Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Inhoudsopgave 1
Inleiding ......................................................................................................... 3
2
Samenvatting.................................................................................................. 4
3
Algemene informatie ........................................................................................ 5
3.1
Wat is je functie? ....................................................................................... 5
3.2
Hoe lang werk je al met Connexys? ............................................................. 5
3.3
Hoeveel uur per week maak je gebruik van de applicatie? .............................. 5
3.4
Wat zijn voor jou de beste functionaliteiten van de Connexys applicatie(*)?...... 6
3.5
Welke functionaliteiten mis je nog in de applicatie? ........................................ 6
4
Support vragen ............................................................................................... 7
4.1
Hoe vaak heb je contact met de afdeling support? ......................................... 7
4.2
In hoeverre ben je het eens of oneens met de volgende beweringen? .............. 7
4.2.1
Het is eenvoudig om de juiste persoon te pakken te krijgen. ..................... 7
4.2.2
Ik ben tevreden met de tijd die verstrijkt vanaf mijn telefoontje totdat mijn
vraag in behandeling genomen door support. ..... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 4.2.3
Al met al ben ik tevreden met de hulp die ik krijg van Support .................. 7
4.2.4
Ik stel het op prijs om regelmatig korte feedback te verlenen aan Support
over de wijze waarop ik te woord word gestaan. ..................................................... 8 5 5.1
Verbeter suggesties ......................................................................................... 9 Heb je suggesties voor verbetering van onze producten en dienstverlening die
nog niet aan bod zijn gekomen, of heb je andere opmerkingen die je wilt melden? ........ 9 6
Conclusies .................................................................................................... 10
Inleiding Hierbij presenteren wij de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Q1 2014. Dit onderzoek wordt elk kwartaal uitgevoerd en gaat specifiek in op de waardering van onze supportafdeling. Eind 2013 hebben we ons ten doel gezet ons nog meer in te zetten op klantgerichtheid. Proactief zijn in onze gesprekken met onze klanten, meedenken in de oplossingen en productverbetering zijn daarin de sleutelwoorden. Als we zo naar de cijfers kijken dan kunnen we voorzichtig concluderen dat dit ook is overgekomen. Het onderzoek is verstuurd naar 148 contactpersonen van verschillende klantorganisaties. In totaal hebben wij 32 reacties ontvangen, responspercentage van 21%. In vergelijking met het laatste onderzoek lag het aantal reacties deze periode lager. Mogelijk liggen het paasweekend en de meivakantie hieraan ten grondslag.
In de resultaten zien wij terug dat we hoger gewaardeerd worden op de punten vriendelijkheid, behulpzaamheid en deskundigheid. Onze klantgerichte aanpak werpt zijn vruchten af en dat is een prestatie om trots op te zijn. Uiteraard blijven wij kritisch en gebruiken wij de onderzoeksresultaten om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren. In juni ontvang je van ons een breed onderzoek waarin ook gevraagd wordt naar jouw mening over onze andere afdelingen.
In dit rapport lees je de belangrijkste resultaten over Q1 terug. In hoofdstuk 2 tot en met 4 zijn alle antwoorden per vraag gerangschikt. In hoofdstuk 5 zijn de belangrijkste conclusies te lezen. Wij willen iedereen bedanken voor zijn/haar bijdrage.
Mocht je vragen hebben, naar aanleiding van dit verslag dan kun je contact opnemen met ondergetekende.
Met vriendelijke groet,
Leon van Noort Manager Service Delivery
1
Samenvatting
Hieronder vind je overzicht van de belangrijkste resultaten. In de kolommen lees je ter vergelijking het resultaat van Q4 2013 en Q1 2014 terug. Q4 2013
Q1 2014
Aantal deelnemers
150
148
Aantal reacties
51
32
Looptijd KTO
november 2013
16 april – 30 april 2014
Vriendelijkheid en
7,98
8.1
Deskundigheid
7,67
7,87
Algemene beoordeling
7,80
7,71
Totaal gemiddelde
7,82
7,89
Behulpzaamheid
2
2.1
Algemene informatie
Wat is je functie?
Administratief medewerker (HR)
6,06 %
Arbeidsmarkt communicatie specialist
3,03 %
Functioneel Beheerder HR Adviseur
9,09 %
HR Manager
3,03 %
Mobiliteitsadviseur
3,03 %
Recruiter
2.2
27,27 %
Recruitment Manager
6,06 %
Anders
9,09 %
Hoe lang werk je al met Connexys?
Korter dan 1 jaar
2.3
33,33 %
9,09 %
1 tot 3 jaar
54,55 %
3 tot 5 jaar
27,27 %
Langer dan 5 jaar
9,09 %
Geen mening
0,00 %
Hoeveel uur per week maak je gebruik van de applicatie?
Geen gebruik 0 -10 uur per week 10 tot 20 uur per week 20 uur of meer per week Niet ingevuld
3,12 % 43,76 % 25 % 28,12 % 0%
2.4
Wat zijn voor jou de beste functionaliteiten van de Connexys applicatie(*)?
functionaliteit
Percentage
Aantal keren
genoemd
aangegeven
Beheermodule
15,79 %
6
Rapportages
13,16 %
5
Vacatures publiceren
13,16 %
5
Voordrachten
10,52 %
4
Workflow
7,89 %
3
Inschrijvingen
7,89 %
3
Beoordelen CV’s
7,89 %
3
Groepsacties
5,26 %
2
Dashboard
5,26 %
2
Vacature management
2,63 %
1
Open sollicitaties
2,63 %
1
Zoeken
2,63 %
1
PDF’s samenvoegen
2,63 %
1
Afwijzen
2,63 %
1
(*) Meerdere antwoorden waren mogelijk. Uit de antwoorden blijkt dat met name de beheermodule, rapportages, vacature publiceren en voordrachten hoog worden gewaardeerd.
2.5
Welke functionaliteiten mis je nog in de applicatie? Hieronder een aantal antwoorden: •
2e en 3e gesprek als stap kunnen invoeren;
•
Voordrachten overzichtelijker maken;
•
Breedte van de kolommen aanpassen;
•
Managementrapportages makkelijker te vervaardigen;
•
Meenemen van documenten met de kandidaten;
•
Dashboard voor lijnmanager;
•
Rapportage snelheid;
•
Makkelijker toevoegen van documenten bij nieuwe inschrijving;
•
Sollicitatieformulier responsive laten zijn.
3
3.1
Support vragen
Hoe vaak heb je contact met de afdeling support?
Dagelijks
0,00 %
Wekelijks
24,24 %
Maandelijks
30,30 %
Per kwartaal
24,24 %
Halfjaarlijks
12,12 %
Jaarlijks
6,06 %
Het merendeel van onze klanten (54%) hebben gemiddeld tussen de 2 a 4 weken contact met de supportafdeling.
3.2
In hoeverre ben je het eens of oneens met de volgende beweringen?
3.2.1 Het is eenvoudig om de juiste persoon te pakken te krijgen.
Helemaal mee oneens
0,00 %
Mee oneens
0,00 %
Neutraal
27,27 %
Mee eens
66,67 %
Helemaal mee eens
6,06 %
3.2.2 Ik ben tevreden met de tijd die verstrijkt vanaf mijn telefoontje totdat mijn vraag in behandeling is genomen door Customer Support
Helemaal mee oneens
0,00 %
Mee oneens
3,03 %
Neutraal
27,27 %
Mee eens
54,55 %
Helemaal mee eens
15,15 %
3.2.3 Al met al ben ik tevreden met de hulp die ik krijg van Customer Support
Helemaal mee oneens
0,00 %
Mee oneens
0,00 %
Neutraal
12,12 %
Mee eens
66,67 %
Helemaal mee eens
21,21 %
3.2.4 Ik stel het op prijs om regelmatig korte feedback te verlenen aan Support over de wijze waarop ik te woord word gestaan.
Helemaal mee oneens
0,00 %
Mee oneens
18,18 %
Neutraal
60,61 %
Mee eens
21,21 %
Helemaal mee eens
0,00 %
Uit de antwoorden blijkt dat onze klanten tevreden tot zeer tevreden zijn over de bereikbaarheid (100%), de responssnelheid (96,97%) en de hulp (100%) die ze krijgen van Customer Support.
4
Verbetersuggesties
4.1
Heb je suggesties voor verbetering van onze producten en dienstverlening die nog niet aan bod zijn gekomen, of heb je andere opmerkingen die je wilt melden? Onder andere de volgende verbeterpunten zijn genoemd:
•
Doorlooptijden en updates tijdens tickets en maatwerk verbeteren.
•
Beter zichtbaarheid van de accountmanager.
•
Beter borging van de releaseprocedure.
•
Mail communicatie met de sollicitant automatisch in het systeem laten loggen ipv via de persoonlijke mail. Nu moet deze apart in het systeem toegevoegd worden.
5
Conclusies
Samengevat zijn de belangrijkste conclusies: •
Over het algemeen wordt onze dienstverlenging erg positief beoordeeld. 51,51% beoordeelden ons met een 8 of hoger.
•
75,76% is tevreden met de support die door ons wordt geleverd. Dit is 2% hoger dan in 2013.
•
Op de punten vriendelijkheid en behulpzaamheid scoren wij een 8.
•
Op deskundigheid scoorden wij een 7 of hoger (100%). In 2013 beoordeelde nog 93,34% van de respondenten ons met een 7 of hoger.
Eind vorig jaar hebben wij onze nieuwe servicedesksysteem Zendesk geïntroduceerd. Het doel hiervan was om onze klanten nog beter te bedienen. Kijkend naar de cijfers kunnen wij concluderen dat dit een positieve bijdrage heeft geleverd aan de waardering van onze dienstverlening. Een positief punt verder is de community waarin klanten suggesties kunnen aandragen om de applicatie te verbeteren. Recentelijk is hieruit de “pdf-download” functionaliteit ontstaan waarmee je kandidatendossiers kunt samenvoegen. Alle suggesties dragen bij aan een verbetering van onze applicatie, ook die zijn aangegeven in het onderzoek.
Wij blijven ons maximaal inspannen om dit niveau vast te houden en waar nodig te verbeteren. De komende maanden zetten wij verder in op het verbeteren van de klantgerichtheid met als doel jullie ambities zo goed mogelijk te ondersteunen.
