Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen beschikbaar willen stellen, hoe doen we dat?'. In dit artikel wordt op deze vraag een antwoord gegeven.
Van contentbeheer naar kennisbeheer Kennis economie, kennisbank, kennismakelaar, kennismanagement, kennisbeheer, kennistheorie. Zomaar wat veel gebruikte termen. "Kennis is hot". Het draait tegenwoordig allemaal om informatie en de wijze waarop je deze gebruikt en bewaard. Is dat iets nieuws? Welnee! Francis Bacon wist het al in 1579 toen hij in een essay schreef "Scientia potentia est" ofwel "Kennis is macht"! In een economie waar kennis voornamelijk nog wordt vastgelegd, gemaakt en herbruikt met hulp van diverse ICT middelen, is het belangrijk om een visie te hebben op de wijze waarop het beheer en gebruik van deze kennis plaats moet vinden. Overheden zijn zich hier van bewust en zijn op verschillende gebieden steeds vaker bezig met het onderwerp. Volgens het woordenboek is kennis "dat wat je weet of hebt geleerd". Kennis zit in de hoofden van mensen. Voor organisaties is dat een probleem, zij investeren in medewerkers die daardoor steeds meer kennis krijgen over hun specialisatie. Als een medewerker dan ziek is of vertrekt, verdwijnt met de medewerker ook de kennis. De uitdaging ligt er dan ook in om zoveel mogelijk van de kennis beschikbaar te maken op een manier waar iedereen er gebruik van kan maken. Het gaat dan om een beperkte selectie van de betreffende kennis, een mens is tenslotte veel meer dan een kenniscontainer. Aan de techniek ligt het niet meer. De uitdaging zit hem voornamelijk in het aanleveren en onderhouden van de kennis. Vaak is nog onduidelijk hoe je dat het beste kunt doen. Veel overheden doen al aan kennisbeheer, soms zonder zich er echt van bewust te zijn. Voor het opzetten en beheren van de website zijn er bijvoorbeeld contentbeheerders actief. Bij het verstrekken van informatie (de content) voor de webpagina's, wordt al kennis aangeleverd, beheerd en gedeeld. Door gebruik te maken van de bestaande structuur* kun je het contentbeheer uitbouwen en als kennisbeheer in een breder perspectief in de organisatie plaatsen. * zie ook artikel: contentbeheer, een integrale aanpak! Wat is kennisbeheer Kennisbeheer is een breed begrip. Het kan bijvoorbeeld gaan over de vastlegging van processen en procedures, of over het opslaan en vindbaar maken van documenten die in de organisatie worden gemaakt. Maar ook het vastleggen van klantgegevens en gegevens van samenwerkingspartners zijn te vatten onder de term "kennisbeheer". Voor de vastlegging van al deze kennis zijn verschillende systemen, beheers- en implementatieplannen te bedenken en vaak ook al ingericht. In dit artikel ligt de focus op het beheren en verspreiden van de kennis van de organisatie waarmee algemene vragen beantwoord kunnen worden. Vragen die klanten hebben over de organisatie en de producten en diensten.
Waarom algemeen kennisbeheer Het vastleggen van de algemene informatie is al lang niet meer alleen uit financieel/organisatorisch oogpunt van belang. Landelijk is er steeds meer vraag om deze informatie digitaal te ontsluiten. Decentrale regelgeving moet bijvoorbeeld voor alle overheden in de landelijke voorziening beschikbaar komen en iedere overheidsorganisatie heeft een digitale producten en diensten catalogus die ook landelijk wordt ontsloten. Gemeenten zijn vrijwel allemaal bezig met de ontwikkeling van de klantcontactkanalen. Het doel: voor ieder klantcontactkanaal (telefoon, internet, post/e-mail en balie) één duidelijke ingang te creëren voor de klanten. De klant kan vrij kiezen welke ingang tot dienstverlening hij wil gebruiken en krijgt als hij een vraag wil stellen, gegarandeerd hetzelfde antwoord, of er nu gebeld wordt, op de website gekeken of een bezoek aan de balie wordt gebracht. Dat vergt nogal wat! Alle kanalen moeten op elkaar worden afgestemd en gebruik maken van dezelfde informatiebronnen. Want als een antwoord op een vraag verandert, door bijvoorbeeld nieuwe wetgeving, wil je dat niet op vier plaatsen aan moeten passen. Dit zou de kans op fouten enorm vergroten en bovendien is het ook uit het oogpunt van de kosten, niet efficiënt. Afdelingen ICT proberen er al jaren op aan te sturen: éénmalige opslag van gegevens, meermalig gebruik. Met goede tooling is de kennis zo aangepast dat deze in ieder kanaal optimaal kan worden ingezet. De formulering van een antwoord op een vraag die telefonisch wordt gesteld is dan wel anders dan die van een schriftelijk gegeven antwoord, maar er is een centraal beheer. Hoe ontwikkel je een kennisbeheerorganisatie? Eén omgeving dus waarbinnen alle algemene kennis over de gemeente en de producten en diensten van de gemeente wordt beheerd. Een kennisbeheerorganisatie. Hoe regel je dat? 1. Allereerst is het van belang dat de hele organisatie het belang van een goede kennisbeheerorganisatie onderschrijft. 2. Daarbij moet de organisatie zich realiseren dat het opzetten in eerste instantie geld kost, en pas op termijn een besparing op kan leveren*; 3. Er moet centrale aansturing zijn, dat wil zeggen er moet een functie "Kennismanager" worden gecreëerd; 4. Afdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van hun specifieke kennisgebied en moeten participeren in het kennisbeheer en de kennisbeheerorganisatie; 5. Er moet een ICT voorziening zijn waarbinnen de kennis kan worden beheerd, opgezocht en gedistribueerd (naar bijvoorbeeld de website of het callcentre); 6. En heel belangrijk, in ieder geval in relatie tot dit artikel, er moet een goed werkende contentbeheerorganisatie zijn (zie ook artikel: contentbeheer, een integrale aanpak!) *
Hoe meer vragen er direct kunnen worden beantwoord door het klantcontactcentrum (via de diverse kanalen), hoe minder capaciteit er nodig is bij de vakafdelingen. In verhouding levert dat op termijn FTE's op. Zeker als ook gedaan wordt aan kanaalsturing en zoveel mogelijk wordt ingezet op afhandeling van (aan-)vragen in het digitale kanaal.
Veel organisaties hebben al een contentbeheerorganisatie. Hier wordt de informatie die in het digitale (website) kanaal beschikbaar wordt gesteld beheerd. Deze informatie kan met de informatie in de andere dienstverleningskanalen worden afgestemd en hier ook beschikbaar worden gesteld. Het ligt voor de hand om van de bestaande structuren gebruik te maken bij het opzetten van een kennisbeheerorganisatie die informatie niet alleen beheerd voor het digitale kanaal, maar ook voor de andere kanalen. Van contentbeheer naar kennisbeheer dus! De kennisbeheerorganisatie Een goede contentbeheerorganisatie heeft al een contentmanager die (mede-) verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van de internetsite. Op iedere afdeling zijn redacteuren actief die de informatie die relevant is voor klanten, aanlevert en op de webpagina's aanbiedt. De redacteur heeft hiervoor tijd gekregen en bespreekt de website regelmatig in het afdelingsoverleg. Waar nodig past de redacteur, die hiervoor trainingen webrichtlijnen en schrijven voor internet heeft gevolgd, de aangeleverde
informatie nog aan. De hoofdredacteur op de afdeling communicatie bewaakt de uniformiteit van de gehele website en doet een eindcontrole voordat informatie daadwerkelijk beschikbaar komt. Contentbeheerders leveren vaak ook al vragen en antwoorden (FAQ) over de eigen producten en diensten. Nu doen ze dat nog alleen voor het digitale kanaal, de extra inspanning om dat ook voor de andere kanalen te doen is gering, omdat het in principe precies dezelfde informatie betreft. De contentbeheerder wordt kennisbeheerder. De kennismanager Afhankelijk van de omvang van de organisatie moet er: - een kennismanager worden geworven, of - de huidige functie contentmanager worden "geupgraded" naar die van kennismanager De kennismanager heeft een bredere blik dan de contentmanager en gaat actief achter informatie aan die bijvoorbeeld veel gevraagd wordt in het telefonische kanaal en nog niet beschikbaar is in het digitale kanaal, de website. De kennismanager geeft sturing aan de kennisbeheerorganisatie en beheert naast de informatie op de website (CMS) de informatie voor alle dienstverleningskanalen (Kennisbank). Vergeet de medewerkers niet! Het is belangrijk dat alle betrokkenen zich blijven realiseren waarom kennisbeheer zo belangrijk is. Het gaat er om de klantgroepen zo snel en goed mogelijk te informeren. Iedere afdelingsmanager en specialist zou dat als een belangrijk onderdeel van de functie moeten zien en er heel veel aandacht aan moeten besteden. Of iemand het nu leuk vindt of niet, een groot deel van de klantgroep wil de informatie digitaal! Sommige medewerkers zijn bang dat ze op termijn zullen worden vervangen door de systemen. Het gaat er bij het opzetten van algemene kennissystemen zeker niet om alle mensen te vervangen door systemen. Kennissystemen zijn niet in staat om in te spelen op individuele behoeften, daar zijn ze ook niet voor bedoeld. Complexe vragen zullen door de specialisten beantwoord worden, door de standaard algemene vragen elders al te beantwoorden, krijgen ze hier ook meer de tijd voor. Het is belangrijk dit ook zo te communiceren. Tot slot De kennisbank maakt onderdeel uit van het brede Klantcontact systeem, vaak is het zelfs een module van dit systeem. Vanuit het klantcontact systeem worden vragen beantwoord en dossiers opgebouwd. Het systeem biedt niet alleen toegang tot de algemene vragen over de gemeente of de gemeentelijke producten en diensten via de gekoppelde kennisbank. Het geeft ook toegang tot bijvoorbeeld de statusinformatie van lopende diensten (=zaken) en zaken die in het verleden al zijn afgedaan. Het is erg belangrijk rekening te houden met de noodzaak van samenwerking van de verschillende systemen. Ook met onderwerpen als MidOffice, DIV en bijvoorbeeld basisgegevens, zijn er belangrijke raakvlakken. De kennisbank moet dan ook "onder achitectuur" worden geselecteerd en in de organisatie worden gezet. Een hele operatie maar, mits goed gedaan, met een prachtig breed inzetbaar en toegankelijk resultaat.
telefonie / digitaal / balie / post en e-mail
Web coordinator
Kennis manager
Kennisteam
Afdeling ICT
Kennisbank beheerder
Webmaster
Contentmanager
Afdeling Communicati e
Kennisbeheerders platform
Kennisbeheerder
Kennisbeheerder
Kennisbeheerder
afdelingsoverleg
specialist
specialist
manager afdeling
specialist
Toelichting bij afbeelding: Het kennisteam heeft een kennismanager als trekker die, afhankelijk van de omvang van de organisatie, ook de webcoördinator rol heeft. In het kennisteam zitten verder de beheerder van de kennisbank, van de website en een contentmanager die verantwoordelijk is voor de kwaliteit (duidelijkheid en uniformiteit) van de kennis. Het kennisteam zorgt er voor dat een mogelijke vraag binnen alle kanalen tot hetzelfde antwoord leidt, gaat actief achter kennis, stuurt de klant zoveel mogelijk richting het digitale kanaal en anticipeert op mogelijke vragen door tijdig informatie beschikbaar te stellen. De kennis wordt aangeleverd door de kennisbeheerders. Iedere afdeling heeft een eigen kennisbeheerder die informatie op de afdeling verzamelt en aanbiedt bij het kennisteam. De kennisbeheerder heeft hiervoor opleidingen gevolgd en diverse tools tot de beschikking.
Copyright van het artikel ligt bij de auteur van dit stuk. Informatie mag worden overgenomen zolang de bron wordt vermeld.
telefonie / digitaal / balie / post en e-mail
Web coordinator
Kennis manager
Kennisteam
Afdeling ICT
Kennisbank beheerder
Webmaster
Contentmanager
Afdeling Communicati e
Kennisbeheerders platform
Kennisbeheerder
Kennisbeheerder
Kennisbeheerder
afdelingsoverleg
specialist
specialist
manager afdeling
specialist
