Welkom bij
Welkom in de wereld van Voys Voor onze lieve collega’s. Dank dat jullie Voys zo’n fantastische plek maken om te werken.
voys Auteurs: Mark Leenders Anniek Ottens Joris Beltman Mark Vletter Fotografie: Edwin van de Graaf
HET GROTE VOYS BOEK - DE 2014 EDITIE
Opmaak: Mark Leenders
Je bent hier maar één keer nieuw. Je bent net nieuw en daarmee zit je in een bijzondere positie. Je kijkt volledig blanco naar wat Voys doet en hoe we dat doen. Zijn er dingen die je opvallen? Schrijf ze op! Soms is er een goede reden voor, maar ook bij Voys kan er heel af en toe een “dat-doen-we-altijd-zo”-procedure of werkproces ingeslopen zijn en dat zijn wellicht niet altijd de kortste of beste wegen naar Rome. Wees kritisch vanaf het begin. Je bent maar één keer nieuw!
Welkom bij Voys Dit boek helpt je bij een goede start Vandaag is het je eerste werkdag. Welkom! Je krijgt deze dag, week en maand bakken met informatie over je heen. Het gaat even duren voordat je dat allemaal hebt verwerkt. Dit handboek beschrijft niet hoe de beheersystemen van Voys werken of hoe je een pasje kunt krijgen zodat je kunt sporten bij Plaza Sportiva. Dat soort zaken kun je terugvinden in “het Orakel”. Dit boek is bedoeld om de schrik van de eerste werkperiode een beetje te verzachten. Ons bedrijf gaat anders te werk dan een ‘normaal’ bedrijf en deze werkwijze zal even wennen zijn. Met dit handboek proberen we je daar een beetje op voor te bereiden en te voorkomen dat je niet gillend wegrent na de eerste week.
“
Ferdinand Porsche
In the beginning I looked around and, not finding the automobile of my dreams, I decided to build it myself.
“
Historie
Eindelijk een telecombedrijf dat voor en met de klant werkt.
Het begon allemaal met vier mannen die wat speelden met techniek bij TNO, de plek waar ze afstudeerden. Om beter bereikbaar te zijn ontwikkelden ze in 2005, niet geheel bewust, één van de eerste online telefooncentrales. In 2006 waagde Mark Vletter de gok om dit project door te ontwikkelen tot een bedrijf. Voys was geboren en daarmee ook de droom om de zakelijke telecomwereld op zijn kop te zetten. Telefonie in de 21e eeuw moet flexibeler, schaalbaarder en goedkoper zijn dan de traditionele telefonieoplossingen. Ook de communicatie met de klant moet anders vormgegeven worden. Geen ellenlange keuzemenu’s en medewerkers die je vraag niet begrijpen wanneer je belt met een probleem. Waarom een klant laten wachten als je ze ook meteen kunt helpen? Bedrijfsvoering Ook de bedrijfsvoering moet minder traditioneel dan in andere bedrijven. Voys moest een plek worden waar leuke mensen leuk werk kunnen doen. Geen targets, geen bonussen, geen saai werk en vooral geen obstakels. Samen mooie dingen
maken en leuke dingen doen, zodat iedereen met plezier naar de Mediacentrale gaat. Veranderingen Sinds de start is er een hoop gebeurd. Waar Mark eerst eenzaam en alleen op een kantoor zat te werken, heeft hij nu versterking van meer dan 35 mannen en vrouwen. Voys ging van eenmanszaak naar BV, verhuisde vier keer en is nu hard op weg om de droom waar te maken. De meer dan 4000 klanten die we tot nu toe welkom hebben geheten bij Voys, zien we slechts als een begin: Wij gaan samen de zakelijke telefoniemarkt veranderen. Tweede boek Nu, begin 2014, ligt hier de tweede versie van het Voysboek. Een boek waarin we schrijven waarom we als bedrijf bestaan en waarom we de dingen doen zoals we ze doen. Een boek waarvan de inhoud altijd verandert. Een boek dat groeit met de tijd en steeds beter en completer wordt. Een soort “papieren Voys” in het klein. Veel leesplezier! Mark Vletter Oprichter en vliegende keep
Je eerste werkdag en de periode die daarop volgt Vacature gezien, brief geschreven, eerste gesprek gehad, dag meegelopen, contract getekend en hier zit je dan! Gefeliciteerd met je nieuwe baan! Wat gaat er vandaag gebeuren? In de eerste plaats leer je de mensen op kantoor kennen. Je komt er waarschijnlijk vrij snel achter dat we bij Voys geen traditionele werkwijze aanhouden. Daar moeten nieuwe mensen over het algemeen even aan wennen.
+ Dit is de koff iemachine, een uitstekende plek voor een informeel gesprek met je collega’s.
Naast de uitleg die dit boek je zal verschaffen, slepen ook je nieuwe collega’s je hierin mee. Vervolgens
krijg je een beschrijving van je werkzaamheden. In onze kennisbank -die we heel bescheiden “Het Orakel” hebben genoemd- staat alles beschreven wat je moet weten. Deze verzameling documenten beschrijft met welke systemen je gaat werken en hoe je deze kunt gebruiken. Schrik niet van de hoeveelheid informatie die je over je heen krijgt: we verwachten niet dat je alles meteen kunt. Na het doorwerken van “Het Orakel”, kun je aan de slag. Je begint direct met het oppakken van je ‘eigen’ werk, waarbij je veel meekijkt met je collega’s en er regelmatig iemand aanschuift bij jouw werkplek. Voor je het weet heb je de eerste klant geholpen met een probleem, wordt je eerste code gedeployed of heb je de eerste
offerte geschreven. Zie de eerste tijd als een trainingsperiode: Neem de tijd om te aarden en de werkzaamheden onder de knie te krijgen. We gooien je misschien een beetje in het diepe, maar wees nooit bang om je collega’s om hulp te vragen. Na ongeveer een half jaar zal je het gevoel hebben dat je grotendeels bekend bent met de materie en de mensen die om je heen werken. Vergeet vooral niet dat Voys een dynamisch bedrijf is. Iedere keer dat je het gevoel hebt dat je de zaken onder de knie hebt, introduceren we een nieuw systeem of nieuwe hardware, gooien we de diensten om of ben je zelf toe aan een ander soort werk.
Les Pays-Bas: zo plat als het kan De Fransozen noemen Nederland ‘Les Pays-Bas’, wat vrij vertaald de ‘platte landen’ betekent. Net als Nederland is Voys zo plat als het maar kan. In de meeste bedrijven is er sprake van een duidelijke hiërarchie, die wordt beheerd door het management. Waar een hiërarchie in het leger prima kan werken, gaan we er bij Voys vanuit dat we allemaal logisch kunnen nadenken en niet direct gestuurd hoeven te worden. Daarnaast doen we er alles aan om goede, slimme en creatieve collega’s te vinden en creativiteit vaart slecht bij controle. Je legt dus niet periodiek verantwoording af aan een meerdere. Er is dus ook niemand, behalve jijzelf, eindverantwoordelijk voor je werk en je klanten. Eén van de redenen dat we zonder management en functies werken, is omdat we willen dat je zo dicht mogelijk bij de klant staat.
We gaan ervan uit dat je zelf creatieve oplossingen kunt bedenken voor problemen. Bij twijfel vind je de juiste collega’s om je heen die graag met je meedenken. Als je nu denkt: “Goh, dan ben ik helemaal zelf verantwoordelijk voor dit bedrijf”, dan klopt die gedachte helemaal. We gaan zelfs nog verder: we vragen je om op de directeursstoel van je klant te gaan zitten.
Wat willen we eigenlijk bereiken? Voys wil telecom veranderen. ‘De telecomwereld mooier maken’ is daarbij het doel. Dat klinkt simpel, maar dit betekent dat we bij alles wat we doen kijken of het slimmer, beter of vriendelijker kan. Voys biedt de best passende communicatieoplossing voor bedrijven, geleverd door een bedrijf waar we gelukkig aan het werk zijn. Om het bovenstaande mogelijk te maken en mogelijk te houden hebben we de volgende zes waarden gedefinieerd: 1. We zijn open en transparant 2. Contact is persoonlijk en gebaseerd op gelijkheid 3. We leveren geweldige support 4. We ontwikkelen voor en met de klant 5. Verandering is onderdeel van het bedrijf 6. Persoonlijke groei is het doel Onze zes waarden zijn in de pagina’s hierna verder beschreven.
We zijn open en transparant
Contact is gebaseerd op gelijkheid
We zijn een transparante organisatie. Zo vind je onze prijzen online terug. Ook zijn de rekeningen die we sturen simpel en duidelijk: ieder onderdeel ervan kun je tot in het kleinste detail online bekijken. Alle diensten kun je binnen een dag activeren en opzeggen; we kennen geen minimale contractsduur.
We houden van persoonlijk contact met onze klanten en met elkaar. Het is één van de onderdelen die ons werk zo leuk maakt. We werken gezamenlijk voor de klanten en proberen hen altijd zo goed mogelijk te helpen. Is je collega in gesprek en belt één van zijn of haar klanten, dan is de eerste vraag: “Kan ik je vraag wellicht beantwoorden?” Deze vraag komt voordat de “Hij belt je zo snel mogelijk terug”-optie geboden wordt.
Wij kennen de systemen als onze broekzak. Daarom kunnen wij als geen ander onze klanten optimaal bereikbaar maken.
Daarnaast heeft iedereen een direct telefoonnummer waarop hij te bereiken is door de klant. Geen keuzemenu, geen wachtrij, geen secretaresses.
We maken het zeer zelden mee dat we een klant aanraden een andere leverancier te zoeken, maar het komt wel eens voor. Wees hier dan ook niet bang voor.
Reviews van onze klanten, goed en slecht, staan direct online. Als we iets fout doen, dan vertellen we dat aan de klant. Geen “Ik zie je mailtje net” of “Daar ben ik druk mee bezig”, wanneer dat niet waar is. Eerlijk en transparant! Altijd. Onze openheid en onze transparantie gelden ook intern. Er zijn geen “ultra hidden secret projects” of agenda’s. Alles wat je in wilt zien kun je inzien (op de beoordelingsgesprekken en lonen van je collega’s na). Heb je vragen of is er iets niet duidelijk? Er is geen vraag die niet gesteld mag worden.
Het achterhouden van informatie stimuleert roddel en speculaties. Het toverwoord tegen roddelen is openheid. Roddelen op het werk is doorgaans negatief. Het creëert kampen en het isoleert medewerkers. Dat gaan wij op deze manier tegen.
De profielen van de mensen die bij ons werken vind je online terug. Daar vind je, naast een foto, ook wat persoonlijke informatie over de collega. Als we onze klanten adviseren, mogen we op hun directeursstoel gaan zitten.
We behandelen de klant daarbij altijd zoals wij zelf behandeld willen worden en dit verwachten wij ook van de klant. Ook dat laatste is belangrijk, want klanten die ons niet als gelijkwaardig behandelen, passen wellicht beter bij een andere leverancier.
We leveren geweldige support Een klant van Voys kan alles omtrent zijn telefonie zelf instellen in een eenvoudige webinterface. We verbeteren dit systeem continu en maken deze zo gebruiksvriendelijk en effectief. Als de klant er niet uit komt, kan hij ons altijd bellen en e-mailen. De klant kan daarbij geweldige support verwachten, in eerste instantie van zijn contactpersoon. Komt deze er niet uit, dan zit er een supportteam met een ‘can-do-mentaliteit’ voor hem klaar.
We ontwikkelen voor en met de klant Ons platform is ontwikkeld rond de wens van de klant. Heeft de klant een idee waarmee onze diensten verbeterd kunnen worden, dan komt dit op de roadmap. Meer klanten met eenzelfde wens betekent dat het idee een hogere prioriteit krijgt op de roadmap. Houd wel in het achterhoofd dat niet alle functies even handig zijn voor andere klanten. Als een functionaliteit wel inzetbaar is voor een grote klantgroep, dan ontwikkelen we dit zonder dat er extra kosten voor de klant aan verbonden zijn.
Verandering is deel van het bedrijf Voys bestaat door continue verandering. Als iemand in het bedrijf een goede tool vindt die het werken leuker en makkelijker maakt, dan is er een goede kans dat we de tool gaan testen en gebruiken. Iedereen in de organisatie en dan bedoelen we echt iedereen, kan veranderingen doorvoeren in procedures als hij een betere manier vindt om het werk uit te voeren. Zijn er zaken waar wij ons aan ergeren en vinden we daar geen goede tool voor? Dan bouwen we deze zelf. Een fantastisch voorbeeld hiervan is ons nieuwe open source CRM HelloLily.
Persoonlijke groei is het doel Mensen willen lol hebben in hun werk én groeien als persoon. Daarom heeft iedereen de beschikking over ‘ontwikkelgeld’. € 1.500,- die je jaarlijks zelf uit mag geven en € 1000,- die we als organisatie gezamenlijk per medewerker uitgeven. Heb je een leuke studie/opleiding/ training of een ander ontwikkel-ding, meld je dan bij Chantal. Is het iets voor een plenaire sessie? Dan heb je er naar alle waarschijnlijkheid ook direct een project bij. Om persoonlijke groei verder te stimuleren hebben we veel feedbackmomenten (pagina 36) en is er periodiek een “de Stoelendans“ (pagina 43).
Mensen mogen fouten maken Onze zes kernwaarden creëren een cultuur van creatieve en open mensen. Mensen die fouten mogen maken. Als we geen fouten meer maken, dan doen we geen nieuwe dingen en leert de organisatie niet meer.
Why, how & what “The Golden Circle” van Sinek
+
Op
let
te n
!D
it
is
be
lan
gr
ijk
Waarom
Wat
Voys wil de telecommarkt op zijn kop zetten. “De telecomwereld mooier maken”, dát is ons doel.
Voys levert een flexibele en altijd passende telecomoplossing voor het MKB met 5 tot 20 werkplekken. Een oplossing die organisaties optimaal bereikbaar maakt en daarmee kosten bespaard.
Er zijn teveel telecompartijen die niet gefocust zijn op hun doelgroep en de bediening van hun klanten.
Meer telecom, minder kosten.
Hoe De telecommarkt op de kop zetten doen we door de leukste organisatie van Nederland te zijn. Een organisatie die Open, Persoonlijk en Ondersteunend te werk gaat. Groei is daarbij onze belangrijkste drijfveer. Waarom willen we groeien? Om écht iets te kunnen veranderen, moeten we (minstens) de nummer drie speler worden op de (Nederlandse) markt voor zakelijke telefonie. Daarbij ligt onze focus op de MKB markt. Onze producten en diensten moeten geschikt zijn voor 80% van de MKB markt.
Welkom bij Voys.
Onze missie We willen de nummer drie zijn op de markt voor zakelijke vaste telefonie. KPN, Tele2 en dan Voys. Het doel is uiteindelijk dat klanten het merk Voys zien als een kwaliteitsstempel. “Ik kies voor Voys, want ik neem mijn bedrijf serieus.”
Waar gaat deze club nou eigenlijk naar toe?
App only in het buitenland De online telecomomgeving van Voys is uniek en bedrijven hebben een goede telefooncentrale nodig om als organisatie bereikbaar te zijn. Of de gesprekken vervolgens uitkomen op een mobiel, vast toestel of op een slimme bril maakt daarna niet uit. 4G-internet maakt het mogelijk om te bellen over VoIP op mobiele toestellen en tablets.
Nog liever zien we dat bedrijven als KPN en Tele2 ook inzien dat zakelijke telefonie anders vormgegeven moet worden. Als dat ooit gebeurt, dan is onze taak ook volbracht. Hoe we die derde plek gaan veroveren lees je in de Outlook van Voys. Hier staat tot in detail wat we de komende jaren willen doen. Naast de Outlook is er de .dot. Deze presentatie vertelt waar de focus de komende maanden ligt.
Traditioneel gezien levert Voys VoIP-telefoons die gebruik maken van het netwerk van derden; het lokale netwerk en het internet. Dit maakt dat je een goede afdeling Support en Advies nodig hebt plus een aantal betrouwbare internetleveranciers. Dit is in het buitenland lastig te garanderen en ondersteunen.
De grens over De nummer drie worden in Nederland is leuk, maar de wereld is groter dan ons kikkerlandje en onze dromen gaan verder. De zakelijke telecomwereld mooier maken is het doel en om dat te bereiken willen we een miljardenbedrijf neerzetten.
4G Dat geldt echter niet voor 4G en daarom zijn we druk met het bouwen van de perfecte Voys App waarmee we gaan internationaliseren. Dit kunnen we in het begin namelijk wel eenvoudig vanuit een internationale Customer Care afdeling “uut Grunn” ondersteunen.
We zijn begonnen in Zuid-Afrika en voor 2014 staan België, Frankrijk en Spanje in de planning. We willen daar “app only” lanceren.
Gaan we gelijk 100% app only? Dat gaan we zien, maar de app is het ‘ding’ dat eenvoudig de landsgrenzen over gaat.
Het Voys Model Het is de bedoeling dat je plezier in je werk hebt. Werk is leuk als je je bezig houdt met zaken of processen waarin je geïnteresseerd bent. Als het werk jou interesseert, wil en kun je ook extra stappen zetten om nieuwe dingen te leren en word je er snel goed in. Als je ergens goed in bent, dan is dat leuk om te doen en spoort het je aan om je erin te blijven ontwikkelen. En dat zorgt er weer voor dat je plezier blijft houden in je werk, een positieve spiraal.
Het Voys model in de praktijk
Geen management
Geen functies
Bij Voys hanteren we een ander organisatiemodel dan bij de meeste andere organisaties. Wij geloven dat vrijheid en ruimte de basis vormen van leuk werk. Managers, chefs, hoofden of andere ‘bazen’ hebben we daarom niet. Jij bent je eigen baas en daarmee verantwoordelijk voor je eigen werk.
We hebben ook besloten om de functies te laten voor wat ze zijn en te gaan werken met rollen. Een functieomschrijving beschrijft namelijk taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en dit leidt tot: • Het creëren van hokjes: “Dit hoort wel bij mijn taken en dit niet“. • Het creëren van afstand: “Hier ben ik wel verantwoordelijk voor en hiervoor niet“. • Het scheppen van beperkingen: “Dit mag ik wel en dit mag ik niet“.
Wij gaan ervan uit dat jij heel goed zelf beslissingen kunt nemen. En weet je het even niet? Dan zijn je collega’s er om met je mee te denken. Soms is het prettig om even met een ervaren collega te sparren. Die vind je veel om je heen. Je hebt een eigen interne coach, maar daarnaast zullen alle collega’s om je heen je vragen proberen te beantwoorden. Grotere teams hebben een trekker. Dit is niet de eindverantwoordelijke, maar degene die collega’s begeleidt en hen helpt met het doorhakken van knopen. Het weghalen van eventuele werkbarrières is ook een belangrijke taak binnen deze wisselende rol.
Daar worden we niet gelukkig van. En dus werken wij niet met functies, maar met rollen. Het aannemen van een rol zorgt ervoor dat je dagelijkse taken continu kunnen veranderen. In je werk word je gestimuleerd om dat zoveel mogelijk te doen. Dat maakt dat je, samen met je collega’s, volledig verantwoordelijk bent voor het reilen en zeilen bij Voys. Jouw taken kunnen daarmee heel erg variëren en projecten maken die variatie nog wat groter.
Projecten Sinds 2013 werken we met projecten. Iedereen kan een project starten. Dat is ontzettend leuk, want hierdoor kun je naast je ‘gewone’ werk ook andere werkzaamheden oppakken. Je ontwikkelt jezelf door iets anders te doen dan je normaliter zou doen en je helpt Voys verder. Als je iets tegen komt waarvan je vindt dat het beter kan, dan is een project hiervoor in veel gevallen een goede oplossing. Dat kan van alles zijn. Voor alle projecten geldt: het moet Voys 1% beter maken, of de wereld een beetje mooier. Met bijvoorbeeld een open dag laat je (potentiële) klanten je organisatie zien, waarmee je een andere manier van werken laat zien en ons op een andere manier onder de aandacht brengt. Een gezondere lunch draagt bij aan de gezondheid van onze collega’s. En gezondere collega’s = minder ziekte = minder kosten. Natuurlijk hangen er bepaalde voorwaarden aan de projecten. Project ‘Shoppen tijdens werktijd op de dinsdaochtend’ helpt ons niets verder. Maar project ‘Voys kleding aanschaffen, zodat onze zichtbaarheid wordt vergroot’ of project ‘Inrichting van Voys opleuken, zodat collega’s in een gezelligere ruimte werken’, helpt ons wel verder.
En is jouw project zo groot geworden, dat jij er je baan van kan maken? Super! Wij gaan wel op zoek naar een nieuwe collega voor jouw andere werkzaamheden. Dan kan jij doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent.
Stand-up Op dinsdag en donderdag hebben we een gezamenlijke stand-up. Deze ‘mini-vergadering’ heeft de volgende regels: • De vergadering start precies om 12.00 uur, ook als niet iedereen aanwezig is. • De vergadering duurt maximaal 15 minuten, korter mag ook. • De vergadering wordt staande gehouden: ‘stand-up’, zodat het daardoor al eenvoudig tot 15 minuten wordt beperkt. • Bezoekers/klanten zijn van harte welkom. Elke collega beantwoordt de drie ‘grote’ vragen; • Wat heb je gedaan? • Wat ga je doen? • Waar loop je tegenaan? De andere dagen houden de afdelingen afzonderlijk een stand-up.
De maandelijkse pizzasessie Elke eerste donderdag van de maand (of een willekeurige andere donderdag die goed uitkomt) hebben we een pizzasessie. In korte sessies (maximaal 10 minuten) vertellen verschillende collega’s waar ze mee bezig zijn. Waar zijn we trots op, waar staan we en waar gaan we naar toe? Dat kan betrekking hebben op lopende projecten, plannen of resultaten van de ‘afdelingen’, toffe nieuwe ideeën, enzovoort. Het kan ook zijn dat je het prettig vindt dat die ene collega eens vertelt wat hij nu precies doet. Vraag hem of haar eens om er in een pizzasessie dieper op in te gaan. En ben je een project gestart of heb je juist een fantastisch project afgerond deze maand? Tijdens de pizzasessie enthousiasmeer je je collega’s. Soms komt het voor dat we geen pizza eten tijdens zo’n sessie, maar bijvoorbeeld boerenkool. Dit proberen we te beperken.
In een platte organisatie is het van groot belang dat collega’s elkaar feedback geven (er is immers geen manager die dat doet). Hoewel we graag willen dat je jouw collega’s dagelijks van feedback voorziet, weten we ook dat dit voor sommige collega’s lastig is. Daarom is er twee keer per jaar een feedbackronde. In deze ronde geven je collega’s aan waarin zij vinden dat je kunt verbeteren en op welke gebieden zij vinden dat jij excelleert. Om alles een beetje in balans te brengen, voorzie jij je collega’s ook van feedback. De feedback is transparant, dus wil je daarna sparren met een collega over de gegeven feedback dan kan dat. De feedback is bedoeld om je competenties te versterken en draagt bij aan je zelfkennis. Je feedback is niet bedoeld voor het beoordelen.
Beoordelen doe je zelf Aan het einde van het jaar ga je reflecteren op het jaar. Je mag daarbij jezelf beoordelen. In je beoordelingsdocument geef je aan of jij vindt dat je onvoldoende, matig, goed, zeer goed of uitmuntend hebt gepresteerd. Vervolgens ga je een gesprek aan met twee collega’s die je helpen met het aanvullen van je beoordelingsdocument om daarmee tot het beste eindoordeel te komen. Lees hier meer over in “het Orakel” onder Feedback en Beoordelen.
“
More people would learn from their mistakes, if they weren’t so busy denying them Harold J. Smith
“
Feedback geven en beoordelen
Teams, tijden en het kantoor
Advies
Finance
De toppers van deze afdeling zijn Miranda, Werner, Tom, Giel, Nadine, Joris, Steven en Dick. Begin februari mochten we daar nog een nieuwe collega aan toevoegen, maar ten tijde van het schrijven van dit handboek was de naam van deze collega nog niet bekend. Team Advies zorgt, samen met Support, voor blije en tevreden klanten met een perfect passende telecomoplossing. Joris heeft daarbij een bijzondere rol. Hij streeft er als procesoptimalisator naar om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen voor zowel klant als collega.
Bouwina en Dennis zijn de helden van Financiën. Hoewel onze klanten nog wel eens twijfelen over die heldenstatus als hun telefonie door Bouwina genadeloos wordt afgesloten wegens langdurige wanbetaling, zijn wij erg blij met onze administratieve helden. Zij zorgen er ook voor dat Voys op de juiste financiële koers blijft!
Support De mannen van Support zijn Jorg, Eelco en Johan. Zij weten alles over de techniek. Als er iets “Stom, stuk en kapot” is bij onze klanten, dan zorgen zij ervoor dat het weer gaat werken.
Personeelszaken Voys heeft verschillende teams. In 2013 hebben we 12 nieuwe collega’s én een stagiair mogen verwelkomen in de verschillende teams. Begin 2014 gaan er drie weg en komen er weer zeven bij.
Chantal is verantwoordelijk voor alle kleine en grote dingen met betrekking tot het werken bij Voys. En je kan maar beter lief voor haar zijn: zij zorgt er ook voor dat je loon op je rekening wordt gestort.
Marketing en Communicatie Bouke, Anniek en Mark Leenders zijn verantwoordelijk voor alle marketingactiviteiten van Voys. Of het nu gaat om AdWords campagnes, de website voys.nl, het schrijven en nakijken van weblogs of het verzinnen van toffe acties: dit team gaat er vol voor! Oh ja, goed om te weten: Bouke zorgt ervoor dat de mensen van Advies hun werk kunnen doen. Hij draait aan de AdWords-knoppen en kan er op die manier voor zorgen dat het drukker of rustiger wordt (het is bijna magie). Mark Leenders is designer en kan, naast het leveren van support - zijn oude rol- , heel mooie dingen maken.
VoIPGRID (ook wel development) Het VoIPGRID platform is dé online telefooncentrale die Voys aan bedrijven levert. Het VoIPGRID team ontwikkelt het platform. De Super Nerds die bij VoIPGRID werken zijn Pascal, Erwin, Allard, Cornelis, Luit, René, Bob, Joris en Ednan. Zij ontwikkelen dag in dag uit nieuwe en toffe functionaliteiten voor ons platform. Naast Super Nerds, zijn er ook een paar Semi-Nerds, te weten Jan-Arend en Ronald (partnermanagers) en Tim (usability expert). Deze mannen werken samen met de Super Nerds om de vertaalslag te maken van code naar Nederlandse taal.
Wat doen we niet? • 4 x 9 uur werken • Na een te korte nachtrust -kinderen of gezellige avondtoch koste wat kost op het werk willen verschijnen. Neem een flitsverlof en kom uitgerust op kantoor. Wat doen we wel? • Extra uren draaien voor meer vakantiedagen. • Flitsverlof nemen als we surfer zijn en het weer en de wind zijn epic (niet surf- of weergerelateerde flitsverloven zijn ook toegestaan). Natuurlijk kijk je - voordat je zo’n flitsverlof opneemt - even kritisch door je agenda, draag je je werk goed over en zorg je ervoor dat je collega’s weten dat je er niet bent.
Je werkplek
Flexibel werken Mag ik ook op andere locaties dan het Voys/VoIPGRID kantoor werken? Jazeker, je mag bijvoorbeeld ook thuiswerken. Wij hebben ‘Het Nieuwe Werken’ zo ongeveer uitgevonden. In de praktijk werken we echter graag op kantoor. Het is er erg gezellig en communicatie is vaak face-to-face en ad hoc.
Je brengt hier waarschijnlijk meer tijd door achter je bureau dan dat je thuis op de bank zit, dus zorg dat je werkplek goed is afgesteld.
Wat niet mag is 24x7 aan het werk zijn. Je wordt betaald voor een x aantal uur. Dat aantal uur werk je dus ook. Niet meer en niet minder. Werk je af en toe een keer een paar uur extra? Prima! Deze uren mag je zelfs terugnemen op andere momenten. Werk je structureel meer uren, dan doe jij iets fout, of staat er iets niet goed in je contract ;-)
Je laptop Werk je graag op Windows? Dan krijg je een Lenovo X1 carbon (supersnelle en lichte ultrabook). Werk je liever met OSX, dan krijg je een MacBook Air. Verder mag je zelf aangeven welke toetsenborden, muizen, muismatten, koptelefoons en andere randapparatuur je prettig vindt om te gebruiken.
We hebben lijstjes van veel gebruikte apparaten en zo stel je zelf je werkplek samen. De Windows/Mac werkplekken zijn standaard van de meest voorkomende software voorzien. Heb je iets nodig waarvoor een licentie noodzakelijk is, loop dan even langs Dennis. Werk je bij VoIPGRID en ben je Super Nerd? Dan bepaal je zelf welke laptop je wilt hebben en welke Linux distro je daarop wilt draaien. Je mag je laptop privé gebruiken. Er zijn echter wel wat spelregels en deze vind je -uiteraard- in het Orakel.
De stoelendans™ Alle collega’s zitten verspreid over meerdere kantoren. Tot februari 2014 zaten we per afdeling gescheiden: een ‘advieskantoor’, een ‘VoIPGRIDkantoor’ en een ‘supportkantoor’ (waar ook de financiële helden zaten). Na de verhuizing van VoIPGRID hebben we ervoor gekozen om de afdelingen te mengen om kruisbestuiving en kennisdeling te bevorderen. Periodiek is er ‘De Grote Stoelendans’. We maken dan een nieuwe indeling, waardoor je naast een
andere collega met een andere rol zit. Je eigen ‘werkplek’ neem je mee. We hebben gemerkt dat mensen gehecht zijn aan hun stoel, bureauhoogte en ‘werkplek zut’ wat ook de reden is dat we niet flexwerken maar migreren.
Flex- en stilteplekken Gedurende een werkdag worden wij continu gestoord. Zowel bij supportals advieswerk bellen en overleggen we veel. Dat maakt de kantoren soms onrustig. Wij mensen zijn geprogrammeerd om te reageren als wij geroepen worden. Een telefoon vraagt onze aandacht met berichtjes, de computer met e-mails en hangout-/chatberichten, statusupdates en systeemupdates, mensen om ons heen stellen vragen of vertellen iets belangrijks en klanten bellen om informatie te krijgen of een probleem te verhelpen. De mythe van het multitasken is door de wetenschap al vaak ontmaskerd. Wij mensen kunnen niet goed multitasken. Het menselijk brein doet er ongeveer 20 minuten over om weer terug te keren in dezelfde workflow na een interruptie. Laat dit 10 keer gebeuren op één dag en je bent ongeveer 3,5 uur kwijt aan ‘terug in de flow komen’. We hebben daarom meerdere
bespreekkamers en is het middelste kantoor ingericht als stilteplek waar acht flexplekken zijn.
Tijden Voys is telefonisch open op werkdagen van 8:30 t/m 17:30 uur. Daarbuiten draaien we een storingsdienst voor acute problemen. Je bepaalt in overleg zelf je werktijden. Dat overleg is er voornamelijk voor je collega’s: zij willen namelijk graag weten waar ze aan toe zijn. Bij sommige rollen is flexibel werken eenvoudiger dan andere. Daarnaast is het ook gewoon heel gezellig om niet alleen op kantoor te zitten.
Lunch! We lunchen elke dag samen om 12.15 uur. Je hoeft niet zelf je bammetjes mee te nemen, want elke dag hebben we een heerlijke, gezonde lunch die wordt verzorgd door één van onze lunchdames Maaike of Karlien. Zeg dus maar ‘toedeledokie’ tegen je broodbakje.
“
Toedeledokie Jos - Jiskefet
Het zwarte goud. Sterk als de liefde, zwart als de nacht. Je merkt het, wij nemen koffie drinken serieus. Een kop koffie bestaat slechts uit twee eenvoudige bestanddelen: gemalen koffiebonen en ontzettend heet water. Onze geweldige koffiemachine, de Lamborghini onder de koffiezetapparaten, weet deze twee delen heel goed met elkaar te mengen tot een overheerlijk bakje troost, geluk en/of wakker-word-medicijn. Als jij denkt dat daar suiker of melk in hoort, dan heb je het echt mis. Wil je toch proberen of deze toevoegingen de smaak inderdaad minder goed maken? Dan doen we dat met koffiemelk en met suikerstaafjes. Niet met melkpoeder (melkpoeder is namelijk voor kinderen tot 2 jaar) en klonten (suikerklonten zijn voor paarden).
Overige Voyszaken
Fouten maken moet
Papa (of mama) worden
Help! Ik heb een vreselijke fout gemaakt!
Papa of mama worden is het mooiste dat je in je leven mee gaat maken. Daarom krijg je van de Nederlandse overheid als ega, na de bevalling van je kind, twee ‘hele’ dagen vrij. Omdat we de ‘wauw’-factor daarvan iets te beperkt vinden, krijgen verse papa’s bij Voys twee weken ouderschapsverlof. Dan heb je één week de tijd om de trucjes van de kraamverzorgster te oefenen en een week de tijd om ze in de praktijk te brengen. “Alsjeblieft collega’s, kijk mij een gelukkige papa zijn”-foto’s zijn in deze periode wel verplicht.
Fouten maken we niet stiekem en zeker de hele dure fouten niet. Als we er niet over praten, leren je collega’s er namelijk ook niet van. Als er iets fout gaat, kijk er dan kritisch naar en stel de waarom-vraag minstens vijf keer. Zie: bit.ly/1b0KlE3 De eerste fout is een leermoment. Een tweede keer dezelfde fout maken is niet handig. We maken het zelden mee dat iemand drie keer een zelfde fout begaat.
Wat je allemaal nog moet weten om hier perfect voorbereid aan de slag te gaan.
1% regel Iedereen bij Voys kijkt continu naar wat er anders kan. “Iedere dag een procentje beter” hebben we dit gedoopt, iets wat we schaamteloos lenen van het bedrijf Zappos. Heb je iets verbeterd? Zet het in het microblog, zodat je collega’s kunnen meegenieten van deze leuke successen.
Dat er mama’s niet bevallen en toch mama worden hebben we nog niet meegemaakt en als we het meemaken is ook hier de papa-regel toepasbaar.
Vrijdagmiddagborrel
Communicatievormen
De vrijdagmiddagborrel is heilig bij Voys. Hoewel we ‘vroegah’ iedere vrijdag met elkaar stonden te borrelen, is dat met de groei van Voys een beetje vertroebeld.
Bij Voys communiceren we op heel veel verschillende manieren: via WhatsApp, dashboards, hangout gesprekken, microblogs, mail. Oh ja en via VoIP! Het zal dus eerst even wennen zijn wat via welke kanalen wordt gecommuniceerd. Daarom in het kort een toelichting wat je waar kunt vinden.
Afspraken op de vrijdagavond, vrouwen en mannen die thuis op hun partner wachten om het weekend in te luiden en andere excuses hebben ervoor gezorgd dat de vrijdagmiddagborrel tegenwoordig een kleiner feestje is. Dat moet anders! Daarom herintroduceren we de vrijdagmiddagborrel in 2014. Om dat goed te doen is iedere week wellicht wat teveel gevraagd van de partners en andere afspraken. Daarom doen we iedere laatste vrijdag in de maand een fatsoenlijke vrijdagmiddagborrel waarbij het schandalig laat mag worden, pizza’s en andere afhaaltroep niet aan te slepen is en we zaterdagochtend met z’n allen wakker worden op kantoor… of iets in die trant.
Whatsapp Als je hier komt werken, word je in de WhatsAppgroep gezet. Hierin worden allerlei belangrijke en minder belangrijke Voys zaken besproken die snel moeten worden besproken of opgelost of die gewoon leuk zijn om te delen. Is dat handig? Soms. Krijg je dan veel berichten? Ja. Zijn die berichten nuttig? Soms. Is het leuk? Ja. Dashboard Iedere afdeling heeft een TV met daarop een dashboard. Voor advies wordt daar bijvoorbeeld op bijgehouden hoeveel offertes er zijn geschreven en gewonnen, wat het gemiddelde cijfer is van die maand en ook de laatst gegeven review verschijnt op dit scherm.
Iedere afdeling heeft een dashboard, waarop belangrijke KPI’s worden bijgehouden. Hangout Deze dienst van Google wordt gebruikt als de interne chatdienst. Hiermee kun je een collega even een snelle vraag stellen. Naar de desbetreffende collega toelopen kan natuurlijk ook (en is leuker). Microblog Deze functionaliteit van ons CRMpakket wordt gebruikt voor Wist-jedatjes en 1 procent beter zaken waar we trots op mogen zijn en andere interne mededelingen, die geen ad hoc karakter hebben. Het microblog verschijnt ook op het dashboard. Mail Heb je een mededeling die voor iedereen van belang is en is het zo belangrijk dat het niet handig is om dat via de WhatsApp of Microblog te versturen, dan stuur je een mailtje met als onderwerp [Dienstmededeling]. Dan weet je zeker dat alle collega’s deze mededeling ontvangen.
Ruimte voor notities
Tot slot Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid. Als je het ‘waarom en hoe’ van Voys in je achterhoofd houdt en de waarden van de organisatie als handleiding hebt, neem je snel de goede beslissing. De wisselversie van dit boek heeft achterin een groot aantal blanco pagina’s. Hier schrijf jij als lezer opmerkingen of zaken die je terug wilt zien in de volgende versie. Dit boek schrijven we samen, dus je opmerkingen worden aan het einde van het jaar door kritische schrijvers verwerkt in de digitale versie van dit boek, zodat het in de volgende editie komt te staan. Geniet van je tijd hier!
