Voorwoord Ik vervul nu een volledig kalenderjaar mijn functie als burgemeester van Maastricht. Als burgemeester zie ik belangrijke opdrachten: mijn rol als burgervader en bestuurder, mijn toekomstvisie op de stad, de ruimte voor alle bewoners en de ‘openheid’ van de stad voor de diversiteit van mensen. Verbinden en coördineren is als burgemeester belangrijk, maar ook zorgen voor politieke stabiliteit. Het eerste jaar heb ik vooral gebruikt om mezelf te informeren en te oriënteren, als burgemeester wil ik goed op de hoogte zijn van wat er speelt. Een gedegen oriëntatie kost tijd. Ik ervaar dat Maastricht een stadse stad is met alle uitdagingen die daarbij horen. We moeten een goede balans zien te vinden in enerzijds traditie en anderzijds vooruitstrevendheid en vernieuwing. Ik hecht grote waarde aan het voeren van een open dialoog. Serieuze zaken moeten worden gehoord en opgepakt. Het is soms lastig om problemen snel op te lossen. De snelheid waarmee mensen problemen signaleren verschilt nogal van het tempo waarin zaken bestuurlijk kunnen worden opgelost. Ik daag de mensen uit om mee te denken en zelf oplossingen aan te dragen. Mijn kennismaking met de buurgemeenten in Zuid-Limburg heb ik als zeer leerzaam ervaren. Het initiatief van de centrumgemeente Maastricht om tot nieuwe regionale samenwerking te komen, wordt goed opgepakt. De tijd dat problemen op lokale schaal oplosbaar zijn, ligt ver achter ons. De banden met de beide centrumgemeenten Heerlen en Sittard-Geleen zijn opnieuw aangehaald. De focus is samen aan de slag met de problemen waar Zuid-Limburg voor staat. Blijven groeien als stad, als regio, is zo’n focus. Dat kan door onze internationale ligging beter te benutten. Kinderen, vind ik, moeten dan ook zoveel mogelijk meertalig worden opgevoed. Daarmee slecht je de taalbarrières en open je de Euregio. Dit burgerjaarverslag geeft u inzicht in de prestaties die de gemeente leverde in 2011. Heeft de gemeente haar doelen van dat jaar bereikt? Ik denk het wel. Zichtbaar ontwikkelingen in de stad, het huishoudboekje op orde en schitterende vooruitzichten. In 2011 is Maastricht sterker geworden. Klaar voor het tweede decennium van dit millennium. Ik raad u aan om dit burgerjaarverslag te lezen. Het is een verslag van Maastricht, voor Maastricht. Uiteraard ben ik zeer benieuwd naar wat u er van vindt. Wat er in staat, maar ook de vorm waarin het verschijnt. Dus nodig ik u ook van harte uit te reageren via
[email protected] O. Hoes Burgemeester van Maastricht
Burgerparticipatie De participatie van burgers in onze samenleving wordt steeds belangrijker. Burgerparticipatie is een verzamelnaam voor alle manieren waarop inwoners en belanghebbenden meedenken en meebeslissen over de plannen die de gemeente maakt. Het zijn ook de initiatieven die burgers nemen om de situatie in hun buurt of de stad te verbeteren in samenwerking met de gemeente.
Het doel van burgerparticipatie is: een betere kwaliteit van besluiten, meer draagvlak bij de uitvoering van plannen en het stimuleren van het eigen initiatief van burgers om bij te dragen aan de toekomst van de stad. Om burgerparticipatie te stimuleren moet contact maken en echt samenwerken met de inwoners leidend zijn. De uitdaging voor de gemeente is om eerder te redeneren vanuit de behoefte en wensen van de burgers. Meetbaarheid: doelen en resultaten Hoe meet je of burgerparticipatie goed functioneert? Hoe weet je of de besluiten beter zijn geworden door burgerparticipatie? Hoe weet je of er meer draagvlak is voor plannen? Aan het proces van participatie kunnen kwaliteitseisen worden gesteld en die kunnen worden getoetst, zoals: betrokkenen krijgen al in het begin van het traject een helder beeld van wat er van hen verwacht wordt en wat er met hun inbreng zal gebeuren; betrokkenen worden op de hoogte gehouden over wat hun inbreng heeft opgeleverd. Moeilijker is het antwoord op de vraag: wanneer zijn we tevreden over het resultaat van participatie? Soms loopt een procedure goed maar is een van de partijen niet tevreden over de uitkomst of omgekeerd. Dit maakt het moeilijk om participatie in kwaliteit uit te drukken. Daarom is er gekozen voor het uitgangspunt: bij elke nieuwe situatie kijken wie belanghebbenden zijn, welke ruimte er is voor participatie, ons verdiepen in de manier waarop we belanghebbenden kunnen bereiken, hoe de inbreng van belanghebbenden te stimuleren en organiseren, deze inbreng met een open mind tegemoet treden en op een begrijpelijke manier de inbreng wegen. Dit is een benadering die gericht is op ontwikkeling en aansluit bij de mogelijkheden die de situatie biedt en tegemoet komt aan de behoeften van belanghebbenden.
Samenwerken begint met kennismaken
Er op af, luisteren en samenwerken. Dat is waar dit college voor staat. Om samen te kunnen werken is het nodig dat je de situatie kent. Daarom heeft 2011 voor onze burgemeester in het teken gestaan van kennismaken met de stad en zien waar de burgers van deze stad mee bezig zijn. Welke zaken zijn er die beter of anders met elkaar geregeld moeten worden? En waarmee zijn de burgers van de stad al heel erg goed bezig? Hiervoor heeft hij onder andere in 2011, samen met de stadsdeelleiders en leden van het college, de verschillende stadsdelen bezocht. Deze eerste kennismaking heeft hem een goed beeld gegeven van de verschillende stadsdelen, maar smaakte tevens naar meer. 2012 zal in het teken staan van meer inzoomen op specifieke plekken in de verschillende stadsdelen en buurten.
“ In 2011 heb ik de Stichting Jeugdwerk Pottenberg mogen lanceren. Een geweldig voorbeeld van hoe burgers zelf de verantwoordelijkheid voor hun omgeving en hun kinderen kunnen nemen. Zo succesvol dat ze tevens zijn gaan uitbreiden naar de ouderen uit de buurt en ook de Stichting Ouderenwerk Pottenberg hebben opgericht.” Buurtpeilingen De stads- en buurtpeilingen zijn voor de gemeente een belangrijke leidraad om het gevoerde beleid te toetsen voor het beleid dat zij gaat ontwikkelen. In december 2010 hebben bijna 10.000 inwoners van Maastricht van 18 jaar en ouder deelgenomen aan de Stads- en Buurtpeiling. De resultaten hiervan zijn in 2011 bekend gemaakt. De peiling laat zien dat de leefbaarheid in de 36 buurten in de stad voortdurend verandert. Daarnaast zijn er ook verschillen tussen de buurten op onderdelen. Toch is er ook een algemene tendens te constateren. In de hele stad genomen ervaren de bewoners een achteruitgang op de volgende aspecten: het onderhoud van de openbare ruimte dreiging op straat de toekomstverwachting die zij hebben over hun eigen buurt De stad is in de ogen van de bewoners vooruitgegaan op: het opleidingsniveau van de bevolking het wonen in de stad en de woonomgeving een afname van de verloedering van de eigen buurt het afnemen van het aantal vermogensdelicten de medebewoners in de eigen buurt en de sfeer in de buurt de aandacht van de gemeente voor de problemen in de eigen buurt in het algemeen minder geluidsoverlast
Het probleem dat volgens de bevolking van Maastricht met voorrang moet worden aangepakt is de overlast als gevolg van drugs. Andere veelgenoemde problemen zijn: parkeeroverlast, verkeersoverlast, hangjongeren en slechte trottoirs en bestrating. Wijkteams/buurtplatforms De gemeente hecht waarde aan contact met buurtbewoners. Ze geeft hieraan invulling door het voeren van structureel overleg met hen. Via wijkteams wisselen niet alleen vertegenwoordigers van de gemeente en buurtplatforms informatie met elkaar uit, maar ook politie, woningcorporaties,Trajekt, winkeliers en andere partners in de buurt. Dit verstevigt de onderlinge contacten van deze samenwerkingspartners en maakt de lijnen tussen hen kort. In de wijkteams zijn de vertegenwoordigers van de buurtkaders de ogen en oren van de stad. De leden van het wijkteam weten wat er in de buurten speelt, signaleren dit en rapporteren hierover in de wijkteams. Een buurtkader – beter bekend als buurtplatform, buurtraad ofwel dorpsraad – bestaat uit mensen die de buurt en de inwoners daarvan vertegenwoordigen. De buurtkaders zijn gesprekspartner van de gemeente, dragen ideeën aan en adviseren de gemeente over zaken als veiligheid, mobiliteit en milieu, sport- en speelvoorzieningen, wegen en groen. De wijkteams komen een paar keer per jaar bij elkaar om te praten over onderwerpen die betrekking hebben op de leefbaarheid in de buurt. In deze wijkteams worden behoeften in buurten aangedragen, waar nodig integraal bekeken en aan de hand van gestelde kaders getoetst op uitvoerbaarheid of verwezenlijking. Ook wordt er aan de aandachtspunten en gewenste ontwikkelingen in de buurt gewerkt aan de hand van de resultaten van de buurtpeilingen en de door buurtplatforms en professionals samengestelde buurtagenda’s. In het college is afgesproken dat elk van de vijf stadsdelen van Maastricht is toegewezen aan de portefeuille van een wethouder. Zo is stadsdeel Maastricht-Noordwest toegewezen aan wethouder Costongs, stadsdeel Maastricht-Noordoost aan wethouder Nuss, stadsdeel Maastricht-Zuidwest aan wethouder Willems, stadsdeel Maastricht-Zuidoost aan wethouder Damsma en stadsdeel Centrum aan wethouder Aarts. Structuurvisie: hoe ziet onze stad er in 2030 uit? Op deze vraag geeft de structuurvisie Maastricht 2030 een antwoord. Een vraag die wij als gemeente niet alleen kunnen beantwoorden, maar waar we vooral ook de ideeën van de inwoners, ondernemers en gebruikers van Maastricht voor nodig hebben. Daarom hebben we in 2010/2011 verschillende kanalen ingezet om mensen te informeren en hun ideeën te polsen. Op www.maastrichtovermorgen.nl kan iedereen over de verschillende thema’s filmpjes bekijken, informatie vinden en een poll beantwoorden. De thema’s zijn: maatschappelijke voorzieningen, wonen, mobiliteit en milieu, cultuur, klimaat, water en groen en economie. Via Facebook en twitter kunnen mensen meedenken en ideeën achterlaten. Daarnaast zijn er ook diverse bijeenkomsten georganiseerd: creatieve workshops, een debatavond en informatiebijeenkomsten in de wijken. Ook heeft de gemeente met verschillende partners in de stad gesproken: de universiteit, woningbouwcorporaties, private partijen en maatschappelijke instanties. Natuurlijk is ook de provincie en zijn de gemeenten om ons heen betrokken. We hebben gesproken over wat zij van de gemeente Maastricht verwachten, maar ook welke rol zij zelf kunnen en willen spelen bij het verder ontwikkelen en invullen van de stad en de regio. Tot slot is ook een aantal specifieke groepen om advies gevraagd, zoals expats en studenten, de officiële adviesorganen zoals de jongerenraad, de seniorenraad, de WMO-raad en de welstandsmonumentencommissie. Alle ideeën en reacties zijn meegenomen bij het opstellen van de nieuwe structuurvisie, die het centrale thema ‘ruimte voor ontmoeting’ heeft gekregen. Niet alle ingebrachte ideeën hebben uiteindelijk een plek gekregen. Ideeën waren financieel niet haalbaar, over sommige ideeën waren burgers het onderling niet eens en pasten niet in de ontwikkelingen. De gemeenteraad is aan zet om voor deze thema’s een integrale afweging te maken, waarbij wordt gekeken wat op de lange termijn het beste is voor de stad als geheel. Burgerparticipatie: meedoen Zelfbeheer samen aan de slag: onder dat motto hebben we in 2011 bewoners opgeroepen ideeën in te dienen over een gezamenlijke aanpak van de openbare ruimte. Er zijn 60 ideeën ingediend. Daarvan zitten er al 40 in de uitvoeringsfase. Het plein voor de verzorgingsflats in Daalhof is daarvan een mooi voorbeeld.
Aanpak overlast in de wijken Wittevrouwenveld, Limmel, Nazareth en Wyckerpoort: Het plan In het voorjaar van 2011 hebben de gemeente Maastricht, de politie, het openbaar ministerie, het Veiligheidshuis en de woningcorporaties Maasvallei, Servatius en Woonpunt diverse signalen van overlast in Noordoost ontvangen. Een aantal personen zorgde voor extreme overlast en criminaliteit in die omgeving. De genoemde organisaties hebben samen een 9-puntenplan opgesteld om met de bewoners de overlast in de buurt te gaan aanpakken: 1. Overlastgevers krijgen een waarschuwingsbrief.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
De politie en de gemeente gaan extra surveilleren en controleren. Het openbaar ministerie hanteert een lik op stuk beleid. Het Veiligheidshuis maakt voor de overlastgevers een persoonsgerichte aanpak. Indien mogelijk worden camera’s geplaatst. Woningcorporaties spreken de overlastgevers direct aan. Er wordt gebruik gemaakt van gebiedsontzeggingen en dergelijke. Alle middelen worden gebruikt om de overlastgevers aan te pakken. Politie, gemeente en het openbaar ministerie sturen de inzet en maatregelen rechtstreeks aan.
Samenwerking met andere instellingen De gemeente is niet de enige speler in de stad om samen met burgers situaties aan te pakken. Vaak is een samenwerking met andere organisaties nodig. De overlast in de wijken Wittevrouwenveld, Limmel, Nazareth en Wyckerpoort is daar een voorbeeld van. De signalen van de burgers zijn van groot belang geweest om te komen tot deze aanpak. De uitvoering De politie heeft in samenwerking met het team Handhaven van de gemeente capaciteit vrij gemaakt. Deze is ingezet om meer te surveilleren in de wijk en gericht te controleren: snelheidscontroles, algemene verkeerscontroles en preventief fouilleren. Het resultaat hiervan is dat er veel bekeuringen zijn uitgeschreven en er diverse bromfietsen, verdovende middelen, wapens en gestolen goederen in beslag zijn genomen. Ook is een tiental personen aangehouden. Uit preventief oogpunt zijn door de politie en team Handhaven personen en of gezinnen die overlast veroorzaakten indringend aangesproken. De gemeente heeft de bewoners van 15 adressen die voor de meeste overlast in de buurt zorgen aangeschreven. De woningcorporaties hebben met de bewoners van deze 15 adressen vervolgafspraken gemaakt. Het resultaat hiervan is dat de bewoners van 2 adressen zijn verhuisd. Bij de overige adressen is het op dit moment rustig. Mocht er op deze adressen weer overlast ontstaan, dan zijn er nu afspraken gemaakt om deze overlast, desnoods via een ontruiming van de woning, te kunnen beëindigen. De woningcorporaties bekijken welke adressen nog meer voor deze aanpak in aanmerking komen. 5 woningen en één café zijn tijdelijk gesloten omdat een handelshoeveelheid harddrugs is aangetroffen. Daarnaast hebben de bewoners van 3 woningen een waarschuwing ontvangen om dezelfde reden. Er zijn gebiedsontzeggingen uitgereikt aan drugsrunners. Twee woningcorporaties hebben in samenwerking met team Handhaven van de gemeente 50 tuinen van bewoners gecontroleerd. Bij 17 van deze 50 tuinen bleek een en ander niet in orde. Nadat de woningcorporaties afspraken met de bewoners hierover gemaakt hebben, zijn ook deze 17 tuinen weer op orde. Dit zogenaamde tuinenproject wordt dan ook vervolgd. Ook blijven de organisaties, zoals bijvoorbeeld de Veilige Buurten Teams, Trajekt en het Veiligheidshuis, hun werk doen en zoeken zij contact met de bewoners. Uit deze contacten blijkt dat de bewoners zich positief uiten over de aanpak in hun buurt en lijken de bewoners eerder bereid te zijn overlast te melden, meer vertrouwen in de overheid en de overige instanties te hebben en zijn er meer bewoners die actief meedoen in hun buurt. Formele inspraakprocedures Natuurlijk is het ook mogelijk formele inspraakprocedures te volgen. In 2011 zijn er 379 zienswijzen/bezwaarschriften binnengekomen.
Inspreekrecht in de Raad Onderstaand het aantal bezoekers in commissies die het woord hebben gevoerd in 2011: Raadscommissie AZ&M (Algemene Zaken & Middelen)
: 2
Raadscommissie SMM (Stadsbeheer, Milieu en Mobiliteit)
: 30
Raadscommissie BW (Breed Welzijn)
: 27
Raadscommissie ESZ (Economische en Sociale Zaken)
: 26
Raadscommissie SO (Stadsontwikkeling)
: 24
Onderwerpen die aan de orde zijn geweest: het dierenasiel (17 insprekers), luchtkwaliteit (7 insprekers), hondenlosloopgebied (5 insprekers).
Dienstverlening GemeenteLoket In het burgerhandvest staat vermeld wat de burger van ons mag verwachten als het gaat om dienstverlening. De afspraken die in het Burgerhandvest zijn opgenomen staan onder druk. Het wordt moeilijker om de afgesproken normen te halen. We maken de balans op over 2011. Balie Door bezuinigingen zijn de openingsuren in 2011 met 8 uur per week verminderd en 3 middagen per week werken we uitsluitend op afspraak. Het aantal burgers dat op afspraak is geholpen is gestegen van 7.895 afspraken in 2010 naar 22.523 in 2011. 71 procent van de burgers werd geholpen binnen de normtijd van 5 minuten. (90 procent werd geholpen binnen 10 minuten). Het maken van een afspraak via internet, kan eenvoudig en snel via www.maastricht.nl. Om het voor de burger nog makkelijker te maken is in 2011 het maken van een afspraak zonder Digid-code toegevoegd. Daardoor verwachten we in 2012 nog meer burgers op afspraak te kunnen helpen. In het burgerhandvest staat voor de burgers die gebruikmaken van de vrije inloopuren een normtijd van 20 minuten als maximale wachttijd aan de balie. In 2010 werd 93 procent van de burgers binnen deze norm geholpen. (118.677) In 2011 lukte het ons om 80 procent van de burger op vrije inloopuren binnen deze norm te helpen. (102.1357) De waardering van de dienstverlening steeg van een 7.7 in 2010 naar een 7.8 in 2011. Bijzonderheden GemeenteLoket datum 11-11- 2011 De datum 11-11-2011 is voor veel inwoners van de stad een speciale datum en een zeer geliefde datum om te trouwen. Op deze dag hebben 32 koppels in Maastricht elkaar het jawoord gegeven.
Foto van
Extra drukte aan het GemeenteLoket door gratis identiteitskaart Het jaar 2011 is een druk jaar geweest voor het GemeenteLoket. Zo was de identiteitskaart van 12 t/m 21 september gratis door de uitspraak van de Hoge Raad en stonden burgers van Maastricht massaal op de stoep om een nieuwe kaart aan te vragen. Dit zorgde voor extra drukte bij het GemeenteLoket. Door een reparatiewet voor de leges van de identiteitskaart was deze vanaf 22 september niet meer gratis. In december ontstond opnieuw een piek voor het aanvragen van identiteitskaarten, maar nu voor kinderen onder de 14 jaar i.v.m. met verhoogde leges per 1 januari 2012. Door een goede communicatie en het stimuleren van het maken van afspraken, kon deze extra drukte goed worden opgevangen en bleven lange wachtrijen beperkt. Telefonische dienstverlening Vanaf 1 januari 2011 is officieel ons nieuw telefoonnummer in gebruik 14043 (14 + netnummer 043). Op termijn zullen alle gemeenten bereikbaar zijn via 14 + netnummer. Zo is het telefoonnummer van Amsterdam 14020 en van Eindhoven 14040. In 2011 zijn er 151.939 gesprekken ontvangen waarvan er 130.820 zijn beantwoord. Binnen 30 seconden werden 62.327 gesprekken beantwoord = 48 procent, binnen 60 seconden 75. 233 = 59 procent, binnen 90 seconden 85.378 = 66 procent. 42.213 gesprekken moesten langer dan 90 seconden wachten voordat gesprek kon worden aangenomen. 21.119 gesprekken werden afgebroken = 16 procent. In de eerste helft van 2011 waren de wachttijden bij het GemeenteLoket zo hoog dat besloten is om weer een keuzemenu te activeren waardoor de burger sneller bij de juiste medewerker terecht komt. Het keuzemenu maakt het mogelijk om tijdelijke medewerkers op onderdelen in te werken, waardoor ze op deze onderdelen zelfstandig kunnen meedraaien. Zo worden nog langere wachtrijen voorkomen en wordt de werkdruk bij de vaste medewerkers verminderd. Ook wordt verwacht dat de komst van de nieuwe telefooncentrale in 2012 zal ondersteunen om sneller telefoongesprekken te kunnen afhandelen door de koppeling aan een aan- en afwezigheidregistratie van het personeel. In 2012 staat ‘De kwaliteit van het telefoonloket’ op het programma. Door training en begeleiding van medewerkers gaan we proberen nog efficiënter te werken. Door verwijzing naar de website proberen we telefoongesprekken te verminderen en piekmomenten op te vangen door waar mogelijk tijdelijke medewerkers of stagiaires extra in te zetten. De waardering van de telefonische dienstverlening daalde van een 7.4 in 2010 naar een 7.0 in 2011. (Een verklaring voor deze daling kan zijn dat de meting in de eerste helft van 2011 heeft plaatsgevonden. Op dat moment was het keuzemenu niet geactiveerd waardoor meer gesprekken intern moesten worden doorverbonden met als gevolg langere wachttijden) Servicelijn Maastricht Oost Vanaf juli 2011 komen ook alle e-mails en telefoongesprekken binnen van de Servicelijn Maastricht Oost, A2 project. De telefoongesprekken en e-mails worden vastgelegd in het meldingensysteem en wordt de voortgang bewaakt. In 2011 zijn er 650 meldingen geregistreerd. Meerdere medewerkers zijn geïnstrueerd in dit nieuwe vakgebied. Verwachting is dat het aantal meldingen dit jaar zal toenemen, gelet op aard van de werkzaamheden die dit jaar plaatsvinden bij de bouw van de tunnel. Meldingen Openbare ruimte Digitaal, per telefoon en per e-mail worden er dagelijks vele meldingen doorgegeven over de openbare ruimten. In totaal kwamen er in 2011 29.871 meldingen bij het GemeenteLoket binnen. Dit is 6 procent minder dan in 2010. Toen waren er 31.548 meldingen openbare ruimte. Opvallend minder meldingen kwamen er binnen over: openbare verlichting, straatreiniging en plaagdieren. Top 3 van meest gemaakte meldingen gaan over: 1. illegaal storten 2. afvalpas 3. openbare verlichting Via buurtinformatie op de website van de gemeente Maastricht kan de burger digitaal zien welke meldingen er in zijn buurt zijn gemaakt. Het aantal meldingen gemaakt via internet daalde van 1054 in 2010 naar 655 in 2011 We streven ernaar om het aantal meldingen te verminderen, maar als er melding gedaan moet worden, dan liefst via internet. In 2012 gaan we burgers meer stimuleren om hun melding digitaal door te geven. Door nog betere samenwerking met de vakafdelingen is het streven het aantal meldingen in 2012 nog meer te verminderen. Digitale producten Op www.maastricht.nl is informatie over alle gemeentelijke producten en diensten te vinden. Zo weet de burger direct wat per product meegebracht moet worden en welke afhandeltermijnen gelden.
Vanaf 1 juli 2009 kan men via maastricht.nl verschillende digitale producten aanvragen zoals bijvoorbeeld ‘verhuizingen in Maastricht’ en een ‘afschrift uit de GBA’ (Gemeentelijke Basis Administratie). Uw aanvraag wordt direct verwerkt en indien van toepassing wordt het product (bijvoorbeeld afschrift GBA) binnen drie werkdagen opgestuurd. Het digitale aanbod van producten wordt uitgebreid. Zo is in december 2011 ‘aansprakelijkstelling’ digitaal mogelijk en vanaf januari 2012 het product ‘parkeren’. Stijging digitale producten. In 2011 werden er 16 procent meer afschriften GBA digitaal aangevraagd (564) en 12 procent verhuizingen doorgegeven (1754 binnen Maastricht en 1900 van een andere gemeente naar Maastricht). We zien een duidelijke stijging van deze digitaal aangevraagde producten. Het aantal digitaal doorgegeven meldingen openbare ruimte is gedaald met 27 procent De waardering van de digitale dienstverlening steeg van een 6.7 in 2010 naar een 7.1 in 2011.
Afhandeling van brieven en e-mail: de post Als u ons een e-mail of brief stuurt beloven wij u dat 80 procent van de eenvoudig af te handelen post en e-mail binnen drie dagen wordt afgehandeld. In ieder geval hebben wij afgesproken dat 80 procent van de e-mails (aan
[email protected] of via het contactformulier op de website) binnen twee weken beantwoord is. 80 procent van de brieven wordt uiterlijk binnen vier weken beantwoord. Blijkt dat we binnen die termijnen de vraag niet kunnen afhandelen, dan geven we aan wat de verwachte afhandeltermijn is. Voor sommige post, zoals bezwaarschriften, gelden andere wettelijke afhandeltermijnen. De voortgang en afhandeling wordt via verschillende systemen geregistreerd. Er zijn twee grote poststromen: één via Postbus 1992 (Team Documentbehandeling in Mosae Forum) en één via Postbus 4902 (Werkplein in Randwyck). Post voor specifieke producten, zoals gemeentebelastingen, vergunningen, toezicht en handhaving en facturen worden decentraal in een apart systeem geregistreerd. Dit omdat de registratie in die systemen specifieke processtappen in de uitvoeringsapplicatie opstart. Gelet op de grote volumes van dit soort poststromen is het niet efficiënt om ze in twee systemen te registreren. Bijvoorbeeld bij de registratie van een bezwaarschrift tegen een aanslag gemeentelijke belastingen kan door registratie in de eigen applicatie direct een gevraagd uitstel tot betaling worden geregeld. Het registreren en scannen van een factuur in het financiële systeem van de gemeente leidt tot een workflowproces waarbij de gescande factuur digitaal naar de desbetreffende budgethouder wordt geleid. Poststukken via Postbus 1992 worden geregistreerd en krijgen een registratienummer. Vervolgens worden ze doorgestuurd naar de vakafdeling die voor beantwoording zorgt en na afhandeling het poststuk laat uitboeken. In het systeem wordt bijgehouden naar wie en op welk moment de brief is gestuurd. Het systeem genereert signaleringslijsten voor wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van de brief en de poststukken die een fatale termijn naderen. Bij eventuele overschrijding van termijnen genereert het systeem rappellijsten. E-mails die binnenkomen via
[email protected] worden ook als poststuk ingeboekt en vervolgens afgehandeld zoals hierboven beschreven. Enig verschil is de servicenorm: E-mails 80 procent binnen 2 weken beantwoord Brieven 80 procent binnen 4 weken beantwoord De gemeente Maastricht is gestart met het digitaal verwerken van de inkomende post. Met ingang van 1 januari 2012 is hiervoor het Document Management systeem in gebruik genomen. Voor een aantal producten worden nu de documenten bij binnenkomst gescand en digitaal verwerkt. De verdere uitrol van de gemeentelijke processen zal naar schatting 3 tot 5 jaar in beslag nemen.
Aantal e-mails via
[email protected] in 2010 Norm is 80 procent antwoord binnen 2 weken Binnen 1 werkdag ontvangstbevestiging met vermelding van termijn waarbinnen antwoord.
Aantal 6.664 100%
Beantwoord 6.458 97%
Binnen 2 weken 4.555 68%
Meer dan 2 weken (1) 1.903 29%
Niet per email beantwoord (2) 206 3%
Aantal e-mails via
[email protected] in 2011 Norm is 80 procent antwoord binnen 2 weken Binnen 1 werkdag ontvangstbevestiging met vermelding van termijn waarbinnen antwoord. Aantal
Beantwoord
Binnen 2 weken
Meer dan 2 weken (1)
8.096 100%
8.096 100%
5.385 67%
2.711 33%
Niet per email beantwoord 0 0%
Ontvangen post via Postbus 4902 in 2010 57.969 cliëntenpost Sector Sociale Zekerheid worden gescand en digitaal in workflowproces van de sector Sociale Zekerheid gezet. 4.472 aanvragen Wet maatschappelijke ondersteuning worden gescand en digitaal in workflowproces van de Sector Samenleving gezet.
Ontvangen post via Postbus 4902 in 2011 69.612 cliëntenpost Sector Sociale Zekerheid worden gescand en digitaal in workflowproces van de sector Sociale Zekerheid gezet. 16.431 aanvragen Wet maatschappelijke ondersteuning worden gescand en digitaal in workflowproces van de Sector Samenleving gezet.
Ontvangen brieven via Postbus 1992 in 2010 Aantal
Beantwoord
Binnen 4 weken
Meer dan 4 weken (1)
Niet schriftelijk beantwoord
19.911 100%
18.318 92%
12.904 65%
5.414 27%
1.593 8%
Ontvangen brieven via Postbus 1992 in 2011 Aantal
Beantwoord
Binnen 4 weken
Meer dan 4 weken (1)
Niet schriftelijk beantwoord
23.775 100%
22.811 96%
15.940 67%
6.871 29%
964 4%
Via decentrale registraties in 2010 3.266 45.411 1.658
bezwaarschriften gemeentelijke belastingen met eigen wettelijk bepaalde afhandelingstermijnen facturen worden gescand en komen in digitale financiële systeem vergunningaanvragen zijn binnengekomen bij het Centraal punt van de Sector vergunnen, toezicht en handhaving
Via decentrale registraties in 2011 1.869
bezwaarschriften gemeentelijke belastingen met eigen wettelijk bepaalde afhandelingtermijnen 42.833 facturen worden gescand en komen in digitale financiële systeem 1.141 vergunningaanvragen zijn binnengekomen bij het Centraal punt van Vergunnen, toezicht en handhaving
Klantenmeldpunt In 2011 zijn er 29.871 meldingen ontvangen bij het klantenmeldpunt. Meldingen zijn er in verschillende typen, voor ieder type melding is een norm-afhandeltijd afgesproken. Voor het eerst in 5 jaar is het aantal meldingen gedaald.
Aantal meldingen klantenmeldpunt 2007
16.470
2008
28.270
2009
29.742
2010
31.548
2011
29.871
Totaal Het totale aantal brieven, e-mails en meldingen in 2010 bedroeg 170.899. Het totaal over 2011 bedraagt 193.628. Dit is een stijging van 13 procent. Het aantal ingediende bezwaarschriften belastingen, vergunningaanvragen, facturen en meldingen openbare ruimten zijn gedaald. Het aantal brieven, e-mails, aanvragen WMO en aanvragen Sociale Zaken zijn gestegen.
(1) (2)
Nadere specificatie in aantal weken is technisch niet mogelijk. Niet beantwoord per email kan zijn dat: - de vraag telefonisch is afgehandeld - er een afspraak met betrokkene is gemaakt - dat er geen reactie nodig is maar verzuimd is de email administratief af te boeken - dat de email wel is beantwoord maar administratief niet is afgeboekt - dat de brief niet beantwoord is terwijl dat wel moest.
Dienstverlening communicatie Website De focus van de website heeft in 2011 op de volgende onderdelen gelegen: verbeteren van de dienstverlening verbetering van de toegankelijkheid in stand houden van de veiligheid Minister Donner heeft in mei 2011 zijn plannen bekend gemaakt over de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-NUP). Alle gemeenten moeten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan minimale eisen van webrichtlijnen (Waarmerk Drempelvrij zonder ster) en 1 januari 2015 volledig (3 sterren Waarmerk Drempelvrij). Bij niet nakomen van de verplichting worden via een algemene maatregel van bestuur verplichtingen aan gemeenten opgelegd. Verbetering van de toegankelijkheid van de website Het grootste knelpunt in 2010, de zoekfunctie, is in 2011 verbeterd. Daarnaast zijn er voorbereidingen getroffen om de raadsinformatie voor raadsleden toegankelijker te maken. In stand houden van de veiligheid In oktober 2011 hebben de kranten bol gestaan van berichten over onveilige overheidswebsites. In Maastricht hebben we de website niet uit de lucht hoeven te halen. Wel hebben deze berichten ons geattendeerd op veiligheidsrisico’s en hebben we preventieve acties ondernomen voor de toekomst. We realiseren ons daarbij: iedere dag brengt nieuwe risico’s en we moeten in veiligheid blijven investeren. Ontwikkeling bezoekersaantallen In 2011 werd de website 745.285 keer bezocht (in 2010: 547.843) door 478.289 unieke bezoekers (in 2010: 372.355). In totaal werden 3.003.305 paginaweergaves geregistreerd (in 2010: 1.951.230). Dat is 4,03 pagina’s per bezoek (in 2010: 3,56). Er is een forse bezoekerspiek te zien tijdens het hoogwater van de Maas in januari 2011. Dit bewijst dat de website voor burgers een belangrijke bron van informatie is. Hieronder een overzicht van de meest bezochte pagina’s.
Paginatitel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Home Zoekresultaten GemeenteLoket Alle producten en diensten Buurtinformatie Koopzondagen en koopavonden Contact Bestuur en organisatie Zoek een product of dienst Projecten
Paginaweergave * 2011 (2010) 681.186 435.032 195.407 119.326 93.082 83.856 58.067 75.878 56.712 70.591 51.921 66.164 54.268 53.457 39.555
44.011 49.128 23.361 30.049
Unieke paginaweergave* 2011 (2010) 428.095 348.487 156.829 99.567 98.397 63.536 68.707 47.280 57.585 43.689 66.634 48.628 49.357 41.582 35.226 27.661
31.525 36.646 15.327 21.212
*Paginaweergave :
iedere keer dat een bezoeker een pagina opnieuw laadt.
Unieke paginaweergave:
het aantal keren dat een pagina wordt opgeroepen door een bezoeker binnen 30 minuten, wordt als één paginaweergave gezien. Als de pagina, na 30 minuten niet gebruikt te zijn opnieuw wordt opgeroepen, is dat een nieuwe unieke paginaweergave.
Sociale media Burgers willen liefst op een persoonlijke manier of op een manier die ze zelf kunnen kiezen geïnformeerd worden over zaken die zij moeten of willen weten van de gemeente. De inzet van sociale media is daarvoor goed geschikt. In het Burgerjaarverslag 2010 is afgesproken om in 2011 digitale nieuwsbrieven in te voeren. Voor specifieke projecten, bijvoorbeeld over de Sint Pietersberg is dat gebeurd. Ook zijn voorbereidingen getroffen voor een wekelijkse digitale nieuwsbrief. Burgers die zich hierop abonneren ontvangen daarmee de berichten uit de ‘De Ster’ en andere onderwerpen per mail. Het aantal volgers op de twitteraccount van de gemeente is gestegen van 400 begin 2011 naar bijna 2000 eind 2011. Wekelijks worden de belangrijkste dienstverleningsberichten getwitterd en dagelijks de persberichten. De twitteraccount heeft tijdens het hoogwater van de Maas in januari 2011 een belangrijke functie vervuld. Daarnaast e e twitterde de gemeente mee tijdens ‘de 11 van de 11 ‘. Het werd ingezet als hulpmiddel om het toestromend publiek in goede banen te leiden: op het moment dat het Vrijthof vol was werd mensen geadviseerd op de Kesselskade via een groot scherm te kijken. In 2011 zijn de eerste facebookpagina’s gelanceerd. De algemene pagina trok in de eerst maand (september) gemiddeld 100 bezoekers per week en na 4 maanden gemiddeld 200. Een mix van sociale media en vertrouwde communicatiemethodes is ook gebruikt bij de voorbereiding van de Structuurvisie 2030. Minder film op TV Maastricht, meer digitaal Medio 2011 is vanwege de bezuinigingen besloten om niet door te gaan met een nieuw seizoen van de televisiereeks ‘Enne’, maar om via video-informatie(korte filmpjes die door de gemeente worden gemaakt en worden aangeboden via een eigen youtubekanaal) de burgers te informeren. Door deze aanpak kan de gemeente goed inspelen op de actualiteit. In 2011 zijn de eerste filmpjes geproduceerd. In 2012 zal er wekelijks één filmpje gemaakt worden.
Dienstverlening Sociale Zaken Sociale Zaken wil klanten helpen bij het aanvragen van verschillende voorzieningen. Vanuit dit principe is gewerkt aan een nauwe samenwerking tussen de sociale dienst, het servicebureau Zorg (WMO) en het servicebureau Onderwijs (leerplicht en leerlingenvervoer). Klanten worden ondersteund bij het vinden van werk, zodat ze (meer) mogelijkheden hebben om in te stromen op de arbeidsmarkt of om maatschappelijk te participeren en te zorgen voor de (tijdelijke) inkomensvoorziening. Sociale Zaken zorgt ervoor dat mensen niet onder het bestaansminimum terecht komen door ondersteuning te bieden voor bijzondere kosten. Dit moet de koopkracht van onze klanten behouden en het levert een bijdrage aan de armoedebestrijding. Kwetsbare klanten met een complexe zorgvraag worden extra begeleid. Sociale Zaken is samen met het UWV WERKbedrijf en de Kredietbank gehuisvest bij Werkplein Maastricht. Waardering Sociale Zaken Het klanttevredenheidsonderzoek wordt een keer per twee jaar uitgevoerd. Het onderzoeksbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft het klanttevredenheidsonderzoek in 2010 uitgevoerd. Dit betekent dat in 2011 geen tevredenheidsonderzoek is uitgevoerd. Het geeft ons inzicht in de tevredenheid van de klant over de kwaliteit van de dienstverlening, over de manier waarop onze medewerkers de klant te woord staan en over onze bereikbaarheid. Maar het biedt ons ook de mogelijkheid om op het gebied van klanttevredenheid onszelf te vergelijken met andere vergelijkbare gemeenten. De klanten geven de dienstverlening in 2010 gemiddeld een 7,5. Uiteraard is in 2011 voortdurend aandacht geweest voor de optimalisatie van onze dienstverlening voor de klant. Wij werken vanuit het principe ‘de klant centraal’. De klant centraal In 2010 zijn we gestart met de eerste digitale aanvragen (E-WWB). Dit is nu de standaard wijze waarop klanten een bijstanduitkering kunnen aanvragen. Natuurlijk blijven wij ondersteuning bieden aan de klanten die geen mogelijkheden hebben om de aanvragen digitaal te doen. In 2011 hebben we onze digitale dienstverlening verder uitgebreid met meer producten en diensten. U kunt deze terugvinden op onze website van de gemeente Maastricht www.maastricht.nl/balie-werk-en-inkomen.nl De informatieklapper die wordt verstrekt aan klanten als zij een aanvraag indienen is geactualiseerd en gedigitaliseerd. Dit digitale informatiehandboek staat online op de eerder genoemde website. Aan de klant wordt nu een informatiewijzer uitgereikt waarop een verwijzing staat naar het digitale informatiehandboek, maar ook naar andere informatie zoals onze inkomenskaart. De inkomenskaart geeft een overzicht van landelijke en lokale inkomensondersteunende regelingen. Als een klant vragen heeft over werk en inkomen dan kan men ook gebruik maken van ons vragenboek online. Het vragenboek geeft informatie over de Wet Werk en bijstand (WWB) en over een aantal aanverwante onderwerpen.
Klachten Gemeentelijke klachtencommissie
Als een burger vindt dat hij niet correct behandeld is door de gemeente kan hij een klacht indienen. In 2011 zijn door de gemeente Maastricht 135 klachten ontvangen. Dat zijn er 6 meer dan in 2010 (129). Voor de behandeling van klachten heeft de gemeente Maastricht één gemeentelijke Klachtencommissie die onderverdeeld is in twee verschillende kamers: één kamer voor klachten sociale zaken en het WMO-loket en één kamer voor alle overige klachten over de gemeente. In onderstaande tabellen is een nadere verdeling van de oordelen van deze klachten weergegeven. Klachten sociale dienst/WMO ontv in 2011
afgehandeld in 2011
gegrond
deels gegrond
ongegr ond
61
60 (5 in 2012)
7
3
18
20 2 1
klachten gaan over de houding van medewerkers; klachten hebben betrekking op de organisatie klacht heeft betrekking op de postbezorging.
niet in behandeling genomen * 11
Geen uit- Nav klacht spraak bemiddeld
3
ingetrokken
18
Klachten over de handelwijze van de Sociale Dienst Het in 2011 ontvangen aantal klachten (61) is in 2011 licht gedaald ten opzichte van het jaar ervoor (65). Klachten naar aanleiding van contacten in het kader van de Wmo In 2011 zijn 3 klachten ontvangen, die allen betrekking hadden op de manier van afhandelen van aanvragen. In alle gevallen is bemiddeld binnen een termijn van 6 weken. Ter vergelijking: in 2010 waren 9 klachten behandeld waarvan 3 gegrond waren verklaard.
* Het komt voor dat bepaalde brieven door de schrijver als ‘klacht’ worden aangemerkt terwijl uit de inhoud blijkt dat de klachtencommissie geen taak heeft in de behandeling ervan. Dit is aan de orde wanneer een eerste onderzoek uitwijst dat het bv. om een bezwaarschrift gaat, of dat het om een klacht gaat die bij nader inzien betrekking heeft op gedragingen van (medewerkers van) een andere organisatie die bijvoorbeeld diensten levert aan Sociale Zaken. Ook een als klacht gepresenteerde brief waarvan duidelijk wordt dat deze alleen (en voor het eerst) een verzoek om informatie bevat, wordt niet als klacht in behandeling genomen. De term die een aantal jaren geleden gehanteerd werd is: ‘De klacht wordt niet ontvankelijk verklaard’. De gemeente Maastricht volgt m.a.w. de formulering zoals deze in de huidige wetgeving gebruikt wordt (hfdst. 9 Awb).
(Overige) klachten gemeentebreed ontv in 2011
afgehandeld in 2011
gegrond
deels gegrond
ongegr ond
74
69 (5 in 2012)
29
3
8
niet in behandeling genomen 10
Geen uit- nav klacht spraak bemiddeld
ingetrokken
6
2
11
12 klachten hebben betrekking op de wijze van afhandeling van een vraag of verzoek 23 klachten gaan over informatieverstrekking 32 klachten gaan over houding van medewerkers 2 klachten hebben betrekking op de organisatie
Afhandelingtermijn van de klachten: 1. Klachten Sociale Zaken/Wmo 6 weken: 38 klachten 7-10 weken: 8 klachten meer dan 10 weken: 14 klachten 2. Overige klachten gemeentebreed
6 weken: 42 klachten 7-10 weken: 12 klachten meer dan 10 weken: 13 klachten
Klachten voorgelegd aan de Ombudscommissie Zuid-Limburg Als een burger niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling bij de gemeente kan hij zijn klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtvoorziening, de Ombudscommissie Zuid-Limburg.
De ombudscommissie Zuid-Limburg werkt voor de gemeenten Eijsden-Margraten, Maastricht, Meerssen, Sittard-Geleen en Valkenburg aan de Geul. De OZL heeft in 2011 53 klachten ontvangen van de gemeente Maastricht, 33 schriftelijke en 20 telefonische. Klachten in beroep: 4 klachten in beroep zijn ontvangen in 2011 plus 1 in 2010 ontvangen klacht die in 2011 is afgehandeld (geen oordeel). Van deze 4 is er 1 afgehandeld (deels gegrond met aanbevelingen),1 doorgezonden naar de NOM en 2 zijn nog in behandeling. 31 keer is doorgezonden of doorverwezen naar de gemeentelijke klachtenprocedure; 13 keer werd informatie verstrekt; 2 keer vond interventie plaats; 3 klachten zijn ingetrokken door klagers.
De ombudscommissie publiceert elk jaar een jaarverslag waarin u meer kunt lezen over de afhandeling van de binnengekomen klachten. Het jaarverslag vindt u op www.ombudscommissiezuidlimburg.nl Meer informatie en een brochure over deze instantie kunt u opvragen bij het secretariaat van de Ombudscommissie. Ombudscommissie Zuid-Limburg Postbus 1305 6201 BH Maastricht T: (043) 350 43 43
Bezwaar- en beroepsprocedures Bezwaar maken is een manier waarop je kunt laten weten dat je het niet eens bent met het besluit van een gemeente. Graag zetten wij de kengetallen over de bezwaar- en beroepsprocedures van de gemeente Maastricht voor u op een rij. Binnen 5 afdelingen worden binnen de gemeente Maastricht bezwaren en beroepen behandeld. De gemeente Maastricht werkt niet met 1 centraal registratiesysteem en daarom worden hier de cijfers per afdeling gepresenteerd. Het betreft hier de afdelingen: Belastingen, Integrale Veiligheid, Vergunnen Toezicht en Handhaven, Werk & Bijstand/Samenleving en Burgerzaken. Voor alle helderheid geven wij u een opsomming van de onderwerpen die bij de betreffende afdeling horen.
Belastingen Onderwerpen: Onroerende zaakbelasting, rioolheffing, afvalstoffenbelasting, hondenbelasting, toeristenbelasting, reclamebelasting, precariobelasting Bezwaarschriften 2011 Uitkomst procedure:
Belastingen
Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Afgehandeld in 2011
gegrond
ongegrond
nov
10
1692
1702
1668
856/deels
812
34
ingetr
Deels gegr
856/deels
Beroepschriften 2011: Uitkomst procedure:
Belastingen
Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Uitspraak in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
5
27
32
7
1
6
17
8
Conclusie Aantal ingediende bezwaren 2011 t.o.v. 2010 blijft nagenoeg gelijk; de woz-waarde wordt echter steeds belangrijker. Steeds meer bedrijfjes melden zich om voor burgers onder het motto “no cure, no pay” bezwaarschriften tegen de woz-waarde in te dienen . De cijfers van 2011 zijn exclusief het toenemend aantal bezwaren van Meerssen. Aantal beroepszaken neemt af en steeds meer beroepen worden in compromis afgehandeld. Toekomstige ontwikkelingen zullen leiden tot afname aantal beroepen. Dat de meeste beroepszaken nog lopen wordt mede veroorzaakt door onderbezetting bij de belastingkamer van de rechtbank te Maastricht.
Integrale veiligheid Onderwerpen: De onderwerpen die vallen onder het bestuursorgaan ‘burgemeester’ en in relatie staan tot (handhaving) openbare orde en veiligheid, te weten: Sluitingen/waarschuwingen 13b Opiumwet, sluitingen 174A gemeentewet, sluitingen openbare orde APV, droge horecavergunningen, vergunningen seks inrichtingen, vergunningen smart-, head- en growshops, vergunningen coffeeshops, gebiedsontzeggingen, bibob, noodbevelen/openbare orde bevelen, tijdelijke huisverboden, ontheffingen n.a.v. sluiting Bezwaarschriften 2011 Afgehandeld binnen termijn 6 wk
Int. veilig heid
Voor raad 31.12. 2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Afgehandeld in 2011
9
18
27
24
3
12 wk
12
14 wk
Uitkomst procedure:
langer
3
6
Gegrond
Ongegrond
nov
Ingetr
4
19
1
0
Beroepschriften 2011: Uitkomst procedure:
Int. veiligheid
Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Uitspraak in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
5
12
17
12
2
9
0
1
Conclusie Het aantal bezwaar en beroepsprocedures is in 2011 nagenoeg gelijk aan het aantal van 2010. De meeste bezwaarprocedures zijn het gevolg van woningsluitingen op grond van artikel 13b Opiumwet. Daarnaast zijn in 2011 een aantal procedures gevoerd als gevolg van Gebiedsontzeggingen. De bezwaarschriften zijn tijdig afgehandeld binnen de daarvoor geldende termijnen. Daar waar termijnoverschrijding heeft plaatsgevonden is dit met toestemming van de bezwaarmaker gebeurd.
VTH (sector Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Onderwerpen: De meest voorkomende onderwerpen bij VTH zijn: omgevingsvergunning, handhavingbesluiten, hoogte bouwkosten, leges-/precariokosten, huisnummering, verkeersbesluiten, WOB verzoeken, naheffing parkeerbelasting (uitsluitend beroep) Minder voorkomende onderwerpen: planschade, weigering handhavingverzoek, stookontheffing, maatwerkvoorschriften, parkeervergunning, gehandicaptenparkeerkaart, wegslepen auto, ontheffing RVV, dwangbevel, evenementenvergunning, ontheffing geluidhinderverordening, vergunningen horeca, ligplaatsvergunning, vergunning standplaats, ontruimingskosten, beslaglegging, invorderingskosten, feitelijk handelen Bezwaarschriften 2011 Uitkomst procedure:
vth
Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Afgehandeld in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
Deels gegr
67
231
298
177
22
70
34
30
21
Beroepschriften 2011: Uitkomst procedure:
vth
Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Uitspraak in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
62
42
104
76
6
25
17
28
Conclusie Zowel (de afhandeling van) het aantal bezwaarschriften als het aantal beroepschriften is ten opzichte van 2010 gestegen. Hiervoor is een aantal redenen: De sector VTH, team Beleid en Advies heeft met ingang van 1 oktober 2010 de bezwaar-/beroepschriften overgenomen die voorheen werden behandeld door Juridische Zaken. Het gaat hierbij dan vooral (qua aantallen) om beroepschriften inzake naheffing parkeerbelasting en bezwaarschriften gericht tegen besluiten tot het wegslepen van een auto (naast uiteraard nog een aantal andere zaken). Daarnaast zijn er als uitvloeisel van de wet BAG (Wet Basisregistratie Adressen en Gebouwen) de nodige besluiten tot het toekennen van huisnummers genomen. Dit heeft ook weer tot verscheidene (extra) bezwaarschriften geleid. In algemene zin gaat het hierbij om relatief eenvoudige zaken waarvan de afdoening verhoudingsgewijs minder tijd vergt. Gegeven de toename van zowel het aantal bezwaarschriften als het aantal beroepschriften is de gemiddelde afhandeltermijn nagenoeg gelijk gebleven.
Werk en bijstand & Samenleving
Bezwaarschriften 2011 Uitkomst procedure: Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Afgehandeld in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
Deels gegr
Werk en bijstand
86
388
474
402
99
151
82
38
32
Samenleving
66
627
693
595
55
278
166
76
20
Beroepschriften 2011: Uitkomst procedure: Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Uitspraak in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
Werk en bijstand
117
114
231
131
22
81
4
21
Samenleving
10
24
34
15
2
10
1
5
Conclusie In 2011 zijn in totaal 997 bezwaarschriften afgehandeld. Het aantal bezwaarschriften naar aanleiding van beslissingen van de Sociale Dienst is in 2011 verder afgenomen: er zijn 87 bezwaarschriften minder afgehandeld dan in 2010. Oorzaken: Kwantitatief: Minder klanten minder (negatieve) besluiten. Kwalitatief: Een hoge acceptatiegraad van de besluiten bij klanten door inhoud en vorm/toelichting. Het aantal bezwaarschriften naar aanleiding van beslissingen Wmo en Onderwijs is toegenomen . Voor Leerlingenvervoer (Onderwijs) zijn 22 bezwaarschriften meer afgehandeld. Het aantal bezwaarschriften als gevolg van Wmo-beslissingen is aanzienlijk (met 361) toegenomen. Oorzaak van deze toename is het nieuwe Wmo-beleid per 1 januari 2011 waarbij een inkomensgrens wordt gehanteerd. Dit bracht veel burgers die een beroep op de Wmo hadden gedaan een negatieve boodschap. De hausse aan Wmo-bezwaarschriften is opgevangen door overwerk (120 bezwaarschriften). Op tijd een antwoord Los van de belangen van de burgers en een goede dienstverlening door de overheid heeft het tijdig afhandelen van bezwaarschriften sinds de introductie van de Wet Dwangsom en Beroep nog meer aandacht. Voor een tijdige afhandeling van bezwaarschriften zijn regels vastgelegd. Wanneer de regels overschreden worden en burgers dus langer op een beslissing wachten dan is toegestaan, kunnen zij met de Wet Dwangsom en Beroep actie ondernemen. In 2011 is 96 procent van alle behandelde bezwaarschriften op tijd afgehandeld. Er zijn geen klachten over een te late afhandeling ingediend. Er zijn 3 ingebrekestellingen ontvangen, waarvan één gehonoreerd is. Het aantal afgehandelde beroepschriften is iets afgenomen (2 minder dan in 2010). De uitspraken van de rechter zijn een indicatie voor de kwaliteit van de beslissingen op bezwaar.
Als norm wordt gehanteerd dat de gemeente in 50 procent van de beroepsbehandelingen in het gelijk wordt gesteld. Van de inhoudelijk beoordeelde zaken kreeg de burger in 18 procent gelijk, in 82 procent de gemeente. Het totale beeld bij bezwaar en beroep: Een dalende lijn van de bezwaarschriften Sociale Zekerheid, en een piek vanuit de sector Samenleving (Wmo); Een sterke relatieve stijging van het aantal beroepschriften Sociale Zekerheid; Het percentage gegronde bezwaarschriften blijft rond de afgesproken norm. Tijdigheid op basis van de gemaakte afspraken is positief.
Burgerzaken
Onderwerpen: inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), wijziging gegevens in de GBA, gegevensverstrekking uit de GBA, verkrijging Nederlandschap door optie; aanvraag Nederlands paspoort, aanvraag (trouw)locatie naar eigen keuze.
Bezwaarschriften 2011 Uitkomst procedure:
Burgerzaken
Voorraad 31.12.2010
Ontv in 2011
Totaal 2011
Afgehandeld in 2011
gegrond
ongegrond
nov
ingetr
Deels gegr
83
1223
1223
1306
1299
7
-
-
-
Conclusie Het aantal bezwaarschriften is ten opzichte van 2010 gestegen. De stijging van het aantal bezwaarschriften is o.a. te verklaren doordat de identiteitskaart in 2011 van 12 tot en met 21 september gratis kon worden aangevraagd.
Vooruitblik 2012 De gemeente zal in 2012 haar dienstverlening verder digitaliseren. Burgers kunnen voor steeds meer zaken online terecht, 24 uur per dag, zeven dagen per week. Digitalisering van het aanbod van de gemeente vergroot het gemak aan de zijde van de burgers, of die nu informatie zoeken, iets willen melden of bijvoorbeeld een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie nodig hebben. Aan de zijde van de gemeente kan als gevolg van een verdergaande digitalisering efficiënter gewerkt worden. Behalve een verdere verbetering van de online-omgeving, maakt de gemeente ook steeds meer gebruik van social media. Dat is bijvoorbeeld het geval bij grote evenementen in de stad om bezoekersstromen te kanaliseren. In voorkomende gevallen wordt dan gebruik gemaakt van twitter. Ook een kanaal als Youtube wordt door de gemeente ingezet om haar boodschap zo effectief mogelijk te verspreiden. In 2012 zal de gemeente wekelijks een filmpje maken voor haar eigen Youtube-kanaal. ‘Ouderwetse’ kanalen als de telefoon worden ook gemoderniseerd. Zo zal de gemeente Maastricht in lijn met andere gemeenten in het land het nummer 14043 verder promoten als centraal telefoonnummer. 2012 zal ook in het teken staan van enkele majeure projecten voor de gemeente Maastricht. De ondertunneling van de A2 stadstraverse zal op stoom komen te liggen. De gemeente is erop voorbereid de burgers die daar vragen over hebben zo goed mogelijk te informeren. Een andere grote verandering is de invoering van de wietpas. Doel van de invoering is de overlast van drugsrunners te bestrijden. Drugsoverlast is een grote bron van ergernis voor de inwoners, zo blijkt jaarlijks uit de Buurtpeiling. Het succesvol invoeren van de wietpas moet na verloop van tijd daarom zijn terug te zien in de uitkomsten van de Buurtpeiling. De wereld verandert steeds sneller, ook in 2012. Het is aan de gemeente Maastricht om adequaat in te spelen op veranderingen die uiteindelijk de dienstverlening aan de burger raken. Of dat nu veranderingen zijn als gevolg van bezuinigingen, van veranderende wetgeving, van moderne technologie, van internationalisering of van veranderende trends in de maatschappij. De vertegenwoordigers van de heuvellandgemeenten verwachten dat het stadsbestuur van Maastricht hoge prioriteit geeft aan de samenwerking met haar (regionale) buurgemeenten. De tijd dat het besturen van de gemeente beperkt blijft tot aan de gemeentegrenzen ligt ver achter ons. De functie van de centrumstad en vooral de erkenning ervan door alle Heuvellandpartners is essentieel voor de uitvoerbaarheid van de regionale ambities. De buurgemeenten vertrouwen er op dat die dossiers die verhandeld moeten worden op het niveau van de Provincie, het Rijk of Europa daadwerkelijk door Maastricht worden ingebracht. In de gezamenlijke aanpak ligt de bestuurlijke kracht van Zuid-Limburg en het Heuvelland. De toekomst van regionale samenwerking gaat om het samenbrengen van allerlei praktische en organisatorische elementen in de directe leefomgeving van burgers, instellingen en bedrijven. Daar is een wereld te winnen. Zonder twijfel wordt ook 2012 weer een enerverend jaar voor Maastricht. Het verleden geeft ons het vertrouwen dat we de uitdagingen van 2012 het hoofd kunnen bieden. We moeten er ook voor gaan zelf kansen te scheppen en die kansen te verzilveren. Een van de voorbeelden daarvan is Maastricht Culturele Hoofdstad 2018. De weg daarnaar toe is ook onze weg naar de toekomst. O. Hoes
