Verslagboek Sociaal Huis. Een gids doorheen een boeiend starterstraject lokaal sociaal beleid

SOCIAAL HUIS AALST

i

lokaal sociaal beleid

Verslagboek Sociaal Huis Een gids doorheen een boeiend “starterstraject” 2003

Leen Sannen Projectleiding: Barbara Demeyer HIVA - K.U.Leuven Onderzoek in opdracht van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, afdeling Inspectie en Toezicht

Samenstelling Leen Sannen, Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA), K.U.Leuven Projectleiding: Barbara Demeyer, Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA), K.U.Leuven

Ve r a n t w o o r d e l i j k e u i t g e v e r Marc Morris, directeur-generaal Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn

Vo r m g e v i n g Tabeoka, Leuven

Uitgave Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn, Afdeling Inspectie en Toezicht Cel Lokaal Sociaal Beleid

Druk Gevaert Printing nv, Zwevezele

Depotnummer D/2003/3241/284

ii

Woord vooraf Van bij de aanvang van deze legislatuur kreeg ‘het Sociaal Huis’ de volle aandacht. Niet alleen omwille van de prominente plaats die het innam in het regeerakkoord. Velen (h)erkenden de vaststelling dat desondanks het grote aanbod aan sociale hulpen dienstverlening de toegankelijkheid ervan niet voor iedereen gegarandeerd is. De verhalen van bos en bomen die niet meer te onderscheiden zijn en het gevoel van het kastje naar de muur te worden verwezen, werden al snel geïllustreerd met tal van concrete voorbeelden. De ideeën over hoe het Sociaal Huis concreet gestalte moest krijgen en wat de rol van de verschillende overheden hierin was, waren al even rijkelijk aanwezig. Een even prominente plaats in dit regeerakkoord kreeg de intentieverklaring van de Vlaamse regering om lokale besturen als partners van de Vlaamse Gemeenschap te beschouwen. De principes uit het ‘pact tussen de Vlaamse Gemeenschap en de lokale besturen’ werden uitdrukkelijk onderschreven en een kerntakendebat werd vooropgesteld. Dit partnerschap veronderstelde een grotere betrokkenheid vanaf de aanvang van de beleidsvoorbereiding maar ook respect voor de eigen dynamiek, knowhow en autonomie van lokale besturen. Zo ontstond het verhaal van het Sociaal Huis dat we vandaag kennen en waarvan deze publicatie een getuigenis is. Mede op basis van de knowhow en dynamiek die sommige lokale besturen zelf ontwikkelden rond de realisatie van een Sociaal Huis vinden u en ik in dit verslagboek niet alleen een verdere conceptuele uitdieping maar ook zeer concrete praktijkvoorbeelden. Leen Sannen is erin geslaagd om de interactie tussen haar eerste onderzoeksresultaten die ze op basis van vergelijkend wetenschappelijk onderzoek verzamelde met de concrete praktijk te toetsen en het resultaat op een begrijpelijke manier te verwoorden. Hiervoor wil ik haar alvast feliciteren. Natuurlijk had zij dit niet kunnen verwezenlijken zonder de medewerking van de 21 lokale besturen die een startersovereenkomst met de Vlaamse Gemeenschap afsloten en de Cel Lokaal Sociaal Beleid binnen de administratie Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur van de Vlaamse Gemeenschap. Ook voor hen een woord van dank. Met dit verslagboek is een belangrijke stap gezet voor de realisatie van het regeerakkoord en het daaraan verbonden decreet Lokaal Sociaal Beleid. Dit is echter geen eindpunt maar een tussentijdse stap. Ook in de komende maanden werken we verder volgens deze methode. Een nieuwe oproep voor het afsluiten van startersovereenkomsten werd gelanceerd en ook de eerste startersgeneratie zal in de komende maanden verdere ondersteuning krijgen om via intervisie, ervaringsuitwisseling en begeleiding het concept Sociaal Huis op maat van haar eigen gemeente concreet gestalte te geven. Veel leesplezier, Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen Brussel, oktober 2003

iii

Een woord van dank Het tot stand komen van dit verslagboek was maar mogelijk door de inzet en het enthousiasme van anderen. Een woord van dank is hier dan ook op zijn plaats. In de eerste plaats is dank verschuldigd aan Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, Adelheid Byttebier en aan haar voorgangster, Mieke Vogels, om de nodige middelen te voorzien voor het opzetten van het starterstraject ‘Sociaal Huis’ en het realiseren van voorliggend verslagboek. Veerle De Beuckeleer, raadgever van de minister, zorgde ervoor dat het project in goede banen werd geleid. Dank ook aan de leden van de expertengroep Lokaal Sociaal Beleid en in het bijzonder aan zij die enthousiast deelnamen aan de werkgroep ‘Sociaal Huis’ voor de verdere uitdieping van het concept. De aanwezigen op het ‘toetsingsmoment’ zorgden op hun beurt voor een kritische reflectie bij de discussietekst over het Sociaal Huis. Een verlsgaboek dat de vorm aanneemt van een praktijkgids kan echter uiteraard maar tot stand komen met input van mensen die dagdagelijks ‘in de praktijk’ staan. Hierbij dank ik elk van de 21 geselecteerde ‘starters’ voor hun gastvrijheid bij de plaatsbezoeken, voor hun dynamische en constructieve inbreng op de startersdagen en voor het nalezen en aanvullen van de projectfiches. Speciale dank gaat hierbij naar diegenen die zich daarnaast ook engageerden voor de werkgroep ‘Toegankelijkheid’, wat tot boeiende en leerrijke overlegmomenten leidde. Ook de externe sprekers op de startersdagen en de werkgroepen zijn een vermelding waard. Dank ook aan Barbara Demeyer, projectleider aan het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA – K.U.Leuven), voor het gedetailleerd nalezen van de eindtekst en de globale opvolging en begeleiding van het project. Tot slot gaat een speciaal woord van dank naar de leden van de Cel Lokaal Sociaal Beleid, opgericht binnen de Vlaamse Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn. Dirk, André, Ann, Wout, Ludwien en Sylvia: oprecht dank voor de fijne samenwerking! André ook in het bijzonder bedankt voor het maken van de foto’s die als illustratie in deze gids en de bijhorende publicatie met bijlagen werden opgenomen en voor het fungeren als chauffeur bij diverse startersbezoeken. Deel kunnen uitmaken van een dergelijk dynamisch team was voor mij een onvergetelijke ervaring en ik hoop dat dit enthousiasme in de toekomst blijft bestaan. Leen Sannen, 2 september 2003

iv

SOCIAAL HUIS AALST

v

Inhoud Woord vooraf

iii

Een woord van dank

iv

Inhoud

v

Lijst van afkortingen

xiii

Hoofdstuk 1 Inleiding en situering

1

1. Hoe kwam deze praktijkgids tot stand? 1.1 Opdracht van het HIVA in het kader van het starterstraject 1.2 Conceptuele uitwerking van de praktijkgids 1.3 Praktische invulling van de gids: overzicht van het starterstraject

1 1 2 2

2. Wat vindt u in deze gids en de bijhorende publicatie? 2.1 Geen kant-en-klaar receptenboek 2.2 Wel een wegwijzer en een bron van informatie 2.3 Verdere opbouw van de gids

3 3 4 4

3. Situering van het concept ‘Sociaal Huis’ 3.1 Uitgangspunten en probleemstelling 3.2 Van idee in het Vlaams regeerakkoord tot een verankering van het Sociaal Huis in het (ontwerp-) decreet Lokaal Sociaal Beleid 3.2.1 Beknopte historiek van het Sociaal Huis 3.2.2 Doelstelling van het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid 3.2.3 Het Sociaal Huis slechts één van de instrumenten van het Lokaal Sociaal Beleid 3.2.4 Het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid en de Cel Lokaal Sociaal Beleid 3.2.5 Link met het kerntakendebat

4 5 5 5 7 8 8 8

v

3.3 3.4

3.5

3.6

vi

Loket- en doorverwijsfunctie als minimale functies van het Sociaal Huis Meerwaarde van het Sociaal Huis 3.4.1 Volgens het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de memorie van toelichting 3.4.2 Volgens de werkgroep ‘Sociaal Huis’ 3.4.3 Volgens de 21 geselecteerde ‘starters’ De basisprincipes toegelicht 3.5.1 Respect voor de lokale autonomie en de lokale dynamiek 3.5.2 Naar een kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’ 3.5.3 Niet het enige instrument om de toegankelijkheid te bevorderen 3.5.4 Geen superstructuur boven gemeentebestuur en OCMW 3.5.5 Een gedeelde politieke eindverantwoordelijkheid 3.5.6 Trekkersrol onderling te bepalen Voorziene timing voor de realisatie van het Sociaal Huis en link met het Lokaal Sociaal Beleidsplan

9 9 10 10 10 12 12 12 12 12 13 13 13

4. Samengevat

13

DEEL 1 HET NIVEAU VAN MANAGEMENT EN REGIE

15

Hoofdstuk 2 Planning van het Sociaal Huis

17

1. Stappenplan tot de realisatie van een Sociaal Huis: voorbeelden uit de praktijk 1.1 Opmaak van een stappenplan 1.1.1 Visieontwikkeling als eerste stap 1.1.2 In kaart brengen aanbod en inventarisatie binnenkomende vragen 1.2 Verdere planning nadat Sociaal Huis operationeel is 1.3 Verband tussen planning Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleidsplan

17 17 18 20 20 20

2. Bevorderende en belemmerende factoren bij de planning en de realisatie van een Sociaal Huis 2.1 Schematisch overzicht 2.2 Het financiële aspect wat meer belicht 2.2.1 Welke kosten brengt de realisatie van een Sociaal Huis met zich mee? 2.2.2 Ondersteuning uit Vlaanderen 2.2.3 Hoe lossen ‘starters’ de financiële implicaties van het Sociaal Huis op? 2.2.4 Sociaal Huis en Stedenfonds a) Aalst b) Gent c) Oostende 2.2.5 Enkele randbemerkingen

20 20 23 23 24 24 25 25 26 26 27

3. Suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden om met een Sociaal Huis te starten 3.1 Suggesties op beleidsniveau 3.1.1 Belang van een gedeelde visie op het Sociaal Huis 3.1.2 Werken aan een open communicatie en realistische verwachtingen 3.1.3 Beginnen met een beperkt aantal partners en een trekkersfiguur a) Ook lokale actoren betrekken bij beleidsplanning en –uitvoering b) De doelgroep niet vergeten?! c) Link met de pijler ‘participatie’ 3.1.4 Belang van een coördinerende stuurgroep

27 27 27 27 28 28 28 28 28

3.2

3.3

3.1.5 In grotere steden best starten met kleinschalige projecten 3.1.6 Rationeel omspringen met beschikbare middelen 3.1.7 Wat eerst: werken aan een Sociaal Huis of aan een Lokaal Sociaal Beleidsplan? Suggesties op operationeel niveau 3.2.1 De wil tot samenwerking en afstemming moet er zijn a) Belang van netwerking b) Belang van een duidelijke taakverdeling c) Streven naar een model ‘op maat’ 3.2.2 Met iets concreets beginnen of eerst denken en dan doen? 3.2.3 Het Sociaal Huis als ‘open huis’ voor iedere burger 3.2.4 Aandacht voor de fysieke setting 3.2.5 Aandachtspunten inzake personeel 3.2.6 Tijdig betrekken van de ‘basis’ 3.2.7 Het belang van de burger centraal Suggesties voor ondersteuning door de Vlaamse overheid

29 29 29 30 30 30 30 30 30 31 31 31 31 32 32

4. Samengevat

33

Hoofdstuk 3 Coördinatie van het Sociaal Huis

35

1. Coördinatie op beleidsniveau 1.1 Coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid 1.2 Coördinatie van het implementatieproces van een Sociaal Huis

35 35 36

2. Coördinatie op voorzieningenniveau 37 2.1 Netwerkvorming tussen voorzieningen 37 * Mogelijke valkuil 37 2.2 Interne coördinatie van het Sociaal Huis 37 2.2.1 Overzicht voor gans Vlaanderen 37 2.2.2 Wie vervult de interne coördinatie bij de 21 ‘starters’? 38 2.2.3 Geen aparte juridische structuur voor het Sociaal Huis 38 a) Wel autonomie in werkprocessen mogelijk 39 b) Wat met de administratieve regeling van het personeel in het Sociaal Huis? 39 c) Wat met loopbaanaangelegenheden? 39 3. Coördinatie op cliëntniveau: individueel cliëntoverleg 3.1 Ervaringen bij enkele starters 3.1.1 Belang van een structurele inbedding van het overleg 3.1.2 Knelpunten in het aanbod komen aan het licht 3.1.3 Vraaggestuurde hulpverlening als uitgangspunt 3.1.4 Diensten leren elkaar beter kennen 3.2 Mogelijke linken met het Sociaal Huis 3.2.1 Het Sociaal Huis als aanspreekpunt voor individueel cliëntoverleg 3.2.2 Ook externe diensten betrekken bij het overleg 3.2.3 De cliënt als uitgangspunt en toetsingspunt 3.2.4 Mogelijkheid tot het signaleren van structurele knelpunten 3.2.5 Ook een meerwaarde voor kleinere gemeenten 3.2.6 Niet per definitie een meerkost 3.3 Toepassing van deze methodiek op diverse thema’s 3.3.1 Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg (SIT) * Mogelijke link met het Sociaal Huis

40 40 40 41 41 41 41 41 41 41 41 42 42 42 42 42

vii

3.3.2

3.4

viii

Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg a) Zorgtrajectbegeleiding * Mogelijke link met het Sociaal Huis b) Zorgconsulentschap * Verschil met zorgtrajectbegeleiding * Mogelijke link met het Sociaal Huis 3.3.3 Casemanagement in de drughulpverlening * Mogelijke link met het Sociaal Huis Tot slot: 10 adviezen voor de implementatie van individueel cliëntoverleg/casemanagement

43 43 44 44 45 45 45 45 46

4. Verankering van de coördinatierol in een samenwerkingsprotocol 4.1 Elementen op beleidsniveau 4.2 Elementen op voorzieningenniveau 4.3 Elementen op cliëntniveau

46 46 47 47

5. Samengevat

47

BESLUIT DEEL 1

48

DEEL 2 HET OPERATIONEEL NIVEAU

49

Hoofdstuk 4 De loketfunctie

51

1. Omschrijving van de loketfunctie en voorziene timing 1.1 Omschrijving volgens het ontwerpdecreet 1.2 Het loket als mogelijke toegangspoort naar het welzijnslandschap 1.3 Voorziene timing

51 51 52 52

2. Te betrekken actoren bij de loketfunctie en hun dienstverlening 2.1 Minimaal: gemeentebestuur en OCMW 2.1.1 Overzicht wettelijk verplichte, wettelijk voorziene en optionele taken inzake sociale dienstverlening van gemeentebestuur en OCMW 2.1.2 Mogelijke bijkomende vormen van dienstverlening van gemeentebestuur en OCMW in het Sociaal Huis 2.2 Maximaal: een brede waaier aan lokale actoren

53 53 53

3. Te betrekken personeel 3.1 Minimaal 3.2 Een bediende of een maatschappelijk werker aan het loket? * Randvoorwaarden

59 59 59 61

4. Wat vindt de burger aan het loket van een Sociaal Huis? 4.1 Minimaal basispakket 4.1.1 Toeleiding naar het Sociaal Huis * Randvoorwaarden 4.1.2 Onthaal * Randvoorwaarden 4.1.3 Vraagverduidelijking 4.1.4 Informatieverstrekking

61 61 61 62 62 63 63 63

58 58

4.2

4.3

a) Informatieverzameling b) Informatieverstrekking * Randvoorwaarden 4.1.5 Doorverwijzing en opvolging 4.1.6 Signaalfunctie 4.1.7 Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening * Voordelen voor de burger * Voordelen voor de organisatie (i.e. het Sociaal Huis) * Spanningsveld tussen ‘overproblematiseren’ en ondersteuning zelfredzaamheid * Randvoorwaarden 4.1.8 Registratie * Cliëntregistratiesysteem Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk * Cliëntregistratie versus cliëntopvolging Maximalere invulling van de loketfunctie 4.2.1 Intake 4.2.2 Uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject * Randvoorwaarden 4.2.3 Psycho-sociale hulpverlening 4.2.4 Sociale administratie a) Minimaal b) Ideaal * Randvoorwaarden * Toekomst Schematisch overzicht mogelijke invulling loketfunctie

64 64 65 66 66 66 67 67 67 67 67 67 70 70 71 71 72 72 73 74 74 74 74 75

5. Organisatorische invulling van de loketfunctie: front- en backoffice 5.1 De frontoffice 5.1.1 Het ‘snelloket’ 5.1.2 Het e-loket 5.2 De backoffice 5.3 Waar ligt de ‘knip’ tussen front- en backoffice? * Randvoorwaarden

76 76 77 77 77 78 79

6. Op welke schaal en locatie een Sociaal Huis uitbouwen? 6.1 Streefdoel: minstens één Sociaal Huis in iedere Vlaamse gemeente 6.2 Mogelijke invullingen naar schaalniveau 6.2.1 Schematisch overzicht 6.2.2 Werken met antennepunten: voor- en tegenstanders 6.2.3 Wat met regionaal georganiseerde actoren? 6.2.4 Overzicht van de 21 ‘starters’ * Randvoorwaarde 6.3 Een diversiteit aan locaties voor het Sociaal Huis

79 79 79 80 80 81 81 82 82

7. Minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis 7.1 Voorziene timing 7.2 Voorzetten vanuit de werkgroep ‘Sociaal Huis’ 7.2.1 Basisvoorwaarden inzake personeel 7.2.2 Basisvoorwaarden op organisatorisch niveau a) Belang van beroepsgebonden autonomie en bewaren eigenheid b) Belang van neutraliteit

83 84 84 84 85 85 85

ix

7.3

7.4

x

Aanvullingen op basis van de startersbezoeken 7.3.1 Kwaliteitszorg 7.3.2 Klantrelatiemanagement 7.3.3 Tevredenheidsonderzoek Voorziene stappen in de toekomst

85 85 86 86 87

8. Samengevat

87

Hoofdstuk 5 De doorverwijsfunctie

89

1. Omschrijving volgens het ontwerpdecreet

89

2. Gradaties van samenwerking

91

3. Mogelijke valkuilen en randvoorwaarden 3.1 Kunnen beschikken over een actuele sociale kaart 3.2 Voorbeelden van netwerkvorming als ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis 3.2.1 Het opzetten van gezamenlijke projecten 3.2.2 Een digitale verbinding tussen diensten 3.2.3 Varianten van dossieropvolging 3.2.4 Overleg op verschillende schaalniveaus a) Overleg op regionaal niveau b) Overleg op gemeentelijk niveau c) Overleg op wijkniveau 3.2.5 Organisatie van een ‘puzzeluur’ 3.3 Begeleide externe doorverwijzing 3.4 Ook interne doorverwijzing verdient de nodige aandacht 3.5 Fysieke nabijheid van diensten 3.6 Nood aan een cultuuromslag op centraal niveau 3.7 Voorziene stappen in de toekomst

91 91 92 92 92 92 93 93 94 94 94 95 95 95 96 96

4. Samengevat

96

Hoofdstuk 6 De signaalfunctie

97

1. Signaalfunctie op lokaal niveau 1.1 Signalen van (welzijns-) voorziening naar beleid 1.2 Signalen van burger naar beleid 1.2.1 Via wijkraden, wijkmanagers, etc. 1.2.2 Via interactieve websites 1.2.3 Via doelgroepspecifieke projecten 1.2.4 Via Lokaal Welzijnsoverleg 1.2.5 Via de mogelijkheid tot klachtenbehandeling 1.2.6 Via ‘buurtbabbels’

97 97 97 98 98 98 99 99 99

2. Signaalfunctie op hoger niveau

100

3. Het belang van een uniform registratie-instrument

100

4. Samengevat

100

Hoofdstuk 7 Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis

101

1. Suggesties op voorzieningenniveau 1.1 Vergroten van de fysieke bereikbaarheid 1.1.1 Antennepunten op wijkniveau of in de deelgemeenten 1.1.2 Aanspreekpunten verminderen 1.1.3 De ‘belbus’ en voldoende parkeermogelijkheden 1.1.4 ‘Outreachende benadering’ 1.2 Aanbevelingen voor de inrichting van het Sociaal Huis 1.2.1 Fysieke toegankelijkheid 1.2.2 Privacy 1.2.3 Gemoedelijke sfeer 1.2.4 Extra lokalen voor externe diensten 1.2.5 Maximaal benutten van de beschikbare ruimte 1.3 Betaalbaarheid van de dienstverlening 1.4 Beschikbaarheid van de dienstverlening 1.5 Bruikbaarheid van de dienstverlening 1.5.1 Vraaggestuurde hulpen dienstverlening 1.5.2 Gebruiksvriendelijk registratiesysteem 1.5.3 Zelfevaluatie 1.6 Zichtbaarheid en bekendheid van de dienstverlening 1.6.1 Bekendmaking van het Sociaal Huis bij externe welzijnsactoren 1.6.2 Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen * Wat met briefpapier met het logo Sociaal Huis? 1.6.3 Interne communicatie in het Sociaal Huis 1.7 Checklist voor de fysieke inrichting van een loket 1.7.1 Algemeen 1.7.2 Wachtruimte 1.7.3 Ontvangst 1.7.4 Balie 1.7.5 Spreekkamers 1.7.6 Veiligheid

101 101 102 102 102 102 103 103 103 103 103 103 104 104 104 104 105 105 105 105 106 107 107 107 107 108 108 108 109 109

2. Suggesties op cliëntniveau 2.1 Verlagen van psychologische drempels 2.1.1 Het Sociaal Huis als ‘open huis’ 2.1.2 Een breed aanbod aan dienstverlening 2.1.3 Concrete initiatieven om het geschonden vertrouwen terug te winnen 2.2 Hulp bij gemis aan basisvaardigheden 2.3 Sociaal isolement doorbreken

109 109 109 110 110 110 111

3. Suggesties m.b.t. de relatie tussen hulpen dienstverlener en cliënt 3.1 Doorbreken van sociaal-culturele drempels 3.1.1 Bewustwording bij personeel om te kunnen anticiperen 3.1.2 Aangepaste houding en methodieken 3.2 Hulp bij meervoudige problemen 3.2.1 Een uitgebreid intakegesprek 3.2.2 Begeleide doorverwijzing 3.2.3 Individueel cliëntoverleg 3.2.4 Verschillende diensten onder één dak

111 111 111 111 112 112 112 112 112

xi

4. Randvoorwaarden voor een toegankelijk Sociaal Huis 4.1 Op lokaal niveau 4.2 Op centraal niveau

112 112 113

5. Schematisch overzicht

113

6. Middelen uit het Stedenfonds om de toegankelijkheid van het welzijnsaanbod te vergroten 7. Samengevat

115 116

BESLUIT DEEL 2

117

DEEL 3 EEN BLIK OVER DE GRENS

119

Hoofdstuk 8 Overheidsloket 2000, Nederland

121

1. Lokaal Sociaal Beleid in Nederland 1.1 Lokaal Sociaal Beleid als opvolger van welzijnsbeleid en welzijnswerk 1.2 Een groeiende rol van gemeentebesturen

121 121 121

2. Programma ‘Overheidsloket 2000’: parallellen met het Sociaal Huis 2.1 Beknopte historiek 2.2 Doelstelling: naar een landelijk dekkend net van loketten 2.3 Praktische invulling: van proefprojecten tot verbredingsfase 2.3.1 Proefprojecten 2.3.2 Verbredingsfase 2.4 Ondersteuning door het Programmabureau 2.5 Ervaren valkuilen en op te lossen problemen 2.5.1 Vraagoriëntatie 2.5.2 Organisatie 2.5.3 Juridische aspecten 2.5.4 Informatie- en communicatietechnologie 2.5.5 Politiek en bestuur

122 122 122 123 123 124 124 124 124 124 125 125 125

3. Samengevat

125

ALGEMEEN BESLUIT EN BLIK NAAR DE TOEKOMST 1. Algemeen besluit

127

2. Verdere geplande acties m.b.t. het Sociaal Huis

127

3. Aandachtspunten voor de toekomst 3.1 Toename van de hulpvragen verwacht 3.2 Belang van informaticaondersteuning 3.3 Nog te beantwoorden juridisch-administratieve vragen

128 129 129 129

Bibliografie en interessante websites 1. Bibliografie 2. Publicaties i.v.m. Overheidsloket 2000, Nederland 3. Interessante websites

Contactpersonen xii

127

130 131 131 131

133

LIJST VAN AFKORTINGEN ABA

Vlaamse Administratie Binnenlandse Aangelegenheden

CAD

Centrum voor Alcohol- en Drugspreventie

CAO

Collectieve Arbeidsovereenkomst

CAW

Centrum voor Algemeen Welzijnswerk

CAWRA

Centrum voor Algemeen Welzijnswerk Regio Aalst

CGGZ

Centrum voor Geestelijke Gezondheidszorg

CLB

Centrum voor Leerlingenbegeleiding

GIB

Gewaarborgd Inkomen voor Bejaarden

HIVA

Hoger Instituut voor de Arbeid – K.U.Leuven

HRBB

Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur

ICT

Informatie en Communicatie Technologie

IKZ

Integrale Kwaliteitszorg

IMSIR

Intercommunale voor Medico-Sociale Instellingen van de Rupelstreek

JAC

Jongeren Advies Centrum

KAV

Kristelijke Arbeiders Vrouwenbeweging

KVG

Katholieke Vereniging Gehandicapten

LDC

Lokaal Dienstencentrum

LISTEL vzw

Limburgs Steunpunt Eerste Lijnsdienst

LITP

Limburgs Instituut voor Toegepaste Psychologie

LOB

Lokaal Overleg Basisonderwijs

LOGO

Lokaal Gezondheidsoverleg

LOI

Lokaal Opvang Initiatief

NOB

Nieuw OCMW-Beleid

OCMW

Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn

OL2000

Overheidsloket 2000

PAO

Permanent Armoede Overleg

PWA

Plaatselijk Werkgelegenheidsagentschap

RISO

Regionaal Instituut voor Samenlevingsopbouw

RVP

Rijksdienst voor Pensioenen

RVT

Rust- en Verzorgingstehuis

RWO

Regionaal Welzijnsoverleg

SCO

Service Centra van de Overheid

SERV

Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen

SIF

Sociaal Impulsfonds

SIT

Samenwerkingsinitiatief Thuiszorg

SMK

sectorale minimale kwaliteitseisen

SVK

Sociaal Verhuurkantoor

VDAB

Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding

VE

voltijds equivalent

VELO

Vlaams Eerste Lijns Overleg

VFIK

Vlaams Fonds voor de Integratie van Kansarmen

VGC

Vlaamse Gemeenschaps Commissie

VNG

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

VVSG

Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten

VZW

Vereniging Zonder Winstoogmerk

WIS-computer

Werk Informatie Systeem

xiii

SOCIAAL HUIS AALST

1

Hoofdstuk 1

Inleiding en situering

Aankondiging Sociaal Huis Houthalen - Helchteren

Voorliggende praktijkgids en de bijhorende publicatie met projectfiches vormen het (voorlopig) sluitstuk van een traject dat in de loop van 2003 m.b.t. het concept ‘Sociaal Huis’ werd afgelegd. Beide publicaties bundelen een waaier aan informatie omtrent de praktische invulling van het Sociaal Huis en willen een gids zijn doorheen een reeks vragen, zowel op het niveau van management en regie als m.b.t. diverse operationele aspecten aangaande het Sociaal Huis. Bijkomende informatie is te vinden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. Bij wijze van inleiding en situering krijgt u in dit eerste hoofdstuk een zicht op hoe de praktijkgids tot stand kwam en wat u in de gids en de bijhorende publicatie kan vinden. In een derde punt wordt het concept ‘Sociaal Huis’ breder gesitueerd. Een korte samenvatting sluit dit hoofdstuk af.

1. Hoe kwam deze praktijkgids tot stand? Na een omschrijving van de opdracht van het HIVA in het kader van het starterstraject, wordt ingegaan op de conceptuele uitwerking van de praktijkgids, gevolgd door de meer praktische invulling van de gids.

1.1

O p d r a c h t v a n h e t H I VA i n h e t k a d e r v a n h e t s t a r t e r s t r a j e c t

Voor de periode 15 november 2002 tot 15 november 2003 werd door toenmalig Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, Mieke Vogels, een opdracht toegewezen aan het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA-K.U.Leuven). Hierin stond procesbegeleiding en inhoudelijke ondersteuning centraal, zowel van de 21 ‘starters’ die m.b.t. het Sociaal Huis werden geselecteerd als van de Cel Lokaal Sociaal Beleid. De opdracht werd in de onderzoeksovereenkomst als volgt omschreven: - teksten uitwerken, onder meer op basis van de opgebouwde knowhow, onderzoeksresultaten en praktijkonderzoek (waaronder het bezoek aan de 21 ‘starters’); - de onderzoeksresultaten bekendmaken en uitwerken tot een praktische handleiding (zie voorliggende praktijkgids); - deelnemen aan overlegmomenten op verschillende niveaus en met verschillende partners (onder meer de expertengroep Lokaal Sociaal Beleid en diverse werkgroepen); - over dit overleg rapporteren en de resultaten ervan in de bedoelde documenten integreren en meewerken aan de aanpassing van de desbetreffende regelgeving; - deelnemen aan de werkvergaderingen van de Cel Lokaal Sociaal Beleid. Deze opdracht vloeide voort uit een vorige opdracht rond ‘toegankelijkheid van welzijnsvoorzieningen’ die resulteerde in een eerste publicatie rond het Sociaal Huis en een onderzoeksrapport over drempels naar welzijnsvoorzieningen.1 1

- Sannen L. & Demeyer B. (2002), Naar een toegankelijk Sociaal Huis. Een eerste verkenning (zie bibliografie). - Sannen L. (2003), Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie en diepte-interviews bij kansarmen en etnisch-culturele minderheden (zie bibliografie).

1

1.2

Conceptuele uitwerking van de praktijkgids

De conceptuele uitwerking van deze praktijkgids is gebaseerd op verschillende bronnen en overlegmomenten. 1. In de eerste plaats is er het ontwerp van decreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting (zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid). 2. Daarnaast vormde de ‘Discussietekst Sociaal Huis’ (ook te raadplegen op voorgaande website) een belangrijk uitgangspunt. - De basis voor deze discussietekst werd gelegd door de werkgroep ‘Sociaal Huis’, waarvan de leden tevens deel uitmaakten van de expertengroep Lokaal Sociaal Beleid. 2 De opdracht van de werkgroep bestond er in om input te leveren voor de concretisering en uitdieping van het Sociaal Huis zoals opgenomen in het ontwerpdecreet. Er werd onder meer nagedacht over: • het minimum basispakket dat in een Sociaal Huis moet worden aangeboden; • minimale kwaliteitseisen waaraan een Sociaal Huis moet voldoen om het kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’ te krijgen; • mogelijke invullingen van de loketfunctie naargelang de schaalgrootte van de gemeente; • de plaats van psycho-sociale hulpverlening in het Sociaal Huis. 3 - Om de resultaten van de werkgroep af te toetsen met het bredere werkveld, werd een toetsingsmoment voorzien. De bemerkingen werden in de discussietekst geïntegreerd. 4 - Nadien werd de tekst voorgelegd aan de expertengroep. Het eindverslag werd in januari 2003 goedgekeurd en heeft de status van een discussietekst. - Deze tekst diende tevens als basistekst voor individuele overlegmomenten tussen het kabinet, de Cel Lokaal Sociaal Beleid en diverse koepelorganisaties in het welzijnsveld. - Ook de vertegenwoordigers van de 21 besturen waarmee eind 2002 een startersovereenkomst in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid werd afgesloten, kregen de kans om de tekst te becommentariëren. Door de tekst op diverse overlegmomenten te bediscussiëren, werd getracht om tegemoet te komen aan de opzet van de Vlaamse overheid om het Sociaal Huis ‘van onderuit’ te laten groeien, i.p.v. een strak model ‘van bovenaf’ op te leggen.

1.3

Praktische invulling van de gids: overzicht van het starterstraject

Voor de praktische invulling van diverse aspecten van het Sociaal Huis en het formuleren van valkuilen en concrete suggesties, stonden de 21 geselecteerde ‘starters’ model. Zij legden onder begeleiding van de Cel Lokaal Sociaal Beleid en het Hoger Instituut voor de Arbeid in de loop van 2003 een traject af om het Sociaal Huis verder vorm te geven. 6 Onderstaande tabel geeft een beknopt overzicht van het afgelegde traject.

2

3 4 5

6

2

De expertengroep, bestaande uit kabinetsmedewerkers, wetenschappers en praktijkmensen (van gemeentebesturen, OCMWbesturen, integratiesector, opbouwwerk en het Algemeen Welzijnswerk), werd in de loop van 2002 opgericht op initiatief van toenmalig Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid, Gelijke Kansen en Ontwikkelingssamenwerking, Mieke Vogels. De expertengroep kreeg als taak een aantal aspecten uit het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid verder uit te diepen. De werkgroep Sociaal Huis kwam samen op 16/10/2002, 13/11/2002 en 27/11/2002. Voor een overzicht van de leden van de werkgroep en de expertengroep: zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. Voor een overzicht van de aanwezigen op het toetsingsmoment: idem. Het betreft volgende gemeenten: Aalst, Aarschot, Alken, Antwerpen, Boom, Deinze, Dilsen-Stokkem, Genk, Gent, Harelbeke, Heusden-Zolder, Houthalen-Helchteren, Kortrijk, Kuurne, Lier, Maasmechelen, Mortsel, Oostende, ScherpenheuvelZichem, Sint-Niklaas, Zomergem. In de loop van 2004 zal met een nieuwe groep starters een vergelijkbaar traject worden afgelegd.

INLEIDING EN SITUERING

Datum januari-februari 2003 12 februari 2003 28 maart 2003

24 april 2003

14 mei 2003 15 mei 2003 27 mei 2003 17 juni 2003 20 juni 2003

2 september 2003 2 en 9 oktober 2003 23 januari 2003 (onder voorbehoud)

Thema plaatsbezoeken door Cel Lokaal Sociaal Beleid, kabinet en HIVA aan alle 21 starters officiële start met de 21 lokale bestuurverantwoordelijken en minister M. Vogels eerste startersdag - bespreking discussietekst Sociaal Huis - eerste resultaten plaatsbezoeken - keuze werkthema’s volgende startersdagen tweede startersdag - éénloketfunctie - planning Sociaal Huis - toegankelijkheid - sociale kaart als insteek voor een goede doorverwijzing en sociale planning eerste bijeenkomst werkgroep ‘Planning Sociaal Huis’ eerste bijeenkomst werkgroep ‘Toegankelijkheid’ - uitdieping loketfunctie tweede bijeenkomst werkgroep ‘Toegankelijkheid’ - individueel cliëntoverleg derde startersdag - het Lokaal Sociaal Beleid als proces naar een klantgerichte dienstverlening (UAMS) derde startersdag (vervolg) - op zoek naar elementen voor dossieropvolging - samenwerkingsprotocollen derde bijeenkomst werkgroep ‘Toegankelijkheid’ - cliëntregistratiesysteem binnen de CAW’s starters, beginners en andere geïnteresseerden bezoeken enkele operationele Sociale Huizen voorstelling praktijkgids Sociaal Huis - officiële afsluiting eerste starterstraject

De bezoeken aan de 21 ‘starters’, evenals de ervaringsuitwisseling tijdens de ‘startersdagen’, waren een belangrijke bron van informatie voor deze praktijkgids. Enkele starters engageerden zich daarnaast om in de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ verder door te denken op een aantal aspecten van het Sociaal Huis. Daarnaast werd tevens een werkgroep ‘Planning Sociaal Huis’ opgericht. 7

2. Wat vindt u in deze gids en de bijhorende publicatie? 2.1

Geen kant-en-klaar receptenboek

Deze praktijkgids heeft niet de intentie om een receptenboek te zijn met kant-en-klare oplossingen voor vragen die kunnen rijzen bij de realisatie van een Sociaal Huis. Dit zou immers in tegenspraak zijn met de bestaande lokale dynamiek en afbreuk doen aan de lokale autonomie. Evenmin doet deze gids dienst als uitvoeringsbesluit bij het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid. Deze publicatie kan er wel inspiratie voor leveren.

7 De lijst met participanten aan de werkgroepen kan geraadpleegd worden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.

3

2.2

We l e e n w e g w i j z e r e n e e n b r o n v a n i n f o r m a t i e

Wat vind je dan wel in deze praktijkgids? Zoals een gids mensen begeleidt in de natuur, een museum, een stad, … wil ook deze ‘gids’ een wegwijzer en een bron van informatie zijn, m.b.t. het Sociaal Huis. Hierbij worden begrippen die verband houden met het Sociaal Huis verduidelijkt (bv. front- en back-office, intake en doorverwijzing, rechtenonderzoek, netwerkvorming, etc.). Ook worden, op basis van de bezoeken aan de 21 ‘starters’, mogelijke valkuilen en concrete tips geformuleerd om invulling te geven aan (deelaspecten van) het Sociaal Huis. De uiteindelijke keuzes voor de concrete vormgeving van het Sociaal Huis in een bepaalde gemeente dienen evenwel door de betrokkenen zelf te worden gemaakt, evenals het leggen van eigen accenten of prioriteiten. In de bijhorende publicatie worden de uitgebreide casusverslagen van de 21 ‘starters’ gebundeld, waarbij de lezer een overzicht per starter krijgt van onder meer de historiek van het Sociaal Huis, het planningsproces, de betrokken actoren, de fysieke setting, de financiering, etc.. Op die manier hopen we dat deze praktijkgids en de bijhorende brochure met projectfiches inspirerend zullen zijn, zowel voor diegenen die reeds in de praktijk met een Sociaal Huis zijn gestart als voor zij die nog met de onderhandelingen moeten beginnen.

2.3

Ve r d e r e o p b o u w v a n d e g i d s

De verdere opbouw van de praktijkgids bestaat uit drie delen. - Na dit eerste – inleidende - hoofdstuk, staat in een eerste deel van de gids het niveau van ‘management en regie’ van het Sociaal Huis centraal. Hierbij gaat Hoofdstuk 2 in op de planning van het Sociaal Huis. Hoofdstuk 3 behandelt de coördinatie van het Sociaal Huis. - Een tweede deel focust op het operationeel niveau van het Sociaal Huis. In drie aparte hoofdstukken wordt ingegaan op de belangrijkste functies van het Sociaal Huis: de loketfunctie (Hoofdstuk 4), de doorverwijsfunctie (Hoofdstuk 5) en de signaalfunctie (Hoofdstuk 6). In een afsluitend hoofdstuk (Hoofdstuk 7) worden suggesties geformuleerd voor een toegankelijk Sociaal Huis. - In een derde en laatste deel werpen we een blik over de grens met Nederland. In Hoofdstuk 8 worden parallellen aangegeven tussen het Nederlandse programma ‘Overheidsloket 2000’ en het Sociaal Huis. - Met een algemeen besluit en een blik naar de toekomst sluiten we de praktijkgids af. Op basis van de bijgevoegde bibliografie en de lijst met interessante websites kan de lezer, indien gewenst, bijkomende informatie raadplegen. Op het einde van elk hoofdstuk en van ieder deel worden de belangrijkste bevindingen samengevat. Om de tekst te illustreren worden regelmatig voorbeelden ingelast, evenals foto’s en ander documentatiemateriaal. Ook passages uit het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting worden in de tekst opgenomen. De aparte publicatie ‘Bijlagen bij het Verslagboek Sociaal Huis’ bundelt, zoals eerder vermeld, de verslagen van de 21 bezochte ‘starters’. Bijkomende informatie (waaronder het ontwerpdecreet, de memorie van toelichting, documenten rond welzijn in het kader van het kerntakendebat, voorbeelden van samenwerkingsprotocollen en functieomschrijvingen in het kader van het Sociaal Huis, etc.) wordt ter beschikking gesteld via www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. Deze praktijkgids is geen eindpunt, maar een fase in een proces dat volop bezig is. De contouren van het Sociaal Huis geraken stilaan uitgetekend, maar in de (nabije) toekomst zullen nog andere belangrijke fasen volgen, zoals de opstelling van een Lokaal Sociaal Beleidsplan in iedere Vlaamse gemeente, waarin het Sociaal Huis een plaats dient te krijgen. Het is dan ook de bedoeling dat deze gids in de toekomst wordt aangevuld. De aanvullingen zullen wellicht verschijnen op de hierboven vernoemde website.

3. Situering van het concept ‘Sociaal Huis’ In wat volgt wordt het Sociaal Huis breder gesitueerd. Achtereenvolgens komen aan bod: de uitgangspunten en de probleemstelling die aan de grondslag liggen van het concept ‘Sociaal Huis’, het traject naar een veran-

4


kering van het Sociaal Huis in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, de minimale functies van het Sociaal Huis, de meerwaarde van het concept, een toelichting van enkele basisprincipes en de voorziene timing voor de realisatie van het Sociaal Huis.

3.1

Uitgangspunten en probleemstelling

Op het vlak van welzijn, gezondheid en gelijke kansen heeft Vlaanderen tegenwoordig een dynamisch en gevarieerd voorzieningenlandschap. Die dynamiek en variatie is nodig om tegemoet te kunnen komen aan de vaak complexe hulpvraag van burgers en is dus een troef. Er zijn echter ook een aantal nadelen aan verbonden. Zo is het voor de burger niet altijd duidelijk waar hij/zij hulp kan bekomen of via welke dienstverlening zijn/haar rechten kunnen worden gevrijwaard. Vooral voor diegenen die zich in een kwetsbare positie bevinden, kan dit een probleem zijn. Bovendien is de drempel tot die dienstverlening voor sommigen te hoog of te negatief geladen. Doordat het huidig aanbod in belangrijke mate vanuit het Vlaams beleidsniveau wordt aangestuurd, waarbij soms te weinig rekening wordt gehouden met de lokale context, vertoont het aanbod op lokaal niveau bovendien overlappingen en hiaten. De aangeboden dienstverlening is vaak gefragmenteerd georganiseerd en de burger dreigt heen en weer te moeten lopen tussen verschillende diensten. Ondermeer om die redenen wenst de Vlaamse regering binnen het Lokaal Sociaal Beleid een specifieke loketen doorverwijsfunctie uit te bouwen onder de vorm van een Sociaal Huis (Memorie van toelichting; Nota aan de Vlaamse regering).

3.2

Va n i d e e i n h e t V l a a m s r e g e e r a k k o o r d t o t e e n v e r a n k e r i n g v a n h e t Sociaal Huis in het (ontwerp-) decreet Lokaal Sociaal Beleid

We schetsen achtereenvolgens de beknopte historiek van het Sociaal Huis, de doelstelling van het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de link met het kerntakendebat.

3.2.1

Beknopte historiek van het Sociaal Huis

Het verhaal van het Sociaal Huis begint met het Vlaams regeerakkoord van juli 1999, waarin veel belang wordt gehecht aan de versterking en de vernieuwing van het partnerschap tussen Vlaanderen en het lokale beleidsniveau, met name de gemeentebesturen en de OCMW’s. Dit partnerschap moet leiden tot een betere lokale bestuurlijke coördinatie tussen gemeentebestuur en OCMW en tot een gezamenlijke visie op het lokaal sociaal beleid. Het is in dit regeerakkoord dat het Sociaal Huis voor het eerst ‘officieel’ werd vernoemd, hoewel de ideeën rond het concept reeds eerder waren opgenomen in het partijprogramma van de toenmalige alliantie VU&ID. Ook in het Algemeen Verslag over de Armoede (Koning Boudewijnstichting, 1994) werd reeds gepleit voor een soort ‘lokaal huis’ onder de vorm van één sociale dienst (Van Menxel, 2002). Het Vlaams regeerakkoord vormt m.a.w. de politieke basis voor het Sociaal Huis dat als volgt werd omschreven:

‘De Vlaamse regering bouwt het bestaande OCMW uit tot een Sociaal Huis waar elke burger terecht kan voor alle administratieve en sociale dossiers, voor premies, uitkeringen en tegemoetkomingen. Het Sociaal Huis wordt een mensvriendelijk en een toegankelijk aanspreekpunt dat de drempelvrees voor overheidsdiensten en administratie moet wegwerken. Het Sociaal Huis stelt zich ook op als informatieloket en verwijst naar andere dienstverlenende instellingen, zoals de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) en bureaus voor consultatie en rechtspleging. Hervormingen in de verschillende administraties moeten op termijn ingepast worden in de filosofie van het Sociaal Huis. Rechten, premies en tegemoetkomingen die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren moeten, in de mate van het mogelijke, automatisch worden toegekend zonder voorafgaande verplichtingen. De Vlaamse regering zal via proefprojecten die door de Gemeenschap worden gefinancierd een initiatief nemen. Daartoe wordt een samenwerkingsakkoord gesloten met de lokale besturen.’ (Vlaamse regering, 1999) 5

Nadat het begrip ‘Sociaal Huis’ in het regeerakkoord was verschenen, gingen de (ideeën over de) concrete invullingen van het concept verschillende richtingen uit. Diverse ministers gaven er hun eigen interpretatie aan en ook in de praktijk ontstonden onder de noemer ‘Sociaal Huis’ uiteenlopende modellen. Sommigen zagen het Sociaal Huis als een ‘dispatchingcentrum’ van waaruit burgers naar andere welzijnsdiensten worden doorverwezen. Anderen dachten in de richting van netwerkvorming en onderlinge afstemming tussen publieke en private welzijnsactoren, zonder dat er sprake is van een echt ‘huis’. Volgens de ‘minimalisten’ volstond een nieuwe naam voor het OCMW. Op 13 juli 2001 legde de Vlaamse regering een aantal uitgangspunten vast voor het Lokaal Sociaal Beleid (zie §3.2.2). Hierbij kreeg toenmalig minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, Mieke Vogels, van de Vlaamse regering de opdracht om als coördinerend minister op te treden t.a.v. het Lokaal Sociaal Beleid en het Sociaal Huis. Terwijl in het Vlaams regeerakkoord het Sociaal Huis als centraal concept werd vernoemd, omvat de noemer Lokaal Sociaal Beleid een brede waaier aan opdrachten en initiatieven. Het Sociaal Huis is er slechts één instrument van (zie ook §3.2.3). In een beslissing van de Vlaamse regering werden de krijtlijnen getrokken voor een kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid. Er werd gesteld dat: - het Sociaal Huis gekaderd moet worden binnen een globale visie op het Lokaal Sociaal Beleid binnen de gemeente; - het implementeren van deze visie een gezamenlijke opdracht is van gemeente- en OCMW-bestuur; - de lokale visie gekaderd moet zijn binnen het globale sociale beleid van de Vlaamse overheid; - het gemeente- en het OCMW-bestuur een coördinatiefunctie hebben ten aanzien van het globale welzijnsaanbod binnen een gemeente (inclusief de private sector) (Nota aan de Vlaamse regering). Op 23 april 2002 vond in Brussel de ‘Startdag Lokaal Sociaal Beleid’ plaats, waarop het startsein gegeven werd van het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid (zie ook §3.2.4). Op 19 juli 2002 keurde de Vlaamse regering het voorontwerp van decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid, waarin onder meer het Sociaal Huis werd verankerd, principieel goed, evenals de bijhorende memorie van toelichting. Hierna werd advies ingewonnen bij de Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV), de Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur (HRBB) en de Raad van State. Op 20 juni 2003 volgde dan de goedkeuring door de Vlaamse regering van het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, samen met een memorie van toelichting. Op het moment dat deze praktijkgids ter perse ging, is het ontwerpdecreet ingediend bij het Vlaams Parlement. De Commissie Welzijn van het Vlaamse Parlement zal de bespreking van het ontwerp van decreet in oktober 2003 aanvatten. Zodra het decreet definitief is goedgekeurd, zullen uitvoeringsbesluiten en een kwaliteitslabel Sociaal Huis worden uitgewerkt. De timing hiervan is voorzien in de loop van 2004. Onderstaande tabel vat de historiek samen.

6

Datum

Fase in historiek Sociaal Huis

Juli 1999 13 juli 2001 23 april 2002 19 juli 2002 Tussenperiode 20 juni 2003 Nadien Oktober 2003

Vlaams regeerakkoord: Sociaal Huis officieel vernoemd Krijtlijnen voor kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid vastgelegd Startdag Lokaal Sociaal Beleid met lancering Vlaams Actieplan Principiële goedkeuring voorontwerp decreet Lokaal Sociaal Beleid Advies ingewonnen bij de SERV, de HRBB en de Raad van State Goedkeuring ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid Ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid ingediend bij Vlaams Parlement Aanvatting bespreking ontwerpdecreet door Commissie Welzijn van het Vlaams Parlement


3.2.2

Doelstelling van het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid

8

‘Het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid heeft als algemene doelstelling bij te dragen tot een coherent, democratisch en efficiënt Lokaal Sociaal Beleid, door een optimale inzet van de beschikbare middelen te stimuleren. Specifiek aandachtspunt hierbij is de toegankelijkheid en bereikbaarheid van de sociale individuele diensten hulpverlening.’ (Memorie van toelichting) Lokaal Sociaal Beleid wordt hierbij omschreven als:

‘het geheel van de beleidsbepaling en acties van lokaal bestuur 9 en de acties van lokale actoren 10 , met het oog op het garanderen van de toegang van elke burger tot de rechten, vastgelegd in artikel 23 en artikel 24, § 3, van de Grondwet.’ (Art. 3, 1°) 11 De reden waarom door de Vlaamse overheid gekozen werd voor een (grondrechten-) benadering is dat de ongelijkheid tussen burgers voor wat betreft de toegang tot en de uitoefening van hun basisrechten, zoveel mogelijk moet worden vermeden en weggewerkt (Memorie van toelichting; nota aan de Vlaamse regering). Het begrip ‘Lokaal Sociaal Beleid’, wordt in het ontwerpdecreet breed ingevuld. Lokaal Sociaal Beleid wordt hierbij gezien als het resultaat van een lokale dynamiek die door acties van OCMW én gemeentebestuur én lokale actoren is ontstaan. Dit uitgangspunt brengt mee dat het Lokaal Sociaal Beleid niet alleen te herleiden is tot wat gemeente- en OCMW-besturen zelf ondernemen, noch te beperken is tot de acties die gericht zijn op het zogenaamde ‘klassieke’ welzijns- en gezondheidsbeleid via publieke en private voorzieningen. Een goed Lokaal Sociaal Beleid betekent tevens dat er binnen diverse andere beleidsdomeinen (bv. tewerkstelling, huisvesting, …) aandacht wordt besteed aan kwetsbare groepen en dat inspanningen worden geleverd om hun positie te verbeteren. Mede omwille van de hierboven geschetste complexiteit, acht de Vlaamse overheid het niet wenselijk, noch haalbaar, om de breedte van het Lokaal Sociaal Beleid aan de hand van concrete sectoren op decreetaal niveau af te bakenen. De brede invulling maakt het mogelijk om op termijn – in overleg met de betrokken sectoren de rol van de lokale besturen en de lokale actoren te bepalen voor alle sectoren waar men dit zinvol acht. De concrete invulling van de sociale grondrechten van éénieder is onderhevig aan maatschappelijke evoluties, bijvoorbeeld doordat de socio-economische toestand een toename van de schuldoverlast veroorzaakt. Hierdoor ontstaan nieuwe noden, wat betekent dat ook het Lokaal Sociaal Beleid een andere invulling kan krijgen. 8

Het ontwerpdecreet en de memorie van toelichting zijn terug te vinden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. Lokaal bestuur: Gemeente en Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn. 10 Lokale actoren: alle overheden en particuliere organisaties die lokaal acties opzetten ten behoeve van burgers van wie de rechten, vastgelegd in artikel 23 en artikel 24, § 3, van de Grondwet in het gedrang zijn of dreigen te komen (Art. 3, 3°). Ook een voorziening met een bovenlokaal bereik die een in deze bepaling bedoelde lokale actie opzet, is een lokale actor (Memorie van toelichting: 36). Voor alle duidelijkheid: lokale besturen worden onderscheiden van lokale actoren en maken er bijgevolg geen deel van uit. 11 Het gaat meer bepaald over volgende artikels in de Grondwet: - Art. 23: ‘Ieder heeft het recht een menswaardig leven te leiden. Daartoe waarborgen de wet, het decreet of de in artikel 134 bedoelde regel, rekening houdend met de overeenkomstige plichten, de economische, sociale en culturele rechten, waarvan ze de voorwaarden voor de uitoefening bepalen. Die rechten omvatten inzonderheid : 1° het recht op arbeid en op de vrije keuze van beroepsarbeid in het raam van een algemeen werkgelegenheidsbeleid dat onder meer gericht is op het waarborgen van een zo hoog en stabiel mogelijk werkgelegenheidspeil, het recht op billijke arbeidsvoorwaarden en een billijke beloning, alsmede het recht op informatie, overleg en collectief onderhandelen; 2° het recht op sociale zekerheid, bescherming van de gezondheid en sociale, geneeskundige en juridische bijstand; 3° het recht op een behoorlijke huisvesting; 4° het recht op de bescherming van een gezond leefmilieu; 5° het recht op culturele en maatschappelijke ontplooiing.’ - Art. 24 § 3: ‘Ieder heeft recht op onderwijs, met eerbiediging van de fundamentele rechten en vrijheden. De toegang tot het onderwijs is kosteloos tot het einde van de leerplicht. Alle leerlingen die leerplichtig zijn, hebben ten laste van de gemeenschap recht op een morele of religieuze opvoeding.’ 9

7

Evenmin wordt met dit ontwerpdecreet een strikt model opgelegd van hét Sociaal Huis, omdat ook dit uitgebouwd moet worden vanuit een lokale eigenheid en dynamiek en dient te kunnen inspelen op de nieuwe maatschappelijke evoluties (Nota aan de Vlaamse regering). Via dit ontwerpdecreet tracht de Vlaamse overheid verschillende beleidsinstrumenten op elkaar af te stemmen. Dit zal onder meer gebeuren via de sectorale regelgeving. Het is hierbij de gedeelde verantwoordelijkheid van alle bestuursniveaus om ervoor te zorgen dat het aanbod dat wordt gerealiseerd ten behoeve van de burger toegankelijk en bereikbaar is en dat de nodige inspanningen worden geleverd om het aanbod actief tot bij de beoogde doelgroep te brengen.

3.2.3

Het Sociaal Huis slechts één van de instrumenten van het Lokaal Sociaal Beleid

We gaven reeds aan dat, daar waar het Sociaal Huis in het regeerakkoord centraal stond, dit nadien werd opengetrokken tot Lokaal Sociaal Beleid. Volgende thema’s staan hierin centraal:

-

Sociaal Huis Samenwerking Coördinatie Participatie

Deze vier thema’s zijn verwerkt, zowel in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, als in het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid.

3.2.4

Het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid en de Cel Lokaal Sociaal Beleid

Het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid, dat de verschillende initiatieven inzake Lokaal Sociaal Beleid bundelt, ging – zoals eerder vermeld - op 23 april 2002 officieel van start met de Startdag Lokaal Sociaal Beleid in het Kaaitheater in Brussel. Dit gebeurde in aanwezigheid van een 700-tal geïnteresseerden. Het Actieplan is een proces dat van start ging onder de bevoegdheid van toenmalig Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, Mieke Vogels en dat momenteel wordt aangestuurd door Vlaams minister Adelheid Byttebier. De Vlaamse overheid gaat er hierbij van uit dat de uitbouw van een geïntegreerde sociale dienstverlening en een betere coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid een proces is dat moet groeien op het werkveld zelf. De Vlaamse overheid acht het hierbij van belang om de betrokkenen op het terrein hiervoor stimulansen te geven en initiatieven op het goede spoor te zetten. Ter ondersteuning van de acties in het kader van het Vlaams Actieplan werd een Cel Lokaal Sociaal Beleid uitgebouwd binnen het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn. De nadruk inzake ondersteuning ligt op informatie- en ervaringsuitwisseling, intervisie en het stimuleren van goede voorbeelden. Specifiek m.b.t. het Sociaal Huis resulteerde dit in de opzet van een starterstraject waarvan voorliggende praktijkgids een resultaat is. 12

3.2.5

Link met het kerntakendebat

De principes die bij het kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid worden gehanteerd, werden besproken in de schoot van het kerntakendebat. In het ‘bestuursakkoord tussen het Vlaamse, provinciale en lokale bestuursniveau omtrent een effectief en burgergericht overheidsbestuur in Vlaanderen’ 13 werden volgende afspraken vastgelegd: - Vlaanderen engageert zich tot de uitvoering van een Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid ter versterking en ondersteuning van de lokale besturen en de opmaak van een kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid.

12 Voor meer informatie over het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid en de Cel Lokaal Sociaal Beleid, zie ook: www.vlaan-

deren.be/lokaalsociaalbeleid. 13 Het bestuursakkoord vind je op: http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm.

8


- De lokale besturen engageren zich tot het voeren van een Lokaal Sociaal Beleid in functie van een coherente, democratische, doelmatige en efficiënte inzet van publieke middelen en het op vrijwillige basis implementeren van een Sociaal Huis in functie van een maximaal toegankelijke dienstverlening voor alle burgers. - De provincies engageren zich tot het versterken en ondersteunen van de (lokale) planningsdeskundigheid in functie van een Lokaal Sociaal Beleid (nota aan de Vlaamse regering).

3.3

Loket- en doorverwijsfunctie als minimale functies van het Sociaal Huis

In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid lezen we:

‘Het Lokaal Sociaal Beleid is gericht op een maximale toegankelijkheid van de dienstverlening voor elke burger en een optimaal bereik van de beoogde doelgroep in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid zoals omschreven in artikel 3,1°.’ (Art. 8) ‘Met het oog op deze doelstelling realiseert het lokaal bestuur een Sociaal Huis, dat minimaal een loketen doorverwijsfunctie heeft.’ (Art. 9) Door het bepalen van minimale voorwaarden waaraan een Sociaal Huis moet voldoen, wenst de Vlaamse overheid de toegankelijkheid en de bereikbaarheid van het aanbod aan sociale dienstverlening van Gemeentebestuur en OCMW, alsook de samenwerking tussen lokaal bestuur en andere actoren in functie van een goede doorverwijzing, te garanderen:

‘De loketfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het minimaal tot stand brengen van een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur. De doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het tot stand brengen van een ruimere samenwerking met lokale actoren.’ (Art. 10) Er werd met opzet gekozen om sociale dienstverlening niet op decreetaal niveau te definiëren, meer bepaald om volgende redenen: - De operationalisering van het begrip is veranderlijk naar tijd en omstandigheden. Maatschappelijke noden evolueren en dus ook de opdracht die lokale besturen en lokale actoren hierin vervullen. - Het is een bewuste keuze van de Vlaamse overheid om dit begrip in samenspraak met alle betrokkenen in te vullen. - De Vlaamse overheid wenst de autonomie van het lokaal bestuur te ondersteunen om op maat van de gemeente te kunnen operationaliseren. Vandaar dat de minimale invulling van ‘sociale dienstverlening’ gestalte krijgt in het kwaliteitslabel zoals voorzien in artikel 11 van het ontwerpdecreet (zie ook §3.5.2). Vanuit de bepalingen in het ontwerpdecreet blijft het perfect mogelijk voor lokale besturen om het Sociaal Huis bijvoorbeeld vanuit het OCMW uit te bouwen. Dit kaderdecreet kiest er voor deze keuze lokaal te laten maken en deze niet vanuit het Vlaamse bestuursniveau op te leggen. Wanneer het gemeentebestuur zich naast het OCMW ontwikkeld heeft als een belangrijke speler op het vlak van sociale dienstverlening, vraagt de Vlaamse regering dat via overleg gekozen wordt voor het creëren van een geïntegreerde toegang tot dat aanbod. Belangrijk hierbij is niet zozeer de structuur van het Sociaal Huis op zich, maar het feit of de burger een betere op elkaar afgestemde, geïntegreerde dienstverlening op een toegankelijke wijze kan ontvangen (Memorie van toelichting).

3.4

Meerwaarde van het Sociaal Huis

We bekijken de meerwaarde van het Sociaal Huis volgens: (1) het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de memorie van toelichting (2) de werkgroep ‘Sociaal Huis’ (3) de 21 geselecteerde ‘starters’

9

3.4.1

Volgens het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de memorie van toelichting

- Naar de cliënt • streven naar een maximale toegankelijkheid van de sociale dienstverlening voor elke burger, met specifieke aandacht voor kwetsbare groepen; • streven naar een optimaal bereik van de beoogde doelgroep van bestaande welzijnsvoorzieningen; - Naar de welzijnsvoorzieningen • meer efficiëntie door afstemming en netwerkvorming; - Naar het lokaal beleid • verder bouwen op de bestaande lokale dynamiek; • versterken van de lokale autonomie met mogelijkheid tot een eigen invulling van de samenwerking tussen OCMW, Gemeentebestuur en andere lokale actoren; • bestendiging van de integrale en inclusieve benadering uit de periode van het Sociaal Impulsfonds. 3.4.2

Volgens de werkgroep ‘Sociaal Huis’

Bijkomende pluspunten zijn, aldus de leden van de werkgroep ‘Sociaal Huis’ die deel uitmaakt van de expertengroep Lokaal Sociaal Beleid: - Naar de cliënt • afstemming van de dienstverlening, zodat de cliënt niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd; • burgers die niet weten waar ze met hun vraag terechtkunnen, worden geholpen bij hun oriëntering in het welzijnslandschap; • de dienstverlening van OCMW en Gemeentebestuur wordt verbreed naar alle burgers, wat tot een versterking van het recht op maatschappelijke dienstverlening moet leiden; • de burger zal beter op de hoogte zijn van het aanbod aan tweedelijns psycho-sociale hulpen dienstverlening in de regio; • het Sociaal Huis biedt mogelijkheid tot rechtenonderzoek i.p.v. dat de cliënt het allemaal zelf moet uitzoeken; • het Sociaal Huis biedt mogelijkheid om te vertrekken van de vraag van de cliënt (vraaggestuurde hulpverlening) i.p.v. het bestaande aanbod; - Naar de welzijnsvoorzieningen • efficiëntere inzet van mensen en middelen doordat overlappingen kunnen worden weggewerkt en doordat voorzieningen elkaar beter leren kennen; • de hulpverlening zal beter kunnen gecoördineerd worden; • in het Sociaal Huis worden idealiter wetteksten over sociale materie bijgehouden en opgevolgd. - Naar de het lokaal beleid • werken aan een Sociaal Huis kan een dynamiek tot stand brengen om het sociaal beleid lokaal af te stemmen; • door samen te werken aan een concreet project zoals het Sociaal Huis, kunnen ‘evidenties’ groeien, die er voordien niet waren (bv. vormingspakketten bij lokale besturen openstellen voor lokale actoren); • het OCMW kan via het Sociaal Huis een aanknopingspunt vinden om ‘in the picture’ te blijven bij het gemeentebestuur.

3.4.3

Volgens de 21 geselecteerde ‘starters’

Ook op basis van de bezoeken aan de 21 geselecteerde ‘starters’ (zie verder) konden diverse pluspunten van het Sociaal Huis worden opgetekend. Onderstaand schema geeft een beknopte samenvatting.

10


Meerwaarde a) Naar de cliënt

Concrete voorbeelden

Gerichte doorverwijzing

- komen tot een overkoepelend systeem om cliënten gericht te kunnen doorverwijzen en ‘sociale shopping’ tegen te gaan - Sociaal Huis als ‘welzijnsbaken’ voor de regio - Sociaal Huis als centrale toegangspoort/vlot bereikbaar aanspreekpunt - snelle doorstroom van informatie Gezamenlijke - in samenspraak met de cliënt en conform de deontologie wordt nagegaan hoe gegevens uit verantwoordelijkheid/ de intake en dossiers tussen diensten kunnen worden uitgewisseld samenwerking in functie - goed dossierbeheer- en opvolging (één hulpverlener blijft dossierbeheerder) van de cliënt - overleg rond concrete dossiers (zie ook Hoofdstuk 3§3: ‘Coördinatie op cliëntniveau’) - vraaggestuurde integrale hulpen dienstverlening Kwalitatieve/klantgerichte - samenwerking in functie van een goede dienstverlening, niet louter in functie van dienstverlening het verdelen van middelen - betere afstemming tussen diensten - gedecentraliseerde dienstverlening - cliëntvriendelijk onthaal - ‘warme overdracht’ - transparantie - ombudsdienst Drempelverlagend - deur staat open voor alle vragen; lage psychologische drempel - goed bereikbare ligging - permanentie - telefonische bereikbaarheid - modern uitzicht verbetert imago OCMW naar de cliënt - bereik breder publiek - aandacht voor de ‘zwaksten’ b) Naar de welzijnsvoorzieningen

Drempelverlagend

Meer rendement en efficiëntie

Één aanspreekpunt voor voor diensten

- drempel tussen medewerkers van de betrokken diensten verlaagt - gebruik van term ‘Sociaal Huis’ verlaagt drempel naar aantal voorzieningen om zich mee in te schakelen in concept - imagoverbetering OCMW: zowel naar de (potentiële) cliënt als naar het gemeentebestuur Door: - het hulpverleningsaanbod in een bredere, ruimere context te plaatsen - dienstverleningsvormen op mekaar te laten inspelen  wegwerken/vermijden overlappingen  afstemming aanbod op cliënt- en voorzieningenniveau - administratieve vereenvoudiging - bijsturing van het aanbod - vormingspakketten bij lokale besturen openstellen voor lokale actoren - elke organisatie behoudt haar eigenheid, maar engageert zich om specifieke deskundigheid in te brengen - Sociaal Huis is niet alleen een toegangspoort voor de cliënt, maar ook een centraal loket de hulpverleners (bv. bij vragen omtrent de cliënt, doorverwijzingsmogelijkheden, afstemming met andere diensten, …)

c) Naar het lokaal beleid

Meer rendement en efficiëntie

Door: - het aanbod in één beleidslijn uit te tekenen met een sterk inhoudelijke samenwerking - lacunes in te vullen - overlappingen tegen te gaan - afstemming van de verschillende overheidssubsidies 11

3.5

De basisprincipes toegelicht

Een aantal basisprincipes liggen aan de grondslag van het Sociaal Huis.

3.5.1

Respect voor de lokale autonomie en de lokale dynamiek

Er werd reeds aangegeven dat het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid een impuls wenst te geven aan de bestaande lokale dynamiek in het lokaal sociaal veld dat momenteel in volle evolutie is. Tevens wil de Vlaamse overheid in dit ontwerpdecreet de lokale autonomie ten volle respecteren. De contouren worden afgebakend; daarbinnen kunnen de betrokkenen het Sociaal Huis/Lokaal Sociaal Beleid zelf invullen. Zo wordt op decretaal niveau geen verplichting ingebouwd rond de infrastructuur, noch een opsomming gegeven van de dienstverlening die in het Sociaal Huis moet worden ondergebracht. De Vlaamse overheid heeft m.a.w. niet de intentie om één uniform model van Sociaal Huis aan gans Vlaanderen op te leggen. Verschillende gradaties en invullingen van het concept zijn mogelijk en de keuze voor een bepaalde invulling wordt aan de betrokken actoren overgelaten. Dit laat enerzijds veel vrijheidsgraden toe, anderzijds mag het geen vrijgeleide zijn om slechts minimale (of geen) inspanningen te leveren m.b.t. het Sociaal Huis. Met het oog op een minimaal aanbod en een minimale kwaliteitsgarantie, zullen een minimaal basispakket aan dienstverlening en minimale kwaliteitseisen worden afgebakend (zie ook Hoofdstuk 4§4.1 en §7).

3.5.2

Naar een kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’

In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid worden geen gedetailleerde erkenningvoorwaarden voor het Sociaal Huis vastgesteld. Toch wil dit kaderdecreet de garantie bieden aan alle burgers in Vlaanderen dat, wanneer men een beroep doet op een Sociaal Huis, minimale kwaliteitsnormen kunnen worden verwacht. Deze kwaliteitsvoorwaarden moeten de lokale besturen stimuleren om voortdurend te streven naar kwaliteitsverbetering. Het bepalen van de minimale kwaliteitsnormen zal gebeuren via sectoraal overleg. Hierbij zal de Vlaamse regering geen afbreuk doen aan eerder genomen beslissingen. Het ontwerpdecreet voorziet dat de Vlaamse regering een regeling rond een kwaliteitslabel zal uitwerken, dat zal worden toegekend aan Sociale Huizen die aan bepaalde voorwaarden voldoen (Memorie van toelichting).

‘De Vlaamse regering kan aan een Sociaal Huis een kwaliteitslabel toekennen. De Vlaamse regering bepaalt de kwaliteitsvoorwaarden, met inbegrip van de minimale invulling van de sociale dienstverlening, de regels inzake het gebruik van het kwaliteitslabel en de procedure om het kwaliteitslabel toe te kennen.’ (Art. 11) 3.5.3

Niet het enige instrument om de toegankelijkheid te bevorderen

De Vlaamse regering onderschrijft de opvatting dat het Sociaal Huis niet het enige instrument is om de toegankelijkheid van welzijnsvoorzieningen te bevorderen. Vanuit hun coördinatiefunctie zullen lokale besturen wellicht nog andere initiatieven nemen of ondersteunen. De Vlaamse regering is er echter wel van overtuigd dat het efficiënt aanbieden van de loketen doorverwijsfunctie essentieel is (Memorie van toelichting; Nota aan de Vlaamse regering).

3.5.4

Geen superstructuur boven Gemeentebestuur en OCMW

Het is niet de bedoeling om met het Sociaal Huis een nieuwe ‘superstructuur’ boven Gemeentebestuur en OCMW uit te bouwen. Dat het Sociaal Huis geen loket is naast de loketten van OCMW en Gemeentebestuur, volgt uit de geïntegreerde werking die wordt vooropgesteld. Ook is het niet de opzet van de Vlaamse overheid om een aparte juridische constructie op te zetten. Het Sociaal Huis kan vorm krijgen binnen de huidige juridische contouren (Nota aan de Vlaamse regering).

12


3.5.5

Een gedeelde politieke eindverantwoordelijkheid

De politieke eindverantwoordelijkheid van het Lokaal Sociaal Beleid (en bijgevolg ook van het Sociaal Huis) wordt toegewezen aan Gemeente- en OCMW-raad samen. De wijze waarop de operationalisering van het ontwerpdecreet gestalte krijgt, wordt gezamenlijk bepaald in het Lokaal Sociaal Beleidsplan. Het is dus aan de lokale besturen om samen te bepalen wie wat doet.

3.5.6

Trekkersrol onderling te bepalen

Het is vrij aan de gemeente- en OCMW-besturen om onderling te bepalen wie in het project van het Sociaal Huis de trekkersrol vervult. Dit kan worden vastgelegd in het protocol dat in het kader van het Lokaal Sociaal Beleidsplan wordt vooropgesteld. Het gaat echter om meer dan alleen een naamwijziging. Indien beide lokale besturen een rol vervullen in de organisatie van individuele sociale dienstverlening is samenwerking een noodzakelijke voorwaarde om het Sociaal Huis succesvol in te vullen (Memorie van toelichting).

3.6

Vo o r z i e n e t i m i n g v o o r d e r e a l i s a t i e v a n h e t S o c i a a l H u i s e n l i n k met het Lokaal Sociaal Beleidsplan

Op basis van de ervaring met het NOB-decreet (nieuw OCMW-beleid) werd een getrapte invoering van de verplichting tot realisatie van een Sociaal Huis voorzien:

‘De realisatie van een Sociaal Huis treedt in werking op 1 januari 2007. Indien de Raad voor Maatschappelijk Welzijn en de gemeenteraad hierom gezamenlijk verzoeken staat de Vlaamse regering aan het betrokken lokaal bestuur een uitstel toe dat niet langer kan zijn dan vijf jaar na de inwerkingtreding van dit decreet.’ (Art. 18) Het proces om het huidige aanbod inzake sociale dienstverlening op een geïntegreerde wijze aan te bieden aan de burger dient gepland te worden en hiertoe is het Lokaal Sociaal Beleidsplan een ideaal instrument. Het eerste Lokaal Sociaal Beleidsplan wordt goedgekeurd in 2005 en geldt voor twee jaar. Daarin zal het vooropstellen van de realisatie van het Sociaal Huis een belangrijke plaats innemen (Memorie van toelichting).

4. Samengevat In dit eerste hoofdstuk werd in de eerste plaats weergegeven hoe de praktijkgids tot stand kwam en wat de lezer er in kan vinden, evenals in de bijhorende publicatie met projectfiches per ‘starter’. Nadien werd het concept ‘Sociaal Huis’ breder gesitueerd, waarbij onder meer aandacht ging naar de uitgangspunten en de probleemstelling die aan de basis liggen van het Sociaal Huis (waaronder de onoverzichtelijkheid van het aanbod aan welzijnsvoorzieningen, hiaten en overlappingen, de gefragmenteerde dienstverlening en drempels bij burgers om een beroep te doen op hulp- of dienstverlening). In een volgende paragraaf werd het traject geschetst vanaf de vermelding van het Sociaal Huis in het Vlaams regeerakkoord tot de verankering van het concept in het (ontwerp-) decreet Lokaal Sociaal Beleid. Ook de link met het kerntakendebat werd aangegeven. Hierna werden kort de minimale functies van het Sociaal Huis weergeven (met name de loketen doorverwijsfunctie), evenals de meerwaarde van het concept, zowel op basis van het ontwerpdecreet als aan de hand van van input uit de praktijk. Nadien werden de basisprincipes van het Sociaal Huis toegelicht, zoals respect voor de lokale autonomie en de lokale dynamiek, de geplande uitwerking van een kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’, de gedeelde politieke verantwoordelijkheid voor het concept, etc. Tot slot werd de voorziene timing voor de realisatie van het concept aangegeven, evenals de link met het Lokaal Sociaal Beleidsplan.

13

14

1 DEEL 1 Het niveau van management en regie Zoals in het inleidend hoofdstuk aangegeven, focust dit eerste deel op het niveau van ‘management en regie’ van het Sociaal Huis. Dit deel schetst het breder kader waarbinnen het Sociaal Huis kan worden geplaatst. In een tweede deel komen vervolgens meer operationele aspecten van het concept aan bod. Een eerste hoofdstuk (Hoofdstuk 2) behandelt de planning van het Sociaal Huis. Nadien (Hoofdstuk 3) komt de coördinatie van het Sociaal Huis aan bod.

15

16

SOCIAAL HUIS AALST

Hoofdstuk 2

Planning van het Sociaal Huis

Grondplan Sociaal Huis Houthalen - Helchteren

In dit tweede hoofdstuk staat de planning van het Sociaal Huis centraal. Het uitwerken van een Sociaal Huis vergt de voorafgaande planning van verschillende aspecten. In een eerste paragraaf wordt een mogelijk stappenplan geschetst, gebaseerd op een aantal praktijkvoorbeelden. Nadien volgt een overzicht van bevorderende en belemmerende factoren bij de planning en de realisatie van een Sociaal Huis, op basis van de praktijkervaringen van de 21 geselecteerde ‘starters’. We sluiten dit hoofdstuk af met suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden voor actoren die met een Sociaal Huis willen starten.

1. Stappenplan tot de realisatie van een Sociaal Huis: voorbeelden uit de praktijk We gaven reeds eerder aan dat de Vlaamse overheid niet de intentie heeft om een vastliggend stappenplan en een afgelijnde visie m.b.t. het Sociaal Huis aan de lokale besturen en de lokale actoren op te dringen. In plaats daarvan worden via het ontwerpdecreet en de memorie van toelichting kapstokken en een algemeen kader aangereikt om lokaal tot een eigen invulling van het Sociaal Huis te komen. In wat volgt worden beknopt een aantal praktijkvoorbeelden inzake planning van het Sociaal Huis weergegeven. Voor een meer gedetailleerde beschrijving van het planningsproces bij de 21 ‘starters’ verwijzen we naar de projectfiches die gebundeld werden in een aparte publicatie.

1.1

Opmaak van een stappenplan

Diverse ‘starters’ zijn bezig met de opmaak van een stappenplan om tot de realisatie van een Sociaal Huis te komen. Enkele voorbeelden:

In Lier werd het stappenplan ingedeeld in 5 stappen, waarvan de laatste 2 continu lopen. - Stap 1: Algemene visieontwikkeling - Stap 2: Inhoud en functies van het Sociaal Huis op korte en middellange termijn - Stap 3: Concrete inhoud uitwerken - Stap 4: Materiële middelen om het Sociaal Huis in Lier te realiseren - Stap 5: Participatie, inspraak, communicatie 14 14 Voor meer details: zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.

17

In Deinze wordt volgend (voorlopig) tijdsperspectief voorzien: - 2002-2003: opstartfase (op het moment van het plaatsbezoek zijn de verbouwingen van de vroegere materniteit tot een Sociaal Huis volop bezig) - uiterlijk op 31 december 2003 draait het Sociaal Huis proef met OCMW-personeel - uiterlijk op 31 december 2004 dient het aanbod van stad en OCMW gekend en op elkaar afgestemd te zijn en aldus gecommuniceerd naar de bevolking - 2003-2004: verkennende contacten met lokale actoren, prioritair met CAW en Centrum voor gezinsvraagstukken - 2005: organisatie Staten-generaal van het lokale welzijnsveld - einde legislatuur: Sociaal Huis volledig operationeel - 2007: nieuw integraal Lokaal Sociaal Beleidsplan n.a.v. de vernieuwing van de raden In Genk geeft men inzake Lokaal Sociaal Beleid de voorkeur aan het werken volgens volgend stappenplan: - 1) de uitbouw van het sociaal loket (/Sociaal Huis) - 2) afstemming van de strategische meerjarenplannen 2003 van Stad en OCMW om tot een integratie te komen voor 2004 - 3) samenstelling functionele teams per beleidsveld

1.1.1

Visieontwikkeling als eerste stap

Visieontwikkeling is doorgaans een eerste stap in het planningsproces van het Sociaal Huis. Enkele voorbeelden:

In Houthalen-Helchteren wordt de strategische doelstelling van het Sociaal Huis als volgt geformuleerd: ‘Op een klantgerichte, efficiënte en doeltreffende wijze het welzijns (zorg-)beleid en het armen(zorg-)beleid in Houthalen-Helchteren voorbereiden, uitvoeren en coördineren via het ontwikkelen en implementeren van een specifiek werkingsconcept en een aangepast organisatiemodel Sociaal Huis binnen een functioneel aangepast gebouw.’ Het Sociaal Huis van Oostende moet een huis met visie zijn, resultaatgericht, inspelend op nieuwe behoeften, in harmonie tussen publieke en private organisaties en het bredere maatschappelijke veld. Of het nu over individuele hulpverlening gaat of over maatschappelijke projecten of over residentiële begeleiding voor kinderen, volwassenen of ouderen, steeds wordt er naar gestreefd dat het Sociaal Huis van Oostende overal in Vlaanderen voor zijn eigentijdse en doeltreffende aanpak als voorbeeld wordt gesteld. Alle procedures worden professioneel uitgewerkt. De doelstelling wordt zo duidelijk mogelijk omschreven. Kwaliteit staat steeds voorop en elkeen levert daar een bijdrage toe. De cliënt staat centraal. Het is de betrachting om hulpverlening, ondersteuning en begeleiding op maat aan te bieden. Genoemde principes gelden niet alleen voor de operationele diensten, maar ook voor de interne en de logistieke diensten.

Visieontwikkeling omtrent het Sociaal Huis kan op verschillende manieren tot stand komen. Zo kan men vertrekken van bestaande visieteksten van organisaties en zoeken naar raakvlakken.

In Aalst werd gestart met de opmaak van een visietekst (2000-2001) met daarin mogelijke vormen van samenwerking tussen OCMW en CAWRA. Men vertrok hierbij van teksten van beide actoren, waarbij gezocht werd naar mogelijke raakvlakken. Beide teksten werden samengevoegd tot een gezamenlijke visietekst. 18

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUIS

Ook de vaststelling dat enerzijds projecten naast elkaar functioneren en anderzijds het aanbod hiaten vertoont, kan een aanleiding zijn om tot visieontwikkeling en taakherschikking te komen. Hierbij kan men vertrekken van een ‘lokaal kerntakendebat’.

In Dilsen-Stokkem stelde men vast dat er bij de lokale besturen een aaneenschakeling van projecten bestond, zonder dat deze pasten in een gezamenlijke visie. Bovendien waren er hiaten in het aanbod. Vanuit deze vaststellingen besloot men een ‘lokaal kerntakendebat’ te voeren, waarbij de bestaande taken werden geïnventariseerd en waarna men overging naar een herschikking van taken. De missie van het Lokaal Sociaal Beleid werd als volgt omschreven: ‘Aan iedere burger de mogelijkheid bieden tot een menswaardig bestaan, gekaderd binnen erkende grondrechten in onze samenleving en uitgewerkt o.b.v. een regelmatig bijgesteld inzicht in de basisbehoeften door een coherent lokaal beleid dat gebruik maakt van de meest aangepaste methodes en met oog voor de kerntaken van alle betrokken actoren.’ In Antwerpen werden, in het kader van het lokaal gevoerde ‘kerntakendebat’, dat op initiatief van het stadsbestuur plaatsvond in het eerste kwartaal van 2002, tussen OCMW en stadsbestuur een aantal principes en beleidsintenties vastgelegd per deeldomein. Rond sociale dienstverlening werd afgesproken dat de stedelijke diensten (Sociale Zaken, wijkcentra, Dienst Samenleving en Opbouw, …) niet langer individuele sociale dienstverlening zouden doen, maar dit volledig aan de OCMW-diensten zouden overlaten. Uit dit kerntakendebat groeide ook een werkgroep/vergadering voort die het idee van de geïntegreerde loketten verder uitwerkte. Het is de bedoeling om ook het Lokaal Sociaal Beleid in zijn geheel mee op te nemen en te komen tot een protocol ‘Lokaal Sociaal Beleid’.

Diverse starters opteren ervoor om eerst een visie over het Lokaal Sociaal Beleid uit te werken, waarin de visie omtrent het Sociaal Huis een plaats krijgt.

In Harelbeke is men van mening dat eerst een concrete visie moet worden uitgewerkt m.b.t. het Lokaal Sociaal Beleid waar het Sociaal Huis dient in te passen. Voor de voorbereiding is een stuurgroep en een ‘taskforce Sociaal Huis’ opgericht, bestaande uit het diensthoofd sociale dienst van OCMW en Gemeentebestuur, evenals leden van het Welzijnsconsortium. Er werd tevens een stappenplan opgesteld. - Zo wordt voorzien dat eind 2003 de nota omtrent het Sociaal Huis wordt afgewerkt. Momenteel worden voorbereidende initiatieven genomen, zoals het opmaken van taakfiches van de verschillende taken die nu worden uitgevoerd door het stadsbestuur (breder dan de stedelijke welzijnsdienst) en het OCMW. Deze taakfiches vormen een soort screeningsinstrument om een overzicht te krijgen van het sociaal beleid in de stad. - In een tweede fase is het de bedoeling om binnen de opgerichte stuurgroep en ‘taskforce’ na te gaan welke taken kunnen geclusterd worden, welke verschuivingen daarvoor nodig zijn en welke oplossingen kunnen geformuleerd worden voor eventuele hiaten. Op die manier wenst men te vertrekken van een inhoudelijke discussie (waar zijn we mee bezig?), i.p.v. een discussie over de infrastructuur. Nadien worden nog volgende stappen voorzien: - Opmaak visienota vertrekkende vanuit de grondrechten zoals vermeld in ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid; - Opmaak nota ‘leidraad bij de opmaak van een beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid’; - Communicatie met de burger, het middenveld en de particuliere welzijnsorganisaties inzake het project Lokaal Sociaal Beleid. 19

1.1.2

In kaart brengen aanbod en inventarisatie binnenkomende vragen

Het valt op dat diverse starters slechts een beperkt zicht hebben op het aanbod aan dienstverlening inzake welzijn binnen hun gemeente. De opmaak van een inventaris is dan ook een vaak gevolgde – en noodzakelijke oefening om het welzijnslandschap in kaart te brengen (zie bovenvernoemde voorbeelden). Deze inventaris kan nadien als uitgangspunt dienen voor het samenbrengen van actoren, al dan niet thematisch geclusterd, mede in functie van een gerichte doorverwijzing van de cliënten. Ook het registreren van binnenkomende vragen per partner van het Sociaal Huis kan hiervoor een aanzet zijn.

In Sint-Niklaas zijn de betrokkenen op het moment van het plaatsbezoek bezig met het inventariseren van welke vraag bij welke dienst (OCMW, stad, private welzijnsdiensten) binnenkomt en waar men zelf geen antwoord op kan bieden, maar waarvoor men de cliënt moet doorverwijzen. Deze inventaris kan een basis zijn om bepaalde (delen van) diensten samen te brengen of om bepaalde vormen van dienstverlening op verschillende plaatsen aan te bieden (bv. aanvraag +3 pas in OCMW, inschrijving voor sociale woning, …).

1.2

Ve r d e r e p l a n n i n g n a d a t S o c i a a l H u i s o p e r a t i o n e e l i s

Ook nadat het Sociaal Huis operationeel is, kan verdere planning noodzakelijk zijn.

Het Sociaal Huis in Aalst zal in de toekomst verder worden uitgebouwd. Aan de hand van een stappenplan wenst men de werking te verharden en te verdiepen, waaronder: - het betrekken van verschillende actoren en het uitwerken van een visie (doelen) - concretere invulling van een aantal uitgangspunten (strategie) - communicatie i.v.m. het Sociaal Huis naar de betrokken diensten - afspraken en overleg tussen welzijnswerkers/hulpverleners - communicatie naar cliënten (bron: informatiebrochure)

1.3

Verband tussen planning Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleidsplan

Vermits in het Lokaal Sociaal Beleidsplan een geïntegreerde visie op het Lokaal Sociaal Beleid dient opgenomen te worden (cf. omschrijving in ontwerpdecreet) is het de bedoeling dat ook (de planning van) het Sociaal Huis een plaats krijgt in dit plan. 15

2. Bevorderende en belemmerende factoren bij de planning en de realisatie van een Sociaal Huis Diverse factoren kunnen maken dat onderhandelingen omtrent het Sociaal Huis lokaal al dan niet vlot verlopen.

2.1

Schematisch overzicht

Onderstaande tabel geeft een schematisch overzicht van bevorderende en de belemmerende factoren, zoals ze door de 21 starters werden en/of worden ervaren. Dit wil echter niet zeggen dat iedere starter met elk van de opgesomde punten te maken had. Bovendien gaat de ene starter al creatiever met een aantal knelpunten om dan de andere. Suggesties om met een aantal van de genoemde belemmerende factoren om te gaan, werden gebundeld in paragraaf 3 van dit hoofdstuk. In wat volgt maken we een we een onderscheid tussen factoren op beleidsniveau en op operationeel niveau.

20

15 Rond de pijler ‘planning’ zullen in de loop van 2004 verdere acties worden opgezet, ter voorbereiding van het eerste Lokaal

Sociaal Beleidsplan dat in 2005 in alle Vlaamse gemeenten dient te worden opgemaakt.


Bevorderende factoren

Belemmerende factoren

A. BELEIDSNIVEAU Traditie tot samenwerking tussen

Geen traditie tot samenwerking

lokale besturen (mede dankzij VFIK + SIF)

- toenemende samenwerking op beleidsniveau - introductie planmatig denken - aansporing tot verzameling van objectieve gegevens - financiële middelen gereserveerd voor kansenbeleid - gezamenlijke aanpak kansarmoedefondsen (Gemeentebestuur + OCMW) - Gemeentebestuur en OCMW ook in verleden reeds positieve ervaring met samen onder één dak zitten

- traditie van sterk gescheiden lokale besturen - tussen lokale besturen en lokale actoren: l concurrerende houding l corporatistische reflex l beperkte doorverwijzing l hiaten en overlappingen in het aanbod l ‘sociale shopping’ bij cliënten l onvoldoende achtergrond bij bepaalde private factoren om op beleidsniveau mee te denken

Nood aan samenwerking aangevoeld

Nood aan samenwerking niet aangevoeld

- om overlappingen en extra kosten te vermijden - door gebrek aan een uitgebreid aanbod - om versnippering tegen te gaan Politieke keuze voor Lokaal Sociaal Beleid

Geen politieke keuze voor Lokaal Sociaal Beleid

- na SIF-periode expliciete keuze van lokaal bestuur om te blijven investeren in welzijn - intentieverklaring lokaal bestuur om tot oprichting Sociaal Huis/Welzijnshuis over te gaan - politiek draagvlak tussen Gemeentebestuur en OCMW aanwezig - Sociaal Huis opgenomen in meerjarenplanning de schepenen

- na SIF-periode: l Lokaal Sociaal Beleid in ‘vacuüm’ l verdwijning financiële verankering sociaal beleid l verdwijning verplichte samenwerking - politiek draagvlak Gemeentebestuur/OCMW - beperkte betrokkenheid/interesse op politieke niveau inzake sociaal beleid - versnippering sociale dienstverlening over verschillen

Regelgeving

Gebrek aan regelgeving

- Sociaal Huis in Vlaams regeerakkoord - voorontwerp van decreet Lokaal Sociaal Beleid - gebrek aan decreet bemoeilijkt lokale onderhandelingen - ideeën in decreet stroken niet met lokale ideeën Ruimte voor open communicatie

Politieke cultuur niet rijp

-

burgemeester in verleden schepen sociale zaken voorzitter OCMW in verleden burgemeester aanwezigheid OCMW-voorzitter in Schepencollege aanwezigheid schepen Sociale Zaken op raadsvergadering OCMW - nieuwe coalitie (met sterk sociale inslag) bevordert maken van (nieuwe) afspraken - van zuiver ‘politiek denken’ kunnen afstappen - kunnen voeren van een open dialoog

- traditie van sterk gescheiden lokale besturen - wens om vast te houden aan eigen aanbod - discussies focussen zich op organisatorische aspecten, beroepsgeheim, … i.p.v. op de inhoud

Werkbaar schaalniveau

Moeilijk werkbaar schaalniveau

- OCMW en CAW op andere schaal werkzaam - nadelen grootstad: l schaalgrootte welzijnsvoorzieningen bemoeilijkt samenwerkingsafspraken l grootschaligheid lokale besturen l groot aantal instellingen, centra en deelwerkingen l verscheidenheid qua organisatie, financiering, bedrijfscultuur, bestuur, beleid 21

Aanwezigheid trekkersfiguur

Gebrek aan trekkersfiguur

Continuïteit in het beleid

Versnipperde projecten

Drempelverlagende initiatieven

Drempelverhogende aspecten

naar lokale actoren

- gebrek aan gezamenlijk personeelskader (verschillende personeelsculturen, vormen van verloning, …)

- betrekken van niet politiek gebonden ‘derde partner’ (CAW) => drempelverlagend voor andere private partners - opstellen intentieverklaring die autonomie van betrokken partners garandeert - partners kunnen kostenloos gebruik maken van huisvesting, onderhoud van gebouw en informatica Voorbereidende initiatieven op beleidsniveau

- oprichting informele denkgroep, nadien geformaliseerd in stuurgroep/beleidscel/… - lokaal kerntakendebat tussen beleidsverantwoordelijken, kabinetsmedewerkers en ambtenaren - evolutie naar budgethouderschap bij stad (beter zicht op wat onder ‘welzijn’ zit) B. OPERATIONEEL NIVEAU Traditie tot samenwerking

Geen traditie tot samenwerking

- traditie tot samenwerking tussen lokale besturen en - profilering van welzijnspartners naar bepaalde doelgroepen lokale actoren in functie van individuele cliënt - negatief imago OCMW - diensten rond welzijn ook in verleden in elkaars buurt => op operationeel niveau reeds langer samenwerking Positieve houding t.a.v. verandering

Weerstand tegen verandering

- gedrevenheid om te komen tot service op maat van burger - men ziet meerwaarde van Sociaal Huis niet - onjuiste opvattingen over het concept - vrees dat ‘kansengroepen’ uit boot vallen - gebrek aan goede praktijkvoorbeelden leidt tot onzekerheid - men verschuilt zich achter wet op privacy/beroepsgeheim - komen tot samenwerking vergt veel energie

22

Voorloper van concept in gemeente aanwezig

Geen eenduidig concept

- wijkkantoren voorloper van Sociaal Huis - Werkwinkel

- concept ‘Sociaal Huis’ wordt verschillend geïnterpreteerd

Financiële middelen beschikbaar

Geen financiële middelen beschikbaar

- budget ter beschikking gesteld door stad voor evolutie naar Sociaal Huis - ‘gulle schenker’ financiert nieuwbouw

- gebrek aan Vlaamse financiële impulsen schrikt gemeentebestuur af - saneringen op lokaal niveau => rem op uitbouw Lokaal Sociaal Beleid/Sociaal Huis

Infrastructurele bevorderende factoren

Infrastructurele belemmeringen

- nood aan nieuwe locatie - bestaande plannen voor nieuw Administratief Centrum katalysator om Sociaal Huis vorm te geven

- brandweertechnische beperkingen - beperkingen ruimtelijk structuurplan - plaatsgebrek in OCWM-gebouw laat niet toe om gemeentelijke welzijnsdienst in Sociaal Huis onder te brengen - OCMW net in nieuwbouw en stad bezig met concentratie dienstverlening => samen onder één dak geen realistische piste


- verdubbeling maatschappelijk werkers

- beschikbaar gebouw niet geschikt (te afstandelijk) - verschillende informaticaleverancier gemeentebestuur +OCMW bemoeilijkt realisatie intranet Geen personeel beschikbaar - onderbemanning OCMW

Goede verstandhouding met lokale actoren

Moeilijke verstandhouding met lokale actoren

- fusie diverse VZW’s tot CAW => evenwaardige partner naast OCMW - private actoren (waaronder CAW) reeds langer in OCMW-gebouw ondergebracht

- overlap in dienstverlening tussen OCMW en CAW bemoeilijkt afstemming; beide willen zich profileren op de ‘eerste lijn’ - OCMW en CAW werkzaam op verschillend schaalniveau

Personeel beschikbaar

Bron: projectfiches 21 ‘starters’

2.2

Het financiële aspect wat meer belicht

Een eerste vraag die de lokale politici zich (terecht) stellen wanneer het Sociaal Huis ter sprake komt, is: wat gaat dit kosten? Een eenduidig antwoord is hier niet op te geven.

2.2.1

Welke kosten brengt de realisatie van een Sociaal Huis met zich mee?

Afhankelijk van hoe men het Sociaal Huis lokaal wenst in te vullen, de locatie en het personeel waarover men beschikt, zullen immers meer of minder financiële middelen nodig zijn. Indien het vooral gaat om afstemming van bestaande processen, primeert de personele inzet (vergadertijd, …). Bij de keuze voor een andere locatie (nieuwbouw/verbouwing) horen uiteraard bijkomende kosten. Onderstaand schema geeft een (niet limitatief) idee van mogelijke kosten op basis van de projectfiches van de 21 ‘starters’. Financieel aspect

Meer concreet

Infrastructuur

- locatie: aankoop grond, nieuwbouw, verbouwing - bouwfysisch ontwerp en uitvoering - architect - signalisatie - informatica - telefoon tijdsinvestering - vergaderen - voorbereiding dossiers - kijkstage bij diverse diensten - registratie: inhoud, formulieren, programma, statistiek, … - producten en netwerk: fiches, folders, sociale kaart - website - procedure dienstverlening en eigen grenzen/integrale kwaliteitszorg - managementsysteem van klachten/opmerkingen/suggesties - systeem voor beleidssignalering - promotie: strategie, planning, middelen - etc.

Personeel

Werkingsmiddelen

Andere

23

2.2.2

Ondersteuning uit Vlaanderen

De ondersteuning vanuit de Vlaamse overheid m.b.t. de realisatie van het Sociaal Huis is in de eerste plaats gericht op het aanleveren van know-how m.b.t. het concept aan de lokale besturen en de lokale actoren. Dit gebeurt onder meer door het bevorderen van netwerking en ervaringsuitwisseling tussen de betrokkenen en het ter beschikking stellen van informatie over de (verdere) invulling van het concept. Het starterstraject dat in 2003 met de 21 geselecteerde ‘starters’ werd afgelegd, en dat in 2004 een vervolg krijgt met een nieuwe groep, is hiervoor één van de instrumenten. In het kader van dit traject vonden diverse ontmoetingsmomenten (de zogenaamde ‘Startersdagen’) plaats, werd door het HIVA en externe sprekers inhoudelijke input aangebracht (o.a. rond cliëntregistratie, individueel cliëntoverleg, de mogelijke rol van provincies in het opstellen van een sociale kaart, etc.) werden bezoeken aan operationele Sociale Huizen georganiseerd, werden bepaalde aspecten van het Sociaal Huis verder doorgedacht in werkgroepen (bv. de minimale functies van het Sociaal Huis), etc. Het resultaat van dit traject werd neergeschreven in voorliggende praktijkgids. De ‘starters’ kregen in ruil voor hun input tevens (beperkte) financiële ondersteuning. De Nieuwsbrief Lokaal Sociaal Beleid en de website zijn andere kanalen om informatie te verstrekken. Tevens werd de Vlaamse Administratie Binnenlandse Aangelegenheden (ABA) ingeschakeld voor advies rond een aantal juridische aspecten van het Sociaal Huis. In de toekomst worden diverse nieuwe acties gepland (zie op het einde van deze gids, bij Algemeen besluit en blik naar de toekomst). Om de verschillende initiatieven op elkaar af te stemmen en concreet vorm te geven werd, zoals in het Hoofdstuk 1 aangegeven, een Vlaams Actieplan opgezet en is binnen de Vlaamse administratie een Cel Lokaal Sociaal Beleid uitgebouwd. Er werd door de Vlaamse overheid geopteerd om geen rechtstreekse financiële ondersteuning voor de realisatie van het Sociaal Huis te voorzien, mede uitgaande van het feit dat het niet de bedoeling is om met het Sociaal Huis een soort ‘derde structuur’ te ontwikkelen, naast – of boven - OCMW en Gemeentebestuur. Er wordt verwezen naar de beschikbare middelen uit o.a. het Gemeentefonds of het Stedenfonds. In de memorie van toelichting bij het ontwerpdecreet wordt de mogelijkheid voor financiële ondersteuning in de toekomst evenwel niet uitgesloten:

‘De decreetgever rekent erop dat het lokaal bestuur voor de realisatie van dit decreet, dat zich tot doel stelt in te spelen op de dynamiek van de lokale actoren, zal gebruik maken van de via het Gemeentefonds ter beschikking gestelde middelen. Specifiek voor de steden komt daar ook een aandeel in het nieuwe Stedenfonds bovenop. Dit hoofdstuk sluit echter niet uit dat op langere termijn de Vlaamse regering kan oordelen om een structurele financiering te voorzien.’ (Memorie van toelichting: 33) 2.2.3

Hoe lossen ‘starters’ de financiële implicaties van het Sociaal Huis op?

Onderstaande tabel geeft een overzicht van hoe de starters omgaan met de financiële gevolgen van het Sociaal Huis/de Sociale Huizen in hun gemeente. Financiering

Concreet

A. Infrastructuur

- uitbouw front-office - onderdak Sociaal Huis - informaticaondersteuning - exploitatiekosten

24

gebouw

- aangekocht op kosten van Gemeentebestuur; OCMW en andere betrokkenen huren ruimtes of kunnen hier gratis over beschikken - gratis ter beschikking door Regie der Gebouwen - nieuwbouw gefinancierd door ‘weldoener’ - aangekocht door OCMW en intercommunale - via gemeentelijke toelagen (dotatie aan OCMW, ingeschreven in meerjarenplanning) - gebruik bestaande locatie (Gemeentehuis, wijkcentra OCMW)


- verbouwingen m.b.v. asielzoekers in functie van hun integratie en personen tewerkgesteld in het kader van Art.60§7 - vrijmaking eerder voorziene investeringskredieten voor renovatie exploitatiekosten

- via verdeelsleutel tussen betrokken actoren B. Werkingsmiddelen

- aparte middelen voorzien in begroting (jaarbudget) - SIF-middelen van OCMW geheroriënteerd naar Sociaal Huis - OCMW-exploitatiebudget ‘sociale bijstand’ C. Personeel

- ter beschikking stelling personeel vanuit Stad, OCMW, CAW, andere ‘lokale actoren’ (detachering) - personeelsleden opnemen in functionele teams - personeelskosten opgenomen in OCMW-budget - lokale actoren vergoed voor aanbieding dienstverlening in OCMW/Sociaal Huis - uitbreiding personeelsbezetting/ aanpassing personeelsformatie D. Globaal

- middelen uit Stedenfonds - kosten apart gedragen door lokale besturen - vroeger waarborggedeelte SIF voor OCMW gereserveerd voor Lokaal Sociaal Beleid - financiële middelen voorzien voor opmaak van en communicatie rond nota Sociaal Huis en communicatiebeleid - oprichting ‘Sociaal Investeringsfonds’ door OCMW en Stadsbestuur 2.2.4

Sociaal Huis en Stedenfonds

Zoals aangegeven, is het mogelijk om middelen uit het Stedenfonds aan te wenden voor de financiering van het Sociaal Huis. 16 Bij de geselecteerde ‘starters’ is dit het geval in Aalst, Gent en Oostende. a) Aalst Een fragment uit de beleidsovereenkomst tussen de stad Aalst en de Vlaamse regering. Strategische doelstelling 2: De efficiëntie en effectiviteit van de hulpverlening verhogen Operationele doelstelling 2.1: Het Stadsbestuur en het OCMW bouwen het Sociaal Huis verder uit * Prestaties 2004

Er is een consensus tussen alle betrokken partners over de taak en de ambities van een Sociaal Huis en het Sociaal Huis is opgericht. Wijze van meten: - visie op het Sociaal Huis waar alle partners akkoord over zijn; - registratie van het aantal personen dat beroep doet op het Sociaal Huis; - registratie van de aard van de vraagstelling.

16 Volgende steden maken aanspraak op middelen uit het Stedenfonds: Aalst, Antwerpen, Brugge, Genk, Gent, Hasselt,

Kotrijk, Leuven, Mechelen, Oostende, Roeselare, Sint-Niklaas, Turnhout en de Vlaamse Gemeenschaps Commissie (VGC).

25

* Prestaties 2006

De werking van het Sociaal Huis wordt verder uitgebouwd. Wijze van meten: - visie op het Sociaal Huis waar alle partners akkoord over zijn; - registratie van het aantal personen dat beroep doet op het Sociaal Huis; - registratie van de aard van de vraagstelling; - registratie van de output. Voorziene middelen 2003-2007: 2.500.000, 00 € (www.thuisindestad.be/stedenfonds). b) Gent Een fragment uit de beleidsovereenkomst tussen de stad Gent en de Vlaamse regering. Operationele doelstelling 5.2: Het Stadsbestuur en het OCMW bouwen voor hun dienstverle-

ning de éénloketfunctie verder uit waarbij maximaal rekening gehouden wordt met de diversiteit van de bevolking * Prestaties 2006:

- uitbouw van het servicecenter bij het stadsbestuur; - maatregelen in het kader van het diversiteitbeleid en interculturaliseringsbeleid (stadsbestuur); - de integratie van de welzijnsbureaus van het OCMW in een Sociaal Huis; - operationalisering beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid; - over belangrijke beleidsbeslissingen die hun aanbelangen wint het stadsbestuur het advies van de allochtone gemeenschap en de armen in en de inspraak wordt structureel ingebed in het bestuur van de stad en het OCMW. Meetfactor:

• • • • •

servicecenter: evaluatie en registratie van de verleende service en het aantal gebruikers; overzicht van de initiatieven in het kader van het diversiteitbeleid en het interculturaliseringsbeleid; verslaggeving integratie van de OCMW-welzijnsbureaus in Sociaal Huis; verslaggeving implementatie beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid; aantal ingewonnen adviezen.

Middelen 2003-2007: 35.565.091 € (www.thuisindestad.be/stedenfonds) c) Oostende Een fragment uit de beleidsovereenkomst tussen de stad Oostende en de Vlaamse regering. Operationele Doelstelling 1.2 Het stadsbestuur en het OCMW doen via het Sociaal Huis en in

overleg met de cel schoolopbouwwerk binnen het OCMW aan onderwijsbemiddeling en verlagen diverse drempels die toegang tot onderwijs bemoeilijken Middelen 2003-2007: 749.313,00 € (www.thuisindestad.be/stedenfonds)

26


2.2.5

Enkele randbemerkingen

Naarmate er meer partners betrokken worden bij het Sociaal Huis, worden financiële afspraken complexer. In de praktijkvoorbeelden zien we echter dat er verschillende manieren zijn om lokale actoren fysiek in te bedden in het Sociaal Huis, variërend van het gratis ter beschikking stellen van infrastructuur tot het werken met verdeelsleutels, het verrekenen van exploitatiekosten of zelfs het vergoeden van de aangeboden dienstverlening, het detacheren van personeel van een lokale actor naar het Sociaal Huis, etc. Duidelijke afspraken op papier kunnen onrealistische verwachtingen beperken. Ook dient er tijdig rekening mee gehouden te worden dat de druk op het Sociaal Huis zal toenemen, naarmate het bestaan van het concept beter bekend zal zijn (toename aantal dossiers, meer diversiteit in doelpubliek, grotere variatie in gestelde vragen, …). Dit kan resulteren in de nood aan een verhoging van de personeelsbezetting. Tot slot is het niet alleen belangrijk om de financiële kosten en baten te verrekenen. Ook de maatschappelijke meerwaarde van het Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleid mag niet uit het oog verloren worden.

3. Suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden om met een Sociaal Huis te starten Op basis van de startersbezoeken en de hierna opgestelde projectfiches werden suggesties verzameld die van nut kunnen zijn bij de opstart van een Sociaal Huis. Ook de eerder in dit hoofdstuk vermelde ‘bevorderende factoren’ om tot een Sociaal Huis te komen, kunnen als suggesties of randvoorwaarden gezien worden. We maken een onderscheid tussen aanbevelingen op beleidsniveau, op operationeel niveau en t.a.v. de Vlaamse overheid.

3.1

Suggesties op beleidsniveau

3.1.1

Belang van een gedeelde visie op het Sociaal Huis

In de eerste plaats is het van belang dat de betrokken partners vertrekken van een gedeelde visie op het Sociaal Huis. Een constructieve samenwerking tussen Gemeentebestuur en OCMW is hierbij noodzakelijk, evenals de nodige ruimte voor het lokaal bestuur om een Lokaal Sociaal Beleid mogelijk te maken (bv. inzake personeel, financiële middelen, attitude, …). Lokaal dient m.a.w. de politieke wil aanwezig te zijn om tot de realisatie van een Sociaal Huis te komen. Via het opstellen van een bestuursakkoord kunnen een aantal mogelijke problemen vooraf uitgeklaard worden (bv. inzake autonomie, evaluatie personeel, …). Aan het formuleren van een lokale visie op het Sociaal Huis gaan doorgaans heel wat denken discussiemomenten vooraf. Idealiter zou hierbij de inhoudelijke invulling van het concept moeten primeren op de organisatorische, dit om te vermijden dat de discussie wordt herleid naar een verdeling van bevoegdheden. Tevens is het - om een voldoende groot politiek draagvlak te creëren - van belang om het college van burgemeesters en schepenen op regelmatige tijdstippen op de hoogte te brengen en te houden van de ideeën die groeien aan de basis. Degelijk onderbouwde en realistische dossiers kunnen hierbij een hulpmiddel zijn.

3.1.2

Werken aan een open communicatie en realistische verwachtingen

Om te vermijden dat het Sociaal Huis ‘op los zand’ wordt gebouwd, dienen de verhoudingen tussen partners duidelijk geëxpliciteerd te worden: wat zijn wederzijdse verwachtingen tussen de betrokkenen? Welke inbreng wordt van de verschillende actoren verwacht? Een open communicatie, zowel op beleids- als op uitvoerend niveau, is essentieel. Het aanduiden van één van de partners als coördinator, met oog en respect voor de autonomie van de betrokkenen, is nodig om de verschillende visies op elkaar af te stemmen. Vaak bestaat er immers onzekerheid tussen actoren door onbekendheid t.a.v. elkaar. Een gevolg hiervan kan zijn dat men zich achter de wet op de privacy en het beroepsgeheim schuilt om niet aan de uitbouw van een Sociaal Huis te moeten beginnen.

27

Tevens is het van belang dat de verwachtingen t.a.v. het Sociaal Huis zo realistisch en concreet mogelijk worden gesteld. Er dient vermeden te worden dat externen verwachten dat ‘met het Sociaal Huis alle problemen opgelost zijn’ of ‘dat men in het Sociaal Huis alle problemen wel zal oplossen’. Hetzelfde geldt voor de actoren die zich engageren in het Sociaal Huis: stel de eisen naar toekomstige partners niet ‘ondoenbaar’ hoog en hou het concreet.

3.1.3

Beginnen met een beperkt aantal partners en een trekkersfiguur

Uit de plaatsbezoeken blijkt dat doorgaans gestart wordt met twee à drie partners; doorgaans Gemeentebestuur en OCMW of OCMW en CAW. In een volgende fase wordt meestal een ruimere waaier aan actoren betrokken.

In Kortrijk ervaart men dat het komen tot afstemming veel energie vraagt. Men wenst daarom eerst en vooral verder te werken aan een betere afstemming tussen Stad en OCMW, alvorens dit uit te breiden tot lokale actoren (bv. CAW, mutualiteiten, …). De tot nu toe gezette stappen zullen de uitbreiding naar de particuliere sector in grote mate vergemakkelijken. In een eerste fase werkten Stadsbestuur en OCMW een globaal welzijnsbeleidsplan (kaderplan) uit voor de periode 2003-2006. In dit plan wordt voorzien om de samenwerking met de particuliere actoren stelselmatig op te drijven en te formaliseren. Tevens is het van belang dat één of meerdere ‘trekkersfiguren’ worden aangeduid.

In Lier heeft men in dit verband een welzijnscoördinator aangesteld, die zal fungeren als ‘brugfiguur’ en ‘trekker’ tussen Stad, OCMW en private actoren. a) Ook lokale actoren betrekken bij beleidsplanning en –uitvoering Het betrekken van lokale actoren (met name private, publieke en semi-publieke partners) bij de beleidsplanning en –uitvoering heeft verschillende voordelen. Het beleid wordt dan gedragen door alle actoren en het appèl van het lokale bestuur op de private actoren wordt legitiem. b) De doelgroep niet vergeten?! Opdat de initiatieven van de lokale (en bovenlokale) besturen aan zouden sluiten bij de reële behoeften van de cliënt, is ook het betrekken van de beoogde doelgroepen van het Sociaal Huis een belangrijke randvoorwaarde (bv. ouderen, jongeren, kansarmen, allochtonen, etc.). c) Link met de pijler ‘participatie’ Voorafgaande paragrafen a) en b) hebben een duidelijk verband met de vierde pijler van het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid: participatie. Rond deze pijler wordt in de loop van 2003-2004 een uitgebreid traject voorzien, waarbij goede voorbeelden onder de aandacht worden gebracht, ervaringsuitwisseling wordt gestimuleerd, etc. Participatie wordt hierbij breder gedefinieerd dan het oprichten van een adviesraad. Er worden binnen het gevarieerde welzijnslandschap drie belangrijke groepen onderscheiden: - de individuele burgers, ieder met zijn/haar specifiek probleem dat om een oplossing vraagt binnen een klantgerichte benadering; - professionele organisaties, met een specialistische of meer algemene benadering van welzijn; - belangengroepen, met een belangrijke rol bij het creëren van een maatschappelijk draagvlak voor diverse initiatieven, waaronder het Sociaal Huis.

28

17 Voor verdere informatie betreffende het voorziene traject, verwijzen we naar www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid, de

nieuwsbrief en andere kanalen die door de Cel Lokaal Sociaal Beleid worden aangewend om initiatieven kenbaar te maken (bv. gerichte mailings, VVSG-weekbericht, etc.).


Voor elk van deze groepen gelden andere methodes en modellen om hen te laten participeren aan het Lokaal Sociaal Beleid. Doorheen het traject zal een waaier aan mogelijkheden worden gepromoot, waarbij drie ‘participatiestromen’ centraal staan: - Lokale besturen - Individuele burgers en doelgroepen - Particuliere organisaties Tevens zullen initiatieven worden genomen om de mogelijkheden inzake participatie in een aantal sectoren te verdiepen, namelijk: armoede, minderheden, ouderen en kinderopvang. 17

3.1.4

Belang van een coördinerende stuurgroep

Om de coördinatie van de werkzaamheden bij de realisatie van een Sociaal Huis gestructureerd te laten verlopen, kan best een stuurgroep of werkgroep worden opgericht die, afhankelijk van de lokale situatie, verschillend kan worden samengesteld.

In Dilsen-Stokkem werd het ontstaans- en implementatieproces van het lokale sociale kerntakendebat en de daaruit volgende taakherschikking begeleid door een gemengde werkgroep Gemeentebestuur/OCMW met bestuurlijke en ambtelijke vertegenwoordigers (schepen Sociale Zaken, OCMWvoorzitter, Gemeente- en OCMW-secretaris, diensthoofden relevante diensten). Regelmatige bestuurlijke terugkoppeling gebeurde via het College van Burgemeester en Schepenen, de OCMW-Raad en het Overlegcomité Gemeentebestuur-OCMW. Ambtelijke terugkoppeling gebeurde via overleg- en stafvergaderingen in gemeentebestuur en OCMW. Elk besluit tot overheveling van taken en bevoegdheden werd genomen door gemeenteraad of schepencollege en door de OCMW-raad na unaniem advies van het Overlegcomité gemeentebestuur-OCMW.

3.1.5

In grotere steden best starten met kleinschalige projecten

Omwille van diverse redenen kan men er in grotere steden voor opteren om te beginnen met kleinschalige projecten. Dit is onder meer het geval in Antwerpen.

In Antwerpen kiest men omwille van verschillende redenen (grootschaligheid lokale besturen, groot aantal voorzieningen, beperkte budgettaire ruimte, …) voor een stapsgewijze evolutie d.m.v. kleinschalige projecten. Deze dienen evenwel zo snel mogelijk gepaard te gaan met de ontwikkeling van een fundamentele beleidsmatige visie of concept, gecoördineerd door een stuurgroep met vertegenwoordigers van (o.a.) stedelijke en OCMW-diensten. Vervolgens kunnen acties en verwezenlijkingen meer gestructureerd gepland en uitgevoerd worden.

3.1.6

Rationeel omspringen met beschikbare middelen

Het spreekt voor zich dat rationeel dient omgesprongen te worden met de (doorgaans schaarse) beschikbare middelen. Hiervoor kan het voeren van een lokaal kerntakendebat, met een inventarisatie van het bestaande aanbod, als uitgangspunt dienen. Daarnaast is het van belang dat er (vooraf) duidelijke afspraken worden gemaakt m.b.t. de financiering van het Sociaal Huis, in het bijzonder wat betreft de fysieke inbedding van private actoren. Dit is nodig om onrealistische verwachtingen te vermijden.

3.1.7

Wat eerst: werken aan een Sociaal Huis of aan een Lokaal Sociaal Beleidsplan?

Het samen uitwerken van een Lokaal Sociaal Beleidsplan kan een manier zijn om op lokaal beleidsniveau tot meer afstemming tussen de sociale actoren te komen, wat nadien de onderhandelingen omtrent het Sociaal

29

Huis kan vergemakkelijken. Deze manier van werken verkiest men onder meer in Kortrijk en Harelbeke. Er zijn echter ook ‘starters’ die omgekeerd te werk gaan, zoals Oostende. Daar werd gestart met het gezamenlijk uitdenken van het concept Sociaal Huis, wat de betrokkenen dichter bij elkaar bracht. De Oostendse partners zijn van mening dat dit nadien het samen werken aan het Lokaal Sociaal Beleidsplan zal vereenvoudigen.

3.2

Suggesties op operationeel niveau

3.2.1

De wil tot samenwerking en afstemming moet er zijn

Zoals er op beleidsniveau nood is aan een gedeelde visie m.b.t. het Sociaal Huis, dient er op operationeel niveau een wil tot samenwerking en afstemming te bestaan, zowel wat betreft openingsuren, huisstijl, verantwoordelijkheden, procedures, etc. Dit vergt voldoende soepelheid van alle betrokkenen. a) Belang van netwerking Netwerking is hierbij essentieel, zowel op beleidsniveau, op niveau van de hulpen dienstverleners als op cliëntniveau (bv. onder de vorm van individueel cliëntoverleg; zie Hoofdstuk 3§3 ‘Coördinatie op cliëntniveau’). Indien hulpverleners elkaar reeds ‘van gezicht’ kennen, vergemakkelijkt dit doorgaans de doorverwijzing van cliënten. b) Belang van een duidelijke taakverdeling Uit de startersbezoeken blijkt dat bij de onderhandelingen over het Sociaal Huis best een duidelijke taakverdeling tussen de betrokkenen wordt afgesproken. Vaak dient hier een inventarisatie van de taken per partner aan vooraf te gaan, eventueel gevolgd door een verschuiving van taken, om te komen tot een groepering in thematische clusters. Een taakverdeling, waarbij overlappingen in de mate van het mogelijke worden weggewerkt, laat tevens een verdergaande specialisatie van het personeel toe, wat vooral van belang is bij de back-office (zie Hoofdstuk 4§5 ‘Organisatorische invulling van de loketfunctie: front- en back-office’). c) Streven naar een model ‘op maat’ Afhankelijk van de lokale situatie (samenstelling bevolking, bestaande samenwerkingsovereenkomsten, verdeling welzijnstaken tussen OCMW, gemeentebestuur en lokale actoren, …) zal een specifiek model ‘op maat’ van Sociaal Huis (en Lokaal Sociaal Beleid) moeten worden uitgedacht en uitgewerkt.

3.2.2

Met iets concreets beginnen of eerst denken en dan doen?

Sommige starters zijn van mening dat best zo snel mogelijk concrete stappen kunnen worden gezet in de realisatie van een Sociaal Huis. Men suggereert om niet te lang te blijven stilstaan bij discussiepunten, maar in het begin van het onderhandelings- en denkproces vooral te focussen op die aspecten waarover consensus bestaat. Problemen blijken zich nadien immers vaak ‘vanzelf’ op te lossen. Kleine succeservaringen worden nodig geacht om te kunnen groeien. Hierbij is het van belang dat de genomen stappen ook op geregelde tijdstippen worden geëvalueerd en dat wordt bekeken hoe het concept verder kan worden uitgebouwd, waar eventuele hiaten zijn, …

In Aarschot acht men het van belang om zo snel mogelijk met iets concreets ‘op het veld’ te beginnen. Het opzetten van gezamenlijke projecten (zoals dat in Aarschot het geval was voor Gemeentebestuur en CAW) was een betere start om tot de realisatie van een Welzijnshuis te komen dan te vertrekken van oeverloze discussies m.b.t. ‘wat kunnen we samen doen’. Anderen oordelen dat eerst de basis op punt moet staan, alvorens concrete stappen te ondernemen: ‘eerst denken en overleggen, dan doen’. Het oprichten van een (informele) werkgroep die maandelijks samenkomt om inhoudelijk te discussiëren, wordt hiervoor als een goed instrument beschouwd. Hierbij is het van belang dat met een zo open mogelijke visie over het concept wordt nagedacht en dat de partners loskomen van de reflex ‘dit is mijn domein’. Organisaties moeten zichzelf kun-

30


nen, durven en willen in vraag stellen om te kunnen blijven groeien en niet te verstarren. Dit kan echter alleen indien er een cultuur van vertrouwen heerst en er uitgegaan wordt van nevengeschikte i.p.v. ondergeschikte besturen. Ook het vertrekken van een strategisch plan, op basis waarvan een kleinschalige en gefaseerde start wordt genomen, wordt als een werkbare formule omschreven. Om te vermijden dat het denkproces zou stilvallen, kunnen best ‘deadlines’ worden ingelast (bv. wanneer bepaalde nota dient gerealiseerd te zijn).

3.2.3

Het Sociaal Huis als ‘open huis’ voor iedere burger

Het Sociaal Huis dient een ‘open huis’ te zijn voor iedere burger. Enerzijds mogen mensen met problemen zich niet ‘gestigmatiseerd’ voelen om het Sociaal Huis binnen te stappen. Anderzijds moet ook het segment van de bevolking zonder noemenswaardige welzijnsproblemen, dat doorgaans niet de gewoonte heeft om een beroep te doen op welzijnsdiensten, de weg naar het Sociaal Huis vinden, bijvoorbeeld voor een informatieve vraag (over kinderopvang, rustoorden, …). Gerichte promotiecampagnes zijn hierbij essentieel (zie voor concrete suggesties in dit verband ook Hoofdstuk 7§1.6.2 ‘Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen’).

3.2.4

Aandacht voor de fysieke setting

18

Voor de inrichting van de fysieke setting van het Sociaal Huis zijn uiteraard in de eerste plaats financiële middelen nodig. De praktijk wijst evenwel uit dat ook met beperkte aanpassingen van een bestaand gebouw een Sociaal Huis kan worden gerealiseerd. Een belangrijk aandachtspunt bij infrastructurele aanpassingen is het voorzien van voldoende ruimte in het Sociaal Huis: - een vergaderzaal om grotere groepen te ontvangen (bv. scholen, diensten, werkbezoeken beleidsmensen); - voldoende gespreksruimtes, rekening houdend met een mogelijke uitbreiding van personeel of betrokken actoren; - ruime wachtruimte (met plaats voor het uitstallen van informatiefolders, evt. een WIS-computer, een drankautomaat, …). Sommige starters zijn van mening dat de betrokken diensten hun aparte entiteit moeten kunnen ‘etaleren’, bijvoorbeeld door naast de centrale balie aparte toegangen te voorzien. Dit is echter niet steeds technisch uitvoerbaar. Een ander infrastructureel aandachtspunt is de privacy van de cliënt.

3.2.5

Aandachtspunten inzake personeel

Het spreekt voor zich dat voldoende personeel noodzakelijk is om de nodige permanentie in het Sociaal Huis te kunnen voorzien. Dit vergt vaak een verzoening van verschillende personeelsculturen (m.i.v. verlofregeling, verloning, …), in het bijzonder wanneer in het Sociaal Huis zowel publieke als private actoren zijn ondergebracht. 19 Een gebouw waar veel mensen over de vloer komen heeft tevens nood aan duidelijke afspraken i.v.m. onderhoud en schoonmaak.

3.2.6 Tijdig betrekken van de ‘basis’ Door diverse starters wordt gewezen op het belang van het tijdig betrekken van de ‘basis’ bij het plaatselijk uitwerken van een Sociaal Huis. Zij dienen het Sociaal Huis immers dagelijks te laten functioneren. Het is belangrijk dat het personeel aan de basis weet wat van hen zal worden verwacht in het Sociaal Huis en dat zij hun mening (en eventuele zorgen) tijdig kunnen kenbaar maken. Alleen op die manier kunnen personeelsleden ‘meegroeien’ met het concept en ontstaat er voldoende draagvlak op operationeel niveau. 18 Op dit punt wordt dieper ingegaan in Hoofdstuk 7 ‘Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis’. 19 Specifieke aspecten i.v.m. de competenties van het personeel in het Sociaal Huis komen aan bod in Hoofdstuk 4, bij de

uitwerking van de loketfunctie.

31

3.2.7 Het belang van de burger centraal Bij de onderhandelingen over het Sociaal Huis is het van belang dat de meerwaarde voor de burger niet ondergeschikt wordt aan het organisatorisch belang van de betrokken actoren. Te sterke verschuivingen in het personeelskader moeten evenwel vermeden worden, aangezien dit het creëren van een draagvlak bemoeilijkt. Ook is het van belang om het concept duidelijk te communiceren naar de bevolking: wat houdt het Sociaal Huis concreet in? Met welke vragen kan de burger er terecht? Wat is de meerwaarde van het concept?

3.3 Suggesties voor ondersteuning door de Vlaamse overheid Ook t.a.v. de Vlaamse overheid werden door de ‘starters’ diverse suggesties naar ondersteuning geformuleerd, variërend van inhoudelijke en financiële ondersteuning tot ondersteuning inzake vorming, regelgeving, etc. Onderstaande tabel vat deze suggesties samen. Mogelijke vormen van ondersteuning Financieel Inhoudelijk

Regelgeving

Informatica/digitale dienstverlening

Infrastructuur Vorming-op-maat Vormgeving

32

Concrete voorbeelden - percentage Gemeentefonds/Stedenfonds reserveren voor Lokaal Sociaal Beleid - niet té normerend optreden; Sociaal Huis is slechts één manier om de toegankelijkheid dienstverlening te bevorderen - Lokaal Sociaal Beleid niet beperken tot Sociaal Huis; andere pijlers verdienen evenveel aandacht - ondersteuning traject via: l procesbegeleiding l deskundige input (bv. onderbouwde visies, praktijkvoorbeelden, signaleren valkuilen, regelmatig overleg, ervaringsuitwisseling, bundelen informatie, hoe omgevingsanalyse maken, begeleiding op terrein, suggesties over welke actoren best fysiek samen zitten) - richtlijnen omtrent hoe ver hulpen dienstverlening (m.i.v. rechtenonderzoek) in Sociaal Huis moet gaan - externe evaluatie m.b.t. functioneren Sociaal Huis - afstemming federale, Vlaamse en lokale regelgeving - procedures en wetgeving congruent opstellen - ‘nondiscriminatiebeleid’ invoeren bij private actoren zodat niet alle ‘moeilijke klanten’ automatisch naar het OCMW worden doorverwezen - versoepeling van de wetgeving rond samenwerking tussen OCMW’s - uniform registratie-instrument/cliëntopvolgingssysteem/afsprakenbeheerssysteem (i.t.t. NOB: verschillende systemen naast elkaar) - begeleiding evolutie naar e-government (uitbouw elektronisch loket, toegankelijke Kruispuntbank, computers in openbare gebouwen) - ter beschikking stelling gegevens (Kruispuntbank, RIZIV, …) waaraan aanvraagformulieren voor premies e.d. kunnen worden gekoppeld - uniforme portaalsite voor alle Sociale Huizen - verdere automatisering Vlaamse en federale regelgeving, zodat uitkering van toelagen niet steeds via de lokale besturen moet gebeuren - informatie over sociale materies centraal ter beschikking stellen - suggesties omtrent de architecturale invulling Sociaal Huis - onthaalmedewerkers - mandatarissen - gemeenschappelijk logo Sociaal Huis - uniforme benaming van het concept


Raamkader Û voldoende vrijheidsgraden

Geven van impulsen

-

Globaal

-

Verduidelijken rol provincie -

doel Sociaal Huis duidelijk expliciteren promoten beperkt aantal modellen van Sociale Huizen (duidelijkheid voor burger) aantal aspecten van kaderdecreet dwingender maken, evt. met resultaatsverbintenissen Û wettelijk kader creëren met ruimte voor lokale uitwerking Û suggesties eerder dan regelgeving Û experimenten toelaten en ondersteunen wegwerken drempels bij burgers en personeelsleden Stad/OCMW om mee in het concept ‘Sociaal Huis’ te stappen promoten Sociaal Huis en Lokaal Sociaal Beleid bevorderen mentaliteitswijziging suggesties over hoe private actoren bij onderhandelingen te betrekken; impulsen geven aan de koepels van lokale actoren om samen met de lokale besturen tot een geïntegreerd beleid te komen Gemeentebestuur en OCMW als evenwaardige partners beschouwen belichten regio- en centrumfunctie Sociaal Huis in centrumsteden cultuurverandering bewerkstelligen op Vlaams niveau, zodat ambtenaren van verschillende welzijnssectoren beter met elkaar samenwerken en hun werkzaamheden op elkaar afstemmen terreinafbakening rol inzake Lokaal Sociaal Beleid expliciteren

Diverse van bovenstaande suggesties worden (1) in deze praktijkgids behandeld, (2) werden opgenomen in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting of (3) maken deel uit van de verdere invulling van het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid in de (nabije) toekomst.

4. Samengevat In dit tweede hoofdstuk stond de planning van het Sociaal Huis centraal. Het uitwerken van een Sociaal Huis vergt immers een voorafgaande planning van verschillende aspecten (locatie, personeel, taakverdeling, etc.). Ook nadat het Sociaal Huis operationeel is blijft planning een aandachtspunt. Het opstellen van een concreet stappenplan, met een duidelijk tijdsperspectief, blijkt hierbij een handig hulpmiddel. Aspecten die hier deel van kunnen uitmaken zijn onder meer visieontwikkeling en het in kaart brengen van het bestaande aanbod. Ook werd kort de link aangegeven met het Lokaal Sociaal Beleidsplan. In een tweede punt werd een overzicht gegeven van bevorderende en belemmerende factoren bij de realisatie van een Sociaal Huis, gebaseerd op de praktijkervaringen van de 21 geselecteerde ‘starters’: - Op beleidsniveau zijn belangrijke factoren onder meer het al dan niet bestaan van een traditie tot samenwerking tussen de lokale besturen, het al dan niet aanvoelen van een nood tot samenwerking, aan- of afwezigheid van een politiek draagvlak voor Lokaal Sociaal Beleid en Sociaal Huis, het al dan niet kunnen beschikken over een trekkersfiguur, etc. - Op operationeel niveau zijn factoren die kunnen meespelen onder meer het hebben van een positieve houding dan wel weerstand tegen verandering, het al dan niet kunnen beschikken over financiële middelen en personeel, de verstandhouding met lokale actoren, diverse bevorderende of belemmerende factoren inzake infrastructuur, etc. Specifieke aandacht ging tevens naar de mogelijke kosten die de realisatie van een Sociaal Huis met zich mee kan brengen. Suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden voor actoren die met een Sociaal Huis willen starten sloten dit hoofdstuk af. Hierbij werd een onderscheid gemaakt tussen aanbevelingen: - op beleidsniveau (bv. het belang van een gedeelde visie, van een open communicatie en realistische verwachtingen, van een trekkersfiguur en een coördinerende stuurgroep, etc.), - op operationeel niveau (bv. de wil tot samenwerking en afstemming, het belang van het Sociaal Huis als een ‘open huis’ voor iedere burger, het tijdig betrekken van de ‘basis’, etc.) en - t.a.v. de Vlaamse overheid (het gaat hier zowel om suggesties op financieel als op inhoudelijk vlak, maar ook inzake regelgeving, infrastructuur, etc.).

33

34

SOCIAAL HUIS AALST

Hoofdstuk 3

Coördinatie van het Sociaal Huis Interne coördinatie in Huize Wi l l y K o o y t e O o s t e n d e Foto: Peter Maenhoudt bvba Gistel

Coördinatie in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid gaat over meer dan alleen de coördinatie van het Sociaal Huis. Ook het beter op elkaar afstemmen van initiatieven inzake kinderopvang of ouderenbeleid, het bepalen van wie uitspraak doet over erkenningen, etc. maken er deel van uit. In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid worden dan ook verschillende invullingen van het begrip ‘coördinatie’ voorzien. Voorliggend hoofdstuk focust, gezien de opzet van deze praktijkgids, echter vooral op de coördinatie van het Sociaal Huis. Het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid schrijft de coördinerende rol van het Lokaal Sociaal Beleid - m.i.v. het Sociaal Huis - toe aan de lokale besturen, zonder evenwel te specificeren wie van hen - Gemeentebestuur of OCMW – deze rol dient op te nemen. Hierover kunnen lokaal afspraken ‘op maat’ worden gemaakt. Om hiervoor alvast wat inspiratie te leveren, bespreken we achtereenvolgens mogelijke vormen van coördinatie van het Sociaal Huis op verschillende niveaus, met name: - coördinatie op beleidsniveau; - coördinatie op voorzieningenniveau; - coördinatie op cliëntniveau. Tevens geven we een aantal elementen aan die opgenomen kunnen worden in een samenwerkingsprotocol om deze coördinatierol(len) in het kader van het Sociaal Huis te verankeren.

1. Coördinatie op beleidsniveau Er wordt kort ingegaan op de coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid en op manieren om het implementatieproces van het Sociaal Huis te begeleiden.

1.1

Coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid

Het Sociaal Impulsfonds (SIF) heeft in heel wat Vlaamse gemeenten tot (een betere) samenwerking geleid tussen Gemeentebestuur en OCMW enerzijds en de lokale besturen en lokale actoren anderzijds. Dit geldt zowel op beleidsniveau als op voorzieningenniveau. De Vlaamse overheid heeft de intentie om deze samenwerking ook in het kader van het Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleid te laten continueren.

35

In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid staat:

‘Het lokaal bestuur coördineert het Lokaal Sociaal Beleid.’ (Art. 6) ‘De Vlaamse regering bepaalt in dit verband de nadere regels.’ (Art. 7) Het wordt bijgevolg aan de lokale besturen overgelaten wie de coördinerende rol m.b.t. het Lokaal Sociaal Beleid opneemt. Momenteel is het echter nog te vroeg om een zicht te hebben op hoe dit in de praktijk doorgaans gebeurt. Op sommige plaatsen nemen Gemeentebestuur en OCMW deze taak gezamenlijk op.

In Kuurne nemen Gemeentebestuur en OCMW de coördinatiefunctie inzake Lokaal Sociaal Beleid gezamenlijk op. Dit gebeurt via het integreren van de bestaande formele netwerken (met name: Samenwerkingsinitiatief Thuiszorg, Onthaalbureau, Sociaal Impulsfonds, Lokaal Overleg Buitenschoolse Opvang, enz.) en informele netwerken (werkgroepen en overlegplatformen). Het gebeurt ook dat hiervoor een aparte functie wordt gecreëerd, binnen Gemeentebestuur of OCMW.

In Lier is de welzijnscoördinator, die ingeschreven staat op de loonlijst van het OCMW, verantwoordelijk voor de coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid. Deze persoon fungeert onder meer als ‘brugfiguur’ tussen Gemeentebestuur en OCMW. In Aarschot betreft de coördinator iemand van het Gemeentebestuur.

1.2

Coördinatie van het implementatieproces van een Sociaal Huis

De eerste onderhandelingen rond de oprichting van een Sociaal Huis in een Gemeente vinden vaak informeel plaats. Nadien volgt doorgaans de oprichting van een stuurgroep.

In Aalst gebeurde de uitwerking van het Sociaal Huis aanvankelijk informeel, doordat de betrokkenen (directeur CAW en de afdelingschef Sociale Zaken OCMW) samen aan tafel gingen zitten. Nadien werd een beleidscel Sociaal Huis opgericht met vertegenwoordigers van de stad en het OCMW. Ook de ambtenaren van het OCMW mogen hierop aanwezig zijn. Bij de bezochte starters behandelt het officieel Overlegcomité Gemeentebestuur-OCMW doorgaans de zakelijke aspecten van het Sociaal Huis (bv. financiering, personeel, …). In een aantal - voornamelijk kleinere - gemeenten beslist dit comité tevens over inhoudelijke aspecten van het Sociaal Huis, al dan niet gecombineerd met een stuurgroep bestaande uit beleidsverantwoordelijken en eventueel aangevuld met ambtenaren en lokale actoren. In een later stadium werd deze stuurgroep bij een aantal starters omgevormd tot een (wekelijks) stafoverleg. Andere vormen van begeleiding van het implementatieproces die we in de praktijkvoorbeelden tegenkomen, zijn het oprichten van werkgroepen (bv. per thematisch cluster), het omvormen van de voormalige SIF-stuurgroep in een ‘Welzijnsplatform’, etc.

In Houthalen-Helchteren werd de SIF-stuurgroep in de loop van april-mei 2002 omgebogen naar een ‘Welzijnsplatform’ met volgende opdrachten: - Advies geven aan Gemeentebestuur en OCMW inzake nieuw te nemen initiatieven en continuering of bijsturing van lopende acties en projecten;

36

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUIS

-

Op mekaar afstemmen van verschillende projecten en van organisatiedoorverwijzing; Aanbieden van een forum waarop lokale actoren aan mekaar en aan OCMW en Gemeentebestuur vragen kunnen stellen en suggesties kunnen doen.

In een volgende stap worden informele afspraken tussen partners vaak vastgelegd in samenwerkingsprotocollen of convenanten. Met het oog op het creëren van een draagvlak gaven we reeds elders het belang aan om diegenen die het Sociaal Huis nadien op het terrein moeten ‘waarmaken’ actief te betrekken bij dit proces (zie Hoofdstuk 2§3.1.3).

2. Coördinatie op voorzieningenniveau Een eerste paragraaf handelt over netwerkvorming tussen voorzieningen. Nadien komt de interne coördinatie van het Sociaal Huis aan bod.

2.1

Netwerkvorming tussen voorzieningen

Coördinatie op voorzieningenniveau kan tot stand komen via netwerkvorming. Netwerkvorming is tevens essentieel met het oog op een gerichte doorverwijzing van een cliënt. Verschillende vormen van netwerkvorming zijn mogelijk (zie Hoofdstuk 5§3.2 ‘Voorbeelden van netwerkvorming als ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis’). Zoals eerder aangegeven, kan ook het onderhandelen over het Sociaal Huis een manier zijn om tot coördinatie tussen voorzieningen te komen. Werken aan een gemeenschappelijk project, zoals het Sociaal Huis, kan immers een dynamiek tot stand brengen om het sociaal beleid lokaal beter af te stemmen. Om samenwerkingsafspraken te formaliseren, kan een protocol worden afgesloten. Voorbeelden van samenwerkingsprotocollen in het kader van het Sociaal Huis kunnen geraadpleegd worden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. 20 * Mogelijke valkuil Het is belangrijk dat de betrokken actoren de realisatie van een Sociaal Huis als een kans zien om hun samenwerking te optimaliseren, i.p.v. enkel vanuit een concurrerende en wantrouwende houding te starten.

2.2

Interne coördinatie van het Sociaal Huis

Over de dagdagelijkse regie of coördinatie van het Sociaal Huis en de onderlinge taakverdeling tussen de betrokken actoren wordt in het ontwerpdecreet niets vermeld. Hierover kunnen ter plaatse afspraken tussen Gemeentebestuur en OCMW (en evt. lokale actoren) worden gemaakt. Dit kan bijvoorbeeld via het afsluiten van een samenwerkingsprotocol of een convenant waarin wordt omschreven wie welke taken opneemt (zie ook §4 in dit hoofdstuk ‘Verankering van de coördinatierol in een samenwerkingsprotocol’). Ook het Lokaal Sociaal Beleidsplan kan een houvast bieden.

2.2.1

Overzicht voor gans Vlaanderen

In maart 2002 werd door het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA-K.U.Leuven) een schriftelijke enquête afgenomen bij de secretarissen van alle 308 Vlaamse gemeentebesturen en OCMW’s. Hierin werd gepeild naar de stand van zaken m.b.t. het samenwerkingsprotocol Gemeentebestuur-OCMW en het Sociaal Huis. 21 20 In Hoofdstuk 5§2 wordt een overzicht gegeven van mogelijke gradaties van samenwerking. 21 Van de 616 verstuurde enquêtes kwamen er 388 (62,9%) ingevuld terug, waarvan 162 van Gemeentebesturen en 226

van OCMW’s. Samengenomen levert de enquête informatie op over 84,7% van de Vlaamse gemeenten (hetzij van Gemeentebestuur, hetzij van OCMW, hetzij van beide).

37

Coördinerende rol

Percentage (*)

N = 22

4,5 72,7 18,2 4,5

1 16 4 1

Gemeentebestuur OCMW Gezamenlijk Andere regeling

(*) Berekend op aantal respondenten die deze vraag beantwoordden Bron: HIVA-enquête maart 2002

Uit bovenstaande tabel blijkt dat in de 22 responderende gemeenten waar de onderhandelingen omtrent het Sociaal Huis reeds vergevorderd waren, in 72,7% (N=16) van deze gemeenten het OCMW als regisseur van het Sociaal Huis wordt aangeduid; in 18,2% (N=4) gemeenten nemen Gemeentebestuur en OCMW deze rol samen op; in 1 gemeente neemt het Gemeentebestuur die rol op of wordt er een andere regeling getroffen.

OCMW als coördinator Gemeentebestuur als coördinator

OCMW-secretarissen

Gemeentesecretarissen

Percentage (*) 83,1 11,9

Percentage (*) 59,5 28,8

Aantal 162 23

Aantal 78 38

(*) Berekend op aantal respondenten die deze vraag beantwoordden Bron: HIVA-enquête maart 2002

In de overige gemeenten, waar er nog geen verregaande onderhandelingen over het Sociaal Huis bezig waren, is 83,1% (N=162) van de 195 OCMW-secretarissen die deze vraag beantwoordden van mening dat het OCMW best de coördinerende rol opneemt; 11,9% is van mening dat het gemeentebestuur hiervoor beter geschikt is. Van de 131 gemeentesecretarissen waarover we informatie hebben is 59,5% (N=78) van mening dat dit best door het OCMW gebeurt; 28,8% schrijft deze rol toe aan het gemeentebestuur.

2.2.2

Wie vervult de interne coördinatie bij de 21 ‘starters’?

Uit de plaatsbezoeken blijkt dat door de ‘starters’ duidelijk de nood aan een interne coördinator voor het Sociaal Huis wordt aangevuld. Wie deze rol het best vervult, wat deze rol precies inhoudt en hoe het profiel van de coördinator er moet uitzien, dient bij heel wat ‘starters’ nog te worden uitgeklaard. Bij de ‘starters’ waar de interne coördinatiefunctie reeds is uitgeklaard, stellen we vast dat deze rol doorgaans wordt opgenomen door een medewerker van het OCMW, al dan niet in regelmatig overleg met het gemeentebestuur (zowel ambtelijk als bestuurlijk). Hierbij kan het zowel gaan om de secretaris als om een hoofdmaatschappelijk werker. Slechts in enkele gemeenten wordt de coördinatierol momenteel opgenomen door een medewerker van de gemeentelijke welzijnsdienst.

2.2.3

Geen aparte juridische structuur voor het Sociaal Huis

Het is niet de opzet van de Vlaamse regering om voor het Sociaal Huis een aparte juridische structuur te creëren, naast het gemeentebestuur en het OCMW. Het Sociaal Huis kan ontstaan binnen de huidige juridische contouren. Via ondermeer Hoofdstuk XII van de organieke wet op de OCMW’s kunnen lokale besturen evenwel vanuit hun autonomie zelf de beslissing nemen om een aparte structuur te voorzien (Nota aan de Vlaamse regering). De Vlaamse overheid wenst m.a.w. met het Sociaal Huis niet te evolueren naar een aparte – zogenaamd ‘derde’ - juridische structuur, naast het gemeentebestuur en het OCMW, waarbij het Sociaal Huis mogelijkerwijze beslissingsbevoegdheid zou hebben over het gemeentebestuur of het OCMW. Dit wordt noch als een wenselijke, noch als een haalbare of valabele piste beschouwd.

38


a) Wel autonomie in werkprocessen mogelijk Het voorgaande neemt echter niet weg dat de betrokkenen in het Sociaal Huis een zekere autonomie kunnen nastreven inzake werkprocessen, evenals beroepsgebonden autonomie. Het is immers belangrijk dat het Sociaal Huis zich met een bepaalde graad van autonomie kan opstellen t.a.v. OCMW, Gemeentelijke Welzijnsdienst, CAW, … zodat vanuit de basis (bv. de baliemedewerkers) signalen kunnen gegeven worden naar hun verantwoordelijken. In een samenwerkingsprotocol kunnen hier rond afspraken worden geformuleerd. b) Wat met de administratieve regeling van het personeel in het Sociaal Huis? Enkele ‘starters’ hebben vragen bij de administratieve regeling van het personeel dat werkzaam is (/zal zijn) in een Sociaal Huis. De Vlaamse Administratie Binnenlandse Aangelegenheden (ABA), die deskundig is voor het personeelsbeleid bij lokale besturen, heeft hierover een duidelijk standpunt ingenomen: de lokale besturen hebben de volledige vrijheid om te beslissen hoe het Sociaal Huis wordt georganiseerd. Wel dient, wat betreft het personeel, rekening gehouden te worden met het volgende: als het Sociaal Huis geen eigen rechtspersoonlijkheid heeft, dan behoort het Sociaal Huis noodzakelijkerwijze tot de rechtspersoon Gemeentebestuur of tot de rechtspersoon OCMW. * Het Sociaal Huis is deel van de rechtspersoon ‘Gemeente’ - Voor het gemeentepersoneel, dat in een gemeentelijk Sociaal Huis wordt tewerkgesteld, betreft het een eenvoudige dienstaanwijzing waarvoor meestal het college of zelfs de gemeentesecretaris bevoegd zijn. - Indien OCMW-personeel aan een dergelijk gemeentelijk Sociaal Huis wordt ter beschikking gesteld zijn er twee mogelijkheden: • contractueel OCMW-personeel valt (gelet op een arrest daaromtrent van het Arbitragehof) onder het toepassingsgebied van de wet van 24 juli 1987 op de interim-arbeid en de ter beschikking stelling van personeel, en zal dus slechts in de bij de Wet bepaalde beperkte gevallen en tijdelijk kunnen worden ter beschikking gesteld van een andere rechtspersoon; • statutair OCMW-personeel valt niet onder de vermelde wet van 24 juli 1987, maar voor een rechtsgeldige ter beschikking stelling van personeel is er dan een andere rechtsgrond nodig. De organieke OCMW-wet voorziet dergelijke rechtsgrond niet. * Het Sociaal Huis deel van de rechtspersoon ‘OCMW’ Als het Sociaal Huis tot de rechtspersoon OCMW behoort, gelden de bovenvermelde opmerkingen in omgekeerde zin. Als het Sociaal Huis zou tot stand komen onder de vorm van één van de wettelijk toegelaten vormen van OCMW-verenigingen, dan gelden opnieuw dezelfde bezwaren als hierboven, maar een dergelijk Sociaal Huis zou dan wel zelf personeel kunnen in dienst nemen. *Het Sociaal Huis is een samenvoeging van gemeentedienst en OCMW-dienst Als het Sociaal Huis moet beschouwd worden als de samenvoeging van een gemeentedienst en een OCMWdienst, die zich naar buiten uit voordoet als één Sociaal Huis, dan stellen zich geen problemen. Beide rechtspersonen kunnen eigen personeel afvaardigen naar hun eigen “deel” van het Sociaal Huis. c) Wat met loopbaanaangelegenheden? Inzake evaluatie, de uitoefening van het werkgeversgezag en andere loopbaanaangelegenheden, vallen de personeelsleden in alle hierboven geschetste omstandigheden slechts onder één enkele bevoegde werkgever (en zijn eigen afgevaardigden). Zo zal bijvoorbeeld een aan het OCMW ter beschikking gesteld gemeentepersoneelslid dat taken uitoefent in de OCMW-dienst “Sociaal Huis”, onder het volledig gezag blijven van de gemeentesecretaris, op een beperkt aantal praktische werkaspecten na. De gemeentesecretaris blijft ook dit personeelslid evalueren, maar in samenspraak met de OCMW-secretaris. Een formele of zelfs maar actieve tussenkomst van de OCMW-secretaris zal echter de rechtsgeldigheid van een eventuele negatieve evaluatie steeds in vraag stellen.

39

In Kuurne blijft het gemeentebestuur de juridische werkgever van het gemeentepersoneel dat in het Sociaal Huis is ondergebracht. Het inhoudelijk werkgeverschap ligt evenwel bij de secretaris van het OCMW die de coördinatie van het Sociaal Huis opneemt.

3. Coördinatie op cliëntniveau: individueel cliëntoverleg Coördinatie op het niveau van de individuele burger of cliënt houdt in dat, in geval van een meervoudige problematiek, de verschillende vormen van hulpverlening op elkaar worden afgestemd. We spreken in dit verband ook van individueel cliëntoverleg of casemanagement. In een eerste paragraaf bespreken we beknopt de ervaringen van enkele starters met de methodiek van individueel cliëntoverleg. In een volgende paragraaf geven we mogelijke linken aan met het Sociaal Huis. Nadien gaan we dieper in op een aantal domeinen waar deze methodiek kan worden toegepast.

3.1

Ervaringen bij enkele starters

In Vlaanderen is het OCMW van Genk reeds het langst met de methodiek van individueel cliëntoverleg vertrouwd. 22 Intussen maken ook verschillende andere OCMW’s er gebruik van, waaronder ook enkele ‘starters’: Heusden-Zolder, Maasmechelen, Oostende, Aalst, … (zie projectfiches). Aansluitend bij de ontwikkeling van maatzorg – een methodiek voor het begeleiden van kansarmen – ontstond in Genk begin jaren ’90 het lokaal Permanent Armoede Overleg (PAO). Enerzijds stelde men in Genk vast dat heel wat OCMWcliënten geconfronteerd worden met veelvoudige problemen. Anderzijds is het aanbod aan hulpen dienstverlening sterk gefragmenteerd, mede door de toenemende specialisatie. Om de hulpverlening beter af te stemmen op niveau van de cliënt, werd gestart met het Permanent Armoede Overleg, nadien ‘herdoopt’ in Lokaal Cliëntoverleg. Het doel van het cliëntoverleg bestaat er in om tot een gezamenlijke strategie en goede samenwerkingsafspraken te komen (bv. wie contacteert welke dienst?). Er wordt van ieder overleg een verslag gemaakt (met concrete afspraken, doelstellingen en structurele knelpunten) en een follow-up voorzien om na te gaan of gemaakte afspraken zijn nagekomen en er eventueel bijsturing gewenst is. Daarnaast houden de betrokken diensten doorgaans zelf een eigen dossier bij van de cliënt. Er is een groeiende tendens om de cliënt actief aan het overleg te laten participeren. Uit de reeds opgedane ervaringen kunnen een aantal lessen getrokken worden, die ook interessant kunnen zijn in het kader van het Sociaal Huis. We overlopen enkelen hiervan meer in detail.

3.1.1

Belang van een structurele inbedding van het overleg

De methodiek werd structureel ingebed in de Genkse OCMW-werking. Zo werd in een protocol opgenomen dat de hulpverleners binnen hun werkuren de tijd krijgen om deel te nemen aan individueel cliëntoverleg. De teamhoofden van de wijkcentra van de OCMW’s (hoofdmaatschappelijk werkers) zijn aangeduid als coördinator van het overleg en zijn onder meer verantwoordelijk voor het goed verloop van de vergaderingen. In andere gemeenten kunnen ook andere actoren een overleg organiseren.

In Aalst staat het Regionaal Welzijnsoverleg (RWO) in voor de coördinatie van het individueel cliëntoverleg. Men kan bellen naar het RWO om een overleg te organiseren. Naast een coördinator, wordt in Genk bij ieder overleg tevens een spilfiguur aangeduid, die de cliënt ondersteunt.

22 Voor meer informatie, zie: Vandenbempt K. & Demeyer B. (2001), Casemanagement: “de nieuwe kleren van de keizer”?

Cliëntoverleg tussen systeemoplossing en zorginhoudelijke ontwikkeling: een literatuurstudie, HIVA, K.U.Leuven, 260p

40


3.1.2

Knelpunten in het aanbod komen aan het licht

Het aanduiden van vaste personen als coördinator van het overleg heeft onder meer als voordeel dat zij na een tijd in staat zijn om op basis van een waaier aan overlegmomenten structurele knelpunten in het aanbod te detecteren. In Genk werd deze informatie gebruikt voor het bijsturen van de SIF-projecten (cf. ‘signaalfunctie’).

3.1.3

Vraaggestuurde hulpverlening als uitgangspunt

Individueel cliëntoverleg is niet alleen een oplossing voor bestaande gebreken in het systeem (bv. versnippering van het aanbod), maar ook een manier om een hulppakket samen te stellen dat afgestemd is op de behoeften van de cliënt. Men spreekt in dit verband ook van vraaggestuurde hulpverlening.

3.1.4

Diensten leren elkaar beter kennen

Een ander voordeel van individueel cliëntoverleg is dat diensten elkaar beter leren kennen. Men weet beter voor welke vraag men waar terecht kan, wat een gerichte doorverwijzing bevordert. Het gebeurt ook dat diensten op eigen initiatief gaan samen zitten om tot een betere afstemming te komen, los van een cliëntsituatie. Bovendien heeft de hulpverlener niet het gevoel ‘er alleen voor te staan’ indien het een complex probleem betreft.

3.2

Mogelijke linken met het Sociaal Huis

3.2.1

Het Sociaal Huis als aanspreekpunt voor individueel cliëntoverleg

Individueel cliëntoverleg maakt volgens het ontwerpdecreet geen deel uit van het minimaal aanbod in het Sociaal Huis. In de werkgroep ‘Sociaal Huis’ werd geoordeeld dat men vanuit het Sociaal Huis aan een hulpverlener wel kan signaleren dat het opzetten van een dergelijk overleg voor een bepaalde cliënt met meervoudige problemen wenselijk is. Het Sociaal Huis zou m.a.w. minimaal als aanspreekpunt moeten kunnen dienen voor de aanvraag van een individueel cliëntoverleg. Het kan echter niet de bedoeling zijn dat het personeel van het Sociaal Huis de overlegmomenten organiseert. Dit zal afhangen van de lokale situatie. Wel kan men de nodige infrastructuur in het Sociaal Huis aanbieden (bv. een vergaderlokaal).

3.2.2

Ook externe diensten betrekken bij het overleg

Het is niet de bedoeling dat het individueel cliëntoverleg zich beperkt tot de diensten die direct betrokken zijn bij het Sociaal Huis. Ook ‘externe’ diensten, zoals Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg, Centra voor Leerlingenbegeleiding (CLB’s), thuisbegeleidingsdiensten, sociale werkplaatsen, … kunnen in bepaalde situaties nuttig zijn bij het overleg. Het opmaken van een lijstje van diensten die betrokken zijn bij de begeleiding van eenzelfde cliënt is vaak een belangrijke eerste stap om tot een goed overleg te komen.

3.2.3

De cliënt als uitgangs- en toetsingspunt

Het is van belang dat men in een dergelijk overleg steeds de noden van de cliënt voor ogen houdt. Het uitgangspunt bij individueel cliëntoverleg dient m.a.w. – zoals bij het Sociaal Huis in het algemeen – op de eerste plaats het belang van de cliënt te zijn. Hierbij dient er tevens voldoende aandacht te gaan naar mogelijkheden tot inspraak en participatie van de cliënt aan het overleg.

3.2.4

Mogelijkheid tot het signaleren van structurele knelpunten

Ook het signaleren van structurele knelpunten (bv. wachtlijsten, hiaten in het aanbod, …) dient binnen de werking van het Sociaal Huis en meer bepaald via de lokale besturen een plaats te krijgen (zie Hoofdstuk 6: ‘De signaalfunctie’). Het ideaal zou zijn, moest er aan het overleg een registratiesysteem kunnen gekoppeld worden.

41

3.2.5

Ook een meerwaarde voor kleinere gemeenten

Ook in kleinere gemeenten kan individueel cliëntoverleg een meerwaarde hebben, vermits men er vaak aangewezen is op voorzieningen uit naburige gemeenten of de meest nabije centrumstad. Dit maakt afstemming en coördinatie op cliëntniveau des te belangrijker. Bovendien heeft een hulpverlener in een kleine gemeente door participatie aan cliëntoverleg niet het gevoel er ‘alleen voor te staan’.

3.2.6 Niet per definitie een meerkost Het organiseren van een individueel cliëntoverleg hoeft geen meerkost te betekenen. Het is eerder een manier van werken die moet groeien. Het afsluiten van samenwerkingsprotocollen (bv. wie treedt op als coördinator? wie maakt het verslag? …) kan dit ‘groeiproces’ vergemakkelijken.

3.3

To e p a s s i n g v a n d e z e m e t h o d i e k o p d i v e r s e t h e m a ’s

Hoewel de methodiek van individueel cliëntoverleg vooral gekend is in het kader van kansarmoedeproblematiek, is het van belang om aan te geven dat deze manier van werken kan opengetrokken worden naar andere thema’s.

Vanuit het Sociaal Huis in Heusden-Zolder bestaan er verschillende vormen van coördinatie op cliëntniveau: - Cliëntcoördinatie: op vraag van iedere cliënt, welzijnswerker of relevante betrokkene zorgt het OCMW/Sociaal Huis voor een gestructureerde coördinatie en opvolging van het individueel cliëntoverleg (vrijstelling 1/3 VE maatschappelijk assistent); - Zorgbemiddeling: op vraag van iedere zwaar zorgbehoevende, familielid, zorg- of hulpverlener coördineert het OCMW/Sociaal Huis het zorgplan, de zorgverlening en de opvolging (1/3 VE maatschappelijk assistent); - Specifieke bemiddeling: in de secundaire scholen coördineert het OCMW/Sociaal Huis het preventief netwerk dat de hulpverlening aan en begeleiding van ‘probleemjongeren’ tot doel heeft (i.s.m. integratiedienst, schoolopbouwwerk, Centrum voor Leerlingenbegeleiding, Centrum Geestelijke Gezondheidszorg en ‘groene leraars’). Ter illustratie bespreken we drie voorbeelden van individueel cliëntoverleg wat meer in detail:

1. Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg (SIT) 2. Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg 3. Casemanagement in de drughulpverlening 3.3.1 Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg (SIT) 23 De doelgroep waarnaar een Samenwerkingsinitiatief in de Thuiszorg zich richt bestaat uit zwaar zorgbehoevende patiënten die thuis worden verzorgd. Vaak zijn hierbij verschillende zorgverstrekkers betrokken, zowel professionele als niet-professionele. Via een teamoverleg rond de individuele patiënt wordt de zorgverlening afgestemd om op die manier de continuïteit van zorg in de thuissituatie te bevorderen. Dit kan gebeuren op initiatief van de patiënt zelf, van één van de mantelzorgers (d.i. naaste familieleden) of van één of meerdere zorg- of hulpverleners. De organisatie van het teamoverleg kan in principe door iedere eerstelijnshulpverlener gebeuren. Op sommige plaatsen (bv. provincie Limburg) koos men er voor om een OCMW-ambtenaar als ‘neutrale’ zorgbemiddelaar te laten fungeren. De kerntaak van de zorgbemiddelaar bestaat in: 23 Gebaseerd op de uiteenzetting van Marleen Janssens (coördinator LISTEL vzw - Limburgs Steunpunt Eerste Lijnsdienst - het koe-

pelorgaan van alle regionale SIT’s in de provincie Limburg, met uitzondering van Lommel) op de derde ‘startersdag’, 20 juni 2003.

42


- het informeren van patiënten, mantelzorgers en hulpverleners over thuiszorgmogelijkheden (cf. de éénloket- en doorverwijsfunctie in het kader van het Sociaal Huis). Dit veronderstelt een parate kennis van de sociale kaart m.b.t. thuiszorg in de regio; - het organiseren van teamoverleg rond individuele patiënten (analyse van de aanmelding, contacteren van betrokkenen, vastleggen van datum, uur en locatie, coördineren overleg, noteren taakafspraken in zorgenplan, verslaggeving overleg, administratieve afwerking zorgenplan). Naast de zorgafstemming op niveau van de patiënt (lokaal), vindt in het kader van de thuiszorg tevens regionale coördinatie en overleg plaats op niveau van zorgen hulpverleners, evenals op niveau van provinciaal afgevaardigden van zorgen hulpverleners. Tot slot bestaat er op Vlaams niveau het Vlaams Eerste Lijns Overleg (VELO). * Mogelijke link met het Sociaal Huis In een aantal bezochte Sociale Huizen wordt de individuele zorgbemiddeling en zorgafstemming in het kader van de Thuiszorg mee ondergebracht in het Sociaal Huis (bv. Houthalen-Helchteren, Dilsen-Stokkem, Heusden-Zolder).

3.3.2

Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg

24

Het hulpen zorgaanbod binnen en buiten de gehandicaptenzorg is zeer uitgebreid. Het is voor de gebruiker vaak niet duidelijk waar hij/zij met specifieke noden terecht kan. Ook andere factoren maken dat de zoektocht naar geschikte hulverlening voor deze doelgroep soms lang is: lange wachtlijsten, gebrek aan geschikte opvang in de regio, onbekendheid met het zorglandschap, ... Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg trachten hieraan tegemoet te komen. a) Zorgtrajectbegeleiding Zorgtrajectbegeleiding wordt in de literatuur omschreven als:

‘een cyclisch proces waarbij de persoon met een handicap en direct betrokkenen gedurende de ganse levensloop ondersteund worden om aansluitend bij hun noden en wensen een ondersteuningspakket samen te stellen en te coördineren dat bijdraagt aan de kwaliteit van hun leven. Zorgtrajectbegeleiding is erop gericht dat zij gelijke kansen krijgen om te kunnen participeren aan de samenleving, controle te hebben en zelf keuzes te maken over hun leven, betekenisvolle relaties te hebben, gerespecteerd te worden en eigen competenties te ontwikkelen en benutten. Dit gebeurt in volwaardig partnerschap met en actief gebruik makend van de mogelijkheden van de persoon met een handicap en zijn sociaal netwerk.’ (Maes, 2000) Deze vorm van begeleiding kadert binnen de algemene maatschappelijke trend naar individualisatie en emancipatie. Ook personen met een handicap willen meer greep krijgen op hun eigen bestaan. Tevens wil zorgtrajectbegeleiding een antwoord bieden op het versnipperde en slecht toegankelijke aanbod van hulpverlening. De belangrijkste doelstelling van zorgtrajectbegeleiding is het samenstellen en coördineren van een ondersteuningspakket dat aansluit bij de noden en de wensen van de cliënt en dat bijdraagt aan hun levenskwaliteit. Het samenstellen en coördineren van een ondersteuningspakket kan zowel plaatsvinden op cliënt- als op systeemniveau. - Op cliëntniveau is zorgtrajectbegeleiding gericht op de coördinatie van de hulpverlening om tegemoet te komen aan de behoeften van de cliënt en als dusdanig diens welzijn te verhogen. 24 Gebaseerd op:

-

Maes B. e.a. (2000), ‘Het experimentele project zorgtrajectbegeleiding’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 29-39. Seresia J. (2000), ‘Zorgconsulentschap. De wegwijzer in de doolhof’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 40-44. Maes B. & Bruyninckx W. (2003), Organisatie en implementatie van trajectbegeleiding voor personen met een handicap in Vlaanderen – Eindrapport -, K.U.Leuven, Afdeling orthopedagogiek.

43

- Coördinatie op systeemniveau is het stimuleren van de verschillende zorgen hulpverleningsdiensten in het beter op elkaar afgestemd geraken zodat er geen ‘hiaten’ zijn, het systeem toegankelijk is en de middelen efficiënt worden besteed. Men wil op die manier komen tot meer vraaggestuurde ondersteuning. Verder wil zorgtrajectbegeleiding een zorgpakket samenstellen waarbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt wordt van het sociale netwerk en/of ‘gewone’ diensten en voorzieningen in onze maatschappij (gewoon waar mogelijk, speciaal waar nodig). Momenteel gaat het om een proefproject. In elke provincie is er (tijdelijk) één zorgtrajectbegeleidingsdienst erkend. 25 Daarnaast is er een overkoepelende dienst erkend voor heel Vlaanderen. * Mogelijke link met het Sociaal Huis Zorgtrajectbegeleiding is echter geen dienst; het is een functie. Er dient nog te worden uitgezocht waar en hoe zij een plaats kan krijgen in het zorglandschap. Hiervoor lijken verschillende pistes mogelijk: - Zorgtrajectbegeleiding zou kunnen ingepast worden in diensten die nu reeds een oriënterende en begeleidende functie waarnemen, zoals de multidisciplinaire teams of de thuisbegeleiding. - Zorgtrajectbegeleiding zou ook invloed kunnen hebben op de functie-invulling van het maatschappelijk werk binnen bestaande voorzieningen. - Ook de combinatie met het persoonlijk assistentiebudget lijkt een waardevolle exploratiemogelijkheid. Een zorgtrajectbegeleid(st)er zou, vanuit zijn of haar onafhankelijke positie, de cliënt kunnen ondersteunen in het zo optimaal mogelijk benutten van zijn budget, in het leggen van de nodige contacten en in het coördineren en bemiddelen van de zorg (Maes e.a., 2000). - Zelf kunnen we hier nog bij aanvullen dat ook over mogelijke linken met het Sociaal Huis dient te worden nagedacht. b) Zorgconsulentschap Zorgconsulentschap wordt in de literatuur gedefinieerd als:

- op vraag van de zorgvrager en op een deskundige wijze - informatie verzamelen over de precieze zorgvraag van de zorgvrager, assistentie verlenen bij het vraagformuleringsproces en desgevallend de wensen van de zorgvrager verhelderen en/of - informatie verschaffen over de bestaande opvang-, behandelings- en begeleidingsaanbod in de regio, zowel m.b.t. het reguliere aanbod als het gespecialiseerde aanbod, zodat de zorg vrager een gerichte vraag kan stellen naar de meest aangepaste zorgvorm en/of - hulp bieden in de zoektocht naar de voorziening(en) die de gewenste zorg kan/kunnen bieden en/of - contacten leggen met de voorzieningen, bemiddelen in en begeleiding van de dialoog tussen zorgvrager en –verstrekker opdat het aanbod zo nauw mogelijk aansluit bij de precieze vraag - waarbij, indien de zorgvrager dit wenst, het individuele traject in de tijd (al dan niet onderbroken) mee gevolgd wordt (Seresia, 2000). Een zeer elementair uitgangspunt bij zorgconsulentschap is dat de vraag uitgaat van de zorgvrager (vraaggestuurde dienstverlening). Zorgconsulentschap kan nooit opgedrongen worden aan de zorgvrager. Noodzakelijke voorwaarden om de functie van zorgconsulentschap optimaal te kunnen vervullen, zijn: - Beschikken over een grote luisterbereidheid en een groot inlevingsvermogen om de precieze zorgvraag te kunnen detecteren; - kennis hebben van al de verschillende zorgverleningsvormen en –diensten (vrijwilligersverenigingen, reguliere diensten en gespecialiseerde zorgvormen); - kennis hebben van de reëel bestaande voorzieningen en diensten met hun specifieke doelgroep en missie in de regio; - te allen tijde moet objectiviteit nagestreefd en belangenvermenging vermeden worden.

44

25 Een lijst van adressen voor inlichtingen werd opgenomen op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.


* Verschil met zorgtrajectbegeleiding In wezen is er geen verschil met zorgtrajectbegeleiding. Waar zorgconsulentschap eerder beperkt in tijd en discontinu kan zijn, suggereert zorgtrajectbegeleiding eerder een begeleidingsrelatie die een zekere intensiteit en duur kent. Zoals bij zorgtrajectbegeleiding, wordt er niet gepleit voor het oprichten van een aparte dienst of instantie met het doel zorgconsulentschap aan te bieden aan de zorgvragers. In principe zijn er voldoende instanties waar een zorgvrager terecht kan: de gebruikersverenigingen, de erkende multidisciplinaire diensten, de voorzieningen, … Indien de zorgvrager reeds gebruiker is van een voorziening én indien de zorgvrager de vraag hiertoe stelt, is het de plicht van de voorziening die de gebruiker momenteel begeleidt om deze functie mee op te nemen. Een aantal sectorale minimale kwaliteitseisen (SMK’s) in het kader van het kwaliteitsdecreet schrijft dit trouwens voor 26 (Seresia, 2000). * Mogelijke link met het Sociaal Huis Zowel in de definitie van zorgconsulentschap als bij de beschrijving van de noodzakelijke randvoorwaarden zitten meerdere gelijkenissen met functie van de baliemedewerker in het Sociaal Huis (o.a. vraagverheldering, vraaggestuurde dienstverlening, informatieverstrekking, gerichte doorverwijzing; zie ook Hoofdstuk 4§3 ‘Te betrekken personeel’).

3.3.3

Casemanagement in de drughulpverlening

27

Een onderzoekrapport van Vanderplasschen e.a. (2001) van de Universiteit Gent gaat dieper in op de methodiek van casemanagement in de drughulpverlening, gebaseerd op een proefproject in Oost-Vlaanderen. We vatten de belangrijkste elementen samen. De reden waarom ook binnen de drughulpverlening voor deze methodiek wordt gekozen, houdt onder meer verband met: - een aantal kenmerken van de doelgroep (bv. chronische en meervoudige problematiek; lange behandelingsgeschiedenis); - de organisatie van het hulpverleningsaanbod (gebrek aan afstemming en coördinatie en beperkte samenwerking, communicatie en cliëntopvolging); - het streven naar meer zorgkwaliteit (vraag naar betere coördinatie; naar meer zorgcontinuïteit en naar meer efficiëntie en effectieve hulpverleningsvormen); - het naar voor schuiven van deze methodiek als een belangrijk actiepunt in de drugnota van 2001 van de federale regering. De toepassing van casemanagement in de verslavingszorg is vooral geschikt voor druggebruikers die moeilijk toegang vinden tot de bestaande hulpverlening of die omwille van hun meervoudige problematiek gedurende een langere periode in contact komen met verschillende hulpverleners en diensten (Siegal, 1998 in: Vanderplasschen e.a., 2001). Het betreft dikwijls personen met een complexe problematiek die tussen de mazen van het hulpverleningsnetwerk (dreigen te) vallen of voor wie de hulpverlening te gefragmenteerd of te ingewikkeld georganiseerd is, zodat ze er hun weg niet in kunnen vinden (van Riet & Wouters, 1996 in: Vanderplasschen e.a., 2001). De meerderheid onder hen zijn bovendien ‘polidruggebruikers’, wat betekent dat zij – naast drug- of alcoholproblemen – tevens problemen op andere domeinen ervaren, zoals tewerkstelling, familiale- en sociale relaties, vrijetijdsbesteding, huisvesting, … Een goede aaneenschakeling van verschillende diensten die op deze gebieden hulp verlenen is dan ook erg belangrijk, naast het bewaken van de zorgcontinuïteit.

26 Bijvoorbeeld: “De voorziening zoekt actief mee naar alternatieven wanneer zij vaststelt dat zij niet meer kan voldoen aan

de behoeften van de gebruiker. De voorziening streeft naar een soepele overgang bij doorverwijzing.” (smk 5.4) 27 Zie in dit verband ook:

-

Vanderplasschen W., De Bourdeaudhuij I. & Van Oost P. (2001), Eindrapport Onderzoeksproject Case Management in de OostVlaamse drughulpverlening: Samenvatting, Universiteit Gent, Vakgroep Gedragstherapie en Psychologische Begeleiding, 49 p. Vanderplasschen W., Lievens K. & Broekaert E. (2001), Implementatie van een methodiek van case management in de drughulpverlening: een proefproject in de provincie Oost-Vlaanderen, Universiteit Gent, Vakgroep Orthopedagogiek, 133 p. + bijlagen.

45

Casemanagement wordt hier als een belangrijke aanvulling of ondersteunende functie gezien bij het bestaande hulpverleningsaanbod voor druggebruikers en dit omwille van verschillende factoren. - Vooreerst helpt deze methodiek om personen in contact te brengen en te houden met de hulpverlening, wat bijdraagt tot de ‘retentie’ of de ‘tijd in behandeling’; één van de belangrijkste voorspellers van een positieve ‘outcome’. - Bovendien verhoogt de kans op een succesvolle ‘outcome’ wanneer – naast verslaving – ook andere problemen aangepakt worden. - Tenslotte blijkt de verbeterde coördinatie en afstemming van de hulpverlening een belangrijke bijdrage van het casemanagement, waardoor de cliënt de hulpverlening meer als een geheel ervaart en meer zorg op maat aangeboden krijgt (Vanderplasschen, 2001). * Mogelijke link met het Sociaal Huis Bij een aantal starters wordt het Centrum voor Alcohol- en Drugspreventie (CAD) in het Sociaal Huis ingebed (zie projectfiches in publicatie met bijlagen).

3.4

To t s l o t : 1 0 a d v i e z e n v o o r d e i m p l e m e n t a t i e v a n i n d i v i d u e e l cliëntoverleg/casemanagement

Wolff (1995b in Vanderplasschen, 2001) vatte de voornaamste aandachtspunten waarmee men rekening moet houden bij de implementatie van casemanagement samen in 10 adviezen. We geven ze ter informatie mee. 10 adviezen voor de implementatie van casemanagement

1. Investeer: de kosten komen immers voor de baten. 2. Het casemanagement moet ingebed en verankerd worden in het bestaande hulpverleningsaanbod. 3. Vorm een multidisciplinair team: dit komt niet alleen de cliënt ten goede, maar creëert ook een werkstructuur zodat hulpverleners van elkaar kunnen leren en mekaar kunnen aanvullen. 4. Het casemanagement moet een duidelijke locatie krijgen. 5. Geef de casemanagers vrijstelling en omschrijf hun taken. 6. Stel een team- of projectleider aan met een afgebakend werkterrein met duidelijke bevoegdheden en hij moet ook zorgen voor intervisie en bijscholing. 7. Concretiseer en expliciteer de doelstellingen van het casemanagement. 8. Er is nood aan continue deskundigheidsbevordering en reflectie op de gekozen interventies. 9. De grenzen van het eigen handelen moeten bewaakt worden; men kan immers niet alles zelf doen. 10.Investeer in netwerkontwikkeling: overleg, goede samenwerking en informatie-uitwisseling tussen alle betrokken partijen zijn belangrijke aspecten binnen casemanagement.

4. Verankering van de coördinatierol in een samenwerkingsprotocol Om de coördinatie van het Sociaal Huis te verankeren, kunnen samenwerkingsprotocollen worden afgesloten. In de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ werden onderstaande elementen geformuleerd die deel kunnen uitmaken van een samenwerkingsprotocol in het kader van een Sociaal Huis. Er werd een onderscheid gemaakt tussen elementen op beleidsniveau, op voorzieningenniveau en op cliëntniveau. Concrete voorbeelden van samenwerkingsprotocollen vindt u op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.

4.1

Elementen op beleidsniveau q q

46

Intentieverklaring/visie rond samenwerking Overlegmomenten


q q q

4.2

Elementen op voorzieningenniveau q q q q q q

●

Financiering Taakafbakening Terugkoppeling

Intentieverklaring/visie rond samenwerking Overlegmomenten Financiering Taakafbakening Terugkoppeling Duur samenwerking / in- en uitstapregeling

Afspraken over verschillende aspecten van de loketfunctie

4.3

q

Administratief-juridische vragen: ¸ Dagelijks beheer ¸ Handtekeningenbevoegdheid ¸ Detachering personeel ¸ Opleiding en evaluatie personeel ¸ Juridisch versus inhoudelijk werkgeverschap ¸ Kosten infrastructuur ¸ Kosten dagelijkse werking

q

Profilering Sociaal Huis versus eigen organisatie ¸ Externe communicatie (bekendmaking, gebruik logo’s,…) ¸ Uitbouw sociale kaart ¸ Takenpakket Sociaal Huis versus takenpakket eigen organisatie

Elementen op cliëntniveau q q q q

Initiatiefnemer individueel cliëntoverleg Dossieropvolging Overleg met organisaties Kosten

5. Samengevat Dit hoofdstuk focuste op de coördinatie van het Sociaal Huis. Hierbij werd een onderscheid gemaakt tussen coördinatie: - op beleidsniveau (waarbij kort werd ingegaan op de coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid, gevolgd door de coördinatie van het implementatieproces van een Sociaal Huis), - op voorzieningenniveau (met aandacht voor netwerkvorming tussen voorzieningen en de interne coördinatie van het Sociaal Huis) en - op cliëntniveau (waarbij diverse vormen van individueel cliëntoverleg centraal stonden: het individueel cliëntoverleg bij begeleiding van kansarmen, Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg, zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg en casemanagement in de drughulpverlening). Ter afsluiting werden elementen opgesomd die kunnen opgenomen worden in een samenwerkingsprotocol tussen de betrokkenen bij het Sociaal Huis om op die manier de coördinatierol te verankeren.

47

BESLUIT DEEL 1 In dit eerste deel van de praktijkgids stond het niveau van ‘management en regie’ van het Sociaal Huis centraal. Hierbij focuste een eerste hoofdstuk (Hoofdstuk 2) op de planning van het Sociaal Huis en op diverse factoren die deze planning kunnen bevorderen en bemoeilijken. Hoofdstuk 3 belichtte de coördinatie van het Sociaal Huis en dit zowel op beleidsniveau, op voorzieningenniveau als op cliëntniveau. Er werd getracht om de theoretische en abstracte termen zoals planning en coördinatie zoveel mogelijk te concretiseren met praktijkvoorbeelden. Dit eerste deel vormde een aanzet en een kader voor het tweede deel van de praktijkgids, waarin ingegaan wordt op een aantal operationele aspecten van het Sociaal Huis.

48

2


49

DEEL 2 Het operationeel niveau Dit tweede deel van de praktijkgids gaat dieper in op een aantal operationele aspecten van het Sociaal Huis. Volgens het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting vormen volgende elementen de ‘rode draad’ door het concept: - maximale toegankelijkheid van de sociale dienstverlening voor elke burger, met specifieke aandacht voor kwetsbare groepen; - optimaal bereik van de beoogde doelgroep van bestaande welzijnsvoorzieningen; - verder bouwen op de bestaande lokale dynamiek; - ondersteuning van de lokale autonomie met een eigen invulling van de samenwerking tussen OCMW, Gemeentebestuur en lokale actoren; - efficiëntie door afstemming en netwerkvorming; - bestendiging van de integrale en inclusieve benadering uit de periode van het Sociaal Impulsfonds. Deze kenmerken vertalen zich in de twee minimale functies van het Sociaal Huis: - de loketfunctie - de doorverwijsfunctie Naarmate het Sociaal Huis meer vorm kreeg binnen de werkgroep ‘Sociaal Huis’, werd een derde functie toegevoegd: de signaalfunctie. Elk van deze functies wordt verder uitgediept in aparte hoofdstukken. Tot slot van dit deel worden suggesties geformuleerd om te komen tot een toegankelijk Sociaal Huis.

49

50

Hoofdstuk 4

De loketfunctie

Zicht op loket in Sociaal Huis Kuurne

Dit hoofdstuk zoomt in op de loketfunctie van het Sociaal Huis, te beginnen met de omschrijving in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de voorziene timing voor de realisatie van het concept. Nadien gaan we in op de (minimaal en maximaal) te betrekken actoren, het te betrekken personeel, de breedte van het aanbod aan het loket, organisatorische aspecten van de loketfunctie (met name de front- en de backoffice), het schaalniveau en tot slot de minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis.

1. Omschrijving van de loketfunctie en voorziene timing 1.1

Omschrijving volgens het ontwerpdecreet

De loketfunctie is één van de minimale functies van het Sociaal Huis. In het ontwerpdecreet lezen we:

‘De loketfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het minimaal tot stand brengen van een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur’ (Art. 10) Bovenstaand artikel in het ontwerpdecreet streeft er naar het OCMW-bestuur en het gemeentebestuur te bewegen tot overleg om hun cliënten op een geïntegreerde wijze toegang te verschaffen tot de sociale dienstverlening. Dit betekent niet dat het volledige aanbod van hulpverlening en zorg onderdeel moeten zijn van het Sociaal Huis, maar dat via het Sociaal Huis wel de toegang tot die hulpverlening en zorg mogelijk moet zijn. Sociale dienstverlening is een dynamisch begrip, maar zou minimaal de huidige naar de individuele burger gerichte sociale dienstverlening van het lokaal bestuur moeten behelzen. De loketfunctie kan in de praktijk op verschillende manieren vorm krijgen. Zo bestaan er fysieke, telefonische en elektronische of virtuele loketten (www.OL2000.nl). 28 Binnen de context van het Sociaal Huis ligt de nadruk op een fysiek loket, al dan niet in combinatie met een telefonisch en elektronisch loket (bv. via internet). Het ‘loket’ in het kader van het Sociaal Huis kan gedefinieerd worden als:

‘de fysieke plaats waar het direct contact plaatsvindt tussen de afnemer (i.e. de burger of cliënt) en de organisatie (i.e. het Sociaal Huis).’ 28 ‘OL2000’ staat voor Overheidsloket 2000. Het gaat om een Nederlands concept om de éénloketgedachte vorm te geven.

In Deel 3 ‘Een blik over de grens’ wordt hier dieper op ingegaan.

51

Het komen tot een transparante, onderling afgestemde dienstverlening staat bij de loketfunctie centraal. Afhankelijk van de schaalgrootte van de gemeente, kan geopteerd worden voor meerdere loketten, bijvoorbeeld op wijk- of districtsniveau (zie ook §6 in dit hoofdstuk: ‘Op welke schaal en locatie een Sociaal Huis uitbouwen?’). Er werd reeds aangegeven dat het niet de bedoeling is dat alle actoren die in een bepaalde gemeente betrokken zijn bij Lokaal Sociaal Beleid in één ‘huis’ of onder één dak worden samengebracht. Wel dient tussen hen een netwerk te ontstaan, zodat burgers gericht kunnen worden doorverwezen (zie ook Hoofdstuk 5 ‘De doorverwijsfunctie’).

Zo kiest men er bijvoorbeeld in Deinze bewust voor om van het Sociaal Huis geen ‘welzijnsmastodont’ te maken. Dit signaal wenst men ook aan de particuliere sector te geven. Wat anderen goed doen, moet de lokale overheid niet overnemen. Wél moet de burger in het Sociaal Huis informatie krijgen over wat andere actoren doen en moet hij in contact kunnen gebracht worden met deze diensten. Evenmin is het de bedoeling dat Gemeentebestuur en OCMW hun volledige sociale hulpen dienstverlening op één plaats aanbieden. Wel dient het gezamenlijk loket (/de loketten) op een geïntegreerde wijze toegang te verschaffen tot de sociale dienstverlening van beide lokale besturen. Andere vormen van dienstverlening van het gemeentebestuur blijven bijgevolg in principe in het gemeentehuis. Ook de hulpverlening en andere taken van het OCMW blijven in principe op hun oorspronkelijke plaats, hoewel men lokaal de vrijheid heeft om hierover zelf keuzes te maken (zie verder in dit hoofdstuk, §5 ‘Organisatorische invulling van de loketfunctie’).

1.2

Het loket als mogelijke toegangspoort naar het welzijnslandschap

Het loket van het Sociaal Huis fungeert als toegangspoort naar het brede welzijnslandschap, in het bijzonder voor burgers die niet weten waar ze met hun vraag rond welzijnsmateries naartoe moeten. Dit betekent echter niet dat het Sociaal Huis de enige toegangspoort tot sociale hulpen dienstverlening is. Niet iedere vraag i.v.m. welzijn dient via het loket van het Sociaal Huis geïnitieerd te worden. Daarnaast blijven de mutualiteit, de huisarts, het buurthuis, het Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW), … als directe toegangspoorten tot sociale hulpen dienstverlening bestaan. Deze externe actoren kunnen tevens een belangrijke toeleidingsrol naar het Sociaal Huis vervullen (zie §4.1.1 ‘Toeleiding naar het Sociaal Huis’). Omgekeerd zou in het Sociaal Huis idealiter ook informatie moeten verstrekt worden over het aanbod van bijvoorbeeld de mutualiteit en andere private diensten in de gemeente of regio. De burger dient in het Sociaal Huis immers maximaal geïnformeerd te worden, waarbij de onthaalbalie fungeert als ‘draaischijf naar het welzijnsaanbod’ of – conform het logo van het Sociaal Huis in Aalst - als ‘welzijnsbaken in de regio’ (zie §4.1.2 ‘Informatieverstrekking’).

1.3

Vo o r z i e n e t i m i n g

In de memorie van toelichting bij het ontwerpdecreet lezen we dat de realisatie van het loket van het Sociaal Huis moet gezien worden als een proces dat niet in alle Vlaamse gemeenten onmiddellijk kan en moet gerealiseerd worden, maar dat op veel plaatsen wellicht gefaseerd zal verlopen. Vandaar dat een deadline wordt vooropgesteld en een procedure om een lokaal bestuur voor een beperkte periode uitstel te geven. Zoals in de inleiding aangegeven, treedt de realisatie van het Sociaal Huis in werking op 1 januari 2007, met mogelijk uitstel van 5 jaar na de inwerkingtreding van het decreet (Memorie van toelichting).

52

DE LOKETFUNCTIE

2. Te betrekken actoren bij de loketfunctie en hun dienstverlening Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de minimaal en maximaal te betrekken actoren.

2.1

Minimaal: Gemeentebestuur en OCMW

Er werd reeds meermaals op gewezen dat volgens het ontwerpdecreet de loketfunctie dient gerealiseerd te worden door het minimaal tot stand brengen van een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur. Het gemeentebestuur en het OCMW zijn bijgevolg de minimaal te betrekken actoren bij de loketfunctie/het Sociaal Huis.

In Kuurne zijn het gemeentebestuur en het OCMW de centrale partners in het Sociaal Huis. In het nieuwe gebouw zijn volgende actoren fysiek ingebed: - de volledige OCMW-administratie; - de sociale dienstverlening van het OCMW; - de Gemeentelijke Welzijnsdienst. De overige gemeentelijke diensten blijven in het gebouw vlakbij het Sociaal Huis. Om de samenwerking en dienstverlening tussen gemeentebestuur en OCMW nog beter af te stemmen, houden de OCMW-voorzitter en de schepen Sociale Zaken elk hun kantoor in het Sociaal Huis. Beiden dragen de politieke verantwoordelijkheid voor het Lokaal Sociaal Beleid en het Sociaal Huis. Met (semi-) private partners werden afspraken gemaakt naar doorverwijzing en samenwerking. Diverse private actoren organiseren zitdagen in het Sociaal Huis (zie ook projectfiche).

In onderstaande paragrafen gaan we wat dieper in op wat kan verstaan worden onder ‘sociale dienstverlening’ van Gemeentebestuur en OCMW en welke andere vormen van dienstverlening bij bepaalde ‘starters’ in het Sociaal Huis aangeboden worden.

2.1.1

Overzicht wettelijk verplichte, wettelijk voorziene en optionele taken inzake sociale dienstverlening van gemeentebestuur en OCMW

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de wettelijk verplichte, wettelijk voorziene en optionele taken inzake sociale dienstverlening van Gemeentebestuur en OCMW. Voor alle duidelijkheid wordt nogmaals onderstreept dat het niet de bedoeling is dat elk van deze taken ook effectief in een Sociaal Huis worden aangeboden. Dit zal immers niet in iedere gemeente realiseerbaar zijn. Wel dient vanuit het Sociaal Huis minimaal een toeleiding tot deze vormen van sociale dienstverlening verzekerd te worden.

53

54

wettelijk verplichte taken

Kinderen

Jongeren

Personen met een handicap

Gemeentebestuur:

- tussenkomst bij mantelzorg - voetverzorging - personenalarmsystemen - poetsdienst - klusjesdienst - ombudsdienst senioren

OCMW:

- thuiszorg - tussenkomst in mantelzorg, gezinshulp, palliatieve zorg - secretariaat van seniorenraad

Gemeentebestuur:

- opstarten lokaal overleg buitenschoolse opvang

- bijhouden register poliomyelitis

- Sinterklaasfeestje

Gemeentebestuur:

- secretariaat jeugdraad

- integratiecontracten jongeren < 25 jaar

Gemeentebestuur:

Gemeentebestuur

OCMW:

- mindermobielencentrale - blindenstok - uitleendienst orthopedisch materiaal

OCMW:

- uitbouw opvanginitiatief voor - tussenkomst in gehandicapten (bv. dagcentra) gehandicaptenzorg

- rusthuizen - specifieke woonvormen voor bejaarden (serviceflats, woningcomplex met dienstverlening, woning voor bejaarden) - diensten voor gezinszorg - lokaal dienstencentrum - dagverzorgingscentrum - centrum voor kortverblijf

- Rust- en Verzorgingstehuis (RVT)

Gemeentebestuur:

- aanvraag sociaal telefoontarief - inkomensvervangende tegemoetkoming - integratietegemoetkoming - reductiekaart openbaar vervoer visueel gehandicapten - parkeerkaart

OCMW:

OCMW:

louter optionele taken

OCMW:

Vlaams

Federaal

wettelijk voorziene taken

Gemeentebestuur:

Federaal Vlaams OCMW: Ouderen / zorgbehoevenden Gemeentebestuur: - aanvraag pensioen - wettelijk agent - gewaarborgd inkomen Vlaamse Zorgkas voor bejaarden (GIB) - sociaal telefoontarief - tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden met verminderde zelfredzaamheid

Doelgroep / domein

Kansarmen

Migranten (incl. asielzoekers, vluchtelingen en illegalen)

- opstellen beleidsplan buitenschoolse kinderopvang in overleg met betrokken actoren - uitbaten initiatieven voor buitenschoolse opvang

- voogdij kinderen

- tussenkomsten bij schoolkosten - babysitdiensten

OCMW:

Gemeentebestuur & OCMW:

- minderhedendecreet: lokale besturen verantwoordelijk voor integratiebeleid, onthaalbeleid en opvangbeleid (subsidie voor integratiedienst)

OCMW:

- dienstverlening migranten, erkende vluchtelingen, illegalen, asielzoekers - materiële opvang asielzoekers (bv. inrichten onthaalcentra) - (zie dienstverlening) - (zie dienstverlening)

- tussenkomsten bij verwarming - sociaal restaurant - buurtwerking

OCMW:

- buurtwerking - diverse toelagen, vrijstellingen of voordelen in natura (bv. tegemoetkoming voor gezinnen met beperkt inkomen, gratis vuilniszakken)

Gemeentebestuur:

- diensten voor opvanggezinnen - kinderdagverblijven - aanbieden buitenschoolse kinderopvang - consultatiebureaus van Kind en Gezin - Centra voor kinderzorg en gezinsondersteuning

OCMW:

Gemeentebestuur:

OCMW:

DE LOKETFUNCTIE

55

56

(Tewerkstelling)

(Cultuur)

Gezondheid

Hulpverlening

Dienstverlening

Daklozen

OCMW:

- gebruik diverse federale tewerkstellingsmaatregelen

- Lokale Werkwinkel (o.a. regie over uitbouw lokale dienstenwerkgelegenheid)

Gemeentebestuur & OCMW: Gemeentebestuur & OCMW:

- (beheer?) Centra Geestelijke Gezondheidszorg Gemeentebestuur/ OCWM: - tussenkomst in sociaal-culturele activiteiten

OCMW:

- integratiecontract leefloontrekkers (alleen verplicht voor jongeren < 25 jaar) - verlenen van materiële hulp - schuldbemiddeling

OCMW:

- oprichting PWA

- beheer ziekenhuizen

- verplichte verzekering geneeskundige verzorging

OCMW:

- verlenen materiële hulp (cf. bij hulpverlening) - juridische dienstverlening (al dan niet i.s.m. balie of door indienstneming jurist)

Gemeentebestuur:

OCMW:

- coördinerende rol bij opmaak noodplan barre weersomstandigheden en organisatie noodhulp - dienst voor (collectieve) schuldbemiddeling

- begeleiding in functie van menselijke waardigheid (financiële tussenkomsten, psychische begeleiding, …)

OCMW:

OCMW:

OCMW:

- aanvraag, toekenning, uitbetaling - afleveren attesten en terugvordering leefloon verminderingskaart - terugvordering De Lijn, vrijstelling toegekende steun heffing oppervlaktewater - toekennen van voorschotten - lokale adviescommissie onderhoudsgelden minimale levering - afleveren attesten sociaal gas, elektriciteit telefoontarief, sociaal tarief en water (toekomst: sociale franchise binnen - voorschotten onderhoudsgeld) de ziekteverzekering voor elektriciteit en gas,

OCMW:

- dringende hulpverlening daklozen - referentieadres daklozen + minstens één contact per trimester

OCMW:

Gemeentebestuur:

- slachtofferhulp en preventie

Gemeentebestuur:

- secretariaat welzijnsraad - secretariaat gezinsraad

Bronnen:

Gemeentebestuur:

OCMW:

- (geen specifieke opdrachten toegekend aan OCMW)

- herhuisvesting permanente campingbewoners - (geen specifieke opdrachten toegekend aan OCMW)

OCMW:

- coördinerende en - bouwen of kwaliteitsbewakende aankopen woningen OCMW: taak in Vlaamse - participatie in sociale - toekenning installatiepremie Wooncode (bv. afleveren bouwmaatschappijen huisvesting ex-daklozen conformiteitsattest) (Art. 79 organieke - bemiddelen bij uithuiszetting - begeleidingsplan OCMW-wet) afbouw permanente bewoning op campings

- opeisingsrecht gebouwen

Gemeentebestuur:

- tussenkomst in huur

OCMW:

(3) Recente evoluties m.b.t. rol OCMW in Vlaamse Zorgkas en voorschotten onderhoudsgeld.

(2) De Rynck F., Opsomer B. & Rits G. (2002), Advies 2-2002, Naar een optimale verhouding tussen gemeente en OCMW, Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur, p. 67-71.

- samenwerking met basiseducatie, vormingsinstellingen, … - inrichtende macht onderwijs

Gemeentebestuur:

- samenwerking met diensten voor basiseducatie - opzetten eigen vorming - taallessen - theoretische lessen rijexamen - huistaakbegeleiding

OCMW:

- via Vlaamse Wooncode huisvestingsbeleid uitbouwen (sociaal beheersrecht, recht van voorkoop) - Sociaal Verhuurkantoor laten erkennen en subsidiëren door Vlaamse overheid (m.i.v. sociale begeleiding van de huurders)

OCMW:

- inrichten residentiële woonwagenterreinen

Gemeentebestuur:

- gebruik van diverse Vlaamse tewerkstellingsmaatregelen

(1) Vandenbussche A. (2000), Verkenning van het huidige welzijns-, gezondheids- en gelijke kansenbeleid, VVSG, p. 9 en p. 35.

(Educatie/onderwijs)

(Huisvesting)

- aanbieden voldoende arbeidsdagen om volledig voordeel van bepaalde sociale uitkeringen te bekomen (Art. 60§7, Art. 61) - in kader van nieuwe leefloonwet activering centraal

OCMW:

DE LOKETFUNCTIE

57

2.1.2

Mogelijke bijkomende vormen van dienstverlening van Gemeentebestuur en OCMW in het Sociaal Huis

Uit de praktijkvoorbeelden blijkt dat er, naast taken die vallen onder de noemer ‘sociale dienstverlening’, door Gemeentebestuur en/of OCMW in het kader van het Sociaal Huis vaak nog andere vormen van dienstverlening worden opgenomen. Deze dienstverlening is ofwel fysiek ingebed in het Sociaal Huis, gebeurt via zitdagen of onder de vorm van het afsluiten van samenwerkingsprotocollen vanuit het Sociaal Huis. Voorbeelden zijn onder meer: - dienstverlening Gemeentebestuur: Stedelijke huisvestingsdienst, Sociale dienst politie, Openbare bibliotheek, Stedelijke buurtwerking, Preventiedienst stad, etc. - dienstverlening OCMW: Tewerkstellingsdienst, Dienstencentrum, Juridische dienst, Schoolopbouwwerk, Buurtwerk, Sociaal Verhuurkantoor, etc. 29

2.2

Maximaal: een brede waaier aan lokale actoren

Lokale besturen kunnen zelf bepalen in welke mate zij lokale actoren (hetzij private, semi-private of semipublieke actoren) wensen te betrekken bij het Sociaal Huis. Ook hier kan een onderscheid gemaakt worden tussen fysiek in het Sociaal Huis ondergebrachte actoren, actoren die via zitdagen aanwezig zijn in het Sociaal Huis of actoren waarmee samenwerkingsprotocollen worden afgesloten, zonder dat ze evenwel in het Sociaal Huis aanwezig zijn. Enkele voorbeelden van betrokken actoren bij het Sociaal Huis die we optekenden bij de plaatsbezoeken: Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), Sociaal Verhuurkantoor (SVK), Kind en Gezin, Centrum voor Alcohol en Drugspreventie (CAD), Centrum voor Leerlingenbegeleiding (CLB), Justitiële diensten, Lokaal Gezondheidsoverleg (LOGO), Wit-Gele Kruis, Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGGZ), Samenwerkingsinitiatief in de Thuiszorg (SIT), diverse VZW’s (bv. sociaal restaurant, vervoersdienst voor mensen met een handicap, …), etc.

In Oostende wordt bij de keuze van fysiek in te bedden actoren en de samenwerking tussen de partners gekeken naar mogelijke vorming van ‘clusters’, d.w.z. diensten die een gelijksoortig aanbod hebben op elkaar af te stemmen en die thema’s te promoten die van groot belang zijn om het aanbod naar de bevolking te optimaliseren. Volgende clusters werken reeds mee aan het concept Sociaal Huis: wonen, opvoeding, justitie, overkoepelende organisaties en CAW. Door de leden van de expertengroep wordt geoordeeld dat de lokale en regionale welzijnsactoren op de eerste lijn (m.i.v. het middenveld) dienen aangesproken te worden i.v.m. de realisatie van het Sociaal Huis om na te gaan of en op welke manier zij wensen betrokken te worden bij het concept. Zo kan een maximale kans op samenwerking en afstemming worden gegarandeerd. Ook met OCMW’s (of gemeentebesturen) uit omliggende gemeenten kan overlegd worden wat mogelijkheden zijn voor onderlinge samenwerking. Dit geldt zowel voor kleinere landelijke gemeenten als voor samenwerking tussen een OCMW (of gemeentebestuur) uit een centrumgemeente en omliggende gemeenten.

In Kuurne wenst men in de toekomst via intergemeentelijke samenwerking een beroep te doen op specialisten voor het Sociaal Huis (bv. gezamenlijke systeembeheerder, jurist, …).

Tot slot kunnen ook met het provinciebestuur interessante samenwerkingsverbanden worden uitgebouwd (bv. voor het bijhouden van databestanden over de regio, het opstellen van een regionale sociale kaart, etc.). Zie in dit verband ook de rol van de provincies inzake Lokaal Sociaal Beleid n.a.v. het kerntakendebat.

29 Voor meer gedetailleerde informatie per ‘starter’ verwijzen we naar de aparte publicatie met projectfiches.

58

DE LOKETFUNCTIE

3 . Te b e t r e k k e n p e r s o n e e l Het klantcontact aan het loket is één van de belangrijkste momenten om het visitekaartje van het Sociaal Huis af te geven. Aan het loket kan het vertrouwen van de burger in zijn overheid worden versterkt, maar ook gebroken worden (www.OL2000.nl). De keuze van het baliepersoneel dient dan ook met de nodige omzichtigheid te gebeuren. De werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ doen geen uitspraak over de personeelsbezetting in het Sociaal Huis. Deze hangt immers af van de schaalgrootte van de gemeente, de lokale sociale problematiek, de beschikbare middelen, de breedte van het aanbod dat men in het Sociaal Huis wenst aan te bieden, etc. Wel worden suggesties gedaan over welke personeelsleden minimaal in een Sociaal Huis aanwezig dienen te zijn, om het minimaal basispakket en een minimale kwaliteit inzake dienstverlening aan de burger te kunnen garanderen.

3.1

Minimaal

Het realiseren van de loketfunctie impliceert dat in ieder Sociaal Huis minstens een loket- of baliemedewerker aanwezig is (eventueel via een beurtrol tussen OCMW, gemeentebestuur en CAW), die het grootste deel van de informatieverstrekking en evt. de sociale administratie voor zijn/haar rekening neemt. Werken met een ‘balie’ kan evenwel ook een drempel vormen, aangezien de cliënt reeds een concrete vraag moet kunnen voorleggen aan de baliemedewerker, wat niet voor iedereen vanzelfsprekend is (bv. wanneer men in een meervoudige probleemsituatie verkeert, de Nederlandse taal niet (goed) beheerst, …). Vandaar dat door de werkgroep geoordeeld wordt dat in ieder Sociaal Huis ook minstens één maatschappelijk werker dient aanwezig te zijn (eventueel via een beurtrol tussen OCMW en CAW). Deze persoon heeft vooral de taak om – bij een complexere hulpvraag – voor ‘eerste hulp’ en opvang te zorgen, de hulpvraag te verhelderen en de persoon indien nodig gericht door te verwijzen naar hulpverlening. Tevens wensen we hier reeds het belang van de ‘outreachende benadering’ te onderstrepen, waarbij vanuit het Sociaal Huis naar – in het bijzonder maatschappelijk geïsoleerde en minder mobiele – burgers wordt gestapt (zie ook §4.1.1 ‘Toeleiding naar het Sociaal Huis’).

3.2

Een bediende of een maatschappelijk werker aan het loket?

Het wordt aan de partners van het Sociaal Huis overgelaten of voor het onthaalpersoneel bedienden, dan wel maatschappelijk werkers, of een combinatie van beiden, worden ingezet. Indien we aan de ‘starters’ de vraag voorleggen of de loketmedewerker een goed opgeleide (administratieve) bediende moet zijn dan wel een maatschappelijk werker, blijkt dat dit in de praktijk verschillend wordt ingevuld, mede naargelang de lokale context en de beschikbare personeelsleden.

In Oostende zullen zowel bedienden als maatschappelijk werkers de balie bestaffen. Zij kregen dezelfde vooropleiding (bv. omgaan met agressie) en liepen dezelfde stages bij diensten. De maatschappelijk werker staat in voor individuele gesprekken in een apart lokaal. In het Welzijnsbureau Nieuw Gent wordt in een tandem gewerkt: aan de receptie zit een bediende met een duidelijk afgelijnd takenpakket (bv. een telefoonnummer of een adres doorgeven, …). Bij een complexere vraag gebeurt het eigenlijke onthaal door ervaren maatschappelijk werkers die de sociale kaart kennen. In Kuurne gebeurt het onthaal door onthaalbedienden van de voormalige sociale dienst van het gemeentebestuur. Op momenten dat men geen cliënten dient te woord te staan, houden de balie-

59

bedienden zich bezig met administratieve taken. Indien het om meer dan een informatieve vraag gaat, wordt er een maatschappelijk werker bijgeroepen die de cliënt in een aparte gespreksruimte ontvangt. Maatschappelijk werkers hebben hierbij een beurtrol om ‘stand-by’ te zijn. In Aalst leert de ervaring dat vraagverduidelijking en vraagontrafeling een belangrijke alertheid vragen van de loketmedewerker. Daarom kiest men er expliciet voor om de meest ervaren maatschappelijk werkers aan het loket van het Sociaal Huis te zetten (via een beurtrol tussen OCMW en CAW). In de toekomst is het de bedoeling om ook maatschappelijk werkers van de Lokale Werkwinkel en de Woonwinkel mee in te schakelen. Door de aanwezigheid van ervaren medewerkers uit diverse disciplines (bv. Jeugdhulpverlening, Eerstelijnshulpverlening, Schuldhulpverlening, Zorgwonen en Crisisopvang) beschikken de baliemedewerkers over een grondige kennis van de sociale kaart van de regio. Men ervaart evenwel de nood aan een administratieve bediende, die een deel van de ‘onthaaltaken’ kan overnemen.

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de (toekomstige) invulling van het baliepersoneel bij de 21 ‘starters’. Baliepersoneel

Gemeente

Maatschappelijk werker(s) - Aalst (OCMW + CAW) Bediende(n)

- Alken (adm. medewerker OCMW) - Antwerpen (Districtshuis + Sociaal Centrum OCMW) - Deinze (onthaalbediende -

- Gent (4/5 bediende OCMW; 1/5 stedelijke buurtwerker) - Heusden-Zolder (bediende OCMW) - Zomergem (loket nog uit te bouwen)

+ adm. assistent) - Genk - Scherpenheuvel-Zichem Beiden

- Houthalen-Helchteren

- Kuurne (2 adm. medewerkers

(loketbediende + ervaren

welzijnsdienst gemeentebestuur +

maatsch. werker)

maatsch. werker gemeentebestuur diensthoofd loket) - Oostende (+ telefonist)

Nog uit te klaren

- Aarschot

- Lier

- Boom

- Maasmechelen

- Dilsen-Stokkem

- Oostende

- Harelbeke

- Sint-Niklaas

- Kortrijk We stellen vast dat de meeste starters opteren voor het inzetten van één (of meerdere) administratieve bediende(n) aan de balie, al dan niet in combinatie met een maatschappelijk werker.

* Randvoorwaarden Het is van belang dat de baliemedewerkers zich bewust zijn van hun verantwoordelijkheid als de verpersoonlijking van het Sociaal Huis. De medewerkers in de nieuwe frontoffice krijgen doorgaans een breder takenpakket dan voorheen en moeten een beroep kunnen doen op specifieke vaardigheden, zoals vraaggerichtheid in plaats van aanbodgerichtheid en afstemming met diverse afdelingen binnen en buiten de eigen organisatie. Dit heeft onder meer gevolgen voor de functie-eisen en competenties waaraan baliemedewerkers moeten voldoen (www.OL2000.nl).

60

DE LOKETFUNCTIE

Zo kan de loketbediende best een polyvalent medewerker zijn die met voldoende kennis van zaken zorgvragen kan opvangen, interpreteren en verdelen naar diensten. De rol gaat m.a.w. verder dan een klassieke telefonist/receptionist. Het opleiden van de onthaalmedewerker voor het Sociaal Huis zal dan ook een aangepast vormingsprogramma vergen, waarbij rekening wordt gehouden met de diversiteit van burgers aan het loket (bv. jongeren, ouderen, autochtonen, allochtonen, personen met een handicap, analfabeten, …) en waarbij men leert om alert te zijn voor de eventuele ‘vraag achter de vraag’. Dit vergt van de baliemedewerker zowel opleiding, ervaring als inleving. 30 Een ander belangrijk aandachtspunt is dat de baliemedewerker zicht moet hebben op de werkagenda van de personen werkzaam in het Sociaal Huis, zodat afspraken efficiënt kunnen worden ingeboekt.

4. Wat vindt de burger aan het loket van een Sociaal Huis? Het spreekt voor zich dat de breedte van het aanbod in het Sociaal Huis samenhangt met de actoren die bij het concept worden betrokken. De Vlaamse overheid heeft niet de intentie om het takenpakket van het Sociaal Huis strikt af te bakenen. De lokale dynamiek krijgt maximale kansen en kan voortbouwen op bestaande initiatieven. Wel dient op korte termijn in het Sociaal Huis gestreefd te worden naar een minimaal basispakket. Dit kan op langere termijn – vrijwillig - worden uitgebreid tot een meer maximale invulling. De manier waarop dit maximalere pakket wordt ingevuld, wordt grotendeels aan de betrokkenen overgelaten. We reiken hiervoor verder in dit hoofdstuk mogelijke pistes aan, gebaseerd op praktijkervaringen bij de ‘starters’. 31

4.1

Minimaal basispakket

Om een ‘gelijke’ behandeling van de burger aan het loket en in het Sociaal Huis te garanderen, heeft de Vlaamse overheid de intentie om een uniform minimaal basispakket af te bakenen, ongeacht de schaalgrootte van de Gemeente waarin het Sociaal Huis zich bevindt. Een aanzet tot afbakening van dit minimaal basispakket gebeurde door de werkgroep ‘Sociaal Huis’, aangevuld met suggesties van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’. De bijeenkomsten van de werkgroepen leidden tot volgend minimaal pakket:

- Toeleiding naar het Sociaal Huis - Onthaal - Vraagverheldering - Informatieverstrekking - Doorverwijzing/dispatching en opvolging - Signaalfunctie - Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening - Registratie Op elk van deze taken wordt in een aparte paragraaf dieper ingegaan.

4.1.1

Toeleiding naar het Sociaal Huis

In de eerste plaats dient de burger de weg naar het Sociaal Huis te vinden en te weten met welke vragen hij/zij er terecht kan. Op termijn zouden burgers de reflex moeten hebben om, indien men niet weet bij welke dienst men

30 Op de website (www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid) werden ter illustratie een aantal voorbeelden van functieprofielen opgenomen. 31 Er bestaan bij de Cel Lokaal Sociaal Beleid plannen om in de loop van 2004 een aparte werkgroep ‘Sociale dienstverle-

ning’ op te richten om de minimale kwaliteitsvoorwaarden inzake sociale dienstverlening verder te verfijnen.

61

met een bepaalde ‘welzijnsvraag’ terecht kan, zich naar het Sociaal Huis te wenden. Dit vereist van de betrokken actoren specifieke inspanningen inzake toeleiding naar het Sociaal Huis. Mogelijkheden zijn onder meer: - gerichte (en regelmatig herhaalde) promotiecampagnes; zowel naar de burger als naar diverse welzijnsactoren; - een duidelijk logo, een opvallende gevel, … om de aandacht van de burger te trekken; - inschakelen van diensten op de nulde en de eerste lijn (bv. huisarts, buurtwerker, straathoekwerker, wijkagent, schooldirectie, socio-culturele verenigingen, lokale dienstencentra 32, …); - actief op zoek gaan naar doelgroepen, i.h.b. maatschappelijk geïsoleerde en minder mobiele personen. Uit praktijkvoorbeelden blijkt immers het belang om vanuit het Sociaal Huis bepaalde burgers aan huis te gaan opzoeken. Men spreekt in dit verband ook van een ‘outreachende benadering’. - etc. (zie in dit verband ook Hoofdstuk 7§1.6.2 ‘Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen’).

In Aalst wenst men in de toekomst vanuit het Sociaal Huis meer naar de burger toe te stappen. Momenteel gebeurt dit reeds vanuit het OCMW, in het bijzonder naar ouderen, wat door de betrokken burgers doorgaans als zeer positief wordt ervaren. Men zou in de toekomst ook andere groepen (bv. alleenstaanden, jongeren, …) op die manier willen bereiken. Netwerkvorming vanuit het Sociaal Huis is bijgevolg niet alleen belangrijk in functie van een gerichte doorverwijzing naar andere diensten (zie ook Hoofdstuk 5 ‘De doorverwijsfunctie’), maar ook in functie van de toeleiding naar het Sociaal Huis. * Randvoorwaarden Er kan maar sprake zijn van een succesvolle toeleiding indien het aanbod van het Sociaal Huis aan de potentiële ‘toeleiders’ kenbaar wordt gemaakt. In functie van de hulpverlening aan anderstaligen is de interculturalisering van het Sociaal Huis een belangrijk aandachtspunt. Dit betekent ook dat aangepaste methodieken in het Sociaal Huis worden ingebouwd (zie ook Hoofdstuk 7 ‘Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis’).

4.1.2

Onthaal

‘Onthaal’ aan het loket van het Sociaal Huis dient onderscheiden te worden van ‘intake’. Het onthaal is de eerste opstap in het Sociaal Huis; het is de plaats waar mensen hun hulpvraag definiëren. Iemand die een Sociaal Huis binnenstapt, zal eerst bij een loket- of baliemedewerker komen aan wie de cliënt zijn/haar vraag of probleem voorlegt. De baliemedewerker zal in de mate van het mogelijke een antwoord op de vraag trachten te formuleren. Het kan gaan om zeer uiteenlopende informatievragen (bv. de openingsuren van een bepaalde dienst, de bestaande diensten voor hulp in het huishouden, het aanbod aan kinderopvang in de gemeente, een lijst met scholen in de regio, …). Indien het een vraag betreft die niet dadelijk aan het loket kan beantwoord worden (bv. een ingewikkeld dossier voor pensioenaanvraag, een probleem van psycho-sociale aard, …), kan – afhankelijk van de plaatselijke situatie en de personeelsbezetting in het Sociaal Huis – - met de cliënt een afspraak worden gemaakt om op een ander moment terug te komen voor een ‘privéconsultatie’ of; - wordt de cliënt doorverwezen naar een andere balie of een gesprekskamer in het Sociaal Huis waar iemand zit die gespecialiseerd is in deze materie of; - wordt het vervolledigen van het dossier opgenomen door de maatschappelijk werker (of een ander personeelslid) aanwezig in het Sociaal Huis. Indien de vraag niet in het Sociaal Huis kan worden beantwoord, zal de cliënt in de mate van het mogelijke dadelijk gericht worden doorverwezen (bv. naar de Lokale Werkwinkel, de Woonwinkel, …) (zie Hoofdstuk 5 ‘De doorverwijsfunctie’).

62

32 In sommige gemeenten fungeren de lokale dienstencentra als ‘antennepunten’ van het Sociaal Huis.

DE LOKETFUNCTIE

* Randvoorwaarden Geschikt en gemotiveerd personeel, evenals een aangepast vormingsaanbod zijn gewenst. Indien een maatschappelijk werker de onthaalfunctie opneemt, mag hij/zij niet enkel teruggrijpen naar zijn/haar hulpverleningsrol. Zo is het niet de bedoeling dat vragen ‘overgeproblematiseerd’ worden, wel dat vragen – indien nodig – verduidelijkt worden. Ook dient de nodige aandacht te gaan naar de fysieke inrichting van het onthaalloket (bv. lage balie voor rolstoelgebruikers, …) (zie ook Hoofdstuk 7 ‘Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis’).

4.1.3

Vraagverduidelijking

Ook vraagverduidelijking dient te worden onderscheiden van intake. Het gebeurt dat de cliënt zijn/haar vraag aan de balie niet gemakkelijk kan verwoorden of dat meerdere problemen tegelijkertijd spelen (bv. vrees voor uithuiszetting, relatieproblemen, opvoedingsproblemen, …). In dergelijke situaties zal de cliënt doorgaans in een apart lokaal worden ontvangen, waar getracht wordt om de vraag te verhelderen. Aangezien dit specifieke vaardigheden vereist, werd in de werkgroepen geoordeeld dat dit het best gebeurt door een maatschappelijk werker. Door gericht vragen te stellen, tracht de maatschappelijk werker het probleem te ontrafelen en te definiëren. Het is een soort ‘exploratiefase’. Aangezien het een noodzakelijke stap is in functie van een gerichte doorverwijzing, oordelen de leden van de werkgroepen dat deze taak tot het minimumpakket van het Sociaal Huis behoort.

In Oostende gebeurt de vraagverduidelijking in de back-office. Afhankelijk van de bezettingsgraad, gaat het hier om de maatschappelijk werker van het onthaal, dan wel om een maatschappelijk werker van de back-office.

4.1.4

Informatieverstrekking

Informatieverstrekking naar de burger is één van de centrale functies/meerwaarden van het loket/Sociaal Huis. Aan het loket van het Sociaal Huis dient de cliënt terecht te kunnen voor basisinformatie omtrent het brede welzijnsveld. Eén van de vertegenwoordigers van de ‘starters’ drukt het als volgt uit: “De loketbediende moet niet alleen de ‘eigen winkel’ maar ook de ‘winkel ernaast’ kennen.” Door een brede waaier aan informatie te verstrekken, richt het Sociaal Huis zich naar iedere burger.

In Lier denken de betrokkenen momenteel aan de volgende thema’s en doelgroepen: - Inkomen: werk, vervangingsinkomens, toelagen, budgetbesteding - Wonen - Gezondheid (fysiek, sociaal, psychisch – preventief en curatief) - Onderwijs, vorming, opleiding, kennis - Rechtsbedeling - Participatie: aan de maatschappij (bv. vrijetijdspas, 65+ pas, buskaart, …), inspraak (signalering knelpunten) - Gezin en relaties (volwassen, kinderen) - Sociale administratie (bv. blindenstok, parkeerkaart mindervaliden, pensioenaanvraag) - Doelgroepen volgens levensfase - Minderheden => gelijke kansen beleid: vrouwen, allochtonen, vluchtelingen, gehandicapten, holebi’s, … Van een baliemedewerker kan echter niet verwacht worden dat hij/zij gedetailleerde informatie kent over het volledige welzijnsaanbod in de regio. Wel zou hij/zij de kanalen moeten kennen om gericht informatie op te vragen over bepaalde diensten (aanbod, adres, openingsuren, doelgroep, contactpersoon, aanvraagprocedure, lijst van noodzakelijke documenten, …). Dit maakt tevens deel uit van een kwaliteitsvolle doorverwijzing. Door

63

de balie te bestaffen met personen die kennis hebben van verschillende domeinen, kunnen baliemedewerkers ook bij elkaar te rade gaan. Uiteraard is dit enkel mogelijk indien meerdere personeelsleden ingezet (kunnen) worden aan de balie. a) Informatieverzameling Een sociale kaart - bij voorkeur ook elektronisch beschikbaar, zo actueel, volledig en gebruiksvriendelijk mogelijk - is een noodzakelijk instrument voor de baliemedewerker van het Sociaal Huis. b) Informatieverstrekking Het volstaat evenwel niet dat een cliënt die bijvoorbeeld met een vraag rond wonen in het Sociaal Huis terechtkomt, door de baliemedewerker ‘sec’ naar de Woonwinkel wordt doorverwezen. Hij/zij zou in het Sociaal Huis idealiter reeds een (minimaal) zicht moeten krijgen op het aanbod in de Woonwinkel. In het beste geval wordt er door de baliemedewerker tevens contact opgenomen met de externe dienst en is er een vorm van opvolging.

In het Welzijnsbureau Nieuw Gent vindt de burger in de wachtzone van het OCMW een bord met papieren fiches over de verschillende welzijnsactoren in Gent (met een korte beschrijving van de dienst, adres, openingsuren, contactpersoon). Deze fiches kunnen worden meegenomen. Op een stratenplan is de ligging van de verschillende diensten visueel weergegeven. Het is als het ware een soort ‘tastbare sociale kaart’. Voor voorbeelden van elektronische sociale kaarten verwijzen we naar de CD-rom OMWEGO die Genk en omgeving beschrijft en naar www.Lier.be (Welzijnsgids Regio Lier). Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen het verstrekken van informatie: - naar de individuele burger (individuele informatieverstrekking); - naar een bepaalde doelgroep, bv. de inwoners van de gemeente, ouderen, jonge ouders, … (collectieve informatieverstrekking). De functie van informatieverstrekking kan ‘passief’ of ‘(pro-) actief’ worden ingevuld. - Passieve informatieverstrekking betekent dat de burger aan het loket met iedere vraag over welzijn terecht kan, er gehoord wordt en eventueel doorverwezen. De vraag dient hierbij te komen van de burger of cliënt. - Het meer actief organiseren van informatieverstrekking kan door het geven van vorming over bepaalde thema’s, het verspreiden van folders, brochures, etc. - Rechtenonderzoek gaat nog een stap verder en is een vorm van proactieve informatieverstrekking. Een dienst die pro-actief werkt, neemt zelf het initiatief om informatie of dienstverlening aan te bieden, zonder dat daar een expliciete vraag van de burger aan voorafgegaan is (zie ook §4.1.7 ‘Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening’).

In Alken stelt het gemeentebestuur maandelijks een update van het bevolkingsregister ter beschikking van de lokale welzijnspartners. Dit laat toe dat men gericht mensen kan bereiken met bepaalde initiatieven (bv. mazoutcheques). Dit is m.a.w. een voorbeeld van pro-actieve informatieverstrekking. In Lier denkt men in het kader van het Sociaal Huis aan de uitwerking van een fichesysteem met volgende onderdelen per ‘product’: - Titel (thema – product – doelgroep – trefwoorden) - Korte beschrijving - Voordeel voor de burger - Belangrijkste voorwaarden 64

DE LOKETFUNCTIE

-

Aanvraagprocedure Noodzakelijke documenten Adressen en openingsuren van betrokken diensten Linken met andere producten bij vaak bij hetzelfde vraagpatroon passen Taak/functie voor het Sociaal Huis: informatie, promotie, doorverwijzing, … + knip tussen front- en backoffice

Rekening houdend met de huidige ontwikkelingen naar een informatiemaatschappij, is het tevens van belang dat informatieve vragen niet alleen aan het loket of via de telefoon van het Sociaal Huis, maar ook via e-mail kunnen beantwoord worden of dat de burger elektronisch informatie kan opvragen (e-loket). Dit kan specifieke vaardigheden vergen van het personeel. Ook dienen garanties te worden ingebouwd inzake de bescherming van de privacy van de cliënt.

In Dilsen-Stokkem wordt op initiatief van het gemeentebestuur een digitaal meldpunt ontwikkeld. Vanaf april 2003 wordt voorzien dat de burger toegang heeft tot het meldpunt en bijvoorbeeld via zijn computer een aanvraag voor een geboorteakte kan doen. Om de privacy van de burger te waarborgen, zullen alleen geregistreerde gebruikers op deze dienstverlening een beroep kunnen doen. Hiervoor wordt een link voorzien met het rijksregisternummer. In Harelbeke wenst de stad haar informatiedienst te ontwikkelen tot een loket waarbij e-government een belangrijke rol kan spelen. In dit verband werd recent een nieuwe website ontwikkeld (www.harelbeke.be). De vergelijking wordt gemaakt met de Lokale Werkwinkel: via de WIS-computer kunnen burgers reeds heel wat informatie opzoeken; pas indien de burger geen antwoord op zijn/haar vraag vindt, richt hij zich tot de balie van de Lokale Werkwinkel. Ook het zogenaamde ‘middenveld’ en diverse netwerken kunnen betrokken worden bij de informatieverstrekking vanuit het Sociaal Huis. Dit geldt in het bijzonder voor collectieve informatieverstrekking.

Zo kan vanuit het Sociaal Huis bijvoorbeeld het initiatief genomen worden om een informatienamiddag over gezondheid te organiseren, waarbij wordt samengewerkt met het LOGO, mutualiteiten, artsen, etc.

* Randvoorwaarden Het is van belang dat de baliemedewerker van het Sociaal Huis t.a.v. de cliënt realistische verwachtingen kan scheppen, o.a. inzake wachttijden (bv. voor een sociale woning, om een dossier in orde te brengen, …). De burger mag niet de (verkeerde) indruk krijgen dat in het Sociaal Huis ‘ieder probleem direct wordt opgelost’. Zo zullen bestaande hiaten in het welzijnsaanbod ook met de komst van Sociale Huizen niet (dadelijk) weggewerkt zijn. Uiteraard kan een baliemedewerker geen exacte uitspraak doen over wachttijden. Wel kan de te volgen procedure worden uitgelegd, zodat de cliënt met realistische verwachtingen naar de betreffende dienst stapt. Dit veronderstelt een aangepaste vorming van baliemedewerkers zodat zij de juiste attitude kunnen aannemen: - geen valse verwachtingen creëren; - pro-actief optreden en gericht informatie kunnen opzoeken; - aangeven hoe een bepaalde procedure werkt (bv. om een bepaalde aanvraag te doen); - etc. Andere randvoorwaarden van meer praktische aard zijn: het kunnen beschikken over een actuele sociale kaart, telefoonaansluiting, internetaansluiting, ...

65

4.1.5

Doorverwijzing en opvolging

Het is de bedoeling dat de cliënt, indien hij in het Sociaal Huis geen gepast antwoord kan krijgen op zijn vraag, gericht wordt doorverwezen. (Zie ook Hoofdstuk 5 ‘De doorverwijsfunctie’). Idealiter wordt de doorverwijzing vanuit het Sociaal Huis opgevolgd, als waarborg voor een goede afhandeling van de gestelde vraag of het probleem.

4.1.6

Signaalfunctie

Naarmate het Sociaal Huis langer functioneert, zullen wellicht een aantal knelpunten in het welzijnsveld aan het licht komen die interessant kunnen zijn voor lokale en centrale beleidsverantwoordelijken (bv. hiaten in het aanbod, wachtlijsten bij bepaalde diensten, …). Door deze signaalfunctie te vervullen, kunnen de betrokkenen bij het Sociaal Huis trachten de hulpen dienstverlening verder te optimaliseren (zie ook Hoofdstuk 6 ‘De signaalfunctie’).

In het Sociaal Huis van Aalst stelde men een grote vraag naar schuldhulpverlening vast die aan de beleidsverantwoordelijken werd gesignaleerd. Er werd een cel schuldhulpverlening opgericht, bestaande uit personeel van CAW, OCMW en de Sociale Huisvestingsmaatschappij. Op die manier wordt een concreet antwoord geboden op een probleem waarmee het personeel in het Sociaal Huis werd geconfronteerd. 4.1.7

Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening

Zoals eerder aangegeven, houdt rechtendetectie verband met pro-actieve informatieverstrekking. Een mogelijke definitie van pro-actieve dienstverlening luidt als volgt:

‘Die vorm van dienstverlening waarbij de overheid (/het Sociaal Huis) op eigen initiatief een dienstverleningsproces richting de klant start op basis van reeds bekende informatie bij de overheid (i.e. het Sociaal Huis) zelf.’ (Hak, Piepers & van Putten, 2001: 11) Bij pro-actieve dienstverlening is de dienstverlener en niet de burger de initiator van het dienstverleningsproces. Pro-actieve dienstverlening onderscheidt zich op die manier van reactieve en responsieve dienstverlening. - Bij reactieve dienstverlening wordt uitsluitend een antwoord gegeven op de ingediende vraag van een burger. De feitelijke afhandeling van het verzoek wordt pas opgestart nadat de klant heeft voldaan aan de administratieve voorwaarden die aan een werkproces verbonden zijn en alle nodige documentatie heeft voorgelegd. - Bij responsieve dienstverlening krijgt de burger op zijn vragen meerdere alternatieven aangeboden. Hij wordt actief geïnformeerd over zijn mogelijke rechten en over de handelingen die hij moet verrichten om aanspraak te kunnen maken op één of meerdere producten (Hak, Piepers & van Putten, 2001). Specifiek in de context van het Sociaal Huis betekent pro-actieve dienstverlening bijgevolg dat, vertrekkend van de vraag van de cliënt aan de balie wordt nagegaan waar de persoon recht op heeft. Pro-actieve dienstverlening kan evenwel ook losgekoppeld worden van een vraag van de burger aan de balie: het personeel van het Sociaal Huis kan de burger ook thuis informeren over zijn rechten, bijvoorbeeld via een brief. Een pro-actieve uitvoering van diensten heeft diverse voordelen, zowel voor de burger als voor de organisatie, in dit geval het Sociaal Huis. * Voordelen voor de burger Door mensen thuis te wijzen op hun rechten, heeft pro-actieve dienstverlening en de daarbij aansluitende rechtendetectie in de eerste plaats voordelen voor burgers die moeite hebben met het benaderen van de overheid.

66

DE LOKETFUNCTIE

Een ander voordeel is dat burgers niet langer geconfronteerd worden met ondoorzichtige procedures. Er wordt pro-actief gewezen op regelingen waar zij aanspraak op kunnen maken, wat de klantvriendelijkheid van de dienstverlening ten goede komt. Dienstverlening wordt zo maatwerk, onderbenutting van bepaalde regelingen neemt af en de rechtsgelijkheid neemt toe. Pro-actieve dienstverlening en de hiermee samenhangende rechtendetectie zou (één van) dé meerwaarde(n) van het Sociaal Huis kunnen zijn, met name ervoor zorgen dat de cliënt niet zelf moet uitzoeken waar hij allemaal recht op heeft. 33 * Voordelen voor de organisatie (i.e. het Sociaal Huis) Ook de effectiviteit en de efficiëntie van de eigen organisatie (in dit geval het Sociaal Huis) wordt groter: zij kan de eigen werkprocessen beter sturen, want zij benadert grote groepen afnemers direct en kiest zelf het moment van dienstverlening. Pieken in dienstverlening kunnen zo voorkomen worden. * Spanningsveld tussen ‘overproblematiseren’ en ondersteuning zelfredzaamheid Pro-actief handelen betekent niet ongevraagd handelen: het is niet de bedoeling om hulp- of dienstverlening op te dringen, de keuze blijft aan de burger. Het betekent wel: niet expliciet gevraagd (Hak, Piepers & Putten, 2001). Er treedt echter een spanningsveld op tussen het risico op overproblematisering enerzijds en het streven naar zelfredzaamheid en emancipatie van de burger anderzijds. Wellicht zal individueel per bezoeker aan het Sociaal Huis moeten bekeken worden hoever men de cliënt op weg helpt of moet helpen. * Randvoorwaarden Om rechtenonderzoek in de praktijk te kunnen realiseren, is het nodig dat het personeel in het Sociaal Huis over ‘klantinformatie’ beschikt. Dit vergt ondersteuning van en afspraken met de Vlaamse en federale overheden, bijvoorbeeld op het vlak van het beschikbaar stellen van databanken. Ook dienen de nodige afspraken te worden gemaakt i.v.m. de privacywetgeving. Hoewel het ‘grondrechtengegeven’ dat als uitgangspunt dient bij het ontwerp van decreet Lokaal Sociaal Beleid zeer breed en algemeen is, zijn de leden van de expertengroep van mening dat de nadruk moet blijven liggen op het Sociaal Huis. Het kan niet de bedoeling zijn om het aanbod in het Sociaal Huis te laten overlappen met het aanbod in bijvoorbeeld de Lokale Werkwinkel. Wel moet wederzijdse doorverwijzing van cliënten mogelijk zijn.

4.1.8

Registratie

Registratie vormt een belangrijk onderdeel van de activiteiten in het Sociaal Huis. Alleen op die manier krijgen medewerkers en beleidsverantwoordelijken (zowel op lokaal als op centraal niveau) een duidelijk beeld van de doelgroepen die men wel of niet bereikt, van de vragen waarmee burgers zich naar het Sociaal Huis wenden en van het functioneren van het Sociaal Huis (bv. op welke vragen kan men wel of geen antwoord geven). Deze gegevens kunnen tevens dienen voor het vervullen van de signaalfunctie, zowel naar de lokale als naar de centrale overheid (zie Hoofdstuk 6 ‘De signaalfunctie’), als input voor jaarverslagen, etc. Registratie heeft m.a.w. zowel voordelen op beleidsvlak (binnen het Sociaal Huis evenals op centraal beleidsniveau) als op het vlak van de hulpverlener en de cliënt (bv. Door wie is de cliënt naar het Sociaal Huis doorverwezen? Op welke hulpverleningsdiensten deed hij reeds een beroep? Etc.).

33 Voor meer informatie over pro-actieve dienstverlening verwijzen we naar het Nederlandse handboek van Hak A.-W.,

Piepers H. & van Putten B. (2001), Naar een pro-actief werkende overheid. Een handreiking voor gemeenten die hun burgers pro-actief van dienst willen zijn, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (te vinden op: http://www.ol2000.nl).

67

Registratie van gegevens kan zowel gebeuren door een baliebediende als door een maatschappelijk werker. Hierbij is er nood aan een eenvoudig en hanteerbaar registratie-instrument of –systeem. Het is in dit verband interessant om te verwijzen naar het systeem dat tegenwoordig door de meeste Centra voor Algemeen Welzijnswerk wordt gebruikt. * Cliëntregistratiesysteem Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk Bij de laatste bijeenkomst van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ (dd. 02/09/2003) stond cliëntregistratie centraal. Koen Mendonck van het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk (SAW) gaf een uiteenzetting over het cliëntregistratiesysteem dat wordt gebruikt binnen de sector van het Algemeen Welzijnswerk. De belangrijkste kenmerken van het systeem worden hieronder weergegeven. Situering Al enkele jaren groeide binnen de sector van het Algemeen Welzijnswerk het besef dat registratie niet alleen een zaak is van verantwoording aan het ministerie, maar dat het ook belangrijk is voor het intern beleid van ieder Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (onder meer om zicht te krijgen op evoluties in noden en aanbod, werkbelasting, toetsing jaardoelstellingen, …) en voor het zichtbaar maken van de sector als geheel. Vanuit die optiek startte het Steunpunt in 2001 met een nieuw registratieproject, nadat het registratiesysteem van de Vlaamse overheid (GWIS) niet meer werd gebruikt. In de loop van 2002 zijn de meeste CAW’s ingestapt in het registratiesysteem REG2002, dat ondertussen werd aangepast tot REG2003. Het bijhorende ‘Handboek Registratie 2003’ zorgt ervoor dat de registratie in heel de sector uniform gebeurt. 34 Het is evenwel mogelijk om de registratieprogramma’s zoveel mogelijk aan te passen aan de noden en wensen van de individuele centra (zie verder). Het registratiesysteem combineert m.a.w. twee zaken: (1) de vergelijkbaarheid over de sector verzekeren; (2) de eigenheid van de verschillende werkvormen en centra tot uiting laten komen in de registratie. Praktische uitwerking Het registratiesysteem bestaat uit papieren registratiefiches en een computerprogramma in Access om de fiches in te voeren en om rapporten automatisch aan te maken (zie verder). Personeelsleden kunnen indien gewenst ook rechtstreeks op PC registreren. Het registratieprogramma is zo opgebouwd dat de gebruiker geen Access hoeft te kennen. Ieder CAW stelt een registratieverantwoordelijke aan. Deze persoon coördineert de registratie binnen het CAW en is de afgevaardigde van het Centrum naar de Werkgroep ‘Registratie’ van het Steunpunt. Om de nodige technische kennis bij te brengen, worden de registratieverantwoordelijken opgeleid door het Steunpunt. Er werd voor gekozen om de registratie zo nauw mogelijk te laten aansluiten bij het hulpverleningsproces dat bestaat uit volgende fasen:

1. Aanmelding 2. Onthaal 35

34 Er zijn uniforme programma’s voor het Justitieel welzijnswerk, Slachtofferhulp, de hulpverlening aan seksuele delinquen-

ten, de Jongeren Advies Centra (JAC) en Schuldbemiddeling. 35 Onthaal wordt gedefinieerd als ‘Vertrekkend van de ontvangst van de hulpvrager in het centrum of het contact in diens

eigen milieu, door informatie, advies of eerste opvang te verstrekken, komen tot een ontrafeling of verduidelijking van de hulpvraag en een eventuele opstap (verwijzing) naar verdere begeleiding in het eigen centrum of elders’. (Vos, Van Menxel & Mendonck, 2002: 14).

68

DE LOKETFUNCTIE

3. Begeleiding 4. Nazorg

36

Bij de onthaal- en begeleidingsfase horen respectievelijk een onthaalfiche en een begeleidingsfiche. Om geen gegevens verloren te laten gaan, wordt bij de start van de begeleiding de begeleidingsfiche toegevoegd aan de onthaalfiche. Aanmeldingen (bv. een externe dienst die informatie vraagt) en activiteiten (bv. inzake preventie) worden niet geregistreerd in de cliëntregistratie. (Er wordt tegen 2004 gewerkt aan een uniform voorstel voor het – apart - registreren van aanmeldingen.) Nazorg wordt geregistreerd op de onthaalfiche. Er worden 3 soorten variabelen geregistreerd : 37 - Sectorvariabelen: uniform voor heel de sector (bv. manier van aanmelden, aantal contacten gedurende hulpverlening, …); - Overheidsvariabelen: selectie uit sectorvariabelen; worden nadien gehercodeerd en jaarlijks verplicht aan de overheid doorgegeven (bv. geslacht, leeftijd, aanmeldingsvraag, …); - Extra variabelen: variabelen naar keuze op CAW-niveau (bv. gedetailleerde informatie over verslavingsprobleem, …). Het Steunpunt verwerkt de sectoren overheidsvariabelen. Na hercodering kunnen variabelen op een hoger niveau bekeken worden en onderling vergeleken. Mogelijkheden en beperkingen van het cliëntregistratiesysteem Eén van de voordelen van het ontwikkelde computerprogramma is dat het automatisch rapporten en kruistabellen kan aanmaken op basis van een zelf te kiezen tijdsperiode. Een ander voordeel is dat het personeel van de CAW’s op het einde van het jaar geen gegevensverzameling meer hoeft te doen. Tevens kan het programma via de opname van specifieke variabelen aangepast worden aan de noden en de wensen van de teams of deelwerkingen, waardoor een programma-op-maat kan worden uitgewerkt. Hiermee hoopt het Steunpunt de kwaliteit van de input bij registratie te verhogen. Daarnaast heeft het elektronisch registreren van cliëntinformatie nog volgende voordelen: - snel alle relevante informatie bij de hand hebben over de cliënt; - snelle en eenvoudige wijze van toevoegen nieuwe informatie; - minder administratieve handelingen; - goede en snelle informatieoverdracht aan collega’s, verwijzers, directie, kwaliteitscoördinatoren, …; - bewaking van de continuïteit van de zorg; - evaluatieve informatie over het eigen functioneren; - inzicht in trends; - inzicht in relatie probleem-hulpverlening-effect op probleem (Vos, Van Menxel & Mendonck, 2002). Een nadeel van het systeem is dat, vermits aanmeldingen niet worden geregistreerd, het systeem geen volledig overzicht geeft van de werkzaamheden van een CAW. Ook maakt de (doorgaans) anonieme registratie dat een andere hulpverlener van het CAW de cliënt niet terugvindt in het systeem, waardoor de kans reëel is dat er een nieuwe fiche wordt opgemaakt. Bruikbaarheid in het kader van het Sociaal Huis Een vergelijkbaar cliëntregistratiesysteem kan zeker ook zijn nut bewijzen in het kader van het Sociaal Huis. Zo krijgen de partners van het Sociaal Huis een zicht op het profiel van het cliënteel, de gestelde hulpvragen, eventuele hiaten in het aanbod, etc. 36 Begeleiding wordt gedefinieerd als ‘het methodisch en systematisch aanbieden van persoonlijke, relationele en praktische

hulp, binnen de context van wederzijds expliciet engagement, met als doel: werken aan één of meerdere probleemsituaties zodanig dat de cliënt een beter inzicht heeft in de situatie, een terugval of verslechtering voorkomen wordt, de situatie draaglijk, hanteerbaar of (gedeeltelijk) opgelost wordt. De hulpverlening is er in eerste instantie op gericht het dagelijks functioneren van de cliënt te verbeteren en de cliënt vaardiger te maken in zijn verschillende sociale rollen.’ (idem) 37 Voor een volledig overzicht van de variabelen: zie Vos, Van Menxel & Mendonck, 2003: 17 e.v.

69

Door de leden van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ worden evenwel ook een aantal bemerkingen geformuleerd. - Doordat de cliëntregistratie binnen de CAW’s doorgaans anoniem gebeurt (i.t.t. bijvoorbeeld bij het OCMW) kan informatie uit dossiers niet doorgegeven worden, noch intern, noch extern. Dit vormt een probleem in het kader van doorverwijzing, het coachen en opvolgen van het hulpverleningstraject en de uitwerking van een cliëntopvolgingssysteem (zie verder). Zo moet de cliënt noodgedwongen zijn ‘verhaal’ opnieuw vertellen bij doorverwijzing naar een andere dienst. - Tevens wordt er op gewezen dat voor het personeel (van het Sociaal Huis of van om het even welke welzijnsvoorziening) het nut van registratie duidelijk moet zijn. Alleen dan wordt er op een adequate manier geregistreerd. Hierbij wordt de suggestie gedaan om registratie te koppelen aan een uniform intakeformulier, dat direct een meerwaarde heeft voor de hulpverlener en de cliënt (bv. om te vermijden dat de cliënt meermaals zijn probleem moet uitleggen). Nog interessanter wordt het wanneer er een cliëntopvolgingssysteem aan wordt gekoppeld (zie verder). Ook is het van belang dat de hulpverleners feedback krijgen over de geregistreerde gegevens nadat ze op een hoger niveau werden verwerkt. - Tot slot wordt het belang van ondersteuning door een koepelorganisatie genoemd: conform de ondersteuning door het SAW aan de CAW’s, zou de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) deze rol kunnen opnemen t.a.v. de lokale besturen. Op die manier kan verzekerd worden dat er uniform wordt gewerkt binnen de lokale besturen. Overleg tussen koepels kan vervolgens tot de uitwerking van vergelijkbare systemen leiden. De vraag naar uniforme registratie blijkt immers binnen verschillende sectoren te bestaan.

* Cliëntregistratie versus cliëntopvolging Het is belangrijk om te vermelden dat cliëntregistratie niet synoniem staat voor een cliëntopvolging. In de praktijk blijkt hier evenwel vaak verwarring over te bestaan. - Bij registratie gaat het om een statisch proces; een momentopname binnen eenzelfde organisatie: men registreert uitsluitend de cliëntgegevens bij de start van de begeleiding. Ook de begeleidingsfiche is statisch. - Een cliëntopvolgingssysteem is daarentegen dynamisch en volgt het ganse hulpverleningstraject op, eventueel over verschillende organisaties heen (zie ook verder in dit hoofdstuk, §4.2.2 ‘Uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject’). Binnen het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk wordt momenteel nagedacht over de uitwerking van een elektronisch dossier om het hulpverleningsproces op te volgen, weliswaar beperkt tot de hulpverlening binnen de eigen organisatie. Ook binnen de Integrale Jeugdhulpverlening denkt men in die richting. Vergelijkbare initiatieven worden genomen in onder meer het Welzijnsbureau Nieuw Gent en het OCMW van Antwerpen (i.s.m. Telepolis). Ook in het kader van de Lokale Werkwinkel werd een cliëntopvolgingsysteem uitgewerkt. Het risico bestaat evenwel dat verschillende systemen ontstaan die niet compatibel zijn en dat het ‘warm water’ telkens opnieuw wordt uitgevonden. Tot zover de minimale invulling van de loketfunctie, zoals voorgesteld door de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’.

4.2

Maximalere invulling van de loketfunctie

Tot een maximalere en niet verplichte invulling van de loketfunctie in het Sociaal Huis zouden – aldus de leden van de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ - volgende taken kunnen behoren:

-

70

Intake Uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject Psycho-sociale hulpverlening Sociale administratie

DE LOKETFUNCTIE

4.2.1

Intake

Intake gaat verder dan onthaal en informatieverstrekking aan de balie van het Sociaal Huis. Het is een eerste opstap naar hulpverlening en kan uit meerdere gesprekken bestaan. Vanaf het moment dat met een cliënt een keuze wordt gemaakt over welke stappen in het hulpverleningsproces zullen worden gezet (zie verder), kan gesproken worden van intake. Binnen de sector van het Algemeen Welzijnswerk wordt intake omschreven als:

‘het proces van informatie-uitwisseling tussen hulpvrager en hulpverlener gericht op vraagverduidelijking en mogelijk tot diagnose en het formuleren van een hulpverleningsvoorstel dat kan leiden tot een effectieve hulpverlening zowel binnen het centrum als in een externe dienst.’ (Vos, Van Menxel & Mendonck, 2002: 14) In de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ werd geoordeeld dat intake niet tot het minimumpakket van het Sociaal Huis behoort, maar een onderdeel vormt van hulpverlening. Het merendeel van welzijnsdiensten (bv. de Dienst Geestelijke Gezondheidszorg) doen immers doorgaans zelf een intake en een ‘dubbele intake’, waarbij de cliënt zijn verhaal meerdere keren moet doen, dient zoveel als mogelijk te worden vermeden. Indien intake toch gebeurt in het Sociaal Huis, dienen hierrond samenwerkingsakkoorden te zijn afgesloten met de semi-private actoren.

In Houthalen-Helchteren gebeuren er door het OCMW intakes in de drie buurthuizen/wijkcentra. De concrete dossierafhandeling gebeurt evenwel op de sociale dienst van het OCMW (in de toekomst in het Sociaal Huis). Ook na de realisatie van het Sociaal Huis zal het voor de maatschappelijk werkers van het OCMW mogelijk blijven om in de wijkcentra intakes te doen. Men wenst de manier waarop de intake gebeurt evenwel uit te breiden, zodat er nadien in het Sociaal Huis geen dubbele intake dient te gebeuren. In Aalst wordt de cliënt onthaald aan de balie van het Sociaal Huis, waar zeer summier wordt nagegaan of het een nieuwe aanmelding betreft dan wel of de cliënt specifiek een bepaalde medewerker wenst te spreken. Indien het een nieuwe hulpvraag betreft, wordt de ‘permanentor’ verwittigd, die de cliënt ontvangt in een aparte gespreksruimte om een grondige intake te doen. Afhankelijk van de aard van de hulpvraag, wordt deze door de medewerker van het Sociaal Huis ter harte genomen, wordt een samenwerking opgestart met andere diensten of gebeurt een doorverwijzing. Ook op het OCMW zelf, los van het Sociaal Huis, kan een intake gebeuren. Om te vermijden dat de burger hetzelfde verhaal nadien opnieuw moet doen, wordt bijvoorbeeld voor schuldhulpverlening eenzelfde intakeformulier gehanteerd in het OCMW, het CAWRA en het Sociaal Huis. In Kuurne gebeurt de intake in het Sociaal Huis zelf, door een maatschappelijk werker van het OCMW in een apart lokaal. Dit houdt verband met het feit dat de volledige sociale dienst van het OCMW in het Sociaal Huis is ondergebracht. Momenteel wordt gewerkt aan de ontwikkeling van een uniform intakeformulier voor diensten uit de ganse regio (Sociaal Huis, Justitiehuis, CAW, …). 4.2.2

Uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject

Indien de vraag van de burger niet dadelijk aan het loket van het Sociaal Huis kan worden beantwoord (bv. bij een meervoudige problematiek, omdat eerst bijkomend onderzoek nodig is, …) kan door een maatschappelijk werker – al dan niet in het Sociaal Huis en in samenspraak met de cliënt - een hulpverleningstraject worden uitgetekend. In dit traject worden de verschillende stappen omschreven die dienen gevolgd te worden om tot een oplossing voor een bepaald probleem of een cluster van problemen te komen.

71

Alvorens een passend hulpverleningstraject kan worden uitgetekend, zou het duidelijk moeten zijn op welke hulpverlening de cliënt reeds een beroep doet of deed en met welke diensten hij/zij reeds in contact is of was. Hiervoor kan, afhankelijk van de persoonlijke situatie van de cliënt, een beperkte dan wel uitgebreidere intake noodzakelijk zijn. Via individueel cliëntoverleg kan het hulpverleningsproces ‘gecoached’ worden (zie Hoofdstuk 3§3 ‘Coördinatie op cliëntniveau: individueel cliëntoverleg’). De leden van de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ zijn van mening dat het uittekenen en het coachen van een hulpverleningstraject niet tot het minimale aanbod in het Sociaal Huis behoort. Het is een stap die doorgaans volgt op intake en maakt als dusdanig deel uit van hulpverlening.

* Randvoorwaarden Via de aanmaak van een (elektronisch) dossier, gekoppeld aan een cliëntopvolgingssysteem, kan opgevolgd worden welke stappen in het hulpverleningstraject reeds werden gezet. Dit vergt de nodige (informatica-) ondersteuning en een garantie op het waarborgen van de privacy. Via de opmaak van een handboek kan men streven naar een meer uniforme werking binnen het Sociaal Huis. 38

In Oostende maakt het cliëntopvolgingsysteem deel uit van de registratie (Waar wordt de cliënt naar doorverwezen? Is hij er al dan niet aangekomen?). Er wordt een registratieformulier opgesteld. Op basis van de registratie wenst men na te gaan welke acties moeten genomen worden inzake bekendmaking en pro-actieve dienstverlening naar specifieke groepen. Eigen aan de werking van het Sociaal Huis in Aalst is het systeem van cliëntopvolging, wat betekent dat de medewerker die de intake verzorgt, voor de cliënt ‘verantwoordelijk’ blijft. De cliënt kan op deze medewerker terugvallen voor bijkomende informatie, een nieuwe hulpvraag of indien bv. een doorverwijzing niet het gewenste resultaat heeft. Heel wat cliënten nemen zelf contact op met de maatschappelijk werker die de intake verzorgde, om te informeren naar de opvolging van het dossier. 4.2.3

Psycho-sociale hulpverlening

Het onderscheid tussen (sociale) dienstverlening en (psycho-sociale) hulpverlening is niet steeds zo duidelijk af te lijnen. - Dienstverlening heeft onder meer te maken met het verstrekken van informatie en advies, het uitreiken van documenten (bv. een geboorteakte), etc. Het is doorgaans éénrichtingsverkeer, van de dienstverlener (i.e. het Sociaal Huis) naar de cliënt. - Hulpverlening is meestal van langere duur en houdt verband met (langdurige) psycho-sociale begeleiding, het opzetten van een hulpverleningstraject, … Het is meestal een interactief proces tussen hulpverlener en cliënt. De leden van de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ zijn het er over eens dat psycho-sociale hulpverlening, onder de vorm van (langdurige) begeleiding, niet tot het minimaal takenpakket van het Sociaal Huis behoort. Een mogelijke afbakening is dat alle vormen van sociale dienstverlening waarvoor geen sociaal onderzoek nodig is, in het Sociaal Huis kunnen plaatsvinden. Voor bijkomende taken en opdrachten kan lokaal bekeken worden of deze gebeuren: - in het Sociaal Huis; - in het OCMW of het gemeentehuis; - via intergemeentelijke samenwerking met andere OCMW’s (en gemeentebesturen); - via samenwerking met lokale actoren.

38 Het aspect ‘dossieropvolging’ zal wellicht in de loop van 2004 onder leiding van de Cel Lokaal Sociaal Beleid verder wor-

den uitgewerkt binnen de nog op te richten werkgroep ‘Doorverwijzing’. In de loop van 2005 wordt de uitwerking van een werkboek dossieropvolging voorzien.

72

DE LOKETFUNCTIE

In Deinze verkiest men voor het verstrekken van hulpverlening een ‘rustige omgeving’ buiten het Sociaal Huis met respect voor de privacy van de hulpvrager. Men opteert er dan ook voor om de verspreiding van het hulpverleningsaanbod te laten bestaan, zowel voor wat betreft het openbaar aanbod van Gemeentebestuur en OCMW als het particulier welzijnsaanbod. Wel is het van belang dat de baliemedewerker alert is voor een eventuele behoefte aan psycho-sociale hulpverlening bij de cliënt, wat een gerichte doorverwijzing nodig kan maken. Het personeel in het Sociaal Huis heeft m.a.w. een belangrijke rol inzake doorverwijzing en toeleiding naar psycho-sociale hulpverlening. De loketfunctie mag echter niet worden uitgehold tot een loutere doorverwijsfunctie. In de praktijk zal de organisatiestructuur van het Sociaal Huis hierin een belangrijke rol spelen.

Als bijvoorbeeld de sociale dienst van het OCMW volledig ondergebracht is in het Sociaal Huis, zal uiteraard ook de psycho-sociale hulpverlening (m.i.v. aanvraag en afhandeling dossier leefloon) ter plaatse gebeuren.

4.2.4

Sociale administratie

Onder sociale administratie verstaan we het in orde brengen van aanvragen en formaliteiten m.b.t. sociale rechten (bv. kinderbijslag). Hulpverleners steken hier vaak veel tijd in. Afhankelijk van de plaatselijke invulling van het Sociaal Huis, zal de sociale administratie al dan niet in het Sociaal Huis gebeuren. De werkgroep ‘Toegankelijkheid’ is van oordeel dat sociale administratie geen minimaal onderdeel is van het Sociaal Huis. Vaak valt deze taak onder de verantwoordelijkheid van verschillende schepenen, wat een integratie in het Sociaal Huis kan bemoeilijken. Een aantal ‘starters’ kiezen er toch voor om sociale administratie in het Sociaal Huis in te bedden:

In Kuurne is de hele sociale administratie van Gemeentebestuur en OCMW geïntegreerd in het Sociaal Huis. Ook in Aalst wordt sociale administratie afgehandeld in het Sociaal Huis, in een gebouw los van Gemeentebestuur en OCMW werd ondergebracht, maar daarnaast ook nog op de hoofdlocatie van de betrokken actoren (i.e. OCMW en CAW). Het gevaar bestaat echter dat deze taak op termijn systematisch ‘afgeschoven’ wordt op het personeel van het Sociaal Huis. Er wordt overwogen om een gezamenlijk administratief centrum te ontwikkelen van gemeentebestuur en OCMW. In Dilsen-Stokkem wordt een onderscheid gemaakt tussen welzijnsbeleid, dat deel uitmaakt van het administratief centrum van het gemeentebestuur, en welzijnszorgbeleid dat (m.i.v. de sociale administratie hierrond) deel zal uitmaken van het Sociaal Huis. Ook in Genk zal sociale administratie deel uitmaken van het aanbod in het Sociaal Huis. Hierbij moet het in de toekomst mogelijk zijn om bepaalde aanvragen aan verschillende loketten te doen (bv. voorschot op pensioen aanvragen in het dienstencentrum i.p.v. de burger naar de stedelijke welzijnsdienst door te verwijzen). Ook in Lier wenst men sociale administratie mee te integreren in de loketfunctie van het Sociaal Huis. Meer bepaald gaat het hier om een pakket van sociale ‘afhaalproducten’ die onmiddellijk of

73

snel (bv. binnen de week) leverbaar zijn. Dit gebeurt in samenspraak met de diensten die ‘eigenaar’ zijn van het product: samen wordt bepaald wat en hoever het Sociaal Huis een product levert (informatie, formulieren meegeven, formulieren ontvangen,...) `

a) Minimaal Vanuit het Sociaal Huis dient minimaal wel de toeleiding naar sociale administratie te gebeuren. Toeleiding gaat verder dan louter doorverwijzing. Het betekent onder meer dat een afspraak wordt gemaakt met de juiste persoon van de betreffende dienst en dat de cliënt in het Sociaal Huis voorbereid wordt op wat hij/zij nodig heeft (bv. documenten, pasfoto, …) alvorens bijvoorbeeld een bepaalde aanvraag kan gedaan worden. Dit bevordert de efficiëntie van de dienstverlening en vermijdt dat de cliënt een tweede keer moet terugkomen.

b) Ideaal Ideaal zou zijn dat aanvragen en formaliteiten m.b.t. sociale materies van Gemeentebestuur, OCMW en Vlaamse overheid in het Sociaal Huis kunnen afgehandeld worden (bv. inschrijving op een wachtlijst van een OCMW-rusthuis, inschrijving voor een sociale woning van het OCMW, aanvraag Vlaamse premies, …). Lokaal kan men besluiten om hierin nog verder te gaan.

Zo kunnen de betrokken partners lokaal voorzien dat bijvoorbeeld via samenwerkingsafspraken met lokale actoren (bv. mutualiteiten) een aanvraagformulier voor thuiszorg aangeboden door de mutualiteit in het Sociaal Huis wordt ingevuld. De burger dient daarnaast nog altijd de mogelijkheid te behouden om rechtstreeks naar deze diensten te stappen. Indien het gemeentebestuur of het OCMW optionele taken uitvoeren inzake sociale administratieve dienstverlening (bv. het verstrekken van een mantelzorgpremie), dient de burger hierover in het Sociaal Huis te worden geïnformeerd. In het ideale geval dient ook de sociale administratie hier rond in het Sociaal Huis te worden afgehandeld.

* Randvoorwaarden - lokale afspraken (evt. ook met lokale actoren) over welke formulieren rechtstreeks in het Sociaal Huis kunnen worden afgehandeld of ingediend; - vereenvoudiging en afstemming Vlaamse en federale regelgeving; - automatische toekenning van diverse toelagen vanuit de centrale overheid (i.p.v. via de lokale besturen); - centraal ter beschikking stellen van informatie over diverse sociale rechten (bv. via intranet).

* Toekomst De Cel Lokaal Sociaal Beleid overweegt om in de loop van 2004 een werkgroep ‘Sociale dienstverlening’ op te richten die zich verder over dit thema zal buigen en onder meer een antwoord zal trachten te formuleren op volgende vragen: - Wat is sociale dienstverlening precies? - Welke aspecten van sociale dienstverlening kunnen in het Sociaal Huis worden opgenomen? Wat met federale materies? - Wat kunnen minimale kwaliteitsvoorwaarden zijn inzake sociale dienstverlening in het Sociaal Huis? - Welk beoordelingssysteem kunnen de betrokken actoren bij het Sociaal Huis gebruiken om de kwaliteit van hun eigen dienstverlening te evalueren of te toetsen? Hierbij aansluitend is het de bedoeling om informatiemomenten omtrent klantgerichte en geïntegreerde dienstverlening voor de betrokkenen bij het Sociaal Huis te organiseren.

74

DE LOKETFUNCTIE

4.3

Schematisch overzicht mogelijke invulling loketfunctie

Onderstaand schema geeft een overzicht van de minimale en maximalere invulling van de loketfunctie in het Sociaal Huis. LOKETFUNCTIE WAT?

WIE?

HOE?

RANDVOORWAARDEN/ aandachtspunten met oog op toegankelijkheid

Toeleiding naar het Sociaal Huis

- inschakeling 0de, 1ste en 2de lijn

- Sociaal Huis bij toeleiders gekend - aangepaste methodieken naargelang doelgroep

Onthaal

baliemedewerker: - bediende of - maatsch. werker

- netwerkvorming met welzijnspartners - promotiecampagne - opvallend logo - opvallende gevel - actief op zoek gaan naar doelgroepen - vraag beluisteren en eventueel helpen definiëren

Vraagverheldering Informatieverstrekking

maatschappelijk werker baliemedewerker: - bediende of - maatsch. werker

Doorverwijzing/ dispatching + opvolging

bij eenvoudige vraag: - loketbediende

a) MINIMAAL

bij complexere vraag: - maatsch. werker (na vraagverheldering)

- geschikt en gemotiveerd personeel - aangepaste vorming - telefoonpermanentie - aangepaste fysieke setting - gerichte vraagstelling - aparte ruimte (privacy) - individueel/ collectief - actuele sociale kaart - passief/ (pro-) actief - kennis informatiekanalen - balie/telefonisch/ - garanties privacy email/website - realistische verwachtingen scheppen - aangepaste vorming - telefoon- en internetaansluiting intern intern - cliënt begeleiden tot bij juiste extern persoon/dienst - netwerkvorming/ - duidelijke signalisatie samenwerkingsafspraken in Sociaal Huis extern - (kennis) actuele sociale kaart - dossieropvolgsysteem - verbinding met lokale actoren via computer en telefoon

Signaalfunctie

personeel Sociaal Huis

Rechtendetectie/ pro-actieve dienstverlening

baliemedewerker: - bediende (?) of - maatsch. werker

- knelpunten signaleren aan beleidsmensen - pro-actief nagaan waar persoon recht op heeft

- informatica-ondersteuning (beschikken over databanken /gegevens) - thematisch clusteren informatie

75

Registratie

baliemedewerker: - bediende of - maatsch. werker

- registratie-instrument

b) MAXIMAAL

Intake

Uitzetten en coachen hulpverleningstraject

- maatsch. werker - evt. oppervlakkige screening aan balie - hulpverlener - maatsch. werker

Psycho-sociale hulpverlening - maatsch. werker - externe dienst Sociale administratie

- baliemedewerker of - maatsch. werker

- evt. meerdere gesprekken - intakeformulier - ‘dubbele intake’ vermijden - evt. samenwerkingsakkoorden met lokale actoren - omschrijven stappen in - (elektronisch) dossier hulpverleningstraject - administratief handboek - in kaart brengen reeds geboden hulp en betrokken diensten - organiseren en opvolgen individueel cliëntoverleg - (langdurige) begeleiding - toeleiding/ doorverwijzing - interactief proces tussen naar hulpverlening hulpverlener en cliënt - alertheid bij baliemedewerker - in orde brengen - toeleiding naar sociale aanvragen/formaliteiten administratie - vereenvoudiging Vlaamse en federale regelgeving - automatische toekenning rechten - centraal ter beschikking stelling informatie

Bron: Overlegmomenten werkgroep ‘Toegankelijkheid’, aangevuld met informatie uit literatuur

5. Organisatorische invulling van de loketfunctie: f r o n t - e n b a c k o ff i c e Bij het uitwerken van de loketfunctie dient er een opdeling gemaakt te worden tussen de zogenaamde ‘frontoffice’ en de ‘back-office’.

5.1

D e f r o n t - o ff i c e

De front-office van een organisatie kan als volgt gedefinieerd worden:

‘De front-office is het gedeelte van de organisatie waar het daadwerkelijke contact tussen ambtenaar of dienstverlener en burger of cliënt plaatsvindt’ (www.OL2000.nl). De front-office in het kader van het Sociaal Huis staat m.a.w. synoniem voor de dienstverlening aan de balie van het Sociaal Huis en maakt als dusdanig deel uit van de loketfunctie. Voor het invullen van de front-office zijn verschillende opties mogelijk, afhankelijk van de lokale situatie (infrastructuur, schaalgrootte, beschikbaar personeel, …) en voorkeur. Mogelijke invullingen zijn: - een administratief bediende aan de balie; - een vaste maatschappelijk werker aan de balie; - een balie met meerdere personen; - maatschappelijk werkers wisselen elkaar af; - verschillende ‘baliehokjes’, zonder specialisatie (iedereen kan er met om het even welke vraag terecht); - gespecialiseerde ‘baliehokjes’ (afhankelijk van de vraag gaat men naar een bepaald loket); - etc.

76

DE LOKETFUNCTIE

Voor burgers die zich in Antwerpen-Berchem met een vraag naar het Dienstencentrum of het Sociaal Centrum van het OCMW wenden, maar die in feite in het Districtshuis van de stad moeten zijn, wordt door de personeelsleden van het Dienstencentrum of het Sociaal Centrum contact opgenomen met het Districtshuis. Het dossier wordt vervolgens ter plaatse afgehandeld, zodat de burger zich niet hoeft te verplaatsen. In die zin vervullen het Dienstencentrum en het Sociaal Centrum een soort ‘front-office’. 5.1.1

Het ‘snelloket’

Een ‘snelloket’ is een loket waar de zogenaamd ‘snelle’ dienstverlening gebeurt. Hierdoor worden lange wachttijden vermeden.

In Dilsen-Stokkem kan het loket van het administratief centrum van het gemeentebestuur beschouwd worden als een ‘snelloket’. Het gaat voornamelijk om de afhandeling van administratieve taken waarbij een regeling werd uitgewerkt dat iedere administratieve taak die niet meer dan 5 minuten in beslag neemt, aan de balie wordt verstrekt (bv. afhalen (reis-)pas, opvragen geboorteakte, rijbewijs, …). Voor complexere dossiers wordt de burger doorverwezen naar de betreffende gemeentelijke dienst op de eerste verdieping (bv. Burgerzaken, Ruimtelijke ordening, …). Het streefdoel is dat de wachttijd aan de balie of front-office niet meer dan 15 minuten bedraagt. 5.1.2

Het e-loket

Diverse ‘starters’ maken naast het fysieke loket tevens werk van een zogenaamd elektronisch loket, afgekort: e-loket. De burger kan via deze weg thuis informatie opzoeken en bepaalde administratieve formaliteiten vervullen.

Het e-loket in Zomergem is een elektronische poort tot de gemeentelijke dienstverlening. De burger kan via deze weg thuis attesten en formulieren invullen en doorsturen, m.a.w. een aantal administratieve zaken op elektronische wijze regelen. Naast het formulier vind je er telkens de wettelijke informatie. Voorlopig zijn het uitsluitend de diensten van bevolking en burgerlijke stand die een groot deel van hun procedures op deze wijze ter beschikking stellen. Ook een aantal meldingskaarten (m.b.t. straatmeubilair, openbaar groen, verkeersproblemen en milieuhinder) zijn raadpleegbaar. Via deze standaard meldingskaarten kan de burger opmerkingen doorsturen naar de betrokken dienst bij het gemeentebestuur (www.zomergem.be).

Sommige ‘starters’ zijn echter eerder terughoudend wat betreft de uitbouw van een e-loket. Men is van mening dat het persoonlijk contact aan de balie belangrijk blijft. Beide vormen van dienstverlening hoeven elkaar evenwel niet uit te sluiten; ze kunnen samen worden uitgebouwd.

5.2

D e b a c k o ff i c e

Conform de frontoffice kan de back-office omschreven worden als:

‘Het gedeelte van de organisatie dat geen direct contact met de burger onderhoudt, maar het leveren van diensten aan de burger ondersteunt.’ (www.OL2000.nl) In het kader van het Sociaal Huis omvat de back-office de dienstverlening ‘achter de schermen’ van de balie, m.a.w. alles wat niet rechtstreeks zichtbaar is voor de burger die zich aanmeldt aan het loket van het Sociaal

77

Huis. Het gaat hier zowel om de vraagverheldering die gebeurt in een apart lokaal in het Sociaal Huis als om het uitbouwen van een netwerk met diverse lokale actoren in het welzijnsveld, etc. Het is in het belang van de cliënt dat de back-office maximaal in het Sociaal Huis wordt uitgebouwd (bv. door de sociale dienst van gemeentebestuur en OCMW in het Sociaal Huis onder te brengen, door lokale actoren via zitdagen in het Sociaal Huis aanwezig te laten zijn, …). Een minimale invulling van de back-office bestaat er in om via computernetwerken en telefoonverbindingen in contact te staan met lokale actoren zodat – indien nodig - een gerichte informatieverstrekking en doorverwijzing kan gebeuren.

5.3

Wa a r l i g t d e ‘ k n i p ’ t u s s e n f r o n t - e n b a c k o ff i c e ?

Afhankelijk van de lokale voorkeur en mogelijkheden (bv. inzake personeel, ruimte, …) kan het aanbod in de front- en back-office van het Sociaal Huis verschillen. Men kan hierbij opteren voor een maximaal aanbod aan de frontoffice dan wel voor een breder uitgewerkte backoffice. Volgende praktijkvoorbeelden illustreren dit.

Bij het project ‘Luchtbal’ in Antwerpen moest, omwille van de verschillende bestaande ‘balieculturen’ die samenvloeien, gezocht worden naar een werkbare formule. Uiteindelijk werd geopteerd voor een onthaalbalie, met daarachter open balies voor de stad en Onze Woning (sociaal verhuurkantoor) en – omwille van de privacy - een gesloten balie met aparte gespreksruimtes voor het OCMW. Voor elk van de actoren wordt een eigen verdieping ingericht. Met het nog te ontwikkelen kennissysteem is het de bedoeling om nadien tot een meer geïntegreerde aanpak te komen. Er wordt m.a.w. gestreefd naar een gemeenschappelijke ‘front-office’ en een gescheiden ‘back-office’. Hierbij is het de bedoeling dat aan de balie de ‘snelle’ dienstverlening wordt afgehandeld, waarbij het gaat om afgebakende dossiers, en dat cliënten snel worden doorverwezen naar de achterliggende balies (of naar externe actoren).

In Houthalen-Helchteren zal de hulpen dienstverlening in het Sociaal Huis ingedeeld worden in drie opdrachtniveaus: - (1) Op het eerste opdrachtniveau wordt een brede, maximaal toegankelijke baliefunctie gerealiseerd voor elke burger van Houthalen-Helchteren die er terecht kan voor alle mogelijke vragen i.v.m. welzijn (front-office). - (2) Vanaf het tweede niveau (back-office) biedt het personeel in het Sociaal Huis opvolging en meer langdurige begeleiding aan, onder meer inzake financiële hulp, thuiszorg en bejaardenzorg. Hierbij blijft er aandacht voor samenhangende psycho-sociale problemen. - (3) Op het derde niveau (back-office) staan gespecialiseerde maatschappelijk assistenten paraat voor langdurige en intensieve hulpverlening bij complexe probleemsituaties.

In de Gezamenlijke Beleidsnota Welzijn van gemeentebestuur en OCMW Lier wordt een onderscheid gemaakt tussen 4 niveaus: - 0de lijn: zelfredzaamheid en mantelzorg; - 1ste lijn: OCMW-Sociale dienst en CAW (frontoffice); - 2de lijn: OCMW, Stad, andere overheden, private diensten, intercommunales, intergemeentelijke VZW’s (backoffice); - 3de lijn: coördinatie welzijnsbeleid (voor meer details: zie projectfiche).

78

DE LOKETFUNCTIE

In Nederland noemt men de grens tussen de front- en de back-office de ‘knip’. 39 Deze ‘knip’ in de werkprocessen zorgt ervoor dat er een nieuwe taakverdeling ontstaat tussen de medewerkers in de front-office en de medewerkers in de back-office. - De front-offices worden samengevoegd in een vaak nieuw op te richten afdeling die zich hoofdzakelijk richt op de publieksdienstverlening. Medewerkers in de frontoffice zijn dienstverleningsspecialisten die voldoende kennis dienen te hebben van de diensten en mogelijkheden van de achterliggende organisaties om de dienstverlening constant te verbeteren. Het gaat m.a.w. idealiter om specialisten met een zeer generalistische insteek. - Medewerkers in de back-office zijn specialisten op hun vakgebied, die de kans krijgen zich nog meer toe te spitsen op het verbeteren van het aanbod en het behandelen van specialistische vragen (www.OL2000.nl).

*

Randvoorwaarden

Vaak veronderstelt loketintegratie het aanbieden van diensten van andere (publieke) dienstverleners naast de diensten uit de eigen organisatie. Processen moeten hierop worden ingericht en er dienen heldere afspraken te komen tussen de front-office-organisatie en de back-office van de aanleverende externe (overheids-) instantie. Ook een goede organisatie van de back-office is essentieel. Indien het personeel van de front-office van een Sociaal Huis niet kan rekenen op een goed meedraaiend netwerk van hulpen dienstverleners achter zich, kan het zijn werk niet goed doen. Om ervoor te zorgen dat de kennis van de backoffice eenvoudig beschikbaar is voor de front-office, werken veel organisaties in Nederland in het kader van Overheidsloket 2000 met geautomatiseerde kennissystemen. Het systeem vervangt de boekwerken achter de balie en is gericht op de veelheid aan basale kennis waarover de frontoffice dient te beschikken te leveren. Voor meer specialistische kennis blijft direct contact met de backoffice noodzakelijk (www.OL2000.nl).

6. Op welke schaal en locatie een Sociaal Huis uitbouwen? Deze paragraaf gaat dieper in op het schaalniveau waarop het Sociaal Huis in de toekomst dient te worden uitgebouwd en beschrijft verschillende mogelijkheden, naargelang de grootte van de gemeente. Ter afsluiting wordt een overzicht gegeven van het schaalniveau bij de 21 ‘starters’.

6.1 Streefdoel: minstens één Sociaal Huis in iedere Vlaamse gemeente Mede door de centrale rol die Gemeentebestuur en OCMW in het kader van het Sociaal Huis vervullen en rekening houdend met het belang van de bereikbaarheid van het Sociaal Huis voor de burger, wordt door de werkgroep ‘Sociaal Huis’ geoordeeld dat er minstens één Sociaal Huis in iedere gemeente in Vlaanderen dient te worden uitgebouwd. Ook het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting volgen deze redenering.

6.2 Mogelijke invullingen naar schaalniveau Afhankelijk van de grootte van de gemeente en rekening houdend met het feit dat welzijnsactoren op verschillende niveaus actief zijn, kan het Sociaal Huis echter op verschillende schaalniveaus worden uitgebouwd. Bij het bepalen van de schaal waarop een Sociaal Huis wordt gerealiseerd, dient niet alleen gekeken te worden met het aantal inwoners van een gemeente, maar ook naar de bereikbaarheid van het Sociaal Huis en de mobiliteit van burgers (o.a. fysieke afstand en bereikbaarheid met openbaar vervoer). Mogelijke opties worden samengevat in onderstaande tabel. 39 Zie in dit verband ook: OL2000, Van loket-idee naar implementatie: bouwen aan een geïntegreerd loket (deel A), bijlage 4:

Checklist voor het bepalen van de ‘knip’ in het werkproces’. (www/OL2000.nl)

79

6.2.1 Schematisch overzicht Schaalgrootte gemeente

Invulling Sociaal Huis

Kleine (landelijke) gemeente (< 15 000 inwoners) (N=178)

 minimale invulling Sociaal Huis (cf. minimaal basispakket)  via intergemeentelijke samenwerking (tussen gemeentebesturen en/of OCMW’s) bepaalde functies Gemeenschappelijk uitwerken (bv. gezamenlijk jurist aanstellen)  lokale actoren evt. via zitdagen in Sociale Huizen van verschillende gemeenten aanwezig laten zijn (geen structurele inbedding in ieder Sociaal Huis; evt. wel verbonden aan gemeente met centrumfunctie)  antennepunten in iedere fusiegemeente (*)  meer uitgebreide invulling Sociaal Huis in de ‘hoofdgemeente’ of de gemeente met een centrumfunctie  centraal gelegen Sociaal Huis  wijkgerichte antennes of volledig uitgebouwde Sociale Huizen op wijkniveau of districtsniveau  evt. werken met zitdagen voor bepaalde functies of diensten

Middelgrote gemeente (15 000 à 50 000 inwoners) (N=118) Centrumstad (> 50 000 inwoners) (N=12)

(*) In deelgemeenten vindt sedert de fusie in het (vroegere) gemeentehuis vaak nog administratieve dienstverlening plaats. Door hier antennepunten of contactpunten te organiseren, neemt de bereikbaarheid van de minimale dienstverlening toe. Het zou de bedoeling moeten zijn om in de ‘antennepunten’ dezelfde dienstverlening aan te bieden als in een volwaardig Sociaal Huis, eventueel met minder openingsuren. Bron: Discussienota Sociaal Huis

Het is niet de bedoeling dat de betrokkenen bij het Sociaal Huis zich blindstaren op de benamingen ‘kleine’, ‘middelgrote’ of ‘grote’ gemeente of stad. Wel dient rekening gehouden te worden met het feit dat het merendeel van de Vlaamse gemeenten klein tot middelgroot is.

6.2.2

Werken met antennepunten: voor- en tegenstanders

Over het werken met antennepunten zijn de meningen bij de ‘starters’ verdeeld.

Onder meer Aalst en Aarschot hebben de ervaring dat op het vlak van eerstelijnshulp het werken met zitdagen of ‘antennepunten’ vaak niet zo efficiënt verloopt. Afstemming tussen diensten acht men veel belangrijker. Een alternatief bestaat er in om te zorgen voor het meer beschikbaar zijn van diensten op één bepaalde plaats. In dit geval is intergemeentelijke samenwerking vaak interessanter. In Antwerpen wordt een gedecentraliseerd sociaal beleid gevoerd. In het totaal zijn er voor de burger 74 aanspreekpunten, die verspreid zijn over het ganse grondgebied van de stad (Sociale Centra van het OCMW, Dienstencentra, Districtshuizen en Wijkkantoren). Zij garanderen een brede onthaalfunctie waar iedereen in Antwerpen terecht kan met alle mogelijke vragen i.v.m. welzijn en kunnen het startpunt zijn van een hulpverleningstraject. In Houthalen-Helchteren zullen de bestaande wijkcentra beschouwd worden als vooruitgeschoven posten van het eerste opdrachtniveau van het Sociaal Huis, waar geen intensieve hulpverlening maar wel eenvoudige basisdienstverlening aan de burger aangeboden wordt (infor80

DE LOKETFUNCTIE

matieverstrekking, sociale administratie, intake en doorverwijzing). De spreekuren in deze wijkantennes worden gegarandeerd door een “mobiele wijkploeg” van ‘maatschappelijk werkers eerste opdrachtniveau’ Sociaal Huis. In Kortrijk krijgt het Sociaal Huis in zijn beperkte vorm een uitwerking op gemeentelijk vlak in het Nieuw Administratief centrum, maar krijgt in de toekomst wellicht ‘satellieten’ in de verschillende deelgemeenten. Maasmechelen is een fusie van 7 gemeenten, waardoor de bestaande dienstverlening sterk

geografisch verspreid is. Ook de sociale dienst van het OCMW is sedert 15 jaar opgesplitst en verspreid over twee locaties.

6.2.3

Wat met regionaal georganiseerde actoren?

Regionaal georganiseerde actoren, zoals de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW), kunnen onmogelijk even nauw betrokken zijn bij alle Sociale Huizen die binnen hun werkingsgebied worden uitgebouwd. Op basis van een omgevingsanalyse kan een CAW bepalen in welke gemeenten de grootste noden leven. Via het organiseren van een regionaal overleg kunnen afspraken gemaakt worden met diverse Sociale Huizen binnen het werkingsgebied. In de praktijk kan dit betekenen dat eenzelfde CAW met verschillende gemeentebesturen en OCMW’s moet onderhandelen over (verschillende) lokale invullingen van het Sociaal Huis. Bovendien werken ook bepaalde stadsdiensten, etc. gemeenteoverschrijdend. Het Sociaal Huis kan bijgevolg een regionale of centrumfunctie vervullen. Hierbij dient ook het belang van samenwerking tussen OCMW’s onderling en tussen Gemeentebesturen onderling onderstreept te worden.

In Alken zijn bepaalde partners van het Sociaal Huis betrokken bij vormen van intergemeentelijke samenwerking (bv. inzake juridische dienstverlening en trajectbegeleiding). Ook staat het lokaal dienstencentrum open voor inwoners uit andere gemeenten . In Boom typeert de intercommunale IMSIR (Intercommunale voor Medico-Sociale Instellingen van de Rupelstreek), die ontstond in 1964, de intergemeentelijke samenwerking van de regio. IMSIR kan beschouwd worden als een voorloper van het Sociaal Huis. Diverse welzijnsactoren zijn sedert het ontstaan onder één dak samengebracht, hoewel er (nog) geen sprake is van een geïntegreerde dienstverlening. De OCMW’s van de betrokken gemeenten fungeren als een soort ‘antennepunten’. Via het Streekplatform Meetjesland, waartoe ook de gemeente Zomergem behoort, worden uitwisselingsmomenten georganiseerd tussen de voorzitters en secretarissen van OCMW’s uit de buurtgemeenten. Dit leidde tot een aantal concrete vormen van samenwerking, zoals rond crisisopvang en het gezamenlijk aanstellen van een jurist die via zitdagen in 7 OCMW’s uit de regio advies verstrekt rond schuldbemiddeling. Op die manier is het ook voor kleinere OCMW’s mogelijk om een professionele onderbouw te voorzien.

6.2.4

Overzicht van de 21 ‘starters’

Onderstaande tabel geeft een overzicht van het schaalniveau voor het Sociaal Huis bij de 21 ‘starters’.

81

Schaal

Gemeente

Gemeentelijk

- Aalst - Kuurne - Aarschot - Lier - Alken - Mortsel - Deinze - Oostende - Dilsen-Stokkem - Scherpenheuvel-Zichem - Harelbeke (in bespreking) - Sint-Niklaas - Heusden-Zolder - Zomergem - Houthalen-Helchteren (*) - Boom (centraal binnen Rupelgemeenten) - Antwerpen (voorlopig in 2 districten) - Kortrijk (buurten wijkcentrum) - Genk (centrale startlocatie: stadhuis; - Maasmechelen (verschillende locaties) nadien eventuele decentrale uitbreiding naar 3 wijkcentra OCMW; toekomst: ‘Welzijnscampus’) - Gent (Welzijnsbureaus en antennepunten)

Intergemeentelijk Buurt-, wijk- of districtsniveau

(*) De wijkcentra fungeren als een soort ‘vooruitgeschoven post’ van het Sociaal Huis

* Randvoorwaarde Er wordt aangedrongen op een versoepeling van de wetgeving rond samenwerking tussen OCMW’s, conform de regelgeving rond intergemeentelijke samenwerking.

6.3

-

82

Een diversiteit aan locaties voor het Sociaal Huis

Er kunnen lokaal afspraken ‘op maat’ worden gemaakt om de loketfunctie te realiseren, bijvoorbeeld: - het OCMW wordt, in samenspraak met het gemeentebestuur, omgevormd tot Sociaal Huis waarin ook de administratieve dienstverlening van het gemeentebestuur wordt aangeboden; - de sociale dienst van het OCMW wordt ondergebracht in het Sociaal Huis, in een apart gebouw, los van het OCMW; - de loketfunctie van het Sociaal Huis wordt ondergebracht in het gemeentehuis; er wordt geopteerd voor een ‘nieuwe’ locatie voor het Sociaal Huis, los van OCMW en gemeentehuis (m.a.w. een apart loket); OCMW’s uit verschillende buurtgemeenten werken onderling samen om het Sociaal Huis gemeenschappelijk vorm te geven; vanuit de centrumgemeente wordt een ‘mobiele ploeg’ opgericht die via zitdagen of spreekuren dienstverlening aanbiedt in Sociale Huizen op verschillende locaties (bv. op wijkniveau); Sociale Huizen in grotere gemeenten of steden nemen taken over van Sociale Huizen in kleinere gemeenten (bv. juridische bijstand); etc.

DE LOKETFUNCTIE

Onderstaande tabel geeft een overzicht voor de 21 ‘starters’. Locatie Sociaal Huis

Gemeente

Concreet

In OCMW-gebouw

- Dilsen-Stokkem - Genk - Kuurne, Zomergem - Kortrijk - Genk - Heusden-Zolder, Scherpenheuvel-Zichem - Aalst, Deinze - Aarschot, Houthalen-Helchteren - Lier - Antwerpen - Boom - Alken - Kortrijk - Maasmechelen - Mortsel - Sint-Niklaas

Hoofdgebouw OCMW Wijkcentra OCMW Nieuwbouw Administratief Centrum (toekomst) Stadhuis Vroeger gemeentehuis deelgemeente Voormalig verpleegtehuis/materniteit Voormalige Rijkswachtkazerne Gebouwen voormalige militaire school Verschillende locaties op districts- of wijkniveau Gebouw van IMSIR (intercommunale) Nieuwbouw Wijkcentrum/buurthuis

In gemeentehuis

In apart gebouw

Nog uit te klaren

Enkele voorbeelden ter illustratie:

In Aalst werd vanuit het belang dat de betrokken actoren hechten aan de autonomie en de ‘eigen identiteit’ van het Sociaal Huis, de optie genomen om het Sociaal Huis niet onder te brengen in de gebouwen van het OCMW. Men zou pas opstarten zodra men een eigen locatie had. Ook in Aarschot werd er bewust voor gekozen om het Welzijnshuis niet in het OCMW-gebouw onder te brengen. Op die manier wenst men het stigma dat vaak nog bij oudere inwoners van de gemeente leeft, te doorbreken.

7. Minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis Het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid is bewust algemeen geformuleerd, zodat het aan de lokale besturen en aan de lokale actoren toelaat om tot een eigen invulling van het Sociaal Huis te komen, aangepast aan de plaatselijke situatie. Dit zorgt enerzijds voor veel vrijheidsgraden, anderzijds mag het geen vrijgeleide zijn voor de betrokkenen om slechts minimale (of geen) inspanningen te leveren m.b.t. het Sociaal Huis. Om een minimale garantie voor de burger te waarborgen, zullen een minimaal basispakket (zie §4.1) en minimale kwaliteitseisen worden afgebakend. Op basis hiervan wordt een ‘kwaliteitslabel Sociaal Huis’ toegekend. In het ontwerpdecreet lezen we:

‘De Vlaamse regering kan aan een Sociaal Huis een kwaliteitslabel toekennen. De Vlaamse regering bepaalt de kwaliteitsvoorwaarden, met inbegrip van de minimale invulling van de sociale dienstverlening, de regels inzake het gebruik van het kwaliteitslabel en de procedure om het kwaliteitslabel toe te kennen.’ (Art. 11) 83

Het kwaliteitslabel wordt gezien als een stimulans om de lokale besturen te laten werken op hun eigen ritme en om het ‘werkveld’ te responsabiliseren. De kwaliteitsvoorwaarden voor het bekomen van het label worden immers opgesteld in overleg met de sectoren en de lokale besturen. Inspiratie voor deze manier van werken haalde de Vlaamse overheid bij het kwaliteitsdecreet (nota aan de Vlaamse regering). Op de volgende bladzijden vindt u eerste aanzetten m.b.t. de minimale kwaliteitseisen, gebaseerd op de overlegmomenten van de werkgroep ‘Sociaal Huis’ en de startersbezoeken.

7.1

Vo o r z i e n e t i m i n g

In het ontwerpdecreet staat m.b.t. de voorziene timing dat:

‘de Vlaamse regering binnen een jaar na de inwerkingtreding van het decreet en na overleg met de sectoren en de lokale besturen de concrete invulling van de kwaliteitsvoorwaarden regelt’ (Art. 17).

7.2

Vo o r z e t t e n v a n u i t d e w e r k g r o e p ‘ S o c i a a l H u i s ’

In de werkgroep ‘Sociaal Huis’ werden een aantal ‘voorzetten’ voor de uitwerking van een ‘kwaliteitslabel Sociaal Huis’ geformuleerd. Het Sociaal Huis kan een minimale of een maximalere invulling krijgen, afhankelijk van de plaatselijke situatie. Om het kwaliteitslabel Sociaal Huis te verkrijgen, dienen - naast het op inhoudelijk vlak reeds omschreven minimum basispakket – echter een aantal basisvoorwaarden vervuld te zijn, zowel inzake personeel als op organisatorisch vlak.

7.2.1

Basisvoorwaarden inzake personeel

Een toegankelijk, bereikbaar en laagdrempelig loket in een Sociaal Huis is in de eerste plaats een ‘front-office met voelhorens’. De persoon aan de balie dient alert te zijn voor de ‘vraag achter de vraag’: Waar komt de cliënt precies voor? Zijn er onderliggende problemen of vragen?, … zonder evenwel iedere vraag te (over-) problematiseren. We gaven reeds aan dat via aangepaste vormingspakketten deze alertheid en gevoeligheid bijgebracht kan worden. Het Sociaal Huis is in de eerste plaats een ‘informatiebalie’ waar mensen uiteenlopende vragen i.v.m. welzijnsthema’s kunnen stellen. In de mate van het mogelijke moeten mensen reeds aan de balie zelf verder geholpen worden (bv. met het invullen van formulieren, …). Dit veronderstelt een goede kennis van de sociale kaart en van de sociale wetgeving bij baliemedewerker, wat opnieuw een aangepaste vorming vereist, evenals een systematiek inzake het actualiseren van de informatie. Voor het behandelen van ingewikkeldere (psycho-sociale) problemen werd er reeds op gewezen dat de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ er voor pleiten om in ieder Sociaal Huis minimaal één maatschappelijk werker aanwezig te stellen. Het spreekt voor zich dat bij de omgang met cliënten de grondrechten en de privacy dienen gerespecteerd te worden. Tevens vraagt het omgaan met specifieke doelgroepen (bv. allochtonen, kansarmen, analfabeten, …) een aangepaste houding. Sommige ‘starters’ gaan over tot een uitbreiding van hun personeel in functie van het Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleid.

Zo is men in Deinze van mening dat een Sociaal Huis geen ‘baksteenoperatie’, maar een aanspreekpunt voor mensen met diverse vragen en problemen is. Dit vergt voldoende en voldoende geschoold personeel. Een kaderwijziging voor het OCMW werd voorbereid in 2002. Er wordt voorzien in een versterking van de sociale dienst, een nieuwe onthaalfunctie (front-office, baliefunctie, e-loket) en een stafmedewerker (coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid, beleidsmatige invulling, …). Er werd een aangepaste functieomschrijving opgemaakt die rekening houdt met de uitdagingen inzake Lokaal Sociaal Beleid (zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid). 84

DE LOKETFUNCTIE

7.2.2

Basisvoorwaarden op organisatorisch niveau

Achtereenvolgens bespreken we het belang van beroepsgebonden autonomie, het bewaren van de eigenheid en neutraliteit. Voor suggesties m.b.t. organisatorische aspecten voor een toegankelijk Sociaal Huis verwijzen we naar Hoofdstuk 7§1 ‘Suggesties op voorzieningenniveau’. a) Belang van beroepsgebonden autonomie en bewaren eigenheid In de werkgroepen werd geoordeeld dat het personeel in het Sociaal Huis een zekere mate van autonomie dient te hebben t.a.v. de actoren in het welzijnsveld die niet in het Sociaal Huis zijn ingebed. Dit impliceert dat, indien een cliënt geen goede ervaring heeft met een welzijnsactor buiten het Sociaal Huis, hij toch nog – in de mate van het mogelijke - in het Sociaal Huis kan verdergeholpen worden. De term ‘autonomie’ dient hier evenwel niet begrepen te worden in juridische zin. Het is m.a.w. niet de bedoeling om tot een aparte structuur of een parallel circuit – naast de lokale besturen en de lokale actoren - te komen. Wel gaat het om beroepsgebonden autonomie in functie van de kwaliteitsbewaking van hulpen dienstverlening. Zo moet een loketbediende of een maatschappelijk werker in het Sociaal Huis autonoom kunnen optreden om voor een cliënt een beroep tegen het OCMW mogelijk te maken, bijvoorbeeld bij een geweigerd leefloon. Hierrond zullen in het Sociaal Huis afspraken moeten gemaakt worden en procedures worden afgesproken. (In de meeste OCMW’s hebben maatschappelijk werkers deze beroepsgebonden autonomie.) Hierbij aansluitend is het tevens van belang dat de bij het Sociaal Huis betrokken actoren hun eigenheid kunnen bewaken en bewaren (bv. wat hun methodiek betreft) en dat de partners in het Sociaal Huis als evenwaardig worden beschouwd. Het verplicht samen zitten hoeft de eigenheid van de betrokkenen evenwel niet aan te tasten.

In Oostende ondertekenen de betrokken actoren bij het Sociaal Huis een samenwerkingsovereenkomst waarin de autonomie wordt gegarandeerd. b) Belang van neutraliteit Het is de bedoeling dat het Sociaal Huis een opening creëert naar het bredere welzijnsveld voor diegenen die er niet zelf hun weg in vinden. Bij deze ‘dispatchingfunctie’ dient het Sociaal Huis zo neutraal mogelijk op te treden. Een juiste en volledige communicatie over het bestaande dienstenaanbod naar de burger is hierbij essentieel. Alleen op die manier kan kwaliteit vanuit het cliëntperspectief worden gegarandeerd.

7.3

Aanvullingen op basis van de startersbezoeken

De startersbezoeken gaven aanleiding tot aanvullende elementen i.v.m. ‘kwaliteit van de dienstverlening’, met name het belang van kwaliteitszorg, klantrelatiemanagement en tevredenheidsonderzoek.

7.3.1

Kwaliteitszorg

Sommige starters hechten uitdrukkelijk belang aan kwaliteitszorg, ook in het kader van het Sociaal Huis.

In Aalst zijn de betrokkenen van mening dat in het Sociaal Huis garanties dienen ingebouwd te worden naar cliënten toe. Binnen het proces van kwaliteitszorg wenst men aandacht te besteden aan de evaluatie van volgende aspecten: - maatschappelijke doelstelling van het Sociaal Huis: worden de vooropgestelde doelstellingen bereikt? - cliënttevredenheid: is de cliënt gebaat met de aangeboden diensten hulpverlening? - hulpverleningsprocessen: hoe verlopen aspecten als doorverwijzing, dossierstroom, cliëntoverleg, etc. - ingezette middelen: zijn de juiste middelen ingezet in het Sociaal Huis? Hoe zijn ze besteed? 85

- betrokken organisaties en medewerkers: hoe is de tevredenheid van de betrokken diensten en medewerkers? Hoe is de ingezette deskundigheid? - Leiding en beleid: hoe wordt het Sociaal Huis aangestuurd? Is er een gedeelde visie ontwikkeld tussen OCMW, Gemeentebestuur en welzijnsorganisaties? 7.3.2

Klantrelatiemanagement

Aandacht voor kwaliteit kan zich tevens vertalen in specifieke projecten, zoals ‘klantrelatiemanagement’ in het OCMW van Antwerpen.

In Antwerpen lanceerde het OCMW het project ‘klantrelatiemanagement’, waarvan de principes kaderen binnen een gedecentraliseerd Sociaal Beleid: - Elke klant kan binnen de 40 minuten geholpen worden (op max. 20 min. van zijn verblijfplaats vindt de klant een aanspreekpunt van het OCMW en binnen de 20 min. na aankomst start een professionele klantenbegeleider met het behandelen van de hulpvraag). Hierbij wordt een optimale en zeer dichte spreiding van de aanspreekpunten over de stad beoogd. - Elke klant is verzekerd van een vraag- en aanbodanalyse op basis waarvan bepaald wordt of het OCMW de juiste instantie is om de klant te helpen. Hiervoor wordt een korte en efficiënte screeningsmethodiek ontwikkeld en geïmplementeerd. Tevens zal de voor de sociale centra ontwikkelde intakeprocedure op korte termijn binnen alle aanspreekpunten gebruikt worden. Zowel rond vraag als aanbod wordt een kennissysteem opgebouwd. Het is de bedoeling dat de klant naar huis gaat met een basispakket aan informatie rond aanbod, rechten en plichten. - Elke klant doorloopt een traject op maat naar integratie. - De klant wordt begeleid in de informatiejungle, m.i.v. een snelle en gerichte rechtstreekse doorverwijzing naar de instantie die het best geplaatst is om op de hulp- of informatievraag in te gaan; inzagerecht en inspraak van de klant in het eigen dossier; …

Een andere manier om een kwalitatieve dienstverlening na te streven is het werken met een kwaliteitshandboek. Dit is onder meer het geval in het Dienstencentrum van ‘Huize Berchem’.

7.3.3

Tevredenheidsonderzoek

Verschillende ‘starters’ voer(d)en een tevredenheidsonderzoek uit, al dan niet rechtsreeks gelinkt aan het concept ‘Sociaal Huis’.

In Harelbeke wordt momenteel een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij OCMW-cliënten om na te gaan of en in welke mate de burger op de hoogte is van het bestaande aanbod. De betrokkenen zijn van mening dat de stimulans om tot de uitbouw van een Sociaal Huis te komen, zou moeten zijn dat men wenst te komen tot een betere dienstverlening t.a.v. de burger. Hiervoor dient men echter eerst de tekortkomingen te kennen. In Heusden-Zolder is het de bedoeling om bij de cliënten van het Sociaal Huis een enquête af te nemen i.v.m. het behandelen van problemen, wachttijden, duidelijkheid van de werkwijze, gehechtheid aan een ‘vaste’ maatschappelijk werker, enz. Nadien kunnen eventuele wijzigingen in de werkinvulling van de maatschappelijk werkers plaatsvinden. 86

DE LOKETFUNCTIE

7.4

Vo o r z i e n e s t a p p e n i n d e t o e k o m s t

Zoals eerder aangegeven, bestaan er binnen de Cel Lokaal Sociaal Beleid plannen om in de loop van 2004 een aparte werkgroep ‘Sociale dienstverlening’ op te richten om de minimale kwaliteitsvoorwaarden inzake sociale dienstverlening verder te verfijnen. Ook gaven we reeds eerder aan dat bij het bepalen van de minimale kwaliteitsnormen een beroep zal gedaan worden op medewerking van de sectoren.

8. Samengevat In dit vierde hoofdstuk werd de loketfunctie uitgediept, uitgaande van de omschrijving in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid. Gemeentebestuur en OCMW dienen een gezamenlijk loket te realiseren dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur. Daarnaast kunnen naar keuze andere actoren bij de loketfunctie betrokken worden. We stelden vast dat de praktijk gekenmerkt wordt door een grote diversiteit van betrokken actoren die, hetzij fysiek zijn ingebed in het Sociaal Huis, hetzij via zitdagen aanwezig zijn, hetzij via samenwerkingsprotocollen betrokken zijn bij het Sociaal Huis. Inzake personeel werd gesteld dat er minimaal een loket- of baliemedewerker en een maatschappelijk werker in het Sociaal Huis dient aanwezig te zijn om de loketfunctie vorm te geven. De lokale context en de beschikbare personeelsleden bepalen doorgaans wie aan het loket zit. Dit hoofdstuk gaf tevens een aanzet voor het afbakenen van een minimaal basispakket voor het Sociaal Huis, bestaande uit: toeleiding naar het Sociaal Huis, onthaal, vraagverheldering, informatieverstrekking, doorverwijzing en opvolging, signaalfunctie, rechtendetectie en registratie. Tot een meer maximale – niet verplichte – invulling van de loketfunctie zouden volgende taken kunnen behoren: intake, uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject, psycho-sociale hulpverlening en sociale administratie. Ook werden voorzetten gegeven voor de afbakening van minimale kwaliteitseisen, zowel inzake personeel als op organisatorisch niveau (bv. het belang van beroepsgebonden autonomie en het bewaren van de eigenheid van de betrokkenen, neutraliteit, kwaliteitszorg, etc.). Een volgende paragraaf ging dieper in op het onderscheid tussen de front- en de back-office. Ook werden mogelijke invullingen van het Sociaal Huis naar schaalniveau weergegeven. Hierbij is het streefdoel in het ontwerpdecreet om minstens één Sociaal Huis in iedere Vlaamse gemeente uit te bouwen. We stelden tevens vast dat de locatie waar het Sociaal Huis wordt ondergebracht varieert van het OCMW-gebouw of het gemeentehuis tot een nieuwbouw, een voormalige Rijkswachtkazernes, etc.

87

88

DE LOKETFUNCTIE

Hoofdstuk 5

De doorverwijsfunctie

We g w i j z e r s o p d e t o e k o m s t i g e We l z i j n s c a m p u s i n G e n k

In voorliggend hoofdstuk staat de doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis centraal. Naast de loketfunctie, is de doorverwijsfunctie één van de centrale functies in het Sociaal Huis. Conform het vorige hoofdstuk, gaan we ook hier van start met de omschrijving volgens het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, gevolgd door mogelijke gradaties van samenwerking tussen de betrokkenen bij het Sociaal Huis. Tot slot worden potentiële valkuilen en randvoorwaarden bij de doorverwijsfunctie weergegeven.

1. Omschrijving volgens het ontwerpdecreet Eén van de centrale doelstellingen van het Sociaal Huis bestaat er in om burgers die niet weten waar ze met hun ‘welzijnsvraag’ terecht kunnen, wegwijs te maken in het aanbod van welzijnsvoorzieningen. De doorverwijsfunctie is, naast de loketfunctie, dan ook een minimale functie van het Sociaal Huis. Indien een cliënt niet kan verder geholpen worden in het Sociaal Huis, dient hij/zij gericht naar de juiste dienst te worden doorverwezen. In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid staat:

‘De doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het tot stand brengen van een ruime samenwerking met lokale actoren.’ (Art. 10) In verband met het aspect ‘samenwerking’ lezen we verder in het ontwerpdecreet:

‘De Vlaamse regering kan voor de realisatie van de bepalingen van dit decreet, het afsluiten van een protocol tussen erkende voorzieningen onderling of tussen erkende voorzieningen en het lokaal bestuur verplichten via de sectorale regelgeving. Dat protocol bevat de taakafspraken en samenwerking tussen erkende voorzieningen onderling of tussen erkende voorzieningen en het lokaal bestuur. De Vlaamse regering kan het model van protocol bepalen.’ (Art. 12) In plaats van actoren aan te duiden waarmee minimaal moet worden samengewerkt, opteert de werkgroep ‘Sociaal Huis’ ervoor dat Gemeentebestuur en OCMW de lokale en regionale welzijnsactoren aanspreken en in onderling overleg bepalen (en motiveren) waarom het wel of niet tot samenwerkingsafspraken in functie van doorverwijzing komt. De resultaten van dit overleg worden idealiter opgenomen in een conceptnota van het Sociaal Huis die door de betrokkenen wordt ondertekend.

89

Met het oog op de toekenning van een ‘kwaliteitslabel Sociaal Huis’ zal door de Vlaamse overheid worden nagegaan welke stappen door de lokale besturen werden ondernomen om lokale actoren te betrekken bij het Sociaal Huis. De initiatiefplicht om lokale actoren aan te spreken ligt bij de betrokkenen van het Sociaal Huis.

Goede afspraken tussen actoren moeten ook vermijden dat door het Sociaal Huis een parallel circuit van hulpverlening zou worden uitgebouwd.

2. Gradaties van samenwerking Vanuit een Sociaal Huis kunnen verschillende gradaties van samenwerking worden uitgebouwd. Onderstaande tabel geeft een beknopt overzicht, zoals uitgewerkt binnen de werkgroep ‘Sociaal Huis’. Gradatie van samenwerking

Concreter

1. Vaste partners, fysiek ondergebracht in Sociaal Huis

Minimaal: - Baliemedewerker - Maatschappelijk werker - Sociale dienstverlening Gemeentebestuur + OCMW Optioneel: - Andere (afhankelijk van lokale situatie) Voorbeelden (optioneel): - Kind en Gezin - Huurdersbond - Wetswinkel - CAW - Andere (afhankelijk van lokale situatie) Voorbeelden (optioneel): - Lokale Dienstencentra - Sociale Huisvestingsmaatschappij - Lokale Werkwinkel - Woonwinkel - Andere (afhankelijk van lokale situatie) - intranet tussen actoren die fysiek zijn ingebed in het Sociaal Huis - extranet tussen actoren waarmee vanuit Sociaal Huis wordt samengewerkt - internet, consulteerbaar door burger thuis of in Sociaal Huis

2. Partners die via samenwerkingsprotocollen onder de vorm van zitdagen of spreekuren in het Sociaal Huis dienstverlening aanbieden

3. Partners waarmee werkafspraken worden gemaakt in functie van gerichte doorverwijzing, zonder dat ze aanwezig zijn in het Sociaal Huis

4. E-loket

Een voorbeeld:

De Welzijnsbureaus in Gent kunnen beschouwd worden als voorlopers van het Sociaal Huis. Het zijn gedecentraliseerde OCMW-werkingen, onder één dak met Kind en Gezin, de Stedelijke Buurtwerking en haar partners (opbouwwerk, integratiesector, jeugdwerk) en met bureaus voor zitdagen van de ‘partners geïntegreerde werking’ (bv. trajectbegeleiders OCMW, woonconsulenten Dienst Sociale Zaken en Huisvesting Stad). De Welzijnsbureaus wensen te fungeren als draaischijf in het ruime aanbod van dienstverlening in de stad. De burger kan er terecht met alle vragen om hulp, advies of inlichtingen. Er wordt hulp aangeboden via de eigen diensten of via doorverwijzing. 90

DE DOORVERWIJSFUNCTIE

3. Mogelijke valkuilen en randvoorwaarden Doorverwijzing is doorgaans een belangrijk scharniermoment in het hulpen dienstverleningsproces. Het is echter ook vaak een zwakke schakel in dit proces, waarvan cliënten soms het slachtoffer dreigen te zijn. Doorverwijzing verhoogt immers de drempel naar hulpverlening waardoor het risico vergroot dat cliënten afhaken. Het voeren van lokale onderhandelingen in functie van het Sociaal Huis kan een gelegenheid zijn om hierin positieve stappen te zetten. Dit kan op verschillende manieren.

3.1

Kunnen beschikken over een actuele sociale kaart

Beschikken over een actuele sociale kaart, op papier of digitaal, is een eerste randvoorwaarde voor een gerichte doorverwijzing. Nog ambitieuzer is de uitbouw van een ‘documentatiecentrum’.

In Oostende wordt gewerkt aan een documentatiecentrum met allerhande gegevens over hulpen dienstverlening, opgedeeld in vaste rubrieken. De uitwerking van het classificatiesysteem gebeurt door een externe firma. Het centrum, dat gekoppeld wordt aan de OCMW-bibliotheek, zal beschikbaar zijn voor cliënten (folders en andere info), partners en diensten van het OCMW. Het personeel van het Sociaal Huis moet tevens de kans krijgen om de lokale en regionale welzijnsdiensten (beter) te leren kennen. Dit kan onder de vorm van stages of bezoeken.

Om de kennis van de sociale kaart te vergroten, lopen de toekomstige baliemedewerkers van het Sociaal Huis in Oostende stage bij verschillende welzijnsdiensten of brengen ze er een bezoek. Op die manier hebben de personen die de balie zullen bestaffen een duidelijk zicht op hoe de verschillende diensten in het welzijnsveld functioneren. Men leert elkaar ook beter kennen, wat een gerichte doorverwijzing moet ten goede komen. Ook de baliebedienden van het Sociaal Huis in Kuurne kregen de kans om een namiddag door te brengen op diverse diensten (waaronder het CAW en het Justitiehuis). Ondanks de tijdsinvestering, wordt dit door de betrokkenen als zeer positief ervaren.

Uiteraard impliceert het kunnen beschikken over een actuele sociale kaart dat het bestaande aanbod wordt geïnventariseerd. Niet alle ‘starters’ blijken een duidelijk zicht te hebben op het volledige welzijnsaanbod in hun gemeente of stad. Een manier om dit aanbod zichtbaar te maken is via netwerkanalyse.

In Aarschot wordt in functie van mogelijke samenwerking met lokale actoren door de ambtenaar ‘Welzijn’ een netwerkanalyse uitgewerkt. Hierbij wordt een inventaris gemaakt van welke organisaties momenteel voorhanden zijn, waaruit hun aanbod bestaat en tot welke doelgroepen zij zich richten. Op basis van deze analyse is het de bedoeling dat overlappingen, hiaten, knelpunten en mogelijke vormen van samenwerking aan het licht komen. In Zomergem wordt, om samenwerkingsmogelijkheden af te toetsen, bij de raadszitting van het OCMW systematisch een lokale actor uitgenodigd om zich voor te stellen. Dit kadert in de idee van netwerkvorming.

91

3.2

Voorbeelden van netwerkvorming als ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis

Bij heel wat ‘starters’ verloopt doorverwijzing tussen welzijnsactoren momenteel niet gestructureerd. De meerderheid wenst hier in de toekomst een werkpunt van te maken. Om te vermijden dat burgers ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’ dienen samenwerkingsafspraken met diverse partners in het welzijnsveld te worden gemaakt, idealiter verankerd in een samenwerkingsprotocol. Het netwerk dat op die manier ontstaat fungeert dan als een soort ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis. Hierbij is het noodzakelijk dat de welzijnsactoren elkaar als complementair beschouwen i.p.v. als competitief. Een basisvoorwaarde om tot samenwerking te komen is immers dat de betrokkenen zich niet bedreigd voelen. Vanuit de Vlaamse overheid zijn in dit verband impulsen nodig naar de koepelorganisaties van lokale actoren om samen met de lokale besturen tot een geïntegreerd beleid te komen. We geven enkele voorbeelden van netwerkvorming zoals ze momenteel bij de starters bestaan.

3.2.1

Het opzetten van gezamenlijke projecten

In Aarschot bestaat er – om versnippering van middelen tegen te gaan - reeds van bij het ontstaan van het CAW samenwerking met de stad, wat zich o.a. vertaalde in gezamenlijke projecten en concrete afspraken (bv. op het domein van drugspreventie, gezondheidspromotie, welzijn, …). Dit vergemakkelijkte de realisatie van een ‘Welzijnshuis’. 3.2.2

Een digitale verbinding tussen diensten

In Aalst heeft men de intentie om de computers in het Sociaal Huis via internet te verbinden met het hoofdgebouw van het OCMW, zodat dossiers kunnen worden doorgegeven tussen hulpverleners. Op die manier moet het bijvoorbeeld mogelijk zijn zowel in het OCMW als in het Sociaal Huis een aanvraag voor een financiële tegemoetkoming te induceren. 3.2.3

Varianten van dossieropvolging

In functie van de opvolging van het hulpverleningstraject van een cliënt is een goed cliëntopvolgingssysteem of (elektronisch) cliëntdossier essentieel. Op die manier kan worden nagegaan of de cliënt bij de betreffende dienst is aangekomen, of hij/zij er kan verder geholpen worden, welke stappen in het hulpverleningstraject reeds werden gezet, etc. Voor het terugkoppelen van informatie is vertrouwen tussen diensten echter een noodzaak, wat vaak een mentaliteitswijziging betekent. In de meest elementaire vorm kan via telefoon en e-mail reeds een zekere opvolging van de doorverwijzing gebeuren. Er dient bijgevolg niet noodzakelijk een ingewikkeld elektronisch informaticasysteem ontwikkeld te worden.

Zo wordt in het CAW van Aarschot door een maatschappelijk werker per cliënt een dossier opgemaakt, waarin ook eventuele externe contacten worden opgenomen. Er wordt tevens contact opgenomen met de betreffende externe dienst om na te vragen of een dossier al dan niet kan worden afgesloten. Indien men toch wil werken met een elektronisch dossier, dan vergt dit de nodige informaticaondersteuning (zie verder) en een garantie op het waarborgen van de privacy van de cliënt.

92


De stad Antwerpen werkt momenteel i.s.m. Telepolis aan een ‘kennissysteem’; een soort ‘elektronische databank’ of ‘virtueel geïntegreerd loket’ dat dient opgevat te worden als een ruim en flexibel systeem. Dit moet enerzijds leiden tot een betere kennis en meer polyvalent personeel (uniforme informatieverstrekking aan de burger; vermijden dat opgebouwde kennis verloren gaat wanneer maatschappelijk werkers uitstromen; …) en anderzijds tot een meer gerichte doorverwijzing. Ook is het de bedoeling dat de burger zelf een aantal zaken thuis zal kunnen opzoeken en regelen. Momenteel betreft het een proces binnen de stedelijke dienstverlening, maar het is de bedoeling dat dit nadien wordt uitgebreid (o.a. naar het OCMW, de sociale huisvestingsmaatschappij, De Post, de Lokale Werkwinkel,…). In Dilsen-Stokkem start in september 2003 het project ‘organisatieontwikkeling’. Hierbij denkt het gemeentebestuur aan de ontwikkeling van ‘procedureboeken’ in het kader van een gerichte doorverwijzing. Informatica zal hierin een centrale rol spelen. Een stuk verder in de opzet gaat het kunnen meegeven van basisinformatie aan de burger t.e.m. het inboeken van afspraken met een andere dienst (ook lokale actoren) via de pc. Het OCMW is met een gelijkaardige oefening bezig in het kader van de opmaak van een administratief handboek. In Boom leeft de idee om in de toekomst in het Sociaal Huis een soort ‘afsprakenbeheerssysteem’ uit te bouwen, zoals dit nu al in ziekenhuizen gebruikt wordt. Dit beheerssysteem wenst men te koppelen aan de lokale sociale kaart, waardoor een elektronisch doorverwijssysteem ontstaat. De loketbediende zal hierbij fungeren als ‘dispatcher’. Op die manier kan een soort ‘virtueel Sociaal Huis’ worden gecreëerd, waarbij de betrokkenen (aanvankelijk) op hun huidige locatie kunnen blijven zitten. In een volgende fase, nadat men zicht heeft op frequente doorverwijzingen tussen bepaalde diensten, kan nagedacht worden over eventuele verschuivingen van personeel.

De Cel Lokaal Sociaal Beleid heeft de intentie om in de loop van 2004 verder te bekijken welke dossieropvolgingssystemen er bestaan en hoe ze op elkaar kunnen worden afgestemd (zie in dit verband ook Hoofdstuk 4 §4.1.8 ‘Registratie’).

3.2.4

Overleg op verschillende schaalniveaus

Er is overleg op verschillende schaalniveaus mogelijk. We maken een onderscheid tussen overleg op: - Regionaal niveau - Gemeentelijk niveau - Wijkniveau

a) Overleg op regionaal niveau OMWEGO staat voor ‘Overleg Maatschappelijk Werk Genk en Omstreken’. Het is een overlegplatform tussen organisaties, diensten en instellingen die professioneel en individugericht werken in de welzijnssector van Genk en omgeving. De drie belangrijkste pijlers waarrond OMWEGO actief is, zijn: het creëren van ontmoetingsmomenten, informatieverstrekking (o.a. via een sociale kaart op CD-rom) en vorming. Het platform bereikt momenteel een 80-tal diensten en organisaties.

93

b) Overleg op gemeentelijk niveau Via de integratie van de Lierse Welzijnsraad en ‘Armslag’ (voorheen het Lokaal Armoede Overleg Lier) in een ‘Welzijnsforum regio Lier’ en de ondersteuning hiervan, willen Stad en OCMW een betere doorverwijzing en afstemming realiseren tussen de vele diensten die in Lier actief zijn en tegelijk een forum ontwikkelen dat mee vorm kan geven aan het Lierse welzijnsbeleid. Dit Welzijnsforum wordt tevens een belangrijk instrument om de inspraak en de participatie van welzijnsdiensten te realiseren bij de uitwerking van de volgende beleidsnota rond ‘welzijn’.

* Voorstanders van overkoepelend overleg Een aantal ‘starters’ ervaren het ontbreken van een overkoepelend overleg als een gemis.

Eén van de hiaten die door de gesprekspartners van het Welzijnsbureau Nieuw Gent worden gesignaleerd, is het gebrek aan een overkoepelend welzijnsoverleg op niveau van de stad, bestaande uit publieke en lokale (i.e. private) actoren, dat peilt naar nieuwe noden op welzijnsvlak. Dit maakt dat signalen te beperkt doorstromen vanuit de praktijk naar de stedelijke beleidsverantwoordelijken. Ook leidt gebrek aan centrale planning en sturing tot overlappingen in het aanbod, verschillende wijkindelingen en aparte omgevingsanalyses. Door het gebrek aan een overkoepelend overleg is er evenmin een samenhangend Lokaal Sociaal Beleid. Het is evenwel niet eenvoudig om op het niveau van ‘Groot Gent’ een dergelijk overkoepelend overleg te organiseren, rekeninghoudend met de uitgebreide sociale kaart. (Een extern onderzoeksbureau buigt zich op het moment van het startersbezoek over de mogelijkheden.)

* Tegenstanders van overkoepelend overleg Niet iedereen is evenwel voorstander van een overkoepelend welzijnsoverleg op gemeentelijk niveau.

In Harelbeke is men geen voorstander van een ‘Stedelijke welzijnsraad’. Er zijn in de stad 16 adviesraden (seniorenraad, gehandicaptenraad, …) en de vrees bestaat dat de dynamiek van deze raden zal verloren gaan indien zij gebundeld worden in een overkoepelende welzijnsraad. Een belangrijk punt is ook dat er in Harelbeke weinig particuliere organisaties zijn, waardoor afstemming in een welzijnsraad zich niet echt opdringt. De aanwezige particuliere actoren zijn voornamelijk regionaal georganiseerd, wat maakt dat vooral regionale overlegvormen van belang zijn (bv. Welzijnsconsortium).

c) Overleg op wijkniveau In Heusden-Zolder groeien netwerken in de vier impulswijken. Deze spontaan gegroeide vormen van samenwerking (gedifferentieerd en op maat van de wijk) versterken vaak ook de samenwerking tussen welzijnsactoren op gemeentelijk niveau. 3.2.5

Organisatie van een ‘puzzeluur’

In Heusden-Zolder en Maasmechelen wordt, al dan niet op regelmatige basis, een ‘puzzeluur’ tussen de verschillende welzijnsactoren georganiseerd. Het betreft een informeel moment waar-

94


op de ‘welzijnspuzzel’ in kaart wordt gebracht, waar nieuwe initiatieven worden kenbaar gemaakt en projecten en nieuwe personeelsleden worden voorgesteld. De betrokkenen ervaren dit als een zeer interessant initiatief, rekening houdend met het vaak grote personeelsverloop in de sector. Op die manier tracht men het overzicht over het welzijnsveld te behouden en wordt samenhang gecreëerd.

3.3

Begeleide externe doorverwijzing

Bij ‘externe doorverwijzing’, d.w.z. doorverwijzing naar een dienst die niet in het Sociaal Huis is ondergebracht, dient de nodige aandacht te gaan naar ‘begeleide doorverwijzing’. Hierbij worden vooraf afspraken gemaakt met de betreffende dienst (bv. vanuit het Sociaal Huis naar tweedelijns hulpen dienstverlening). Een mogelijkheid is ook dat de eerste afspraak met een ‘externe’ hulpverlener plaatsvindt in het Sociaal Huis. Dit kan voor de cliënt drempelverlagend werken.

In Aarschot wordt bij doorverwijzing van uit het Welzijnshuis meestal vooraf een afspraak met de betreffende dienst gemaakt. Doordat de welzijnsactoren fysiek dicht bij elkaar zitten (bv. het OCMW bevindt zich in dezelfde straat), gebeurt het dat men een cliënt vergezelt tot bij de dienst waar hij/zij moet zijn. De vraag die zich hier evenwel opdringt is: hoe ver moet men vanuit het Sociaal Huis mensen op weg helpen? Het is immers ook belangrijk om emancipatorisch te werk te gaan en de zelfredzaamheid van de cliënt te stimuleren. Dit zal wellicht van cliënt tot cliënt moeten bekeken worden.

3.4

Ook interne doorverwijzing verdient de nodige aandacht

Indien een cliënt intern in het Sociaal Huis wordt doorverwezen, dient vermeden te worden dat de cliënt zijn probleem meermaals moet uitleggen. In dit verband kan men ook afspreken dat een externe actor een cliënt rechtstreeks kan doorverwijzen naar een bepaalde persoon of dienst in het Sociaal Huis, zonder dat men eerst aan de onthaalbalie het probleem moet schetsen.

In het Districtshuis in Berchem gebeurt er een eerste, oppervlakkige, screening aan de balie door een ervaren baliebediende. Hierbij wordt nagegaan of de cliënt de nodige formulieren bij heeft. Vervolgens krijgt de cliënt een ticket mee waarop staat op welke verdieping hij/zij zich moet aanbieden, evenals een volgnummer. Daar wordt hij/zij via een nummer op het scherm opgeroepen. Indien nodig wordt ook mondeling het nummer van het ticket afgeroepen. Doordat het systeem computergestuurd werkt, wordt de privacy van de cliënt gewaarborgd: burgers weten van elkaar niet met welke vraag men naar het Districtshuis komt.

3.5

Fysieke nabijheid van diensten

Het spreekt voor zich dat de aanwezigheid van meerdere diensten in het Sociaal Huis de interne doorverwijzing van cliënten vergemakkelijkt. Het fysiek samen zetten van organisaties kan tevens een eerste stap zijn naar samenwerking, aangezien de personeelsleden elkaar op die manier beter leren kennen. Vaak is echter noch ‘onder één dak’, noch in elkaars buurt zitten van verschillende welzijnsactoren in de praktijk niet mogelijk (bv. omwille van de veelheid aan welzijnsactoren, de uitgestrektheid van de gemeente of stad of gebrek aan een privaat aanbod in de gemeente). In dit geval zal extra aandacht moeten gaan naar de reeds eerder vernoemde ‘begeleide doorverwijzing’ .

95

3.6

Nood aan een cultuuromslag op centraal niveau

Door diverse ‘starters’ wordt de nood aangevoeld van een cultuuromslag bij de Vlaamse en de federale overheid, zowel op bestuurlijk als op administratief niveau. Alleen op die manier kunnen initiatieven en wetgevingen beter op elkaar worden afgestemd, evenals de werkzaamheden van ambtenaren van verschillende welzijnssectoren.

3.7

Vo o r z i e n e s t a p p e n i n d e t o e k o m s t

Conform de geplande werkgroep ‘Sociale dienstverlening’, bestaan er binnen de Cel Lokaal Sociaal Beleid plannen om in de loop van 2004 een aparte werkgroep ‘Doorverwijzing’ op te richten. Deze zal zich onder meer richten op het verder onderzoeken van dossieropvolgingssystemen (inhoudelijk en praktisch) en op het leggen van mogelijke linken tussen verschillende sectoren op het vlak van methodiekontwikkeling.

4. Samengevat Hoofdstuk vijf plaatste de doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis centraal. Naast de loketfunctie, is de doorverwijsfunctie één van de centrale functies in het Sociaal Huis. Na de omschrijving van deze functie volgens het ontwerpdecreet, werd ingegaan op mogelijke gradaties van samenwerking tussen de betrokkenen bij het Sociaal Huis. Samenwerking kan variëren van ‘vaste partners’ die fysiek in het Sociaal Huis zijn ondergebracht tot partners die onder de vorm van zitdagen of spreekuren in het Sociaal Huis hun dienstverlening aanbieden of nog partners waarmee werkafspraken worden gemaakt in functie van een gerichte doorverwijzing, zonder dat ze fysiek aanwezig zijn in het Sociaal Huis. In een laatste paragraaf werden mogelijke valkuilen en randvoorwaarden bij de realisatie van de doorverwijsfunctie weergegeven. Doorverwijzing is enerzijds een belangrijk scharniermoment in het hulpen dienstverleningsproces. Anderzijds is het echter ook vaak een zwakke schakel in dit proces, waarvan cliënten soms het slachtoffer dreigen te zijn. Manieren om mogelijke valkuilen te vermijden, zijn onder meer het kunnen beschikken over een actuele sociale kaart, duidelijke afspraken maken met netwerkpartners, interne doorverwijzing de nodige aandacht geven, etc.

96

DE DOORVERWIJSFUNCTIE SOCIAAL HUIS AALST

Hoofdstuk 6

De signaalfunctie

Sociaal Huis Aalst als welzijnsbaken in de regio

In de werkgroep ‘Sociaal Huis’ werd geoordeeld dat het Sociaal Huis, naast een loketen doorverwijsfunctie, ook een belangrijke signaalfunctie heeft. Op basis van de ervaringen met diverse welzijnsactoren en de vragen waarmee burgers naar het Sociaal Huis komen, kunnen hiaten, aandachtspunten en structurele problemen in het ‘welzijnsveld’ gesignaleerd worden aan de verantwoordelijken van het sociaal beleid op verschillende niveaus: - lokaal - regionaal - provinciaal - centraal (Vlaams/federaal)

1. Signaalfunctie op lokaal niveau We maken een onderscheid tussen de signaalfunctie: - van (welzijns-) voorziening naar beleid en - van burger naar beleid.

1.1

Signalen van (welzijns-) voorziening naar beleid

Op lokaal niveau kan de signaalfunctie vanuit het Sociaal Huis onder meer betrekking hebben op het aankaarten van overlappingen en hiaten in het aanbod aan welzijnsvoorzieningen, maar bijvoorbeeld ook op het signaleren van de nood aan coaching van de hulpverlening (bv. via individueel cliëntoverleg) in geval het een cliënt met een meervoudige problematiek betreft. De signaalfunctie op lokaal niveau verloopt via het lokaal bestuur (Gemeente- en OCMW-bestuur). Mogelijke kanalen zijn via jaarverslagen, (trimesteriële) verwerking van registratiegegevens, etc. Op die manier kunnen de signalen tevens vertaald worden in lokale beleidsnota’s en het Lokaal Sociaal Beleidsplan, om vervolgens de nodige aanpassingen en bijsturingen in het Lokaal Sociaal Beleid door te voeren.

In Maasmechelen worden via rapportage van onderzoek systematisch knelpunten gesignaleerd aan het lokaal beleid. In het kader van het Sociaal Impulsfonds werd hiervoor een onderzoekscel opgericht, die onder meer instond voor de uitvoering van een leefbaarheidsonderzoek. Deze onderzoekscel wordt ook na de SIF-periode gecontinueerd.

97

Ook een lokale Welzijnsraad kan een belangrijke rol spelen bij de signaalfunctie, met name in het adviseren van het gemeentebestuur (gemeentelijk adviesrecht). Een andere mogelijkheid is het oprichten van een stuurgroep (conform de vroegere SIF-stuurgroep) waarin de betrokkenen bij het Sociaal Huis vertegenwoordigd zijn.

In Aalst worden door de medewerkers van het Sociaal Huis op basis van de hulpvragen die in het Sociaal Huis gesteld worden bepaalde ‘trends’, knelpunten of tekorten gesignaleerd aan de bevoegde instanties (Beleidsstuurgroep OCMW, Stad Aalst en CAWRA). De medewerkers van het Sociaal Huis participeren hiervoor aan diverse overlegorganen. Na het eerste werkjaar zal worden geëvalueerd welke vertegenwoordiging noodzakelijk of nuttig is. Daarnaast kan ook de coördinator van het Sociaal Huis een belangrijke signaalfunctie opnemen naar het lokaal bestuur, dat vervolgens de nodige maatregelen kan treffen.

In Houthalen-Helchteren zal de coördinator van het Sociaal Huis een belangrijke signaalfunctie hebben. Meer bepaald krijgt deze persoon als taak om vastgestelde tekorten, noden en behoeften in de hulpverlening en het welzijnszorgbeleid, evenals binnen de interne organisatie en de personeelsomkadering van het Sociaal Huis, te signaleren aan de secretarissen van Gemeentebestuur en OCMW.

1.2

Signalen van burger naar beleid

Ook burgers kunnen een belangrijke rol vervullen in het signaleren van knelpunten en behoeften aan lokale besturen. Er zijn verschillende kanalen waarlangs burgers hun noden kunnen kenbaar maken.

1.2.1

Via wijkraden, wijkmanagers, etc.

Het organiseren van wijkraden is een manier om signalen van de ‘modale’ burger op te vangen. Wijkmanagers, straathoekwerkers en buurtopbouwwerk richten zich doorgaans naar specifieke, vaak achtergestelde, groepen.

In Boom werkt men met wijkraden waarbij burgers signalen kunnen geven aan de lokale bestuursverantwoordelijken. In Genk tracht men via verschillende kanalen informatie en signalen van de doelgroep op te vangen, bijvoorbeeld via wijkmanagers, straathoekwerkers en het buurtopbouwwerk. 1.2.2

Via interactieve websites

Diverse ‘starters’ hebben een gemeentelijke website waarbij de burger vanop zijn eigen computer, via een elektronisch loket (‘e-loket’), opmerkingen kan formuleren aan het lokaal bestuur en eventueel zelf oplossingen kan voorstellen. 40 Om de toegankelijkheid van gemeentelijke websites te vergroten, kunnen bijvoorbeeld computers geplaatst worden in openbare gebouwen (bv. het Sociaal Huis, de openbare bibliotheek, etc.).

1.2.3

Via doelgroepspecifieke projecten

Er kan tevens voor geopteerd worden om projecten op te zetten, gericht naar het bevorderen van de dialoog tussen specifieke doelgroepen (bv. kansarmen) en (welzijns-) voorzieningen. 40 Op het einde van deze praktijkgids werd een lijstje met gemeentelijke websites van de 21 ‘starters’ opgenomen.

98

DE SIGNAALFUNCTIE

In Gent werkt de groepswerking ‘Wegwijzerproject’ aan de dialoog van kansarmen met het OCMW over de kwaliteit van de hulpverlening. Vanuit deze groep werd de brochure ‘Wegwijs in de doolhof van het OCMW’ gemaakt. De groepsleden stellen de brochure voor aan hulpverleners en kansarmen, gaan erover in dialoog en verkleinen zo de afstand tussen hulpverlener en hulpvrager. Het Welzijnsbureau Nieuw Gent heeft tevens intensieve contacten met de Beweging van Mensen met een Laag Inkomen en Kinderen. Zij maakten een voorstellenbundel op die wordt besproken met de maatschappelijk werkers uit de verschillende diensten, evenals op vergaderingen met de diensthoofden. Hieruit groeide onder meer een verplichte vorming voor maatschappelijk werkers.

1.2.4

Via Lokaal Welzijnsoverleg

Ook het oprichten van een Lokaal Welzijnsoverleg, eventueel opgedeeld in thematische stuurgroepen, is een mogelijkheid.

In Kuurne wenst men te onderzoeken op welke manier het middenveld en gebruikers van het Sociaal Huis kunnen betrokken worden bij de verdere uitwerking van het concept. Er wordt hierbij gedacht aan de creatie van een Lokaal Welzijnsoverleg, bestaande uit thematische stuurgroepen (bv. huisvesting, thuiszorg, …) en een Algemene Vergadering waarin de toetsing met het meerjarenplan (in de toekomst het Lokaal Sociaal Beleidsplan) gebeurt. 1.2.5

Via de mogelijkheid tot klachtenbehandeling

Ook het voorzien van een manier om klachten van burgers in te winnen, kan een kanaal zijn om signalen door te geven (bv. via de oprichting van een ombudsdienst, een klachtendienst, etc.).

In Maasmechelen is er binnen de gemeente een klachtenmanagementteam opgericht. Het betreft een gemeentelijke afdeling die de klachten van de burger inventariseert en bemiddelt. 1.2.6

Via ‘buurtbabbels’

Een specifiek initiatief dat we op onze ronde van ‘startersbezoeken’ tegenkwamen, zijn de zogenaamde ‘buurtbabbels’.

99

Sedert 2002 vinden in Zomergem regelmatig ‘buurtbabbels’ plaats. Hierbij gaan het Schepencollege en de OCMW-voorzitter in 6 buurten met de bevolking spreken over wat er reeds gerealiseerd is van het geplande beleid en wat er nog voorzien wordt. De burger krijgt tevens de gelegenheid om suggesties te doen of vragen te stellen. Deze formule zal ook aangewend worden om het Sociaal Huis kenbaar te maken. Op die manier wordt niet alleen de burger naar het Sociaal Huis gebracht, maar wordt ook vanuit het Sociaal Huis naar de burger gestapt en wenst men ook de minder mobiele burgers en de zogenaamde ‘kansengroepen’ te bereiken.

2. Signaalfunctie op hoger niveau Soms is het van belang dat lokale besturen de lokaal gesignaleerde knelpunten op hun beurt signaleren op een hoger niveau (bv. regionaal, provinciaal, Vlaams, federaal). Hierbij is het evenwel essentieel dat de lokale besturen het vertrekpunt blijven van waaruit de signalen naar overheden en overlegfora op een hoger niveau vertrekken. Dit kan via de geëigende kanalen. Het is niet de bedoeling dat dit rechtstreeks vanuit een lokale actor in het Sociaal Huis gebeurt, dit om te vermijden dat er een ‘derde’ structuur zou ontstaan, naast of boven Gemeentebestuur en OCMW. Ook hier zijn diverse kanalen mogelijk. - Op verschillende plaatsen bestaan hiervoor regionale overlegfora (bv. Welzijnsoverleg Kempen, Waasoverleg, …). - Eventueel kunnen signalen intergemeentelijk worden geformuleerd. - Op provinciaal niveau kan gedacht worden aan de oprichting van een Provinciaal Steunpunt Welzijn. De provincie kan tevens ondersteuning bieden bij de opmaak van een Lokaal Sociaal Beleidsplan en een sociale kaart.41

3. Het belang van een uniform registratie-instrument Om de signaalfunctie naar behoren te kunnen vervullen, dienen de vragen waarmee burgers naar het Sociaal Huis stappen te worden geïnventariseerd en gebundeld. Reeds eerder (Hoofdstuk 4§4.1.8 ‘Registratie’) wezen we er op dat hiervoor idealiter een uniform registratie-instrument wordt ontwikkeld voor alle Sociale Huizen in Vlaanderen. Een dergelijk systeem laat ook toe om de eigen werking van het Sociaal Huis te evalueren: worden de verschillende beoogde doelgroepen bereikt? Met welke vragen komt de burger bij Sociaal Huis terecht? Op welke vragen kan in het Sociaal Huis geen antwoord worden geformuleerd? Etc. Ook kan de Vlaamse overheid uit deze gegevens vergelijkende conclusies trekken voor verschillende Sociale Huizen: wat zijn verschillen en gelijkenissen in bereikte doelgroepen, wat zijn specifieke aandachtspunten per gemeente, etc.

4. Samengevat Dit zesde hoofdstuk stelde de signaalfunctie van het Sociaal Huis centraal. Er werd aangegeven dat, op basis van de ervaringen met de welzijnsvoorzieningen en de vragen waarmee burgers zich naar het Sociaal Huis wenden, diverse hiaten, aandachtspunten en structurele problemen in het ‘welzijnsveld’ kunnen gesignaleerd worden aan de verantwoordelijken van het sociaal beleid, zowel op lokaal, op regionaal, op provinciaal als op centraal niveau. Manieren om de signaalfunctie uit te oefenen, zijn: via jaarverslagen, de verwerking van registratiegegevens, het oprichten van een lokale Welzijnsraad met adviesbevoegdheid, etc. Ook burgers kunnen een belangrijke signaalfunctie vervullen, bijvoorbeeld via wijkraden, wijkmanagers, de installatie van een interactieve website, etc. Op regionaal niveau bestaat er reeds diverse overlegfora. Daarnaast kan gedacht worden aan de oprichting van een Provinciaal Steunpunt Welzijn. Tot slot werd het belang van een uniform registratie-instrument onderstreept. 41 Zie ook de consolidatienota van de politieke thematische werkgroep welzijn en gezondheid in het kader van het kernta-

kendebat (http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm).

100

SOCIAAL HUIS AALST

Hoofdstuk 7

Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis Informatiebord Sociaal Huis Aalst

In het inleidend hoofdstuk (Hoofdstuk 1) werd aangegeven dat het streven naar een meer toegankelijke sociale dienstverlening de rode draad vormt in het Lokaal Sociaal Beleid en het Sociaal Huis. In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid lezen we in dit verband:

‘Het Lokaal Sociaal Beleid is gericht op een maximale toegankelijkheid van de dienstverlening voor elke burger en een optimaal bereik van de beoogde doelgroep in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid zoals omschreven in artikel 3,1°. (Art. 8) Met het oog op de doelstelling zoals omschreven in artikel 8 realiseert het lokaal bestuur een Sociaal Huis, dat minimaal een loketen doorverwijsfunctie heeft.’ (Art. 9) In voorliggend hoofdstuk gaan we hierop dieper in door suggesties te formuleren voor een toegankelijk Sociaal Huis (of voor welzijnsvoorzieningen in het algemeen). De aanbevelingen zijn gebaseerd op de plaatsbezoeken aan de starters en op een onderzoek over drempels naar welzijnsvoorzieningen dat in de loop van 2001 door het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA-K.U.Leuven) werd uitgevoerd. 42 We maken in dit hoofdstuk een opdeling naar aanbevelingen: - op voorzieningenniveau; - op cliëntniveau; - m.b.t. de relatie tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt.

1. Suggesties op voorzieningenniveau Op het niveau van de welzijnsvoorzieningen (m.i.v. het Sociaal Huis) kunnen diverse drempels optreden, variërend van ontoegankelijkheid van het gebouw voor bv. mindervaliden tot lange wachtlijsten, onaangepastheid van het aanbod, etc. In wat volgt suggereren we mogelijke oplossingen om hieraan tegemoet te komen.

1.1

Ve r g r o t e n v a n d e f y s i e k e b e r e i k b a a r h e i d

Er zijn verschillende manieren om de fysieke bereikbaarheid van het Sociaal Huis te vergroten. 42 Sannen L. o.l.v. Demeyer B. (2003), Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie en

diepte-interviews bij kansarmen en etnisch-culturele minderheden, HIVA, K.U.Leuven, 256 p.

101

1.1.1

Antennepunten op wijkniveau of in de deelgemeenten

Zo kunnen de betrokkenen ervoor opteren om antennepunten uit te bouwen op wijkniveau of in de deelgemeenten.

In Antwerpen wordt een netwerk van aanspreekpunten ontwikkeld waar de Antwerpenaar terecht kan voor sociale dienstverlening. Om het geheel beheersbaar te houden, wordt gedacht aan één aanspreekpunt per 10.000 à 15.000 inwoners. Dit komt overeen met een opdeling van de stad in een 30-tal wijken. Momenteel zijn er 22 locaties (variërend van Dienstencentra tot Sociale Centra van het OCMW, rusthuizen, thuiszorg, …) die als ‘aanspreekpunten’ kunnen dienen. Zij zouden het startpunt moeten kunnen zijn van een hulpverleningstraject. 1.1.2

Aanspreekpunten verminderen

Men kan ook het aantal aanspreekpunten verminderen om versnippering van mensen en middelen tegen te gaan en om de overzichtelijkheid van het aanbod te bevorderen. Een mogelijkheid bestaan er in om actoren fysiek samen te brengen op één locatie.

In Dilsen-Stokkem loopt binnen de gemeente het project ‘WVC’ (welzijn, vrije tijd, cultuur). Hierbij wenst men het aantal aanspreekpunten te reduceren door de diensten op één locatie samen te brengen. Individuele diensten en projecten zullen hierdoor verdwijnen. In plaats daarvan komen er een (beperkt) aantal experts (rond jeugd, cultuur, …) die ondersteund worden door een pool van administratieve en logistieke medewerkers. De verhuis is voorzien op 1 april 2003. Een (te) groot aantal diensten onder één dak kan echter ook een valkuil zijn en drempelverhogend werken. Bovendien vergt dit voor de betrokkenen veel afstemming en vergaderingen.

1.1.3

De ‘belbus’ en voldoende parkeermogelijkheden

Het promoten van de ‘belbus’ van De Lijn kan (vooral in landelijke gemeenten) een oplossing zijn voor minder mobiele personen. Ook het voorzien in voldoende parkeermogelijkheden nabij het Sociaal Huis is een aandachtspunt.

Nabij het Sociaal Huis van Oostende wordt een bushalte voorzien. Hiermee wenst men de bereikbaarheid met het openbaar vervoer te bevorderen.

1.1.4

‘Outreachende benadering’

Naast het vergroten van de fysieke bereikbaarheid van het Sociaal Huis, kunnen tevens initiatieven genomen worden om de hulpen dienstverlening van het Sociaal Huis naar de mensen toe te brengen (de zogenaamde ‘outreachende benadering’). Dit kan bijvoorbeeld via huisbezoeken bij minder mobiele personen en diegenen die geïsoleerd leven.

In Heusden-Zolder maken de outreachende-aanpak en het decentraal georganiseerde aanbod van de gemeentelijke welzijnsdiensten dat de instapmogelijkheden voor het Sociaal Huis en het ruime welzijnsveld worden verhoogd en mogelijke drempels of weerstanden worden verkleind. Sint-Niklaas beschikt over een ‘Welzijnsbus’ (een omgebouwde afgedankte Lijnbus) waarmee men op lokale evenementen informatie over welzijnsthema’s verstrekt. Dit biedt ook in het kader van het Sociaal Huis mogelijkheden om de dienstverlening aan de bevolking kenbaar te maken.

102

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUIS

1.2

Aanbevelingen voor de inrichting van het Sociaal Huis

De inrichting van het Sociaal Huis kan erg bepalend zijn voor de toegankelijkheid.

1.2.1

Fysieke toegankelijkheid

In de eerste plaats is er uiteraard de fysieke toegankelijkheid van het gebouw. Een automatische deur, een lift, een verlaagde balie, een hellend vlak om binnen te komen, … het zijn slechts enkele mogelijkheden. Hiervoor kan eventueel worden samengewerkt met een bureau gespecialiseerd in ‘toegankelijkheid’ (cf. in de stad Antwerpen). Beperkingen die aan geklasseerde gebouwen opgelegd worden, maken bepaalde aanpassingen evenwel niet steeds eenvoudig of mogelijk.

1.2.2

Privacy

Voldoende privacy aan het loket is tevens een aandachtspunt, bijvoorbeeld door ruimtelijke afstand te voorzien tussen de wachtruimte en de balie. Het is immers niet de bedoeling dat andere cliënten kunnen ‘meeluisteren’ naar wat tegen een cliënt aan de balie wordt verteld. Via achtergrondmuziek kan voor afleiding gezorgd worden. Bovendien kan muziek positief inwerken op de gemoedsgesteldheid van de wachtenden. Door aparte gespreksruimtes te voorzien kan met de nodige discretie dieper op een probleem worden ingegaan.

1.2.3

Gemoedelijke sfeer

Ook een gemoedelijke, huiselijke sfeer, het gebruik van frisse kleuren, indirecte verlichting, planten, … het zijn slechts details, maar ze kunnen de drempel voor de burger verlagen om binnen te stappen. Hetzelfde geldt voor een letterlijke ‘open deur’.

1.2.4

Extra lokalen voor externe diensten

Van belang is tevens dat extra lokalen worden voorzien die als ‘wisselkantoor’ kunnen gebruikt worden door externe diensten (bv. voor zitdagen). Ook dient van bij de aanvang rekening gehouden te worden met een eventuele toekomstige uitbreiding van de betrokken partners bij het Sociaal Huis.

1.2.5

Maximaal benutten van de beschikbare ruimte

Om de laagdrempeligheid van het Sociaal Huis te vergroten en de beschikbare ruimte maximaal te benutten, kan ervoor geopteerd worden om zo polyvalent mogelijk gebruik te maken van de lokalen, bijvoorbeeld door het aanbieden van vergaderen ontmoetingsruimten.

In het Sociaal Huis van Kuurne werd op het vlak van architectuur gekozen voor een modern concept. Vooraf werden de wensen m.b.t. het gebouw duidelijk op papier gezet: er moest een ruime balie komen, voldoende parkeerplaatsen, aparte spreekruimten, een landschapsbureau voor de maatschappelijk werkers, … De ontwerper deed inspiratie op in het Welzijnsbureau Nieuw Gent. Dankzij het gebruik van warme kleuren, indirecte verlichting en modern meubilair werd getracht om een ‘huiselijke’ en ’gemoedelijke’ sfeer te creëren. De brede gangen en de centrale balie met doorzicht tot de tuin maken dat het geheel een gevoel van ruimte uitstraalt. De balie is centraal in het gebouw gelegen (zie ook foto bij Hoofdstuk 4 ‘De loketfunctie’). Op de benedenverdieping bevinden zich alle diensten waarmee de burger rechtstreeks in contact komt. De maatschappelijk werkers zitten, zoals voorzien, samen in een landschapsbureau. Dit bevordert het onderling overleg en maakt ervaringsuitwisseling gemakkelijker. Er zijn gespreksruimtes voorzien om de privacy

103

van de cliënt te waarborgen. De maatschappelijk werkers kunnen via een aparte gang naar deze gespreksruimtes. Bij de bouw werd ervoor gezorgd dat de binnenmuren indien nodig kunnen aangepast worden naargelang de noden. Tevens werd supplementaire ruimte voorzien voor partners die eventueel in de toekomst zitdagen willen houden in het Sociaal Huis.

1.3

Betaalbaarheid van de dienstverlening

Uiteraard kan de dienstverlening in het Sociaal Huis maar maximaal toegankelijk zijn, indien deze voor iedere burger betaalbaar is. Gratis hulpen dienstverlening is wellicht de beste oplossing. Indien dit voor bepaalde vormen van hulpen dienstverlening niet mogelijk is, zijn tarieven volgens inkomenscategorie wellicht een haalbaar – en logisch - alternatief.

1.4

Beschikbaarheid van de dienstverlening

Manieren om de beschikbaarheid van hulpen dienstverlening in het Sociaal Huis te vergroten, zijn bijvoorbeeld: - aangepaste openingsuren (bv. één avond in de week later open); - voldoende personeel zodat de wachttijd kan gereduceerd worden; - 24/24 uur telefoonpermanentie (met eventueel een automatische doorschakeling naar een noodnummer); - digitale dienstverlening (bv. de mogelijkheid voorzien om via internet thuis formulieren te downloaden, openingsuren op te vragen, na te gaan wanneer bepaalde dienst in Sociaal Huis spreekuur heeft, …); - in de mate van het mogelijke werken op afspraak.

Het Welzijnsbureau Nieuw Gent is telefonisch 24 uur op 24 uur en 7 dagen op 7 bereikbaar. Buiten de openingsuren komt de burger terecht op een noodlijn. Indien een probleem onmiddellijk moet opgelost worden, wordt hulp geboden. In andere gevallen wordt meegedeeld waar men één van de volgende dagen terecht kan. Naast de toenemende informatisering in het aanbod, waarvan het belang niet mag/kan worden onderkend, dient echter ook het belang van menselijk contact aan de balie blijvend te worden onderstreept. Ook via een interne ‘dispatching’ van vragen, waardoor eenvoudige vragen aan het loket worden behandeld en waarbij de burger voor een ingewikkelder probleem wordt doorverwezen naar de ‘back-office’, kan de wachttijd aan het loket aanzienlijk worden ingekort.

In het administratief centrum van Dilsen-Stokkem gebeurt aan de balie (front-office) de afhandeling van administratieve taken die niet meer dan 5 minuten in beslag nemen (bv. afhalen (reis-) pas, opvragen geboorteakte, rijbewijs, …). Voor complexere dossiers wordt de burger doorverwezen naar een gemeentelijke dienst op de 1ste verdieping (bv. Burgerzaken, Ruimtelijke ordening, …). Het streefdoel is dat de wachttijd aan de frontoffice niet meer dan 15 minuten bedraagt. De ervaring leert dat tot 80% van de vragen kan behandeld worden aan de balie. Hierdoor houden de diensten in de back-office meer tijd over om met inhoudelijke dossiers bezig te zijn.

1.5

Bruikbaarheid van de dienstverlening

1.5.1

Vraaggestuurde hulpen dienstverlening

De bruikbaarheid van het aanbod in het Sociaal Huis kan onder meer verbeterd worden door – in de mate van het mogelijke – te vertrekken van de vraag van de cliënt i.p.v. het aanbod (vraaggestuurde hulpen dienstver-

104


lening) en hieraan gekoppeld een ‘aanbod-op-maat’ te voorzien. Hierbij dient de vraag gesteld te worden waar de burger recht op heeft en hoe de betrokken actoren zich moeten organiseren om dit recht te realiseren.

1.5.2

Gebruiksvriendelijk registratiesysteem

Naarmate een Sociaal Huis langer operationeel is, zullen hiaten in het aanbod duidelijk worden, wat – idealiter – een vertaling zou moeten krijgen in aangepaste maatregelen op beleidsniveau (zie ook Hoofdstuk 6 ‘De signaalfunctie’). Dit impliceert dat een gebruiksvriendelijk registratiesysteem wordt ontwikkeld.

1.5.3

Zelfevaluatie

Ook een regelmatige evaluatie van de eigen werking van het Sociaal Huis en het aanbod is een manier om de bruikbaarheid te actualiseren. Is het aanbod up-to-date? Zijn er eventuele hiaten? Bereiken we de verschillende doelgroepen waarvoor het Sociaal Huis bedoeld is? Etc. Hiervoor dienen bruikbare methoden, criteria en indicatoren te worden uitgewerkt (bv. uitvoeren tevredenheids- en/of behoefteonderzoek, zowel bij cliënten als bij personeel). Ook via een ombudsdienst of klantendienst kan een cliënt eventuele wrevels over de dienstverlening kenbaar maken.

1.6

Zichtbaarheid en bekendheid van de dienstverlening In wat volgt gaan we achtereenvolgens in op manieren om het Sociaal Huis bekend te maken bij: - externe welzijnsactoren; - individuele burgers en verenigingen. Nadien wordt kort ingegaan op mogelijke vormen van interne communicatie binnen het Sociaal Huis.

1.6.1

Bekendmaking van het Sociaal Huis bij externe welzijnsactoren

Op basis van de plaatsbezoeken bij de 21 ‘starters’ werden volgende manieren opgetekend om het Sociaal Huis bekend te maken bij externe welzijnsactoren. Communicatiekanaal

Concreet

Ontmoetingsmomenten

● Officiële opening Sociaal Huis  uitnodiging externe welzijnsactoren  persconferentie ● Organiseren werkbezoeken voor externe welzijnsactoren ● Informele samenkomsten van hulpverleners  om van gedachten te wisselen ● Gezamenlijk nieuwjaarsfeest  ter bevordering van informele contacten ● Diverse professionele netwerken en overlegmomenten Welzijnsoverleg, plenair overleg, overleg per thematische cluster, … ● introductiegesprekken in scholen, bij integratiedienst, … ● toekomstige baliemedewerkers bezoeken diverse diensten ● (maandelijkse) ‘nieuwsflash’ stedelijke welzijnsdienst ● elektronische nieuwsbrief ● informatieblaadje ● ontwikkeling nieuwe huisstijl (papieren drukwerk met logo Sociaal Huis)

Actief bezoeken van andere diensten om aanbod Sociaal Huis kenbaar te maken Schriftelijke informatie

105

1.6.2

Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen

Ook i.v.m. het bekendmaken van het Sociaal Huis bij ‘het grote publiek’ en bij verenigingen kunnen op basis van de plaatsbezoeken diverse suggesties worden geformuleerd. Communicatiekanaal

Concreet

Ontmoetingsmomenten

●

Schriftelijke informatie

Mondelinge informatie

Informatie via beeld

Doelgroepspecifieke communicatie

Aandachttrekkers

106

Officiële opening Sociaal Huis  opendeurdag voor het ‘grote publiek’  volksfeest  persconferentie ● Nieuwjaarsreceptie ● Buurtfeest ● Verspreiding folders  bij bakker, station, dokter, apotheker, buurthuis, bus-aan-bus  via inschakeling actoren die contact hebben met specifieke groepen (mutualiteit, opbouwwerk, …)  via infokiosken van de Vlaamse Gemeenschap ● Affiches of prikbord in Sociaal Huis ● Verspreiding toegankelijke versie beleidsnota sociaal beleid ● Gemeentelijk informatieblad ● Ontwikkeling nieuwe huisstijl (papieren drukwerk met logo Sociaal Huis) ● Informatiemap  fiches over verschillende vormen van dienstverlening m.i.v. contactpersonen, telefoonnummers, permanentie, hoe contact opnemen, … ● Gemeenteagenda  jaarlijks verspreid bij alle inwoners  bevat informatie over de verschillende diensten van Gemeentebestuur en OCMW ● Ontvangst nieuwkomers  busrit langs verschillende (welzijns-) diensten  ontvangst met receptie ● Actieve informatieverstrekking  modules rond kansarmoede in scholen  informatieronde in diverse voorzieningen (buurthuizen, wijkraden, …)  ‘buurtbabbels’ (zie Hoofdstuk 6§1.2.6) ● Website  website met informatie over Gemeentebestuur en OCMW, sociale kaart regio, mogelijkheid tot stellen van vragen en geven van opmerkingen aan lokale politici of welzijnswerkers ● Infozuilen met toegang tot internet ● Elektronische nieuwsbrief ● Regionale televisie ● Video ● Telekrant ● Doelgroepbladen ● Computers in wijkcentra OCMW ● Digitale schermen in wachtruimten ● Herschrijven informatiebrochures in eenvoudige taal ● Duidelijk uithangbord ● Opvallend logo


* Wat met briefpapier met het logo Sociaal Huis? Er stellen zich in de praktijk geen problemen bij het ontwikkelen van briefpapier met een eigen logo voor het Sociaal Huis. Voorlopig is er op Vlaams niveau geen gemeenschappelijk logo voor het concept beschikbaar.

In Kuurne werd n.a.v. de oprichting van het Sociaal Huis briefpapier gedrukt met het plaatselijk ontwikkeld logo van het Sociaal Huis. Op die manier wenst men de dienstverlening vanuit het Sociaal Huis meer bekend te maken bij de bevolking. Alle briefwisseling die vertrekt vanuit het Sociaal Huis draagt het logo, zonder te verwijzen naar Gemeentebestuur en/of OCMW; de centrale partners in het Sociaal Huis. Ook in Aalst gebruikt men gezamenlijk briefpapier met het eigen logo van het Sociaal Huis. Opnieuw worden logo’s van de betrokken partners niet opgenomen. Op die manier krijgt het Sociaal Huis een eigen identiteit. In Oostende krijgt iedere partner binnen het Sociaal Huis de keuze om naast het logo van het Sociaal Huis een eigen logo te vermelden. 1.6.3

Interne communicatie in het Sociaal Huis

Met betrekking tot de communicatie binnen het Sociaal Huis leveren de plaatsbezoeken volgende suggesties op: Communicatiekanaal

Concreet

Intranet

●

● ●

Intern overleg

● ●

1.7

baliebediende kan afspraken ‘inboeken’ bij maatschappelijk werkers (conform ‘afsprakenbeheerssysteem’ in ziekenhuizen) hulpverleners kunnen elkaars werkagenda consulteren intern consulteren en doorsturen van dossiers stuurgroep overleg-, staf- , teamvergaderingen (‘huisteam’)

Checklist voor de fysieke inrichting van een loket

Ter afsluiting van de suggesties op voorzieningenniveau, voegen we een checklist toe met specifieke aandachtspunten voor de fysieke inrichting van het loket van het Sociaal Huis. Hiervoor putten we inspiratie uit één van de talrijke rapporten en brochures die verschenen in het kader van het concept ‘Overheidsloket 2000’ in Nederland 43, aangevuld op basis van ideeën van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ en de startersbezoeken.

1.7.1 q q q q

Algemeen

Kies een centrale locatie: in het centrum, makkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer Zorg voor voldoende parkeermogelijkheden (voor fietsen en auto’s) Zorg voor een goede bereikbaarheid en toegankelijkheid van het gebouw en de sanitaire voorzieningen (ook voor rolstoelen en kinderwagens) Zorg voor geharmoniseerde openingstijden op één locatie

43 Visser K., Dullaart W. & Wichers Hoeth A. (2002), Visie krijgt vorm. De inrichting van fysieke balies, een uitgave van het

Programmabureau Overheidsloket 2000, Artoos Drukkerijen, Rijswijk, 74 p. (te downloaden van http://www.OL2000.nl)

107

q q q q q q q q q q

Denk vanuit elke klant (jong, oud, slechtziend, analfabeet, allochtoon,…) Idealiter vindt eerst visievorming plaats, vervolgens het ontwerp van (ver)bouw Bedenk dat de visie op de dienstverlening (en dus ook op de fysieke inrichting) nooit af is Richt de ruimten in op mogelijke toekomstige wijzigingen in de ruimtebehoefte (bv. met behulp van ver plaatsbare wanden) Samenwerking in één gebouw maakt doorverwijzing makkelijker Zorg voor een goed doordachte visievorming en ruimteverdeling wanneer meerdere partijen samenwerken in één gebouw Plaats duidelijke bewijzering, zowel naar als in het gebouw Een gebouw dat uitnodigt, werkt drempelverlagend (frisse kleuren, huiselijke sfeer, open deur, …) Een duidelijk logo trekt de aandacht Een bushalte vlakbij het Sociaal Huis verhoogt de bereikbaarheid; eventueel kunnen afspraken gemaakt worden met de ‘Belbus’ van De Lijn

1.7.2 q q q q q q q q q q

Denk na over licht, materiaal en (natuurlijke) kleuren Maak de wachtruimte comfortabel en voldoende groot Hou rekening met de privacy in de wachtruimte (bv. met behulp van een plantenscherm) Zorg voor een goede klimaatbeheersing in een gebouw met veel glas Installeer ‘wachtverzachters’ (kinderhoek, kranten, tijdschriften, drankautomaat, video, …) Zorg voor een digitale informatiehoek Achtergrondmuziek verhoogt de privacy bij het praten Zorg voor voldoende afstand tussen de wachtruimte en de balie Zorg dat er vanaf de wachtruimte en de balie zicht is op de kinderhoek Zorg voor afstand tussen de wachtruimte en de backoffice, zodat mensen in de wachtruimte de medewerkers in de back-office niet kunnen zien

1.7.3 q q q q q q q q q q q q

108

Ontvangst

Zorg voor een toegankelijke ingang (bv. door middel van automatische schuifdeuren, een hellend vlak,…) Plaats de receptie/ontvangstbalie zodanig dat deze bij binnenkomst direct zichtbaar is Scheid de telefoonbeantwoording en de receptie van elkaar; zo ontstaat er geen oponthoud voor bellers en bezoekers Richt voldoende wachtruimte in voor de receptie en de balie zodat iedereen op een comfortabele manier kan wachten, ook als het druk is Zorg eventueel voor zichtlijnen en looplijnen Plaats de bewijzering zo dat die goed te zien is en makkelijk te vinden Gebruik grote letters en kleuren; deze helpen o.a. slechtzienden Gebruik contrasterende kleuren zodat mensen die kleurenblind zijn ze kunnen onderscheiden Gebruik symbolen die voor iedereen herkenbaar zijn, ook voor allochtonen Geef balies geen namen maar nummers; u kunt ze dan flexibeler gebruiken Zorg dat de balienummering goed zichtbaar is Loketten ‘zonder naam’ waarborgen ook de privacy

1.7.4 q q q

Wachtruimte

Balie

Zorg voor lage balies voor mindervaliden Plaats de balies ruim uit elkaar; dit bevordert de privacy Installeer geen telefoontoestellen bij de balies zodat gesprekken niet worden gestoord


q q q q q q q q q q

Zorg voor korte wachttijden aan de balie Richt ‘snelloketten’ in voor bv. het afhalen van attesten Installeer geluidsdempende wanden Vermijd dat er geld aanwezig is aan de balie Plaats indien mogelijk platte schermen (ruimtebesparend) Werk kabels goed weg Geef de medewerkers aan de balie eventueel nog een plaats in de back-office Plaats printers en kopieerapparaten niet te ver weg Richt voldoende archiefruimte in die zich niet te ver weg bevindt Zorg dat frontoffice en backoffice goed bereikbaar zijn voor elkaar

1.7.5 q q q

Zorg voor voldoende spreekkamers Hou rekening met gevoelens van onveiligheid bij medewerkers Breng eventueel (extra) beveiliging aan

1.7.6 q q q q q q

Spreekkamers

Veiligheid

Zorg voor transparantie in de dienstverlening: geef burgers bv. inzicht in de status van de afhandeling van hun vraag of verzoek; dit maakt de kans op agressie kleiner Verzeker u ervan dat medewerkers snel kunnen reageren op agressie; dit kan o.a. met een alarmknop Breng (on-) veiligheid in kaart Zorg voor een vluchtweg uit de spreekkamers Zorg dat klant en baliemedewerker zich op gelijke ooghoogte bevinden; dit zorgt voor onderlinge gelijkwaardigheid Schroef losse attributen vast in de spreekkamers

2. Suggesties op cliëntniveau Ook op het niveau van de individuele burger of cliënt kunnen diverse drempels optreden die maken dat de stap naar hulp- of dienstverlening – o.a. in het Sociaal Huis - niet (gemakkelijk) wordt gezet.

2.1

Ve r l a g e n v a n p s y c h o l o g i s c h e d r e m p e l s

Zo kunnen in de eerste plaats psychologische drempels verhinderen om een beroep te doen op (een bepaalde vorm van) hulpverlening, bijvoorbeeld als gevolg van negatieve ervaringen met hulpverlening in het verleden.

2.1.1

Het Sociaal Huis als ‘open huis’

Om de psychologische drempels te doorbreken, is het van belang dat het Sociaal Huis een ‘open huis’ is, met een positief imago en gericht op het brede publiek. Mensen die naar het Sociaal Huis stappen, zouden zich niet gestigmatiseerd of bekeken mogen voelen. Ook de keuze van de locatie van het Sociaal Huis kan in dit verband belangrijk zijn.

Omdat de ‘doorsnee burger’ momenteel niet spontaan naar het OCMW stapt, wordt in Genk in het stadhuis een eerste locatie van het Sociaal Huis uitgewerkt. Men hoopt dat deze keuze van locatie drempelverlagend werkt. Het uitgangspunt hierbij is dat dé burger moet geholpen 109

worden, waarbij het niet belangrijk is waar dat gebeurt of door wie. In Oostende werden het OCMW en het buurthuis in het verleden uitsluitend als ‘armoedewerkingen’ gepercipieerd. Het is de bedoeling om in de toekomst deze locaties open te stellen voor het ‘brede publiek’. Zo kunnen verenigingen gebruik maken van vergaderzalen in het Lokaal Dienstencentrum, het buurthuis, … waardoor de gebouwen meer als ‘ontmoetingscentrum’ zouden moeten fungeren. 2.1.2

Een breed aanbod aan dienstverlening

Het is tevens van belang dat het Sociaal Huis in haar laagdrempeligheid de diverse bevolkingsgroepen aanspreekt (ouderen, jongeren, kansarmen, migranten, etc.). Door uiteenlopende diensten onder één dak samen te brengen (bv. Lokaal Dienstencentrum, sociale dienst OCMW, bibliotheek, buitenschoolse kinderopvang) kan vermeden worden dat het Sociaal Huis louter geassocieerd wordt met een ‘probleemhuis’.

In Alken ervaart men het feit dat, naast het Sociaal Huis, ook diverse andere partners in het gebouw aanwezig zijn, als sterk drempelverlagend. Burgers komen voor allerlei zaken naar het gebouw: voor een vraag aan het OCMW, een bezoek aan de bibliotheek, het afhalen van (klein)kinderen in de buitenschoolse opvang, een activiteit in het Dienstencentrum, … De ‘vrees’ dat het streven naar een ‘sociale mix’ van mensen in het Sociaal Huis drempelverhogend zou werken, blijkt uit de praktijkvoorbeelden niet (steeds) gegrond. Wel is het van belang om een evenwicht te zoeken tussen integratie en het niet stigmatiseren van bepaalde groepen.

2.1.3

Concrete initiatieven om het geschonden vertrouwen terug te winnen

Door concrete initiatieven te nemen aan de balie (bv. contact opnemen met de dienst waarnaar de cliënt wordt doorverwezen, …), kan getracht worden om het geschonden vertrouwen in hulpen dienstverlening terug te winnen. Hierbij is het van belang dat de cliënt weet wat met de verstrekte informatie gebeurt, en dat samen met - i.p.v. over het hoofd van - de cliënt naar een oplossing voor het probleem wordt gezocht. Een deontologische code over hoe omgaan met de privacy van de cliënt kan hierbij van nut zijn. Ook de cliënt het gevoel geven dat hij/zij welkom is in het Sociaal Huis (bv. door aandachtig te luisteren, door voldoende tijd uit te trekken, …) kan drempelverlagend werken. ‘Schakelfiguren’ op de nulde- en eerste lijn (bv. huisarts, buurtwerker, straathoekwerker) kunnen betrokken worden om de toeleiding te bevorderen van burgers die niet spontaan de stap naar het Sociaal Huis zetten (zie ook Hoofdstuk 4§4.1.1 ‘Toeleiding naar het Sociaal Huis’).

2.2

Hulp bij gemis aan basisvaardigheden

De cliënt helpen bij het invullen van formulieren in geval van analfabetisme of gebrek aan (voldoende) kennis van het Nederlands, het inschakelen van tolken (bv. via de telefonische tolkendienst ‘Babel’), helpen bij het opzoeken van informatie op internet, aan de doelgroep aangepast taalgebruik, … zijn manieren om vanuit het Sociaal Huis tegemoet te komen aan het gemis aan basisvaardigheden bij bepaalde cliënten. Ook brochures in een begrijpelijke taal zijn een aandachtspunt.

Specifiek in functie van het ontwikkelen van verstaanbare informatiebrochures en fiches die aan de onthaalbalie van het Sociaal Huis worden verstrekt, wensen de betrokkenen in het Sociaal 110


Huis van Oostende samenwerking met de Vierde Wereldbeweging uit te bouwen.

2.3

Sociaal isolement doorbreken

Het organiseren van huisbezoeken vanuit het Sociaal Huis zijn een manier om het sociaal isolement bij bepaalde burgers te doorbreken en hen op een pro-actieve manier hulpen dienstverlening aan te bieden. Het mag echter niet de bedoeling zijn om hulpverlening aan de burger ‘op te dringen’.

3. Suggesties m.b.t. de relatie tussen hulpen dienstverlener en cliënt Indien bestaande drempels op voorzieningenniveau en op cliëntniveau zijn overwonnen, is dit echter nog geen garantie voor een geslaagd hulpverleningsproces. Ook in de relatie tussen de hulpen dienstverlener en de cliënt kunnen immers barrières optreden.

3.1

Doorbreken van sociaal-culturele drempels

Zo kunnen er sociaal-culturele drempels bestaan, die onder meer te maken hebben met het verschil in opleidingsniveau tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt, de verschillende sociale status die daar (vaak) mee gepaard gaat, het behoren tot een andere cultuur, etc.

3.1.1

Bewustwording bij personeel om te kunnen anticiperen

In de eerste plaats is het van belang dat het personeel in het Sociaal Huis zich bewust is van sociaal-culturele drempels die kunnen optreden in de relatie met de cliënt, zodat hierop in de mate van het mogelijke kan worden geanticipeerd. Hierbij dient een gelijkwaardige behandeling van de cliënten voorop te staan, waarbij t.a.v. de cliënt realistische verwachtingen worden gesteld.

3.1.2

Aangepaste houding en methodieken

Door aangepast taalgebruik kan de ‘afstand’ tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt worden verkleind. Specifiek naar anderstalige cliënten, dient de nodige aandacht te gaan naar interculturalisering van het Sociaal Huis. Dit impliceert onder meer dat aangepaste methodieken in het Sociaal Huis worden ingebouwd (bv. inschakeling van tolken en interculturele bemiddelaars, vorming van het personeel inzake interculturaliteit en diversiteitsdenken, …). Ten aanzien van autochtone kansarmen kan het inschakelen van ervaringsdeskundigen in de armoede een meerwaarde hebben. 44 Ook een ‘doorzichtige hulpverlening’, waarbij de cliënt duidelijk weet waarom bepaalde stappen worden gezet, kan drempelverlagend werken. In de mate van het mogelijke dient tevens continuïteit in de hulpverleningsrelatie te worden voorzien. Zo kan vertrouwen worden opgebouwd tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt. In ieder geval dient maximaal vermeden te worden dat een cliënt meermaals zijn/haar probleem dient uit te leggen aan verschillende personen. Het werken met een cliëntopvolgingsdossier kan hiervoor een hulpmiddel zijn. In de praktijk bemoeilijkt het vaak grote personeelsverloop in de welzijnssector evenwel deze continuïteit. Bovendien verdwijnt met het

44 Zie in dit verband ook:

- Van Regenmortel T., Demeyer B. & Vandenbempt K. (1999), Ervaringsdeskundigen in de armoede. Meerwaarde en methodiekontwikkeling, HIVA-K.U.Leuven, Leuven, 157 p. - Van Regenmortel T., de Veirman B. & Vercaeren M. (2000), Tewerkstellingsmogelijkheden voor ervaringsdeskundigen in de armoede. Een kwestie van visie en voorwaarden, HIVA-K.U.Leuven, Leuven, 120 p.

111

personeelslid ook de opgebouwde knowhow. Andere manieren om sociaal-culturele drempels te doorbreken zijn een vriendelijke, behulpzame en respectvolle houding, die aangepast is aan de doelgroep, voldoende tijd uittrekken voor de cliënt en zorgen voor een ‘warm’ onthaal (evt. met een tas koffie, …). Dit vergt een aangepast opleidings- en vormingspakket voor het personeel van het Sociaal Huis.

3.2

Hulp bij meervoudige problemen

Indien de cliënt die zich aanmeldt bij een Sociaal Huis problemen ervaart op verschillende ‘welzijnsdomeinen’, is een aangepaste aanpak doorgaans noodzakelijk.

3.2.1

Een uitgebreid intakegesprek

Door het voeren van een uitgebreid intakegesprek kan de hulpvraag in al haar facetten worden ontrafeld. Op dit intakegesprek kan eventueel – in overleg met de cliënt - een hulpverleningstraject volgen waarbij prioriteiten worden bepaald en waarbij het hulpverleningsproces wordt gefaseerd.

3.2.2

Begeleide doorverwijzing

Indien een cliënt met meervoudige problemen niet in het Sociaal Huis kan verdergeholpen worden en bijgevolg moet worden doorverwezen, is het van belang dat dit met de nodige begeleiding gebeurt (bv. door vanuit het Sociaal Huis contact op te nemen met de betreffende dienst). In het ideale geval wordt deze doorverwijzing ook opgevolgd (bv. via de ontwikkeling van een dossieropvolgingssysteem).

3.2.3

Individueel cliëntoverleg

Het organiseren van individueel cliëntoverleg, waarbij de hulpverleners die betrokken zijn bij eenzelfde cliënt regelmatig samenkomen om hun hulpverleningsaanbod op elkaar af te stemmen, kan een manier zijn om de aanpak van meervoudige problemen overzichtelijk en werkbaar te houden (zie ook Hoofdstuk 3§3 ‘Coördinatie op cliëntniveau: individueel cliëntoverleg’). Het is tevens een methode om aandacht te hebben voor een integrale aanpak van de problemen.

3.2.4

Verschillende diensten onder één dak

Samenwerking en afstemming tussen diensten kan tevens bevorderd worden door verschillende diensten op één locatie samen te brengen. De bezoeken aan de ‘starters’ leren dat dit niet alleen drempelverlagend werkt naar de cliënt, maar ook naar hulpverleners onderling: men is beter op de hoogte van elkaars aanbod, men stapt gemakkelijker bij elkaar binnen en cliënten worden gemakkelijker doorverwezen.

4. Randvoorwaarden voor een toegankelijk Sociaal Huis Achtereenvolgens schetsen we een aantal randvoorwaarden op lokaal en op centraal niveau.

4.1

Op lokaal niveau

Naast de reeds vermelde nood aan de ontwikkeling van een registratie- en dossieropvolgingssysteem, is er op lokaal niveau vooral nood aan een bewustwording van het toegankelijkheidsprobleem en de drempels die kunnen optreden, zowel op voorzieningenniveau, op cliëntniveau als in de relatie tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt. Alleen op die manier kunnen adequate stappen ondernomen worden in functie van een toegankelijk Sociaal Huis.

112


4.2

Op centraal niveau

Op centraal niveau zijn noodzakelijke randvoorwaarden met het oog op toegankelijkheid van het Sociaal Huis onder meer: - het stimuleren van samenwerking tussen de betrokken diensten; - een vereenvoudiging van de sociale administratie; - maximale afstemming van de federale en de Vlaamse regelgeving; - het opzetten van een algemene informatiecampagne omtrent het Sociaal Huis en - de goedkeuring van het decreet Lokaal Sociaal Beleid, zodat een continuering van de ingeslagen weg verzekerd is.

5. Schematisch overzicht Onderstaande tabel vat de in dit hoofdstuk geformuleerde suggesties samen. Niveau en aanbevelingen

Concreet

A. VOORZIENINGENNIVEAU

Vergroten fysieke bereikbaarheid

Betaalbaarheid dienstverlening Inrichting gebouw

Beschikbaarheid dienstverlening

Bruikbaarheid dienstverlening

- antennepunten op wijkniveau of in deelgemeenten - fysiek samenbrengen van actoren - promoten ‘belbus’ - voldoende parkeermogelijkheden - outreachende benadering (bv. huisbezoeken) - gratis hulpen dienstverlening - tarieven volgens inkomenscategorie - fysieke toegankelijkheid ● automatische deur ● lift ● verlaagde balie ● hellend vlak ● … - privacy aan loket ● afstand tussen wachtruimte en balie ● achtergrondmuziek - gemoedelijke sfeer ● frisse kleuren ● indirecte verlichting ● ‘open deur’ - extra lokalen - polyvalente ruimte - aangepaste openingsuren - voldoende personeel - telefoonpermanentie - digitale dienstverlening - werken op afspraak - interne dispatching van vragen naar frontoffice en backoffice - vraaggestuurde hulpen dienstverlening - kennis actuele sociale kaart - gebruiksvriendelijk registratiesysteem - zelfevaluatie - ombudsdienst/klantendienst 113

Zichtbaarheid dienstverlening

- informatisering <> menselijk contact aan de balie - gerichte informatiecampagne - Sociaal Huis als een toegangspoort tot het welzijnslandschap - pro-actieve houding personeel - opvallend logo - uitspringende gevel - duidelijke bewegwijzering

B. CLIËNTNIVEAU

Doorbreken psychologische drempels

Hulp bij gemis aan basisvaardigheden

Sociaal isolement doorbreken

- aanbod richten op breed publiek - keuze van de locatie van het Sociaal Huis - verschillende diensten onder één dak - concrete initiatieven aan de balie - deontologische code i.v.m. omgaan met privacy - schakelfiguren op de 0de en 1ste lijn - hulp bij invullen formulieren - inschakelen tolken - hulp bij opzoeken informatie op internet - begrijpelijk taalgebruik - huisbezoeken

C. RELATIE HULP- of DIENSTVERLENER en CLIËNT

Doorbreken sociaal-culturele drempels

Hulp bij meervoudige problemen

- bewust zijn van mogelijke drempels - gelijkwaardige behandeling - realistische verwachtingen - aangepast taalgebruik - interculturalisering Sociaal Huis - aangepaste methodieken: inschakelen ● tolken ● intercultureel bemiddelaars ● ervaringsdeskundigen in de armoede - doorzichtige hulpverlening - continuïteit in de hulpverleningsrelatie - cliëntopvolgingsdossier - aangepaste houding - aangepast vormingspakket personeel Sociaal Huis - uitgebreid intakegesprek - uittekenen hulpverleningstraject - begeleide doorverwijzing - individueel cliëntoverleg - verschillende diensten op één locatie

D. RANDVOORWAARDEN

Lokaal niveau Centraal niveau

114

- ontwikkeling registratie- en dossieropvolgingssysteem - bewustwording toegankelijkheidsprobleem - stimuleren van samenwerking - vereenvoudiging sociale administratie - afstemming federale en Vlaamse regelgeving - informatiecampagne Sociaal Huis - goedkeuring decreet Lokaal Sociaal Beleid


6. Middelen uit het Stedenfonds om de toegankelijkheid van het welzijnsaanbod te vergroten Een aantal steden gebruiken middelen uit het Stedenfonds om specifieke initiatieven te nemen in functie van het verhogen van de toegankelijkheid van het welzijnsaanbod, al dan niet gelinkt aan het concept ‘Sociaal Huis’. Onderstaande tabel geeft een overzicht. Stad (*)

Doelstelling

Middelen Stedenfonds 2003-2007

Antwerpen

Brugge

Gent

Kortrijk

Leuven

Mechelen

VGC

- Elke Antwerpenaar heeft toegang tot gezondheidszorg op maat  Het OCMW realiseert meer samenwerking tussen de zorgverstrekkers en zorgt er voor dat zorg ook wordt aangepakt via andere beleidsdomeinen als wonen, activering en samenlevingsopbouw (bv. de dienstencentra worden uitgebouwd tot woon-zorg coördinatiepunten) - De kwaliteit van het bestuur wordt verbeterd Verhoogde toegankelijkheid van de gedecentraliseerde dienstverlening: het OCMW decentraliseert haar basisdienstverlening door het plaatsen van antennes - Het stadsbestuur ondersteunt een kwalitatieve eerstelijnsgezondheidszorg waardoor de toegang tot de gezondheidszorg voor risicogroepen uit de aandachtswijken vergroot - De kwaliteit van het bestuur wordt verhoogd Verhoogde toegankelijkheid van de centrale en gedecentraliseerde dienstverlening: het stadsbestuur bouwt een gebiedswerking uit rond vijf functies: dienstverlening, informatie en advies, ontmoeting, gemeenschap en beleid (er is één aanspreekpunt per deelgebied in de randgemeenten en één gezamenlijk aanspreekpunt voor de deelgebieden in het centrum van de stad)  Verhoogde klantentevredenheid - Het stadsbestuur organiseert het welzijnsaanbod op zijn grondgebied zodanig dat de gebruiker beter zijn weg vindt in het aanbod - Het welzijns- en zorgaanbod van de stad en de partners waarmee wordt samengewerkt is tegen eind 2007 voldoende aangepast om met een diversiteit aan doelgroepen om te gaan (Belg-migrant, man-vrouw, jong-oud, …) - Het stadsbestuur investeert in het ‘Huis van de Mechelaar’ waar de welzijnsdiensten gehuisvest zijn en in het Cultuurcentrum, om hun bereikbaarheid, toegankelijkheid en herkenbaarheid te verbeteren - Het stadsbestuur neemt organisatorische maatregelen i.f.v. een goed onthaal- en inburgeringsbeleid en een verhoogde toegankelijkheid van de dienstverlening - De VGC continueert en creëert de ondersteuning van laagdrempelige welzijnsvoorzieningen die zich richten op de meest kwetsbare groepen

(opgedeeld per prestatie)

160.000, 00 € (2003-2004)

832.177,17 €

1.990.790,00 €

545.175,00 € 1.346.365 €

543.110, 00 €

222.000,00 €

835.000,00 €

(*) Op het moment dat de praktijkgids werd gefinaliseerd, was de beleidsovereenkomst Sint-Niklaas nog niet consulteerbaar op de website. Bron: http://www.thuisindestad.be (beleidsovereenkomsten Vlaamse regering – steden)

115

7. Samengevat In dit zevende hoofdstuk werden suggesties geformuleerd om te komen tot een toegankelijk Sociaal Huis. - Op voorzieningenniveau werden onder meer aanbevelingen gedaan om de fysieke bereikbaarheid van het Sociaal Huis te vergroten (bv. via de uitbouw van antennepunten op wijkniveau, het promoten van de ‘belbus’, de outreachende benadering), om de inrichting van het gebouw te verbeteren (bv. aandacht voor de fysieke toegankelijkheid, het voorzien van voldoende privacy via onder meer aparte gespreksruimtes), om de beschikbaarheid van de dienstverlening te vergroten (bv. via aangepaste openingsuren, voldoende personeel, telefoonpermanentie, …) evenals de bruikbaarheid (bv. via een vraaggestuurd aanbod) en de zichtbaarheid (bv. met een gerichte informatiecampagne, een opvallend logo, etc.). Een checklist met aandachtspunten voor de fysieke inrichting van een loket sloot dit deel af. - Op cliëntniveau ging aandacht naar het verlagen van psychologische drempels (bv. via het creëren van een ‘open huis’ met een aanbod gericht op het brede publiek, de keuze van de locatie van het Sociaal Huis), het bieden van hulp bij het gemis aan basisvaardigheden (bv. door het inschakelen van tolken, aangepast taalgebruik, …) en het doorbreken van sociaal isolement. - Met betrekking tot de relatie tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt werden tips gegeven voor het doorbreken van sociaal-culturele drempels (bv. door aangepaste methodieken, het streven naar continuïteit in het hulpverleningsproces dit derde en laatste deel kijken we even over de grens, meer bepaald naar het programma ‘Overheidsloket 2000’ in Nederland. Dit programma vertoont diverse parallellen met het Sociaal Huis en kan bijgevolg inspirerend werken, …) en voor het bieden van hulp bij meervoudige problemen (bv. het organiseren van individueel cliëntoverleg). Tevens werden randvoorwaarden voor een toegankelijk Sociaal Huis geformuleerd, zowel op lokaal niveau (bv. het belang van bewustwording van toegankelijkheidsprobleem) als op centraal niveau (bv. vereenvoudiging van de sociale administratie, een algemene informatiecampagne over het Sociaal Huis, etc.). Ter afsluiting werd aangegeven hoe enkele centrumsteden middelen uit het Stedenfonds aanwenden om de toegankelijkheid van welzijnsvoorzieningen te vergroten.

116

SOCIAAL HUIS AALST

BESLUIT DEEL 2 In dit tweede deel van de praktijkgids stond het operationeel niveau van het Sociaal Huis centraal. In aparte hoofdstukken werden de belangrijkste functies van het Sociaal Huis meer in de diepte besproken. In Hoofdstuk 4 kwam de loketfunctie aan bod, met onder meer aandacht voor de (minimaal) te betrekken actoren, de (minimale) personeelsbezetting, het minimaal basispakket dat de burger kan verwachten aan het loket van het Sociaal Huis en suggesties voor een meer maximale invulling, het onderscheid tussen de front- en de back-office, mogelijke invullingen van de loketfunctie naargelang schaalniveau en locatie en tot slot een aanzet voor minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis. Hoofdstuk 5 focuste op de doorverwijsfunctie. Hierbij werd onder meer stilgestaan bij mogelijke gradaties van samenwerking tussen de betrokken actoren, evenals potentiële valkuilen en randvoorwaarden om de doorverwijsfunctie te realiseren. In Hoofdstuk 6 stond de signaalfunctie centraal, waarbij zowel werd ingegaan op de signaalfunctie op lokaal als op hoger niveau. In Hoofdstuk 7 werd tot slot uitvoerig ingegaan op manieren om te komen tot een toegankelijk Sociaal Huis. Het vergroten van de toegankelijkheid van de sociale dienstverlening is immers de rode draad in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en het Sociaal Huis. Ter afsluiting van deze praktijkgids wordt in een derde en laatste deel een stap over de grens naar Nederland gezet.

117

118

3

SOCIAAL HUIS AALST

119

DEEL 3 Een blik over de grens

In dit derde en laatste deel kijken we even over de grens, meer bepaald naar het programma ‘Overheidsloket 2000’ in Nederland. Dit programma vertoont diverse parallellen met het Sociaal Huis en kan bijgevolg inspirerend werken.

119

120

SOCIAAL HUIS AALST

Hoofdstuk 8

Overheidsloket 2000, Nederland

In een eerste paragraaf wordt kort ingegaan op wat Lokaal Sociaal Beleid in Nederland betekent en op de rol van de gemeentebesturen hierin. Nadien ligt de focus op het programma ‘Overheidsloket 2000’.

1. Lokaal Sociaal Beleid in Nederland Bij het bekijken van buitenlandse voorbeelden dient rekening gehouden te worden met de specifieke bestuurlijke en sociale context. Vanuit deze overweging wordt dan ook in eerste instantie het Lokaal Sociaal Beleid, zoals dat vandaag in Nederland gestalte krijgt, gesitueerd.

1.1

Lokaal Sociaal Beleid als opvolger van welzijnsbeleid en welzijnswerk

Lokaal Sociaal Beleid vloeit in Nederland voort uit het vroegere welzijnsbeleid en welzijnswerk. In de ‘Welzijnswet 1994’ worden de doelstellingen van het welzijnsbeleid als volgt omschreven: - de ontplooiingsmogelijkheden van mensen vergroten en hun zelfredzaamheid alsmede hun deelname aan de samenleving stimuleren, mede om te voorkomen dat mensen in een achterstandspositie geraken; - de personen die in een achterstandspositie zijn geraakt mogelijkheden bieden om hun positie te verbeteren; - het welbevinden van personen in de samenleving op andere wijze bevorderen. In navolging van de Welzijnswet ontstonden in Nederland programma’s zoals Sociale Vernieuwing, het Grotestedenbeleid en het Lokaal Sociaal Beleid. Lokaal Sociaal Beleid wordt hierbij gezien als de resultante van beleidsinspanningen vanuit verschillende beleidssectoren. Hierbij wordt er – net als in Vlaanderen – van uitgegaan dat sociale problematieken intersectoraal dienen te worden aangepakt. De doelstellingen van Lokaal Sociaal Beleid worden als volgt omschreven: het bevorderen van sociale samenhang in dorpen, buurten en wijken en het bijdragen aan het oplossen of verzachten van sociale problemen (Prins, 2002).

1.2

Een groeiende rol van gemeentebesturen

De Welzijnswet zorgde tevens voor een decentralisatie van het welzijnsbeleid van het rijk naar de gemeentebesturen. Hierdoor kregen de gemeentebesturen een toenemende verantwoordelijkheid over substantiële onderdelen van Lokaal Sociaal Beleid. 45 Zo kregen gemeentebesturen onder meer verantwoordelijkheden en instrumenten voor het ontwik-

121

kelen en instandhouden van een sociale infrastructuur die gericht is op het versterken van de sociale samenhang en het bestrijden van sociale achterstanden (cf. het Sociaal Impulsfonds in Vlaanderen). Zoals in Vlaanderen, bestaat ook in Nederland – naast de publieke welzijnsvoorzieningen – een brede waaier aan particuliere initiatieven op welzijnsvlak. Voor gemeentebesturen is het een uitdaging om de samenhang binnen het Lokaal Sociaal Beleid te organiseren, m.a.w. om de regisseursrol te vervullen, zowel op het vlak van beleidsformulering als wat de inzet van middelen betreft (Prins, 2002). Een specifiek initiatief om de sociale voorzieningen op elkaar af te stemmen en het aanbod overzichtelijker te maken is het programma ‘Overheidsloket 2000’, dat diverse parallellen vertoont met het Sociaal Huis.

2. Programma ‘Overheidsloket 2000’: parallellen met het Sociaal Huis In deze paragraaf worden de belangrijkste uitgangspunten en principes van het programma ‘Overheidsloket 2000’ beschreven. Meer gedetailleerde informatie, praktijkvoorbeelden en handboeken vindt u op http://www.OL2000.nl. 46

2.1

Beknopte historiek

Het programma ‘Overheidsloket 2000’ ging van start in 1996 en duurde tot 1 januari 2003. De concrete initiatieven die in het kader van dit programma werden opgezet, lopen ook nu nog door. Het programma ontstond als gevolg van een aantal trends, aandachtspunten en problemen in de samenleving, zoals: 1. De gebrekkige effectiviteit van het overheidsoptreden: er werd vastgesteld dat de overheid in Nederland haar doelgroepen niet (voldoende) bereikt en daardoor ook haar doelen niet (optimaal) verwezenlijkt. Zo blijkt uit onderzoek dat de helft van de rechthebbenden op een Individuele Huursubsidie hier geen gebruik van maakt. Als de belangrijkste oorzaak van het gebrek aan effectiviteit beschouwt men de versnipperde en verkokerde dienstverlening, waarbij het beleid zich niet richt op het volledige probleem van de burger, maar slechts op een deelaspect. 2. Als reactie op de economische crisis van de jaren ’70 is er in de jaren ’80 in Nederland veel aandacht gegaan naar de interne bedrijfsvoering, ook binnen de overheid, waarbij ‘efficiency’ centraal stond. Hierdoor werd de blik van overheidsorganisaties sterk ‘naar binnen gericht’. Dit leidde tot een intern beter functionerende overheid die signalen ‘van buiten’ adequater kan opvangen. 3.Begin jaren ’90 is in het verlengde hiervan ook meer aandacht gegaan naar de servicekwaliteit van de overheid naar de burger toe. Onder druk van de ontwikkelingen inzake dienstverlening in het bedrijfsleven, de moderne informatie- en communicatietechnologie (o.a. de opkomst van elektronische dienstverlening) en het kwaliteitsdenken, is ook de overheid na gaan denken over het versterken van het vertrouwen van de burger in de overheid. Een belangrijk middel hierbij is de verbetering van de dienstverlening, waarbij de burger als klant van de overheid meer serieus wordt genomen. De Service Centra van de Overheid (SCO’s) vormen hiervan een voorbeeld, evenals instrumenten zoals de kwaliteitsmonitor en de kwaliteitshandvesten (cf. de kwaliteitshandboeken en het kwaliteitsdecreet in Vlaanderen). Burgers worden mondiger en overheden willen zichzelf op kwaliteit en klantvriendelijkheid beoordelen. 4.De technische ontwikkelingen maken het mogelijk om op grotere schaal informatie, kennis en transacties aan te bieden.

2.2

Doelstelling: naar een landelijk dekkend net van loketten

Om fragmentatie van de dienstverlening tegen te gaan en op die manier het doelgroepenbereik te vergroten, wil de Nederlandse overheid met het programma ‘Overheidsloket 2000’ komen tot:

Een landelijk dekkend net van loketten 45 Een vergelijkbare instantie zoals het OCMW in Vlaanderen is in Nederland onbestaande. 46 Vanaf 2004: www.elo.nl. Voor interessante handboeken: zie ook de bibliografie achteraan in deze gids.

122

OVERHEIDSLOKET 2000, NEDERLAND

- waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor publieke producten en diensten met maximaal één doorverwijzing; - die voor diensten waarbij geen menselijke tussenkomst nodig is vierentwintig uur per dag bereikbaar zijn; - waar burgers zowel in levende lijve als elektronisch, ‘gekend’ of anoniem informatie kunnen krijgen over wat hun rechten en plichten zijn en - waar mede door de inzet van informatie- en communicatietechnologie diensten snel, klantvriendelijk, zorgvuldig en in antwoord op gestelde vragen verleend worden. Het programma ‘Overheidsloket 2000’ betreft een verdieping van de Service Centra van de Overheid op vlak van vraagoriëntatie (het aanbod van diensten wordt gebaseerd op vraagpatronen uit de samenleving), toepassing van ICT en het vergroten van het doel(groep)bereik. De gelijkenissen met (de loketfunctie binnen) het Sociaal Huis zijn duidelijk. Een verschilpunt met het Sociaal Huis is dat het programma Overheidsloket 2000 uitsluitend betrekking heeft op vormen van publieke dienstverlening, daar waar bij het Sociaal Huis ook vaak private partners (de ‘lokale actoren’) worden betrokken. Centraal in het programma ‘Overheidsloket 2000’ staat het clusteren van diensten in één loket. Vanuit het perspectief van de doelgroep wordt alle relevante – publieke - dienstverlening rond een bepaald vraagpatroon, evenals de bijhorende werkprocessen, geïntegreerd binnen één loket. Volgende hoofdlijnen staan hierbij centraal:

1. Van aanbod- naar vraaggerichte dienstverlening: de vraag van burgers en bedrijven wordt centraal gesteld door die producten en diensten in het loket op te nemen waar zij om vragen. 2. Van versnipperde naar geïntegreerde dienstverlening: verschillende loketten worden teruggebracht tot één contactpunt waar de burger een geïntegreerd en samenhangend pakket van relevante diensten en producten ontvangt, gebaseerd op de vraagpatronen van de burger (de éénloketgedachte). 3. Van reactieve naar pro-actieve dienstverlening: de overheid neemt zelf het initiatief om diensten aan te bieden, zonder dat daar een expliciete vraag van de burger aan is voorafgegaan. 4. Van weinig naar veel klantcontactpunten (multichanneling): er wordt voor gezorgd dat de burger gebruik kan maken van dienstverlening via het ‘kanaal’ dat hem het beste past (telefoon, post, internet, e-mail, balie) en op het moment dat het de burger het beste uitkomt. Beperkte openingstijden evolueren tot het ideaal: 24 uur per dag en 7 dagen per week. 5. Van informatie naar transactie (klaar terwijl u wacht): het aantal keren dat men als burger terug hoeft te komen wordt geminimaliseerd en wachttijden worden verkort.

2.3

Praktische invulling: van proefprojecten tot verbredingsfase

2.3.1

Proefprojecten

In september 1996 werd in Nederland in 15 gemeenten gestart met proefprojecten (‘pilots’). Deze projecten gingen met gemiddeld 25% subsidie van start. De ‘pilots’ waren verdeeld over drie onderwerpen: - Ouderen & Gehandicapten; - Vastgoed; - Ken-Uw-Rechten. In het voorjaar van 1998 liepen de proefprojecten af. Er werd expliciet voor gekozen om ook andere geïnteres-

123

seerde gemeentebesturen en publieke dienstverleners zo direct mogelijk bij de proefprojecten te betrekken. De leerervaringen in de pilots moesten zo snel mogelijk overgedragen worden naar de referentgemeenten, zodat ook zij met projecten zouden (kunnen) starten. Iedere publieke dienstverlener kon zich opgeven als referent. Hierdoor ontving men automatisch een maandelijkse nieuwsbrief. Vier maal per jaar waren er bijeenkomsten om ervaringen rond de ‘pilots’ uit te wisselen. Ook ontvingen ‘referentcontactpersonen’ alle publicaties van het Programmabureau ‘Overheidsloket 2000’. Daarnaast is ook het bedrijfsleven in het kader van het programma ‘Overheidsloket 2000’ actief benaderd. Zonder investeringen van het bedrijfsleven in methoden en technieken voor geïntegreerde dienstverlening, is het concept immers moeilijker realiseerbaar.

2.3.2

Verbredingsfase

Na afloop van de proefprojecten vond een verbredingsfase plaats, waarbij nieuwe proefprojecten werden opgestart op andere terreinen. Vervolgens werd het concept op grote schaal verspreid. Via uitbesteed onderzoek werd een antwoord gezocht op vragen die niet dadelijk in de proefprojecten konden opgelost worden.

2.4

Ondersteuning door het Programmabureau

De politieke opdrachtgever van het programma ‘Overheidsloket 2000’ was de (toenmalige) staatssecretaris van Binnenlandse Zaken (de heer J. Kohnstamm). De aansturing gebeurde door de Stuurgroep ‘Overheidsloket 2000’. 47 Om toe te zien op de uitvoering van het programma ‘Overheidsloket 2000’ werd een Programmabureau ingesteld dat in juni 1996 van start ging en dat actief was tot 1 januari 2003. Het Programmabureau zorgde mede voor een reeks interessante publicaties rond het concept, die kunnen geraadpleegd worden op www.OL2000.nl.

2.5

Ervaren valkuilen en op te lossen problemen

Om het éénloket principe in het kader van ‘Overheidsloket 2000’ te realiseren, moet een antwoord gezocht worden op diverse problemen. Deze situeren zich globaal rond vijf thema’s: - Vraagoriëntatie - Organisatie - Juridische aspecten - Informatie- en communicatietechnologie - Politiek en bestuur

2.5.1

Vraagoriëntatie

Bij vraagoriëntatie gaat het er om hoe de structurering van de dienstverlening gebaseerd kan worden op de logica van de afnemer i.p.v. op de interne logica van de overheid. Er wordt in dit verband ook gesproken van ‘vraagpatronen’.

2.5.2

Organisatie

De omslag van aanbodgericht naar vraaggericht werken vraagt om nieuwe flexibele structuren en om een cultuuromslag van de organisatie. Vragen die hierbij spelen zijn onder meer: Hoe kan de ‘knip’ tussen de front- en de back-office worden bepaald? Hoe kunnen werkprocessen worden geïntegreerd? Welke organisatorische

47 De stuurgroep werd voorgezeten door de plaatsvervangende Directeur Interbestuurlijke Betrekkingen en

Informatievoorziening van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en bestond – naast de voorzitter – uit vertegenwoordigers van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu en het Kadaster. De programmamanager ‘Overheidsloket 2000’ was adviserend lid van de stuurgroep.

124

OVERHEIDSLOKET 2000, NEDERLAND

inrichting is voor de front-office vereist? Hoe kan een klantgerichte attitude ontstaan en behouden worden? Welke kennis, houding en vaardigheden van de front-office-medewerkers zijn noodzakelijk?

2.5.3

Juridische aspecten

De bevoegdheden en verantwoordelijkheden komen bij een integratie van dienstverlening anders te liggen en hebben een nieuwe invulling nodig. Bovendien raakt het koppelen, opslaan en uitwisselen van gegevens aan privacy- en andere juridische vraagstukken.

2.5.4

Informatie- en communicatietechnologie

Informatie- en communicatietechnologie: hoe kan de inzet van informatie- en communicatietechnologie - zowel naar de ‘afnemer’, de front-office als de link met de back-office - de beoogde ontwikkeling mogelijk maken?

2.5.5

Politiek en bestuur

Het hele concept ‘Overheidsloket 2000’ raakt aan de inrichting van het openbaar bestuur. Bevoegdheden, verantwoordelijkheden en politieke besluitvorming zullen veranderingen ondergaan. Wie is aanspreekbaar op politiek niveau bij een geïntegreerd loket? In hoeverre kan er gemandateerd en gedelegeerd worden? Etc. Ook bij de realisatie van (de loketfunctie van) het Sociaal Huis komen deze thema’s terug. In de mate van het mogelijke werd hierop in deze praktijkgids een antwoord geformuleerd. Bepaalde aspecten zullen in de toekomst verder moeten uitgewerkt worden. Hiervoor zijn reeds diverse initiatieven gepland (zie verder). Voor een ‘Nederlands’ antwoord op deze thema’s verwijzen we naar de publicaties die werden opgenomen in de bibliografie en op www.OL2000.nl.

3. Samengevat In dit derde en laatste deel keken we even over de grens met Nederland op zoek naar inspiratie voor het Sociaal Huis. Achtereenvolgens werd ingegaan op de betekenis van het Lokaal Sociaal Beleid in Nederland, dat voortvloeide uit het vroegere welzijnsbeleid en welzijnswerk en waarbij de gemeentebesturen een groeiende rol krijgen. Nadien werden parallellen aangegeven tussen het Nederlandse ‘Overheidsloket 2000’ en het Sociaal Huis. Na een korte beschrijving van de historiek van het concept, werd ingegaan op de centrale doelstelling van het programma: het streven naar een landelijk dekkend net van loketten. De praktische invulling van het programma gebeurde via 15 proefprojecten (‘pilots’) waarna een verbredingsfase plaatsvond. Voor ondersteuning werd een stuurgroep en een Programmabureau opgericht. Ter afsluiting werden ervaren valkuilen en op te lossen problemen weergegeven, die herkenbaar zijn bij de realisatie van een Sociaal Huis.

125

126

SOCIAAL HUIS AALST

Algemeen besluit en blik naar de toekomst

1. Algemeen besluit Deze praktijkgids vormt samen met de bijhorende publicatie met projectfiches het voorlopig sluitstuk van een boeiend traject dat in de loop van 2003 omtrent het concept ‘Sociaal Huis’ werd afgelegd. Beide publicaties, aangevuld met de informatie op de website www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid, bundelen een waaier aan informatie omtrent de praktische invulling van het Sociaal Huis en willen een gids zijn doorheen een reeks vragen, zowel op het niveau van management en regie als op het operationeel niveau van het Sociaal Huis. We hopen dan ook dat de lezer na het doornemen van deze gids een antwoord heeft gevonden op een aantal van zijn/haar vragen en zich ondersteund voelt in het zoekproces naar een werkbare invulling van het concept ‘Sociaal Huis’ in zijn/haar gemeente of stad. Zoals in de inleiding werd aangegeven, is deze praktijkgids geen eindpunt, maar een fase in een proces dat nog volop bezig is. De contouren van het Sociaal Huis geraken stilaan uitgetekend, maar nog niet alle vragen zijn reeds beantwoord (zie ook §3). Bovendien volgen in de toekomst nog andere belangrijke fasen. Hierbij kan onder meer gedacht worden aan de uittekening van een Lokaal Sociaal Beleidsplan in iedere Vlaamse gemeente, waarin ook het Sociaal Huis een plaats dient te krijgen. Het is dan ook de bedoeling dat deze praktijkgids verder wordt aangevuld, naarmate de Sociale Huizen in de praktijk meer vorm krijgen. De aanvullingen zullen wellicht verschijnen op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. Tevens worden reeds volop nieuwe initiatieven gepland door de Cel Lokaal Sociaal Beleid, waarvan in onderstaande tabel een overzicht wordt gegeven.

2 . Ve r d e r e g e p l a n d e a c t i e s m . b . t . h e t S o c i a a l H u i s Onderstaand schema geeft een beknopt overzicht van acties waaraan door de Cel Lokaal Sociaal Beleid gedacht wordt m.b.t. het Sociaal Huis (onder voorbehoud).

127

Loketfunctie en sociale dienstverlening (Front-office)

Doorverwijzing (Back-office)

Sociaal Huis algemeen

1. Oprichting werkgroep

1. Oprichting werkgroep

1. Tweede Starterstraject

sociale dienstverlening

- afbakenen begrip sociale dienstverlening - bepalen minimale kwaliteitsvoorwaarden sociale dienstverlening - normering kwaliteitslabel - beoordelingssysteem lokale dienstverlening

doorverwijzing

- mogelijkheden omtrent dossieropvolgingssystemen onderzoeken (inhoudelijk en praktisch) - linken tussen de verschillende sectoren m.b.t. methodiekontwikkeling

2. Bevraging eerste starters omtrent nood aan opvolging 3. Inventariseren initiatieven

- aanmaak databank 4. Ontwikkelen stappenplan

2. Uitwerking werkboek 2. Uitschrijven

dossieropvolging

- lokaal bij te voegen bij 1ste beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid

uitvoeringsbesluiten

- sociale dienstverlening - kwaliteitslabel

3. Informatiseringsproject doorverwijzing

5. Lokale besturen begeleiden bij opstellen en uitvoeren stappenplan

3. Informatiemomenten

- omtrent klantgerichte en geïntegreerde dienstverlening voor lokale besturen

6. Opzetten regionale fora

4. Informatisering registratie

7. Vormingspakket ambtelijke

- mogelijkheden onderzoeken

- doorgeven goede praktijkvoorbeelden - toelichting stappenplan en praktische coördinatie Sociaal Huis

5. Werkbezoeken

- Nederland - Denemarken 6. Opleidingstraject baliemedewerker ontwikkelen 7. Informatiseringsproject registratie 8. Mogelijkheden m.b.t. e-loket onderzoeken 9. Promotie kwaliteitslabel Bron: afspraken Celdag 25 juni 2003

Kanalen waarlangs geïnteresseerden op de hoogte zullen worden gehouden, zijn: - diverse geplande ontmoetingsdagen en workshops; - aanvullingen bij deze praktijkgids; - de nieuwsbrief Lokaal Sociaal Beleid; - de website (www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid).

3. Aandachtspunten voor de toekomst We willen besluiten met een aantal aandachtspunten voor de toekomst.

128

ALGEMEEN BESLUIT EN BLIK NAAR DE TOEKOMST

3.1

To e n a m e v a n d e h u l p v r a g e n v e r w a c h t

Naarmate het aanbod van het Sociaal Huis beter gekend zal zijn bij de burger, wordt een toename van de hulpvragen verwacht. Deze grotere toeloop kan wellicht ten dele opgevangen worden via overleg, samenwerking en afstemming, wat tot een efficiëntere dienstverlening zou moeten leiden. Het is echter niet uit te sluiten dat op termijn een personeelsuitbreiding in het Sociaal Huis nodig is.

3.2

Belang van informaticaondersteuning

Diverse aspecten van het Sociaal Huis kunnen via informaticasystemen worden ondersteund: - de opmaak van een elektronisch dossier om op te volgen welke stappen in het hulpverleningstraject reeds werden gezet; - ook in functie van het rechtenonderzoek is er nood aan een bundeling van informatie (bv. van de Kruispuntbank en andere databestanden); - het elektronisch beschikbaar stellen en updaten van de sociale kaart. Voor een aantal zaken zal samengewerkt moeten worden met de informatiedienst of de informaticadienst van de gemeente of stad. Specifiek inzake de uitbouw van een sociale kaart, gaven we eerder in deze gids aan dat ook de provincies hierin een belangrijke ondersteunende rol kunnen vervullen. Daarnaast wordt gepleit voor de oprichting van een aparte werkgroep informaticaondersteuning om hiervoor bruikbare oplossingen aan te reiken.

3.3

Nog te beantwoorden juridisch-administratieve vragen

Tijdens de startersbezoeken en de overlegmomenten in het kader van het starterstraject kwamen diverse, zowel juridisch-administratieve als inhoudelijke, vragen naar boven waarop nog geen antwoord kon worden geformuleerd. We geven hieronder een beknopt overzicht. Vraag A. Juridisch-administratief

- Kan een maatschappelijk werker van een Centrum Algemeen Welzijnswerk in het Sociaal Huis al dan niet een sociaal onderzoek doen? - Idem voor een loketbediende? - Welke aspecten van sociale dienstverlening kunnen in het Sociaal Huis juridisch worden opgenomen? ● Wat met federale materies? (bv. pensioenaanvraag, mindervalidenuitkering, …) ● Kunnen in het Sociaal Huis premies worden toegekend waarvoor een handtekening vereist is van een gemeentelijk ambtenaar? ● Over welke centrale databanken zal men in het Sociaal Huis kunnen beschikken? - Wat met de wet op de privacy en het beroepsgeheim bij: ● het aanwenden van gegevens uit databanken (bv. Kruispuntbank)? ● het doorgegeven van gegevens tussen hulpverleners en/of diensten? - Welke sanctionering wordt voorzien indien: ● binnen de voorziene termijn niet tot de realisering van een Sociaal Huis wordt overgegaan? ● niet wordt voldaan aan de minimale kwaliteitsnormen? B. Inhoudelijk

- Welke plaats krijgt het Lokaal Dienstencentrum/thuiszorg in het Sociaal Huis? - Idem: ingebouwde centra voor algemeen welzijnswerk (mutualiteiten)? Wellicht zullen er, naarmate de Sociale Huizen langer functioneren, nieuwe vragen opduiken. Zodra de antwoorden op deze en bijkomende vragen bekend zijn, worden zij via de website www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid bekendgemaakt.

129

BIBLIOGRAFIE EN INTERESSANTE WEBSITES

1.Bibliografie Dauwe P. (2003), ‘Welzijn in kerntaken’, Sociaal, 2003/06: 4-6. De Rynck F., Opsomer B. & Rits G. (2002), Advies 2-2002, Naar een optimale verhouding tussen gemeente en OCMW, Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur. Maes B. e.a. (2000), ‘Het experimentele project zorgtrajectbegeleiding’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 29-39. Maes B. & Bruyninckx W. (2003), Organisatie en implementatie van trajectbegeleiding voor personen met een handicap in Vlaanderen – Eindrapport -, K.U.Leuven, Afdeling orthopedagogiek, 121 p. + bijlagen. Prins P. J. (2002), De gemeente als regisseur van wijkgericht sociaal beleid. Een praktische handleiding voor wijkgerichte beleidsconstructie in de sociale sector, Elsevier Overheid, ’s-Gravenhage, 108 p. Sannen L. & Demeyer B. (2002), Naar een toegankelijk Sociaal Huis. Een eerste verkenning. Uitgegeven door de Vlaamse overheid, Afdeling Inspectie en Toezicht Welzijn, Gevaert Printing nv, Zwevezele, 93 p. (te downloaden van www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid) Sannen L. (2003), Discussietekst Sociaal Huis (eindverslag werkgroep ‘Sociaal Huis’), 34 p. Sannen L. o.l.v. Demeyer B. (2003), Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie en diepte-interviews bij kansarmen en etnisch-culturele minderheden, HIVA, K.U.Leuven, 256 p. (te bestellen bij Liesbeth Villa, tel: 016/32 33 32, e-mail: [email protected]) Seresia J. (2000), ‘Zorgconsulentschap. De wegwijzer in de doolhof’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 40-44. Vandenbempt K. & Demeyer B. (2001), Casemanagement: “de nieuwe kleren van de keizer”? Cliëntoverleg tussen systeemoplossing en zorginhoudelijke ontwikkeling: een literatuurstudie, HIVA, K.U.Leuven, 260p. Vandenbussche A. (2000), Verkenning van het huidige welzijns-, gezondheids- en gelijke kansenbeleid, VVSG. Vanderplasschen W., De Bourdeaudhuij I. & Van Oost P. (2001), Eindrapport Onderzoeksproject Case Management in de OostVlaamse drughulpverlening: Samenvatting, Universiteit Gent, Vakgroep Gedragstherapie en Psychologische Begeleiding, 49 p. Vanderplasschen W., Lievens K. & Broekaert E. (2001), Implementatie van een methodiek van case management in de drughulpverlening: een proefproject in de provincie Oost-Vlaanderen, Universiteit Gent, Vakgroep Orthopedagogiek, 133 p. + bijlagen. Van Menxel G. (2002), ‘Is er nog plaats voor armoedebestrijding in het nieuwe lokaal sociaal beleid?’ in: Vranken J. e.a., Armoede en sociale uitsluiting: Jaarboek 2002, Acco, Leuven, p. 263-275. Van Regenmortel T., Demeyer B. & Vandenbempt K. (1999), Ervaringsdeskundigen in de armoede. Meerwaarde en methodiekontwikkeling, HIVA-K.U.Leuven, 157 p. Van Regenmortel T., de Veirman B. & Vercaeren M. (2000), Tewerkstellingsmogelijkheden voor ervaringsdeskundigen in de armoede. Een kwestie van visie en voorwaarden, HIVA-K.U.Leuven, 120 p. Vlaamse regering, Ontwerp van decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid, 20 juni 2003. Vlaamse regering, Ontwerp van decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid, Memorie van toelichting, 20 juni 2003. Vlaamse regering, Nota aan de Vlaamse regering betreffende het decreet Lokaal Sociaal Beleid, 20 juni 2003. Vos J., Van Menxel G. & Mendonck K. (2002), Handboek Registratie 2003, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, Berchem, 44 9.. X (2002), Kerntakendebat. Politiek thematische werkgroep welzijn en gezondheid: consolidatienota, 24 p. (te downloaden van: http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm)

130

BIBLIOGRAFIE EN INTERESSANTE WEBSITES

2 . P u b l i c a t i e s i . v. m . O v e r h e i d s l o k e t 2 0 0 0 , N e d e r l a n d

48

Hak A.W., Piepers H. & van Putten B. (2001), Naar een pro-actief werkende overheid. Een handreiking voor gemeenten die hun burgers pro-actief van dienst willen zijn, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, Den Haag, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 52 p. + bijlagen. Braak R. e.a. (1998), Bouwen aan een geïntegreerd loket. Deel A. Van loket-idee naar implementatie, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, 141 p. Braak R. e.a. (1998), Bouwen aan een geïntegreerd loket. Deel B. Management van verandering, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, 51 p. Braak R. e.a. (1998), Monitoren van geïntegreerde dienstverlening, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, 154 p. Broekhuis M., Bastiaansen C.A.J. & Dijkstra N. (2003), Klant- en medewerkertevredenheidsonderzoek. Meten is weten. Een inventariserend onderzoek naar benaderingen en instrumenten die de overheid inzet om de tevredenheid van medewerkers en klanten te onderzoeken, Den Haag, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 62 p. (voorlopige uitgave). De Graaf H. & Nijhoff B. (2002), Doewijzer. Praktische gids voor iedere VraagWijzer gemeente, Den Haag, 131 p. Van Enckevort e.a. (1998), Naar een landelijke implementatie van de één-loketgedachte. Van experiment van uitvoeringsorganisaties naar fundament voor rijksbeleid, B&A Groep/Moret Ernst & Young, Den Haag/Utrecht. Visser K., Dullaart W. & Wichers Hoeth A. (2002), Visie krijgt vorm. De inrichting van fysieke balies, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, Artoos Drukkerijen, Rijswijk, 74 p. X (1997), De gang naar het loket, Tussenbalans Overheidsloket 2000, Augustus 1997.

3. Interessante websites

1. Vlaanderen http://www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid

●

algemene informatie over initiatieven van de Cel Lokaal Sociaal Beleid

http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm

●

informatie en publicaties i.v.m. het kerntakendebat in Vlaanderen

http://www.thuisindestad.be

●

deze website wil een kruispunt zijn voor al wie in Vlaanderen met Stedenbeleid bezig is

●

informatie over het initiatief ‘Overheidsloket 2000’ met te downloaden handboeken, praktijkvoorbeelden, antwoorden op diverse vragen, etc.

http://www.sociaalhuisaalst.be

●

informatie over het Sociaal Huis in Aalst m.i.v. linken naar andere welzijnspartners

http://www.aarschot.be

●

zoekterm ‘Welzijnshuis’: informatie over Welzijnshuis/Sociaal Huis

http://www.alken.be http://www.antwerpen.be

●

2. Nederland http://www.ol2000.nl http://www.elo.nl

3. Geselecteerde starters

(website in opbouw) klikken op ‘infoloket’: mogelijkheid om officiële formulieren op te vragen, te printen, in te vullen en elektronisch te versturen; de afhandeling van een aanvraag of aangifte kan daardoor doorgaans in slechts één bezoek aan het districtshuis of stadskantoor afgehandeld worden ● klikken op ‘burgerzaken’/ ‘loket’/ ‘sociale zaken’: informatie over sociale zaken in dirstrictshuizen (o.a. premies, toelagen, pensioenaanvraag, …) ●

48 De opgesomde publicaties i.v.m. Overheidsloket 2000 zijn tot 2004 te downloaden van http://www.OL200.nl. Nadien

wordt de informatie geïntegreerd in Kenniscentrum ELO (http://www.elo.nl).

131

http://www.boom.be

http://www.deinze.be

http://www.dilsen-stokkem.be

klikken op ‘digitaal loket’: meldingsfiche om problemen te signaleren, aanvraagformulieren op te vragen, etc. ● klikken op ‘links’: links met naburige besturen, diverse organisaties, bedrijven, … (soort digitale sociale kaart) ● klikken op e-loket: digitaal loket waarlangs aantal administratieve procedures kunnen verlopen; voorlopig beperkt tot bevolking en burgerlijke stand ● link met website OCMW ● klikken op ‘Leven en welzijn’ => link met ‘Sociaal Huis’ voorzien: informatie over diverse vormen van dienstverlening, variërend van sociale administratie tot rechtshulp, poetsdienst, etc. ●

●

link met website OCMW klikken op ‘welzijn en gezondheid’ / ‘sociaal welzijn’: informatie over diverse toelagen en voordelen

●

klikken op ‘digitaal loket’/ ‘andere documenten’: diverse aanvraagformulieren voor

●

http://www.genk.be

premies, toelagen, etc. http://www.ocmwgenk.be http://www.gent.be

informatie over aanbod OCMW en interessante links met andere websites klikken op ‘wonen en leven’ => link met e-loket: informatie over diverse toelagen => link met ‘buurtwerk’ (o.a. Nieuw Gent)

http://www.ocmwgent.be

●

(website met informatie over OCMW/Sociaal Huis in opbouw)

http://www.welzijnsdienst-harelbeke.tk

●

informatie over stedelijke welzijnsdienst (m.i.v. Lokaal Sociaal Beleid, beleidsplannen, etc.)

●

linken met andere websites, o.a. OCMW

http://www.ocmwharelbeke.be

●

informatie over dienstverlening OCMW

http://www.houthalen-helchteren.be http://www.kortrijk.be

●

http://www.ocmwkortrijk.be http://www.kuurne.be

●

http://www.lier.be

● ●

(voorlopige website met o.m. informatie over gemeentelijke diensten, OCMW) ● klikken op ‘digitaal loket’: diverse aanvraagformulieren van diensten bevolking en burgerlijke stand informatie over dienstverlening OCMW klikken op ‘welzijn en gezondheid’ => link met Sociaal Huis: informatie over adres, openingsuren, hulpen dienstverlening ● klikken op ‘verenigingen op lier’ => alfabetisch gerangschikte sociale kaart met diverse diensten en verenigingen, m.i.v. adres, contactpersoon, openingsuren, inhoudelijke werking, … ●

http://www.maasmechelen.be

●

klikken op ‘jeugd, welzijn en D.I.P.’: informatie over welzijnsdienst

http://www.mortsel.be

●

klikken op ‘digitaal loket’: o.a. mogelijkheid tot invullen ‘meldingskaart’ voor vragen, problemen, …

link met OCMW: informatie over dienstverlening, instellingen van het OCMW, etc. klikken op ‘e-loket’: om buiten de diensturen een aantal administratieve procedures te starten en op te volgen ● zoekterm ‘OCMW’ => link met Sociaal Huis ●

132

http://www.oostende.be

●

http://www.scherpenheuvel-zichem.be

●

klikken op ‘gemeentediensten’ => link met OCMW

http://www.sint-niklaas.be

●

klikken op ‘infogids’ => linken met ‘welzijn’ en ‘OCMW’

http://www.ocmwsintniklaas.be

●

klikken op ‘het OCMW/beleid/sociaal beleid’: informatie over het ‘Welzijnshuis’

http://www.zomergem.be

●

klikken op ‘OCMW’ => link met Sociaal Huis

●

klikken op ‘e-loket’: digitale dienstverlening m.b.t. bevolking en burgerlijke stand

CONTACTPERSONEN Kabinet Vlaams Minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen Koolstraat 35 1000 Brussel raadgever: Veerle De Beuckeleer tel: 02/553 24 11 fax: 02/553 24 05 e-mail: [email protected] Cel Lokaal Sociaal Beleid Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn Markiesstraat 1 1000 Brussel (bureau 300) tel: 02/553 39 95 fax: 02/553 34 35 http://www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid e-mail: [email protected] coördinator: Ann Vandenbussche Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA– K.U.Leuven) E. Van Evenstraat 2 A 3000 Leuven tel: 016/32 31 41 fax: 016/32 31 34 http://www.hiva.be ● Leen Sannen, wetenschappelijk medewerker tel: 016/32 31 47 e-mail: [email protected] ● Barbara Demeyer, projectleider tel: 016/32 31 16 e-mail: [email protected]

133

134

Verslagboek Sociaal Huis. Een gids doorheen een boeiend starterstraject lokaal sociaal beleid

Recommend Documents