Verslag van de discussiebijeenkomst kwaliteit en jachtservicebedrijven d.d. 29 oktober 2012, te Vught Driebergen, 30 oktober 2012 H/0321/MSt/md
1. Opening Michaël Steenhoff opent de bijeenkomst om 16.06 uur. Hij introduceert het onderwerp kwaliteit bij jachtservicebedrijven en legt uit dat het vandaag gaat over de combinatie kwaliteit, kwaliteitsborging en professionaliteit. Hij staat nogmaals stil bij het programma, na de pauze zal er een discussie plaatsvinden naar aanleiding van een aantal stellingen. Hij legt de discussievorm uit en geeft vervolgens het woord aan Liesbeth Schaap. 2. Voorstelrondje Iedereen stelt zich even voor, vertelt bij welk bedrijf hij werkzaam is en wat de hoofdactiviteiten zijn van het bedrijf. Aanwezig zijn: Huub de Koning, Hans du Martier (De Koning Marine Service) Wietze Zwart (HR-groep) Bennie Weijs (Klaver Yachtpainting) Frank van Dijk (Mariteam Shipyard) Jaco Cossee (Modus Marine Shipcenter) Peter Brinksma (MYS Medemblik) Piet Sinke (Van der Rest Nautic) Jurian Pesie (Yacht Service Visser) Mark Bakker, Fimme Folmer (Aquanaut Yachting Holland) Wiebe de Vries, Jeroen Kemp (Jachtservice Breukelen Leen Schaap, Liesbeth Schaap (Schaap Ship Care) Gert Loomeijer (Register Holland) Reinier Mes, Rowena van der Maat, Michaël Steenhoff (HISWA Vereniging) 3. Presentatie MBA onderzoek: kwaliteit in relatie tot de professionalisering jachtservicebedrijven‟ Liesbeth Schaap is 4 jaar geleden begonnen met een post-bachelor en een MBA. Bij de afronding van de studie, had ze de wens om meer aan professionalisatie in de branche te doen. te doen. Daarom heeft zij onderzoek gedaan, naar hoe de jachtservicebranche meer geprofessionaliseerd kan worden. Zij is als blanco blad begonnen met het onderzoek, pogingen uit het verleden heeft ze hier niet in meegenomen. In het HISWA Magazine nr. 5 staat een stuk over dit onderzoek. Doel van het onderzoek was, om te kijken wat kwaliteit en professionaliteit in de servicebranche met elkaar te maken hebben. Service is hierin een breed begrip, waar veel onder valt. Wat is kwaliteit?
De term kwaliteit is voor iedereen anders. Kwaliteit kent subjectieve elementen, maar ook objectieve elementen. Subjectieve elementen zijn bijvoorbeeld betrouwbaarheid, empathie, communicatie & vriendelijkheid. Objectieve elementen zijn bijvoorbeeld prestaties, vakkennis & verbeteren. Professionaliteit is professionaliseren van een branche. Hierbij hoort aandacht voor het proces , bekwaam vs onbekwaam, normen en eisen en verenigd zijn. Vroeger werd je lid van een gilde, dan kreeg je een schild. Wij zijn nu HISWA-lid en hebben ook een schil. Maar, er zijn geen ledenbindende afspraken buiten de verplichte toepassing van de voorwaarden, die kwaliteitseisen kunnen zijn. Iedereen mag lid worden van HISWA Vereniging. De HISWA Qualified Yacht and Shipbroker en de HISWA Qualified Yacht Surveyor hebben wel eisen en een systeem. Het is jammer dat dit niet zo is voor de jachtservicebedrijven. Dit levert ook weer vragen op: willen we dit, en, wie gaat de eisen stellen? BOVAG is een goed voorbeeld. Zij hebben strenge kwaliteitseisen en controleren de bedrijven ieder jaar, dit leidt tot betrouwbaarheid en deskundigheid. HISWA zou hier ook een goed instrument voor kunnen zijn. Er is een inhoudelijk onderzoek uitgevoerd onder HISWA-leden, helaas was er een magere respons. De conclusie is, dat kwaliteitsborging een belangrijk instrument is. Het levert verdieping, versmalling, het is branchespecifiek, herkenbaar, heeft toegevoegde waarde en is erg doelrealiserend. De conclusie van het onderzoek is dat een kwaliteitsbeleid nodig is voor de professionalisering van de branche. HISWA zou een instrument moeten ontwikkelen met branche specifieke kwaliteitsborgingscriteria. Hiermee kan de professionalisering van de branche worden versneld. Vragen? Michaël beaamt dat in principe iedereen lid kan worden van HISWA. Wanneer er gekeken wordt naar minimale kwaliteitsborging kun je hier ook de voorwaarden onder verstaan. Is hier ook naar gekeken? Liesbeth stelt dat het niet speciaal iets met kwaliteit te maken heeft. Het is wel een teken dat er aan klant gedacht wordt, maar slechts 169 van de 1400 jachtservicebedrijven zijn lid. HISWA-leden willen dus al een stapje verder, met bijvoorbeeld de voorwaarden. Het zegt alleen nog niets over het onderscheid tussen een goed en een slecht jachtservicebedrijf. Wat is dan belangrijk? Er zijn 2 categorieën van kwaliteit. Subjectieve kwaliteit is ook belangrijk. Dit waren zaken als de vriendelijkheid van het personeel, betrouwbaarheid van het bedrijf, snel teruggebeld worden etc. De conclusie uit het onderzoek, was dat betrouwbaarheid ten aanzien van bijvoorbeeld afspraken laag scoorde bij de klant. Liesbeth verduidelijkt het model; experts zijn verzekeringsexperts. Zij zijn overwegend negatief, servicebedrijven zijn wel positief over zichzelf.
Leen Schaap merkt op dat het om de technische kwaliteit van het werk moet gaan, niet om de bedrijfsvoering. Wanneer er doorgekeken wordt naar de objectieve kwaliteit, blijkt dat de klanten dit onderwaarderen. De klanten zijn benaderd via een digitale enquête. Bestand bestond uit allerlei soorten watersporters. Het zijn consumenten die op een bepaalde manier te maken hebben met jachtservicebedrijven. Belangrijk is ook hoe men naar de borging kijkt. Klanten vinden dit belangrijk, servicebedrijven zijn hier niet positief over, maar de verzekeringsexperts weer wel. Michaël vraagt wat je hier nou mee kan. Wat zou er concreet voor punt nummer 1 uitkomen, waar wat aan gedaan moet worden. Liesbeth denkt sterk terug aan het ANWB erkend jachtservicebedrijf, het hele bedrijf werd gescreend. Van materiaalgebruik tot opleiding toe, alles kan in eisen gestopt worden. Rowena vraagt zich af of de leden zich hierin herkennen. Jeroen Kemp denkt dat vooral eenmansbedrijven hier niet positief tegenover staan. Dat dit ook de reden is voor de lage respons op het onderzoek van Liesbeth. Zij hebben zelf 6 man in dienst en gebruiken de HISWA-voorwaarden. De uitkomst van het onderzoek aangaande de mening van de experts en van de klant verbazen hem vooral. Jaco Cossee vraagt zich af waar experts en de klant dan ontevreden over zijn. Liesbeth laat een aantal voorbeelden zien, er is gemeten op een aantal kernbegrippen. Wat zij belangrijk vindt, is dat servicebedrijven veelal de houding hebben dat „het voor hen niet nodig is‟. Ze heeft graag willen onderzoeken, hoe de branche geprofessionaliseerd kan worden. Wanneer we iets met elkaar gaan doen, kan daar veel uitkomen op dit moment. Wat kan HISWA hierin betekenen? Michaël geeft aan dat er hier systemen voor bestaan, de makelaars en de experts werken al met een kwaliteitssysteem wat gericht is op de uitoefening van het beroep. Hier moet je vragen stellen naar het „Waarom‟ en het „Hoe‟. Het Waarom is vrij eenvoudig te beantwoorden; de klant heeft er volgens het onderzoek behoefte aan en het helpt om de branche te professionaliseren. Het Hoe is een andere vraag. Leen noemt als voorbeeld de gascertificaten. Ieder jachtservicebedrijf zou bijvoorbeeld een aantal van die certificaten moeten hebben om zich een kwaliteitsbedrijf te noemen. Liesbeth merkt op dat dit de reden is voor het vragen om medewerking van de experts; zij werken dan bijvoorbeeld in opdracht met verzekeraars alleen met A-bedrijven en kunnen ook normen en eisen stellen aan de servicebedrijven. We mogen in ieder geval NIET duurder worden. Experts kijken vooral naar prijs, word je te duur, dan gaan ze wel weer naar een goedkoper bedrijf, dat dan weer niet die kwaliteit heeft. Hoe vind je de balans hiertussen? Met een keurmerk en een schild kun je wel bewijzen waarom je duurder bent.
Mark Bakker vraagt naar de mogelijkheid om in bezit te kunnen komen van de scriptie, daar komen we nog op terug. Reinier Mes geeft aan dat hij erg schrikt van de mening van de experts. Huub de Koning geeft aan dat er vaak een meningsverschil is tussen de expert en de klant. Experts zijn enthousiast over het keurmerk. Ze vinden dat er wat verbeterd moet worden. Er moet kwaliteit geborgd worden. Hoe dat staat nog volledig open. Frank van Dijk stelt dat Liesbeth BOVAG als voorbeeld neemt, maar hij komt uit die branche. Hij merkt op dat de BOVAG niet zoveel meer heeft als HISWA en de klanten hebben niet altijd lof over de BOVAG. Liesbeth merkt op dat het voordeel is van de BOVAG dat ze ieder jaar controleren. Frank merkt op dat er een checklist is die wordt afgewerkt. Het stelt niet veel voor en het voegt niet veel toe. Hoe het precies zit laten we in het midden, maar duidelijk is dat de gang van zaken gecompliceerder ligt. Michaël vraagt naar wat het eigen inzicht is van de leden, zien zij in de wensen van de klant de wens om een kwaliteitssysteem. Wat is hun ervaring? Gert Lomeijer merkt op dat Register Holland vanuit de grote zeilvaart klassecertificaten uitgeeft. De combinatie van een zelfmanagementsysteem en schepen die gecertificeerd zijn, is zinvol en productief. De schepen worden meer waard in tweedehands markt en in het buitenland. Jachten worden niet gecertificeerd. Wiebe de Vries ziet dit als een groot gemis. In de bouw moet zelf het gereedschap goed zijn, maar wij hebben niets. Na de CE-keuring is er niets. Er zijn veel ISO-normen rondom de bouw van een schip, bijvoorbeeld de gasnorm is een bestaande ISO-norm. Peter merkt op, of het voor de verzekeringsexperts ook niet een zoektocht is naar betrouwbare partners. Leen vindt dat de ANWB-richtlijnen weer ingevoerd moeten worden. Mark geeft aan dat dit een hele stap is, veel werk en veel geld. Huub de Koning geeft aan dat de ANWB 1 keer in de 2-3 jaar kwam om te controleren. Reinier geeft aan dat de ANWB natuurlijk namens de consument keurde, als HISWA moet je niet je eigen leden keuren. Liesbeth geeft aan dat er goed geluisterd moet worden naar de klant. Dit doen wij niet genoeg. Michael geeft aan dat de klant heel simpel is: hij wil een goede prijs, wil weten wat er gebeurd, het moet op tijd gebeuren en het moet in 1 keer goed zijn. Huub de Koning vult aan dat de klant ontzorgd wil worden. Michael gaat nog even door over de zelfcontrole. Experts hebben bijvoorbeeld eisen gesteld die getoetst worden bij toetreding, dit is ook een manier van controle. Wanneer er bijvoorbeeld gecontroleerd wordt op voldoen aan de wet, dan zijn er vrij weinig bedrijven die hieraan voldoen. HISWA moet dit niet gaan controleren. Bijvoorbeeld een ISO-certificering is al goed, een controlerende instantie hoeft daar bijvoorbeeld niet naar te kijken. Liesbeth geeft aan dat een ISO-certificering niets te maken heeft met hoe de reparatie gedaan wordt, etc. ISO is dat je de interne processen op orde hebt en dat je die zelf controleert. Gevaar is dus, wat ook bij ANWB was, dat het een „loze‟ lijst wordt.
Maar, hoe ga je eisen opstellen? Leen zegt dat je wel procedures ten aanzien van reparaties zou moeten omschrijven: hoe ga je om met polyester, met tuigen, met lak, etc. Huub de Koning geeft aan dat er een verdeling nodig is. Bepaalde specialismen zitten bij bepaalde bedrijven. Geef aan wat je specialisme is. Peter geeft aan dat hij ook dealer is van Volvo Penta, die stelt eisen aan het dealerschap. Monteurs moeten onder andere ieder jaar een cursus doen, als men hieraan voldoet beloond Volvo dat met een extra dealerkorting. Bepaalde reparaties die standaard zijn, moeten goed beschreven zijn, een goed begin om de klant een vergelijkingskader te geven. Gert trekt dit in twijfel. Kwaliteit heeft altijd te maken met prijs. Dit ligt in verhouding met aan wat voor schip een reparatie wordt uitgevoerd. Zal er hier bijvoorbeeld een panel voor kunnen komen, die de kwaliteit van een klus beoordeelt? Liesbeth geeft aan dat er wel eens stappen worden overgeslagen omdat dat goedkoper is. De klant komt er niet achter dat de reparatie niet goed is. Een keurmerk zou dit moeten ondervangen. Er zijn ook verschillende keurmerken merkt Hans du Mortier op. Je kunt hier categorieën maken. Michaël heeft een aantal bouwstenen opgeschreven. Gascertificaat, veilig hijsen, voorwaarden, haven- en werfreglement, olie en motor cursussen, etc. Liesbeth benadrukt nogmaals, is er draagvlak om dit op poten te zetten. Hans merkt op dat er al zoveel keurmerken zijn die al veel geld kosten. De gang hangt vol met certificaten en schilden.. Michaël zegt, dat je geen keurmerk meer hoeft te ontwikkelen, je bent toch al HISWA-lid? Dat zou het moeten zijn. Hans geeft aan bij de FOSAG (Federatie van Ondernemers in het Schilders-, Afwerkings- en Glaszetbedrijf) gewerkt heeft, waar leden werden geroyeerd omdat ze niet aan de wet voldeden. Moet je als HISWA de hoeder van de wet zijn. Hans denkt niet dat je dit moet checken, maar wanneer er iemand in diskrediet komt je hem moet royeren. Mark is best voor om een systeem op te zetten, maar in welke volgorde doe je dit. Eerst genormeerde klussen, minimale eisen aan een persoon. Dan pas kun je het systeem opzetten. Bijvoorbeeld een bedrijf moet minimaal die mensen in dienst hebben en werken volgens die methode. ISO zegt inderdaad niets over het werk zelf en dat willen we. Huub geeft aan dat degene die bijvoorbeeld het elektrisch materiaal keurt een systeem zou moeten hebben. Wiebe geeft aan dat er te veel amateurisme is. Er is bijna niemand die echte kennis heeft. Klanten zijn kritisch en vragen steeds vaker, “of ze het wel eens eerder hebben gedaan”. Volvo is hier dus slim in door de cursus verplicht te stellen. De techniek gaat te hard om bij te houden als je hier niet investeert in opleiding. Mark geeft aan dat dit dus ook gevaarlijk is. Jelle Lobrecht geeft aan dat de norm een andere uitleg heeft bij verschillende systemen. Er wordt dus niet overal hetzelfde gecontroleerd. Wiebe geeft aan dat de mening en de manier waarop de klant jou ziet, het allerbelangrijkste is. Die ziet echt meteen wanneer er niet adequaat gehandeld kan worden. Gert geeft aan dat er ook een periodiek overleg kan plaatsvinden waarbij je collega‟s ook kan aanspreken.
Peter geeft de onderhoudsinterval aan als een goede norm voor kwaliteit. Bijvoorbeeld tuigage. En hoe gaan verzekeraars ermee om. Je zou ook met verzekeraars tot een afstemming moeten komen. Huub geeft aan dat je dus eerst als organisatie iets moet hebben om voor te stellen als basis. Veel branches werken zo bijvoorbeeld met een korting op de verzekering. Mark zegt dat ook een APK keuring verplicht kan worden door de overheid. Zo krijg je meer werk, en kan de overheid een rol spelen. Moet dit wel gebeuren door een HISWA kwaliteitsbedrijf. Liesbeth zegt dat dit ook moet worden doorgetrokken naar de tijd van nu. Keurmerk is belangrijker geworden. Klanten zijn mondiger, ze willen weten wat ze krijgen. Verzekering speelt hier een belangrijke rol in. Michael geeft aan dat dit wel moeilijk is, verzekeraars vormen ook een blok, maar wanneer we een doorontwikkeld systeem hebben kan je wel meer bereiken. Opleidingsniveau kan een belangrijke eis zijn. Wellicht kan er een startniveau ingesteld worden? Hoe ver ga je hier dan in, moet een bepaald opleidingsniveau verplicht gesteld worden? Stel je ook eisen aan je leveranciers? En aan je leveranciers bij dealerships? Dit moet je registreren en bewijzen, anders ben jij de gebeten hond en draai je op voor de kosten. Moet je werkprocedures vastleggen? Moet er controle komen? Meer registratie? Kortom, er zijn veel mogelijkheden. Controle vindt nu niet vaak plaats. Er wordt niet geregistreerd wat er gebeurt. Bijvoorbeeld hoeveel lagen verf er op een boot zitten. Bij de grote klussen gebeurt het wel vaker dan wanneer er kleine reparaties plaatsvinden. Er komt na een grote klus ook altijd een rapport. De verfnorm bijvoorbeeld, is een aantal jaar geleden vastgesteld. Dat wordt niet gecontroleerd, is een maat voor een minimum aan kwaliteit. Hoeveel bedrijven gebruiken dit nu in hun contracten? Er was veel weerstand vanuit de werven en het duurde lang voordat dit gebruikt werd. De eisen en de verwachtingen moeten dus objectief vastgelegd worden, in een overeenkomst met de klant. Hierop kunnen allebei de partijen zich beroepen, je krijgt dan een overeenkomst met verwijzing naar norm. De werf moet dit ook verkopen naar de klant. De Jachtschilder krijgt vaak steun van de verfspecialist. De systemen zijn goed en daar wordt mee gewerkt. Er wordt ook veel getest op de kwaliteit van de verf, dus testen op de kwaliteit van het materiaal? Kost veel tijd, en de situatie is ook anders waar in getest wordt. Dit is een pijnpunt; dus bijvoorbeeld het spuiten in een hal waar ook gezaagd en getimmerd wordt. Hoe kan dit beter, want dit komt de kwaliteit van het spuiten niet ten goede. Kiest de klant voor de prijs of voor de kwaliteit? Wat verwacht de klant is het punt, er is voor allebei markt, maar als de klant een mooie strakke boot verwacht en er zit veel stof in dan is dit niet goed. Pauze Liesbeth ligt nog een aantal dingen toe, naar aanleiding van de gesprekken tijdens de pauze. De essentie van het onderzoek is, of een kwaliteitskeurmerk de professionaliteit van de branche kan vergroten. Het antwoord is ja, met het draagvlak van de bedrijfsgroep. Input vanuit de bedrijfsgroep is noodzakelijk. Dus moet HISWA iets gaan doen, dan moet er draagvlak zijn.
Willen we dit wel? Hoe ligt de behoefte bij de bedrijfsgroep, willen we hier nog eens met een groepje over verder praten. Stellingen Stelling 1: Als je ervoor zorgt dat de telefoon wordt opgenomen en je terrein is aangeveegd ben je al een heel eind. De stelling is kort door de bocht, is hier iets serieus van te vinden of niet. Hans zegt dat het veel met elkaar te maken heeft. Juist de grote bedrijven nemen de telefoon op en vegen aan, en zij zijn toch de bedrijven die het, het beste voor elkaar hebben. Ook al lijkt de stelling simpel, volgens Michaël zijn het de kleine dingetjes waar het om kan gaan. Als de telefoon niet wordt opgenomen, is er iets niet goed. De klant hangt op en gaat ergens anders heen. De perceptie van je bedrijf wordt bepaald door dit soort dingen. Stelling 2: Vastleggen van afspraken met klanten leidt alleen maar tot gezeur en kost me teveel tijd. Lijkt overdreven, maar ook dit komt ergens vandaan. Leden bellen HISWA en hebben een probleem met een klant. Er is bijvoorbeeld een Refit opdracht voor € 50.000 aangenomen, “gaat u het maar doen”. Er wordt aan de slag gegaan, zonder afspraak gemaakt te hebben. Dit komt veel voor in de praktijk. Dus wat voer je uit, waar geeft de klant je opdracht voor en welke voorwaarden heb je om dit te doen. Basisovereenkomsten voorkomen dus een heleboel discussie. Stelling 3: Een klant is niet geïnteresseerd in kwaliteit, alleen maar in een lage prijs. Leen zegt, dat je in eerste instantie aftast waar de klant op uit is. Wil hij een opdracht geven of is het een shopper. Fimme verteld dat je in een gesprek dit er snel uit kan halen. Wat voor werk vraagt de klant aan? Wanneer hij ergens anders iets goedkoper kan doen, weet hij vaak niet precies wat de klant krijgt. Dit ligt aan de klant en aan de andere aanbieder. Offertes zijn bij Fimme altijd heel transparant, maar dat doet niet iedereen. De klant wil bijvoorbeeld een opbouw wit geschilderd hebben, dan krijgt hij dat in beide gevallen maar dat zegt niets over de kwaliteit van het werk. Er zijn heel veel mailers die dit spelletje spelen. Bij Jeroen komen bijvoorbeeld veel vragen over motoren binnen. Wanneer de klant niet uit de buurt komt, is zijn advies: geen energie insteken en netjes afhandelen. Je wordt erin „geluisd‟ om voorwerk te doen, tijd erin te steken en hij gaat ergens anders naartoe. Als jij een mooie aanbieding uitwerkt, geef je de ander het op een presenteerblaadje. Leen zegt dat het ook moeilijk is om een klantenkring op te bouwen die een beetje betrouwbaar is. Vooral met internethandel krijg je dit. Er worden bijvoorbeeld onderdelen in Amerika gekocht, omdat dit goedkoper is. Frank zegt dat de beste manier om met klanten te werken, toch face to face is. Jeroen en Wiebe zetten expres de prijs van de reparatie NIET op de website. Peter verteld dat ze voor beurzen vaste tarieven hebben. Frank zegt dat voor stalling ook vaste prijzen zijn. Leen voegt hier nog antifoulingkleur aan toe en dan is het klaar. Klussen zijn te ingewikkeld voor vaste prijzen. Geef je monteur een goede verkooptraining en instrueer hem goed, is ook een optie om meer werk binnen te halen.
Stelling 3: Beunhazerij dwingt serieuze bedrijven tot het vastleggen van kwaliteitscriteria. Frank vindt dat je dit zelf ook kunt verzinnen. Leen stelt dat we allemaal beunhazen zijn. De algemene trend is toch behoefte aan een kwaliteitssysteem. Gert stelt dat je achterblijft als je dit niet doet. Dus moeten we dit ook doen? Dat is wel de bedoeling. Andere branches zien ons als achterlopend. Waarom hebben we dan geen systeem? Met de gilden waren we zo goed op weg.. Waar zijn we het kwijtgeraakt. Fimme neemt als voorbeeld de charter, sommige schepen mogen niet varen als er aan bepaalde eisen niet voldaan wordt. Je moet inderdaad richting een soort APK. En de branche moet gecertificeerd zijn om deze handelingen uit te voeren. Dus niet iedereen mag dat doen. Iedereen met keurmerk mag dan wel via de procedures werken, maar de goedkoperen zullen ook blijven en zij zullen de branche „verzieken‟. Er is geen onderscheid tussen bekwaam en onbekwaam, dus is er geen professionele branche en zijn we allemaal beunhazen. Overheid dwingt niets af, anders hadden we een basis. Bijvoorbeeld de wet pleziervaartuigen bij de jachtbouw. Vorig jaar is dit gecontroleerd en bleek dat vanaf 1996, nog 80 % van de bouwers niet voldoen. Dit is toch schokkend. Consumenten vragen hier wel naar. Hans wil terug naar garanties, zoals bijvoorbeeld het keurmerk bij glaszetters. Er werd vroeger een percentage geheven over de omzet. Dit ging in een waarborgfonds. Er werd richting de consument geadverteerd met een garantie van 5 jaar. Gaat het bedrijf failliet, dan komt de garantie het uit het fonds. In 2008 is € 400.000 hiervan teruggekeerd, er was namelijk nooit iets betaald uit dit fonds. Een fonds is dus een manier om consumenten te trekken. Als beroepsgroep zou je gezamenlijker op moeten trekken om dit te realiseren. Huub zegt dat er veel weerstand zal komen wanneer er een kwaliteitssysteem ingesteld wordt. Je moet er als HISWA scherp op zijn en omgaan met die weerstand. Het is de naam van de Vereniging die je op het spel zet. Begin bijvoorbeeld vooraan in de keten, wanneer het schip wordt gebouwd. Er moet een norm op zitten, want nogmaals, wat komt er na de CE? Er mist dus een soort van CE voor de jachtservice. Mark geeft aan dat er wel boten zonder CE zijn, die worden niet meer gemaakt in Nederland, maar er is ook import en schepen van voor 1998. De basis van de CE is zelfregulering, als de boot op de markt komt moet je verklaren dat ie voldoet. Dus met een verklaring is het af. Er is dus wetgeving voor de bouwers, maar niet voor de onderhouders. Dit geeft overigens wel problemen. Stelling 5: Ik moet er niet aan denken dat HISWA mij eisen gaat opleggen, laat de markt maar gewoon haar werk doen, dan komen de goede bedrijven vanzelf bovendrijven. Moet het systeem dan vrijwillig zijn? Frank zegt dat de vraag is of je het kwaliteitssysteem onder het huidige merk zet, of dat je er iets extra‟s van maakt. Een soort van HISWA Qualified Yachtservice. Dan is deelname vrijwillig, heb je opleidingen etc. Je moet het niet onder de HISWA norm doen, want dan krijg je weerstand. Eerst je Qualified certificaat halen. Op den duur komen de eisen bij het „gewone‟ lidmaatschap op. De experts bijvoorbeld, hebben keiharde eisen. Qualified Experts. Maar voldoe je hier niet aan, kun je niet eens HISWA-lid worden. Dus op den duur hetzelfde met makelaars. En dit is meer de toekomst en de manier van organiseren. Naast eisen heb je ook controle en handhaving. Moet HISWA dan controleur worden? Hoe gaat het met experts en makelaars? Daar is controle vooraf. Het is dus een goede stap om gewoon te beginnen met zoiets. Bovenop het lidmaatschap, simpel op vrijwillige basis. Dit kun je opbouwen, steeds een stapje verder. Markt waarschuwt wel voor een „leeg‟ certificaat. Er moet niet niks inzitten. Je moet niet zomaar ergens gaan
beginnen met een certificaat. Er moet eerst iets zijn wat je kwalitatief werkelijk onderscheid van anderen. Houdt dit ook wat in? Dan hang je er een certificaat aan. Dit is ook de bedoeling en dit bepaal je met elkaar. Gert geeft aan: Kijk naar de stip op de horizon. Wat wil je? Over 5 jaar moet er wel wat zijn. Er moet commitment zijn met elkaar om tegen het totaal ja te zeggen, niet tegen een klein stapje. Het is niet alleen maar het omschrijven van een polyester reparatie of het opleidingsniveau van je personeel. Stelling 6: HISWA moet eisen stellen aan elk jachtservice bedrijf, bijvoorbeeld of men wel aan de wettelijke eisen voldoet. Al behandeld Stelling 7: Kwaliteit? Ik lever gewoon goed werk af en mijn klanten weten dat Leen vindt dat het nu zo wel werkt. Frank zeg dat als je het zo wil houden je wel goed moet beschrijven en vastleggen. Michaël concludeert. We hebben veel dingen voorbij zien komen vanavond. Kwaliteit bestaat uit heel veel elementen. Van aanvegen van de vloer tot het uitvoeren van een goede reparatie. We moeten een werkgroep inrichten om met elkaar vast te stellen welke kwaliteitseisen van belang zijn. Zijn er mensen die het belangrijk vinden om hier eens over mee te denken. Een raamwerk bouwen, wat we kunnen hangen onder het HISWA embleem. Leen (Schaap Ship Care), Mark (Aquanaut), Jurien (Yacht Service Visser), Frank (Mariteam Shipyard) en Jeroen (Jachtservice Breukelen) & Peter Brinksma (MYS) willen hier wel aan meewerken. Wiebe wil weten waarom de ANWB opgehouden is. Liesbeth weet dit, het internet was in opkomst, de klantenfora op het internet waren heel erg hot. Als dit de trend ging worden, zouden de fora hun werk overbodig maken. Ook was het te duur. Ook de pilot in Zeeland is een stille dood gestorven. Waarom weet Piet Sinke niet, de eisen waren best vergaand vond Michaël. Piet zegt dat er gewoon geen animo was, er was geen draagvlak. Leen vindt dat je, je op andere terreinen moet focussen dan wat de wet voorschrijft, rustig opbouwen. Zijn de richtlijnen van de ANWB nog terug te halen. Piet zegt dat er ook nog een stukje was over verzekeringservicebedrijven. Moet HISWA de leden niet polsen om te kijken of het leeft? 57 % van de onderzochte bedrijven vanuit het onderzoek van Liesbeth was NIET bereikbaar, dat zegt wel iets over de mate van professionaliteit. Het voorstel is om te beginnen met de groep die hier is. Dit is de basis, dit is gemotiveerd. Basiseisen in een mandje gooien, dit gaan uitventen. Als we wat te bieden hebben, kan men zich aansluiten. Houd wel de stip op de horizon in de gaten. Omschrijf wat dit is. Huub zegt dat je het misschien nog veel verder kan trekken. Bijvoorbeeld garantie van HISWA werven,
onderhoud bij die en die, is extra garantie. Dit is ook een reden om meer servicebedrijven lid te maken. Kan de toegevoegde waarde bieden. Ook toegevoegde waarde voor HISWA dus. We constateren dat er draagvlak is om aan de gang te gaan met kwaliteit bij de servicebedrijven. De werkgroep gaat ingericht worden, HISWA gaat dit coördineren. We houden de groep van de ontwikkelingen op de hoogte. Volgende stappen: - Inrichten werkgroep - Raamwerk opzetten - Terugkoppeling naar de groep
***
