training ADVIESVAARDIGHEDEN Jany Pons en Annemarie van der Zeeuw www.focusoptekst.nl
Programma DAGDEEL 1 ü Opdracht competenDes, een zelfanalyse ü Stappenplan voor de adviseur ü KlanJypes, hoe benader ik verschillende klanten (contact maken) ü Typen adviseurs en soorten gesprekssDjlen ü Oefenen met eigen casus DAGDEEL 2 ü Het schrijfproces ü Analyse van lezersvragen ü Een vast format ü De kernboodschap en topiczinnen
Adviseur intern of extern • Interne adviseur – HeeR kennis van de organisaDe – Is betrokken bij de organisaDe – Is ook betrokken bij de implementaDe – Kent vaak de uitvoerders goed – Is één van ons – Is niet alDjd objecDef • Externe adviseur – Is objecDever dan interne adviseur – Krijg vaak gemakkelijker medewerking – Krijgt sneller autoriteit
4 voorwaarden voor succes • Draagvlak E = K x A • ReflecDe • Focus • Feedback ophalen
Opdracht competenDes • Wat zijn de belangrijkste competenDes van de adviseur? • Scoor jezelf op deze competenDes • Wat zijn je leerwensen?
Fases van het adviestraject (Peter Block) • • • • • •
Voorbereiding Entree, contracteren Onderzoek, analyse, diagnose Feedback: presentaDe van je plan ImplementaDe EvaluaDe
KlanJypes, contact maken • • • •
Belang van klanJyperingen Welke klanJypes zijn er? Hoe herken je ze? Hoe kun je ze het best benaderen?
• dominant, open: Het erkenningstype
Het erkenningstype
Herkenbaar door: zelfverzekerd,veel
aan het woord, beweeglijk, druk
• dominant, gesloten: Het principiële type
Het Principiële type Herkenbaar door: correct,
gestructureerd, zakelijk, weloverwogen, onberispelijk taalgebruik, beheerst
• niet-‐dominant, gesloten: Het zekerheidstype
Het zekerheidstype
• Herkenbaar door: onopvallend, degelijk, weinig aan het woord, rusDg, maakt zich klein, twijfelend, vragend
• niet-‐dominant, open: Het vertrouwenstype
Het vertrouwenstype
• Herkenbaar door: gemakkelijk, persoonlijk, dialoog, praat over privé-‐zaken, ongedwongen, joviaal
Het erkenningstype
• Benaderwijze: aandacht geven, laten praten, complimenteren, doortastend optreden, tweede viool spelen
Het principiële type
• Benaderwijze: zakelijk, beheerst, professioneel, uitleggen wat je doet, to-‐the point
Het zekerheidstype
• Benaderwijze: geruststellen, zelfverzekerd overkomen, zekerheid bieden, advies geven, uitvoerig informeren, rusDg, iniDaDef nemen
Het vertrouwenstype
• Benaderwijze: vriendelijk, persoonlijk, humor, interesse tonen, iets over jezelf vertellen, leiden
De rollen van een adviseur • De adviseur als expert (inhoudelijk adviseren) – Het wat staat voorop. Kennis is belangrijk. Men laat de adviseur komen omdat men zelf de kennis niet in huis heeR en deze ook niet wil verwerven.
De rollen van de adviseur • De procesadviseur (procesmaDg adviseren) – Concentreert zich op het hoe. – De klant wil in samenspraak met de adviseur een oplossing zoeken voor een probleem. – De adviseur laat de klant met een andere bril naar de organisaDe kijken.
Beide rollen vaak moeilijk te scheiden • Vandaar vaak gekozen voor een – INTEGRALE AANPAK EN VAAK AFHANKELIJK VAN DE KLANT EN DE SITUATIE
• Wat voor adviseur je bent hangt af van: De mate waarin je de klant stuurt. De mate waarin je de klant ondersteunt. Het onderwerp waarover je adviseert. Het type klant/behoeRe klant
Adviesmatrix O N D E R S T E U N I N G
BEGELEIDER
REGISSEUR
FACILITEUR/OVERBRENGER
EXPERT
S T U R I N G
De expert • Sterk sturend, weinig ondersteunend. • Adviseur onderzoek en definieert het probleem. • Adviseur presenteert rapport en komt met aanbevelingen.
De begeleider • Sterk ondersteunend, weinig sturend. • Klant lost eigen problemen op. • Adviseur begeleidt door inzichten en vaardigheden over te dragen.
De regisseur • Sterk sturend, sterk ondersteunend. • Maakt veranderingstraject hanteerbaar via fasen, stappen en aanpakvormen. • Vult in overleg met de klant in. • Gelijkwaardige inbreng klant en adviseur.
De faciliteur/overbrenger • • • •
Weinig sturend, weinig ondersteunend. Adviseur stelt kriDsche vragen Adviseur helpt klant bij oefenen en inwerken. Adviseur bouwt sturing en ondersteuning af.
Diagnose, analyse • Wat is het probleem precies? • Wie zijn betrokken bij het probleem? Wat zijn hun belangen, wat is hun houding? • Wat is er al ondernomen om het probleem aan te pakken? Waarom is dat niet gelukt? • Met welke weerstanden moet ik rekening houden? • Welke verwachDngen heeR men van de adviseur? In hoeverre kan ik eraan voldoen? Wat kan ik bijdragen? Welke ondersteuning heb ik nodig?
De adviesvraag • Moet zo specifiek mogelijk zijn. Als de adviesvraag specifiek is, wordt het ook gemakkelijker heldere doestellingen te formuleren. – SMART – Specifiek, meetbaar, acceptabel, reëel, Djdgebonden.
Vraagtechnieken • De funcDes van vragen stellen: – InformaDe inwinnen/bevesDgd krijgen – Leiden van het gesprek/iniDaDef nemen en houden – Vasthouden van de aandacht – InformaDe laten herhalen waardoor het beter blijR hangen – Afwisseling brengen in het gesprek – Vragen roepen minder weerstand op dan beweringen – AcDveren van de gesprekspartner – Controle
Vraagtechnieken • De open vraag • De gesloten vraag • De doorvraag • De suggesDeve vraag • De keuzevraag • De controlevraag
Structuur van het gesprek 1 Inleidende fase: • Gesprek openen • Doel noemen • Tijd afspreken • Procedure voorstellen • Nodig: regulerende vaardigheden
Structuur van het gesprek 2 Kernfase • Verloop van het gesprek sturen • Doel van het gesprek nastreven • To the point blijven • Tijd in de gaten houden Nodig: LSD
Structuur van het gesprek 3 Afsluitende fase: • Afsluiten van het gesprek • Afspraken maken • SamenvaJen Nodig: LSD
2 soorten adviesgesprekken • Tell-‐and-‐sellgesprek – Adviseur is expert. Adviesvrager heeR een eenduidig probleem. U geeR standaardoplossing voor dat probleem.
• Tell-‐and-‐listengesprek – Adviesvrager heeR eenduidig helder probleem. U heeR echter geen pasklare oplossing.
