VANAERDECONSULTING! LEADING IN MARKET STRATEGY + PRICING
SERVICES MANAGEMENT MODEL® In services management, it’s all about alignment. Alignment is everything.
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Page 1
WAT SUCCESVOLLE SERVICE ORGANISATIES KENMERKT :
1.
Zij bieden wat de klant wil (…)
2.
En de klant weet precies wat hij kan verwachten (management van verwachtingen)
3.
Zij maken de beloftes ook echt waar
4.
Want zij weten dat services beloftes zijn (en dat vertrouwen verliezen betekent alles verliezen)
5.
Zij weten dat alleen uitzonderlijke waardecreatie zorgt voor retentie
6.
Zij denken daarom (meer) mee in de klantprocessen
7.
Zij bieden een beleving (experience)
8.
Zij hebben een goede service-recovery (omdat fouten helemaal vermijden lastig is, en real time gebeuren)
9.
Zij geven daarom veel vermogen aan hun frontliners
10.
Zij hebben daarom leiders op elk niveau van de organisatie (visie en cultuur, gedrag, uitdragen)
11.
Zij weten dat elk klantcontact waarde opbouwt of waarde afbreekt
12.
Zij meten alles (om te innoveren)
13.
Zij hebben heldere service-concept keuzes
14.
Zij hebben een sterk formule-management beheer
15.
En zij innoveren daarin méér dan anderen.
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Page 2
Aan alle succesvolle service organisaties gaan strategische keuzes vooraf
Visie Visie Wat Watwillen willenwij wij betekenen ? betekenen ? Waarmee Waarmee?? Voor Voorwie wie??
SERVICE SERVICE FORMULE FORMULE Service Product Producten, diensten, packs
Service Channel
Positionering Positionering
Business Business Model Model (hoe (hoeverdienen verdienen wij ons wij onsgeld geld?)?)
Distributie, beschikbaarheid
SERVICE SERVICE CONCEPT CONCEPT
Service Proces Proces, klacht-mgt
Service Encounter Tangibles, infrastructuur,
Service Price Strategic Strategic Drivers Drivers (+ (+areas areasofof excellence) excellence)
Prijsstructuur, efforts, tijd, onzekerheid
Service People Gedrag,‘empathy’, ‘fitt’,
Service Brand/Image Merk & corporate identity
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Page 3
4 SERVICE CONCEPT ORIENTATIES
VOORBEELDEN
OPERATIONAL EXCELLENCE
IKEA, MC. DONALD’S, PASSAGE FITNESS, CARGLASS, KINEPOLIS, …..
CUSTOMER INITIMACY
MODESTYLISTEN , STERVENSBEGELEIDING, DOMOTICA, …
PRODUCT LEADERSHIP
PFIZER, ROBECO, HARTOPERATIES, …
MASS CUSTOMISATION
OTIS, DELL, SITA, TELFORT, …
Operational OperationalExcellence Excellenceen enMass MassCustomisation Customisationals alsconcept-keuze concept-keuze stellen hoge eisen aan de organisatie omdat stellen hoge eisen aan de organisatie omdat klantgerichtheid klantgerichtheidmoet moetgecombineerd gecombineerdworden worden met standaardisatie. met standaardisatie. Wat Watop ophet heteerste eerstezicht zichtvoor voordienstverleners dienstverlenerseen eencontradictie contradictielijkt. lijkt.
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Page 4
Alle succesvolle service-organisaties denken in - én managen - klantverwachtingen.
SERVICE SERVICE FORMULE FORMULE Product Equity Producten, diensten, packs Channel Equity Distributie, beschikbaarheid Process Equity Proces, klachtenbehandeling Encounter Equity Tangibles, infrastructuur, systemen, ‘comfort’ Price Equity Prijsstructuur, efforts, tijd, onzekerheid People Equity ‘empathy’, ‘fit’,
BB EE DD II EE NN II NN GG SS
Merk-imago Merk-imago
KlantKlantverwachtingen verwachtingen
-CC OO NN CC EE PP TT
Expliciete Expliciete beloftes beloftes
Tangibles Tangibles
Eerdere Eerdere ervaringen ervaringen
Prijs Prijs
Waargenomen Waargenomen alternatieve alternatieve
Gedeelde Gedeelde ervaring ervaringvan van anderen anderen
Brand Equity Merk & corporate identity
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Page 5
Services Management Model
Product Equity Producten, diensten, packs Channel Equity Distributie, beschikbaarheid
Positionering Positionering
Strategic Strategic Drivers Drivers (+ (+areas areasofof excellence) excellence)
van VanaerdeConsulting!
SERVICE SERVICE FORMULE FORMULE
Visie Visie Wat Watwillen willenwij wij betekenen ? betekenen ? Waarmee Waarmee?? Voor Voorwie wie??
Business Business Model Model (hoe (hoeverdienen verdienen wij ons wij onsgeld geld?)?)
®
SERVICE SERVICE CONCEPT CONCEPT
Process Equity Proces, klachtenbehandeling Encounter Equity Tangibles, infrastructuur, systemen, ‘comfort’ Price Equity Prijsstructuur, efforts, tijd, onzekerheid People Equity ‘empathy’, ‘fit’, Brand Equity Merk & corporate identity
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
BB EE DD II EE NN II NN GG SS --
KlantKlantverwachtingen verwachtingen
CC OO NN CC EE PP TT
Page 6
Developing a servicestrategy and concept is the easiest part, realizing it in the frontline is the biggest challenge of all.
Wij hebben ervaren service consultants en project managers die uw organisatie ondersteunen in het kiezen, ontwikkelen én daadwerkelijk realiseren van uw service concept en formule. Referenties : SITA, Passage Fitness, Grodan, Telfort, ING, Start|People, Schiphol Group, NMBS, Vlerick Management School, ….
Bel ons voor een inspirerend gesprek.
Pol Vanaerde
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Page 7
CONTACT
Pol Vanaerde +32/477.327.073
[email protected]
Office Management : Postadres :
Isabel D’Hulster +32/0473 71 76 69
[email protected]
VanaerdeConsulting ! - ® copyright 2007
Izegemstraat 7 A3/4 8860 Lendelede België
Page 8
