Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Voorschot te laat, huisbezoek onterecht én klachtbehandeling ondeugdelijk Gemeente Almere Publiekszaken
12 oktober 2011 RA111379
Samenvatting Een alleenstaande moeder vraagt begin januari 2011 een bijstandsuitkering aan. Wanneer de financiële nood hoog is, belt ze medio februari met de gemeente. Er wordt dan toegezegd dat de vrouw twee dagen later een voorschot zal krijgen. Op de dag dat de vrouw het geld verwacht, wordt ze verrast door twee medewerkers die een huisbezoek komen afleggen. Dit overvalt haar, vooral omdat ze een afspraak heeft bij de huisarts. Wanneer ze daarop wijst, delen de medewerkers mee dat ze zullen noteren dat de vrouw niet meewerkt. Ze voelt zich geïntimideerd. Die dag wordt het voorschot niet verstrekt. Wanneer verzoekster een kleine week later nog geen duidelijkheid heeft over het voorschot, dient ze een klacht in over de informatieverstrekking en bejegening. Kort daarop wendt ze zich tot de ombudsman. De gemeente erkent dat de vrouw na vier weken recht had op een voorschot. Ook had het huisbezoek niet hoeven plaatsvinden, zo deelt de gemeente mee. Het voorschot werd aangehouden in afwachting van de uitkomst van het huisbezoek. De bejegeningsklacht wordt echter niet onderzocht. De gemeente deelt alleen mee dat zij betreurt dat de vrouw zich niet respectvol behandeld voelt en dat dit intern zal worden besproken. De ombudsman is van oordeel dat de vrouw erop mocht vertrouwen dat het voorschot tijdig zou worden verstrekt. Verder doet de klachtbehandeling, nu niet inhoudelijk wordt ingegaan op het bejegeningaspect, geen recht aan de onvrede van verzoekster over de bejegening tijdens het huisbezoek.
Datum :12 oktober 2011 Rapportnummer: RA111379 Pagina : 2/6
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn in strijd met de vereisten van rechtszekerheid en fair play. Amsterdam, 12 oktober 2011
Ulco van de Pol Gemeentelijke Ombudsman
Datum :12 oktober 2011 Rapportnummer: RA111379 Pagina : 3/6
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 15 maart 2011 schriftelijk ingediend en betreft gemeente Almere, Publiekszaken.
Bevindingen aanleiding Op 3 januari 2011 vraagt verzoekster een bijstandsuitkering aan. Op 16 februari, wanneer de financiële nood hoog is, neemt verzoekster contact op met de gemeente voor informatie over de verdere procedure. Ze verneemt dan desgevraagd dat het mogelijk is een voorschot te krijgen. De medewerker zegt toe dat de gemeente het voorschot over twee dagen zal verstrekken. Dat gebeurt echter niet; wel legt de gemeente die dag een huisbezoek af. Verzoekster voelt zich overvallen maar laat de medewerkers binnen. Wanneer zij haar bedenkingen bij het huisbezoek uit, onder andere omdat een bezoek aan de huisarts daardoor niet door kan gaan, delen de medewerkers mee dat ze zullen noteren dat verzoekster niet meewerkt. Verzoekster voelt zich geïntimideerd en onheus bejegend. Wanneer verzoekster het voorschot die dag niet ontvangt, neemt ze weer contact op met de medewerker die zij twee dagen eerder sprak. Die deelt haar mee dat de medewerkers die het huisbezoek hebben afgelegd, hebben geconstateerd dat betaling van een voorschot niet nodig was. Verzoekster vertrouwde er inmiddels op dat ze een voorschot zou krijgen en heeft op basis daarvan contact opgenomen met schuldeisers om betalingsafspraken te maken. Die kan zij nu niet nakomen. Verzoekster dient een klacht in over het uitblijven van een voorschot, de gebrekkige informatieverstrekking over de procedure en de bejegening tijdens het huisbezoek. Wanneer verzoekster twee weken later nog geen duidelijkheid heeft over het recht op een voorschot, wendt ze zich tot de ombudsman. Zij deelt onder andere mee dat een medewerkster van de gemeente in een telefoongesprek heeft ontkend dat verzoekster recht heeft op een voorschot. De informatie hierover uit het vragenboek op de website zou onjuist zijn. de behandeling van de klacht Na acht weken en het telefonisch horen van verzoekster handelt de gemeente de klacht af. De gemeente erkent dat verzoekster iedere vier weken recht had op een voorschot. De uitbetaling was echter opgeschort in afwachting van de uitkomst van het huisbezoek. Het huisbezoek is afgelegd omdat verzoeksters ex-partner nog stond ingeschreven. Achteraf bezien was een huisbezoek niet nodig geweest, omdat de ex-partner op verzoek van verzoekster ‘in onderzoek’1 stond. Verder deelt de gemeente mee dat wederzijds respect hoog in het vaandel staat en dat verzoeksters klacht zal worden besproken om de dienstverlening verder te professionaliseren. klachtomschrijving • de behandeling van een bijstandsaanvraag; • de behandeling van een klacht daarover.
De gemeente start een adresonderzoek wanneer er twijfel bestaat over verblijfplaatsgegevens die zijn opgenomen in de Gemeentelijke Basisadministratie, teneinde het woonadres van de persoon in kwestie te achterhalen.
1
Datum :12 oktober 2011 Rapportnummer: RA111379 Pagina : 4/6
reactie van Publiekszaken Almere De gemeente is wettelijk verplicht om een aanvrager vier weken na de bijstandsaanvraag een voorschot uit te betalen en vervolgens iedere vier weken voor zover het recht op bijstand nog niet is vastgesteld. Dit geldt niet wanneer de betrokkene voor de vaststelling van het recht op algemene bijstand van belang zijnde gegevens of medewerking niet geeft en hem dit te verwijten valt. Verzoekster heeft de zorg over drie minderjarige kinderen. Zij nam op 16 februari 2011 telefonisch contact op en verzocht om een voorschot. Dit zou op 18 februari worden overgemaakt. Op 18 februari 2011 heeft er bij verzoekster een huisbezoek plaatsgevonden. Dit huisbezoek had te maken met het gegeven dat haar ex-partner nog ingeschreven stond op haar adres, hoewel deze inschrijving in onderzoek was genomen. Door miscommunicatie tussen de twee bijzondere controleurs van het huisbezoek en de inkomensconsulent van verzoekster werd de eerder toegezegde uitbetaling van een voorschot niet uitgevoerd. Hiervoor biedt de gemeente haar excuses aan. De gemeente komt de wettelijke verplichting om voorschotten te verstrekken normaliter na. In het geval van verzoekster is op 22 februari een voorschot van € 945,- uitbetaald en op 16 maart 2011 een voorschot van € 1.011,-. Op 11 maart 2011 heeft de gemeente positief beslist op de aanvraag; verzoekster heeft met ingang van 3 januari 2011 recht op een WWB uitkering. Ten aanzien van het afleggen van huisbezoeken zijn regels opgesteld. De medewerkers die het huisbezoek hebben afgelegd zijn van mening dat zij op correcte wijze te werk te zijn gegaan en verzoekster niet onheus hebben bejegend. Dat zij dit gevoel wel heeft gekregen wordt betreurd. De gemeente kan niet achterhalen wat er precies is besproken tijdens het telefoongesprek met de medewerkster die zou hebben meegedeeld dat er geen recht op voorschot bestaat. Deze medewerkster is niet meer werkzaam bij Sociale Zaken. Tot slot dient opgemerkt te worden dat de voorlichting op de site met betrekking tot het verstrekken van voorschotten duidelijk en juist is. De gemeente voert de wettelijke verplichting uit. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar de dienst gestuurd om na te gaan of de feiten juist zijn weergegeven. Hiervan heeft verzoekster geen gebruik gemaakt. De dienst heeft nogmaals laten weten te betreuren dat verzoekster zich niet respectvol bejegend voelt. Haar klacht heeft ertoe geleid dat de aanvraag spoedig werd afgehandeld en dat op korte termijn een voorschot werd verstrekt. Over de werkwijze bij voorschotverlening deelt de gemeente mee dat ze verplicht is iedere vier weken een voorschot te verstrekken. In de praktijk moet de aanvrager er zelf om vragen. Alleen in vakantieperiodes, of als de klantmanager voor langere tijd weggaat, gaat de gemeente uit eigen initiatief over tot het verstrekken van een voorschot.
Datum :12 oktober 2011 Rapportnummer: RA111379 Pagina : 5/6
Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen2.
Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden3. In dit onderzoek toetst hij de gedragingen aan de vereisten van rechtszekerheid en fair play.
Overwegingen Ten aanzien van de behandeling van de bijstandsaanvraag Onderdeel van het rechtszekerheidsvereiste is het vertrouwensbeginsel. Dit houdt in dat het bestuursorgaan gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens die overheid nakomt (tenzij wet- of regelgeving zich daartegen verzetten). Op de toezegging van de gemeente over de termijn waarop een voorschot zou worden verstrekt en de informatie die op de website te vinden is over voorschotverlening, mocht verzoekster vertrouwen. Hier heeft de gemeente zich echter niet aan gehouden. Dat de uitkomst van het huisbezoek moest worden afgewacht overtuigt niet, te meer nu het huisbezoek überhaupt niet had hoeven plaatsvinden. Het voorschot had, zoals gemeente in de klachtbehandeling erkent, vier weken na het (begin januari) indienen van de aanvraag moeten worden verstrekt. In dat licht kan de ombudsman de werkwijze van de gemeente dat voorschotten bij uitzondering automatisch worden verstrekt, niet volgen. Ten aanzien van de klachtbehandeling Het vereiste van fair play houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geef zijn procedurele kansen te benutten. Dit impliceert dat een bestuursorgaan bij de behandeling van een bezwaarschrift of klacht het onderwerp adequaat dient te identificeren en te behandelen. Bij het behandelen van verzoeksters klacht gaat de gemeente niet in op het bejegeningsaspect. Zodoende heeft de gemeente nagelaten de klacht op dit punt te onderzoeken en geeft zij er geen oordeel over. Ook in reactie op de vragen van de ombudsman neemt de gemeente geen standpunt in over de bejegeningklacht. Aldus wordt geen recht gedaan aan de klacht van verzoekster.
2 3
artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht
Datum :12 oktober 2011 Rapportnummer: RA111379 Pagina : 6/6
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn in strijd met de vereisten van rechtszekerheid en fair play.
