Voorwoord In het kader van het schrijven van een adoptieverslag voor het vak “ inleiding in de bedrijfskunde “ zijn de openbare bronnen met betrekking tot Unigarant N.V. nader onderzocht. Het interessante aspect, bij deze opdracht is, dat een bedrijf beschreven wordt aan de hand van media, die niet expliciet door het bedrijf naar buiten zijn gebracht. Dit met als doel te komen tot een typering van dit bedrijf. Reinier van Heerd
Inhoudsopgave 1.
Inleiding
2.
Organisatie
3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Functionele gebieden Marketing Productie Human Resource Management (HRM) Finance Informatie
4
Omgeving
5.
Typering
Bibliografie Bijlage 1: Artikel
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004 1. Inleiding "Unigarant N.V. is een organisatie met een continue aandacht voor kwaliteit, waardoor onze klanten kunnen rekenen op een snelle en accurate dienstverlening. Mede dankzij een flexibele, proactieve opstelling en een oplossingsgerichte aanpak zijn we in staat de efficiency van onze diensten, producten en processen steeds verder te optimaliseren. “ (Unigarant N.V., 2003) Met deze bedrijfstypering leidt Unigarant N.V. haar jaarverslag van 2003 in. Aan de hand van nader onderzoek naar onder andere de verschillende functionele gebieden gaan we kijken of deze typering een correcte is. Unigarant N.V. is een te Hoogeveen gevestigde maatschappij die een grote diversiteit aan verzekeringen aanbiedt. Ze zijn marktleider op het gebied van fiets, bromfiets en reisverzekeringen en heeft ongeveer 400 medewerkers. De totale, netto omzet in 2003 bedroeg 91.518.000 euro (Unigarant N.V., 2003).
1
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004 2.Organisatie Unigarant is een naamloos vennootschap, ondanks dit feit hebben zij geen beursnotering. We kunnen wel melden dat tenminste 90% van de aandelen in handen is van de ANWB B.V., daar Unigarant N.V. als 100% dochteronderneming wordt gezien. Het organogram van Unigarant N.V. ziet er als volgt uit:
Organigram Unigarant NV
BUM
Business Support Acceptatie, Agenten
Assistente
administratie
Manager Sales Office
Buitendienst
Verkoopleider
Accountmanagers
bron: Bedrijfspresentatie Unigarant, 2002
Een apart onderdeel van het bedrijf is het contactcenter, hier zijn ongeveer 90 mensen werkzaam en worden per jaar zo'n 1 miljoen calls afgehandeld. Het contactcenter, een van de weinige punten waar direct klantcontact plaatsvindt, is al volgt georganiseerd:
2
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004
Organigram Callcenter
Teamleider Call Center
Manager Call Center
Teamleider Call Center
Teamleider 2de lijn/ BtB
Agents
Interne Trainers
Medewerkers 2de lijn en BtB
bron: Bedrijfspresentatie Unigarant, 2002
Zoals zichtbaar in het organigram zijn de “contact center activiteiten” verdeeld in twee segmenten, te weten de eerste lijns en tweede lijns/B2B. Op de eerste lijns worden de inbound calls van cliënten afgehandeld, zoals bijvoorbeeld schademeldingen. op de tweede lijns helpdesk wordt advies gegeven en verzekeringen verkocht aan consumenten. De polissen worden via een aangewezen tussenpersoon naar de klant verzonden. Ook worden er vragen van intermediairs afgehandeld. Om een nog betere en snellere afhandeling van vragen van cliënten, intermediairs en de ANWB B.V. te garanderen wil Unigarant N.V. in de toekomst de eerste en tweede lijns helpdesks samenvoegen. Richtdatum hiervoor is 1 januari 2005.
3
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004
3. Functionele gebieden 3.1 Marketing In de verzekeringenbranche is het gebruikelijk dat een intermediair voor het afsluiten van een verzekering een provisie uitbetaald krijgt. Ook in bij Unigarant N.V. is dit het geval. In de loop der tijd zijn verzekeraars met elkaar gaan concurreren om de gunst van de intermediairs door de provisies op te schroeven. Tegenwoordig zijn provisies rond 25 procent geen uitzondering. Financieel is dit voor verzekeraars dusdanig zwaar dat als gevolg hiervan de bedrijfsdoelstelling van 2002 van Unigarant in gevaar kwam. Om deze provisies te verlagen of te ontlopen hebben zij een verandering van marketingstrategie richting klantgerichtheid gemaakt. Zij willen dit onder andere bereiken door de eerder besproken verandering van de “contact center structuur”. Ook blijkt de consumentgerichtheid van Unigarant uit de flexibiliteit van haar producten zo blijkt uit een artikel in het algemeen dagblad van 26-6-2004. Unigarant kiest tegenwoordig liever voor een langlopende strategische samenwerking met intermediairs om de provisies te drukken. Een andere marketingstrategie om de provisies laag te houden is het aanbieden van de mogelijkheid tot direct verzekeren. Hiertoe is de site van Unigarant N.V. ( www.unigarant.nl ) uitgerust met een mogelijkheid tot het afsluiten van verzekeringen. De polissen worden via de intermediairs naar de klant gestuurd. Ondanks deze directe afhandeling bij Unigarant wordt toch een intermediair toegewezen. Hiermee dient contact opgenomen te worden voor eventuele vragen en wijzigingen. Een duidelijke verklaring hiervoor is niet te vinden in openbare bronnen. Een mogelijke verklaring kan zijn dat het financieel onrendabel is om hiervoor een eigen afdeling op te zetten. Ook voor intermediairs probeert Unigarant de service te verbeteren. Unigarant heeft hiervoor ook voor hen een website opgezet, www.salesgarant.nl. Hier is onder andere de meest recente informatie te vinden met betrekking tot verzekeringen, ook kunnen hier direct verzekeringen worden afgesloten. Volgens Unigarant geven tussenpersonen te kennen dat ze deze site als een goede toevoeging aan de dienstverlening te zien. Tot slot wil Unigarant N.V. meer gebruik maken van de goede naam van de ANWB B.V. om de indruk van een consumentgerichte, solide organisatie neer te zetten. Ondanks recente kleine pogingen tot directe marketing richting consumenten blijft het accent liggen op business-to-business marketing.
4
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004
3.2 Productie De core business van Unigarant N.V. is het verkopen van zekerheid. Zij vertalen dit naar de volgende, op internet vermelde, producten en categorieën:
Autoverzekeringen - Auto - Budget Auto - Oldtimer auto
Zakenreisverzekering
Motorverzekeringen - Motor - Oldtimer motor
Watersportverzekering
- Vergader- en - Vaar Vakantie Evenementenverzekering - Watersport - Business Trip Polis - Continu Zakenreis Bromfietsverzekering - Bromfiets - Oldtimer Bromfiets
Reisverzekeringen - Annulering kortlopend - Annulering doorlopend - Reis kortlopend - Reis doorlopend - Reis Garant Plan - Recreatief
All Travels Card - All Travels Card
Caravan + Kampeerauto Fietsverzekering verzekering - Caravan - Fiets Garant Plan - Kampeerauto - Fiets Select Plan
Pakketverzekering - Woonhuisverzekering - Inboedelverzekering - Aansprakelijkheidsverz. - Rechtsbijstandverz. - Ongevallenverzekering - Bruiloft en huwelijksdag verz.
( bron: http://www.unigarant.nl )
Uit bovenstaand overzicht komt duidelijk naar voren dat Unigarant N.V. een allround pakket aan verzekeringsactiviteiten aanbiedt. Toch blijft Unigarant N.V. op zoek naar verbeteringen in het aanbod. Hiertoe worden alle producten ten minste eenmaal per jaar onder de loep genomen en opnieuw getoetst aan de wensen van de klanten. Uiteraard wordt er ook getoetst aan interne strategie en op marktconformiteit. Zo zijn afgelopen jaar veranderingen doorgevoerd in dekking, premie en voorwaarden van onder andere de reis-, fiets- en watersportverzekeringen. Op gebied van productontwikkeling kent Unigarant N.V. een strategie die door hen zelf wordt omschreven als " 's ochtends product klaar, 's middags verkopen ". Om deze strategie te realiseren zijn de afdelingen productmanagement en verzekeringstechniek samengevoegd en specifiek verantwoordelijk geworden voor onder andere productontwikkeling.
5
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004
3.3 Human Resource Management (HRM) In verband met het seizoensgebonden karakter van een deel van de activiteiten van unigarant N.V. kent men een grote variatie in werkdruk. Unigarant N.V. lost dit op door op grote schaal tijdelijke krachten in te zetten tijdens bijvoorbeeld schoolvakanties (bedrijfspresentatie Unigarant, 2002). Het duidelijkst is dit te zien in het personeelsbestand van de “contact center activiteiten.” Ook het trainingsschema van nieuwe “contactcenter” medewerkers is hierop ingericht. Als eerste leren medewerkers omgaan met meldingen met betrekking tot reisverzekeringen. Pas later worden zij bekwaamd in het afhandelen van minder seizoensgebonden calls. Zie hiervoor ook het onderstaande schematisch overzicht van de doorloop van medewerkers binnen het contactcenter:
Reis
Fiets en bromfiets
Benzine
rest (=allround)
Opleidingstraject agents
BTB Rijwielhandelaren Reisbureaus ATP's Ervaren
2-de lijn ASP Klachten 2de lijns Vragen
Agents
( bron: Bedrijfspresentatie Unigarant N.V., 2002 )
Als gevolg van de veranderende marketingstrategie van Unigarant N.V. worden ook wijzigen op HRM gebied doorgevoerd. Zo zijn er een aantal belangrijke wijzigingen geweest in de trainingen die medewerkers krijgen, deze zijn er nu meer op gericht om een ieder te doordringen van een verantwoordelijkheidsgevoel op het gebied van productkwaliteit en klantvriendelijkheid. Ook wordt er meer tijd besteedt aan persoonlijke begeleiding en opleiding van medewerkers. (http://www.unigarant.nl ) 3.4 Finance Als we met de cijfers uit het jaarverslag van 2003 gaan rekenen kunnen over de solvabiliteit van Unigarant N.V. de volgende conclusie trekken: De solvabiliteit is gedaald van 59% in 2002 naar 55% in 2003. Dit is voor het grootste deel te verklaren door een stijging in het vreemde vermogen, met name op het vlak van kortlopende schulden. Dit kan duiden op een investering ten bate van de groei van het bedrijf, iets dat ondersteund wordt door het aantal FTE, in 2002 295 en in 2003 333 (Unigarant N.V. 2003). Als we deze stijging in FTE nader bekijken en vergelijken met het resultaat na belastingen kunnen we concluderen dat deze toename een efficiënte is geweest. Het resultaat na belastingen per FTE steeg van 24.708 Euro per medewerker in 2002 naar 25.213 euro per FTE in 2003. Deze cijfers in acht nemende kunnen we stellen dat Unigarant er ondanks investeringen
6
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004 in de groei van het bedrijf een gezonde balans op nahoudt. 3.5 Informatie Op informatiegebied neemt Unigarant N.V. een unieke positie in Nederland, als eerste verzekeringsmaatschappij hebben zij een "paperless office " geïntroduceerd. (bedrijfspresentatie Unigarant 2002) Zo worden bijvoorbeeld ingezonden brieven automatisch geopend, gescand en elektronisch doorgezonden naar de meest geschikte medewerker voor het behandelen van het onderwerp. Ook kent Unigarant N.V. een elektronisch archiveringssysteem, dit heeft als voordeel dat alle data van cliënten en intermediairs direct op te roepen zijn. Dit op zijn beurt draagt bij aan een betere dienstverlening en kostenbesparing. Deze vergaande integratie van IT heeft onder andere ook het afsluiten van verzekeringen en het inzien van informatie via de www.salesgarant.nl website mogelijk gemaakt.
4. Omgeving In verband met de grote diversiteit aan verzekeringsproducten die Unigarant N.V. aanbiedt, hebben zij ook een groot scala aan concurrenten. Enkele belangrijke concurrenten, die ook een compleet pakket aan verzekeringen aanbieden zijn: Achmea, Europeesche verzekeringen en delta Lloyd. Een duidelijke, door verzekeraars ingezette, trend in verzekeren is dat er steeds meer en steeds specifieker verzekerd wordt. Een duidelijk voorbeeld hiervan is de “bruiloft en huwelijksdag verzekering” die door steeds meer verzekeraars wordt aangeboden. Dit alles om ondanks een weinig groeiende markt toch groei te blijven realiseren. De aanslagen van 11 september hebben vooral in de reisbranche geleidt tot grote veranderen. De terroristische aanslagen hebben een grote impact gehad op deze branche door de afname van internationale en intercontinentale reizen met name naar Amerika. Exacte cijfers voor Unigarant N.V. hebben wij hierover helaas niet kunnen bemachtigen.
7
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004
5. Typering Een vanzelfsprekend uitgangspunt voor een bedrijfstypering is de typering die het bedrijf zichzelf toedicht. Hiervoor verwijzen we naar het jaarverslag en de inleiding van dit verslag waar het volgende te vinden is: "Unigarant N.V. is een organisatie met een continue aandacht voor kwaliteit, waardoor onze klanten kunnen rekenen op een snelle en accurate dienstverlening. Mede dankzij een flexibele, proactieve opstelling en een oplossingsgerichte aanpak zijn we in staat de efficiency van onze diensten, producten en processen steeds verder te optimaliseren. “ (Unigarant N.V., 2003) Als we deze typering stap voor stap analyseren kunnen we de waarde van deze typering beter inschatten. Als eerste noemt Unigarant zelf haar aandacht voor kwaliteit. Een punt dat ook sterk naar voren is gekomen in ons onderzoek. Een groot contactcenter, aandacht voor de opleiding van medewerkers en goede facilitering van intermediairs zijn hier voorbeelden van. De flexibiliteit wordt onderstreept door een artikel in het algemeen dagblad van 26-6-2004, waarin vergeleken wordt met andere verzekeraars. De pro-activiteit van het bedrijf blijkt duidelijk uit het feit dat zij het eerste bedrijf was met een “paperless office”, wat ook op financieel en kwaliteitsgebied een goede zet bleek. Uit de financiële gegevens kunnen we concluderen dat ook de efficiency van Unigarant toeneemt. Het resultaat per FTE nam immers van 2002 naar 2003 toe. De productdifferentiatie kunnen we zien als een goed voorbeeld van de efficiency van de producten. Uiteraard is deze typering niet objectief en dient dan ook gewijzigd te worden teneinde een sluitende te zijn. Zo zou informatie met betrekking tot de positie van het bedrijf in de markt meegenomen kunnen worden in de typering. Ook kan de kwaliteitsgerichte aanpak specifieker gedefinieerd kunnen worden door aan te geven waarop deze strategie precies gericht is. De relatie met de ANWB B.V. kan aangehaald worden om het solide imago en de aard van het bestuur aan te geven. Een objectievere typering zou zijn: Unigarant N.V., 100% dochter van ANWB B.V., is een grote, complete speler op de verzekeringsmarkt met een consument- en intermediairgerichte strategie die van 2002 tot 2003 een financieel gezonde en effectieve groei heeft laten zien.
8
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004
Bibliografie
Algemeen Dagblad, 2004. Grote prijsverschillen reisverzekeringen. Algemeen dagblad. 26 juni http://www.unigarant.nl (2004), 20 oktober 2004. UNIGARANT NV (2002), Bedrijfspresentatie, Hoogeveen: Unigarant NV Unigarant NV (2004), ‘Bewust anders’, Financieel jaarverslag 2003
9
Adoptieverslag Unigarant NV, Reinier van Heerd, 29 oktober 2004 Verantwoording In dit onderzoek ben ik gestuit op een relatief gebrek aan objectieve, openbare bronnen. Een groot deel van deinformatie is dan ook afkomstig van een bedrijfspresentatie, het jaarverslag en de internetsite van Unigarant. Hierdoor zijn we ook wat afgeweken van de doelstellingen in ons voortgangsverslag. Zo zijn de onderlinge relaties tussen Unigarant, ANWB en UVM niet in de mate aan bod gekomen als ik eerder voor ogen had. Ook is er niet zo diep in gegaan op de effecten van de terroristische aanslagen van 11 september 2001 op Unigarant aangezien daar weinig cijfers van te vinden was in openbare bronnen. Het schrijven van dit verslag heb ik ervaren als een goede methode om de collegestof te concretiseren en toe te passen. Gebleken is dat zelfs in het huidige informatietijdperk het zoeken van objectieve, relevante informatie veel tijd kost. Het was interessant om te zien hoe de strategie geïmplementeerd is en hoe dat zich vertaald heeft in concrete acties en resultaten.
10
