MVO 2013
VOORWOORD > WELKE BALANS MAKEN WE OP VOOR HET JAAR 2013 ? 2013 was een uitzonderlijk druk jaar voor Midas! Eerst was er het record aantal openingen van 46 nieuwe centra, wat evenveel avonturen inhield voor de mannen en vrouwen die zich bij ons netwerk hebben aangesloten. Bedankt aan allen en meer bepaald aan onze medewerkers, voor hun deelname aan deze projecten en hun bijdrage aan het schrijven van een nieuwe bladzijde in onze gemeenschappelijke geschiedenis! 2013 was eveneens een heel intens jaar op het gebied van het begeleiden van projecten die doorslaggevend zijn voor de toekomst van Midas.
> WAT VERSTAAN WE ONDER DOORSLAGGEVENDE PROJECTEN? Strategische projecten die we op lange termijn aangaan en die er op gericht zijn ons franchisesysteem nog extra te verbeteren en steeds meer prestatiegericht te maken. Het is een noodzakelijke voorwaarde om de ontwikkeling en het succes van onze franchisenemers te begeleiden.
> OP WELKE MANIER VERSTERKEN WE HET MIDAS FRANCHISESYSTEEM? Eerst en vooral zijn we gestart met het aanwenden van ons nieuw verkooppunt beheersysteem, nl. « e-midas.net ». Om deze verandering onder de best mogelijke omstandigheden uit te voeren, beschikken onze franchisenemers over opleidingsvoorzieningen en doorgedreven begeleidingen die aan de hoogste verwachtingen voldoen. Het intuïtief en ergonomisch leren gebruiken van het systeem, betere klantherkenning dankzij een gecentraliseerd gegevensbestand, integratie van technische catalogi, offertes en facturen per e-mail, een geavanceerde voorraadbeheer module … Al deze vernieuwingen moeten het beheer van de centra vereenvoudigen waardoor onze franchisenemers meer tijd kunnen besteden aan hun teams en hun klanten, om hen zo steeds beter van dienst te kunnen zijn. Daarnaast en steeds met de verbetering van ons franchisesysteem voor ogen, zijn we niet alleen met de verandering van onze backoffice instrumenten (financiën en aankoop) gestart, maar ook met het afwegen van ons dienstenaanbod voor het netwerk. Al deze projecten blijven verder lopen in 2014.
> WELKE SPECIFIEKE ACTIES HEBBEN WE ONDERNOMEN AAN DE « KLANTZIJDE »? Bij het uitvoeren van dergelijke projecten is het uiterst belangrijk om gefocust te blijven op onze « essentiële waarden », meer bepaald op alles wat Midas onderscheidt van de andere merken, in de ogen van onze klanten. In 2013 hebben we ook specifieke aandacht besteed aan de goede uitvoering van de Midas normen in onze centra: een basis waarmerk en vooral een premium waarmerk om onze klanten een heuse merkervaring te garanderen: gedifferentieerd en waardevol. Vernieuwingen in onze producten en prestaties samen met, bijvoorbeeld, een belangrijke ontwikkeling van onze Ténor band, het op punt stellen van ons nieuw Midas Origin’all « Thermoquiet » remblokje en het op de markt brengen van Interieur Luchtfiltering voor het welzijn van de bestuurder en passagiers. Zoveel vernieuwingen en nog vele andere die u kan terugvinden bij het doornemen van dit document.
> TOT SLOT, WELKE ROL SPELEN DE TEAMS BIJ DE UITWERKING VAN DIT AMBITIEUS PLAN? Hun rol is doorslaggevend en ik wil nogmaals de nadruk leggen op het belang van de tevredenheid van de teams in elk van onze centra. Een medewerker die zich goed voelt in zijn job en die zich goed voelt in zijn centrum, zal het beste geven van zichzelf om het beste van zijn ervaringen aan te bieden aan zijn klanten, wat uiteindelijk een succesverhaal voor het centrum zal betekenen. Onze franchisenemers en bedrijfsleiders spelen hierin een hoofdrol. Kwaliteit van de aanwervingen, verzorgde integratie, investering en opleiding, een goede teamspirit en doorgroeimogelijkheden zijn factoren die evenzeer bijdragen tot professionele teams die een gepersonaliseerde dienstverlening aanbieden en de behoeften van onze klanten volledig voor hun rekening nemen . Al dit maakt ons concept juist zo sterk en het is zeker onze intentie om in 2014 deze troeven nog meer uit te spelen!
VEEL LEESPLEZIER!
Alain Flipo
Algemeen directeur Midas Europa
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
2
SAMENVATTING VOORWOORD VAN ALAIN FLIPO
WIE ZIJN WIJ? CONCEPT│FRANCHISESYSTEEM│WAARDEN│MOBIVIA GROEP
HET ECONOMISCH ASPECT EEN NETWERK IN ONTWIKKELING, MET STEVIGE VOORUITZICHTEN © LaCozza - Fotolia.com
DE KLANT PREMIUM AANBIEDING│ORIGIN’ALL│DE KLANT: ONZE BESTE AMBASSADEUR
DE MENS PROFESSIONALS VAN DE FRANCHISE│VERSCHEIDENHEID│WELZIJN│MIDDEL VAN SLAGEN│CIJFERS
HET MILIEU EN HET BEDRIJF DE IMPACT VAN ONZE ACTIVITEITEN│CIJFERS│DE MILIEUGEVOLGEN│MAATSCHAPPELIJK BETROKKEN ONDERNEMING HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
3
© Cyril Bruneau
WIE ZIJN WIJ?
WIE ZIJN WIJ? HET COMMITMENT VAN MIDAS … OM DE EERSTE TE BLIJVEN Midas is wereldleider op het vlak van het snelle onderhoud en geniet grote bekendheid (98% naamsbekendheid in enquête*). We willen deze leiderspositie behouden, en bovendien innoveren we constant om onze voorsprong te vergroten. *Studie TNS Automotive, 2011.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
4
HET MIDAS CONCEPT
Al meer dan 20 jaar heeft Midas zijn diensten uitgebreid die vandaag 100% van het gebruikelijke onderhoud van auto’s omvatten. Gekend en gewaardeerd door automobilisten, stelt het Midas netwerk een geheel aan diensten en producten met een hoge meerwaarde aan zijn klanten voor. Door een beroep te doen op de elektronische diagnose voor alle automerken en de expertise van zijn teams kan het Midas netwerk een volledig gamma aan diensten bieden: remmen, schokdempers, airco, ontkoppeling en zelfs distributieriemen. In elk Midas centrum kunnen ook alle automobilisten terecht voor DE Revisie van hun voertuig en dit ongeacht het merk. Dit houdt in: het onderhoud dat het onderhoudsboekje van het voertuig naleeft en waarmee de garantie van de autoconstructeur behouden blijft … tegen een prijs die gevoelig lager ligt dan die van het netwerk van constructeurs, Midas service inbegrepen! Want Midas zet zich in voor en samen met zijn klanten en vernieuwt onophoudelijk om hen een unieke ervaring te garanderen. Een overeenkomst van nabijheid en expertise die zich vertaalt in steeds meer diensten (online onderhoudsboekje, afspraken die via het internet gemaakt kunnen worden, DE Revisie simulator, technische controle,…) en vernieuwende producten, milieubewust ontworpen op basis van de hoge eis van kwaliteit, veiligheid en waarde voor onze klanten.
WIE ZIJN WIJ?
100% VAN HET GEBRUIKELIJKE ONDERHOUD
© BertranD
100% NABIJHEID: een concept dat samen met zijn klanten evolueert
Zoals
het een heus merk- en netwerkidentiteit betaamt, is Midas volledig gericht op de totale voldoening van zijn klanten, en onze ambitie verwoordt dit duidelijk … Het internationaal onderhoudsnetwerk voor alle automerken zijn dat haar klanten de best mogelijke ervaring garandeert. Plaatselijke vestigingen, contactpunten op Internet, dagelijkse tevredenheidenquêtes, uitwerken en testen van producten in samenwerking met klanten, enz. bewijzen dat we onze klanten een unieke ervaring voor, tijdens en na een bezoek aan ons centrum willen laten beleven. Om deze band sterk en duurzaam te houden, blijft Midas steeds innoveren om beter te kunnen anticiperen en aan klantenbehoeften te voldoen. Zo hebben we ons, na de renovatie van onze onthaalzones en werkplaatsen, toegespitst op de volledige gevelrenovatie van onze centra om ze beter te laten aansluiten met hun omgeving. Wij vestigen ons ook steeds meer in de buurt van onze klanten, meer bepaald net buiten de stad, maar ook in winkelcentra. Tenslotte zetten we onze historische vestiging in hartje stad verder. Dit stelt ons immers in staat onze diensten aan te passen om zo het autogebruik en de mobiliteit van onze klanten te vergemakkelijken en talrijke oplossingen aan te bieden.
www.midas-europe.com HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
5
EEN STEEDS EFFICIËNTER FRANCHISESYSTEEM
Midas is een netwerk van « Ondernemers » die zich verder ontwikkelen tot franchisenemers. Ons concept is gebaseerd op de betrokkenheid van geëngageerde mannen en vrouwen die gekend zijn in hun stad of wijk. Gebrand om hun droom als bedrijfsleider waar te maken, vormen ze de rijkdom van ons netwerk. Hun verscheidenheid en competentie vormen een onmisbare en sterke, drijvende kracht die leidt tot tevredenheid van onze klanten. Om dit avontuur tot een goed einde te brengen, kiezen ze voor de steun van een sterke Franchisegever met 58 jaar ervaring. Door deel uit te maken van het Midas netwerk kunnen ze rekenen op expertise en steun gedurende heel hun traject: operationele uitmuntendheid van de sectorhoofden, beschikbaarheid en kennis van de diensten van de zetel. Regelmatige uitwisselingen tijdens het jaar (Conventie, driemaandelijkse vergaderingen, beroepscommissies) dragen bij tot een uitmuntend prestatieniveau in het belang van onze klanten en tot het gemeenschappelijk succes van Midas en zijn netwerk.
WIE ZIJN WIJ?
100% FRANCHISE: OP DE EERSTE PLAATS ONDERNEMERS
Een sterke Franchisegever ten dienste van sterke Franchisenemers en steeds meer tevreden Klanten
In 2013 hebben we een globaal vernieuwingproject van ons franchisesysteem
op de markt gebracht met continue efficiëntie als doel.
Door de wil om steeds meer waarde aan haar netwerk en klanten toe te voegen, probeert Midas de diensten van de franchisegever tegenover de franchisenemers te verbeteren. Een wil van reële meerwaarde op het gebied van veranderlijkheid, toepasbaarheid en efficiëntie. Een dynamisme dat zal toelaten steeds meer partners aan te trekken, de operationele perfectie van het netwerk te verzekeren en steeds meer van onze klanten tevreden te stellen. Voorts door het verder uitbouwen van de efficiëntie van het Midas systeem door de modernisering van haar informatica systeem: e-midas.net. Een maatregel met als doel het beheer van de Midas centra te vereenvoudigen en een grotere efficiëntie te bieden bij de ondersteuning van klanten.
www.franchise.midas.fr HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
6
DE MIDAS WAARDEN VOOR ELKE KLANT AAN DE TOP STAAN VOOR ELKE KLANT EEN REFERENTIE IN ONS BEROEP ZIJN STREVEN NAAR DUURZAME PRESTATIES DOOR STEEDS VEELEISEND TE ZIJN EN TE STREVEN NAAR NIEUWE UITDAGINGEN
WIE ZIJN WIJ?
ELKE KLANT MET BEZIELING TEVREDEN STELLEN
VOORUITGANG EN INNOVATIE
DE MENS als middelpunt van onze waarden Onze waarden die kenmerkend zijn voor de Midas geest en cultuur geven
het belang weer dat wij aan mannen en vrouwen hechten bij hun streven naar succes van het Bedrijf. Ze vormen de basis van ons management en onze relaties met de ontvangende partijen: medewerkers, franchisenemers, partners en klanten. Met vertrouwen, respect, zelfstandigheid en verantwoordelijkheidsbesef als basis vertalen ze zich in ontelbare acties die we ondernemen. Zo willen we de tevredenheid van onze werknemers, die de hoofdrol spelen bij het tevredenstellen van onze klanten, verstevigen. Meer bepaald letten we op hun welzijn, de levenskwaliteit op het werk door de invoering van sociale lokalen in de centra en door, bijvoorbeeld een beroep op telewerken te kunnen doen. Als Bedrijf van « Ondernemers » zijn we tevens voorstander om Midas medewerkers toegang tot het ondernemerschap te verlenen door de inrichting van specifieke opleidingsprogramma’s. Deze bedrijfsmaatregel wordt tevens gestaafd door onze wil om het succes van vrouwen bij het opstarten van een autobedrijf naar waarde te schatten.
DURVEN, INNOVEREN EN PIONIER ZIJN, ZIJN IN DE LOOP VAN ONS BESTAAN STEEDS EEN PRIORITEIT GEWEEST WE MOEDIGEN CREATIVITEIT IN ELK ASPECT VAN ONS BEROEP AAN WE LOPEN GRAAG VOORUIT OP DE VERWACHTINGEN VAN ONZE KLANTEN EN SLEUTELEN DAAROM GRAAG AAN WAT WE DOEN
RESPECT VOOR ANDEREN RESPECT VOOR ANDEREN IS EEN BASISHOUDING BIJ MIDAS HET IS VOOR IEDEREEN EEN EREZAAK OM ZIJN OVEREENKOMSTEN NA TE LEVEN RESPECT VOOR ANDEREN EN OVEREENKOMSTEN WEKT VERTROUWEN OP, DE ONMISBARE BASIS VOOR SUCCES
SAMEN STERK ONS INDIVIDUEEL EN GEMEENSCHAPPELIJK SUCCES IS AFHANKELIJK VAN IEDERS BIJDRAGE NAAR ELKAAR LUISTEREN, IDEEËN UITWISSELEN, SOLIDARITEIT … ALLEEN OP DIE MANIER WORDEN ONZE VISIE EN DOESTELLINGEN ÉÉN BIJ MIDAS KUNNEN DE BEKWAAMHEDEN EN PROJECTEN VAN IEDEREEN ZICH TEN VOLLE ONTPLOOIEN HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
7
MOBIVIA GROEP ONDERNEMEN ZODAT OP AARDE DE MENS DUURZAAM MOBIEL KAN ZIJN WIE ZIJN WIJ?
In 2004 heeft Midas zich aangesloten bij Mobivia Groupe, marktleider op het vlak van het onderhoud en de uitrusting voor alle merken voertuigen. Al meer dan 40 jaar begeleidt Mobivia Groupe automobilisten naar een meer verantwoorde mobiliteit. Mobivia Groupe bestaat uit 11 merken en is gevestigd in 12 landen met 1.247 contactpunten; het was goed voor een omzet van 1,6 miljard euro op 30 september 2013. De groep heeft internationale ervaring en een knowhow vergaard eigen aan elk merk, gaande van het gebruikelijke onderhoud tot nieuwe vormen van mobiliteit. Als onderdeel van Mobivia Groupe kunnen lijnen worden uitgezet die alle betrokken partijen ten goede komen.
Mobivia
Groupe streeft er bij al zijn ondernemingen naar om elke dag weer zijn engagement voor meer verantwoorde mobiliteit waar te maken. Zodoende deelt Midas zijn prestatiegegevens in het rapport over de duurzame ontwikkeling van de groep, en probeert derhalve op de markt zijn steentje bij te dragen op het vlak van het mobiliteitsgedrag. Zo kan Midas buiten zijn eigen activiteiten zijn sterke punten duidelijk maken zoals recycling of begeleiding van zijn franchisenemers, en op die manier zijn kennis delen voor een mobiliteit die nog schoner, veiliger en zuiniger is.
www.mobiviagroupe.com
Klik op de logo’s om hun site te bezoeken HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
8
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS … VOOR DUURZAME GROEI
HET ECONOMISCH ASPECT
HET ECONOMISCH ASPECT
Voor Midas is het commitment ten opzichte van zijn klanten, franchisenemers en partners, er één van lange duur. De kwaliteit en de duurzaamheid van deze relatie wordt gekenmerkt door een stevig beleid voor constante investering, ook in economisch woelige tijden.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
9
EEN NETWERK IN ONTWIKKELING, MET STEVIGE VOORUITZICHTEN
Midas Europa telt vandaag 648 centra in 8 landen en verspreid over 2 continenten: Frankrijk, Spanje, Italië, België en Oostenrijk. Portugal, Marokko en Algerije zijn ontwikkeld volgens de Master Franchise formule: door dit model krijgt een lokale partner de exclusieve ontwikkeling van ons concept voor een bepaalde streek en voor een bepaalde duur. Vergeleken met 2012, gaat het aantal Midas centra in stijgende lijn met de opening van 46 nieuwe centra in 2013. Een record aantal sinds 10 jaar en het beste bewijs van de dynamiek van het Midas merk! Met 664 centra voor ogen in 2014, blijft Midas zijn territoriale dekking benadrukken in die landen die nog stevige vooruitzichten op ontwikkeling bieden.
FRANKRIJK*
BELGIË
325 centra
41 centra
waarvan 43 Compagny Shops
waarvan 9 Compagny Shops
SPANJE
OOSTENRIJK
139 centra
11 centra
waarvan 20 Compagny Shops
waarvan 11 Compagny Shops
PORTUGAL
HET ECONOMISCH ASPECT
KAART VAN DE VESTIGINGEN
ITALIË
52 centra
76 centra
waarvan 5 Compagny Shops
MAROKKO
ALGERIJE
3 centra
1 centrum
*DOM/TOM
GUADELOUPE
MARTINIQUE
GUYANE
MAYOTTE
ÎLE DE LA RÉUNION
NIEUW-CALEDONIË
4 centra
4 centra
1 centrum
1 centrum
9 centra
2 centra
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
10
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS… OM TE BLIJVEN INNOVEREN Aangezien de klant zijn verwachtingen en noden heel onze strategie bepalen, doen we er alles voor om hem een waardevolle ervaring rijker te maken. Daarom blijven we de kwaliteit van onze producten en diensten verbeteren zonder op normen of eisen te besparen.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
DE KLANT
© Deklofenak - Fotolia.com
DE KLANT
11
Op 10 september heeft Midas Frankrijk de resultaten van haar studie over luchtvervuiling in de passagiersruimte van auto’s bekendgemaakt. De besluiten ingediend door dokter Squinazi (dokter-bioloog, voormalig Directeur van het hygiëne laboratorium te Parijs) benadrukken een hoge blootstelling van automobilisten aan verschillende verontreinigende stoffen van chemische en biologische aard en aan fijn stof deeltjes. Deze stoffen kunnen een impact hebben op de gezondheid, meer bepaald bij zogenaamde « risico » personen. Deze studie wil eveneens met klem het risico benadrukken dat verbonden is aan de tijd doorgebracht in het voertuig.
Véronique BERNAZ
Franchisenemer te Paris-Célestins “Het Interieur Luchtfiltering Pack is een dienst die ik heel vaak voorstel aan mijn klanten. Ikzelf was overtuigd van het positieve effect van deze technologie toen ik ze aanbood aan mijn grootvader… Sindsdien is het gemakkelijk geweest om mijn technici te overtuigen dit pakket aan te bieden wanneer ze het nodig achten. De aanwezigheid van kinderen sensibiliseert hen zelfs nog meer!”
DE KLANT
HET « INTERIEUR LUCHTFILTERING » PACK
O NDER HO U D
EEN PREMIUM AANBIEDING: DIENSTEN MET EEN HOGE TOEGEVOEGDE WAARDE AANBEVELEN
Als antwoord op deze bezorgdheid rond volksgezondheid, stelt Midas het « Interieur Luchtfiltering » Pack in samenwerking met « AirLife » voor om zo de automobilist te beschermen en de luchtkwaliteit in de passagiersruimte te verbeteren. Naast het technische aspect, staat het welzijn van de klant voor ons steeds op de eerste plaats.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
12
ORIGIN’ALL DOOR MIDAS, HET BELANGRIJKSTE PRODUCT VAN ONZE VERNIEUWINGSSTRATEGIE Een gamma ORIGIN’ALL dat verrijkt wordt
die innoverend, kwalitatief en milieubewust zijn. Ze zijn een toegevoegde waarde voor onze klanten en het netwerk. Ze zijn evenwaardig, ja zelfs superieur ten opzichte van de constructeur normen, en dragen ten volle bij aan onze belofte: ‘Midas, gegarandeerd onderhoud’.
Dit is het geval voor de het nieuwe remblokje van Midas dat ontwikkeld werd met « Thermoquiet™ » technologie. Het bezit een langere levensduur en zorgt voor een beduidend betere remafstand. Haar gebruik is ook aanzienlijk stiller en staat garant voor een betere bescherming van het milieu dankzij een productie zonder lood en zware materialen. De garantie van het remblokje bedraagt 40.000 km.
Onze verantwoordelijkheid ligt in het aanbieden van de beste referenties voor elk product" Cédric HARIVEL,
Marketing/Aankoop Directeur, Midas Europa DE KLANT
Al 10 jaar lang ontwikkelt Midas zijn eigen gamma producten
De Ténor band komt eveneens zijn belofte na met referenties die allemaal een beoordeling tussen A en C kregen. Deze wijzen op een betere rijweerstand en een verlaagd brandstofverbruik. De garantie van de Ténor band bedraagt 5 jaar en tot 40.000 km. Samen met alle andere aangeboden producten uit het Origin’all gamma, beantwoorden ze aan een specifiek, veeleisend en streng lastenboek dat in nauwe samenwerking met fabrikanten ontwikkeld is. Deze maatregel betekent voor onze klanten een grote toegevoegde waarde.
De Midas-remblokjes HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
13
DE KLANT: ONZE DRIJVENDE KRACHT EN ONZE BESTE AMBASSADEUR Midas wil een heuse nabijheidrelatie met haar klanten. Daarom streven we naar de ontwikkeling van diensten met een hoge toegevoegde waarde. We bereiden ons ook voor op veranderingen die de sterke opkomst van nieuwe vormen van mobiliteit met zich meebrengen, in het bijzonder scooters, bromfietsen en moto’s (tweewielers). Naast de verbruikstrends volgen we eveneens de ontwikkeling van onze dienstverlening via multiple kanalen nauwlettend op de voet. Zo geven we onze klanten de mogelijkheid om via een smartphone app hun centrum te lokaliseren, online afspraken te maken, hun onderhoudsboekje te raadplegen, hun « DE Revisie » offerte te simuleren … Samengevat: hun volgende bezoek aan een centrum zo goed mogelijk in te plannen. ONZE CENTRA WAARMERKEN OM EEN OPTIMALE KWALITEITSVERLENING IN HEEL ONS NETWERK TE GARANDEREN Om in de toekomst een hoog niveau van dienstverlening en tevredenheid te behouden, hebben we het Premium waarmerkprogramma geïnstalleerd dat momenteel in heel Europa in ontwikkeling is. Dit waarmerkniveau, in het leven geroepen door Midas Spanje, laat ons toe een dienstverlening te verzorgen die hoger is dan de traditionele normen: mobiliteitsoplossingen, Wi-Fi, voertuigreiniging, behandeling van voertuigen aan huis en zelfs acties ter bescherming van het milieu. Bovenop dit programma zorgen we ervoor dat onze toegewijde bedrijfsleiders en medewerkers een klantgerichte opleiding krijgen. Zij vormen immers de echte « hoeksteen » van de dienstverlening aan de klant. Wij vinden het uitermate belangrijk dat het luisteren naar hun behoeften en de kwaliteit van onze aanbevelingen en tips optimaal zijn. Alleen op die manier kunnen we zeker zijn van een hoge tevredenheidgraad over heel de lijn.
De tevredenheid van onze klanten
De hoofddoelstelling van Midas en haar netwerk
is de totale tevredenheid van hun klanten. Om dit te garanderen heeft Midas een middel gevonden dat toelaat om met hen een permanente link te creëren. Zo heeft het geheel aan Europese filialen van Midas een aan klanten gewijd geïntegreerd contactpunt op het internet: een plaats waar klanten zich openhartig over hun ervaringen in een centrum kunnen uitdrukken. Anderzijds bevragen we onze klanten dagelijks om de kwaliteit van hun laatste bezoek te evalueren. De medewerkers van de centra luisteren vervolgens naar de opnames van deze gesprekken om zo mogelijk verbeteringen te kunnen aanbrengen. Bij wijze van aanvulling houden we elke week « geheime » rondvragen die ons de goede kennis van het klantenparcours in de centra garanderen. Dit middel laat ons vandaag toe om een globaal tevredenheidpercentage van meer dan 97% voor Europa bekend te maken, wat een stijging van 2% over de laatste 12 maanden betekent. In de nabije toekomst zullen we een nieuwe graadmeter installeren: de NPS (Net Promoter Score). Doelstelling: evalueren in welke mate de klant Midas aan vrienden, naasten of collega’s aanraadt. HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
DE KLANT
NABIJHEID VERSTERKEN DOOR DIENSTVERLENING VIA MULTIPLE KANALEN
14
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS… OM EEN VERANTWOORDE WERKGEVER EN FRANCHISEGEVER TE ZIJN Ons netwerk telt meer dan 2.500 medewerkers en meer dan 500 franchisenemers. Onze belangrijkste rol bestaat er dan ook in alle mannen en vrouwen die aan onze zijde werken, te laten groeien en al het potentieel te benutten zodat eenieder zich ten volle kan ontwikkelen.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
DE MENS
© sturti - iStock
DE MENS
15
MIDAS, « PROFESSIONALS » VAN DE FRANCHISE
Sinds
haar oprichting heeft Midas zich ontwikkeld via franchise: het geslaagd samengaan van een ondernemer en een concept. De rijkdom en de kracht van ons netwerk is gebaseerd op projecten die elk overeenkomen met een geschiedenis en een verschillend parcours. Een groot menselijk avontuur! Als « Onderneming van de Ondernemers » steunt het succes van Midas en van haar netwerk op de som van uiteenlopende en aanvullende competenties. Zo stelt Midas als franchisegever haar 58 jaar ervaring ter beschikking van het netwerk: een merk met grote naambekendheid, bewezen knowhow en doeltreffende begeleiding. Elke bedrijfsleider brengt volgende elementen met zich mee: kennis van de plaatselijke markt, betrokkenheid en talent ten dienste van een project dat op persoonlijk en familiaal niveau aanwerft. Deze investering in franchise biedt vaak de mogelijkheid om een bedrijfsvermogen op te bouwen, een echte sociale lift.
www.franchise.midas.fr
Een uitgestippeld en gestandaardiseerd parcours ligt vanaf het aanwerving proces vast om mogelijke samenwerking te kunnen evalueren. Eens dit bevestigd is, stelt de kandidaatfranchisenemer zijn project voor aan een Midas validatie commissie. Deze « Grote Afspraak » bereidt de inleiding en de opbouw van het financieringsdossier bij financiële instellingen voor. Vervolgens krijgt de kandidaat begeleiding tijdens het hele bouw- en inrichtingsproces van zijn centrum. Bij de opening hoort een specifiek begeleidingsinstrument: een communicatieplan, de aanwezigheid van een trainingsdeskundige en een sector verantwoordelijke, teneinde het centrum onder de best mogelijke voorwaarden « op de markt brengen » en de kansen op succes te maximaliseren. Vervolgens kan de franchisenemer regelmatig op tips van een operationele verantwoordelijk rekenen om het beheer van het centrum te ondersteunen en te verbeteren. De franchisenemer krijgt ook een uitgebreide opleidingscatalogus om zo een hoog niveau van technische, commerciële en leidinggevende competenties te behouden. Deze opleidingen kunnen bij Midas, in het centrum of via e-learning verdeeld worden . De franchisenemer en Midas onderhouden een permanente relatie. Dit gebeurt via een continue dialoog, meer bepaald door de vereniging van Midas franchisenemers (AFM), de vertegenwoordigende instantie van Midas franchisenemers. Met de voortdurende verbetering van het Midas systeem als gemeenschappelijke doelstelling, laten deze werkvergaderingen toe heel wat onderwerpen op een directe en efficiënte manier aan te kaarten. Samengevat: een win-win overeenkomst die zowel franchisegever als franchisenemers toelaat vooruitgang te boeken en een gemeenschappelijk succesverhaal te schrijven! HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
DE MENS
Een « win-win » overeenkomst
ELKE STAP VAN HET PARCOURS VAN DE FRANCHISENEMER ONDERSTEUNEN EN VERGEZELLEN
16
HET AANMOEDIGEN VAN VERSCHEIDENHEID SENIOREN: ERVARING TEN DIENSTE VAN DE TOEKOMST! In navolging van 2012, heeft Midas België herbevestigd dat de tewerkstelling van senioren tot een van de prioriteiten van haar personeelsbeleid behoort. In 2013 hebben 2 personen ouder dan 45 jaar zich heraangesloten bij de teams van de zetel. Midas Frankrijk heeft een soortgelijk initiatief ondernomen dat het bedrijf toelaat jonge medewerkers aan te werven en de doorstroming van bekwaamheden te verzekeren door hen meer ervaring en know-how te laten krijgen van werknemers die reeds lange tijd in het bedrijf werkzaam zijn.
Vrouwen bij Midas In een overwegend uiterst mannelijke autosector,
Guylaine HUYBRIGHS,
Administratief verantwoordelijke, Midas België
Op basis van een groot aantal succesverhalen van centra geleid door vrouwen, wenst Midas het uithangbord te worden van de autofranchise die het gemakkelijkst toegang verleent tot het oprichten van autobedrijven door vrouwen.
DE MENS
De werknemers van 45+ geven blijk van een uitstekende houding. Ze zijn gemotiveerd en zeer positief ingesteld. Hun ervaring, hun aanpak en hun aanwezigheid in het bedrijf vormen een « onmisbare » aanwinst”
wenst Midas een daadkrachtige houding aan te nemen ten voordele van het vrouwelijke ondernemerschap.
Om dit engagement kracht bij te zetten, heeft Midas sinds 2011 het handvest van « Elles de l’auto » ondertekend dat opkomt voor een mix van zowel mannen als vrouwen in de autosector. Midas Spanje vertaalt dit eveneens in de publicatie van een jaarlijks verslag over de verscheidenheid.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
17
WAKEN OVER HET WELZIJN VAN WERKNEMERS EN FRANCHISENEMERS HET DELEN AANMOEDIGEN OM DE ONDERNEMERSZIN TE ONTWIKKELEN
Sociaal Rapport Dit is het eerste jaar dat alle Midas filialen hebben deelgenomen aan hun eerste Individueel Sociaal Rapport (ISR). Dit document laat toe om het geheel aan voordelen, waar alle loontrekkenden van genieten, naar waarde te schatten.
Gemma RIMENEZ,
HR Verantwoordelijke, Midas Spanje “Dit uitwisselen en delen werkt heel verrijkend. Je job voorstellen stelt anderen in staat om de aard van je missie, je problemen en je interactiebehoeften beter te begrijpen. De oefening creëert communicatie welke het samenwerkingsniveau tussen personen verbetert”. DE MENS
O NDER H O U D
Midas hecht uitzonderlijk veel belang aan de toename van uitwisselingen en het delen van ervaringen. In dit verband heeft Midas Spanje een initiatief gestart dat iedereen toelaat zijn beroep of zijn prestaties voor te stellen, of een woordje uitleg te geven bij de relaties die hij met andere diensten onderhoudt.
Het delen van ervaringen gebeurt eveneens tussen de Midas filialen en/ of de merken van de Mobivia groep. Deze inter-landelijke uitwisselingen zorgen voor de ontwikkeling van een groot aantal synergiën en laten een geoptimaliseerd beheer van projecten of een winstgevend delen van best practices toe.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
18
DE BESTE MIDDELEN GEVEN OM TE SLAGEN GEDIPLOMEERDE OPLEIDINGEN
Miguel DOS SANTOS, Bedrijfsleider “Ik werk sinds 1994 bij Midas. Als houder van een diploma middelbaar beroepsonderwijs in automechanica ben ik als eenvoudige technicus begonnen. Na jaren ervaring werd ik ploegbaas en ten slotte bedrijfsleider. Het is mijn sectorverantwoordelijke die me deze opleiding heeft voorgesteld: het is een echte afsluiting van wat ik heb bereikt en het laat me toe een opleiding te volgen die zowel op automechanisch als beroepsmatig vlak verrijkend is. Bovenop de geldigheid van het diploma binnen de autosector, is het een persoonlijke fierheid, de erkenning van mijn ervaring na jarenlang werk. Zo kan ik rustig uitkijken naar de toekomst, het is een « extra » dat me geruststelt.”
Om mobiliteit en uitwisselingen tussen de merken aan te moedigen, zijn de opleidingsprogramma’s in het Engels toegenomen. Zo worden de synergieën vergemakkelijkt en wordt de mobiliteit van medewerkers van de verschillende bedrijfszetels aangemoedigd.
In deze periode van crisis, is opleiding de enige post waar we meer middelen hebben ingestoken in vergelijking met het budget van vorig jaar" Ramon RUEDA, Directeur, Midas Spanje
DE MENS
O NDER H O U D
Midas Frankrijk heeft sinds 2012 jaarlijkse opleidingscursussen ingericht die gemiddeld uit 13 personen bestaan. Deze laten Bedrijfsleiders toe om het Getuigschrift van Beroepsbekwaamheid (250 uren opleiding in totaal) te verkrijgen. Het doel van deze opleiding is er voor te zorgen dat bedrijfsleiders bij het begin van hun loopbaan bij Midas opnieuw een door hun bedrijfstak erkende bekwaamheid van hun statuut krijgen, en hun functie naar waarde te schatten.
dagen opleiding per werknemer in 2013 en 2013 par collaborateur HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013 jours de formation
19
CIJFERS
650
30
500
100
GEMIDDELDE LEEFTIJD
7 JAAR
89
2013
200
20
2012
300
10
8,6 JAAR 8 7 6 5
80
20
GEMIDDELDE ANCIËNNITEIT
2013
40
4
2012
60
3
DE MENS
101
2013
2012
400
2013
AANTAL MENSEN IN DIENST GENOMEN
600
2012
AANTAL PERSONEELSLEDEN MET EEN CONTRACT VAN ONBEPAALDE DUUR
36,7 JAAR 37,6 JAAR
631
2 1
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
20
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS… OM ZIJN IMPACT OP HET MILIEU TE BEPERKEN EN ACTIEF OP TE TREDEN ALS MAATSCHAPPIJ Al enkele jaren is het volledige Europese Midas-netwerk doordrongen van milieubewustzijn. Niet alleen wordt onze impact op het milieu geanalyseerd, we gaan verder dan onze activiteiten alleen. Onze franchisenemers zetten zich elke dag weer in voor een meer verantwoorde mobiliteit.
HET MILIEU EN HET BEDRIJF
© Peter Atkins - Fotolia.com
HET MILIEU EN HET BEDRIJF
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
21
DE IMPACT VAN ONZE ACTIVITEITEN BEPERKEN
DE DAGDAGELIJKSE MOBILISATIE VAN AL ONZE NETWERKLEDEN Midas Spanje draagt respect voor het Milieu hoog in het vaandel en heeft dus een « Groen Programma » - « Programa Verde » ontwikkelt. Dit initiatief legt een lijst van te respecteren milieuindicatoren vast tijdens het Premium certificatie proces van centra: een belangrijk punt om hun bewustzijnsgraad van milieubeheer te verhogen. Zo gaan we in het merendeel van de landen waar Midas aanwezig is veel verder dan wat de geldende regelgeving vereist, meer bepaald op het gebied van watervasthoudend vermogen, afvalsortering en alternatieve mobiliteitsoplossingen. Een belangrijk differentiatiepunt voor de klant bij het kiezen van zijn dienstverlener!
Optreden om ons verbruik te minderen Het
gebruik van grondstoffen en energie verminderen. Het is bij de nieuw ontworpen centra dat de energiebesparingen het meest opvallen. Zo integreren de gevels, bijvoorbeeld, al in een vroeg stadium veel ecologische en economische overwegingen. Aldus displayen ze lichtreclame dat door leds verlicht wordt: een elektriciteitsverbruik dat de factuur door 5 deelt! Geïnspireerd door het initiatief van Midas Oostenrijk, zijn er verschillende energiediagnoses lopende om elektrische energieen warmteverliezen te identificeren, en zo de nodige maatregelen te nemen om ons verbruik te beperken. Onze netwerkorganisatie vergt een zware en continue informatiestroom tussen alle entiteiten. Zo hebben we ervoor gekozen om ons papierverbruik drastisch te verminderen door quasi systematisch onze media, zoals bijvoorbeeld facturen, irreëel te maken. Midas Europa zal dit voortaan voor haar loonfiches doen. Ten slotte verloopt de informatie voor onze klanten in het centrum steeds meer en meer via schermen waardoor we affiches en het updaten van documenten kunnen beperken. In Italië zijn 100% van de centra hierop voorzien.
van de 139 centra gecertificeerd in 2013, hetzij 58% van het Midas Spanje netwerk de Midas Espagne HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013 en 2013, soit 58% du réseau
HET MILIEU EN HET BEDRIJF
Als leidende figuur in de autosector is Midas zich bewust van de impact van haar activiteit op het mileu. Dagdagelijks engageert het merk zich om concrete en meetbare maatregelen te nemen om het gebruik van grondstoffen te verminderen en, op het gebied van afval, een groot deel van haar afgedankte stukken en producten te hergebruiken en te recycleren. Met dit « groene » geweten in het achterhoofd, wordt het netwerk tegenwoordig op regelmatige basis bewust gemaakt van de voordelen verbonden aan ecoverantwoordelijkheid: niet alleen een systeem van ophaling en hergebruik van afval, maar ook de verbetering van onze communicatie tegenover klanten en franchisenemers via, bijvoorbeeld, eco-gebaren.
22
CIJFERS
729
1369
1332 700 600
1000
500
200 100
IN TONNEN
162
500
200
OLIEFILTERS
2013
300
100
100
50
IN TONNEN
70
750 700 600 70 500
60
400
40 30 20 10
LEGE VATEN
2013
2013
2012
50
300 200 100
IN TONNEN
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
HET MILIEU EN HET BEDRIJF
79,63 IN TONNEN
200
150
400
2012
2013
2012
381
211
IN TONNEN
KOELVLOEISTOF
500
IN TONNEN
516 LOODHOUDENDE BATTERIJEN
OLIE
2013
KATALYSATOREN
300
2012
2013
400
23
O NDERH OU D
Midas heeft in elk land waar ze een vestiging heeft hoog renderende systemen geïnstalleerd die voor het afvalbeheer verantwoordelijk zijn. Met haar 18 recyclagekanalen volgt Midas de levenscyclus van elk stuk en gebruikt product dat door haar activiteit ontstaat van het begin tot het einde op. Geoptimaliseerd om te evolueren binnen een netwerkorganisatie, laat het Midas systeem de ophaling, het vervoer en hergebruik van deze producten (olie, batterijen, banden, katalysatoren …) toe. Dankzij de introductie van dubbelwandige opvangtanks en oliescheiders beantwoorden wij ook aan de vereiste om de effecten op het milieu te beheren. Deze programma’s worden zo goed als voor 100% gecontroleerd en laten toe een aantal nauwkeurige opvolgingsindicatoren te krijgen. Deze zullen dienen om bepaalde maatregelen bij leveranciers te verbeteren en te bundelen.
Blandine SARDOU,
MVO Verantwoordelijke, Mobivia Groupe “Ons milieubeheersysteem begint met het ecologisch ontwerp van producten en eindigt met het hergebruik van gebruikte producten. Hierbij houden we steeds ons motto voor ogen: verminderen, hergebruiken, recycleren. Het is onze sterke resultatencultuur die het inzetten van onze teams heeft toegelaten en dit met slechts een enkele overtuiging: hoe meer leden van het netwerk betrokken zijn bij dit project, hoe meer dit een invloed zal hebben op de klanten.”
Benoît Guille,
Aankoop/Marketing Verantwoordelijke, Midas Europa “Reeds vanaf het uitdenken van Midas producten integreren we duurzaamheid als een reële factor van commerciële intelligentie. Het beste voorbeeld hiervan is ongetwijfeld de Midas ruitenwisser waarvan het blad na een eerste jaar gebruik vervangen kan worden. Dit beantwoordt aan een reële verwachting van de klant die geen genoegen meer neemt met wegwerpartikelen. Dit laat ons toe om de vertrouwensband die tussen onze klanten en ons merkproduct bestaat te verstevigen.”
HERGEBRUIKEN EN RECYCLEREN OM EEN KRINGLOOPECONOMIE NA TE STREVEN Het is vanzelfsprekend dat Midas door haar activiteit bandenproducent is geworden. Het Midas merk, samen met Mobivia Groupe, heeft vanaf toen gekozen voor het oprichten van haar eigen sector en dit samen met haar partners, in plaats van zich bij een collectieve organisatie aan te sluiten. Op die manier beheert Midas dus het einde van de levensduur van al haar banden aangezien ze rechtstreeks met ophalers en bandenrecyclage bedrijven werkt die deze « nieuwe grondstof » tot tal van voorwerpen zoals sportvelden of vrijetijdsbestedingen uit kunststof verwerken. Net zoals bij de andere materialen het geval is, gebeurt de recyclage van reserveonderdelen op dezelfde manier. Alternatoren of cardanassen maken tevens deel uit van hergebruik.
HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
HET MILIEU EN HET BEDRIJF
AANGEWEZEN LEVERANCIERS IN ELK LAND
O NDER H O UD
DE MILIEUGEVOLGEN VAN ONZE ACTIVITEIT BEHEREN
24
MIDAS, EEN MAATSCHAPPELIJK BETROKKEN ONDERNEMING GARANTIE VAN MOBILITEIT EN MAXIMALE VEILIGHEID
De
320 centra van het Midas netwerk in Frankrijk hebben zich aan de zijde van de AFM-Téléthon geschaard (Franse Vereniging tegen Myopathie) om het onderzoek naar zeldzame ziekten te steunen. Tijdens deze operatie ging voor elk interieur luchtfiltering pack dat in een Midas centrum verkocht werd, € 10 naar de collecte. Dankzij de inzet van alle franchisenemers en medewerkers van het netwerk werd er door Midas € 200.000 ingezameld om het onderzoek en de medische wetenschap een duwtje in de rug te geven bij de behandeling van zeldzame ziekten. De cheque werd rechtstreeks tijdens de Téléthon uitzending overhandigd door de teams van het Midas netwerk.
€ 200.000 ingezameld voor de Franse Vereniging tegen Myopathie
MIDAS ITALIË WERKT EVENEENS AL JAREN SAMEN MET EEN PLAATSELIJKE ORGANISATIE DIE OPKOMT VOOR DE INTEGRATIE VAN MENSEN MET EEN HANDICAP.
BEBÉ SEGURO PROGRAMMA
700 stoeltjes verkocht in 2013 > 55.000 sinds juni 2005
Bovendien Midas werkt aan de mobiliteit van zijn klanten en waakt over hun veiligheid op de weg. Daarom voert Midas Spanje nu al voor het 8ste jaar op rij het programma ‘Bebe Seguro’ aan. Met dit initiatief kunnen de klanten van Midas gebruik maken van kinderstoeltjes die beantwoorden aan de meest recente veiligheidsvoorschriften. Mar Flores, een prominente Spaanse figuur, steunt dit programma door er grote ruchtbaarheid aan te geven. HET ENGAGEMENT VAN MIDAS MVO 2013
HET MILIEU EN HET BEDRIJF
Operatie Téléthon 2013
Midas Italia werkt al jarenlang samen met de Italiaanse vereniging voor verkeersveiligheid AISS (Associazione Italiana Sicurezza Stradale) en steunt de slachtoffers van verkeersongevallen. Midas Italia steunt verder de vereniging “Scooter Sicuro” (Veilige Scooter) die cursussen organiseert in het middelbaar onderwijs om de jongeren bewust te maken van de thema’s omtrent verkeersveiligheid, in het bijzonder voor wie op twee wielen reist. Dit is ook de ideale gelegenheid om alcoholtests uit te delen en de jongeren ervoor te waarschuwen dat drinken en rijden niet samengaan.
25
Een welgemeende dank aan iedereen die ons geholpen heeft om dit rapport te realiseren en in het bijzonder aan onze correspondenten duurzame ontwikkeling in de landen!
Contact : MIDAS EUROPE 16 A, rue Harald Stammbach 59290 WASQUEHAL Tél : +33 3 20 83 35 82
Concept: concepts et signes – Redactie: Mobivia Groupe / Midas Europe Credits foto’s: © Cyril Bruneau - © BertranD - © iStock - © Fotolia - 2014
