Vysoká škola ekonomická v Praze DIPLOMOVÁ PRÁCE Bc. Adriana Němcová

Vysoká škola ekonomická v Praze

DIPLOMOVÁ PRÁCE

2012

Bc. Adriana Němcová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Hlavní specializace: Mezinárodní obchod Vedlejší specializace: Logistika – mezinárodní přeprava a zasílatelství

Název diplomové práce:

Proces volby optimálního způsobu přepravy zásilek se společností TNT Express Worldwide CZ se zaměřením na Special Services

Vypracovala: Bc. Adriana Němcová Vedoucí diplomové práce: doc. JUDr. Ing. Radek Novák, CSc.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma „Proces volby optimálního způsobu přepravy zásilek se společností TNT Express Worldwide CZ se zaměřením na Special Services“ vypracovala samostatně. Veškerou použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu použité literatury. V Praze, dne ………………

…………………………… Bc. Adriana Němcová

Poděkování Tímto bych velice ráda poděkovala doc. JUDr. Ing. Radkovi Novákovi, CSc. za odborné vedení mé diplomové práce a za velmi vstřícný přístup. Dále bych ráda poděkovala panu Ludvíku Kopáčovi ze společnosti TNT Express Worldwide za věnovaný čas a poskytnuté informace, jež byly cenným podkladem pro vytvoření této diplomové práce, a také za věcné i formální připomínky při zpracování práce.

Obsah ÚVOD ..........................................................................................................................1 1.

TRH PŘEPRAVNÍCH SLUŽEB V ČESKÉ REPUBLICE ...............................3 1.1 HISTORIE A SOUČASNOST SPOLEČNOSTI TNT EXPRESS VE SVĚTĚ .........................5 1.2 TNT EXPRESS WORLDWIDE, SPOL. S R.O. V ČESKÉ REPUBLICE .............................7

2.

SLUŽBY NABÍZENÉ SPOLEČNOSTÍ TNT EXPRESS ..................................9 2.1 EXPRESNÍ KURÝRNÍ SLUŽBY ................................................................................9 2.1.1 Charakteristika nabízených expresních kurýrních služeb ............................9 2.1.2 Proces přepravy zásilek – Expresní služby ............................................... 12 2.2 SPECIÁLNÍ SLUŽBY............................................................................................ 16 2.2.1 Charakteristika nabízených speciálních služeb ......................................... 16 2.2.2 Proces přepravy zásilek - Speciální služby ............................................... 23

3.

STÁVAJÍCÍ VOLBA ZPŮSOBU PŘEPRAVY ZÁSILKY ............................. 26 3.1 PŘÍČINY VZNIKU PROBLÉMU .............................................................................. 26 3.2 KONKRÉTNÍ MODELOVÁ SITUACE ......................................................................28 3.3 KONKRÉTNÍ NABÍDKY JEDNOTLIVÝCH PŘEPRAV ................................................. 30 3.3.1 Souhrnný přehled nabídek jednotlivých služeb..........................................43

4.

NASTAVENÍ KRITÉRIÍ PRO SPRÁVNÝ VÝBĚR OPTIMÁLNÍHO

ZPŮSOBU PŘEPRAVY ZÁSILKY ......................................................................... 46 4.1 NÁVRH POPTÁVKOVÉHO FORMULÁŘE ................................................................ 50 ZÁVĚR ...................................................................................................................... 53 POUŽITÉ ZDROJE .................................................................................................. 55 SEZNAM ZKRATEK ............................................................................................... 57 SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK ....................................................................... 58 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................... 59 PŘÍLOHY .................................................................................................................. 60

V

Úvod Diplomová práce na téma „Proces volby optimálního způsobu přepravy zásilek se společností TNT Express Worldwide CZ se zaměřením na Special Services“ je zpracována na základě informací a podkladů, které mi byly poskytnuty společností TNT Express Česká republika, a dále na základě vlastních postřehů a poznatků, které jsem měla možnost získat v rámci praxe na oddělení Special Services. TNT Express se v České republice řadí mezi špičky v oblasti kurýrních, expresních a balíkových služeb. Cílovými zákazníky jsou subjekty ze segmentu B2B, tedy podniky, a diplomová práce je zaměřena zejména na realizaci přeprav, které vyžadují asistenci oddělení Special Services. Předkládaná práce se snaží o zhodnocení stávajícího způsobu volby přepravy zásilky, který nemusí vždy být tím správným a efektivním. Diplomová práce upozorňuje na problém, který se objevuje v interní komunikaci společnosti TNT Express mezi obchodními zástupci a agenty oddělení Special Services. Tento problém se promítá do následného procesu výběru způsobu přepravy zásilky. Jelikož jsou obchodními zástupci často předávány nekompletní podklady, vede tato skutečnost k navrhování nekonkurenceschopných nabídek, které generují časové ztráty a neúspěch TNT Express u potenciálního zákazníka. Důležité je tedy zabývat se tímto problémem a pokusit se pracovat na řešení vedoucí k jeho odstranění. Část diplomové práce je zaměřena na samotnou charakteristiku všech poskytovaných přeprav neboli služeb, které společnost TNT Express nabízí. První část je věnována vzniku a následnému vývoji společnosti TNT Expres ve světě i v České republice. I když má být diplomová práce primárně zaměřena na Speciální služby, nemohla jsem v práci opomenout uvést rovněž i charakteristiku standardních kurýrních služeb. Standardní služby uvádím z důvodu uvědomění si jejich skutečného rozdílu a srovnání se službami speciálními čili šitými na míru zákazníka. Standardní služby, primárně nabízené zákaznickým oddělením, zahrnují mnohá omezení. Pokud si zákazník z předkládaných služeb nevybere, a požaduje určité nestandardní postupy v rámci přepravy zásilky, je odkázán právě na oddělení Special Services. Pracovníci oddělení Special Services, tzv. agenti, nezajišťují realizaci standardních expresních služeb, nýbrž se zajímají právě o speciální způsoby přeprav zásilek. Na tomto oddělení se agenti pokoušejí splnit ta nejrozmanitější přání zákazníků. 1

Realizují se zde přepravy jak příliš objemných či těžkých (nadgabaritních) zásilek, tak přepravy nebezpečného zboží či zvířat apod. Nesmí však být opomenuta přepravní doba, která zastává v požadavcích zákazníků velkou roli. I v tomto případě přichází na řadu oddělení Special Services. Další část diplomové práce je již zaměřena na konkrétní situaci, tedy konkrétní poptávku přepravy zásilky, na které je znázorněn složitý výběr optimálního způsobu přepravy zásilky. Je ukázáno, že oddělení Special Services nabízí širokou paletu služeb, jakými lze přepravu realizovat. Pokud agent nedisponuje všemi podstatnými informacemi, je pro něj velmi složité naplnit zákazníkova očekávání a potřeby. Cílem práce je stanovení podmínek a postupů, kterých je třeba pro efektivní volbu správné služby. Doporučení vyplývající ze závěrů předkládané diplomové práce by měly vést k předcházení tvorby nekonkurenceschopných nabídek. Dílčím cílem diplomové práce je tvorba poptávkového formuláře určeného pro oddělené Special Services, jehož precizní vyplnění by mělo agenta oddělení Special Services automaticky navést k volbě správného druhu přepravy bez nutnosti následné intenzivní komunikace se zákazníkem. Mělo by tak dojít k zefektivnění výběru způsobu přepravy zásilky. Navrhovaný formulář bude sloužit obchodním zástupcům i agentům z oddělení Special Services.

2

1. Trh přepravních služeb v České republice Kurýrní, expresní a balíkové služby (KEB) jsou charakteristické co nejkratším časem doručení zásilky a vysokou kvalitou služeb. Pod vysokou kvalitou služeb si můžeme

představit

sledování

zásilky

on-line,

zajištění

bezpečnosti

zásilky

a v neposlední řadě zajištění doručení zásilky přímo do rukou příjemce. Dalším faktorem zvyšujícím kvalitu služeb je možnost sledování zásilky prostřednictvím aplikace určené pro mobilní telefony iPhone či chytré telefony s operačním systémem Android. Právě zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších faktorů pro výběr dané přepravní společnosti nabízející expresní služby. Ke snižování lidské chybovosti a zároveň tak i ke zvyšování rychlosti doručení a efektivity provozu přispívá používání centrálních a národních překladišť či automatizovaných hubů. Hubem se rozumí „logistické centrum, do kterého proudí toky zásilek z různých směrů, jsou zde tříděny, případně kontrolovány a zasílány na místo svého určení, resp. dále distribuovány.“ 1 Dalším specifikem expresní přepravy je fakturace. Expresní zásilky se fakturují dle celkové hmotnosti zásilky potažmo objektu bez ohledu na počet kusů, naopak u balíkových zásilek je fakturováno dle počtu kusů. Kurýrní, expresní a balíkové služby nabízejí vnitrostátní či mezinárodní přepravu zásilek v segmentu B2B, tedy mezi jednotlivými podnikatelskými subjekty, či doručení na soukromou adresu příjemce B2C. Co se týče doručování zásilek na soukromé adresy, můžeme říci, že se převážně jedná o tuzemské přepravy. Právě toto odvětví zaznamenalo v posledních letech největší rozmach z důvodu expanze a růstu obliby internetových obchodů. Převážnou část stále tvoří přepravy B2B, tedy firemní zákazníci, jejichž požadavkem jsou zejména pravidelné přepravy doprovázené odborným balením zásilky či zastupováním při celním řízení. Portfolio firemních zákazníků je dáno ekonomickým zaměřením České republiky. Vedle automobilového průmyslu využívají služeb expresních společností výrobci elektroniky, subjekty z oblasti farmaceutického průmyslu a zdravotnictví, významná je také přeprava dokumentů.2 Na českém trhu se pohybuje standardní světová čtyřka v oblasti mezinárodní přepravy zásilek. Jde o DHL Express, TNT Express Worldwide, UPS a FedEx. Podle slov generálního ředitele české TNT Express patří TNT Express pomyslná

1 2

Doprava v Praxi. Slovník. [cit. 2012-04-25] http://www.doprava.vpraxi.cz/slovnik.html Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8.

3

druhá příčka.3 V oblasti vnitrostátní přepravy pak špičku tvoří České pošta, Direct Parcel Distribution (DPD CZ) a PPL CZ.4 Oblast KEB tvoří odvětví přepravního trhu s nejvyšší přidanou hodnotou. Důsledky celosvětového ekonomického útlumu v letech 2009 – 2010 se tedy zásadně projevily i v této oblasti. Firmy redukovaly náklady všude a zvažovaly i nároky na kvalitu přepravních služeb, některé z firem přizpůsobily vnitropodnikové procesy i zákaznický servis delším dodacím lhůtám a v neprospěch přepravních firem již při nich zůstali. Přepravní společnosti se snažily tlačit ceny přepravy dolů. Ekonomickou krizi pocítili i globální hráči působící na českém trhu. Největší poskytovatel mezinárodní expresní přepravy a logistiky na světě, společnost DHL, přečkala náročný rok 2009 a již počátkem roku 2010 zaznamenala mírný vzestup. Společnost DHL Express (Czech Republic) s.r.o., která v České republice působí od roku 1986, se v krizovém období zaměřila na optimalizaci nákladů, přistoupila k řadě opatření, jako je snížení počtu vozidel i redukce pracovišť. Právě snižováním interních nákladů chce DHL Express přispět k zajímavým cenovým nabídkám pro své zákazníky. Největší světová společnost pro doručování zásilek, UPS, která působí na českém trhu od roku 1998, spoléhala v roce 2010 na své dlouholeté zkušenosti a širokou paletu služeb s přidanou hodnotou. Na základě dosavadních poznatků předpokládala, že zákazníky nevždy zajímá jen nejnižší cena, ale často dávají přednost právě kvalitě služeb. Navzdory rostoucím cenám pohonných hmot a nepříznivému počasí, kdy dochází např. kvůli velkému množství nově napadaného sněhu či velmi silného větru k rušení letů, zaznamenala společnost UPS v prvním čtvrtletí roku 2011 pozitivní výsledky. 5 Se stagnací počtu přepravených zásilek se v krizovém období potýkala i společnost DPD, která se specializuje na přepravu kusových zásilek po Evropě. Na přepravní trh České republiky vstoupila DPD CZ v roce 1994. Zajímavostí je, že v 70. letech při svém působení na německém trhu se tato firma stala průkopníkem v oblasti používání čárových kódů pro označování zásilek. I když se společnosti DPD CZ zvýšil počet zákazníků téměř o čtvrtinu, klesl však počet zásilek odesílaných jedním zákazníkem. V rámci rozšíření své působnosti se společnost DPD CZ nově zaměřuje i na oblast B2C, dosud byl objektem zájmu pouze segment B2B. Celosvětový ekonomický útlum se 3

4

5

E15 - Zprávy. Miloš Malaník: Živí nás automobilový průmysl, elektronika, opravárenství a medicína. [cit. 2011-10-26] http://zpravy.e15.cz/nazory/rozhovory/milos-malanik-zivi-nasautomobilovy-prumysl-elektronika-opravarenstvi-a-medicina-663832 Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8. Další růst zisku UPS. Logistika. 2011, 5-11, s. 10.

4

promítl i ve společnosti TNT Express. Projevil se na poklesu počtu přepravovaných zásilek i ve skutečnosti, že zákazníci volili levnější způsob doručování, kdy již tolik nepožadovali leteckou přepravu, ale přiklonili se k přepravě silniční. Dříve se letecky přepravilo zhruba 60 % zásilek, na pozemní přepravu pak připadlo zbylých 40 %. V době krize došlo k úplnému vyrovnání procentuálního vyjádření. Na konci roku 2009 byl dokonce zaznamenán pozitivní ekonomický růst společnosti, což bylo zásluhou výrazného snížení nákladů. V roce 2010 společnost zaznamenala nárůst 20 % v obratu i v přepravených zásilkách. Česká TNT Express přepravila v roce 2010 1,4 milionu zásilek, což je o 27 % více než v roce předcházejícím. I v 1. čtvrtletí roku 2011 se situace vyvíjela velmi slibně. 6 Na výrazný růst v oblasti segmentu B2C reaguje i TNT Express, a to zařazením tohoto segmentu do budoucího strategického rozvoje, navíc je tato oblast přeprav považována do budoucna za jednu z priorit. Pro největšího konkurenta společnosti TNT Express, společnost DHL Express, zůstává tento segment nadále okrajovým. 7

1.1 Historie a současnost společnosti TNT Express ve světě Kořeny společnosti TNT Express sahají až do roku 1946, kdy Ken Thomas založil v Austrálii svou vlastní firmu „Thomas Nationwide Transport“ – TNT, která ve své době obsluhovala své zákazníky prostřednictvím pouze jednoho auta. Ken Thomas zajišťoval přepravu piva a zeleniny mezi australskými městy Sydney a Melbourne. V 50. letech se o rozkvět společnosti postaral nabízený produkt Overnight Services. Velký vývojový posun firma zaznamenala v 60. a dále pak i v 70. letech. V roce 1961 se začaly akcie společnosti TNT obchodovat na burze v australském Sydney. Celoevropskou pozemní kurýrní sítí se pak TNT pyšní od roku 1978, letecká síť ji doplnila o 10 let později. V roce 1996 došlo k přátelskému převzetí TNT nizozemskou společností KPN (Royal PTT Netherland) a všechny aktivity společnosti TNT mimo její hlavní činnosti (poštovní, expresní a logistické služby) byly odprodány. Firma TNT v 90. letech významně expandovala jak na evropské, tak na asijské trhy, v druhé polovině 90. let navazovala vztahy s poštovními společnostmi jednotlivých států (se Švýcarskou, Britskou či Singapurskou poštou). Již v roce 1983 TNT koupilo zejména kvůli jejich zákaznickému přístupu skandinávské společnosti Skypec a Ipec. Z důvodu evropské expanze bylo nutné otevírat nová třídící centra. V roce 1998 bylo otevřeno 6 7

Těžké časy kurýrních a expresních služeb. Logistika. 2010, 3-10, s. 38-41. Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8.

5

hlavní evropské třídící centrum leteckých zásilek v belgickém Liège, které zajišťuje jak zpracování evropských zásilek, tak spojení se zbytkem světa, a o kterém ještě bude v práci dále pojednáno. Toto třídící centrum disponuje třemi třídícími systémy: pro dokumenty, pro balíky a jedním pro letecké kontejnery. Centrum v Liège bylo navrženo na zpracování 1 000 tun nákladu za noc, počítáno bylo i s budoucím navyšováním kapacity. V témže roce přichází společnost se změnou loga, dřívější hranatý tvar se mění na kulatý, který má podle marketingových specialistů vyjadřovat flexibilitu podniku (viz Příloha 1). Spolupráce se zmíněným nizozemským KPN ovšem netrvala dlouho a o dva roky později se TNT Post Group (TPG) od KPN odpojilo. Od 29. června 1998 tak byla TPG kótována na významných světových burzách jako samostatný subjekt.8 Za účelem zvýšení povědomí a znalosti značky se název společnosti v roce 2005 celosvětově sjednotil na „TNT“. V témže roce byly také zavedeny přímé letecké linky do Číny. Společnost TNT se nadále snažila zaměřit na hlavní činnosti v oboru expresní přepravy a poštovních služeb. Přebírala proto další firmy z oboru expresních služeb působících v jednotlivých zemích. V roce 2008 TNT přišlo s další marketingovou změnou, a to s představením nového motta „sure we can“ (určitě to dokážeme) – viz Příloha 2, které vychází z firemní filozofie „we can“ (my to dokážeme). Nové motto nejenže vyjadřuje flexibilní přístup společnosti ke každé zásilce, ale vyjadřuje i postoj firmy k problémům současného světa (Světový potravinový program, program Planet Me).9 Koncem května 2011 začaly na trhu působit dvě na sobě navzájem nezávislé jednotky – TNT Express a PostNL. Z názvu poštovní divize tedy zcela mizí název TNT. K tomuto rozdělení dochází především z důvodu rozdílných strategických cílů obou složek, právně a organizačně odděleny jsou již od 1. ledna 2011. Je důležité upozornit na skutečnost, že tento krok se na chování obou společností v České republice nijak neprojevil, jelikož zde tyto pobočky fungují zcela odděleně již dlouhodobě. Českou TNT Post koupila polská firma ID Marketing. Společně se slovenskou TNT Post ji

8

9

TNT Sure we can. History. [cit. 2011-04-14] Dostupné z: http://group.tnt.com/aboutus/history/index.aspx Induction Training - Vstupní školení, duben 2011 TNT Sure we can. History. [cit. 2011-04-14] http://group.tnt.com/aboutus/history/index.aspx TNT Express. TNT představila nové motto „SURE WE CAN“ a změnila design webových stránek. [cit. 2011-04-17] http://www.tnt.com/express/cs_cz/data/news/tnt_p_edstavila_nove.html

6

koupila v přepočtu za 720 milionů korun. TNT Post se zaměřuje na doručování zásilek bez adresy, tedy na doručování reklamních letáků. 10 Celosvětově TNT Express zaměstnává kolem 175 000 zaměstnanců a pobočky má ve více než 220 zemích světa.11

1.2 TNT Express Worldwide, spol. s r.o. v České republice12 Do Obchodního rejstříku České republiky byla společnost TNT Express Worldwide spol. s r.o. zapsána v březnu 1991. První doručení zásilky pod jménem TNT se uskutečnilo 20. ledna 1992. Před tímto dnem, byly zásilky v České republice doručovány prostřednictvím agenta „TEN Express“. Následně v roce 1993 došlo k napojení na leteckou síť TNT přes německý Norimberk, v roce 1998 pak již přímým leteckým spojením Praha – Liège. Dalším důležitým mezníkem v expanzi TNT Express v České republice byl rok 1995 a otevření poboček v Brně a v Ostravě, do té doby bylo zastoupení TNT Express pouze v Praze. Další a zatím poslední depo bylo otevřeno v roce 2006 v Hradci Králové. TNT Express v České republice zaměstnává kolem 350 zaměstnanců a disponuje čtyřmi pobočkami. TNT Express v ČR již od počátku své existence velmi dbá na rozvoj a spokojenost svých zaměstnanců. Toto vynaložené úsilí bylo již nesčetněkrát oceněno významnými certifikáty a osvědčeními. TNT Express je od roku 2000 držitelem certifikátu ISO 9001, který potvrzuje kvalitní systém řízení a zejména dosahování kvality ve vztahu k zákazníkovi a k vedení a zapojení pracovníků. V témže roce společnost získala certifikát Investor in People, a to jako první firma v České republice. Certifikát byl opakovaně obhájen v letech 2008 a 2011 a TNT Express se stalo velkým propagátorem tohoto přístupu. Investors in People, tedy Investování do rozvoje lidí, se zaměřuje na rozvoj zaměstnanců v souladu se záměry a cíli organizace. Dochází k efektivnímu školení zaměstnanců a rozvíjení jejich potenciálu, což následně zvyšuje výkonnost organizace. V roce 2006 firma TNT Express dosáhla na další z ISO norem, a to na ISO 14001. Tato norma souvisí s minimalizací dopadů činnosti na životní

10

11 12

TNT Express. Nizozemská TNT NV ke konci května oddělí svoji expresní a poštovní divizi. [cit. 2011-04-14] http://www.tnt.com/express/cs_cz/data/news/nizozemska_tnt_nvkekoncikvtnaoddlisvojiexpresniapo tovnidivizi.html E15 – Zprávy. Poláci koupili českou a slovenskou TNT Post za 720 milionů korun. [cit. 2011-10-26] http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/polaci-koupili-ceskou-a-slovenskou-tnt-post-za-720milionu-korun-687209 Induction Training - Vstupní školení, duben 2011 Induction Training - Vstupní školení, duben 2011

7

prostředí a týká se jak životního prostředí obecně, tak konkrétního nakládání s odpady, vodou či nebezpečnými chemickými látkami apod. S touto normou obsahově souvisí zapojení do celosvětové iniciativy Planet Me, které se TNT Express účastní od roku 2007 a která si klade za cíl snížení emisí oxidu uhličitého a vybízí zaměstnance k boji za čistější životní prostředí. Právě snižování emisí CO 2 je jedním z globálních cílů TNT Express. Např. ve Francii či v Číně jsou do provozu nasazována vozidla na elektrický pohon, TNT Express se účastní testování nových aerodynamických prvků nákladních vozidel a zajímavostí je soutěž v ekologické jízdě kurýrů TNT Express. V roce 2006 byl také obhájen certifikát OHSAS 18001, který ošetřuje minimalizaci rizik v oblasti bezpečnosti práce. Základem je zde plnění právních předpisů spadajících pod oblast BOZP - bezpečnost a ochrana zdraví při práci. 13 Zlomovým v oblasti celní problematiky byl duben 2010, kdy TNT Express v ČR získalo osvědčení Oprávněného hospodářského subjektu, Authorised Economic Operator – AEO, které opravňuje ke zjednodušení celních a bezpečnostních postupů. TNT tak získalo velkou výhodu oproti konkurenci, co se týče přednostního celního odbavení, fyzických kontrol přepravovaného zboží a snížení a zefektivnění administrativy. Nositel tohoto osvědčení musí dodržovat nejen celní požadavky, ale i normy v oblasti bezpečnosti a zabezpečení. 14

13

14

TNT Express. Archiv. [cit. 2011-04-17] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/about_us/press/news_archiv.html Planet me. [cit. 2011-04-17] http://planetme.tnt.com/ TNT Express. TNT Express získalo osvědčení AEO. [cit. 2011-05-01] http://www.tnt.com/express/cs_cz/data/news/tnt_express__r_ziskalo.html AEO – Oprávněný hospodářský subjekt. [cit. 2011-05-01] http://www.aeo.cz

8

2. Služby nabízené společností TNT Express 2.1

Expresní kurýrní služby Společnost TNT Express se zaměřuje především na segment zákazníků z oblasti

B2B a právě tomuto segmentu se snaží vyhovět a splnit veškerá jeho přání a očekávání v oblasti přepravy zásilek. Nabízeny jsou standardní způsoby přepravy tzv. expresní kurýrní služby a speciální služby, pomocí nichž se řeší vše, co nelze přepravit standardní cestou.

2.1.1 Charakteristika nabízených expresních kurýrních služeb Expresní služby můžeme rozdělit do tří základních skupin, a to na mezinárodní přepravy uskutečňované přednostně pomocí leteckých linek, silničních linek a na vnitrostátní přepravu po České republice a dále pak na zvláštní nabídku služby Import Express a Direct Express. Ke všem službám si může zákazník připlatit kteroukoli z volitelných služeb a ještě více tak urychlit přepravu své zásilky. Tabulka 1: Přehled nabízených Expresních služeb

AIR

ROAD

PO ČR

09:00 Express

12:00 Express

9:00

10:00 Express

Economy Express

10:00

12:00 Express

12:00

Express

Domestic

IMPORT EXPRESS

DIRECT EXPRESS

Zdroj: Induction Training – Vstupní školení, duben 2011

Next day – doručení následující pracovní den15 Express produkty s uvedením časového údaje představují služby s garantovaným časem doručení následující nebo nejdříve možný pracovní den. 16 Pro všechny tyto služby platí následující: zásilky jsou vyzvednuty kurýrem v odpoledních hodinách, který je svozovým vozidlem odveze do nejbližšího depa, a u všech služeb je garantovaný čas doručení.

15

16

TNT Express. Služby s garantovaným časem & dnem doručení. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/time___day_definit e.html Pro některé delší trasy, vzdálené destinace a pro určité zásilky vyžadující celní odbavení mohou být přepravní časy delší.

9

V rámci služby 09:00 Express je garantováno doručení do 9:00 následujícího pracovního dne. U těchto zásilek však platí přísnější hmotnostní omezení, kdy maximální hmotnost jednoho kusu nesmí přesáhnout 30 kg a celková hmotnost zásilky je omezena 210 kg. Doručení do 9:00 je garantováno ve velkých městech a hlavních obchodních zónách ve více než 50 zemích světa. Stejná omezení a podmínky platí i pro službu 10:00 Express. Služba 12:00 Express garantuje doručení před polednem daného pracovního dne. Hmotnostní omezení je však již vyšší a touto službou mohou být přepravovány zásilky o celkové hmotnosti do 500 kg, kdy je hmotnost jednoho nákladového kusu omezena na 70 kg. Tato služba garantuje doručení do 12:00 ve velkých městech a hlavních obchodních centrech tentokrát ve více než 75 zemích světa. Všechny doposud zmíněné přepravní služby, tedy 09:00 Express, 10:00 Express a 12:00 Express jsou realizovány prostřednictvím pravidelné mezinárodní letecké dopravní linky společnosti TNT Airways, která z ČR směřuje do hlavního třídícího centra v Liège. Pozemní služba 12:00 Economy Express je cenově výhodnější, avšak garantuje doručení v předem určený pracovní den v rámci přepravní doby, a to do 12:00. Touto službou mohou být posílány zásilky s celkovou hmotností do 500 kg. Guaranteed day – garantovaný den doručení17 Zbylé dvě služby z výše uvedené tabulky vhodné k mezinárodní přepravě Express a Economy Express jsou určeny pro méně urgentní zásilky. Doba přepravy v tomto případě záleží především na destinaci, ale i tak je den doručení zásilky předem dán. Letecký služba Express garantuje doručení následující nebo nejdříve možný pracovní den, v rámci této služby platí hmotnostní omezení jednoho nepaletizovaného kusu zásilky do 70 kg, jedné palety do 500 kg a celkové hmotnosti zásilky také do 500 kg. Služba Economy Express je realizována silniční přepravou v rámci Evropy a kombinací silniční a letecké přepravy mezi kontinenty. U této služby je výrazně navýšen hmotnostní limit pro zásilky přepravované po Evropě, a to na 7 000 kg,

17

TNT Express. Služby s garantovaným časem & dnem doručení. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/time___day_definit e.html tnt_karty_DOMESTIC_graf.pdf, [cit. 2011-04-29]

10

u zásilek směřujících mimo Evropu se limit drží obvykle na hranici 500 kg. U nejvíce exponovaných destinací jako je Čína či Spojené státy americké je limit navýšen na 1 000 kg, respektive 7 000 kg. Co se týče vnitrostátních přeprav, je doručení do 9:00 garantováno pouze v Praze a v Brně. Do 10:00 a 12:00 pak v blízkém okolí těchto měst. Všeobecně jsou vnitrostátní služby – Domestic – realizovány do 24 hodin. TNT Express ve vnitrostátní přepravě automaticky ručí za zásilky do hodnoty 50 000 Kč, má-li zásilka větší hodnotu, musí klient zásilku vždy připojistit. Jedná se o All Risk pojištění a standardní pojistné činí 0,2 % z pojistné hodnoty zboží. Výhodou přeprav zásilek po České republice je, že cena je stanovována za celkovou hmotnost zásilky a nikoli za počet balíků, jedna zásilka tudíž může obsahovat i více nákladových kusů, aniž by to navýšilo celkovou cenu přepravy. K objednané expresní službě si může zákazník připlatit za tzv. doplňkové služby. TNT Express nabízí následující doplňkové služby: -

Pojištění – nabízeno je krytí proti fyzické ztrátě či poškození zásilky nebo její části.

-

Vyzvednutí a doručení mimo standardní časy – v rámci této služby si zákazník může připlatit za vyzvednutí či doručení po pracovní době, či o víkendech a svátcích.

-

Přednostní odbavení – nálepka „Priority“, která dává jistotu přednostního odbavení během cesty zásilky přepravní sítí, může být připlacena pouze k zásilkám Express a Economy Express.

-

Balení – za příplatek si od TNT Express mohou zákazníci pořídit jak obálky, krabice apod. na balení standardních zásilek, i speciální obaly na bezpečnou přepravu tekutin v lahvích. 18 Mezi hlavní expresní služby se v nedávné době zařadila internetová aplikace

Import Express, která umožňuje objednání importních zásilek z celého světa. Pro Import Express je možné využít jednu se základních služeb zajišťujících mezinárodní přepravu. Tato služba nepředstavuje pro zákazníka žádné zbytečné náklady, jelikož případné proclení a zúčtování je prováděno v měně zákazníka. Zákazníkovi je mimo

18

TNT Express. Volitelné služby. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/optional_extras.htm l

11

jiné umožněno sledování zásilky, tzv. Track & Trace. Aktuální informace o poloze a pohybu zásilky si zákazník může nechat posílat na svou emailovou adresu.19 Pro zákazníky přepravující velké objemy zásilek do specifických zemí Evropy je určena služba Direct Express. Při realizaci této přepravy je z přepravního cyklu zásilky vynecháno odesílací depo, tedy depo v zemi vyzvednutí zásilky, a zásilka tak putuje od odesílatele přímo do cílové destinace, kde je tamější kurýrní sítí TNT Express doručena. Zákazníkovi je tak nabídnut kratší čas přepravy a vysoká spolehlivost. Doručení může být opět provedeno do 9:00, 10:00, 12:00 nebo do konce pracovního dne. 20

2.1.2 Proces přepravy zásilek – Expresní služby V procesu přepravy zásilky se zaměřím na exportní zásilky, tedy ty které opouštějí naši republiku a jejich příjemce se nachází na území jiného státu. Zmínka však bude i o realizaci vnitrostátních přeprav. Na úvod této podkapitoly uvádím tabulku (Tabulka 2), která dává přehled o celkovém počtu včas doručených zásilek jak exportních, tak importních, realizovaných společností TNT Express ČR za časový horizont jednoho roku. Co se týče celkového počtu zásilek, můžeme si všimnout rostoucího trendu, který byl pouze nepatrně pozměněn u importních zásilek v roce 2009 a dále pak u obou druhů v roce 2010. Tato krátkodobá změna byla zapříčiněna celosvětovou finanční krizí, která postihla i odvětví přepravních služeb. Došlo k celkovému poklesu objemu zásilek a recese se projevila především tlakem na snižování cen služeb. V roce 2009 však došlo dokonce k navýšení počtu exportních zásilek zejména ve směru do Číny, Ruska, Německa i Velké Británie, avšak zásilky byly menší a lehčí. 21 Na poklesu včasnosti doručování importních zásilek v roce 2010 se pak podílel výbuch islandské sopky Eyjafjallajökul, v důsledku čehož byla v průběhu dubna a května 2010 uzavřena většina evropských letišť, včetně letiště hlavního třídícího centra v Liège, po dobu několika dnů. Podíl na tomto poklesu nesl i stav počasí spojený s koncem roku 2010, kdy se o zdržení zásilek postaralo nepříznivé počasí spojené s hustým a vytrvalým sněžením.

19

20

21

TNT Express. Express Import. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/express_import.htm l TNT Express. Direct Express. [cit. 2011-04-29] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/services/express_delivery_services/direct_express.html E15.cz – Zprávy. Velké zásilkové firmy i v krizi vydělávaly. [cit. 2011-04-30] http://zpravy.e15.cz/byznys/doprava-a-logistika/velke-zasilkove-firmy-i-v-krizi-vydelavaly

12

Tabulka 2: Přehled o celkovém počtu přepravených zásilek za rok a včasnosti doručení zásilek v letech 2005 - 2010

2005 Export – včasné doručení zásilek Export – celkový počet zásilek za rok Import – včasné doručení zásilek Import – celkový počet zásilek za rok

2006

2007

2008

2009

2010

93,89 %

93,85 %

93,49 %

88,81 %

89,60 %

89,96 %

223 013

310 814

326 111

423 256

443 765

396 264

92,69 %

92,16 %

90,99 %

91,01 %

92,01 %

89,72 %

314 375

403 065

460 885

488 534

457 731

339 631

Zdroj: Induction Training – Vstupní školení, duben 2011

Pro uvědomění si rozdílu mezi standardně nabízenými službami a službami speciálními je nutné pozastavit se u procesu přepravy právě těchto standardních produktů společnosti TNT Express. Každá přeprava, která je realizována pomocí jedné ze standardních služeb, má následují průběh. 1. Objednávka na zákaznickém servisu Zákazníci si mohou svou objednávku vyřídit telefonicky či emailem na oddělení služeb zákazníkům nebo přes internet pomocí aplikace „myTNT“. Zákaznické oddělení disponuje speciální telefonickou linkou, která je dostupná 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Každý zákazník objednávající si jakoukoli přepravu musí mít u TNT Express své zákaznické číslo, pokud jej nemá, je mu při první objednávce vytvořeno a zároveň je mu přidělen jeden z ceníků. Při objednávce musí zákazník uvést informace o adrese a kontaktech pro vyzvednutí a doručení zásilky, přibližné rozměry, hmotnost a druh zásilky a v neposlední řadě informace o skutečném plátci přepravy, tedy o tom zda bude přeprava vedena jako „Sender pays“ či „Receiver pays“. Pracovník zákaznického centra vybere zákazníkovi následně nejvhodnější službu a sdělí mu konečnou cenu přepravy, kterou musí zákazník potvrdit. 2. Dispečink Dispečink zajišťuje přidělení objednávky danému kurýrovi, ten má pak informace o zásilce k dispozici na svém přenosném počítači. Je důležité upozornit na skutečnost, že kurýři nejsou zaměstnáni přímo u TNT Express, ale

13

své pracovní smlouvy mají uzavřeny u nasmlouvaných dopravců, kteří pro TNT přepravy zajišťují. Pro kurýry je povinná tzv. Corporate Identity (CI), tedy standardně předepsaná uniforma, koupě dané značky a typu auta a zajištění jeho označení v přesně daných barvách TNT Express dle CI na vlastní náklady. 3. Vyzvednutí zásilky u odesílatele Kurýr v předem dohodnuté datum a čas vyzvedne zásilku svozovým automobilem u odesílatele. Úkolem kurýra je kontrola údajů uvedených na přepravním listě TNT Express (viz Příloha 3) a také fyzická kontrola zásilky. Pokud není zásilka správně a dostatečně zabalena či označena, upozorní kurýr na tuto skutečnost odesílatele. Podpisem nákladního listu pak uzavírá zákazník přepravní smlouvu s TNT Express a zároveň vyjadřuje souhlas s všeobecnými přepravními podmínkami TNT Express. Kurýr poté sveze všechny vyzvednuté zásilky do příslušného spádového depa. 4. Odesílající depo V depu v zemi vyzvednutí je zásilka změřena a zvážena a až na základě těchto potvrzených informací je stanovena konečná cena přepravy a zákazníkovi vystavena faktura. Každá zásilka je opatřena štítkem s čárovým kódem, podle kterého jsou zásilky dále tříděny. Co se týče vnitrostátní přepravy, jsou dále zásilky roztříděny

pro

přepravu pravidelným

spojem do

příslušného

doručovacího depa. V případě mezinárodní silniční přepravy se zásilka veze kamionem pravidelnou silniční linkou do třídícího centra pro silniční zásilky v Norimberku, či ve Vídni. Třídící centrum ve Vídni má na starosti obslužnost v jižní a východní Evropě. Tyto pravidelné mezinárodní silniční dopravní linky jsou vypravovány každý pracovní den z dep v Praze a v Brně. Mezinárodní letecké zásilky přepravované též na linkách z Prahy a Brna jsou navíc v rámci bezpečnosti zrentgenovány. Zaměstnanci Letiště Praha dohlíží na depu TNT Express na dodržování bezpečnostních podmínek při ukládání zásilek do leteckých kontejnerů. Dle nařízení Ministerstva dopravy tzv. Národního bezpečnostního programu je TNT Express schváleným agentem a může tudíž provádět ukládání zásilek do leteckých kontejnerů ve vyhrazených prostorech svého depa, samozřejmé je dodržování přísných bezpečnostních podmínek. Kontejnery se zásilkami jsou poté odvezeny na letiště a naloženy na lety TNT, operované denně kromě víkendů a státních svátků, do hlavního třídícího centra v Liège. Při přepravách do zemí mimo EU je samozřejmostí celní odbavení. 14

5. Pravidelná linka Pravidelné linky jsou tedy silniční či letecké, v závislosti na konkrétní službě. Pravidelné mezinárodní i vnitrostátní linky obsluhující Českou republiku znázorňuje Obrázek 1. 6. Třídící centrum V třídících centrech jsou zásilky roztříděny a pravidelnými dopravními linkami rozváženy do dep v zemi doručení. 7. Pravidelná linka Opět se jedná jak o letecké, tak silniční pravidelné linky. 8. Přijímací depo Do přijímacího depa jsou zásilky doručeny v brzkých ranních hodinách a opět tříděny, tentokrát podle adresy doručení. Zásilky jsou předány kurýrům pro finální doručení či dále přepravovány vnitrostátní silniční linkou do konečného depa. 9. Doručení zásilky příjemci Kurýři následně doručují zásilky dle soupisky, kterou si vyzvedávají (nahrávají do přenosného počítače) v depu současně se zásilkami. Zásilka je doručena na adresu příjemce a předána kontaktní osobě příjemce uvedené na přepravním listu. Tato osoba je povinna podepsat se dotykovým perem na přenosný počítač kurýra, dříve na vytisknutou soupisku přeprav. Informace o doručení zásilky je on-line přenášena do tracingového systému TNT Express a odtud do sledovací webové aplikace pro zákazníky. Pro souhrnný přehled procesu přepravy standardní zásilky pomocí sítě TNT Express uvádím již zmíněný obrázek, zachycující vnitrostátní i mezinárodní pravidelné linky.

15

Obrázek 1: Přepravní síť TNT Express znázorňující pravidelné vnitrostátní a mezinárodní dopravní linky

Zdroj: Induction OPS and DG.ppt [cit. 2011-04-30] Vysvětlivky: Depa TNT Express LGG – Liège, DNG – Norimberk, VIE – Vídeň, PRG – Praha, BRQ – Brno, OSR – Ostrava, HK4 – Hradec Králové Překladiště TNT Express CB3 – České Budějovice, JI4 – Jihlava, LI3 – Liberec, OL2 – Olomouc, PL7 – Plzeň, UN4 – Ústí nad Labem, ZA4 – Zlín Mezinárodní silniční dopravní linka Mezinárodní letecká dopravní linka

2.2 Speciální služby 2.2.1 Charakteristika nabízených speciálních služeb Jak již bylo zmíněno v úvodu, budu se ve své práci věnovat zejména nabízeným produktům oddělení Special Services (SpS). Oddělení SpS nabízí služby prémiové či šité na míru zákazníka. Toto oddělení zabezpečuje přepravy objemných nákladů, přepravy nebezpečného zboží či zákazníkovi sestaví nejrychlejší a nejefektivnější

16

možné řešení přepravy dané zásilky. Služby tedy mohou být rozděleny do následujících kategorií: -

Time Critical Services – nejrychlejší vnitrostátní i mezinárodní přeprava zajišťující vyzvednutí i doručení zásilky v nejkratším možném čase.

-

Freight Services – cenově výhodná letecká i pozemní přeprava velkých a rozměrných zásilek bez výraznějších váhových a rozměrových omezení.

-

Special Handling Services – přepravy nebezpečného zboží, přepravy náročné na manipulaci či přepravy vysoko hodnotového zboží.

-

Storapart and Distribution Services – nabídka služeb v oblasti After Sales.

-

Outsourced Services – provozování poštovní podatelny a digitalizace záznamů. Jmenované skupiny mohou být poskytovány zákazníkům jak na vyžádání (On

demand) na základě telefonické objednávky či objednání přes internet, tak na dlouhodobém smluvním základě (Contractual). Služby „na vyžádání“ jsou určeny všem zákazníkům a dlouhodobé smlouvy jsou uzavírány především s významnými zákazníky na vnitrostátní i mezinárodní úrovni. Rozdělení služeb nabízených oddělením Special Services je znázorněno na následujícím obrázku (Obrázek 2), je z něj také zřejmé, které služby mohou být poskytovány na vyžádání a které smluvně. Obrázek 2: Základní přehled služeb nabízených oddělením Special Services

Zdroj: SpS Sales Information pack.ppt [cit. 2011-05-08]

17

Time Critical Services22 Tento typ služeb je zákazníkovi nabízen v případě velmi urgentních přeprav, kde je klíčovým faktorem právě přepravní doba. Zákazník má zajištěn osobní přístup, a to 24 hodin 7 dní v týdnu. Pracovníci oddělení SpS, tzv. agenti, udržují se zákazníkem komunikaci po celou dobu přepravy, v okamžiku převzetí zásilky příjemcem je odesílatel o doručení okamžitě informován. Služby z této kategorie jsou rozděleny do dalších dvou skupin a to „ Dedicated Express“ a „Special Express“. Dedicated Express Services zahrnují vypravení letadla, vozidla nebo kurýra speciálně pro jednu zásilku, která není doručována prostřednictvím přepravní sítě TNT Express. Nejdražší a nejrychlejší službou z této kategorie je vypravení speciálního letadla – Charterový let. Cena této služby se obvykle pohybuje v rámci sta tisícových částek. Služba zahrnuje vyzvednutí, proclení a doručení zásilky v nejkratších možných časech. Poté co zákazník předá agentovi všechny potřebné informace, je objednávka zpracována do třiceti minut, letadlo je pak obvykle možné přistavit do tří hodin od objednání této služby, nejčastěji tomu tak bývá na letišti Praha Ruzyně. Letadla je možné směrovat i na celou řadu lokálních letišť v závislosti na omezení vyplývající z provozní doby, parametrů přistávací a vzletové dráhy a aktuálního počasí. Lokální letiště jsou volena především s ohledem na minimalizaci vzdálenosti a tedy i času nutného k převozu zásilky od odesílatele k letadlu. Hmotnostní a rozměrová omezení pro tuto službu prakticky neexistují, vše se odvíjí od možností zvoleného typu charterového letadla. Jak již bylo uvedeno, jedná se o jednu z nejrychlejších služeb, v rámci EU můžeme mluvit o přepravní době v rozmezí 8 – 11 hodin při realizaci přepravy v režimu Door To Door. Pokud si zákazník přeje přepravit kusovou zásilku s hmotností do 100 kg, nemusí si kvůli tomu objednávat celé letadlo, nýbrž může využít služby SpS nazvané On Board Courier, kdy letí proškolený kurýr nejbližším volným komerčním letem se zásilkou odbavenou jako osobní zavazadlo. Zásilka musí být taktéž obdobně manipulovatelná a musí tedy splňovat příslušná hmotnostní a rozměrová omezení a nesmí být paletizována. Služba opět zahrnuje vyzvednutí, let do cílové destinace, doručení zásilky a příp. její proclení. Nabídka je taktéž zpracována agentem do třiceti minut, do další hodiny je pak zásilka vyzvednuta. Obvyklá přepravní doba v rámci EU se pohybuje mezi 8 – 14 hodinami. Služba On Board Courier je o mnoho levnější než

22

TNT Time Critical – Arvato Services.ppt, [cit. 2011-05-08]

18

vypravení speciálního letadla, i tak ale zákazník hradí veškeré náklady spojené s letem kurýra, cena se tak obvykle pohybuje v rozmezí 20 – 50 000 Kč především v závislosti na váze zásilky a obsazenosti letu. Další leteckou službou je First Flight Out – první možný pravidelný spoj. Tuto službu využívají zákazníci, kteří požadují urgentní vyzvednutí a doručení zásilky, součástí služby je i vyřízení celních formalit. Speciální svozové vozidlo je u odesílatele přistaveno během několika hodin od objednávky, následně je zásilka celně odbavena, pokud je potřeba, a z Prahy odlétá ještě týž den prvním možným spojem na jakékoliv mezinárodní letiště na světě. Jelikož je tato přeprava často realizována jako dokládka do pasažérského letu, obvykle se setkáváme s omezením maximální výšky do 85 cm v rámci Evropy, na linkách do celého světa je pak toto omezení nejčastěji ve výši 160 cm. Co se týče nákladních letadel, u nejvytíženějších destinací je výška zásilky omezena 300 cm, avšak přeprava nákladním letadlem může být vzhledem k nižší frekvenci letů dražší a pomalejší, než zákazník očekává. Výhodami služby First Flight Out jsou tedy cenová dostupnost, dobré přepravní doba, rychlé odbavení, celní odbavení a doručení i vyzvednutí prostřednictvím vlastní pobočky TNT Express. Ve skupině Dedicated Express se setkáváme také se silniční přepravou, a to v podobě služby Delegované vozidlo. Tato služba je poskytována jak vnitrostátně, tak mezinárodně. Jedná se o speciálně vypravené vozidlo od velikosti pick-upu po standardní kamion. Tento typ nabídky je agentem obvykle zpracován do patnácti minut. V případě objednání služby zákazníkem je pak vozidlo přistaveno u odesílatele k nakládce do několika hodin. TNT Express tento typ služby realizuje prostřednictvím některého z více než 60 aktivních partnerů, tedy samotných dopravců. V rámci České republiky, okolních států a dalších států EU s kratší dojezdovou vzdáleností je zaručeno doručení tentýž den. S rostoucí vzdáleností se automaticky prodlužuje přepravní doba. U doručení do států mimo EU je potřeba navíc počítat s časem nutným pro vyclení zásilky. Výhodou této nabízené služby je nepřetržitá možnost objednání, dostatečný výběr vhodného typu vozidla a spolehlivost dopravce obstarávajícího samotnou přepravu zásilky. Ve skupině služeb „Special Express“ se nachází pouze časově garantovaná služba nazvaná Global Gold. Jedná se o nejrychlejší dostupnou přepravu s možností profitovat z konsolidace zásilek v rámci letecké kurýrní sítě TNT Express. Zásilka je přepravována s maximální prioritou a dohledem, na samotný průběh přepravy dohlíží tým oddělení SpS, který je možno kdykoli kontaktovat. Tato služba zajišťuje rychlé, 19

spolehlivé a flexibilní řešení s předem stanoveným časem doručení, je tedy vhodná pro případy, kdy hrozí vyčerpání zásob, pro urgentní dodávku náhradních dílů či pro doručení důležitých dokumentů. V rámci služby Global Gold je kombinováno speciální vyzvednutí a doručení zásilky (garance vyšší rychlosti) s přepravou leteckou sítí TNT Express (zajištění nižší ceny). Zásilky je možno touto službou přepravovat do celého světa, u států mimo EU musíme počítat s prodloužením doby dodání v důsledku celního odbavení. Výhodami jsou úspora času až o jeden den oproti standardní letecké službě Express, možnost sobotního doručení a možnost stanovení specifického, předem definovaného času a místa doručení. Freight Services23 Do této kategorie řadíme cenově výhodnou silniční, leteckou i námořní přepravu velkých, rozměrných a méně urgentních zásilek bez výraznějších hmotnostních a rozměrových omezení. V prvé řadě jsou to služby Air Freight, které zahrnují leteckou přepravu prostřednictvím komerčních leteckých společností buď ve variantě Door To Door (DTD), či Door To Airport (DTA). Tento typ služeb je vhodný pro těžší zásilky, obvykle nad 100 kg, nebo pro nebezpečné či nadrozměrné zásilky. Zahrnuto je vyzvednutí zásilky u zákazníka, proclení a odvoz na letiště, letecká přeprava na místo určení a u varianty DTD ještě vyclení a následné doručení příjemci na ujednané místo. U DTA je pak místem ukončení přepravy právě letiště určení. Obvyklá přepravní doba se u takto přepravovaných zásilek pohybuje v rozmezí 3 – 10 dnů dle místa určení a požadované služby (DTD x DTA). Tato služba může být využívána celosvětově, a to jak importně, tak exportně, pouze u méně frekventovaných destinací jako Afrika, centrální Asie či Jižní Amerika je nutné provést ověření možnosti celního odbavení a konečného doručení na místo určení. Importní služba z Dálného východu, kdy je část přepravy realizována po moři a část letecky, je nazvána Air/Sea Freight Import. Touto službou mohou být přepravovány veškeré zásilky, včetně těch obsahující nebezpečné zboží. Přepravní doba je u těchto přeprav již delší, a to v rozmezí 14 – 25 dnů. Samotná reakce na objednávku přichází od agentů oddělení SpS až následující pracovní den. TNT Express je schopno v rámci této služby zajistit dodací podmínku EXW – Ex Works či FOB – Free On

23

TNT Freight – Arvato Services.ppt, [cit. 2011-05-08]

20

Board. Překládka zásilek z lodě na letadlo probíhá v Soulu, Taipei či Dubaji. Jak již bylo zmíněno, není tato služba poskytována celosvětově, ale pouze pro relaci Dálný východ → Evropa. Výhoda služby Air/Sea Freight Import spočívá zejména ve faktu, že je rychlejší než čistě námořní přeprava a zároveň levnější než přeprava letecká. Službu zajišťují prověření poskytovatelé. Přeprava celovozových zásilek i dokládek prostřednictvím externích – smluvních dopravců probíhá v rámci služby Road Freight. Při realizaci přepravy prostřednictvím dokládkové služby či celovozové přepravy vyzvedne smluvní dopravce zásilku ve stanovený den a čas a doručí ji přímo příjemci do místa určení. Obvyklá přepravní doba je u těchto služeb 2 – 7 dnů, a to v závislosti na vzájemné vzdálenosti místa odeslání a místa určení. Velkou výhodou služby Economy Plus je její cenová dostupnost. Jedná se též o doplněk pozemní kurýrní služby TNT Express v případě, kdy hmotnost či rozměry zásilky přesahují příslušné limity. V rámci Road Freight rozlišujeme tři základní typy přeprav: -

Dokládky (LTL) – představují kompromis mezi rychlostí a velmi dobrou cenou. Doručení v rámci Evropy je v řádu 2 – 3 dnů. Služba probíhá doložením jedné nebo více palet k dalšímu zboží směřujícímu do téhož regionu.

-

Economy Plus – tato služba využívá evropskou silniční síť TNT Express k dokládce těžších zásilek. Zásilky jsou odbavovány a trasovány stejným způsobem jako u služby Economy Express, ale nemají garanci délky přepravní doby. Tento způsob přepravy je vhodný především pro paletové zásilky. Pro službu Door To Door je obvyklá přepravní doba v rámci Evropy 2 – 4 dny. Nabízena je i možnost sledování zásilky. U zásilek s hmotností nad 70 kg je požadována paletizace.

-

Celovozové přepravy (FTL) – v této oblasti panuje velmi silná konkurence, proto není tato služba společností TNT Express příliš realizována.

Special Handling Services24 Tato kategorie služeb umožňuje zákazníkovi poslat zásilku, která vyžaduje nestandardní balení, manipulaci nebo přepravní režim. Pomocí těchto služeb je tedy

24

SpS Sales Information Pack.ppt, [cit. 2011-05-07] NOVÁK, R., PERNICA, P., SVOBODA, V., ZELENÝ, L.: Nákladní doprava a zasílatelství, 2. vyd. Praha: ASPI, 2005. ISBN 80-7357-086-6.

21

přepravováno nebezpečné zboží, mimořádně hodnotné zboží či zásilky z oblasti lékařského, farmaceutického a biotechnického průmyslu. Za nebezpečné zboží – Dangerous Goods – jsou považovány „všechny látky, materiál a předměty, jejichž fyzikálně – chemické vlastnosti mohou v případě dopravní nehody nebo v případě mimořádné události negativně ohrozit život nebo zdraví lidí či zvířat nebo bezpečnost materiálních statků či životního prostředí.“ 25 Co se týče silniční přepravy, je přeprava takového druhu zboží prováděna dle požadavků Evropské dohody o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí (Dohoda ADR) + dle příloh A a B. V letecké přepravě se pak řídí IATA – Dangerous Good Regulations. Oba dva dokumenty uvádějí omezení přepravovaného množství, úpravu balení a pravidla pro označení UN číslem. Zásilka musí také být označena klasifikačním kódem, třídou nebezpečnosti a obalovou skupinou. Tento způsob nadstandardního odbavení zásilek využívají zejména subjekty z chemického či automobilového průmyslu. Služba Clinical Express nabízí speciální přepravní řešení pro nemocnice a laboratoře, kterým TNT Express poskytuje spolehlivý a bezpečný servis z hlediska doby přepravy a udržování potřebné teploty lékařských vzorků. Co se týká infekčních vzorků, jsou vyžadována stejná bezpečnostní opatření jako u nebezpečného zboží. U této služby je možné zajistit on-line sledování pohybu zásilky, profesionální zabalení či přepravu v suchém ledu. Přeprava zboží pod zvláštním dohledem – Secure Transport – je poskytována v případě přepravy vysoce hodnotného zboží. U těchto přeprav se doporučuje vybavení dopravního prostředku výstražným systémem a sledování pomocí GPS technologie. Zvýšená bezpečnost je vyžadována jak u samotné přepravy, tak při skladování. Storapart and Distribution Services 26 Tyto služby jsou nabízeny výhradně na dlouhodobém smluvním základě. V rámci této nabízené kategorie služeb dochází ke strategickému skladování a distribuce zboží za účelem: -

přesně načasovaného vniknutí na trh např. s novým produktem, synchronizovaně s kampaní – First To Market,

25 26

poprodejního servisu, distribuce náhradních dílů – After Sales, After Market,

NOVÁK, R., PERNICA, P., SVOBODA, V., ZELENÝ, L.: Nákladní doprava a zasílatelství, 2. vyd. Praha: ASPI, 2005. ISBN 80-7357-086-6. str. 196 SpS Sales Information Pack.ppt, [cit. 2011-05-07]

22

-

výměny dílů (faxy, tiskárny), telefonu, notebooku s instalací – Techno Courier,

-

konsolidace vadných dílů, zaslání na opravu a jejich zpětné distribuce – Repair and Return.

Outsourced Services27 V rámci outsourcovaných služeb dochází k převzetí okrajové činnosti zákazníka. Zákazník má možnost využít zkušeností společnosti TNT Express v oblasti distribuce, skladování a řízení logistiky. V současné době jsou nabízeny služby z následujících oblastí: -

Digitalizace a indexace dokumentů – skladování dokumentů, skenování, zaslání emailem nebo na CD, archivace dat na hard disku. TNT Express však zatím může nabízet pouze skladování malých objemů dokumentů v kombinaci s přepravou, nikoli zákonnou archivaci se skartačními lhůtami.

-

Finanční a bankovní distribuce – rozvoz vnitrofiremní dokumentace pro banky a pojišťovny, zpravidla mezi jejich pobočkami.

-

Podatelna – Mailroom – nabídka zajištění a distribuce letáků a marketingových materiálů, balení do fólií, tisk adresních štítků, skenování. Distribuce je zajišťována po celém světě.

-

Řízení projektů – řešení přeprav, které potřebují zvláštní přístup a které jsou většinou spojeny s určitým projektem, např. stěhování výroby či účast na veletrzích.

2.2.2 Proces přepravy zásilek - Speciální služby V případě, že pracovník zákaznického oddělení nemůže nabídnout zákazníkovi jednu ze standardních expresních služeb, je zákazník přesměrován na oddělení Special Services. K tomu dochází v případě, kdy zásilka nesplňuje hmotnostní a rozměrové limity, jimiž jsou hlavní služby omezeny, dále pak když se jedná o nebezpečné zboží, šperky či dokonce i makety zbraní. Oddělení Special Services řeší i případy, kdy je zákazník nespokojen s nabízenou přepravní dobou či mu nevyhovuje poměr cena/rychlost. V případě rychlosti může zákazník požadovat jak rychlejší, tak pomalejší doručení.

27

SpS Sales Information Pack.ppt, [cit. 2011-05-07]

23

Proces přepravy začíná opět, tak jako u hlavních (standardních) produktů, u objednávky. Ta je v převážné většině případů realizována emailem či telefonicky. Komunikace se zákazníkem zde však bývá delší a častější, jelikož je třeba zjistit veškeré podrobnosti a zajistit veškerou dokumentaci k zásilce, zejména v případech přepravy nebezpečného zboží. Jak již bylo řečeno u popisu jednotlivých služeb oddělení Special Services, vyzvednutí zásilky u odesílatele je realizováno buď speciálně vypraveným vozidlem, nebo, a to je častější případ, zásilku vyzvedne kurýr TNT Express vyzvedávající a doručující standardní expresní zásilky. Zda speciálně vypravené vozidlo přiveze zásilku do svozového depa, či jej rovnou odváží na místo určení, či na letiště, je již určeno daným typem služby. Můžeme říci, že mezinárodní pravidelnou leteckou dopravní linku sítě TNT Express, směřující z Prahy a Brna a do belgického Liège, využívá primárně pouze služba Global Gold, služba vhodná pro urgentní zásilky. Silniční síť TNT Express je využívána službou Economy Plus, která se tímto stává cenově dostupnějším, a paletové zásilky nejčastěji s hmotností mezi 100 – 1 500 kg realizované touto službou se podílejí na vytěžování těchto pravidelných silničních linek. Jsou-li zásilky přepravovány k příjemci mimo území Evropské unie, je jim také provedeno přednostní celní odbavení. Z depa přijímací země je zásilka na místo určení opět doručena speciálně vypraveným vozem nebo standardním rozvozem kurýrní sítě. Doručení zásilky v garantovaném čase je možno sjednat pouze u služeb skupiny Time Critical, tedy charterového letu, speciálně vypraveného vozidla a u služeb On Board Courier a Global Gold. Všechny tyto služby, mimo Global Gold, také umožňují doručení zásilky ještě v den objednávky a vyzvednutí zásilky. Je pravidlem, že po doručení zásilky, která využívá jednu z „Time Critical“ služeb, je odesílatel informován o úspěšném předání zásilky kontaktní osobě uvedené na nákladním listu TNT Express. Tím samotná přeprava zásilky končí a odesílateli, popř. příjemci, je vystavena faktura za přepravu. Cena přepravy zásilky je již předem dohodnuta s jejím plátcem a v případě služeb speciálních ji ovlivňuje mnoho faktorů, kterými jsou rozměry, hmotnost, cílová destinace i vztahy s dodavateli dopravních služeb a jiné. Je zřejmé, že cena roste úměrně s tím, jak se zkracuje přepravní doba. Svůj podíl má také množství doprovodných služeb. Závislost ceny na přepravní době je přehledně zpracována na následujícím obrázku (Obrázek 3). Za finančně nejnákladnější mohou být označeny služby z kategorie Time Critical Services, které zaručují doručení ten samý den – 24

„sameday“. V grafu jsou oranžovou barvou znázorněny také standardní expresní služby, které jsou nabízeny oddělením služeb zákazníkům. Obrázek 3: Zobrazení závislosti ceny služeb TNT Express na době doručení

Zdroj: Služby SpS – TNT.ppt, [cit. 2011-05-08] + vlastní zpracování

25

3. Stávající volba způsobu přepravy zásilky Další část diplomové práce bude věnována problému, který je pro TNT Express zajímavým a důležitým a na který často narážejí agenti oddělení Special Services. Můžeme říci, že jde o problém na úrovní interní komunikace mezi obchodními zástupci firmy a agenty SpS. Na oddělení Special Services se dostávají poptávky speciálních přeprav především prostřednictvím obchodních zástupců. Ti se ale na nabídku služeb tohoto oddělení nespecializují, tudíž často v této oblasti váhají a nejsou schopni přesně identifikovat, jaké všechny podklady a informace jsou nezbytné pro řešení konkrétní přepravy. V této části bych se proto ráda zaměřila na vysvětlení vzniku samotné situace a také uvedla důkaz toho, proč je nutné tato občasná nedorozumění v komunikaci řešit. Jde zejména o úplnost předávaných informací. Pro správné uvedení do problematiky musím podotknout, že práce obchodního zástupce společnosti TNT Express spočívá především v aktivním prodeji standardních expresních služeb. Primárně jsou tedy zákazníkům

nabízeny kurýrní služby Express a Economy

Express,

jejichž

charakteristika je uvedena výše. Ke stanovení konečné ceny přepravy zásilky touto cestou stačí obchodním zástupcům znát pouze následující základní informace: -

stát nakládky a vykládky,

-

hmotnost zásilky,

-

objem a

-

zákaznické číslo klienta (Account).

3.1 Příčiny vzniku problému Obchodní zástupci pro nabídku jedné ze standardních expresních služeb více údajů od zákazníka nepotřebují, a proto také nic dalšího nezjišťují. Nastávají ale situace, kdy se zákazník s nabídkou standardních služeb nespokojí a z nabídky si nevybere, popř. nesplňuje požadavky pro přepravu zásilky jednou z těchto služeb. V tento okamžik obchodní zástupce poptávku předloží pracovníkům oddělení Special Services a agenti na základě předložených podkladů poptávku zpracují. Již z předchozí kapitoly je zřejmé, že oddělení SpS nabízí velké množství služeb, které jsou svou pestrostí považovány za konkurenční výhodu. Často však dochází k případům, že agent zákazníkovi vytvoří cenovou nabídku na nesprávnou službu a firma tak zmíněnou konkurenční výhodu ztrácí. Samotný zákazník v mnoha případech neví, či ani nemůže tušit, jaké informace a podrobnosti o zásilce agent ke zvolení správné služby potřebuje. Je důležité upozornit na skutečnost, že chyba rozhodně není na straně zákazníka, ale 26

skrývá se již ve formě zjišťování informací o konkrétní poptávané přepravě zásilky ze strany obchodního zástupce. V této fázi tedy často dochází k chybám, které vedou ke ztrátě dané obchodní příležitosti. V diplomové práci se zaměřuji na tok informací od zákazníka přes obchodního zástupce k agentovi SpS. Poptávka je tedy směřována na oddělení SpS prostřednictvím obchodního zástupce a právě v tomto okamžiku dochází předávání neúplných informací. Je tedy nutné obchodní zástupce lépe obeznámit s postupy, které je třeba dodržovat při výběru správné služby z široké škály služeb oddělení SpS. Tím tak snížíme riziko výběru neefektivních řešení. Nesmíme ale zapomenout zmínit problém, který vzniká na straně agentů SpS. Ani ti nejsou při výkonu své práce bezchybní. Agentovi během jednoho pracovního dne projde pod rukama velké množství poptávek po přepravě zásilky, ten jim zvolí určitý způsob přepravy a následně jim také sám stanoví konečnou cenu. Zde je problém spatřován zejména v domýšlení si informací. Mylně může být spatřována podobnost některých poptávek a při absenci určité důležité informace agent tento nedostatek přehlédne a zpracuje poptávku na základě svých domněnek. V některých případech se může jednat o správné uvažování na základě letitých zkušeností, objevují se však i případy, kdy si agent potřebnou náležitost u zákazníka neověří a opětovně tak dojde k nesprávnému nacenění. Je tedy více než zřejmé, že ke ztrátě zákazníka či nezískání obchodní příležitosti může dojít ve kterékoli fázi a z důvodu pochybení kteréhokoli účastníka projednávaného obchodního případu. Jednotlivá pochybení se však mohou také projevit až při zahájení procesu přepravy zásilky. K těmto situacím dochází, neuvědomí-li si žádný ze zúčastněných včas či vůbec fakt, že došlo k pochybení např. z důvodu opomenutí stanovených limitů pro nakládku zboží, či samotné povahy zboží. Zde můžeme hovořit o nebezpečném zboží, o teplotních režimech apod. Poté záleží na uvážení dopravce, zdali zásilku vrátí zákazníkovi, a ten tak bude ovlivněn touto negativní zkušeností s daným dopravcem, což se nepochybně projeví na zadávání zakázek v budoucnu. Další možnost je, že dopravce učiní všechny kroky pro to, aby zásilka přepravena byla, což se na druhou stranu promítne v přepravních nákladech, jelikož se budou muset změnit všechny podmínky a fáze přepravy, které přímo souvisí s povahou zásilky. Co se týče nebezpečného zboží, objevují se případy pochybení nejčastěji na straně zákazníka, který nedostatečně informuje obchodního zástupce nebo agenta SpS o obsahu zásilky. Až po samotném vyzvednutí zásilky u odesílatele, kdy zásilka prochází bezpečnostní kontrolou např. před naložením do letadla komerční letecké společnosti či do letecké 27

sítě TNT Express, dochází ke zjištění, že se jedná o nebezpečné zboží. Při takovémto zjištění je přepravní proces zásilky zastaven a od odesílatele je vyžadována nezbytná dokumentace, případně změna balení nebo označení zásilky. S tím dále souvisí přebookování daného letu, převoz zásilky na místo dočasného uskladnění, náklady na toto uskladnění atd., což se projeví v nákladech na přepravu a tedy i v konečné ceně pro zákazníka a nepochybně také dojde k výraznému prodloužení přepravní doby. Pochybení na straně agenta SpS můžeme demonstrovat na opomenutí nebo neuvědomění si hmotnostních či rozměrových limitů pro nakládku do vozidla či leteckého nákladového prostoru. Toto se pak projeví s podobnými následky jako předchozí příklad. Můžeme tedy konstatovat, že pochybení daného charakteru se dříve či později projeví se všemi negativními důsledky a je tedy jednoznačně v zájmu TNT Express takovýmto případům předcházet.

3.2 Konkrétní modelová situace Pro objasnění popsaného problému, se kterým se zaměstnanci TNT Express potýkají, jsem přistoupila k nastínění modelové situace. Ta nám ukáže, jak je pro agenty SpS důležité znát více než pár základních údajů pro to, aby byli schopni zvolit nejvhodnější způsob přepravy určité zásilky. Pro účely diplomové práce budu dále pracovat s níže popsanými parametry poptávky přepravy zásilky. Zákazník poptává přepravu zásilky z Brna do Lisabonu. Tuto cílovou destinaci jsem zvolila z důvodu její polohy vzhledem k České republice. V tomto případě můžeme brát v úvahu jak letecký, tak pozemní způsob přepravy a variabilita se promítá také v požadované době přepravy. Abychom se opravdu mohli přesvědčit o šíři a pestrosti nabízených služeb, budeme kalkulovat s dvěma rozměrově a hmotnostně odlišnými zásilkami. 1. Přeprava šesti kusů kartonových krabic o rozměrech 80 x 60 x 50 cm, kdy je hmotnost každé z krabic 70 kg. 2. Přeprava palety o rozměrech 120 x 80 x 160 cm, kterou nelze depaletizovat. Váha celé této palety je 420 kg. Dalším důležitým ukazatelem je počet přeprav, které u nás bude zákazník poptávat. Bude-li se jednat pouze o poptávku jednorázové přepravy, bude připočtená marže k nákladům vyšší. S nižší konečnou cenou pak lze počítat v případě, poptá-li zákazník přepravu s tím, že přislíbí uskutečnění dalších např. deseti přeprav v daném měsíci. Obecně platí, že čím více přeprav zákazník s dopravcem uskuteční, tím nižší je konečná cena za přepravu jedné zásilky. 28

Dříve než přistoupíme k cíli diplomové práce, tedy k samotnému procesu volby optimálního způsobu přepravy zásilky, měli bychom si připomenout, jaké druhy služeb můžeme zákazníkovi nabídnout. Jsou to speciální služby, mezi něž řadíme charterový let, službu On Board Courier, Global Gold, ACS (dokládka do letecké sítě TNT Express), letecké cargo, vypravení speciálního (delegovaného) vozidla či silniční dokládková služba Economy Plus. Dále bude ukázáno, že pro výběr optimální služby z takto široké nabídky služeb je nutné znát všechny podstatné aspekty poptávané přepravy. I když se jedná o hmotnostně identické zásilky, je zřejmé, že každá z nich bude vyžadovat individuální přístup, a to z důvodu odlišných rozměrů a skutečnosti, zda je zboží paletizované, či zda je možná jeho případná depaletizace. Co se týče palet, nesmíme také zapomenout na možnost jejich stohovatelnosti. Rozměry a vlastnosti zásilky hrají významnou roli při výběru způsobu přepravy, čili konkrétní služby. V případě přepravy kusových zásilek z prvního bodu, můžeme využít všechny uvedené služby. Pokud budeme přepravovat zásilku z druhého bodu, vypadává nám služba On Board Courier, jejímž prostřednictvím není možné přepravovat paletizované zásilky, a dále také služby Global Gold a ACS z důvodu výšky palety. Podstatný činitel, který bude rozhodovat o výběru způsobu přepravy, je požadovaná doba přepravy. Zde je totiž velký rozdíl v tom, zda zákazník na zboží nespěchá a bude mu stačit, když zboží pošleme do cílové destinace pozemní službou, či jde-li zákazníkovi hlavně o to, aby bylo zboží doručeno ještě tentýž či následující den. Co se týče přepravy zásilky dle našeho zadání, můžeme brát úvahu přepravní dobu od několika hodin po cca 7 dní. Do patnácti hodin od nakládky přepravíme do Portugalska zásilku prostřednictvím On Board Couriera či charterovým letem. Nejpomalejší službou je pak Economy Plus, tedy silniční dokládková služba realizovaná pozemní kurýrní sítí TNT Express. Z nabídky služeb tedy vybíráme i dle požadované přepravní doby, která má zásadní vliv na finální cenu přepravy, jak bylo patrné z Obrázku 3. Pro přehlednost uvádím Obrázek 4, na kterém jsou služby nabízené oddělením Special Services seřazeny dle délky přepravní doby.

29

Obrázek 4: Přehled služeb oddělení Special Services seřazených dle délky přepravní doby (destinace – Portugalsko, relace Brno - Lisabon)

• Charter / On Board Courier 15 hodin

1 - 3 dny

• • • •

Global Gold Letecký servis (ACS) Letecké cargo Speciálně vypravené auto

• Economy Plus Týden

Zdroj: Vlastní zpracování.

Můžeme tedy odvodit, jaká důležitost spočívá ve znalosti všech podstatných informací i detailů, které se týkají požadavků potencionálního zákazníka. Aby mohli agenti SpS se svou nabídkou přepravy u zákazníka uspět, musí mu nabídnout přesně ten typ služby, který zákazník očekává. Stejně tomu tak je i s cenou, která obvykle hraje jednu z nevýznamnějších rolí při výběru dopravce. Pokud je tedy zvolena nesprávná služba, promítne se to automaticky i do ceny, se kterou není následně zákazník spokojen. Může však nastat i opačná situace, kdy je zákazník spokojen s cenou, ale nevyhovuje mu zvolená služba, přesněji řečeno přepravní doba. Právě jednotlivé služby a jejich charakteristiky budou součástí následující podkapitoly, ve které podrobněji rozvedu všechny dostupné služby na relaci Brno – Lisabon.

3.3 Konkrétní nabídky jednotlivých přeprav V této podkapitole budou prezentovány jednotlivé způsoby přepravy zásilky včetně jejich ceny, která je, jak již bylo zmíněno, pro zákazníka velmi podstatným kritériem při rozhodování. Ke každé nabídce určité služby budou také uvedeny omezení a limity, které s daným typem přepravy souvisí, a předpokládaná doba přepravy. U každé nabídky jsou prezentovány dvě varianty. Jak již bylo zmíněno výše, předmětem našeho zájmu jsou dvě odlišné zásilky. Jedná se o přepravu šesti kusů 30

kartonových krabic a o přepravu palety se stejnou celkovou hmotností. Rozměry a hmotnost obou zásilek již byly uvedeny výše v textu. Všechny z nabídek přepravy mají pro usnadnění orientace shodnou strukturu. Hlavními body jsou jednotlivé nákladové položky, přepravní doba a konečně cena. Pod „Přepravou“ jsou chápány všechny náklady na samotný proces hlavní části přepravy. „Pick Up“ pak zahrnuje náklady na vyzvednutí u odesílatele, zde záleží na tom, zda je zásilka vyzvedávána speciálně vypraveným vozidlem, či zda je vyzvednuta prostřednictvím standardní kurýrní sítě TNT Express. U položky „Delivery“ je pak vysvětlení obdobné. „Handling“ obsahuje nezbytné náklady handlingové společnosti u letecké přepravy. „Nadváha“ je pak hlavní složkou u přepravy prostřednictvím služby On Board Courier, kdy se zásilka přepravuje jako zavazadlo, a je tudíž nutné zaplatit všechny kilogramy nad povolený váhový limit. On Board Courier zahrnuje i další položku, kterou u ostatních služeb oddělení SpS nenajdeme, a to jsou poplatky za ubytování kurýra v hotelu v zemi určení. Při nacenění těchto přeprav jsou brány v úvahu pouze nezbytné nákladové položky, od jakýchkoli doplňkových služeb, které by si zákazník mohl přát navíc, je abstrahováno. Významné rozdíly v nabídkách přeprav nám dokážou, jak je důležité znát veškeré potřebné informace k tomu, aby mohli agenti oddělení SpS zákazníkovi nacenit a nabídnout tu správnou službu. Cenové rozdíly se pohybují i v řádu statisíců českých korun.

31

Tabulka 3: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou Charter

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO – LISABON SLUŽBA:

CHARTER 6 kusů kartonových krabic

1 paleta

358 000 Kč

553 000 Kč

Pick Up

3 000 Kč

4 000 Kč

Delivery

5 000 Kč

6 000 Kč

366 000 Kč

563 000 Kč

11,5 h

12,5 h

Cena jednorázové přepravy

475 800 Kč

731 900 Kč

Cena opakovaných přeprav

402 600 Kč

619 300 Kč

Přeprava

Handling Nadváha Hotel Náklady – celkem

Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY volně ložené zásilky paletizované zásilky Váha (kus / celkem) Rozměry

70 kg / 1 200 kg

300 kg / 1 500 kg

120x120x115 cm

125x150x160 cm

DG*

ANO

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

Na vzdálenějších relacích, jako je například námi zvolená: Brno – Lisabon, je Charter nejrychlejším způsobem přepravy. Pokud si jej zákazník zvolí, jedná se již o opravdu urgentní zásilku, která musí být neprodleně přepravena na místo určení. Kritériem pro zákazníky, kteří požadují takovýto typ přepravy, je pak jednoznačně doba přepravy, cena nehraje v tomto případě roli a zákazník již předem počítá s náklady v řádu statisíců. Jedná se o významné zákazníky, velké podniky, často z odvětví automobilového průmyslu. Průběh přepravy: Při přepravě zásilky prostřednictvím služby Charter dochází nejprve k vyzvednutí zásilky u odesílatele, o toto vyzvednutí se postará kurýr, který jede 32

speciálně pouze pro tuto zásilku. Kurýr tedy vyzvedne zásilku u odesílatele v Brně a následně s ní pokračuje přímo na letiště Praha Ruzyně, tam už je v době příjezdu auta připraveno speciálně vypravené letadlo, které poletí s touto zásilkou do Lisabonu. Po příletu do Lisabonu, poté co proběhne vykládka, je zásilka opět převezena speciálním autem přímo z letiště k příjemci. Jednotlivým fázím přepravy odpovídají nákladové položky v tabulce. Celý této proces by se měl časově pohybovat mezi 11 a 13 hodinami. Omezení a limity: Hmotnostní i rozměrová omezení se liší v závislosti na tom, zda se jedná o volně loženou či paletizovanou zásilku. Agent SpS volí takový typ letadla, který bude prostorově i svou nosností co nejlépe odpovídat zásilce. Přeprava nebezpečného zboží je v tomto případě možná, jelikož je zásilka přepravováno samostatně a nikoli kurýrní sítí TNT Express.

33

Tabulka 4: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou On Board Courier

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO - LISABON SLUŽBA:

ON BOARD COURIER 6 kusů kartonových krabic

1 paleta

Přeprava

12 000 Kč

-

Pick Up

3 000 Kč

-

Delivery

5 000 Kč

-

Handling 120 000 Kč

-

2 000 Kč

-

142 000 Kč

-

13 - 18 h

-

Cena jednorázové přepravy

184 600 Kč

-

Cena opakovaných přeprav

156 200 Kč

-

Nadváha Hotel Náklady – celkem Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY volně ložené zásilky paletizované zásilky Váha (kus) Rozměry

23 kg

-

součet tří rozměrů = 158 cm

-

DG*

NE

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

Levnější variantou rychlé letecké přepravy je pak služba On Board Courier. Tento způsob přepravy je využívám ve stejných situacích jako Charter, rozdíl je však v tom, že se musí jednat o rozměrově i hmotnostně menší zásilky. Průběh přepravy: Stejně tak jako u Charteru dochází ke speciálnímu vyzvednutí i konečnému doručení zásilky. Službou On Board Courier lze v našem případě přepravit pouze 6 kusů kartonových krabic, krabice budou přepravovány v zavazadlovém prostoru spolu se zavazadly ostatních cestujících na pravidelné lince z Prahy do Lisabonu. Pověřený kurýr odlétá se zásilkou nejbližším volným spojem do dané destinace, v našem případě do Lisabonu. Zásilka bude tedy převezena speciálně 34

vypraveným autem z místa odeslání, tedy z Brna, na letiště Praha Ruzyně a odtud pak přímým letem do Lisabonu. Pokud by byl reálný let přímo z Brna, je možné se přiklonit také k této variantě. Jelikož bude zásilka přepravována v zavazadlovém prostoru a nikoli jako příruční zavazadlo, je vhodné zvolit přímý let. Mezipřistáním a přestupem na další let riskujeme zpoždění zásilky, což je v urgentních případech přepravy zásilky velmi nepříjemné. Cenově nejvýznamnější nákladovou položkou je doplatek za nadváhu. Je rozdíl veze-li s sebou cestující jedno dvaceti kilogramové zavazadlo či šest sedmdesáti kilogramových beden. Obvykle bývají touto službou přepravovány zásilky do třiceti kilogramů, které s sebou nenesou buď žádné, nebo podstatně nižší náklady za nadváhu. Jednou z nákladových položek je také cena za ubytování v hotelu. Zákazník musí kurýrovi zaplatit nezbytný počet nocí do nejbližšího možného zpátečního letu. Nesmí být také opomenuty cestovní náhrady, jejichž výše je stanovena dle cílové země. Omezení a limity: Vyloučena je přeprava paletizovaných zásilek, jelikož tyto nelze při osobní přepravě odbavit. Vyloučena je také přeprava nebezpečného zboží. Při přepravě šesti kusů kartonových krabic musíme postupovat následovně. Žádnou z krabic si nemůžeme vzít jako příruční zavazadlo, jelikož tyto jsou omezena hmotností 8 kg a součtem všech tří rozměrů 115 cm28, což je v našem případě dalece přesáhnuto (80+60+50=190 cm). Pro odbavené neboli zapsaná zavazadla, která jsou přepravována v zavazadlovém prostoru, platí také určitá omezení, v našem případě je to 23 kg a celkový součet všech tří rozměrů 158 cm29, i zde tedy naše zásilka překračuje povolené limity. Musíme tedy přistoupit ke speciálnímu odbavení nadlimitních zavazadel. Za překročený počet kusů a překročené rozměrové i hmotnostní limity, nám bude spočítána cena za nadváhu. Hmotnostní a rozměrová omezení vychází z informací aerolinky TAP Portugal30, která zajišťuje přímé lety z Prahy do Lisabonu a zpět.

28

29 30

TAP Portugal. Baggage allowance information. [cit. 2012-03-11] http://book.flytap.com/bagsim/BaggageInformation.aspx?searchData=mgAAAO29B2AcSZYlJi9tyn t_SvVK1-B0oQiAYBMk2JBAEOzBiM3mkuwdaUcjKasqgcplVmVdZhZAzO2dvPfee-999577733ujudTif33_8_XGZkAWz2zkrayZ4hgKrIHz9fB8_In7xR9NsUixPyqxpPnq0M_poljdtsczaolp-9Oij52evPxp9dF4WF_P2zfUq5yZVXVwUPblq8_p21X27k2R18_zy7w8qcoyn8rL3_vFOps9tGjXWlk3m9Na_rrl3x_9FFz3bT54svzL_KsWdeLfNnii_8H0&_l=EN&s TAP Portugal. Baggage allowance information. [cit. 2012-03-11] Zdroj: viz předchozí. TAP Portugal. [cit. 2012-03-11] http://www.flytap.com/CzechRepublic/en/Homepage

35

Tabulka 5: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou Global Gold

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO – LISABON SLUŽBA:

GLOBAL GOLD 6 kusů kartonových krabic

1 paleta

29 800 Kč

-

Pick Up

500 Kč

-

Delivery

5 000 Kč

-

Přeprava

Handling

-

Nadváha

-

Hotel

35 300 Kč

-

17 - 24 h

-

Cena jednorázové přepravy

45 890 Kč

-

Cena opakovaných přeprav

38 830 Kč

-

Náklady – celkem Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY volně ložené zásilky paletizované zásilky Váha (kus / celkem) Rozměry

70 kg / 500 kg

500 kg / 500 kg

240x120x150 cm

240x120x150 cm

DG*

NE

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

Službu Global Gold můžeme charakterizovat jako relativně rychlý způsob přepravy. Zásilka je na místě druhý den a využíváme zde kurýrní síť TNT Express, tudíž jsou náklady daleko nižší než v předchozích dvou případech. Průběh přepravy: Touto službou je možné přepravit pouze kartonové krabice. Do celkových nákladů zahrnujeme náklady na vyzvednutí zásilky kurýrní sítí TNT Express a v cílové zemi pak náklady na speciální doručení. V našem případě by byla zásilka vyzvednuta u odesílatele, přepravena na brněnského depa TNT Express a následně na letiště Brno Tuřany. Odtud by dále pokračovala leteckou sítí TNT Express do Prahy a dále do třídícího centra v belgickém Liège. Cílovou destinací by byl 36

Lisabon v Portugalsku. Jak již bylo řečeno výše, služba Global Gold zaručuje časově garantované doručení. Problém však může nastat v případě, kdy letadlo sítě TNT Express např. z důvodu nepříznivých povětrnostních podmínek z Brna či z Prahy neodletí a zásilka tak zůstane na letišti v zemi odeslání. V tomto případě je nutné, aby agenti SpS na tuto skutečnost operativně zareagovali vyhledáním nejvhodnějšího řešení situace. Po dohodě se zákazníkem se může jednat o vypravení Charteru z nejbližšího letiště, které lety odbavuje, či o vypravení speciálního auta. U poslední zmíněné varianty však musíme počítat s prodloužením potřebné přepravní doby. V takovém případě je nutné informovat zákazníka také o změně ceny přepravy, či se s ním dohodnout na jiném řešení. Omezení a limity: Službou Global Gold opět nepřepravíme paletu, a to vzhledem k rozměrovému omezení výšky palety. Z důvodu snížení nákladů je zásilka přepravována standardní leteckou sítí TNT Express, která má dáno výškové omezení 150 cm. Jelikož se jedná o přepravu kurýrní sítí TNT Express je vyloučena i přeprava nebezpečného zboží.

37

Tabulka 6: Nabídka přepravy Brno - Lisabon leteckou službou ACS

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO – LISABON LETECKÝ SLUŽBA ACS

SLUŽBA:

6 kusů kartonových krabic

1 paleta

22 400 Kč

-

Pick Up

500 Kč

-

Delivery

500 Kč

-

Přeprava

Handling

-

Nadváha

-

Hotel

23 400 Kč

-

2 pracovní dny

-

Cena jednorázové přepravy

30 420 Kč

-

Cena opakovaných přeprav

25 740 Kč

-

Náklady – celkem Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY volně ložené zásilky paletizované zásilky Váha (kus / celkem) Rozměry

70 kg / 500 kg

500 kg / 500 kg

240x120x150 cm

240x120x150 cm

DG*

NE

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

Letecká služba ACS je realizována prostřednictvím dokládky do letecké sítě TNT Express. Doba přepravy se oproti prémiovému Global Goldu prodloužila na 2 dny, čímž zároveň výrazně poklesla cena přepravy. Na nízké ceně se svým dílem podílí také konsolidace zásilek. V tomto případě není garantována přepravní doba, což znamená, že zásilky mají nižší prioritu v letecké síti TNT Express a v případě zpoždění zákazníkovi nevzniká nárok na slevu z přepravného. Průběh přepravy: Zásilka je kurýrní sítí TNT Express vyzvednuta ve standardních časech u odesílatele a ještě týž den odlétá leteckou sítí do cílové destinace

38

přes třídící centrum v Liège. V Lisabonu je pak doručena spolu s ostatními zásilkami kurýrní silniční sítí TNT Express. Omezení a limity: Stejně jako službou Global Gold ani službou ACS není možné přepravit 160 cm vysokou paletu, uplatňuje se zde omezení výšky zásilky ve výši 150 cm. Z přepravy je také vyloučeno nebezpečné zboží. Tabulka 7: Nabídka přepravy Brno - Lisabon leteckým cargem prostřednictvím komerční aerolinky

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO – LISABON LETECKÉ CARGO – SLUŽBA: KOMERČNÍ AEROLINKA 6 kusů kartonových krabic

1 paleta

15 540 Kč

16 280 Kč

Pick Up

500 Kč

500 Kč

Delivery

500 Kč

500 Kč

Handling

800 Kč

800 Kč

17 340 Kč

18 080 Kč

3 pracovní dny

3 pracovní dny

Cena jednorázové přepravy

22 542 Kč

23 504 Kč

Cena opakovaných přeprav

19 074 Kč

19 888 Kč

Přeprava

Nadváha Hotel Náklady – celkem Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY volně ložené zásilky paletizované zásilky Váha (kus / celkem)

250 kg / 10 000 kg

2 500 kg / 10 000 kg

170x110x85 cm

300x205x160 cm

Rozměry DG*

ANO

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

Průběh přepravy: Zásilka je vyzvednuta standardní kurýrní sítí TNT Express a dovezena do depa TNT Express v zemi odeslání. Ve většině případů odlétá zásilka až další den, na rozdíl od letecké služby ACS. Na zásilku musí být provedeno 39

knihování nákladového prostoru vhodné aerolinky s nejbližším možným odletem. Je vystaven nejen nákladní list TNT Express, ale také letecký nákladní list tzv. Air Waybill. Zásilka je s předstihem odvezena na letiště a předána handlingové společnosti, která se postará o naložení zásilky do letadla. V zemi určení je zásilka dovezena příjemci kurýrní sítí TNT Express. Omezení a limity: Tímto způsobem lez přepravovat nebezpečné zboží. Na AWB je uveden pouze název přepravovaného zboží, UN kód a obalová skupina, bližší informace o zásilce jsou pak uvedeny na tzv. IATA Shipper´s Declaration for Dangerous Goods (viz Příloha 5).

Tabulka 8: Nabídka přepravy Brno - Lisabon prostřednictvím speciálně vypraveného vozidla

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO – LISABON SLUŽBA:

SPECIÁLNĚ VYPRAVENÉ VOZIDLO 6 kusů kartonových krabic

1 paleta

45 000 Kč

54 000 Kč

45 000 Kč

54 000 Kč

36 h

36 h

Cena jednorázové přepravy

58 500 Kč

62 400 Kč

Cena opakovaných přeprav

49 500 Kč

52 800 Kč

Přeprava Pick Up Delivery Handling Nadváha Hotel Náklady – celkem Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY

Váha (kus / celkem) Rozměry

Dodávka

Pickup

1 500 kg / 1 500 kg

500 kg / 500 kg

300x120x160 cm

150x100x100 cm

DG*

ANO

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

40

Průběh přepravy: Speciálně vypravené vozidlo zásilku přepraví z místa odeslání přímo do místa určení. Během cesty tedy není bezpodmínečně nutné zásilku překládat ani zajíždět do odesílajícího či přijímacího depa. Jelikož se zásilka nepřekládá, je po celou dobu přepravy pod kontrolou. Na vyšší ceně se podílí jednak nepřetržitá kontrola, ale také záruka spolehlivosti doručení do uplynutí dané přepravní doby. Počasí nehraje tak velkou roli, jako u leteckého způsobu přepravy zásilky. Případný výbuch sopky na Islandu neochromí silniční přepravu na evropském kontinentu, ani ji na dlouhou dobu nezastaví nepříznivé sněhové podmínky. Řidič popř. řidiči se tak vypraví na cestu dlouhou téměř 3 000 km. Rozdíl mezi přepravou zásilek spočívá ve skutečnosti, že kartonové krabice můžeme do Portugalska přepravit klasickým „pickupem“, zatímco na paletu již budeme potřebovat dodávku, a to z rozměrových důvodů. Omezení a limity: Výška přepravované zásilky je u pickupu omezena jedním metrem, tudíž musíme pro přepravu palety vzhledem k její výšce zvolit dodávku, což zvyšuje náklady na samotnou přepravu zásilky. Co se týče přepravy šesti kusů kartonových krabic pickupem, nejsme omezeni rozměrovým ani hmotnostním limitem, který činí 500 kg. Jelikož je zásilka přepravována samostatně, můžeme touto cestou přepravovat i nebezpečné zboží, avšak za dodržení Evropské dohody o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí – Dohody ADR.

41

Tabulka 9: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou Economy Plus

NABÍDKA PŘEPRAVY BRNO – LISABON SLUŽBA:

ECONOMY PLUS 6 kusů kartonových krabic

1 paleta

5 000 Kč

5 200 Kč

Pick Up

500 Kč

500 Kč

Delivery

500 Kč

500 Kč

6 000 Kč

6 200 Kč

4 pracovní dny

4 pracovní dny

Cena jednorázové přepravy

7 800 Kč

8 060 Kč

Cena opakovaných přeprav

6 600 Kč

6 820 Kč

Přeprava

Handling Nadváha Hotel Náklady - celkem Doba přepravy

OMEZENÍ A LIMITY volně ložené zásilky paletizované zásilky Váha (kus / celkem) Rozměry

70 kg / 7 000 kg

1 000 kg / 7 000 kg

240x120x180 cm

240x120x180 cm

DG*

ANO

* Dangerous Goods = nebezpečné zboží Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

Jak již bylo uvedeno výše v textu, služba Economy Plus představuje silniční dokládkovou službu. Konsolidace zásilek nám umožní co nejvíce snížit náklady na přepravu. S výrazným poklesem ceny nám však roste přepravní doba. Tento druh přepravy je tedy vhodný pro zásilky, které nejsou nijak urgentní a zákazník se spokojí i s dobou přepravy, která může vzrůst až na délku jednoho týdne. Z tabulky pro tento typ přepravy je zřejmé, že konečné ceny přepravy šesti kusů kartonových krabic a jedné palety se nikterak zásadně neliší. Průběh přepravy: Je-li zásilka přepravována službou Economy Plus, je vyzvednuta u odesílatele kurýrní sítí TNT Express, následně je převezena do depa TNT 42

Express v zemi odeslání. Mluvíme-li o službě Economy Plus, jedná se o mezinárodní silniční přepravu zásilek, ty se vozí kamionem pravidelnou silniční dopravní linkou do třídícího centra pro silniční zásilky v Norimberku. Zde je zásilka přeložena na pravidelnou silniční dopravní linku do Portugalska a převezena do tamějšího depa. Z tohoto depa putuje kurýrní sítí TNT Express k příjemci. Omezení a limity: Službou Economy Plus je možné přepravit jak šest kartonových krabic, tak paletu. Hmotnostní ani rozměrová omezení nejsou nijak limitující. Zřetel je třeba brát pouze na hmotnostní omezení jednoho kusu při přepravě volně ložených zásilek.

3.3.1 Souhrnný přehled nabídek jednotlivých služeb V následujícím souhrnu nabídek jednotlivých služeb se zaměřím na porovnání přepravní doby a konečných cen v závislosti na frekvenci a opakování přeprav. Zvlášť bude uvedeno srovnání cen přepravy šesti kusů kartonových krabic a zvlášť přepravy palety, a to z důvodu nemožnosti porovnání cen těchto dvou odlišných přeprav. Následující dvě tabulky nám jasně ukazují jaký je vztah mezi cenou a dobou přepravy. S růstem ceny tedy jednoznačně klesá doba potřebná k přepravě zásilky. Jakmile tedy zákazník sdělí agentovi SpS své požadavky, vybírá agent ten správný poměr mezi cenou a přepravní dobou tak, aby dokonale uspokojil požadavek zákazníka. U obou typů zásilek je patrný značný cenový rozdíl, který je závislý na volbě služby. Do Portugalska je možné zásilku přepravit jak za 700 000 Kč, tak za necelých 7 000 Kč, proto je nutné při volbě služby pro danou přepravu postupovat velmi uvážlivě, v opačném případě hrozí ztráta zákazníka. Nyní je důležité opět zopakovat fakt, že na výběru správné služby se podílí hlavně úplnost a správnost všech potřebných informací. U leteckých služeb, jako je Global Gold, ACS a částečně také letecké cargo, jsou náklady stlačeny dolů konsolidací zásilek v rámci letecké sítě TNT Express. U přepravy speciálním vozidlem pak musíme počítat i s náklady na zpáteční cestu zpět do České republiky a se zárukou nepřetržité kontroly nad zásilkou. Právě záruka kontroly a garance včasného doručení zásilky do cílové destinace se podílí na vyšší konečné ceně pro zákazníka oproti leteckým přepravám s kratší dobou přepravy.

43

Tabulka 10: Souhrnný přehled cen a přepravních dob pro přepravu šesti kusů kartonových krabic

JEDNORÁZOVÁ OPAKOVANÁ PŘEPRAVA PŘEPRAVA

CENA

DOBA PŘEPRAVY

CHARTER

475 800 Kč

402 600 Kč

11,5 h

ON BOARD COURIER

184 600 Kč

156 200 Kč

13 – 18 h

GLOBAL GOLD

45 890 Kč

38 830 Kč

17 – 24 h

LETECKÁ SLUŽBA ACS LETECKÉ CARGO KOMERČNÍ AEROLINKA SPECIÁLNĚ VYPRAVENÉ VOZIDLO

30 420 Kč

25 740 Kč

2 pracovní dny

22 542 Kč

19 074 Kč

3 pracovní dny

58 500 Kč

49 500 Kč

36 h

7 800 Kč

6 600 Kč

4 pracovní dny

ECONOMY PLUS

Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

První souhrnná tabulka (Tabulka 10) zachycuje srovnání cen a přepravních dob při přepravě šesti kusů kartonových krabic. Na rozdíl od přepravy palety, lze při této přepravě využít všechny typy služeb, které oddělení SpS nabízí. Zákazník, potažmo tedy i agent SpS, má možnost výběru z široké nabídky služeb. Zásilka není limitována žádnými omezeními. Je důležité upozornit také na cenový rozdíl při přepravě jednorázové či opakované. Stanovená marže se v tomto případě liší až o dvě desítky procent, což může v konečném důsledku způsobit cenový rozdíl v řádu desítek tisíc korun. Tabulka 11: Souhrnný přehled cen a přepravních dob pro přepravu jedné palety

CENA

JEDNORÁZOVÁ OPAKOVANÁ PŘEPRAVA PŘEPRAVA

DOBA PŘEPRAVY

729 300 Kč

617 100 Kč

12,5h

ON BOARD COURIER

-

-

-

GLOBAL GOLD

-

-

-

LETECKÁ SLUŽBA ACS LETECKÉ CARGO KOMERČNÍ AEROLINKA SPECIÁLNĚ VYPRAVENÉ VOZIDLO

-

-

-

23 504 Kč

19 888 Kč

3 pracovní dny

62 400 Kč

52 800 Kč

36 h

8 060 Kč

6 820 Kč

4 pracovní dny

CHARTER

ECONOMY PLUS

Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování k 21. 12. 2011.

44

Souhrnný přehled v Tabulce 11 nám pak dává ucelený pohled na konečné ceny a přepravní doby při přepravě jedné palety. Z výše uvedených důvodů u jednotlivých nabídek je vyloučena přeprava tohoto typu zásilky prostřednictvím služeb On Board Courier, Global Gold a leteckého služby ACS. Připomeňme si, že se jednalo především o důvody týkající se rozměrů zásilky, přepravované na paletě.

45

4. Nastavení kritérií pro správný výběr optimálního způsobu přepravy zásilky Z výše uvedeného můžete tedy vyvodit, že pro výběr správné služby nestačí znát, jak by se mohlo mylně zdát, pouze jak velkou a těžkou věc budeme přepravovat a odkud a kam, nýbrž pro správné nastavení jedné ze služeb oddělení Special Services je bezpodmínečně dáno zjistit si další, podrobnější informace o poptávané přepravě. Pro nabídnutí optimálního způsobu přepravy zásilky nestačí znát pouze ty základní údaje, které dnes standardně obchodní zástupce zjišťuje. Aby se předcházelo předkládání nekonkurenceschopných nabídek, musí mít agenti SpS komplexní přehled o požadavcích zákazníka, o jeho potřebách a o situaci, ve které se v dané době nachází. Výše uvedené údaje se jeví nedostačujícími a přichází na řadu jejich rozšíření. Častější je také komunikace se zákazníkem a to jak telefonicky či přes email. Agenti na jednu stranu zjišťují všechny potřebné údaje, žádají zákazníka o potřebné dokumenty k zásilce a na druhou stranu má zákazník pocit, že je o něj nadstandardně pečováno a je znát také individuální přístup. Zákazník často nabývá dojmu, že se agent SpS zabývá pouze jeho zásilkou, i když opak je pravdou. Agenti SpS musí řešit v hlavě i několik zásilek najednou, musí si je vést v evidenci a o každé mít ty nejaktuálnější informace. Pro předložení té nejlepší nabídky z široké škály speciálních služeb je nezbytné znát: -

požadovanou dobu přepravy,

-

hmotnost,

-

rozměry zásilky (objem),

-

místo nakládky a vykládky (přesněji město a směrovací číslo),

-

informaci o době, do které se má zásilka u odesílatele vyzvednout, nebo termín realizace obecně,

-

dodací podmínku,

-

povahu a hodnotu zásilky (nebezpečné zboží, teplotní režim apod.),

-

frekvenci přeprav do budoucna

-

a zákaznické číslo, které již bylo zmíněno výše. Všechny tyto parametry mají významný vliv na volbu služby a tvorbu nabídky

přepravy. Hmotnost, rozměry zásilky a omezení s nimi související již byly v textu

46

dostatečně rozebrány. Nyní se zaměřím na specifikaci dalších kritérií, které je třeba zohlednit. Požadovaná doba přepravy bývá velmi často jednou z nejpodstatnějších informací, na kterou se agenti oddělení SpS zákazníka dotazují. „Potřebuji, aby to bylo na místě už zítra“, to je věta, která se v odvětví expresní přepravy zásilek objevuje velmi často. Pro velmi urgentní zásilky je pak typické „včera už bylo pozdě“. Je důležité zjistit, jak moc zákazník na doručení své zásilky spěchá, poněvadž s tím úzce souvisí i to, jak vysoká bude konečná cena přepravy. Malé a střední podniky31 si nejspíš nákladnou přepravu prostřednictvím Charteru nebudou moci dovolit, je tedy zavádějící jim tento způsob přepravy nabízet, cena může takového zákazníka odradit. Je tedy dobré ho předem upozornit na vysokou cenu této služby a současně mu nabídnout další, pro něj dostupné, způsoby přepravy zásilky. Pro velké dodavatele automobilového průmyslu naopak mnohdy není cena služby Charter či On Board Courier zásadní překážkou. Na naší konkrétní relaci Brno – Lisabon je pravděpodobné, že se setkáme s požadavkem týdenní doby přepravy, v čemž nám bez problémů poslouží i „nejpomalejší“ služba Economy Plus. Právě podcenění nebo nedostatečná komunikace se zákazníkem v oblasti požadované přepravní doby vede k nevyhovujícím nebo nekonkurenceschopným nabídkám nejčastěji. V případě zvolení letecké přepravy musíme také znát dodací podmínku. Je rozdíl, zda zákazník požaduje přepravu pouze na letiště (Door-To-Airport), kdy tedy zajišťujeme jen místo v leteckém nákladovém prostoru. Nebo zákazník vyžaduje doručení příjemci (Door-To-Door). Mluvíme-li o dodacích podmínkách, máme na mysli dodací parity dle INCOTERMS 2010. U letecké služby DTA se uplatňuje podmínka DAT, při realizaci přepravy DTD se použije DAP či DDP s ohledem na placení celních poplatků v zemi určení. U importních přeprav realizovaných oddělením Special Services jsou využívány podmínky EXW či FOB. Doručení zásilky přímo příjemci, tedy DTD, je možné prostřednictvím sítě TNT Express nebo spolupracujícího agenta v dané zemi. Je důležité, aby SpS agent nenabídl zákazníkovi doručení konečnému příjemci i v zemi, kde to není možné. Je proto nutné, aby byl agent s touto možností obeznámen již před tvorbou nabídky přepravy. Ačkoli se TNT Express prezentuje mottem „sure we can“, není přípustné, aby byly zákazníkovi nabídnuty nesplnitelné podmínky. Není-li vyjasněna dodací podmínka, může se stát, že bude zákazníkovi 31

V této práci jsou malé a střední podniky pojaty dle publikace Evy Černohlávkové „Finanční strategie v mezinárodním podnikání“, str. 217.

47

nabídnuta služba DTD proti konkurenční DTA, a pak bude taková nabídka zbytečně drahá. V neposlední řadě se na ceně přepravy podílí i předpokládaná frekvence přeprav a požadovaná doba, do které je třeba zásilku vyzvednout. Mluvíme-li o frekvenci, je třeba zmínit i pravidelnost, ta totiž zaujímá při stanovování ceny konkrétnímu zákazníkovi velkou roli. Agenti SpS by měli být informováni o tom, zdali se jedná pouze o jednorázovou přepravu či bude-li zákazník poptávat přepravy i v budoucnu a jde tedy o perspektivního klienta. V takovýchto případech je nadmíru důležité zvolit správnou výši marže, která se promítne do konečné ceny pro zákazníka. Stanovená výše marže se pohybuje v rozpětí od deseti do třiceti procent v závislosti na počtu opakování přeprav. Toto opakování hraje roli i při nákupu od dodavatelů, větší poptávané objemy znamenají nižší náklady, a tím tak dosáhneme nižší nabízené ceny. Vliv na náklady má i skutečnost, zda bude zákazník požadovat přepravu zásilky jednou týdně a to např. jeden týden v pondělí a druhý týden ve středu atd., či má zájem na tom přepravovat zásilku pravidelně jednou týdně, přičemž den i čas vyzvednutí se bude stále opakovat. Dále by také záleželo na dalších parametrech zásilky, zda bude mít pokaždé obdobnou hmotnost, rozměry apod. Tyto skutečnosti by v budoucnu významně usnadnily nastavení procesu přepravy, bylo by možné dlouhodobě plánovat kapacity, což by vedlo k výhodnějším cenovým podmínkám a často také ke zkrácení přepravní doby. Přistoupíme-li k době vyzvednutí zásilky u odesílatele, můžeme aplikovat dva přístupy, buďto bude zásilka vyzvednuta standardně kurýrní sítí TNT Express spolu s ostatními zásilkami, či pro ni bude vysláno speciálně vypravené vozidlo. Zde už záleží na konkrétním požadavku zákazníka. Předpokládaný termín vyzvednutí zásilky má také svou roli. Ceny letecké služby ACS a služeb Global Gold a Economy Plus jsou stabilní, zatímco Charter a služba On Board Courier lze cenit pouze na základě aktuální disponibility letenky či letadla. Jedním bodem z výčtu požadovaných informací je také povaha a hodnota zásilky. Zákazník má povinnost sdělit agentovi povahu a hodnotu zboží, které má být přepraveno. V případě bude-li zboží klasifikováno jako nebezpečné, poradí agent se samotnou klasifikací třídy nebezpečnosti, obalové skupiny a také zajistí potřebnou dokumentaci.

48

Box 1: Nebezpečné zboží „Za nebezpečné zboží jsou považovány všechny látky, materiál a předměty, jejichž fyzikálně-chemické vlastnosti mohou v případě dopravní nehody nebo v případě mimořádné události negativně ohrozit život nebo zdraví lidí či zvířat nebo bezpečnosti materiálních statků či životního prostředí. Mezi tyto vlastnosti patří především žíravost, hořlavost,

výbušnost,

jedovatost,

podpora

hoření,

samozápalnost,

ale

např.

i radioaktivita či infekčnost apod.“32 Společnost TNT Express nabízí hlavně silniční a leteckou přepravu, s námořní se setkáváme jen okrajově a s železniční vůbec. Proto se nyní zaměřím na mezinárodní silniční a leteckou přepravu nebezpečných věcí. Uvedu však pouze základní informace a názvy mnohostranných mezinárodních dohod, které upravují přepravu nebezpečných věcí v dopravních oborech, které TNT Express využívá. Box 2: Silniční přeprava33 V rámci silniční přepravy hovoříme o Evropské dohodě o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí – „Accord Européen an Transport International des Marchandises Dangereuses par Route“ – „ADR“. Dohoda ADR je ve své podstatě velmi stručná, daleko obsáhlejší jsou však její přílohy. Příloha A pojednávající o všeobecných ustanoveních o nebezpečných látkách a předmětech a příloha B obsahující ustanovení o silničních dopravních prostředcích určených k přepravě nebezpečných věcí. Příloha A rozděluje nebezpečné věci do tzv. volných a výlučných tříd, a určuje také podmínky pro balení nebezpečných věcí. Příloha B se nezaobírá pouze dopravními prostředky, ale také způsoby manipulace nebezpečným zbožím, jakými jsou nakládka, vykládky, překládka apod. O samotné identifikaci silničních přeprav nebezpečných věcí by toho mohlo být napsáno mnoho, jelikož by pojednání o této problematice již dalece přesáhlo téma diplomové práce.

32

33

NOVÁK, R.: Mezinárodní kamionová doprava plus, 2. vyd. Praha: ASPI, 2003. ISBN 80-86395-537. str. 142 NOVÁK, R.: Mezinárodní kamionová doprava plus, 2. vyd. Praha: ASPI, 2003. ISBN 80-86395-537. str. 140 - 148

49

Letecká přeprava34 Letecká přeprava nebezpečných věcí se řídí Podmínkami IATA pro přepravu nebezpečného zboží – „IATA – Dangerous Good Regulations“. Zvláště v letecké přepravě je velká důležitost spatřována ve správné kategorizaci zboží, balení a označení nebezpečných zásilek. Pro leteckou přepravu je tedy obvyklé vyplnit AWB a navíc i IATA Shipper´s Declaration for Dangerous Goods (viz Příloha 5).

4.1 Návrh poptávkového formuláře Výstupem mé diplomové práce je poptávkový formulář určený pro efektivní komunikaci mezi obchodními zástupci a agenty SpS. Jeho postupným vyplněním ve spolupráci se zákazníkem by měl být obchodní zástupce schopen předložit agentům SpS kompletní podklady pro zpracování nabídky přepravy. Jsou-li vyplněny všechny požadované položky, pak by měl být agent SpS schopen vytvořit konkurenceschopnou nabídku přepravy, díky které může zákazníka oslovit a získat ho i pro další spolupráci. Po precizním vyplnění poptávkového formuláře disponuje agent SpS všemi podstatnými informacemi nezbytnými pro zvolení správné služby. V poptávkovém formuláři určeném pro nacenění přepravy oddělením SpS jsou zohledněny všechny výše zmíněné nezbytné parametry zásilky a požadavky zákazníka. V první části jsou požadovány obecné informace o zákazníkovi, pod čímž se skrývá název firmy, přidělené zákaznické číslo u TNT Express tzv. Account a informace o kontaktní osobě doplněné o telefon případně fax. Další část zahrnuje místo odeslání a místo doručení zásilky s přesnou doručovací adresou. Důležitou součástí adresy je směrovací číslo, podle kterého dochází k přesné identifikaci místa doručení zásilky. Dále je uveden popis přepravovaného zboží doplněný o rozměry, váhu a také o případnou nebezpečnost zboží. Důležitost uvedení rozměrů zásilky jsme si názorně ukázali v modelovém případu řešeném výše v textu. Ve formuláři nechybí ani údaj o požadované přepravní době, která je spolu s cenou důležitým aspektem pro volbu optimálního způsobu přepravy, a o neméně důležité frekvenci či opakování přeprav, což mám zásadní vliv na stanovení marže a tudíž i konečné ceny za přepravu pro zákazníka. V poptávkovém formuláři je také vyhrazen prostor pro případné specifické požadavky zákazníka. Na základě těchto získaných informací navrhne agent oddělení Special 34

NOVÁK, R., PERNICA, P., SVOBODA, V., ZELENÝ, L.: Nákladní doprava a zasílatelství, 2. vyd. Praha: ASPI, 2005. ISBN 80-7357-086-6. str. 243

50

Services konkrétní službu či více alternativních služeb, stanoví náklady a hlavně marži a konečnou cenu přepravy zásilky. Tyto údaje zaznamená agent do formuláře a ten putuje zpět do rukou obchodního zástupce, který o zvoleném způsobu přepravy, přepravní době a také o ceně informuje zákazníka. Před započetím samotné přepravy zásilky je důležité vyčkat na přijetí písemného souhlasu zákazníka se zvoleným způsobem přepravy a s konečnou cenou. V neposlední řadě je součástí formuláře také identifikace odpovědných osob, které danou poptávku přepravy za TNT Express řeší, a datum popř. čas, ke kterému byla poptávka přijata a ke kterému vyřízena.

51

Tabulka 12: Poptávkový formulář pro oddělení Special Services POPTÁVKOVÝ FORMULÁŘ PRO ODDĚLENÍ SPECIAL SERVICES O BCHO DNÍ ZÁSTUPCE TNT :

DATUM:

JMÉNO O SO BY, FIRMY : PLÁTCE SP / RP:

ACCO UNT:

TELEFO N, FAX: O DKUD / PSČ: KAM / PSČ: HMO TNO ST:

O BJEM:

RO ZMĚRY :

ks

(DxŠxV x počet)

ks ks

PO PIS ZBO ŽÍ : DO DACÍ PO DMÍNKA :

DG : ANO

DO BA PŘEPRAVY : P/U

NE

STO HO VATELNO ST :

DEL

PRAVIDELNO ST / FREKVENCE : SPECIFICKÉ PO ŽADAVKY :

NABÍDKA OD DDĚLENÍ SPECIAL SERVICES SPS AGENT :

DATUM:

SERVIS:

SERVIS:

SERVIS:

POZNÁM KY:

POZNÁM KY:

POZNÁM KY:

NÁKLADY:

NÁKLADY:

NÁKLADY:

MARŽE:

MARŽE:

MARŽE:

KO NEČNÁ CENA:

KO NEČNÁ CENA:

KO NEČNÁ CENA:

Zdroj: TNT Express + vlastní zpracování ke 12. 4. 2012.

Po precizním a jednoznačném vyplnění tohoto formuláře rovněž nedochází k další zbytečné komunikaci s obchodním zástupcem či přímo se zákazníkem. Správně vyplněný formulář vede k eliminaci časových ztrát, které mohou následně vést ke ztrátě obchodní příležitosti či zákazníka jako takového. 52

Závěr V diplomové práci byla popsána nabídka expresních kurýrních služeb z hlavní oblasti společnosti TNT Express i nabídka služeb speciálních. Ukázalo se, že expresní produkty, jsou svázány mnoha omezeními a zákazník s podmínkami musí souhlasit, musí mu vyhovovat a musí se poskytované službě více méně přizpůsobit, pokud se tedy nerozhodne využít jednu ze speciálních služeb. V případě, že se zákazník rozhodne pro jednu ze služeb oddělení Special Services, může si víceméně stanovit podmínky sám. Toto oddělení existuje právě z důvodu rozmanitosti přání a potřeb zákazníků a různorodosti parametrů zásilek. Právě nastavení volby optimálního způsobu přepravy zásilky v rámci oddělení Special Services byla věnována další část mé diplomové práce. Byla nastíněna modelová situace, tedy konkrétní poptávka přepravy zásilky se společností TNT Express. Následně byly na tuto poptávku přepravy vytvořeny nabídky jednotlivých služeb, stanoveny nákladové položky a v neposlední řadě konečná cena pro zákazníka. Na relaci Brno – Lisabon je možné zásilku z modelové situace přepravit jak za 7 000 Kč, tak za 700 000 Kč. Ukázalo se, jak nezbytné je pracovat se všemi potřebnými informacemi a souvislostmi. V segmentu mezinárodních přeprav je v dnešní době nutná rychlá a efektivní reakce na zákazníkovu poptávku. Pokud již z prvního kontaktu se zákazníkem nejsou známy potřebné údaje pro efektivní nacenění přepravy, vznikají časové ztráty. Při výběru přepravní společnosti hraje u zákazníka mnohokrát velkou roli právě čas, který uplyne od odeslání jeho poptávky a přijetím nabídky přepravní firmy. Přepravu zásilky zákazník ve většině případů poptává u více firem z oblasti kurýrních, expresních a balíkových služeb a je-li pro zákazníka prioritou čas, vede pozdní reakce ke ztrátě obchodní příležitosti. Pokud tedy obchodní zástupce TNT Express předá na oddělení Special

Services

nekompletní

poptávku,

nemohou

agenti

reagovat

bezprostředně konkurenceschopnou nabídkou. Tento problém odpadá, předá-li zástupce kompletně a bezchybně vyplněný navržený poptávkový formulář pro oddělení Special Services. Na základě informací uvedených v navrhnutém formuláři mohou agenti zákazníkovi poslat konkurenceschopnou a pro zákazníka zajímavou nabídku do přijatelné doby od přijetí vyplněného formuláře. Cílem diplomové práce bylo zjistit, jaké podmínky je třeba stanovit pro zajištění efektivního výběru způsobu přepravy zásilky, která je na oddělení Special Services 53

poptávána prostřednictvím obchodních zástupců TNT Express. V diplomové práci bylo zjištěno, že pro efektivní nacenění přepravy zásilky prostřednictvím oddělení Special Services je nutné znát místo nakládky a vykládky (přesněji město a směrovací číslo), hmotnost a rozměry zásilky, zákaznické číslo, požadovanou dobu přepravy, dodací podmínku, frekvenci či opakování přeprav do budoucna, informaci o době vyzvednutí zásilky a v neposlední řadě povahu a hodnotu zásilky. Po obdržení všech těchto údajů by měl být agent SpS schopen určit správnou službu pro přepravu zásilky, a to bez vzniku časové ztráty při doplňování informací. Dílčím cílem práce byla tvorba poptávkového formuláře. Na základě zjištěných údajů byl navrhnut poptávkový formulář určený pro zaznamenání poptávek z oblasti Special Services. Kompletní formulář objednávky má zajistit zvýšení efektivity komunikace mezi obchodními zástupci a agenty oddělení Special Services a podpořit tvorbu konkurenceschopných nabídek přepravy konkrétní zásilky. Čas ušetří také jednotná forma poptávkových formulářů, odpadne tak zdlouhavé hledání parametrů zásilky v historii emailové komunikace mezi zákazníkem, obchodním zástupcem a agentem oddělení Special Services. Ke sjednocení pravidel by taktéž mělo dojít v oblasti předávání informací (formulářů) od obchodních zástupců agentům oddělení Special Services. Možným se jeví posílání formulářů elektronicky buď v příloze ve formátu MS Excel nebo formou tzv. stationary v emailovém klientu (v TNT Express je jím Lotus Notes). Zamezilo by se tak ústnímu předávání nepřesných a nekonkrétních informací. Obchodnímu zástupci vnese formulář do komunikace se zákazníkem určitý řád a přiměje ho získávat požadované informace tak, aby nebylo nic opomenuto. Zákazník by měl na svou poptávku obdržet odpovídající nabídku, která by měla dokonale vyhovovat jeho představám, a to bez další komunikace.

54

Použité zdroje Knižní publikace 

ČERNOHLÁVKOVÁ, E., SATO, A., TAUŠER, J. a kol.: Finanční strategie v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha: ASPI, 2007. ISBN 978-80-7357-321-8.



NOVÁK, R., PERNICA, P., SVOBODA, V., ZELENÝ, L.: Nákladní doprava a zasílatelství, 2. vyd. Praha: ASPI, 2005. ISBN 80-7357-086-6.



NOVÁK, R.: Mezinárodní kamionová doprava plus, 2. vyd. Praha: ASPI, 2003. ISBN 80-86395-53-7.



PERNICA, P.: Logistika (Supply Chain Management) pro 21. století, 1., 2., 3., díl, Praha: Radix, 2005.

Odborná periodika 

Expresní přeprava: kvalita a garance doručení. Systémy logistiky. Ročník 11, číslo 108, prosinec 2011, s. 6-8.



Další růst zisku UPS. Logistika. 2011, 5-11, s. 10.



Těžké časy kurýrních a expresních služeb. Logistika. 2010, 3-10, s. 38-41.

Internetové zdroje 

AEO – Oprávněný hospodářský subjekt. http://www.aeo.cz/



Doprava v Praxi. Slovník. [cit. 2012-04-25] http://www.doprava.vpraxi.cz/slovnik.html



E15 -

Zprávy. Miloš Malaník: Živí nás automobilový průmysl, elektronika,

opravárenství a medicína. [cit. 2011-10-26] http://zpravy.e15.cz/nazory/rozhovory/milos-malanik-zivi-nas-automobilovyprumysl-elektronika-opravarenstvi-a-medicina-663832 

E15.cz – Zprávy. Velké zásilkové firmy i v krizi vydělávaly. [cit. 2011-04-30] http://zpravy.e15.cz/byznys/doprava-a-logistika/velke-zasilkove-firmy-i-v-krizivydelavaly



Planet me. http://planetme.tnt.com/



TNT Express. http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home.html



TNT Sure we can. http://group.tnt.com/

55

Zdroje společnosti TNT Express 

Deklarace_DGD.doc, přístup březen 2012



Induction OPS and DG.ppt, přístup duben 2011



Induction Training – Vstupní školení, duben 2011



Prezentace IT.ppt, přístup březen 2012



Služby SpS – TNT.ppt, přístup květen 2011



SpS Sales Information pack.ppt, přístup květen 2011



TNT Time Critical – Arvato Services.ppt, přístup květen 2011



TNT Freight – Arvato Services.ppt, přístup květen 2011

56

Seznam zkratek ACS

Air Cargo Sales – letecká služba

AEO

Authorised Economic Operator

BOZP

Bezpečnost a ochrana zdraví při práci

B2B

Business To Business

B2C

Business To Costumer

CI

Corporate Identity

DAP

Delivered at Place

DAT

Delivered at Terminal

DDP

Delivered Duty Paid

DG

Dangerous Goods

Dohoda ADR Evropská dohoda o mezinárodní silniční přepravě nebezpečných věcí DTA

Door To Airport

DTD

Door To Door

EXW

Dodací podmínka Ex Works

FOB

Dodací podmínka Free On Board

FTL

Full Truck Load

GPS

Global Positioning System

IATA

The International Air Transport Association Mezinárodní asociace leteckých dopravců

KEB

Kurýrní, expresní a balíkové služby

LTL

Less Than Truckload

OHSAS

Occupational Health & Safety Advisory Services

SpS

Special Services

TNT

Thomas Nationwide Transport

57

Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obrázek 1: Přepravní síť TNT Express znázorňující pravidelné vnitrostátní a mezinárodní dopravní linky ......................................................................................... 16 Obrázek 2: Základní přehled služeb nabízených oddělením Special Services ............... 17 Obrázek 3: Zobrazení závislosti ceny služeb TNT Express na době doručení ............... 25 Obrázek 4: Přehled služeb oddělení Special Services seřazených dle délky přepravní doby (destinace – Portugalsko, relace Brno - Lisabon) ................................................. 30

Seznam tabulek Tabulka 1: Přehled nabízených Expresních služeb .........................................................9 Tabulka 2: Přehled o celkovém počtu přepravených zásilek za rok a včasnosti doručení zásilek v letech 2005 - 2010 ........................................................................................ 13 Tabulka 3: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou Charter .................................... 32 Tabulka 4: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou On Board Courier .................... 34 Tabulka 5: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou Global Gold ............................. 36 Tabulka 6: Nabídka přepravy Brno - Lisabon leteckou službou ACS ............................ 38 Tabulka 7: Nabídka přepravy Brno - Lisabon leteckým cargem prostřednictvím komerční aerolinky ......................................................................................................39 Tabulka 8: Nabídka přepravy Brno - Lisabon prostřednictvím speciálně vypraveného vozidla......................................................................................................................... 40 Tabulka 9: Nabídka přepravy Brno - Lisabon službou Economy Plus .......................... 42 Tabulka 10: Souhrnný přehled cen a přepravních dob pro přepravu šesti kusů kartonových krabic ......................................................................................................44 Tabulka 11: Souhrnný přehled cen a přepravních dob pro přepravu jedné palety ......... 44 Tabulka 12: Poptávkový formulář pro oddělení Special Services ................................. 52

58

Seznam příloh Příloha 1: Staré logo společnosti TNT Express ............................................................ 60 Příloha 2: Současné logo společnosti TNT Express...................................................... 60 Příloha 3: Nákladní list TNT Express ..........................................................................61 Příloha 4: Návod na vyplnění nákladního listu TNT Express ....................................... 61 Příloha 5: IATA Shipper´s Declaration for Dangerous Goods ......................................63

59

Přílohy Příloha 1: Staré logo společnosti TNT Express

Zdroj: Prezentace IT.ppt [cit. 2012-03-11]

Příloha 2: Současné logo společnosti TNT Express

Zdroj: TNT Express. [cit. 2012-03-11] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home.html

60

Příloha 3: Nákladní list TNT Express

Zdroj: TNT Express.

Příloha 4: Návod na vyplnění nákladního listu TNT Express

Každé zásilce je přiřazeno unikátní číslo, které je společně s čárovým kódem uvedeno v pravém horním rohu. Toto číslo slouží k možnosti sledování pohybu zásilky (Track&Trace). Sekce 1: Zákaznické číslo odesílatele Sekce 2: Hradí příjemce – zaškrtne se v případě, kdy poplatky za přepravu zásilky hradí příjemce Sekce 3: Referenční údaje zákazníka Sekce 4: Odesílatel (adresa vyzvednutí) – uvedení adresy spolu s kontaktní osobou a telefonním číslem Sekce 5: Příjemce (adresa příjemce) – opět uvedení adresy i kontaktní osoby Sekce 6: Adresa doručení – vyplní se, pokud se liší od adresy příjemce Sekce 7: Nebezpečné zboží – údaj o tom, zda zásilka obsahuje nebezpečné zboží Sekce 8a: Služby – označení služby, kterou zákazník požaduje Sekce 8b: Volitelné služby – zde si může zákazník zvolit prioritní vyzvednutí, či pojištění zásilky 61

Sekce9: Zvláštní pokyny pro manipulaci se zásilkou Sekce 10: Popis zboží – zde se uvádí obecný popis zásilky, počet kusů, hmotnost v kilogramech a gramech a rozměry v centimetrech Sekce 11: Informace týkající se proclení zásilky – za účelem proclení zásilky se uvádí DIČ příjemce, měna a celní hodnota zásilky Levá spodní část nákladního listu pak obsahuje podpisy a data, které slouží jako potvrzení o vyzvednutí a převzetí zásilky. Na zadní straně nákladní listu jsou vytištěny přepravní podmínky TNT Express. Zdroj: TNT Express. Vyplnění nákladního listu. [cit. 2012-03-11] http://www.tnt.com/express/cs_cz/site/home/support/paperwork_and_packaging/completing_the_consign ment_note.html

62

Příloha 5: IATA Shipper´s Declaration for Dangerous Goods

SHIPPER'S DECLARATION FOR DANGEROUS GOODS Shipper

Air Waybill No.: Page

1

of

1

Pages

Shipper's Reference Number (optional) Consignee ..

Two completed and signed copies of this Declaration must be handed to the operator.

WARNING

TRANSPORT DETAILS This shipment is within the limitations prescribed for: (delete non-applicable)

Airport of Departure:

PASSENGER CARGO AND CARGO AIRCRAFT AIRCRAFT ONLY Airport of Destination:

Failure to comply in all respects with the applicable Dangerous Goods Regulations may be in breach of the applicable law, subject to legal penalties.

Prague Shipment type:

(delete non-applicable)

NON-RADIOACTIVE

RADIOACTIVE

NATURE AND QUANTITY OF DANGEROUS GOODS Dangerous Goods Identification UN or ID No.

Proper Shipping Name

Class or Division

Pack-ing Group

Quantity and type of packing

Packing Inst.

Authorization

Additional Handling Information

Emergency contact : I hereby declare that the contents of this consignment are fully and accurately described above by the proper shipping name, and are classified, packaged, marked and labeled / placarded, and are in all respects in proper condition for transport according to applicable international and national governmental regulations. I declare that all of the applicable air transport requirements have been met.

Name/Title of Signatory

Place and Date Signature (see warning above)

Zdroj: Deklarace_DGD.doc [cit. 2012-03-11]

63