Verslag masterclass Vrijwilligerswerk en kwaliteitszorg Vergadercentrum Regardz, Amersfoort 22 september 2011

Verslag masterclass ‘Vrijwilligerswerk en kwaliteitszorg’ Vergadercentrum Regardz, Amersfoort 22 september 2011

door: Rozanne van der Veur, stagiaire Humanitas Academie, student Universiteit voor Humanistiek oktober 2011

| De Humanitas Academie biedt vanuit de Humanitas -waarden een samenhangend pakket van trainingen, cursussen en bijeenkomsten aan. |

1

Verslag masterclass Humanitas Academie: Vrijwilligerswerk en kwaliteitszorg

Sprekers: - Rik van Beijma , bestuurslid afd. Purmerend en manager kwaliteitsbeleid - Marius Buiting, senior adviseur Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg Centraal stonden de vragen; Waarom besteed je als vrijwilligersorganisatie structureel aandacht aan kwaliteit? Welke vorm van kwaliteitszorg past bij een vrijwilligers organisatie? Is de regelgeving doorgeschoten waardoor het echte kwaliteitszorg in de weg staat? En hoe belangrijk is een keurmerk? En is de regelgeving die dit met zich meebrengt positief dan wel negatief van invloed geweest op het werk van de vrijwilligers? Rik van Beijma opent de avond met het onderwerp “Humanitas en kwaliteit” waarbij hij de vraag stelt wat kwaliteit van zorg betekent in de Humanitas context. En wat kun je van een keurmerk verwachten? Hij noemt hierbij dat de masterclass bedoeld is om kennis uit te wisselen en bewust te worden waar het echt om gaat. Maar wat is goed? Er zijn zo veel definities van kwaliteit en goede zorg mogelijk. Bij zorg is er sprake van een dienst van een aanbiedende en vragende partij. Kwaliteit kan men meten door vooraf gestelde eisen en achteraf te vragen of het gelukt is. Definities van kwaliteit hebben volgens Beijma allemaal gemeen dat: •een product of een dienst gemaakt of geleverd wordt, •er sprake is van een aanbiedende en een vragende of ontvangende partij, •de dienst of het product aan voorafgestelde eisen of verwachtingen van de klant voldoet, •er een beoordeling van het product of de levering plaatsvindt, •een organisatie die systematisch invulling geeft aan kwaliteit, in het bezit is van een 'kwaliteitsysteem’. Net als van het begrip 'kwaliteit‘, zijn er veel definities in omloop. Een bruikbare definitie: Een georganiseerde zorgvuldigheid van samenwerken om de vooraf gestelde eisen of verwachtingen te bereiken. Kwaliteitszorg wil een systematiek aanbrengen in zorg. Kwaliteitszorg wil altijd zoeken naar hoe iets nog beter kan. Continue verbeteren. Er wordt gewerkt met een samenhangend systeem waarbij je in een logische volgorde achtereen stappen onderneemt, ook wel de kwaliteitscyclus genoemd. Evalueren en verbeteren hoort daarbij. Een veelvoorkomend probleem is echter dat de cyclus niet altijd geheel wordt gesloten, waardoor evaluatie en ontwikkeling in het geding komen.


2

Hoe zorg je dat je kwaliteitszorg kunt leveren met vrijwilligers? De kwaliteitscyclus is heel systematisch, hoe combineer je dat met het werk van mens tot mens? Je moet wel iets objectiveren, zodat er vanuit gegaan kan worden dat er vanuit een bepaalde systematiek gewerkt wordt. Een kwaliteitssysteem brengt ook eenheid. Dat heeft ook als voordeel dat je landelijk bekend en herkenbaar bent. Er is daarnaast voor afdelingen heel veel ruimte om autonoom dingen te doen, maar er moet iets van eenheid zijn. Het geeft de maat aan waar je aan kan refereren wat het minimum moet zijn. Er zijn ideeën over de kwaliteit van Humanitas, geformuleerd in de Humanitas missie/visie en kernwaarden. Hoe komen we erachter of we deze bereiken en worden toegepast? Bijvoorbeeld door in gesprek te gaan met de hulpvrager, vrijwilliger of externe.

Vragen uit het publiek Er kwamen verschillende opmerkingen en vragen uit het publiek, hier volgt een overzicht: Zijn waarden tijdsgebonden? Of worden ze ook gebruikt voor andere doelen? Wat voor samenleving willen we eigenlijk? In elk geval humaner. Ieder mens heeft zijn eigen waarden. Het is belangrijk voor de kwaliteit van Humanitas om goed te communiceren hoe deze bedoeld worden. Maar de waarden kunnen in sommige situaties ook met elkaar conflicteren. We moeten het er met elkaar over hebben wat we met die waarden bedoelen. Je mag verwachten dat Humanitas werkt volgens de waarden. Wat verstaat Humanitas onder kwaliteit en vaardigheden? Specifiek gericht op de programmalijnen, daar zijn wel richtlijnen voor in de handreikingen. Een andere opmerking was dat kwaliteit ook een kan beperking zijn. Is de regelgeving doorgeschoten waardoor het de echte kwaliteitszorg in de weg staat? Bijvoorbeeld soms doet een vrijwilliger wel eens iets wat eigenlijk niet de bedoeling is of buiten de regels valt. Heeft dit wel iets met kwaliteit te maken? Bijvoorbeeld na een jaar verder gaan met bezoek, terwijl dit eigenlijk niet de bedoeling is. Doen we het zoals het op papier staat? In hoeverre worden de regels nageleefd? In hoeverre kunnen fouten uit een organisatie worden gehaald? is een vraag die Rik stelt. Er gaan toch ook een hoop dingen goed? Beijma geeft vervolgens het publiek een opdracht. Zij moet kort met elkaar het volgende bespreken: Stel dat Humanitas een eigen keurmerk gaat voeren, wat zou dan het element zijn wat u er beslist in wilt hebben? Omdat dat bij Humanitas hóórt en staat voor de kwaliteit voor Humanitas. Er wordt flink overlegd met elkaar. De volgende dingen worden genoemd vanuit het publiek; -Goed opgeleide vrijwilligers die de Humanitas waarden onderschrijven, met name gelijkwaardigheid. –Scholing op nummer 1, verplicht. Voorbereidend en deskundigheidsbevordering. –Niet veroordelend werken. –Lerend, onderwijzend, scholend Het onderste uit de kan halen bij de cliënt. –Zelfredzaamheid –De waarden moeten deel uitmaken van de missie en visie van Humanitas, zelfredzaamheid is de belangrijkste, in de zin dat de cliënt uiteindelijk zelf keuzes kan maken.


3

-Is een keurmerk wel wenselijk? Respect voor de ander, betrouwbaarheid. Ter discussie stellen dat iemand zelfredzaam moet kunnen zijn. Kan dat wel, sommige mensen zijn blijvend hulpbehoevend. Dat moet geaccepteerd worden. -Respect is het belangrijkste. -Moet je als Humanitas alles regelen of kan je ze naar een andere instelling doorsturen? -Integriteit is een belangrijk element voor een keurmerk -Humanitas moet toetsen of er wel met de waarden gewerkt wordt. -Gelijkwaardigheid, ook tussen de vrijwilligers en de werkorganisatie. Er is geen keurmerk zonder toetsing. -Waar krijgen voor je inzet. Waardering of gelijkwaardigheid, hoeft niet alleen geld te zijn Marius Buiting stelt zich na de pauze voor en verzorgt het tweede deel van de masterclass. Hij begint zijn betoog met te vertellen dat hij zoon is van een huisarts op het platteland in Brabant. Hij studeerde zelf ook geneeskunde. In zijn studie ontdekte hij dat de studie vooral met en voor het hoofd was, maar dat je geen vaardigheden leert om een goede dokter te worden. Bijvoorbeeld de vaardigheden luisteren of medemenselijkheid tonen kwamen in de opleiding niet voor. Dat strookte niet met zijn waarden. In zijn studententijd was hij ook voorzitter van de roeiclub. Hier ervoer hij de saamhorigheid die hij in de academische wereld miste. Later is hij in de kwaliteitszorg en professionalisering terecht gekomen. Hij werkt voor de Nederlandse vereniging voor kwaliteit van gezondheidszorg en is president van de Europese organisatie voor kwaliteit van gezondheidszorg. Sinds de jaren “90 is kwaliteit steeds belangrijker geworden. Tegenwoordig is zorg meer geïnstrumenteerd, wat een bijwerking is van kwaliteitsmanagement. Gaat het nog wel om waar het om ging? Is het niet doorgeschote n, te bureaucratisch en een keurslijf? Draait het om het certificaat of om goede zorg? Volgens Buiting is kwaliteitsmanagement extreem de bocht uit gevlogen en is het effect daarvan juist averechts. Het moet gaan om de kern. Het kan natuurlijk altijd beter, maar de kwaliteitseisen moeten de goede zorg ondersteunen, het gaat niet om het certificaat. Dit geeft een dilemma. Hij geeft commentaar bij de briefjes van de opdracht van voor de pauze; er is niets fout, het is allemaal even waar. Hij ordent de briefjes en zegt er het volgende bij: Waarom doet men vrijwilligerswerk of zorg? Zorg is het antwoord op bezorgdheid. Er is iets, daar moet iets mee gebeuren. Dat is uit de bron van liefde en betrokkenheid. Vaak vanuit een ervaring, het is een bewuste keuze. Zijn de Humanitas waarden in pacht van Humanitas? Nee, dat zijn ze niet. Maar het samenspel van waarden is wel kenmerkend voor Humanitas en dat onderscheidt haar van de Zonnebloem of het Leger des Heils. Gelijkwaardigheid komt vaak naar voren, en niet- oordelen en zelfredzaamheid. Zelfredzaamheid is overigens ook een resultaat, zegt hij. Hij tekent een pijl met INTEGRITEIT erbij: waarmaken van wat je zegt! Dat is de connectie tussen de bron, de waarde en dat wat je doet. Dat je handelt vanuit de achterliggende waarde en bron, dat is integriteit. Hij geeft als voorbeeld politici die | De Humanitas Academie biedt vanuit de Humanitas -waarden een samenhangend pakket van trainingen, cursussen en bijeenkomsten aan. |

4

doen conform waar ze voor staan. Je moet hiervoor telkens bij jezelf te rade gaan. Teruggaan naar je eigen bron, in de spiegel kijken. Dat is niet altijd gemakkelijk en soms is het fijn als iemand met je mee kijkt. Scholing, begeleiding, investering is daarbij heel belangrijk. Structuren, werkvormen, regels zijn daarbij handig. Het moet vervolgens gemeten en getoetst kunnen worden. We stoppen er iets in, input (scholing, protocollen,) en er is output (verantwoording, cijfers). In het kwaliteitsdenken is deze volgorde omgekeerd geworden. De nadruk komt steeds meer et liggen op eisen en verantwoording. Deze beweging zie je in het onderwijs en bij de politie etc. Dat zorgt er voor dat het steeds ingewikkelder wordt en lastiger te organiseren. Dit is in onze samenleving aan de hand. Het lijdt niet tot iets beters. Men begint niet meer bij de bron of waarden maar bij het toetsen. Scholing is niet meer het belangrijkste maar de diploma, of het certificaat. Het wordt dus omgekeerd. Maar het gaat erom dat je geboeid bent op het moment NU. Vaak zijn modellen niet-passend op de situatie waar ze voor gebruikt worden. Bijvoorbeeld de sportarts die doordeweeks van 9 tot 5 werkt, terwijl de meeste sportblessures voorkomen in het weekend! Marius laat aan de hand van een schema het verschil zien tussen telkens terugkerende activiteiten of eenmalige activiteiten, zoals sterven. En het verschil tussen zorg voor één of zorg voor allen. Het laat zien dat de protocollen vaak verwijzen naar telkens terugkerende activiteiten die voor allen bedoeld zijn. Zoals een lesprogramma wat voor jongens of meisjes minder passend is. Zo is niet elke zorg van elk protocol geschikt voor iedere cliënt. Feedback gaat niet met getallen maar visueel, zintuiglijk. Een kok werkt ook met smaak, niet met een formulier! Onmiddellijke feedback is belangrijk zonder stappen ertussen. Vrijwilligerswerk hoort bij performantie (performance) door de tijd heen iets vorm geven, uitvoering. Dat is ook bij een voorstelling, onderwijs, sport etc. Het zijn diensten maar het gebeurt in het hier en nu. Alles wat vooraf of achteraf gebeurt, is niet zichtbaar. Het moment van de uitvoering is belangrijk. Als het van de werkvloer naar het management moet gaan en een jaar later krijgt de professional de terugkoppeling, dan heeft hij daar niets aan! De professional wil direct iets terughoren of hij zijn werk goed doet. Het is goed om eens met een ander iets samen te doen, dan kun je afkijken bij een ander die iets al goed kan. Dan kun je leren en beter worden. Ga eens bij elkaar op bezoek! Uitwisselen en leren van elkaar is bijzonder leerzaam. Je krijgt waar voor de tijd die je besteedt aan elkaar, dat is een investering. Wat levert het op? Erkenning, waardering, blijheid en betrokkenheid. Natuurlijk kan het altijd beter, niemand doet het perfect. Het moet vanuit de bron gedaan worden. Zonder uit de bocht te vliegen met eisen. Mensen die goed zijn in hun vakgebied zijn erg belangrijk. Wat hebben vrijwilligers die het heel goed doen, of iemand die goed is in zijn vak, een sterkok bijvoorbeeld? Talent, passie, plezier, ambitie, bevlogenheid, het belangrijkste is: dicht bij jezelf te blijven, bij dat wat je doet, dichtbij wat bij het vrijwilligerswerk hoort. Specificiteit wil zeggen; op jouw stukje de beste willen worden. Omdat je het leuk vindt, omdat je het wilt, omdat je gemotiveerd bent. Ik vind het leuk om elke dag een beetje beter te worden. Gedreven zijn door passie, vertaald in het Duits is dat: Leidenschaft.


5

Niet ergens onder lijden, maar het lijden voor lief nemen. Je doet het om het plezier en de passie en de voldoening Je hebt het ervoor over. Vanuit de organisatie moet je vrijheid en vertrouwen geven en vrijwilligers laten werken op eigen sturing en eigen waarneming in plaats van te veel regels en verantwoording. Maar daarnaast moet de organisatie ook streng zijn op het gebied van bepaalde dingen die heel belangrijk zijn. Bijvoorbeeld zoals regels bij schaatsen, die zijn helder en zijn er niet voor niets. Er moeten hele duidelijke don’ts zijn, dat geeft een kader, die structuur en veiligheid biedt. Dan kan er daarnaast een hoop ruimte zijn om het ieder op zijn manier te laten doen. Meestal doen we het andersom. Dan is er laag vertrouwen en grote tolerantie. Veel te veel regels die alleen maar overtreden gaan worden. Om nog even terug te komen op de term zelfredzaamheid. We moeten Zelfsamen op maat met de lichtste support. De ander mag zichzelf zijn, niemand wordt uitgesloten en iedereen mag meedoen. Hiervoor moet de ander ook uitgenodigd worden, om een ander niet uit te sluiten. Vragen uit het publiek

Een vraag uit het publiek was; Je moet als organisatie toch ook vernieuwend zijn? Gooien we daarbij de ervaren zaken over boord? In zijn antwoord verwijst Marius Buiting naar de “trage vragen” van Harry Kunneman (‘Voorbij het dikke ik’, 2009). We moeten ons binnen de samenleving eeuwige vragen herinneren. Elke generatie moet opnieuw antwoorden vinden op deze vragen. We verwaarlozen in onze moderne samenleving de trage vragen. We moeten los met vernieuwing omgaan en opnieuw herinneren hoe we voor elkaar moeten zorgen. Dit moet telkens bevraagd en gearticuleerd worden. Zo krijg je een meer humane samenleving. We moeten niet alleen vernieuwen, we moeten ook stilstaan bij trage vragen. Een laatste vraag, waarmee de masterclass ten einde komt, luidt:”Hoe staat grenzen stellen tegenover autonomie?” Buiting antwoordt: Het mooie van wederkerigheid is dat je jezelf niet hoeft weg te cijferen, daarbij kun je ook je eigen grenzen aangeven. Wat zijn je persoonlijke waarden? Die hoef je nimmer te verloochenen.


6

Verslag masterclass Vrijwilligerswerk en kwaliteitszorg Vergadercentrum Regardz, Amersfoort 22 september 2011

Recommend Documents