Verslag Klanttevredenheidsonderzoek Woningstichting Voerendaal

Verslag Klanttevredenheidsonderzoek Woningstichting Voerendaal

19-07-10 Jerôme van Dongen Woningstichting Voerendaal

Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding ................................................................................................................. 1 Achtergrond ........................................................................................................... 2 1. Opzet onderzoek ................................................................................................ 3 1.1 Design ................................................................................................................. 3 1.2 Onderzoekspopulatie en steekproefgrootte berekening ............................................. 4 1.3 Validiteit en betrouwbaarheid ................................................................................. 6 1.4 Data-analyse......................................................................................................... 6 1.5 Plan van aanpak.................................................................................................... 7 2. Resultaten .......................................................................................................... 8 2.1 Algemene gegevens van de respondenten ............................................................... 9 2.2 Verhuisplannen ................................................................................................... 18 2.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van openbare ruimte.................................... 23 2.4 Algemene interesse in wonen ............................................................................... 33 2.5 De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal .............................................. 36 2.6 De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal ................ 40 2.7 Zelf Aangebrachte Veranderingen ......................................................................... 48 2.8 Klachtenafhandeling ............................................................................................ 50 2.9 Op termijn verwachte problemen .......................................................................... 55 3. Conclusie .......................................................................................................... 57 3.1 Conclusie ‘Algemene gegevens van de respondenten’ ............................................. 58 3.2 Conclusie ‘Verhuisplannen’ ................................................................................... 59 3.3 Conclusie ‘Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte’ ............... 60 3.4 Conclusie ‘Algemene interesse in wonen’ ............................................................... 61 3.5 Conclusie ‘De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal’ .............................. 62 3.6 Conclusie ‘De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal’ 63 3.7 Conclusie ‘Zelf Aangebrachte Veranderingen’ ......................................................... 65 3.8 Conclusie ‘Klachtenafhandeling’ ............................................................................ 66 3.9 Conclusie ‘Op termijn verwachte problemen’ .......................................................... 67 Referenties ........................................................................................................... 68 Bijlage ...................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bijlage 1: De begeleidende brief............................Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bijlage 2: De herinneringsbrief ..............................Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bijlage 3: De vragenlijst .......................................Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Samenvatting In de periode april-mei-juni 2010, heeft Woningstichting Voerendaal (hierna WsV) een klanttevredenheidsonderzoek (in de vorm van een vragenlijst) uitgevoerd onder al haar huurders. Naar alle 1060 adressen verspreid over de kernen Voerendaal-Kunrade, Klimmen, Ubachsberg en Ransdaal, is op 11 mei een vragenlijst met begeleidende brief verzonden. Na twee weken (20 mei) heeft WsV een herinneringsbrief verzonden naar de huurders die nog niet hadden gereageerd. Uiteindelijk hebben 552 huurders de vragenlijst ingevuld en terug gestuurd. Dit komt neer op een respons van 52%. Ongeveer evenveel mannen als vrouwen hebben de vragenlijst ingevuld en de gemiddelde leeftijd van de respondenten was 61 jaar. Het gemiddeld aantal personen in de woningen van Woningstichting Voerendaal is 1,89 personen. Bijna 50% van de respondenten woont al langer dan 16 jaar in de woning. Iets meer dan 40% van de huurders heeft als hoogste opleiding alleen het lager onderwijs afgerond. De huurders zijn honkvast, maar 5,6% van de huurders geeft aan waarschijnlijk te gaan verhuizen. Voor de afstand tot en de aanwezigheid van voorzieningen wordt gemiddeld voldoende gescoord door de respondenten. De mensen van Klimmen scoren een diepe onvoldoende voor de afstand tot winkels, postkantoor en bank. Over het algemeen zijn de huurders van WsV geïnteresseerd in “wonen”. Volgens de respondenten moet WsV zich vooral richten op het zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving, 60% van de respondenten gaf aan dat WsV zich hier zeker op moet richten. De belangrijkste taak van de woningstichting is volgens de respondenten dat WsV al haar klanten even vriendelijk en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten. Ook hebben de respondenten voor verschillende aspecten van de dienstverlening van WsV een rapportcijfer gegeven. Het gemiddelde van al deze aspecten is een 7,6. De klachtafhandeling heeft als gemiddelde een 7 gescoord. Ten opzichte van 2005 is WsV op alle aspecten in score vooruit gegaan. De gemiddelde score voor dienstverlening in 2005 was een 7,3. In 2010 is de gemiddelde score voor dezelfde aspecten gestegen tot een 7,7.

Inleiding Woningcorporaties bouwen, verhuren en beheren sociale huurwoningen. Tegenwoordig houden woningcorporaties zich ook bezig met het bouwen van koopwoningen en het verbeteren van de leefbaarheid van de buurten. Bovendien zorgen ze voor de huisvesting van ouderen, gehandicapten en personen die zorg of begeleiding nodig hebben. Verder stimuleren woningcorporaties het eigen woningbezit door soms huurwoningen te verkopen. Ook Woningstichting Voerendaal wil goede huisvesting bieden in de Voerendaalse huurwoningmarkt en aangrenzende werkgebieden en wil dit bereiken door adequate woonruimte met een passend serviceniveau aan te bieden. Woningstichting Voerendaal wil mede verantwoordelijkheid dragen voor de leefbaarheid in wijken en buurten. Om een passend serviceniveau aan te kunnen bieden, is het voor de woningstichting van groot belang de klanten goed te kennen. De woningstichting moet hiervoor gestructureerd bouwen aan markt- en klantinformatie en aan klantprofielen. Op deze manier leert de woningstichting de individuele klantvraag beter kennen, gericht producten ontwikkelen, doelgroepgericht marketing drijven en bouwen voor de toekomst. Klanttevredenheid heeft niets te maken met het werkelijk geleverde product of de dienst, maar heeft wel te maken met hoe de klant dat ervaart. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat de tevredenheid van klanten met dezelfde woning zo vaak verschilt. Een sterke klantrelatie aangaan door de klanten en hun verwachtingen beter te leren kennen is voor corporaties bij uitstek de manier om meer maatwerk te leveren en de klanttevredenheid te vergroten. Het fundament van corporaties is een brede basis van tevreden huurders die de corporatie de ruimte geeft om buiten haar kerntaken actief te zijn. Ook is bekend dat tevreden klanten minder kosten, meer open staan voor extra diensten en meer betrokken zijn bij de organisatie. De klant wordt gezien als het bestaansrecht van elke corporatie. Het uitvoeren van een onderzoek naar de klanttevredenheid zal significant bijdragen aan een betere klantkennis en klantrelatie. De resultaten van dit onderzoek zullen worden gebruikt voor het verhogen van de klanttevredenheid in de toekomst. Ook zullen de resultaten daar waar dat kan, meegenomen worden in het nieuwe beleidsplan (2011-2015). Om een duidelijk doel voor het onderzoek vast te stellen, is de volgende vraagstelling geformuleerd:

‘Wat is de door de huurder ervaren waarde van Woningstichting Voerendaal en in welke mate is deze huurder tevreden over de dienstverlening?’

1

Achtergrond Woningstichting Voerendaal (WsV) bestaat al sinds 1912. In de loop der jaren is het aantal woningen van WsV uitgegroeid tot ongeveer 1060 woningen in de gemeente Voerendaal. WsV concentreert zich meer en meer op prettig wonen en huren: WONEN om te GENIETEN van het LEVEN! Hiervoor zijn naast goede woningen en prettige woonomgeving ook passende service en een dienstpakket nodig die aansluiten bij de wensen van de huurders. Met behulp van deze visie heeft WsV de volgende missie geformuleerd:

"Woningstichting Voerendaal wil goede huisvesting bieden in de Voerendaalse huurwoningmarkt en aangrenzende werkgebieden. Dit willen we bereiken door adequate woonruimte met een passend serviceniveau aan te bieden. Woningstichting Voerendaal wil mede verantwoordelijkheid dragen voor de leefbaarheid in wijken en buurten." Deze opdracht is niet van vandaag op morgen te verwezenlijken. Daarom bouwt WsV stap voor stap aan:

Een meer en meer open relatie met onze huurders.

De efficiency, zorgvuldigheid en financiële gezondheid van onze organisatie. We werken immers met het geld dat onze huurders maandelijks afdragen.

Samenwerking met partners die ons helpen om onze plannen waar te maken, zoals de gemeente, partners in de zorg, specialisten op het gebied van bouwen en wonen.

De uitgangspunten:

We zijn sterk lokaal gebonden We blijven veranderen We blijven onszelf We zijn er voor iedereen Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek geeft aan waar we nu staan en het moet een positieve bijdrage leveren aan de realisatie van de hiervoor genoemde missie en visie van WsV.

2

1. Opzet onderzoek In dit hoofdstuk zal de opzet van het klanttevredenheidsonderzoek worden beschreven. In de eerste paragraaf wordt het design van het onderzoek toegelicht. In paragraaf 1.2 wordt de onderzoekspopulatie vastgesteld en de steekproefgrootte wordt berekend. De betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden in paragraaf 1.3 behandeld. Paragraaf 1.4 beschrijft de data-analyse. Tot slot wordt er in paragraaf 1.5 het plan van aanpak van het onderzoek beschreven.

1.1 Design Het design van dit onderzoek kan ook wel een survey-onderzoek worden genoemd. Bij dit type onderzoek is er geen sprake van een interventie. Het survey komt meestal voor in de vorm van een enquête of interview en is gericht op het verkrijgen van inzicht in opvattingen over een bepaald onderwerp op een bepaald meetmoment (Imbos, 2001). Voor dít onderzoek is het onderwerp de klanttevredenheid onder de huurders van WsV. De doelstelling van dergelijke survey-onderzoeken is niet verklarend, maar beschrijvend van aard. Meestal gaat het om het peilen van de mening van een groep personen ten aanzien van bepaalde zaken. Een survey kan zowel mondeling (telefonisch en face-to-face) als schriftelijk (per post of internet) worden afgenomen.

Voor het onderzoek van WsV is de schriftelijke methode van enquêteren gekozen. Deze manier van interviewen kan anoniem worden ingevuld en zorgt dan voor een eerlijk antwoord van de respondent. De respondent kan de vragenlijst invullen op het moment dat dit hem of haar het beste uitkomt. Een persoonlijk interview leent zich vooral voor kleinere populatie en voor interviews waarbij doorvragen noodzakelijk is, dit is voor dit onderzoek niet aan de orde. Bij een schriftelijke enquête moet er veel zorg en aandacht worden besteed aan de vragenlijst. Deze moet afgestemd zijn op de doelgroep. De vragen moeten dusdanig zijn geformuleerd dat deze door iedereen goed te begrijpen en in te vullen zijn. Als er na ± twee weken onvoldoende respons is op de schriftelijke methode, zal er een plan B in werking treden. Dit plan houdt in dat de klanten persoonlijk benaderd zullen worden, zowel telefonisch als face to face. Om geen vertekend beeld te krijgen van de resultaten zal het aantal persoonlijke interviews in evenredige aantallen bij de drie kernen worden afgenomen. Op deze manier kan de respons worden beïnvloed en een optimale betrouwbaarheid van de resultaten worden behaald. Aangezien de respons voldoende hoog is, was het uitvoeren van een plan B overbodig.

3

1.2 Onderzoekspopulatie en steekproefgrootte berekening In de vorige paragraaf is het design van dit onderzoek vastgesteld. Omdat we te maken hebben met een survey-onderzoek, zal er geen controle of interventiegroep zijn. Een interventie groep wordt bijvoorbeeld gebruikt bij het testen van een medicijn, waarbij één groep het medicijn ontvangt en de andere groep een placebo. Ondanks dit gegeven is het wel de bedoeling dat de totale steekproef een zo getrouw mogelijke afspiegeling is van de groep personen (populatie) waarop de extrapolatie (generalisatie) van de gegevens betrekking heeft. In totaal beschikt WsV over 1060 woningen verspreid over vijf kernen: Klimmen, Kunrade, Ransdaal, Ubachsberg en Voerendaal. Bij dit onderzoek is uitgegaan van drie basiskernen, namelijk: Voerendaal – Kunrade, Klimmen – Ransdaal en Ubachsberg (Figuur 1.1).

Figuur 1.1: De drie kernen

In dit onderzoek hebben we te maken met drie verschillende populaties van verschillende omvang. Tabel 1.1 geeft een overzicht van het aantal woningen van de woningstichting per kern. Tabel 1.1: Aantal woningen van Woningstichting Voerendaal per kern

Kern

Aantal woningen

% woningen van het totaal

Voerendaal – Kunrade

739

70%

Klimmen – Ransdaal

190

18%

Ubachsberg

131

12%

Totaal aantal woningen

1060

100%

4

Omdat niet de gehele populatie (1060) de vragenlijst zal invullen, kan het aantal geretourneerde vragenlijsten worden gezien als een steekproef. Om te bepalen of de steekproef een goede vertegenwoordiging is van de gehele groep, kan er een Z-toets worden uitgevoerd. Met behulp van de steekproefcalculator (www.journalinks.be/steekproef), kan de steekproef worden berekend. Als betrouwbaarheidsniveau is gekozen voor 95%. Dit betekent dat er een foutmarge van 5% wordt toegelaten. De steekproefcalculator geeft bij een populatie van 1060 een vereiste steekproefgrootte van 283. Er zal dus een respons op de vragenlijsten van minimaal (283/1060) 27% moeten zijn om betrouwbare conclusies te kunnen trekken aan de hand van de resultaten. Volgens Swanborn, (Swanborn, 2005) ligt de gemiddelde respons bij post enquêtes rond de 30%. Deze 30% komt vrijwel overeen met de hiervoor berekende steekproefgrootte van 283 (27%). Als richtlijn zal daarom in dit onderzoek een respons van 30% worden aangehouden. Per kern zal er dus ongeveer 30% van de verzonden vragenlijsten ingevuld terug moeten komen (Tabel 1.2).

Tabel 1.2: Respons per kern

Benodigde respons (30%)

Behaalde respons (52%)

Voerendaal – Kunrade

221

381

Klimmen – Ransdaal

57

98

Ubachsberg

40

67

Geen gegevens bekend

Totaal:

6 318

+

552

De daadwerkelijk behaalde respons is 52%, hiermee is de minimale eis van 30% behaald en kunnen aan de hand van de resultaten betrouwbare conclusies en aanbevelingen worden gedaan.

5

1.3 Validiteit en betrouwbaarheid Validiteit en betrouwbaarheid zijn twee begrippen die bij elk onderzoek een belangrijke rol spelen. De validiteit van een onderzoek verwijst naar de mate waarin de opzet van een onderzoek, de onderzoeker in staat stelt geldige conclusies te trekken (Bouter, 2005) of ‘Meet ik wat ik wil meten?’. Deze validiteit kan worden opgesplitst in interne en externe validiteit. Een onderzoek heeft een hoge interne validiteit wanneer de resulterende conclusies geldig zijn voor de onderzochte populatie. Een onderzoek heeft een hoge externe validiteit wanneer de conclusies ook van toepassing zijn op andere populaties dan de onderzochte. Voor het onderzoek van Woningstichting Voerendaal is vooral de interne validiteit van belang. Omdat de respons van een onderzoek zelden 100% is zullen niet alle vragenlijsten ingevuld terug komen. Het is daarom belangrijk dat de vragenlijsten die wel worden ingeleverd valide genoeg zijn om conclusies te kunnen trekken voor de gehele populatie. De betrouwbaarheid van een onderzoek, ook wel precisie genoemd, zegt meestal iets over het meetinstrument. Een meetinstrument, in dit geval de enquête, is betrouwbaar als herhaalde metingen bij een en hetzelfde onderzoekselement steeds dezelfde scores worden gemeten. Een methode om deze betrouwbaarheid te meten is het uitvoeren van een herhaling van de meting. Omdat een herhaling van de meting de respondent te veel zou belasten, is dit binnen dit onderzoek niet mogelijk. Omdat bij de verwerking van de vragenlijst geen uitzonderlijke zaken naar voren zijn gekomen waaruit zou kunnen blijken dat de vragenlijst onbetrouwbaar is, wordt ervan uitgegaan dat de resultaten gelijk zouden zijn in het geval van een nameting. De in paragraaf 1.3 berekende benodigde respons van 30% is ruimschoots overtroffen. Van de 1060 verstuurde vragenlijst zijn maar liefst 552 ingevulde vragenlijsten teruggestuurd. Dit komt neer op een responspercentage van 52%. Dit is een geweldige score, die iets zegt over de betrokkenheid van de huurders bij het reilen en zeilen van WsV. Mede door de trigger of stimulans in de vorm van vijf VVV-cheques en het verzenden van de herinneringsbrief is dit hoge percentage behaald.

1.4 Data-analyse Om de vragenlijsten zo goed mogelijk te verwerken en te analyseren is gekozen voor het statistische rekenprogramma SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Met dit programma zijn de data van de vragenlijsten door middel van codes ingevoerd. Vervolgens zijn met behulp van dit programma frequentie tabellen en gemiddelde scores berekend. Bij berekening van de gemiddelde scores zijn de missing values (geen antwoord, niet van toepassing of wanneer de respondent het niet meer wist) geheel weg gelaten. De gemiddelde scores zijn berekend over het aantal antwoorden waar een score is aangegeven.

6

1.5 Plan van aanpak Vier verschillende fases zijn tijdens dit klanttevredenheidsonderzoek behandeld. De eerst fase `Ontwerpen en het opzetten van het onderzoek` bestond uit het ontwikkelen van de vragenlijst en het schrijven van een plan van aanpak. Tijdens deze eerste fase werd ook de benodigde respons om betrouwbare en representatieve conclusies te kunnen trekken berekend. De tweede fase van het onderzoek bestond uit het verzamelen van de gegevens (de ingevulde vragenlijsten). Om de respons te vergroten, werd tijdens deze fase aan de huurders die nog geen vragenlijst hadden opgestuurd, een herinneringsbrief verzonden. Huurders die problemen hadden met het invullen van de vragenlijst werden bij het invullen geholpen. De derde fase van dit onderzoek bestond uit het analyseren van de gegevens. Allereerst werden alle opgestuurde vragenlijsten in het statistische programma SPSS ingevoerd. Vervolgens konden verschillende analyses worden uitgevoerd en tabellen en overzichtdiagrammen worden gemaakt. In de laatste fase van het onderzoek werd aan de hand van de resultaten (tabellen, grafieken en overzichtsdiagrammen) een rapport geschreven.

1

Ontwerpen en opzetten van het onderzoek

2

Verzamelen van gegevens (uitvoeren)

3

Analyseren van de gegevens

4

Rapportage

Figuur 1.3: Plan van aanpak

7

2. Resultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden beschreven en weergegeven. Om de resultaten zo overzichtelijk en duidelijk mogelijk weer te kunnen geven, zal veel gebruik worden gemaakt van histogrammen en tabellen. Alle antwoorden op de vragen van de vragenlijst zullen in dit hoofdstuk worden beschreven. De eerste paragraaf van dit hoofdstuk zal informatie geven over de algemene gegevens van de respondenten. Voorbeelden zijn de leeftijd, geslacht en opleiding. Paragraaf 2.2 zal informatie verschaffen over de verhuisplannen van de respondenten. In paragraaf 2.3 wordt gekeken naar de algemene interesse in wonen van de respondenten. Paragraaf 2.4 beschrijft de mening van de respondenten met betrekking tot de afstand tot bepaalde voorzieningen en de kwaliteit van de openbare ruimte. Paragraaf 2.5 geeft een overzicht van de klantgerichtheid en de taken van WsV. In paragraaf 2.6 worden de punten die de respondenten hebben gegeven voor de verschillende aspecten van dienstverlening van WsV weergegeven. Paragraaf 2.7 beschrijft tot slot de klachtenafhandeling.

8

2.1 Algemene gegevens van de respondenten Deze paragraaf zal ingaan op de algemene gegevens van de respondenten. Hierdoor wordt overzichtelijk met welke groep huurders we hebben te maken.

Geslacht Figuur 2.1.1 geeft een overzicht van het geslacht van de respondenten. 275 Van de respondenten zijn man en 267 respondenten zijn vrouw. 10 Respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. Het aantal mannen dat de vragenlijst heeft ingevuld is vrijwel gelijk aan het aantal vrouwen.

Figuur 2.1.1: Geslacht

Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 60,83 (Tabel 2.1.1). De oudste respondent heeft een leeftijd van 92 jaar en de jongste is 22 jaar. De gemiddelde leeftijd van de huurders berekent met behulp van het systeem van WsV is 58 jaar. De gemiddelde leeftijd van 60,83 uit de enquête, geeft dus een reële en betrouwbare weergave van de daadwerkelijke gemiddelde leeftijd van de populatie. Tabel 2.1.1: Gemiddelde leeftijd Aantal Wat is uw leeftijd?

539

Minimum 22,00

Maximum 92,00

Gemiddelde 60,83

9

Woonsituatie 52,3% Van de respondenten geeft aan een inwonende partner te hebben de gemiddelde leeftijd van deze groep is 58 jaar. De overige 47,7% heeft geen inwonende partner (Figuur 2.1.2), de gemiddelde leeftijd van deze groep respondenten is 63 jaar.

Figuur 2.1.2: Inwonende partner

Gemiddeld wonen er 1,89 afgerond twee personen, in elke woning. Het grootste gedeelte van de respondenten woont met een of twee personen in de woning (81%). Tabel 2.1.2: Gemiddeld aantal inwonende personen Aantal Met hoeveel personen, uzelf meegeteld, woont u in

Minimum

540

Maximum

1,00

7,00

Gemiddelde 1,8907

de woning?

Tabel 2.1.3: Aantal inwonende personen Met hoeveel personen, uzelf meegeteld, woont u in de woning?

Aantal

Frequentie

Percentage

1

198

36,7%

2

249

46,1%

3

56

10,4%

4

31

5,7%

5

4

0,7%

6

1

0,2%

7

1

0,2%

540

100,0

Total

10

Aantal thuiswonende kinderen Het grootste gedeelte, 76,8 % van de respondenten heeft geen inwonende kinderen. 13,9% Heeft een thuiswonend kind. 7,7% Van de respondenten heeft twee thuiswonende kinderen. 1,3% heeft drie thuiswonende kinderen en twee gezinnen geven aan vier en vijf thuiswonende kinderen te hebben (Tabel 2.1.4). Tabel 2.1.4: Aantal thuiswonende kinderen Hoeveel thuiswonende (pleeg / stief) kinderen heeft u? Aantal

Frequentie

Percentage

0

410

76,8%

1

74

13,9%

2

41

7,7%

3

7

1,3%

4

1

0,2%

5

1

0,2%

534

100%

Totaal

De gemiddelde leeftijd van het oudste, thuiswonende kind, is afgerond 19 jaar. Dit varieert van 1 tot 58 jaar (Tabel 2.1.5). Tabel 2.1.5: Leeftijd van het oudste thuiswonende kind

Aantal Wat is de leeftijd van uw oudste, thuiswonende

124

Minimum 1,00

Maximum 58,00

Gemiddelde 19,27

kind?

11

Woonplaats Figuur 2.1.3 geeft een overzicht van het aantal respondenten dat de vragenlijst heeft teruggestuurd, onderverdeeld per kern. De kern Voerendaal / Kunrade is met 381 respondenten de grootste groep en Ransdaal met 15 respondenten de kleinste.

Figuur 2.1.3: In welke kern bent u woonachtig?

Tabel 2.1.6: In welke kern woont u In welke kern bent u woonachtig?

Aantal

Percentage van respondenten

Voerendaal / Kunrade

381

69%

Percentage van het huidige bezit 70%

Klimmen

83

15%

15%

Ransdaal

15

2,7%

3%

Ubachsberg

67

12,1%

12%

Geen gegevens bekend

6

1,1%

-

Totaal

552

100%

100%

De verdeling van de vragenlijsten over de verschillende kernen geeft een betrouwbare weergave van de werkelijkheid. De percentages van het huidige aantal woningen per kern is vrijwel gelijk aan het percentage ingezonden vragenlijsten per kern.

12

Anoniem of adresgegevens ingevuld 75,5% van de respondenten heeft zijn of haar adresgegevens ingevuld. 24,5% Heeft er voor gekozen anoniem te blijven (Tabel 2.1.7). Het grote percentage respondenten dat de adresgegevens heeft ingevuld, kan verklaard worden door het feit dat men een VVV-Iris cheque kon winnen. Een andere reden voor dit hoge percentage kan zijn dat men wil dat WsV contact met de respondent opneemt in verband met bijvoorbeeld een klacht of vraag.

Figuur 2.1.4: Anoniem of adresgegevens ingevuld

Tabel 2.1.7: Adresgegevens ingevuld? Adresgegevens ingevuld?

Frequentie

Percentage

Ja

417

75,5%

Nee

135

24,5%

Totaal

552

100%

13

Opleiding 40,6% Van de respondenten geeft aan als hoogste opleiding lager onderwijs of lager beroepsonderwijs te hebben gevolgd. 48,2% Geeft aan middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs te hebben gevolgd. Met 247 respondenten is dit de grootste groep. 9,8% Van de respondenten heeft hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs gevolgd en 1,4% wetenschappelijk onderwijs (Tabel 2.1.8).

Figuur 2.1.5: Opleidingsniveau

Tabel 2.1.8: Hoogst afgeronde opleiding Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond (WsV)

%

%

CBS gegevens Nederlandse bevolking 15-65 jaar

Lager onderwijs of lager beroepsonderwijs

40,6%

9%

Basisonderwijs

Middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs

48,2%

24%

VMBO, HAVO, VWO, MBO 1

Hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs

9,8%

58%

HBO, WO bachelor

Wetenschappelijk onderwijs

1,4%

9%

Wetenschappelijk onderwijs

Wanneer de gegevens over de hoogst afgeronde opleiding van de huurders wordt vergeleken met de landelijke percentages, wordt duidelijk dat de gemiddelde huurder van WsV laag is opgeleid.

14

Tabel 2.1.9: Hoogst afgeronde opleiding per kern Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond?

In welke

Voerendaal -

kern bent u

Kunrade

Lager onderwijs of

Middelbaar onder-

Hoger onderwijs of

lager beroepson-

wijs of middelbaar

hoger beroepson-

Wetenschappelijk

derwijs

beroepsonderwijs

derwijs

onderwijs

140

175

36

5

39,3%

49,2%

10,1%

1,4%

31

36

5

1

42,5%

49,3%

6,8%

1,4%

4

6

3

0

30,8%

46,2%

23,1%

0%

31

28

6

1

47,0%

42,4%

9,1%

1,5%

Aantal Percentage

woonachtig? Klimmen

Aantal Percentage

Ransdaal

Aantal Percentage

Ubachsberg

Aantal Percentage

Tabel 2.1.9 geeft een overzicht van de hoogst afgeronde opleiding per kern. Er zijn geen significante verschillen in opleidingsniveau tussen de vier verschillende kernen. De meeste huurders hebben lager onderwijs, lager beroepsonderwijs, middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs afgerond.

15

Huurders Belangen Vereniging (HBV) van WsV Aan de huurders werd gevraagd of ze bekend waren met de Huurders Belangen Vereniging. Van de 531 huurders die deze vraag hadden ingevuld, gaf 62% aan (331 huurders) dat ze bekend zijn met de activiteiten van de HBV. De overige 38% (200 huurders) geeft aan niet bekend te zijn met de activiteiten van de HBV (figuur 2.1.6).

Figuur 2.1.6: Bent u bekend met activiteiten van de HBV?

Op de vraag: ‘Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging?’ antwoordden 140 respondenten met Ja, wat neer komt op 27% van het totaal. De overige 73% gaf aan geen lid te zijn van de HBV (figuur 2.1.7).

Figuur 2.1.7: Bent u lid van de HBV?

16

Tabel 2.1.10 geeft weer hoeveel procent van de mensen die bekend zijn met de activiteiten van de HBV, ook lid van deze HBV zijn. 38,8% Geeft aan bekend te zijn met de activiteiten van de HBV en lid te zijn. 61,7% Geeft aan bekend te zijn met de activiteiten, maar geen lid te zijn.

Tabel 2.1.10: Bent u lid van de HBV Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging (HBV)

Frequentie

Percentage

Ja

121

38,3%

Nee

195

61,7%

Total

316

100,0%

17

2.2 Verhuisplannen Deze paragraaf brengt in kaart hoelang de huurders al in de huidige woning wonen en of men van plan is binnen drie jaar te gaan verhuizen.

Hoelang woont u al in uw huidige woning?

Figuur 2.2.1: Hoelang woont u al in uw huidige woning?

Uit figuur 2.2.1 wordt duidelijk dat het grootste deel van de respondenten 16 jaar of langer in de huidige woning woont. Maar liefst 263 respondenten (49,2%) geven aan langer dan 16 jaar in de huidige woning te wonen.

Tabel 2.2.1: Hoe lang woont u al in uw huidige woning Hoe lang woont u al in uw huidige woning?

Aantal

Percentage

Korter dan 1 jaar

26

4,9%

1 tot 5 jaar

128

23,9%

6 tot 10 jaar

63

11,8%

11 tot 15 jaar

55

10,3%

16 jaar of langer

263

49,2%

18

Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? Meer dan de helft van de respondenten (51,5%) gaf aan zeker niet te gaan verhuizen binnen drie jaar. 14 Respondenten (2,6%) gaven aan zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar en 30 respondenten (5,6%) waarschijnlijk.

Figuur 2.2.2: Verhuisplannen

Tabel 2.2.2: Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen?

Aantal

Percentage

ja, zeker

14

2,6%

ja, waarschijnlijk

30

5,6%

weet ik niet

102

19,1%

nee, waarschijnlijk niet

113

21,2%

nee, zeker niet

275

51,5%

19

Tussen de kernen afzonderlijk is er niet veel verschil in verhuisplannen. Het grootste gedeelte van de respondenten geeft aan zeker niet of waarschijnlijk niet te gaan verhuizen binnen drie jaar (Tabel 2.2.3).

Tabel 2.2.3: Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen / per kern

Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? nee, waarschijnlijk ja, zeker

weet ik niet

niet

nee, zeker niet

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

Aantal

Percentage

10

2,7%

23

6,2%

79

21,4%

73

19,7%

185

50,0%

Klimmen

0

0%

2

2,5%

12

15,0%

26

32,5%

40

50,0%

Ransdaal

1

6,7%

0

0%

3

20,0%

3

20,0%

8

53,3%

Ubachsberg

3

4,6%

5

7,7%

6

9,2%

10

15,4%

41

63,1%

In welke

Voerendaal -

kern bent u

Kunrade

woonachtig?

ja, waarschijnlijk

20

Staat u ingeschreven als woningzoekende? 81,2% Van de respondenten geeft aan niet als woningzoekende ingeschreven te staan. 17,1% Staat alleen bij WsV ingeschreven. Slechts negen huurders staan bij een andere verhuurder of meerdere verhuurders ingeschreven (Tabel 2.2.4).

Tabel 2.2.4: Bent u ingeschreven als woningzoekende Hoe lang woont u al in uw huidige woning?

Aantal

Percentage

Nee

428

81,2%

Ja, alleen bij WsV

90

17,1%

Ja, bij een andere verhuurder

1

0,2%

Ja, bij meerdere verhuurders

8

1,5%

Figuur 2.2.3: Bent u in geschreven als woningzoekenden?

21

In welke kern zou u het liefst willen wonen? Uit figuur 2.2.4 wordt duidelijk dat de huurders over het algemeen tevreden zijn met de ‘kern’ waarin ze wonen. De mensen die in Voerendaal wonen, willen het liefst in Voerendaal wonen. De mensen die in Klimmen wonen, willen het liefst in Klimmen wonen. Dit geldt ook voor Ransdaal en Ubachsberg. De huurders zijn dus over het algemeen honkvast en tevreden over hun woonplaats.

Figuur 2.2.4: In welke kern zou u het liefst willen wonen?

Tabel 2.2.5: Aantal respondenten dat het liefst in eigen kern zou willen wonen

Waar zou u het liefst willen wonen?

Aantal respondenten dat graag in de eigen kern zou willen wonen

Totaal aantal per kern

Percentage

Voerendaal / Kunrade

358

381

94%

Klimmen

75

83

90%

Ransdaal

13

15

86,7%

Ubachsberg

58

67

86,6%

22

2.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van openbare ruimte De volgende drie tabellen (2.3.1 – 2.3.3) geven weer hoe belangrijk de respondenten de afstand tot verschillende voorzieningen vinden. Ook geven de respondenten hun mening over de kwaliteit van de openbare ruimte. Naast deze algemene mening, geven de respondenten voor elk van deze aspecten een rapportcijfer. De respondenten geven bijvoorbeeld aan hoe de afstand tot winkels is vanuit hun eigen woonomgeving. De straatverlichting, verkeersveiligheid en de algemene veiligheid zijn door de respondenten als meest belangrijk beoordeeld. De gemiddelde score voor elk van deze aspecten is in de tabel weergegeven. Het hoogste rapportcijfer gaven de respondenten voor de aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving (7,6). De aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen en hangplekken wordt door de respondenten als minst belangrijk beschouwd. Voor de aanwezigheid van deze voorziening werd dan ook het laagste cijfer gegeven (5,54).

23

Tabel 2.3.1: Afstand tot voorzieningen zeer onbelangrijk onbelangrijk

De afstand tot winkels

Aantal Percentage

De afstand tot postkantoor, bank

Aantal Percentage

De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) Aantal Percentage

De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) Aantal Percentage

De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes)

Aantal Percentage

De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving

Aantal Percentage

De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein)

Aantal Percentage

Het aantal bus- en treinverbindingen per uur/dag

Aantal Percentage

neutraal

belangrijk

zeer belangrijk

Score 6,63

4

8

73

240

220

0,7%

1,5%

13,4%

44,0%

40,4%

3

21

97

250

173

0,6%

3,9%

17,8%

46,0%

31,8%

0

11

64

231

232

0%

2,0%

11,9%

42,9%

43,1%

19

69

217

163

58

3,6%

13,1%

41,3%

31,0%

11,0%

32

81

162

162

82

6,2%

15,6%

31,2%

31,2%

15,8%

3

7

76

250

202

0,6%

1,3%

14,1%

46,5%

37,5%

5

27

108

224

172

0,9%

5,0%

20,1%

41,8%

32,1%

9

41

121

210

151

1,7%

7,7%

22,7%

39,5%

28,4%

24

6,42

7,44

6,99

6,81

7,55

7,03

6,89

Tabel 2.3.2: Kwaliteit van de openbare ruimte zeer onbelangrijk onbelangrijk

De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

Aantal Percentage

Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte

Aantal

(banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers)

Percentage

De hoeveelheid groen

Aantal Percentage

Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen

Aantal Percentage

Voorzieningen voor kleuters / kinderen zoals speelgelegenheden

Aantal Percentage

Het onderhoud (het in goede staat houden) van de voorzienigen voor

Aantal

kleuters / kinderen

Percentage

neutraal

belangrijk

zeer belangrijk

Score 6,81

0

10

71

296

156

0%

1,9%

13,3%

55,5%

29,3%

2

6

41

279

207

0,4%

1,1%

7,7%

52,1%

38,7%

2

5

59

269

198

0,4%

0,9%

11,1%

50,5%

37,1%

2

5

45

278

195

0,4%

1,0%

8,6%

53,0%

37,1%

11

29

126

195

137

2,2%

5,8%

25,3%

39,2%

27,5%

10

18

106

212

162

2,0%

3,5%

20,9%

41,7%

31,9%

25

6,76

7,26

6,82

6,38

6,59

Tabel 2.3.3: Kwaliteit van de openbare ruimte zeer onbelangrijk onbelangrijk

De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid)

Aantal Percentage

De straatverlichting

Aantal Percentage

De verkeersveiligheid

Aantal Percentage

De algemene veiligheid

Aantal Percentage

De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten)

Aantal Percentage

Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken

Aantal Percentage

neutraal

belangrijk

zeer belangrijk

Score 6,91

4

18

62

258

180

0,8%

3,4%

11,9%

49,4%

34,5%

0

3

34

239

268

0%

0,6%

6,3%

43,9%

49,3%

0

1

16

186

342

0%

0,2%

2,9%

34,1%

62,8%

0

1

10

170

357

0%

0,2%

1,9%

31,6%

66,4%

3

7

48

256

220

0,6%

1,3%

9,0%

47,9%

41,2%

33

70

188

154

85

6,2%

13,2%

35,5%

29,1%

16,0%

26

7,59

6,88

7,08

7,01

5,54

Figuur 2.3.1: Afstand tot winkels

Figuur 2.3.2: Afstand tot postkantoor, bank

Figuur 2.3.3: Afstand tot medische voorzieningen

Figuur 2.3.4: Afstand tot recreatievoorziengen

Figuur 2.3.5: Afstand tot voorzieningen voor kinderen

Figuur 2.3.6: Aanwezigheid van groen

27

Figuur 2.3.7: Afstand tot openbaar vervoer

Figuur 2.3.8: Aantal bus- en treinverbindingen

Figuur 2.3.9: Inrichting van de openbare ruimte

Figuur 2.3.10: Onderhoud van de openbare ruimte

Figuur 2.3.11: De hoeveelheid groen

Figuur 2.3.12: Het onderhoud van dat groen

28

Figuur 2.3.13: Voorzieningen voor kleuters

Figuur 2.3.14: Onderhoud kleuter voorzieningen

Figuur 2.3.15: De parkeergelegenheid

Figuur 2.3.16: De straatverlichting

Figuur 2.3.17: De verkeersveiligheid

Figuur 2.3.18: De algemene veiligheid

29

Figuur 2.3.19: De sociale controle

Figuur 2.3.20: Aanwezigheid van hangplekken

30

Tabel 2.3.4: Score dienstverlening jonger dan 65 / 65+ Score jonger dan 65

Score 65+

De afstand tot winkels (rapportcijfer)

6,99

6,19

De afstand tot postkantoor, bank (rapportcijfer)

6,75

6,02

De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) (rapportcijfer)

7,65

7,17

De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) (rapportcijfer)

7,22

6,73

De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes) (rapportcijfer)

6,92

6,66

De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving (rapportcijfer)

7,74

7,30

De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) (rapportcijfer)

7,16

6,90

Het aantal bus- en treinverbindingen per uur/dag (rapportcijfer)

6,92

6,90

De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) (rapportcijfer)

6,86

6,79

Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en

6,80

6,74

De hoeveelheid groen (rapportcijfer)

7,47

7,04

Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen (rapportcijfer)

6,94

6,69

Voorzieningen voor kleuters / kinderen zoals speelgelegenheden (rapportcijfer)

6,50

6,24

Het onderhoud (het in goede staat houden) van de voorzieningen voor kleuters / kinderen (rapportcijfer)

6,66

6,53

De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) (rapportcijfer)

6,97

6,92

De straatverlichting (rapportcijfer)

7,52

7,69

De verkeersveiligheid (rapportcijfer)

6,86

6,90

De algemene veiligheid (rapportcijfer)

7,16

6,97

De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) (rapportcijfer)

7,06

6,95

Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken (rapportcijfer)

5,56

5,52

afvalcontainers) (rapportcijfer)

De categorie 65-plussers scoort over het algemeen lager op afstand tot voorzieningen en de kwaliteit van openbare ruimte dan de respondenten jonger dan 65 jaar (Tabel 2.3.4). Dit verschil kan verklaard worden door de mogelijke verminderde mobiliteit van de 65-plussers. Op de volgende pagina worden de gemiddelde scores per kern van de gemeente Voerendaal weergegeven.

31

Tabel 2.3.5: Score dienstverlening per kern

Voerendaal Klimmen

Ransdaal Ubachsberg

Kunrade De afstand tot winkels (rapportcijfer)

7,60

3,29

5,46

4,21

De afstand tot postkantoor, bank (rapportcijfer)

7,24

3,61

4,77

4,31

De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) (rapportcijfer)

7,68

7,30

4,23

6,89

De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) (rapportcijfer)

7,15

6,88

5,92

6,68

De afstand tot voorzieningen voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes) (rapportcijfer)

6,86

6,58

5,50

7,15

De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving (rapportcijfer)

7,71

6,77

7,23

7,57

De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) (rapportcijfer)

7,09

6,96

7,00

6,84

Het aantal bus- en treinverbindingen per uur/dag (rapportcijfer)

7,11

6,57

7,08

6,20

De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afval-

6,88

6,63

6,50

6,77

6,84

6,51

6,18

6,71

De hoeveelheid groen (rapportcijfer)

7,45

6,56

6,92

7,11

Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen (rapportcijfer)

6,99

6,23

6,45

6,64

Voorzieningen voor kleuters / kinderen zoals speelgelegenheden (rapportcijfer)

6,35

6,21

5,40

6,96

Het onderhoud (het in goede staat houden) van de voorzieningen voor kleuters / kinderen

6,58

6,46

5,89

7,00

De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) (rapportcijfer)

7,12

6,31

6,23

6,74

De straatverlichting (rapportcijfer)

7,62

7,59

7,31

7,54

De verkeersveiligheid (rapportcijfer)

7,05

6,76

6,54

6,08

De algemene veiligheid (rapportcijfer)

7,18

6,81

6,62

6,92

De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) (rapportcijfer)

7,11

6,78

6,15

6,92

Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken (rapportcijfer)

5,77

4,86

5,20

4,98

containers) (rapportcijfer) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) (rapportcijfer)

(rapportcijfer)

Aan de hand van tabel 2.3.5 wordt duidelijk dat de kern Voerendaal-Kunrade significant hoger scoort dan de kernen Klimmen, Ransdaal en Ubachsberg op de afstand tot winkels, postkantoor en bank. Ransdaal scoort het laagste voor de afstand tot medische voorzieningen (4,23), recreatievoorzieningen (5,92) en voorzieningen voor kinderen (5,50). De aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen of hangplekken wordt door alle vier de kernen met een onvoldoende beoordeeld.

32

2.4 Algemene interesse in wonen De antwoorden op de volgende zeven stellingen geven een indicatie van de algemene interesse in wonen van de respondenten. Tabel 2.4.1: Algemene interesse in wonen

Ik lees regelmatig magazines over wonen en klussen

Zeer oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Zeer eens

39

73

179

194

43

7,4%

13,8%

33,9%

36,7%

8,1%

6

30

113

264

114

1,1%

5,7%

21,4%

50,1%

21,6%

10

32

171

221

89

1,9%

6,1%

32,7%

42,3%

17,0%

19

57

121

221

109

3,6%

10,8%

23,0%

41,9%

20,7%

21

89

219

142

48

4,0%

17,1%

42,2%

27,4%

9,2%

106

182

140

66

12

20,9%

36,0%

27,7%

13,0%

2,4%

41

94

178

145

65

7,8%

18,0%

34,0%

27,7%

12,4%

Aantal Percentage

Ik ben graag met de inrichting van mijn huis of Aantal tuin bezig

Percentage

Ik vind het leuk om nieuwe woonideeën op te

Aantal

doen

Percentage

Ik kijk graag naar programma's over wonen of Aantal klussen op tv

Percentage

Ik vind het leuk om regelmatig de inrichting

Aantal

van mijn woning te veranderen

Percentage

Ik kijk als ik langs een makelaar loop altijd

Aantal

even in de etalage

Percentage

Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of

Aantal

woonwinkels, zoals Ikea of de meubelboule-

Percentage

vard

Om de antwoorden op de stellingen overzichtelijk te maken zijn er op de volgende verschillende histogrammen weergegeven.

Figuur 2.4.1: Lezen van magazines over wonen en klussen

33

Figuur 2.4.2: Inrichting tuin

Figuur 2.4.3: Opdoen woonideeën

Figuur 2.4.4: Programma’s over wonen en klussen

Figuur 2.4.5: Inrichting van de woning

Figuur 2.4.6: Kijk bij de makelaar in etalage

Figuur 2.4.7: Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of woonwinkels

34

Type klanten Voor ‘wonen’ kunnen klanten worden onderverdeeld op basis van twee variabelen, namelijk de mate van involvement (betrokkenheid) en de mate van interest (interesse). Interesse in het wonen, zit meestal in de individuele voorkeuren van personen. De een verslindt VT Wonen of is vaak bezig met klussen of de inrichting van de woning en of tuin. Deze persoon kijkt regelmatig naar woonprogramma’s op tv, gaat met plezier naar de meubelboulevard, Ikea of het tuincentrum. Deze persoon heeft altijd wel een reden voor verandering of vernieuwing om de woonsituatie te verbeteren of op te fleuren. De ander vindt de woning zelden een tweede overpeinzing waard en ziet deze eerder als vier muren met een dak en een plek om te slapen. Het moet vooral functioneel zijn en meer ook niet. De interesse voor wonen verandert niet snel, maar kan wel enigszins veranderen als mensen in een nieuwe levensfase komen: student, partner, gezin met jonge kinderen en gepensioneerden. De involvement oftwel betrokkenheid van de klant ontstaat vooral door een verandering in de status quo. De huurder moet bijvoorbeeld door de komst van kinderen verhuizen, de woning wordt gerenoveerd of er komt betaald parkeren in de straat (Aedes, 2010).

De hiervoor beschreven gegevens leveren de volgende vier klantentypes op: Regisseur Dromer Passagier Pragmaticus Een

beschrijving

van

deze

vier

types

kan

worden

gevonden

in:

“KlantRelatieManagementscan, Aedes”. Aan de hand van de tabellen en grafiek over de algemene interesse in wonen op de vorige pagina, kan gesuggereerd worden dat de gemiddelde huurder van WsV onder de categorie ‘Dromer’ valt. De huurders hebben wel een grote interesse in wonen, maar zijn er in de praktijk niet erg mee bezig. Dit type huurder droomt eerder over een verandering van zijn woonsituatie, maar heeft geen reden om tot actie over te gaan. Dat kan bijvoorbeeld omdat hij tevreden is, of omdat de mogelijkheden of middelen ontbreken.

35

2.5 De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal In deze paragraaf zullen de taken van WsV onder de loep worden genomen. De respondenten kunnen aangeven welke taken van WsV zij het belangrijkste vinden.

Waar moet WsV zich volgens de huurders vooral op richten? De stelling “Het zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving” wordt door 60% van de respondenten beschouwd als een taak waar WsV zich zeker wel op moet richten (Tabel 2.5.1).

Tabel 2.5.1: Waar moet WsV zich vooral op richten

Het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs

Aantal Percentage

Het zorgen dat haar huurders tevreden zijn over hun woning en Aantal woonomgeving

Percentage

Het zorgen dat wijken en buurten levendig en leefbaar zijn

Aantal Percentage

Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen Aantal zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkge- Percentage

Zeker niet

Niet

Neutraal

Wel

Zeker wel

2

9

60

159

310

0,4%

1,7%

11,1%

29,4%

57,4%

4

14

56

142

324

0,7%

2,6%

10,4%

26,3%

60,0%

2

11

78

156

291

0,4%

2,0%

14,5%

29,0%

54,1%

8

29

197

152

144

1,5%

5,5%

37,2%

28,7%

27,2%

legenheid, integratie en zorg en welzijn

Figuur 2.5.1: Goede woonruimte / betaalbare prijs

Figuur 2.5.2: Tevreden huurders

36

Figuur 2.5.3: Leefbaarheid

Figuur 2.5.4: Aandacht aan maatschappelijke problemen

Van de vier onderwerpen waar WsV zich op moet richten, scoren de respondenten het laagst “zeker wel” voor de stelling ”Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid integratie en zorg en welzijn”, (27,2%) (tabel 2.5.1). Van de vier taken is dit de taak waar WsV zich volgens de respondenten het minst op moet richten.

37

Belangrijke taken waar WsV zich mee bezighoudt De respondenten scoren het hoogste op de stelling: “Ik verwacht dat WsV al haar klanten

even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen de klanten” (Tabel 2.5.2). Het gemiddelde punt dat door de respondenten voor deze stelling wordt gegeven is een 8,14. Dit geeft aan dat de respondenten gelijkheid en vriendelijkheid zeer belangrijk vinden. Op de stelling: “Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid”, scoren de respondenten het laagste, een 6. Dit geeft aan dat WsV zich behalve het richten op het bouwen en verhuren van woningen volgens de respondenten ook zou moeten richten op klantgerichtheid. De overige twee stellingen scoren allebei afgerond een 8. Dit betekent dat de huurders het belangrijk vinden dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen). Even belangrijk vinden de respondenten dat WsV individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie.

Tabel 2.5.2: Taken van WsV Aantal Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo

Minimum Maximum

Gemiddeld

458

1,00

10,00

6,02

474

1,00

10,00

8,14

479

1,00

10,00

8,08

471

1,00

10,00

7,93

druk maakt over klantgerichtheid Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen). Ik verwacht dat WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie

38

Tabel 2.5.3: Score taken, per kern

Gemiddelde score per kern

In welke kern bent u woonachtig? Voerendaal /

Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren

Kunrade

Klimmen

Ransdaal

Ubachsberg

Gemiddeld

Gemiddeld

Gemiddeld

Gemiddeld

6,03

6,02

5,15

6,11

8,17

8,25

7,92

7,89

8,11

8,06

8,00

7,94

8,00

7,79

7,92

7,68

van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) Ik verwacht dat WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie

Wanneer de antwoorden op de vier stellingen per kern worden bekeken, wordt duidelijk, dat Voerendaal en Klimmen het hoogst scoren op de stelling “Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten” (Tabel 2.5.3). Ransdaal en Ubachsberg scoren het hoogst op de stelling “Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)”.

39

2.6 De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal In deze paragraaf wordt de tevredenheid over de dienstverlening van WsV beoordeeld. Allereerst zullen de antwoorden van de respondenten op een aantal stellingen die betrekking hebben op de huidige prestaties van WsV worden weergegeven. Vervolgens wordt een overzicht gegeven van de rapportcijfers die de respondenten hebben gegeven voor een aantal aspecten, dat te maken heeft met de dienstverlening van WsV.

Huidige prestaties van WsV Tabel 2.6.1 geeft een overzicht van de antwoorden van de respondenten op de stellingen met betrekking tot de huidige prestaties van WsV. Tabel 2.6.1: Huidige prestaties WsV

WsV heeft altijd haar dienstverlening goed op orde

Aantal Percentage

WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar

Aantal

nodig heb

Percentage

WsV behandelt mij net als iedere andere klant

Aantal Percentage

WsV is meegaand als het gaat om het vinden van

Aantal

oplossingen

Percentage

WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht

Aantal Percentage

WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groe-

Aantal

pen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters,

Percentage

Zeer oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Zeer eens

5

24

152

285

62

0,9%

4,5%

28,8%

54,0%

11,7%

1

11

80

297

150

0,2%

2,0%

14,8%

55,1%

27,8%

2

15

147

266

102

0,4%

2,8%

27,6%

50,0%

19,2%

10

40

178

227

70

1,9%

7,6%

33,9%

43,2%

13,3%

5

44

213

193

68

1,0%

8,4%

40,7%

36,9%

13,0%

3

41

246

171

65

0,6%

7,8%

46,8%

32,5%

12,4%

9

43

187

224

64

1,7%

8,2%

35,5%

42,5%

12,1%

6

23

195

224

72

1,2%

4,4%

37,5%

43,1%

13,8%

3

37

210

208

68

0,6%

7,0%

39,9%

39,5%

12,9%

11

43

264

153

52

2,1%

8,2%

50,5%

29,3%

9,9%

jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) WsV luistert naar de wensen en verwachtingen van

Aantal

haar klanten

Percentage

WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en

Aantal

systemen

Percentage

WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig

Aantal

mogelijk te wonen

Percentage

WsV denkt echt met mij mee

Aantal Percentage

De grafieken op de volgende twee pagina’s geven een duidelijk beeld van de gegevens uit tabel 2.6.1.

40

Figuur 2.6.1: Dienstverlening

Figuur 2.6.2: Vriendelijkheid

Figuur 2.6.3: Gelijke behandeling

Figuur 2.6.4: WsV is meegaand in het vinden van oplossingen

Figuur 2.6.5: WsV weet wat de klant verwacht

2.6.6: WsV heeft oog voor bijzondere groepen klanten

41

Figuur 2.6.7: WsV luistert naar wensen en verwachtingen

Figuur 2.6.8: WsV houdt meestal vast aan eigen regels

Figuur 2.6.9: WsV is voor mij een partner

Figuur 2.6.10: WsV denkt echt met mij mee

Uit de grafieken (figuur 2.6.1 t/m 2.6.10) wordt duidelijk dat de respondenten het overwegend eens zijn met de stellingen. Zeer oneens en oneens heeft voor elke stelling de laagste score. Dit betekent dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. Zeer eens wordt het meest vaak gescoord op de stelling “WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar nodig heb” (27,8%). Zeer eens werd het minst vaak gescoord op de stelling “WsV denkt echt met mij mee” (9,9%).

42

Rapportcijfer dienstverlening In tabel 2.6.2 staat voor elk aspect van de dienstverlening het gemiddelde punt vermeld. Deze punten variëren van een 1 (= zeer slecht) tot 10 (= zeer goed). Alle aspecten van de dienstverlening zijn door de respondenten gemiddeld met een voldoende beoordeeld. “Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid”. Met andere woorden: “de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid”, is het enige aspect met een score lager dan 7. De respondenten beoordeelden dit aspect met een 6,79 gemiddeld. Wanneer alle aspecten bij elkaar worden opgeteld, wordt het totaal gemiddelde voor de dienstverlening van WsV een 7,59. Dit is een zeer hoge score die mede door de hoge respons (52%) een duidelijk en betrouwbaar beeld geeft van de dienstverlening. Tabel 2.6.2: Score per aspect van de dienstverlening Gemiddeld De telefonische bereikbaarheid van WsV

8,20

De afhandeling van een telefonisch contact (aantal keren doorverbonden)

7,81

De openingstijden van ons kantoor

7,95

De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen

7,05

De inhoud van de informatie die WsV geeft

7,60

De hoeveelheid informatie die WsV geeft

7,56

Brieven die wij u sturen

7,67

Ons informatieblad "Woonwijzer"

7,95

De behulpzaamheid van onze medewerkers

7,90

De behandeling en manier van te woord staan door onze medewerkers in algemene zin

7,90

De afhandeling van klachten van sociale aard

7,45

De afhandeling van klachten van technische aard

7,44

De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan ons kantoor

8,03

De wachttijd als u ons kantoor bezoekt

7,91

De oplossing van een klacht over onze dienstverlening

7,36

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefe-

6,79

nen op ons beleid De website van WsV (www.woningstichtingvoerendaal.nl)

7,52

Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk en de wijkbeheerder, die in de wijk actief is

7,01

Het Serviceabonnement

7,07

Gemiddelde

7,6

43

Vergelijking aspecten dienstverlening met onderzoek 2005 In 2005 heeft WsV ook een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Een aantal vragen van deze vragenlijst zijn in de nieuwe vragenlijst van 2010 opgenomen. Het overnemen van de vragen is gedaan om vergelijkingen en eventuele ontwikkelingen in de beoordeling van de dienstverlening aan te kunnen tonen. De volgende tabel geeft een vergelijking van de aspecten met betrekking tot dienstverlening tussen het onderzoek van 2005 en 2010. In deze vergelijking zijn drie aspecten van de vragenlijst 2010 (website, wijkbeheer en Serviceabonnement) niet meegenomen, omdat deze niet op de vragenlijst van 2005 waren vermeld en er dus geen gegevens over bekend zijn.

Tabel 2.6.3: Vergelijking aspecten dienstverlening 2005-2010

Gemiddeld 2005

Gemiddeld 2010

De telefonische bereikbaarheid van WsV

7,9

8,2


7,5

7,8


7,7

8,0


6,7

7,1


7,3

7,6


7,1

7,6


7,4

7,7


7,7

8,0


7,6

8,0


7,5

8,0


7,0

7,5


7,0

7,4


7,7

8,0


7,6

7,9


6,9

7,4

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate

6,3

6,8

7,3

7,7

waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid Gemiddelde score

Ten opzichte van 2005 is WsV op alle aspecten in score vooruit gegaan (Tabel 2.6.3). De gemiddelde score voor dienstverlening in 2005 was een 7,3. In 2010 is deze score gestegen tot een 7,7.

44

Score dienstverlening per leeftijdscategorie Tabel 2.6.4: Score dienstverlening per leeftijdscategorie <35

35-65

>65


8,50

8,20

8,17


8,14

7,85

7,72


8,00

7,95

7,96


6,87

7,08

7,08


7,52

7,61

7,64


7,47

7,55

7,59


7,67

7,65

7,71


7,93

7,81

8,10


8,02

7,77

8,03


7,91

7,76

8,07


7,74

7,16

7,70


7,43

7,28

7,62


8,16

7,98

8,03


8,19

7,91

7,85


7,38

7,14

7,60

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u

6,63

6,58

7,06

De website van WsV (www.woningstichtingvoerendaal.nl)

7,64

7,53

7,46

Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk en de wijkbeheerder, die in de

7,00

6,77

7,30


6,88

6,87

7,35

Gemiddeld

7,6

7,5

7,4

invloed kunt uitoefenen op ons beleid

wijk actief is

De scores per leeftijdscategorie kunnen vergeleken worden met de scores per leeftijdscategorie in het onderzoek van 2005. Tabel 2.6.5 geeft hiervan een overzicht. In 2010 is het verschil tussen de verschillende leeftijdscategorieën kleiner dan in 2005. Tabel 2.6.5: Gemiddeld rapportcijfer per leeftijdscategorie (2005-2010) < 35

35 tot 65 >65 jaar

Rapportcijfer 2005

7,1

7,4

7,5

Rapportcijfer 2010

7,7

7,6

7,7

45

Score dienstverlening voor respondenten die een onvoldoende scoren voor klachtafhandeling Wanneer huurders ontevreden zijn over de afhandeling van een klacht, kan dit hun algemene mening over de woningstichting negatief beïnvloeden. Tabel 2.6.6 duidt deze negatieve beïnvloeding aan. Respondenten die een onvoldoende scoren voor de klachtafhandeling geven gemiddeld lagere punten voor de verschillende aspecten van de dienstverlening. Wanneer de respondenten die voor de klachtafhandeling lager dan 6 scoren buiten beschouwing zouden worden gelaten, wordt het gemiddelde punt voor de aspecten van de dienstverlening een 7,7.

Tabel 2.6.6: Score dienstverlening voor respondenten met een onvoldoende voor klachtafhandeling Klachtafhandeling < 6

Gemiddeld


7,92


7,54


7,51


5,89


6,64


6,68


6,98


7,09


6,71


6,72


5,97


5,59


7,44


7,20


5,46

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uit-

4,88

oefenen op ons beleid De website van WsV (www.woningstichtingvoerendaal.nl)

7,10


5,63


5,72

Totaal gemiddelde

6,56

46

Huren bij WsV In de volgende drie stellingen werd aan de huurders gevraagd of ze huren bij WsV aan vrienden en bekenden zouden aanbevelen, of ze WsV zouden vragen mee te denken over een volgende woning en of ze bereid zouden zijn zich voor WsV in te zetten als deze dat zou vragen. 47,1% Van de respondenten zou het huren bij WsV wel aan vrienden en bekenden aanbevelen. 42% Van de respondenten zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning. 48% Van de respondenten geeft als antwoord ‘neutraal’ op de vraag of ze bereid zouden zijn zich voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen (Tabel 2.6.7). Tabel 2.6.7: Huren bij WsV Ik zou het huren bij WsV aan mijn vrienden en kenden aanbevelen

Aantal Percentage

Ik zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende

Aantal

woning

Percentage

Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen Aantal Percentage

Figuur 2.6.11: Ik zou huren bij WsV aanbevelen

Zeker niet

Niet

Neutraal

Wel

Zeker wel

2

11

150

251

119

0,4%

2,1%

28,1%

47,1%

22,3%

16

39

157

218

89

3,1%

7,5%

30,3%

42,0%

17,1%

17

59

251

132

64

3,3%

11,3%

48,0%

25,2%

12,2%

Figuur 2.6.12: Ik zou WsV vragen mee te denken over een volgende woning

Figuur 2.6.13: Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten

47

2.7 Zelf Aangebrachte Veranderingen 67% Van de respondenten geeft aan in de afgelopen maanden niet verbouwd te hebben, geen reparaties te hebben laten verrichten of onderhoud te hebben gedaan aan de woning. 83 Respondenten (15,9%) hebben de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten uitvoeren door WsV. 71 Respondenten (13,6%) hebben zelf werkzaamheden uitgevoerd en 18 respondenten (3,4%) hebben door zowel WsV als zelf werkzaamheden aan de woning verricht (Figuur 2.7.1).

Figuur 2.7.1: Heeft u in de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten verrichten?

Tabel 2.7.1: Werkzaamheden aan de woning in de afgelopen maanden Aantal Heeft u in de afgelopen maanden verbouwd, reparaties laten

Percentage

werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door WsV

83

15,9%

werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door mijzelf

71

13,6%

werkzaamheden uitgevoerd door zowel WsV als mijzelf

18

3,4%

351

67,1%

verrichten of onderhoud gedaan aan uw woning?

Geen van de bovengenoemde zaken zijn voor mij van toepassing

48

Indien iemand zelf werkzaamheden aan de woning uitvoert, wordt door WsV verwacht dat men gebruik maakt van het aanvraag formulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen).

Figuur 2.7.2: Heeft u gebruik gemaakt van ZAV?

8,2% Van de respondenten heeft gebruikt gemaakt van het aanvraag formulier ZAV. 16,4% Van de respondenten geeft aan niet gebruik te hebben gemaakt van het ZAV formulier (Figuur 2.7.2).

Tabel 2.7.2: Heeft u gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV Indien u zelf werkzaamheden aan uw woning heeft uitgevoerd, heeft u toen gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV?

Aantal

Percentage

ja

42

8,2%

nee

84

16,4%

387

75,4%

niet van toepassing

49

2.8 Klachtenafhandeling Deze paragraaf zal ingaan op de klachtenafhandeling van WsV. Duidelijk zal worden hoeveel respondenten de afgelopen twee jaar onderhoudsklachten aan de woning hebben gemeld. Verder zal de frequentie van de verschillende soorten klachten in kaart worden gebracht en geeft de respondent aan of deze tevreden is over de afhandeling van de klacht. Tot slot wordt er door de respondenten een rapportcijfer gegeven voor de totale klachtafhandeling.

Figuur 2.8.1: Heeft u in de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan de woning gemeld?

47,3% Van de respondenten geeft aan in de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan de woning te hebben gemeld. 46,4% Heeft de afgelopen twee jaar geen onderhoudsklachten aan de woning gemeld. Tabel 2.8.1: Melding onderhoudsklachten Heeft u de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan uw woning gemeld? Ja Nee Vraag niet ingevuld Totaal

Aantal

Percentage

261

47,3%

256

46,4%

35

6,3%

552

100,0%

De meest voorkomende klacht volgens de respondenten is het slecht sluiten van ramen en deuren inclusief sloten (Tabel 2.8.2). Deze klacht werd 113 keer aangevinkt. Verwarming en radiatoren werd als tweede grootste groep aangegeven, deze klacht kwam 89 keer voor. Op nummer drie staat lekkage aan het dak, deze klacht kwam 50 keer voor. De klacht die volgens de respondenten het minst vaak voor kwam is glasbreuk. 50

Tabel 2.8.2: Soort klachten

Aantal Soort klachten

Percentage

Lekkage dak

50

3,0%

Lekkage waterleiding

26

1,6%

Kalk in de waterleiding

17

1,0%

Verwarming, radiatoren

89

5,4%

Warmwatervoorziening (Geiser / boiler)

47

2,8%

113

6,8%

Badkamer, tegelwerk

33

2,0%

Toilet, stortbak

40

2,4%

Keuken, keukenblok, tegelwerk

15

0,9%

Mengkranen

15

0,9%

Binnenmuren, stucwerk

20

1,2%

Plafond

17

1,0%

Vocht in de woning

36

2,2%

Verstopping

26

1,6%

5

0,3%

13

0,8%

1094

66,1%

Slecht sluiten van ramen en deuren inclusief sloten

Glasbreuk Elektra Niet van toepassing

Figuur 2.8.2: Soort onderhoudsklachten

51

Meer dan de helft van de respondenten (68,4%) die in de laatste twee jaar een onderhoudsklacht heeft gemeld, geeft aan dat ze tevreden is over de afhandeling van deze klacht(en). 87 Respondenten geven aan niet tevreden te zijn over de afhandeling van deze klachten (Tabel 2.8.3).

Tabel 2.8.3: Tevredenheid afhandeling klachten Aantal Bent u tevreden over de wijze waarop deze klachten

Ja Nee

Percentage

188

68,4%

87

31,6%

zijn verholpen?

52

Wat is de reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klachten? Als reden waarom de respondenten niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht werd door 29 respondenten aangegeven dat het erg lang duurde voordat de reparatie werd uitgevoerd. 28 Respondenten vinden dat de reparatie slordig of niet naar behoren is uitgevoerd. Tabel 2.8.4: Reden waarom u niet tevreden bent over de klachtafhandeling Wat is de reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht?

Aantal

Percentage

Het duurde erg lang voordat de reparatie werd uitgevoerd

29

17,6%

Er is geen afspraak gemaakt

12

7,3%

De gemaakte afspraak is niet / te laat nagekomen

13

7,9%

De reparatie is slordig / niet naar behoren uitgevoerd

28

17,0%

Er zijn kwalitatief minder goede materialen gebruikt

8

4,8%

De verkeerde firma is gestuurd

3

1,8%

Beschadiging aan andere zaken / rommel achtergelaten

6

3,6%

De klacht is door de medewerker van WsV verkeerd beoordeeld

12

7,3%

Er is geen medewerker van WsV langs geweest, om te kijken of de handeling goed is uitgevoerd,

18

10,9%

De klacht is niet in behandeling genomen (u moet zelf de reparatie uitvoeren)

12

7,3%

anders, namelijk

24

14,5%

waardoor de klacht niet naar behoren is opgelost

Figuur 2.8.3: Reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht

53

De respondenten die als antwoord “anders, namelijk” hadden ingevuld op de vraag wat de reden was waarom ze niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht, gaven de volgende antwoorden: Vocht komt terug Klacht is nog niet opgelost Te dure oplossing Probleem komt steeds terug Ondanks de ontevredenheid bij sommige respondenten met de afhandeling van de klachten, is er gemiddeld een 7,03 gescoord voor de totale afhandeling (Tabel 2.8.5).

Tabel 2.8.5: Gemiddeld rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling

Aantal

Minimum 290

Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling. (Cijfer tussen

1,00

Maximum

Gemiddeld

10,00

7,03

1 en 10)

De respondenten die bij vraag 16 van de vragenlijst aangeven dat ze tevreden zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 7,95 voor de totale afhandeling van de klachten (Tabel 2.8.6).

Tabel 2.8.6: Rapportcijfer klachtafhandeling indien tevreden over de klacht afhandeling

Tevreden over klacht afhandeling

Aantal

Minimum 178

Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling. (Cijfer tus-

4,00

Maximum

Gemiddeld

10,00

7,95

sen 1 en 10)

De respondenten die bij vraag 16 van de vragenlijst aangeven dat ze ontevreden zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 4,9 voor de totale afhandeling van de klachten (Tabel 2.8.7). Tabel 2.8.7: Rapportcijfer klachtafhandeling indien ontevreden over de klacht afhandeling

Ontevreden over de klacht afhandeling Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling. (Cijfer tus-

Aantal

Minimum 83

1,00

Maximum

Gemiddeld

8,00

4,90

sen 1 en 10)

54

2.9 Op termijn verwachte problemen In deze paragraaf geven de respondenten aan welke problemen ze op termijn verwachten in de huidige woning.

Figuur 2.9.1: Problemen die men verwacht op termijn

Het grootste deel van de respondenten (47,1%) geeft aan geen problemen op termijn te verwachten (niet van toepassing). 16,6% Van de respondenten verwacht problemen met het onderhoud van de tuin. 11,8% Van de respondenten verwacht op termijn problemen met de bereikbaarheid van de woning, bijvoorbeeld traplopen. Tabel 2.9.1: Verwachte problemen

Aantal Totaal van verwachte klachten

Percentage

Bereikbaarheid, toegankelijkheid van de woning (bijvoorbeeld traplopen)

64

11,8%

Te weinig voorzieningen

36

6,7%

Ruimtegebrek (door bijvoorbeeld gezinsuitbreiding)

23

4,3%

Ruimte overschot (wanneer bijvoorbeeld de kinderen het ouderlijke huis

18

3,3%

90

16,6%

255

47,1%

55

10,2%

verlaten) Onderhoud van de tuin Niet van toepassing Anders, namelijk

55

De respondenten die als antwoord ‘anders, namelijk’ hadden in gevuld, gaven antwoorden als: Vocht Schilderwerk Badkamer De verschillende antwoorden die de respondenten op deze open vraag gaven, zijn in een apart bestand opgenomen en door WsV in behandeling genomen.

56

3. Conclusie In dit hoofdstuk worden aan de hand van de resultaten van het vorige hoofdstuk conclusies getrokken. De vooraf benodigde respons van 30% is ruimschoots behaald. Van de in totaal 1060 adressen, hebben 552 respondenten de ingevulde vragenlijst teruggestuurd, dit komt neer op een respons van 52%. Deze respons is hoog genoeg om betrouwbare conclusies te kunnen trekken. Op 20 mei is een herinneringsbrief gestuurd naar de huurders, behalve naar diegenen die de vragenlijst niet anoniem hadden teruggestuurd. Geconcludeerd kan worden dat deze herinneringsbrief van invloed is geweest op de hoge respons. Vóór 20 mei waren 242 vragenlijsten teruggestuurd. Na 20 mei zijn nog 310 ingevulde vragenlijsten ontvangen. Maar liefst 75,5% van de respondenten heeft zijn of haar adresgegevens ingevuld. 24,5% Heeft er voor gekozen anoniem te blijven. Met dit gegeven kan worden aangenomen dat de ‘trigger’ in de vorm van vijf VVV-Iris cheques ter waarde van 100,- euro de hoge respons positief heeft beïnvloed.

Om overzicht te houden zullen per onderwerp de conclusies worden weergegeven. Dezelfde structuur als in het hoofdstuk resultaten zal worden aangehouden. De volgende onderwerpen zullen aan de orde komen:

3.1 Algemene gegevens van de respondenten

3.2 Verhuisplannen

3.3 Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte

3.4 Algemene interesse in wonen

3.5 De klantgerichtheid van WsV

3.6 De tevredenheid met de dienstverlening van WsV

3.7 Zelf Aangebrachte Veranderingen

3.8 Klachtenafhandeling

3.9 Op termijn verwachte problemen

57

3.1 Conclusie ‘Algemene gegevens van de respondenten’ 275 Van de respondenten zijn mannen en 267 respondenten zijn vrouwen. 10 Respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. Geconcludeerd kan worden dat het aantal mannen dat de vragenlijst heeft ingevuld vrijwel gelijk is aan het aantal vrouwen. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 60,83. De oudste respondent heeft een leeftijd van 92 jaar en de jongste is 22 jaar. Uit het klanten informatie systeem van WsV kan worden afgeleid dat de gemiddelde leeftijd van de huurders 58 jaar is. Er kan dus worden aangenomen dat de gemiddelde leeftijd van de respondenten (60,83 jaar) een representatieve vertegenwoordiging is van de totale groep huurders. Er kan geconcludeerd worden dat we met een gemiddeld oudere groep huurders te maken hebben. 52,3% Van de respondenten geeft aan een inwonende partner te hebben. De overige 47,7% heeft geen inwonende partner. Gemiddeld wonen er 1,89, afgerond twee personen in elke woning. Het grootste gedeelte van de respondenten woont met een of twee personen in de woning (81%). Deze gezinssamenstelling kan mede door de hoge leeftijd van de huurders worden verklaard. Aangezien de hoge leeftijd heeft het grootste gedeelte, 76,8% van de respondenten geen inwonende kinderen meer. Geconcludeerd kan worden dat de hoofdgroep van WsV, de senior zonder inwonende kinderen is. De meeste respondenten zijn afkomstig van de kern Voerendaal - Kunrade, want 381 respondenten geven aan in de kern Voerendaal - Kunrade te wonen. De kleinste groep met 15 respondenten is woonachtig in Ransdaal. 40,6% Van de respondenten geeft aan als hoogste opleiding lager onderwijs of lager beroepsonderwijs te hebben gevolgd. 48,2% Geeft aan middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs te hebben gevolgd, met 247 respondenten is dit de grootste groep. 9,8% Van de respondenten heeft hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs gevolgd en 1,4% wetenschappelijk onderwijs. Wanneer deze gegevens worden vergeleken met de landelijke cijfers, kan worden geconcludeerd dat het gemiddeld opleidingsniveau van de huurders van WsV laag is. Mensen die huren in de sociale huursector vallen meestal in de lagere inkomensklasse en hebben in de meeste gevallen geen hoge opleiding afgerond. 62% Van de respondenten gaf aan dat ze bekend is met de HBV. Slechts 27% van de respondenten geeft aan lid te zijn van deze HBV. Van de 62% die bekend is met de activiteiten van de HBV is slechts 38,8% lid van deze HBV. Er zijn genoeg mensen die van de activiteiten van de HBV af weten, maar desondanks is het ledenaantal laag.

58

3.2 Conclusie ‘Verhuisplannen’ Het grootste deel van de respondenten woont 16 jaar of langer in de huidige woning (263 respondenten 49,2%). Wanneer aan de respondenten wordt gevraagd in welke kern ze het liefst zouden willen wonen, geeft gemiddeld 90% aan graag in de kern te wonen waarin ze momenteel wonen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de meeste huurders honkvast zijn en tevreden met de huidige woonplaats. De gegevens over de verhuisdrang van de huurders bevestigen dit. Meer dan de helft van de respondenten (51,5%) gaf aan zeker niet te gaan verhuizen binnen drie jaar. Een klein deel (2,6%) gaf aan zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar en (5,6%) waarschijnlijk. Het merendeel (81,2%) van de respondenten geeft aan niet als woningzoekende ingeschreven te staan. 17,1% Staat alleen bij WsV ingeschreven. Slechts negen huurders staan bij een andere verhuurder of meerdere verhuurders ingeschreven. Geconcludeerd kan worden dat 99 respondenten ingeschreven staan als woningzoekende. 14 Respondenten geven aan zeker te gaan verhuizen binnen drie jaar en 28 respondenten waarschijnlijk. Aan de hand van deze gegevens kan aangenomen worden dat meer dan de helft van de respondenten die staan ingeschreven als woningzoekende niet van plan is binnen drie jaar te gaan verhuizen of dit nog niet weten. Uitgaande van de mutatiegraad van de afgelopen vijf jaar van gemiddeld 5,5% per jaar, kan geconcludeerd worden dat er ongeveer 50 huishoudens per jaar verhuizen. Uit de enquête blijkt dat het er ongeveer 100 zouden moeten zijn, dit betekent dat er 50 van de ´ja waarschijnlijk´ en ´ja zeker´, uiteindelijk besluiten niet te verhuizen. Aangezien de hoge gemiddelde leeftijd van de huurders, zullen sommige huurders door gezondheidsredenen gedwongen moeten verhuizen. 64 Respondenten geven aan op termijn problemen te verwachten met de bereikbaarheid van de woning, bijvoorbeeld het traplopen. 90 Respondenten geven aan op termijn problemen te verwachten met het onderhoud van de tuin. Verwacht kan worden dat juist deze groep mensen op termijn zal gaan verhuizen.

59

3.3 Conclusie ‘Afstand tot voorzieningen en kwaliteit van de openbare ruimte’ De straatverlichting, verkeersveiligheid, en algemene veiligheid zijn door de respondenten als meest belangrijk beoordeeld. Het hoogste rapportcijfer gaven de respondenten voor de aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving (7,6). Dit hoge cijfer is begrijpelijk vanwege de landelijke omgeving van Voerendaal. De aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen en hangplekken wordt door de respondenten als minst belangrijk beschouwd. Voor het belang van deze voorziening werd dan ook het laagste cijfer gegeven (5,54). De categorie 65-plussers scoort over het algemeen lager op afstand tot voorzieningen en de kwaliteit van openbare ruimte dan de respondenten jonger dan 65 jaar. Dit verschil kan verklaard worden door de verminderde mobiliteit van de 65-plussers. De respondenten afkomstig uit de kern Voerendaal - Kunrade scoren significant hoger dan de kernen Klimmen, Ransdaal en Ubachsberg op de afstand tot winkels, postkantoor en bank. De respondenten afkomstig uit Klimmen vinden de afstand tot winkels en de afstand tot postkantoor en bank zeer belangrijk, het rapportcijfer dat ze voor de twee aspecten toekennen is echter zeer laag. Voor de afstand tot winkels geven de respondenten uit Klimmen een 3,3 wat zeer laag is in vergelijking met de 7,6 van Voerendaal. Aangezien het daadwerkelijke voorzieningenniveau in de kern Klimmen, is dit lage cijfer verklaarbaar. Verder geven de respondenten van Klimmen een 3,6 voor de afstand tot postkantoor en bank, de respondenten van Voerendaal gaven hiervoor een 7,2. Met de komst van de nieuwe winkel in Klimmen, kan worden aangenomen dat deze onvoldoendes in een volgende meting niet meer aan de orde zijn.

60

3.4 Conclusie ‘Algemene interesse in wonen’ Aan de hand van de vragen over de algemene interesse in wonen, kan geconcludeerd worden dat de gemiddelde huurder van WsV onder de categorie ‘Dromer’ valt. De huurders hebben wel een grote interesse in wonen, maar zijn er in de praktijk niet erg mee bezig. Dit type huurder droomt eerder over een verandering van zijn woonsituatie, maar heeft geen reden om tot actie over te gaan. Dat kan bijvoorbeeld omdat hij tevreden is, of omdat de mogelijkheden of middelen ontbreken. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan graag met de inrichting van zijn of haar huis en tuin bezig te zijn en vindt het leuk om nieuwe woonideeën op te doen. WsV zou hierop kunnen inspelen door bijvoorbeeld woonideeën en tips van huishoudelijke aard te presenteren in de Woonwijzer. De hoeveelheid informatie die WsV aanbiedt (in algemene zin) was een van de aspecten die de respondenten moesten beoordelen met een rapportcijfer. Het gemiddelde cijfer hiervoor is een 7,56, dat net onder het gemiddelde van 7,6 ligt. Door de huurders meer informatie over bijvoorbeeld wonen en interieur te bieden, kan dit punt in een volgende meting worden verhoogd.

61

3.5 Conclusie ‘De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal’ De stelling “Het zorgen dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving” wordt door 60% van de respondenten beschouwd als een taak waar WsV zicht zeker wel op moet richten. Voor de stelling ”Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid integratie en zorg en welzijn”, scoren de respondenten het minst vaak “zeker wel” (27,2%) (figuur 2.5.4). De respondenten vinden het belangrijker dat WsV zorgt dat de huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving, dan dat WsV aandacht besteedt aan maatschappelijke problemen.

Aan de respondenten werd de vraag gesteld een rapportcijfer te geven voor vier belangrijke taken van WsV. De respondenten scoren het hoogste op de stelling: “Ik verwacht dat WsV al

haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen de klanten”. Het gemiddelde punt dat door de respondenten wordt gegeven is een 8,3. Dit geeft aan dat de respondenten gelijkheid en vriendelijkheid zeer belangrijk vinden. Op de stelling: “Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid”, scoren de respondenten het laagste, een 6. Dit geeft aan dat WsV zich buiten het richten op het bouwen en verhuren van woningen ook moet richten op klantgerichtheid. De overige twee stellingen scoren allebei afgerond een 8. Dit betekent dat de huurders het belangrijk vinden dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen). Even belangrijk vinden de respondenten dat WsV individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie.

Wanneer de antwoorden op de vier stellingen per kern worden bekeken, wordt duidelijk, dat Voerendaal en Klimmen het hoogst scoren op de stelling “Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten”. Ransdaal en Ubachsberg scoren het hoogst op de stelling “Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen)”.

62

3.6 Conclusie ‘De tevredenheid met de dienstverlening van Woningstichting Voerendaal’ In paragraaf 2.6 zijn een aantal aspecten met betrekking tot de huidige prestaties van WsV beoordeeld door de respondenten. Uit de grafieken (figuur 2.6.1 t/m 2.6.10) wordt duidelijk dat de respondenten het overwegend eens zijn met de stellingen. Zeer oneens en oneens heeft voor elke stelling de laagste score. Dit betekent dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn met de huidige prestaties van WsV. In de vorige paragraaf (3.5), is geconcludeerd dat de respondenten als belangrijkste taak van WsV de stelling: “Ik verwacht

dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen de klanten” met een 8,1 beoordeelden. Vriendelijkheid en gelijkheid wordt door de respondenten als belangrijkste taak van WsV gezien. Uit beoordeling van de huidige prestaties van WsV wordt duidelijk dat de respondenten juist op deze twee onderwerpen (vriendelijkheid en gelijkheid) het hoogste scoren. Met de stelling: “WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar nodig heb”, is 55,1% van de respondenten het eens en 27,8% van de respondenten het zeer eens. Met de stelling: “WsV behandelt mij net als iedere andere klant”, is 50% van de respondenten het eens en 19,2% het zeer eens. Hieruit kan geconcludeerd worden dat WsV op de taken die de respondenten zeer belangrijk vinden goed presteert. De respondenten hebben voor een aantal aspecten van de dienstverlening een rapportcijfer variërend van een 1 (= zeer slecht) tot 10 (= zeer goed) gegeven. Geconcludeerd kan worden dat de respondenten zeer tevreden zijn over de dienstverlening van WsV, want alle aspecten worden gemiddeld met een voldoende (boven de 6) beoordeeld. De telefonische bereikbaarheid heeft met een 8,2 de hoogste score. Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid, met andere woorden de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid is het enige aspect met een score lager dan 7 (6,79). Wanneer alle aspecten bij elkaar worden opgeteld, wordt het totaal gemiddelde voor de dienstverlening van WsV een 7,6. Dit is een zeer hoge score die mede door de hoge respons (52%) een duidelijk en betrouwbaar beeld geeft van de dienstverlening. Wanneer de huurders ontevreden zijn over de afhandeling van een klacht, kan dit hun algemene mening over de woningstichting negatief beïnvloeden. Duidelijk wordt dat de respondenten die een onvoldoende scoren voor de klachtafhandeling (lager dan 6) gemiddeld lager scoren voor de verschillende aspecten van de dienstverlening (6,56). Wanneer deze groep respondenten buiten beschouwing wordt gelaten en alleen wordt gekeken naar de respondenten die hoger dan een 6 scoorden op de klachtenafhandeling, wordt het gemiddelde punt voor de dienstverlening een 7,8. Ondanks het hoge gemiddelde van 7,6 zijn er een aantal aspecten die lager scoren dan dit gemiddelde. Deze aspecten kunnen worden aangehouden als eventuele verbeterpunten. De

63

onderstaande tabel geeft een overzicht van de aspecten met betrekking tot de dienstverlening van WsV die een lagere score hebben dan 7,6.

Aspecten met een score lager dan het gemiddelde 7,6

Gemiddeld


7,05


7,56


7,45


7,44


7,36

Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefe-

6,79

nen op ons beleid De website van WsV (www.woningstichtingvoerendaal.nl)

7,52


7,01

Het Service Abonnement

7,07

In paragraaf 2.6 worden de punten voor de dienstverlening vergeleken met die van het onderzoek in 2005. Geconcludeerd kan worden dat ten opzichte van 2005, WsV op alle aspecten in score is vooruit gegaan. De gemiddelde score voor de dienstverlening in 2005 was een 7,3. In 2010 is deze score gestegen tot een 7,7. Verder zijn de verschillen in score tussen de verschillende leeftijdscategorieën met elkaar vergeleken. Geconcludeerd kan worden dat er geen significante verschillen in de score voor dienstverlening in leeftijdscategorie zijn.

47,1% Van de respondenten geeft aan het huren bij WsV wel aan te bevelen aan vrienden en bekenden en 22,3% zou dit zeker wel doen. Ook deze gegevens bevestigen de tevredenheid van de huurders. 42% Van de respondenten zou WsV wel vragen mee te denken over een volgende woning, 17,1% zou dit zeker wel doen. Voor de stelling: “Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen”, scoorden 48% van de respondenten neutraal. Mede door deze hoge score neutraal, kan worden aangenomen dat onduidelijk is wat onder inzetten wordt verstaan. Maar aangezien de hoge respons van 52% kan worden geconcludeerd, dat de huurders wel degelijk bereid zijn zich voor WsV in te zetten als ze dit zou vragen.

64

3.7 Conclusie ‘Zelf Aangebrachte Veranderingen’ 67% Van de respondenten geeft aan in de afgelopen maanden niet verbouwd te hebben, geen reparaties heeft laten verrichten of onderhoud gedaan aan de woning. 83 Respondenten (15,9%) hebben de afgelopen maanden werkzaamheden aan de woning laten uitvoeren door WsV. 71 Respondenten (13,6%) hebben zelf werkzaamheden uitgevoerd en 18 respondenten (3,4%) hebben door zowel WsV werkzaamheden laten verrichten, als zelf werkzaamheden aan de woning verricht (Figuur 2.7.1). Indien iemand zelf werkzaamheden aan de woning uitvoert, verwacht WsV dat men gebruik maakt van het aanvraagformulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen). 8,2% Van de respondenten (42) die zelf werkzaamheden aan de woning heeft uitgevoerd, geeft aan gebruik te hebben gemaakt van het aanvraagformulier ZAV. 16,4% (84 respondenten) Geeft aan niet gebruik te hebben gemaakt van dit aanvraagformulier. Een reden voor het niet gebruiken van het ZAV formulier is dat de huurders niet van het bestaan af weten. Een andere verklaring voor het hoge aantal respondenten dat het formulier ZAV niet heeft gebruikt, kan zijn dat deze huurders werkzaamheden hebben gedaan aan de woning voor het bestaan van dit ZAV formulier, of werkzaamheden die buiten dit ZAV vallen. Geconcludeerd kan worden dat er een aantal huishoudens zijn waarbij de ZAV´s nog niet bekend zijn, hierdoor kan WsV in de toekomst voor verassingen komen te staan.

65

3.8 Conclusie ‘Klachtenafhandeling’ Ongeveer de helft van de respondenten (47,3%) geeft aan in de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan de woning te hebben gemeld. 46,4% Heeft de laatste twee jaar geen onderhoudsklachten gemeld. De meest voorkomende klacht volgens de respondenten is het slecht sluiten van ramen en deuren inclusief sloten. Deze klacht kwam maar liefst 113 keer voor. De tweede grootste groep was verwarming en radiatoren, deze klacht werd 89 keer aangevinkt. Op nummer drie staat lekkage aan het dak, deze klacht kwam 50 keer voor. De klacht die volgens de respondenten het minst vaak voor komt is glasbreuk. Meer dan de helft van de respondenten (68,4%) met een klacht, geeft aan tevreden te zijn over de afhandeling van deze klacht(en). 87 Respondenten (31,6%) geven aan niet tevreden te zijn over de afhandeling van de klachten. Verschillende redenen voor de ontevredenheid met de afhandeling werden door de respondenten aangegeven. De reden die het meest is aangevinkt (door 29 respondenten), is dat het erg lang duurde voordat de reparatie werd uitgevoerd. Een andere reden die door 28 respondenten werd aangegeven is dat de reparatie slordig en niet naar behoren is uitgevoerd. Het verbeteren van de afhandeling van de klachten kan in de toekomst als actiepunt worden opgenomen. Ondanks de ontevredenheid bij sommige respondenten met de afhandeling van de klachten, is er gemiddeld een 7,03 gescoord voor de totale afhandeling. De respondenten die aangeven tevreden te zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 7,95 voor de totale afhandeling van de klachten. De respondenten die aangeven dat ze ontevreden zijn over de afhandeling van de klachten scoren gemiddeld een 4,9 voor de totale afhandeling van de klachten. Geconcludeerd kan worden dat een kleine groep respondenten die ontevreden is over de afhandeling van de klacht een diepe onvoldoende geeft voor de totale afhandeling van de klacht. Deze diepe onvoldoendes trekken het gemiddelde omlaag, wat resulteert in score voor de totale afhandeling van de klacht van een 7,03.

66

3.9 Conclusie ‘Op termijn verwachte problemen’ Aangezien dat de gemiddelde leeftijd van de respondenten redelijk hoog is (61 jaar), kan worden aangenomen, dat er op termijn problemen in de woning ontstaan die betrekking hebben op bijvoorbeeld de bereikbaarheid van de woning en het onderhoud van de tuin. 47,1% Van de respondenten geeft aan geen problemen op termijn te verwachten. 90 Respondenten (16,6%) geven aan problemen te verwachten met het onderhoud van de tuin. 64 Respondenten (11,8%) verwachten problemen met de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de woning, bijvoorbeeld traplopen. De verschillende antwoorden die de respondenten op de open vraag gaven, zijn in een apart bestand opgenomen en door de woonconsulent en onderhoudsmedewerkers in behandeling genomen.

67

Referenties Beltman, R., Bouwmans, R., (2010), KlantRelatieManagementscan, Aedes kennisplatform Maatschappelijk Ondernemen (KMO), 2010 Aedes Hilversum

Bouter, L.M., van Dongen, M.C.J.M., Zielhuis, G.A., (2005) Epidemiologisch onderzoek opzet

en interpretatie, Diagnostiek en prognostiek, Bohn Stafleu van Loghum Imbos, T.J., Janssen, M.P.E. & Berger, M.P.F. (2001) Methodologie en Statistiek, Universiteit Maastricht, Faculteit der Gezondheidswetenschappen

Swanborn, P.G., (2005), Methoden van sociaal wetenschappelijk onderzoek, Meppel, Boom

www.journalinks.be/steekproef, opgehaald op 24-02-10

68

Verslag Klanttevredenheidsonderzoek Woningstichting Voerendaal

Recommend Documents