VERBETERVOORSTEL COMMUNICATIE 1. AFBAKENING 1.1. Wat is communicatie? Communicatie is een proces waarbij een boodschap overgedragen wordt vanuit een zender of bron (interne en externe communicatie en PR) naar een ontvanger (de interne en externe stakeholders) via communicatiemiddelen. Communicatie is dus een informatie-uitwisselingsproces. Toch is communicatie, in de ruime zin van het woord, veel meer dan het vertalen van informatie naar een boodschap en het kiezen en ontwikkelen van communicatiekanalen. Een goed communicatiebeleid bevat een planning en een vertaling van het beleidsplan naar communicatiedoelstellingen.
1.2. Communicatie is niet hetzelfde als informatie Communicatie en informatie zijn twee verschillende begrippen. Daarom moet ook een duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen communicatiebeleid en kennisbeheer (of kwalitatieve operationele informatiestroom). Het behoort niet tot de core business van de Communicatiedienst om operationele informatie te gaan vergaren, laat staan verantwoordelijkheid op te nemen voor de correctheid en de hoeveelheid verzamelde informatie doorheen het hele korps. Kennisbeheer hoort daarom niet thuis in de Communicatiedienst, maar maakt een onderdeel uit van het ‘Centraal Bureau Informatie en analyse’. Het is wel de taak van een Communicatiedienst om de aangeleverde informatie te laten doorstromen naar de interne doelgroepen. De dienst is verantwoordelijk voor de wijze waarop ze boodschappen communiceert: de strategie en filosofie, de formele communicatielijnen, de gebruikte communicatiemix, de aangeboden mogelijkheden tot interactie, de woordvoering, de contacten met de stakeholders, de communicatiecoaching van het personeel, e.d. De speerpunten van deze visie zijn een actief communicatiebeleid, een open communicatiecultuur, een goede formele communicatiestructuur en informatieuitwisseling en een gedeelde verantwoordelijkheid.
1.3. Corporate communication als kader Elke overheidsdienst - ook ons politiekorps - streeft ernaar een perfecte dienstverlening te garanderen. Maar het succes van een organisatie bij de buitenwereld hangt niet alleen af van de kwaliteit van haar geleverde diensten. Haar imago is een steeds belangrijkere succesfactor. In de dagelijkse werkelijkheid is het korps namelijk altijd het object van waarneming, ervaring en oordeel en daarmee onderhevig aan subjectieve oordeelsvorming – zowel intern als extern. Ons imago is dus het resultaat van de geleverde dienst (imago van medewerkers) en de geboden dienst (imago van het korps). Het is grotendeels op het verleden gebaseerd en zal gunstiger zijn naarmate de burger of de doelgroep meer tevreden is. Het schept echter ook toekomstperspectieven: wat verwacht de doelgroep van de politie? Om de verschillende percepties te beheren en te zorgen voor een effectieve informatieverspreiding (zowel intern als extern), een positieve bedrijfsidentiteit (zowel 1/16
intern als extern) en een bestendige relatie met de verschillende stakeholders, kan gebruik worden gemaakt van de managementinstrument ‘Corporate communcation’. Corporate communication is een managementinstrument dat het uitdragen van de korpsidentiteit of het verkrijgen van een gewenst imago mogelijk maakt. Het omvat alle interne en externe communicatieactiviteiten en -middelen die de organisatie richt op haar relevante doelgroepen. Het heeft als doel de verschillende percepties te beheren en te zorgen voor een effectieve informatieverspreiding (zowel intern als extern), een positieve bedrijfsidentiteit (zowel intern als extern) en goede verhoudingen met de verschillende stakeholders. Doelstelling is het verankeren van een goede en coherente korpsidentiteit, zowel naar de personeelsleden als naar het grote publiek toe. Het verhoogt de zichtbaarheid van ons korps zowel naar het personeel als naar de buitenwereld toe en het speelt in op de percepties die men heeft van Politie Gent.
1.4. Geïntegreerde aanpak Omdat beeldvorming zo belangrijk is geworden, moeten alle communicatieactiviteiten op elkaar worden afgestemd en worden ingezet in een zo consistent mogelijke poging het beleid en de handelswijze van de organisatie vorm te geven en uit te dragen, zodat de opinie- en beeldvorming telkens weer zouden worden gevoed met inhoudelijk en kwalitatief dezelfde informatie of uitingen. Als een eenduidig beeld wordt uitgezonden, dan mag een eenduidige beeldvorming worden verwacht. Corporate communication is de theoretische visie om tot een goede beeldvorming te komen. De geïntegreerde aanpak is het antwoord op ‘hoe’ dit in de praktijk gebeurt. Om een afstemming en coherentie van de communicatieactiviteiten te bereiken en om een eenduidige uitstraling te bekomen, is een overkoepelende, corporatieve benadering noodzakelijk. Eenduidige richtlijnen voor elk communicatiemiddel uit de communicatiemix (zowel intern voor feedback, vergaderingen, teamoverleg, emailverkeer als extern voor persteksten, de website en de sociale media) zijn een cruciaal onderdeel van deze geïntegreerde aanpak. Gefragmenteerde, onderling afwijkende boodschappen leiden immers tot uiteenlopende beeldvorming of concepties aan ontvangerskant of misschien zelfs tot misverstanden.
2/16
2. PROBLEEMANALYSE 2.1. Korpsbreed communicatiebeleid ontbreekt Een goed communicatiebeleid begint bij de vertaling van het korpsbeleid naar communicatiedoelstellingen, die op hun beurt naar een communicatiestrategie worden omgezet. Het is dus onontbeerlijk dat het korps duidelijk vooropstelt waar het voor staat. Een goed korpsbeleid schuift duidelijke thema’s naar voor, die bij de interne en externe doelgroepen leven. Het formuleren van het korpsbeleid is de taak van het korpsmanagement. Dit beleid introduceren bij de interne en externe stakeholders is dan weer de taak van de Communicatiedienst. De afwezigheid van een korpsbrede (communicatie)visie, die door alle leidinggevenden wordt ondersteund en uitgedragen, zorgt voor een versnipperde ad hoc communicatie zonder duidelijke communicatiedoelstellingen. Bovendien wordt communicatie onvoldoende beschouwd als een belangrijk managementinstrument.
2.2. Geen eenheid van interne en externe communicatie De opsplitsing van interne en externe communicatie in twee afzonderlijke en los van elkaar werkende diensten, versterkt de onwenselijke situatie en staat haaks op de uitgangspunten van communicatiebeleid, m.n. de eenheid van communicatie. Dit geeft aanleiding tot versnipperde communicatie, tot het niet eenvormig gebruiken van de huisstijl, enz. Door deze situatie is het tevens onmogelijk om de aanwezige kennis te delen en te zorgen voor een efficiënte uitwerking van de communicatie. Alle communicatieactiviteiten moeten dus op elkaar worden afgestemd en worden ingezet in een zo consistent mogelijke poging om het beleid en de handelswijze van de organisatie vorm te geven en uit te dragen.
2.3. Gebrek aan draagvlak Een gebrek aan draagvlak voor het communicatiebeleid op managementniveau leidt tot een gebrek aan draagvlak binnen de andere geledingen van het korps. Iedereen communiceert, waardoor de veronderstelling leeft dat ‘korpscommunicatie’ zich beperkt tot het communiceren van boodschappen, losstaand van enig beleid, enige visie of enige beleidsdoelstelling. Dit resulteert in het niet of te laat betrekken van de Communicatiedienst bij de uitwerking van afzonderlijke projecten of acties, waardoor het communicatieaspect veelal vergeten wordt of niet meer tijdig kan bijgestuurd worden. Dit komt de eenvormigheid van communicatie niet ten goede. Daarnaast leidt dit ook tot een gebrek aan actieve participatie bij de uitvoering van het communicatiebeleid, wanneer in het kader daarvan bepaalde communicatieacties (zoals binnen een jaarthema) worden uitgewerkt. Het is echt belangrijk dat elke medewerker het korpsimago helpt uitdragen en helpt ondersteunen. Veel personeelsleden hebben dagelijks contact met de burger en met specifieke doelgroepen. Het imago van ons korps wordt dan ook in belangrijke mate bepaald door deze personeelsleden. Ze zijn de ambassadeurs van ons korps.
3/16
Een beleid dat intern goed gecommuniceerd wordt, zal dan ook extern gemakkelijker weerklank vinden. Op die manier worden communicatieacties sneller geaccepteerd en stralen ze nog meer kracht uit.
2.4. Gebrekkige informatiedoorstroming Een gebrek aan intern draagvlak leidt tevens tot een gebrekkige informatiedoorstroming naar de medewerkers van de Communicatiedienst. Nochtans is de inhoud van de te communiceren boodschap afhankelijk van de informatie die wordt aangeleverd door de verschillende politieafdelingen. Als de communicatiemedewerkers niet beschikken over korpsinformatie, dan kunnen ze die informatie ook niet efficiënt doorgeven aan de verschillende doelgroepen. Dit geldt zowel voor interne als externe communicatie. Om te kunnen streven naar open en transparante communicatie, moet er vertrouwen zijn. Vertrouwen is de basis voor communicatietransacties tussen de politiezone en de verschillende stakeholders, met de Communicatiedienst als tussenschakel. Wat betekent dat de Communicatiedienst op zijn beurt ook het vertrouwen moet genieten van het management en van alle geledingen van het korps.
2.5. Inzet van communicatiemiddelen niet performant Willen we als politieorganisatie op een succesvolle manier communiceren, dan moet de boodschap die we willen overbrengen inherent zijn aan de organisatie en aansluiten bij de doelgroep waarnaar men zich richt. Iedere doelgroep heeft zijn eigen kenmerken en eigen informatiebehoeften. Afhankelijk van de doelgroep die we willen bereiken, zal de voorkeur moeten gegeven worden aan bepaalde communicatiemiddelen. Per communicatieactie zal een geschikte mix moeten worden samengesteld, op maat van de individuen van de bijbehorende doelgroep. Daarbij zal de informatiebehoefte van deze groep worden afgetoetst aan de kenmerken van de bestaande communicatiemiddelen.
2.6. Te weinig middelen De bestaande diensten interne en externe communicatie kampen met een tekort aan middelen om een professioneel afgewerkt product te kunnen afleveren en de communicatie op een performante manier uit te kunnen werken. Personeel • schrale bezetting van interne communicatie waardoor er te weinig capaciteit is om permanent strategisch te werken • gebrek aan een professioneel opgeleide graficus Middelen • verouderde ICT • gebrek aan professionele middelen • gebrek aan infrastructuur voor het organiseren van persconferenties, e.d.
4/16
3. PROBLEEMAANPAK In het verleden hebben we aangetoond dat we het product ‘politie’ op een positieve manier aan de buitenwereld kunnen verkopen. De positieve vibe die we extern hebben gecreëerd, zullen we intern ook verwezenlijken. Om dit te bekomen moet er één Communicatiedienst worden uitgebouwd waaronder zowel interne als externe communicatie ressorteren en van waaruit de public relations wordt verzorgd. Zo komen we tot één korpsvisie rond communicatie waarbij de Communicatiedienst de specialist, voortrekker en communicatiecoach is. Het communicatiebeleid moet ingebed worden in een breder korpsbeleid en er moet zowel intern als extern een draagvlak worden gecreëerd.
3.1. Krachtlijnen 3.1.1. Training en vorming Vorming Leiderschap is doorheen de jaren geëvolueerd van een directief leiderschap naar een coachende leiderschapshouding. Leidinggevenden moeten gevoel krijgen met deze vernieuwende leiderschapsstijl en zich bewust worden van de toegevoegde waarde ervan. Niet enkel leidinggevenden maar het ganse korps moet overtuigd zijn van de sterktes van coachend leiderschap. Er moet een draagvlak gecreëerd worden zodat dit door iedereen wordt aanvaard en elk personeelslid hierin een voorbeeld kan zijn. Alle personeelsleden moeten een communicatiebad krijgen. In eerste instantie worden de medewerkers van de Communicatiedienst bijgeschoold om hun communicatieexpertise verder aan te scherpen. Daarna krijgen leidinggevenden de basisprincipes van coaching aangereikt om vervolgens het ganse personeel te trainen in communicatievaardigheden. Na overleg met HRM wordt voorzien in een opleiding waar individueel en team-coachen alsook een ‘training communicatie’ aan bod komen (cf. verbetervoorstel HRM) Advies op algemene vormingsmomenten Op vormingsmomenten en tijdens voordrachten zoals commissie vorming, onthaalvorming, managementstage aspirant hoofdinspecteurs, gastcolleges wordt communicatieadvies gegeven waarbij ondermeer omgaan met pers en elkaar, hanteren communicatiemiddelen en huisstijl worden belicht. 3.1.2.Communicatiecoaching De communicatiecoaches (medewerkers Communicatiedienst): • voorzien - in samenwerking met HRM - een opleiding/training voor leidinggevenden/personeel en trekken hiervoor externe communicatiedeskundigen aan • ondersteunen het netwerk van domeinexperts woordvoering • sturen bij en ondersteunen indien de media het korps niet op een correcte manier in beeld brengt – damage control • zien erop toe dat er binnen de plannings- en evaluatiegesprekken naar de communicatievaardigheden wordt getoetst • waken erover dat communicatievaardigheden opgenomen zijn binnen de functieprofielen van de leidinggevenden. Zo krijgt het personeel van de leidinggevenden duidelijke feedback op de uitgevoerde opdrachten en een heldere debriefing na ernstige incidenten
5/16
3.1.3. Informatieantennes De antennes vereenzelvigen de informatie-, kennis- en communicatiebeheerders. Wat het luik communicatie betreft, gaat het hier om zakelijke, formele communicatie over politionele informatie die strikt noodzakelijk is voor de jobuitvoering. (cf. verbetervoorstel informatiehuishouding) 3.1.4. Communicatiebeheerders De communicatiebeheerders staan los van het informatiebeheer en spitsen zich toe op de emotionele, informele en warme communicatie om de samenhorigheid en de groepsgeest te bevorderen en het personeel te enthousiasmeren in hun taakuitvoering. Dit verbetert de communicatie in en tussen de directies structureel en verhoogt de motivatie van het personeel 3.1.5. Communicatiestructuren Het handhaven en uitbouwen van communicatiestructuren bewerkstelligt de structurele informatie-uitwisseling en draagt gelijktijdig bij tot een mentaliteitswijziging. Communicatieplatforms zorgen voor een rechtstreekse en open communicatie waardoor de neuzen in dezelfde richting komen te staan. Dit komt op haar beurt de korpsidentiteit én het korpsimago ten goede. Handhaven externe netwerken: • Overheden De contacten met de bestuurlijke en gerechtelijke overheid worden onderhouden zodat de communicatie rond bepaalde onderwerpen op een gestroomlijnde manier gebeurt. • Pers De pers is een belangrijke partner in de informatieverstrekking naar de burger. De contacten met deze externe stakeholder krijgen permanent aandacht. • Hogescholen en universiteiten Studenten bieden vanuit hun specifieke theoretische en praktische achtergrond een interessante bijdrage aan onze dagdagelijkse praktijk. • Andere politiezones Uitwisselen van knowhow tussen politiezones draagt bij tot een gezamenlijke en gedeelde communicatievisie binnen het politielandschap. • Senioren Het contact met op pensioen gestelde politiemensen is verrijkend voor het doelgroepenbeleid waar senioren een onderdeel van uitmaken. Handhaven interne netwerken: • Domeinexperts woordvoering De contacten met de domeinexperts in het korps versterken en deze expertise efficiënt inzetten in het kader van welbepaalde thema’s • Secretariaten De medewerkers van de verschillende secretariaten binnen ons korps vormen een belangrijke schakel in communicatie. Dit netwerk wordt aangesproken om overkoepelende acties vlot te laten verlopen, afspraken tussen de verschillende diensten na te laten komen en de interne communicatie te bevorderen. Uitbouwen interne netwerken Informatie-antennes: cf. supra Communicatiebeheerders: cf. supra
6/16
3.1.6. Mentaliteitswijziging Een wijziging van de organisatiecultuur wordt bewerkstelligd door de emotionele, informele en warme communicatie op te waarderen en op een eerlijke en mondelinge manier te communiceren. Dit zorgt voor inspraak en transparantie bij de beslissingen van de leiding. In deze nieuwe cultuur worden spanningen en meningsverschillen tussen ondergeschikten en leidinggevenden vlotter uitgepraat. 3.1.7. Intranet ter bevordering van de interne communicatie We ontwikkelen een nieuw intranet zodat de interne informatiecyclus op een hoger niveau wordt gebracht. De belangrijkste nieuwigheden vanuit communicatief oogpunt zijn: • doelgroepgerichte communicatie • ondersteuning voor bottom-up communicatie en dialoog (vraagbaak, fora, e.d.) • online samenwerking (kennisdeling, in groep werken aan bepaald document of aparte teamsites voor projectteam, beleidsvergadering, e.d.) • flexibele navigatiemogelijkheden om informatie aan te bieden (vaste sitestructuur, maar veel mogelijkheden om te linken en content te hergebruiken op verschillende plaatsen) • krachtige zoekmotor met uitgebreide zoekopdracht en filtering van zoekresultaat
mogelijkheden
voor
bepaling
van
Het nieuwe intranet wordt een belangrijk middel om intern te communiceren en de participatie van gans het korps is cruciaal voor het welslagen ervan. 3.1.8. E-communicatie ter bevordering van de externe communicatie Communicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Doelgroepen willen niet alleen informatie ontvangen, maar ook de inhoud mee beheren, bepalen, verbeteren. Daarvan is de opkomende burgerjournalistiek een uitstekend voorbeeld. Sociale media wordt in het korps geïntegreerd zodat alle doelgroepen op een snelle manier worden bereikt en er een dialoog wordt gecreëerd. Onder sociale media verstaan we online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hieronder vallen onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter. We moeten erkennen en aanvaarden dat officiële instanties en overheden niet langer eigenaar blijven over de inhoud van hun communicatie, zeker niet online. De gebruikers van onze digitale informatie bepalen mee over de inhoud. • e-zine: de lezers kiezen zelf of ze zich abonneren of niet, het korps kan díe informatie meegeven die volgens haar relevant is, zelf kiezen hoe de onderwerpen belicht worden en op welke wijze ze antwoordt en reacties formuleert op berichten uit de massamedia. De controle blijft voorlopig groot: de mate van interactie houdt ze in de hand. • weblog (ook blog): is een website, een logboek, waarop regelmatig nieuwe bijdragen verschijnen in omgekeerd chronologische volgorde (het nieuwste bericht verschijnt als eerst), een ideaal communicatiemiddel binnen projectmatig werken • microbloggen: een combinatie tussen bloggen en instant messaging die gebruikers in staat stelt korte tekstberichten te publiceren. De fragmenten zijn veel kleiner dan bij gewone blogs.
7/16
• forum (een internet- of discussieforum): digitale publieke discussiepagina’s op het web. Een forum heeft over het algemeen een hoofdpagina met ingedeelde onderwerpen waarop vrijwel iedereen kan reageren, nieuwe onderwerpen beginnen of een oplossing vragen voor een specifiek probleem. 3.1.9. Kwalitatieve inzet communicatiemix We communiceren op een geïntegreerde wijze waarbij alle communicatiemiddelen met elkaar in verband staan. De inzet van de communicatiemix – zoals ondermeer website, intranet, dagorder, e-zine, affiches, jaarverslag - wordt bepaald door de doelgroepen waarnaar we ons richten en de doelen die we willen bereiken. 3.1.10. Crisiscommunicatie De ICE-gegevens van alle personeelsleden en een vast noodtelefoonnummer zijn ter beschikking zodat in crisissituaties op een snelle en efficiënte manier wordt gecommuniceerd. In een volgend stadium worden mogelijke scenario’s van korpscrisissen voorbereid. Er is een sterk extern netwerk van actoren (Provincie, Stad, Parket, Brandweer, Politie, …) dat in het kader van crisissituaties worden gecontacteerd. De crisiscommunicatiestructuur wordt permanent geoptimaliseerd en gestroomlijnd. 3.1.11. Outlook en internet voor alle medewerkers Elk personeelslid heeft een Outlookpostbus en een eigen internettoegang zodat alle medewerkers intern worden bereikt en iedereen extern kan communiceren. 3.1.12. Policy communicatietool Er is voor elk communicatiemiddel een richtlijn voorhanden rekening houdend met de visie, waarden en de wenselijke mentaliteit (collectieve ambitie). 3.1.13. Briefingtool operationele briefings De communicatiedienst voorziet in een blauwdruk voor briefings en biedt ondersteuning bij het verhogen van de efficiëntie van personeelsbijeenkomsten. 3.1.14. Huisstijlgids
We ontwerpen een huisstijlgids zodat we korpsbreed éénvormig werken en we met een uniform beeld naar buiten komen.
8/16
3.2. Communicatiebeleidsplan Vooraleer we een communicatiebeleidsplan uitschrijven, moet er een duidelijk korpsbeleid zijn waarin visie, missie, waarden en organisatiedoelstellingen zijn omschreven. Aangezien informatie en communicatie onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden en een optimale informatiehuishouding een absolute vereiste is om effectief en efficiënt te kunnen communiceren, moet ook de korpsbrede visie en het beleid inzake informatiehuishouding duidelijk naar voor worden gebracht. Naast de algemene werking van de communicatiedienst worden deze krachtlijnen in het communicatiebeleidsplan opgenomen zodat we tot een werkbaar en concreet beleidsdocument komen.
9/16
4. RANDVOORWAARDEN Om een korpsbreed communicatiebeleid te kunnen uitwerken moeten een aantal randvoorwaarden worden vervuld.
4.1. Duidelijk organisatiebeleid en –doelstellingen Een communicatiebeleid vereist steeds een beleid op lange termijn, met behulp van een communicatieplan dat afgeleid is van de korpsdoelstellingen. Het is dus onontbeerlijk dat er een duidelijk korpsbeleid wordt vooropgesteld, dat door de hele organisatie wordt gedragen. Pas dan kan de Communicatiedienst het korpsbeleid optimaal omzetten naar communicatiedoelstellingen. De korpsvisie geeft weer welke doelstellingen de organisatie heeft en is doorgaans vastgelegd in het mission statement van de organisatie. Een mission statement helpt om de cohesie en coherentie van het korps te bevorderen. Een mission statement is meestal vergezeld van een visie. De visie geeft weer hoe Politie Gent de missie denkt te realiseren. Een gewijzigde situatie binnen de organisatie, vraagt een evaluatie van de bestaande visie, missie, waarden. Door een wijziging binnen het korps is het immers mogelijk dat de ‘shared values’ verschoven zijn m.a.w. dat de persoonlijke doelstellingen van de personeelsleden meer of minder overlappen met de waarden of doelen van ons politiekorps. Hoe meer het personeel zichzelf kan identificeren met de waarden of hogere doelen van onze organisatie m.a.w. hoe groter de shared values, hoe groter de betrokkenheid tussen de personeelsleden bij het (samen) nastreven van die hogere doeleinden van de organisatie. Deze collectieve ambitie zorgt ervoor dat de individuele medewerker een eigen behoefte kan ontwikkelen om de korpsdoelen te realiseren. Dus hoe groter de collectieve ambitie, hoe groter de motivatie, hoe groter het draagvlak. Een collectieve ambitie zorgt ervoor dat het personeel, gedreven door hun enthousiasme, op de hoofdweg blijft en niet te veel zijwegen inslaat. Dat dit een impact heeft op het imago spreekt voor zich. Gelet op de wijzigingen die zullen worden doorgevoerd, is het dus aangewezen om ook het mission statement onder de loep te nemen. Dit is de taak van het management.
4.2. Interne en externe communicatie samen: 1 communicatiedienst Om afstemming en coherentie tussen interne en externe communicatie te bereiken en een eenduidige uitstraling te verwerven, is een overkoepelende, centrale, corporatieve benadering noodzakelijk. Gefragmenteerde, onderling afwijkende boodschappen leiden tot uiteenlopende beeldvorming aan ontvangerskant of in het ergste geval tot misverstanden. Om een zekere synergie te verkrijgen is er dus nood aan een sterk uitgebouwde Communicatiedienst, die zowel de interne als externe communicatie voor zijn rekening neemt en tevens instaat voor de public relations van de organisatie. Zodoende wordt een goede afstemming mogelijk.
10/16
4.3. Erkenning van communicatie als managementinstrument Communicatie is voor het management van onze organisatie een belangrijk instrument om de vooropgestelde doelstellingen te kunnen bereiken. Het is een instrument dat het korps toelaat om enerzijds de continuïteit van de organisatie te behouden en anderzijds ‘competitief’ een voordeel te behalen. Een goed communicatiebeleid creëert geen snel aantoonbare resultaten. Het werkt impliciet en op lange termijn, met de medewerkers als basis van de organisatie. De resultaten van een goed communicatiebeleid zijn niet onmiddellijk zichtbaar en uiten zich in een goed imago en een grotere verbondenheid van het personeel met het korps.
4.4. Communicatie = gedeelde verantwoordelijkheid Communiceren is niet het alleenrecht van de Communicatiedienst. Iedereen communiceert over het korps. De medewerkers van de Communicatiedienst kunnen in dit kader gezien worden als communicatiecoaches. Daarom moeten met alle interne stakeholders - Educatief Centrum, Preventiedienst, Documentatiedienst, Interventiezakboekje, Dienst Protocol, … - en bestaande netwerken structurele netwerkplatforms plaatsvinden die in een jaarplanning zijn opgenomen.
4.5. Goede informatiedoorstroming In het kader van de informatiegestuurde politiezorg en na overleg met de werkgroep informatiehuishouding (cf. verbetervoorstel informatiehuishouding) is het belang aangestipt om samen te werken zodat: de aanwezige informatie ter beschikking kan worden gesteld van het personeel (intranet) de functie van (pers)woordvoering naar behoren kan worden vervuld
4.6. Middelen Om tot een geïntegreerde communicatiedienst te komen die instaat voor het uitstippelen, het uitvoeren en het bewaken van het communicatiebeleid van het korps, is er behoefte aan extra personele en logistieke middelen. 4.6.1. Personeel Voor de professionele uitwerking en uitvoering van het communicatiebeleid, ziet een ideale personeelsformatie er in termen van personeelssterkte als volgt uit: • Diensthoofd (communicatiemanager): 1 FTE • Secretariaat:1 FTE • Amigo: 1 FTE • Interne Communicatie (pr en interne communicatie): 3 FTE • Externe Communicatie (pr, externe communicatie en pers): 4 FTE • Grafische Cel (grafisch werk – web): 2 FTE • Stagiairs Arteveldehogeschool en UGent
11/16
4.6.2. Facility De kwaliteit van de dienstverlening naar de interne en externe stakeholders wordt mede bepaald door de infrastructuur, de financiële en materiële middelen die ter beschikking worden gesteld. Een correcte en volledige interne en externe doelgroepencommunicatie vereist een goede afstemming van de informatiehuishouding en communicatie. Niettegenstaande informatie en communicatie afzonderlijke entiteiten zijn, zijn ze onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het één kan niet zonder het ander.
Modaliteiten • Toegankelijk departement: De Communicatiedienst moet nauwe contacten onderhouden met de interne stakeholders die enerzijds informatie aanleveren (zoals het Educatief Centrum, de Preventiedienst, de Documentatiedienst, het Interventiezakboekje, de Dienst Protocol) en anderzijds projectmatig extra ondersteuning moeten genieten. • Meetrooms: voor gestructureerde overlegmomenten tussen de - interne en externe – stakeholders • Pressroom: persconferenties zijn een interessant communicatiemiddel om de burger te informeren. In bepaalde omstandigheden is het van groot belang dat de pers op een goed georganiseerde manier van de correcte informatie wordt voorzien. De pressroom moet met de nodige ICT-toepassingen worden uitgerust. • ICT-voorzieningen (internet, intranet, sociale media, …) voor de dagdagelijkse werking • Onthaalfaciliteiten: externe partners moeten met stijl worden ontvangen (ontvangstruimte, koffie en toebehoren, … alles voorzien van look & feel) • Portefeuille communicatie: werkingsmiddelen die in het kader van communicatie kunnen worden aangewend en beheerd Om een korpsbreed communicatiebeleid te kunnen uitwerken moeten een aantal randvoorwaarden worden vervuld. 12/16
5. GEVOLGEN 5.1. Eenduidig communicatiebeleid • alle communicatie passeert via de Communicatiedienst, zodat gewaakt kan worden over de eenvormigheid en de juistheid van de communicatie en over het imago: ondersteunende rol naar andere geledingen van het korps toe telkens wanneer vanuit deze andere diensten gecommuniceerd moet worden • zelfde aanspreekpunten in korps voor zowel interne als externe communicatie • gemeenschappelijk netwerk van domeinexperten voor zowel interne als externe communicatie
5.2. Schaalvoordeel • fotografie, fotoarchief • redactie teksten • grafische vormgeving • materiële middelen (ICT, foto- en videomateriaal, e.d.)
5.3. Kennisvoordeel • groter team met gemotiveerde communicatieprofessionals • delen van kennis • back-up • mogelijkheid voor specialisatie in specifieke thema’s
6. RAAKVLAKKEN Communicatie raakt de organisatie in al zijn geledingen. Een geïntegreerde aanpak van communicatie veronderstelt dat alles bijdraagt tot de beeldvorming. Het gaat er om dat alles, waar gewenst met behoud van eigenheid, tot het behoud of de verbetering van het imago bijdraagt. Dat vergt eenheid van beleid en centrale afspraken, die voor alles en iedereen gelden. Het vereist ook een continu proces van onderhoud (mensen bij de les houden) en bijstelling (meegaan met de tijd en de omgevingsveranderingen).
13/16
7. TIMING 7.1. Intranet 02 aug – 06 aug ... Nieuw intranet: beoordeling Uniway scenario’s acceptatietests 09 aug – 11 aug ... Nieuw intranet: afspraken met testers 12 aug – 13 aug ... Nieuw intranet: opleiding voor testers 16 aug – 1 okt...... Nieuw intranet: acceptatietests 1 okt – 31 okt .... Nieuw intranet: invoeren van bestaande content 1 nov – 17 nov ... Nieuw intranet: acceptatietests zoekmotor 18 nov – 26 nov ... Nieuw intranet: finale validatie geleverde diensten van Uniway ?? dec ................ Nieuw intranet: GoLive – officiële startschot met receptie (misschien intranet als cadeau onder de kerstboom?) 7.2. e-communicatie najaar ................ opstart toepassingen sociale media najaar ................ voorbereidingen publicatie eerste e-zine
7.3. Overleg netwerken en overheid wekelijks ............. overleg met de korpschef Juni
................ interne stakeholders communicatiebeheerders en informatieantennes Juli ................ communicatiebeheerders en informatieantennes Augustus ............. interne stakeholders communicatiebeheerders en informatieantennes September........... communicatiebeheerders en informatieantennes overheden pers Oktober............... interne stakeholders communicatiebeheerders en informatieantennes secretariaten November............ communicatiebeheerders en informatieantennes December............ interne stakeholders communicatiebeheerders en informatieantennes 7.4. Activiteitenkalender 02 jun ................ COPS: bezoek aan goede doel 03 jun ................ Gent in 3D: persconferentie 10 jun – 18 jun .... COPS: expeditie Mont Blanc 21 jun – 25 jun .... Kids’ Guernica: doeken Politie Gent Justitiepaleis 05 jul – 09 jul ...... Flikkenkamp: Freetime vzw 11 jul – 13 jul ...... Europese Top: Informele Leefmilieuraad 16 jul ................ Start Gentse Feesten 01 sept ............... Zebra-dag ?? sept ................ Student Kick-off 16 sept ............... Lancering Flikkenstrip 19 sept ............... Gent fietst (autoluwe zondag) 22 sept – 24 sept . Europese Top: Informele Raad van de Ministers van Defensie 25 sept ............... Flikkendag Maastricht najaar ................ Restyling website najaar ................ e-zine 6 okt ................ Persconferentie Drapolleke op Stap 14/16
7 okt ................ Kick-off Schuun Volk 11 okt ................ Eedaflegging 23 okt ................ Dag van de Jeugdbeweging 22 okt – 29 okt .... Europese Top: Wereldcongres Justitie 31 okt – 11 nov.... Boekenbeurs 2010 Antwerpen ?? nov ................ Start preventieve fietsverlichtingscampagne 10 nov ................ Receptie Kids’ Guernica tentoonstelling 9 nov – 23 nov..... Kids’ Guernica tentoonstelling Zuid Shopping Center 13 nov ................ I Love Techno 15 nov – 19 nov ... Seniorenweek 20 nov ................ Universele Dag van de Rechten van het Kind ?? nov ................ Slothappening preventieve fietsverlichtingscampagne 6 dec ................ Sinterklaasactie ?? dec ................ Evaluatie-krant ?? dec ................ Evaluatie-event Jaarthema Jongeren 24 dec ................ Actie tegen armoede 7.5. Coaching 23 aug – 25 aug ... Nieuw intranet: opleiding voor functioneel beheerders (5 pers.) 8 sept ................ OPAC opleiding trainer (max. twee medewerkers Politie Gent) 4 okt - 8 okt ...... Nieuw intranet: opleiding van publishers (5 sessies van 1 dag, telkens voor 10 publishers – in opleidingslokaal Telematica) najaar ................ interne opleidingen (ongeveer 150 medewerkers) 16 nov – 23 dec.... Nieuw intranet: infosessies voor eindgebruikers (in Toneelzaal)
7.6. Jaarthema 2011: onthaal Naar 2011 toe wordt gekozen om te werken rond onthaal. Het onthaal omvat verschillende facetten. Het betreft niet enkel de infrastructuur van de onthaalbalies, maar gaat over onthaal in de ruimste zin van het woord. Hierbij moet gestreefd worden naar klantvriendelijkheid waarbij een hoge prioriteit wordt gegeven aan de tevredenheid van de klanten en aan een goede serviceverlening. Het omvat een volledige filosofie die moet terug te vinden zijn in verschillende facetten van het politiewerk en vraagt dan ook een korpsbrede aanpak. Een eerste aanzet werd gegeven door gesprekken te organiseren met de personeelsleden van de verschillende balies en een kijkje te gaan nemen bij onze collega’s van Politiezone Antwerpen. Deze gesprekken hebben het idee bevestigd dat onthaal ruimer is dan balies alleen. Er is dus nood aan een korpsbrede aanpak: onthaalbalies, infrastructuur, wagens, lokalen, uniformen, omgang met klanten, … Aangezien dit onderdeel geïmplementeerd moet worden binnen de nieuwe structuur van ons korps, wordt – in navolging van het succes van de vorige jaarthema’s (diversiteit en jongeren) - voorgesteld om ‘onthaal’ uit te werken als jaarthema voor 2011.
15/16
8. BESLUIT Vooraleer we een communicatiebeleidsplan uitschrijven, moet er een duidelijk korpsbeleid zijn waarin de visie, missie, waarden en de organisatiedoelstellingen zijn omschreven. Een korpsbrede visie inzake informatiehuishouding is daarbovenop een absolute vereiste om effectief en efficiënt te kunnen communiceren. Er is nood aan een sterk uitgebouwde Communicatiedienst die zowel de interne en externe communicatie voor zijn rekening neemt en tevens instaat voor de public relations van het korps. De Communicatiedienst wil zowel intern als extern een positieve vibe creëren. Daarvoor schuift de dienst krachtlijnen naar voor die zich in het domein bevinden van vorming, coaching en het handhaven en opzetten van communicatiestructuren. De kwalitatieve inzet van de communicatiemix is hierbij uiteraard onontbeerlijk. Indien we de vooropgestelde doelen naar behoren wensen te vervullen en de krachtlijnen daadwerkelijk willen realiseren, dringen bijkomende personeels- en facilityvoorzieningen zich op. De werkgroep Communicatie streeft ernaar om op 1 december 2010 op kruissnelheid te zijn.
16/16
