Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Bijzondere bijstand: het bed was te groot Gemeente Almere Publiekszaken
24 november 2009 RA0944922
Samenvatting Verzoekster ontvangt in 2008 bijzondere bijstand voor woninginrichting en overlegt daarvoor bonnen. Per brief legt verzoekster gemotiveerd uit waarom zij, in afwijking van de door de dienst opgestelde inventarisatielijst, een paar andere goederen heeft aangeschaft. Hierop legt de dienst een huisbezoek af. Daarbij wordt verzoekster onheus bejegend en spreken de medewerksters over terugvorderingmaatregelen. Het bezoek en de bejegening hebben verzoekster zeer geraakt en zij dient bij de dienst een klacht in. Tijdens de hoorzitting laat de klachtbehandelaar weten de medewerksters op hun gedrag aan te zullen spreken. Verzoekster verwacht dan ook excuses. In de klachtafhandelingsbrief van 5 november 2008 worden echter geen excuses gemaakt. De medewerksters stellen dat zij verzoekster alleen ter verantwoording hebben willen roepen. Verzoekster kan zich hierin niet vinden en wendt zich tot de ombudsman. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er fout op fout is gestapeld. De voorbereiding op het huisbezoek is niet goed geweest, er zijn procedurefouten gemaakt, ten onrechte zijn de bonnen van verzoekster gevorderd, ook zijn bonnen bij de dienst kwijtgeraakt en zijn er geen gespreksverslagen gemaakt. De betrokken medewerksters erkennen uiteindelijk dat zij fouten hebben gemaakt en dat er sprake is geweest van een onaangename manier van handelen richting verzoekster. Zij bieden aan verzoekster excuses aan. De ombudsman stelt vast dat er geen noodzaak was om een huisbezoek bij verzoekster af te leggen. Zij heeft bonnen overgelegd en gemotiveerd aangegeven hoe zij de bijstand heeft aangewend. Vast staat ook dat de medewerksters verzoekster onheus bejegend hebben. Er is in strijd met fair play gehandeld omdat er geen goede klachtbehandeling heeft plaatsgevonden. De dienst heeft daarmee verzuimd het geschonden vertrouwen van verzoekster terug te winnen. Pas nadat zij zich tot de ombudsman wendt krijgt zij van de medewerksters excuses.
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 2/8
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: onbehoorlijk.
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 3/8
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 1 oktober 2008 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Almere, Publiekszaken Almere.
Bevindingen aanleiding Verzoekster vraagt op 22 april 2008 bijzondere bijstand voor woninginrichting aan. Eind mei legt de dienst een huisbezoek af om een inventarisatie te maken van de benodigde spullen. Verzoekster heeft dan al een aantal goederen aangeschaft en geeft op verzoek van de medewerkers tijdens dit huisbezoek een aantal originele bonnen mee. De medewerkers zeggen toe de originelen weer terug te sturen. De dienst kent verzoekster bij besluit van 9 juni 2008 de bijzondere bijstand toe. In september ontvangt verzoekster een brief waarin zij - op straffe van opschorting van haar uitkering en het opleggen van een maatregel - gesommeerd wordt om alle nota’s naar de dienst te sturen. Op een paar ontbrekende nota’s na, stuurt zij de bonnen op 12 september op. In een begeleidende brief legt verzoekster uit dat zij, in afwijking van de lijst, matrassen en bureaus voor haar kinderen heeft aangeschaft in plaats van gordijnen en een kast. Dit, omdat de oude matrassen beschimmeld waren en zij het daarnaast belangrijk vindt dat haar kinderen aan een bureau hun huiswerk kunnen maken. Verder vraagt verzoekster om het retourneren van de eerder ingeleverde originele nota’s. Op 19 september ontvangt verzoekster wederom een brief waarin zij op straffe van opschorting van haar uitkering en het opleggen van een maatregel de nota’s moet opsturen. Verzoekster neemt telefonisch contact op. De dienst kan niet verklaren waarom zij deze brief heeft gekregen, want de nota’s waren ontvangen. De bonnen die de dienst eerder bij het huisbezoek heeft meegenomen zijn zoek en kunnen niet aan verzoekster worden geretourneerd. Op 24 september leggen twee medewerksters van de dienst een onaangekondigd huisbezoek af. Er ontstaat discussie over het aangeschafte bed. Ook ontstaat er discussie over de tweedehands aangeschafte wasmachine. Verzoekster meent een goede afweging te hebben gemaakt waarom zij bepaalde artikelen heeft aangeschaft. De medewerksters denken daar anders over en zeggen dat mevrouw te lichtzinnig met geld omgaat. Verzoekster stelt dat haar nooit verteld is hoe zij het bedrag moest besteden, noch dat zij de bonnen moest bewaren of dat het geld binnen een bepaalde periode besteed moest worden. De medewerksters erkennen dat verzuimd is om dit te vermelden. De medewerksters overleggen vervolgens over de terugvordering. Verzoekster raakt overstuur en vraagt de medewerksters te vertrekken. Bij het dichtdoen van de deur hoort zij een van de medewerksters zeggen: ‘nog een prettige dag verder, tenminste voor zover dat nog mogelijk is’. de behandeling van de klacht door de dienst Verzoekster dient op 26 september 2008 een klacht in. Op 27 oktober heeft verzoekster een gesprek met de klachtbehandelaar en haar klantmanager. De klachtbehandelaar laat weten dat de medewerksters niet zo met verzoekster om hadden mogen gaan en dat zij op hun gedrag zullen worden aangesproken. Ook wordt er over het inleveren van de aanschafbonnen gesproken.
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 4/8
Aangezien deze voorwaarde om bonnen in te leveren niet in het toekenningsbesluit is opgenomen, hoeft verzoekster hieraan niet te voldoen. Op 5 november ontvangt verzoekster schriftelijk antwoord op haar klacht. Daarin wordt erkend dat het aan de service en dienstverlening nogal eens schort, maar dat de medewerksters die het huisbezoek hebben afgelegd zich niet kunnen vinden in hetgeen verzoekster stelt. Wel hebben zij verzoekster ter verantwoording willen roepen ten aanzien van de besteding van het bijstandsbedrag. Ten slotte bevestigt de dienst nogmaals dat verzoekster de aanschafbonnen niet hoeft in te leveren, omdat deze voorwaarde niet in het toekenningbesluit van 9 juni is opgenomen. Verzoekster kan zich niet in het antwoord vinden. Zij had juist verwacht door de gemeente in het gelijk te worden gesteld en excuses te krijgen voor het gedrag van de medewerksters. Zij wendt zich tot de ombudsman. klachtomschrijving Het onderzoek van de ombudsman richt zich op: • het afleggen van een huisbezoek; • de behandeling van een klacht over het huisbezoek. hoorzitting Vanwege de uiteenlopende opvattingen over hetgeen gebeurd is, belegt de ombudsman op 24 september 2009 een hoorzitting op zijn kantoor. Naast verzoekster zijn uitgenodigd de twee betrokken medewerksters die het huisbezoek hebben afgelegd en de twee medewerkers die verzoekster tijdens de klachtprocedure bij de gemeente hebben gehoord, te weten de klachtbehandelaar en verzoeksters klantmanager. De gemeente laat weten dat de medewerksters die het huisbezoek hebben afgelegd al geruime tijd ziek zijn en de hoorzitting dan ook niet bij kunnen wonen. Wel zijn verzoeksters klantmanager en de klachtbehandelaar aanwezig. Verzoekster wordt bijgestaan door haar zuster. De hoorzitting spitst zich toe op de volgende punten: de gang van zaken tijdens het huisbezoek; de verstrekte informatie tijdens de hoorzitting bij Publiekszaken. verklaring van verzoekster Verzoekster geeft aan het zeer jammer te vinden dat de twee medewerksters, om wie alles draait, niet aanwezig zijn. Verder benadrukt zij dat de contacten met de aanwezige klantmanager mevrouw M. altijd goed zijn geweest en nog steeds zijn. Verzoekster schetst kort de situatie. Zij erkent dat er goederen zijn aangeschaft die niet op de lijst van het toekenningbesluit voorkwamen. Verzoekster heeft na verkrijging van de bijstand een afweging gemaakt in de aanschaf van bepaalde goederen. Deze zijn weloverwogen en te goeder trouw geweest. Toen zij brieven van de dienst kreeg om bonnen te overleggen, heeft zij dit gedaan en haar beweegredenen voor haar keuzes kenbaar gemaakt. Het huisbezoek was uiterst onprettig. De medewerksters concentreerden zich met name op het aangeschafte bed. Dit was volgens de medewerksters te groot. Verzoekster heeft uitgelegd waarom zij er juist voor gekozen heeft een groot bed te kopen. Haar drie kinderen hebben vaak nachtmerries. Zij slapen dan ook geregeld bij haar in bed. De medewerksters waren echter doof voor haar argumenten. Ook heeft zij geen gordijnen aangeschaft, maar ervoor gekozen om nieuwe matrassen voor de kinderen te kopen aangezien deze oude beschimmeld waren omdat deze op de grond lagen. De
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 5/8
opmerking dat zij lichtzinnig met geld is omgaan heeft haar dan ook zeer gegriefd en de medewerksters hebben wel degelijk in het bijzijn van verzoekster over de terugvordering van het geld gesproken. Zij zou minstens € 1.500 terug moeten betalen. Toen het verzoekster allemaal te veel werd, heeft zij de dames verzocht te vertrekken. Dat daarbij gezegd is ‘en nog een prettige dag verder voor zover dat lukt’ staat voor verzoekster absoluut vast. verklaring van Publiekszaken De dienst geeft aan dat de twee medewerksters die het huisbezoek hebben afgelegd beiden langdurig ziek zijn en daardoor niet bij deze hoorzitting aanwezig kunnen zijn. Daarnaast geeft de dienst de volgende toelichting op het gebeuren. Na verzoeksters bijstandsaanvraag heeft er eind mei 2008 een huisbezoek plaatsgevonden dat is afgelegd door verzoeksters klantmanager, mevrouw M. en een collega. Dit bezoek had tot doel te inventariseren welke spullen verzoekster allemaal nodig had. Daarvan is een lijst opgesteld, die later in het toekenningbesluit is opgenomen. Omdat verzoekster ten tijde van dit bezoek al goederen had aangeschaft, zijn bij die gelegenheid door de klantmanager bonnen meegenomen. Deze zouden aan verzoekster teruggegeven worden. Later is gebleken dat deze bonnen niet meer in het dossier aanwezig waren, en dus niet meer teruggegeven konden worden. - de bonnen Bij leenbijstand komt er na drie maanden een signaal om de bonnen te controleren. Bij bijzondere bijstand om niet (gift) dient te worden bekeken of de bijstand goed is aangewend. Verzoekster heeft de bijzondere bijstand als gift gekregen. De eis die aan verzoekster werd gesteld om aanschafbonnen in te leveren was onjuist. In het toekenningsbesluit was weliswaar de lijst van aan te schaffen spullen opgenomen, maar daarbij is niet als voorwaarde gesteld dat verzoekster bonnen dient te overleggen. - het huisbezoek van 24 september Verzoekster had, zoals gebruikelijk bij de dienst, twee klantmanagers, mevrouw A. en mevrouw M. Beide klantmanagers bepalen wanneer een huisbezoek wordt afgelegd. In dit geval heeft klantmanager A. buiten medeweten van klantmanager M. het huisbezoek bij verzoekster afgelegd. Waarom zij dit niet in samenspraak met klantmanager M. heeft gedaan, wordt niet duidelijk nu zij niet op deze hoorzitting aanwezig is om daarover nadere informatie te verstrekken. Het huisbezoek is door de klantmanager A. met een andere collega, mevrouw L. afgelegd. Aanleiding om dit huisbezoek af te leggen zal hebben gelegen in het feit dat uit de bonnen bleek dat er uitgaven zijn gedaan die niet op de lijst stonden. Het is gebruikelijk dat er van huisbezoeken een verslag wordt gemaakt. Van het huisbezoek bij verzoekster is echter géén verslag gemaakt. - horen betrokkenen De klachtbehandelaar laat weten dat hij naar aanleiding van verzoeksters klachtbrief naar de betrokken medewerksters is gegaan om hun persoonlijk over de gebeurtenis te spreken. Medewerkster A. was op dat moment ziek. Medewerkster L. gaf in een eerste overtuigende reactie aan dat het bezoek ‘niet goed ging’. Vervolgens heeft zij haar verklaring geheel bijgesteld en vertelde dat het huisbezoek juist wel goed ging. Gezien de eerste overtuigende reactie van de medewerkster zet de klachtbehandelaar zijn vraagtekens bij het waarheidsgehalte van de tweede. Hij is vervolgens naar de teamleider van de medewerkster gegaan om deze hierover te informeren. Hierop heeft er een gesprek plaatsgehad tussen de teamleider en de betreffende medewerkster. Van dit gesprek is geen verslag gemaakt. Of er vanuit de teamleider maatregelen zijn genomen en wat er precies is besproken met de medewerkster weet de klachtbehandelaar niet. Hierover zal nog aanvullende informatie aan de ombudsman worden gegeven.
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 6/8
Er is geen hoorzitting geweest met de medewerksters én verzoekster samen. Reden hiervoor is geweest om de situatie niet verder te laten escaleren dan nodig is. Beide medewerksters zijn los van elkaar gesproken, zij bleven de aantijgingen van verzoekster ontkennen. Daarnaast is er een gesprek gevoerd met verzoekster. De klachtbehandelaar heeft dit samen met klantmanager M. gedaan. De klachtbehandelaar had daarbij het gevoel dat verzoeksters verhaal wel klopte, mede gezien de reactie die medewerkster L. in eerste instantie had gegeven. Het gedrag van de medewerksters vond hij dan ook niet acceptabel. Vanwege het feit dat beide medewerksters de beschuldigingen van verzoekster bleven ontkennen heeft de klachtbehandelaar in zijn antwoordbrief aan verzoekster van 5 november 2008 getracht een modus te vinden. Hij erkent dat het standpunt van de gemeente daarin niet duidelijk is. Het verhaal is min of meer in de lucht blijven hangen nu er geen uitspraak is gedaan over de gegrondheid van verzoeksters klacht. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Hiervan is gebruik gemaakt. De opmerkingen zijn, voor zover relevant in het verslag verwerkt. Daarnaast heeft de dienst laten weten dat, naar aanleiding van de hoorzitting bij de ombudsman, er met verzoekster op 8 oktober 2009 een gesprek heeft plaatsgevonden. Tijdens dit gesprek heeft de teamleider aangegeven dat zij de betrokken klantmanagers heeft benaderd over het huisbezoek van 24 september 2008. De klantmanagers hebben tegenover de teamleider erkend dat zij fouten hebben gemaakt en zij bieden hiervoor aan verzoekster hun excuses aan. Met verzoekster is afgesproken dat dit ook schriftelijk aan haar zal worden bevestigd. Bij schrijven van 12 oktober 2009, dat door de betrokken klantmanagers en hun teamleider ondertekend is, verklaren de klantmanagers dat de voorbereiding op het huisbezoek in 2008 onvoldoende is geweest waardoor er tijdens het huisbezoek dingen zijn gezegd die verzoekster een uitermate vervelend gevoel hebben gegeven. Zij geven aan dat het hun spijt en bieden verzoekster excuses aan. Verder laat de dienst weten dat nu de klacht op 5 november 2008 gegrond is verklaard de klacht van verzoekster behoorlijk is behandeld en onderzocht. In de antwoordbrief, die naar verzoekster op 5 november 2008 is verzonden, is verzuimd de bevindingen duidelijk te verwoorden door na te laten voor de hele gang van zaken rond de afhandeling van de verstrekte bijzondere bijstand (het huisbezoek en de opmerkingen over een eventuele terugvordering) excuses aan te bieden, dit is wel gedaan tijdens de hoorzitting in het kader van de interne klachtafhandeling van 27 oktober 2008.
Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen 1.
1
artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 7/8
Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden 2. In dit onderzoek toetst hij de gedragingen aan het vereiste van privacy, correcte bejegening en fair play.
Overwegingen het afleggen van een huisbezoek Het vereiste van privacy houdt in dat eenieder recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. Een bestuursorgaan moet zich ervan bewust zijn dat een huisbezoek een voor de burger ingrijpende gebeurtenis is en intimiderend kan overkomen. Dat brengt met zich mee dat, naast het in acht nemen van de wettelijke vereisten voor het binnentreden, er ook noodzaak moet zijn voor het afleggen van een huisbezoek. In dit geval ontbrak de noodzaak voor het afleggen een huisbezoek. Hierbij valt ook op dat het huisbezoek buiten medeweten van een van de klantmanagers heeft plaatsgevonden. Verzoekster heeft gemotiveerd aangegeven hoe zij de bijstand heeft aangewend en heeft daarvoor bonnen overgelegd. De daarop volgende gebrekkige voorbereiding op het huisbezoek, de onzorgvuldigheid waarmee dit is afgelegd en de gemaakte procedurefouten met betrekking tot het terugvorderen van de bonnen, maakt dat verzoeksters privacy onnodig geschonden is. De dienst heeft hiermee in strijd met het vereiste van privacy gehandeld. Het vereiste van correcte bejegening betekent dat een bestuursorgaan een burger als mens respecteert en beleefd behandeld. Bij gedragingen van de overheid mag worden verlangd dat de burger niet alleen in zijn hoedanigheid van drager van rechten en plichten, maar ook als persoon wordt gezien en in zijn menselijke waardigheid wordt erkend. Er dient oog te zijn voor de afhankelijke positie waarin de burger zich bevindt. Gebleken is dat hier allerminst sprake van is geweest. De klantmanagers hebben erkend dat zij fouten hebben gemaakt en dat er sprake is geweest van een onaangename manier van handelen richting verzoekster. Hiervoor zijn terecht excuses aan verzoekster aangeboden. De dienst heeft in strijd met het vereiste van correcte bejegening gehandeld. de behandeling van een klacht over het huisbezoek Het vereiste van fair play houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid moet geven hun procedurele kansen te benutten. Dat betekent eveneens dat klachten herkend en goed behandeld moeten worden. Een goede klachtbehandeling draagt bij aan het herstel van het geschonden vertrouwen van de burger. Gebleken is dat de dienst tijdens de klachtbehandeling er niet in is geslaagd dit vertrouwen terug te winnen. Verzoekster is tijdens de hoorzitting van 27 oktober 2008 het gevoel gegeven dat zij in het gelijk werd gesteld. De afhandelingsbrief van 5 november rept daar niet over. De twijfel die bij de dienst bestond over het waarheidsgehalte van de verklaringen, had aanleiding moeten zijn om deze nader te onderzoeken. Het is te betreuren dat verzoekster zich tot de ombudsman heeft moeten wenden om haar klacht goed onderzocht te hebben en de gevraagde excuses van de klantmanagers te krijgen. Hierdoor is ook het vereiste van fair play geschonden.
2
artikel 9:36 lid 1 Algemene wet bestuursrecht
Rapportnummer: RA0944922 Datum : 24 november 2009 Pagina : 8/8
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.
