VYSOKÁ ŠKOLA EKO OMICKÁ V PRAZE FAKULTA MA AGEME TU V JI DŘICHOVĚ HRADCI KATEDRA MA AGEME TU POD IKATELSKÉ SFÉRY. Diplomová práce. Bc

VYSOKÁ ŠKOLA EKO OMICKÁ V PRAZE FAKULTA MA AGEME TU V JI DŘICHOVĚ HRADCI KATEDRA MA AGEME TU POD IKATELSKÉ SFÉRY

Diplomová práce

Bc. Petra Pojmanová 2013

VYSOKÁ ŠKOLA EKO OMICKÁ V PRAZE FAKULTA MA AGEME TU V JI DŘICHOVĚ HRADCI KATEDRA MA AGEME TU POD IKATELSKÉ SFÉRY

Analýza pracovní spokojenosti zaměstnanců ve vybrané organizaci

Bc. Petra Pojmanová

Vedoucí práce Ing. Tereza Vinšová

2013

Komentář: Místo této stránky vložte zadání vaší diplomové práce, které obdržíte na sekretariátu kateder. Do jednoho výtisku vložte originál, do druhého výtisku vložte kopii.

Prohlášení

Prohlašuji, že diplomovou práci na téma „Analýza pracovní spokojenosti zaměstnanců ve vybrané organizaci“ jsem zpracovala samostatně, a že jsem vyznačila prameny, z nichž jsem pro svou práci čerpala, způsobem ve vědecké práci obvyklým.

V ..................., dne ..............

........................................................ podpis

Anotace Práce se zabývá problematikou pracovní spokojenosti zaměstnanců ve společnosti Informační linky, a.s. Teoretická část se zabývá rozborem odborné literatury, empirická část je zaměřena na pracovní spokojenost ve vybrané organizaci. Cílem této diplomové práce je prostřednictvím dotazníkového šetření analyzovat aktuální úroveň pracovní spokojenosti zaměstnanců v dané společnosti.

Annotation The thesis deals with the topic job satisfaction of employees in the company Informační linky, a.s. The theoretical part deals with the literature, the empirical part focuses on job satisfaction in the selected organization. The aim of this diploma thesis is to analyze through the questionnaire the current level of job satisfaction of employees in the company.

Poděkování

Děkuji vedoucí své diplomové práce Ing. Tereze Vinšové za její vstřícnost a odborné vedení této práce. Dále děkuji vedení a zaměstnancům společnosti Informační linky, a.s. za spolupráci při realizaci výzkumu. Své rodině a nejbližším děkuji za jejich podporu.

Obsah Úvod ........................................................................................................................................ - 1 1

2

Pracovní spokojenost ....................................................................................................... - 3 1.1

Člověk a práce .......................................................................................................... - 3 -

1.2

Pojem pracovní spokojenost a jeho definice............................................................. - 6 -

1.3

Dělení a znaky pracovní spokojenosti .................................................................... - 10 -

1.4

Měření pracovní spokojenosti ................................................................................. - 12 -

1.5

Vztah pracovní spokojenosti, motivace a výkonu .................................................. - 14 -

1.5.1

Motivace a výkon ............................................................................................ - 14 -

1.5.2

Pracovní spokojenost, motivace k výkonu a výkonnost .................................. - 15 -

Teorie pracovní spokojenosti......................................................................................... - 16 2.1

3

Jednofaktorové teorie .............................................................................................. - 16 -

2.1.1

Maslowova teorie potřeb ................................................................................. - 17 -

2.1.2

Vroomova teorie expektance ........................................................................... - 18 -

2.1.3

Stogdillova teorie............................................................................................. - 19 -

2.2

Dvoufaktorová teorie .............................................................................................. - 19 -

2.3

Další teorie .............................................................................................................. - 20 -

2.3.1

Teorie kompetence .......................................................................................... - 20 -

2.3.2

Teorie spravedlnosti (rovnováhy) .................................................................... - 21 -

2.3.3

Teorie X a Y .................................................................................................... - 21 -

Faktory ovlivňující pracovní spokojenost ..................................................................... - 23 3.1

Pracovní podmínky ................................................................................................. - 23 -

3.2

Obsah a charakter práce .......................................................................................... - 28 -

3.3

Organizace práce..................................................................................................... - 29 -

3.4

Mzdové ohodnocení a odměňování pracovníků ..................................................... - 30 -

3.5

Vzdělávání pracovníků a kariérní růst .................................................................... - 32 -

3.6

Pracovní vztahy....................................................................................................... - 33 -

3.7

Vedoucí pracovník .................................................................................................. - 34 -

3.8

Péče podniku o zaměstnance .................................................................................. - 35 -

4

Důsledky pracovní spokojenosti a nespokojenosti ........................................................ - 37 -

5

Charakteristika problematiky ........................................................................................ - 38 5.1

Předmět a cíl práce .................................................................................................. - 38 -

5.2

Stanovení hypotéz ................................................................................................... - 39 -

5.3 6

7

Techniky a metody výzkumu .................................................................................. - 39 -

Představení společnosti Informační linky, a.s. .............................................................. - 41 6.1

Historie, současnost a produktové portfolio ........................................................... - 41 -

6.2

Organizační struktura .............................................................................................. - 42 -

6.3

Poslání a vize společnosti, motto ............................................................................ - 43 -

Dotazníkové šetření ....................................................................................................... - 44 7.1

Struktura respondentů ............................................................................................. - 44 -

7.2

Rozbor

otázek

zkoumajících

spokojenost

s jednotlivými

faktory

pracovní

spokojenosti ....................................................................................................................... - 46 7.3

Otevřené otázky ...................................................................................................... - 57 -

8

Ověření pracovních hypotéz .......................................................................................... - 59 -

9

Shrnutí výsledků, návrhy a doporučení ......................................................................... - 62 9.1

Pracovní podmínky ................................................................................................. - 62 -

9.2

Obsah a charakter práce .......................................................................................... - 63 -

9.3

Organizace práce..................................................................................................... - 64 -

9.4

Mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců .................................................. - 65 -

9.5

Kariérní růst a vzdělávání pracovníků .................................................................... - 66 -

9.6

Pracovní vztahy a vedoucí pracovník ..................................................................... - 66 -

9.7

Péče o zaměstnance ................................................................................................ - 67 -

Závěr ...................................................................................................................................... - 68 Seznam použitých zdrojů....................................................................................................... - 70 Seznam použitých zkratek ..................................................................................................... - 72 Seznam použitých grafů ........................................................................................................ - 73 Seznam použitých tabulek ..................................................................................................... - 74 Seznam použitých obrázků .................................................................................................... - 75 Seznam příloh ........................................................................................................................ - 76 -

Úvod Práce je jednou z nejdůležitějších a časově nejnáročnějších činností, které člověk ve svém životě vykonává. Dospělý člověk tráví v zaměstnání 1/3 celého dne, vlastně se jedná téměř o polovinu dne, pokud není počítán čas, kdy spí. Už z tohoto důvodu je nesmírně důležité, aby čas strávený v zaměstnání byl pro každého co nejpříjemnější, aby se člověk vracel domů spokojený.

Práce je také prostředkem k uspokojování potřeb. Čím více potřeb je saturováno, tím je člověk v životě spokojenější. Zdravá nespokojenost však může být také přínosem, jakousi hnací silou v plnění stanovených cílů. Pokud míra neuspokojení potřeb přeroste určitou mez, nepodaří se uspokojit například ani základní potřeby, člověk ztrácí motivaci a práce je pro něj jen nutným zlem. Každý člověk má své individuální zájmy, hodnoty, postoje a potřeby, které je nutné do určité míry sladit se zájmy podnikovými. Takový soulad je přínosem jak pro podnik, tak i pro zaměstnance, který se s danou organizací identifikuje, je loajální a spokojený. Takový zaměstnanec je schopen podávat vyšší výkon než člověk, kterého práce nebaví a neztotožňuje se s podnikovými cíli.

Pro organizaci by mělo být důležité, aby si vybírala kvalifikované pracovníky, kteří mají dostatečné schopnosti a dovednosti ke zvládnutí zadávaných úkolů a zejména pak, aby si takové pracovníky udržela. Dlouhodobě si udržet zaměstnance je možné pouze tehdy, pokud budou tito lidé v organizaci spokojení. A lidé budou v organizaci spokojení jen v tom případě, pokud budou pociťovat, že se o ně podnik dobře stará a záleží mu na nich. Lidé jsou to nejdůležitější, co každá firma má. Jsou to právě lidé, kteří jsou aktivní součástí, ti, kteří vyrábějí produkty a poskytují služby. Pokud jsou tyto produkty a služby poskytovány v dostatečné kvalitě, má firma zajištěné zákazníky a tím i zisky. A zisk je pro každou organizaci jedním z nejdůležitějších ukazatelů. Každá, i ta nejmenší organizace, by měla mít zájem na rozvoji svých zaměstnanců a na tom, aby vytvářela pracovní podmínky vedoucí k jejich spokojenosti. Spokojenost zaměstnanců poukazuje na celkové fungování organizace.

Každá společnost by se měla zabývat zjišťováním spokojenosti mezi svými zaměstnanci na všech úrovních hierarchického uspořádání. Je třeba pravidelně analyzovat pracovní -1-

spokojenost a vhodně reagovat na zjištěné výsledky. Pokud je zjištěn kladný postoj zaměstnanců, je vše v pořádku a podnik by se měl snažit si tuto úroveň spokojenosti udržet, popřípadě ještě zapracovat na jejím zvýšení. Pokud je zjištěno, že zaměstnanci nejsou spokojení, je nutné stanovit nápravná opatření a pokusit se tento stav změnit.

Cílem této diplomové práce je na základě prostudované literatury stanovit teoretická východiska pracovní spokojenosti a na základě těchto východisek analyzovat pracovní spokojenost u zaměstnanců vybrané organizace, případně stanovit možná nápravná opatření. Pracovní spokojenost bude analyzována na základě dat sesbíraných pomocí dotazníkového šetření mezi zaměstnanci organizace. Pro tento výzkum byla zvolena společnost Informační linky, a.s., která provozuje například informační a asistenční linku 1188. Dotazníkové šetření bude provedeno mezi zaměstnanci call centra v Kolíně. Zvolení této organizace nebylo náhodné. Autorka diplomové práce v této organizaci již více než 2 a půl roku pracuje, nejprve jako Assistance Services Specialist (Specialista asistenčních služeb, operátor) a nyní jako Team Leader Junior call centra NEWS. Tento fakt by mohl být velkým přínosem, protože prostředí organizace důvěrně zná a má přístup k veškerým informacím o společnosti.

-2-

1 Pracovní spokojenost Analýza pracovní spokojenosti je v manažerské praxi stále aktuálnějším tématem. Podnik může být dlouhodobě úspěšný jen v případě, že ho řídí manažeři, kteří se zabývají personálními otázkami, vybírají schopné zaměstnance, pečují o ně a snaží se udržet si je. Vždyť „lidský faktor nelze degradovat pouze na nositele nutného výkonu pro zabezpečení úspěšného chodu firmy,

nositelem

výkonnosti

jsou

lidé,

se

svými

představami,

osobními

cíli

a individuální hodnotovou orientací. Souhrnným vyjádřením toho, do jaké míry jsou tyto osobní cíle pracovníků splněny, je pracovní spokojenost.“ (Kleibl a kol., 1995, s.5)

1.1 Člověk a práce Lidé tráví ve svých zaměstnáních podstatnou část svého dospělého života, pracovní doba zabírá třetinu každého dne. Každý člověk chce svůj život prožít v co největší spokojenosti. Práce je každodenní součástí životů všech lidí a pracovní spokojenost je součástí celkové spokojenosti člověka. Je tedy důležité, aby lidé čas v práci trávili opravdu spokojeně, nezažívali zde každý den jen stres, shon, necítili se přetížení, neměli časté konflikty s kolegy nebo nadřízenými, chodili do práce rádi. V dnešní době je však práce pro mnoho lidí jen nutností. Hannelore Fritz ve své knize píše, že „štěstí a radost z práce se dostavují tehdy, pokud jsou při každodenní činnosti uspokojeny i naše osobní potřeby a přání a pokud jsou naše osobní hodnoty v souladu s hodnotami podniku, pro který pracujeme.“ (Fritz, 2006, s.7) Podle Kollárika je práce základní činností člověka, zdrojem rozvoje společnosti a existence člověka. Práce je také činnost, jejímž cílem je vytváření určitých hodnot. Tyto hodnoty pak slouží k uspokojování lidských potřeb. Díky práci člověk získává finanční prostředky, má radost z vykonané práce, práce je také prostředkem seberealizace člověka. Práce je činnost, která je zdrojem materiálních a kulturních hodnot společnosti. Člověk svou prací vytváří hmotné i nehmotné hodnoty. Díky práci každý jedinec získává nebo zdokonaluje své dovednosti, rozvíjí své schopnosti, zájmy, postoje a charakterové vlastnosti. (Kollárik, 1986) Velmi podobně popisuje ve své knize práci i Nakonečný. Píše, že „nepochybně jednou z nejdůležitějších lidských činností je práce, která je zdrojem všech společenských hodnot, duchovních i materiálních, a která je pro člověka převážně prostředkem uspokojování většiny -3-

jeho potřeb.“ (Nakonečný, 1992, s. 27) Baková definuje práci jako „základní, historicky prvotní druh lidské činnosti, která je charakterizovaná schopností předvídat a plánovat, čímž se stává cílevědomou a uvědomělou činností.“ (Baková, 2010, s. 12) Prací se ve své knize zabývá i Jurovský. Podle něj je práce opakující se činností, na kterou člověk vynakládá své úsilí, fyzickou námahu, vědomosti a schopnosti, a jejíž výsledky mají dopad na větší okruh lidí. (Jurovský, 1971) Ne vždy byla práce chápána tak, jak ji chápeme dnes. Již v pravěku byla práce základní činností všech lidí. V té době byla práce něčím, co zajišťovalo tehdejším lidem zejména potravu, obydlí nebo nástroje potřebné k životu. Práce byla něčím přirozeným, automatickým a lidé si vlastně ani neuvědomovali, že pracují. Jak se ale civilizace vyvíjela, práce zůstala hlavně zdrojem obživy. S postupným vývojem společnosti se měnilo i smýšlení o práci a její prožívání. Postupem času se také diferencovaly důvody, ze kterých lidé vstupují do zaměstnání. Dalo by se říci, že lidé dnes již nepracují jen kvůli potřebě hmotného zabezpečení, ale že pracují i z mnoha dalších důvodů. Kolibová ve svém článku uvádí, že tyto důvody jsou často velice subjektivní, spojené s osobními preferencemi člověka. Lidé pracují kvůli aspektům instrumentální, emocionální, seberealizační a sociální povahy: • Instrumentalita – Lidé dnes nepracují pouze z důvodu získání peněz, vykonávají také neplacenou práci (př. domácí práce). Je to z toho důvodu, že jejich výsledky jsou pro ně užitečné. Mzda má svůj význam v potřebě zajištění živobytí, ale také má svou prestižní stránku. Výše platu může vyjadřovat postavení jedince ve vnitřní hierarchii podniku, ale také ve vztahu k sousedům, přátelům a dalším skupinám ve společnosti. Jedná se o vnímání určitého sociálního statusu. • Práce jako zdroj emocionálních potěšení – Některé práce jsou vykonávány pro práci samu. Člověku nejde prvotně o výši mzdy, ale o to, zda mu práce přináší potěšení. • Práce jako příležitost k seberealizaci – Člověk dává přednost takové práci, ve které naplno využije své schopnosti a zájmy. Důležitý je zde pocit plného využití. • Sociální motivace práce – Lidé v zaměstnání hledají možnosti sociální interakce a zařazení do sociálních skupin. Druh zaměstnání s sebou nese také jistý sociální status a prezentaci jistých názorů a druhu hodnot. (Kolibová, [online])

-4-

Jak se společnost vyvíjela, neměnil se pouze postoj člověka k práci. Měnil se také přístup zaměstnavatelů a podnikového managementu k pracovníkům. Provazník a Komárková uvádějí, že psychologie se člověkem v kontextu jeho pracovního uplatnění začala zabývat až počátkem 20. století. Právě v té době vznikla jako samostatná psychologická disciplína psychologie práce. Stalo se tak v souvislosti s narůstající pozorností, kterou člověku a jeho práci začínal věnovat podnikový management. V té době si zaměstnavatelé a management v podnicích uvědomili, že jsou to právě pracovníci, kdo jsou nositelem konkurenceschopnosti a prosperity podniku. Přístup k pracovníkům se měnil zejména v souvislosti s technickým pokrokem a s rozvojem lidského kapitálu. Důležitým zlomem ve vývoji přístupů k pracovníkům bylo překonání taylorismu. Na přelomu 19. a 20. století americký inženýr F.W.Taylor zdůraznil úlohu člověka. V jeho teorii je však člověk chápán převážně jako člověk racionálně ekonomický (homo oeconomicus), „v podstatě líný, pracující výhradně z důvodů ekonomických, s cílem minimalizovat vlastní vklad (námahu) a maximalizovat zisk (peníze).“ (Provazník, Komárková, 1998, s.25) Rozhodujícím faktorem prosperity byla podle F.W.Taylora technika a dokonalá organizace práce. K překonání této Taylorovy teorie napomohly výzkumy Eltona Maya. Obrat v organizaci práce přinesl především Mayův výzkum nazývaný jako „hawthornské experimenty“. Elton Mayo tento výzkum provedl v továrně Western Electric Co. v Chicagu. Tato společnost patřila k velice významným a progresivním společnostem té doby. Najednou však došlo ke snižování výkonu a zvyšování fluktuace zaměstnanců. Management se pokusil realizovat opatření podle teorie F.W.Taylora, tato opatření však nepřinesla úspěch. V roce 1927 se společnost obrátila na profesora Maya, který provedl s vybranou skupinou zaměstnanců ve společnosti rozsáhlý výzkum. Tento výzkum přinesl nečekaná zjištění. Očekávalo se, že se zhoršováním a změnou pracovních podmínek (osvětlení, vlhkost, délka pracovní doby, odměňování apod.) bude klesat i pracovní výkon dělnic. Pracovní výkon však neklesal, naopak mírně stoupal. Bylo zjištěno, že vybraná skupina dělnic, která pracovala ve speciálních pracovních oděvech, ve zvláštním oddělení a byla každé ráno dotazována na mimopracovní aktivity, získala dojem, že je ve společnosti privilegovanou skupinou. Tato skupina se mnohem snadněji ztotožnila s cíli podniku a její produktivita se zvýšila. Z Mayových výzkumů vyplynulo, že důležitým aspektem produktivity zaměstnanců jsou vztahy mezi spolupracovníky a jeho sociální prostředí. Na základě těchto poznatků vzniklo hnutí human relations, které přesouvá důraz z uspokojování potřeb ekonomických na uspokojování potřeb společenských, na kvalitu vztahů mezi spolupracovníky a na chápání -5-

pracovníka jako člověka sociálního. Po 2. světové válce nastal v ekonomice prudký rozmach podnikání, zvyšovala se životní úroveň a došlo k posunu lidských hodnot. I na člověka jako pracovníka se začalo pohlížet jinak. Pracovník začal být chápán jako člověk sebeaktualizující, toužící po uspokojení potřeby autonomie, naplnění vlastních, vnitřních potencí, vytváření dlouhodobé perspektivy a využívání schopnosti tvůrčího přístupu. Z těchto představ se vyvinulo nové pojetí pracujícího člověka nazvané human resources, které klade důraz na potřeby výše vyjmenované a na zvyšování kvalifikace každého jedince.

1.2 Pojem pracovní spokojenost a jeho definice Samotný pojem spokojenost bývá často vyjádřen následujícím vzorcem, ve kterém je porovnáváno očekávání a realita. Poměr těchto dvou veličin ukazuje na celkovou míru spokojenosti. Spokojenost =

očekávání realita

Pracovní spokojenost není statickým pojmem, míra této spokojenosti je variabilní, může se lišit člověk od člověka. Míra této variability závisí na vnějších, situačních, okolnostech a osobnostních charakteristikách každého z nás. Pracovní spokojenost jako psychologický jev je systematicky studována od 30. let 20. století. Dnes se s ní v literatuře můžeme setkat poměrně často, nikde se však nesetkáme s jednoznačným popisem nebo definicí. Spokojenost u každého člověka znamená něco jiného, každý ji jinak prožívá, záleží také na životních zkušenostech. Jedná se o pojem více či méně subjektivní. Z psychologického hlediska musíme u pracovní spokojenosti rozlišovat dvě vzájemně propojené dimenze – objektivní a subjektivní. (Štikar, Rymeš, Riegel, Hoskovec, 2003) •

Objektivní dimenze – Tato dimenze je vyjádřena projevy pracovního jednání jako výkonnost, efektivita, kvalita výsledků odvedené práce apod.

•

Subjektivní dimenze – Tato dimenze vyjadřuje spokojenost s odvedenou prací na základě vlastních hodnot a očekávání.

„Pro úspěch organizace je v podmínkách globalizace a rychlých změn rozhodující, jaké lidi má, co umějí a chtějí dokázat ve svém pracovním životě a jaké pracovní podmínky pro ně může vytvořit.“ (Dvořáková, 2007, s. 10) Jsou to lidé, pracovníci, kteří jsou v každé organizaci -6-

tím nejdůležitějším. Bez lidí by žádná organizace nemohla dobře fungovat. A právě z tohoto důvodu je důležité, aby zaměstnavatelé věnovali svým zaměstnancům dostatečnou péči a snažili se, aby byli jejich podřízení v zaměstnání spokojení. Pokud pracovníci spokojení nebudou, hrozí jejich fluktuace nebo absenterismus, naopak jejich spokojenost může znamenat vyšší a žádoucí loajalitu k firmě. Spokojení zaměstnanci, kteří pocítí ze strany svých zaměstnavatelů péči a zájem, budou ochotni vynaložit větší úsilí k dosažení cílů společnosti. Je známé, že čím je člověk spokojenější, tím kvalitnější práci a vyšší výkon odvádí. Pracovní výkon člověka je kromě vnějších vlivů ovlivněn také předpoklady pro práci. Tyto předpoklady jsou podmíněny osobností každého jedince, která sestává ze 4 částí: schopností, motivace, temperamentu a charakteru či postoje. Do složky schopností zařazujeme všechno to, co člověk umí, jeho znalosti, vědomosti, vlohy, nadání, talent, dovednosti atd. Pojem motivace je odpovědí na otázku „Co člověk chce? Kam směřuje?“. Vyjadřuje volbu konkrétních cílů a také intenzitu, s níž k nim směřuje. Na otázku „Jaký člověk je?“ můžeme odpovědět skrze analýzu charakteru a temperamentu daného člověka. Charakter vyjadřuje psychické procesy a stavy nebo citové ladění jedince, temperament pak konkrétní projevy jeho chování ve vztahu k druhým lidem, k vlastní činnosti, ke společnosti, k sobě samému. (Provazník, Komárková, 1998) Je důležité si uvědomit, zda je pro splnění úkolu daný pracovník dostatečně vybaven znalostmi a dovednostmi. Pokud by tomu tak nebylo, mohl by být vyvolán negativní efekt a mohlo by dojít k nesplnění daného úkolu a posléze k frustraci pracovníka.

Obrázek č. 1 Osobnost člověka a její vnitřní struktura

Co člověk umí?

Co člověk chce?

SCHOP.OSTI

MOTIVACE

Jaký člověk je?

Jaký je ještě?

CHARAKTER POSTOJE

TEMPERAME.T

Zdroj: Provazník, Komárková, 1998

-7-

Definovat jasně pojem pracovní spokojenost je velice obtížné, žádná konkrétní a celosvětově platná definice neexistuje. Jednotliví autoři se v některých částech definic shodují, v jiných naopak rozcházejí. Například Locke uvádí tuto definici pracovní spokojenosti: „Uspokojení z práce může být definováno jako příjemný nebo pozitivní emocionální stav rezultující z ocenění vlastní práce nebo pracovních zkušeností.“ (Nakonečný, 1992, s. 86) Luthans definuje pracovní spokojenost jako „výsledek očekávání zaměstnanců, jak dobře jim jejich práce poskytuje právě ty věci, které jsou vnímány jako důležité.“ (Luthans, 1992) V jiné knize se můžeme dočíst, že u každého člověka je možné naleznout „mnohorozměrnou strukturu spokojenosti, která je složena z velkého množství subjektivně prožívaných vztahů ke všemu, co ho v práci obklopuje, ať to jsou lidé, předměty, události, podmínky apod.“ (Bedrnová, Nový a kol., 2002, s.282) Němec uvádí, že „pojem pracovní spokojenost zahrnuje projevy pracovníka ve vztahu k vykonávané práci, k pracovnímu zařazení a k profesi, k pracovním podmínkám a pracovnímu prostředí, k pracovišti a podniku, k pracovní skupině. Pracovní spokojenost není možné vyjádřit jednou charakteristikou, rozkládáme ji tedy na soubor postojů, nebo se posuzuje jako souhrnný postoj. Zároveň je třeba si uvědomit, že ačkoliv mluvíme o pracovní spokojenosti, tedy o kladném postoji, pojem zahrnuje i záporný postoj. Pracovní spokojenost tak můžeme znázornit jako určitou škálu nebo stupnici. Pozitivní konec škály představuje identifikaci člověka s prací a pracovním zařazením. Práce je pro takového člověka jedním z hlavních zdrojů motivace a životního uspokojení. Negativní konec škály pak znamená rozpor mezi osobním zaměřením člověka a společenskou funkcí pracovního zaměření.“ (Němec, 2002, s.113) Podle Růžičky „zahrnuje pracovní spokojenost v podstatě všechny projevy pracovníka ve vztahu k vykonávané práci, k pracovnímu zařazení a k profesi, k pracovním podmínkám a pracovnímu prostředí, k pracovišti a podniku, k pracovnímu kolektivu.“ (Růžička, 1992, s.111) Podle Pauknerové také není pracovní spokojenost jednoznačným pojmem. „Může se jednat o spokojenost zaměstnanců s prací a pracovními podmínkami, nebo o nutnou podmínku pro efektivní využívání pracovní síly. Z pohledu pracovníka může být pracovní spokojenost -8-

spojena se seberealizací, radostí z práce, ale na druhé straně i s určitým sebeuspokojením a následnou pasivitou. Svůj subjektivní vztah k práci pracovníci obvykle vyjadřují specifickým hodnocením jejího obsahu a charakteru podmínek, za nichž je vykonávána. Navenek se projevuje v jejich konkrétních postojích, které mohou být ve vztahu k působícím skutečnostem spíše pozitivní, či naopak negativní. (Pauknerová a kol., 2006, s.152) Autoři knihy Psychologie ve světě práce píší, že „pracovník vnímá, prožívá a vyhodnocuje průběh vykonávané činnosti, podmínky, v nichž se odehrává, a výsledky své práce, čímž má možnost dosahovat pocitu spokojenosti s prací. Má tedy možnost v průběhu profesionálních aktivit dosahovat úspěchy a určitou míru spokojenosti.“ (Štikar, Rymeš, Riegel, Hoskovec, 2003, s.111) Pracovní spokojenost můžeme také definovat jako míru uspokojení potřeb. Není však žádoucí, aby byly všechny potřeby saturovány v plném rozsahu, protože uspokojená potřeba ztrácí svůj motivační náboj. Příznivější je tedy tzv. „zdravá nespokojenost“, která stimuluje člověka tak, aby podával lepší výkon a pokusil se tak nesaturované potřeby uspokojit. Další definice od Kollárika a Kubaláka říká, že pracovní spokojenost je „souhrnný postoj, na jehož formování se podílejí částečně postoje k jednotlivým aspektům práce. Zahrnuje složku citovou, snahovou a poznávací. Je výsledkem vztahu člověka k pracovním a mimopracovním faktorům a jeho subjektivnímu prožívání této skutečnosti.“ (Kollárik, Kubalák, 1979, s. 181) I podle Kollárika existují v již popsaných teoriích mnohé nejednotnosti. Upozorňuje zejména na nejednotnost v používání pojmů pracovní spokojenost, spokojenost v práci, uspokojení z práce a spokojenost s prací. Podle tohoto autora je nutné odlišit zejména pojmy spokojenost v práci a spokojenost s prací. Uvádí, že spokojenost v práci je pojem obsahově širší, obsahující i spokojenost s prací. Spokojenost v práci zahrnuje všechny komponenty, které na člověka při pracovní činnosti působí, osobnostní kritéria, hodnoty, ale také vnější činitele na pracovišti. Naproti tomu spokojenost s prací je pojem užší, váže se na vykonávání konkrétní činnosti, jedná se o spokojenost s vykonávanou činností. Do tohoto pojmu pak zahrnuje operace a úkoly přímo spojené s danou pracovní činností, charakter práce nebo třeba to, zda je vykonávaná činnost monotónní nebo naopak.

-9-

Provazník a Komárková popisují pracovní spokojenost ve třech významech. „Na jedné straně je spokojenost zaměstnanců s prací a pracovními podmínkami uváděna jako kritérium hodnocení personální politiky podniku a z tohoto hlediska je zde uváděna přímá úměrnost: čím větší spokojenost, tím lépe se podnik o své zaměstnance stará. Na druhé straně se o spokojenosti zaměstnanců hovoří jako o podmínce pro efektivní využívání pracovní síly. Z tohoto hlediska je nutné rozlišovat spokojenost, která vyjadřuje uspokojení ze smysluplné práce, pocit naplnění, radost z vlastního uplatnění, a potom zcela odlišnou spokojenost, která znamená sebeuspokojení ve smyslu „mně to stačí“ není třeba se více namáhat. Tyto tři obsahy jednoho pojmu „spokojenost“ se promítají do kvality výkonu zcela odlišně. „První“ spokojenost je popisem stavu, „druhá“ je hnací silou a „třetí“ brzdou nebo překážkou dobrého pracovního výkonu v jakékoli oblasti lidské práce.“ (Provazník, Komárková, 1998, s.137) Následující tabulka graficky znázorňuje různá pojetí pracovní spokojenosti.

Obrázek č.2 Různá pojetí obsahu pojmu „pracovní spokojenost“ Významy pojmu: PRACOV Í SPOKOJE OST 1. význam

2. význam

3.význam

Subjektivní vyjádření ke kvalitě péče o zaměstnance v podniku

Vnitřní uspokojení z práce

Nízká úroveň nároků

VZTAHUJE SE K: pracovním podmínkám

pasivnímu sebeuspokojení pracovníka

prožitku aktivního naplnění pracovníka Z AME Á:

úroveň péče o zaměstnance

mobilizaci pracovních sil (Čím víc se snažím, tím víc mě to baví.)

demobilizaci pracovních sil (Mně to stačí, co bych se snažil(a).)

Zdroj: Provazník, Komárková, 1998

1.3 Dělení a znaky pracovní spokojenosti Kollárik ve své knize rozděluje pracovní spokojenost na spokojenost celkovou a dílčí. Celková spokojenost zahrnuje různé dílčí spokojenosti. Celková spokojenost se vztahuje k vykonávané činnosti jako celku, dílčí spokojenost se vztahuje k jednotlivým faktorům práce. Těmito - 10 -

faktory mohou být například obsah a charakter práce, pracovní podmínky, vztahy na pracovišti nebo vzdělávání pracovníků. Oba tyto typy pracovní spokojeností je nutné chápat ve vzájemných souvislostech, nejedná se totiž o izolované pojmy. Oba pojmy jsou vzájemně provázané, existuje mezi nimi oboustranná provázanost. Celková spokojenost ovlivňuje spokojenost s různými faktory práce, spokojenost s jednotlivými faktory vede ke zvyšování celkové spokojenosti. Podle Kollárika můžeme u spokojenosti také pozorovat její jednotlivé znaky. Mezi základní znaky patří stálost a intenzita. Výše již bylo napsáno, že spokojenost není stabilní, v čase se mění – snižuje se nebo zvyšuje. Může se pohybovat v rovině mezi maximální stabilitou a maximální nestálostí. Stálost spokojenosti vyjadřuje, zda jsou prožitky pracujících stálé, nebo proměnlivé. Obecně platí, že by spokojenost neměla mít klesající tendenci a neměla by stagnovat v jedné rovině, žádoucí je alespoň minimální zvyšující se trend. Intenzita je vysvětlována jako míra prožitku, je ohraničena maximální spokojeností a maximální nespokojeností. Jedná se o velmi aktuální stav, odrážející okamžitou reakci na nově vyvstalou situaci. Kollárik dále rozlišuje pracovní spokojenost jako psychologický obsah a jako sociální jev. Pracovní spokojenost jako psychologický obsah vztahující se k jednotlivci zdůrazňuje význam práce pro člověka. Díky práci člověk uspokojuje své potřeby a práce také určuje postavení pracovníka v organizaci i ve společnosti. Pracovní spokojenost jako sociální jev odráží složité vztahy zaměstnanců a pracovních týmů k aspektům jejich působení v organizaci (např. organizačním, ekonomickým apod.). (Kollárik, 1986) Podle Jurovského můžeme v souvislosti s pracovní spokojeností vymezit nezávisle a závisle proměnné. Podle tohoto vymezení může spokojenost jako nezávisle proměnná ovlivňovat pracovní chování jednotlivců. Dříve si lidé mysleli, že pracovní výkon zaměstnanců bude vyšší, pokud budou tito zaměstnanci spokojení. Dnes už ale víme, že tento fakt nelze předpokládat jednoznačně. Spokojenost jako závisle proměnná je významným činitelem v oblasti lidské psychiky, který vyjadřuje vztah pracovníka ke svému okolí, pracovním podmínkám apod. Jurovský také píše, že mezi pracovní spokojeností a pracovní morálkou existuje velice úzký vztah. Pracovní morálka jsou psychické znaky, které určují, do jaké míry se člověk ztotožňuje se svojí prací, do jaké míry se angažuje, je to vnitřní zainteresovanost na vykonávané práci. (Jurovský, 1971) - 11 -

Podle Deiblové lze z podnikového hlediska rozlišovat tyto formy pracovní spokojenosti: • progresivní pracovní spokojenost – v jejím základu je prožité uspokojení potřeb a očekávání, že v budoucnosti budou moci být uspokojeny i vyšší požadavky, • stabilizovaná pracovní spokojenost – rovněž spočívá v uspokojení potřeb, není však spojena se zvýšením požadavků, • rezignovaná pracovní spokojenost – pokud dojde k neuspokojení nároků, vede to k poklesu úrovně těchto nároků a „dodatečné“ pracovní spokojenosti, • pseudo-pracovní spokojenost – spokojenosti je dosahováno zkreslením nebo potlačováním reality, • fixovaná pracovní spokojenost – vzniká, pokud očekávání stále nejsou naplňována, neexistují možnosti, díky nimž by tento stav mohl být vlastním přičiněním urovnán, • konstruktivní pracovní spokojenost – vzniká, pokud zůstávají nároky nenaplněny, ale existuje možnost, díky které se tento stav může vlastním přičiněním změnit. (Deiblová, 2005) Pracovní spokojenost je ovlivňována mnoha faktory, jako nejdůležitější se jeví pracovní podmínky, obsah a charakter práce, organizace práce, mzdové ohodnocení a odměňování pracovníků, kariérní růst, vzdělávání zaměstnanců, vztahy na pracovišti, vnímání vedoucího pracovníka a péče podniku o zaměstnance. Všechny tyto faktory budou podrobněji rozebrány v jedné z následujících kapitol.

1.4 Měření pracovní spokojenosti „Ve vyspělých firmách, především v těch zahraničních, je měření spokojenosti zaměstnanců považováno za standardní nástroj řízení lidských zdrojů. Průzkum otevírá cestu v komunikaci zaměstnanců směrem zdola nahoru.“ (Server ipodnikatel.cz) Existuje několik metod, pomocí kterých je možné analyzovat pracovní spokojenost. Každá z nich může být použita individuálně nebo se mohou různě kombinovat. Samotné měření není jednoduché, spokojenost je totiž velice subjektivní pojem, který téměř není možné objektivně kvantifikovat. Jedná se o subjektivní pocity, postoje, dojmy, touhy, emoce. Většina používaných metod je založena na osobním nebo písemném dotazování. Při dotazování je důležité předem zjistit, zda budou respondenti ochotni na dotazníkové otázky pravdivě - 12 -

odpovídat. Dalším důležitým faktorem úspěchu dotazování je hned zpočátku srozumitelně vysvětlit, proč a za jakým účelem je výzkum prováděn. Jednoznačně srozumitelné musí být také pokládané otázky, dotazovaný musí dostat dostatečný prostor pro vyčerpávající odpovědi. (Provazník, Komárková, 1998) „Plně standardizovaný – řízený rozhovor má naprosto pevně danou formulaci otázek a jejich pořadí. Standardnost takového rozhovoru působí na první pohled nepřirozeně, ale jeho podstatným znakem je možnost získat osobité reakce na naprosto stejné – standardní podněty v rozhovoru. Tím, že je podnět stále stejný pro všechny respondenty (odpovídající), lze zřetelněji rozpoznat rozdílnost reakcí jednotlivců.“ (Provazník, Komárková, 1998, s.147) Oba druhy, písemné i osobní, dotazování mají své výhody a nevýhody. Mezi výhody písemného dotazování patří snadná kontrola a nižší náklady, nevýhodou může být nižší návratnost a menší spolehlivost. To je dáno zejména tím, že respondent se při vyplňování písemného dotazníku může radit s ostatními a může tak dojít ke zkreslení odpovědí. Je důležité upozornit respondenty na zachování jejich anonymity, protože je tak pravděpodobnější, že se více otevřou a jejich odpovědi budou věrohodnější. Osobní dotazování potřebuje kvalifikovaného tazatele, který může odpovědi doplnit o poznatky, které získal pozorováním respondenta. Výhodou je možnost dovysvětlení otázky, čímž se může předejít zkresleným nebo nepravdivým odpovědím. Nevýhodou naopak může být to, že respondent nedokáže tazateli do očí říct celý svůj názor, uzavírá se před ním. Po zvážení kladů a záporů obou metod se většinou dává přednost písemnému dotazníkovému šetření, je však třeba dotazníky opravdu pečlivě dopředu připravit. V ideálním případě by bylo správné obě metody zkombinovat tak, aby bylo využito kladů obou metod. Dotazníky mohou obsahovat otázky otevřené, např. „Jak jste spokojen(a) s nabídkou školení ve vaší firmě?“, a uzavřené, kdy jsou respondentovi nabídnuty odpovědi nebo možnost vyznačení odpovědi na číselné škále. (Provazník, Komárková, 1998) Dotazník může být mezi respondenty distribuován elektronicky nebo v papírové formě. Často je v dotaznících využívána tzv. Likertova škála. Respondentům je položena otázka a ti pak mají na výběr z 5bodové stupnice odpovědí od „velmi spokojen“ po „velmi nespokojen“.

- 13 -

1.5 Vztah pracovní spokojenosti, motivace a výkonu Společnost může dosahovat maximálních výsledků pouze v případě, že motivace, pracovní výkon a pracovní spokojenost budou v součinnosti.

1.5.1 Motivace a výkon Nelze s jistotou tvrdit, že výkon pracovníků závisí zejména na velikosti jejich motivace, protože motivace není jediným faktorem, který výkon ovlivňuje. Dalšími důležitými faktory, které výkon ovlivňují, jsou vnitřní podmínky člověka – schopnosti a dovednosti, a také vnější podmínky, ve kterých je práce vykonávána – kvalita technického vybavení, organizace práce, osvětlení, prašnost, bezpečí na pracovišti apod. Téma motivace je významné tam, kde jde o výkon. Výkon pracovníků je ale kromě motivace ovlivňován i jejich pracovní způsobilostí. Vztah výkonu, motivace a schopností pracovníků vyjadřuje následující vzorec: V = f (M * S), kde V je úroveň pracovního výkonu, S označuje schopnosti pracovníka a M je úroveň motivace tohoto pracovníka. Výkon bez motivace prakticky neexistuje. Podle Bedrnové a Nového mezi výkonem a motivací neexistuje přímá úměra. Se zvyšováním motivace sice výkon roste, toto pravidlo však platí pouze do určité míry. Tzv. „přemotivovanost“ naopak ovlivňuje výkon negativně. (Bedrnová, Nový a kol., 2002) S růstem motivace výkon nejprve stoupá, děje se tak však jen do určitého bodu. Pokud motivace stoupne nad optimální hodnotu, výkon začíná postupně klesat. Je důležité si také uvědomit, že pro různé úkoly a různé pracovníky je optimální úroveň motivace odlišná. Vztah motivace a výkonu popisuje následující obrázek.

- 14 -

Obrázek č.3 Yerkes – Dodsonův zákon („obrácená U-křivka) úroveň výkonu

optimální

nežádoucí

síla motivace nedostatečná

optimální

nadměrná

Zdroj: Provazník, Komárková, 1998

Touhu člověka dosahovat co nejlepších výkonů vyjadřuje výkonová motivace. Výkonová motivace je dána poměrem dvou specifických lidských tendencí, tendence dosáhnout úspěchu a tendence vyhnout se neúspěchu. U každého jedince převažuje jiná ze dvou tendencí. Pokud u člověka převažuje první z nich, je takový člověk orientovaný na úspěch, pokud převažuje druhá tendence, jedná se o pasivního jedince. (Bedrnová, Nový a kol., 2002) S výkonovou motivací úzce souvisí také aspirační úroveň. Jedná se o úroveň náročnosti cílů, které si lidé kladou. Pro člověka i pro podnik je výhodná přiměřená úroveň aspirace, spíše vyšší než nižší. Vyšší úroveň aspirace vede k seberozvoji.

1.5.2 Pracovní spokojenost, motivace k výkonu a výkonnost I ve vztahu motivace a pracovní spokojenosti existuje nepřímá úměra. Pracovní spokojenost je jedním z předpokladů žádoucího pracovního chování, ale neznamená vždy maximální výkon. Jak již bylo napsáno, výkon ovlivňuje celá řada dalších aspektů. Vysoká míra pracovní spokojenosti by mohla mít za následek i snižování výkonu. Spokojený člověk může mít tendenci k pasivitě, naopak nespokojenost vyvolává motivaci ke zlepšování. I zde je nutné připomenout, že spokojenost je pojem subjektivní, není tedy možné určit jeden převládající faktor spokojenosti, který ovlivňuje motivaci k výkonu a posléze výkonnost samotnou. - 15 -

2 Teorie pracovní spokojenosti Tak jako neexistuje žádná relevantní definice pracovní spokojenosti, existuje i mnoho různých teorií, které pojem pracovní spokojenost vysvětlují. Tyto teorie můžeme obecně rozdělit do dvou skupin – jednodimenzionální (jednofaktorové) a dvojdimenzionální (dvoufaktorové) teorie. Armstrong pak teorie rozděluje takto: • teorie zaměřené na obsah – tyto teorie jsou orientovány na obsah motivace pracovního jednání a jsou sem zařazovány Maslowova teorie potřeb a Herzbergova dvoufaktorová teorie motivace, • teorie zaměřené na proces – tyto teorie souvisejí s psychologickými procesy, které ovlivňují motivaci pracovního jednání, jsou sem zařazovány teorie expektance, teorie cíle a teorie spravedlnosti, • teorie instrumentality – tato teorie obsahuje teorii cukru a biče, která říká, že odměny nebo tresty vyvolávají žádoucí nebo nežádoucí jednání jedincey •

další teorie – do této skupiny lze zařadit teorii kompetence nebo teorii X a Y. (Armstrong, 2007)

V následující kapitole budou některé z teorií blíže specifikovány.

2.1 Jednofaktorové teorie Jednofaktorové teorie popisují spokojenost jako jednu dimenzi, která je pevně ohraničena dvěma krajními hodnotami. Na jedné straně se jedná o maximálně pozitivní stav – maximální spokojenost, na straně druhé pak o maximálně negativní stav – maximální nespokojenost. Mezi těmito dvěma krajními hodnotami existuje stav neutrality. Maximálně pozitivní stav nastává v případě, že se člověk se svou prací plně identifikuje, nachází v ní uspokojení a další motivaci. Na druhé straně maximálně negativní stav poukazuje na rozpor mezi potřebami jedince a jeho pracovním zařazením. Důsledkem může být absenterismus nebo fluktuace. Kollárik dává tyto dva krajní stavy do vzájemného poměru. Pokud se hodnota jednoho stavu zvyšuje, snižuje se hodnota stavu druhého. Pokud tedy pracovní spokojenost roste, pracovní nespokojenost klesá. Pracovní spokojenost se přímo úměrně zvyšuje, pokud jsou na pracovišti vytvářeny vhodné

- 16 -

pracovní podmínky. Do jednofaktorových teorií můžeme zařadit Maslowovu teorii, Vroomovu teorii nebo Stogdillovu teorii. (Kollárik, 1979) 2.1.1 Maslowova teorie potřeb „Nejpopulárnější teorií motivace v pracovní oblasti je teorie A.Maslowa. Podle něj jsou nejdůležitějšími motivačními stimuly potřeby. Tyto potřeby mají proměnlivý význam v životě jedince podle míry uspokojení. Jestliže jsou uspokojeny potřeby základní, pak vystupuje do popředí potřeba vyšší úrovně. Systém, který vypracoval, má podobu pyramidy.“ (Mikuláštík, 2007, s.139) A.Maslow uspořádal potřeby hierarchicky od nejzákladnějších potřeb fyziologických až po potřebu nejvyšší, potřebu seberealizace. Podstatou jeho teorie je, že k uspokojení vyšších potřeb může dojít až po uspokojení potřeb nižších. Potřeby vyššího řádu poskytují motivaci nejsilnější stimul. Pokud jsou tyto potřeby uspokojovány, jejich síla roste. Naopak potřeby nižšího řádu s uspokojováním oslabují. Je také důležité říci, že každý člověk nemusí ve svém životě uspokojit všechny úrovně Maslowovy pyramidy. A.Maslow uspořádal potřeby následovně: • potřeby fyziologické – mezi tyto potřeby se řadí potřeby nutné k přežití, jedná se o základní biologické potřeby, jako jsou kyslík, spánek, potrava, pití, odpočinek, vyměšování, sexuální potřeby apod., • potřeby jistoty a bezpečí – mezi tyto potřeby můžeme zařadit potřebu stability, struktury, pořádku, spolehlivosti, potřebu vyhnout se neznámému a nebezpečnému, osvobození od strachu a úzkosti, • potřeby lásky a sounáležitosti – do těchto potřeb bývají zařazovány potřeby někam patřit, potřeba přátelství, potřeba být přijímán, potřeba shody a ztotožnění se, • potřeby uznání a úcty – na této úrovní se hovoří o potřebě být respektován, oceněn, uznáván, ale také potřebě pozitivního sebehodnocení nebo dosažení úspěšného výkonu, • potřeby seberealizace – nejvyšší úroveň představují potřeby sebenaplnění, poznávání, potřeba estetických prožitků, krásna a souladu, osobního uspokojení, využívání vlastních znalostí, schopností a dovedností a rozvíjení těchto schopností, potřeba uskutečnění toho, čím daná osoba potenciálně je. První čtyři úrovně hierarchického uspořádání jsou označovány jako potřeby deficitní, poslední úroveň představuje potřeby růstové. Na následujícím obrázku je znázorněno hierarchické uspořádání potřeb do tvaru pyramidy. - 17 -

Obrázek č.4 Maslowova teorie potřeb

Zdroj: MM Spektrum

2.1.2 Vroomova teorie expektance Teorii expektance vytvořil V. H.Vroom. Tato teorie svým obsahem vychází z kognitivních teorií. Společným jmenovatelem kognitivních teorií je předpoklad, že lidé o svém jednání uvažují, přemýšlí, hodnotí ho a učí se z nich. Zásadní roli v této teorii hrají pojmy expektance a valence. Formálně lze tuto teorii vyjádřit následujícím vzorcem: M = f (V * E), kde M je úroveň motivace, V je valence a E představuje expektanci. Valence vyjadřuje subjektivní hodnotu výsledku jednání, jeho očekávané uspokojení. Expektance vyjadřuje pravděpodobnost, že pracovní jednání povede k očekávanému výsledku. Jako příklad lze uvést pracovní postup. Pokud bude pro pracovníka kariérní posun významnou hodnotou a tato hodnota se bude blížit svému maximu, tedy 1, a zároveň bude vysoká pravděpodobnost, že jeho pracovní činnost povede k tomuto posunu, bude vysoká i motivace zaměstnance tuto činnost vykonávat. (Provazník, Komárková, 1998)

- 18 -

2.1.3 Stogdillova teorie Tato teorie říká, že není správné brát v úvahu pouze spokojenost jednotlivce, je nutné brát ohled na strukturní souvislosti celého podniku. Pracovní spokojenost totiž není nevyhnutelně ve vztahu s produkcí. Produkce a morálka jsou funkcí skupinové struktury a mají pozitivní vliv na spokojenost pouze v případě, že okolnosti vedoucí k vysoké morálce a produktivitě jsou v souladu s očekáváním pracovníků. (Kollárik, 1986)

2.2 Dvoufaktorová teorie Autorem dvoufaktorové teorie je Frederick Herzberg, který tuto teorii představil společně se svými spolupracovníky Mausnerem a Snydermanem. Tato teorie je někdy nazývána také jako teorie motivačně hygienická. „Teorie F. Herzberga je založena na předpokladu, že člověku jsou vlastní dvě skupiny protikladných potřeb: potřeba vyhnout se bolesti a v jistém smyslu protikladná potřeba psychického růstu.“ (Pauknerová, 2006, s. 176) Herzbergova dvoufaktorová teorie vychází z výzkumu, který Herzberg uskutečnil v 50. letech 20. století na vzorku 200 inženýrů a účetních. Z výsledků tohoto výzkumu vyplynulo, že na pracovní spokojenost působí dvě skupiny faktorů. Jedná se o faktory vnější, hygienické, a faktory vnitřní, motivátory. Podle Koubka se nejedná o faktory protikladné, ale o dvě různé a nezávislé skupiny faktorů. Motivátory jsou faktory související s prací, které vedou ke spokojenosti. Hygienické faktory jsou faktory související s prací, které vedou k nespokojenosti. „Přítomnost motivátorů vede ke spokojenosti, ale jejich nepřítomnost nevede nutně k nespokojenosti. Přítomnost hygienických faktorů nevede nutně ke spokojenosti, ale jejich nepřítomnost vede k nespokojenosti.“ (Koubek, 2005, s.54) •

Vnější faktory (hygienické, dissatisfaktory) – tyto faktory působí v dimenzi: PRACOVNÍ NESPOKOJENOST – PRACOVNÍ NE-NESPOKOJENOST Hygienické faktory se vztahují zejména k podmínkám práce. Pokud jsou tyto podmínky

nepříznivé nebo nekvalitní, vyvolávají pracovní nespokojenost. Pokud jsou tyto podmínky příznivé, nevyvolávají spokojenost, pracovníci pouze nejsou nespokojeni. • Vnitřní faktory (motivátory, satisfaktory) – tyto faktory působí v dimenzi: PRACOVNÍ NE-NESPOKOJENOST – PRACOVNÍ SPOKOJENOST + MOTIVACE - 19 -

Motivátory se vztahují k obsahu práce a určují vztah člověka k předmětu práce. Pokud jsou tyto faktory příznivé, mají za následek pracovní spokojenost a motivaci pracovníků. Pokud jsou motivátory v nepříznivém stavu, zapříčiňují to, že pracovník není spokojen. Příklady faktorů z obou skupin jsou znázorněny na následujícím obrázku.

Obrázek č.5 Faktory Herzbergovy dvoufaktorové teorie MOTIVÁTORY Spokojenost Přítomnost

Neutrální stav (žádná spokojenost)

HYGIE ICKÉ FAKTORY Přítomnost Neutrální stav Podniková politika a (žádná spokojenost) Úspěch (dosažení cíle) správa Práce sama Dozor Odpovědnost (pravomoci) Vztahy s nadřízeným Povýšení Vztahy s kolegy Možnost osobního růstu Vztahy s podřízenými Mzda/plat Pracovní podmínky Jistota práce Osobní život

Nepřítomnost

Nepřítomnost

Nespokojenost

Zdroj: Koubek, 2005, s.54

2.3 Další teorie Kromě těchto nejznámějších teorií existuje celá řada dalších. V následujících podkapitolách budou popsány alespoň některé z nich.

2.3.1 Teorie kompetence Teorie kompetence, jejímž autorem je R. W. White, je teorií specificky orientovanou. White mluví o kompetenci jako o potřebě „ovládat své okolí, projevující se již u dětí snahou vše prozkoumávat, rozkládat věci a dávat je zase dohromady.“ (Nakonečný, 1992, s. 155) U pracovníků se potřeba kompetence projevuje jako potřeba prokázat své schopnosti a svou profesionální způsobilost, získat přiměřený obdiv, uznání a respekt ostatních. „Praktické vyústění teorie kompetence by mělo směřovat k tomu, aby se řídící pracovník vždy snažil pověřovat své spolupracovníky úkoly přiměřeně náročnými. Za přiměřeně náročný úkol - 20 -

lze v této souvislosti považovat takový úkol, který z hlediska nároků na pracovníka mírně překračuje úroveň schopností a předpokladů, kterou pracovník již prokázal.“ (Provazník, Komárková, 1998, s. 114)

2.3.2 Teorie spravedlnosti (rovnováhy) Teorie

spravedlnosti,

jejímž

hlavním

představitelem

je

J.

S.

Adams,

vychází

z kognitivistických teorií. Tato teorie je založena na fenoménu sociálního srovnávání. Pracovník dle této teorie srovnává svůj vklad do práce (intenzita pracovního vypětí, náročnost práce na schopnosti a odpovědnost) se vkladem svých spolupracovníků, kteří vykonávají obdobnou činnost. Pracovník dále porovnává efekty, které práce přináší jemu samotnému, s efekty, které obdobná práce přináší jeho spolupracovníkům. Efektem v tomto případě mohou být peníze, uznání nadřízeného, kvalita pracovního prostředí, možnost zvyšování kvalifikace apod. Pokud pracovník zjistí, že mezi těmito vklady a efekty existuje nerovnováha (nespravedlnost), objevuje se u něj motivace tuto nerovnováhu odstranit. (Provazník, Komárková, 1998)

2.3.3 Teorie X a Y Autorem této teorie je představitel humanistické psychologie D. McGregor. McGregor říká, že existují dva protikladné typy představ o pracovníkovi. První typ představ – typ X – vyjadřuje názor, že člověk je od přírody líný, nemá chuť pracovat a k práci se tedy musí nutit pohrůžkou trestu. Na druhé straně za dobře vykonanou práci musí přijít odměna. Dále McGregor ve své teorii uvádí, že člověk je nesamostatný jedinec, který potřebuje neustálý dohled. Druhý typ představ – typ Y – mluví o pracovnících jako o jedincích, pro které je práce naprosto přirozenou činností. Přirozený je pro člověka také smysl pro odpovědnost a povinnost. Dokonce tvrdí, že odměna je pro takového člověka méně důležitá než pocit důležitosti a užitečnosti vlastní práce. Postupem času bylo zjištěno, že s ekonomickým, kulturním a sociálním vývojem stále více pracovníků odpovídá typu Y. Je tedy nutné postupně měnit přístupy k pracovníkům, které byly

- 21 -

využívány doposud, a které odpovídaly z větší části představám, že pracovník zapadá spíše do typu představ X. Velice podobná je této teorii i teorie „cukru a biče“.

- 22 -

3 Faktory ovlivňující pracovní spokojenost Na pracovní spokojenost zaměstnanců má vliv celá řada nejrůznějších faktorů. Tyto faktory se různou měrou podílejí na celkové spokojenosti. Nelze říct, že by existoval jeden faktor, který by měl rozhodující vliv u všech pracovníků. Díky určení faktorů spokojenosti je možné pracovní spokojenost analyzovat a měřit. Vliv jednotlivých faktorů závisí na pracovním zařazení daného zaměstnance, ale také na jeho osobních charakteristikách. Mezi tyto osobní charakteristiky Rymeš řadí „věk, pohlaví, vzdělání, rodinný stav, pracovní zkušenost, profesionální úroveň, intelekt a soubor schopností.“ (Rymeš, 1998, s. 105) Po prostudování odborné literatury byly vybrány nejčastěji zmiňované faktory pracovní spokojenosti. Na tyto faktory je také zaměřeno dotazníkové šetření, které bylo využito pro zjištění míry pracovní spokojenosti ve vybrané společnosti. Těmito faktory jsou: • pracovní podmínky, • obsah a charakter práce, • organizace práce, • mzdové ohodnocení a odměňování pracovníků, • kariérní růst, • vzdělávání zaměstnanců, • pracovní vztahy, • vedoucí pracovník, •

péče podniku o zaměstnance.

V následujících podkapitolách budou uvedené faktory blíže popsány.

3.1 Pracovní podmínky Podle Dvořákové by mělo být zajištění vhodných pracovních podmínek pro zaměstnance zájmem

každého

podniku,

protože

člověk,

který pracuje

v pro

něj

nevhodných

nebo neuspokojivých podmínkách, ztrácí pracovní motivaci a pozitivní vztah k podniku. Následkem může být snižování jeho pracovního výkonu, spolehlivosti a pracovní spokojenosti, - 23 -

častější absence, fluktuace, v krajním případě i poškození jeho zdraví. Uspokojivé pracovní podmínky navíc zaručuje občanům i Ústava České republiky. (Dvořáková, 2007) Do pracovních podmínek se dá zařadit mnoho dílčích faktorů. V jedné ze svých dalších knih Dvořáková uvádí faktory, které řadí do pracovních podmínek. Těmito faktory podle ní jsou: • organizace pracovní doby, • pracovní prostředí, • bezpečnost práce, • služby poskytované zaměstnancům. (Dvořáková, 2001, s. 130)

Organizace pracovní doby „Délka i způsob organizace pracovní doby zaznamenaly v posledním desetiletí v průmyslově vyspělých zemích podstatné změny. Vyvolaly je konkurenční tlak na trhu, vysoké investiční náklady na pořízení nových pracovních míst, snaha vyhovět individuálním požadavkům pracovníků a také nutnost řešit problém zaměstnanosti.“ (Dvořáková, 2007, s. 223) Zákoník práce stanoví pracovní dobu nejvýše 40 hodin týdně. „Zaměstnavatel je povinen poskytnout zaměstnanci nejdéle po šesti hodinách nepřetržité práce přestávku na jídlo a oddech v trvání nejméně 30 minut, která se nezapočítává do pracovní doby, dále přestávky na osobní potřeby a u prací se zvýšenou pracovní zátěží přestávky na zvláštní oddech.“ (Dvořáková, 2007, s. 229) Zákoník práce také upravuje podmínky noční práce. Směnová a noční práce má z ekonomického hlediska jisté výhody, z hlediska pracovníka je však práce na směny, zejména pak noční práce, hodnocena jako obtížnější. Jako základní problém se jeví narušení biologického rytmu organismu. Pracovník trpí nedostatkem spánku a porušením stravovacího režimu, zúžením časového fondu pro rodinný život a aktivity vázané na větší skupiny. Aby byly dopady noční práce na člověka minimalizovány, je vhodné zavádět krátké, tj. dvou až třídenní rotační cykly střídání směn. (Beroušek, Hüttlová, 2004) Důležité je také poskytnout pracovníkovi po sérii nočních směn dostatečný prostor pro regeneraci a odpočinek.

- 24 -

Pracovní prostředí Pracovní prostředí lze obecně definovat jako „souhrn všech materiálních podmínek pracovní činnosti (stroje a zařízení, manipulační prostředky, osobní ochranné prostředky, ostatní vybavení pracovišť, suroviny a materiál, stavební řešení), které v souvislosti s dalšími podmínkami (technologií, organizací práce, společenskými podmínkami práce) vytváří faktory fyzikální, chemické, biologické, sociálně psychologické a další, ovlivňující pracovníka v průběhu pracovního procesu. Skladba a úroveň pracovního prostředí působí na pracovní pohodu i výkon pracovníka.“ (Beroušek, Hüttlová, 2004, s. 67) Mezi

zkoumané

složky

pracovního

prostředí

patří

prostorové

řešení

pracoviště,

mikroklimatické podmínky, osvětlení, barevná úprava pracoviště, čistota ovzduší nebo hluk na pracovišti. Prostorové řešení pracoviště je pro každého pracovníka velmi důležité, protože na svém pracovišti tráví většinu pracovního dne. Při prostorovém řešení pracoviště bývá sledována pracovní poloha, zorné podmínky pro práci, výška manipulační roviny, optimální pohybové prostory. Základní vybavení pracoviště by mělo být nastavitelné pro každého jedince tak, aby vyhovovalo jeho stavbě těla a nedocházelo tak k nadměrnému zatěžování organismu. Nevyhovující křeslo nebo příliš vysoký stůl mohou mít za následek problémy s páteří. „Pro jednoho zaměstnance musí být na pracovišti volná podlahová plocha nejméně 2m2, 12 m3 vzdušného prostoru při práci vsedě a 15 m3 vzdušného prostoru při práci vstoje. Pracoviště s trvalou pracovní polohou vsedě musí být vybaveno pracovním sedadlem s nastavitelnou výškou sedáku a se zádovou opěrou.“ (Beroušek, Hüttlová, 2004, s. 67) Výška pracovní plochy musí být přizpůsobena výšce sedadla, musí být zajištěna vhodná zorná vzdálenost. Prostorové uspořádání musí umožňovat nejvýhodnější pracovní postup. Mikroklimatické podmínky jsou utvářeny teplotou vzduchu, relativní vlhkostí vzduchu a rychlostí proudění vzduchu. Optimální mikroklimatické podmínky mohou být nastaveny s ohledem na podmínky konkrétního pracoviště a druh vykonávané činnosti. Pro pracovníka je důležité zejména zajištění tepelné rovnováhy. Tato rovnováha se obtížně nachází, pokud se jedná o prostor, ve kterém pracuje větší počet lidí. Obecně je na pracovišti optimální teplota okolo 21 stupňů, se zvyšující se fyzickou náročností práce by se měla teplota snižovat.

- 25 -

Osvětlení na pracovišti je velice důležitým dílčím faktorem, protože až 90% informací člověk přijímá zrakem. „Při úpravě osvětlení se klade důraz zejména na osvětlenost, rovnoměrnost osvětlení, možnost vzniku oslnění, směr osvětlení, barvu světla (u umělého osvětlení) a kvalitu světelného zdroje.“ (Beroušek, Hüttlová, 2004, s. 71) Osvětlení na pracovišti může být zajištěno světlem denním, které je pro člověka nejlepší, umělým nebo kombinací obou těchto druhů. Bylo zjištěno, že správné osvětlení má pozitivní vliv na výkon pracovníků. Barevná úprava pracoviště má pozitivní vliv na výkon a zejména pak na pohodu pracovníků. Použití barev na pracovišti má několik cílů: bezpečnostní, signalizační, diferenciační, zlepšení světelných podmínek, psychologické ovlivnění pracovníka, dosažení estetických účinků. Například barevné kontrasty na pracovišti slouží k lepší orientaci pracovníků, použití barev s vyšší hodnotou činitele odrazu světla přispívá ke zlepšení světelných podmínek, použití teplých barev (červená, žlutá) vyvolává dojem tepla a působí na aktivitu, použití studených barev (modrá, zelená) vyvolává pocit chladu a podporuje duševní soustředění. Vytvořením příjemného a vkusně působícího prostředí může zaměstnavatel pozitivně působit na psychiku zaměstnance. (Beroušek, Hüttlová, 2004) Čistota ovzduší je základním předpokladem pro dobrý zdravotní stav pracovníků, ovlivňuje vznik pracovní únavy, osobní hygienu a celkovou pracovní pohodu. V ovzduší se mohou vyskytovat různé druhy škodlivin ve formě prachu, aerosolů, plynů a par. Asi nejčastější škodlivinou ve vzduchu je prach. V ovzduší se však mohou také vyskytovat biologické škodliviny, jako jsou bakterie, plísně, prvoci a paraziti. Tyto škodliviny mohou způsobovat nejrůznější onemocnění. Ochranu zdraví pracovníka před uvedenými škodlivinami zajišťují hygienické limity, které stanovují jejich nejvyšší přípustné koncentrace. Aby bylo předejito vyšší koncentraci těchto škodlivin, je nutné na pracovištích pravidelně větrat. Pokud nastane situace, že koncentrace škodlivin v ovzduší je vyšší než přípustná mez a nelze zajistit snížení této koncentrace, je nutné používání ochranných pomůcek. (Beroušek, Hüttlová, 2004) Hluk na pracovišti je zřejmě nejrušivějším elementem. Za hluk je považován každý zvuk, který má na člověka nepříjemný, rušivý nebo škodlivý účinek. Hluk ztěžuje možnosti dorozumívání mezi lidmi, snižuje soustředění pracovníků a vede k únavě. Nejvyšší přípustné hodnoty hluku jsou dány hygienickými předpisy. Ochrana pracovníka před hlukem není v některých provozech snadná. Pokud nelze zdroj hluku odstranit nebo pracovníka od hluku izolovat, musí lidé používat osobní ochranné prostředky. (Beroušek, Hüttlová, 2004) - 26 -

Bezpečnost práce „Právo pracovníků na ochranu života a zdraví je jedním ze základních práv občanů v demokratické společnosti. Proto je bezpečnost práce sledována i orgány státního dozoru. Patří k nim především Český úřad bezpečnosti práce se svými inspektoráty, podřízený Ministerstvu práce a sociálních věcí a hygienická služba, podřízená Ministerstvu zdravotnictví.“ (Beroušek, Hüttlová, 2004, s. 77) Zaměstnavatel je povinen vytvářet podmínky pro bezpečné a zdraví neohrožující pracovní prostředí a nesmí připustit, aby pracovník vykonával práci, jejíž výkon neodpovídá jeho schopnostem nebo zdravotní způsobilosti. Jednou ročně by měla na každém pracovišti proběhnout prověrka BOZP. Zaměstnavatel je dále povinen zajistit pro všechny zaměstnance závodní preventivní péči. Při prevenci bezpečnosti práce by měl zaměstnavatel dbát nejen na fyzické zdraví svých zaměstnanců, ale také na zdraví psychické. (Beroušek, Hüttlová, 2004)

Služby poskytované zaměstnancům Zájmem každého zaměstnavatele by mělo být vytvářet vhodné podmínky pro uspokojování osobních potřeb zaměstnanců. K dotvoření těchto podmínek může pomoci poskytování služeb, z nichž některé jsou zákonnou povinností zaměstnavatele a některé z nich může svým zaměstnancům poskytovat z vlastní iniciativy. Poskytované služby jsou prostředkem pro ochranu a podporu zdraví, zbavují zaměstnance starostí se zajišťováním různých osobních potřeb, přispívají k vytváření příznivé společenské atmosféry a v neposlední řadě jsou prostředkem zvyšování životní úrovně zaměstnance i jeho rodiny. Mezi služby, které bývají zaměstnancům na pracovištích poskytovány, patří stravování, dopravní a telekomunikační služby, péče o pracovní oděvy a obuv, uložení svršků a osobních předmětů zaměstnanců, poradenské služby, vzdělávací služby, nadstandardní zdravotní služby a ostatní služby. Zaměstnavatel má povinnost umožnit zaměstnancům stravování ve všech směnách, naopak zajišťování dopravy pracovníků do zaměstnání je dnes službou nadstandardní, ne však ojedinělou. Častou službou zejména pro pracovníky na vyšších pozicích je možnost využívání služebního automobilu a telefonu. Velké firmy pro své zaměstnance zajišťují i právní, psychologické nebo jiné zdravotní poradenství. Zaměstnavatel má zákonnou povinnost poskytnout nově přijatým zaměstnancům možnost získání kvalifikace zaškolením nebo zaučením, může také poskytovat možnosti dalšího vzdělávání. Do ostatních služeb řadíme

- 27 -

služby zaměřené na sport, rekreaci, kulturu a ubytovací služby, také péči o děti zaměstnanců. (Beroušek, Hüttlová, 2004)

3.2 Obsah a charakter práce „Obsah práce je dán množstvím a typy úkolů dané práce, jejich složením a propojením. V dosavadní historii vytváření pracovních míst byla obsahu práce na pracovním místě věnována mimořádná pozornost. Hlavním důvodem a cílem byla minimalizace nákladů na základě minimalizace času potřebného k vykonání každé jednotky práce (např. vyrobení určitého výrobku). Nejsnadnějším a nejvhodnějším způsobem, jak toho dosáhnout, bylo vytváření tak specializovaných prací a pracovních míst, jak jen to bylo možné, tedy specializace práce.“ (Koubek, 2005, s. 43) Specializace práce s sebou přináší řadu výhod i nevýhod. Výhodou může být snížení důrazu na kvalifikaci pracovníků, což usnadňuje jejich získávání a zácvik, vykonáváním stále stejných nebo obdobných úkolů se zvyšuje zběhlost a výkonnost pracovníků a zvyšuje se účinnost využívání dovedností pracovníků, protože jsou využívány ty nejlepší dovednosti každého z nich. Nevýhodou specializace může být po nějaké době monotónnost práce, která se může stát pro pracovníka nudnou. Nastává vyšší pravděpodobnost výskytu chyb a ohrožení kvality výrobků či služeb. Taková situace může vést k pracovní nespokojenosti a odchodu pracovníků. (Koubek, 2005) „Spokojenost bývá obvyklá v profesích, které dávají pracovníkovi větší prostor pro seberealizaci, tvůrčí uplatnění a sebeprosazení. Jde především o tvůrčí a manažerské profese. Méně spokojeni s obsahem a charakterem práce bývají naopak lidé, kteří pracují v málo atraktivních, monotónních, špinavých či velmi těžkých profesích.“ (Pauknerová, 2006, s. 183) Pro spokojenost pracovníků není důležitý jen obsah práce, ale také její charakter. Oba tyto aspekty mají vliv na psychickou a fyzickou náročnost práce. Při popisu charakteru práce jsou nejčastěji používány pojmy jako atraktivita, monotónnost, rozmanitost, proměnlivost, časová náročnost. Další důležitou složkou je možnost seberealizace, uplatnění vlastních myšlenek a názorů. Z hlediska obsahu práce není jednoduché uspokojit všechny zaměstnance, protože někteří z nich jsou spokojeni pouze, vykonávají-li atraktivní a rozmanitou práci, na druhou stranu někteří ze zaměstnanců preferují monotónní práci.

- 28 -

V poslední době je kladen důraz na flexibilitu pracovní síly, a tedy na širší odborný profil pracovníků. Při vytváření obsahu práce se uplatňuje především rotace práce (Job – Rotation), rozšiřování obsahu práce (Job – Enlargement) a obohacování práce (Job – Enrichement). Tyto činnosti by měly také vést ke snížení pravděpodobnosti vzniku monotónního charakteru práce. Rotace práce je pravidelné obměňování pracovních míst, operací a úkolů. Zaměstnanci si tak osvojují nové zkušenosti a dovednosti a eliminuje se jednostranné zatížení organismu. „Rozšiřování obsahu práce znamená horizontální seskupování pracovních úkolů, umožňování, aby pracovník plnil více úkolů podobné povahy. Obohacování práce pak znamená vertikální seskupování pracovních úkolů. Práce se prohlubuje a zvyšuje se míra její autonomie.“ (Koubek, 2005, s. 41) Podle Provazníka a Komárkové působí obsah práce na pracujícího člověka různými apely. Mezi tyto apely patří apel na tvořivé myšlení, na samostatnost, autonomii, na koncepční myšlení, na systematické myšlení, apel hrdosti na práci, na vlastní schopnosti, na prestiž, na seberozvoj, apel sebekontroly, moci, apel estetický, společenský, apel péče o druhé lidi, o přírodu, apel nebe nad hlavou a apel jistoty a perspektivnosti jistot. Toto jsou hlavní stimulační apely, kterými působí na pracovníka činnost, kterou vykonává. (Provazník, Komárková, 1998)

3.3 Organizace práce Organizace práce ovlivňuje produktivitu práce a další ekonomické ukazatele, jejím cílem je vytvářet příznivé pracovní podmínky, přispívat ke zvyšování bezpečnosti práce, humanizaci práce a rozvoji pracovníků. Objektem organizace práce je pracovní systém. Pracovní systém je definovaný „jako systém skládající se z osoby (osob) a pracovního zařízení, jejichž součinností v rámci pracovního procesu je plněn určitý pracovní úkol v daném prostředí. Pracovní systémy mohou být různě velké od pracovního místa přes organizační útvary, tj. dílny, střediska, provozy, oddělení, odbory až k závodům a podnikům. Konkrétní pracovní systém je charakterizován pracovním úkolem, osobou pracovníka (pracovníků), pracovními prostředky, pracovním postupem, vstupy, výstupy a prostředím.“ (Beroušek, Hüttlová, 2004, s. 7) Organizace práce se tedy zabývá uspořádáním vztahů v systému a zahrnuje několik oblastí, které jsou bezprostředně provázány. Do těchto oblastí můžeme zařadit: • vytváření pracovních úkolů pro jednotlivce a skupiny, - 29 -

• řešení pracovního postupu, • stanovení požadovaného pracovního výkonu, • organizaci pracovní doby, • optimalizaci pracovního prostředí, • ochranu života a zdraví pracovníků – bezpečnost práce, • zajišťování služeb poskytovaných pracovníkům, • prosazování vhodných postupů při vedení lidí. Popis některých oblastí byl zmíněn výše, některé další budou popsány v následujících kapitolách. Úkolem organizace práce je dosáhnout dobré účinnosti pracovního systému, vytvořit vhodné pracovní podmínky pro člověka a vytvořit předpoklady pro rozvoj pracovníků. Tyto úkoly by měl zajišťovat management ve spolupráci s personálním oddělením. (Beroušek, Hüttlová, 2004) Organizace práce bývá často vnímána spíše jako zdroj pracovní nespokojenosti, zaměstnanci vnímají tento faktor jako něco, co nemohou vlastním přičiněním ovlivnit. Je důležité, aby zaměstnanec věděl, jaký je cíl organizace, smysl zadávaných úkolů, aby se k novým informacím dostával včas, aby tyto informace nevnímal zkresleně. Důležité je také vnímání řídícího pracovníka a vnímání technické vybavenosti pracovního místa.

3.4 Mzdové ohodnocení a odměňování pracovníků Dnes již z mnoha studií víme, že výdělek není rozhodujícím motivem práce. „Plat je také symbolem vysokého nebo nízkého statutu a je spojen s pocitem existenční jistoty nebo nejistoty.“ (Nakonečný, 1992, s. 140) Pro člověka má výdělek zejména instrumentální povahu, může si za něj obstarat prostředky, které nezbytně potřebuje k životu. Stále však odměna za vykonanou práci hraje důležitou motivační roli a má velký vliv na pracovní spokojenost. Je velice důležité, aby byly odměny za vykonanou práci ve společnosti rozdělovány spravedlivě. I lidé, pro které není mzda na prvním místě, vnímají nespravedlnost v odměňování velice citlivě, mohlo by dojít k narušení důvěry ve společnost, mezilidských vztahů na pracovišti, oslabení jejich motivace. Přílišné vyzdvihování výkonu jednotlivce na úkor ostatních může vést - 30 -

k nadměrné soutěživosti mezi zaměstnanci a k neschopnosti spolupráce mezi nimi. Důsledkem pak může být snížení výkonu celé skupiny zaměstnanců. „Odměňování v moderním řízení lidských zdrojů neznamená pouze mzdu nebo plat, popř. jiné formy peněžní odměny, které poskytuje organizace pracovníkovi jako kompenzaci za vykonávanou práci. Moderní pojetí odměňování je mnohem širší. Zahrnuje povýšení, formální uznání (pochvaly) a také zaměstnanecké výhody (zpravidla nepeněžní) poskytované organizací pracovníkovi nezávisle na jeho pracovním výkonu, pouze z titulu pracovního poměru nebo jiného vztahu, na jehož základě pracovník pro organizaci pracuje.“ (Koubek, 2005, s. 265) Koubek rozděluje tyto mzdové formy: • časová mzda – jedna z nejužívanějších forem odměňování, jedná se o hodinovou, týdenní či měsíční částku, kterou pracovník dostává za vykonanou práci, • úkolová mzda – vhodná pro ohodnocení dělnické práce, pracovník je odměněn za každou jednotku práce, • podílová (provizní) mzda – bývá uplatňována v obchodních činnostech nebo v oblasti služeb a bývá závislá na prodaném množství, • mzdy za očekávané výsledky práce (penzumové mzdy) – jedná se o odměny za dohodnutý soubor prací, za dohodnutý výkon, tato forma je založena na znalosti pracovních schopností a výkonnosti pracovníka a na očekávání, že díky těmto předpokladům pracovník úkol splní, mzda mu může být tedy vyplácena průběžně, • mzdy a platy za znalosti a dovednosti – pro tuto formu jsou vytvořeny skupiny žádoucích znalostí a dovedností v určitém zaměstnání, které jsou ohodnoceny výchozí mzdou nebo platem, • dodatkové mzdové formy- bývají využívány ke zvýšení pobídkovosti základních pobídkových mzdových forem, do této formy řadíme odměnu za úsporu času, prémie, osobní ohodnocení, odměňování zlepšovacích návrhů, podíly na výsledcích hospodaření organizace, zaměstnanecké akcie, příplatky a ostatní výplaty. (Koubek, 2005)

Kromě již zmíněných forem mohou organizace poskytovat svým zaměstnancům různé druhy zaměstnaneckých výhod. „Zaměstnanecké výhody (požitky) jsou takové formy odměn, které - 31 -

organizace poskytuje pracovníkům pouze za to, že pro ni pracují.“ (Koubek, 2005, s. 297) Nejčastěji jsou využívány zaměstnanecké výhody ve formě stravenek, poukázek na dovolenou, sport, kulturu či zdraví, příspěvky na penzijní připojištění a životní pojištění. Již bylo zmíněno, že pro některé zaměstnance není mzda tím nejdůležitějším faktorem. Pro mnoho pracovníků jsou velmi důležité také nepeněžní formy odměny, např. uznání, pochvala, povýšení, dárkové poukazy, zahraniční cesty apod.

3.5 Vzdělávání pracovníků a kariérní růst To, zda je pracovník ve svém zaměstnání spokojený, ovlivňuje i možnost dalšího vzdělávání a také možnost kariérního postupu. Vzdělávání zaměstnanců je předpokladem pro zabezpečení kvalifikované a flexibilní pracovní síly. Protože jsou stále vyvíjeny nové technologie a pracovní postupy, je důležité neustálé prohlubování pracovníkových znalostí a dovedností. Ze strany pracovníka se možností dalšího vzdělávání vytváří k organizaci pouto. „Vzdělávání zaměstnanců v organizaci představuje soubor cílených, vědomých a plánovaných opatření a činností, které jsou orientovány na získávání znalostí, dovedností a schopností (pracovních způsobilostí) a osvojení si žádoucího pracovního jednání pracovníky organizace. Cílem těchto činností organizovaných zaměstnavatelem je zvýšení či prohloubení kvalifikace zaměstnanců umožňující dosažení jak většího pracovního výkonu jednotlivců, tak zvýšení produktivity celé organizace.“ (Dvořáková, 2007, s. 286) Mezi oblasti vzdělávání podle Dvořákové patří: • orientace – krátká a efektivní adaptace zaměstnance na kolektiv spolupracovníků a na práci na konkrétním pracovním místě, • prohlubování kvalifikace (doškolování) – přizpůsobování znalostí zaměstnanců požadavkům pracovních míst, • rekvalifikace (přeškolování) – získávání nových znalostí a dovedností při přechodu na jinou pracovní pozici, • profesní rehabilitace – opětovné zařazení osob, kterým jejich zdravotní stav trvale nebo dlouhodobě bránil ve vykonávání dosavadního zaměstnání. (Dvořáková, 2007) - 32 -

Dvořáková ve své knize uvádí také řadu metod vzdělávání. Mezi tyto metody patří například asistování, rotace práce, coaching, mentoring a counselling, přednášky, workshopy, simulace, assessment centre, outdoor training, pracovní porady nebo E-learning. Pro zaměstnance i pro zaměstnavatele je v oblasti řízení kariéry důležité analyzovat, jakým směrem se může zaměstnancova kariéra ubírat, pro jaké úkoly a pracovní pozice má dostatečné kvalifikační předpoklady, zkušenosti a dovednosti. Je také nutné zjistit, zda zaměstnanec sám chce postupovat v kariérním žebříčku výš, zda mu současná pozice nepostačuje. Povýšení s sebou většinou přináší i větší díl odpovědnosti a psychické zátěže, což nemusí každý zaměstnanec preferovat.

3.6 Pracovní vztahy „Předpokladem úspěšného přežití organizace v náročném vnějším prostředí je pozitivní interakce pracovníků ve všech rozhodujících oblastech činností a dosažení stavu, který lze nazvat sdílením jejích základních cílů a hodnot většinou pracovníků. Pro výkonnost a stabilitu organizace má mimořádný význam, jaký charakter mají formální a neformální vztahy mezi profesními skupinami zaměstnanců organizace, včetně vlastníků a vrcholového managementu.“ (Dvořáková, 2007, s. 344) Důležitým prvkem v oblasti pracovních vztahů je vedoucí pracovník. Pokud je vedoucí pracovník schopný, přispívá k utváření pozitivních mezilidských vztahů a případné konflikty včas vyřeší. Základním prvkem na každém pracovišti jsou pracovní skupiny. Nový a Surynek definují pracovní skupinu jako „zaměstnance jednoho pracoviště, kteří jsou spojeni společnou činností, vnitřní strukturou a jednotným vedením.“ (Nový, Surynek, 2002, s. 135) Každý člověk přispívá k utváření atmosféry ve skupině, ať v pozitivním, nebo negativním smyslu. Každý zaměstnanec je spokojenější, pokud na pracovišti vládne pohodová a přátelská atmosféra. Na pracovišti vznikají různé vztahy, které můžeme rozdělit do několika skupin: • vztahy mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem – upravené zákoníkem práce, kolektivní smlouvou, pracovní smlouvou, pracovním řádem apod., - 33 -

• vztahy mezi zaměstnancem a zaměstnaneckým sdružením – jedná se zejména o odbory nebo o komory zaměstnanců, • vztahy mezi odbory, popř. jinými druhy sdružení zaměstnanců a zaměstnavatelem – upravené celostátními zákonnými normami, užíván je termín kolektivní pracovní vztahy, • vztahy mezi nadřízeným a podřízeným – upravené pracovní smlouvou, organizačním řádem organizace nebo pracovním řádem, • vztahy k zákazníkům a veřejnosti, • vztahy mezi pracovními kolektivy v organizaci – je důležité je organizačně zharmonizovat a stanovit mantinely nežádoucí soutěživosti a podpořit soutěživost žádoucí, • vztahy mezi spolupracovníky – obvykle nejsou upravené žádným předpisem, jsou neformální. (Koubek, 2005)

Dobré vztahy na pracovišti a soudržnost kolektivu je možné posilovat podněcováním skupinového řešení problémů, vytvářením prostoru pro výměnu informací, vytvářením prostoru pro neformální setkávání, organizováním společenských akcí. Skupina, ve které si lidé rozumí a spolupracují, pracuje efektivněji a snáze dosahuje osobních i podnikových cílů.

3.7 Vedoucí pracovník Vztah mezi nadřízeným a podřízeným má na pracovní spokojenost zaměstnanců velmi silný vliv. Nadřízený by měl být schopen „podnítit a průběžně ovlivnit pracovníkovy aktivity, vést pracovníka k dosahování požadovaných pracovních výkonů a k tomu, aby se pracovníci postupně stávali trvale výkonnými členy určité pracovní skupiny nebo pracovního týmu.“ (Bedrnová, Nový, 2002, s. 162) Vedoucí pracovník má mnohdy komplikovanou pozici. Vystupuje jako prostředník a zástupce svých podřízených ve vztahu k organizaci, na druhou stranu musí vždy zastupovat zájmy organizace, pro kterou pracuje. Vedoucí pracovník by měl mít přirozenou autoritu, měl by být pro své podřízené vzorem. Důležitý je lidský přístup, vedoucí pracovník by měl brát zřetel - 34 -

nejen na potřeby a cíle organizace, ale také na potřeby svých podřízených. Pokud jsou osobní potřeby zaměstnanců dlouhodobě odsouvány do pozadí, může dojít k frustraci daného zaměstnance. Vedoucí pracovník by měl umět prokázat svou odbornost, svými zkušenostmi a znalostmi by měl umět pomoci vyřešit svým podřízeným jakýkoli problém. Podřízení by měli cítit ke svému nadřízenému důvěru a měli by ho také respektovat. Další potřebnou vlastností, kterou by měl dobrý vedoucí pracovník disponovat, jsou organizační schopnosti. Je třeba, aby své podřízené včas a konkrétně informoval o všem novém, poskytoval jim zpětnou vazbu na jejich práci a výkon a snažil se společně se svými podřízenými najít cestu k jejich dalšímu rozvoji.

3.8 Péče podniku o zaměstnance Jak již bylo řečeno výše, pracovníci jsou tím nejdůležitějším zdrojem, který má organizace k dispozici.

„Zaměstnavatelé

si

stále

více

uvědomují,

že

jejich

úspěšnost

a

konkurenceschopnost je v rozhodující míře závislá na pracovnících a jejich schopnostech, jejich pracovním chování, jejich spokojenosti a jejich vztahu k zaměstnavateli a že je tedy nutné jim věnovat náležitou péči. Kromě toho existuje i určitý a stále rostoucí tlak odborů, státu i mezinárodních institucí, směřující k rozšiřování a zkvalitňování péče o pracovníky. A tak se stále šířeji koncipovaná péče o pracovníky stává nezbytnou součástí moderní personální práce.“ (Koubek, 2005, s. 321) Péče o pracovníky by měla sledovat zájmy celospolečenské, individuální zájmy člověka a zájmy zaměstnavatele. Péče o pracovníky je spolu s odměňováním nejčastější oblastí, kterou lidé používají k porovnání s jinými organizacemi. Jednoznačná definice pojmu péče o zaměstnance neexistuje. Obecně ji však můžeme rozdělit do tří skupin: • povinná péče – je dána zákony dané země, předpisy a kolektivními smlouvami vyšší, nadpodnikové úrovně, • smluvní péče – je dána kolektivními smlouvami uzavřenými na úrovni organizace, • dobrovolná péče – je výrazem personální politiky zaměstnavatele a výrazem jeho úsilí o získání konkurenční výhody na trhu práce. - 35 -

Ve svém nejširším pojetí zahrnuje péče o zaměstnance tyto oblasti: • pracovní doba a pracovní režim, • pracovní prostředí, • bezpečnost práce a ochranu zdraví, • personální rozvoj pracovníků, • služby poskytované pracovníkům na pracovišti, • ostatní služby poskytované pracovníkům a jejich rodinám, • péče o životní prostředí. Péči o zaměstnance zajišťuje personální útvar organizace a vedoucí pracovníci, kteří jsou plně odpovědni za dodržování pravidel a norem. V případě dobrovolné péče by měli přicházet s iniciativou a nápady, které odráží konkrétní situaci na jejich úseku a přání a potřeby jejich podřízených. (Koubek, 2005)

- 36 -

4 Důsledky pracovní spokojenosti a nespokojenosti V předchozích kapitolách byly popsány faktory, které ovlivňují pracovní spokojenost. Tyto faktory mohou však také vyvolávat pracovní nespokojenost v případech, kdy jim není věnována patřičná pozornost nebo není jejich stav udržován na přijatelné úrovni. O některých důsledcích pracovní spokojenosti a nespokojenosti bylo psáno již v předchozích kapitolách, následující text je jejich stručným shrnutím. Pracovní spokojenost zaměstnanců s sebou pro firmu přináší řadu pozitiv. Pokud jsou ve svém zaměstnání a na svém pracovišti zaměstnanci spokojení, snáze se identifikují s posláním a cíli organizace. Takoví zaměstnanci jsou pak k firmě loajální, dobře ji reprezentují a jejich práce je těší. Nebyla zjištěna přímá úměrnost mezi pracovní spokojeností a pracovním výkonem, ale obecně se dá říci, že spokojení zaměstnanci pracují výkonněji a bez chyb. Organizace se pak stává lépe konkurenceschopnou na trhu. Pro firmu se spokojenými zaměstnanci a dobrou pověstí je snazší přilákat kvalifikovanou pracovní sílu a následně si takové zaměstnance udržet. Pokud zaměstnanec díky práci uspokojuje své potřeby a plní si svá přání a sny, nemá důvod organizaci opouštět. (Jurovský, 1971) Naopak pracovní nespokojenost s sebou pro firmu přináší jistá negativa a rizika. Podle Kollárika hrozí u nespokojených zaměstnanců pokles zájmu o vykonávanou práci a zhoršení kvality práce. Pokud zaměstnanec cítí, že jeho potřeby a očekávání nejsou naplňovány, necítí se v zaměstnání dobře a neztotožňuje se s podnikovými cíli, dochází k vytváření negativního postoje vůči organizaci. Následkem tohoto postoje bývá absenterismus, v krajním případě fluktuace zaměstnanců. Nespokojený pracovník se snaží práci co nejvíce vyhýbat, až se nakonec rozhodne organizaci opustit nebo je propuštěn. Organizace pak musí vynaložit nemalé částky na hledání nových zaměstnanců a jejich zaškolování. (Kollárik, 1986)

- 37 -

5 Charakteristika problematiky V této kapitole uvedu, co je předmětem mé diplomové práce, jaké jsou její cíle, a také stanovím hypotézy, které se budu snažit dotazníkovým šetřením potvrdit nebo vyvrátit.

5.1 Předmět a cíl práce Již z názvu diplomové práce a z jejího úvodu je zřejmé, že předmětem této práce je problematika pracovní spokojenosti zaměstnanců ve vybrané organizaci, zejména pak faktory, které ji ovlivňují. Těchto faktorů je v literatuře zmiňováno mnoho, pro tuto práci byly vybrány faktory následující: • pracovní podmínky, • obsah a charakter práce, • organizace práce, • mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců, • kariérní růst a vzdělávání pracovníků, • pracovní vztahy a vedoucí pracovník, • péče o zaměstnance.

Diplomová práce je rozdělena do několika oddílů. V první části jsou na základě studia odborné literatury a dalších zdrojů rozpracována teoretická východiska dané problematiky, jsou zde popsány nejdůležitější pojmy a faktory, které na pracovní spokojenost zaměstnanců mají nějaký vliv. Další část, tato, shrnuje předmět a cíl této práce, jsou v ní také představeny hypotézy. Na tuto část navazuje část empirická, ve které je nejdříve představena organizace, ve které probíhal průzkum pracovní spokojenosti zaměstnanců. Následuje samotný průzkum, který na základě teoretických poznatků probíhal metodou dotazníkového šetření, dále jsou zde vyhodnocena a interpretována data získaná z tohoto šetření, ověřeny hypotézy a navržena nápravná opatření, která by mohla vést ke zlepšení pracovní spokojenosti ve vybrané organizaci.

- 38 -

Hlavním cílem této diplomové práce je prostřednictvím dotazníkového šetření analyzovat aktuální úroveň pracovní spokojenosti zaměstnanců ve vybrané organizaci a následně na základě výsledků šetření navrhnout možná nápravná opatření pro danou organizaci. Touto organizací je společnost Informační linky, a.s. Hlavní cíl práce může být naplněn až po naplnění jejích dílčích cílů. Dílčí cíle práce byly stanoveny následovně: 1. Na základě odborné literatury a dalších pramenů shrnout základní teoretické poznatky a odhalit nejdůležitější faktory pracovní spokojenosti. 2. Pomocí dotazníkového šetření analyzovat úroveň pracovní spokojenosti zaměstnanců ve společnosti Informační linky, a.s. 3. Vyhodnotit a interpretovat data získaná dotazníkovým šetřením. 4. Stanovit nápravná opatření a doporučení, která by mohla vést ke zvýšení pracovní spokojenosti zaměstnanců ve společnosti.

5.2 Stanovení hypotéz Hypotéza „je vědecké tvrzení, které vychází z vědecky ucelené koncepce (teorie) a obsahuje ať už explicitně nebo implicitně vyjádřené nové poznání.“ (Surynek, Komárková, Kašparová, 2001, s. 52) Pro empirický výzkum pracovní spokojenosti ve společnosti Informační linky, a.s. byly na základě prostudovaných zdrojů, podnikových dokumentů a vlastních zkušeností autorky stanoveny tyto pracovní hypotézy: Hypotéza 1: Většina zaměstnanců je spokojena s oblastí mezilidských vztahů na pracovišti. Hypotéza 2: S výší mzdy jsou zaměstnanci spíše nespokojeni, než spokojeni. Hypotéza 3: S pracovními podmínkami je většina zaměstnanců spokojena. Hypotéza 4: Zaměstnanci vnímají svoji práci jako smysluplnou a užitečnou.

5.3 Techniky a metody výzkumu K analýze pracovní spokojenosti byly v této diplomové práci použity následující metody a techniky výzkumu. - 39 -

Studium odborné literatury Studium literatury by mělo být nedílnou součástí každé vědecké práce. Před samotným výzkumem je nutné vytvořit si teoretickou základnu, utřídit si pojmy a zjistit, co ke kterému tématu říkají různí autoři. Při studiu odborné literatury byl kladen důraz zejména na oblast pracovní spokojenosti, teorie motivace a faktory, které pracovní spokojenost ovlivňují. Na základě prostudování těchto pramenů vznikla teoretická základna pro další zkoumání tak, aby korespondovala se stanoveným cílem celé práce.

Studium podnikové dokumentace V přípravné fázi je stejně jako studium odborné literatury důležité také studium podnikové dokumentace. Z podnikové dokumentace má autor možnost udělat si představu o chodu celé organizace, o struktuře organizace, pracovních postupech. Společnost Informační linky, a.s. má přehledně zpracovanou podnikovou dokumentaci na Intranetu, je zde k dispozici také Etický kodex společnosti, Personální manuál, organizační struktura. Z těchto materiálů jsou v práci použity zejména informace o historii společnosti, organizační struktuře a o cílech společnosti.

Dotazníkové šetření Hlavní výzkumnou metodou v této práci je dotazníkové šetření. Výhodou takového šetření je poměrně jednoduché získání důležitých informací v krátkém časovém horizontu a také to, že na respondenty není vyvíjen tlak jako například při osobním rozhovoru. Dotazník je uveden průvodním dopisem, ve kterém je zdůrazněna anonymita šetření a vysvětlen účel a cíl tohoto šetření. Dotazník je rozdělen do tří částí. První část zahrnuje segmentační otázky, druhá část je zaměřena na vlastní výzkum spokojenosti s jednotlivými faktory a ve třetí části mají respondenti možnost vyjádřit, co se jim na jejich práci líbí, co naopak nelíbí a co by chtěli změnit. Dotazník obsahuje zejména uzavřené otázky, ve třetí části jsou položeny dvě otázky otevřené. Odpovědi na uzavřené otázky mají většinou formu čtyřstupňové bodové škály. Dotazník je k nahlédnutí jako příloha diplomové práce č.1.

Rozhovor s manažerkou call centra Pro doplnění a upřesnění některých informací byl veden s manažerkou call centra krátký rozhovor. - 40 -

6 Představení společnosti Informační linky, a.s. V této části práce bude představena společnost, ve které probíhal průzkum pracovní spokojenosti zaměstnanců. V dalším textu následuje stručný popis historie společnosti, její současnost, služby, organizační struktura.

6.1 Historie, současnost a produktové portfolio Počátky společnosti sahají až k 1. mobilnímu operátorovi v České republice. Již v roce 2000 začal Eurotel poskytovat na čísle 1188 asistenční služby pro své zákazníky. Po akvizici Českého Telecomu a Eurotelu společností Telefónica Czech Republic, a.s. a jejich následným sloučením přibyly do portfolia služeb společnosti také linky 1180 a 1181. Tyto linky poskytují informace o kontaktech v České republice (1180) a v zahraničí (1181). V roce 2007 byl vytvořen v rámci společnosti Telefónica unikátní projekt linky 1188 s vlastní značkou, současně byla spuštěna i mediální kampaň k této lince. V následujících letech počet volání na linku enormně vzrůstal. Rok 2009 se nesl v duchu spokojenosti zákazníka. V 97% případů se operátor linky 1188 ozve zákazníkovi do 10 vteřin, průměrná délka čekání jsou 3 vteřiny. Díky zefektivnění práce operátora je většina hovorů odbavena do 1 minuty. V roce 2011 začala společnost Telefónica Czech Republic hledat strategického investora. 1. ledna 2012 se tak majoritním akcionářem společnosti stává skupina KKCG a vzniká dceřiná společnost s názvem Informační linky, a.s. 1. 1. 2012 byla do obchodního rejstříku zapsána společnost Informační linky, a.s. se sídlem na adrese Novodvorská 375/23, Praha 4 – Kamýk, PSČ 142 00. Podle obchodního rejstříku je předmětem podnikání společnosti výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona. Základní kapitál ve výši 150 000 000 Kč byl splacen v plné výši. Od roku 2012 má společnost novou tvář i logo.

Obrázek č. 6 Současné logo společnosti

- 41 -

V roce 2012 společnost vynaložila velkou sumu peněz do vývoje nových technologií a přípravy nových služeb. V současné době se produktové portfolio skládá zejména z asistenčních linek 1188, 1180 a 1181. Společnost spravuje vlastní databázi s názvem Katalog firem, nedávno uvedla službu Řemeslníci 1188, služby navigace a v nejbližší době připravuje uvedení nové služby VIKI – virtuální asistentka. V současné době se společnost prezentuje jako unikátní a jediná informační a asistenční služba svého druhu v rámci ČR. Linky jsou dostupné z jakéhokoliv telefonu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. Náplní práce operátorů na jednotlivých linkách je poskytování informačních a asistenčních služeb, zejména v akutních situacích. Ročně tito operátoři odbaví přes 7 milionů hovorů. Na informačních linkách 1188, 1180 a 1181 se zákazník dozví kontakty na české i zahraniční bytové stanice nebo firmy, zjistí otvírací dobu nejrůznějších institucí, jízdní řády, programy kin a divadel, dopravní situaci na silnicích, počasí a mnoho dalších, mnohdy i kuriózních, informací. Katalog firem je databáze prověřených společností, které operátoři linek přednostně nabízejí tak, aby měl zákazník jistotu kvalitně odvedené práce. Služba Řemeslníci 1188 pomáhá zákazníkům zejména v akutních případech. Potřebuje-li volající pomoc zámečníka, instalatéra nebo například elektrikáře, může zavolat na linku 844001188 a proškolený dispečer zařídí, aby mu byla poskytnuta pomoc v prvotřídní kvalitě a v co nejkratší možné době. Nejnovější službou je Navigace. Pokud zákazník zavolá s požadavkem, že potřebuje zjistit dopravní situaci, objízdnou trasu nebo třeba někam navigovat, je přepojen na vyškoleného operátora pro službu navigací, který mu vždy ochotně pomůže.

6.2 Organizační struktura Organizační struktura společnosti je uvedena v příloze č. 2 této práce. Jedná se o funkční organizační strukturu, ve které jsou pracovníci se stejnými nebo podobnými úkoly seskupeni do jednotlivých oddělení. - 42 -

Podle manažerky call centra má v současné době společnost Informační linky, a.s. zhruba 250 zaměstnanců. Největší počet zaměstnanců pracuje na pozici Assistance Services Specialist (Specialista asistenčních služeb). Zhruba 1/3 těchto zaměstnanců pracuje na hlavní pracovní poměr, 2/3 jsou zaměstnanci pracující na dohodu o pracovní činnosti (brigádníci). Průzkum spokojenosti probíhal v call centru v Kolíně. Toto call centrum je jediné v České republice. Od března tohoto roku je rozděleno na 2 části – call centrum CORE a call centrum NEWS. V call centru CORE jsou odbavovány hovory linek 1188 a 1180, v call centru NEWS jsou odbavovány k hovorům zmíněných linek ještě mezinárodní hovory, hovory navigace a hovory služby Řemeslníci 1188. Call centrum CORE se skládá z 9 týmů operátorů, každý tým má svého Team Leadera a Team Leader Juniora. Call centrum NEWS je složeno ze 3 týmů, každý z nich vede opět jeden Team Leader a jeden Team Leader Junior. Každé call centrum má na starosti jeden supervizor.

6.3 Poslání a vize společnosti, motto Od manažerky call centra jsem se dozvěděla, že společnost nemá písemně definované poslání ani vizi společnosti. Poslání společnosti pak sama shrnula tak, že vždy jde v první řadě o spokojeného zákazníka a poskytnutí kvalitní pomoci a informací volajícímu. Neopomněla však ani důležitost lidí, kteří ve společnosti pracují, a jejich spokojenost. S novou reklamní kampaní je mottem společnosti tento slogan: „Neztrácejte čas hledáním. Volejte 1188!“

- 43 -

7 Dotazníkové šetření Cílem této diplomové práce je prostřednictvím dotazníkového šetření analyzovat aktuální úroveň pracovní spokojenosti zaměstnanců ve společnosti Informační linky, a.s. Výzkum probíhal v termínu od 17. 4. do 22. 4. 2013 mezi zaměstnanci pracujícími na pozici Assistance Services Specialist (Specialista asistenčních služeb, operátor). Dohromady bylo mezi operátory rozdáno 100 dotazníků v tištěné formě. Dotazníky byly mezi operátory distribuovány osobně s vysvětlením účelu průzkumu. Dotazník byl sestaven s důrazem na nepříliš vysokou časovou náročnost a byl zcela anonymní. Struktura dotazníku byla popsána v kapitole 5.3.

7.1 Struktura respondentů Dotazník byl v papírové formě rozdán celkem 100 respondentům z řad operátorů společnosti Informační linky, a.s. Zpět se vrátilo 72 vyplněných dotazníků, návratnost dotazníků tedy činí 72%. Návratnost dotazníků znázorňuje následující graf.

Graf č. 1 ávratnost dotazníku

První skupinu otázek v dotazníku tvořily 3 otázky segmentační. První otázka rozděluje respondenty podle pracovního poměru. Na dotazník odpovědělo 38 respondentů pracujících na - 44 -

hlavní pracovní poměr a 34 respondentů pracujících na dohodu o pracovní činnosti. V relativním vyjádření pracuje na hlavní pracovní poměr 53% respondentů a na dohodu o pracovní činnosti 47% respondentů. Následující graf zachycuje tuto skutečnost.

Graf č. 2 Rozdělení respondentů dle pracovního poměru

Druhá otázka rozděluje respondenty podle pohlaví. Dotazník vyplnilo 59 žen a 13 mužů, v relativním vyjádření 82% žen a 18% mužů. Tento výsledek kopíruje současnou situaci, kdy ve společnosti pracují na pozici operátorů spíše ženy. Graf č. 3 zobrazuje toto rozdělení.

Graf č. 3 Rozdělení respondentů dle pohlaví

- 45 -

Ve třetí segmentační otázce bylo zjišťováno věkové složení respondentů. Na výběr byly tři věkové kategorie – do 20 let, 21 – 40 let a 41 – 60 let. Nejpočetnější skupinou je skupina respondentů ve věku 21 – 40 let, do ní se řadí 60 pracovníků. 8 respondentů je ve věku do 20 let a pouze 4 jsou ve třetí věkové kategorii 41 – 60 let. I toto rozložení kopíruje reálné věkové rozložení operátorů společnosti. V relativním vyjádření zaujímá nejpočetnější skupina 83%, první věková kategorie 11% a třetí věková kategorie 6%. Pro názornost jsou tyto výsledky zachyceny následujícím grafem.

Graf č. 4 Rozdělení respondentů dle věku

7.2 Rozbor otázek zkoumajících spokojenost s jednotlivými faktory pracovní spokojenosti Na část segmentačních otázek plynule navazuje část otázek týkajících se spokojenosti s jednotlivými faktory pracovní spokojenosti. Tyto faktory jsou rozděleny do 7 skupin, v každé skupině je několik upřesňujících otázek. Jedná se o otázky uzavřené, nabízené odpovědi mají podobu čtyřstupňové škály. Respondenti mohli volit možnost zcela spokojen/a, spíše spokojen/a, spíše nespokojen/a nebo zcela nespokojen/a. Odpovědi jsou přehledně zaznamenány v tabulkách a znázorněny také graficky.

- 46 -

7.2.1 Pracovní podmínky Prvním zkoumaným faktorem pracovní spokojenosti jsou pracovní podmínky. Do této oblasti řadíme spokojenost s pracovní dobou, pracovním prostředím, bezpečností na pracovišti a službami, které jsou zaměstnancům na pracovišti poskytovány. Výsledky dotazníkového šetření v této oblasti jsou pro přehlednost zaznamenány v následující tabulce. Respondenti měli na výběr ze 4 možností odpovědí. Hodnoty jsou uvedeny v relativním vyjádření.

18% 54% 17% 11% 49% 54% 17% 72% 40% 43% 60%

68% 42% 53% 50% 44% 35% 50% 28% 52% 49% 37%

Zcela nespokojen/a

4. S pracovní dobou jsem: 5. S celkovým vzhledem pracoviště jsem: 6. S technickým vybavením pracoviště jsem: 7. S teplotou na pracovišti jsem: 8. S čistotou na pracovišti jsem: 9. S osvětlením na pracovišti jsem: 10. S hlukem na pracovišti jsem: 11. S bezpečnostními podmínkami práce jsem: 12. Se stravováním jsem: 13. S úrovní sociálního a hygienického zařízení jsem: 14. S odpočinkovou zónou na pracovišti jsem:

Spíše nespokojen/a

Pracovní podmínky

Spíše spokojen/a

Zcela spokojen/a

Tabulka č. 1 Spokojenost respondentů s pracovními podmínkami

14% 4% 26% 33% 7% 11% 30% 0% 6% 8% 3%

0% 0% 4% 6% 0% 0% 3% 0% 2% 0% 0%

Respondenti byli dotazováni celkem na 11 otázek týkajících se jejich spokojenosti s pracovními podmínkami. Celkově lze z výsledků uvedených v předchozí tabulce vyčíst, že respondenti jsou s pracovními podmínkami spokojeni. U šesti otázek zvolilo pozitivní odpověď přes 90% respondentů. Konkrétně se jednalo o spokojenost s celkovým vzhledem pracoviště (96%), s čistotou na pracovišti (93%), s bezpečnostními podmínkami (100%), se stravováním (92%), s úrovní sociálního a hygienického zařízení (92%) a s odpočinkovou zónou (97%). 39% respondentů není spokojeno s teplotou na pracovišti, třetina respondentů není spokojena

- 47 -

s hlukem na pracovišti a 30% respondentů se nelíbí technické vybavení pracoviště. Následující graf dokresluje výsledky uvedené v tabulce.

Graf č. 5 Spokojenost respondentů s pracovními podmínkami

7.2.2 Obsah a charakter práce Druhým zkoumaným faktorem pracovní spokojenosti je obsah a charakter práce. V této oblasti dotazník zjišťoval, zda jsou respondenti obecně spokojeni s obsahem vykonávané práce, s její psychickou náročností, s možností uplatnění vlastních myšlenek a schopností a s mírou odpovědnosti za vykonávanou práci. Dále také, zda jim jejich práce připadá smysluplná a užitečná. Zjištěné výsledky jsou opět zaznamenány v relativních číslech v následující tabulce. Respondenti měli i zde na výběr ze 4 možností odpovědí.

- 48 -

15. S obsahem vykonávané práce jsem: 16. S využitím svých schopností při práci jsem: 17. S mírou odpovědnosti za vykonanou práci jsem: 18. S možností uplatnění vlastních myšlenek v práci jsem: 19. S psychickou náročností práce jsem: 20. S fyzickou náročností práce jsem: 21. Se smysluplností a užitečností své práce jsem:

Zcela nespokojen/a

Spíše nespokojen/a

Spíše spokojen/a

Obsah a charakter práce

Zcela spokojen/a

Tabulka č. 2 Spokojenost respondentů s obsahem a charakterem práce

26% 28% 22%

64% 62% 65%

10% 10% 13%

0% 0% 0%

26% 14% 65% 47%

53% 37% 32% 49%

18% 42% 3% 4%

3% 7% 0% 0%

Respondenti byli dotazováni na 7 otázek týkajících se spokojenosti s obsahem a charakterem práce, kterou vykonávají. Celkově se dá opět říci, že respondenti jsou s obsahem a charakterem vykonávané práce spokojeni. Téměř všichni nevnímají práci jako fyzicky náročnou. 96% respondentů je spokojeno se smysluplností a užitečností své práce, 90% respondentů je spokojeno s obsahem práce obecně a s využíváním svých schopností při práci. Celá polovina dotazovaných však není spokojena s psychickou náročností vykonávané práce. Jedna pětina respondentů se cítí nespokojena s možností uplatnění vlastních myšlenek při práci. Pro dokreslení předchozích výsledků následuje opět i grafické znázornění.

- 49 -

Graf č. 6 Spokojenost respondentů s obsahem a charakterem práce

7.2.3 Organizace práce Třetím zkoumaným faktorem pracovní spokojenosti je organizace práce. V této části dotazníkového šetření byli respondenti dotazováni na spokojenost s organizací pracovní doby, s informovaností ve společnosti nebo se spoluprácí mezi jednotlivými odděleními. Výsledky dotazníkového šetření přepočítané na relativní hodnoty jsou zaznamenány v tabulce. I zde respondenti vybírali ze čtyřstupňové škály odpovědí.

23. Se spoluprácí mezi jednotlivými odděleními jsem: 24. S organizací pracovní doby jsem: 25. S distribucí pracovních postupů jsem: 26. S poskytováním zpětné vazby jsem:

- 50 -

30% 28% 14% 26% 36%

56% 67% 50% 56% 54%

Zcela nespokojen/a

22. S informovaností (cíle firmy, nové úkoly, novinky apod.) ve společnosti jsem:

Spíše nespokojen/a

Organizace práce

Spíše spokojen/a

Zcela spokojen/a

Tabulka č. 3 Spokojenost respondentů s organizací práce

14% 5% 31% 18% 10%

0% 0% 5% 0% 0%

Respondenti byli dotazováni na 5 otázek týkajících se spokojenosti s organizací práce ve společnosti Informační linky, a.s. Z výsledků uvedených v tabulce vyplývá, že více než třetina respondentů není spokojena s organizací pracovní doby. 18% dotazovaných není spokojeno s distribucí pracovních postupů. S poskytováním zpětné vazby a se sdělováním informací ve společnosti jsou naopak téměř všichni respondenti spokojeni. Opět tabulku pro lepší představu doprovází i grafické znázornění výsledků.

Graf č. 7 Spokojenost respondentů s organizací práce

7.2.4 Mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců Čtvrtým faktorem pracovní spokojenosti, který je v dotazníkovém šetření zkoumán, je mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců. Respondenti odpovídali na otázky, které se týkaly jejich spokojenosti s výší mzdy, kterou za vykonávanou práci dostávají, zda je mzda adekvátní vzhledem k náročnosti jejich práce, jestli se jim zdá systém odměňování ve společnosti spravedlivý. Odpovědi respondentů byly opět přepočítány na relativní hodnoty a zaznamenány v tabulce.

- 51 -

Tabulka č. 4 Spokojenost respondentů se mzdovým ohodnocením a odměňováním

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

27. S výší své mzdy jsem: 28. S výší mzdy s ohledem na náročnost práce jsem: 29. S množstvím a druhem zaměstnaneckých výhod jsem: 30. Se spravedlivostí systému odměňování jsem: 31. Se způsobem odměňování jsem:

Spíše spokojen/a

Mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců

Zcela spokojen/a

zaměstnanců

4% 7%

38% 35%

49% 50%

9% 8%

28% 18% 14%

40% 46% 64%

28% 33% 22%

4% 3% 0%

I v této oblasti byli respondenti dotazováni na otázky, které se týkaly jejich spokojenosti s jedním z nejdůležitějších faktorů pracovní spokojenosti. Celkem bylo respondentům položeno 5 uzavřených otázek. Výsledky v této oblasti již nejsou tak příznivé, jako v oblastech předešlých. Více než polovina respondentů uvedla, že není spokojena s výší mzdy a také s výší své mzdy s ohledem na náročnost jejich práce. Oproti tomu více než tři čtvrtiny dotazovaných jsou spokojeny se způsobem, jakým jsou za svoji práci odměňováni. Třetině respondentů se zdá způsob odměňování ve společnosti nespravedlivý. Graf č. 8 ukazuje stejné výsledky, jaké jsou zaznamenány v předchozí tabulce.

- 52 -

Graf č. 8 Spokojenost respondentů se mzdovým ohodnocením a odměňováním zaměstnanců

7.2.5 Kariérní růst a vzdělávání pracovníků Pátým faktorem, na který se dotazníkové šetření zaměřuje, je možnost kariérního postupu a vzdělávání pracovníků. Respondenti byli tázáni, jak jsou spokojeni s možností kariérního a profesního růstu, s možností a kvalitou vzdělávání ve společnosti. V přehledné tabulce je možné vyčíst výsledky, které vyplynuly z dotazníkového šetření. Absolutní hodnoty jsou opět převedeny na hodnoty relativní.

Tabulka č. 5 Spokojenost respondentů s možností kariérního postupu a se vzděláváním

- 53 -

56% 51% 58%

Zcela nespokojen/a

19% 26% 31%

Spíše nespokojen/a

32. S možností kariérního a profesního růstu jsem: 33. S možností dalšího vzdělávání jsem: 34. S kvalitou vzdělávání ve společnosti jsem:

Spíše spokojen/a

Kariérní růst a vzdělávání pracovníků

Zcela spokojen/a

pracovníků

22% 21% 10%

3% 2% 1%

Respondentům dotazníkového šetření byly v této oblasti položeny 3 uzavřené otázky, na které mohli odpovídat pomocí čtyřstupňové škály odpovědí. Více než 75% respondentů je spokojeno s možností dalšího vzdělávání ve společnosti a celých 89% odpovídajících shledává toto vzdělání jako kvalitní. 75% respondentů je spokojeno i s možností kariérního postupu a profesního rozvoje. Totožné výsledky jsou zanesené i v následujícím grafu.

Graf č. 9 Spokojenost respondentů s možností kariérního postupu a se vzděláváním pracovníků

7.2.6 Pracovní vztahy a vedoucí pracovník Předposledním faktorem pracovní spokojenosti, který byl zkoumán, jsou pracovní vztahy. Vztahy na pracovišti jsou velice důležitým aspektem pracovní spokojenosti. Otázky z této oblasti se týkaly vztahů s přímým nadřízeným, se spolupracovníky, s celým pracovním kolektivem. Bylo také zjišťováno, zda je ve společnosti podporována týmová spolupráce, jestli mezi pracovníky panuje vzájemná důvěra. Tabulka č. 6 ukazuje výsledky, které byly na základě dotazníkového šetření zjištěny v oblasti mezilidských vztahů. Čísla jsou uvedena v relativních hodnotách.

- 54 -

37% 29% 29% 35% 37% 58% 42%

Zcela nespokojen/a

60% 68% 68% 57% 60% 29% 56%

Spíše nespokojen/a

35. Se stylem vedení přímého nadřízeného jsem: 36. S komunikací s přímým nadřízeným jsem: 37. S odbornými znalostmi přímého nadřízeného jsem: 38. S mezilidskými vztahy na pracovišti jsem: 39. S podporou týmové spolupráce na pracovišti jsem: 40. Se vzájemnou důvěrou na pracovišti jsem: 41. S pracovním kolektivem jsem:

Spíše spokojen/a

Pracovní vztahy a vedoucí pracovník

Zcela spokojen/a

Tabulka č. 6 Spokojenost respondentů s pracovními vztahy

3% 3% 3% 7% 3% 11% 2%

0% 0% 0% 1% 0% 2% 0%

V oblasti pracovních vztahů bylo všem respondentům položeno 7 uzavřených otázek. Odpovědi byly vybírány opět ze čtyřstupňové škály. Faktor pracovních vztahů dopadl u respondentů nejlépe ze všech. U šesti ze sedmi položených otázek uvedlo spokojenost více než 90% respondentů. Mírně pod 90% se dostala pouze otázka důvěry. I v této otázce však většina dotazovaných odpovídala kladně. Graf č.10 tuto situaci znázorňuje.

Graf č. 10 Spokojenost respondentů s pracovními vztahy a vedoucím pracovníkem

- 55 -

7.2.7 Péče o zaměstnance Posledním zkoumaným faktorem pracovní spokojenosti je péče o zaměstnance. Zde byla respondentům položena pouze otázka, zda jsou nebo nejsou spokojeni s úrovní péče o zaměstnance ve společnosti Informační linky, a.s. Odpověď na tuto otázku zobrazuje následující tabulka.

36%

56%

Zcela nespokojen/a

42. S péčí o zaměstnance (stravování, zdravotní péče, možnosti relaxace apod.) jsem:

Spíše nespokojen/a

Péče o zaměstnance

Spíše spokojen/a

Zcela spokojen/a

Tabulka č. 7 Spokojenost respondentů s péčí o zaměstnance

8%

0%

V oblasti péče o zaměstnance si společnost viditelně vede dobře. S péčí o zaměstnance je spokojeno celých 92% dotazovaných. Pro dokreslení situace je i zde přiložen graf.

Graf č. 11 Spokojenost respondentů s péčí o zaměstnance

- 56 -

Poslední uzavřenou otázkou byla otázka, zda je respondent hrdý na to, že pracuje právě v této společnosti. Dotazovaní mohli zvolit pouze mezi možností „ano“ a „ne“. Celých 81% respondentů je hrdých na to, že mohou pracovat ve společnosti Informační linky, a.s. Situace je znázorněna na následujícím grafu.

Graf č. 12 Odpovědi na otázku, zda je respondent hrdý na práci v této společnosti

7.3 Otevřené otázky Poslední dvě otázky v dotazníkovém šetření byly otevřené. Respondenti měli možnost vyjádřit se, co se jim na jejich práci nejvíce líbí, co se jim naopak nelíbí a co by se dalo ve společnosti zlepšit.

7.3.1 Otázka č. 44 – Co se Vám na Vaší práci líbí nejvíce? Na tuto otázku většina respondentů odpověděla, konkrétně svůj názor napsalo 88% dotazovaných. Každý respondent měl možnost se k této otázce vyjádřit a napsat i více aspektů, které se mu na práci ve společnosti líbí. Nejčastěji zmiňovanou odpovědí byl přátelský kolektiv. 45% dotazovaných uvedlo, že je pro ně na pracovišti důležitá přátelská atmosféra, vztahy s nadřízenými i spolupracovníky a týmová spolupráce. Tato odpověď koresponduje i - 57 -

s výsledky uzavřených otázek týkajících se pracovních vztahů a vztahů s nadřízenými. Jedné čtvrtině respondentů připadá jejich práce rozmanitá, nestereotypní a mnohdy i překvapivá. Každý dotaz je jiný a pro respondenty je každý neobvyklý dotaz výzvou. Zejména brigádníci oceňují časovou flexibilitu při plánování směn. 25% dotazovaných se líbí, že mohou skrze svou práci pomáhat lidem, kteří to aktuálně potřebují, považují svou práci za prospěšnou, smysluplnou a zajímavou. Stejný počet respondentů píše, že je pro ně důležitá komunikace s lidmi. 15% dotazovaných oceňuje systém vzdělávání a školení, který je ve společnosti připravován týmem zkušených trenérů. Díky těmto školením umí zaměstnanci pomoci volajícímu i v krizových situacích. Několik respondentů uvedlo, že se jim daří díky této práci rozšiřovat svůj všeobecný přehled.

7.3.2 Otázka č. 45 – Co se Vám na Vaší práci nelíbí? Co by se dalo ve společnosti zlepšit? Na poslední otázku dotazníkového šetření odpovědělo méně respondentů než na otázku předcházející. Celkem svou odpověď napsalo 77% respondentů. Někteří respondenti nenapsali do odpovědi nic, někteří napsali, že by nic neměnili nebo nezlepšovali, že je nic nenapadá. Každý respondent měl opět možnost napsat více aspektů práce, se kterými je nespokojen, které by chtěl změnit. Nejčastější odpovědi byly dvě, každá z nich se objevila u 21% dotazovaných. Nejvíce jsou respondenti podle odpovědí na tuto otázku nespokojeni s výší své mzdy. Připadá jim, že vzhledem k psychické náročnosti práce, by měla být jejich základní mzda vyšší. Někteří si také stěžovali, že přibývá práce, jsou na ně kladeny stále větší nároky, musí se učit nové věci, ale jejich mzda zůstává stále stejná. Nyní dokonce došlo ke krácení prémií, s čímž jsou také dotazovaní nespokojeni. Respondenti také nejsou spokojeni s technickým vybavením pracoviště, respektive s častými technickými problémy na pracovišti. Uvádějí, že často nejde internet, zamrzají počítače, technika je pomalá. Již z uzavřených otázek vyplynulo, že respondenti nejsou se mzdou za svoji práci spokojeni, v této otázce se jejich postoj potvrdil. Respondenti si ve svých odpovědích také poměrně často stěžovali na hodnocení hovorů. Připadá jim, že hovory nejsou hodnoceny spravedlivě, že každý z hodnotících hodnotí hovory jinak, podle jiných měřítek. Brigádníkům se nelíbí systém plánování směn. 12% respondentů napsalo, že je pro ně obtížné mluvit s nepříjemnými zákazníky, práce se jim jeví jako hodně psychicky náročná. - 58 -

8 Ověření pracovních hypotéz Před započetím dotazníkového šetření byly stanoveny tyto 4 hypotézy: Hypotéza 1: Většina zaměstnanců je spokojena s oblastí mezilidských vztahů na pracovišti. Hypotéza 2: S výší mzdy jsou zaměstnanci spíše nespokojeni, než spokojeni. Hypotéza 3: S pracovními podmínkami je většina zaměstnanců spokojena. Hypotéza 4: Zaměstnanci vnímají svoji práci jako smysluplnou a užitečnou.

Na základě vyhodnoceného dotazníkového šetření lze nyní tyto hypotézy potvrdit, nebo vyvrátit. K dokreslení situace slouží i odpovědi v otevřených otázkách.

Hypotéza 1 Z dotazníkového šetření vyplývá, že většina respondentů je opravdu spokojena s oblastí mezilidských vztahů na pracovišti. Šest ze sedmi otázek týkajících se mezilidských vztahů hodnotí více než 90% respondentů kladně. 87% respondentů je spokojených s důvěrou na pracovišti. Tato hypotéza se tedy potvrdila. Na přiloženém grafu je v relativních hodnotách znázorněno, kolik respondentů bylo s danými dílčími otázkami obecně spokojeno respektive nespokojeno.

Graf č. 13 Spokojenost/nespokojenost s jednotlivými aspekty v oblasti pracovních vztahů

- 59 -

Hypotéza 2 Tato hypotéza se na základě dotazníkového šetření také potvrdila. Z průzkumu jasně vyplývá, že více než polovina zaměstnanců (konkrétně 58%) není s výší mzdy, kterou dostávají za vykonávanou práci, spokojena. Následující graf ukazuje relativní hodnoty četnosti jednotlivých odpovědí.

Graf č. 14 Úroveň spokojenosti s výší mzdy za vykonávanou práci

Hypotéza 3 I tato hypotéza byla po vyhodnocení dotazníkového šetření potvrzena. Více než polovina dílčích otázek ukazuje na více než 90% spokojenost respondentů. Na další dvě otázky odpovědělo kladně téměř 90% respondentů. Mírný problém ve spokojenosti se ukázal u aspektů hluku a teploty na pracovišti. Graf č. 15 zaznamenává obecnou spokojenost či nespokojenost s jednotlivými aspekty oblasti pracovních podmínek. Hodnoty jsou uváděny v relativních hodnotách.

- 60 -

Graf č. 15 Spokojenost/nespokojenost s jednotlivými aspekty v oblasti pracovních podmínek

Hypotéza 4 Poslední hypotéza se zabývala tím, zda jsou respondenti spokojeni se smysluplností a užitečností své práce. Hypotéza byla potvrzena. 96% dotazovaných v dotazníku uvedlo, že jim jejich práce připadá smysluplná a užitečná. Následující graf ukazuje relativní hodnoty četnosti jednotlivých odpovědí.

Graf č. 16 Úroveň spokojenosti se smysluplností a užitečností vykonávané práce

- 61 -

9 Shrnutí výsledků, návrhy a doporučení Na základě analýzy pracovní spokojenosti zaměstnanců ve společnosti Informační linky, a.s., která probíhala formou dotazníkového šetření, bylo zjištěno, že zaměstnanci společnosti jsou se zkoumanými faktory spíše spokojeni. Spokojenost byla analyzována u 7 vybraných faktorů, které se autorce na základě prostudované literatury jevily jako nejdůležitější. Následuje podrobné shrnutí výsledků u jednotlivých faktorů a doporučení, která by mohla vést ke zvýšení spokojenosti s některými faktory.

9.1 Pracovní podmínky Prvním zkoumaným faktorem byly pracovní podmínky. S více než polovinou dílčích aspektů byli respondenti spíše spokojeni. V této oblasti se však vyskytují tři aspekty, se kterými byli dotazovaní spokojeni méně. Jedná se o teplotu na pracovišti, hluk na pracovišti a technické vybavení pracoviště. Tuto skutečnost dokreslují i odpovědi v otevřených otázkách na konci dotazníkového šetření. 39% dotazovaných uvedlo, že není spokojeno s teplotou na pracovišti. Zaměstnanci pracují ve velkých sálech, kde může v jednom okamžiku sedět až zhruba 45 lidí. Je obtížné nalézt optimální teplotu pro každého zaměstnance zvlášť, každý je zvyklý na jinou teplotu, jiná teplota je mu příjemná. Místnosti jsou plně klimatizovány i vytápěny, klimatizaci a vytápění ovládá nadřízený pracovník. Doporučuji zaměstnancům vždy nadřízenému pracovníkovi nahlásit, že mu teplota na pracovišti nevyhovuje. Nadřízeným doporučuji znovu rozeslat email s pravidly manipulace s klimatizací a doporučením nahlašování případných problémů. Sama pracuji v call centru jako Team Leader Junior a nestává se často, že by za mnou někdo z operátorů přišel s požadavkem na upravení teploty. Další možností upravení teploty a pročištění vzduchu je jednorázové vyvětrání pomocí otevřených oken. 33% zaměstnanců není příliš spokojeno s hlukem na pracovišti. Z otevřených otázek však vyplývá, že chápou, že s tímto problémem není lehké cokoli udělat. Pracovištěm je call centrum, zaměstnanci sedí v sálech s ostatními operátory a provoz na call centru je nepřetržitý. Jediným možným řešením by bylo zavedení ochranných pomůcek na uši.

- 62 -

30% respondentů není spokojeno s technickým vybavením pracoviště. Tuto situaci podtrhují i odpovědi v otevřených otázkách. Zaměstnanci shledávají, že technické vybavení pracoviště je dostačující, ale výkon jejich práce zpomalují časté technické problémy – výpadky internetu, pomalé přihlašování do některých aplikací, nefungující odesílání SMS zpráv apod. Možným řešením je investice do rychlejších inovací nebo vývoje nových aplikací, nákupu nových počítačů. Je důležité průběžně sledovat stav technického i softwarového vybavení pracoviště, aby nedocházelo ke snižování výkonnosti zaměstnanců a tím i snižování jejich pracovní spokojenosti a motivace. S ostatními aspekty byli respondenti spíše spokojeni. Úplně všichni respondenti uvádějí, že bezpečnostní podmínky práce jsou ve společnosti v pořádku. Většina zaměstnanců je spokojena s pracovní dobou, se stravováním a s čistotou pracoviště. Se vzhledem a barevnou úpravou pracoviště jsou zaměstnanci také spokojeni, sami si toto prostředí dotvářejí výzdobou. Kladně zaměstnanci hodnotí i odpočinkovou místnost, kde se mohou o pauzách zrelaxovat.

9.2 Obsah a charakter práce S obsahem a charakterem práce jsou respondenti dle realizovaného výzkumu také spíše spokojeni. Odchylka se vyskytla jen u otázky psychické náročnosti práce. Téměř polovina dotazovaných (49%) není spokojena s psychickou náročností vykonávané práce. I v otevřených otázkách se často vyskytoval názor, že psychická náročnost práce je dosti vysoká. Je to dáno tím, že operátoři denně komunikují s velkým množstvím zákazníků, tito zákazníci jsou často nervózní, uspěchaní, nepříjemní. Stává se, že operátor odbaví hovor týkající se krizové situace, musí zůstat v klidu, správně tuto situaci vyhodnotit a co nejefektivněji a pro zákazníka nejprospěšněji ji vyřešit. Z vlastní zkušenosti vím, že tyto hovory jsou opravdu psychicky velmi náročné a často se stane, že si operátor takový hovor „nese domů“. Operátoři mají možnost využít služeb externího psychologa, který se společností spolupracuje. Protože operátoři opravdu psychickou zátěž této práce vnímají, doporučuji rozšířit počet individuálních i skupinových setkávání s psychologem. Do společnosti by měla v nejbližší době nastoupit velmi zkušená trenérka, doporučila bych i s ní projednat možnosti nových školení, která by se týkala např. zvládání stresových situací, relaxace apod.

- 63 -

Pětina respondentů není spokojena s možností uplatnění vlastních myšlenek a názorů při práci. Společnost má jasně dané pracovní postupy odbavování hovorů a práce na lince vůbec. Myslím si však, že vedení je velice přístupné jakýmkoliv podnětům ze strany svých zaměstnanců. V polovině dubna letošního roku byla na intranetu představena schránka důvěry. Do této schránky důvěry může každý zaměstnanec „vložit“ svůj názor, připomínku, nahlásit jakýkoli problém. Schránka je anonymní a do 5 pracovních dnů dostane každý respondent odpověď. I když informace o spuštění schránky důvěry je vyvěšena na intranetu, mnoho operátorů o ní v podstatě neví. Tato skutečnost vyplynula z osobního dotázání několika operátorů. Doporučuji tedy znovu informovat zaměstnance o funkci této schránky důvěry a vyzdvihnout její pozitiva. Své podněty mohou zaměstnanci společnosti ventilovat také na pravidelných snídaních s ředitelem společnosti. Tyto snídaně se konají jednou za měsíc. Z dotazníku dále vyplynulo, že se respondentům jejich práce jeví fyzicky nenáročná, smysluplná a užitečná. S obsahem vykonávané práce je 90% dotazovaných spokojeno.

9.3 Organizace práce I v této zkoumané oblasti se dá konstatovat u respondentů spíše spokojenost. Nižší úroveň spokojenosti je možné sledovat u aspektu organizace pracovní doby. Několik respondentů v poslední otázce uvedlo nespokojenost s nočními směnami a se směnami o víkendu. Týká se to zejména matek s menšími dětmi nebo dojíždějících. Tento počet odpovědí však nebyl nijak alarmující. Větší problém lze spatřovat u brigádníků. Ti jsou v mnoha případech nespokojeni s plánováním směn. Zápis na směny pro brigádníky probíhá elektronicky, záleží na rychlosti přihlášení na danou směnu. Donedávna pracovali brigádníci pod třemi agenturami, někteří přímo pod společností. Nyní jsou však všichni zaměstnanci pracující na dohodu o pracovní činnosti zaměstnáni přímo pod společností, plánování směn by se tak mělo zjednodušit fungováním pouze jednoho portálu. Na prvním místě je vždy provoz a jeho pokrytí, doporučila bych však zvážit vypisování spíše delších směn. Brigádníci do zaměstnání často dojíždějí a někdy se jim nevyplatí kvůli tříhodinové směně do práce jezdit. Je plánováno i zavedení nového systému plánování směn tak, aby si v prvním kole každý mohl zapsat alespoň minimální požadovaný počet hodin, až poté budou otevřeny směny ostatní.

- 64 -

S ostatními aspekty oblasti organizace práce vyjádřili respondenti spokojenost. Jedná se o dobrou informovanost zaměstnanců, poskytování zpětné vazby, spolupráci mezi jednotlivými odděleními.

9.4 Mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců Z dotazníkového šetření vyplynul problém ve spokojenosti s tímto faktorem. V celkovém výčtu faktorů dopadl tento nejhůře. Celých 58% respondentů není spokojeno s výší mzdy, kterou za svou práci dostávají. Stejné procento není spokojeno se mzdou s ohledem na náročnost práce, přičemž poukazují zejména na psychickou náročnost práce. Tato skutečnost vede k tomu, že nejsou motivováni k lepšímu výkonu. Navrhovat opatření v oblasti mzdy je poměrně obtížné. Plošné zvýšení mzdy je finančně náročným opatřením, v současné situaci firmy ani nepřipadá v úvahu. Je však důležité věnovat tomuto faktoru zvýšenou pozornost. Zaměstnanci pracující na hlavní pracovní poměr mají fixně daný základ mzdy, prémie vypočítávané z jejich výkonu, kvality hovorů a zpětné vazby přímého nadřízeného a dostávají také zaměstnanecké výhody. Zaměstnanci pracující na dohodu o pracovní činnosti mají pevně stanovenou hodinovou mzdu a prémie vypočítávané podle stejných kritérií, jako zaměstnanci na hlavní pracovní poměr. V nedávné době musela společnost přistoupit ke snížení hodnoty prémií u všech zaměstnanců. Společnost si je vědoma toho, že operátoři jsou základním stavebním kamenem jejího fungování, proto byly prémie v největší míře zachovány právě jim. I tak však nyní mohou dosáhnout pouze na 50% hodnoty, kterou mohli dostat předtím. Podle mého názoru, který je podložen i odpověďmi na poslední otázku dotazníkového šetření, je právě tato skutečnost příčinou jejich nespokojenosti. Ve společnosti se v současné době děje řada změn, zejména operátoři call centra NEWS se musí učit mnoho nových dovedností, mnohem více využívají svých znalostí a schopností, odbavují složitější hovory. Mají však pocit, že tato skutečnost není dostatečně ohodnocena. Doporučuji proto hledat řešení v úspoře provozních nákladů a v co nejkratší možné době opět navýšit hodnotu prémií, kterou ke své mzdě mohou zaměstnanci získat. 32% respondentů není spokojeno s množstvím a druhem zaměstnaneckých výhod. Zde je nutné poznamenat, že v drtivé většině případů nebyli s tímto aspektem spokojeni zaměstnanci pracující na dohodu o pracovní činnosti, kteří zaměstnanecké výhody nepobírají. Pracovníci - 65 -

pracující na hlavní pracovní poměr byli s touto otázkou spokojeni. Společnost v současné době poskytuje svým zaměstnancům zaměstnanecké výhody v podobě příspěvku na stravování (stravenky), poukázek na dovolenou, sport, kulturu a podporu zdraví (flexipassy), příspěvek na mobilní služby a jednou za dva roky příspěvek na nový mobilní telefon.

9.5 Kariérní růst a vzdělávání pracovníků V oblasti kariérního postupu a vzdělávání pracovníků neshledávám po vyhodnocení průzkumu větší problém. 75% respondentů je s možností kariérního postupu spokojeno. Na operátorské úrovni mohou zaměstnanci dosáhnout označení senior operátor, která s sebou nese zvýšení platového ohodnocení. Senior operátorem se stává pracovník po odpracování určité doby v call centru, po zúčastnění se všech základních školení a ve chvíli, kdy jeho přímý nadřízený uzná, že jeho výkon a kvalita práce jsou pro tuto pozici uspokojivé. Další možností kariérního postupu je pozice Team Leader Juniora. Aby mohl pracovník zastávat tuto funkci, musí úspěšně projít výběrovým řízením. Výběrová řízení jsou ve společnosti realizována formou assessment centra. Z vlastní zkušenosti mohu konstatovat, že takové výběrové řízení dokáže odhalit silné a slabé stránky daného jedince a vybrat nejlepšího možného kandidáta na právě obsazovanou pozici. Další pozicí ve společnosti je Team Leader operátorských služeb. I na tuto pozici je kandidát vybírán formou assessment centra. Podle průzkumu je dále patrné, že respondenti jsou spokojeni s úrovní dalšího vzdělávání ve společnosti, poskytovaná školení jim připadají kvalitní a přínosná. Již bylo řečeno, že v blízké době přibude do týmu trenérů velice zkušená a uznávaná trenérka, která se stane vedoucí těchto trenérů. Dá se tedy předpokládat vytvoření nové koncepce školení, která bude „šitá na míru“ novým službám linek.

9.6 Pracovní vztahy a vedoucí pracovník Tato zkoumaná oblast dopadla v porovnání s ostatními faktory nejlépe. Více než 87% respondentů odpovědělo na všechny dílčí otázky kladně. V šesti ze sedmi otázek bylo spokojeno více než 90% respondentů. - 66 -

V uzavřených i v otevřených otázkách byla vyhodnocena vysoká spokojenost s pracovními vztahy. Dotazovaní kladně hodnotí podporu týmové spolupráce, kolegiálnost, vztahy se spolupracovníky i s nadřízenými. Tento jejich postoj mohu z vlastní zkušenosti potvrdit. Ve společnosti pracuji více než 2,5 roku (2,5 jako operátor, nyní jako Team Leader Junior) a za celou dobu jsem neměla s nikým žádné větší problémy. Myslím, že k oceňované přátelské atmosféře přispívá fakt, že si všichni mezi sebou tykají a mají k sobě důvěru. Ke spokojenosti zaměstnanců jistě také dopomáhá fakt, že se mohou vždy spolehnout na svého Team Leadera. Team Leadeři v naší společnosti se snaží vždy maximálně vyjít pracovníkům vstříc, pomoci jim, poradit nebo je podpořit. Komunikaci s přímým nadřízeným shledává 97% dotazovaných jako bezproblémovou. Žádná nápravná opatření nejsou v této oblasti třeba, společnosti bych jen doporučila pokračovat v dobře propracované strategii mezilidských vztahů, podpory týmového ducha a přátelské atmosféry. Mezilidské vztahy na pracovišti jsou významným činitelem v problematice pracovní spokojenosti, proto je nutné tento stav udržovat.

9.7 Péče o zaměstnance V poslední oblasti výzkumu opět nevyvstal žádný problém. Jednalo se o zjištění celkové spokojenosti se službami poskytovanými na pracovišti. Do těchto služeb patří zejména stravování, zdravotní péče, možnost relaxace, zaměstnanecké společenské akce, psychologické poradenství apod. Řada z těchto aspektů byla probrána i v jiných oblastech tohoto dotazníkového šetření. 92% respondentů uvedlo, že je s péčí o zaměstnance spokojeno.

- 67 -

Závěr Cílem této diplomové práce bylo prostřednictvím dotazníkového šetření analyzovat aktuální úroveň pracovní spokojenosti zaměstnanců ve vybrané organizaci a následně na základě výsledků šetření navrhnout možná nápravná opatření pro danou organizaci.

V první části práce byla provedena rešerše odborné literatury a sepsána teoretická východiska. V této části práce byl kladen důraz na vysvětlení pojmu pracovní spokojenost, teorie pracovní spokojenosti a zejména na faktory, které mají na pracovní spokojenost vliv. V závěru byly zmíněny důsledky, které s sebou může pracovní spokojenost nebo nespokojenost přinášet.

Ve druhé části práce byl definován hlavní cíl práce, popsány dílčí cíle práce, předmět práce a metody získávání dat potřebných k výzkumu. V této části byly také stanoveny 4 pracovní hypotézy, které bylo třeba na základě výsledků výzkumu potvrdit, nebo vyvrátit.

Na druhou část plynule navázala část třetí, empiricky zaměřená. V jejím úvodu byla představena vybraná organizace, ve které probíhalo dotazníkové šetření. Touto organizací byla společnost Informační linky, a.s. Společnost byla vybrána na základě pracovní vazby autorky na tuto společnost. Nebylo obtížné získat informace o firmě a výsledky dotazníku mohly být potvrzeny na základě vlastní zkušenosti autorky. Data zjištěná dotazníkovým šetřením byla pečlivě analyzována a pro přehlednost zpracována do tabulek a grafů. Výsledky výzkumu byly interpretovány a okomentovány. Na základě této analýzy proběhlo shrnutí všech poznatků a byla navržena možná řešení pracovní nespokojenosti s některými zkoumanými faktory.

Po celkovém shrnutí je možné konstatovat, že zaměstnanci společnosti jsou se zkoumanými faktory ve většině případů spokojeni. Samozřejmě byly objeveny i faktory, kde je spokojenost zaměstnanců na nižší úrovni. Právě zde poté byla navržena možná opatření a doporučení. Nejvíce byli respondenti spokojeni s mezilidskými vztahy na pracovišti, nejméně pak se mzdovým ohodnocením a odměňováním zaměstnanců. Nejvíce byla vyzdvihována přátelská a pohodová atmosféra na pracovišti, oproti tomu nejvyšší úroveň nespokojenosti zaznamenala výše mzdy.

- 68 -

Všechny předem stanovené hypotézy se podařilo na základě provedeného výzkumu potvrdit. Většina zaměstnanců je spokojena s oblastí mezilidských vztahů na pracovišti. S výší mzdy jsou zaměstnanci spíše nespokojeni. S pracovními podmínkami je naopak většina zaměstnanců spokojena. Zaměstnanci vnímají svoji práci jako smysluplnou a užitečnou.

Věřím, že stanovený cíl práce byl naplněn. Po prostudování odborné literatury byl na základě teoretické základny sestaven dotazník, díky kterému bylo provedeno šetření ve vybrané organizaci. Toto šetření bylo vyhodnoceno, a kde bylo třeba, byla navržena nápravná opatření.

Doporučila bych společnosti pravidelně zjišťovat úroveň spokojenosti svých zaměstnanců, protože jen spokojený zaměstnanec je správně motivován a odvádí kvalitní výkon. Ve společnosti jsem se setkala s podporou výzkumu u vedení i u samotných zaměstnanců.

- 69 -

Seznam použitých zdrojů 1. ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. .ejnovější trendy a postupy. 10. vydání. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1407-3. 2. BEDRNOVÁ, E.; NOVÝ, I. a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vydání. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-064-3. 3. BEROUŠEK P., HÜTTLOVÁ E., 2004. Organizace práce v podniku. VŠE v Praze, Nakladatelství Oeconomica, 2004. ISBN 80-245-0782-X 4. DEIBL, Maria. Motivace jako nástroj řízení. Praha: Linde, 2005. 127 s. ISBN 80902105-8-9. 5. DVOŘÁKOVÁ, Z. a kol. Management lidských zdrojů. Praha: C.H. Beck, 2007. ISBN 978-80-7179-893-4. 6. FRITZ, H. Spokojeně v zaměstnání. Praha, Portál 2006 7. HIGHBEAM. A study of job satisfaction of public and priváte sector .epalese textile workers. [online] [citováno 2.4.2013] Dostupné z . 8. INTRANET SPOLEČNOSTI. 9. IPODNIKATEL.CZ. Jak zjistit spokojenost svých zaměstnanců. [online] [citováno 23. 3.2013] Dostupné z . 10. JUROVSKÝ, A. Spokojnosť s prácou a jej činitele. Bratislava: Nakladatelstvo ALFA, 1971. 11. KLEIBL J. a KOL. Metody personální práce. VŠE v Praze, 1995. ISBN 80-7079-413-5 12. KOLIBOVÁ, H. Zaměstnání jako významný faktor spokojenosti. [online] [citováno 20. 3.2013]

Dostupné

z


kolibova.pdf>. 13. KOLLÁRIK,

T.:

Psychologické

aspekty

pracovnej

spokojenosti.

Bratislava:

Psychodiagnostické a didaktické testy, 1979. 14. KOLLÁRIK, T.: Spokojnosť v práci. Bratislava, Práca, 1986. 15. KOLLÁRIK, T., KUBALÁK, M.: Psychológia na pracovisku. 1.vydání. Bratislava: Obzor, 1979. - 70 -

16. KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů. 3.vydání. Praha: Management Press, 2005. ISBN 80-7261-033-3. 17. MIKULÁŠTÍK, M. Manažerská psychologie. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1349-6. 18. MMSPEKTRUM.COM. .ěkolik manažerských postřehů…motivace a odměňování. [online]

[citováno

9.4.2013]

Dostupné

z


/clanek/nekolik-manazerskych-postrehu-motivace-a-odmenovani.html> 19. NAKONEČNÝ, M. Motivace pracovního jednání a její řízení. Praha: Management Press, 1992. ISBN 80-85603-01-2. 20. NĚMEC, O. Řízení personálního a sociálního rozvoje zaměstnanců v organizaci. Praha: VŠE, 2002. ISBN 80-245-0341-7. 21. NOVÝ, I.; SURYNEK, A. Sociologie pro ekonomy a manažery. Praha: Grada, 2002. ISBN 80-247-0384-X. 22. OBCHODNÍ REJSTŘÍK A SBÍRKA LISTIN. [online] [citováno 20.4.2013] Dostupné z . 23. PAUKNEROVÁ, D. a kol. Psychologie pro ekonomy a manažery. 2. přepracované a aktualizované vydání. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1706-9. 24. PROVAZNÍK, V.; KOMÁRKOVÁ, R. Motivace pracovního jednání. Praha: VŠE, 1998. ISBN 80-7079-283-3. 25. RŮŽIČKA, J. Motivace pracovního jednání. Praha: VŠE, 1992. ISBN 80-7079-626-X. 26. SURYNEK, A.; KOMÁRKOVÁ, R.; KAŠPAROVÁ, E. Základy sociologického výzkumu. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-038-4. 27. ŠTIKAR, J.; RYMEŠ, M.; RIEGEL, K.; HOSKOVEC, J. Psychologie ve světě práce. Praha: Karolinum, 2003. ISBN 80-246-0448-5. 28. WEBOVÉ STRÁNKY LINKY 1188. O nas., O spolecnosti. [online] [citováno 17.4.2013] Dostupné z .

- 71 -

Seznam použitých zkratek BOZP

Bezpečnost a ochrana zdraví při práci

ČR

Česká republika

Kč

Koruna česká

- 72 -

Seznam použitých grafů Graf č. 1 Návratnost dotazníku .............................................................................................. - 44 Graf č. 2 Rozdělení respondentů dle pracovního poměru ..................................................... - 45 Graf č. 3 Rozdělení respondentů dle pohlaví ........................................................................ - 45 Graf č. 4 Rozdělení respondentů dle věku............................................................................. - 46 Graf č. 5 Spokojenost respondentů s pracovními podmínkami ............................................. - 48 Graf č. 6 Spokojenost respondentů s obsahem a charakterem práce ..................................... - 50 Graf č. 7 Spokojenost respondentů s organizací práce .......................................................... - 51 Graf č. 8 Spokojenost respondentů se mzdovým ohodnocením a odměňováním zaměstnanců .... ……………………………………………………………………………………………...- 53 Graf č. 9 Spokojenost respondentů s možností kariérního postupu a se vzděláváním pracovníků ............................................................................................................................................... - 54 Graf č. 10 Spokojenost respondentů s pracovními vztahy a vedoucím pracovníkem ........... - 55 Graf č. 11 Spokojenost respondentů s péčí o zaměstnance ................................................... - 56 Graf č. 12 Odpovědi na otázku, zda je respondent hrdý na práci v této společnosti ............. - 57 Graf č. 13 Spokojenost/nespokojenost s jednotlivými aspekty v oblasti pracovních vztahů - 59 Graf č. 14 Úroveň spokojenosti s výší mzdy za vykonávanou práci ..................................... - 60 Graf č. 15 Spokojenost/nespokojenost s jednotlivými aspekty v oblasti pracovních podmínek… ............................................................................................................................................... - 61 Graf č. 16 Úroveň spokojenosti se smysluplností a užitečností vykonávané práce .............. - 61 -

- 73 -

Seznam použitých tabulek Tabulka č. 1 Spokojenost respondentů s pracovními podmínkami ....................................... - 47 Tabulka č. 2 Spokojenost respondentů s obsahem a charakterem práce ............................... - 49 Tabulka č. 3 Spokojenost respondentů s organizací práce .................................................... - 50 Tabulka č. 4 Spokojenost respondentů se mzdovým ohodnocením a odměňováním zaměstnan ců .......................................................................................................................................... - 52 Tabulka č. 5 Spokojenost respondentů s možností kariérního postupu a se vzděláváním pracovníků ........................................................................................................................................ - 53 Tabulka č. 6 Spokojenost respondentů s pracovními vztahy ................................................ - 55 Tabulka č. 7 Spokojenost respondentů s péčí o zaměstnance ............................................... - 56 -

- 74 -

Seznam použitých obrázků Obrázek č. 1 Osobnost člověka a její vnitřní struktura............................................................ - 7 Obrázek č.2 Různá pojetí obsahu pojmu „pracovní spokojenost“ ........................................ - 10 Obrázek č.3 Yerkes – Dodsonův zákon („obrácená U-křivka) ............................................. - 15 Obrázek č.4 Maslowova teorie potřeb ................................................................................... - 18 Obrázek č.5 Faktory Herzbergovy dvoufaktorové teorie ...................................................... - 20 Obrázek č. 6 Současné logo společnosti................................................................................ - 41 -

- 75 -

Seznam příloh Příloha č.1 Dotazník Příloha č. 2 Organizační struktura společnosti

- 76 -

Příloha č.1 Dotazník Vážení zaměstnanci společnosti Informační linky, a.s., prosím vás o vyplnění dotazníku, který je zaměřen na výzkum pracovní spokojenosti zaměstnanců společnosti, ve které pracujete. Tento dotazník je součástí mé diplomové práce (Analýza pracovní spokojenosti zaměstnanců ve vybrané organizaci) a je zcela ANONYMNÍ. Výsledky tohoto dotazníkového šetření by měly pomoci odhalit nedostatky v oblasti pracovní spokojenosti zaměstnanců a navrhnout nápravná opatření, která by vedla ke zlepšení pracovní spokojenosti ve vaší společnosti. Výzkum je zaměřen na nejdůležitější faktory pracovní spokojenosti. Na otázky, prosím, odpovězte zaškrtnutím jedné z nabízených možností, není-li uvedeno jinak. Vyplnění dotazníku vám nezabere více než 15 minut. Předem velice děkuji za váš čas, ochotu a spolupráci. Bc. Petra Pojmanová studentka VŠE v Praze, Fakulty managementu v Jindřichově Hradci Segmentační otázky 1. Ve společnosti pracuji na: a. hlavní pracovní poměr b. dohodu o pracovní činnosti 2. Pohlaví: a. žena b. muž 3. Věková skupina: a. do 20 let b. 21 – 40 let c. 41 – 60 let

Zcela spokojen/a

Spíše spokojen/a

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

Zcela spokojen/a

Spíše spokojen/a

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

Pracovní podmínky 4. S pracovní dobou jsem: 5. S celkovým vzhledem pracoviště jsem: 6. S technickým vybavením pracoviště jsem: 7. S teplotou na pracovišti jsem: 8. S čistotou na pracovišti jsem: 9. S osvětlením na pracovišti jsem: 10. S hlukem na pracovišti jsem: 11. S bezpečnostními podmínkami práce jsem: 12. Se stravováním jsem: 13. S úrovní sociálního a hygienického zařízení jsem: 14. S odpočinkovou zónou na pracovišti jsem:

Obsah a charakter práce 15. S obsahem vykonávané práce jsem: 16. S využitím svých schopností při práci jsem: 17. S mírou odpovědnosti za vykonanou práci jsem: 18. S možností uplatnění vlastních myšlenek v práci jsem: 19. S psychickou náročností práce jsem: 20. S fyzickou náročností práce jsem: 21. Se smysluplností a užitečností své práce jsem:

Zcela nespokojen/a

Spíše nespokojen/a

Spíše spokojen/a

Zcela spokojen/a

Organizace práce 22. S informovaností (cíle firmy, nové úkoly, novinky apod.) ve společnosti jsem:

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

Spíše spokojen/a

Mzdové ohodnocení a odměňování zaměstnanců

Zcela spokojen/a

23. Se spoluprácí mezi jednotlivými odděleními jsem: 24. S organizací pracovní doby jsem: 25. S distribucí pracovních postupů jsem: 26. S poskytováním zpětné vazby jsem:

32. S možností kariérního a profesního růstu jsem: 33. S možností dalšího vzdělávání jsem: 34. S kvalitou vzdělávání ve společnosti jsem:

Spíše spokojen/a

Kariérní růst a vzdělávání pracovníků

Zcela spokojen/a

27. S výší své mzdy jsem: 28. S výší mzdy s ohledem na náročnost práce jsem: 29. S množstvím a druhem zaměstnaneckých výhod jsem: 30. Se spravedlivostí systému odměňování jsem: 31. Se způsobem odměňování jsem:

Zcela spokojen/a

Spíše spokojen/a

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

Zcela spokojen/a

Spíše spokojen/a

Spíše nespokojen/a

Zcela nespokojen/a

Pracovní vztahy a vedoucí pracovník 35. Se stylem vedení přímého nadřízeného jsem: 36. S komunikací s přímým nadřízeným jsem: 37. S odbornými znalostmi přímého nadřízeného jsem: 38. S mezilidskými vztahy na pracovišti jsem: 39. S podporou týmové spolupráce na pracovišti jsem: 40. Se vzájemnou důvěrou na pracovišti jsem: 41. S pracovním kolektivem jsem:

Péče o zaměstnance

42. S péčí o zaměstnance (stravování, zdravotní péče, možnosti relaxace apod.) jsem: 43. Jste hrdý/á, že pracujete právě v této společnosti? a. ano b. ne 44. Co se Vám na Vaší práci líbí nejvíce? (vypište) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………

45. Co se Vám na Vaší práci nelíbí? Co by se dalo ve společnosti zlepšit? (vypište) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………

Příloha č. 2 Organizační struktura společnosti

Organizační struktura společnosti - pokračování

Organizační struktura společnosti - pokračování