Training Wijklopen Van der valk Stein-Urmond

A-PDF Merger DEMO : Purchase from www.A-PDF.com to remove the watermark

Training Wijklopen

Van der valk Stein-Urmond

060 Training Wijklopen.doc

4-5-2012

1

Training Wijklopen Inleiding ........................................................................................................................... 4 1

Fase 1 ........................................................................................................................ 6 1.1 Gereed maken van tafels ........................................................................................... 6 1.1.1 Begin van je dienst ............................................................................................. 6 1.1.2 Het verschonen van een napperon .................................................................... 6 1.1.3 Het verschonen van een onderkleed ................................................................. 7 1.2 Ontvangen van gasten................................................................................................ 8 1.3 Het opnemen van dranken......................................................................................... 9 1.4 Kassatraining dranken .............................................................................................. 10 1.4.1 Het omgaan met de kassa. ............................................................................... 10

2

Fase 2 ...................................................................................................................... 11 2.1 Opnemen van de gerechten ..................................................................................... 11 2.2 Kassatraining gerechten ........................................................................................... 12 2.2.1 Lunchgerechten ................................................................................................ 12 2.2.2 Voorgerechten.................................................................................................. 13 2.2.3 Hoofdgerechten ............................................................................................... 13 2.2.4 Buffetten en arrangementen ........................................................................... 15 2.2.5 Menu’s .............................................................................................................. 15 2.2.6 Verhuizen ......................................................................................................... 18 2.3 Het indekken van tafels ............................................................................................ 18 2.3.1 Indekken ........................................................................................................... 18 2.3.2 Attributen ......................................................................................................... 21

3

Fase 3 ...................................................................................................................... 22 3.1 Navragen van tafels .................................................................................................. 22 3.2 Draagtechnieken en debarrasseren (afruimen) ....................................................... 22 3.2.1 Draag technieken ............................................................................................. 22 3.2.2 Afruimen / debarrasseren ................................................................................ 23

4

Fase 4 ...................................................................................................................... 24 4.1 Zelfstandig wijklopen onder toezicht ....................................................................... 24 4.2 Kassatraining afrekenen voor wijklopers ................................................................. 25 4.2.1 Het maken van de nota gaat als volgt .............................................................. 25 4.2.2 Aparte nota’s .................................................................................................... 25 4.2.3 Het betalen op kamer of zaal ........................................................................... 25 4.2.4 Het betalen met pin, creditcard of chipknip .................................................... 26 4.2.5 Betalen met cadeau bonnen ............................................................................ 27 4.2.6 Wat te doen met vreemde valuta: ................................................................... 27 4.2.7 Declaratiebon of BTW bon ............................................................................... 27 4.3 Kelneruitdraai en inleveren omzet........................................................................... 28


4-5-2012

2

5

Sociale hygiëne ....................................................................................................... 29 5.1 Alcohol en drugs ....................................................................................................... 30 5.1.1 Het gebruik van alcohol.................................................................................... 30 5.1.2 Alcohol gebruik in Nederland ........................................................................... 30 5.1.3 Hoe gaan wij om met het gebruik van alcohol ................................................ 30 5.1.4 Het gebruik van drugs ...................................................................................... 31 5.1.5 Het gebruik van drugs in Nederland ................................................................ 31 5.1.6 Hoe gaan wij om met het gebruik van drugs in het restaurant. ...................... 31 5.2 Wijnkennis ................................................................................................................ 32 5.2.1 Huiswijnen ........................................................................................................ 32 5.2.2 Welke druiven voor welke wijnen? .................................................................. 33 5.3 Gastheerschap en suggestieve verkoop................................................................... 35 5.3.1 De wijkloper als gastheer of gastvrouw. .......................................................... 35 5.3.2 De wijkloper als verkoper ................................................................................. 36

Bijlagen .......................................................................................................................... 38 Checklijst restaurant sluit ........................................................................................ 39 Instructie kassasysteem ........................................................................................... 40 Bedrijfsnoodplan ..................................................................................................... 47


4-5-2012

3

Inleiding Wijklopen is een verantwoordelijke en moeilijke taak. Het vergt: Een goed organisatievermogen. Snel, overzichtelijk en effectief kunnen werken. Goede communicatieve vaardigheden. Oog voor hygiëne en netheid. Representatief uiterlijk en gedrag. Snel en secuur omgaan met geld. Een hoge mate van stressbestendigheid. Voordat je getraind kan worden voor de functie wijklopen moet je in ieder geval de training luiklopen met succes hebben afgerond en in die functie de nodige ervaring opgedaan hebben. De training wijklopen is opgedeeld in 4 fases. Je moet eerst een fase hebben afgerond alvorens je aan de volgende fase kunt beginnen. 1. Fase 1 1.1. Gereed maken van tafels 1.2. Ontvangen van gasten 1.3. Opnemen van dranken 1.4. Kassatraining dranken 2. Fase 2 2.1. Opnemen van gerechten 2.2. Adviseren en informeren van gasten 2.3. Kassatraining gerechten 2.4. Indekken van tafels 3. Fase 3 3.1. Navragen van tafels 3.2. Afruimen en debarrasseren 3.3. Opnemen van nagerechten 3.4. Kassatraining nagerechten 4. Fase 4 4.1. Zelfstandig wijklopen onder toezicht 4.2. Kassatraining afrekenen 4.3. Creditcard, pin, buitenlandse valuta en cadeaubonnen 4.4. Printer 4.5. Kelneruitdraai en inleveren omzet


4-5-2012

4

Buiten deze praktijktraining in 4 fases leer je ook een aantal algemene vaardigheden die bij het wijklopen van groot belang zijn. 5. Algemene vaardigheden wijklopen 5.1. Sociale hygiëne 5.2. Wijnkennis 5.3. Gastheerschap en suggestieve verkoop De training wijklopen is vrij intensief. Je trainer gaat veel tijd en energie stoppen in jouw opleiding en dus is het vanzelfsprekend dat wij van de trainee minstens hetzelfde verwachten. Je motivatie en inzet tijdens de training wegen mee in de beoordeling van je training. Wij wensen je veel plezier en succes.


4-5-2012

5

1 Fase 1 1.1 Gereed maken van tafels 1.1.1 Begin van je dienst Aan het begin van je dienst neem je eerst je wijk goed over. Je gaat na wat alle tafels die je gaat overnemen nog van jou mogen verwachten. Hierna weet jij precies wat de gasten die zitten nog krijgen of gehad hebben. Ga alle tafels na of ze schoon en ingedekt zijn en controleer gelijk of de stoelen netjes aangeschoven zijn (tegen het tafelkleed aan, maar niet onder de tafel). Controleer de bestekkasten en linnen servetten en vul deze aan als blijkt dat dit niet voldoende is. Vergeet vooral niet dat de gasten altijd voor gaan op alle andere werkzaamheden! Die verantwoordelijkheid ligt bij jou vanaf het moment dat jij de wijk hebt over genomen.

1.1.2 Het verschonen van een napparon Zet alle vaste attributen (kandelaar, bloemetje en menage (peper en zout)) op een hoek van de tafel of op de plantenbak of de bijzettafel. Vouw de linker- en rechterzijde van de napparon naar binnen. Vouw de boven- en onderkant naar binnen, neem de napparon voorzichtig op en leg hem op het dienblad met de vuile vaat . Neem een schone napparon uit de kast en ga recht voor de tafel staan. Leg de napparon op tafel met de dichte zijde van je af. Pak de bovenste twee flappen tussen de vingers met de duimen boven, til het geheel op, laat de onderste flap op tafel vallen en trek de napperon tot het midden van de tafel.

Laat nu de bovenste flap los en trek deze naar je toe.


4-5-2012

6

Vouw het stukje napparon dat over de tafelrand valt naar binnen.

Plaats de vaste attributen van hoog naar laag op de tafel.

1.1.3 Het verschonen van een onderkleed Zet alle vaste attributen (kandelaar, bloemetje en menage (peper en zout)) op de plantenbak of de bijzettafel. Trek de tafel een paar centimeter naar je toe zodat je er zonder moeite achter kan. Vouw dan de linker- en de rechterzijde van het onderkleed naar binnen. Vouw de boven- en onderkant naar binnen, neem het onderkleed voorzichtig op en leg hem op het dienblad met de vuile vaat . Pak het schone onderkleed (deze heb je altijd bij de hand als je een onderkleed verschoont) en leg deze, met de zoom naar onder, op de tafel.

Pak nu de bovenste twee flappen tussen de vingers en je duim en laat de onderste flap los.


4-5-2012

7

Zorg dat de onderste flap achter de tafel valt en trek het onderkleed tot het midden van de tafel. Laat nu de rest van het tafelkleed los en trek het naar je toe. Zorg altijd dat het stuk wat aan de voorkant overhangt precies gelijk hangt met de zitting van de stoel (niet langer en niet korter).

De onderkleden worden verschoond op het moment dat je ziet dat ze vuil of bevlekt zijn. Op woensdag en zondag is dit standaard en worden alle onderkleden verschoond. Alle onderkleden vind je in de eerste en de laatste kast links van het ontbijtbuffet en in de eerste kast van het saladebuffet aan beide zijden (eerste vak en tweede vak).

1.2 Ontvangen van gasten De meeste gasten die binnen komen zoeken zelf een plaats, maar toch proberen we alle gasten die binnen komen op te vangen. Als je ziet dat gasten binnen komen en je hebt tijd, dan loop je er even heen en begroet ze met: “ goedemiddag of goedenavond, waarmee kan ik u van dienst zijn?“ Vraag of ze, indien nodig, gebruik willen maken van het buffet (vrijdag-, zaterdag-, en zondagavond) of a-la-carte willen eten en wijs ze dan een plaats. Als er kleine kinderen bij zijn is het ook erg attent om meteen te vragen of er een kinderstoel nodig is. Heb je echt geen tijd haal er dan even een collega of chef bij die wel tijd heeft zodat de gast zich meteen thuis en welkom voelt. Alle gasten die gereserveerd hebben staan op de reserveringslijsten. Gasten die van de zalen komen staan op het zalenoverzicht. Iedere dag wordt er een aangepaste versie in de keuken naast de klokcomputer gehangen. Op deze lijst worden alle tafel nummers gezet bij de juiste naam zodat iedereen weet waar welke groep zit. Het is dus van belang voor jezelf maar zeker voor onze gasten, dat je als je binnenkomt de lijst pakt en kijkt welke gasten in jouw wijk zitten en wat ze krijgen. Voor alle andere gasten, die gereserveerd hebben, ligt iedere morgen een lijst bij de receptie klaar. Deze wordt door de dienstdoende chef opgehaald. Nadat hij/zij deze verwerkt heeft, en er staat overal een tafelnummer bij, wordt deze op de katheder naast de deur van het restaurant gelegd. Iedereen kan de gasten dan ontvangen en naar de juiste plaats brengen. Belangrijk is dat we er gezamenlijk voor zorgen dat de gast zich te allen tijde welkom voelt.


4-5-2012

8

1.3 Het opnemen van dranken Als er nieuwe gasten in je wijk komen ga je zo snel mogelijk naar ze toe. Je geeft de nieuwe gasten de menukaart geopend op de juiste pagina. Dit betekent dat je tijdens de lunch, door de weeks, de lunchkaart open presenteert en in de avonduren de dinerkaart bij de voorgerechten. Ook vraag je de gast of deze vast iets wil drinken. Eerst schrijf je het tafelnummer op en vervolgens de drankjes. Als er meerdere tafels tegelijk binnen komen, zorg je dat ook deze gasten de kaart krijgen. Ook hier neem je een drankje op. Dit geeft de gast een goed gevoel (ze zijn gezien en worden geholpen) en dit bespaart jezelf een hoop tijd. Je drankenkennis die je tijdens je luiktraining hebt opgedaan ga je nu natuurlijk ook gebruiken. Als een gast een glaasje wijn besteld vraag je op correcte wijze om meer noodzakelijke informatie. “Rood” of “wit”, “droog”, “medium” of “zoet”. Port (rood of wit), Witte Martini (met of zonder ijs) Pils (gewoon of een groot glas) etc.. Hierna loop je naar de computer en voert alle gegevens in op de juiste tafelnummers. Vooral tijdens de lunch komen er veel gasten met weinig tijd. De meeste gasten hebben dan lunchpauze en zijn aan tijd gebonden. Dan is het van groot belang dat je snel en effectief werkt. Maar let op je kunt alleen snel werken door te weten wat we verkopen en hoe je bestellingen in de computer kunt invoeren. Het is dus van groot belang dat je drankenkennis goed in orde is. Veel gasten zullen tijdens hun verblijf meer dan één drankje gebruiken. Jij als wijkloper moet, dus alert zijn en ervoor zorgen dat je de gast ook in de gelegenheid stelt nog een drankje te bestellen. Tijdens de maaltijd vraag je in ieder geval na of alles naar wens is. Maak van die gelegenheid gebruik om te kijken de glazen nog vol zijn. Als dit niet of slechts gedeeltelijk het geval is kun je direct vragen of men misschien nog wat te drinken wil bestellen. Op andere momenten kun je dit vanzelfsprekend ook doen. Als je lege glazen ziet is dat een goede aanleiding om dat te vragen. Vergeet niet de vuile glazen meteen van tafel te halen. Dit voorkomt dat één van jouw collega’s of chefs nogmaals gaat vragen aan de gast of deze iets te drinken wil bestellen.


4-5-2012

9

1.4 Kassatraining dranken 1.4.1 Het omgaan met de kassa. Haal je pasje door de gleuf naast het beeldscherm en raak met je vinger de juiste tafel aan. Voer nu het aantal gasten in en druk op OK. Je kunt nu de bestelling invoeren. Zodra je de bestelling hebt ingevoerd komt het bonnetje uit de printer bij het drankbuffet of in de koffiehoek en deze worden gemaakt en gebracht. Let wel op dat de drankjes ook komen, want als de luik- en /of drank loper het druk heeft wordt natuurlijk wel van je verwacht dat je deze zelf overneemt van de drankloper en zelf op de tafel zet. Zo houd je ook contact met de gasten. Als de drankjes te lang op zich laten wachten ga je ze desnoods zelf halen. Het kan voorkomen dat de drankenbon ineens bij de kassa geprint wordt. Dat kan twee oorzaken hebben. Het netwerk heeft een storing of de papierrol van de printer bij het koffieluik of drankbuffet is op. Als er bonnen lokaal (zo heet dat) geprint worden moet je ze naar het drankenbuffet (of koffieluik) brengen zodat ze alsnog gemaakt worden. Waarschuw ook de luik- of buffetmedewerker en de dienstdoende eerste medewerker dat er lokale bonnen zijn geprint. Als gasten speciale wensen hebben dan kun je dit aangeven door de voeg toe toets in te toetsen. Je ziet nu alle extra’s die je toe kan voegen aan je bestelling. Heb je een toelichting die niet in het rijtje staat toets je links op het beeldscherm de typemachine aan. Er verschijnt een toetsenbord in beeld en je kunt je toelichting handmatig typen. Voor drankjes die je gebracht hebt en pas later inslaat of die gewijzigd worden is er de toets “niet maken”. Het is van belang dat je niet vergeet dit in te toetsen anders brengen ze de drankjes dubbel.


4-5-2012

10

2 Fase 2 2.1 Opnemen van de gerechten Het opnemen van gerechten gaat natuurlijk veel sneller als je een goede kennis van de gerechten hebt. Kijk met de gast mee in de kaart om te zien welk gerecht hij of zij aanwijst, dat geeft vaak meer duidelijkheid. Schrijf duidelijk en overzichtelijk, zodat je ziet welk artikel bij welke gang hoort. Controleer of je van alle personen aan tafel de bestelling hebt opgenomen. Schrijf de eventuele toelichtingen duidelijk op, zodat je ze goed in de computer kan invoeren. Hierna loop je naar de computer en voert alle gegevens in op de juiste tafelnummers en de juiste gangen (een hoofdgerecht tegelijk met voorgerechten wordt bijvoorbeeld “schnitzel als voor” of “huzarenslalade als hoofd”).

Zeker tijdens de lunch komen er veel gasten met weinig tijd. De meeste gasten hebben dan lunchpauze en zijn aan tijd gebonden. Dan is het van groot belang dat je snel en effectief werkt. Maar let op je kunt alleen snel werken door te weten wat we verkopen. Het is dus van groot belang dat je kennis van gerechten in orde is. Adviseren en informeren van gasten Nadat je de gasten welkom hebt geheten en de kaart hebt gegeven is het de taak van de wijkloper om de gast zo duidelijk mogelijk te informeren en te adviseren. Middels de menukaart geef je natuurlijk al veel informatie maar dat is nog niet voldoende. Elke dag is er een dagmenu. Daarnaast zijn er vaak nog één of twee gerechten “warm aanbevolen” bij het overhandigen van de kaart is het dus van belang dat je de optie van het dagmenu erbij verteld. Op het drieluik bord in de hal staat dit keurig aangekondigd. Dus weet wat er op het bord staat! Op de dagen dat er ook dinerbuffet is moet je ook niet nalaten dit te vermelden en de flyer met inhoud van het buffet te overhandigen. Tijdens je luiktraining heb je alle gerechten leren kennen. Deze kennis kun je up-to-date houden door aan het begin van iedere nieuwe kaart, de “weetjes” goed door te nemen. Op het moment dat er dan nog onduidelijkheden zijn kun je dit altijd kenbaar maken aan je chef. Deze kan jou hierin dikwijls adviseren.


4-5-2012

11

Nadat je de bestelling hebt opgenomen zijn er een aantal zaken waar naar je meteen moet informeren. Rundvlees: Hoe wilt u het gebakken hebben rood, medium of doorbakken? etjes: Wilt u mayonaise bij de frietjes? : Wilt u wit of bruin brood? Stel deze vragen persé!!! Als je dit vergeet bezorg je jezelf en de luiklopers een hoop extra loopwerk en neemt de kans op ontevreden gasten toe. Biefstukken die heen en weer gaan omdat ze verkeerd gebakken zijn. Sauzen en mayonaise die uiteindelijk bij de luikloper besteld worden, vervolgens te laat komen en uiteindelijk niet aangeslagen en afgerekend worden. Uitsmijters die terug gaan omdat er het verkeerde brood onder zit, vervolgens gaan de eieren kapot en worden ze koud. Allemaal herkenbare zaken die door het consequent stellen van de juiste vragen voorkomen kunnen worden. Dit is de verantwoordelijkheid van de wijkloper. Je moet na het opnemen niet alleen om informatie vragen, je moet ook informatie geven. Vertel dat men bij het hoofdgerecht gebruik mag maken van het saladebuffet en vertel waar dat staat. Als je oudere mensen aan tafel hebt die moeilijk ter been zijn bied dan aan dat jij met plezier een bordje sla voor hen samenstelt.

2.2 Kassatraining gerechten 2.2.1 Lunchgerechten Tijdens de lunch hebben de meeste gasten lunchpauze en zijn aan tijd gebonden, het is dus van belang dat ze snel geholpen worden. Neem als het mogelijk is meerdere tafels tegelijk op. Voer de bestellingen achter elkaar in de computer en dek vervolgens meteen de tafels in, want zeker tijdens de lunch gaat het snel. Voor je het weet staan de uitsmijters of andere lunchgerechten op tafel. Vraag de gasten duidelijk wat voor uitsmijter ze willen. Met ham, kaas, rosbief enz. Vraag ook of ze wit of bruin brood willen want de meeste gasten vergeten dat door te geven en dan moet het later alsnog veranderd worden. Oudere gasten hebben meestal meer tijd, dus hier hoef je niet zo snel te werk te gaan. Deze mensen komen voor hun vertier en vragen dan ook meer aandacht. Als je er tijd voor hebt maak je een praatje met ze. Natuurlijk zorg je er wel voor dat je andere werk toch gedaan wordt. Neem het eten aan van de luiklopers en als je de gerechten op tafel zet, check je of de glazen leeg zijn. Vraag in zo’n geval of men nog iets willen drinken. Het komt ook wel eens voor dat gasten iets bestellen wat niet op de kaart staat, maar waarvan je wel weet dat we het hebben. Bijvoorbeeld een stokbroodje garnalen of een salade met alleen tonijn. Zeg dan niet tegen de gasten “dat hebben we niet”, maar zeg dat je even gaat navragen of dat mogelijk is. Je moet dit gerecht dan inslaan met de “Open warm” of “Open koud”, deze toets vind je bij de runners. Vervolgens geef je de prijs in. Je kunt door het toevoegen van een toelichting eventueel doorgeven wat de “Open warm” op de bon betekent.


4-5-2012

12

2.2.2 Voorgerechten De voorgerechten in het computersysteem worden allemaal automatisch op gang o geplaatst. Dat wil zeggen dat, als je op einde drukt, het gerecht meteen in de keuken geprint en gemaakt wordt. Bij voorgerechten zal dat bijna altijd ook de bedoeling zijn. Let er wel op dat de gerechten ook daadwerkelijk komen. Als de luikloper met de gerechten komt, wordt natuurlijk wel van je verwacht dat je deze zelf overneemt en dat je het zelf op de tafel zet. Zo houd je ook goed contact met de gasten. Als de gerechten te lang op zich laten wachten ga je ze desnoods zelf halen. Als gasten speciale wensen hebben dan kun je dit aangeven door bij het bestelde gerecht op de knop “voeg toe” te drukken. Er verschijnen een aantal standaard toelichtingen, staat jouw toelichting hier niet tussen, dan kun je, door linksonder op het scherm op het icoontje van de typemachine te drukken, zelf een boodschap naar de keuken sturen. Tijdens je luiktraining heb je geleerd welke gerechten koud en warm zijn en waar ze geprint (gemaakt) worden. Voor gerechten die al geserveerd zijn maar die je om een of andere reden opnieuw inslaat (b.v. aparte rekeningen) of gerechten die alleen gewijzigd moeten worden in de kassa is er de toets “niet maken”. Het is van belang dat je niet vergeet dit in te toetsen anders worden gerechten twee keer gemaakt. Het eten is dan over en moet worden weggegooid en je zult begrijpen dat zowel de keuken als de bedrijfsleiding daar niet gelukkig mee is.

2.2.3 Hoofdgerechten Als je op de computer een hoofdgerecht inslaat wordt deze standaard op gang 4 gezet. Dit wil zeggen dat het gerecht wel in de kassa staat, maar niet meteen in de keuken geprint wordt. Op een later tijdstip, als de voorgerechten op (of bijna op) zijn vraag je de hoofdgerechten door. Dit doe je door het tafelnummer te openen en bij de runners op de toets “hoofd door” te drukken en vervolgens op bestel.

Wil je de hoofdgerechten op gang 0 en dus tegelijkertijd met bijvoorbeeld de lunchgerechten en/of voorgerechten dan toets je op “voeg toe” bij het desbetreffende artikel en vervolgens op “als voor”. Let er wel op dat de gerechten ook daadwerkelijk komen. Als de luikloper met de gerechten komt wordt natuurlijk wel van je verwacht dat je deze zelf overneemt en dat je het zelf op de tafel zet. Zo houd je ook goed contact met de gasten. Als de gerechten te lang op zich laten wachten ga je ze desnoods zelf halen. Als gasten speciale wensen hebben dan kun je dit aangeven door bij het bestelde gerecht op de knop “voeg toe” te drukken. Er verschijnen een aantal standaard toelichtingen, staat jouw toelichting hier niet tussen, dan kun de door linksonder op het scherm op het icoontje van de typemachine te drukken, zelf een boodschap naar de keuken sturen. Tijdens je luiktraining heb je geleerd welke gerechten koud en warm zijn, en waar ze geprint (gemaakt) worden.


4-5-2012

13

Voor gerechten die al geserveerd zijn maar die je om een of andere reden opnieuw inslaat of gerechten die alleen gewijzigd moeten worden in de kassa is er de toets “niet maken”. Het is van belang dat je niet vergeet dit in te toetsen anders worden gerechten twee keer gemaakt. Het eten is dan over en moet worden weggegooid en je zult begrijpen dat zowel de keuken als de bedrijfsleiding daar niet gelukkig mee is. Bij het inslaan van de hoofdgerechten zijn er nog een aantal zaken die van belang zijn. Met de knop “voeg toe” zijn er een groot aantal aanpassingen die gemaakt kunnen worden bij gerechten. Ook is het van belang dat je bij rundvlees vraagt of deze rood, medium of doorbakken moet zijn, dit moet je namelijk bij het bestellen invoeren in de computer. Ook van belang is het volgende icoontje: Indien dit icoontje in het beeld verschijnt is het desbetreffende gerecht op en kan dus niet meer gemaakt noch besteld worden. Sauzen e.d. vind je onder de noemer extra’s.


4-5-2012

14

2.2.4 Buffetten en arrangementen Hotelgasten hebben van de receptie een ontbijtkaartje gekregen. Het komt regelmatig voor dat mensen die hier niet logeren komen ontbijten. Hiervoor gebruiken we de toets ontbijt volwassene of ontbijt kind. Deze toets vind je onder het kopje runners. Op vrijdag-, zaterdag- en zondagavond is er een dinerbuffet. Hiervoor gebruiken we de toets buffet volwassene of buffet kind. Ook deze toets vind je onder het kopje runners. Als er ‘s middags een lunchbuffet is kunnen passanten daar ook gebruik van maken Hiervoor gebruiken we de toets lunchbuffet. Deze toets vind je onder het kopje runners. Als er gasten van het saladebuffet gebruik willen maken zonder dat zij een hoofdgerecht gebruiken (daarbij is het immers inbegrepen) slaan we het saladebuffet aan. Met de marechaussee (politie) hebben wij een vaste regeling getroffen. Je krijgt van die gasten een blaadje waarop ze aangekruist hebben wat ze graag willen eten. Deze gerechten sla je gewoon in de computer in. Let erop dat deze gasten de drankjes vaak per persoon willen betalen en je hier dus aparte rekeningen voor moet maken. Het eten moet je, op moment dat de gasten weg gaan door een chef uit de computer laten halen. Ook boek je op kamer 903 het aantal lunches of diners op.

2.2.5 Menu’s Zoals je weet hebben we een dagmenu, dit menu vind je onder het kopje visa-menu. Kijk even voor dat je aan je dienst begint welke gerechten op het dagmenu staan, dit hangt in het mededelingbord voor de ingang van het restaurant en aan de muur in de keuken. De gangen worden automatisch in de computer gezet. Als een andere gast aan tafel alleen een hoofdgerecht wil komt deze ook automatisch op dezelfde gang als het hoofdgerecht van het dagmenu. Wil de andere gast een voorgerecht als hoofdgerecht dan moet je dit inslaan “als hoofd” anders komt het hoofdgerecht samen met de soep van de gast met het dagmenu. In de kaart hebben we een ook een 3-gangen keuze menu. Dit houdt in dat de gasten kunnen kiezen uit 3 voorgerechten, 3 hoofdgerechten en 3 nagerechten. De prijs is ongeacht de keuze hetzelfde. Het drie gangen keuzemenu is tevens de aanbieding voor gasten die een hotel arrangement hebben geboekt. Op de dagen dat er een buffet is kunnen de hotelgasten ook buffet nemen in plaats van het 3-gangen keuze menu of dagmenu, op alle andere dagen alleen het drie gangen keuze menu of dagmenu. Zorg ervoor dat je de diverse menumogelijkheden goed kent, zodat je de gasten goed kunt informeren en adviseren. Het dagmenu is te vinden onder de knop “Visa menu”, het 3 gangen keuze menu onder de knop “3 gangen keuze”. Als gasten een kindermenu bestellen vraag dan of ze het “toekan” menu willen of het gewone menu. Het hoofdgerecht van het toekanmenu staat altijd als hoofdgerecht in de computer en dient dus altijd doorgevraagd te worden. Als de andere gasten geen voorgerecht willen en je hebt de hoofdgerechten netjes op gang vier ingeslagen moet je natuurlijk niet vergeten de tafel door te vragen anders krijgen ze allemaal niets, dit gebeurt vaker dan je denkt. Denk er ook aan dat een flesje dubbel Frisss bij het menu inbegrepen zit.


4-5-2012

15

Bij het Toekan menu moeten we niet vergeten de kleurplaat met kleurtjes en het toekanmagazine te geven. Dat kun je het beste direct doen na de bestelling, dan zijn ze er in afwachting van het eten nog even zoet mee. Tot slot hebben we nog het Visacard-menu, dit bestaat uit vijf gangen, je moet dus goed opletten als een andere gast zelf een menu samenstelt op welke gang je de gerechten moet inslaan. Bij dit menu kunnen de gasten kiezen uit vlees en vis, vraag wat ze willen. Vrijdag-, zaterdag- en zondagavond hebben we in het restaurant een buffet. Volwassenen zijn gasten boven 12 jaar, kinderen onder de 12 en tot 4 jaar is het gratis. Het is een lopend buffet dat wil zeggen dat de gasten alles zelf halen, als je iemand ziet die slecht ter been is help dan even mee met opscheppen en transport. Zorg dat je de tafels indekt met een linnen servet, groot bestek en een soeplepel. Op het buffet staat ook bestek indien de gasten meer bestek nodig hebben. Dat kunnen ze zelf pakken. Ruim ook regelmatig de tafels af zodat niet aan het eind alle vuile vaat nog op tafel staat. Vraag ook meerdere malen of alles naar wens is. Mocht dit niet zo zijn, waarschuw dan een chef of eerste medewerker die er voor kan zorgen dat het probleem opgelost wordt. Vervang regelmatig het uitserveerbestek op het buffet, want vooral als er lasagne, of enig ander gegratineerd gerecht, op staat ziet het uitserveerbestek er na drie keer gebruiken al niet meer uit. Ons buffet moet een visitekaartje zijn en blijven. Vraag voor het afrekenen of de gast een voucher heeft, zodat je dit voor het maken van de rekening kan inslaan. Hier zie je de wok, bij ieder buffet worden hier A la minute gerechten vers voor onze gasten klaar gemaakt.

Hier zie je het voorgerechten buffet. Hier vinden de gasten alle voorgerechten en salades waar ze een keuze uit kunnen maken.

In deze koepels en alle schafing dishes zitten de warme gerechten waar onze gasten een keuze uit kunnen maken.


4-5-2012

16

Hier zie je het dessert buffet, op dit buffet staat alles wat gekoeld is maar niet bevroren hoeft te zijn. Denk hier aan slagroom, vers fruit, soesjes en dergelijke.

Hier zie je de ijsvitrine met daar naast dessert bordjes, lepeltjes en een ijskoeler met een ijsknijper erin.

Hier zie je de flyer die je samen met de menu kaart aan onze gasten serveert op het moment na binnenkomst. Weet je zeker dat ze voor het buffet gekozen hebben dan zorg je dat je ze alleen de flyer aanreikt.

Belangrijk voor jou dus, is een goed humeur, gastvrijheid en natuurlijk , weten wat en wanneer we wat wel en niet verkopen.


4-5-2012

17

2.2.6 Verhuizen Het komt wel eens voor dat je een of meerdere drankjes en/of gerechten op de verkeerde tafel hebt ingeslagen. Je hebt je vergist of de gasten zijn van tafel veranderd. Je moet de gerechten en drankjes dan verhuizen naar het juiste tafelnummer. Tafelnummer wijzigen: - Open de tafel - Druk links onder de factuur op verplaats. - Verplaats de tafel naar jezelf. - Ga naar het functiescherm - Druk op de tafel links op het scherm (in het blauw) - Druk vervolgens op de knop “nieuwe bestelling” - Voer het nieuwe tafelnummer in en het aantal gasten. - De tafel heeft nu een ander nummer gekregen. Gerechten naar een andere tafel verhuizen: - Open de tafel. - Druk op splits en zet de gerechten die verhuist moeten worden op de tweede nota. - Open de tweede nota en druk op verplaats. - Verplaats de tafel naar diegene op wiens naam de juiste tafel ook staat. - Diegene gaat naar functiescherm. - Druk twee maal op de tafel links op het scherm (in het blauw). - De computer vraagt nu met welke tafel je de nota wil samenvoegen. - Druk op de juiste tafel en bevestig je ingave. - De gerechten staan nu op de nota van de door jou ingegeven tafel.

2.3 Het indekken van tafels 2.3.1 Indekken Indekken kunnen we op verschillende manieren. De meest voorkomende worden uitgelegd. Standaard Groot bestek; vork links, mes rechts, met de snijkant naar binnen. Het bestek ligt tot onder aan de tafelrand. De afstand tussen vork en mes is precies de lengte van een mes. Rechts van het mes komt de soeplepel. Tussen het bestek komt een in een punt gevouwen servet. Zo dekken we alle reserveringen in en de tafels die groter zijn dan 4 personen.


4-5-2012

18

Voor reserveringen waar het menu van bekend is dekken we de tafels in naar dat wat men heeft besteld. De meest voorkomende zijn: Voorgerecht, soep, hoofdgerecht, nagerecht. Groot bestek, klein bestek en een soeplepel. De soeplepel komt tussen twee messen in te liggen. De ijslepel komt aan de bovenkant voor het servet. Het servet gevouwen in een punt boven het bestek. Eventueel komt naast de kleine vork een side-plate, met hierop een botermesje met de snijkant naar buiten. Recht boven het grote mes komt een wijnglas, indien men wijn of tafelwater heeft besteld. Soep, hoofd en nagerecht; Als hierboven, maar dan zonder het kleine bestek, dus groot bestek, soeplepel en een ijslepel. De ijslepel komt aan de bovenkant voor het servet. Het servet gevouwen in een punt boven het bestek. Cocktail, hoofdgerecht, nagerecht. Als hierboven maar nu cocktailbestek in plaats van het klein bestek . Ook hier komt een side-plate met daarop een botermesje met de snijkant naar buiten. Recht boven het grote mes komt een wijnglas, indien men wijn of tafelwater heeft besteld. Buffetreserveringen:

Twee keer groot bestek en een soeplepel en het servet in het midden.

Voorgerecht, soep en hoofdgerecht: Klein bestek, groot bestek en de soeplepel ertussenin. Het servet komt in het midden.


4-5-2012

19

Het vouwen van een servet (hoedjesvorm) Pak een servet en vouw deze dubbel met de zoom naar binnen en de dichte kant boven. Neem nu de rechterbovenkant en vouw deze schuin naar beneden. Sla de linkerkant hier recht over heen en pak het servet op. Draai het een kwart slag zodat je een punt voor je ziet. Nu vouw je de punt naar boven toe en je servet is klaar. Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

Indekken van extra bestek na het opnemen. Nadat je een bestelling hebt opgenomen kan het zijn dat je de ingedekte tafel moet aanpassen. Als je standaard hebt ingedekt kan het zijn dat je nu een voorgerecht (klein bestek) moet bijdekken. Als mensen een visgerecht hebben besteld moet je visbestek indekken. Vergeet dit niet. Leg dit bestek altijd op een bestekbordje om te transporteren naar de tafel. Dit in verband met hygiëne en het ziet er voor de gast natuurlijk netter uit.


4-5-2012

20

2.3.2 Attributen Naast de vaste attributen zijn er voor een aantal gerechten ook nog andere attributen voorhanden. Voor de gerechten die op schaal geserveerd worden moeten we zorgen dat er een warm rechaud op tafel staat. Plaats eerst het brandpasta potje. Zet daarna het rechaud erover heen. Waarschuw kinderen aan tafel voor het rechaud. Op het terras mogen vanwege wind geen rechauds gebruikt worden. Dit is gevaarlijk. Op het terras gebruiken we dus rechaudplaten uit de batterijen.

Bij pannenkoeken hoort schenkstroop en poedersuiker. Zorg ervoor dat deze voor de komst van de pannenkoek(en) op tafel staan. De stroop en suiker staan in de tweede kast van het ontbijtkoffiebuffet.

Het kan voorkomen dat mensen soeparoma (Maggi) aan de soep willen toevoegen. De Maggi staat in de derde kast van het ontbijtkoffiebuffet.

Sommige gasten vinden het smakelijk om vers gemalen peper op hun gerecht te doen. Vers gemalen peper krijg je uit de pepermolen. Als gasten hierom vragen zet je de molen op tafel. De pepermolen vind je in de derde kast van het ontbijtkoffiebuffet. Er zijn gasten die hun gerechten graag wat pittiger maken dan ze van oorsprong zijn. Zij willen dan wat Tabasco toevoegen. Ook de Tabasco vind je in de derde kast van het ontbijtkoffiebuffet.


4-5-2012

21

3 Fase 3 3.1 Navragen van tafels Als de voor- of hoofdgerechten zijn aangekomen proberen je zelf behulpzaam te zijn bij het inzetten daarvan. Ook controleer je of alle gerechten er zijn. Vervolgens wens je de gasten smakelijk eten. Halverwege vraag je of alles naar wens is. Vergeet dit niet want dit is het moment waarop je eventuele klachten nog kan corrigeren. Ook stel je de gasten in de gelegenheid nog een nabestelling te doen van bijvoorbeeld frietjes of bak. Zoals je bij het opnemen van drank hebt geleerd is ook dit een goed moment om te informeren of men nog iets wil drinken. Als blijkt dat de gasten niet tevreden zijn over de gerechten waarschuw je altijd direct een chef of eerste medewerker. Als je zelf al een start aan de oplossing van het ongerief kunt maken mag je dat doen. Denk daarbij aan te doorbakken of taai vlees. Je kunt het vast terug naar de keuken brengen zodat de herstelactie direct begint. Waarschuw ook in dat geval toch een chef of eerste medewerker. De gast verwacht dat zijn open aanmerkingen serieus worden genomen en de komst van een leidinggevende aan tafel beantwoord aan die verwachting. Ga nooit zelf in discussie met de gast.

3.2 Draagtechnieken en debarrasseren (afruimen) 3.2.1 Draag technieken We kennen de verschillende draagtechnieken. Het is voor een goed gastvrouw/-heer zeer zeker van belang deze te beheersen, hierdoor kun je efficiënter en vlugger werken. Bovendien maakt het een professionele indruk: 1. De bovenhandse draagtechniek; 2. De onderhandse draagtechniek; 3. De onderhandse draagtechniek met drie borden. 1. Bovenhandse draagmethode: Het eerste bord pak je vast met je linkerhand. De duim ligt op de rand van het bord, de wijsvinger ligt tegen de rand onder het bord, de ringvinger, pink en muis van je hand steken buiten het bord en hier zetten we het tweede bord op. 2. Onderhandse draagmethode: Het eerste bord pak je vast met je linkerhand, duim op de rand van het bord, de wijsvinger ligt tegen de rand onder het bord. Het tweede bord wordt onder de rand en tegen de wijsvinger geschoven. De middelvinger, ringvinger en pink pakken de onderkant van het tweede bord vast. 3. Onderhandse draagmethode met drie borden: Dit gaat hetzelfde als de onderhandse draagmethode. Alleen nu draai je met je pols naar binnen en de muis van je hand naar de bovenkant. Als je dat gedaan hebt kun je het derde bord op de muis van je hand en de rand van het onderste bord zetten.


4-5-2012

22

3.2.2 Afruimen / debarrasseren Wanneer je begint met afruimen kun je dit heel goed doen met de bovenhandse draagtechniek. Ga altijd rechts van de gast staan en pak het bord uit met je rechterhand, pak dan het bord over in je linkerhand (draaghand). Leg de vork met de bolle kant op het bord. De duim leg je op de vork en het mes wordt onder de vork geschoven. Alle andere borden stapel je dan met behulp van de bovenhandse draagtechniek verder. Let er wel op dat alle vorken in een richting liggen en de messen eronder geschoven worden. Wanneer er veel etensresten op de borden liggen (buffet) kun je het beste de onderhandse draagmethode met drie borden gebruiken. Je hebt dan een bord voor het bestek een voor de etensresten en een voor de rest van de borden. Let hier wel goed op als je deze draagtechnieken toepast moet je ze wel goed beheersen, dit om ongelukjes te voorkomen. Beheers je het niet voldoende kan het zijn dat de etensresten of het bestek ernaast vallen en op de gasten terechtkomen. Dit willen we natuurlijk te allen tijde voorkomen dus zorg ervoor dat je de technieken voldoende beheerst voordat je ze toepast. De technieken worden pas echt goed beheerst als jij als gastvrouw/-heer de gevaren onder alle omstandigheden weet te vermijden. Het afgeruimde serviesgoed en bestek plaatsen we netjes op een plateau op een van de uitserveerkasten. Het ontbijtbuffet is geen uitserveer- of afruimtafel. Het netjes plaatsen op het plateau is erg belangrijk. Als er nog bestek tussen opgestapelde borden zit maakt dat de stapel instabiel. De kans dat het bij het transport dan gaat schuiven of vallen is dan vele malen groter. Haal bij de sorbet de lepels en rietjes uit de sorbetglazen. Als dat niet gebeurd vallen ze bij de afwas kapot omdat door de lepels en rietjes de glazen niet in het rek passen. We zorgen er vervolgens voor dat deze plateaus met vuile vaat zo snel mogelijk naar de voorste uitserveerkast in het vak gaat. Van daaruit kunnen luiklopers het vuile serviesgoed en bestek naar de afwas brengen. Het spreekt voor zichzelf dat je ook zelf naar de keuken loopt. Ook als je om een andere reden zelf naar de keuken gaat, ga je nooit met lege handen. Altijd vuile vaat meenemen! Afgeruimd glaswerk plaatsen we zoveel mogelijk op de daarvoor bedoelde drankenplateaus. Deze kunnen dan door de dranklopers worden meegenomen en ook hier geldt dat je daar zelf best een steentje aan mag bijdragen.


4-5-2012

23

4 Fase 4 4.1 Zelfstandig wijklopen onder toezicht Nu je fase 4 van de training wijklopen hebt bereikt ken je alle noodzakelijke vaardigheden om wijk te lopen. Van ontvangst tot dessert kun je nu zelfstandig tafels helpen. Je moet natuurlijk wel wat routine opdoen. Daarom ga je in deze fase alle werkzaamheden zelfstandig uitvoeren, maar blijf je onder toezicht van je trainer. Voordat je aan deze fase mag beginnen moet je trainingskaart wat betreft fase 1 t/m 3 geheel afgetekend zijn. De toetsen van fase 1 t/m 3 moet je ook met succes hebben afgerond. In eerste instantie doe je alles wat een wijkloper moet doen, behalve het afrekenen. Dat ga je in het begin van deze fase leren. Als je het afrekenen goed onder de knie hebt mag je ook dit zelfstandig doen. Je trainer zal dat aangeven. Let wel op! Vanaf het moment dat je zelf gaat afrekenen draag je ook de verantwoordelijk voor het geld en andere waardepapieren. Je bent dan voldoende getraind om die verantwoording te dragen. In deze fase wordt immers alles uitgelegd. Daarnaast kun je alles nog eens nalezen in deze training. Nauwkeurigheid in de omgang met geld blijft echter zelfs voor de meest ervaren wijkloper nog steeds geboden. Een wisselfout is zo gemaakt. Een pinbon of creditcard met de tekst “niet betaald” is zo over het hoofd gezien. Aangezien jij verantwoordelijk bent voor de door jou gemaakte vergissingen is nauwkeurigheid en zorgvuldigheid met geld dus van het grootste belang. Nu je ook gaat afrekenen is het belangrijk dat je over een goede kelnerbeurs beschikt. Deze worden door ons tegen vergoeding verstrekt. Je zorgt er nu ook elke dag voor dat je start met een hoeveelheid wisselgeld aan kleine briefjes en munten. Dat is gemakkelijk omdat je dan niet telkens naar de receptie hoeft om te wisselen. Een bedrag rond de 25 € is aan te bevelen. Zorg ervoor dat je zelf weet met hoeveel wisselgeld je gestart bent. Dat maakt het aan het einde van je dienst, als je jouw omzet moet tellen en inleveren, een stuk gemakkelijker om eventuele verschillen snel te achterhalen. Tijdens deze fase 4 moet je ook de algemene vaardigheden van een wijkloper verder ontwikkelen. Deze staan omschreven in hoofdstuk 5. Pas als je fase 4 volledig hebt afgerond en nadat je in de praktijk en door middel van een toets hebt aangetoond ook de algemene vaardigheden van een wijkloper te beheersen kan je trainer de training als afgerond beschouwen. De restaurantmanager zal je volledig ingevulde trainingskaart voor akkoord aftekenen. Je ontvangt nu een functieomschrijving wijkloper welke je goed moet doorlezen en ondertekenen. Deze plus je trainingskaart en je kennistoetsen gaan naar de personeelsadministratie waar ze in jouw personeelsdossier gedaan worden.


4-5-2012

24

4.2 Kassatraining afrekenen voor wijklopers 4.2.1 Het maken van de nota gaat als volgt De gast vraagt je om de nota. Vraag de gast direct hoe deze wil betalen. Loop terug naar de kassa en haal je pas door de gleuf. Druk op de juiste tafel. Druk op de toets “betaling”. Controleer op het beeldscherm de nota. Staat alles erop? Selecteer de betalingswijze en druk op OK. Voer het bedrag in en druk op OK. Het bonnetje rolt uit de printer en deze breng je naar de gast.

4.2.2 Aparte nota’s Heel vaak hebben we door de week gasten die op kosten van een bedrijf overnachten. Vaak zullen zij afrekenen op de kamer en meestal allemaal op hun eigen kamer. Vraag dus even als je twee of meer heren aan tafel hebt zitten of de rekening apart moet, dat bespaart een hoop werk achteraf. Als dit zo blijkt te zijn moet je de bestelling op aparte nota’s inslaan. Met de knop “Voeg toe” links onder in het beeld is het mogelijk om op aparte nota’s te werken. Je slaat dus elk gerecht in op de nota van de desbetreffende gast. Je kunt elke nota apart afrekenen. Ook is het mogelijk de rekening achteraf te splitsen of gelijke bedragen af te rekenen. Achteraf splitsen: Gebruik de toets “splits” linksboven en voeg een rekening toe. Met je vinger kun je de gerechten selecteren. Door vervolgens de tweed nota aan te raken verplaats je de geselecteerde gerechten van de huidige nota naar de nieuwe nota. Gelijke betalingen: Indien de gasten de rekening wensen te verdelen in gelijke bedragen is dit mogelijk. Gebruik de toets “betaling” en druk vervolgens op gelijk betaal. Op de nota verschijnt nu gast 1, gast 2 enz. met het verschuldigde bedrag erbij. Door met je vingen een gast te selecteren kun je de betalingswijze ingeven.

4.2.3 Het betalen op kamer of zaal Er zijn veel gasten in ons restaurant die ook een kamer of een zaal hebben. Deze willen op hun kamer of zaal afrekenen. Dat kan natuurlijk. Vraag dan altijd om hun gastenkaartje. Het betalen op kamer is heel eenvoudig. Als betalingswijze kies je kamer. De computer vraagt je eerste het bedrag te controleren. Je kunt hier nu ook eventuele fooi op kamer boeken. Toets OK. Voer nu het kamernummer in en toets wederom OK. In beeld verschijnt nu de naam van de gast. Indien deze klopt druk je op de naam. De bon laat je door de gast tekenen en lever je later bij het inleveren van je geld in bij de receptie. Bij zalenreserveringen is het principe hetzelfde, alleen als betalingswijze kies je nu hotel in plaats van kamer. In plaats van het kamernummer voer je nu het reserveringsnummer in, rechts op de zalenlijst. Vergeet niet GF voor het reserveringsnummer in te geven.


4-5-2012

25

4.2.4 Het betalen met pin, creditcard of chipknip Het creditcard apparaat van ons restaurant staat aan het einde van het buffet. Hoe werkt het creditcard apparaat: Druk op betaling, Toets je kelner nummer in, dan OK; Toets het bedrag in, dan OK; Kies magneetkaart, dan OK; Bij creditcard haal je de pas door het apparaat voor de gast (links op de foto). Het bedrag wordt nu weergegeven en er wordt gevraagd of er fooi ingevoerd moet worden. Zo nee, toets 2 x OK en de bon komt eruit. De laatste bon moet getekend worden door de gast. Zo ja, geef deze in en druk op OK. (Tegenwoordig zijn er steeds meer creditcards waarbij de gast een pincode in moet geven. Ook bestaat de mogelijkheid dat het apparaat vraagt om de kaart in te steken, omdat de chip gelezen moet worden.) Bij pin laat je de gast het pasje door het apparaat van de gast halen en de pin intoetsen. Er komt nu een bonnetje uit het apparaat. De eerste bon is voor de gast. Druk nu op enter en er komt een tweede bonnetje uit. o Wanneer je aan het pinnen bent is het tweede bonnetje voor jezelf. o Wanneer de gast met creditcard betaald moet je de derde bon laten tekenen. Op deze bon staan namelijk alle relevante gegevens. De tweede bon mag je weggooien. Let op!! Het kan zijn dat een pas niet meer werkt of ongeldig is, dan staat op de bon niet betaald. Draagbare pinapparaat Bij het draagbare pinapparaat moet je, voordat je de eerste betaling kunt verrichten, je dienst starten. Dit doe je als volgt: - Ga naar menu; - Vervolgens naar medewerker menu; - Geef nu je nummer in en druk op OK; - Tot slot druk je op start dienst. - Handel verder hetzelfde als bij het gewone pinapparaat en volg de instructies die het apparaat je geeft.


4-5-2012

26

4.2.5 Betalen met cadeau bonnen Kijk op de achterzijde van de bon of de bon een stempel en een handtekening heeft. Let op dat er een datum op staat, de mogelijkheid bestaat dat de cadeaubon verlopen is. Cadeaubonnen zijn een jaar na de uitgiftedatum geldig. Op een bon mag je geen geld terug geven, tenzij het wisselbedrag onder de €10 ligt. Anders moet je een nieuwe bon laten uitschrijven bij de receptie voor het resterende bedrag en deze bon als zijnde ‘wisselgeld’ teruggeven. Bij betalingswijze kies je links onder in het scherm voor kado-bon; Geef het bedrag van de cadeaubon in; Het resterende bedrag op de nota moet door de gast betaald worden.

4.2.6 Wat te doen met vreemde valuta: Er zijn niet veel gasten die met andere valuta betalen dan de euro. In het geval dat een gast toch met vreemde valuta wil betalen (Dollars, Engelse Pond of iets anders) ga dan altijd naar de receptie en wissel dit direct om voor euro’s. Bij de receptie weet men de actuele koers. Zo kun jij geen fouten maken en je moet het uiteindelijk toch omwisselen voordat je je geld inlevert.

4.2.7 Declaratiebon of BTW bon Het komt wel eens voor dat gasten naast de nota, een declaratiebon vragen. Dit is een handgeschreven bon waarop het totaal besteedde bedrag staat. De gast heeft deze bon nodig om zijn bestedingen bij zijn baas te declareren. Hij heeft dan liever een afgestempelde bon met een totaalbedrag in plaats van een gespecificeerde rekening. Ten onrechte noemt men dit vaak een BTW bonnetje. Het heeft echter niets met BTW te maken. BTW over eten en drinken in een horecabedrijf kan namelijk niet teruggevorderd worden. BTW bonnen worden bij de receptie uitgeschreven op vertoon van de geprinte nota uit de kassa. Het is in het verleden wel eens voorgekomen dat gasten van deze service misbruik maakten. Bijvoorbeeld bonnen uit het weekend op een doordeweekse dag laten zetten, een hoger eindbedrag dan daadwerkelijk besteed laten invullen, een ander aantal personen dan daadwerkelijk geweest is. Aan dit soort praktijken werken wij niet mee. Als een gast daarom vraagt, meld je vriendelijk dat dit helaas niet mogelijk is. Declaratie bonnen moeten door de receptie worden ingevuld en geheel volgens de geprinte bon.


4-5-2012

27

4.3 Kelneruitdraai en inleveren omzet. Aan het einde van je dienst moet er nog het een en ander gebeuren voordat je daadwerkelijk naar huis mag. Aan het einde van je dienst overleg je eerst even met je chef of eerste medewerker of je al weg kunt en wie je wijk overneemt. Deze zal dan eerst je wijk controleren. Als blijkt dat deze in orde is kun je je vertrek gaan voorbereiden. Als eerste laat je de tafels die nog zitten overnemen door de collega die jouw wijk overneemt. Dit gaat als volgt. Jullie gaan samen naar de kassa en jij verteld precies welke tafel wat nog krijgt. Voorbeeld tafel 91 heeft gegeten maar krijgt nog ijs. Tafel 95 heeft net soep gehad en moet nog doorgevraagd worden, ze krijgen twee biefstukken als hoofdgerecht. Als jullie hiermee klaar zijn kunnen jullie alle tafels verhuizen naar het pasje van je collega. Tafels overdragen aan je collega: - Open de tafel; - Druk links onder de factuur op verplaats; - Verplaats de tafel naar je collega; - Je collega gaat naar het functiescherm; - Drukt op de tafel links op het scherm (in het blauw); - Drukt vervolgens op de knop “nieuwe bestelling”; - Voert het huidige tafelnummer in en het aantal gasten; - De tafel staat nu op het pasje van je collega. Dit doe je dus met al je tafels. Het maken van een check-out op de kassa: Als je al je tafels hebt overgegeven mag je de check out draaien. Je hebt hier de toestemming van een chef voor nodig. Deze check out maak je door rechts onderin het beeldscherm op “check out” te drukken. De computer vraagt om een pasje van een manager. Vraag een chef om zijn of haar pasje door te halen. De check-out wordt nu gemaakt.

Daarna moet je ook een uitdraai maken van je creditcards en pin totalen” - Ga naar menu; - Vervolgens manager menu; - Toets 99999 en OK - Ga achtereenvolgens naar: o Rapporten o Financieel o Terminal o Huidige periode o Per medewerker o M.b.v. nummer - Geef nu je nummer in en druk op OK; - Je totalen worden nu uitgedraaid. Voor het draagbare pinapparaat gaat dit hetzelfde. Je moet daarna alleen je dienst nog sluiten. Dit doe je als volgt:


4-5-2012

28

-

Ga naar menu; Vervolgens naar medewerker menu; Geef nu je nummer in en druk op OK; Tot slot druk je op einde dienst.

Vergelijk als eerste of het aantal cheques op je check-out gelijk is aan de hoeveelheid cheques op je creditcard/pin uitdraai. Als dit allemaal klopt ga je eerst uitklokken en vervolgens je geld tellen. Zo niet, dan moet je de desbetreffende betalingen aanpassen.

Betalingen aanpassen: Als je ziet dat je creditcard betalingen niet overeenkomen met de creditcardbetalingen op je check-out, laat je door een chef je check-out verwijderen. Je moet deze betalingen dan een voor een gaan aanpassen. Druk op de toets “wijzig betaling” en zoek de nota waarvan je de betalingswijze wilt wijzigen. Selecteer deze en druk op Ok. Het wijzigen van een betaling van contant naar creditcard of pin kun je zelf. Voor het wijzigen van creditcard of pin naar contant heb je het pasje van een chef nodig. Kijk op je kelneruitdraai hoeveel kontanten je moet in leveren. Tel deze en vul deze gespecificeerd in op de daarvoor gemaakte envelop. Vink op je check-out de cheques af die je in je bezit hebt. Doe dit ook met je kamerbonnen. Vul op je envelop de totalen van je cheques in en het totaal aantal vouchers. Zorg dat aan alle vouchers een kopie van de nota geniet is. Niet je dienstrapport totalen van de creditcards pin en chip voor op je check-out. De losse bonnetjes van de creditcards, pin en chip niet je achter je check-out. Het briefgeld ga je nu koppen! D.w.z. gesorteerd met dezelfde kant naar boven. Als je kleingeld (munten) moet inleveren probeer je deze zoveel mogelijk om te wisselen tegen briefgeld. Dus zo weinig mogelijk munten afstorten. Doe alles netjes gesorteerd in de envelop. Vergeet niet je naam, kelnernummer en de datum op de enveloppe in te vullen. Nu loop je naar de receptie en stort daar onder toezicht van een receptioniste je envelop in de kluis. Er staat een camera gericht op de afstortkluis dus het afstorten wordt altijd vastgelegd.

5 Sociale hygiëne Sociale hygiëne wat is dat? Wat hygiëne is weet iedereen. Sociale hygiëne is meer dan alleen gezondheidsleer. Het is ook het geheel van maatregelen en instellingen die de gezondheid bevorderen en in stand houden. Sociaal betekent maatschappelijk. Sociale hygiëne gaat over dingen die te maken hebben met alcohol- en drugsgebruik en misbruik in onze maatschappij. De Drank en Horecawet stelt dan ook eisen aan die “de sociale hygiëne´. De tap in de bar kan hygiënisch zijn maar als een reeds dronken gast gewoon kan verder gaan met drinken en niemand hier iets mee doet dan is dit sociaal onhygiënisch en daarmee onwettig. We moeten nogal wat van alcohol en drugs afweten, om er in ons bedrijf op een maatschappelijk verantwoorde manier mee om te gaan.


4-5-2012

29

5.1 Alcohol en drugs 5.1.1 Het gebruik van alcohol Alcohol gebruik is een vorm van gedrag en is dus gebonden aan normen. Normen zijn richtlijnen waarnaar mensen zich kunnen of moeten richten. Vooral bij riskante stoffen en riskante gedragingen stelt de samenleving normen, in de vorm van bepaalde beperkingen. Alcohol is een vergif. Vandaar dat er veel geschreven en ongeschreven wetten zijn over alcohol gebruik. Het gebruik van alcohol wordt over het algemeen door de maatschappij geaccepteerd. Als dit alcohol gebruik echter leid tot gedrag waarbij normen en waarden worden overschreden, komt de samenleving met een reactie, in de vorm van straf maar vaak ook door een afkeurende houding aan te nemen. De overheid draagt ook een steentje bij aan alcohol preventie. Denk maar aan de acties “drank maakt meer kapot dan je lief is” en “geniet maar drink met mate”

5.1.2 Alcohol gebruik in Nederland Het drinken van alcoholhoudende dranken is niet meer weg te denken in onze samenleving. Meer dan 80% van de Nederlanders boven twaalf jaar gebruikt alcohol. We drinken anders dan vroeger, steeds meer en vaker. We drinken voor de gezelligheid, ook zonder dat iets te vieren valt. Voor velen is een gezellig avondje niet in te denken zonder alcohol. Hoewel de meeste mensen voor de gezelligheid drinken, zijn wij Nederlanders nogal tolerant ten aanzien van stevige drinkers. Regelrechte dronkenschap wordt door de meeste mensen nog steeds niet positief gewaardeerd. Alcohol is in ons land geen illegale drug. Maar wel een legale drug, want het heeft een verdovende werking. Dat lijkt raar omdat juist veel mensen vrolijk en uitgelaten worden als ze wat gedronken hebben. Alcohol verdooft onze remmingen gedeeltelijk, daardoor voelen we ons vrijer en gaan we onze diepste drijfveer volgen. Vaak betekent dit vrolijkheid en lef maar soms ook agressie. Kort gezegd is dit ontremd gedrag. Mensen die te veel te veel drinken kunnen zelfs dood gaan doordat de spieren totaal verslappen en er dus spierbeweging meer is. Dit noemen we een overdosis alcohol.

5.1.3 Hoe gaan wij om met het gebruik van alcohol Wij werken in een restaurant en komen dus veel in aanraking met alcohol. Wij stimuleren het gebruik van alcohol zelfs door ons grote aanbod. Dit wil niet zeggen dat we elke vorm van alcoholgebruik accepteren. Op het moment dat jij als wijkloper constateert dat een van je gasten zoveel alcohol tot zich heeft genomen, dat zijn gedrag de normen en waarden overschrijdt, waarschuw je een eerste medewerker of chef. Ga niet met de gasten in discussie. Hiermee kun je alleen maar agressie oproepen. De chef of eerste medewerker gaan dan wel praten met die gast om hem uit te leggen waarom hij volgens onze normen en waarden geen alcohol meer krijgt. Het is dus belangrijk dat je de situatie leert in te schatten. Een gast die aangeschoten is, is nog niet dronken. Heeft een gast toch teveel gedronken en wil hij naar huis rijden bied je altijd aan om even een taxi voor hem te bellen. Blijf altijd correct en vriendelijk tegen de gasten want jij bent en blijft de gastheer/vrouw. Volgens de wet mogen we geen alcohol verkopen aan kinderen die jonger zijn dan zestien jaar. Jongeren van zestien jaar mogen licht alcoholische drank, (bier, wijn). Pas als ze ouder zijn dan achttien mogen ze elke vorm van alcohol nuttigen. Wij houden ons aan deze wet, doen wij dit niet zijn wij strafbaar.


4-5-2012

30

5.1.4 Het gebruik van drugs Drugs gebruik is net als het gebruik van alcohol vorm van gedrag en is dus gebonden aan normen. Wat normen en waarden zijn hebben jullie onder het stukje alcohol gelezen en dat blijft natuurlijk hetzelfde. Het gebruik van drugs is nog riskanter dan bij alcohol. Dit omdat drugs nergens op de wereld legaal is. Dit wordt dus niet toegestaan en is ten alle tijden in strijd met de wet. Drugs is ook een vergif. Vandaar dat er veel geschreven wetten zijn over drugs gebruik. Het gebruik van drugs wordt niet door de maatschappij geaccepteerd. Het gebruik van drugs leidt tot gedrag waarbij normen en waarden worden overschreden. De samenleving komt ook hier met een reactie, in de vorm van straf. Een junk heeft meestal maar een woonplaats, de straat.

5.1.5 Het gebruik van drugs in Nederland In Nederland is het verhandelen en gebruiken van drugs verboden. Desondanks bestaat er ten aanzien van drugs een soort van gedoogbeleid. Veel buitenlandse gasten hebben daardoor van Nederland de indruk dat daar alles kan.

5.1.6 Hoe gaan wij om met het gebruik van drugs in het restaurant. In ons restaurant dulden we geen enkele vorm van drugsgebruik. Geen harddrugs maar ook geen softdrugs. Zou het nu zo zijn dat er toch iemand een joint opsteekt in het restaurant dan maak hem of haar er attent op dat dit niet toegestaan is. Dit doe je natuurlijk op een nette rustige manier. Vind je dit moeilijk om zelf te doen, waarschuw dan altijd een chef of eerste medewerker.


4-5-2012

31

5.2 Wijnkennis 5.2.1 Huiswijnen Tijdens je luiktraining heb je al het een en ander geleerd over onze huiswijnen: Huiswijnen zijn de wijnen die we niet alleen per fles, maar ook per glas verkopen. Als gasten dus een glas of karaf wijn bestellen serveren we de huiswijnen.

Rode wijn: Droog: Merlot ( Pays D’oc, Frankrijk) droog met tonen van rood fruit en specerijen, Zoet: Juanita (Spanje) voor de liefhebbers van zoet, een zachte wijn met fruitige afdronk. Witte wijn: Droog: Privat Label Chardonnay( Pay D’oc, Frankrijk) licht geel van kleur, droog en fruitig. Zoet: Köningshof Spatlese ; (Duitsland) de natuurlijke zoetheid wordt in balans gehouden door de zuurgraad van de druif, die de wijn een frisse smaak geeft. Allerzoetst: Graves Superieur (Bordeaux, Frankrijk) populaire zoete witte wijn uit het Bordeauxdistrict. Een milde behoorlijk zoete wijn. Rosé: Grenache Rosé ( Pays D’oc , Frankrijk) fris en fruitig rood fruit tonen met een fruitige afdronk. Torres de Casta Rosado ( Spanje) volle wijn met bessen aroma’s en mediterrane kruiden. In de loop der jaren zijn er allerlei richtlijnen bedacht om te komen tot een goede wijnkeuze bij bepaalde gerechten. Koude voorgerechten en visgerechten - droge of medium witte wijn Kalfs- en varkensvlees – droge witte wijn of een jonge fruitige rode wijn Rundvlees- rode wijn vol maar niet te zwaar Wildgerechten – stevige rode wijn die best wat ouder mag zijn Desserts – een zoete witte wijn De persoonlijke smaak van gasten kan echter heel verschillend zijn. Als gasten jou om advies vragen kun je bovenstaande regels als leidraad nemen. Champagne en mousserende wijnen Bij champagnes staat “Brut” voor droog en “Demi Sec” voor half zoet


4-5-2012

32

5.2.2 Welke druiven voor welke wijnen? Witte wijnen Chardonnay De Chardonnay druif is de meest gebruikte voor witte wijnen met een goede kwaliteit. Deze druif groeit van de koele champagne tot het warme Australië. De smaak is doorgaans milddroog, de geur en smaak heeft behoorlijk wat exotisch fruit. Deze wijn wordt ook vaak op hout gerijpt waardoor er een vanilleachtig aroma ontstaat. Deze wijnen komen het beste tot hun recht bij lichte gerechten zoals vis, salade en dergelijke. Sauvignon blanc Deze wordt het meest gebruikt voor Pouilly-Fume en Sancerre en groeit het beste in koelere gebieden. De smaak is bijna het tegenovergestelde van de Chardonny. Deze is tamelijk droog en slank, maar vooral als hij nog jong is, uitzonderlijk aromatisch. Deze krijgt zelden een houtrijping. Deze wijn kan tal van gerechten beter laten smaken, vis, witvlees, kip enz.

Riesling De Riesling strekt zich voornamelijk uit langs de Rijn en de Moezel en in de Elzas. Riesling heeft een uniek en bloemig karakter, aromatisch en iets mineralig. De smaak kan zowel strak droog zijn als vol zoet. Deze wijn kan ook bij tal van vis en wit vleessoorten.

Pinot-blanc Bekend uit de Elzas en is een vriendelijke, miltdroge wijn met veel fruit en een vleugje kruiden. Lekker als aperitief en ideaal voor bij asperges. Semillon Deze is zeldzaam in de pure vorm, hij wordt vaak gecombineerd met andere druivensoorten. In de Bordeaux wordt hij gemengd met Sauvignon blanc en in Australië met Chardonnay. Het is een zoete stevige honingachtige wijn die goed bij vis of rijst past. Colombard Deze wordt ook zelden in de pure vorm gebruikt en vaak gecombineerd met andere druivensoorten, in Zuid-Afrika vooral met Chardony, dit wordt een frisse wijn goed als aperitief of bij salades en kip.


4-5-2012

33

Rode wijnen Cabernet Sauvignon Dit druivenras staat als basis voor de beroemde wijnen uit de Medoc. Carbernet Sauvignon wordt op eikenhout gevoed, waardoor hij nog meer structuur en klasse krijgt. Deze wijnen kunnen over het algemeen lang rijpen op de fles en ontwikkelen hiermee de nodige complexiteit in smaak. Deze druif wordt ook vaak gemengd met andere druifsoorten zoals de Merlot, Malbec (in de Bordeaux) of Saryh (in Australie en Zuid-Afrika). Hij is zwaar van de geur van bessen en cederhout en laat zich goed combineren met vlees of een kaasplankje met harde kaassoorten. Merlot Hiervan krijg je soepele Bordeaux wijnen uit St.Emilion en Pomerol. Hij geeft wijnen die makkelijker te drinken zijn dan die dan de Carbernet Sauvignon. Hier wordt hij overigens wel vaak mee gemengd (ongeveer 80 % Merlot en 20 % Carbernet). Ook deze past goed bij vleessoorten.

Pinot Noir Alle rode Bourgogne van niveau worden gemaakt van 100 % Pinot Noir. Dit druivenras is onovertroffen in verfijning, maar groeit lang niet overal. Hij is kieskeurig en gevoelig. De temperatuur mag niet te koud of te warm zijn en veel vocht vindt deze druif ook niet prettig. De wijnen zijn zijdezacht, rijk en soepel van smaak. Deze wijnen passen bij een grote verscheidenheid van gerechten.

Syrah/Shiraz Eén druif, twee namen. In Frankrijk heet hij Syrah en is hij samen met de Grenache belangrijk in het Rhône gebied. De rest van de wereld noemt hem Shiraz en daar wordt hij vaak gemengd met de Cabernet Sauvignon. Dit is een krachtige, kruidige complexe wijn die heel goed samen gaat met grilgerechten. Tempranillo De mooiste druif van Spanje, bekend uit de Rioja, maar door heel Spanje bekent. Dit zijn vaak zachte wijnen met veel zuiver fruit. Vaak met een houtrijping, waardoor er in geur en smaak een vleugje vanille valt te bespeuren. Deze wijn kan goed bij niet al te zware vleesgerechten. Gamay Alle rode Beaujolais worden hiervan gemaakt, een levendige wijn met lekker frisse zuren en heel veel fruit. Komt perfect tot zijn recht met gevogelte. Grenache/Carnacha In Spanje heet hij Carnacha, de rest van de wereld Grenache. Een stevige wijn die goed past bij grilgerechten. Veel kleur en geur, veel fruit en kruidig.


4-5-2012

34

5.3 Gastheerschap en suggestieve verkoop Als wijkloper ben je in eerste instantie gastheer of gastvrouw. Jouw optreden is in grote mate bepalend voor de beleving van de gast. Een goede en vriendelijke ontvangst, het verstrekken van relevante informatie en het leggen van contact is daarbij van groot belang. Gasten ervaren het als prettig als hun gastheer, gastvrouw interesse toont in zijn of haar beleving van het restaurantbezoek. Als wijkloper ben je daarnaast ook verkoper. Jij kunt grote invloed uitoefenen in de keuzes die de gast uiteindelijk maakt. Het is een kunst om je gastvrijheidtechnieken ook te gebruiken om de gemiddelde besteding van de gast te verhogen op zo’n manier dat de gast dit toch als prettig ervaart.

5.3.1 De wijkloper als gastheer of gastvrouw. Om een beeld te krijgen van het verwachtingspatroon van je gasten is kijken en luisteren naar je gasten van groot belang. Gasten heb je in allerlei soorten en maten. De ongeduldige gast, de haastige gast, de agressieve gast, de spraakzame gast, de impulsieve gast, de wantrouwige gast, de verstrooide gast, de verlegen gast, de ijdele gast, de buitenlandse gast, de jeugdige gast, de oudere gast, de lollige gast, de vaste gast, de oneerlijke gast. Een goed gastheer moet met elke soort gast weten om te gaan. Ook moet deze bij elk soort gast bereiken dat de gast zijn bezoek als prettig ervaart. Door goed te kijken en te luisteren naar je gasten verkrijg je informatie. Een aantal voorbeelden: n een hapje te willen eten. Een sjiek geklede familie heeft een tafel gereserveerd. Een 4-tal politiemensen komen lunchen. ) vraagt om een raamtafel Een door de zon gebruind ouderpaar met 3 kinderen wil een tafel aan de balustrade van het terras zodat ze de volgepakte caravan in het oog kunnen houden. one. Een groep heren in wieleroutfit, het zweet nog op het voorhoofd, wil iets drinken. Deze informatie kan jou helpen in de wijze waarop jij je gastheer(vrouw)schap uitvoert. De wijze waarop je de gasten benadert kan dus per geval verschillen omdat ook het verwachtingspatroon van de gasten verschilt. Een aantal standaardregels geldt echter voor alle gasten en deze moet je hoe dan ook altijd toepassen. Laat de gast nooit onnodig wachten. Laat de gast merken dat je hem gezien hebt (oogcontact) ook als je met iets anders bezig bent. Zie er verzorgd en schoon uit. (persoonlijke hygiëne). je wijk) er schoon en verzorgd uitziet.


4-5-2012

35

5.3.2 De wijkloper als verkoper Het wijklopen is meer dan alleen maar het opnemen, verwerken, en afrekenen van bestellingen. Als gastheer(vrouw) moet je in staat zijn een gast te adviseren, om hem bepaalde zaken te verkopen. Nu is de kunst van verkopen moeilijker dan je denkt. Het dient volgens bepaalde regels te gebeuren. Bovendien is mensenkennis nodig. Door het toepassen van de juiste verkooptechnieken stel je zowel de gast, jezelf, als het bedrijf tevreden. Om een goede verkoper te zijn moet je; Interesse hebben in mensen Over voldoende vakkennis beschikken Als je over die kwaliteiten beschikt ben je in staat om goed gastheerschap met goed verkopen te combineren. Voor ons bedrijf is het van belang dat: De gasten hun verwachtingspatroon ingevuld zien worden door goed gastheerschap De maximale omzet wordt gerealiseerd door goed verkoop gedrag.

5.3.2.1 Upselling Iedere gast die ons restaurant binnenkomt vertegenwoordigd potentiële omzet. Dat de omzet van een “gebakken zeetong” een omzet vertegenwoordigd die tientallen keren hoger is als een “kopje koffie” is natuurlijk waar, maar doet niets af aan het feit dat elke gast even belangrijk is. Het gaat om klantentrouw, een tevreden gast komt terug en maakt mond op mond reclame. Toch is het heel goed mogelijk om van de zeetong een zeetong picasso te maken en van het kopje koffie een cappuccino zonder de gast het gevoel te geven dat er agressief verkocht wordt. De gast krijgt zelfs het gevoel dat jij interesse in hem toont door op basis van je vakkennis hem te informeren. Dit noemen we “upselling”: “Wilt u de zeetong naturel gebakken of wilt u hem geserveerd met gebakken vers fruit?” “Welke koffie heeft u voorkeur, café crème, espresso of cappuccino?“ Nog meer voorbeelden van “upselling” zijn: Biefstuk wordt tournedos; Pilsje wordt een pul; Pilsje wordt een speciaal bier (Palm, Trappist); IJsje met slagroom wordt een ijs met vers fruit en slagroom of een Dame Blanche; Glas huiswijn wordt karaf huiswijn; Jus d’orange wordt verse jus d’orange; Schnitzel van de nostalgische kaart wordt de schnitzel van de specialiteitenkaart; Kindergerecht wordt toekan menu; Enz. enz.


4-5-2012

36

5.3.2.2 Bijverkoop Naast “upselling” kennen we de “bijverkoop”. Bijverkoop is voor een wijkloper en voor ons bedrijf een belangrijk middel om de omzet te verhogen. Voor de gast moet het echter overkomen als extra dienstverlening. De gast koopt meer dan hij aanvankelijk van plan was. Het spreekt vanzelf dat bijverkoop nooit opgedrongen mag worden.

Voorbeelden van bijverkoop: Een aperitiefje voor het diner; Gebak bij de koffie;

Soep of voorgerecht als er alleen een hoofdgerecht besteld is; Nagerecht of koffie na het diner; Fles wijn bij het diner; Tafelwater bij het diner;

hij over de eerste koop en jouw houding daarbij helemaal tevreden is. Voor bijverkoop is een goede kennis van de producten die verkocht worden noodzakelijk. Je moet weten wat bij elkaar past en wat de prijzen zijn. Heeft de gast “nee” gezegd, dring dan niet verder aan.


4-5-2012

37

Bijlagen


4-5-2012

38

Checklijst restaurant sluit Indien je als wijkloper sluit hebt moet je ervoor zorgen dat het hele restaurant klaar is voor de volgende dag. Aan de hand van onderstaande checklijst kun je controleren of je alle taken gedaan hebt. Deze checklijst moet door de desbetreffende leidinggevende ondertekend worden.


4-5-2012

39

Instructie kassasysteem

Aloha Operations Manual

1 2 3

Openingprocedures Openen nota en bestellen artikelen Checkout en uitklokken


4-5-2012

40

1 Opening Procedures: INKLOKKEN Klok in op een willekeurige terminal binnen uw bedrijf door gebruik te maken van uw Magneetkaart. Sla de magneetkaart door de lezer en kies de toets “Klok In”. 2 Bestellen en afrekenen 2.1 OPENEN NIEUWE NOTA EN BESTELLEN ARTIKELEN Log In op een POS terminal en open een tafel door deze aan te raken op het touchscreen. Voer het aantal gasten in en selecteer OK. Kleur van de tafels in het scherm: Een witte tafel is niet in gebruik. Een groene tafel is de tafel waarvan jijzelf de eigenaar bent. Een paarse tafel is de tafel waarvan een collega de eigenaar is. TIP Je kan in het tafelscherm met behulp van de toets “Tafel Eigenaar” controleren wie de tafel heeft in beheer heeft. 2.2 BESTELLEN VAN ARTIKELEN Zodra een nota is geopend verschijnt onderstaand scherm. Kies een categorie (submenu) en bestel artikelen. De selectie verschijnt op de nota in het blauw, op dit moment kan een medewerker de selectie nog wijzgen door een of meerdere artikelen te selecteren en de toets “verwijder” te kiezen. Zodra een artikel is besteld wordt deze zwart en kan een kelner het artikel niet zonder tussenkomst van een chef/manager verwijderen. Artikelen worden besteld zodra je terugkeert naar het tafelscherm (met de tafel toets in de linkerbovenhoek) of door de toets “Klaar” te kiezen. Indien een medewerker dit vergeet worden de niet bestelde artikelen alsnog na 30 seconden besteld.


4-5-2012

41

Vasthouden zet een selectie in de wacht, het artikel wordt rose en de tafel op het tafelscherm zal knipperen. Het artikel dat in de wacht staat kan m.b.v. de toets “bestel” worden uitgevraagd. Voeg toe

Kies hier een toevoeging voor het geselecteerde artikel.

Herhaal

Herhaalt de selectie van (een) eerder besteld(e) artikel(en).

Aantal

Vraagt om het aantal te bestellen artikelen. Eerst kies je het artikel, daarna de toets “Aantal”. Controleer altijd goed of je het juiste aantal hebt ingevoerd alvorens OK te kiezen.

Tafel toets

Met deze toets keer je terug naar het tafelscherm. (Geselecteerde artikelen worden besteld indien deze toets wordt gekozen)

Splits toets

Deze toets opent het splitsscherm waarmee extra nota’s kunnen worden aangemaakt. Kies de toets “Toevoegen” en een 2e nota verschijnt. Selecteer op de originele nota de artikelen en sleep deze naar de gewenste 2e nota. Kies de toets OK om het venster te sluiten.

TIP Met behulp van de toets “Splits Items” kan zelfs een artikel in meerdere delen worden gesplitst .


4-5-2012

42

# Gasten

Het aantal gasten kan met behulp van deze toets worden aangepast.

Betaling

Het betaalscherm wordt getoond zie 3.3.

Toevoegen Er wordt een tweede nota aan de geselecteerde tafel toegevoegd. Verplaats

De tafel wordt naar een collega medewerker verplaatst.

Einde

Verlaat Front of House, de medewerker dient opnieuw aan te loggen.

Tafeltoets

Gaat terug naar het tafelscherm, medewerker blijft ingelogged

Voeg toe

Met behulp van de toets “voeg toe” kan een toevoeging aan een artikel worden toegevoegd. Verplichte toevoeging Het keuzescherm verschijnt automatisch en verplicht de medewerker een keuze te maken. Typemachine Opent een toetsenbord waarmee een willekeurige melding aan de keuken kan worden doorgegeven.


4-5-2012

43

2.3

AFSLUITEN VAN EEN NOTA

Om een rekening af te sluiten kies de toets “Betaling” in het bestelscherm. Het betaalscherm verschijnt.

Zodra de betaalmethode voor de geselcteerde nota bekend is kies je de juiste toets en sluit de nota. Let op! Selecteer altijd de juiste betaalmethode dit bespaart je tijd bij de checkout. Toetsen in het betaalscherm: Print De nota wordt geprint. Print Alles

Print alle nota’s, indien tafels meerder nota’s heeft.

Comp

Het Comp scherm verschijnt. Hiermee kunnen kortingen/coupons/personeelgebruik worden afgeboekt. Let op: Sommige Comps en Promo’s verlangen goedkeuring van een manager.

Promo

Indien er promotionele activiteiten beschikbaar zijn (zoals 2 voor de prijs van 1), dan verschijnen deze in het Promo scherm.


4-5-2012

44

Verwijder

Hiermee verwijder je de betaling van de nota indien de verkeerde betaalmethode is geselecteerd.

Wijzig

Hiermee kan het geselecteerde bedrag worden gewijzigd.

2.4 VERPLAATSEN VAN EEN TAFEL Voor het verplaatsen van tafels bestaan verschillende scenario’s t.w. Scenario A

Ik verplaats een tafel en houd de tafel in eigen beheer. Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Zoek je eigen naam en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. Selecteer de tafel. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer de tafel en kies nieuw. Toets het nieuwe tafelnummer in en kies OK De nota verschijnt met zijn nieuwe tafelnummer

Scenario B

Ik voeg een tafel samen en beide tafels zijn in eigen beheer. Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Zoek je eigen naam en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. Selecteer de tafel. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer de tafel en vervolgens de tafel om mee samen te voegen. Aloha vraagt nu of je de tafels wilt samenvoegen, kies OK. De nota verschijnt en de tafels zijn samengevoegd.

Scenario C

Ik ben klaar met werken maar heb nog tafels op mijn naam staan. Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Selecteer de medewerker waarnaar je de tafel/nota verplaatst en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. De medewerker die de tafel ontvangt krijgt de volgende melding in het scherm. Verwijder de melding door deze aan te raken en ga naar de toets “Functies + WW”. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer de tafel voor ontvangst, de volgende melding verschijnt . Kies “Nieuw”. Kies OK


4-5-2012

45

TIP Indien je meerdere open tafels hebt kan de chef/manager alle tafels in een keer verplaatsen. Scenario D

Ik moet een tafel samenvoegen met een tafel die niet van mij is. Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Selecteer de medewerker waarnaar je de tafel/nota verplaatst en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. De medewerker die de tafel ontvangt krijgt de volgende melding in het scherm. Verwijder de melding door deze aan te raken en ga naar de toets “Functies + WW”. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer in de rechterkant van het scherm de tafel voor ontvangst. Kies OK

3 Checkout en uitklokken Selecteer de “Functies+standaard/Check out” Bevestig dat je inderdaad je einde shift wilt uitvoeren. Een overzicht van de betalingen volgt. Controleer de bedragen. Indien en een discrepantie in de afdracht zit dient de checkout ongedaan te worden gemaakt. Een manager kiest dan “Functies/Medewerker/Verwijder Einde Shift”. Eventuele correcties kunne dan worden uitgevoerd. Indien de afdracht akkoord is kan een medewerker uitklokken Kies “Functies/Klok Uit”


4-5-2012

46

Bedrijfsnoodplan

PERSONEELSINSTRUCTIE: WAT TE DOEN BIJ BRAND OF ONTRUIMINGSALARM


4-5-2012

47

Gedragsregels personeel 1.

Stel U regelmatig op de hoogte van: a. de plaats en bediening van de handbrandmelders; b. de ligging van de vluchtwegen en nooduitgangen; c. de plaats en juiste bediening van de blusapparatuur.

2.

Zet nooit brand- en rookwerende deuren vast in geopende stand. Dit is enkel toegestaan als je gebruik maakt van de daarvoor aanwezige kleefmagneten.

3.

Plaats nooit obstakels zodanig, dat zij de zichtbaarheid en directe bruikbaarheid van blus- en meldingsapparatuur belemmeren.

4.

Houdt nooduitgangen en vluchtwegen vrij van obstakels.

5.

Houdt alle ruimten vrij van onnodig afval of emballage.

6.

Deponeer geen brandend rookgerei in prullenbakken. Merk je dat er ergens iets smeult of brandt, maak dan direct gebruik van de handbrandmelder en meldt dit vervolgens direct aan de receptie, via toestelnummer 9 of het BHV-GSM alarmnummer 06 21 87 89 01

8.

Meldt defecten en onregelmatigheden betreffende brandblusapparatuur en handbrandmelders en EHBO-koffer direct aan het hoofd BHV. 06 21 87 89 05

Hoe te handelen in geval van brand 1.

Meld de brand door gebruik te maken van de handbrandmelder. Zie bediening handbrandmelder op pagina 4, of via het interne alarmnummer 9. of BHV-GSM alarmnummer 06 21 87 89 01

2.

Sluit de toegangsdeuren en ramen tot de plaats van de brand;

3.

Waarschuw de in gevaar verkerende personen;

4.

Tracht een beginnende brand te blussen met de aanwezige blusmiddelen.

5.

Nadat U zich ervan overtuigd heeft dat er geen personen meer in die ruimte aanwezig zijn, dienen de deuren en ramen van de brandende ruimte gesloten te blijven;

6.

Maak in geval van brand geen gebruik van de liften en voorkom dat anderen de liften gebruiken;

7.

Help bezoekers bij het verlaten van het gebouw en wijs hen de vluchtwegen;


4-5-2012

48

8.

Volg de aanwijzingen van Brandweer en Bedrijfshulpverlening stipt op;

9.

Maak tijdens de ontruiming geen onnodig gebruik van de interne telefoon.

Alarmering via handbrandmelder Om een brand te melden aan de alarmcentrale van de Brandweer en receptie, dient u de volgende handelingen uit te voeren. 1. Het ruitje breken De receptie kan de binnenkomende brandmelding lokaliseren op de brandmeldcentrale achter de receptie. Hierop kan men aflezen van welke etage of gebouwdeel de brandmelding afkomstig is. Na gebruik handbrandmelder: 2. Telefonisch informatie geven aan de receptie via alarmnummer 9 of BHVGSM alarmnummer 06 21 87 89 01 Na het verbreken van het ruitje van de handbrandmelder dient de receptie telefonisch op de hoogte te worden gebracht over de omstandigheden van de brand.

!!! Samengevat !!!! 1. het ruitje breken 2. telefonisch informatie geven aan de beveiliging/receptie via alarmnummer 9 of BHV-GSM alarmnummer 06 21 87 89 01 Geef op : naam - etage - afdeling - wat er brandt - waar het brandt De receptie geeft deze informatie door aan het hoofd BHV.


4-5-2012

49

Hoe te handelen bij het horen van het alarmsignaal Het alarmsignaal bestaat uit ontruimingssignaal (brandmeldcentrale) of verbaal commando. Bij een ontruiming is het volgende van toepassing:

1.

Blijf kalm;

2.

Beëindig uw werkzaamheden;

3.

Sluit laden en kasten af;

4.

Begeef u naar de dichtstbijzijnde vluchtweg (brandtrappen) en begeleid hierbij eventuele bezoekers;

5.

Maak geen gebruik van liften;

6.

Ga naar de verzamelplaats

Volg ten alle tijde de aanwijzingen van de leden van de Bedrijfshulpverlening op. Zie voor de BHV-functionarissen, het overzicht in het bedrijfsnoodplan. Voor verdere informatie kunt u terecht bij het hoofd BHV. 06 21 87 89 05

Ontruiming Algemeen De ernst en de omvang van een calamiteit kan aanleiding geven om het gebouw geheel of gedeeltelijk te ontruimen. Een ontruiming kent de volgende fasen: Alarmmelding Beoordeling van de situatie Oproep BHV organisatie Bevel tot ontruiming Alarmeringsoproep Telefoon Slow whoop Verbaal commando


4-5-2012

50

Acties Het BHV-team begeeft zich naar het actiecentrum (receptie) Het Hoofd BHV dirigeert en coördineert de ontruiming BHV-ploegen begeleiden gasten naar de verzamelplaats De verzamelplaats bij brand in logiesgedeelte is de centrale hal bij de receptie De verzamelplaats bij brand in het totale gebouw is het witte DSM kantoor aan de achterzijde van het hotel Directie Het management is overwegend betrokken bij een goed verloop bij onderbreking van de werkzaamheden, het veilig stellen van vitale zaken, het sluiten van ramen, uitschakelen van elektriciteit etc. Zij zorgen tevens voor een goed verloop van de evacuatie van de medewerkers en bezoekers . Samen met de BHV zijn zij er verantwoordelijk voor dat het gebouw of etage ontruimd is.

!!! Personeel zorgt voor orde en rust bij de gasten !!!

Bij de brandmeldcentrale achter de receptie bevinden zich: Het ontruimingsplan met daarin de geplastificeerde ontruimings instructiekaarten. Het logboek van de brandmeldinstallatie De rode telefoon voor direct contact met de brandweer De instructie brandmeldcentrale Bedrijfsnoodplan voor Hotel Stein Urmond BHV armbanden Achter de receptie aan de rechterzijde bevinden zich: EHBO koffers

Op het kantoor naast de receptie bevindt zich: De AED


4-5-2012

51

Aloha front of house Handleiding

Aloha Operations Manual

3


1

Openingprocedures

2

Openen nota en bestellen artikelen

3

Manager functies

4

Checkout en uitklokken

5

Financiele afdracht

4


Manager Functies Aloha TableService 1 Opening Procedures:

1.1 INKLOKKEN Klok in op een willekeurige terminal binnen uw bedrijf door gebruik te maken van uw Magneetkaart. Sla de magneetkaart door de lezer en kies de toets “Klok In”. 1.2 SALES DATUM EN SYSTEEMDATUM Raak het bewegende logo aan op een willekeurige POS terminal en controleer of de Systeem Datum (huidige kalenderdag) en de Business Datum DOB (Omzetdatum) overeen komen met de datum van vandaag. Indien beide data niet overeenkomen dan betekent dit dat door een externe oorzaak de “automatische einde dag” niet volledig is uitgevoerd. Neem direct contact op met de helpdesk van Index (073 6579051) zodat dit direct kan worden opgelost. 1.3 FOUTMELDING OP DE TERMINAL Indien er een foutboodschap op de terminal verschijnt dient deze direct te worden opgelost.Neem eventueel contact op met de helpdesk van Index (073 6579051) zodat dit direct kan worden opgelost.

5


2 Bestellen en afrekenen 2.1 • •

OPENEN NIEUWE NOTA EN BESTELLEN ARTIKELEN Log In op een POS terminal en open een tafel door deze aan te raken op het touchscreen. Voer het aantal gasten in en selecteer OK.

Kleur van de tafels in het scherm: Een witte tafel is niet in gebruik. Een groene tafel is de tafel waarvan jijzelf de eigenaar bent. Een paarse tafel is de tafel waarvan een collega de eigenaar is. TIP Je kan in het tafelscherm met behulp van de toets “Tafel Eigenaar” controleren wie de tafel heeft in beheer heeft.

2.2 BESTELLEN VAN ARTIKELEN Zodra een nota is geopend verschijnt onderstaand scherm. Kies een categorie (submenu) en bestel artikelen. De selectie verschijnt op de nota in het blauw, op dit moment kan een medewerker de selectie nog wijzgen door een of meerdere artikelen te selecteren en de toets “verwijder” te kiezen. Zodra een artikel is besteld wordt deze zwart en kan een kelner het artikel niet zonder tussenkomst van een chef/manager verwijderen. Artikelen worden besteld zodra je terugkeert naar het tafelscherm (met de tafel toets in de linkerbovenhoek) of door de toets “Klaar” te kiezen. Indien een medewerker dit vergeet worden de niet bestelde artikelen alsnog na 30 seconden besteld.

6


Hold

zet een selectie in de wacht, het artikel wordt rose en de tafel op het tafelscherm zal knipperen. Het artikel dat in de wacht staat kan m.b.v. de toets “bestel” worden uitgevraagd.

Annuleer

Artikelen worden van de nota verwijderd. Het artikel krijgt de kleur grijs en blijft zichtbaar op het scherm, het zal echter niet meer op de nota van de gast voorkomen.

Wijzig

Kies hier een toevoeging voor het geselecteerde artikel.

Herhaal

Herhaalt de selectie van (een) eerder besteld(e) artikel(en).

Aantal

Vraagt om het aantal te bestellen artikelen. Eerst kies je het artikel, daarna de toets “Aantal”. Controleer altijd goed of je het juiste aantal hebt ingevoerd alvorens OK te kiezen.

7


Order Modes

op het Order Entry screen kunnen rechts bovenaan maximaal vier “order mode” toetsen geplaatst worden. Met een “Order Mode” worden artikelen besteld met een speciale vermelding op de bestelbon. Tafel toetsen De tafel toetsen linksbovenaan het scherm worden gebruikt voor wijzigingen aan een bepaalde tafel.

Tafel toets

Met deze toets keer je terug naar het tafelscherm. (Geselecteerde artikelen worden besteld indien deze toets wordt gekozen)

CE (Clear) toets

Alle artikelen die nog niet besteld zijn worden van de nota verwijderd.

Split toets

Deze toets opent het splitsscherm waarmee extra nota’s kunnen worden aangemaakt. Kies de toets “Toevoegen” en een 2e nota verschijnt. Selecteer op de originele nota de artikelen en sleep deze naar de gewenste 2e nota. Kies de toets OK om het venster te sluiten. TIP Met behulp van de toets “Splits Items” kan zelfs een artikel in meerdere delen worden gesplitst .

8


# Gasten

Het aantal gasten kan met behulp van deze toets worden aangepast.

Betaling

Het betaalscherm wordt getoond zie 3.3.

Toevoegen

Er wordt een tweede nota aan de geselecteerde tafel toegevoegd.

Verplaats

De tafel wordt naar een collega medewerker verplaatst.

Einde

verlaat Front of House, de medewerker dient opnieuw aan te loggen.

Tafeltoets

gaat terug naar het tafelscherm, medewerker blijft ingelogged.

9


Voeg toe

Met behulp van de toets “voeg toe” kan een toevoeging aan een artikel worden toegevoegd.

•

Verplichte toevoeging Het keuzescherm verschijnt automatisch en verplicht de medewerker een keuze te maken.

•

Vrije toevoeging Met behulp van de toets wijzig kunnen aan een artikel een of meerdere toevoegingen worden gekoppeld.

Typemachine Opent een toetsenbord waarmee een willekeurige melding aan de keuken kan worden doorgegeven.

10


2.3

AFSLUITEN VAN EEN NOTA

Om een rekening af te sluiten kies de toets “Betaling” in het bestelscherm. Het betaalscherm verschijnt.

Zodra de betaalmethode voor de geselcteerde nota bekend is kies je de juiste toets en sluit de nota. Let op! Selecteer altijd de juiste betaalmethode dit bespaart je tijd bij de checkout.

Toetsen in het betaalscherm. Print

de nota wordt geprint.

Print Alles

print alle nota’s, indien tafels meerder nota’s heeft.

11


Comp

Het Comp scherm verschijnt. Hiermee kunnen kortingen/coupons/personeelgebruik worden afgeboekt. Let op: Sommige Comps en Promo’s verlangen goedkeuring van een manager.

Promo

Indien er promotionele activiteiten beschikbaar zijn (zoals 2 voor de prijs van 1), dan verschijnen deze in het Promo scherm.

Verwijder

Hiermee verwijder je de betaling van de nota indien de verkeerde betaalmethode is geselecteerd.

Wijzig

Hiermee kan het geselecteerde bedrag worden gewijizgd.

2.4.1 ARTIKELEN VAN EEN NOTA VERWIJDEREN

• • •

Laat de medewerker de nota openen waarop een artikel moet worden verwijdert. Selecteer het artikel en kies de toets “Verwijder” Er volgt een selectie, kies de juiste reden en kies OK

2.4.2 ARTIKELEN AFBOEKEN ALS COMP • • •

Kies in het betaalscherm de toets “Comp” Selecteer de juiste methode. Volg de instructies op het scherm.

12


2.5 VERPLAATSEN VAN EEN TAFEL (Transfer)

Voor het verplaatsen van tafels bestaan verschillende scenario’s t.w.

Scenario A

Ik verplaats een tafel en houd de tafel in eigen beheer. • • • • • •

Scenario B

• • • • • Ik voeg een tafel samen en beide tafels zijn in eigen beheer. • • • • • • • •

Scenario C

Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Zoek je eigen naam en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. Selecteer de tafel. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer de tafel en kies nieuw. Toets het nieuwe tafelnummer in en kies OK De nota verschijnt met zijn nieuwe tafelnummer

Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Zoek je eigen naam en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. Selecteer de tafel. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer de tafel en vervolgens de tafel om mee samen te voegen. Aloha vraagt nu of je de tafels wilt samenvoegen, kies OK. De nota verschijnt en de tafels zijn samengevoegd.

Ik ben klaar met werken maar heb nog tafels op mijn naam staan.

13


• • • • • • • • • •

Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Selecteer de medewerker waarnaar je de tafel/nota verpplaatst en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. De medewerker die de tafel ontvangt krijgt de volgende melding in het scherm. Verwijder de melding door deze aan te raken en ga naar de toets “Functies + WW”. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer de tafel voor ontvangst, de volgende melding verschijnt . Kies “Nieuw”. Kies OK

TIP Indien je meerdere open tafels hebt kan de chef/manager alle tafels in een keer verplaatsen.

Scenario D

Ik moet een tafel samenvoegen met een tafel die niet van mij is. • • • • • • • • •

Open de tafel die verplaatst moet worden. Kies de toets “Verplaats” in het bestelscherm. Selecteer de medewerker waarnaar je de tafel/nota verpplaatst en kies OK. In het tafelscherm verschijnt een uitgaande pijl op de geselecteerd tafel. De medewerker die de tafel ontvangt krijgt de volgende melding in het scherm. Verwijder de melding door deze aan te raken en ga naar de toets “Functies + WW”. In de linkerkant van het scherm verschijnt de verplaatste tafel/nota. Selecteer in de rechterkant van het scherm de tafel voor ontvangst. Kies OK

14


2.6

TOEVOEGEN FOOI OP EEN BETALING

Met de toets Fooi kan op een gesloten nota fooi worden bijgeboekt. • Kies op het tafelscherm de toets “Functies + standaard” • Kies de toets “Fooi” • Selecteer het type card waarop de fooi moet worden bijgeboekt. • Toets het fooi bedrag in en kies OK • Controleer de gegevens op het scherm. • Kies de toets “Klaar” om het scherm te verlaten.

15


3

Manager functies

Elke medewerker heeft toegang tot de toets “Functies”. Afhankelijk van de privileges heeft toegang tot de functies.

16


3.1

HEROPENEN VAN EEN NOTA

•

Log in als manager.

•

Kies “Functies/Financieel/Heropen nota”

•

Selecteer de medewerker van wie de nota heropend moet worden.

•

Kies de te heropenen nota en druk op OK

•

De Nota is nu heropenden verschijnt in het “Functies + standaard” scherm van de geselecteerde medewerker.

•

Log uit en laat de medewerker inloggen.

•

Selecteer de nota.

•

Kies een tafelnummer waarop de nota kan worden heropend.

•

Voordat er wijzigingen op de nota worden uitgevoerd dient de betaling te worden verwijderd.

•

Kies “Betaling”

•

Selecteer de betaling op de nota en kies “Verwijder”

•

Nu kunnen er artikelen worden verwijderd.

•

Selecteer de betaalmethode en sluit de nota.

Het heropenen van een afgesloten nota kan alleen op nota’s medewerkers die nog niet zijn uitgeklokt.

17


3.3

KELNERPAS TOEWIJZEN / WISSEN

Scenario A Een pas toewijzen aan een nieuwe medewerker. • • • • • • • •

Raak het scherm van een willekeurige terminal aan. Voer op het numeriek toetsenbord het personeelsnummer van de nieuwe medewerker in en kies OK. Selecteer de toets “Klok In” Selecteer de toets “Functies+standaard/Functies/Medewerker/Wijzig wachtwoord” Sla een lege pas 2 x door de kaartlezer en kies OK. Selecteer nogmaals de toets “Wijzig wachtwoord” Toets nu 123 gevolgd door OK en herhaal dit. De pas is nu toegewezen aan de medewerker.

Scenario B Medewerker is pas kwijt of vergeten. Verlies van een pas of een defecte pas moet altijd direct aan een chef/manager worden gemeld. • • • • • • • • • • •

Log in als manager Selecteer de toets “Functies+standaard/Functies/Medewerker/Wissen wachtwoord” Selecteer de medewerker waarvan de pas dient te worden gewist en bevestig met OK Log uit als manager. Voer op het numeriek toetsenbord het personeelsnummer van de medewerker in en kies OK. Selecteer de toets “Klok In” Selecteer de toets “Functies+standaard/Functies/Medewerker/Wijzig wachtwoord” Sla een lege pas 2 x door de kaartlezer en kies OK. Selecteer nogmaals de toets “Wijzig wachtwoord” Toets nu 123 gevolgd door OK en herhaal dit. De pas is nu toegewezen aan de medewerker.

18


4 Checkout en uitklokken •

Selecteer de “Functies+standaard/Check out”

•

Bevestig dat je inderdaad je einde shift wilt uitvoeren.

•

Een overzicht van de betalingen volgt.

•

Controleer de bedragen.

Indien en een discrepantie in de afdracht zit dient de checkout ongedaan te worden gemaakt. Een manager kiest dan “Functies/Medewerker/Verwijder Einde Shift”. Eventuele correcties kunne dan worden uitgevoerd. • •

Indien de afdracht akkoord is kan een medewerker uitklokken Kies “Functies/Klok Uit”

5 Financiële afdracht 5.1

EINDCONTROLE EN AFDRACHT •

Controleer of alle rekeningen zijn afgesloten. Selecteer Functies/Financieel/Toon Tafels. Indien er nog tafels open staan print deze rekeningen. Selecteer Functies/Financieel/Print alle open nota’s.

•

Controleer of iedereen is uitgeklokt. Selecteer Functies/Medewerker/Klok in/uit tijden

•

Controleer of er van elke medewerker een Einde Shift is geprint. (let op het shift nummer).

•

Controleer en wijzig indien nodig klok in/uit tijden.

•

Selecteer Functies/Rapporten/Klok in/uit tijden

19


•

Kies print

•

Controleer aan de hand van het urenrapport de klok in/uit tijden en noteer hierop eventuele aanpassingen.

•

Selecteer Functies/Medewerker/Klok in/uit tijden

•

Selecteer de medewerker waarvan de tijden dienen te worden aangepast.

•

Met behulp van de +/- toetsen kunnen de uren en minuten worden aangepast.

•

Selecteer Functies/Rapporten

•

print het Restaurant Sales Rapport.

•

Print het Klok in/uit rapport en teken dit ter controle.

Voeg deze rapporten samen met de individuele afdrachten van de medewerkers.

5 MAAK FILESERVER

Indien de terminals geen verbinding hebben met de server zal op een van de terminals de melding “Maak Fileserver” verschijnen. • • • • • •

Selecteer de toets “Maak Fileserver” Er verschijnt een nummeriek toetsenbord met het verzoek een wachtwoord in te voeren. Linksonder en rechtsvordering het scherm verschijnen twee willekeurige cijfers. Tel deze beide cijfers bij elkaar op. (bijvoorbeeld 309 + 110 = 419) Voer in genoemd voorbeeld het cijfer 419 in en kies OK Het systeem is klaar voor verder gebruik.

20

•


Geef aan het hoofdkantoor door dat het systeem “Stand Alone” draait.

21

Van der Valk Hotel Stein-Urmond vindt het erg belangrijk dat al haar medewerkers zich op de juiste wijze presenteren, zich happy voelen, de juiste instelling hebben en gastgericht zijn!

Om alle neuzen de juiste richting op te laten wijzen hebben we samen de “Toekan Normen” ontwikkeld. Normen over : 1. Persoonlijke presentatie 2. Betrokkenheid 3. Gastgericht zijn 4. Samenwerken 5.Hygiëne en veiligheid 6.Duurzaamheid Het resultaat van het naleven van de 6 normen: 1.Tevreden gasten 2.Tevreden medewerkers 3.Een prettige werksfeer 4.Mond tot mond reclame 5.Goede communicatie

1.Persoonlijke presentatie: · Gewassen en gestreken kleding · Goede uiterlijke verzorging · Geen opzichtige piercings/ oorbellen/sieraden · Positieve uitstraling 2.Betrokkenheid: · De weg weten in het gebouw · Kennis over de geschiedenis van het bedrijf · Proactief meedenken met de organisatie · Trots zijn op je werk · Kennis hebben van de afdelingstraining (en)

3. Gastgericht · De gast staat op de eerste plaats · Maak oogcontact met de gast · Heet elke gast welkom · Luister goed en speel in op de wensen van de gast · Ga adequaat om met klachten, waarschuw een leidinggevende · Toon oprechte interesse 4. Samenwerken: · Collegiaal zijn · Werk zien, geen afwachtende houding aannemen · Flexibel zijn · Correcte en volledige informatieoverdracht geven · Je collega’s respecteren

Hotel Stein-Urmond•Mauritslaan 65•6129EL Urmond 046-4269030• www.hotelstein.nl•[email protected]

5.Hygiëne en veiligheid · Handel volgens de HACCP voorschriften · Persoonlijke en algemene hygiëneregels naleven · Voorkom kruisbesmetting · Let op FIFO en THT · Zorg voor een schone werkomgeving · Let op een veilige werkomgeving · Meld mankementen aan apparatuur , machines, en ruimtes · Meld bedrijfsongevallen bij een leidinggevende · Ken de instructie “Wat te doen bij brand of ontruimingsalarm”

6. Duurzaamheid · Afval scheiden in de daarvoor bedoelde afvalbakken · Gebruik de juiste schoonmaakmiddelen · Gebruik de juiste dosering schoonmaakmiddelen · Voorkom onnodig energieverbruik (elektriciteit en gas) · Let op onnodig waterverbruik · Voorkom onnodig linnenverbruik · Heb kennis van minder milieubelastende gerechten · Heb kennis van de instructie “ik ben een milieubewuste medewerker” · Heb kennis van het keurmerk Greenkey

KENNIS TOETS Training wijklopen: Fase 1 1)Wanneer worden de onderkleden verschoond? A. Direct als je een vies onderkleed tegenkomt. B. Alleen op dinsdag en zondag. C. Op woensdag en zondag en tussendoor als je een vies onderkleed tegenkomt. D. Op dinsdag en zaterdag en tussendoor als je een vies onderkleed tegenkomt. 2)Wat is het eerste wat je doet aan het begin van je dienst? A. Nagaan of alle tafels in je wijk schoon en ingedekt zijn en controleren of de stoelen netjes aangeschoven staan (tegen het tafelkleed aan). B. Nagaan wat alle tafels die je gaat overnemen nog van jouw mogen verwachten, zodat je precies weet wat de gasten die zitten nog krijgen of gehad hebben. C. Controleren of de bestekkasten en linnen servetten, aangevuld zijn en gaan bijvullen als blijkt dat het niet voldoende is. D. Met je collega bijpraten over het avondje stappen van gisteren. 3)Welke vaste attributen horen er standaard op tafel te staan? A. Asbak of niet roken bordje, kandelaar, bloemetje en zout. B. Menukaart, kandelaar, menage en bloemetje. C. Kandelaar, bloemetje en menage. D. Servetten, grote vork, groot mes en soeplepel. (standaard ingedekt) 4)Wanneer proberen we bij voorkeur onze gasten te ontvangen? A. Nadat de gasten zelf een gezellig tafeltje naar hun keuze hebben gezocht. B. Bij de ingang van het restaurant. C. Als de gasten zich bij de receptie gemeld hebben. D. Terwijl de gasten een tafeltje aan het zoeken zijn. 5)Welke vraag stel je na de volgende bestelling? Verbind de juiste vraag met het daarbij horende drankje. Glaasje port Glaasje witte wijn Glaasje sherry Witte Martini Pils

Wilt u hem droog of medium ? Wilt u hem met of zonder ijs ? Wilt u hem droog, medium of zoet? Wilt u een gewoon of een groot glas? Wilt u rood of wit?

6) Wat doe je altijd als de gast een nieuw drankje besteld? A. Je slaat de bestelling in op de computer en doet verder niets. B. Je slaat de bestelling in op de computer en gaat het drankje zelf halen. C. Je slaat de bestelling in op de computer en neemt al het leeggoed mee van tafel. D. Je slaat de bestelling in op de computer en blijft dan bij de computer staan wachten of de drankbuffetmedewerker de bestelling wel brengt.

082 test fase 1

23-2-11

7) Hoe presenteren we de menukaart voor het eerst aan de gast om 19:00 uur? A. Opengeslagen op de pagina met de lunchkaart B. Gesloten waarbij het logo op de kaart goed zichtbaar is C. Opengeslagen op de pagina met de voorgerechten D. Gesloten onder vermeldingen dat ondanks dit tijdstip lunchgerechten ook besteld mogen worden. 8) Wat is de beste tekst als je gasten ‘s avonds bij de deur ontvangt? En wat is de slechtste tekst? •

Hallo, wat komt u doen?

•

Welkom in ons restaurant, waar wilt u graag zitten?

•

Goedenavond, waarmee kan ik u van dienst zijn?

•

Goedenavond, wordt u al geholpen?

•

Goedenavond, heeft u gereserveerd?

•

Goedenavond, wilt u een hapje eten?

•

Een ogenblikje ik heb het nogal druk maar er komt vast zo iemand anders bij u.

•

Goedenavond, wilt u misschien eerst even uw jas ophangen, de garderobe is in de hal voorbij de receptie.

•

Goedenavond, er is plaats genoeg vrij dus zoekt u maar even zelf een tafeltje uit.

9) Waar liggen de schone onderkleden in het restaurant? A. In de eerste kast links van het ontbijtbuffet en in de plantenbakken B. In de plantenbakken en in de eerste kast van het saladebuffet aan beide zijde C. In de eerste kast links van het ontbijtbuffet en in de eerste kast van het saladebuffet aan beide zijde. D. In de eerste kast links van het ontbijtbuffet en in de eerste kast aan de achterkant van het koffiebuffet. 10) Hoe moeten de onderkleden op tafel komen te liggen? A. Met de zoom aan de onderkant en de voorkant overhangend precies gelijk met de zitting van de stoel. B. Met de zoom aan de onderkant en de voorkant overhangend 5 cm voorbij de zitting van de stoel. C. Met de zoom aan de bovenkant en de voorkant overhangend precies gelijk met de zitting van de stoel. D. Met de zoom aan de bovenkant en de voorkant overhangend 5 cm voorbij de zitting van de stoel.

082 test fase 1

23-2-11

KENNIS TOETS Training Wijklopen: Fase 2 1)Welke informatie geven we bij het open aanreiken van de menukaart? A. Dit is onze menukaart, bij alle hoofdgerechten mag u gebruik maken van het saladebuffet, dat bevind zich aan die zijde van het restaurant. B. Dit is onze menukaart, daarnaast hebben we op vrijdag en zondag ook nog een dinerbuffet wat inhoud ………….. C. Dit is onze menukaart, daarnaast hebben wij dagelijks een wisselend dagmenu wat vandaag bestaat uit …………… D. Dit is onze menukaart , bij alle hoofdgerechten komen groenten, aardappelen en frites, wilt u daar misschien mayonaise bij hebben ? 2)Wat is een biefstuk van de haas? A. Een andere naam voor tournedos B. Een andere naam voor entrecote C. Een wildgerecht D. Een andere naam voor Hollandse biefstuk 3)Welke vragen moeten we verplicht stellen als een gast rundvlees als hoofdgerecht besteld? A. Hoe wilt u hem gebakken hebben, rosé of doorgebakken. Wilt u er een sausje bij? B. Hoe wilt u hem gebakken hebben, rood , medium, of doorgebakken. Wilt u mayonaise bij de frietjes? C. Hoe wilt u hem gebakken hebben, rosé of doorgebakken. Wilt u mayonaise bij de frietjes? D. Hoe wilt u hem gebakken hebben, rood , medium, of doorgebakken. Wilt u er een sausje bij? 4)Welke informatie moeten we een gast geven die een hoofdgerecht besteld heeft? A. Bij uw hoofdgerecht worden twee soorten warme groenten, aardappeltjes en frites geserveerd. B. Dit is onze wijnkaart, misschien wilt u een lekker wijntje uitzoeken. C. Bij uw hoofdgerecht mag u tevens gebruik maken van ons saladebuffet, dat bevind zich daar en daar D. Wij hebben een pepermolen en tabasco, als u daar gebruik van wilt maken breng ik deze even. 5)Welke vraag stel je na de volgende bestelling? Verbind de juiste vraag met het daarbij horende gerecht of menu. Tournedos stroganoff Uitsmijter Omelet champignons Biefstuk doorgebakken

083 test fase 2

Wilt u er een sausje bij? Wilt u hem met wit of bruin brood Wilt u hem rood, medium of doorgebakken? wilt u hem met ham, kaas, rosbief of spek, of een combinatie hiervan. 23-2-11

6)Wat moet je doen als twee gasten aan een tafel vooraf aangeven dat ze gesplitste rekeningen wensen? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 7) Tilapia is A. een populaire wildsoort uit Afrika B. gezonde oosterse wokgroente C. een witvisfilet zonder graat D. een Italiaans pasta gerecht 8) Welk bestek en glaswerk dek je in (van buiten naar binnen) Voorbeeld: Tomatensoep / biefstuk / vanille-ijsje slagroom / Fles rode huiswijn Soep/ groot/ ijslepel / groot wijnglas boven het mes

Garnalencocktail / groentesoep / varkenshaas / sorbet

Kippesoep / gebakken schol / aardbeien slagroom / tafelwater

Standaard a la carte reservering

Buffet

Toast Riche / Tournedos bearnaise / dame blanche / Merlot / Fleurie

09) Cordon Bleu is A. Een blauwe kaassoort uit Denemarken B. Een met ham en kaas gevulde gepaneerde varkensschnitzel C. Een schimmelkaasje uit Frankrijk D. Een met ham en kaas gevulde gepaneerde kipschnitzel

083 test fase 2

23-2-11

10) Geef van de volgende gerechten aan of het varkens- of rundvlees is: Entrecote Varkenshaas Biefstuk Kalfslever Chateau Briand Schnitzel Fricadel Tournedos Zuurvlees Carpaccio Ardenner ham Achterham Biefstuk van de haas

083 test fase 2

23-2-11

KENNIS TOETS Training wijklopen: Fase 3 1) Als een luikloper met de hoofdgerechten van een tafel in je wijk komt dan… A. Laat je de luikloper zijn werk doen. Als je lege glazen ziet ga jij vragen wat men nog wil drinken. Je houd de tafel nauwkeurig in de gaten en controleert of de chef of eerste medewerker wel gaat vragen of alles naar wens is. B. Help je de luikloper mee met het inzetten van de gerechten en controleer je meteen of alles compleet is aangekomen. Vervolgens vraag je of alles smaakt. Daarna kijk je of alle gasten nog iets te drinken hebben. Als dit niet het geval is vraag je of men nog iets wil drinken. C. Help je de luikloper mee met het inzetten van de gerechten en controleer je meteen of alles compleet is aangekomen. Vervolgens wens je de gasten smakelijk eten. Daarna kijk je of alle gasten nog iets te drinken hebben. Als dit niet het geval is vraag je of men nog iets wil drinken. D. Laat je de luikloper zijn werk doen. Na een minuut of 10 ga jij dan vragen of alles naar wens is en of de gasten nog iets willen drinken. 2)Welke draagtechnieken staan op de onderstaande foto’s? Schrijf dit eronder.

----------------------------------------------

---------------------------------------------

3)Wat doe je als de gasten tijdens het navragen te kennen geven dat ze niet helemaal tevreden zijn? A. Je informeert netjes wat de klachten zijn en geeft dit onmiddellijk door aan de koks in de keuken? B. Je informeert netjes wat de klachten zijn, doet daar zelf verder niets aan maar geeft het onmiddellijk door aan de chef of eerste medewerker met het verzoek even bij de gasten langs te gaan? C. Je informeert netjes wat de klachten zijn, herstelt zelf indien mogelijk, en geeft sowieso de klacht en de eventueel ondernomen actie onmiddellijk door aan de chef of eerste medewerker met het verzoek even bij de gasten langs te gaan? D. Je informeert netjes wat de klachten zijn, herstelt zelf indien mogelijk, en als dat niet meer mogelijk blijkt bied je jouw excuses aan. Bij terechte klachten bied je een gratis nagerecht aan?

084 test fase 3

23-2-11

4)Tijdens het afruimen blijkt dat lang niet al het eten op is. De gasten laten weten dat het niet zo heeft gesmaakt als verwacht. Tijdens het navragen halverwege de maaltijd hebben ze hier echter niets van gezegd, toen was alles naar wens. Wat zeg je nu? A. He wat vervelend nou, waarom heeft u dat niet gezegd toen ik het u vroeg? Nu kan ik daar echt niets meer aan doen. Wilt u misschien nog de kaart voor een nagerecht? B. He wat vervelend nou, waarom heeft u dat niet gezegd toen ik het u vroeg? Nu kan ik er niets meer aan doen. Ik geef het in ieder geval wel door aan de keuken en aan de chef misschien mag u als compensatie wel een ijsje uitzoeken. C. He wat vervelend nou. Sorry dat ik dat niet eerder in de gaten heb gehad. Ik zal even mijn chef waarschuwen dan kunt u uw ongerief met hem of haar bespreken. D. Tja, daar komt u wel wat laat mee zeg. Nu kan ik daar toch niets meer mee. Ik zal mijn chef wel even roepen, eens kijken wat hij of zij daar van vindt. 5) Je hebt een tafel vier personen afgeruimd. Je weet dat twee personen het dagmenu hebben en dus een nagerecht krijgen. Wat ga je nu achtereenvolgens doen? A. De overige twee gasten vragen of ze de kaart voor het nagerecht willen zien. De eventueel bijbestelde nagerechten of koffie gelijktijdig met de nagerechten van het dagmenu doorvragen. B. Eerst de twee ijsjes van het dagmenu doorvragen. De overige twee gasten vragen of ze de kaart voor het nagerecht willen zien. De eventueel bijbestelde nagerechten of koffie inslaan zodat ze direct in de ijshoek geprint worden. C. De overige twee gasten vragen of ze de kaart voor het nagerecht willen zien. Dan vast de twee ijsjes van het dagmenu doorvragen. De eventueel bijbestelde nagerechten of koffie inslaan zodat ze direct in de ijshoek en koffiehoek geprint worden. D. De twee ijsjes van het dagmenu gewoon doorvragen en de overige gasten niet verder lastig vallen, zij hebben immers geen nagerecht besteld.

7) Hoe presenteren we de menukaart aan de gast nadat het hoofdgerecht is afgeruimd? A. Opengeslagen op de pagina met de nagerechten. B. Gesloten waarbij het logo op de map goed zichtbaar is. C. Opengeslagen op de pagina met de (warme) dranken. D. Gesloten onder vermeldingen dat dessertkaart achterin zit.

084 test fase 3

23-2-11

8) Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Afruimen gaat erg goed met behulp van de bovenhandse draagtechniek juist / onjuist

Bij het afruimen is het belangrijk dat je de vorken in een richting onder de messen schuift juist / onjuist Als er veel etensresten op de borden achter zijn gebleven (buffet) dan is de onderhandse draagmethode met drie borden een ideale afruimmethode als je hem tenminste voldoende beheerst. juist / onjuist Het ontbijt buffet is een ideale uitserveertafel. Groot genoeg en je kan er wat flink wat vuile vaat op kwijt voor als er even geen luiklopers in de buurt zijn. juist / onjuist Vuil servies en bestek plaatsen we netjes geordend op rechthoekige plateaus op de uitserveerkasten.

juist / onjuist

Plateaus met vuil servies, bestek, en glaswerk plaatsen we zo snel mogelijk op de voorste uitserveerkast in ons vak. Vandaar uit kunnen de luik- en dranklopers ze meenemen. Als we zelf tijd hebben dragen we hier ook een steentje aan bij.

juist / onjuist

084 test fase 3

23-2-11

KENNIS TOETS Training wijklopen: Fase 4 1) Zijn de volgende stellingen juist of onjuist? Als een gast contant afrekent krijgt hij altijd kassabon.

juist / onjuist

Als een hotelgast op kamernummer afrekent krijgt hij altijd kassabon.

juist / onjuist

Bij creditcard, pin en chip betalingen haal je de magneetkaart door de kaartlezer van de OMNI 2250.

juist / onjuist

Bij zowel creditcard, pin en chip betalingen moet de gast altijd de bon tekenen.

juist / onjuist

Bij creditcards letten we op de juistheid van handtekening.

juist / onjuist

2) Een gast wil afrekenen met een cadeaubon. De bon is voorzien van een bedrijfsstempel van Van der Valk Hotel Maastricht. De bon is nog geen jaar oud. De waarde van de bon staat in zowel letters als cijfers duidelijk genoteerd. De waarde is €100. De rekening bedraagt €65. Wat moet je doen? A. Je accepteert de bon niet en zegt Het spijt me vreselijk maar deze cadeaubon is helaas niet voorzien van onze bedrijfsstempel. U kunt deze wel gebruiken in Hotel Maastricht. B. Je accepteert de bon ondanks dat hij niet hier is uitgeschreven. Bij de receptie wissel je de bon om in 65 € contant en een cadeaubon met onze bedrijfsstempel en actuele datum en volledig ingevuld ter waarde van 35 €. Deze bon geef je als zijnde wisselgeld terug aan de gast. C. Je accepteert de bon ondanks dat hij niet hier is uitgeschreven. De gast geef je 35 € contant terug. D. Je accepteert de bon ondanks dat hij niet hier is uitgeschreven. De rekening van 65 € maak je aan de bon vast. De gast krijgt geen wisselgeld want wij geven geen contant wisselgeld terug bij cadeaubonnen. 3) Bij betalingen met creditcard letten we vooral op? A. Of de handtekening overeenkomt met die op de kaart en op de “geldig van” (valid from) datum. B. Op de correctheid van het kaartnummer en op de “geldig van” (valid from) datum. C. Op de correctheid van het kaartnummer en op de “geldig tot” (valid thru) datum. D. Of de handtekening overeenkomt met die op de kaart en op de “geldig tot” (valid thru) datum.

085 test fase 4

23-2-11

4)Wat is de volgorde van handelingen nadat je chef of eerste medewerker toestemming heeft gegeven om naar huis te gaan? Nummer 1 is het eerste 2 het tweede enzovoorts. Een check-out uitdraai op de kassa laten maken. Uitklokken op de klok computer. Afstort enveloppe volledig invullen, geld koppen, overtollig klein geld omwisselen voor brief geld, pin en creditcard bonnetjes afvinken, stroken en bonnetjes op de juiste manier aan elkaar nieten, alles in de enveloppe doen, goed dichtplakken, onder toezicht afstorten in de kluis. de tafels die nog zitten laten overnemen door de collega die jouw wijk overneemt waarbij je duidelijk aangeeft wat er op welke tafel nog moet gebeuren. Uitdraai maken van je creditcards en pin totalen. Je geld en eventuele fooi tellen. 5) De op de foto zichtbare strook en bonnetjes moeten netjes aan elkaar geniet worden voordat ze netjes dubbelgevouwen met het geld in de afstort enveloppe gaan. Een onderdeel komt bovenop, een er tussenin en het laatste onderop Schrijf bij de foto boven midden en onder.

6)Wat moet je doen als je een contante rekening hebt gemaakt voor gasten die daarna pas vragen of je het op hun kamerrekening wilt zetten? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

085 test fase 4

23-2-11

7) Gasten aan tafel hebben hun dessert allemaal op, en zijn nog wat aan het natafelen. Wat zijn jouw volgende handelingen als wijkloper? A. Het dessert afruimen en vragen of de gasten wellicht willen afrekenen. B. Het dessert afruimen en vervolgens vragen of men nog trek heeft in een kopje koffie met eventueel een digestief. C. Het dessert niet afruimen want daardoor krijgen de gasten het idee dat ze weg moeten en dus wachten tot de gasten zelf om de rekening vragen. D. Vragen of men nog een kopje koffie wil met eventueel een digestief maar het dessert niet afruimen want daardoor krijgen de gasten het idee dat ze weg moeten. 8) Je hebt als wijkloper een drukke dienst gehad, een grote wijk met ook nog eens twee lange tafels. Net toen je eigenlijk geen tijd had wilde een lange tafel afrekenen, en het liefst allemaal apart. Als ze dat nu eerder gezegd hadden had je dat tenminste kunnen voorbereiden. Je waarschuwde een eerste medewerker en die heeft toen gelukkig de rest van je wijk in de gaten gehouden. Jij had daardoor meer tijd om die lange tafel apart af te rekenen. Toen je daar mee klaar was heeft de eerste medewerker jou de rekeningen en het geld van twee andere tafels gegeven die zij tussentijds voor jou had afgerekend. Je gelooft best dat dat klopt en stopt het geld meteen in je beurs. Nu blijkt na afloop van je dienst dat je contant geld tekort komt. Wie is hier nu verantwoordelijk voor? A. B. C. D.

De restaurantchef die jou een te grote wijk gegeven heeft. Jij. De eerste medewerker die voor jouw twee tafels afrekende. De gasten van die lange tafel die niet vooraf gemeld hadden dat ze apart wilden afrekenen. E. Het bedrijf want tekorten zijn nu eenmaal een bedrijfsrisico.

9) Een gast wil zijn rekening betalen met zijn pinpas. Als het bonnetje wordt geprint staat er duidelijk op “NIET BETAALD”. Wat doe je nu ? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

085 test fase 4

23-2-11

KENNIS TOETS Training wijklopen: Algemene vaardigheden 1) Vul in

2) Gasten vragen om een witte wijn die niet te zuur is. Welke wijn adviseer je ? A. B. C. D.

Riesling Lorentz Beaujolais Villages Zeller Schwartze Katz Chablis

086 test algemene vaardigheden

23-2-11

3) In de loop der jaren zijn er regeltjes bedacht die gelden als richtlijn voor een goede wijnkeuze bij bepaalde gerechten. Maak ze compleet. Welke wijn van onze kaart zou jij adviseren als de gast daarom vraagt ? jouw advies ____________________________________- droge of medium witte wijn

……………….

Kalfs- en varkensvlees – _________________________________________ ………………

__________________________________- rode wijn vol maar niet te zwaar ……………….

Wildgerechten – _________________________________________________ ……………….

Desserts – ______________________________________________________ ……………….

4) De wijze waarop je als gastheer (-vrouw) de gasten benadert kan per geval verschillen omdat ook het verwachtingspatroon van de gasten verschilt. Een aantal standaardregels geld echter voor alle gasten en deze moet je hoe dan ook altijd toepassen. Dat zijn: Maak de regels af. •

Laat de gast ___________________________________________________________

•

Laat de gast ___________________________________________________________

•

Spreek________________________________________________________________

•

Laat de gast____________________________________________________________

•

Zie er _________________________________________________________________

•

Zorg dat het bedrijf (je wijk)_______________________________________________


23-2-11

5)Wat is upselling? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Geef twee voorbeelden: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

6)Wat is bijverkoop? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Geef twee voorbeelden: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________


23-2-11


23-2-11

Training Wijklopen Van der valk Stein-Urmond

Recommend Documents