Welkom in de wondere wereld die Voys heet
voys Opgedragen aan onze lieve collega’s. Dank dat jullie Voys zo’n fantastische plek maken om te werken.
3
6
Inhoudsopgave
pagina.
Inhoudsopgave
7
Introductie
8
Je eerste werkdag en de periode die daarop volgt
11
Les Pays-Bas, zo plat als het kan
12
Wat willen we bij Voys bereiken?
12
Onze kernwaarden
We zijn open en transparant: what you see is what you get
13
Contact is persoonlijk en gebaseerd op gelijkheid
14
We leveren geweldige support
15
We ontwikkelen voor en met de klant
15
Verandering is onderdeel van het bedrijf
15
Persoonlijke groei is het doel
16
Waar gaat deze tent nou eigenlijk naar toe?
17
Teams, tijden en het kantoor
18
Teams
18
Tijden
18
19
Het kantoor
Overige zaken
20
20
Ik heb een vreselijke fout gemaakt
Handleiding Mark Vletter 20 Tot slot
21
7
Introductie
‘In the beginning I looked around and, not finding the automobile of my dreams, decided to build it myself.’ (Ferdinand Porsche)
8
Het begon allemaal met vier mannen die wat speelden met techniek binnen TNO, de plek waar ze afstudeerden. Om beter bereikbaar te zijn ontwikkelden ze, niet geheel bewust, in 2005 één van de eerste online telefooncentrales. In 2006 waagde Mark Vletter de gok om dit project door te ontwikkelen in een bedrijf. Voys was geboren en daarmee ook de droom om de zakelijke telecomwereld op zijn kop te zetten. Telefonie anno de 21e eeuw moest flexibeler zijn, schaalbaarder en goedkoper dan de traditionele telefonieoplossingen. Ook de communicatie met de klant moest anders vormgegeven worden. Geen ellenlange keuzemenu’s en medewerkers die je vraag niet begrijpen wanneer je belt met een probleem. Waarom een klant laten wachten als je ze ook meteen kunt helpen? Een telecombedrijf die voor en met de klant werkt, dat was het idee. Ook de bedrijfsvoering moest minder traditioneel dan in andere bedrijven. Voys moest een plek worden waar leuke mensen leuk werk konden doen. Geen targets, geen bonussen en geen saai werk en vooral geen obstakels. Samen mooie dingen maken en leuke dingen doen, zodat iedereen met plezier naar de Mediacentrale fietst. Sinds de start is er een hoop gebeurd. Waar Mark eerst eenzaam en alleen op een kantoor zat te werken, heeft hij nu versterking van 22 mannen en vrouwen. Voys ging van eenmanzaak naar BV, verhuisde drie keer en is nu hard op weg om de droom waar te maken. De 2300 klanten die we tot nu toe welkom hebben geheten bij Voys zien we slechts als een begin: wij gaan samen zakelijke telefonie veranderen. Nu, in 2012, ligt hier de versie van het eerste officiële Voys handboek. Een boek waarin we schrijven waarom we als bedrijf bestaan en waarom we de dingen doen zoals we ze doen. Een boek waarvan de inhoud altijd kan veranderen, een boek dat groeit met de tijd en steeds beter en completer wordt. Een soort “papieren Voys” in het klein ;) Veel leesplezier!
9
Het doel van dit boek Vandaag is het, als het goed is, je eerste werkdag. Welkom bij Voys! Je gaat deze dag, week en maand waarschijnlijk bakken met informatie krijgen. Het gaat even duren voordat je dat allemaal hebt verwerkt. Dit handboek beschrijft niet hoe de beheersystemen van Voys werken en waar de inschrijfformulieren voor het fietsenplan terug kunt vinden. Dat soort zaken kun je terugvinden in de Wiki .
Stargate to the Wiki
à
Dit boek is bedoeld om de schrik van de eerste werkperiode een beetje te verzachten. Ons bedrijf gaat anders te werk dan een ‘normaal’ bedrijf en deze werkwijze zal even wennen zijn. Met dit handboek proberen we je daar een beetje op voor te bereiden en te voorkomen dat je niet gillend wegrent na de eerste week.
10
Je eerste werkdag en de periode die daarop volgt Vacature gezien, brief geschreven, eerste gesprek gehad, dag meegelopen, contract getekend en hier zit je dan. Wees welkom. Gefeliciteerd met je nieuwe baan! Wat gaat er vandaag gebeuren? In eerste plaats leer je de mensen op kantoor kennen. Je zult er snel achter komen dat er bij Voys geen traditionele werkwijze aangehouden wordt. Daar moeten nieuwe mensen over het algemeen even aan wennen. Naast de uitleg die dit boek je daarin zal verschaffen, zullen ook je nieuwe collega’s je hierin meeslepen. Vervolgens zul je een beschrijving krijgen van je werkzaamheden. In onze Wiki staat alles beschreven wat je moet weten. Deze interne website beschrijft met welke systemen je zult werken en hoe je deze kunt gebruiken. Schrik niet van de hoeveelheid informatie die je over je heen krijgt: We verwachten niet dat je alles meteen kunt. Na het doorwerken van de Wiki kan je aan de slag. In het begin zul je vooral meekijken terwijl je collega’s hun werkzaamheden uitvoeren, maar al snel zul je zelf beginnen met het oppakken van je werk. Voor je het weet heb je de eerste klant geholpen met een probleem of je eerste offerte geschreven. Zie de eerste tijd als een trainingsperiode: Neem de tijd om te aarden en de werkzaamheden onder de knie te krijgen. We gooien je misschien een beetje in het diepe, maar wees nooit bang om je collega’s om hulp te vragen. Na ongeveer een jaar zul je het gevoel hebben dat je grotendeels bekend bent met de materie en de mensen die om je heen werken. Vergeet vooral niet dat Voys een dynamisch bedrijf is. Iedere keer dat je het gevoel hebt dat je de zaken onder de knie hebt introduceren we een nieuw systeem of nieuwe hardware, gooien we de diensten om of ben je zelf toe aan een ander soort werk. Daarom:
go w ith
th e
. w flo 11
Les Pays-Bas zo plat als het kan Nederland wordt door de Fransen aangeduid als ‘Les Pays-Bas’, wat vrij vertaald de ‘lage’ of ‘platte landen’ betekent. Net als Nederland is Voys zo plat als het kan zijn. In de meeste bedrijven is er sprake van een duidelijke hiërarchie, die wordt beheerd en gecontroleerd door een management. Waar een hiërarchie in het leger prima kan werken, gaan we er bij Voys vanuit dat we allemaal logisch kunnen nadenken en niet direct gestuurd hoeven te worden. Daarnaast doen we er alles aan goede, slimme en creatieve collega’s te vinden en creativiteit vaart slecht bij controle. Je legt dus niet periodiek verantwoording af aan een meerdere. Er is dus ook niemand, behalve jijzelf, eindverantwoordelijk voor je werk en je klanten. Voys kent geen management omdat we willen dat je zo dicht mogelijk bij de klant kunt staan. We gaan ervan uit dat je zelf creatieve oplossingen kunt bedenken voor problemen en Bij twijfel vind je de juiste collega’s om je heen die graag met je meedenken. Als je nou denkt: Goh, dan ben ik helemaal zelf verantwoordelijk voor dit bedrijf, dan heb je helemaal gelijk. En we gaan nog verder: We vragen je zelfs om op de directeursstoel van je klant te gaan zitten.
Wat willen we bij Voys bereiken? Voys wil telecom veranderen. ‘Telefonie verandert’ is daarbij het credo. Dat klinkt simpel, maar dit betekent dat we bij alles wat we doen kijken of het slimmer, beter of vriendelijker kan. Voys biedt de best passende communicatieoplossing voor bedrijven, geleverd door een bedrijf waar we gelukkig aan het werk zijn. Om het bovenstaande mogelijk te maken en mogelijk te houden hebben we de volgende zes waarden gedefinieerd:
12
à
1
We zijn open en transparant what you see is what you get Wij houden de zaken bij Voys transparant. Zo vind je onze prijzen online terug. Ook zijn de rekeningen simpel en duidelijk: Ieder onderdeel van de rekening kun je tot in het kleinste detail online bekijken. Alle diensten kun je binnen een dag activeren en opzeggen. We kennen geen minimale contractsduur. Reviews van onze klanten, goed en slecht, zetten we online. Als we iets fout doen, dan vertellen we dat aan de klant. Geen “Ik zie je mailtje net” of “Daar ben ik druk mee bezig”, wanneer dat gewoon niet waar is. Eerlijk en transparant! Onze openheid en onze transparantie gelden ook intern. Er zijn geen ultra hidden secret projecten of agenda’s. Alles wat je in wilt zien kun je inzien, op de functioneringsgesprekken van je collega’s na. Heb je vragen of is iets niet duidelijk? Er is altijd wel iemand die het antwoord op jouw vraag weet. Het achterhouden van informatie stimuleert roddel en speculaties. Het toverwoord tegen roddelen is openheid. Roddelen heeft in de samenleving een bindende functie. Roddelen op het werk is doorgaans negatief. Het creëert kampen en het isoleert medewerkers. Dat gaan wij op deze manier tegen. Er kan een moment komen dat je werktechnisch klaar bent bij Voys en toe bent aan wat anders. Ook dit mag je bij Voys gewoon vertellen. We genieten van jou en je kwaliteiten zolang je hier zit. Solliciteren naar een nieuwe baan is makkelijker als je er geen geheim van hoeft te maken. Je collega’s kennen veel mensen en kunnen met je meedenken. Mark schrijft met liefde een waarheidsgetrouwe referentie voor je. Daarnaast krijg je de kans je vervanger goed op te leiden en je werk echt af te ronden voor je weg gaat. Natuurlijk vinden we het jammer om je te zien gaan, maar we zien je hier graag gaan zoals je hier gekomen bent, met enthousiasme en een opgeheven hoofd.
13
2 Contact is persoonlijk en gebaseerd op gelijkheid We houden van persoonlijk contact met onze klanten en met elkaar. Het is één van de onderdelen die ons werk zo leuk maakt. We werken gezamenlijk voor de klanten en proberen hen altijd zo goed mogelijk te helpen. Is je collega in gesprek en belt één van zijn of haar klanten, dan is de eerste vraag: “Kan ik je vraag wellicht beantwoorden?” Deze vraag komt voordat de “Hij/zij belt je zo snel mogelijk terug” optie geboden wordt. Daarnaast heeft iedereen bij Voys een direct telefoonnummer waarop hij of zij te bereiken is door de klant. Geen keuzemenu, geen secretaresses.
www.voys.nl/team
De profielen van de mensen die bij Voys werken vind je online terug . Daar vind je naast een foto ook een persoonlijk verhaal van de collega terug. Als we onze klanten adviseren mogen we op hun directeursstoel gaan zitten. Onze kennis over wat er mogelijk is met onze systemen is uniek en wij zijn daarmee, als we de klant goed begrijpen, het best in staat om hun communicatiewens correct te vertalen. We behandelen de klant daarbij altijd zoals wij zelf behandeld willen worden. Dit verwachten wij ook van de klant. Ook dat laatste is belangrijk, want klanten die ons niet als gelijkwaardig behandelen passen wellicht beter bij een andere leverancier. We maken het zeer zelden mee dat we een klant aanraden een andere leverancier te zoeken. Wees hier echter niet bang voor.
14
3We leveren geweldige support Een klant kan bij Voys alles omtrent zijn telefonie zelf instellen in een eenvoudige webinterface. We werken continu aan het systeem om deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken voor de klant. Komt de klant er niet uit, dan kan hij of zij ons altijd bellen en e-mailen. De klant kan daarbij geweldige support verwachten, in eerste instantie van zijn of haar accountmanager. Komt deze er niet uit, dan zit er een supportteam met een “can do” mentaliteit voor hem of haar klaar.
4We ontwikkelen voor en met de klant Ons platform is ontwikkeld rond de wens van de klant. Heeft de klant een idee waarmee onze diensten verbeterd kunnen worden, dan komt dit op de roadmap. Meer klanten met eenzelfde wens betekent dat dit idee een hogere prioriteit krijgt op de roadmap. Houd wel in het achterhoofd dat niet alle functies even handig zijn voor andere klanten. Als een functionaliteit wel inzetbaar is voor een grote klantgroep, dan ontwikkelen we dit zonder dat er extra kosten aan verbonden zijn.
5Verandering is onderdeel van het bedrijf Voys bestaat door continue verandering. Als iemand in het bedrijf een goede tool vindt die het werken leuker en makkelijker maakt, dan is er een goede kans dat we de tool gaan testen en gebruiken. Iedereen in de organisatie, en dan bedoelen we echt iedereen, kan veranderingen doorvoeren in procedures als hij/zij een betere manier vindt om het werk uit te voeren. Zijn er zaken waar wij ons in het werk aan ergeren en vinden we geen goede tool voor, dan bouwen we deze zelf.
15
6 Persoonlijke groei is het doel Mensen die bij Voys werken willen naast lol in het werk ook groeien als persoon. Daarom heeft iedereen een training/coaching-budget die in te zetten is voor een breed spectrum aan activiteiten. Ook krijg je 10% ‘ontwikkeltijd’. Deze kun je gebruiken om maatschappelijke projecten te ondersteunen of zaken te leren die je belangrijk vindt, maar niet meekrijgt in je dagelijkse werk. Vertel je collega’s wat je doet met je 10% tijd en wellicht kunnen en willen ze zich bij je aansluiten. De bovenstaande zes kernwaarden creëren een cultuur van creatieve en open mensen. Mensen die fouten mogen maken. Als we geen fouten meer maken, dan doen we geen nieuwe dingen en leert de organisatie niet meer.
Stay hungry, stay foolish à
16
Waar gaat deze tent nou eigenlijk naar toe? Goede vraag! We willen in vier jaar de nummer drie zijn op de markt voor zakelijke vaste telefonie. KPN, Tele2 en dan Voys. Het doel is uiteindelijk dat klanten het merk Voys zien als een kwaliteitsstempel.
Ik kies Voys, want ik neem mijn bedrijf serieus. Nog liever zien we dat bedrijven als KPN en Tele2 ook inzien dat zakelijke telefonie anders vormgegeven moet worden. Als dat wellicht ooit nog gaat gebeuren is onze taak ook volbracht. Hoe we die derde plek gaan veroveren lees je in de Outlook van Voys. Hier staat in detail wat we het komende jaar willen doen en hoe de vier jaar daarop eruit gaan zien.
17
Teams, tijden en het kantoor
Teams Voys heeft verschillende teams: à
Sales
à
(of eigenlijk advies, waar toevallig sales uitkomt)
Support
à
PZ
(Go Chantal)
à
Finance
(Go Dennis)
à
Marketing
(Go Bouke)
à
Development
Daarnaast ontstaan er veel kleine teams rond projecten. Teams hebben soms een teamleider. Dat is dus niet degene die eindverantwoordelijk is, maar degene die de activiteiten coördineert. Wil je een nieuw project oppakken, start er dan mee. Wil je ergens aan bijdragen, praat met de mensen die er mee bezig zijn.
Tijden Voys is telefonisch open van 9:00 t/m 17:30. Daarbuiten draaien we een storingsdienst voor acute problemen. Je bepaalt in overleg zelf je werktijden. Dat overleg is er voornamelijk voor je collega’s: zij willen namelijk graag weten waar ze aan toe zijn. Bij sommige rollen is flexibel werken eenvoudiger dan andere. Daarnaast is het ook gewoon heel gezellig om niet alleen op kantoor te zitten.
18
Het kantoor Mag ik naast op het kantoor, ook op andere locaties werken? Ja, je mag bijvoorbeeld ook thuiswerken. We hebben ‘Het Nieuwe Werken’ ongeveer uitgevonden. In de praktijk werken we echter graag op kantoor. Het is er erg gezellig en communicatie is bij Voys vaak face to face en ad hoc. Wat niet mag bij Voys is 24x7 aan het werk zijn. Je wordt betaald voor een x aantal uur. Dat aantal uur werk je dus ook. Niet meer en niet minder. Werk je af en toe een keer een paar uur extra? Prima! Deze uren mag je zelfs terugnemen op andere momenten. Werk je structureel meer uren, dan doe jij iets fout, of staat er iets niet goed in je contract ;)
à
Wat doen we niet?
4x9 werken.
à
Wat doen we wel?
Extra uren draaien voor meer vakantiedagen.
à
Wat raden we aan?
32u per week werken. Hier lees je waarom.
OPINION
Be More Productive. Take Time Off. By JASON FRIED Published: August 18, 2012
19
Overige zaken
Ik heb een vreselijke fout gemaakt Fouten maken moet. Als je geen fouten maakt betekent dat dat je niets leert. Er is nog nooit iemand ontslagen bij Voys omdat hij of zij een fout heeft gemaakt. Fouten maken we niet stiekem en zeker de hele dure fouten niet. Als we er niet over praten leren je collega’s er ook niet van. Als er iets fout gaat, kijk er dan kritisch naar en stel de waarom-vraag minstens 5x.
De eerste fout is leermoment. Een tweede keer zelfde fout maken is niet handig. Een derde keer dezelfde fout begaan maken we hier zelden mee.
Mark V luistert niet, heeft me niet begrepen of heeft een domme opmerking gemaakt en ik heb er last van Omdat Mark de tent heeft gestart en ook nog veel sturing in de grote lijnen geeft, gaan de collega’s voorzichtig met hem om. Mark communiceert direct en gaat soms te snel waardoor dingen verkeerd worden begrepen worden of verkeerd overkomen. Sommige collega’s vinden het lastig hem hierop aan te spreken. Hij vindt het zelf echter helemaal niet erg. Mocht je denken: ik ben nieuw hier, ik moet voorzichtig zijn, dan heb je het mis. Er is echter een hulpmiddel. Je hebt rode, gele en groene kaarten. 20
G
D
#
C
#
#
à
Een groene kaart mag je zo vaak geven als je wilt: Dat is een complimentje.
à
Een gele kaart kan de volgende vragen inhouden: “Hee Mark, ik snap dit niet,
leg dit eens extra uit”, “Hee Mark, hoe zit dit?” of een “Hee Mark, waarom doe je
dit?”. Daar kun je hem altijd voor aanschieten.
à
Een rode kaart is een “Mark, wat je nu doet bevalt me helemaal niet”.
Voor die laatste kaart mag je Mark in het weekend dronken wakker bellen als je
er last van hebt. Eenvoudiger is hem bij zijn lurven te grijpen op het moment
dat je hem op kantoor tegen komt. Hij maakt hier altijd tijd voor.
Dit kaartensysteem mag je overigens ook inzetten bij de collega’s met een andere naam dan Mark Vletter.
Tot slot Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid. Als je het ‘waarom’ van Voys in je achterhoofd houdt en de waarden van de organisatie als handleiding hebt, neem je snel de goede beslissing. De wisselversie van dit boek heeft achterin een groot aantal blanco pagina’s. Hier schrijf jij als lezer opmerkingen of zaken die je terug wilt zien in de 2013-versie. Dit boek schrijven we samen, dus je opmerkingen worden richting het einde van het jaar door kritische schrijvers verwerkt in de digitale versie van dit boek, zodat het mee wordt gedrukt in de 2013-editie.
Geniet van je tijd hier!
21
Aanvullingen
22
23
24
25
Aanvullingen
26
27
28
29
