Verslag Kwartaalbijeenkomst 29 maart 2012

Verslag Kwartaalbijeenkomst 29 maart 2012 WELKOM in de gemeente

We zijn te gast in de gemeente Zaanstad die ons de raadszaal ter beschikking heeft gegeven. Namens het college van de gemeente Lelystad heet locoburgemeester Jeroen Olthof ons van harte welkom en neemt ons mee in de dienstverlening van Zaanstad.

Foto: G. van Hattem Bij een nieuw Stadhuis hoort uiteraard ook een nieuwe Raadszaal. Daar is wethouder en locoburgemeester Jeroen Olthof ook trots op.

Nieuw werken in nieuw Stadhuis Zaanstad is een trotse stad vol ambities. Dat straalt het nieuwe stadhuis ook uit; de ene vindt het gedurfd en de ander noemt het Disneyland, maar de uitstraling is lef en vertrouwen in de toekomst. Die toekomst is niet eenvoudig, gezien het feit dat er geen geld is. Dat vraagt om slimme manieren om de ambities waar te maken, daarbij geholpen door de veranderende rol van de overheid, die minder als allesbepalende, alles verzorgende en alles controlerende instantie zal optreden. Zo stelt de gemeente Zaanstad zich ook op; de Zaanse maatschappij in netwerken van burgers, bedrijfsleven, maatschappelijke, (inter)nationale partners

Nieuw werken dienst Publiek De beperkte middelen moeten op een intelligente manier slim worden ingezet. Goeie voorbeelden zijn te vinden in het call centre en bij de meldingen openbare ruimte, maar ook bij de schulddienstverlening en handhaving. De minder wordende financiële middelen bieden naast de bedreigingen misschien nog eerder kansen. Als de financiële druk er niet was geweest zouden veranderingen ook doorgevoerd moeten worden maar dan hadden we harder moeten vechten. Dit moment moet gepakt worden om de noodzakelijke veranderingen door te voeren. Nieuw werken en netwerken VDP De VDP leden zitten toch in dit netwerk om er beter van te worden! In die zin lijkt elke stad op elkaar, terwijl er tegelijkertijd ook kleine verschillen zijn. En juist van die verschillen leren we, zodat we met z’n allen de werkzaamheden slimmer kunnen organiseren. Netwerken en Stadhuis Netwerken kan formeel zoals bij deze kwartaalbijeenkomsten maar de informele manier is minstens zo belangrijk. Elkaar opzoeken, mailen, een benen op tafel gesprek; het zijn allemaal mogelijkheden om elkaar te inspireren, energie te geven en de horizon te verbreden. Het Zaanse Stadhuis is daar ook op ingericht met flexibele werkplekken, knusse zitjes, loungebanken aan barretjes en transparante vergaderzalen. Daarmee willen we een nieuwe creatieve en innoverende werkwijze binnen onze organisatie stimuleren om onze stad een slag verder te brengen en via het VDP netwerk ook de andere VDP steden!

2

BESTUURSMEDEDELINGEN -

De penningmeester licht de Jaarrekening 2011 toe en deze wordt vastgesteld.

-

In de Begroting 2012 is rekening gehouden met van het 10 jarig bestaan van de vereniging in 2013. Dat vieren we met een studiereis waarvoor wordt gespaard. Uitgangspunt is dat de vereniging de kosten van de reis betaalt. Als leden door omstandigheden niet meegaan dan zal aan hen een vergoeding gegeven worden als compensatie van de bespaarde kosten. Meer informatie volgt.

-

De begroting wordt vervolgens vastgesteld.

-

Jaarplan 2012, incl. de Samenvatting o Rennie Hooi: decentralisatie hoort dat hier? Ja! o Bernard Mencke: De VGS ontbreekt in het jaarplan en dat is toch een belangrijk samenwerkingsverband. Dit is absoluut het geval. De VGS wordt dan weliswaar niet expliciet genoemd maar er wordt zeker samenwerking gezocht op diverse dossiers. o Marion Wetzels: niet alleen de naam bij de Trending Topics maar ook betrokken willen zijn bij de uitvoering en voorbereiding! We gaan er absoluut van uit dat de betreffende leden bij de uitvoering betrokken worden. o Open data toevoegen aan de lijst. Past goed in het eindejaarscongres dat gewijd zal zijn aan elektronische dienstverlening. Annelice verwijst naar congres Apps en open data van 28 maart jl.

-

Mededelingen van de leden o Christel Koman wijst nogmaals op het Enovatief congres van 19 april a.s. in Enschede. Inschrijven kan nog steeds.

KANAALSTURING EN KOSTENREDUCTIE De Haarlemse Selfservicezuilen Heleen Agterhuis: heeft altijd in het bedrijfsleven gewerkt en toen zij destijds bij de gemeente Haarlem begon werd haar gevraagd om mee te helpen andersom te leren denken. Dat heeft onder meer geleid tot het project van de selfservicezuilen.

1 Via Google kom je nog sneller bij de info dan via onze eigen site of digi loket

2 Als iemand het eventjes meer weet is er een medewerker aanwezig.

. 3 Er wordt niet meteen geholpen. Mensen kans geven om het zelf te doen.

Martin van der Plas. Projectleider selfservicezuilen: “Mensen vinden zelfbediening heel normaal. We hebben het gedrag van burgers geanalyseerd via de site: eerst gaat men naar de site om meer informatie te krijgen en dan pas naar de gemeente. Gebruik van digiD zou omhoog moeten. Medewerkers zijn er dan ook op getraind om mensen niet onmiddellijk te hulp te schieten maar dit pas te doen als men er echt niet uitkomt. _______________________________________________________________________________________ B: Kon. Wilhelminalaan 5, 3527 LA Utrecht, Postbus 2758, 3500 GT Utrecht • T: 0681 61 3699 • E1: [email protected] • E2: [email protected] • www.publieksdiensten.nl

3

Het geeft veel informatie als men er zelf niet uitkomt. Dat kan er op duiden dat de zuil beter moet worden ingericht. Nog niet alles werkt zoals het moet. Ondanks dat zijn er weinig klachten omdat de dingen die niet goed werken meteen worden verholpen. De terugkoppeling van burgers is dus heel belangrijk.

4 5 Martin van der Plas is projectleider in Haarlem. De complete presentatie is te vinden op de VDP site bij kwartaalbijeenkomsten.

6

Jose Knippen uit Alkmaar is op bezoek geweest in Haarlem: “Hoe zit het met de aansluiting op de midoffice. Ondersteunt het de afname via de zuilen en dus het effect dat de baliecontacten afnemen?” ICT collega’s moeten goed aangesloten blijven ook al zijn ze aanvankelijk terughoudend. ‘t Gaat om standaard stuff koppelvlakken en dat is inmiddels goed geregeld. Wat betreft de kanaalsturing: er is geen verplichting om een afspraak te maken. Daar wordt in de toekomst meer op gestuurd. Moeten veel meer de kant op van een klantvolgsysteem waardoor klantgegevens vastgehouden worden. Monique Rijnen: In het Haarlemse concept is de centrale receptie afgeschaft. Wat gebeurt er nu met de andere bezoekers voor de rest van de organisatie? In Haarlem kunnen deze bezoekers ook via de zuil en die verwijst ze naar de portier op de 1e verdieping. Er is een risico dat de portier de nieuwe centrale balie wordt, maar daar wordt zorgvuldig op gelet. Lute Berends: Het is een mooi verhaal en in dit kader is het aardig om naar het verhaal van de Waard te wijzen. Jan van Ginkel heeft als gemeentesecretaris daar sterk gepleit voor de afschaffing van het gemeentehuis. In plaats daarvan gaan we naar de mensen toe! Het zou interessant zijn om de 2 concepten bij elkaar te brengen. Yvonne van Stiphout sluit daar op aan en verwijst naar de landelijk discussie: niet één loket maar geen loket. Werken met accountmanagers, en afhaalbalies staan daarin centraal. Dilemma in deze discussie: waar blijft het sociaal contact? Mensen willen ook collega's zien. Niet doorslaan naar het andere uiterste. Sander Mooij. Kan elke gemeente het Haarlemse concept zo afnemen? In principe wel. Moet wel in je eigen netwerk op een veilige manier opgehangen worden. Marlies: complimenten voor de durf en hoe het er uit ziet in de Haarlemse publiekshal. Centraal in het verhaal staat de keuze om de balies radicaal uit de hal te verwijderen en zo de burger geen keuze te geven om voor de zuilen of voor de balie te kiezen. Als je op deze manier de fysieke dienstverlening wilt regelen, dan moet je dat ook radicaal doen! Rennie Hooi onderschrijft dat laatste en wijst er op, dat er in Zoetermeer ook 2 zuilen staan. Die staan wel als extra naast de publieksbalies waar nog het meeste gebruik van wordt gemaakt. _______________________________________________________________________________________ B: Kon. Wilhelminalaan 5, 3527 LA Utrecht, Postbus 2758, 3500 GT Utrecht • T: 0681 61 3699 • E1: [email protected] • E2: [email protected] • www.publieksdiensten.nl

4

José en Marion wijzen erop hoe cruciaal de website in dit verhaal is. Jos Maessen onderschrijft dit en brengt in, dat ook in Amsterdam de website terecht veel aandacht krijgt. Jos is er van overtuigd dat we moeten ophouden met digi loket maar formulieren meteen achter de site moeten plakken. Dat scheelt een extra stap voor burgers en maakt dat de transacties makkelijker en sneller te vinden zijn. De complete Prezi presentatie over de Haarlemse selfservice zuilen is opgenomen op de VDP Site bij de documenten over de kwartaalbijeenkomsten.

Het Zaanse nieuwe Stadhuis

Zaanstad: een van de 8 grootste gemeentes die NIET op de kaart staat!! met een imposante, transparante publiekshal.

Het vlekkenplan voor het flex-concept

Centraal in een flex-concept staat het uitgangspunt dat niemand een eigen werkplek heeft. Om toch enig verband in de werkeenheden te brengen en te houden is een vlekkenplan gemaakt waarin medewerkers van afdelingen die veel met elkaar te maken hebben op een zelfde vlek een werkplek kunnen zoeken. Daar zijn ook de lockers en de ruimtes waar iedereen beperkte ruimte heeft om papieren documenten op te slaan. Los van de werkplekken zijn er diverse andere plekken in huis waar men ofwel in stilte ofwel in kleine groepen kan werken.

waar je overal even snel kunt overleggen of…. Inloggen ….

Of iets anders kunt doen

De complete presentatie is te zien op de VDP site bij documenten over de kwartaalbijeenkomsten.

HET MIDDAGPROGRAMMA Voor het middagproject vertrekken we naar het Zaantheater, waardoor we nog een kijkje krijgen in Inverdan in opbouw! Na een uitstekende lunch gaan we over naar de presentatie van: Cofely, is een inspirerend bedrijf voor bijdragen aan een betere wereld met duurzame technologie. Bas Ambachtsheer is algemeen directeur van Cofely NL. Cofely staat voor: _______________________________________________________________________________________ B: Kon. Wilhelminalaan 5, 3527 LA Utrecht, Postbus 2758, 3500 GT Utrecht • T: 0681 61 3699 • E1: [email protected] • E2: [email protected] • www.publieksdiensten.nl

5

-

-

-

Gedreven. Scherp, alert en vastberaden verbeteren van prestaties en elke dag opnieuw zoeken naar innovatieve en kostenefficiënte oplossingen. Betrokken Cofely wil bijdragen aan een betere wereld door het leveren van duurzame technologie die daadwerkelijk het verschil maakt. Dat kan alleen door onderlinge betrokkenheid én door oog te hebben voor de doorlopend veranderende behoeften van onze klanten. Gedurfd. Cofely staat vol optimisme in het heden en onze durf, daadkracht en intelligentie om te bouwen aan een betere toekomst. Nieuwe wegen worden bewandeld en revolutionaire technologieën en oplossingen getoetst en toegepast. Verbonden. Teamwork is de hoeksteen van succes. Elkaar helpen en opzoeken om kennis te delen en vaardigheden optimaal te laten renderen.

In de discussie na de presentatie ontdekken we veel overeenkomsten in de dienstverlening van de overheid en zoals Cofely omgaat met de relatie met (potentiële) klanten. De presentatie is op de VDP site compleet in te zien bij de documenten over de kwartaalbijeenkomsten. BZK Carlo Luijten is werkzaam bij de Directie Burgerschap & Informatiebeleid (B&I), Afdeling Identiteit. Hij presenteert de laatste ontwikkeling m.b.t. de mogelijke invoering van één elektronische identiteitsdrager. De presentatie staat in het verlengde van de aankondiging tijdens het laatste eindejaarscongres in Lelystad, waaruit bleek, dat weinig gemeenten de problematiek daarachter goed kunnen overzien. De complete presentatie is te bekijken op de VDP site bij de kwartaalbijeenkomsten. Het lijkt een voor de hand liggende ontwikkeling om de verschillende rij- reis- en identiteitsbewijzen op één document vast te leggen. Toch ligt dat ingewikkeld, omdat het grote dilemma is hoe om te gaan als het document bijv. moet worden ingenomen wegens overtreding van één van de wetten. Op dat moment zou men zich ook niet meer kunnen identificeren c.q. zou men zich niet meer met een geldig rijbewijs op de weg kunnen begeven. Complex is het ook, omdat verschillende organisaties over de verschillende wetten gaan. Op dit moment praten al die verschillende organisaties met elkaar en het stadium van besluitvorming zal tegen deze zomer aanbreken. Voorlopig richt men zich eerst op de e-NIK (elektronische Nederlandse IdentiteitsKaart). Het zal duidelijk zijn dat privacy HET grote item is in deze. Vragen die het rijk zich stelt, zij dan o.a.: - Waarom dan niet alles op 1 chip? - Waarom niet naar een systeem dat je zelf bepaalt wat je laat zien? - In hoeverre is er nog ‘winst’ te halen nu de geldigheidsduur van de documenten al 10 jaar is en burgers nog slechts 1x 10 jaar voor deze documenten naar de gemeente moet? - Pratend over de e-NIK zou het wellicht al winst zijn om de verlenging elektronisch te kunnen doen? - Is het mogelijk om uiteindelijk zo’n sterk proces te ontwerpen, dat het product ook thuisgestuurd kan worden? De leden spreken uit het jammer te vinden als VDP niet eerder bij deze ontwikkelingen betrokken te zijn. Gedane zaken nemen echter geen keer en we spreken af elkaar goed op de hoogte te houden, zeker als er besluiten genomen zijn. Het onderwerp komt terug tijdens het komende eindejaarscongres in december. Carlo Luijten zegt toe nog een tekst te leveren n.a.v. deze presentatie. Deze zal aan de leden worden doorgestuurd. Daarmee beëindigen we deze kwartaalbijeenkomst en de voorzitter zet Wim Blok als onze gastheer en Marianne Hoogweg die alles uitstekend heeft georganiseerd onder dankzegging in de bloemen. DE VOLGENDE KWARTAALBIJEENKOMST IS OP DONDERDAG 28 JUNI IN ZWOLLE _______________________________________________________________________________________ B: Kon. Wilhelminalaan 5, 3527 LA Utrecht, Postbus 2758, 3500 GT Utrecht • T: 0681 61 3699 • E1: [email protected] • E2: [email protected] • www.publieksdiensten.nl