobytových i poznávacích zájezdů. V oblasti pobytových zájezdů se budeme orientovat na klientelu středního a vyššího věku a poznání bychom rádi dopřáli všem bez rozdílu věku. S tím bude v souladu i naše marketingová strategie zohledňující nároky jednotlivých segmentů. Chceme nabízet takový produkt, který přiláká nové spokojené zákazníky. Spolupracovat chceme pouze s kvalitními dodavateli služeb, udržet si chceme jen kvalitní personál, který se zajímá o svůj rozvoj, a konkurovat chceme kvalitou nikoliv cenou.

56

Veronika Palková


Naším přáním je také rozšířit naše vlastní pobočky po republice pro zvýšení kvality předávaných informací klientům“. Z vize je možné vyčíst, že podnik chce na trhu zůstat a chce rozšiřovat svoji působnost do budoucna. Také naznačuje, jakým způsobem chce dosáhnout tohoto plánu a co k tomu bude používat. Tyto obecné prvky plánování mají dostat svoji konkrétní podobu v cílích podniku. Kvantitativní a kvalitativní cíle podniku se určují v jednotlivých oblastech, prodeje, financí, personální nebo marketingové. Na co se jednotlivé části mají orientovat, vychází z analýzy vnitřních a vnějších stránek podniku, pro tyto účely bude využita SWOT analýza, ze které se již při tvorbě budou vytřibovat konkrétní cíle. Nejprve budou analyzovány silné a slabé stránky podniku, které tvoří vnitřní faktory rozvoje podnikání. SILNÉ STRÁNKY

SLABÉ STRÁNKY

-

Historie a tradice podniku

-

Personál, efektivita práce

-

Jeden majitel

-

Marketingová strategie

-

Ceny v poměru ke kvalitě

-

Jazykové bariéry personálu

-

Zájezdy na míru

-

Malá inovace produktů

-

Likvidita podniku

-

Nemožnost platby kartou na pobočkách

-

Vztahy s klienty a dodavateli

-

Nízká

-

Zavedení

nového

informačního

proškolenost

v informačním

systému

systému

-

Nejasné vymezení kompetencí

-

Image podniku

-

Náklady podniku

-

Personál

-

Nesledování situace na trhu

-

Pojištění proti úpadku u pojišťovny

-

Absence plánování a motivace

Generali

Cestovní kancelář si po dobu své působnosti na trhu vytvořila jistou image, která spolu s dlouholetou zkušeností, loajálními klienty a poměru kvalita – cena, by měla tvořit jeden z cílů strategického plánování, na který by se měla cestovní kancelář zaměřit. V dnešní době a po loňských úpadcích některých cestovních kanceláří klienti stále častěji vyžadují zaslání kopie 57

Veronika Palková


pojištění proti úpadku, někdy i spolu s koncesí, na které je patrné, že oprávnění k podnikání má cestovní kancelář již od roku 1992, což jí v očích klientů může zaručovat jistou prestiž. Nicméně ač navenek působí především pro klienty jako celek, uvnitř podniku se potýká s nejasnými kompetencemi mezi zaměstnanci, motivací, problémy s propagací, inovací produktů, proškoleností s informačním systémem a absencí plánování. Tyto indicie naznačují cíle, kterých by mělo být dosaženo v krátkodobém i dlouhodobém výhledu. PŘÍLEŽITOSTI

HROZBY

-

Zaměření na další segmenty

-

slevové portály

-

Noví dodavatelé

-

bezpečnost destinací

-

Objevení mezer na trhu

-

ekonomická situace

-

Vyčištění trhu (méně konkurence)

-

snižování marží

-

Růst životní úrovně obyvatel

-

zvyšování DPH

-

Stárnutí obyvatelstva

-

recese

-

Módní trendy

-

výkyvy eura

-

Zvýšení poptávky po produktech

-

legislativní změny

-

Zmenšení překážek pro vstup na

-

problémy obchodních partnerů

zahraniční trhy

-

konkurence a s ní spojené cenové války

Outsourcing

-

zvyšování nákladů (energie)

-

cestování bez cestovních kanceláří

-

Pro vytvoření strategických cílů poslouží i příležitosti a hrozby, které se zabývají vnějším okolím podniku. Z příležitostí plynou jisté trendy a možnosti dalšího rozvoje podniku těmi jsou v případě cestovní kanceláře stárnutí obyvatelstva a tím možné zvýšení poptávky po produktech cestovní kanceláře Osvěta, outsourcing některých činností za účelem koncentrování se na hlavní činnost podnikání a také zaměření na další segmenty. Opatrnost a zvýšená pozornost by měla být věnována konkurenci, ekonomické situaci, legislativnímu prostředí a celkové situaci v Evropě potažmo v Evropské unii.

58

Veronika Palková


Strategické cíle představují způsoby, kterými se chtějí podniky dostat do určitého žádoucího stavu v budoucnosti. I v případě utváření cílů je nutné vzít v úvahu skutečnost, že těm cílům musí každý v podniku rozumět a věřit v ně, aby je mohli všichni naplňovat. Strategické cíle v oblasti propagace „Klást důraz na dlouholetou tradici a hodnoty a zlepšovat image podniku jako specialisty na italský termální ostrov Ischia.“ „Věnovat svoji pozornost zpětným vazbám a výzkumům primárním i sekundárním.“ Strategické cíle v oblasti financí „ Odstranit absenci strategického, taktického a operativního plánování a posílit kontrolu jejich naplňování.“ „Zvyšovat příjmy z jednoho klienta a potažmo příjmy celého podniku.“ Strategické cíle v oblasti prodeje „Upevňovat svoji pozici na trhu.“ „Udržet loajality stávajících klientů a posílit jejich motivaci k dalšímu využívání služeb cestovní kanceláře.“ Strategické cíle v oblasti personální „Vyjasnit kompetence a následné pravidelné kontrolování činnosti zaměstnanců.“ „Neustálé zvyšování kvalifikace zaměstnanců a jejich rozvoj.“

3.15. Taktické plánování Strategie představuje základní principy fungování podniku. Konkrétněji s kratším výhledem slouží taktické plánování, které se plánuje v rozmezí jednoho až pěti let. Toto plánování již je plně v rukou středního managementu, který vede jednotlivá oddělení.

59

Veronika Palková


Taktické cíle v oblasti propagace „Analýza dopadů dosavadních marketingových aktivit – veletrhy, tisk, internet.“ „Získat informace o situaci na trhu pomocí výzkumů prováděných pomocí internetu, komunikace s klienty, nebo tištěných dotazníků.“ „Vytvořit novou vizi propagace podniku včetně nového loga podniku.“ Taktické cíle v oblasti financí „Analyzovat cenovou politiku.“ „Vytvořit každoroční plány hospodářského výsledku a sledovat jejich plnění.“ „Analyzovat možnosti investování volných finančních prostředků.“ „Připravovat pravidelné roční zprávy o hospodaření podniku.“ Taktické cíle v oblasti prodeje „ Dosáhnout 7.000 klientů a každoročně toto číslo navyšovat o 3 – 5 %.“ „Zvyšovat průměrné příjmy z jednoho klienta.“ „Analyzovat možnosti nabídky dodatečných služeb.“ „Analyzovat příležitosti získání nových klientů.“ Taktické cíle v oblasti personální „Zvyšovat komunikační dovednosti zaměstnanců.“ „Analyzovat počet potřebných zaměstnanců a stanovovat motivační složky mezd.“ „Kontrolovat plnění pracovních činností.“ Taktické plánování má za úkol vést podnik stále kupředu při dodržování jeho zásad, proto je na místě toto plánován neustále obnovovat a rozšiřovat podle aktuální situace. Jedním

60

Veronika Palková


z možných způsobů jak toho dosáhnout, je korigovat tuto strategii klouzavě, tedy na konci každého roku zhodnotit zda není potřeba upravit některé cíle, tak aby odpovídaly situaci na trhu.

3.16. Operativní plánování Stanovení strategických a taktických cílů otevřelo možnost konkretizovat cíle na operativní úrovni. Tyto cíle by měly být vytvářeny v horizontu do jednoho roku. Každá oddělení si je ale mohou rozdělit i na kratší intervaly. Vedoucí jednotlivých oddělení by měly odpovídat za plnění cílů a případně je upravovat a doplňovat v průběhu. Samozřejmostí by také mělo být podávání zpráv o činnosti a to nejlépe každý týden. Zavedení disciplíny spolu s kontrolováním by mělo být prioritou podniku obecně. Nyní budou uvedeny operativní cíle pouze pro první rok plánování, neboť od toho se budou odvíjet následně plány na další roky, ale pro jejich sestavení jsou nutné výsledky předchozího roku. Operativní cíle v oblasti propagace Zde by se, po vyjasnění kompetencí a určení odpovědného člověka za tuto oblast, mělo nejprve přestat s navyšováním investic do propagace, dokud nebudou známi přínosy jednotlivých médií.

Dle informací poskytnutých cestovní kanceláří dochází každoročně

k investici ve výši okolo 100.000 Kč na propagaci cestovní kanceláře. Přičemž více než polovina je směřována do internetové reklamy a to v České i Slovenské republice. Jsou to především Seznam.cz, Sdovolena.cz, Centrum.cz a Světadíly.cz a slovenský Zoznam.sk. Nicméně účinnost jednotlivých portálů nikdo nesleduje. Částka, která se pohybuje okolo 40.000 Kč, je pak investována do reklamy v tisku a to celostátního Blesku, nebo regionálních Podbrdských novin. Bohužel ani v tomto případě není zpětně vyhodnocena účinnost této propagace. Prvním úkolem by tak mělo být zjištění dopadu jednotlivých médií pro podnik. Mělo by se v tomto případě vycházet ze segmentace klientů. S tím by měl být spojen výzkum od stávajících klientů, odkud se o cestovní kanceláři dozvěděli. Vzhledem k faktu, že příprava dotazníku není záležitostí pouze oddělení propagace, ale i ostatních oddělení, je zde vyžadována spolupráce mezi nimi a zjištění jaké informace potřebují od klientů získat oni, tak aby dotazník měl co nejvyšší vypovídací schopnost. Ruku v ruce s tímto dotazníkem by měla cestovní kancelář získat co nejvíce dostupných informací z již realizovaných výzkumů od institucí jako je Český statistický úřad, Czech tourism apod. Z těchto výzkumů by měla získat informace o trendech 61

Veronika Palková


v oblasti cestovního ruchu, o aktuální hospodářské situaci, o demografických faktorech a mnohých dalších, které by co nejvíce přiblížily, jakým směrem se má cestovní kancelář vydat. Před získáním těchto informací by se měla cestovní kancelář věnovat pouze již probíhajícím akcím a co nejméně finančně náročným formám propagace. Nelze vynechat ani situaci na trhu z pohledu konkurence. Dojít tak musí k analýze propagace konkurence a jejích produktů, s cílem získat informace o tom, která ubytovací zařízení více propagovat a které služby vyzdvihnout. Je třeba vybrat ty hotely, ve kterých je cestovní kancelář nejvíce konkurence schopná. Následně je potřeba vytvořit novou formu propagace s konkrétním cíleným zaměřením, to ale již může spadat do dalšího ročního plánu v závislosti na tom, kolik bude určeno zaměstnanců na propagaci. Operativní cíle v oblasti financí V návaznosti na taktické cíle by mělo navazovat také roční plánování financí. Cestovní kancelář udržuje své finance na českých i eurových účtech. Z toho vyplývají povinnosti ohledně sledování devizového kurzu měn - v tomto případě eura. V cestovní kanceláři se dosud tyto záležitosti hlouběji neřešily, pouze ve chvíli kdy euro kleslo, se směnilo za české koruny, ale dlouhodobými výhledy se nikdo nezabýval. Pohyblivost kurzu by měla být započítána i do cen zájezdů. Z dlouhodobých výhledů a případně zpětných časových řad by měla být stanovena odchylka kurzu. Ta je v současné době určována náhodně, respektive intuitivně. Měly by zde být tedy ujasněny jasné principy, ze kterých se bude vycházet při stanovování cen zahrnující i služby nakupované v zahraničí. Každý rok by měla být analyzována cenová politika v závislosti na trendech, konkurenci, ekonomické a legislativní situaci. Mělo by dojít k vytvoření finančního plánu pro celý podnik i pro jednotlivá oddělení dle potřeby. S tím souvisí i předložení návrhu na hospodářský výsledek daného roku, který by měl být na konci roku dosažen. Měl by být určen člověk, který bude rozhodovat spolu se zodpovědným člověkem z prodeje, jaké ceny respektive jaké slevy se budou z jednotlivých zájezdů poskytovat. Tato odpovědná osoby by měla klást důraz také na to, aby

62

Veronika Palková


byly finanční prostředky investované smysluplně a na základě podložených faktů o vhodnosti investice. Operativní cíle v oblasti prodeje Pro úspěšné plánování této činnosti je potřeba objasnit mnoho neznámých, v první řadě je potřeba vzít v úvahu věkovou strukturu zákazníků a zacílit na správný segment. Zjistit si potřeby a přání tohoto segmentu, zhodnotit prodejnost jednotlivých zájezdů a z toho plynoucích zisků, zvážit možnosti inovací zájezdů, zanalyzovat zájezdy konkurenčních cestovních kanceláří z pohledu obsahujících služeb, cen, propagace a vyvodit z toho závěry. Je na místě se zabývat také počty klientů, celkovou tržbou a průměrnou tržbou z jednoho klienta. Tabulka č. 4 - Průměrné tržby z jednoho klienta ROK

POČET KLIENTŮ

TRŽBY

PRŮMĚRNÉ TRŽBY Z KLIENTA

(v milionech)

2012

5.990

58, 4

(58,4 mil : 5990) = 9.749 Kč

2011

6.247

61,3

(61,3 mil : 6247) = 9.812 Kč

2010

6.906

68,8

(68,8 mil : 6906) = 9.962 Kč

2009

7.000

69,7

(69,7 mil : 7000) = 9.957 Kč

2008

6.696

66,9

(66,9 mil : 6696) = 9.991 Kč


Z tabulky je patrné, že ne vždy záleží jen na počtu klientů. Cestovní kancelář by se měla zajímat také o to, jaká je jejich průměrná útrata a zaměřit se na její zvyšování. Mělo by dojít ke školení personálu v upsellingu a komunikačních dovednostech, které se musí co nejdříve aplikovat jako jedna z možností zvyšování nejen tržeb, ale i zisků. Mělo by dojít k cílenému zaměření se na stávající klienty a zvyšování jejich spokojenosti a to spoluprácí na připravovaném dotazníku o spokojenosti služeb. To by mělo objasnit hodnotu produktu pro zákazníka. Spolu s oddělením propagace zvážit podporu prodeje motivací stávajících klientů, aby přivedli další klienty, odměnou za zvýhodněné služby. 63

Veronika Palková


Dalším cílem, s ohledem na současnou situaci, by mělo být zanalyzování perspektivy získávání nových klientů ze zahraničí, v tomto případě ze Slovenska. V návaznosti na to by mělo dojít ke zvážení otevření pobočky na Moravě, případně přímo na Slovensku. Pracovníci tohoto oddělení by se také měli zabývat možností získání výhodnějších cen za odebírané služby, které by umožnily zvýšení zisku z prodeje zájezdů pro cestovní kancelář. Zde je řeč především o dopravcích, hoteliérech a partnerské italské cestovní kanceláři. Operativní cíle v oblasti personální Cíle v této oblasti jsou stěžejní, neboť kvalitní zaměstnanci jsou ve službách nejdůležitějším faktorem úspěchu. Je tedy potřeba zde vymezit veškeré potřebné činnosti, kterými se zaměstnanci zabývají. Mělo by dojít k jejich rozdělení a konečnému stanovení počtu zaměstnanců v jednotlivých odděleních. Následně musí dojít ke stanovení cílů jednotlivých zaměstnanců v rámci jim svěřených úkolů. Zde by pro posílení motivace měla být zavedena takzvaná „motta měsíce“, kterými by se řídili. Pro příklad by motta mohla znít „Prodávej úsměvem“ nebo „Každé zazvonění telefonu je dar“. Změny by měly nastat i v oblasti mzdového ohodnocení a v první řadě by mělo dojít ke zrušení hodinových mezd a ke stanovení mezd na základě výkonu. Ten by měl být pravidelně kontrolován a to při nově zavedených týdenních radách, kde by se zhodnotily činnosti předchozího a vymezily činnosti následujícího týdne. Mělo by docházet také k pravidelnému proškolování personálu v závislosti na prováděné činnosti. S ohledem na obor činnosti by měla být zvážena varianta proškolování zaměstnanců v oblasti jazykových dovedností, případně realizovat firemní kurzy alespoň jednoho světového jazyka. Je nezbytné stanovit základní činnosti, které musí jednotlivé pracovníci ovládat a to včetně práce s počítačem, programy v nich instalovaných, znalost již výše uvedeného cizího jazyka, respektování pravidel slušného chování a etiky a mnohých dalších. Zhodnocena by měla být také spolupráce s externími pracovníky, zrevidovány by měly být smlouvy o spolupráci, určen by měl být obsah činnosti a odměna za vykonané služby.

64

Veronika Palková

3.17.


Navrhované změny

Cestovní kancelář Osvěta není na trhu cestovního ruchu žádným nováčkem, za svoji třiadvacetiletou působnost si dokázala získat jméno a image kvalitní cestovní kanceláře. S přibývajícími klienty a starostmi ale došlo k opomenutí některých základních potřeb, kterým je nutno věnovat pozornost a to ve většině případů kontinuální. Po zanalyzování oblasti podnikání v cestovním ruchu byla navržena některá opatření, která by mohla přispět ke zvýšení konkurenceschopnosti cestovní kanceláře a mohla by tak zajistit udržení se na trhu. Závěry, ke kterým bylo dospěno, vycházejí z realizace činnosti, charakteristiky produktů, logistického řetězce zajišťování služeb a navrhovaného strategického, taktického a operativního plánování. Skutečnost, že cestovní kancelář funguje roztříštěně a nikoli jednotně a komplexně jako propojený systém, ubírá její atraktivitě na trhu cestovního ruchu. Absence proaktivního jednání a inovací nahrává spíše konkurenčním podnikům a tomu je potřeba zamezit. Pohled na problémy z hlediska logistiky by měl napomoci k optimalizaci, koordinaci a synchronizaci všech aktivit podniku. Již teoretická část naznačila, že obor logistiky a cestovního ruchu spolu úzce souvisí. Poukázala také na skutečnost, že je neustále expandujícím odvětvím. Z pohledu cestovní kanceláře, která se specializuje, a specializovat by se dlouhodobě měla, na italský termální ostrov Ischia, je její zaměření na destinaci Itálie více než vhodné, což dokazují také statistiky. Vzhledem k tomu, že jednou z navržených změn je specializace na pouze jednu pobytovou destinaci, je nasnadě, aby cestovní kancelář vynechala ze svého portfolia produktů pobyty v italském Bibione a Sicílii a také ve Francii, ve kterých není konkurenceschopná. Místo toho by se měla věnovat vyzdvižení všech atraktivit, které nabízí ostrov Ischia a to včetně možnosti využití času relaxováním, wellness a lázeňskými službami, koupáním v moři či termálních bazénech, léčebnými pobyty, poznáním, návštěvou kulturních památek, plavbami, sportováním, nebo výukou cizích jazyků. Orientace na poznávací zájezdy musí být přehodnocena a to především z pohledu ziskovosti těchto zájezdů a jejich náročnosti na čas. Zacílení své činnosti je jedna strana věci. Druhou stranou věci je správné zacílení klientely neboli segmentu. Z dostupných dat je patrné, že je potřeba se orientovat na klientelu starší 65

Veronika Palková


padesát let, neboť tvoří více než polovinu klientů. Pro spokojenost těchto klientů je ovšem nutné znát jejich potřeby a také jejich přání, aby mohlo dojít k využívání služeb s co největší spokojeností. S ohledem na jejich věk je nutností zařadit do své nabídky bezbariérové hotely, taktéž hotely nabízející dietní stravu, jehož součástí by mělo být výběr menu v českém jazyce. Označení hotelů zaměřující se na rodiny s dětmi, tak aby se jim tato klientela mohla vyhnout, možnost doplňkových služeb informačních i relaxačních, případně častější informační schůzky, postarat se o kulturní program ve spolupráci s hotelem. Vyjít vstříc by měli nejen poskytovatelé služeb, ale také samotná cestovní kancelář. Měla by být k dispozici co nejblíže klientovi, podávat mu přesné a konkrétní informace. To je možné v případě, že cestovní kancelář zná tyto potřeby a proto je nutností zavedení dotazníkových šetření u stávajících klientů a taktéž využití dosavadních i když obecných informací z marketingových výzkumů organizací jako Czechtourism nebo Český statistický úřad. Získávání loajálních klientů vytváří jistou odpovědnost pro cestovní kancelář, aby nabízela stále něco nového, čím by cílový segment zaujala. Zde se naskýtá možnost nabídky doplňkových služeb a nových fakultativních výletů. Zavedení dotazníkových šetření je tak nevyhnutelnou součástí činnosti cestovní kanceláře, v případě, že chce na trhu cestovního ruchu uspět. Spolupracovat na vytvoření dotazníku by měla všechna oddělení cestovní kanceláře tak, aby se podařilo získat co nejvíce informací týkající se spokojenosti klientů, jejich přání, možnosti rozšiřování nabídky, nedostatků zájezdů, dostupnosti materiálů apod. Výstupem tohoto šetření by mělo být budoucí směřování cestovní kanceláře. Cestovní kancelář by se měla také rozhodnout, co představuje její „core business“. Po tomto vymezení by se měla zabývat otázkou, zda nezvážit outsourcing v oblasti průvodcování, což by majiteli cestovní kanceláře dovolilo zůstat neustále v podniku. V oblasti outsourcingu by se měla věnovat také zhodnocení dosavadních služeb dodavatelů a navázání co nejužších vztahů, protože jen ty mohou napomoci posílení konkurenčních výhod v rámci logistického systému. Pravidelná kontrola poskytovaných služeb je dalším bodem, který by měl být aplikován a dodržován a to buď ze strany přímo poskytovatelů služeb, nebo odběratele tedy cestovní kanceláře Osvěta. V případě všech odebíraných služeb je stěžejní zaměřit se na co nejvyšší kvalitu, spolehlivost a v rámci dopravních služeb i bezpečnost.

66

Veronika Palková


S tím bezpochyby souvisí i postoj vůči konkurenci. Analýza konkurence je více než potřebná, zde jen intuice nestačí. Je nutné znát kroky konkurence, počítat s nimi a být vždy o krok napřed a udávat směr. Z výsledků analýzy je potřeba vytipovat hotely, u kterých je možné dosáhnout co největší konkurenční výhody, a na ty se zaměřit, propagovat je a zintenzivnit tak i vztahy s ubytovateli. Segment, na který by se cestovní kancelář měla zacílit, si s sebou nese jistá specifika - hlavně potřebu pohodlí a faktu, že se o ně někdo stará. Z tohoto důvodu, by se měla zabývat zpříjemňováním pobytu klientům například lahví vína na pokoji při příjezdu. To však závisí na vztazích právě s dodavateli. Obdobné je to i s dopravci, kde by se měly z předchozích let vybrat nejvytíženější termíny a o těchto termínech s nimi debatovat a ujednat výhodnější ceny. Správně zacílený produkt cestovní kanceláře potřebuje také vhodnou propagaci. Intuitivní rozhodování o ní není správným řešením a to z toho hlediska, že se nikdo nestará o přínosy vydaných finančních prostředků. Bylo navrženo pozastavení nových investic do propagace, dokud z analýz a výzkumů nebude patrné, kterým médiím se věnovat. V současné době se k propagaci nabízených služeb využívají vlastní pobočky převážně v západních Čechách. Druhá část republiky je pokryta pouze zprostředkujícími prodejci. Lze říci, že pokud by průzkumy ukázaly, že existuje potenciál zaměření se na moravskou a slovenskou klientelu, bylo by na místě zvážit otevření vlastní pobočky v některé z těchto oblastí. To by s sebou přineslo určité zvýšení provozních nákladů, nicméně také možnost zvýšení výnosů a přímý kontakt s konečným klientem, kdy v případě segmentu staršího padesát let by to pro ně mohlo znamenat jistou důvěru v cestovní kancelář. Vlastní pobočky nejsou jediným způsobem propagace nabídky cestovní kanceláře. Využívat je možné též internetových stránek. Jaká je jejich návštěvnost a kolik procent činí objednávky realizované přes internetový formulář. To jsou věci, kterými by se v brzké době měla cestovní kancelář důkladně zabývat a zapojit tyto výsledky do rozhodování o dalších investicích. Všechny výše uvedené problémové oblasti mají dvě věci společné a tím jsou ekonomická a legislativní situace v zemi. Tyto faktory je potřeba taktéž zahrnout do rozhodování a počítat s nimi. Situace v České republice by měla být sledována jak na národní tak i na mezinárodní úrovni, protože zde existují skutečnosti, které ovlivňují chod cestovní kanceláře zvenčí. Ovlivňována je především rozhodnutími Evropské unie, jejíž je Česká republika součástí. Na 67

Veronika Palková


národní úrovni jsou v současné době stěžejními problémy změny v Občanském zákoníku a v zákoně č. 159/1999 Sb.. Dle slov cestovní kanceláře nejsou problémy s cashflow, neboť peníze jsou vybírány vždy při sepsání cestovní smlouvy a služby jsou nakupovány převážně na faktury, jejichž splatnost je ve většině případů až po odjetí zájezdu. Z pozorování vyšlo najevo, že je ale potřeba se zaměřit na sledování vývoje kurzu eura, se kterým cestovní kancelář nejčastěji obchoduje, dále na cenovou politiku a její tvorbu, na předložení hospodářského výsledku, kterého by se mělo dosáhnout a na finanční investice. Z pohledu personálního je třeba mít kvalitní zaměstnance pracující rychle, efektivně a bezchybně. Toho lze dosáhnout jejich pečlivým výběrem a neustálým proškolováním a zvyšováním jejich kvalifikace, na což by měla začít klást cestovní kancelář důraz. Dojít by mělo také k jasnému vymezení kompetencí jednotlivých zaměstnanců a určení jejich přesných činností. Změny by měly dozajista nastat také v oblasti mezd, do nichž by měla být začleněna jejich motivační složka. Nedílnou součástí podnikání by mělo být plánování a to ať z dlouhodobého nebo krátkodobého horizontu. Mělo by být začleněno do rozhodování a každý zaměstnanec by s ním měl být seznámen, aby mohl naplňovat jeho cíle. Také se ukázalo, že cestovní kancelář trpí aktuálními problémy, které uvádějí autoři odborné ekonomické literatury. Navrženo proto také bylo propojení tvorby produktů s cíli podniku, aby nedocházelo k odsouvání rozhodnutí a aby se od intuitivních rozhodnutí přešlo k rozhodnutí tvořených na základě předložených výzkumů, dokumentů, analýz a skutečných čísel. Roztříštěnost je patrná uvnitř celého podniku. To, že navenek působí jako jeden celek je dočasné, a v případě nečinnosti by mohlo z dlouhodobého pohledu dojít ke ztrátě konkurenceschopnosti na trhu. Možnosti jak to tomu zabránit tkví v jasných, přesných a bezchybných úkonech s navázáním co nejbližší spolupráce se všemi partnery tak, aby výsledný synergický efekt celého odvětví byl co největší.

68

Veronika Palková


4. Závěr Logistika je oborem, který je nejčastěji spojován s výrobními podniky a velkými obchodními společnostmi. Její rozvoj ale přesáhl hranice těchto podniků a dovolil uplatnění jejích principů i v jiných sférách. Vzhledem k rozsahu uplatnění logistiky nebylo jednoduché nalézt tu správnou definici, která by mi dovolila její aplikování na cestovní ruch. Proto byla v teoretické části logistika redefinována tak, aby odpovídala záměrům této diplomové práce. Propojení mezi logistikou a cestovním ruchem je pak patrné na vytvořeném schématu logistického řetězce v závěru teoretické části. Ač si tuto skutečnost podniky dozajista mnohdy neuvědomují, realizují své činnosti i díky logistice, bohužel ale kvůli její neznalosti a potažmo také nezajímání se o aktuální situaci a trendy, nevyužívají všech jejích výhod. Po vymezení základních teoretických přístupů bylo přikročeno ke zpracování aplikační části. Zde už se k teorii přidala také praxe, kde bylo nejvíce využíváno vlastních zkušeností s podnikem. Nejprve byl představen podnik a jeho specifika, včetně zanalyzování segmentu klientů, odkud vyplynulo, že ač se cestovní kancelář snaží oslovit všechny věkové skupiny, měla by se zaměřit spíše na věkovou kategorii starší padesát let. Ta totiž představuje, jak se ukázalo více než 60% podíl stávajících klientů. Byly charakterizovány také produkty cestovní kanceláře a to jak pobytové, tak také poznávací zájezdy za pomoci uplatnění marketingového nástroje z pohledu životního cyklu produktu. Z hlediska počtu klientů se ukázalo, že cestovní kancelář má ve svém portfoliu produkty jak ve fázi růstu, zralosti tak i úpadku. Již z tohoto zjištění by měla plynout opatření ke zvýšení atraktivnosti produktů dříve, než dojde k jejich úpadku a vyřazení z portfolia. Závěrem této části došlo ke srovnání časové náročnosti realizace jednotlivých zájezdů mezi sebou a i v průběhu roku, což ukázalo vytíženost zaměstnanců. Vytvořené srovnání upozornilo na skutečnost, že příprava a realizace poznávacích a pobytových zájezdů je téměř stejně časově náročná, což s sebou může přinášet přetíženost zaměstnanců v některých obdobích. Z hlediska časového rozložení činností v průběhu roku vyšlo najevo, že nejméně vytíženým obdobím je listopad až březen, což by mohlo být využito k realizaci následných navrhovaných změn. Jedním z dílčích cílů této diplomové práce bylo vytvoření logistického řetězce aplikovaného na cestovní kanceláře. Vzhledem k praxi byly vyčleněny čtyři oblasti, které si zaslouží 69

Veronika Palková


samostatné vymezení. Těmi jsou logistika ve fázi přípravy, logistika ve fázi přepravy, logistika ve fázi pobytu v turistické destinaci a logistika ve fázi distribuce. Každá z těchto částí by měla ve výsledku tvořit součást logistického systému, jak naznačilo schéma, na něž bylo odkázáno v závěru této kapitoly. V průběhu zpracování této části se taktéž vytřibovaly problémové oblasti, jimž je potřeba věnovat bližší pozornost a jež by měly být začleněny do plánování. Následně byli uvedeni dodavatelé služeb, kdy z jejich zkoumání vyplynulo, zda by bylo možné navázání užší spolupráce, která by vnesla do tohoto logistického systému nový nádech. Poslední část měla být věnována srovnání vytyčených cílů cestovní kanceláře v oblasti plánování s realitou. Nicméně jak se ukázalo, plánování v cestovní kanceláři se nepoužívá a vše je řešeno intuitivně na základě dvacetiletých zkušeností. Tento fakt mě přivedl k přesvědčení, že je třeba vytvořit návrh možného plánování a to jak na strategické, taktické tak i operativní úrovni. Proto jsem na základě svých teoretických znalostí přistoupila k tvorbě nejprve strategického plánování, které by mělo udávat směr a mělo by být stěžejním pro podnik v dlouhodobém výhledu. Výzvou pro mě bylo již vytvoření samostatného poslání, vize a následných strategických cílů, k jejichž určení bylo zapotřebí zpracování SWOT analýzy. Její příprava mi napověděla, jaké jsou silné a slabé stránky podniku a jaká je šance podniku na úspěch z hlediska příležitostí a hrozeb. Mezi silné stránky podniku patří dlouholetá historie, vedení jednoho majitele, image podniku a personál. Poslední zmiňovaný se ale bohužel dá zařadit i do slabých stránek podniku, neboť ne všichni zaměstnanci jsou pro podnik přínosem, dalšími problémy jsou marketingová strategie, téměř žádná inovace produktů, nenásledování situace na trhu a především nevyjasnění kompetencí. Z příležitostí je třeba se zaměřit na analýzy nových dodavatelů, objevování mezer na trhu, stárnutí obyvatelstva a módní trendy. Počítat je nutné ale také s hrozbami v podobě bezpečnosti, ekonomické a legislativní situace, problémů dodavatelů služeb a konkurenci. Tyto skutečnosti jsou pouze těmi nejzávažnějšími, na které je potřeba zacílit svoji činnost. Vyplynuly z nich také oblasti dalšího zkoumání – propagace, finance, prodej a personál – jež byly samostatně řešeny ve všech třech úrovních plánování. Po zanalyzování a zkompletování všech dostupných informací týkající se cestovní kanceláře jsem dospěla k návrhům následujících změn. Podnik by měl pracovat jako systém a nikoliv jako jednotlivá samostatná oddělení a měl by se tak zabývat docílením jednotnosti a komplexnosti svých rozhodnutí i plánů. Měl by se vydat cestou specializace a nabízet nejkvalitnější služby 70

Veronika Palková


jakých je schopen a podpořit tak svoji image dlouholeté a stabilní cestovní kanceláře. Zacílení správné klientely je dalším úkolem, kterému by se podnik měl věnovat a následně respektovat jeho potřeby a přání. Toho lze dosáhnout pouze tím, že podnik bude svůj cílový segment důkladně znát. Aby se tak stalo, je potřeba získat všechny potřebné informace. Ty je možné získat dvěma způsoby – zpracováním vlastních dotazníkových šetření a využíváním již realizovaných výzkumů z oblasti cestovního ruchu. Toto poznání by také mělo vést k proaktivnímu jednání cestovní kanceláře a snaze být vždy o krok napřed než konkurence a to například i díky inovacím. Úspěšnější však může být, pouze pokud svoji konkurenci bude znát do co nejmenších detailů. A protože docílit konkurenčních výhod a být tím nejúspěšnějším na trhu není krátkodobá záležitost, je nutné pro to být vybaven také kvalitním personálem. Ten hraje v podniku služeb nemalou roli a není možné se tomuto článku systému nevěnovat. Stejně tak je nutností věnovat se také vhodné propagaci s ohledem na cílový segment a následné zpětné vazby o účinnosti vybraného způsobu zviditelnění. Chce-li se cestovní kancelář udržet na trhu cestovního ruchu a chce-li si udržet pozici, kterou má, je nasnadě, aby proto také něco udělala. Zásadní je v tomto ohledu přistupovat ke všem činnostem systémově a komplexně. Jednotlivé změny nezávisle na sobě nepomohou konečnému stanovenému efektu a mohou se stát pouze nevyužitými příležitostmi. Jsem si vědoma skutečnosti, že tato práce nemohla obsáhnout veškeré detailní postupy operativního plánování, neboť každá z oblastí ať již propagace, prodeje, financí nebo personálu, by mohla být cílem dalších samostatných prací. Závěrem bych ráda dodala, že cestovní ruch je měnícím se odvětvím, které s sebou přináší neustálé výzvy a nové příležitosti. Jsem velmi ráda, že jsem se touto problematikou zabývala, neboť mi pomohla rozšířit si obzory v tomto oboru i v logistice.

71

Veronika Palková


Literatura KNIŽNÍ ZDROJE A ODBORNÁ PERIODIKA KISLINGEROVÁ, Eva a kol., Nová ekonomika. Nové příležitosti? ,1. Vyd., Praha: C.H.Beck, 2011, ISBN 978–80-7400-403–2 MALÁ, Vlasta. Cestovní ruch: (vybrané kapitoly). Vyd. 1. V Praze: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1999, 83 s. ISBN 80-707-9443-7. PERNICA, Petr. Logistika pro 21. století: (supply chain management). Vyd. 1. Praha: Radix, 2005, s. 1096-1698. ISBN 80-860-3159-4. PERNICA, Petr. Logistický management: teorie a podniková praxe. Vyd. 1. Praha: Radix, 1998. ISBN 978-808-6031-149. PERNICA, Petr. Arts logistics. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2008, 425 s. ISBN 978-80-2451412-3. RYGLOVÁ, Kateřina, Michal BURIAN a Ida VAJČNEROVÁ. Cestovní ruch podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80247-4039-3 SYNEK, Miloslav a Helena SEDLÁČKOVÁ. Jak psát diplomové a jiné písemné práce. Vyd. 3., přeprac. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2002, 59 s. ISBN 80-245-0309-3. COT business: Zákon č.159/1999 Sb.: legislativní práce na návrhu novely pokračují. Praha: C.O.T. media, s.r.o., 2013, č. 2. ISSN 1212-4281 COT business: Outgoing a incoming: Cestovek dál přibývá, jejich víc než 1 500. Praha: C.O.T. media, s.r.o., 2013, č. 4. ISSN 1212-4281

72

Veronika Palková


INTERNETOVÉ ZDROJE NATO [online]. [cit. 2013-03-06]. Dostupné z:http://www.nato.int/ UNWTO [online]. [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www2.unwto.org/ Wizzair [online]. [cit. 2013-03-23]. Dostupné z: http://wizzair.com/ SmartWings [online]. [cit. 2013-03-23]. Dostupné z: http://www.smartwings.com/ František Hejnal – Turismo [online]. [cit. 2013-03-23]. Dostupné z: http://www.hejnalturismo.cz Cestovní kancelář Osvěta [online]. [cit. 2013-04-26]. Dostupné z: http://www.ck-osveta.cz/

DALŠÍ ZDROJE Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Zákon č. 40/1964 Sb. Občanský zákoník Přednášky bakalářského studia Ing.Zdenka Petrů k předmětu Organizace a řízení cestovních kanceláří a cestovních agentur, r.2010 Katalog cestovní kanceláře Osvěta Interní materiály cestovní kanceláře

73

Veronika Palková


Seznam tabulek Tabulka č. 1 – Základní informace o cestovní kanceláři ........................................................ 27 Tabulka č. 2 - Průměrný věk klientů CK Osvěta .................................................................... 28 Tabulka č. 3 - Porovnání náročnosti na realizaci pobytových a poznávacích zájezdů ........... 35 Tabulka č. 4 - Průměrné tržby z jednoho klienta .................................................................... 63

Seznam obrázků Obrázek č.1 - Vývoj mezinárodních příjezdů 1995 – 2012(v milionech) .............................. 20 Obrázek č. 2 - Itálie - mezinárodní příjezdy a příjmy v milionech ......................................... 21 Obrázek č. 3 - Logistický řetězec zájezdu .............................................................................. 26 Obrázek č. 4 – Počet klientů zájezdu Velký okruh jižní Itálií ................................................ 31 Obrázek č. 5 - Počet klientů zájezdu Velký okruh Švýcarskem ............................................. 32 Obrázek č. 6 - Počet klientů zájezdu Okruh Rakouskem ....................................................... 32 Obrázek č. 7 - Počet klientů zájezdu Belgie, Holandsko ........................................................ 33 Obrázek č.8 - Počet klientů na Ischii ...................................................................................... 34 Obrázek č. 9 - Tvorba cen produktů cestovní kanceláře ......................................................... 40 Obrázek č. 10 - Logistický řetězec ubytovacího zařízení ....................................................... 44 Obrázek č. 11 - Logistický řetězec stravovacích služeb ......................................................... 45 Obrázek č. 12 - Logistický řetězec fakultativních výletů ....................................................... 46

74

Veronika Palková


Přílohy Příloha č. 1 – Logistický systém

Logistický systém

Přípravná fáze

Služby turistické

Přeprava

Distribuce

z destinace zpět

Ubytování Stravování Doprava

Ekonomická část

Doplňkové služby

Právní část


75

Informační tok

technická část

Doprava do a

Přeprava osob

Organizačně

Informační tok

destinace

Přímý prodej Nepřímý prodej

Vysoká škola ekonomická v Praze. Diplomová práce Bc. Veronika Palková

Recommend Documents