Welkom bij voys HET GROTE VOYS BOEK - DE EIND 2014 EDITIE
Welkom bij Voys Welkom in de wereld van Voys Voor onze lieve collega’s. Dank dat jullie Voys zo’n fantastische plek maken om te werken.
Dit boek helpt je bij een goede start Vandaag is je eerste werkdag. Welkom! Je krijgt deze dag, week en maand hoogstwaarschijnlijk bakken met informatie over je heen. Het gaat even duren voordat je dat allemaal hebt verwerkt. Dit handboek beschrijft niet alle beheersystemen waarmee je bij Voys gaat werken of hoe je een pasje krijgt, zodat je kunt sporten bij Plaza Sportiva. Dat soort zaken kun je terugvinden in ‘Het Orakel’. Dit boek is bedoeld om de schrik van de eerste werkperiode een beetje te verzachten. Ons bedrijf gaat anders te werk dan een ‘normaal’ bedrijf en aan deze werkwijze zul je even moeten wennen. Met dit handboek proberen we je daar een beetje op voor te bereiden en te voorkomen dat je niet gillend wegrent na de eerste week.
Auteurs: Mark Leenders Anniek Ottens Joris Beltman Mark Vletter Fotografie: Edwin van de Graaf en eigen werk Opmaak: Mark Leenders
2
Je bent hier maar één keer nieuw. Je bent net nieuw en daarmee zit in een hele bijzondere positie. Je kijkt volledig blanco naar wat Voys doet en hoe we dat doen. Zijn er dingen die je opvallen? Schrijf ze op! Soms is er een goede reden voor, maar ook bij Voys kan er heel af en toe een “dat-doen-we-altijd-zo”-procedure of -werkproces ingeslopen zijn en dat zijn wellicht niet altijd de kortste en/of beste wegen naar Rome. Wees kritisch en wees dat vanaf het begin. Je bent maar één keer nieuw! 4
Ferdinand Porsche
“
In the beginning I looked around and, not finding the automobile of my dreams, I decided to build it myself.
“
6
Historie
Eindelijk een telecombedrijf dat voor én met de klant werkt.
Het begon allemaal met vier mannen die wat speelden met techniek binnen TNO, de plek waar ze afstudeerden. Om beter bereikbaar te zijn ontwikkelden ze, niet geheel bewust, in 2005 één van de eerste online telefooncentrales. In 2006 waagde Mark Vletter de gok om dit project door te ontwikkelen in een bedrijf. Voys was geboren en daarmee ook de droom om de zakelijke telecomwereld op zijn kop te zetten. Een traditionele wereld als die van de telecom zet je niet op de kop door het op dezelfde manier als alle anderen te doen. Telefonie in de 21e eeuw moest flexibeler, schaalbaarder en goedkoper zijn dan de traditionele telefonieoplossingen. Ook de communicatie met de klant moet anders vormgegeven worden. Geen ellenlange keuzemenu’s en medewerkers die je vraag niet begrijpen wanneer je belt met een probleem. Waarom een klant laten wachten als je ze ook meteen kunt helpen? Bedrijfsvoering Ook de bedrijfsvoering moet minder traditioneel dan in andere bedrijven. Voys moest een plek worden waar leuke mensen leuk werk kunnen
8
doen. Geen targets, geen bonussen, geen saai werk en vooral geen obstakels. Samen mooie dingen maken en leuke dingen doen, zodat iedereen met plezier naar de Mediacentrale gaat. Veranderingen Sinds de start is er een hoop gebeurd. Waar Mark eerst eenzaam en alleen op een kantoor zat te werken, heeft hij nu versterking van ongeveer 40 mannen en vrouwen. Voys ging van eenmanszaak naar BV, verhuisde vier keer en is nu hard op weg om haar droom waar te maken. De ruim 5000 klanten die we tot nu toe welkom hebben geheten, zien we slechts als een begin: wij gaan samen de zakelijke telefoniemarkt veranderen. Nu, in 2014, ligt hier alweer de derde versie van het officiële Voys handboek. Een boek waarin we schrijven waarom we als bedrijf bestaan en waarom we de dingen doen zoals we ze doen. Een boek waarvan de inhoud altijd kan veranderen. Een boek dat groeit met de tijd en steeds beter en completer wordt. Een soort ‘papieren Voys’ in het klein ;-) Veel leesplezier!
Je eerste werkdag en de periode die daarop volgt Vacature gezien, brief geschreven, eerste gesprek gehad, dag meegelopen, contract getekend en hier zit je dan! Gefeliciteerd met je nieuwe baan!
Dit is de koff iemachine, een uitstekende plek voor een informeel gesprek met je collega’s. 10
Wat gaat er vandaag gebeuren? In de eerste plaats leer je de mensen op kantoor kennen. Je komt er waarschijnlijk vrij snel achter dat we bij Voys geen traditionele werkwijze aanhouden. Daar moeten nieuwe mensen over het algemeen even aan wennen.
beschreven met welke systemen je gaat werken en hoe je deze kunt gebruiken.
Naast de uitleg die dit boek je daarin zal verschaffen, slepen ook je nieuwe collega’s je hierin mee. Vervolgens krijg je een beschrijving van je werkzaamheden. In onze kennisbank, die we heel bescheiden ‘Het Orakel’ hebben genoemd, staat alles beschreven wat je moet weten. In ‘Het Orakel’ staat
Na het doorwerken van ‘Het Orakel’, kun je aan de slag. Je begint direct met het oppakken van je ‘eigen’ werk, waarbij je veel meekijkt met je collega’s en er regelmatig iemand aanschuift bij jouw werkplek. Voor je het weet heb je de eerste klant geholpen met een probleem, wordt je eerste code gedeployed of heb je
Schrik niet van de hoeveelheid informatie die je over je heen krijgt: we verwachten niet dat je alles meteen kunt.
de eerste offerte geschreven. Zie de eerste tijd als een trainingsperiode: neem de tijd om te aarden en de werkzaamheden onder de knie te krijgen. We gooien je misschien een beetje in het diepe, maar wees nooit bang om je collega’s om hulp te vragen.
Vergeet vooral niet dat Voys een dynamisch bedrijf is. Iedere keer dat je het gevoel hebt dat je de zaken onder de knie hebt, introduceren we een nieuw systeem of nieuwe hardware, gooien we de diensten om of ben je zelf toe aan een ander soort werk.
Na ongeveer een half jaar zul je het gevoel hebben dat je grotendeels bekend bent met de materie en de mensen die om je heen werken.
Daarom: go with the flow.
Les Pays-Bas: zo plat als het kan De Fransozen noemen Nederland ‘Les Pays-Bas’, wat vrij vertaald de ‘platte landen’ betekent. Net als Nederland is Voys zo plat als het maar kan. In de meeste bedrijven is er sprake van een duidelijke hiërarchie die wordt beheerd door het management. Waar een hiërarchie in het leger prima kan werken, gaan we er bij Voys vanuit dat we allemaal logisch kunnen nadenken en niet direct gestuurd hoeven te worden.
We gaan ervan uit dat je zelf creatieve oplossingen kunt bedenken voor problemen en bij twijfel vind je de juiste collega’s om je heen die graag met je meedenken.
Daarnaast doen we er alles aan om goede, slimme en creatieve collega’s te vinden en creativiteit vaart slecht bij controle. Je legt dus niet periodiek verantwoording af aan een meerdere. Er is dus ook niemand, behalve jijzelf, eindverantwoordelijk voor je werk en je klanten.
We gaan zelfs nog verder: we vragen je om op de directeursstoel van je klant te gaan zitten.
Één van de redenen dat we zonder management en funties werken, is omdat we willen dat je zo dicht mogelijk bij de klant staat. 12
Als je nu denkt: “Goh, dan ben ik helemaal zelf verantwoordelijk voor dit bedrijf” dan klopt die gedachte helemaal.
Wat willen we bij Voys bereiken? Voys wil telecom veranderen. ‘Telefonie verandert’ is daarbij het credo. Dat klinkt simpel, maar dit betekent dat we bij alles wat we doen kijken of het slimmer, beter en vriendelijker kan. Voys biedt de best passende communicatieoplossing aan bedrijven, geleverd door een organisatie waar we gelukkig aan het werk zijn. Om het bovenstaande mogelijk te maken, hebben we de volgende zes waarden gedefinieerd: 1. We zijn open en transparant 2. Contact is persoonlijk en gebaseerd op gelijkheid 3. We leveren geweldige support 4. We ontwikkelen voor en met de klant 5. Verandering is deel van het bedrijf 6. Persoonlijke groei is het doel Onze zes waarden zijn in de pagina’s hierna verder beschreven.
14
“What you see is what you get” Wij zijn een transparante organisatie Zo vind je alle prijzen online terug. Ook zijn onze facturen simpel en duidelijk: ieder onderdeel van de rekening kun je tot in het kleinste detail online bekijken. Alle diensten kun je binnen een dag activeren en opzeggen; we kennen geen minimale contractsduur. Reviews van onze klanten, goed en slecht, staan direct online. Als we iets fout doen, dan vertellen we dat aan de klant. Geen “Ik zie je mailtje net” of “Daar ben ik druk mee bezig”, wanneer dat gewoon niet waar is. Eerlijk en transparant! Altijd. Onze openheid en onze transparantie gelden ook intern. Er zijn geen ’ultra hidden secret projects’ of dubbele agenda’s. Alles wat je in wilt zien kun je inzien, op de beoordelingsgesprekken en lonen van je collega’s na.
16
Heb je vragen of is er iets niet duidelijk? Er is altijd wel iemand die het antwoord op jouw vraag weet. Er bestaat geen vraag die niet gesteld mag worden. Het achterhouden van informatie stimuleert roddel en speculaties. Het toverwoord tegen roddelen is openheid. Roddelen op het werk is doorgaans negatief. Het creëert kampen en het isoleert medewerkers. Dat gaan wij op deze manier tegen.
WAARDE 2
WAARDE 1
We zijn open en transparant
Contact is persoonlijk en gebaseerd op gelijkheid We houden van persoonlijk contact met onze klanten en met elkaar. Het is één van de onderdelen die ons werk zo leuk maakt. We werken gezamenlijk voor de klanten en proberen hen altijd zo goed mogelijk te helpen. Is je collega in gesprek en belt één van zijn of haar klanten, dan is de eerste vraag: “Kan ik je vraag wellicht beantwoorden?” Deze vraag komt voordat de “Hij belt je zo snel mogelijk terug”-optie geboden wordt. Iedereen bij Voys heeft een direct telefoonnummer waarop hij te bereiken is door de klant. Geen keuzemenu, geen wachtrij, geen secretaresses. De profielen van de mensen die bij Voys werken vind je online terug. Daar vind je, naast een foto, ook wat informatie over de collega.
Wij kennen de systemen als onze broekzak . Daarom kunnen wij als geen ander onze klanten optimaal bereikbaar maken. Als we onze klanten adviseren, mogen we op hun directeursstoel gaan zitten. We behandelen de klant altijd zoals wij zelf behandeld willen worden en dit verwachten wij ook van de klant. Dat laatste is belangrijk, want klanten die ons niet als gelijkwaardig behandelen, passen wellicht beter bij een andere leverancier. We maken het zeer zelden mee dat we een klant aanraden een andere leverancier te zoeken, maar het komt wel eens voor. Wees hier dan ook niet bang voor.
We leveren geweldige support Een klant van Voys kan alles omtrent zijn telefonie zelf instellen in een eenvoudige webinterface. We verbeteren dit systeem continu en maken deze zo gebruiksvriendelijk en effectief mogelijk. Als een klant er niet uit komt dan kan hij ons altijd bellen, tweeten of e-mailen. De klant kan daarbij geweldige support verwachten, in eerste instantie van zijn contactpersoon. Komt deze er niet uit, dan zit er een technisch supportteam, die niet ophouden voor alles weer werkt.
18
Ons platform is ontwikkeld rond de wens van de klant. Als een klant een idee heeft waarmee onze diensten verbeterd kunnen worden, dan komt dit op de roadmap. Meer klanten met eenzelfde wens betekent dat het idee een hogere prioriteit krijgt op de roadmap. Houd wel in het achterhoofd dat niet alle functies even handig zijn voor alle klanten. Als een functionaliteit wel inzetbaar is voor een grote klantgroep, dan ontwikkelen we dit zonder dat er extra kosten voor de klant aan verbonden zijn.
WAARDE 5
WAARDE 4
We ontwikkelen voor en met onze klanten
Verandering is onderdeel van het bedrijf Voys bestaat door continue verandering. Als iemand in het bedrijf een goede tool vindt die het werken leuker en makkelijker maakt, dan is er een goede kans dat we de tool gaan testen en gebruiken. Iedereen in de organisatie, en dan bedoelen we echt iedereen, kan veranderingen doorvoeren in procedures als hij een betere manier vindt om het werk uit te voeren. Zijn er zaken waar wij ons in het werk aan ergeren en vinden we daar geen goede tool voor? Dan bouwen we deze zelf. Een fantastisch voorbeeld hiervan is ons nieuwe open source CRM HelloLily.
20
WAARDE 6
Persoonlijke groei is het doel Mensen willen lol hebben in hun werk én groeien als persoon. Daarom heeft iedereen de beschikking over ‘ontwikkelgeld’. € 1.500,- die je jaarlijks zelf uit mag geven en € 1000,- die we als organisatie gezamenlijk per medewerker uitgeven.
De € 1000,- budget die we als organisatie uitgeven, besteden we aan teambuilding en ontwikkeling van algemene competenties. Je ‘eigen’ € 1500,- kun je vrij besteden als ‘ontwikkelgeld’. We moedigen het van harte aan dat je het gebruikt om je vakcompetenties te vergroten en je te ontwikkelen in een richting waarvan jij blij wordt en die je interessant vindt.
Heb je een leuke studie, opleiding, training of een ander ontwikkelding, meld je dan bij Chantal. Is het iets dat voor andere collega’s ook interessant is? Dan heb je er naar alle waarschijnlijkheid ook direct een project bij. Om persoonlijke groei verder te stimuleren hebben we veel feedbackmomenten (pagina 36) en is er elk half jaar ‘de Stoelendans’ (zie pagina 44).
Mensen mogen fouten maken Onze zes kernwaarden creëren een cultuur van creatieve en open mensen. Mensen die fouten mogen maken. Als we geen fouten meer maken, dan doen we geen nieuwe dingen en leert de organisatie niet meer.
22
Why, how & what “The Golden Circle” van Sinek Simon Sinek is de bedenker van de zogenaamde Golden Circle, waarin hij uiteenzet dat je als organisatie altijd begint met de ‘Why’: Waarom bestaat jouw bedrijf? Daarna komen de ‘How’ en de ‘What’. Bij Voys zijn de ingevulde waarden een belangrijke leidraad om onze strategische koers uit te stippelen. Voor meer inspiratie zoek je op Youtube of Vimeo naar ‘Simon Sinek’ of ‘Golden Circle’.
Waarom willen we groeien? Om écht iets te kunnen veranderen, moeten we (minstens) de nummer drie speler worden op de (Nederlandse) markt voor zakelijke telefonie. Daarbij ligt onze focus op de MKB markt. Onze producten en diensten moeten geschikt zijn voor 80% van die markt.
Why?
What?
Voys zet de telecommarkt op zijn kop en daagt hiermee de gevestigde orde uit! ‘Telecom veranderen’, dát is ons doel. Er zijn teveel telecompartijen die niet gefocust zijn op hun doelgroep en de bediening van hun klanten. Wij willen die telecomwereld mooier maken.
Voys levert een flexibele en altijd passende telecomoplossing in de cloud voor het MKB met 2 tot 20 werkplekken.
How? We werken samen met onze klanten en combineren deze samenwerking met onze liefde voor internet en techniek . Zo zijn we de leukste organisatie van Nederland. 24
Een organisatie die Open, Persoonlijk en Ondersteunend te werk gaat. Groei is daarbij onze belangrijkste drijfveer.
Een kostenbesparende oplossing die organisaties optimaal bereikbaar maakt.
Onze missie We willen de nummer drie zijn op de markt voor zakelijke vaste telefonie. KPN, Tele2 en dan Voys. Het doel is uiteindelijk dat klanten het merk Voys zien als een kwaliteitsstempel. “Ik kies voor Voys, want ik neem mijn bedrijf serieus.”
Waar gaat deze club nou eigenlijk naar toe? 26
Nog liever zien we dat bedrijven als KPN en Tele2 ook inzien dat zakelijke telefonie anders vormgegeven moet worden. Als dat ooit gebeurt, dan is onze taak ook volbracht. Hoe we die derde plek gaan veroveren lees je in de Outlook van Voys. Hier staat tot in detail wat we de komende jaren willen doen. Naast de Outlook is er de .dot. Deze presentatie vertelt waar de focus de komende maanden ligt. De grens over De nummer drie worden in Nederland is leuk, maar de wereld is groter dan ons kikkerlandje en onze dromen gaan verder. De zakelijke telecomwereld mooier maken is het doel en om dat te bereiken willen we een miljardenbedrijf neerzetten. We zijn begonnen in Zuid-Afrika. Zij hebben ondertussen al een flink aantal klanten. Verder hebben we Voys België opgericht en staan Frankrijk en Spanje hoog op de verlanglijst.
App only in het buitenland De online telecomomgeving van Voys hebben we de naam ‘Freedom’ gegeven. Freedom is een unieke omgeving in de telecomwereld omdat gebruikers volledige vrijheid hebben in het instellen van hun telefonie. Of de gesprekken nou beantwoord worden op een mobiel, vast toestel of met een slimme bril maakt niet uit. 4G-internet maakt bellen over VoIP op mobiele toestellen, tablets en meer mogelijk. Traditioneel gezien levert Voys VoIP-telefoons die gebruik maken van het netwerk van derden; het lokale netwerk en het internet. Dit maakt dat we een goede afdeling Support en Advies nodig hebben en een aantal betrouwbare internetleveranciers. Dit is in het buitenland lastig te garanderen en ondersteunen. 4G Dat geldt echter niet voor 4G en daarom zijn we druk met het bouwen van de perfecte Voys App waarmee we gaan internationaliseren. Dit kunnen we in het begin namelijk wel eenvoudig vanuit een internationale Customer Care afdeling “uut Grunn” ondersteunen. Gaan we gelijk 100% app only? Dat gaan we zien, maar de app is het ‘ding’ dat eenvoudig de landsgrenzen over gaat.
Het Voys Model Het is de bedoeling dat je plezier in je werk hebt. Werk is leuk als je je bezig kunt houden met zaken of processen waarin je geïnteresseerd bent. Als het werk jou interesseert, wil en kun je ook extra stappen zetten om nieuwe dingen te leren en word je er snel goed in. Het is leuk om dingen te doen waar je goed in bent en dat spoort je aan je erin te blijven ontwikkelen. En dat zorgt er weer voor dat je plezier blijft houden in je werk, een positieve spiraal.
28
Geen management
Geen functies
Bij Voys hanteren we een ander organisatiemodel dan bij de meeste andere organisaties. Wij geloven dat vrijheid en ruimte de basis vormen van leuk werk. Managers, chefs, hoofden of andere ‘bazen’ hebben we daarom niet. Jij bent je eigen baas en daarmee verantwoordelijk voor je eigen werk.
We hebben ook besloten om ‘functies’ te laten zijn voor wat ze zijn en te gaan werken met ‘rollen’. Een functieomschrijving beschrijft namelijk taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en dit leidt tot:
Wij gaan ervan uit dat jij heel goed zelf beslissingen kunt nemen. En weet je het even niet? Dan zijn je collega’s er om met je mee te denken.
Het Voys Model in de praktijk
30
Soms is het prettig om even met een ervaren collega te sparren. Die vind je veel om je heen. Je hebt een eigen interne coach, maar daarnaast zullen alle collega’s om je heen je vragen proberen te beantwoorden. Grotere teams hebben een ‘trekker’. Dit is niet de eindverantwoordelijke, maar degene die collega’s begeleidt en hen helpt met het doorhakken van knopen. Het weghalen van eventuele werkbarrières is ook een belangrijke taak binnen deze wisselende rol.
• • •
het creëren van hokjes: “Dit hoort wel bij mijn taken en dit niet”. het creëren van afstand: “Hiervoor ben ik wel verantwoordelijk en daarvoor niet”. het scheppen van beperkingen: “Dit mag ik wel en dit mag ik niet”.
Daar worden we niet gelukkig van. En dus werken wij niet met functies, maar met rollen. Het aannemen van een rol zorgt ervoor dat je dagelijkse taken continu kunnen veranderen. In je werk word je gestimuleerd om dat zoveel mogelijk te doen. Dat maakt dat je, samen met je collega’s, volledig verantwoordelijk bent voor het reilen en zeilen bij Voys. Jouw taken kunnen daarmee heel erg variëren en projecten maken die variatie nog wat groter.
Projecten Sinds 2013 werken we met projecten. Iedereen kan een project starten. Dat is ontzettend leuk, want hierdoor kun je naast je ‘gewone’ werk ook andere werkzaamheden oppakken. Je ontwikkelt jezelf door iets anders te doen dan je normaliter zou doen en je helpt Voys verder. Als je iets tegen komt waarvan je vindt dat het beter kan, dan is een project hiervoor in veel gevallen een goede oplossing. Dat kan van alles zijn: een open dag, het bestellen van Voys sportkleding, het introduceren van een gezondere lunch, of het zoeken van een nieuwe leverancier voor een bepaald product. Voor alle projecten geldt: het moet Voys 1% beter maken of de wereld een beetje mooier. Natuurlijk hangen er bepaalde voorwaarden aan de projecten. Project ‘Shoppen tijdens werktijd op de dinsdagochtend’ helpt ons niets verder. Maar project ‘Voys fietsen aanschaffen, zodat de zichtbaarheid van het merk Voys wordt vergroot’ of project ‘Inrichting opleuken, zodat collega’s in een gezelligere ruimte werken’, helpt ons wel verder. Zo kun je toch shoppen tijdens werktijd ;-). De voorwaarden waaraan een project moet voldoen staan beschreven in Het Orakel. 32
Is jouw project zo groot geworden, dat jij er je baan van kan maken? Super! Wij gaan wel op zoek naar een nieuwe collega voor jouw andere werkzaamheden. Dan kan jij doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent.
Stand-up Op dinsdag en donderdag hebben we een gezamenlijke stand-up. Deze ‘mini-vergadering’ heeft de volgende regels:
• • •
•
De vergadering start precies om 12.00 uur, ook als niet iedereen aanwezig is. De vergadering duurt maximaal 15 minuten, korter mag ook. De vergadering wordt staande gehouden: ‘stand-up’, zodat het daardoor al eenvoudig tot 15 minuten wordt beperkt. Bezoekers/klanten zijn van harte welkom.
Elke collega beantwoordt de drie ‘grote’ vragen;
• • •
Wat heb je gedaan? Wat ga je doen? Waar loop je tegenaan?
De andere dagen houden de afdelingen afzonderlijk een stand-up.
Maandelijkse pizzasessie Elke eerste donderdag van de maand (of een willekeurige andere donderdag die goed uitkomt) hebben we een pizzasessie.
34
In korte presentaties (maximaal 10 minuten) vertellen verschillende collega’s waar ze mee bezig zijn. Waar zijn we trots op, waar staan we en waar gaan we naar toe? Dat kan betrekking hebben op lopende projecten, plannen of resultaten van de ‘afdelingen’, toffe nieuwe ideeën, enzovoort. Het kan ook zijn dat je het prettig vindt dat die ene collega eens vertelt wat hij nu precies doet. Vraag hem of haar eens om er in een pizzasessie dieper op in te gaan.
Ben je een project gestart of heb je juist een fantastisch project afgerond deze maand? Tijdens de pizzasessie enthousiasmeer je je collega’s. Vroeger aten we altijd pizza tijdens de pizzasessie. Tegenwoordig is de kans groter dat het wat anders dan pizza is, maar de naam zal nooit verloren gaan.
In een platte organisatie is het van groot belang dat collega’s elkaar feedback geven. Er is immers geen manager die dat doet. Hoewel we graag willen dat jij je collega’s dagelijks van feedback voorziet, weten we ook dat dit er niet altijd van komt. Daarom is er twee keer per jaar een feedbackronde. In deze ronde geven je collega’s aan waarin zij vinden dat je kunt verbeteren en op welke gebieden zij vinden dat je excelleert. Om alles een beetje in balans te brengen, voorzie jij je collega’s ook van feedback. De feedback is transparant, dus wil je daarna sparren met een collega over de gegeven feedback dan kan dat. Dit is bedoeld om je competenties te versterken en draagt bij aan je zelfkennis. Je feedback is niet bedoeld om je te beoordelen.
36
Beoordelen doe je zelf Tegen het einde van het jaar ga je reflecteren op het jaar. Je mag daarbij jezelf beoordelen. In je beoordelingsdocument geef je aan of jij vindt dat je onvoldoende, matig, goed, zeer goed of uitmuntend hebt gefunctioneerd. Vervolgens ga je een gesprek aan met twee collega’s die je helpen met het aanvullen van je beoordelingsdocument om daarmee tot het beste eindoordeel te komen. Lees hier meer over in ‘Het Orakel’ onder Feedback en Beoordelen.
“
More people would learn from their mistakes, if they weren’t so busy denying them Harold J. Smith
“
Feedback geven
Teams, tijden en het kantoor
Advies De toppers van deze afdeling zijn Miranda, Giel, Tom, Steven, Werner, Nadine, Dick en Sanne. Team Advies zorgt ervoor dat we elke maand een heleboel nieuwe gelukkige klanten met een perfect passende telecomoplossing mogen verwelkomen.
Support De helden van Support zijn Jorg, Eelco en Johan. Als er iets “Stom, stuk en kapot” is bij onze klanten, dan zorgen zij ervoor dat het weer gaat werken.
Personeelszaken Chantal is verantwoordelijk voor alle kleine en grote dingen met betrekking tot het werken bij Voys. En je kan maar beter lief voor haar zijn: zij zorgt er ook voor dat je loon op je rekening wordt gestort.
We hebben verschillende teams. De samenstelling wijzigt (lees: groeit) constant. De afgelopen drie jaren kregen we er elke maand een nieuwe collega bij.
38
Financiën Dennis, Bouwina en Karlien zijn de helden van Financiën. Hoewel onze klanten nog wel eens twijfelen over die heldenstatus als hun telefonie genadeloos wordt afgesloten vanwege langdurige wanbetaling, zijn wij erg blij met onze
administratieve helden. Zij zorgen er ook voor dat Voys op de juiste financiële koers blijft.
Marketing en Communicatie Anniek is verantwoordelijk voor de interne en externe communicatie. Daarnaast krijgen we nog iemand die aan de knoppen van Google Adwords kan draaien en zo kan bepalen hoeveel bezoekers op voys.nl komen (die natuurlijk allemaal staan te trappelen om klant bij ons te worden).
Afdelingslozen Mark L. is begonnen bij Voys als supportheld. Toen kwamen we er al vrij snel achter dat hij ook allerlei andere dingen kan, zoals designen en mooie webtooltjes maken. Nu staat er ‘Mooie Dingen Maker’ op zijn visitekaartje. Joris bemoeit zich met alle processen binnen Voys en zorgt ervoor dat zo veel mogelijk zo soepel mogelijk verloopt, voor zowel klant als collega. Noë is onze Drupal Guru. Hij kent de achterkant van onze website als zijn broekzak.
Mark V. is de oprichter van Voys. Hij wordt daarom ook wel eindbaas genoemd, of Vletterbaas, maar hij is geen baas en wil dat niet zijn. Mark zet de strategische koers uit, kan bevlogen vertellen over zijn visie over de (telecom)wereld en heeft als rol ‘Mooi-werk-verschaffer’.
Development Het VoIPGRID platform is de online telefooncentrale die Voys aan bedrijven levert. Het development team ontwikkelt het platform. De Super Nerds die bij development werken zijn Pascal, Erwin, Allard, Cornelis, Luit, René, Bob, Joris, Ednan, Jeroen en Ferdy. Zij ontwikkelen dag in dag uit nieuwe en toffe functionaliteiten voor ons platform. Naast Super Nerds, zijn er ook een paar niet-nerds, zoals Jan-Arend en Ronald die het platform verkopen aan partners. Daarnaast heb je nog usability expert Tim en merkidentiteitgever Geert Jan. Deze mannen werken samen met de Super Nerds om de vertaalslag te maken van code naar Nederlandse taal.
Wat doen we niet? • 4 x 9 uur werken • Na een te korte nachtrust -kinderen of gezellige avondtoch koste wat kost op het werk willen verschijnen. Neem een flitsverlof en kom uitgerust op kantoor. Wat doen we wel? • Extra uren draaien voor meer vakantiedagen. • Flitsverlof nemen als we surfer zijn en het weer en de wind zijn epic (niet surf- of weergerelateerde flitsverloven zijn ook toegestaan). Natuurlijk kijk je - voordat je zo’n flitsverlof opneemt - even kritisch door je agenda, draag je je werk goed over en zorg je ervoor dat je collega’s weten dat je er niet bent.
40
Je werkplek
Flexibel werken
Je laptop
Mag ik ook op andere locaties dan de Mediacentrale werken? Jazeker, je mag bijvoorbeeld ook thuiswerken. Wij hebben ‘Het Nieuwe Werken’ zo ongeveer uitgevonden.
Werk je graag op Windows? Dan krijg je een superfraaie en kneitersnelle Lenovo ultrabook. Werk je liever met OSX, dan krijg je een MacBook Air. Verder mag je zelf aangeven welke toetsenborden, muizen, muismatten, koptelefoons en andere randapparatuur je prettig vindt om te gebruiken.
In de praktijk werken we echter graag op kantoor. Het is er erg gezellig en communicatie is vaak face-to-face en ad hoc. Wat niet mag is 24x7 aan het werk zijn. Je wordt betaald voor een x aantal uur. Dat aantal uur werk je dus ook. Niet meer en niet minder. Werk je af en toe een paar uur extra? Prima! Deze uren mag je zelfs terugnemen op andere momenten. Werk je structureel meer uren, dan doe jij iets fout, of staat er iets niet goed in je contract. We hebben in de Mediacentrale fantastische kantoren. Development zit aan de balkonloze kant van de Mediacentrale en hebben daar flink wat ruimte.
Je brengt hier waarschijnlijk meer tijd door achter je bureau dan dat je thuis op de bank zit, dus zorg dat je werkplek goed is afgesteld.
42
Voys is verdeeld in drie kantoren, genaamd: De Grote Markt, Tussen Beide Markten en de Vismarkt.
We hebben lijstjes van veelgebruikte apparaten en zo stel je zelf je werkplek samen. De Windows/Mac werkplekken zijn standaard van de meest voorkomende software voorzien. Heb je iets nodig waarvoor een licentie noodzakelijk is, loop dan even langs Dennis. Werk je bij VoIPGRID en ben je Super Nerd? Dan bepaal je zelf welke laptop je wilt hebben en welke Linux distro je daarop wilt draaien. Je mag je laptop privé gebruiken. Er zijn echter wel wat spelregels en deze vind je -uiteraard- in het Orakel.
De stoelendans™ De teams zitten verspreid over meerdere kantoren. We hebben ervoor gekozen om de afdelingen te mengen om kruisbestuiving en kennisdeling te bevorderen. Eens per half jaar is er ‘De Stoelendans’. We maken dan een nieuwe indeling, waardoor je naast een andere collega met (waarschijnlijk) een andere rol zit. Je eigen ‘werkplek’ neem je mee. We hebben gemerkt dat mensen gehecht zijn aan hun stoel, bureauhoogte en ‘werkplek zut’ wat ook de reden is dat we niet flexwerken maar migreren.
Flex- en stilteplekken Gedurende een werkdag worden wij continu gestoord. Zowel bij supportals advieswerk bellen en overleggen we veel. Dat maakt de kantoren soms onrustig. Wij mensen zijn geprogrammeerd om te reageren als wij geroepen worden. Een telefoon vraagt onze aandacht met berichtjes, de computer met e-mails en chatberichten, status-updates en systeemupdates, mensen om ons heen stellen vragen of vertellen iets belangrijks en klanten
44
bellen om informatie te krijgen of een probleem te verhelpen. De mythe van het multitasken is door de wetenschap al vaak ontmaskerd. Wij mensen kunnen niet goed multitasken. Het menselijk brein doet er ongeveer 20 minuten over om weer terug te keren in dezelfde workflow na een interruptie. Laat dit 10 keer gebeuren op één dag en je bent ongeveer 3,5 uur kwijt aan ‘terug in de flow komen’. Wil je je even terugtrekken zodat je je in stilte kunt concentreren op die prachtige offerte of dat leuke nieuwe project, dan kan dat. We hebben meerdere bespreekkamers en je kunt zelfs op een bankje op het balkon gaan zitten. Sta op, neem je laptop onder je arm en ga waar je wilt gaan. In de bespreekkamers kun je als projectteam natuurlijk ook altijd aan de slag. Het is ook leuk om een keer een dag in een ander kantoor te gaan zitten. Er zijn in alle kantoren flexplekken te vinden. Hier zijn ook mensen van buiten de organisatie van harte welkom om een dagje te werken.
Tijden
Lunch!
Voys is telefonisch geopend op werkdagen van 8:30 t/m 17:30 uur. Daarbuiten draaien we een storingsdienst voor acute problemen. Je bepaalt in overleg zelf je werktijden. Dat overleg is er voornamelijk voor je collega’s: zij willen namelijk graag weten waar ze aan toe zijn. Bij sommige rollen is flexibel werken eenvoudiger dan andere. Daarnaast is het ook gewoon heel gezellig om niet alleen op kantoor te zitten.
We lunchen elke dag samen om 12.15 uur. Je hoeft niet zelf je bammetjes mee te nemen, want elke dag hebben we een heerlijke, gezonde lunch die wordt verzorgd door één van onze lunchdames.
“
Zeg dus maar ‘toedeledokie’ tegen je broodbakje.
Toedeledokie Jos - Jiskefet
“
Het zwarte goud Sterk als de liefde, zwart als de nacht. Je merkt het, wij nemen koffie drinken serieus. Een kop koffie bestaat slechts uit twee eenvoudige bestanddelen: gemalen koffiebonen en ontzettend heet water. Onze geweldige koffiemachine, de Lamborghini onder de koffiezetapparaten, weet deze twee delen heel goed met elkaar te mengen tot een overheerlijk bakje troost, geluk en/of wakker-word-medicijn.
46
Als jij denkt dat daar suiker of melk in hoort, dan heb je het echt mis. Wil je toch proberen of deze toevoegingen de smaak inderdaad minder goed maken? Dan doen we dat met koffiemelk en met suikerstaafjes. Niet met melkpoeder en suikerklonten (want melkpoeder is voor kinderen tot 2 jaar, suikerklonten zijn voor paarden).
Thomas Edison
48
“
“
I never did a day’s work in my life, it was all fun.
Communicatie binnen Voys
We gebruiken veel kanalen Het zal dus eerst even wennen zijn wat via welke kanalen wordt gecommuniceerd. Daarom in het kort een toelichting wat je waar kunt vinden.
Slack Een fantastische tool voor alle interne communicatie. Slack is de vervanger van interne e-mail, Google Hangouts en WhatsApp. Je kunt jezelf aanmelden bij ‘kanalen’ die je interessant vindt, waar je het fijne van wilt weten, of waar je een mening over hebt. Daarnaast kun je één op één communiceren met een collega die thuis werkt, of een stukje verderop zit. We Slacken!
Bij Voys communiceren we op heul veul verschillende manieren: via Slack, Dashboards, microblogs, mail.. Oh ja en via VoIP!
50
Dashboard Iedere afdeling heeft een TV met daarop een dashboard. Voor advies houden we daar daar bijvoorbeeld bij hoeveel offertes er zijn geschreven en gewonnen, wat het gemiddelde cijfer is van die maand en ook de laatst gegeven review verschijnt op dit scherm. Iedere afdeling heeft zo’n
dashboard, waarop de KPI’s van de afdeling worden bijgehouden.
Microblog Deze functionaliteit van ons CRMpakket wordt gebruikt voor Wist-jedatjes, 1% beter zaken waar we trots op mogen zijn en andere interne mededelingen die geen ad hoc karakter hebben. Het microblog verschijnt ook op het dashboard.
VoIP Iedereen heeft een eigen telefoon en een rechtstreeks nummer. Deze manier van communicatie geniet de grootste voorkeur na face-to-face contact. Oh ja, en klets zo lang je wilt, het is onbeperkt gratis binnen ons eigen bedrijf en naar klanten van Voys.
Overige Voyszaken
Fouten maken moet Help! Ik heb een vreselijke fout gemaakt!
Er kan een moment komen dat je werktechnisch klaar bent bij Voys en toe bent aan wat anders. Ook dit mag je gewoon vertellen. We genieten van jou en je kwaliteiten zolang je hier zit en zijn vooral een leer- en ontwikkelplek. Solliciteren naar een nieuwe baan is makkelijker als je er geen geheim van hoeft te maken. Je collega’s kennen veel mensen en kunnen met je meedenken. Mark schrijft met liefde een waarheidsgetrouwe referentie voor je. Daarnaast krijg je de kans je vervanger goed op te leiden en je werk echt af te ronden voordat je weg gaat.
,
Fouten maken moet. Als je geen fouten maakt, leer je niets. Er is nog nooit iemand ontslagen bij Voys omdat hij of zij een fout heeft gemaakt. Fouten maken we niet stiekem en zeker de hele dure fouten niet. Als we er niet over praten, leren je collega’s er namelijk ook niet van. Als er iets fout gaat, kijk er dan kritisch naar en stel de waarom-vraag minstens vijf keer.
Vertrekken
Natuurlijk vinden we het jammer om je te zien gaan, maar we zien je hier graag gaan zoals je hier gekomen bent: met enthousiasme en een opgeheven hoofd.
Wat je allemaal nog moet weten om hier perfect voorbereid aan de slag te gaan. De eerste fout is een leermoment. Een tweede keer dezelfde fout maken is niet handig. We maken zelden mee dat iemand drie keer een zelfde fout begaat.
52
Papa (of mama) worden Papa of mama worden is het mooiste dat je in je leven mee gaat maken. Daarom krijg je van de Nederlandse overheid als ega, na de bevalling van je kind, twee ‘hele’ dagen vrij. Omdat we de ‘wauw’-factor daarvan iets te beperkt vinden, krijgen verse papa’s bij Voys twee weken ouderschapsverlof. Dan heb je één week de tijd om de trucjes van de kraamverzorgster te oefenen en een week de tijd om ze in de praktijk te brengen. “Alsjeblieft collega’s, kijk mij een gelukkige papa zijn”-foto’s zijn in deze periode wel verplicht. Dat er mama’s niet bevallen en toch mama worden hebben we nog niet meegemaakt en als we het meemaken is ook hier de papa-regel toepasbaar.
1% regel Iedereen bij Voys kijkt continu naar wat er anders kan en naar wat er beter kan. “Iedere dag een procentje beter” hebben we dit gedoopt, iets wat we schaamteloos lenen van het bedrijf Zappos. Heb je iets
54
verbeterd? Zet het in het Microblog, zodat je collega’s kunnen meegenieten van deze leuke succesjes.
Borrelen De vrijdagmiddagborrel is heilig bij Voys. Tegen het einde van de vrijdagmiddag wordt er een biertje en een wijntje opengetrokken. Soms luiden we het weekend wat langer in, soms zit iedereen om half zes op de fiets. Het staat je vrij om een fantastische vrijdagmiddagborrel te organiseren.
Tot slot Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid. Als je het ‘waarom en hoe’ van Voys in je achterhoofd houdt en de waarden van de organisatie als handleiding hebt, neem je snel de goede beslissing. Geniet van je tijd hier!
Daarnaast vieren we alles wat er te vieren valt met elkaar, dus zul je regelmatig etentjes en borrels ‘s avonds moeten inplannen. Sorry!
56
