Verslag Klanttevredenheidsonderzoek

2015 Verslag Klanttevredenheidsonderzoek

ii

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Woningstichting Voerendaal

iii

Samenvatting In de periode mei-juni 2015, heeft Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) een klanttevredenheidsonderzoek in de vorm van een vragenlijst uitgevoerd onder al haar huurders. Naar alle 1085 adressen verspreid over de kernen Voerendaal-Kunrade, Klimmen, Ubachsberg en Ransdaal, is een vragenlijst verzonden. Na ongeveer twee weken is er een herinneringsbrief verzonden naar de huurders die nog niet hadden gereageerd. Uiteindelijk hebben 514 huurders de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Dit komt neer op een respons van 47%. Iets meer vrouwen dan mannen hebben de vragenlijst ingevuld. De gemiddelde huurder van WsV De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 63 jaar, de gemiddelde leeftijd is met bijna drie jaar gestegen vergeleken met vorig onderzoek. Gemiddeld wonen er 1,8 personen in de woningen van WsV en dit is een kleine daling ten opzichte van vijf jaar geleden. Geconcludeerd kan worden dat de hoofdgroep van WsV, de senior zonder inwonende kinderen is. Het gemiddelde opleidingsniveau van de huurders van WsV ligt lager dan het landelijk gemiddelde: de grootste groep, 47,3% van de respondenten heeft middelbaar (beroeps-)onderwijs als hoogste opleiding afgerond. Slechts de helft van de huurders is bekend met de HBV, en maar 30% geeft aan lid te zijn. De onbekendheid en het lage ledenaantal van de HBV dragen er aan bij dat de inspraakmogelijkheden op het beleid van WsV maar met een 6,44 (was 6,79 in 2010) beoordeeld worden. De woonomgeving Iets meer dan 40% van de respondenten woont al langer dan 16 jaar in de woning. Een groot gedeelte van de respondenten geeft aan in de kern te willen wonen waarin ze momenteel wonen. De huurders zijn dus honkvast, maar toch geeft 12% van de huurders aan waarschijnlijk tot zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar. Ten opzichte van vorig onderzoek is er een stijging te zien met name in de kernen Ransdaal en Ubachsberg. Dit zijn ook de kernen met een lager voorzieningenniveau. De respondenten afkomstig uit Ransdaal en Ubachsberg geven zware onvoldoendes voor de afstand tot de winkels en postkantoor en bank. De respondenten uit Ransdaal beoordelen de afstand tot de medische voorzieningen ook met een onvoldoende. De mensen uit Klimmen scoren een 8 voor de afstand tot de winkels, wat opvallend hoger is dan vijf jaar geleden en te verklaren is door de komst van de supermarkt. Hieruit kan geconcludeerd worden dat ouderen over het algemeen minder mobiel worden/zijn waardoor het voorzieningenniveau in de woonomgeving steeds belangrijker wordt. Doordat ouderen steeds langer zelfstandig blijven wonen is de verwachting dat sommige huurders vanwege gezondheidsredenen moeten verhuizen. Zo geven respondenten aan dat ze op termijn problemen verwachten met het onderhoud van de tuin, de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de woning en het lage voorzieningenniveau. De betaalbaarheid wordt echter het vaakst genoemd als mogelijk probleem in de toekomst. Taken, prestaties en dienstverlening Volgens de respondenten moet WsV zich vooral richten op het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs en ervoor zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving. Vriendelijkheid en gelijkheid zijn daarbij erg belangrijk. Ook hebben de respondenten de huidige prestaties beoordeeld. Over het algemeen zijn ze het eens met de stellingen en daaruit kan geconcludeerd worden dat ze tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. De respondenten hebben verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV met een rapportcijfer beoordeeld. Geconcludeerd kan worden dat de respondenten zeer tevreden zijn over de dienstverlening; het gemiddelde van al deze aspecten is een 7,63 tegenover 7,59 in 2010. Dit is een geweldige score, zeker in een tijd waar de verwachtingen steeds hoger worden en mensen kritischer zijn. De aspecten die lager scoren dan het gemiddelde van 7,63 worden als aandachtspunt meegenomen, zoals het wijkbeheer en de inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV.

iv

Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden Een ander onderwerp in het onderzoek waren de ZAV-formulieren. Gebleken is dat voor een gedeelte van de huurders, het aanvraagformulier ZAV onbekend is. Hierdoor kan WsV, maar ook de huurder, in de toekomst voor verrassingen komen te staan. Afgelopen twee jaar heeft meer dan de helft (56,6% ten opzichte van 47,3% in 2010) van de respondenten melding gemaakt van een onderhoudsklacht. De stijging is mogelijk te verklaren door de overstap van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd onderhoud. Het melden van klachten doet bijna 80% van de respondenten via de telefoon. Maar 3,7 % maakt gebruik van de mogelijkheid om klachten per e-mail te melden. De klachtafhandeling heeft gemiddeld een 7,33 gescoord. Ten opzichte van 2010 is dit een stijging van 0,3. Meer dan tweederde van de respondenten geeft aan tevreden te zijn met de klachtenafhandeling, dit is iets meer dan vorige keer. Geconcludeerd kan worden dat de klachtenafhandeling zich verbeterd heeft ten opzichte van vorig onderzoek. Communicatie Bijna 20% van alle respondenten geeft aan geen toegang te hebben tot een computer met internetverbinding. Van de respondenten ouder dan 65 jaar, geeft zelfs een derde aan geen toegang te hebben tot internet. Aangezien de grootste doelgroep van WsV de senior is, is dit wel iets om rekening mee te houden in de manier van communiceren. De lage toegankelijkheid tot internet zou een goede verklaring kunnen zijn waarom meer dan de helft van de respondenten neutraal tegenover de website van WsV staat. Voorzichtig kan geconcludeerd worden dat de website van WsV niet druk bezocht wordt. Ook hebben de respondenten de Woonwijzer op een aantal aspecten beoordeeld en gemiddeld scoort de Woonwijzer een 7,5.

v

Inhoudsopgave

Samenvatting............................................................................................................................................... i Inleiding ...................................................................................................................................................... 1 Achtergrond................................................................................................................................................ 2 1. Opzet onderzoek ..................................................................................................................................... 4 1.1 Design .......................................................................................................................................................... 4 1.2 Onderzoekspopulatie en steekproefgrootte berekening ............................................................................ 4 1.3 Validiteit en betrouwbaarheid .................................................................................................................... 6 1.4 Data-analyse ................................................................................................................................................ 6 1.5 Plan van aanpak ........................................................................................................................................... 6 2. Resultaten............................................................................................................................................... 8 2.1 Algemene gegevens van de respondenten ................................................................................................. 8 2.2 Verhuisplannen ......................................................................................................................................... 15 2.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van openbare ruimte .................................................................. 19 2.4 Algemene interesse in wonen ................................................................................................................... 27 2.5 De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal .............................................................................. 30 2.6 De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal ............................................ 32 2.7 Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden aan de woning ..................................................................... 39 2.8 Klachtenafhandeling .................................................................................................................................. 41 2.9 Op termijn verwachte problemen ............................................................................................................. 45 2.10 Woonwijzer ............................................................................................................................................. 46 2.11 Communicatie ......................................................................................................................................... 46 3. Conclusie............................................................................................................................................... 49 3.1 Conclusie ‘Algemene gegevens van de respondenten’ ............................................................................. 49 3.2 Conclusie ‘Verhuisplannen’ ....................................................................................................................... 50 3.3 Conclusie ‘Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte’ ........................................... 51 3.4 Conclusie ‘Algemene interesse in wonen’ ................................................................................................. 51 3.5 Conclusie ‘De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal’ ............................................................ 51 3.6 Conclusie ‘De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal’ .......................... 52 3.7 Conclusie Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden ............................................................................. 54 3.8 Conclusie ‘Klachtenafhandeling’ ............................................................................................................... 54 3.9 Conclusie ‘Op termijn verwachte problemen’ ........................................................................................... 55 3.10 Conclusie Woonwijzer ............................................................................................................................. 55 3.11 Conclusie Communicatie ......................................................................................................................... 55 4. Aanbevelingen……………………………………………………………………………………………………………………………………57 Referenties ............................................................................................................................................... 55 Bijlage ....................................................................................................................................................... 59 Bijlage 1: De begeleidende brief...................................................................................................................... 59 Bijlage 2: De herinneringsbrief ........................................................................................................................ 60 Bijlage 3: De vragenlijst………………………………………………………………………………………………………………………..……….61

1

Inleiding Woningcorporaties bouwen, verhuren en beheren sociale huurwoningen. Tegenwoordig houden woningcorporaties zich ook bezig met het verbeteren van de leefbaarheid van de buurten, hoewel dat door de overheid ontmoedigt wordt. Bovendien zorgen ze voor de huisvesting van ouderen, gehandicapten en personen die zorg of begeleiding nodig hebben. Verder stimuleren woningcorporaties het eigen woningbezit door soms huurwoningen te verkopen. Ook Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) wil goede huisvesting bieden in de Voerendaalse huurwoningmarkt en aangrenzende werkgebieden en wil dit bereiken door adequate woonruimte met een passend serviceniveau aan te bieden. WsV wil mede verantwoordelijkheid dragen voor de leefbaarheid in wijken en buurten. Om een passend serviceniveau aan te kunnen bieden, is het voor corporaties van groot belang de huurders goed te kennen. Men moet hiervoor gestructureerd bouwen aan markt- en klantinformatie en aan klantprofielen. Op deze manier leert de corporatie de individuele klantvraag beter kennen, gericht producten ontwikkelen, doelgroepgericht marketing drijven en bouwen voor de toekomst. Klanttevredenheid heeft niets te maken met het werkelijk geleverde product of de dienst, maar heeft te maken met hoe de klant dat ervaart. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat de tevredenheid van klanten met dezelfde woning zo vaak verschilt. Een sterke klantrelatie aangaan door de klanten en hun verwachtingen beter te leren kennen is voor corporaties bij uitstek de manier om meer maatwerk te leveren en de klanttevredenheid te vergroten. Het fundament van corporaties is een brede basis van tevreden huurders die de corporatie de ruimte geeft om buiten haar kerntaken actief te zijn. Ook is bekend dat tevreden klanten minder kosten, meer open staan voor extra diensten en meer betrokken zijn bij de organisatie. De klant wordt gezien als het bestaansrecht van elke corporatie. Het uitvoeren van een onderzoek naar de klanttevredenheid zal significant bijdragen aan een betere klantkennis en klantrelatie. Vijf jaar geleden heeft WsV een vergelijkbaar klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek vormde de basis voor het nieuwe onderzoek. De resultaten van 2015 worden vergeleken met die van 2010 en zo wordt inzichtelijk hoe WsV zich heeft ontwikkeld ten opzichte van vijf jaar geleden. Deze resultaten zullen worden gebruikt voor het verhogen van de klanttevredenheid in de toekomst. Om een duidelijk doel voor het onderzoek vast te stellen, is de volgende vraagstelling geformuleerd: ‘Wat is de door de huurder ervaren waarde van Woningstichting Voerendaal vergeleken met de situatie in 2010 en in welke mate is deze huurder tevreden over de dienstverlening?’ Achtergrond WsV bestaat al sinds 1912. In de loop der jaren is het aantal woningen van WsV uitgegroeid tot ongeveer 1100 woningen in de gemeente Voerendaal. WsV concentreert zich meer en meer op prettig wonen en huren: WONEN om te GENIETEN van het LEVEN! Hiervoor zijn naast goede woningen en prettige woonomgeving ook passende service en een dienstpakket nodig die aansluiten bij de wensen van de huurders. Met behulp van deze visie heeft WsV de volgende missie geformuleerd: "Woningstichting Voerendaal wil adequate huisvesting bieden in de Voerendaalse huurwoningmarkt en aangrenzende werkgebieden. Dit willen we bereiken door woonruimte met een passend serviceniveau aan te bieden aan onze primaire doelgroep. Wij willen ook dat onze huurders woongenot en verbondenheid met hun (t)huis en omgeving ervaren.” Deze opdracht is niet van vandaag op morgen te verwezenlijken in een continu veranderende omgeving. Daarom bouwt WsV stap voor stap aan: 2

 

 

Een meer en meer open relatie met onze huurders. De efficiency, zorgvuldigheid en financiële gezondheid van onze organisatie. We sturen meer op financieel en maatschappelijk rendement. We werken immers met het geld dat onze huurders maandelijks afdragen. Het bouwen van flexibele huisvesting voor een steeds wijzigende doelgroep. Samenwerking met partners die ons helpen om onze plannen waar te maken, zoals onze huurders via onder andere de Huurdersbelangenvereniging, partners in het maatschappelijke middenveld, onze collega-corporaties en de gemeenten waarin wij actief zijn.

De uitgangspunten:  Wij zijn betrokken  Wij zijn professioneel  Wij zijn betrouwbaar  Wij zijn zorgzaam In 2010 heeft WsV een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd onder haar huurders. Toen heeft 52% van de huurders meegedaan aan het onderzoek. De respondenten werd gevraagd een rapportcijfer te geven voor verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV. Gemiddeld scoorde WsV een 7,59 voor haar dienstverlening, wat een goede score is. Natuurlijk kwamen er ook aspecten naar voren die meer aandacht verdienden en daar zijn ook acties voor uitgezet. Het uitvoeren van een nieuw klanttevredenheidsonderzoek geeft aan waar WsV nu staat ten opzichte van 2010. Daarnaast kunnen de resultaten en de acties die daaruit vloeien een positieve bijdrage leveren aan de realisatie van de hiervoor genoemde missie en visie van WsV.

3

1. Opzet onderzoek In dit hoofdstuk zal de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek worden beschreven. In de eerste paragraaf wordt het design van het onderzoek toegelicht. In paragraaf 1.2 wordt de onderzoekspopulatie vastgesteld en de steekproefgrootte wordt berekend. De betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden in paragraaf 1.3 behandeld. Paragraaf 1.4 beschrijft de data-analyse. Tot slot wordt er in paragraaf 1.5 het plan van aanpak van het onderzoek beschreven. 1.1 Design Het design van dit onderzoek wordt ook wel een survey-onderzoek genoemd. Bij dit type onderzoek is er geen sprake van een interventie. De survey komt meestal voor in de vorm van een enquête of interview en is gericht op het verkrijgen van inzicht in opvattingen over een bepaald onderwerp op een bepaald meetmoment (Imbos, 2001). Voor dít onderzoek is het onderwerp de klanttevredenheid onder de huurders van WsV. De doelstelling van dergelijke survey-onderzoeken is niet verklarend, maar beschrijvend van aard. Meestal gaat het om het peilen van de mening van een groep personen ten aanzien van bepaalde zaken. Een survey kan zowel mondeling (telefonisch en face-to-face) als schriftelijk (per post of internet) worden afgenomen. Voor het onderzoek van WsV is de schriftelijke methode van enquêteren gekozen. Deze manier van interviewen kan anoniem worden ingevuld en zorgt dan voor een eerlijk antwoord van de respondent. De respondent kan de vragenlijst invullen op het moment dat dit hem of haar het beste uitkomt. Een persoonlijk interview leent zich vooral voor kleinere populaties en voor interviews waarbij doorvragen noodzakelijk is, dit is voor dit onderzoek niet aan de orde. Bij een schriftelijke enquête moet er veel zorg en aandacht worden besteed aan de vragenlijst. Deze moet afgestemd zijn op de doelgroep. De vragen moeten dusdanig zijn geformuleerd dat deze door iedereen goed te begrijpen en in te vullen zijn. Een groot aantal vragen van het onderzoek uit 2010 zijn ook in de nieuwe vragenlijst van 2015 opgenomen. Het overnemen van de vragen is gedaan om vergelijkingen en eventuele ontwikkelingen in de beoordeling van de dienstverlening aan te kunnen tonen. Ter controle is vooraf de nieuwe vragenlijst voorgelegd aan het bestuur van de Huurdersbelangenvereniging (HBV). Deze vonden de vragenlijst duidelijk en begrijpelijk; hierna is de vragenlijst verstuurd (zie bijlage). Om te zorgen dat de respons voldoende zou zijn is er na ± 2 weken een herinneringsbrief verstuurd. Indien er na ± drie weken onvoldoende respons zou zijn op de schriftelijke methode, zou er een plan B in werking treden. Dit plan zou inhouden dat de klanten persoonlijk benaderd zouden worden, zowel telefonisch als face to face. Om geen vertekend beeld te krijgen van de resultaten zou het aantal persoonlijke interviews in evenredige aantallen bij alle kernen worden afgenomen. Op deze manier zou de respons worden verhoogd en een optimale betrouwbaarheid van de resultaten kunnen worden behaald. Aangezien de respons voldoende hoog is, is het uitvoeren van een plan B overbodig gebleken. 1.2 Onderzoekspopulatie en steekproefgrootte berekening In de vorige paragraaf is het design van dit onderzoek beschreven. Omdat we te maken hebben met een survey-onderzoek, zal er geen controle of interventiegroep zijn. Een interventiegroep wordt bijvoorbeeld gebruikt bij het testen van een medicijn, waarbij één groep het medicijn ontvangt en de andere groep een placebo. Ondanks dit gegeven is het wel de bedoeling dat de totale steekproef een zo getrouw mogelijke afspiegeling is van de groep personen (populatie) waarop de extrapolatie (generalisatie) van de gegevens betrekking heeft. In totaal zijn er naar 1085 woningen vragenlijsten verspreid over vijf kernen: Klimmen, Kunrade, Ransdaal, Ubachsberg en Voerendaal. Bij dit onderzoek is uitgegaan van vier basiskernen, namelijk: Voerendaal – Kunrade, Klimmen, Ransdaal en Ubachsberg (Figuur 1.1).

4

Figuur 1.1 De vier kernen

In dit onderzoek hebben we te maken met vier verschillende populaties van verschillende omvang. Tabel 1.1 geeft een overzicht van het aantal woningen van WsV per kern. Tabel 1.1 Aantal woningen van WsV per kern Kern

Aantal woningen

% woningen van het totaal

Voerendaal – Kunrade

747

69 %

Klimmen Ransdaal Ubachsberg

174 35 129

16 % 3% 12 %

Totaal aantal woningen

1085

100 %

Omdat niet de gehele populatie (1085) de vragenlijst zal invullen, kan het aantal geretourneerde vragenlijsten worden gezien als een steekproef. Om te bepalen of de steekproef een goede vertegenwoordiging is van de gehele groep, wordt er een Z-toets worden uitgevoerd. Met behulp van de steekproefcalculaor (www.journalinks.be/steekproef), kan de steekproef worden berekend. Als betrouwbaarheidsniveau is gekozen voor 95%. Dit betekent dat er een foutmarge van 5% wordt toegelaten. De steekproefcalculator geeft bij een populatie van 1085 een vereiste steekproefgrootte van 284. Er zal dus een respons op de vragenlijsten van minimaal (284/1085) 26% moeten zijn om betrouwbare conclusies (met 95% betrouwbaarheid) te kunnen trekken aan de hand van de resultaten. Volgens Swanborn, (Swanborn, 2005) ligt de gemiddelde respons bij post enquêtes rond de 30%. Deze 30% komt vrijwel overeen met de hiervoor berekende steekproefgrootte van 284 (26%). Als richtlijn zal daarom in dit onderzoek een respons van 30% worden aangehouden. Per kern zal er dus ongeveer 30% van de verzonden vragenlijsten ingevuld terug moeten komen (tabel 1.2). De daadwerkelijk behaalde respons is 47%, hiermee is de minimale eis van 30% ruim behaald en kunnen aan de hand van de resultaten betrouwbare conclusies en aanbevelingen worden gedaan.

5

Tabel 1.2 Respons per kern Voerendaal-Kunrade Klimmen Ransdaal Ubachsberg Geen gegevens bekend Totaal

Benodigde respons (30%) 224 52 10 39 328

Behaalde respons (47%) 338 (45%) 73 (42%) 18 (51%) 69 (53%) 16 (1%) 514 (47%)

1.3 Validiteit en betrouwbaarheid Validiteit en betrouwbaarheid zijn twee begrippen die bij elk onderzoek een belangrijke rol spelen. De validiteit van een onderzoek verwijst naar de mate waarin de opzet van een onderzoek, de onderzoeker in staat stelt geldige conclusies te trekken (Bouter, 2005) of ‘Meet ik wat ik wil meten?’. Deze validiteit kan worden opgesplitst in interne en externe validiteit. Een onderzoek heeft een hoge interne validiteit wanneer de resulterende conclusies geldig zijn voor de onderzochte populatie. Een onderzoek heeft een hoge externe validiteit wanneer de conclusies ook van toepassing zijn op andere populaties dan de onderzochte. Voor het onderzoek van WsV is vooral de interne validiteit van belang. Omdat de respons van een onderzoek zelden 100% is zullen niet alle vragenlijsten ingevuld terug komen. Het is daarom belangrijk dat de vragenlijsten die wel worden ingeleverd valide genoeg zijn om conclusies te kunnen trekken voor de gehele populatie. Met een respons van 47% mag men er vanuit gaan dat dit een waarheidsgetrouwe afspiegeling is van de werkelijkheid. De betrouwbaarheid van een onderzoek, ook wel precisie genoemd, zegt meestal iets over het meetinstrument. Een meetinstrument, in dit geval de enquête, is betrouwbaar als herhaalde metingen bij een en hetzelfde onderzoekselement steeds dezelfde scores worden gemeten. Een methode om deze betrouwbaarheid te meten is het uitvoeren van een herhaling van de meting. Omdat een herhaling van de meting de respondent te veel zou belasten, is dit binnen dit onderzoek niet mogelijk. Omdat bij de verwerking van de vragenlijst geen uitzonderlijke zaken naar voren zijn gekomen waaruit zou kunnen blijken dat de vragenlijst onbetrouwbaar is, en omdat een groot gedeelte van de vragenlijst hetzelfde is als die van vijf jaar geleden, wordt ervan uitgegaan dat de resultaten gelijk zouden zijn in het geval van een nameting. De in paragraaf 1.3 berekende benodigde respons van 30% is ruimschoots overtroffen. Van de 1085 verstuurde vragenlijst zijn maar liefst 514 ingevulde vragenlijsten teruggestuurd. Dit komt neer op een responspercentage van 47%. Dit is een geweldige score, die iets zegt over de betrokkenheid van de huurders bij het reilen en zeilen van WsV. Mede door de trigger c.q. stimulans in de vorm van vijf VVV-cheques met ieder een waarde van € 100 en het verzenden van de herinneringsbrief is dit hoge percentage behaald. 1.4 Data-analyse Om de vragenlijsten zo goed mogelijk te verwerken en te analyseren is gekozen voor het statistische rekenprogramma SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Met dit programma zijn de data van de vragenlijsten door middel van codes ingevoerd. Daarna zijn de resultaten gecontroleerd op fouten door te kijken of antwoorden buiten het mogelijke antwoordgebied vielen. Indien dit het geval was, is aan de hand van het volgnummer de desbetreffende vragenlijst erbij gepakt en zijn de antwoorden opnieuw ingevoerd in SPSS. Vervolgens zijn met behulp van dit programma frequentietabellen en gemiddelde scores berekend. Bij berekening van de gemiddelde scores zijn de missing values (geen antwoord, niet van toepassing of wanneer de respondent het niet meer wist) geheel weg gelaten. De gemiddelde scores zijn berekend over het aantal antwoorden waar een score is aangegeven. 1.5 Plan van aanpak Vier verschillende fases zijn tijdens dit klanttevredenheidsonderzoek behandeld (figuur 1.2). De eerste fase `Ontwerpen en het opzetten van het onderzoek` bestond uit het doorontwikkelen van de vragenlijst en het schrijven van een plan van aanpak. De vragenlijst die gebruikt is voor het vorige onderzoek is 6

zoveel mogelijk hetzelfde gehouden, zodat de resultaten van 2015 goed vergeleken kunnen worden met de resultaten van vorige keer. Wel zijn er een aantal nieuwe vragen toegevoegd die te maken hebben met gewijzigde omstandigheden, zoals de opkomst van internet. Tijdens deze eerste fase werd ook de benodigde respons om betrouwbare en representatieve conclusies te kunnen trekken berekend. De tweede fase van het onderzoek bestond uit het verzamelen van de gegevens (de ingevulde vragenlijsten). Om de respons te vergroten, werd tijdens deze fase aan de huurders die nog geen vragenlijst hadden opgestuurd, een herinneringsbrief verzonden. Huurders die problemen hadden met het invullen van de vragenlijst werden bij het invullen geholpen. De derde fase van dit onderzoek bestond uit het analyseren van de gegevens. Allereerst werden alle opgestuurde vragenlijsten in het statistische programma SPSS ingevoerd. Vervolgens werden verschillende analyses uitgevoerd en tabellen en overzichtdiagrammen werden gemaakt. In de laatste fase van het onderzoek werd aan de hand van de resultaten (tabellen, grafieken en overzichtsdiagrammen) een rapport geschreven.

1

Ontwerpen en opzetten van het onderzoek

2

3

Verzamelen van gegevens (uitvoeren)

Analyseren van de gegevens

Figuur 1.3 Plan van aanpak

7

4

Rapportage

2. Resultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden beschreven en weergegeven. Om de resultaten zo overzichtelijk en duidelijk mogelijk weer te kunnen geven, zal veel gebruik worden gemaakt van histogrammen en tabellen. Indien van toepassing wordt tussen haakjes het resultaat van het vorig onderzoek uit 2010 weergegeven. Alle antwoorden op de vragen van de vragenlijst zullen in dit hoofdstuk worden beschreven. De eerste paragraaf van dit hoofdstuk zal informatie geven over de algemene gegevens van de respondenten zoals de leeftijd, geslacht, aantal inwonende personen en opleiding. Paragraaf 2.2 verschaft informatie over de verhuisplannen van de respondenten. Paragraaf 2.3 beschrijft de mening van de respondenten met betrekking tot de afstand tot bepaalde voorzieningen en geeft weer hoe de kwaliteit van de openbare ruimte beoordeeld wordt. In paragraaf 2.4 wordt gekeken naar de algemene interesse in wonen van de respondenten. Paragraaf 2.5 geeft een overzicht hoe de respondenten de klantgerichtheid beoordelen en wat men ziet als taak van WsV. In paragraaf 2.6 worden de punten die de respondenten hebben gegeven voor de verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV weergegeven. Paragraaf 2.7 gaat over de werkzaamheden aan de woning en het gebruik daarbij van ZAV-formulieren (Zelf Aangebrachte Veranderingen). Paragraaf 2.8 geeft een overzicht van de verschillende klachten die respondenten melden en op welke manier ze deze klachten melden. Daarnaast is de respondenten gevraagd de klachtenafhandeling te beoordelen. In paragraaf 2.9 wordt beschreven welke problemen de respondenten in de toekomst verwachten in hun huidige woning. Paragraaf 2.10 geeft de beoordelingen weer over de Woonwijzer. Tot slotte wordt in paragraaf 2.11 weergegeven hoeveel respondenten beschikken over een computer en over internettoegang. 2.1 Algemene gegevens van de respondenten Deze paragraaf zal ingaan op de algemene gegevens van de respondenten. Hierdoor wordt overzichtelijk met welke groep huurders we te maken hebben. Geslacht Figuur 2.1.1 geeft een overzicht van het geslacht van de respondenten. Van de 514 (552) respondenten zijn er 220 (275) man, 269 (267) vrouw en 25 (10) respondenten hebben deze vraag niet beantwoord.

Figuur 2.1.1: Geslacht Figuur 2.1.1 Geslacht

8

Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 63,16 (60,83) jaar (tabel 2.1.1). De oudste respondent is 96 (92) jaar en de jongste is 18 (22) jaar. De gemiddelde leeftijd van de huurders berekent op basis van de gegevens uit de administratie van WsV is 58,7 ( afgerond 59) jaar. Dit getal is niet helemaal waarheidsgetrouw, omdat in de administratie van WsV van maar 712 huurders de geboortedatum is genoteerd. Van de overige huurders is de geboortedatum niet in de administratie opgenomen. Dit betreft met name de huurders die al geruime tijd bij WsV huren. Aan te nemen is dat hun leeftijd waarschijnlijk hoger zal liggen dan het berekende gemiddelde van 58,7 jaar. Dit verklaart ook waarom de gemiddelde leeftijd van de respondenten een aantal jaren hoger uitkomt dan de gemiddelde leeftijd berekend op basis van de administratie. We gaan er daarom vanuit dat de gemiddelde leeftijd van 63,16 jaar, die uit de enquête volgt, een reële en betrouwbare weergave geeft van de daadwerkelijke gemiddelde leeftijd van de populatie. Tabel 2.1.1 Gemiddelde leeftijd Aantal Wat is uw leeftijd?

493 (539)

Minimum 18 (22)

Maximum

Gemiddelde

96 (92) 63,16 (60,83)

Woonsituatie 50,0% (52,3%) van de respondenten geeft aan een inwonende partner te hebben, de gemiddelde leeftijd van deze groep respondenten is 61 (58) jaar. De andere helft heeft geen inwonende partner (figuur 2.1.2), de gemiddelde leeftijd van deze groep respondenten is 64 (63) jaar.

Figuur 2.1.2 Inwonende partner

Gemiddeld wonen er 1,80 (1,89), afgerond twee personen, in elke woning. Het grootste gedeelte, 86,4% (82,8%) van de respondenten woont met één of twee personen in huis (tabel 2.1.3). Tabel 2.1.2 Gemiddeld aantal inwonende personen Aantal Met hoeveel personen, uzelf meegerekend, woont u in de woning?

498 (540)

9

Minimum 1,00 (1,00)

Maximum 6,00 (7,00)

Gemiddelde 1,80 (1,89)

Tabel 2.1.3 Aantal inwonende personen Met hoeveel personen, uzelf meegerekend, woont u in de woning?

Aantal

Frequentie

Percentage

1

200 (198)

40,2 (36,7) %

2

230 (249)

46,2 (46,1) %

3

44 (56)

8,8 (10,4) %

4

18 (31)

3,6 (5,7) %

5

5 (4)

1,0 (0,7) %

6

1 (1)

0,2 (0,2) %

Totaal

498

100,0 %

Vergeleken met de situatie in 2010 valt op dat het aantal eenpersoonshuishoudens is toegenomen en dat het aantal huishoudens met meer dan 2 personen is afgenomen. Gezien de krimp in de bevolking is dit lijn met de verwachtingen van WsV. Ook hebben we gekeken naar het aantal personen dat in een eengezinswoning woont (tabel 2.1.4). Van alle respondenten die aangeven in een eengezinswoningen te wonen is een derde maar bewoond door één persoon. Omdat ouderen steeds langer zelfstandig wonen is ook gekeken hoeveel senioren in een eengezinswoning wonen. Bijna de helft van de eengezinswoningen, 47,6% wordt bewoond door senioren van 65 jaar of ouder. De meeste van deze senioren wonen met één of twee personen in een eengezinswoning. Tabel 2.1.4 Aantal inwonende personen in eengezinswoning Met hoeveel personen, uzelf meegerekend, woont u in deze eengezinswoning?

Aantal

Frequentie ≤65 jaar

Frequentie 65+

Totaal

1

35

64

99 = 29,6%

2

78

92

170 = 50,9%

3

39

3

42 = 12,6%

4

18

0

18 = 5,4%

5

4

0

4 = 1,2%

6

1

0

1 = 0,3%

Totaal

175

159

334 = 100%

Aantal thuiswonende kinderen Het grootste gedeelte van de respondenten, 80,5% heeft geen inwonende kinderen. Dit is lager dan het landelijk gemiddelde. Gemiddeld woont er in slechts een kwart van de sociale huurwoningen kinderen (2015, Aedes-Magazine). Van de respondenten geeft 11,7% (13,9%) aan één kind thuis te hebben wonen, 5,9% (7,7%) van de respondenten heeft twee thuiswonende kinderen en 1,9% (1,7%) heeft drie of meer inwonende kinderen (tabel 2.1.5). Tabel 2.1.5 Aantal thuiswonende kinderen Hoeveel thuiswonende (pleeg/stief) kinderen heeft u?

Aantal

10

Frequentie

Percentage

0

379 (410)

80,5 (76,8) %

1

55 (74)

11,7 (13,9) %

2

28 (41)

5,9 (7,7) %

3

7 (7)

1,5 (1,3) %

4

1 (1)

0,2 (0,2) %

5

1 (1)

0,2 (0,2) %

Totaal

471

100,0

De gemiddelde leeftijd van het oudste, thuiswonende kind, is afgerond 18 (19) jaar. De leeftijd varieert tussen 2 en 57 jaar (tabel 2.1.6). Tabel 2.1.6 Leeftijd van het oudste thuiswonende kind Aantal Wat is de leeftijd van uw oudste, thuiswonende kind?

93 (124)

Minimum

Maximum

2 (1)

57 (58)

Gemiddelde 18,06 (19,27)

Woonplaats Figuur 2.1.3 en tabel 2.1.7 geven een overzicht van het aantal respondenten dat de vragenlijst heeft teruggestuurd, onderverdeeld per kern. De kern Voerendaal-Kunrade is met 338 (381) respondenten de grootste groep en Ransdaal met 18 (15) respondenten de kleinste.

Figuur 2.1.3 In welke kern bent u woonachtig? Tabel 2.1.7 In welke kern woont u? In welke kern bent u woonachtig? Voerendaal / Kunrade Klimmen Ransdaal Ubachsberg Geen gegevens bekend Totaal

Percentage van respondenten

Aantal

Percentage van huidige bezit

338 (381) 73 (83) 18 (15) 69 (67)

65,8 (69,0) 14,2 (15,0) 3,5 (2,7) 13,4 (12,1)

69,0 (70,0) 16,0 (15,0) 3,0 (3,0) 12,0 (12,)

16 (6)

3,1 (1,1)

-

514 (552)

100,0

100,0

11

De verdeling van de vragenlijsten over de verschillende kernen geeft een betrouwbare weergave van de werkelijkheid. De percentages van de ingezonden vragenlijsten per kern komen aardig overeen met de percentages van het aantal woningen per kern gezien op het totaal aantal woningen van WsV. Anoniem of adresgegevens ingevuld Van alle respondenten heeft 76,8% (75,5%) zijn of haar adresgegevens ingevuld, 23,2% (24,5%) heeft er voor gekozen anoniem te blijven. Het hoge percentage respondenten dat de adresgegevens heeft ingevuld, kan o.a. verklaard worden door het feit dat men een VVV-Irischeque kon winnen. Een andere reden voor dit hoge percentage kan zijn dat men wil dat WsV contact met de respondent opneemt in verband met bijvoorbeeld een klacht of vraag.

Figuur 2.1.4 Anoniem of adresgegevens ingevuld Tabel 2.1.8 Adresgegevens ingevuld? Adresgegevens ingevuld?

Frequentie

Percentage

Ja

395 (417)

76,8 (75,5) %

Nee

119 (135)

23,2 (24,5) %

Totaal

514 (552)

100 (100) %

Opleiding Van de respondenten geeft 39,1% (40,6%) aan als hoogste opleiding lager onderwijs of lager beroepsonderwijs te hebben gevolgd. 47,3% (48,2%) geeft aan middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs te hebben gevolgd. Met 229 (247) respondenten is dit de grootste groep. 12,2% (9,8%) van de respondenten heeft hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs gevolgd en 1,4% (1,4%) wetenschappelijk onderwijs (figuur 2.1.5 en tabel 2.1.9). Wanneer deze resultaten worden vergeleken met de landelijke percentages, wordt duidelijk dat de gemiddelde huurder van WsV lager opgeleid is dan gemiddeld (tabel 2.1.9).

12

Figuur 2.1.5 Opleidingsniveau Tabel 2.1.9 Hoogst afgeronde opleiding Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond (WsV) Lager onderwijs of lager beroepsonderwijs Middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs Hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs Wetenschappelijk onderwijs

% 39,1 (40,6) 47,3 (48,2) 12,2 (9,8%) 1,4 (1,4)

% 30% 42% 28%

CBS gegevens Nederlandse bevolking 15-65 jaar in 2012 Laagopgeleid (basisonderwijs, vmbo, mbo1, avo onderbouw) Middelbaar opgeleid (havo, vwo, mbo 2, 3, 4) Hoogopgeleid (hbo, wo bachelor, wo master, doctor)

Tabel 2.1.10 geeft een overzicht van de hoogst afgeronde opleiding per kern. De kern Ransdaal wijkt iets af van de andere kernen, de grootste groep heeft hier als hoogst afgeronde opleiding lager onderwijs of lager beroepsonderwijs. Voor de andere kernen is de hoogst afgeronde opleiding middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs. Er zijn verder geen significante verschillen in opleidingsniveau tussen de vier verschillende kernen. De meeste huurders hebben lager (beroeps-)onderwijs, middelbaar (beroeps-)onderwijs afgerond.

13

Tabel 2.1.10 Hoogst afgeronde opleiding per kern Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond? Lager onderwijs Middelbaar onder- Hoger onderwijs Wetenschappeof lager wijs of middelbaar of hoger lijk onderwijs beroepsonderwijs beroepsonderwijs beroepsonderwijs In welke kern Voerendaal - Aantal bent u Kunrade Percentage woonachtig? Klimmen Aantal

136 (140)

145 (175)

42 (36)

3 (5)

41,7% (39,3)

44,5% (49,2)

12,9% (10,1)

0,9% (1,4)

20 (31)

44 (36)

4 (5)

2 (1)

Percentage

28,6% (42,5)

62,9% (49,3)

5,7% (6,8)

2,9% (1,4)

9 (4)

7 (6)

0 (3)

1 (0)

52,9% (30,8)

41,2% (46,2)

0,0% (23,1)

5,9% (0)

23 (31)

29 (28)

13 (6)

1 (1)

34,8% (47,0)

43,9% (42,4)

19,7% (9,1)

1,5% (1,5)

Ransdaal

Aantal Percentage

Ubachsberg

Aantal Percentage

Huurders Belangen Vereniging (HBV) van WsV Aan de huurders werd gevraagd of ze bekend zijn met de Huurders Belangen Vereniging. Van de 484 (531) huurders die deze vraag hadden ingevuld, gaf 55% (62%) aan dat ze bekend zijn met de activiteiten van de HBV. De overige 45% (38%) geeft aan niet bekend te zijn met de activiteiten van de HBV (figuur 2.1.6).

Figuur 2.1.6 Bent u bekend met activiteiten van de HBV?

Op de vraag: ‘Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging?’ antwoordden 147 (140) respondenten met ja, dit is bijna 30% (27%) van het totaal aantal respondenten (figuur 2.1.7).

14

Figuur 2.1.7 Bent u lid van de HBV?

Tabel 2.1.11 geeft weer hoeveel procent van de mensen die bekend zijn met de activiteiten van de HBV, ook lid van deze HBV zijn. 52,7% (38,8%) van de respondenten die aangegeven bekend te zijn met de activiteiten van de HBV, zijn ook lid. 47,3% (61,7%) geeft aan bekend te zijn met de activiteiten, maar geen lid te zijn. Ten opzichte van vorig onderzoek is er een stijging te zien; meer huurders zijn bekend met de activiteiten van de HBV en onder doeltreffender geworden. Tabel 2.1.11 Respondenten die bekend zijn met de HBV werd gevraagd of ze ook lid zijn van de HBV? Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging (HBV)?

Frequentie

Percentage

Ja

136 (121)

52,7 (38,3) %

Nee

122 (195)

47,3 (61,7) %

Totaal

258 (316)

100,0 (100,0) %

2.2 Verhuisplannen Deze paragraaf brengt in kaart hoe lang de huurders al in de huidige woning wonen en of men van plan is binnen drie jaar te gaan verhuizen. Hoelang woont u al in uw huidige woning? Uit figuur 2.2.1 wordt duidelijk dat het grootste deel van de respondenten 16 jaar of langer in hun huidige woning woont. Maar liefst 41,7% (49,2%) van de respondenten, wat neerkomt op 206 (263) personen geven aan langer dan 16 jaar in de huidige woning te wonen. Dit percentage is iets gedaald ten op zichte van vorig onderzoek. Daarentegen is een stijging te zien in het aantal mensen die korter dan een jaar in een woning wonen. Dit verschil zou te verklaren kunnen zijn door de oplevering van 33 nieuwbouwwoningen in 2015. Tabel 2.2.1 Hoe lang woont u al in uw huidige woning Hoe lang woont u al in uw huidige woning?

Aantal

Percentage

korter dan 1 jaar 1 tot 5 jaar

49 (26) 118 (128)

9,9 (4,9) % 23,9 (23,9) %

6 tot 10 jaar 11 tot 15 jaar 16 jaar of langer

73 (63) 48 (55) 206 (263)

14,8 (11,8) % 9,7 (10,3) % 41,7 (49,2) %

Totaal

494 (535)

100,0 %

15

Figuur 2.2.1 Hoelang woont u al in uw huidige woning?

Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen?

Figuur 2.2.2 Verhuisplannen

43,5% (51,5%) van de respondenten geeft aan zeker niet te gaan verhuizen binnen drie jaar. 4,1% (2,6%) van de respondenten geeft aan zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar en 7,9% (5,6%) geeft aan waarschijnlijk van plan te zijn verhuizen. Ten opzichte van vorig onderzoek zijn meer respondenten van plan te verhuizen, een verklaring hiervoor kan zijn dat mensen langer zelfstandig blijven wonen, maar op een gegeven moment merken dat de huidige woning niet langer meer geschikt is. Tabel 2.2.2 Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? Bent u van plan dit jaar te gaan verhuizen?

Aantal

ja, zeker

20 (14)

ja, waarschijnlijk weet ik niet nee, waarschijnlijk niet

Percentage 4,1 (2,6) %

39 (30)

7,9 (5,6) %

120 (102)

24,4 (19,1) %

99 (113)

20,1 (21,2) %

nee, zeker niet

214 (275)

43,5 (51,5) %

Totaal

492 (534)

100,0%

16

Tussen de kernen afzonderlijk is er niet veel verschil in verhuisplannen. Het grootste gedeelte van de respondenten geeft aan zeker niet of waarschijnlijk niet te gaan verhuizen binnen drie jaar (tabel 2.2.3). Tabel 2.2.3 Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen / per kern Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? ja, zeker Aantal Voerendaal - Kunrade

In welke kern bent Klimmen u woonach Ransdaal tig? Ubachsberg

15 (10) 2 (0) 1 (1) 1 (3)

% 4,5 (2,7) 2,9 (0,0) 5,6 (6,7) 1,5 (4,6)

ja, waarschijnlijk Aantal 24 (23) 5 (2) 1 (0) 9 (5)

% 7,2 (6,2) 7,1 (2,5) 5,6 (0,0) 13,6 (7,7)

weet ik niet Aantal 85 (79) 14 (12) 4 (3) 17 (6)

% 25,6 (21,4) 20,0 (15,0) 22,2 (20,0) 25,8 (9,2)

nee, waarschijnlijk niet Aantal 72 (73) 16 (26) 5 (3) 6 (10)

nee, zeker niet

%

Aantal

%

21,7 (19,7) 22,9 (32,5) 27,8 (20,0) 9,1 (15,4)

136 (185)

41,0 (50,0) 47,1 (50,0) 38,9 (53,3) 50,0 (63,1)

33 (40) 7 (8) 33 (41)

Staat u ingeschreven als woningzoekende? 72,1% (81,2) van de respondenten geeft aan niet als woningzoekende ingeschreven te staan, 25,1% staat alleen bij Thuis in Limburg ingeschreven en 2,8% van de huurders staan elders ingeschreven (tabel 2.2.4). Ten opzichte van vorige onderzoek is er een behoorlijke daling te zien onder de respondenten die niet staan ingeschreven als woningzoekende. Deze trend komt overeen met het gegeven dat meer respondenten positiever zijn over een verhuizing binnen drie jaar. Tabel 2.2.4 Bent u ingeschreven als woningzoekende Bent u ingeschreven als woningzoekende? Nee Ja, bij Thuis in Limburg Ja, elders

Figuur 2.2.3 Bent u in geschreven als woningzoekenden?

17

Aantal

Percentage

356 (428)

72,1% (81,2)

124

25,1%

14

2,8%

In welke kern zou u het liefst willen wonen? Uit tabel 2.2.5 en figuur 2.2.4 wordt duidelijk dat de huurders over het algemeen tevreden zijn met de ‘kern’ waarin ze wonen. De mensen die in Voerendaal wonen, willen het liefst in Voerendaal wonen, de mensen die in Klimmen wonen, willen het liefst in Klimmen wonen. Voor Ransdaal en Ubachsberg ligt het percentage (75%) van respondenten die in de eigen kern zou willen wonen lager. De huurders zijn dus over het algemeen honkvast en tevreden over hun woonplaats. Vergeleken met vijf jaar geleden is er een daling te zien in het percentage respondenten dat in de kernen Ransdaal en Ubachsberg wil blijven wonen. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat in deze kernen minder voorzieningen aanwezig zijn dan in de kernen Voerendaal-Kunrade en Klimmen, bijvoorbeeld een supermarkt. Tabel 2.2.5 Aantal respondenten dat het liefst in eigen kern zou willen wonen Aantal respondenten dat graag in de eigen kern zou willen wonen

Total aantal respondenten per kern

Percentage

317 (358)

338 (381)

98,1% (94,0)

Klimmen

50 (75)

73 (83)

83,3% (90,0)

Ransdaal

11 (13)

18 (15)

73,3% (86,7)

Ubachsberg

49 (58)

69 (67)

77,8% (86,6)

Waar zou u het liefst wonen? Voerendaal / Kunrade

Figuur 2.2.4 In welke kern zou u het liefst willen wonen? 18

2.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van openbare ruimte De volgende twee tabellen geven weer hoe belangrijk de respondenten de afstand tot verschillende voorzieningen vinden (2.3.1) en hoe ze de kwaliteit van de openbare ruimte beoordelen (2.3.2). Ook zijn de respondenten gevraagd om naast hun algemene mening (van zeer onbelangrijk tot zeer belangrijk) een rapportcijfer te geven voor elk van deze aspecten in hun huidige situatie. De score is af te lezen in de laatste kolom van iedere tabel. De afstand tot voorzieningen Over het algemeen valt op dat de respondenten de afstand tot alle voorzieningen een lagere score geven dan vijf jaar geleden. Een reden zou kunnen zijn dat de gemiddelde leeftijd van de huurders vrij hoog ligt en vaak geldt hoe ouder mensen worden, hoe minder mobiel ze zijn c.q. worden. De afstand tot de meeste voorzieningen wordt als belangrijk ervaren, op de afstand tot recreatievoorzieningen en voorzieningen voor kinderen na; het grootste deel van de respondenten staat neutraal ten opzichte van deze voorzieningen. De afstand tot de medische voorzieningen wordt als meest belangrijk beoordeeld van alle voorzieningen. In hun eigen omgeving wordt de afstand tot de medische voorzieningen met een 7,14 (7,44) beoordeeld dit is een daling ten opzichte van vijf jaar geleden. De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving wordt als dichtste bij ervaren door de respondenten. De afstand tot postkantoor en bank wordt als meest ver weg beschouwd en wordt gemiddeld beoordeeld met een 5,12 (6,42). Vijf jaar geleden werd de afstand tot deze voorziening nog met een 6,42 beoordeeld. Met het gegeven dat banken zich steeds meer terug trekken uit dorpen is dit resultaat niet vreemd. De kwaliteit van de openbare ruimte De algemene veiligheid wordt door de respondenten als meest belangrijke aspect van de openbare ruimte beoordeeld en steekt er met kop en schouders bovenuit ten opzichte van de andere aspecten. In hun eigen omgeving scoort de algemene veiligheid gemiddeld een 7,03 (7,08). Dit rapportcijfer is licht gedaald ten opzichte van vijf jaar geleden. Ook de verkeersveiligheid wordt door het grootste gedeelte van de respondenten als zeer belangrijk ervaren en wordt in hun eigen omgeving met gemiddeld een 6,85 (6,88) beoordeeld. In hun eigen woonomgeving wordt de straatverlichting gemiddeld als hoogste beoordeeld met een 7,36 (7,59). Daarna volgt de hoeveelheid groen met een 7,18 (7,26). Met een 5,66 (5,54) wordt de aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen en hangplekken als laagste beoordeeld. Een verklaring hiervoor kan zijn dat bijna 80% van de respondenten geen inwonende kinderen heeft en daarom dit aspect ook minder belangrijk vindt.

19

Tabel 2.3.1 Afstand tot voorzieningen

zeer onbelangrijk onbelangrijk De afstand tot de winkels

Aantal Percentage

De afstand tot postkantoor, bank

De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie)

De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening)

Aantal Percentage

De afstand tot voorzieningen voor kinderen (speelveldjes, school)

Aantal Percentage

De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving

De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein)

71 (73)

229 (240)

176 (220)

1,8% (0,7)

2,2% (1,5)

14,3% (13,4)

46,2% (44,0)

35,5% (40,4)

11 (3)

23 (21)

122 (97)

193 (250)

136 (173)

2,3% (0,6)

4,7% (3,9)

25,2% (17,8)

39,8% (46,0)

28,0% (31,8)

9 (0)

7 (11)

61 (64)

208 (231)

204 (323)

1,8% (0)

1,4% (2,0)

12,5% (11,9)

42,5% (42,9)

41,7% (43,1)

19 (19)

64 (69)

200 (217)

155 (163)

48 (58)

3,9% (3,6)

13,2% (13,1)

41,2% (41,3)

31,9% (31,0)

9,9% (11,0)

32 (32)

62 (81)

172 (162)

147 (162)

62 (82)

6,7% (6,2)

13,1% (15,6)

36,2% (31,2)

30,9% (31,2)

13,1% (15,8)

10 (3)

9 (7)

64 (76)

247 (250)

158 (202)

2,0% (0,6)

1,8% (1,3)

13,1% (14,1)

50,6% (46,5)

32,4% (37,5)

6 (5)

22 (27)

71 (108)

236 (224)

159 (172)

1,2% (0,9)

4,5% (5,0)

14,4% (20,1)

47,8% (41,8)

32,2% (31,1)

Aantal Percentage Aantal Percentage

zeer belangrijk

11 (8)

Aantal Percentage

belangrijk

9 (4)

Aantal Percentage

neutraal

20

Score 6,48 (6,63)

5,12 (6,42)

7,14 (7,44)

6,56 (6,99)

6,56 (6,81)

7,38 (7,55)

6,41 (7,03)

Tabel 2.3.2 Kwaliteit van de openbare ruimte zeer onbelangrijk onbelangrijk De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

Aantal

Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainer)

Aantal

De hoeveelheid groen

Aantal

Percentage

Percentage

Percentage Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen

De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid)

Het aantal bus- en treinverbindingen (per uur)

De straatverlichting

1,4% (1,9)

15,8% (13,3)

60,1% (55,5)

22,3% (29,3)

3 (2)

6 (6)

40 (41)

265 (279)

188 (207)

0,6% (0,4)

1,2% (1,1)

8,0% (7,7)

52,8% (52,1)

37,5% (38,7)

5 (2)

4 (5)

64 (59)

282 (269)

145 (198)

1,0% (0,4)

0,8% (0,9)

12,8% (11,1)

56,4% (50,5)

29,0% (37,1)

6 (2)

2 (5)

45 (45)

277 (278)

172 (195)

1,2% (0,4)

0,4% (1,0)

9,0% (8,6)

55,2% (53,0)

34,3% (37,1)

8 (4)

10 (18)

61 (62)

264 (258)

155 (180)

1,6% (0,8)

2,0% (3,4)

12,2% (11,9)

53,0% (49,4)

31,1% (35,4)

9 (9)

29 (41)

113 (121)

210 (210)

138 (151)

1,8% (1,7)

5,8% (7,7)

22,6% (22,7)

42,1% (39,5)

27,7% (28,4)

5 (0)

4 (3)

41 (34)

231 (239)

224 (268)

1,0% (0)

0,8% (0,6)

8,1% (6,3)

45,7% (43,9)

44,4% (49,3)

7 (0)

5 (1)

50 (16)

217 (186)

224 (342)

1,4% (0)

1,0% (0,2)

9,9% (2,9)

3 (0)

4 (1)

20 (10)

0,6% (0)

0,8% (0,2)

4,0% (1,9)

4 (3)

9 (7)

60 (48)

230 (256)

194 (220)

0,8% (0,6)

1,8% (1,3)

12,1% (9,0)

46,3% (47,9)

39,0% (41,2)

50 (33)

69 (70)

227 (188)

127 (154)

31 (85)

9,9% (6,2)

13,7% (13,2)

45,0% (35,5)

25,2% (29,1)

6,2% (16,0)

Aantal Percentage

Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen/hangplekken

0,4% (0)

Aantal Percentage

De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten)

113 (156)

Aantal Percentage

De algemene veiligheid

304 (296)

Aantal Percentage

De verkeersveiligheid (bijvoorbeeld zebrapaden, stoplichten)

80 (71)

Aantal Percentage

Aantal Percentage

zeer belangrijk

7 (10)

Aantal Percentage

belangrijk

2 (0)

Aantal Percentage

neutraal

21

Score 6,81 (6,81)

6,75 (6,76)

7,18 (7,26)

6,77 (6,82)

7,03 (6,91)

6,82 (6,89)

7,36 (7,59)

6,85 (6,88)

43,1% (34,1) 44,5% (62,8) 165 (170)

307 (357)

7,03 (7,08)

33,1% (31,6) 61,5% (66,4) 6,97 (7,01)

5,66 (5,54)

Figuur 2.3.1 Afstand tot winkels

Figuur 2.3.2 Afstand tot postkantoor, bank

Figuur 2.3.3: Afstand tot medische voorzieningen

Figuur 2.3.4 Afstand tot recreatievoorziengen

Figuur 2.3.5 Afstand tot voorzieningen voor kinderen

Figuur 2.3.6 Aanwezigheid van groen 22

Figuur 2.3.7 Afstand tot openbaar vervoer

Figuur 2.3.8 Aantal bus- en treinverbindingen

Figuur 2.3.9 Inrichting van de openbare ruimte

Figuur 2.3.10 Onderhoud van de openbare ruimte

Figuur 2.3.11 De hoeveelheid groen

Figuur 2.3.12 Het onderhoud van dat groen

23

Figuur 2.3.13 De parkeergelegenheid

Figuur 2.3.14 De straatverlichting

Figuur 2.3.15 De verkeersveiligheid

Figuur 2.3.16 De algemene veiligheid

Figuur 2.3.17 De sociale controle

Figuur 2.3.18 Aanwezigheid van hangplekken 24

Tabel 2.3.3 Score dienstverlening jonger dan 65 / 65+ Score afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte in de eigen situatie

Score jonger dan 65 Score 65+

De afstand tot winkels

6,82 (6,99) 6,18 (6,19)


5,51 (6,75) 4,79 (6,02)


7,33 (7,65) 7,00 (7,17)


6,81 (7,22) 6,38 (6,73)

De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes)

6,92 (6,92) 6,28 (6,66)


7,76 (7,74) 7,08 (7,30)


6,73 (7,16) 6,15 (6,90)

De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

6,75 (6,86) 6,85 (6,79)

Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

6,80 (6,80) 6,73 (6,74)


7,33 (7,47) 7,08 (7,04)

Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen

6,89 (6,94) 6,67 (6,94)


6,98 (6,97) 7,10 (6,92)


6,81 (6,92) 6,86 (6,90)


7,29 (7,52) 7,46 (7,69)

De verkeersveiligheid

6,85 (6,86) 6,84 (6,90)


7,12 (7,16) 6,96 (6,97)


6,98 (7,06) 6,95 (6,95)

Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken

5,70 (5,56) 5,59 (5,52)

De categorie 65-plussers scoort over het algemeen lager op afstand tot voorzieningen dan de respondenten jonger dan 65 jaar (Tabel 2.3.3). Dit verschil kan verklaard worden door de mogelijke verminderde mobiliteit van de 65-plussers. Voor wat betreft de scores voor de openbare ruimte is de leeftijdscategorie niet bepalend. Een aantal aspecten worden door de respondenten van 65 jaar en ouder hoger beoordeeld dan de jongere respondenten. Op de volgende pagina worden de gemiddelde scores per kern weergegeven.

25

Tabel 2.3.4 Score dienstverlening per kern Score afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte in de eigen situatie

Voerendaal Kunrade Klimmen

De afstand tot winkels

6,97 (7,60) 8,03 (3,29) 4,89 (5,46) 2,97 (4,21)


6,31 (7,24) 2,43 (3,61) 2,61 (4,77) 2,54 (4,31)


7,22 (7,68) 7,25 (7,30) 3,39 (4,23) 7,59 (6,89)


6,55 (7,15) 6,96 (6,88) 5,89 (5,92) 6,45 (6,68)

De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes)

6,44 (6,86) 7,23 (6,58) 6,17 (5,50) 6,71 (7,15)


7,55 (7,71) 7,27 (6,77) 6,44 (7,23) 6,97 (7,57)


6,34 (7,09) 6,59 (6,96) 7,39 (7,00) 6,34 (6,84)

De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

6,74 (6,88) 6,93 (6,63) 6,31 (6,50) 7,09 (6,77)

Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

6,62 (6,84) 7,00 (6,51) 6,60 (6,18) 7,12 (6,71)


7,18 (7,45) 7,09 (6,56) 7,00 (6,92) 7,26 (7,11)

Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen

6,62 (6,99) 7,04 (6,23) 6,56 (6,45) 7,11 (6,64)


7,14 (7,12) 6,76 (6,31) 5,88 (6,23) 7,08 (6,74)


6,93 (7,11) 6,82 (6,57) 7,38 (7,08) 6,10 (6,20)


7,40 (7,62) 7,19 (7,59) 7,00 (7,31) 7,39 (7,54)

De verkeersveiligheid

6,97 (7,05) 6,76 (6,76) 6,00 (6,54) 6,43 (6,08)


7,05 (7,18) 7,01 (6,81) 6,87 (6,62) 6,95 (6,92)


6,92 (7,11) 7,19 (6,78) 6,88 (6,15) 6,89 (6,92)

Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken

5,60 (5,77) 5,80 (4,86) 5,47 (5,20) 5,70 (4,98)

Ransdaal

Ubachsberg

Aan de hand van tabel 2.3.4 wordt duidelijk dat de respondenten uit de kern Ransdaal voor de meeste aspecten gemiddeld de laagste beoordelingen geven vergeleken met de respondenten uit de andere kernen. Voor een aantal aspecten worden hogere beoordelingen gegeven vergeleken met vorig onderzoek, zo wordt de sociale controle met een 6,88 beoordeeld en vijf jaar geleden met een 6,15. Opvallend is dat de kern Klimmen significant hoger scoort dan de kernen Voerendaal-Kunrade, Ransdaal en Ubachsberg op de afstand tot winkels. 5 jaar geleden scoorde de kern Klimmen nog een 3,29. Dit grote verschil is te verklaren door de komst van de supermarkt Jan Linders. De kern Ubachsberg scoort significant lager op de afstand tot de winkels. Ransdaal scoort het laagste voor de afstand tot medische voorzieningen 3,39 (4,23), recreatievoorzieningen 5,89 (5,92) en voorzieningen voor kinderen 6,17 (6,88), maar scoort significant hoger dan de andere kernen op de afstand tot openbaar vervoer wat weer te verklaren is door de aanwezigheid van een treinstation in Ransdaal. De aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen of hangplekken wordt door 3 kernen hoger beoordeeld dan vijf jaar geleden, maar wordt door alle vier de kernen nog altijd onder een 6 beoordeeld.

26

2.4 Algemene interesse in wonen De antwoorden op de volgende zeven stellingen geven een indicatie van de algemene interesse in wonen van de respondenten. Tabel 2.4.1 Algemene interesse in wonen Zeer oneens Ik lees regelmatig magazines over Aantal wonen en klussen Percentage Ik ben graag met de inrichting van Aantal mijn huis of tuin bezig Percentage Ik vind het leuk om nieuwe woonideeën op te doen

Aantal

Ik kijk graag naar programma's over wonen of klussen op tv

Aantal

Percentage

Percentage

Ik vind het leuk om regelmatig de Aantal inrichting van mijn woning te Percentage veranderen Ik kijk als ik langs een makelaar loop altijd even in de etalage

Aantal Percentage

Ik ben regelmatig te vinden in Aantal tuincentra of woonwinkels, zoals Percentage Ikea of de meubelboulevard

57 (39)

Oneens

Zeer eens 30 (43)

12,0% (7,4) 11,1% (13,8) 39,9% (33,9) 30,7% (36,7)

6,3% (8,1)

21 (6)

22 (10) 4,6% (1,9) 31 (19)

25 (30)

190 (179)

Eens 146 (194)

4,4% (1,1)

53 (73)

Neutraal

135 (113)

209 (264)

85 (114)

5,3% (5,7) 28,4% (21,4) 44,0% (50,1) 17,9% (21,6) 34 (32)

164 (171)

190 (221)

64 (89)

7,2% (6,1) 34,6% (32,7) 40,1% (42,3) 13,5% (17,0) 48 (57)

131 (121)

196 (221)

70 (109)

6,5% (3,6) 10,1% (10,8) 27,5% (23,0) 41,2% (41,9) 14,7% (20,7) 31 (21)

118 (142)

44 (48)

6,5% (4,0) 19,4% (17,1) 39,9% (42,4) 24,9% (27,4)

9,3% (9,2)

117 (106)

92 (89)

48 (66)

11 (12)

24,9% (20,9) 35,1% (36,0) 27,4% (27,7) 10,2% (13,0)

2,3% (2,4)

41 (41)

165 (182)

189 (219)

88 (94)

129 (140)

157 (178)

143 (145)

50 (65)

8,6% (7,8) 18,4% (18,0) 32,8% (34,0) 29,9% (27,7) 10,4% (12,4)

Vergeleken met vorig onderzoek zijn de interesse grotendeels hetzelfde gebleven. Alleen bij de stelling “Ik lees regelmatig magazines over wonen en klussen” geeft de meerderheid hier neutraal tegenover te staan terwijl de vorige keer de meerderheid het nog eens was met deze stelling. Om de antwoorden op de stellingen overzichtelijk te maken zijn er op de volgende verschillende histogrammen weergegeven.

Figuur 2.4.1 Lezen van magazines over wonen en klussen

27

Figuur 2.4.2 Inrichting tuin

Figuur 2.4.3 Opdoen woonideeën

Figuur 2.4.4 Programma’s over wonen en klussen

Figuur 2.4.5 Inrichting van de woning

Figuur 2.4.6 Kijk bij de makelaar in etalage

Figuur 2.4.7 Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of woonwinkels

28

Type klanten Voor ‘wonen’ kunnen klanten worden onderverdeeld op basis van twee variabelen, namelijk de mate van involvement (betrokkenheid) en de mate van interest (interesse). Interesse in het wonen, zit meestal in de individuele voorkeuren van personen. De een verslindt VT Wonen of is vaak bezig met klussen of de inrichting van de woning en of tuin. Deze persoon kijkt regelmatig naar woonprogramma’s op tv, gaat met plezier naar de meubelboulevard, Ikea of het tuincentrum. Deze persoon heeft altijd wel een reden voor verandering of vernieuwing om de woonsituatie te verbeteren of op te fleuren. De ander vindt de woning zelden een tweede overpeinzing waard en ziet deze eerder als vier muren met een dak en een plek om te slapen. Het moet vooral functioneel zijn en meer ook niet. De interesse voor wonen verandert niet snel, maar kan wel enigszins veranderen als mensen in een nieuwe levensfase komen: student, partner, gezin met jonge kinderen en gepensioneerden. De involvement oftewel betrokkenheid van de klant ontstaat vooral door een verandering in de status quo. De huurder moet bijvoorbeeld door de komst van kinderen verhuizen, de woning wordt gerenoveerd of er komt betaald parkeren in de straat (Aedes, 2010). De hiervoor beschreven gegevens leveren de volgende vier klantentypes op:  Regisseur  Dromer  Passagier  Pragmaticus Een beschrijving van deze vier types kan worden gevonden in: “KlantRelatieManagementscan, Aedes”. Als de corporatie weet met welk type klant ze te maken heeft, begrijpt ze deze ook beter en kan miscommunicatie voorkomen worden. Aan de hand van de tabellen en grafiek over de algemene interesse in wonen op de vorige pagina, kan gesuggereerd worden dat de gemiddelde huurder van WsV onder de categorie ‘Dromer’ valt. De huurders hebben wel een grote interesse in wonen, maar daar blijft het meestal bij. Dit type huurder droomt eerder over een verandering van zijn woonsituatie, maar heeft geen reden om tot actie over te gaan. Dat kan bijvoorbeeld omdat hij tevreden is, of omdat de mogelijkheden of middelen ontbreken.

29

2.5 De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal In deze paragraaf zullen de taken van WsV onder de loep worden genomen. De respondenten kunnen aangeven welke taken van WsV zij het belangrijkste vinden. Waar moet WsV zich volgens de huurders vooral op richten? De stelling “Het zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving” en “ het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs” wordt door circa 63% (59%) van de respondenten beschouwd als een taak waar WsV zich zeker wel op moet richten (Tabel 2.5.1). Ten opzichte van vijf jaar geleden is er over het algemeen weinig veranderd in de resultaten. Tabel 2.5.1 Waar moet WsV zich vooral op richten Zeker niet Het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs

Zeker wel

3 (2)

12 (9)

63 (60)

108 (159)

316 (310)

0,6% (0,4)

2,4% (1,7)

12,5% (11,1)

21,5% (57,4)

62,9% (57,4)

3 (4)

5 (14)

46 (56)

132 (142)

314 (324)

0,6% (0,7)

1,0% (2,6)

9,2% (10,4)

26,4% (26,3)

62,8% (60,0)

4 (2)

11 (11)

64 (78)

181 (156)

238 (291)

0,8% (0,4)

2,2% (2,0)

12,9% (14,5)

36,3% (29,0)

47,8% (54,1)

18 (8)

29 (29)

204 (197)

135 (152)

112 (144)

3,6% (1,5)

5,8% (5,5)

41,0% (37,2)

27,1% (28,7)

22,5% (27,2)

Aantal Percentage

Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid, integratie en zorg en welzijn

Wel

Aantal Percentage

Het zorgen dat de wijken en buurten levendig en leefbaar zijn

Neutraal

Aantal

Percentage Het zorgen dat haar huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving

Niet

Aantal

Percentage

Figuur 2.5.1 Goede woonruimte / betaalbare prijs

Figuur 2.5.2 Tevreden huurders

30

Figuur 2.5.3 Leefbaarheid

Figuur 2.5.4 Aandacht aan maatschappelijke problemen

Van de vier onderwerpen waar WsV zich vooral op zou moet richten, is het laagste percentage “zeker wel” voor de stelling ”Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid integratie en zorg en welzijn”, 22,5% (27,2) van de respondenten is met het stelling zeker wel eens (tabel 2.5.1). Van de vier taken is dit de taak waar WsV zich volgens de respondenten het minst op moet richten. Belangrijke taken waar WsV zich mee bezighoudt Tabel 2.5.2 Taken van WsV Welke taak van WsV vindt u het meest belangrijk?

Aantal

Minimum

Maximum

Gemiddelde

Ik verwacht dat de WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid

456 (458)

1,00

10,00

5,88 (6,02)

Ik verwacht dat de WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten

484 (474)

1,00

10,00

8,21 (8,14)

Ik verwacht dat de WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)

488 (479)

1,00

10,00

8,14 (8,08)

Ik verwacht dat de WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie

482 (471)

1,00

10,00

8,10 (7,93)

De respondenten geven het hoogste rapportcijfer voor de taak “Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen de klanten” (tabel 2.5.2). Het gemiddelde punt dat door de respondenten voor deze stelling wordt gegeven is een 8,21 (8,14). Dit geeft aan dat de respondenten gelijkheid en vriendelijkheid zeer belangrijk vinden. Op de stelling: “Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid”, geven de respondenten de laagste rapportcijfer, namelijk een 5,88 (6,02). Dit geeft aan dat WsV zich behalve het richten op het bouwen en verhuren van woningen volgens de respondenten ook zou moeten richten op klantgerichtheid. De overige twee stellingen scoren allebei afgerond een dikke 8. Dit betekent dat de huurders het belangrijk vinden dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag 31

doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen). Even belangrijk vinden de respondenten dat WsV individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie. Tabel 2.5.3 Score taken WsV, per kern Gemiddelde score per kern

In welke kern bent u woonachtig?

Voerendaal / Kunrade

Klimmen

Ransdaal

Ubachsberg

Gemiddeld

Gemiddeld

Gemiddeld

Gemiddeld

Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid

5,97 (6,03)

5,47 (6,02)

5,94 (5,15)

5,55 (6,11)

Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten

8,26 (8,17)

8,18 (8,25)

8,28 (7,92)

7,90 (7,89)

Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)

8,13 (8,11)

8,12 (8,06)

8,78 (8,00)

8,13 (7,94)

Ik verwacht dat WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie

8,13 (8,00)

8,11 (7,79)

8,33 (7,92)

7,97 (7,68)

Wanneer de antwoorden op de vier stellingen per kern worden bekeken (tabel 2.5.3), wordt duidelijk dat niet alle kernen dezelfde taak het belangrijkste vinden. De respondenten afkomstig uit Ubachsberg geven, in vergelijking met de anderen kernen, de laagste cijfers voor de taak “Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten”. Ransdaal en Ubachsberg geven de hoogste cijfers aan de taak “Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)”. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de afwezigheid van faciliteiten, zoals een supermarkt, in deze kernen. Deze resultaten komen op hoofdlijnen overeen met de resultaten van vijf jaar geleden.

2.6 De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal In deze paragraaf wordt de tevredenheid over de dienstverlening van WsV beoordeeld. Allereerst zullen de antwoorden van de respondenten op een aantal stellingen die betrekking hebben op de huidige prestaties van WsV worden weergegeven. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van de rapportcijfers die de respondenten hebben gegeven voor een aantal aspecten, die te maken hebben met de dienstverlening van WsV. Huidige prestaties van WsV Tabel 2.6.1 geeft een overzicht van de antwoorden van de respondenten op de stellingen met betrekking tot de huidige prestaties van WsV.

32

Tabel 2.6.1 Huidige prestaties WsV Zeer oneens WsV heeft haar dienstverlening goed Aantal op orde Percentage WsV staat mij vriendelijk te woord als ik haar nodig heb

Aantal

WsV behandelt mij net als iedere andere klant

Aantal

WsV is meegaand als het gaat om het vinden van oplossingen

Aantal

WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht

Aantal

Percentage

Percentage

Percentage

6 (5) 1,2% (0,9)

1,6% (0,2)

0,4% (2,0)

7 (2)

9 (15)

1,4% (0,4) 16 (10) 3,2% (1,9) 10 (5)

WsV heeft oog voor de wensen van Aantal bijzondere groepen klanten Percentage (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)

11 (3)

WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen

Aantal

WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen

Aantal

WsV denkt echt met mij mee

Aantal

Percentage

Percentage

Percentage

Percentage

2,2% (0,6)

12 (9) 2,4% (1,7) 5 (6) 1,0% (1,2) 6 (3) 1,2% (0,6) 12 (11) 2,4% (2,1)

Neutraal 121 (152)

Eens

Zeer eens

274 (285)

67 (62)

6,0% (4,5) 24,3% (28,8) 55,0% (54,0) 13,5% (11,7) 2 (11)

2,0% (1,0)

Aantal

30 (24)

8 (1)

Percentage

WsV luistert naar de wensen en verwachtingen van haar klanten

Oneens

43 (80)

285 (297)

165 (150)

8,5% (14,8) 56,7% (55,1) 32,8% (27,8) 118 (147)

265 (266)

95 (102)

1,8% (2,8) 23,9% (27,6) 53,6% (50,0) 19,2% (19,2) 37 (40)

135 (178)

230 (227)

75 (70)

7,5% (7,6) 27,4% (33,9) 46,7% (43,2) 15,2% (13,3) 30 (44)

222 (193)

47 (68)

6,1% (8,4) 37,4% (40,7) 44,9% (36,9)

9,5% (13,0)

32 (41)

185 (213)

185 (171)

44 (65)

6,5% (7,8) 44,7% (46,8) 37,6% (32,5)

8,9% (12,4)

34 (43)

220 (246)

161 (187)

229 (224)

54 (64)

6,9% (8,2) 32,9% (35,5) 46,7% (42,5) 11,0% (12,1) 26 (23)

204 (195)

191 (224)

68 (72)

5,3% (4,4) 41,3% (37,5) 38,7% (43,1) 13,8% (13,8) 25 (37)

168 (210)

229 (208)

68 (68)

5,0% (7,0) 33,9% (39,9) 46,2% (39,5) 13,7% (12,9) 45 (43)

203 (264)

189 (153)

46 (52)

9,1% (8,2) 41,0% (50,5) 38,2% (29,3)

9,3% (9,9)

Uit de grafieken (figuur 2.6.1 t/m 2.6.10) wordt duidelijk dat de respondenten het overwegend eens zijn met de stellingen. Zeer oneens en oneens heeft voor elke stelling de laagste score. Dit betekent dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. Zeer eens wordt het meest vaak gescoord op de stelling “WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar nodig heb” (32,8%). Zeer eens werd het minst vaak gescoord op de stelling “WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groepen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)” (8,9%), terwijl dit wel als belangrijk ervaren wordt en een 8,14 scoort (tabel 2.5.2). Ten opzichte van vorig onderzoek zijn er een drietal verschuivingen. Het overgrote deel van de respondenten is het nu eens (neutraal) met de stellingen “ WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht” en “ WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen”. Het overgrote deel van de respondenten staat neutraal (eens) tegenover de stelling “ WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen” . De grafieken op de volgende twee pagina’s geven een duidelijk beeld van de gegevens uit tabel 2.6.1.

33

Figuur 2.6.1 Dienstverlening

Figuur 2.6.2 Vriendelijkheid

Figuur 2.6.3 Gelijke behandeling

Figuur 2.6.4 WsV is meegaand in het vinden van oplossingen

Figuur 2.6.5 WsV weet wat de klant verwacht

Figuur 2.6.6 WsV heeft oog voor bijzondere groepen klanten

34

Figuur 2.6.7 WsV luistert naar wensen en verwachtingen

Figuur 2.6.8 WsV houdt meestal vast aan eigen regels

Figuur 2.6.9 WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen

Figuur 2.6.10 WsV denkt echt met mij mee

Rapportcijfer dienstverlening In tabel 2.6.2 staat voor elk aspect van de dienstverlening het gemiddelde punt vermeld. Deze punten variëren van een 1 (= zeer slecht) tot 10 (= zeer goed). Alle aspecten van de dienstverlening zijn door de respondenten gemiddeld met een dikke voldoende beoordeeld. Het enige aspect wat lager scoort dan een 7 is “Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid”. De respondenten beoordeelden dit aspect met een 6,44 (6,79) gemiddeld. Wanneer alle aspecten bij elkaar worden opgeteld, komt het totaal gemiddelde voor de dienstverlening van WsV uit op een 7,63 (7,59). Dit is een zeer hoge score die mede door de hoge respons (47%) een duidelijk en betrouwbaar beeld geeft van de dienstverlening.

35

Tabel 2.6.2 Score per aspect van de dienstverlening in 2010 en 2015 Gemiddelde Gemiddelde 2010 2015 De telefonische bereikbaarheid van WsV

8,20

8,26

De afhandeling van een telefonisch contact (aantal keren doorverbonden)

7,81

8,07

De openingstijden van ons kantoor

7,95

8,01

De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen

7,05

7,10

De inhoud van de informatie die WsV geeft

7,60

7,52

De hoeveelheid informatie die WsV geeft

7,56

7,47

Brieven die WsV u stuurt

7,67

7,64

Het informatieblad "Woonwijzer"

7,95

8,03

De behulpzaamheid van de medewerkers

7,90

7,97

De behandeling en manier van te woord staan door de medewerkers in algemene zin

7,90

8,10

De afhandeling van klachten van sociale aard

7,45

7,42

De afhandeling van klachten van technische aard

7,44

7,46

De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan het kantoor

8,03

8,11

De wachttijd als u het kantoor bezoekt

7,91

8,02

De oplossing van een klacht over de dienstverlening van WsV

7,36

7,41

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op het beleid van WsV

6,79

6,44

De website van WsV (www.woningstichtingvoerendaal.nl)

7,52

7,57

Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk

7,01

7,12

Het Service Abonnement

7,07

7,29

Gemiddelde

7,59

7,63

Vergelijking aspecten dienstverlening met onderzoek 2010 In 2010 is de vraag over de aspecten van de dienstverlening ook gesteld, deze vraag is in zijn geheel overgenomen in dit onderzoek. Het overnemen van de vragen is gedaan om vergelijkingen en eventuele ontwikkelingen in de beoordeling van de dienstverlening aan te kunnen tonen. Ten opzichte van 2010 is WsV in 2015 op bijna alle aspecten in de beoordeling vooruit gegaan. De gemiddelde score voor dienstverlening was in 2015 7,63. Dit is een kleine verbetering ten opzichte van 2010, toen de gemiddelde dienstverlening met een 7,59 beoordeeld werd. Score dienstverlening per leeftijdscategorie De scores per leeftijdscategorie kunnen vergeleken worden met de scores per leeftijdscategorie in het onderzoek van 2010. Tabel 2.6.3 geeft hiervan een overzicht. In 2010 is het verschil tussen de verschillende leeftijdscategorieën kleiner dan in 2015. Opvallend is dat respondenten onder de 35 jaar de dienstverlening lager beoordelen dan voorgaande keer. Voor de overige leeftijdscategorieën, geldt dat ze de dienstverlening gemiddeld gezien hoger scoren.

36

Tabel 2.6.3 Score dienstverlening per leeftijdscategorie <35

35-65

>65

De telefonische bereikbaarheid van WsV

8,45 (8,50)

8,28 (8,20)

8,27 (8,17)


7,80 (8,14)

8,09 (7,85)

8,26 (7,72)


7,83 (8,00)

8,02 (7,95)

8,14 (7,96)


6,62 (6,87)

7,14 (7,08)

7,22 (7,08)


7,28 (7,52)

7,54 (7,61)

7,64 (7,64)


7,33 (7,47)

7,49 (7,55)

7,57 (7,59)

Brieven die WsV u stuurt

7,66 (7,67)

7,66 (7,65)

7,71 (7,71)

Het informatieblad "Woonwijzer"

7,61 (7,93)

8,05 (7,81)

8,18 (8,10)

De behulpzaamheid van de medewerkers

7,57 (8,02)

7,99 (7,77)

8,14 (8,03)

De behandeling en manier van te woord staan door de medewerkers in algemene 8,14 (7,91) zin

8,12 (7,76)

8,19 (8,07)


6,95 (7,74)

7,43 (7,16)

7,64 (7,70)


6,88 (7,43)

7,48 (7,28)

7,61 (7,62)

De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan het kantoor

8,03 (8,16)

8,13 (7,98)

8,24 (8,03)

De wachttijd als u het kantoor bezoekt

7,97 (8,19)

8,03 (7,91)

8,12 (7,85)

De oplossing van een klacht over de dienstverlening van WsV

6,76 (7,38)

7,44 (7,14)

7,62 (7,60)

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op het beleid van WsV

5,71 (6,63)

6,46 (6,58)

6,69 (7,06)


7,45 (7,64)

7,58 (7,53)

7,72 (7,46)


7,10 (7,00)

7,13 (6,77)

7,31 (7,30)


7,00 (6,88)

7,30 (6,87)

7,49 (7,35)

7,4 (7,6)

7,7 (7,5)

7,8 (7,4)

Gemiddelde

Score dienstverlening voor respondenten die een onvoldoende scoren voor klachtafhandeling Wanneer huurders ontevreden zijn over de afhandeling van een klacht, kan dit hun algemene mening over de woningstichting negatief beïnvloeden. Tabel 2.6.4 duidt deze negatieve beïnvloeding aan en laat de scores van respondenten zien die de afhandeling van een klacht negatief beoordelen. De gemiddelde score op dienstverlening komt voor deze respondenten uit op een 6,42. Dit is iets lager dan in 2010, toen de gemiddelde score een 6,56 bedroeg. Deze score bevestigt dat respondenten die een onvoldoende geven voor de klachtafhandeling, gemiddeld lagere punten geven voor de verschillende aspecten van de dienstverlening. Wanneer de respondenten die voor de klachtafhandeling lager dan een 6 geven buiten beschouwing zouden worden gelaten, komt het gemiddelde punt voor de aspecten van de dienstverlening uit op een 7,81 (7,7).

37

Tabel 2.6.4 Score dienstverlening voor respondenten met een onvoldoende voor klachtafhandeling Gemiddelde score klachtafhandeling < 6 en ≥ 6

Gemiddelde Gemiddelde Score < 6 score ≥ 6

De telefonische bereikbaarheid van WsV

7,59 (7,92)

8,49


7,16 (7,54)

8,28


7,34 (7,51)

8,15


6,53 (5,89)

7,06


6,39 (6,64)

7,68


6,45 (6,68)

7,60

Brieven die wij u sturen

6,72 (6,98)

7,76

Ons informatieblad "Woonwijzer"

7,24 (7,09)

8,16

De behulpzaamheid van onze medewerkers

6,34 (6,71)

8,22

De behandeling en manier van te woord staan door onze medewerkers in algemene zin

6,84 (7,72)

8,34


5,63 (5,97)

7,59


5,11 (5,59)

7,75

De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan ons kantoor

7,41 (7,44)

8,28

De wachttijd als u ons kantoor bezoekt

7,62 (7,20)

8,15

De oplossing van een klacht over onze dienstverlening

5,51 (5,46)

7,67

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid

4,61 (4,88)

6,57


6,67 (7,10)

7,69

Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk en de wijkbeheerder, die in de wijk actief is

5,40 (5,63)

7,33

Het Serviceabonnement

5,38 (5,72)

7,53

Gemiddelde

6,42 (6,56)

7,81 (7,7)

Huren bij WsV In de volgende drie stellingen werd aan de huurders gevraagd of ze huren bij WsV aan vrienden en bekenden zouden aanbevelen, of ze WsV zouden vragen mee te denken over een volgende woning en of ze bereid zouden zijn zich voor WsV in te zetten als deze dat zou vragen. 49,7% (47,1%) van de respondenten zou het huren bij WsV wel aan vrienden en bekenden aanbevelen. 45,1% (42,0%) van de respondenten zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning. 47,5% (48,0%) van de respondenten geeft als antwoord ‘neutraal’ op de vraag of ze bereid zouden zijn zich voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen (Tabel 2.6.5). Ten opzichte van 2010 zijn deze stellingen in 2015 iets positiever beoordeeld. Tabel 2.6.5 Huren bij WsV

Ik zou het huren bij WsV aan mijn Aantal vrienden en kenden aanbevelen Percentage Ik zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning

Aantal Percentage

Ik zou bereid zijn me voor WsV in Aantal te zetten als ze dat zou vragen Percentage

Zeker niet

Niet

Neutraal

Wel

Zeker wel

6 (2)

13 (11)

106 (150)

246 (251)

124 (119)

1,2% (0,4)

2,6% (2,1)

21,4% (28,1)

49,7% (47,1)

25,1% (22,3)

9 (16)

15 (39)

129 (157)

221 (218)

116 (89)

1,8% (3,1)

3,1% (7,5)

26,3% (30,3)

45,1% (42,0)

23,7% (17,1)

7 (17)

50 (59)

234 (251)

146 (132)

56 (64)

1,4% (3,3)

10,1% (11,3)

47,5% (48,0)

29,6% (25,2)

11,4% (12,2)

38

Figuur 2.6.11 Ik zou huren bij WsV aanbevelen

Figuur 2.6.12 Ik zou WsV vragen mee te denken over een volgende woning

Figuur 2.6.13 Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten

2.7 Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden aan de woning 200 respondenten geven aan dat WsV de afgelopen twee jaren onderhoudswerkzaamheden aan hun woning heeft uitgevoerd, 263 respondenten geven aan dat WsV dit de afgelopen twee jaar niet heeft gedaan (figuur 2.7.1.)

Figuur 2.7.1 Onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd door WsV 39

De respondenten hebben ook een rapportcijfer gegeven voor de informatie en begeleiding die ze van WsV hebben ontvangen, vooraf, tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden. De informatie en begeleiding vooraf aan de onderhoudswerkzaamheden wordt als hoogste beoordeeld met een 7,67. Tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld. Tabel 2.7.1 Informatie en begeleiding van WsV vooraf, tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden Gemiddelde Vooraf aan het onderhoud Tijdens het onderhoud Na de werkzaamheden

7,67 7,44 7,51

Zelf aangebrachte veranderingen 64,8% (67,1%)van de respondenten geeft aan in de afgelopen maanden niet verbouwd te hebben, geen reparaties te hebben laten verrichten of onderhoud te hebben gedaan aan de woning. 35,2% (32,9%) van de respondenten hebben de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten uitvoeren door WsV en / of zelf werkzaamheden aan de woning verricht (Figuur 2.7.2).

Figuur 2.7.2 Heeft u in de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten verrichten?

Tabel 2.7.1 Werkzaamheden aan de woning in de afgelopen maanden Aantal Heeft u in de afgelopen maanden verbouwd, reparaties laten verrichten of onderhoud gedaan aan uw woning?

Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door WsV Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door mijzelf Geen van de bovengenoemde zaken zijn voor mij van toepassing

Percentage

105 (42)

20,6 (8,7)

74 (44)

14,6 (9,1)

330 (398)

64,8 (82,2)

Indien iemand zelf werkzaamheden aan de woning uitvoert, wordt door WsV verwacht dat men gebruik maakt van het aanvraag formulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen).

40

Figuur 2.7.2 Heeft u gebruik gemaakt van ZAV?

42 (42) respondenten hebben gebruikt gemaakt van het aanvraag formulier ZAV. 44 (84) respondenten van de respondenten geven aan niet gebruik te hebben gemaakt van het ZAV formulier en 398 (387) respondenten geven aan dat het ZAV-formulier niet van toepassing is (Figuur 2.7.2).Ten opzichte van 2010 hebben iets meer mensen gebruik gemaakt van het ZAV-formulier, maar geven ook meer mensen aan dat een ZAV-formulier niet van toepassing is. Indien u zelf werkzaamheden aan uw woning heeft uitgevoerd, heeft u toen gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV?

Aantal

Percentage

Ja

42 (42)

8,7 (8,2)

Nee

44 (84)

9,1 (16,4)

398 (387)

82,2 (75,4)

Niet van toepassing Tabel 2.7.2 Heeft u gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV

2.8 Klachtenafhandeling Deze paragraaf zal ingaan op de klachtenafhandeling van WsV. Duidelijk zal worden hoeveel respondenten de afgelopen twee jaar onderhoudsklachten aan de woning hebben gemeld. Verder zal de frequentie van de verschillende soorten klachten in kaart worden gebracht en geven de respondenten aan of ze tevreden zijn over de afhandeling van de klacht. Tot slot wordt er door de respondenten een rapportcijfer gegeven voor de totale klachtafhandeling. Heeft u de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan uw woning gemeld? Ja Nee Vraag niet ingevuld Totaal Tabel 2.8.1 Melding onderhoudsklachten

41

Aantal

Percentage

291 (261) 205 (256) 18 (35)

56,6 (47,3) 39,9 (46,4) 3,5 (6,3)

514 (552)

100,0

Figuur 2.8.1 Heeft u in de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan de woning gemeld?

56,6% (47,3%) van de respondenten geeft aan in de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan de woning te hebben gemeld. 39,9% (46,4%) heeft de afgelopen twee jaar geen onderhoudsklachten aan de woning gemeld. Vergeleken met vijf jaar geleden worden er meer onderhoudsmeldingen gedaan. Een verklaring hiervoor kan zijn dat WsV sinds 2014 overgestapt is naar vraaggestuurd onderhoud in plaats van aanbodgestuurd onderhoud. Tabel 2.8.2: Gebruik van kanaal bij melding van klachten Via welk kanaal heeft u dit kenbaar bij WsV gemaakt?

Aantal

Percentage

Via telefoon

260

79,0%

Via e-mail

12

3,7%

Via website

3

0,9%

Per brief

3

0,9%

Aan de balie op kantoor gemeld

51

15,5%

Totaal

329

100%

De meeste klachten, 79% worden via de telefoon gemeld en 15,5% geeft aan de klachten aan de balie op kantoor te melden. Het minst wordt gebruik gemaakt van het melden via de website of per brief. Figuur 2.8.2 Soort onderhoudsklachten

42

De meest voorkomende klacht volgens de respondenten is het slecht sluiten van ramen en deuren inclusief sloten (tabel 2.8.2). Deze klacht werd 97 keer aangevinkt. Verwarming en radiatoren werd als tweede grootste groep aangegeven, deze klacht kwam 59 keer voor. Op nummer drie staat warmwatervoorziening (geiser, boiler en HR-ketel), deze klacht kwam 54 keer voor. De klacht die volgens de respondenten het minst vaak voor kwam is kalk in de waterleiding. Daarnaast is er nog 66 keer “anders, namelijk” aangekruist. De antwoorden variëren van klachten over de deurbel tot lekkages op verschillende plekken. Tabel 2.8.2 Soort klachten

Soort klachten

Aantal

Percentage

Lekkage dak

38 (50)

6,9 (3,0)

Lekkage waterleiding

22 (26)

4,0 (1,6)

Kalk in de waterleiding

3 (17)

0,5 (1,0)

Verwarming, radiatoren

59 (89)

10,8 (5,4)

Warmwatervoorziening (geiser, boiler, HR-ketel)

54 (47)

9,9 (2,8)

Slecht sluiten van ramen en deuren inclusief sloten

97 (113)

17,8 (6,8)

Badkamer, tegelwerk

15 (33)

2,8 (2,0)

Toilet, stortbak

30 (40)

5,5 (2,4)

Keuken, keukenblok, tegelwerk

17 (15)

3,1 (0,9)

Mengkranen

16 (15)

2,9 (0,9)

Binnenmuren, stucwerk

26 (20)

4,8 (1,2)

Plafond

13 (17)

2,4 (1,0)

Vocht in de woning

33 (36)

6,4 (2,2)

Verstopping

31 (26)

5,7 (1,6)

7 (5)

1,3 (0,3)

17 (13)

3,1 (0,8)

Anders namelijk

66

12,1%

Totaal

544

100%

Glasbreuk Elektra

Meer dan twee derde van de respondenten, 70,8 (68,4%) die in de laatste twee jaar een onderhoudsklacht heeft gemeld, geeft aan dat ze tevreden zijn over de afhandeling van deze klacht(en). 29,2% (31,6%) van de respondenten geeft aan niet tevreden te zijn over de afhandeling van deze klachten (Tabel 2.8.3). Vergeleken met vorig onderzoek geven meer respondenten aan tevreden te zijn met de afhandeling van de klacht(en). Tabel 2.8.3 Tevredenheid afhandeling klachten Aantal Bent u tevreden over de wijze waarop deze klachten zijn verholpen?

Ja Nee

Percentage

201 (188)

70,8 (68,4)

83 (87)

29,2 (31,6)

Wat is de reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klachten? Als reden waarom de respondenten niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht werd door 22 (12) respondenten aangegeven dat er geen afspraak werd gemaakt. 16 (28) respondenten vinden dat de reparatie slordig of niet naar behoren is uitgevoerd en 14 (29) vinden dat het erg lang duurder voordat de reparatie werd

43

uitgevoerd. 33 (24) keer werd “anders namelijk” ingevuld, de antwoorden varieerden van de klacht is nog niet afgehandeld tot niet de gewenste oplossing. Tabel 2.8.4 Reden waarom u niet tevreden bent over de klachtafhandeling Wat is de reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht?

Aantal

Percentage

Het duurde erg lang voordat de reparatie werd uitgevoerd

14 (29)

10,7 (17,6)

Er is geen afspraak gemaakt

22 (12)

16,9 (7,3)

De klacht is niet in behandeling genomen (u moet zelf de reparatie uitvoeren)

4 (12)

3,1 (7,3)

De gemaakte afspraak is niet / te laat nagekomen

8 (13)

6,2 (7,9)

16 (28)

12,3 (17,0)

Er zijn kwalitatief minder goede materialen gebruikt

2 (8)

1,5 (4,8)

De verkeerde firma is gestuurd

5 (3)

3,8 (1,8)

Beschadiging aan andere zaken / rommel achtergelaten

4 (6)

3,1 (3,6)

De klacht is door de medewerker van WsV verkeerd beoordeeld

11 (12)

8,5 (7,3)

Er is geen medewerker van WsV langs geweest, om te kijken of de handeling goed is uitgevoerd, waardoor de klacht niet naar behoren is opgelost

11 (18)

8,5 (10,9)

anders, namelijk

33 (24)

25,4 (14,5)

130 (165)

100%

De reparatie is slordig / niet naar behoren uitgevoerd

Totaal Figuur 2.8.3 Reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht

Ondanks de ontevredenheid bij sommige respondenten met de afhandeling van de klachten, is er gemiddeld een 7,33 (7,03) gescoord voor de totale afhandeling (tabel 2.8.5). Dit is een stijging ten opzichte van 2010. Tabel 2.8.5 Gemiddeld rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling Aantal Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling.

284 (290)

Minimum Maximum 1 (1)

10 (10)

Gemiddeld 7,33 (7,03)

De respondenten die bij vraag 17 van de vragenlijst aangeven dat ze tevreden zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 8,22 (7,95) voor de totale afhandeling van de klachten (tabel 2.8.6). Vergeleken met 2010 is dit ook een stijging. 44

Tabel 2.8.6 Rapportcijfer klachtafhandeling indien tevreden over de klacht afhandeling Aantal Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling

201 (178)


10 (10)


De respondenten die bij vraag 17 van de vragenlijst aangeven dat ze ontevreden zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 5,07 (4,90)voor de totale afhandeling van de klachten (tabel 2.8.7).Dit is een betere score dan vijf jaar geleden. Tabel 2.8.7 Rapportcijfer klachtafhandeling indien ontevreden over de klacht afhandeling Aantal Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling

83 (83)


8 (8)


2.9 Op termijn verwachte problemen In deze paragraaf geven de respondenten aan welke problemen ze op termijn verwachten in de huidige woning.

Figuur 2.9.1 Problemen die men verwacht op termijn

28,1% (11,8%) geeft aan op termijn problemen te verwachten met de betaalbaarheid van de woning. De flinke stijging is mogelijk te verklaren door het invoeren van de inkomensafhankelijke huurverhoging een paar jaar geleden. 27,2% (47,1%) van de respondenten verwacht geen problemen op termijn. Vergeleken met vijf jaar geleden geven veel meer mensen aan problemen te verwachten de komende jaren. De stijging is mogelijk te verklaren door het feit dat er meer antwoorden mogelijk zijn bij deze vraag vergeleken met vorig onderzoek. 11,9% (16,6%) van de respondenten verwacht op termijn problemen met het onderhoud van de tuin.

45

Tabel 2.9.1 Verwachte problemen Aantal

Percentage

Bereikbaarheid, toegankelijkheid van de woning (bijvoorbeeld traplopen)

66 (64)

10,3 (11,8)

Te weinig voorzieningen

42 (36)

6,6 (6,7)

Ruimtegebrek (door bijvoorbeeld gezinsuitbreiding)

16 (23)

2,5 (4,3)

Ruimte overschot (wanneer bijvoorbeeld de kinderen het ouderlijke huis verlaten)

11 (18)

1,7 (3,3)

Onderhoud van de tuin

76 (90)

11,9 (16,6)

Veiligheid van de buurt

34

5,3%

Betaalbaarheid (de huur van de woning wordt te duur)

180

28,1%

174 (255)

27,2 (47,1)

41 (55)

6,4 (10,2)

640 (541)

100

Niet van toepassing Anders namelijk Totaal

De respondenten die als antwoord ‘anders, namelijk’ hadden in gevuld, gaven antwoorden als:  Onderhoud  Badkamer  Dorpels in de woning De verschillende antwoorden die de respondenten op deze open vraag gaven, zijn in een apart bestand opgenomen en worden door WsV in behandeling genomen. 2.10 Woonwijzer We vroegen de respondenten om hun mening over de Woonwijzer. Een magazine dat iedere huurder van WsV één tot twee keer per jaar ontvangt. In zijn totaliteit scoort de Woonwijzer een 8,03 gemiddeld (tabel 2.6.2). Voor alle aspecten van de Woonwijzer wordt minimaal een 7 gescoord (tabel 2.10.1). Ook werd gevraagd of de huurders onderwerpen missen in de Woonwijzer. 23 respondenten gaven suggesties en zullen worden meegenomen als mogelijk onderwerp voor de Woonwijzer. Tabel 2.10.1 Woonwijzer Frequentie van de woonwijzer Inhoud van de woonwijzer De prijspuzzel De leesbaarheid

Aantal

Gemiddelde

447 445 343 431

7,43 7,59 7,21 7,77

2.11 Communicatie Op de vraag of men beschikt over een computer met internetverbinding antwoordt 89,7% van de respondenten jonger dan 66 jaar bevestigend (tabel 2.11.1). Voor de respondenten ouder dan 65 jaar is dat maar 57,3%. 12,7 % van de respondenten ouder dan 65 jaar geeft aan niet over een computer te beschikken, maar wel toegang te hebben tot een computer met internetverbinding en 30% heeft helemaal geen toegang tot een computer met een internetverbinding. Opvallend zijn de grote verschillen tussen de jongere en oudere generatie.

46

Tabel 2.11.1 Beschikt u over een computer met internetverbinding ≤65 jaar

Pecentage

65+

Percentage

Ja Nee, maar heb wel toegang tot een computer met internet verbinding (bijvoorbeeld bij familie, vrienden of in de bibliotheek) Nee, en ook geen toegang tot een computer met internetverbinding

201 6

89,7% 2,7%

149 33

57,3% 12,7%

17

7,6%

78

30,0%

Totaal

224

100%

260

100%

Figuur 2.11.1 Beschikt u over een computer met internetverbinding? Respondenten zijn ouder dan 65 jaar

Wanneer men geen toegang heeft tot een computer met internetverbinding hoefden men de overige vragen met betrekking tot de communicatie niet in te vullen. Op de vraag op welke sociale media men actief is blijkt Facebook veruit de meest populaire sociale media te zijn. 41% van de respondenten die toegang hebben tot internet geven aan geen gebruik te maken van social media (tabel 2.11.2). Tabel 2.11.2 Op welke sociale media bent u actief? Aantal Actief op Facebook Actief op Twitter Actief op LinkedIn Anders, namelijk ik maak geen gebruik van social media

207 39 35 23 160

Ook werd de vraag gesteld of men het wenselijk zou vinden om digitaal geïnformeerd te worden. Hierop gaven 144 respondenten aan dat ze het wenselijk vinden om per e-mail geïnformeerd te worden. In tabel 2.11.3 is te zien hoe de website van WsV beoordeeld wordt door de respondenten die aangeven toegang te hebben tot internet. Bijna de helft is het oneens tot zeer oneens met de stelling dat ze geregeld op de website kijken. Verder is het opvallend dat de overige 4 stellingen door meer dan de helft als neutraal beoordeeld worden. Daarnaast zijn er door 10 respondenten suggesties gegeven voor onderwerpen die ze graag op de website van WsV terug zouden zien komen. Voorzichtig kan geconcludeerd worden dat de website niet echt onder de huurders leeft.

47

Tabel 2.11.3 Website WsV Zeer oneens Ik kijk geregeld op de website van WsV

Aantal

Ik vind de website overzichtelijk en duidelijk

Aantal

Ik vind de informatie interessant

Aantal

Percentage Percentage Percentage

Ik vind de informatie volledig

Eens

Zeer eens

111

61

10

21,2%

26,1%

32,2%

17,7%

2,9%

14

27

160

97

18

4,4%

8,5%

50,6%

30,7%

5,7%

15

17

180

86

14

4,8%

5,4%

57,7%

27,6%

4,5%

13

17

184

87

12

4,2%

5,4%

58,8%

27,8%

3,8%

13

14

166

110

12

4,1%

4,4%

52,7%

34,9%

3,8%

Aantal Percentage

Neutraal

90

Aantal Percentage

Ik vind de informatie nuttig

Oneens

73

48

3. Conclusie In dit hoofdstuk worden aan de hand van de resultaten van het onderzoek conclusies getrokken. De vooraf benodigde respons van 30% is ruimschoots behaald. Van de in totaal 1085 adressen, hebben 514 respondenten de ingevulde vragenlijst teruggestuurd, dit komt neer op een respons van 47%. Deze respons is hoog genoeg om betrouwbare conclusies te kunnen trekken. Op 22 mei is een herinneringsbrief gestuurd naar de huurders, behalve naar diegenen die de vragenlijst niet anoniem hadden teruggestuurd. Geconcludeerd kan worden dat deze herinneringsbrief van invloed is geweest op de hoge respons. Vóór 22 mei was ongeveer de helft van alle binnengekomen vragenlijsten teruggestuurd. Na 22 mei is de andere helft ingevulde vragenlijsten ontvangen. Maar liefst 76,8% van de respondenten heeft zijn of haar adresgegevens ingevuld. 23,2% heeft er voor gekozen anoniem te blijven. Met dit gegeven kan worden aangenomen dat de ‘trigger’ in de vorm van vijf VVV-Iris cheques ter waarde van 100,- euro de hoge respons positief heeft beïnvloed. Om overzicht te houden zullen per onderwerp de conclusies worden weergegeven. Dezelfde structuur als in hoofdstuk 2 zal worden aangehouden. De volgende onderwerpen zullen aan de orde komen:           

3.1 Algemene gegevens van de respondenten 3.2 Verhuisplannen 3.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte 3.4 Algemene interesse in wonen 3.5 De klantgerichtheid van WsV 3.6 De tevredenheid met de dienstverlening van WsV 3.7 Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden aan uw woning 3.8 Klachtenafhandeling 3.9 Op termijn verwachte problemen 3.10 Woonwijzer 3.11 Communicatie

3.1 Conclusie ‘Algemene gegevens van de respondenten’ Van de respondenten zijn 220 man en 269 respondenten zijn vrouwen. 25 respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. Aan het vorige onderzoek hebben vrijwel evenveel mannen als vrouwen deelgenomen en nu is een duidelijke stijging van het aantal vrouwen te zien. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 63,16 jaar. De oudste respondent heeft een leeftijd van 96 jaar en de jongste is 18 jaar. Uit het vorige onderzoek bleek dat de gemiddelde leeftijd op basis van de vragenlijst 60,83 jaar was. De gemiddelde hogere leeftijd valt te verklaren door het gegeven dat ouderen steeds langer zelfstandig blijven wonen. Uit de administratie van WsV kan worden afgeleid dat de gemiddelde leeftijd van de huurders 58,7 jaar is. Het verschil in leeftijd tussen de respondenten, 63 jaar, en de leeftijd van de huurders op basis van de administratie, 59 jaar, kan worden verklaard door de onvolledigheid van de administratie. In het systeem is maar van 712 huurders de leeftijd bekend. Van de overige huurders is de geboortedatum niet bekend en dit betreft met name de huurders die al geruime tijd bij WsV huren (40% van de respondenten geeft aan langer dan 16 jaar in hun huidige woning te wonen). We kunnen aannemen dat hun leeftijd waarschijnlijk hoger ligt dan het berekende gemiddelde van 59 jaar. Pas sinds enkele jaren wordt standaard bij een nieuwe verhuring de geboortedatum van de nieuwe huurder in de administratie ingevoerd. Er kan worden aangenomen dat de gemiddelde leeftijd van de respondenten (63,16 jaar) een representatieve vertegenwoordiging is van de totale groep huurders. Er kan geconcludeerd worden dat WsV met een gemiddeld oudere groep huurders te maken heeft. Dit is in lijn met de landelijke tendens: een derde van de hoofdbewoners is 65+ en het aantal ouderen in corporatiewoningen neemt toe, terwijl het aantal jongeren daalt (2015, Aedes-magazine). Gezien de gemiddeld oudere groep huurders is het ook niet verwonderlijk dat er gemiddeld maar twee personen (1,8 personen) in elke woning wonen, vijf jaar geleden was dat iets meer, 1,89 personen. 80,5% 49

(76,8% in 2010) van de respondenten geeft aan geen inwonende kinderen te hebben. Het grootste gedeelte van de respondenten woont met één (40,2%) of twee personen (46,2%) in de woning. Het aantal eenpersoonshuishoudens ligt iets onder het landelijk gemiddelde: In de helft van de corporatiewoningen woont één persoon (2015, Aedes-magazine). Van de 269 respondenten die in een eengezinswoning wonen, zijn 58% van de respondenten 65 jaar en ouder. Geconcludeerd kan worden dat de hoofdgroep van WsV, de senior zonder inwonende kinderen is en dit is in lijn met de verwachting van WsV. In het ondernemingsplan 20152019 geeft WsV aan een ouderenbeleid te ontwikkelen. De conclusie dat de senior zonder inwonende kinderen de hoofdgroep van WsV is onderstreept dat het belangrijk is dat er een ouderenbeleid gaat komen. De meeste respondenten zijn afkomstig uit de kern Voerendaal - Kunrade (338 respondenten). De kleinste groep met 18 respondenten is woonachtig in Ransdaal. De grootste groep huurders, 47,3%, geeft aan middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs te hebben gevolgd. Wanneer deze gegevens worden vergeleken met de landelijke cijfers, kan worden geconcludeerd dat het gemiddeld opleidingsniveau van de huurders van WsV lager ligt dan het gemiddelde. Dit is in lijn met de verwachting, omdat mensen die huren in de sociale huursector meestal in de lagere inkomensklasse vallen en in de meeste gevallen geen hoge opleiding hebben afgerond. Van de respondenten gaf maar 54,8% (62% in 2010) aan bekend te zijn met de HBV. Van de mensen die bekend zijn met de activiteiten van de HBV is iets meer dan de helft, 52,7% lid van de HBV (38,8% in 2010). Dit komt neer op 30% van het totaal aantal respondenten. Vijf jaar geleden was dat nog maar 27%. Geconcludeerd kan worden dat wanneer mensen eenmaal bekend zijn met de HBV ze sneller lid worden. Een mogelijke reden voor deze stijging kan zijn dat de communicatie van de HBV doeltreffender is geworden, maar in totaal minder mensen bereikt. 3.2 Conclusie ‘Verhuisplannen’ Het grootste deel van de respondenten, 41,7% (49,2%) woont 16 jaar of langer in de huidige woning. Wanneer aan de respondenten wordt gevraagd in welke kern ze het liefst zouden willen wonen, geeft tussen de 73% en 98%, afhankelijk in welke kern ze woonachtig zijn, aan graag in de kern te wonen waarin ze momenteel wonen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de meeste huurders honkvast zijn en tevreden met de huidige woonplaats. De gegevens over de verhuisdrang van de huurders bevestigen dit. Meer dan de helft van de respondenten 63,6% (72,7%) gaf aan zeker niet of waarschijnlijk niet te gaan verhuizen binnen drie jaar. Een klein deel, 4,1% (2,6%) gaf aan zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar en 7,9% (5,69%) waarschijnlijk. Vergeleken met vijf jaar geleden staan wel meer mensen positiever tegenover een verhuizing binnen drie jaar. Voor de kernen Ransdaal en Ubachsberg is een kleine stijging te zien onder de respondenten die waarschijnlijk of zeker willen gaan verhuizen. Ook hebben deze kernen een lager percentage respondenten die aangeven te willen wonen in de kern waar ze nu wonen. Dit is te verklaren door het lage voorzieningenniveau in Ransdaal en Ubachsberg, bijvoorbeeld het ontbreken van een supermarkt. Ouderen zijn over het algemeen minder mobiel waardoor het voorzieningenniveau in de woonomgeving steeds belangrijker wordt. De verwachting is dat door de hoge gemiddelde leeftijd van de huurders, sommige huurders door gezondheidsredenen gedwongen zullen moeten verhuizen. 27,9% (18,8%) van de respondenten geeft aan als woningzoekende ingeschreven te staan, dit percentage ligt hoger dan vijf jaar geleden en sluit aan op het gegeven dat meer respondenten, vergeleken met vijf jaar geleden, aangeven te willen verhuizen binnen drie jaar. Een verklaring hiervoor kan zijn dat senioren steeds langer zelfstandig blijven wonen. In totaal staat 27,9% ingeschreven als woningzoekende: 25,1% van de respondenten staat bij Thuis in Limburg ingeschreven, slechts 2,8% van de huurders staat elders ingeschreven. 8,2% van de respondenten geeft aan waarschijnlijk tot zeker te willen gaan verhuizen binnen drie jaar. Aan de hand van deze gegevens kan aangenomen worden dat meer dan de helft van de respondenten die staan ingeschreven als woningzoekende niet van plan is binnen drie jaar te gaan verhuizen of dit nog niet weten. Uitgaande van de mutatiegraad van de afgelopen vijf jaar van gemiddeld 6% per jaar, vinden er ongeveer 66 mutaties per jaar plaats. 50

3.3 Conclusie ‘Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte’ Over het algemeen valt op dat de respondenten voor de afstand tot alle voorzieningen een lagere score geven dan vijf jaar geleden. Met name de categorie 65-plussers veroorzaakt deze daling door de afstand tot alle voorzieningen significant lager te beoordelen. Een verklaring hiervoor is de verminderde mobiliteit van de 65plussers. De afstand tot de medische voorzieningen wordt als meest belangrijk beoordeeld van alle voorzieningen. In de eigen omgeving wordt de afstand tot de medische voorzieningen met een 7,14 (7,44) beoordeeld. De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving wordt als dichtste bij ervaren. Dit hoge cijfer is begrijpelijk door de landelijke ligging van Voerendaal. De afstand tot postkantoor en bank wordt als meest ver weg beschouwd en wordt gemiddeld met een 5,12 (6,42) beoordeeld. De respondenten afkomstig uit Klimmen, Ransdaal en Ubachsberg scoren gemiddeld circa een 2,5 (4,2) voor de afstand tot postkantoor en bank, de respondenten afkomstig uit Voerendaal gaven hiervoor een 6,97. Met het gegeven dat banken steeds meer weg trekken uit de dorpen, was deze uitkomst te verwachten. De algemene veiligheid, de verkeersveiligheid en straatverlichting zijn door de respondenten als meest belangrijke aspecten van de openbare ruime beoordeeld. De straatverlichting in de huidige woonsituatie krijgt het hoogste rapportcijfer van alle aspecten die betrekking hebben tot de openbare ruimte. De aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen en hangplekken wordt door de respondenten als minst belangrijk beschouwd. Voor het belang van deze voorziening werd dan ook het laagste cijfer gegeven 5,66 (5,54). Dit valt te verklaren doordat maar 1 op de 5 respondenten aangeeft inwonende kinderen te hebben. Wanneer op kernniveau gekeken wordt naar de beoordelingen, valt op dat Ransdaal voor de meeste aspecten gemiddeld lagere cijfers geeft dan de respondenten afkomstig uit andere kernen. Zo wordt de afstand tot de winkels, postkantoor en bank, en medische voorzieningen met een zware onvoldoende beoordeeld. Ook de respondenten uit Ubachsberg geven onvoldoendes voor de afstand tot winkels en postkantoor en bank. Daarnaast wordt het aantal bus- en treinverbindingen per uur maar net met een voldoende (6,10) beoordeeld. Een afwijkende beoordeling ten opzicht van vijf jaar geleden is dat de respondenten afkomstig uit Klimmen significant hoger scoren op de afstand tot de winkels. Het rapportcijfer dat ze geven komt gemiddeld op een 8,03 uit. Vijf jaar geleden scoorde de kern Klimmen nog een 3,29 op dit aspect. Het grote verschil is te danken aan de komst van de supermarkt Jan Linders. 3.4 Conclusie ‘Algemene interesse in wonen’ Aan de hand van de vragen over de algemene interesse in wonen, kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde huurder van WsV onder de categorie ‘Dromer’ valt. De huurders hebben wel een grote interesse in wonen, maar zijn er in de praktijk niet erg mee bezig. Dit type huurder droomt eerder over een verandering van zijn woonsituatie, maar heeft geen reden om tot actie over te gaan. Dat kan bijvoorbeeld omdat hij tevreden is, of omdat de mogelijkheden of middelen ontbreken. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan graag met de inrichting van zijn of haar huis en tuin bezig te zijn en vindt het leuk om nieuwe woonideeën op te doen. WsV zou hierop kunnen inspelen door bijvoorbeeld woonideeën en tips van huishoudelijke aard te presenteren in de Woonwijzer. De respondenten werd gevraagd of ze onderwerpen misten in de Woonwijzer, hierop werden een aantal suggesties gedaan, maar geen van de suggesties houdt verband met bovenstaand onderwerp. 3.5 Conclusie ‘De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal’ De stelling Het zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving en Het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs wordt door 62,9% (57,4%) van de respondenten beschouwd als een taak waar WsV zicht zeker wel op moet richten. Voor de stelling Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid integratie en zorg en welzijn, scoren de respondenten het minst vaak zeker wel met 22,5% (27,2%) (figuur 2.5.4). Geconcludeerd kan worden dat de respondenten het belangrijker vinden dat WsV zorgt dat de huurders 51

tevreden zijn over hun woning en woonomgeving, dan dat WsV aandacht besteedt aan maatschappelijke problemen. Aan de respondenten werd de vraag gesteld een rapportcijfer te geven voor vier belangrijke taken van WsV. De respondenten scoorden het hoogste op de stelling: Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen de klanten. Het gemiddelde punt dat door de respondenten wordt gegeven is een 8,21 (8,14). Dit geeft aan dat de respondenten gelijkheid en vriendelijkheid zeer belangrijk vinden. Op de stelling: Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid, scoren de respondenten het laagste, een 5,88 (6,02). Dit geeft aan dat WsV zich buiten het richten op het bouwen en verhuren van woningen ook moet richten op klantgerichtheid. De overige twee stellingen scoren allebei een dikke 8. Dit komt er op neer dat WsV best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) en dat WsV met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie. Dit is tegenstrijdig met de stelling dat de respondenten vinden dat WsV geen onderscheid mag maken tussen haar klanten. Enerzijds vinden klanten dat er voor speciale groepen iets extra’s gedaan mag worden, anderzijds willen ze iedereen gelijk behandeld wordt. 3.6 Conclusie ‘De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal’ In paragraaf 2.6 zijn een aantal aspecten met betrekking tot de huidige prestaties van WsV beoordeeld door de respondenten. Uit de grafieken (figuur 2.6.1 t/m 2.6.10) wordt duidelijk dat de respondenten het overwegend eens zijn met de stellingen. Zeer oneens en oneens heeft voor elke stelling de laagste score en ongeveer 10% van de respondenten kiest voor een van deze twee antwoorden. De overige respondenten zijn over het algemeen eens met de stellingen en daaruit kan geconcludeerd worden dat ze tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. In de vorige paragraaf (3.5), is geconcludeerd dat de respondenten als belangrijkste taak van WsV dat alle klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt worden en er geen onderscheid gemaakt wordt. Uit beoordeling van de huidige prestaties van WsV wordt duidelijk dat de respondenten juist op deze twee onderwerpen (vriendelijkheid en gelijkheid) het hoogste scoren. Met de stelling: WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar nodig heb, is 89,5% (82,9%) van de respondenten het eens tot zeer eens. Met de stelling: WsV behandelt mij net als iedere andere klant is 72,8% (69,2%) van de respondenten het eens tot zeer eens. Hieruit kan geconcludeerd worden dat WsV op de taken die de respondenten zeer belangrijk vinden goed presteert. Voor wat betreft de stelling WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groepen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) beoordeelt 46,5% (44,9%) het eens tot zeer eens te zijn met deze stelling. Dit is het laagste percentage van alle stellingen. Hieruit zou geconcludeerd kunnen worden dat de respondenten op dit gebied meer van WsV verwachten, aangezien deze stelling met een 8,14 als belangrijk beoordeeld wordt en de prestatie achterblijft. Dienstverlening De respondenten hebben voor een aantal aspecten van de dienstverlening een rapportcijfer variërend van een 1 (= zeer slecht) tot 10 (= zeer goed) gegeven. Geconcludeerd kan worden dat de respondenten zeer tevreden zijn over de dienstverlening van WsV, want alle aspecten worden met een voldoende (boven de 6) beoordeeld. De telefonische bereikbaarheid heeft met een 8,26 (8,20) de hoogste score. Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid, met andere woorden de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid is het enige aspect met een score lager dan een 7 en scoort een 6,44 (6,79). Een mogelijke oorzaak voor dit lage cijfer kan zijn de onbekendheid en het lage ledenaantal van de HBV, waardoor men niet op de hoogte is dat men via de HBV invloed kan uitoefenen op het beleid. Wanneer alle aspecten bij elkaar worden opgeteld, komt het totaal gemiddelde voor de dienstverlening van WsV uit op een 7,63 (7,59). Dit is een zeer hoge score die mede door de hoge respons (47%) een duidelijk en betrouwbaar beeld geeft van de dienstverlening. Wanneer de huurders ontevreden zijn over de afhandeling van een klacht, wordt hun algemene mening over WsV negatief beïnvloedt. Duidelijk wordt dat de respondenten die een onvoldoende scoren (lager dan 6) voor de klachtafhandeling, gemiddeld lager scoren voor de verschillende aspecten en de dienstverlening gemiddeld 52

met een 6,42 (6,56) wordt beoordeeld. Wanneer deze groep respondenten buiten beschouwing wordt gelaten en alleen wordt gekeken naar de respondenten die hoger dan een 6 scoorden op de klachtenafhandeling, komt het gemiddelde punt voor de dienstverlening uit op een 7,81 (7,7). Ondanks het hoge gemiddelde van 7,63 zijn er een aantal aspecten die lager scoren dan dit gemiddelde. Deze aspecten kunnen worden aangehouden als eventuele verbeterpunten. De onderstaande tabel geeft een overzicht van de aspecten met betrekking tot de dienstverlening van WsV die een lagere score hebben dan 7,63. De scores zijn ook vergeleken met die van 2010, ten opzichte daarvan is er één nieuw aspect bijgekomen te weten De inhoud van de informatie die WsV geeft. De vetgedrukte scores zijn ietwat verslechterd ten opzichte van vorige keer. Tabel 3.6.1 Dienstverlening aspecten met een score lager dan het gemiddelde van 7,63 Aspecten met een score lager dan het gemiddelde 7,63

Gemiddeld 2015

Gemiddeld 2010


7,10ꜛ

7.05


7,52ꜜ

7.60


7,47ꜜ

7,56


7,42ꜜ

7,45


7,46ꜛ

7,44

De oplossing van een klacht over onze dienstverlening

7,41ꜛ

7,36

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid

6,44ꜜ

6,79


7,57ꜛ

7,52


7,12ꜛ

7,01


7,29ꜛ

7,07

Geconcludeerd kan worden dat ten opzichte van 2010, WsV over het algemeen ietwat hoger beoordeeld wordt op de dienstverlening. De gemiddelde score voor de dienstverlening in 2010 was een 7,59. In 2015 is deze score gestegen tot een 7,63. Dit is een geweldige score waaruit blijkt dat de dienstverlening beter wordt beoordeeld dan vijf jaar geleden, zeker in een tijd waar de verwachtingen steeds hoger worden en mensen kritischer zijn. Verder zijn de verschillen in score tussen de verschillende leeftijdscategorieën met elkaar vergeleken (tabel 3.6.2). Geconcludeerd kan worden de respondenten jonger dan 35 jaar gemiddeld lagere scores geven dan de oudere respondenten. Opvallend is dat dit precies andersom is dan vijf jaar geleden. Tabel 3.6.2. Gemiddelde score dienstverlening per leeftijdscategorie Leeftijd

< 35

35 tot 65 jaar

>65

Gemiddelde score dienstverlening 2010

7,6

7,5

7,4

Gemiddelde score dienstverlening 2015

7,4

7,7

7,8

Huren bij WsV 74,8% (69,4%) van de respondenten geeft aan het huren bij WsV wel tot zeker wel aan te bevelen aan vrienden en bekenden. Ook deze gegevens bevestigen de stijgende tevredenheid van de huurders. 68,8% (59,1%) van de respondenten zou WsV wel tot zeker wel vragen mee te denken over een volgende woning. Voor de stelling: Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen, scoorden 47,5% (48,0%) van de respondenten neutraal en 41,0% (37,4%) geeft aan wel tot zeker wel bereid te zijn zich in te zetten voor WsV. Mede door de hoge neutrale score, kan worden aangenomen dat onduidelijk is wat onder inzetten wordt verstaan. Maar 53

ondanks de onduidelijkheid kan uit de hoge respons van 47,5% worden geconcludeerd dat de huurders wel degelijk bereid zijn zich voor WsV in te zetten als ze dit zou worden gevraagd. 3.7 Conclusie Onderhouds- en renovatiewerkzaamheden 43,1% van de respondenten geeft aan dat WsV de afgelopen twee jaren onderhoudswerkzaamheden aan hun woning heeft uitgevoerd. De informatie en begeleiding door WsV vooraf, tijdens en na de werkzaamheden wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld. Dit komt overeen met de beoordeling van een 7,52 (tabel 3.6.1) over de inhoud van de informatie die WsV geeft. 64,8% (82,2%) van de respondenten geeft aan in de afgelopen maanden niet verbouwd te hebben, geen reparaties heeft laten verrichten of onderhoud gedaan aan de woning. 20,6% (8,7%)van de respondenten heeft de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten uitvoeren door WsV en 14,6% (9,1%) van de respondenten heeft zelf werkzaamheden uitgevoerd (figuur 2.7.1). Indien iemand zelf werkzaamheden aan de woning uitvoert, verwacht WsV dat men gebruik maakt van het aanvraagformulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen). 8,7% (8,2%) van de respondenten geeft aan gebruik te hebben gemaakt van het aanvraagformulier ZAV, 9,1% (16,4%) geeft aan niet gebruik te hebben gemaakt van dit aanvraagformulier en de overige 82,2% (75,4%) geeft aan dat een aanvraagformulier ZAV niet van toepassing was. Een reden voor het niet gebruiken van het ZAV formulier kan zijn dat de huurders niet van het bestaan af weten. Een andere verklaring voor het hoge aantal respondenten dat het formulier ZAV niet heeft gebruikt, kan zijn dat dat het werkzaamheden betreft die buiten de ZAV vallen. Vergeleken met vorig onderzoek geven nu meer mensen aan dat een ZAV aanvraagformulier niet van toepassing is. Geconcludeerd kan worden dat voor een gedeelte huurders, het aanvraagformulier ZAV onbekend is. Hierdoor kan WsV maar ook de huurder in de toekomst voor verassingen komen te staan. Om de bekendheid van het ZAV aanvraagformulier te vergroten, zou er bijvoorbeeld een artikel in de Woonwijzer aan geweid kunnen worden. 3.8 Conclusie ‘Klachtenafhandeling’ Meer dan de helft van de respondenten, te weten 56,6% (47,3%) van de respondenten geeft aan in de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan de woning te hebben gemeld. De overige respondenten hebben de laatste twee jaar geen onderhoudsklachten gemeld of heeft de vraag niet ingevuld. De stijging in het aantal onderhoudsklachten is mogelijk te verklaren door de overstap naar vraaggestuurd onderhoud in plaats van aanbodgestuurd onderhoud. Deze overstap is gemaakt zodat huurders zelf in de hand hebben wanneer een renovatie gaat plaatsvinden. Veruit het meest gebruikte kanaal voor het melden van klachten is de telefoon (79,0%) en daarna volgt het melden van de klachten aan de balie op kantoor (15,5%). Opvallend is dat maar 3,7% van de respondenten klachten meldt via de e-mail, ondanks dat meer dan 90% van de respondenten aangeeft toegang te hebben tot internet. De meest voorkomende klacht is volgens de respondenten net zoals in 2010 het slecht sluiten van ramen en deuren inclusief sloten. Deze klacht kwam maar liefst 97 (113) keer voor. De tweede grootste groep was ook net zoals in 2010 verwarming en radiatoren, deze klacht werd 59 (89) keer aangevinkt. Op nummer drie staat warmwatervoorziening (geiser, boiler, HR-ketel), deze klacht kwam 54 (47) keer voor. De stijging is mogelijk verklaarbaar dat door het uitvoeren van het energieproject “Meer met minder” in de periode 2010-2014 dat er warmwatervoorzieningen zijn vervangen en dat huurders vragen of onduidelijkheden hebben ervaren over het gebruik ervan. De klacht die volgens de respondenten het minst vaak voor komt is kalk in de waterleiding. Meer dan twee derde van de respondenten, 70,8% (68,4%) met een klacht, geeft aan tevreden te zijn over de afhandeling van deze klacht(en), 29,2% (31,6%) geeft aan niet tevreden te zijn. Er worden verschillende redenen voor de ontevredenheid aangegeven. De meest genoemde reden die door 16,9% (7,3%) van de ontevreden respondenten genoemd wordt is dat er geen afspraak werd gemaakt. Een verklaring voor deze reden kan zijn dat huurders niet willen accepteren dat ze zelf verantwoordelijk zijn voor een reparatie en dan wordt er inderdaad geen afspraak ingepland. Een andere reden die door 12,3% (17,0%) van de ontevreden 54

respondenten werd genoemd is dat de reparatie slordig en niet naar behoren is uitgevoerd en 10,7% (17,6%) geven aan dat het erg lang duurde voordat de reparatie werd uitgevoerd. Ten opzichte van vorig onderzoek is de top 3 nog altijd hetzelfde, wel is het aandeel van deze drie redenen iets afgenomen. Het verbeteren van de afhandeling van de klachten kan in de toekomst als actiepunt worden opgenomen. De doorlooptijd van de afhandeling van klachten zou nader bekeken kunnen worden, evenals meer steekproefsgewijs controleren of de reparatie naar behoren is uitgevoerd. Ondanks de ontevredenheid bij sommige respondenten met de afhandeling van de klachten, is er gemiddeld een 7,33 (7,03) gescoord voor de totale afhandeling. De respondenten die aangeven tevreden te zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 8,22 (7,95) voor de totale afhandeling van de klachten. De respondenten die aangeven dat ze ontevreden zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 5,07 (4,9) voor de totale afhandeling van de klachten. Geconcludeerd kan worden dat een kleine groep respondenten die ontevreden is over de afhandeling van de klacht een diepe onvoldoende geeft voor de totale afhandeling, maar dat de totale klachtenafhandeling zich verbetert heeft ten opzichte van 2010. 3.9 Conclusie ‘Op termijn verwachte problemen’ Aangezien de gemiddelde leeftijd van 63 jaar van de respondenten redelijk hoog is, kan worden aangenomen, dat er op termijn problemen in de woning ontstaan die betrekking hebben op bijvoorbeeld de bereikbaarheid van de woning, het voorzieningenniveau en het onderhoud van de tuin. 11,9% (16,6%) geeft aan problemen te verwachten met het onderhoud van de tuin, 10,3% (11,8%) verwacht problemen met de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de woning, bijvoorbeeld traplopen en 6,6% (6,7%) geeft aan problemen te verwachten doordat er te weinig voorzieningen zijn. Echter de betaalbaarheid wordt gezien als grootste toekomstige probleem en maar liefst 28,1% heeft dit aangevinkt. In 2010 stond dit antwoord niet tussen de mogelijke antwoorden en dit resultaat valt daarom ook niet te vergelijken met vorige keer. Het hoge percentage respondenten dat problemen verwacht met de betaalbaarheid is mogelijk te verklaren door de invoering van de inkomensafhankelijke huurverhoging in 2013. Dit resultaat is in lijn der verwachting van WsV, in het ondernemingsplan van 2015-2019 geeft WsV ook al aan dat een van de doelstellingen is om de woningvoorraad betaalbaar te houden voor mensen met een laag inkomen. De verschillende antwoorden die de respondenten op de open vraag gaven, zijn in een apart bestand opgenomen en worden door de woonconsulent en onderhoudsmedewerkers in behandeling genomen. 3.10 Conclusie Woonwijzer 481 respondenten hebben een rapportcijfer gegeven voor de Woonwijzer in zijn totaliteit, met een gemiddelde van 8,03 (7,95 in 2010). Ook werd een nieuwe vraag toegevoerd waarin de respondenten gevraagd werd om een aantal aspecten van de Woonwijzer apart te beoordelen (tabel 2.10.1). De gemiddeldes per aspect liggen iets lager dan het gemiddelde voor de totale Woonwijzer. De prijspuzzel wordt als laagste beoordeeld met een gemiddelde van 7,21, dit aspect is door significant minder respondenten beoordeeld. Hieruit kan geconcludeerd worden dat een gedeelte van de lezers geen interesse heeft in een puzzel. Ook werd gevraagd of de huurders onderwerpen missen in de Woonwijzer. 23 respondenten gaven suggesties voor onderwerpen en zullen worden meegenomen als mogelijk onderwerp voor de Woonwijzer. 3.11 Conclusie Communicatie 89,7% van de respondenten jonger dan 65 jaar geeft aan een computer met internetverbinding te hebben of toegang te hebben tot een computer met internet. 57,3% van de respondenten van 65 jaar en ouder heeft een computer met internetverbinding. 12,7 % heeft geen eigen computer maar wel toegang tot een computer en 30% heeft zelfs geen toegang tot een computer met internet. Het feit dat één op de drie senioren geen toegang tot internet heeft ligt in de lijn der verwachting, aangezien de gemiddelde huurder van WsV 63 jaar oud is.

55

Van de 389 respondenten die toegang hebben tot internet, geeft 37% aan het wenselijk te vinden om digitaal door WsV geïnformeerd te worden, dat is geen heel hoog percentage. De tendens is dat steeds meer communicatie via digitale middelen gaat verlopen. Voor WsV zou dat op dit moment geen verstandige keus zijn, omdat dan een gedeelte van de huurders niet bereikt zou worden. Het publiceren van woningen gebeurt alleen nog maar via Thuis in Limburg. Voor WsV is het goed om hier rekening mee te houden wanneer er bijvoorbeeld seniorenwoningen leeg staan, maar er geen passende huurder gevonden wordt. Het is wellicht verstandig om onder de groep huurders die geen toegang hebben tot internet, alternatieve manieren om toegang tot internet te krijgen onder de aandacht te brengen. Bijvoorbeeld via een vriend, de bibliotheek of via familie. 41% van de respondenten die toegang heeft tot internet, maakt geen gebruik van social media. Van de respondenten die social media gebruiken, is 53% actief op Facebook, dit is veruit de populairste social media. De respondenten is ook gevraagd de website van WsV, www.woningstichtingvoerendaal.nl te beoordelen. Opvallend is dat 4 van de 5 stellingen door meer dan de helft als neutraal ervaren worden. Met de stelling of men geregeld op de website van WsV kijkt is maar 20,6% het eens tot zeer eens. De overige respondenten staan hier neutraal tegenover of zijn oneens tot zeer oneens met deze stelling. Voorzichtig kan geconcludeerd worden door de vele neutrale beoordelingen dat de website niet druk bezocht wordt.

56

4. Aanbevelingen Op basis van bovenstaande conclusies zijn er aantal aanbevelingen: De hoofddoelgroep van WsV is de senior zonder inwonende kinderen. De tendens is dat senioren steeds langer zelfstandig (moeten) blijven wonen, maar de verwachting is ook dat sommigen vanwege gezondheidsredenen gedwongen moeten verhuizen. WsV biedt haar woningen via de website Thuis in Limburg aan. Vrijwel alle woningen worden middels het aanbodmodel toegewezen, wat wil zeggen dat de lengte van de inschrijftijd bij Thuis in Limburg leidend is. Ook hebben mensen de mogelijkheid om opties te nemen op een aantal seniorenwoningen. Voor deze woningen zijn lange wachtlijsten. Het is van belang voor potentiële woningzoekenden om tijdig op de hoogte te zijn van het bestaan van Thuis en Limburg en ingeschreven te staan als woningzoekende. Uit het onderzoek blijkt dat maar 27,9% van de respondenten ingeschreven staat als woningzoekende. Dit is een laag percentage. Aan te bevelen valt om de huurders te informeren en adviseren zich alvast preventief in te schrijven als woningzoekende. Zo worden senioren alvast aan het denken gezet dat ze wellicht op termijn zullen moeten verhuizen. Een op de drie senioren geeft aan geen toegang te hebben tot internet. Wellicht is een stukje in de Woonwijzer of een regioblad een goed alternatief om de senioren te bereiken. Op internet/website zou de informatie gericht kunnen worden aan familieleden en vrienden van senioren en ze zo te triggeren zich in te schrijven als woningzoekende. Huurders informeren over de HBV. Wat doet de HBV, wat is het doel van de HBV, etc. Voor de huurders moet duidelijker worden dat men zeker inspraakmogelijkheden heeft op het beleid van WsV en dat dit mogelijk is via de HBV. Het gemiddelde opleidingsniveau van de huurders van WsV ligt lager dan het landelijk gemiddelde. De inhoud en de hoeveelheid informatie die WsV geeft wordt lager beoordeeld dan vorig onderzoek. Wanneer er brieven verstuurd worden naar huurders is het goed om hier rekening mee te houden en de boodschap begrijpelijk en kernachtig over te brengen. De afstand tot voorzieningen en de kwaliteit van de openbare ruimte zijn aspecten waar WsV niet direct voor verantwoordelijk is, de gemeente Voerendaal wel. WsV heeft regelmatig contact met de gemeente Voerendaal. Aan te raden valt deze resultaten terug te koppelen naar de gemeente. De respondenten geven een 8,14 voor de stelling dat ze verwachten dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen. Wanneer de respondent vervolgens gevraagd wordt om de huidige prestatie van WsV op dit vlak te beoordelen, geeft maar 46,5% aan dat WsV oog heeft voor bijzondere groepen mensen. Dit is het laagste percentage voor alle prestaties. In het licht van de eerste aanbeveling, is het aan te raden een ouderenbeleid te gaan ontwikkelen, zoals ook al wordt genoemd in het ondernemingsplan 2015-2019 van WsV . Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk wordt als een na laagste beoordeeld als onderdeel van de dienstverlening. Hieruit kan geconcludeerd worden dat WsV niet heel zichtbaar is in de wijk. Alleen de servicebusmedewerker is duidelijk herkenbaar door zijn werkkleding en bus van WsV. Aan te bevelen is dat bijvoorbeeld alle medewerkers een jasje met het logo van WsV dragen wanneer ze naar buiten gaan. Daarnaast is aan te bevelen dat er meer gecommuniceerd wordt over bijvoorbeeld tuinpadenonderhoud. Dit zou via de website gecommuniceerd kunnen worden. Bijna één op de drie respondenten geeft aan niet tevreden te zijn over de klachtenafhandeling. Een van de top drie redenen is dat de reparatie slordig / niet naar behoren is uitgevoerd. Een aanbeveling is om de opleveringsprocedure nogmaals goed onder de loep te nemen en waar mogelijk te verbeteren. De respondenten is gevraagd welke problemen ze op termijn in hun huidige woning verwachten. Veruit het vaakst werd de betaalbaarheid genoemd. WsV voorziet dit probleem ook, en geeft in het ondernemingsplan aan dat een van de doelstellingen voor de komende jaren is om de woningvoorraad betaalbaar te houden voor mensen met een laag inkomen.

57

Referenties Beltman, R., Bouwmans, R., (2010), KlantRelatieManagementscan, Aedes kennisplatform Maatschappelijk Ondernemen (KMO), 2010 Aedes Hilversum Bouter, L.M., van Dongen, M.C.J.M., Zielhuis, G.A., (2005) Epidemiologisch onderzoek opzet en interpretatie, Diagnostiek en prognostiek, Bohn Stafleu van Loghum Heerde van, L. & Nagtzaam, H., (7-8,2015), Aedes-Magazine, Aedes vereniging van woningcorporaties, 2015 Aedes Den Haag Imbos, T.J., Janssen, M.P.E. & Berger, M.P.F. (2001) Methodologie en Statistiek, Universiteit Maastricht, Faculteit der Gezondheidswetenschappen Swanborn, P.G., (2005), Methoden van sociaal wetenschappelijk onderzoek, Meppel, Boom Woningstichting Voerendaal (2015), Ondernemingsplan 2015-2019 Woningstichting Voerendaal, Voerendaal www.journalinks.be/steekproef, opgehaald op 02-03-2015

58

Bijlage Bijlage 1: De begeleidende brief

Ons kenmerk: 2015-461-LC Datum: 11 mei 2015 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Woningstichting Voerendaal

Beste «Persoon_brief_naam», Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) vindt de mening van haar huurders erg belangrijk. Om goede service te verlenen en klantgericht te kunnen werken is het voor WsV van groot belang haar klanten goed te kennen. Om een beter beeld te krijgen van de meningen en de wensen van de huurders, houdt WsV onder al haar huurders een klanttevredenheidsonderzoek. Vragenlijst Bij deze brief treft u een vragenlijst aan, waarin over diverse zaken uw mening wordt gevraagd. Het gaat hierbij om uw woonsituatie, uw tevredenheid als bewoner, uw interesse in wonen in het algemeen en de klantgerichtheid en dienstverlening van WsV. De vragenlijst vindt u ook terug op onze website. WsV streeft er naar, aan de hand van de resultaten van dit onderzoek, de kwaliteit van haar dienstverlening nog meer te verbeteren. Een samenvatting van de resultaten zal in de komende Woonwijzer worden gepresenteerd en op onze website worden geplaatst. Wilt u kans maken op een cadeaubon van € 100? Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Onder de ingezonden vragenlijsten worden vijf VVV irischeques elk ter waarde van € 100 verloot. Uw antwoorden op de vragen zullen zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld. Aan het vorige onderzoek heeft 52% van de huurders meegewerkt. We hopen dat u dit keer met nog meer mensen de vragenlijst invult. Terugsturen De vragenlijst kunt u in de bijgevoegde antwoordenvelop naar ons terug sturen, een postzegel is niet nodig. Wij vragen u vriendelijk om de ingevulde vragenlijst uiterlijk 4 juni 2015 aan ons terug te sturen. Indien u hulp nodig heeft bij het invullen, dan helpen wij u hier graag bij. Vragen? Heeft u nog vragen, dan kunt u contact opnemen met Sanne Bosten via telefoonnummer 045-575 1274, of gewoon even bij ons binnenlopen. Met vriendelijke groet, Woningstichting Voerendaal

Léon Creugers Directeur-bestuurder Bijlage: Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek 2015

59

Bijlage 2: De herinneringsbrief

Kenmerk: 2015-507-LC Datum: 22 mei 2015 Onderwerp: Herinnering Klanttevredenheidsonderzoek Woningstichting Voerendaal Beste heer, mevrouw, Twee weken geleden heeft u een vragenlijst en bijbehorende brief ontvangen waarin u gevraagd werd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek 2015. Door het invullen van deze vragenlijst kunt u uw mening geven over uw woonsituatie, uw tevredenheid als huurder, uw interesse in wonen en de klantgerichtheid en dienstverlening van Woningstichting Voerendaal. Uw mening telt! Wellicht heeft u de vragenlijst al (anoniem) ingevuld, maar het kan ook zijn dat u nog niet heeft deelgenomen aan dit onderzoek. We zouden het zeer op prijs stellen als u de lijst alsnog kunt invullen, want om onze dienstverlening te kunnen verbeteren is uw mening van groot belang. Als u de vragenlijst niet meer heeft, kunt u deze opvragen bij ons kantoor. U kunt de enquête nog invullen tot en met donderdag 4 juni 2015. Het invullen van de vragenlijst kost u ongeveer 15 minuten. Indien u hulp nodig heeft bij het invullen, dan helpen wij u hier graag bij. Kans maken op een cadeaubon van € 100? Onder de ingezonden vragenlijsten (die niet anoniem ingevuld zijn) worden vijf VVV irischeques elk ter waarde van € 100 verloot. Uw antwoorden op de vragen zullen zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld. Wilt u liever anoniem blijven, dan kan dit natuurlijk ook. Vragen? Heeft u nog vragen of heeft u hulp nodig bij het invullen van de vragenlijst, dan kunt u telefonisch contact opnemen met Sanne Bosten, telefoonnummer 045-575 1274, of even bij ons binnenlopen. Met vriendelijke groet, Woningstichting Voerendaal

Léon (L.P.J.) Creugers Directeur-bestuurder 60

Volgnummer

(In te vullen door medewerker Woningstichting Voerendaal)

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Woningstichting Voerendaal

Invulinstructie en voorbeeldvragen

In deze vragenlijst wordt Woningstichting Voerendaal afgekort als WsV. In deze vragenlijst zijn verschillende soorten vragen opgenomen. Hieronder ziet u 4 voorbeeldvragen. Op pagina 2 begint de vragenlijst. Voorbeeld 1 Er zullen een aantal meerkeuzevragen worden gesteld, waarbij u één (of indien aangegeven meerdere) antwoord(en) kunt aankruisen. Bijvoorbeeld:

Heeft u nog thuiswonende kinderen? О О

Ja Nee

Voorbeeld 2 Ook wordt voor sommige zaken naar uw waardering in de vorm van een rapportcijfer gevraagd, waarbij 1 Zeer slecht is en een 10 Zeer goed. Zaken

Cijfer

Wat vindt u van de vragen in deze vragenlijst?

8

Voorbeeld 3 Sommige vragen zullen bestaan uit een 5-puntsschaal, waarbij geantwoord kan worden op een schaal van 1 (Zeer oneens) tot 5 (Zeer eens). Zeer oneens 1

Oneens 2

Neutraal 3

Eens 4

Zeer eens 5

О

О

О

О

О

Ik zou huren bij WsV aan mijn vrienden en bekenden aanbevelen

Voorbeeld 4 Bij sommige vragen zult u gevraagd worden om de antwoorden in een volgorde te zetten van meest belangrijk naar minder belangrijk. In dit voorbeeld wordt gevraagd om een top 3 te maken, waarbij 1 zeer belangrijk is en 3 minst belangrijk. U kunt elk cijfer maar één keer gebruiken. Welke elementen ziet u graag terug in uw woning?

Ranking

Grote woonkamer

2

Badkamer op de begane grond

1

Aparte keuken

3

61

De vragenlijst start hier Uw huidige woonsituatie

De volgende twee vragen gaan over uw huidige woonsituatie. (per vraag slechts één antwoord aankruisen) Vraag 1 Hoe lang woont u al in uw huidige woning? О Korter dan 1 jaar О 1 tot 5 jaar О 6 tot 10 jaar О 11 tot 15 jaar О 16 jaar of langer Vraag 2 In welke type woning woont u nu? О Eengezinswoning О Appartement met lift О Benedenwoning О Bovenwoning

Woonsituatie en omgeving

De volgende vraag gaat over uw algemene mening en voorkeuren met betrekking tot de woonsituatie. U hoeft niet te kijken naar uw huidige woonsituatie. Vraag 3 Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) wil graag van u als huurder weten hoe belangrijk u de volgende aspecten vindt. Het gaat hier om een algemene mening, waarbij het niets uitmaakt of de verschillende voorzieningen wel of niet aanwezig zijn in uw huidige situatie. Geef dit aan in onderstaand schema van 1 (zeer onbelangrijk) tot 5 (zeer belangrijk). Afstand tot voorzieningen

Zeer onbelangrijk

1

Onbelangrijk 2

Neutraal 3

Belangrijk 4

Zeer belangrijk 5

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

De afstand tot de winkels De afstand tot postkantoor, bank De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) De afstand tot voorzieningen voor kinderen (speelveldjes, school) De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein)

62

Zeer onbelangrijk

Kwaliteit van de openbare ruimte De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) De hoeveelheid groen Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen

1

Onbelangrijk 2

Neutraal 3

Belangrijk 4

Zeer belangrijk 5

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) Het aantal bus- en treinverbindingen (per uur) De straatverlichting De verkeersveiligheid (bijvoorbeeld zebrapaden, stoplichten) De algemene veiligheid De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) Aanwezigheid van tienerontmoetings-plaatsen / hangplekken

Uw eigen woonsituatie en omgeving

De volgende vraag gaat over hoe u uw eigen woonsituatie ervaart. Vraag 4 Onderstaand zijn dezelfde aspecten als in vraag 3 weergegeven. WsV wil graag weten hoe ver u vindt dat een voorziening bij u vandaan ligt. Geef dit in onderstaand schema aan met een cijfer van 1(= te ver) tot 10 (= heel dichtbij). Afstand tot voorzieningen

te ver 1

ver 2

3

4

De afstand tot de winkels De afstand tot postkantoor, bank De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) De afstand tot voorzieningen voor kinderen (speelveldjes, school) De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) 63

te doen

dichtbij

5

7

6

8

heel dichtbij 9

10

Kwaliteit van de openbare ruimte

Cijfer

De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) De hoeveelheid groen Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) Het aantal bus- en treinverbindingen (per uur) De straatverlichting De verkeersveiligheid (bijvoorbeeld zebrapaden, stoplichten) De algemene veiligheid De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) Aanwezigheid van tienerontmoetings-plaatsen / hangplekken

De klantgerichtheid en dienstverlening van Woningstichting Voerendaal

De volgende vragen gaan over de mate waarin u als huurder wordt behandeld of behandeld zou willen worden door Woningstichting Voerendaal en over de activiteiten waar WsV zich vooral op zou moeten richten. Ook wil WsV weten hoe u haar dienstverlening beoordeelt. Vraag 5 Geef aan op schaal van 1 (Zeker niet) tot 5 (Zeker wel) waar u vindt dat WsV zich vooral op moet richten. Activiteiten waar WsV zich volgens u vooral op moet richten

Zeker niet 1

Niet 2

Neutraal 3

Wel 4

Zeker wel 5

Het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs

О

О

О

О

О

Het zorgen dat haar huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving

О

О

О

О

О

Het zorgen dat wijken en buurten levendig en leefbaar zijn

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen, zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid, integratie en zorg en welzijn

64

Vraag 6 Hieronder staan vier belangrijke taken waar WsV zich mee bezighoudt. De vraag aan u is welke van deze vier u het meest belangrijkste vindt. U mag elk aspect met een rapportcijfer tussen 1 (= Zeer onbelangrijk) en 10 (= Zeer belangrijk) waarderen.

Taken van WsV Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) Ik verwacht dat WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie

Cijfer

Vraag 7 Geef onderstaand aan op schaal van 1 (Zeer oneens) tot 5 (Zeer eens) in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen. Let op: alle stellingen hebben betrekking op de huidige prestaties van Woningstichting Voerendaal (WsV). Stellingen over de huidige prestaties van WsV

Zeer oneens 1

Oneens 2

Eens 4

Zeer eens 5

WsV heeft haar dienstverlening goed op orde

О

О

О

О

О

WsV staat mij vriendelijk te woord als ik haar nodig heb

О

О

О

О

О

WsV behandelt mij net als iedere andere klant

О

О

О

О

О

WsV is meegaand als het gaat om het vinden van oplossingen

О

О

О

О

О

WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen

О

О

О

О

О

WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen

О

О

О

О

О

WsV denkt echt met mij mee

О

О

О

О

О

WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groepen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) WsV luistert naar de wensen en verwachtingen van haar klanten

65

Neutraal 3

Vraag 8 Geef onderstaand aan in welke mate op schaal van 1 (Zeker niet) tot 5 (Zeker wel), u het eens bent met de volgende stellingen. Zeker niet 1

Niet 2

Neutraal 3

Wel 4

Zeker wel 5

Ik zou het huren bij WsV aan mijn vrienden en bekenden aanbevelen

О

О

О

О

О

Ik zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning

О

О

О

О

О

Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen

О

О

О

О

О

Stellingen

Vraag 9 Onderstaand zijn een aantal aspecten weergegeven die te maken hebben met de dienstverlening van WsV. U mag elk aspect met een rapportcijfer tussen 1 (= Zeer slecht) en 10 (= Zeer goed) waarderen. Indien u geen ervaring heeft met een genoemd aspect, kunt u hier een kruis (X) plaatsen. Aspecten

Cijfer

De telefonische bereikbaarheid van WsV De afhandeling van een telefonisch contact (bijvoorbeeld teruggebeld worden) De openingstijden van ons kantoor De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen De inhoud van de informatie die WsV geeft De hoeveelheid informatie die WsV geeft Brieven die WsV u stuurt Het informatieblad ‘Woonwijzer’ De behulpzaamheid van de medewerkers De behandeling en manier van te woord staan door de medewerkers in algemene zin De afhandeling van klachten van sociale aard De afhandeling van klachten van technische aard De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan het kantoor De wachttijd als u het kantoor bezoekt De oplossing van een klacht over de dienstverlening van WsV Uw inspraakmogelijkheden als huurder op het beleid van WsV. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op het beleid van WsV De website van WsV (www.woningstichtingvoerendaal.nl) Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk Het Service Abonnement 66

Onderhouds – en renovatiewerkzaamheden aan uw woning Vraag 10 Heeft WsV de afgelopen 2 jaren onderhoudswerkzaamheden aan uw woning uitgevoerd, bijvoorbeeld een badkamerrenovatie en/of het uitvoeren van energiemaatregelen? О Ja О Nee (GA VERDER MET VRAAG 12) Vraag 11 Geef een rapportcijfer voor de informatie en begeleiding die u van WsV heeft ontvangen vooraf, tijdens en na de onderhoudswerkzaamheden. U mag een rapportcijfer geven tussen 1 (= zeer slecht) en 10 (= zeer goed). Indien u geen ervaring heeft met een onderdeel, kunt u hier een kruis (X) plaatsen. Rapportcijfer - onderhoudswerkzaamheden

Cijfer

Vooraf aan het onderhoud (bijvoorbeeld de informatie die u vooraf ontvangen heeft) Tijdens het onderhoud (bijvoorbeeld de overlast en/of rommel die u ervaren heeft) Na de werkzaamheden (bijvoorbeeld de uitvoering van het onderhoud, oplevering)

Vraag 12 Heeft u in de afgelopen maanden zelf verbouwd, reparaties laten verrichten of onderhoud gedaan aan uw woning? (meerdere antwoorden mogelijk) О Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door WsV О Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door mijzelf О Geen van de bovengenoemde zaken zijn voor mij van toepassing Vraag 13 Indien u zelf werkzaamheden aan uw woning heeft uitgevoerd, heeft u toen gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen)? О Ja О Nee О Niet van toepassing

STORINGEN EN REPARATIES Vraag 14 Heeft u de laatste twee jaar storingen en/of reparaties aan uw woning gemeld? О Ja О Nee (GA VERDER MET VRAAG 20) Vraag 15 Via welk kanaal heeft u dit kenbaar bij WsV gemaakt? О О О О О

Via de telefoon Via e-mail Via de website van WsV Per brief Aan de balie op kantoor gemeld 67

Vraag 16 Waar hadden deze klachten betrekking op? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, MAXIMAAL DRIE ANTWOORDEN INVULLEN) О Lekkage dak О Lekkage waterleiding О Kalk in de waterleiding О Verwarming, radiatoren О Warmwatervoorziening (geiser, boiler, HR-ketel) О Slecht sluiten van ramen en deuren, inclusief sloten О Badkamer, tegelwerk О Toilet, stortbak О Keuken, keukenblok, tegelwerk О Mengkranen О Binnenmuren, stucwerk О Plafond О Vocht in de woning О Verstopping (riolering) О Glasbreuk О Elektra О Anders, namelijk ……………………………………………………………………………………… Vraag 17 Bent u tevreden over de wijze waarop deze klachten zijn verholpen? О Ja (GA VERDER MET VRAAG 19) О Nee Vraag 18 Wat is de reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, MAXIMAAL DRIE ANTWOORDEN INVULLEN) О Het duurde erg lang voordat de reparatie werd uitgevoerd О De klacht is niet in behandeling genomen (u moet zelf de reparatie uitvoeren) О Er is geen afspraak gemaakt О De gemaakte afspraak is niet / te laat nagekomen О De reparatie is slordig / niet naar behoren uitgevoerd О Er zijn kwalitatief minder goede materialen gebruikt О De verkeerde firma is gestuurd О Beschadiging aan andere zaken / rommel achtergelaten О De klacht is door de medewerker van WsV verkeerd beoordeeld О Er is geen medewerker van WsV langs geweest, om te kijken of de handeling goed is uitgevoerd, waardoor de klacht niet naar behoren is opgelost О Anders, namelijk………………………………………………………………………………………………… Vraag 19 Geef een rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling. U mag een rapportcijfer geven tussen 1 (= Zeer slecht) en 10 (= Zeer goed).

68

Uw huidige woning

WsV is geïnteresseerd of u de komende jaren in uw huidige woning kunt en wilt blijven wonen. De volgende 3 vragen gaan hier over. Vraag 20 Welke problemen verwacht u op termijn in uw huidige woning? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, MAXIMAAL DRIE ANTWOORDEN INVULLEN) О Bereikbaarheid, toegankelijkheid van de woning (bijvoorbeeld traplopen) О Te weinig voorzieningen in de buurt О Ruimtegebrek (door bijvoorbeeld gezinsuitbreiding) О Ruimte overschot (wanneer bijvoorbeeld de kinderen het ouderlijke huis verlaten) О Onderhoud van de tuin О Veiligheid van de buurt О Betaalbaarheid (de huur van de woning wordt te duur) О Niet van toepassing О Anders,namelijk………………………………………………………………………………………………………… Vraag 21 Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? О Ja, zeker О Ja, waarschijnlijk О Weet ik niet О Nee, waarschijnlijk niet О Nee, zeker niet Vraag 22 WsV wil graag О О О

weten of u bent ingeschreven als woningzoekende? (meerdere antwoorden mogelijk) Nee Ja, bij Thuis in Limburg Ja, elders

Uw interesse in wonen in het algemeen

De volgende vraag gaat over uw algemene interesse in wonen. WsV wil graag weten in welke mate u geïnteresseerd bent in wonen, de inrichting van uw huis en programma’s over wonen en klussen. Vraag 23 Geef onderstaand aan op schaal van 1 (Zeer oneens) tot 5 (Zeer eens) in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen.

Ik lees regelmatig magazines over wonen en klussen Ik ben graag met de inrichting van mijn huis of tuin bezig Ik vind het leuk om nieuwe woonideeën op te doen Ik kijk graag naar programma's over wonen of klussen op tv Ik vind het leuk om regelmatig de inrichting van mijn woning te veranderen Ik kijk als ik langs een makelaar loop altijd even in de etalage Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of woonwinkels, zoals Ikea of de meubelboulevard

Zeer oneens 1

Oneens 2

Neutraal 3

Eens 4

Zeer eens 5

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

69

Communicatie

WsV informeert haar huurders via meerdere communicatiemiddelen (bijvoorbeeld via de website en de Woonwijzer) en is benieuwd naar uw mening hierover. Vraag 24 Ongeveer twee keer per jaar brengt WsV de Woonwijzer uit. Een magazine dat iedere huurder van WsV ontvangt. WsV is benieuwd hoe u de Woonwijzer beoordeelt. Hieronder staan enkele aspecten die met de Woonwijzer te maken hebben. U mag elk aspect met een rapportcijfer tussen 1 (= Zeer slecht) en 10 (= Zeer goed) waarderen. Indien u geen ervaring heeft met een genoemd aspect, kunt u hier een kruis (X)

plaatsen.

Woonwijzer

Cijfer

De frequentie van de Woonwijzer (gemiddeld 2 keer per jaar) De inhoud van de Woonwijzer (bijvoorbeeld interessante onderwerpen) De prijspuzzel De leesbaarheid (bijvoorbeeld te veel tekst, de grootte van het lettertype) Welke onderwerpen mist u? ………………………………………………………………………………………

Vraag 25 Beschikt u over een computer met internetverbinding? О Ja, ik heb een computer met internetverbinding О Nee, maar ik heb wel toegang tot een computer met internetverbinding (bijvoorbeeld bij familie, vrienden of in de bibliotheek) О Nee, ik heb zelf geen computer en ook geen toegang tot een computer met internetverbinding (GA VERDER MET VRAAG 30) Vraag 26 Geef hieronder О О О О О

aan op welke sociale media u actief bent? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK) Facebook Twitter LinkedIn Anders, namelijk…………………………………………………………………………………………………………… Ik maak geen gebruik van social media

Vraag 27 Zou u het wenselijk vinden om door WsV digitaal geïnformeerd te worden? О Ja, mijn e-mailadres is…………………………………………………………………………………………………… О Nee

70

Vraag 28 WsV heeft een website: www.woningstichtingvoerendaal.nl. Hieronder staan enkele aspecten die gaan over de website van WsV. Geef onderstaand aan in welke mate op schaal van 1 (Zeer oneens) tot 5 (Zeer eens), u het eens bent met de volgende aspecten. Website WsV

Zeer oneens 1

Oneens 2

Neutraal 3

Eens 4

Zeer eens 5

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

О

Ik kijk geregeld op de website van WsV Ik vind de website overzichtelijk en duidelijk Ik vind de informatie interessant Ik vind de informatie volledig Ik vind de informatie nuttig

Vraag 29 Mist u onderwerpen en informatie op de website van WsV? О Ja, namelijk ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… О Nee

Algemeen Vraag 30 Bent u bekend met de activiteiten van de Huurders Belangen Vereniging (HBV) О Ja О Nee Vraag 31 Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging (HBV) О Ja О Nee

Uw persoonsgegevens

Graag vragen wij u nog enkele persoonsgegevens in te vullen, zodat wij uw antwoorden kunnen analyseren. Alle verstrekte gegevens worden strikt vertrouwelijk behandeld. Vraag 32 In welke ‘kern’ О О О О

bent u woonachtig? Voerendaal / Kunrade Klimmen Ransdaal Ubachsberg

71

Vraag 33 Waar zou u het liefst willen wonen? О Voerendaal / Kunrade О Klimmen О Ransdaal О Ubachsberg О Elders, buiten gemeente Voerendaal Vraag 34 Wat is uw geslacht? О Man О Vrouw Vraag 35 Wat is uw leeftijd? Jaar Vraag 36 Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond? О Lager onderwijs of lager beroepsonderwijs О Middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs О Hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs О Wetenschappelijk onderwijs Vraag 37 Met hoeveel personen, uzelf meegeteld, woont u in de woning? Personen Vraag 38 Heeft u een inwonende partner of echtgenoot? О Ja О Nee Vraag 39 Hoeveel thuiswonende (pleeg / stief) kinderen heeft u? Thuiswonende kinderen Vraag 40 Wat is de leeftijd van uw oudste, thuiswonende kind? Jaar

72

Vraag 41 Heeft u nog vragen of opmerkingen die in dit onderzoek nog niet aan bod zijn gekomen? U kunt deze hieronder plaatsen. ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Tot zover deze vragenlijst Wij danken u hartelijk voor uw medewerking! Wij vragen u vriendelijk om de ingevulde vragenlijst uiterlijk 5 juni 2015 aan ons terug te sturen. Hiervoor kunt u gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel plakken is niet nodig Uiteraard kunt u de ingevulde lijst ook afgeven aan de balie van ons kantoor (Hogeweg 23) Anonieme verwerking De resultaten van dit onderzoek zullen anoniem worden verwerkt. U hoeft uw naam en adres dus niet in te vullen, maar als u wilt meedingen naar de prijzen uit de verloting kunt u op de volgende pagina uw persoonlijke gegevens invullen. Uw gegevens zijn uitsluitend bedoeld om de prijswinnaars te kunnen benaderen. Persoonlijke gegevens (Alleen in te vullen als u in aanmerking wilt komen voor een van de prijzen) Naam……………………………………………………………….. Adres……………………………………………………………….. Woonplaats………………………………………………………. Telefoonnummer………………………………………………. E-mailadres……………………………………………………….

Wenst u meer informatie? Heeft u vragen over deze vragenlijst, dan kunt u contact opnemen met Sanne Bosten. Telefonisch te bereiken via het algemene nummer van Woningstichting Voerendaal, of via de mail: [email protected].

Woningstichting Voerendaal Hogeweg 23 6367 BA Voerendaal Telefoon: 045-575 12 74

73

Verslag Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents