TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MEJAUT Dl PANGKALAN PENDARATAN IKAN (PPI) MUARA ANGKE JAKARTA
DEPARTEMEN P E i A A T A N SUMBERDAYA PERIUAhl,'AN PAKULTAS PERMANAN DAN &MU KELAUTAN MSllTUT PERTANLAN BOGOR ZOOS
PERNYATAAN MENGENAI SKRlffI DAN SUMBER lNFORMASI
Dengan ini saya utea~yatakrmbahwa skripsi yrmg beajudul
'ITNGKAT KEPUASAN. NELAYAN TERaADAP PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUEAN MELAW DI PANGKALAN PENDARATAN lKAN @PI) MUARA ANCKE JAKARTA" Adalah benar menrpakan b a d karya saya sendiri dan b e h pernah dhjubn dalam bentukapapun k e p d a p z g u r u a n t i n g g i ~Sumbadatadan infomasi yang
berasal a m dihdip dari karya yang dhbitkan telah disebutlan dalam te(rs dan telab
-id
d a b daftar pustaka yang terdapat di bagian a k b skripsi ini.
Penyediaan k* m e h seped solar, es, &m air m a p k m salah satu beahlk pehyanan yang terdapat di PPI Muara Angke Jakarta. Dalxm ~ ~ y
w
--
tew=l but yang y a pepehyanan penyediaan kebutuhan mehd akan dinilai baik secara h g s m g maupun tidak bgmng of& kotmmemya, y& nelayamdayan yang membeli kebutuhan mehut di PPI M m Angke. Penelitian mengenai tinghat kepuaran nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebmehut di PPI Mlrma Angke dilahutan pada b d m Juli 2007 dan beatjuan ultllk tinghat ker-= =layan tahadap peiayanan PY* k e h b h m mehd di PPI Muara Angke Jakarta. Penelidan dilatuLan survei dan analisis b dilatuLan dengan Metode Ccntoma Sat&$ion Index, Importance mzd Pdomumce Ano3rsi$ serta a d i s i s gap. P e h y a m penyediaan kebzrhrhan m e h l di PPI Mum Angke secm umum dinilai memuaskan 016para peqgumnya A t n i yang dinilaj telah memuaskan nelayan r;ritu kondisi fadlitas, perbaikan fasilitas yang nsak, adminisimsi p e m b m ketaampilan pek* yang ==ww panesanan, dan kjumlahgrodukkehtuhan~Namundemiidanmasibterdapat~atni
-
yangmemertuLantindakanpabaikan~masibdianggaphPangmemuaskan oleh Para k-fzV='Ya, di ' ya k e h c a m proses d h i i produk kebmelam, kegiaYan promosi prod&, sistem pmmknaan kduban dari neiayan, dan m-produkyang-
a
TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TEREADAP PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PANCKALAN PENDARATAN IKAN @PI) MUARA ANCKE JAKARTA
SKRlPSI Sebagai Satah Satn Syafat Untnk Memperokh ch Sarjana
di Fabltas Pediamm dan h n Ketantan
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERMAPiAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU I(ELAUTAN IN!WITUT PERTANIAN BOGOR
m
Nama t v l a k b m NRP
: Ldvia Odaviani Shanticka
Program Studi
:
: C541WM7
Pananfaatan Sumbedaya Perikanan
PRAKATA SkripS; yang bejudul T i Kepmsm Nelayan terhadap Pelayanan
Penyediaan Kebrduhan Melam di Prmgkalan Pemkman Ikan Muara A w e Jakartan disusunsebagaisalahsahl~lmtukmempeaolebgelarsajarrapadaProgramStudi
P e m d k t m Sumbeadaya Peaikanan, Fakultz Perkman dan Ilmu Kelmrtan, ins ti^ Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa dalam &psi
ini madh terdapat kelnrrangan dan
belum sempurna Oleb karena itu, saran dan britik sangrd d i h a p h p u l i s dalam
menyempumakmhrlisanini.AkhirLatapenulismengbarapkanagar~inidapat ~ttagiparapembacadanpihaklainyangmem~
Bogor, Februari 2008 Penulis
UCAPAN TERIMAKASIE
Penulis ingin me-nyxnphu tQimakadh yang sekar-besamya pada berbagai
pihak yang telah memb;mtu dalam penulisan skripsi hi,yaitU :
+
Iin inlib, S. Pi, M. Si selaku pembimbing &psi
atas bimbingan dm
rnasukanyangdibexikan~hproses~~ -:*
Kepala Seksi Kepelabdma PPI M u m Angke, Bapak iwan S d a m a w a n yangtelahbanyakmemberi~danpslgarabansehprosespewlitian
-3 Pihak Unit Pel-
Teamis (UPT) PPI Muam AngLe atas semua bantuan
yang diberilran selama pewtitian -3
KO-
Mina Jaya PPI Muma Angke atas b;mhnm dan infonmsi ymg telah
dibaikan ':*
K&
orangtlra, adik dan kelrriaga besar b y a yang teiah memberi banmm
baik secara dukmgan m o d mauplm mataiil. F5hak~yayangtelah~man~p~skripsiini
Peaulis Lean&
m e i i m j h pendidikan ke SLTPN 1 C
i dan h h pada
tahun 2001 lalu wlanjldkan kembali ke SMLM 10 Bogor, tulus tahun 2004. Penulis
madx ke Imtmd Pe&mh
Bogor di Rogwn Studi Pgnanfsatansumbgdaya p~FakuttasPerikammdanhuK~meiahdjahnUSML Selarna kuliah, penulis aJdif dalam Himpunan Mahasiswa PeQlandratan Slrmberdaya Perilurnan (HIMAFARIN) s&aga.i
sekretaris Depmmm Penelhim dan
Peqe~~bmgzn Keprofesian pada periode 2007f2008. Selain
itu,
penulis jqp
m g h m g dalam Unit KegiPmm hhkiskm 0MaPyaralrat Pagir sbagai fmgguta
Divisi P d
-
Anak Dhuafa dsn Anak Jalanan @ode
Sebagaj salah satu syana uutuk - ~ l &
2007R008.
gelar Sajlma Perilurnan pada
FakuhasPBiLanandanhuKelarrtan,penulismelakulran~denganjudul:
DAFTAR IS1 DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPiRAN
2.1 Definisi dan Klasifikari Pelabuhan Perikanan ...............................
2.1 .1 Dehisi Pelabuhan Paikrrnan ............................................... 2.12 KLadfikasi Pelabuhan pilanan ........................................... 22 Fungsi Pelabuhm Paikrrnan .......................................................... 2 3 Operasional Pelabuhan Paikrrnan................................................... 2.4 Fasilitas Pelabuban Pedmmn ........................................................ 2.5 Pelayarran ....................................................................................... 2.5.1 Definisi Pelayauan ................................................................. .. 2.52 K a d t e m d Pelayanan ......................................................... 253 Pelayauan Pmyediaan Kebmhan Mehut di Pelabuhan Perikaum ............................................................................... 2.6 K e p u s m Pelanggan ...................................................................... 2.6.1 D e W Kepiasan Pelanggan .............................................. 2.62 T i KepPeLmgp ........................................... 2.63 T r n g i r a t Kepuasan Pelanggan ................................................ 3.1 W h dan TempaI PeoeLitim ........................................................ 3 2 Metode Penelitian........................................................................... 3 3 Analisis Data .................................................................................. 3.3.1 Uji Validitas ......................................................................... 3.32 Uji Reliabilitrs ...................................................................... 3 33 Analisis T i K e p a s m Nelayrm .................................... 3.33.1 Customer w l a r t i o n indeb (CSI) ........................ 3 3 3 2 Inprtarue-P&onnanu? Atwlysis (PA) ................ 3 3 3 3 Analisis GiJp.............................................................
4.1 hkasi, Sejarah, dan PBkembangan .............................................. 4 2 &gauhsi UF'T PKPP dan PPI ...................................................... 4.3 Lmtansi Lain yang Terdapat di PPI Muara Angke .......................... 4.4 Fasilitas, m d a n Prasarrma ..................................................... 4.5 Unit P a m g l q m Ikan di Pangkalan Pendaratan Ikan Mlrara Angke .............................................................................................. 4.5.1 KapalPeaikana .................................................................... 4 52 Alat Penangkap Ikan ............................................................. 4.53 Nelayan ................................................................................ 4.6 Produksi Perkman PPI Mtrara Angke ............................................
.
5 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN 5.1 Pelayanan Penyediaan Kebutukm M e h ! di PPI Muara Angke .... 5.1 .1 Pelayamn Penyediaan Kebutuhm Solar................................ 5.12 Pelayanan Penyedkn Kebutuhm Es ................................... 5.1 3 Pelaygnan Peayedkm Kehtdmn Air .................................. 5 2T i Kepllasan Nelaym ............................................................ 52.1 T i Kepuasan Nelayan T e d d q Pelayrrnao Pen* Solar ....................................................................................... 5 2 2T i Keplaran Nelaym Terhadap Pelayanan Penyediaan 523T i Keplaran Neiaym Teabadap Pelayam PenAir .......................................................................................... 5 3 Bahirsan Teranghtm........................................................................ 53.1 Pelayamn Penyediaan Solar .................................................. 5 3 2 Pelayanan Penyedkm Es ....................................................... 5 3 3 Pelayanan Penyedhm Air ......................................................
6. KESIhlPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan .................................................................................... 6 2 Saran ...............................................................................................
.............................. .. 2 Dimensi KlraLitas Jasa dan Atribtd yang Diadms ....................... 3 Perhitungan Weighting Forlor ....................................................... 4 Perhitungan Weighting Score ......................................................... 1 Klasifikad Pelabuhan Perikaaan di Lodowsia
5 T
i Kepentingan Pelayanan Payediaan Kebuhlhan Melaut ..
6 T
i K i w j a Pelayanau Penyediaan Kebutubn M e b ...........
7
Penilaian Kineja dan KepPelayamn Penyediaan Kebuhlhan Melaut ..........................................................................
8 Penilaian R e s p o h Tehdap Atribut T i Kineja dan Kepentingan ...................................................................................
9 Daftar Lnstansi/Kelembagaan di PPI Muara Angke ....................... 10 Fadlitas Penlmjang di PPI Muara Angke........................................
1 1 Rekap Kapal Tambat di PPI Muara Angke Tahun 2006................. 12 Dab Alat Targkp yang Diopaasikan Nelaylm di PPI Muara Angke .................................................................................. 13. Data Jumlah Nelayan yang Melakukm Aktivitis Bongkm dan
Sandar di PPI Muara Angke ...........................................................
Nilai, dm R m i Ikan Lolral yang Didaratlran 14.Data Pro&&, di PPI Muara Angke ........................................................................ 15. Data Penjualim Solar/PremilrmlReQlix SPBU Dwi Fungi 34- 14406 Tahw 2006 ..................................................................... ..
16. DimeQsi KlralitasJwdan AtnUyang Dhahm........................ 17. C m o w &ui$Mion Indeb (GoPelayanan Penyediaan Solar..
18. Penilaian Kineja dan Kept* 19.T
Pelayamn Penyediaan Solar ..
i Kesmjangan Pelayrnran Penyediaan Solar .......................
20.Tiagkat Keprrasan A e i i Peiayawm Penyediaan Solar................. 21. C m ~ ~ mSafi$mtion er Indeb
(GoPelayamn P e n y d a m Es .....
22.Penilaian Kineja dan Kepentingan Pelayanan Penyediaan Fs.......
23. T
i Keseqjangan P -
Penyediaan Fs ............................
i Kepwsan Atribul P e l a m Penyediaau Es .....................
52
25 . customer SA$ndion lndeb (a9P e l a m Penyedka~Air ....
54
26. Penilaiim Kinerja dan Kep~ntingaaP e l a m Penyediaan Air .....
55
24. T
27.T 28 . T
i K-jangim
Pelayauan Penyedigan Air ..........................
58
i Keplrisan A t r i i Pelayanan Penyediaan Air .................... 58
29.PerbandinganWAnalisisTrngkatK-Nelayan
...............
61
1
Segitiga Pemasaran Jasa ................................................................
2
Diagram Konsep Kepuasan Pehggjm ..........................................
3
Zone of Tolerance...........................................................................
4 Diagram MISS T i Kepentingm dan Pelaltzarmrn A t r i b - A t r i b Kepuasan Pelanggan ............................................. 5 S t r u b organisasi UPT PKPP dan PPI M u m Angke Jakarta ..... 6
DiagramMlsTiKepedogmdanKepuasan P e l a m Penyedim Solar ...........................................................
7 Nilai K e s e n h Kineja dan Kepentingm Atxibaa-but Pelayarran Penyediaan Solar ......................................................... 8 Diagram Kartesils T i Kepenhgm dan Kepuasan Pelayanm Penyediaan Es................................................................ 9 N'i Kesenjangim K i w j a dan Kepedogm Ambld4b Pelayanm Penyediaan Es .............................................................. 10 DiagamKartesiusTiKepeatingandanKeplrasan PePenyediaan Air ............................................................. 11
N i Kesenjangan Kineja dan Kepentingm Atxiba&b Pelayanan Penyediaan Air ............................................................
4
Gambar Fasilitas-Wtas yang Terkait d q m Pelayanm Penyediaan Kebumkm Melaut di PPI Muara Aagke .....................
84
1.1 Latar Brlakang
pelabukm pedamn maniliki fungsi dan peaanan vital dalam p k k m a a n kegirrtan perikanan Pelabuhrm perikanan sebagai s u m linghmgan keja memplmyai
beberapa fimgsi dx@mma teadapat &lam penjelasan p a d 41 UU No. 31 tahun 2004 tentang j m h m n Fungsi t m e h l yaitu s&@i
tempat berlabuh kapal
~sebagaitempat~hadltanglrapan,~tempatmempaiamrar
kegiatan l'qdhpd pailanan, sehgiii pusat -p
dan dish-busi
w
tangkapas sebagai pusat peiaksanaao pembinaan mutu hasil tsmgliapan,sebagai pusat pengem~masyaratidndayan,~sebagai~pelaksrmaanpen~~
-
Dis;mrpingirypeiabuhanperilranan~Ya;fungsimeoduiamg~egiatan yang berhubungan dmgm pengelolaan dan - h
sumberdaya ikan dan
Kegipraprodulrsi yaitu persiapan yang dilakukansaatnelaylmakanmel;u4produksiyaituseatoelay;mmelakSanopaad w&Uw=ya
penangkapanikandanmendaratkanhadl~~~pf~~hasil tangkaprm. Dalam mehksamkm fungsi teseht, pelabuhan periLanan melakukan
-*mi= salahsatubentulrpela~yangdiipelabuhan~~terhadap nelayan adalah p e n y e d k n k e h b b m mehut PeIayanan ini dalam peiaksanaarmya dhmpkan ciapat memenuhi segala k e h h h m
tennasuk di PPI Muara
Angke Jakarta Hal ini balraitan aat dengan sangat patunya nelayan mempersiapkan diridengan~danperbekatanyangleng)rapdanWsaatmd~~
. .
pedcxnm adalah,air mar, k e b u t u h a n ~ m e l r n r r y a n pelabuhan g~ bahan bakar minyak (BBM), es, dan bahan makanan
-
P e n e b ini m e q u h tingl;at kepmsm nelayan tahadap tigajenis perbddm
~ m e n r p a k i m k o m p o ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ - o p a r s
.
yaitu solar, air, dan es Solar berpaan .. peating sebagai penggaaL armada perikanan menjufirhinggnnmdmaupvn menlrju
paikrrnan
mhLk
badl tangicapan Air bersih d i k d oleh nelayao dalam operasi penangkapan baik
tmtuk menarci ikan hasil tmgkqa
mauplm
sebagai air m i n m Sanentara it^^, es
menrpakansalabsatukomponenyangmenentuLanmlm,W~dikareoakan fmgshya yang sangat pedng untuk menjaga kesegman ikan yang telah ditangkap
wtid*ceparmengalamipemPelayaaan penyediaan kehlubm m e h di berbagai pelabuhan p-,
di
Indouesiasaatinimadhmenghadapi~kendalaKendalayangadadapat menyehbkm pekhmaan penyediaan bahan p d e h h m e h tidak bejalan
~Lancar.Bebeaapak~yangdimaLsudadalah~kehtu!mmelautyang b'mggi, pe0yahn-m bakan p e & h h
yang tidalr te@
w&u,
kondisi fadlitas
penyediabahanperbekalanyanghnanglayak--k&dan beabgai kendab litiimya Hal ini tmtu
kepuasan neiayan sebgai
pelanppmmva Kepuasan pelanggan tagi maiu penyedia jasa mempkan salab satu faktor yang
~ p e r k ~ d a n k e m a j - p e n s a t r a a n ~ ~ j u g a k ~ wlayan tat.r;bdap p e l a m yang diberiLan o l d pelabuhan perik;man akan mewntukan kemajlran pe*
perikanan
tersebuf
kamm neiayan memililri
pemnan penting dalam keghm opemsional di maiu pelabuhan p
J-&a
w l a y a n m e r i s a t i d a k ~ d a n m e m ~ ~ ~ ~
di tempat lain, mrlra pelabuhan pmkimn t e m h akan magahmi punman
produksi dan akhimya menyebatkin kaugian Kaemnya, kepuasm ueiayan t m b d q pelayanan penyediaan kehtubn mehut
di pelabuhan pailranan menjadi salah satu prioritas yang hans di-
oleh
p i h a k p e n ~ ~ p r o m d r ~ . S a a t i n i ~ k e ~ - - ~ e i a y a n ~
pelaymm penyediaan keburuhan melaut behnn banyak dilraji d k g g a behum diketahui scram jdar Prmgkalan Peahitan Ilran Mlrara Angke sebagai salah satu peiabuhan tipe D
yangterbesardiJakarta~salah~pelabuhanyangbehrrn~
melakukan pengtajian tin&
. .
kepuasan nelayan tahadap p e l a m penyediaan
k e b u t u h a n m e I a l I t y a n gyaOlehkareaaitu,penelitiaoTiKepuasan ~
Nelayan T e h d q P e l a y Penyediaan Kebutuha Melau! di PPI Muara Angke
Jakartan paiu dilakukan 1 3 Tojuan
Tujllan penelitian ini yaitu m m g u h tin@
kepuasan whyan tahadap
pelayanan penyedha k e h h b m meliud di PPI M u m Angke Jak;irta 13 Manfaat
Manfaat penelitian ini
d;
.
ya m a n e infomrasi baupa bahan eMhrasi
terhadap pela1bmam penyediaan kebutuha mebut di PPI Muara Angke Jakarta, selain itu membexi informad bagi pibak dinas ppzrilcmm Jakarta, pibak pengeloh PPI
Muara Angke, pibak pen~edia di ~eiabuhan, maneriukan agar dapat dijadikan informasi mengenai tin-
pibak lain yang kepuasan nelayan
tahadap pelayanan penyediaan kehhbm mebut lmruL kemudiao mengambii kepuhsandalamusahapeai&&ndan~pelayanankep&whyan
2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Dcfinisi dan lOasifikasiPetabahan Perikanan 2.1.1 Definisi PetabnhaP P c d m m m
Berdasarkan Pehahrran Meuteri Kehutan dan Perikirnan No. 16 Tahun 2006,
pelabuhan perik;man adalah teanpat yang teadiri dari daratan dan paairan di
dan
Sekitrrmyadenganbatas-batasterteQhl-teanpatkegiaranp
kegiatrm sistem bisnis p e & a m ~ Dipagrmakaa sebagai tempi kapal paikanan bersandar, bafabuh, dan/atau bongkar mltat ikan yang dilengkapi dengan Enilitas
kes9lam;itrm p e l a v dan kegiatan penunjang perikanan
Pelabuhan
~~juga dapat diartikan sebagai
sltaru
wilayah perpaduan
antinadamtmdanlau?anyangdipergcmalaosebagaipangLalankegiaran
penangkapanikaodandilengkapiden&inberbagaiEnilitassejakikandidaratkrin (Lubis, 2006).
sampai ikan didishislndu
teanpat yang taiindung dini ganggum laut De.ngm tujuan agar aktivitas
bongkar muat dapat
~mtukmenjamin keamman h a n g (lbmdibrata,
2002).
..
-singkatdapatdtnmpuLkan
bahwape-pehikananrnenrpakan
pvsa! pengembagan ekonomi pfdmuan ditiujau dari aspek produlrsi pengolahan,
I) Roduksi
:
Pehbukau perikanan sebagai tempat para nelayan untuk melakukan ke&adcegiatan
pmhksbya, mulai dari
memenubik~~&menangkapikan dilalIIsampaimembongkarhadl-ya
2) Pengolahan
: Pe-
prxikanzn menyediakan mma-saraaa yang
-d-mw#aFi=mya 2-12 Kbsmzc6 Petabnhan P c r i h m n
KlasifikasipelabuhanpaikananyangadadilndonesiabenhmkmP~ Meuteri Kelautan dan Peaikiman No. 16 Tahun 2006 adalab sebagai berikut : Tabel 1. K k d i b s i Petabahan Peri%anan di Indonesia
-mdwpaiLarrim--
1@Jw--w Lapal--
McmiUjfEsitirastambxtlabrrhdLapal~banhPimschrrang-
-.
Paniang damaga scim-mg-~ -minns3m
150 ~ n ,dengall k&hm k o h
3. Fungsi Jasa Fungsi ini meliputi s e w W j a s a pelabuhan mulai sejak ikan didaratkan sampi ikan didisbibusilan Fungsi jasa dapat dikelompoldrrm mmjadi:
a Jasa-jasa yang melayani pendaratan ikan, antara lain penyedkn alat-ah pensangkrrt ikan, keranjang-keranjang atau basket plastilr dm burub untuk
m b o n g l r a r ikan
b. Jasa-jasa yang melayanj kapalkapal pemmgkap iksm antam lain dalam penyediambahanbakar,airbasihdims
c. Jasa-jasa yang menanpi mutu ikan, antara lain tedpainya fasilitas cold storage, cool room, pabrili es,dm penyedisan air bersih.
d Jasa-jasa yang melaymi k-
peiabuhan, antara lain adanya jasa
~bagikapal~yangaLan~danketrrarpelabuhanserta edanyasyahbandaruntuk-m-suIa!~
e. Jasa-jasa pernelhmm kapal, antam lain edanya fasilitas docking slipwqys
dan bengkel untuk memelihara kondisi kapal agar tetrp d a h kondisi baik dan siap kembali m e h 2 3 Openmional Pehbuhan Peikamm
Alirkegiatandipelabuhanperilrrmandiperhitlmglranmulaisaatkapalmasuk
ke wilayah li&mgan kerja pelabutran sampai d e q p saat pmasam badl
tangkapanketlrarpelabuhanperiLananKaplmasukkewilayahLinghmgan pelabutran melahui alur pelayaran di kolam pelabuhan dim di wilayah inilah peiuang tej*ya-bapaLKegiatandidermagadapatbenrpapendanrtanikanyang teadiri dari pembongkaran basil @n&pn, peqortir;m, peqp&&m ke tempat pelelangan ikan serta kegiatan Rparasi dan pengisian bahan p e a k h h bagi kapalkapalyangakanmehSedangLankegiatanditempatpelelanganikanmeliputi
pelelangan itan pendatg;m, pengepakan, serta pengangkutan baik ke pasar, maupun ke iedrstri pengolaban ikau
Pelabutran przikmm yang dikeiola oleh -j
pm&ntab provinsj,
penmintah kabupatedl atau kota, BUMN m a w p e r m a k a swasta dapat
2). Fasilitas Fmgsional
.
Fasilitas fuqgional atau s l p a m d m adaiah Ersilitas yang berfimgsi lmtuk
.
meam&an
nilai guna dari
fadlitas pokok d@ga
w menulljang aLtivitas di
pelabuhan. Fadlitas fimgsional ini di kelompokkm antara lato imtuk :
a Pbasil tangirapan d a n 7 y a TadiriatasTF'l,fasilitaspane~,pabrikes,gudanges,fasilitaspendingin
sepati cool room dan cold storage, dan gedung-gedung g b. Fadlitas pemelibarsan dan perbailran armada dan alat penangkap iLan Tadiri atrs lapangan perbaikan alat-alat penm&mI ikan, nrang mesin, temps pea~mm slat penrmglrapan ikan, bengirel, s l @ v (tempat perbaikan W a n
1-
kapal), gudang jarins, dan vwel I$ (fasilitas
Lapal dari kolam
pe~-keLapangsmperbaikanLapal) c. Fasilitas Pehehkm seperti tangki dan lmtalad air minum, tan& bhm bakar.
d Fasilitas komlmikasi seped stasiun jaringan telejmn, radio SSB. 3). Fasilitas tambahdpunjang Menrpaksn fasilitas yrmg
-
tidak langslmg
peran pelabuban dan para pelaku k e g h n di pelabuhan mendapat keoyamanan
..
melakukanaktrvrtraoyayangterdiridari: a Fasilitas kesejahteman : MCK, polildinik, mgs, kantinlwanmg, mlshola
b. Fasilitas .+
'
'
;
: kantor pengelola pelabuhan, nrang opaator, kantoT
s y a h W , kantor bea cukai
2 5 Pdayanan 25.1 tk6nisi Pdayanan
Pelayanan adalah thdakm yang dilakukan gum mememuhi keinginan pelanggan a h
suatu
produk atau jasa yang mereka buthkan (Karhmi, 2004).
Tiitersebutdapatdilakukanmelahdcara~melayanipe~atau
pelayman tidak hgsung o l d k q a w m akan tetap dilayanj ol& mesin seped mesin A m
Lebih lanjld K z h i r meQyatalran bahwa p e l a p m ~yang dibaikan akan berkualitas jika setiap peiqas d
i
i pengerahuan teatang k 4 a s a p e l a m
yang seslrai dengan bidang pekerjaan yang akan dikdqinya. Bedcut ini beberapa k p e l a ~ y a n g h m s d i p a h a m i d a l l ~ e r t i ~ ~ o m ~ :
1). Mgmpu meyakinkan pelanggan sata manbaiLan kepuasan
2 ) . J i i tidaks;mggrrp utt~ipamasalahanyimgada,mintabantuan 3). Bila Mum
melaymi, kxitahukan k q m a h dilayad
225-2
Petayanan
Jasaataupeh~menrpakan~kinaja~tidakbawu~dan
cepat h i h g lebih dqxit diradzm daipada dimiliLi (Sohn, 2006). Menunat Kottler (2W2), em@
lraralderistik peiayamm yang berbeda datgan
barangfisikadalah: 1 . Tidak besmjud (Intmtgible)
PelapmI atau jasa ti& dapat dilihat, d k w , diraba, didengar ataqm dicium Untuk~mengetah~hasildaijasa~kitahmsmanbdijasayangLita inginkm teaid& dahulu Dalam mencari bukti dari hralitasjasa yang dbgdcm,
akan melihat tempi, orang, p * , alzt klatmikasi, simbol, dan U y a Tugas dai m e d i a jasa adalah wagebla buLti tersbnt Mtuk sesear;mg
meanrjlrdlianseslratuyangtidakbawjd 2. Tidak terpisahkan (Lwpmabilify)
Padaumumnyajasayimgdihasilkandandilro~secarabersamaandimana ~yediajmjwko~larmenakan
..
&j=tersebuS
baik ~ y e d i a m a u p u n
J-Ya
3. EkwIki (Vmiabiliry) J~~pelayananm3-m3kepadasiapayangm~yediakanjasatersebuS
kapandandimrrnajasatesebdibailranBkanyapembelijasamembicarakan denganoranglainsebehummemilihseorangpenyediajasa
4. Mudah lenygp (Perishability) ""
Jasa tidak dapat dishpanb d i j d lagi atau dikantdkn schqga
'
dfat
mudah lenyap.
Kesulrssm mah~kbtri jasa d+xgaub o l d sejaub mampu mengeZola k*
maria
q d c baikrd im (Ranghrti 2006) :
1). Janji pensaltaan mengenai jasa ymg akan dism@km k@
2). K C -
pausahaan
pelanggao.
pemdam untuk mmbuat Laryawim m m p
hi janji
teas&a
3). Kcanimp=
karyawm rmtuk menyrmtpailranjanji teseht k@
pehggm
Modelymgterbentukdarikesa!umLetigaaspehtesehtd'
%3i@
jasa,di-Setiapsisinyamewalcilise@aspekKegagalrmdisatusisi wnyebabkan Segitiga mbo4 ha1 ini bcrarti kbtri jasa tasbat mngahmi k ~ s - ~ p e r a n ~ ~ w a n , b p e i a n g g a n digam~dalammodelsegitigajasapr~~sebagaibaikrd:
mcllvEMARRETMG
Menetapkanjanji mengenai Rodukataujasayangakan
Menyampailran-= ymg telah dijanjikan
Manajemm
Kary-an
mTERN.4.L b u R M 3 m c
Ma-wproduLymg ymg dijmjikan
~
P
=
w
~
d
a
n
~
~
-
~
-
p
e
n
y
a
h
r
m e w Aktivhs penyaluran pnbekalan melaut yaitu kegiatan lmtuk menyediakan k ~ m e l a u t y a n g b e m p a l o g i s t i k l m t u k ~ ~ i k a a Penjualan&upenpisian~yangbedcaitandQlganfasilitaspelab~ perikanan&iniWpenj&es,penjlralanairbasih,penyahrranBBMdan
UPT p e b h m , KUD, koperad pegawai pelsbuhan. BUMN dan pihak swada Di suku caslang. Pelayrmm p e s k h h ini umuumya diadakm oleh pihak
beberapapelabuhanp€*aindonesia,penyedi&ulsaranadanfasilitas~
melaut dkahkan pengaturan dan pengelolnarmya kepada PERUM p m a m a pelabuhanperikanansetanpatSedanglcansektIJrswastadanKUDdapatmelakulcan
permohonan sewa kepada pibak PERUM p
rpeiabuhan (Dkbxat Jenderal
Perikan;m 1993 diacu dnlmn Lubis,2006). 2.6 Kepaasan -P 2.6-1 Definiri Kcpaasan P
Men-
Tjiptom (2000)
~ ~ ~ E S pehnggm Z D
diartikan sebagai w a l k
pumabeli,dirnanapenepsitahadapkinmjaproduhidaujasayangdipilihSeaanangkulangnyamamnuhiataubahkanme1~~plapembeiianJikapedepsi terhadap kineja tidak &s
dQlgan harapan, maka yang tmjadi adalah
keticlakpDn Kep-~ghnggmdapatpula-=hiPipewsa;m~-kseseorangyangmdsetelah~antarapessepsiterhadapkineja atau hasil s ~ r r mproduk
dan h i m p a & m t y a (Kottler, 22002). Pada daramya
p e n g ~ k e p E S Z D ~ m e n c a h r p I J * - ~ k ~ ~ kinajayangdimsakanEngeldanPHaritradiarudalmn-(2006)-m bahwa pengatian t e m h dapat diteraplran d a h n penilaian k-
ketidakpmsm terhad;rp suatu pensahsan tatentu Larena k&ya
~dau
beriraitan era
r
a
i sbagai ~re-pon pelanggan ~ tahadap ~ ketidakseslraian antara tingkat kepenfingan sebelumnya dengan k . a akhtal yang Kepuasan pelanggan d
dimdwmya setelah penmkaim- Salah satu
faktor yang mempeagaruhi kepuasm
pelangganwpersepsipelangganW*j=yang~o~+
Lima dimemi jasa Kepuasan pelanggan, selain
oleh pesepsi kualitas
jasa, juga dikatukm oleh b a k s produlr, Ltarga, dan faktor-faktor lain yang bersifar situasi sesaat (Ranghrti M06).
Jimadimensiyang~hralitassaatujasa,yaitu: 1. Responrivenw
( K e m g g q m ) , dalab kemampuan lmtuk menolong
pe~danketasediaanlmtukmenolongpelanggandenganbaik 2. Reliabilify (Kemdalan), adaLah kemmpm
unhlk mehkthm pe-
seslraiyangdijaqjikan~segeaa,~danmernu&au
3. ~hmy(Empati),adalahrasapeQlilrntukmemberikanperhatiansecara individual kepada p e h g g m
adalah peqetahuan, kgoprrnan pdqas, serta sifktnya
4. Assurmrce (J&),
yangdapatdipexayaseblggapelangganterbebasdaririsilro. 5. T e I e s (Bukti Lmpmg), metiputi
-
.
fasititas 6sik, peaienglrapan taryawan,
dansmrnakormrmkan.
26.2
Tmggat Kcpentingan Pehqgan T
i k q x a h g m pelanggan didehkikm sebagai keyaldnan pel;mggan
(sebelum mamba atau m b e l i su& produk jasa) yang akan dijadihmya standar aman
datam u d h i Lineja produk jasa tersebut (Rangkuti 2006). T
i
kepentinganpe-w-: 1). Adequare service, yaitu tingkat kineja jasa minimal yang madh dapat ditaima
berdararkan
~~jasa yang mungkin akan diterima dan kqpnhmg pada
zlkmdfyang2). Desired service, yaitu tingkat kinaja jasa yang d h q h n pelanggan akan
. .
-ya,yangmearrpakan~~k~lyaanpelnnPPanmeng-
. .
apayangdapatdanb*'
a
Adeqrrate Service
Zone of tolerance menrpakan daaah antara adequare service dan desired
service. Marrpakan daerah di mana variad playman masib dapat diterima oleh
pelanggan. Zone of loler-
dapat mqpdmg dan menyusut serta bebedabeda
lmtuksetiapindividypensahaaqsituad,danaspekjrsaApabilapela~yang
dit~imaolehpelrmgganbaadadibawahadequn2es-+x,pelanggan~~
sedangkan bila p e l a m yaug diterima pehggan melebihi b e d service, pelansganabsangatp=ht=kejla
-
-
2 . 6 3 T i t Kcparrran P e h g g a n
- P
saat ini menghadapi pesahgm yang sangat beraf penaahaaopenrsahaaninihanrsbergdcepath~mantjopaekonomian b.N dengan
pesahgm yang
agar
mengrmhmgkan (Kottler, 2 0 3 )
pelanggan yang sudah ada lW sulit dzifpda mencari
-M
pelanggan ban^ Walaqun dmikian kedua hal tasebut hans ktq dijalankan oleb *penaahaangunamanpertahanlrank-=f=-
(m 2006). Salah satu cara lmtuk ~~~pelanggan adalah dengan ~
-
~
k
v
-
-
p
e
~
Y
=
=
y
a
u
g
diberikan pensahaan ~&wkepuasanpelrmggan--kepuasan~produk oleb faldor-faldor baikut : dan jasa tatentu meolmd Tjiptono, 2000 1) Kineja (PHommce), yaitu karalderistik operasi pokok d;ni produk inti
yaug dibeli. 2) Cmciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karalderistik sdmndex atau
peaiengtrapanmisalnya intaiorataueksterior. 3) Keandalim, yaitu kem~mgkhm kecil mengabmi kensalran kecil atau ke£Pgah 4) K e s e s l r a i a n a t a u s p e s i h k a d , y a i t u s e j a l I h m a r r a ~ d e s a i n o p e r a d
~~- -
memenuhi W - s t m d m
standarkcrmanan rabm yang
5)
di6) Swiceabil*
-J=' -guay
yang telah ditetaplran sebehmmya, rnisalnya
d = x F beaapa
produh
mkece@an, kenyamgnan, dan -p
dapat
keluhm
7) E s t e f i L a , y a i t u d a y a t ~ p r o d u k ~ p a n c a i n d a a , m i s a l n y a ~
-
6sikyang~modeI~desainintaioryang~amm,dan sebagatoya
8) Mlrhr yang dIpasepsilan, yaitu citm dan reputad produk serta tanggung
im.ab p=u=k= Manfaat
tnhadapnya
tinghat keplrasan pelRnPmm bagi PeN=k=
(Suplanto,2001)
adalahsdqgiberihd: 1. M - 6
ckngan baik b ~ q j a h m y atan a bekerjanya proses bisnis
2. M e n g 6 di nrana kms melakulcan pcmbahm dalam upaya melakukan
pabailransarara~lmtukmem~pe~tenmrmalmtuk
-yang~pentingol~l-pe~ 3.M-apakahp-yang-mengarahke-
(insm-1.
3.1 Waktn dan Tempat Pmditian
Proses pengambilan data dalam peneiitiao ini d i l a h k a ~pada h h Mi tahun 2007 di Pangkalan Pendaratan Ikan Muara Angke Jakarta
3 3 Metode Pmditian
Penelitiao ini m e q g m d a n metode penelitian k. Metode swei maupakan
metode penelitian yang meaeliti keadaan sesuatu ha1 atau kelompok mamsia, bersifat aktual, unit peuelitian yang digunakan Cugup besar,
dan lingbarp pextelitian cubvp luas
ataumenpandungbeberapaaspeksekaligu~dianraranyaaspekekonomiaspeksosial, asp& kebijakan, dan aspek telcais. Metode peuelitian ini batujuan mendapatkan gambaraddeskripsi objek yang diteliti, dan dapat dilakukan dengan cara meugambil sampel sebagai unit penelitian (Pam., 2006). M e m m Narir (1988). metode swei adalah penyelidikan yang
diadakan umuk memperoleh hkta-fakfa dari gejala-gejala yang ada dan mencari ketemgm-keterartgan secara f a h a l dari suatu kelompok a t a q m
s u a ~ u daerab.
Peayelidikan dilakukan dalam w a h yang bersamaao terhadap sejumlah individu
atau unit. Dalam penelitian ini dilahkan awei meagenai kepuasan peianggan terhadap pelayanan penyediaan k e b u b n m e h t di PPI Muma Angke Jakarta
dertgao cara sampling atau pengambilan sampel dari populasi nelayan yang menjadi
pengguna jasa pelayanan penyediaan k e h d m n m e b di pelabuhan tenebur. Telmik pengambilan contoh yang digunakan dalam pene(itian ini addab teknik
ximple rmrdom sampling, t5mana peqzmbilan sampel nilalollan secara acak dari populasi yang a h Jurnlah sampel yang diambil dari populasi nelayan di PPI Muara Angke diteobukan d e w numrs Slovin segati berikut (Sudjana diaru clalmn Irwan,
2006) :
n
= Jumlah sampel
N = Jumlah poplllasi e
-
= Kesalahan pengambilan yang ditetapkan
Perhrtungan jumlah -pel kapal YanS
..
yang diambil dalam penelitian ini dari 683 unit
di PPI Muara Angke pada talnm 2006,dmgan galat (error)
sebesar15%adalahsebagaiberikut:
Berdasarlan hasil perhihurgan di atas, maka dipgoleh jumlah sampel yang diambil dalam penelitiao ini adalah 42 responden yang menrpkan penpus kapal yang melakulran pembelian perbekalan melaut Gab! (errw)yang di&
dalam
penelitian ini adalah I5 % karma ketabararan waktu dan dana Apabila galat yang digunakan semakio kedl maka j u d a h respondm yang diambil semakin besar clan membutuhLao lebih banyak waktu dan dana
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalab data primer benrpa hasil pengamatan
bongkar
dan wawancara langsuug dengan d a y a n yang meialolkao aktivitas
muat
adalah data
di PPI Muara Angke sebagai responden Data lain yang dipunalran
yang benrpa datdzta yang dimiliki pi&
UPT, Paum,
maupun KUD yang terdapat di PPI Muara Angke. Peogambilan data primer dilakukan dengan cam penyebaran tarisioner alat barn. Kuisioner ini diid saa atau setelah melakulcan wawancara deqan responden Dalam hal ini, dilakukan wa-
mengenai tiga kompown peming
dari perbekalan melam yaitu BBM, es,dan air bersih. Oleb kareaa ihr, responden haruslah menrpkan nelayan yang meanfaatkan fasilitas penyedia k*
metaut
tenebut. Kuidoner yang dipyakan dalam peneLitian ini terdiri atas pertan-
pertanyam mengenai 5 dimemi kualitas jasa Informasi yang dibutuhban dapat
diperoleh melalui berbagai &but
yang terdapat di dahmya, seperti yang terdapat
3 3 Analiris Data 33.1 Uji Validitas
Validitas mermnjukkao tingkat
atau d e a l di mana bukti mendukung
kesimpulan yang ditarik dari &or yang dihrmnlran daxi suatu ulanan, atau pada
tingkat
maria
suatu skala
dapat menguhrr apa yang seharusnya diulnrr. Suaiu
kuesioner yang memuat pertaoyaan tidak jelas bagi responden term&
tidak valid
(Supranto, 2001).
Me-
valid jika dapat mengularr
Aritonang (2005), suatu angket
apa yang akan diukur, dalam ha1 ini mengukur tin@
kepuasan nelayan terhadap
beberapa atribut pelayanan peayediaan k e b t d m m e h i (BBM., es, dan air bexsii).
Uji validitas rlilahllrnn dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Keteranpao : rv
= Korehsi antara variabel x dan y
xi
=
Yi
= Jumlab *or tiap respodm
n
=
Jumlah responden
Ho
=
Imtsumen dinyatakm tidak valid
y
= Instnrmen dinyatakan valid
Jumlah &or masing-mas@ butir m y a a n
Kemudian r, dibandingkan dengan rlebib besar dari r-
deugan tarafkesalahan 0.,05. Ika r h i ,
maka tohk Ha
3 3 3 Uji Rdiabilitas Reliabilitas adalah suatu
indeks yang mermnjukkan konsistensi suatu allu
peagukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukm seharusnya memiliki kemampuan mtuk memberikan basil
~~ yang komisten Makin
Aagket atau kuisioner kepmsan pelartggan dinyatakan reliabel (dapat dipenaya) jika setelah diguna%ao beberapa kali dapat memberikan hasil pengukuran
yang relatif sama Art*
peianggan yang sama diharapkan akan memiliki &or
kepuasan yang homogen dalam bebemp kali hasil pengukuran (Aritonang 2005). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan propan SPSS 13.0, dalam
harus > 0,6 (Slrpraoto, 2001) karena bal ini mermnjukkan babwa kuesioner kepuasan pelanggan &fat reliabel. WaHcqa jika basic resemch, koefisien reliabilitas (ri)
koe6sien ri < 0,6 maka baarti lolesionex tersebut kurang reliabel. Hasil dari butir pertaoyaan ini merniliki arti s&@
0,00 - < 0.20
=
bedad (Triton diacu dalmn Mulyani, 2006) :
Kurmg rehabel
0,20 - < 0,40 = Agak reliabel 0,40 - < 0,60 = Cukup reiiabel 0,60 - < 0,80 = Reliabel 0.80 - < 1,00 = Sangai reliabel 3 3 3 Aoalisis T i t Kepaasao Nchryao
Dalam mengukur tingkat kepuasan nelayan t q P&W ~ e n y e b keburuhan melm dilakukan 3 a d i s i s y a h dengan metode Ct~~fomer Smi@ction
I n d e b (CSI), metode penilaian k e p a h g a u dan kepuasan nelayan (rmpmnce and kesenjaitgm (gap) peIayanao
Petjommm Amipis)). se.rta a d i s i s tin*
peayediaan solar. 333.1 GLctoma&fi$&n
In&
(ml)
Metode ini d i g u d z a mmk men-
tin+^ kepvasan pelanggan sexa
menyelurub dengan pendekatan yang mempatimbanglian tingkat kepentingao dari &but-&but
Lrualitas jasa yang diuhrr. Tahapan metode CSI ad&
sebagai bailad
(Irawan diacu dalmn irwan, 2006): 1) Meoghitung weighting
fm(WF),
( i m p o m score) menjadi angka p
yaitu mengubab nilai
e
e agar did+
kepentingaa nilai total
Tabd 3. Perhituugan Wdghring Fndm Atrihn
~
s
t
W)
m ~i$rfingJ&sm ~
WF=(RspERSP)*lODK
2) Menghitung NeightdSmre (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai pelayanan yang diamaii, seperti dapat dilibat pada tabel di bawah ini :
3) Menghitung .W~J$~IJII I& (SI), yaitu W e i g t e Awmge dibagi dengan
skala anksimal yang digunakan (dalam p d i t i a n ini skalanya adalah S),
keo~~diannilralilran 10B/i, s e p d rumusberikut :
Kelemlgan :
L = Skala Likert (dalam ha1 ini = 5 ) Hasil dari analisis CSI t e r x b u ~memiliki arti sebagai berikut (Sumfindo d i m &lam Rteruati, 2004) :
0,OM),34 : Pelayanan penyediaan kebuhhan melaut tidak memermhi kebuhhan wlayan (nelayan merasa tidak puas) 0,35-0,50 : Pelayanan penyediaan kebuhhan melaut larrang memenuhi keburuhan wlayan (nelayan merasa bvrang puas) 0,51-0,65 : Pelayanan penyediaan kebuhhan mehut arkup mememrhi kebutuhan =layan ( h y a n tmsasa arkup puas) 0,66-0,80 : Pelayanan penyediaan kebutuhan melaut tehb memeauhi keburuhan 0,81-1,00 : Pdayanan penyediaan kebuhhan melaut telah sangat memeuuhi
3 3 3 2 I ~ - P m j k i w u AnrJpir e (PA)
!Metode tingkat kegenringao dan kine+ ini dapat digunakau untuk mendapatkan
kepuasan nelayan terhadap pelayanan d
q cara
infonnasi
tentang th&i
m&
tiilgkat k q e d n g m dan pelaksanaannya, sebgg dapat d i k e tingkat
kesesclaian antara kebuhhan pemberi dan penerima jasa. Penilaian pelansgao terbadap tingkat k q e d n g m dan pelaksanaan m i-atributkepuasan pelansgao y a q diperoleh dari basil wawancara dan pengisian lcwsioner dikonversikan ke dalam
T&a
kegenringao wlayan diukur badasarkan apa yang seharusnya
dikajakan oleh pelabuhan agar menghasiIkan produk dan jasa yang berkualitas seberapa penting m b u tpelayanan memmd peoilaian m
d deugan cara memberi
Ti&
kinesja diukur berdasarkan kineja alrtual dari pelayanan yang diberikan
nelayan Kelima penilaian tersebut d i i bobot sebagaimana terdapat pada Tabel 4.
Untuk mendapatkan gambaran lebii kompreheusif rnqenai Impmanee and
Perfonmmce A n d y s s . digunakan diagram kartesius. Diagram ini mmpakan
suatu
bangumn yang dibagi atas empat bagian yang d i m i dua buah garis yang
berpotoagan tegak hmrs pada tirik (YY).AdapM *Itrapan yang dilakYkao &ah
:
( I ) Mengbituq jumlah &or k k r j a (X) dan jumlah &or kepentingan (Y) pada
masing-masing abibut pekyanan
Tabd 7. Penihian Kinerja dan K e p t i n g a n Pdayanan Penyediaan Kebatnhan Mrlant
No. I
I
Atribat
I
1 Jamlab Skor K i n a j a O()
I
( Jamlab Skor Kepcntiugan (Y) I
(2) Mengisi sumbu X pada diagram dengan ti&a kineja dan armbu Y d w g a ~ &or ~
tiagkat kepenringan Setiap faktor yang dengao:
Keterangan : X : Skor rafarata ti&a k k r j a Y : Skor mia-raa tingkat kepgdingan : Jumlah responden
kepmsm nelayan dihitung
25
Tabd 8. Penilaian Respondm terhadap Atribut Tmgkat Kimfja dm
Keterangan : x :Ratarraa dari rata-rata skor tingkat kinerja y : Rata-rata dari mta-izda *or bingkat k e p d n g a n i : Banyak &but yang m e m p u p u h kepuasan nelayan Sehingga dapat dibuat diagram kartesius seperti ditunjukkan oleh Gambar 4.
Gambar 4. Diagram K a r W Tight Kepcntingan dm P d a h m a m AtribatAtribat Kepoasaa Pdanggan (3) Didapai titik-titik R Y ) yang m m g d a h I&~
&but
Posisi masing-masing &hut pada keempat kuathn
k&
pada diagram.
tgsebut
dapat dijelaskan
sebagaiberikut: 1. KuadranAprioritasUtam):
Meuunjukkan fdctor &w kepuasan
a ! r i i yang dianggap
tennasuk
~~jasa yang dianggap sangat
pxting namun manajemen behun melaksanakao & k e i n g k n
pelanggan sehingga mengecmdm atau tidak puas. 2. KuadranB(PertahankanPrsu5i:
M-jukkan
unsur jas pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusaham, sehqga wajib unhlk dipertahankan Diaqgap sangat
Penting dan sangat memuaskan 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) :
IM-jukkan
pel-
fdctoryang kurang petding p g m b y a bagi peianggan, oleh perusabaan biasa-bii saja Diangqtp kurang
peotiogdankurartgmemuaskan.
4. Kuadran D (Berlebihan) :
Meuunjukkan faktor yang m
e pelanggan kuraog penting,
b e d e b i i Dianggap kurartg penting tapi
akan tetapi peisangat-
3 3 3 3 Analiris Cap
G q atau kesenjaagan yang terjadi antam nilai y q diberikan oleb p d u k melalui am'butoya dengan harapan yang diinginkm oleh komumen p d u diukur untuk mqevaluasi kepuasan kolnumen terhadq suatu produk atau jasa Nilai
kesenjangan ini akan memberikan informasi meqenai &enpa besax suzm atribut
produk atau jasa m e u u h i barapan konsurnen Znfonnasi ini akan dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan tmhlk rnempmbiki kineja produk atau jasanya
Sernakin besar nilai g q ~
semakin rendah Bila nilai kin+
arribut maka tingkat kepuasan komumen akan suatu
airibut lebih besa dari- k
maka
berarti komumen puas terhadap a t n i taxbut S e b a l i jika nilai kepentingan lebih besar dari nilai kinejanya, maka baarti konsumen kurang puas terhadap atribut Niaigcp,dihitmg pada masing-masin%hbut
t&.
Dalam men&
dengan rumus berilart :
biteria kepuasan harus dibvat selang f?ekue.nsi/kelas
berdasarkao data tingkat kesesuaian dart selisih nilai kinaja dan kepentingan yang t$ah diolab. Untuk membuat s e h g frrlruensikelas bagi clapat dilakukan dengan mengikuti l a & d - @ W
I) Tentukan banyaknya selang &e.mi/kelas d
i
seJrumpulan data yang besar
sebagai berihrt (Walpole, 1992) :
yang diperfukan Dalam penelitian ini
m 5 selang 6elu1en.4
2) Tentukan besar wilayah data tesetntt dengan cmagum@ data terbesar d a g m
datayangterkelil 3) TPnhllinn lebar kelas dengan rnembagi wilayah tersebut d e q m banyaknya kelas
4) Tentukan limit b a d kelas bagi d a q , yang pertama dan kemudian batas bawah
kelasnya. Tambahkan lelrar kelas pada batas bawah mluk mendapatkao batas atas kelasnya. 5) Daftarlran semua limit kelas dan batas kelas dengan cara meoambahkan lebar
kelas pada Limit dan batas selang sebelumnya 6) Teutukan frekuemi bagi masing-masing kelas
7) Jumlahkm kolom &elruemi dan puiksa apakah hasihya sama d e w tmyaknya
total sampel w p e u e l i t i a n
4. KEADAAN UMUiM PPI MUARA ANGKE 4.1 Lokssi, Sejarah, dan Pcrkcmbangan
Muara Angke dengan tuas 65 ha, terietak di d e b Muara Angke. Secara
administmiif tdetak di Kehrrahao Pluit, Kecamaim Penjaringan, Kotamadya Jakarta Utlna Kawasan M u m Artgke berbatasan dengan kali Artgke di se-belah
Barat dan Slatan, Jalan Ptuit di sebelab Timur, dan IAUI Jawa di Utara (seperti terdapat pada lampirao I). Lahan seluas 65 ha digunakan unruk peaumahan nelayan
(21,26 ha); Tambak Uji Coba Budidaya Air Payau (9,12 ha); banguMn Pangkalan Pendaratan lkan sata fasilitas permnjaqpya (5 ha); tndan bakau (8 ha); T e q Pengolabaa Ikan Traditional (5 ha); Dod&g kapal (1.35 ha); Lahan kosong (6,7
ha); pasar, bank dan biodtop (1 ha); sata terminal (2,7 ha); dan Lapangan sepak bola (I ha). Sejak t a b 1977 pem-
Provimi DKI Jakarta membtgun kawasan
Muara Angke yang hertujtmn sebagai Pangkalan Peadaratan Ikan Daerah dm Pusai
P e m b i i Kegiatan P e d m m di Daerah K~JSJSIbukota Ja%arta Kawasan Angke mempunyai konnrr pemrukaan taoah datar, dengan ketinggian dari permukaao laut antara 0-1 meter. Geomorfologi kawasan pantainya lunak sehingga
daya dukmg tanah rendah dan proses inausi air laut tinggi, sedimen dasar laut dominan oleh lumpur (lempung dan lanau). Pasang smrt kawasan ini mempunyai
sifai harian tunggal dan Ldsaran antara smrt tertinggi dan terendah adalah 1.2 meter dan gerakan periodik ini w a l a u p kedl t e t q bapengaruh pada kondisi pamai Lrawasan ini. Arus Laut pada muim barat balrecepatan
1,s knot dengan kainggian
gelombang antara 0- I meta, jika terjadi angin kmt gelombang dapat mencapai
15-
2 meter.
Di kawasan tenebut, pemerintah telab membangun Tempat Pelelangan Ikaq
msir ikaq g e pengeca W k i o ~wJa% or ymg dimanfadcan oleh para pengusaha p e d a m q kios pujaw-i, tempat peugepkan gedung p=
ikaq serta bwbagai &litas pemmjang laianya. Faditas yang dibangun pemerintah
umumnya dapat d i m d k d m secara baik oleh para pengusaha dan memberikan
manfaat tuas t&adap masyarakat peikamq baik berupa penyediaan lapangan
pekejaan ~ p u -kn l a i ~ a masyarSelain pembangunan yang dilakukan oleb pemerintah, kepada se&m swsta j u g diberikao kesemptm untuk bersama-sama pemerintah m e l a h a d m
pembangunan kawasan Kesempatan yang ditawarkan pem-
tersebut
ditanggapi positif oleb para pengusaha Hal ini dapa dibukdikan dengan beniirinya fasilitas-fasjli peming bagi usaha perikanaa seperti cold mqe, pabrik es, tempai-tempat penyimpaaan ikan yang tidak lrmya bafungsi sebagai tempat payimpanan namun juga be%ngsi sebagai stabilisator harga ikan
Lokasi pelabuhan perkman dan Pangkalan Pendaratao Ikan Muara Aogke tedetak di d a d yang a h p strategis. Aksesiiilitas ke ternpar ini sangat baik,
kondisi jalan beraspal, dengan samna transportasi yang memtju ke tempat ini adalah bis dan angkutan kota
Dalam perkem-
secara M ~ o n a lPetabuhan Paikaoan dan
Paogkalan Pendaratan Ikan Muara Angke yang berstatus PangMan Pendaratan
Ilran Daeaab telah memiliki fasilirtas s e b a g a i m dimiliki oleh pelabuhan perikanan rmsamam Hal ini dapat ditinjm dari jumlah prodhi basil perikanan dan kelautao yang didaratkan dan dipasarkan, mupun f a s i l h yang dimiliki. Pangkalan Pendararan Ikan Muara Angke memiliki Unit Pelaksma Teknis y a h Unit Pengelola Kawasm Pelabuhao Perikarran dan Pangkalan Pendamtan Ikan
yang menrpakan Unit Pdaksana Telcnis Dinas Pet&
Peikanan dan Kelautan
Provimi DKI Jakarta di bidang pengelohan kawasan pelabuhao perib-anan dan PWzManpendaratanh Sesuai deogm Surat Kepuntsan Gubgmrr Pro*
DKI Jakarta Nomor 105
Tahu 20M, UPT Pengelola Kaaasan Pdabuhan Perilcanan dan Paogkalan Pendaratan Ikan (UPTPKPP d m PPI) mempunyai tugas pokok sebagai berikut : a). Mengatur, mengdola, dan memeiihara fasilitas pelabuhan perkman, pelelangan ikan dan pangkalao p
e
.ikan beserta sarana permnjaogoya
b). Mengelola pemukiman nelayan beseata fasititas ke-l
--
c).
Meuyelenggarakan keamanan dan k e t d b a n hgkmgm kawasan pelabuban
4 3 Organitasi UPT PKPP dan PPI
Sesuai Kepurusan Gubennrr Provinsi D a d Khusus W o t a Jakarta Nomor 105 Tahun 2002 tentang Pembentllkkan Organisad dan Tata Keja Unit Pelaksana T W s di Lkghgm Dinas Pet&
Perhnan dm Kelautaa
Provinsi D a d Khusu W o t a Jakarta, suaman organisasi UPT terdiri dari : a KepalaUnit
b. Subbagian Tata Usaha c. Subbagian Kepeiabuhanan Perikanan
d. Seksi Pelelangan &an e. MIFasilitas Usaha
f Seksi Pemukiman Ndayaq Keamamn dan Ket& g. Sub. Kelompok Jabatan Fungsional
Dalam upaya meugopbimallran petaksaman tugas dan fUngsinya di UPT PKPP dan PPI terdapat jabatan w n stru%Mal yang- k
diteiapkaa oleb
dinas. Jabatan yartg dimaksud adalah : a. Kepala TPI Muara Angke
b. Kepala TPI Muara Baru
c. Kepala Pasar Grosir h4uara Angke d. Kepala Pasar Grosii Muara Baru
e. Kepala Pasar Grosii Pasar &an f. Kepala Peugelolaan Hasil Perikanan Tradisional (PHF'T)
Struktur organpada Gambar 5.
UPT PKPP dan PPI Muara Angke Jakarta dapat dilihai
Kepala Unit
-Subbag Tata Usaha
I
Subbag KepelabuhaMn
Perikaoan
I Se(rsi
Pelelaugan
Seksi Fasilitas
Seksi Pemukiman Nelayaq Keammm dm Ketm-ban
I
1
Kepala F'asar Ikan
Kepala
I
I
Staf Gambar 5. Wuktnr o
PHPT
u
m UPT PKPP d m PPI Mniua Angks Jatrarta
4 3 Instansi Lain yang Terdapat di PPI M
m Angke
Staf
4.4 Fasi-
Sarana, dan Prasarana
Fasilitas, stma, dan pmmam yang telah d i w n di PPI Muara Angke meliputi fasilitas pokok, Witas fimgsional, dan sarana operasiooal. Hal ini bem~juanumuk mermnjang k-
Tabd 10. PasNo L I 2
3 4
opgasional di kawasan PPI Muan Angke.
Pmmjaag di PPI M-
Angkr kpirFxsiGta¶ F~F%kcdK
htm Dexmaga T=S@~Gdombang KobmRfahman
4 5 Unit Peaangkapan lgao di PPI M-
I
V-
65 ha 403 m2 1.700 m 63.993 UP
Anggr
Unit penangkapao ikan merupakan salab satu asp& m e m p m g a d i perkembangan paikanao di
5.1-
yang sangit
d a d tennasuk di PPI Muara
Angke, ktnrsusnya smgat mqmgmhi kegiatao penyediaan pabeldan melaut.
Kamta jumlab p e h e h h melaut yang tersedia hams mampu m e m d sduruh
kebutuhan unit p e a q # q m ikan yang daang wmk mengisi perbekalanoya. Terdapat 3 jenis unit penangkapan ikan yaitu kapal, alat tangkap, dan nelajan.
aldivitas tambzt bbuh maupun bongkar
Kapal perikanao yang m -
muat di PPI Muara Angke terdiri atas kapal dengan ukurao 3 0 GT dan > 30 GT. Terdapat dua jenis kapal yang bgaktivitas di PPI Muara Angke yaitu kapal penangbrap ikan dan kapal peqm&q
seperti terdapat dalam Tabel I I.
Jumlah kapal yang melakukan tambat lalrub di PPI Muara Aogke terbanyak
adalah pada tatrun 2005 yaitu sejumlah 5.209 unit kapal. KapaCkapal ini terdiri atas kapalangkutansebaayak 1.468unitdankapal penan&qikansebaqak3.741
unit.
Berdasarkan~kapal-kapalinit~~kapalberukuran40GT
sebanyak3.873 unitdankapalberukuran>30GTsebaayak 1.336unit Sementara
itu, Jumlah kapal t
d
adalah pada tatrun 2003 yaitu sejumlah
4.368 unit kapal. Kapal-kapal ini terdiri atas Lapal ang%utan sebanyak 2.432 unit clan kapal penangkap ikan sebanyak 1.936 lmit Berdasarkan ~dxiannya.kapalkapal ini terbagi atas kapal b e d a m n 3 0 GT sebaayak 3.910 unit dan kapal berukuran >30 GT sebanyak 458 unit.
4.5.2 Alat Penangkap Ikan Terdapat bcabgai jenis alat tangkap yang dioperasis;an oleh nelayan di PPI Muara Angke. Jenis alat tangkq yang mdominasi autara lain purseseine,
bukoami, jaring ad&
muroami -1,
bubu,
dan giltnet. Sedangkan alat tang@ lainnya
jaring tangs&j-
nilon, payang lampa, panting, dan
lioagbun Data alat peoangkap ikan y a q dioperasikan oleh nelayan di PPI Muara Angke pada tahn2003-2006 dapat diliha! pada Tabel 12.
Tabd 1 2 Jamlah Alat T
Berdasarkan tabel di a m , dapat diketahui babwa sekma 4 tahn terakhir,
yaitu sejak takun 2003-2006 alat taugkap yang paling banyak diopgasikan oleh
..
nelayan-nelayan yang bedmwm di PPI Muara Angke adalah purseseine yaitu sebanyak 3.288 unit, kemudian d i d oleh alat omgkap bukoami sejumlah 2.892
unit. Jenisalat tan@
lainnya seperti muroami-1.
jaring tangsi, jaring nilon,
payan% lampara, pancin% dao Liongbu berjumlah 2.567 unit. Jumlah alat taqkap
t-yak
yang dioperasikan terdapat pada takun 2004 yaitu sebanyak 4.929 unit,
4.53 Ndayan
Berdasarkan s m u q a , d a y a n yaq rnemanfaatkan PPI Muara Angke
sebagai tempat tambat lab& maquo bongkar muat t e d q i atas wlayan perretap
dan nelayan pendatang Klasifikasi nedayan tasebut dapat tab@lagi rnenjadi wlayan pekeja atau nelayan pemilik unit penangkapao ikan Jumlah wlayan berdasarkan pembagian terrebut dapat diliha! pada Tabel 13.
Tabd 13. Data Jumlab Ndayan yang M d a h k m AWvitas Bongkar dan
Sumbcr:Lapor;mT~mPPImAogtc
Berdasarkao tabel di atas, teriihat bahwa selama +ode
2001-2003 jumlah
adalah nelayan pewtap pekerja pada tahun 2002, yaitu sebanyak
nelayan- t
11703 orang Sedan-
jumlah neiayan paling sedikit adalah nelayan pen-
pekerja pada tahun 2003 yaitu 790 orang
4.6 Produksi Perikanan PPI Muara Angke Aspelr lainnya yang menrpakan indikator perkemhngm perilranan di sum
daerah adalah aspek jumlah dan nilai produksi paikanan hrmlah, nilai serta
besarnya rebibusi produksi perilcanan di PPI Muara Angke pada tahun 2003-2006 terdapat pada Tabel 14.
-
-
Tabd 14. Data Produksi N - a i dan Retribmi Jkan Iakal vane Sdaratkao di PPI Muara A q k e Tabnn I Fhdnki~ca) I Nild(uv) I rn) m 3
Zocr,
I I
8.162,7 8.1092
Berdasarkan rabel di
1
1
3uos.1nsosI 3331 1.092549 1
1.6I S . U ) ~ . W 1.659.825.565
atas, dapat diketahui jumlah pnxhksi perikaDan PPI
Muara Angke yang terbesar yaitu pada tatnrn 2006 sebesr 10.675,s ton dengan
nilai sebesar Rp.35.768.529.845,00. Besarnya retribusi yang diperoleb pihak
pelabuhan dari pro&
paikanan yang didaratkan di PPI Muara Angke pada tahun
2006 adalah sebesar Rp. 1.788.426.492$0.
Sementara itu jumlah produksi perikanan PPI hrfuara Angke yang terendah terdapai pada tahua 2004 seberar 8.109,2 ton dengan nilai s e k Rp.
33.31 1.092.549.Besamya rehibud yang diperoleh pihak pelabuhan dari produksi perikanan yang didarat%an pada tatntn 2004 adalah sebesar Rp. 1.659.825.565,OO.
5. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Pdayanan Pmyediaan Kebntnhan Mdaut di PPI Mnara An&
PPI M u m Angke dalam kegiatan operasionalnya menyediakan berbagai jenis pelayanan jam Pelayanan tersebur diantaraoya jasa tambat labuh kapal peshmn, jasa bongkar muat, jasa penyediaan kebutdm melam, jasa perbailcan kapal
a h
tangkap yang rusak, jasa p e m q p m mutu hasil mgkqm dan sebagainya. Dalam pelayanan penyediaan kebutdm meha, PPI Muam Angke memiliki berbagai
fasilitas penddwg yang cukup memadai, khususnya bagi 3 jenis kebutuhaa melaut yang paling utama yaitu solar, g, dan air besib (Lanrpirao 4). 5.1.1 Pdayanan P m y a l h m Kebatabao Solar
Pelayanan penyediaan kebuhrhan solar di PPI M berbagai fasilitas. Fasilitas tersebur be-
U
satu
m Angke ditunjang oleh
unit Stasiun Pengisiao Bahan bakar
m (SPBU Dwifmgsi), satu unit kantor adminis-
serta d
i
m penyalur
BBM ke kapalkapal dengan selang sqajang 100 meter. SPBU Dwifungsi menyediakan 180 ton B B M baik untuk memenuhi kebutuhan kapal maupun kentiaraan umum Beriavt adalah dara penjualan BBM SPBU M n g s i tahun 2006.
Harga solar yang ditetapkan adalab Rp.4.300,00/liter, d q a n pembayaran
secara tunai dan diberi wta pexnbayamn Seperti terdapat pada Lampiran 5. Pro* pemesanan solar di PPI Muara Angke yaitu nehyan mendaftarkan permintaaa BBM
tiap kapal melalui syahbandar Mu pmnkfaan diteruskan ke Pengawas Kapal Perikanao unbuk kemudian disaring (apa%ah selurub pennintaan dipeuuhi atau tidak). Set&
itu, perxwjuan perminbm diberikan ke SPBU unruk omyalurkan
BBM
dengan dispenser maupun meoyahrrkan hgsmg ke k a p k t p l ikan di wilayah sekitar dedmaga pengisian bahan bakar. Jumlab pekerja di SPBU Dwifungsi sebanyak 33 orang dengao pembagian kesja yang jeias. Untuk n t e d h m g tedaksmqa pelayanan penyediaan solar secara optimal, para pegawai lama di SPBU ini teiah d
i
i peiarihan khusus meagenai
prinsigprinsip dasar peiayanan, sedangkan unhl% pegawai baru pelatihan itu behm diberikan. 5.13 Pdayanan Pmyediaan Kcbatahan Es
Pelayanan penyediaan keburuhan a di PPI Muara Angke didukung oleh
kebedaan sebuah pabrik es PT AGB Ice mtd Fisheries yang memilib bexbagm k i l i t a s pemmjang yaitu 4 bak mesin pembuat es dan
sabu
unit kantor adminianxi.
Pabrik es ini dapat memproduksi 4.700 balok esmari d e w ratlwara kebuluhan es di PPI M u m Angke sebanyak 1.500-2.500 balokmari. Harga es yang dipatok oleb pabrik es sebagai produsen adalab Rp.6.000,00/liter
sedangkan
ttarga
yang
ditetapkan
untuk
nelayan
Rp.14.000.001baIok sefelab dirambah dengan ongkos an-
dari
koperasi
adalah
Pembayamn dapat
dilakukan secara tunai oleb pengums perbekalan masing-masing kapal dan dibai
nota pembayaran Selain saara tmai, pembayaran juga dapat dilakukan deugan cara
tnrtaog dan diberi waktu pdmasan selama 10 hari yang dibayarkan ke koperasi. P r o d pemesanan es adalah dengan c m mendaftarkan permintaaa melalui peogurus perbekalan ke koperasi MM Jaya. Se.lanjmya pennintaan diteauskan ke IT AG3 Ice rmd Fisheries dengan membawa srrat jalan pemesanan es (Lampiran 6). Setelah pm&aan diterima, maka es siap d i s a l h d e n p truk milik koperasi
rMina Jaya atau diangkut dengan gerobak PT AGB ice mad FisAeries juga menyediakan mesin pe@mmm es balok apabila nelayan membutuhkan es dalam bentuk anah, dengan biaya tambaban
Jumlah pekerja di PT A G 3 Ire rmd Fdries sebanyak 33 orang dengan pernbagian kerja yang arlarp jelas. Pelarihao khusus meugenai prinsipprinsip dasar play-
ke~adapara pegawai sedang dalam 7-
5.13 Pdayanan Pmyediaan Kcbatahan Air
Pelayanan penyediaan kebutuban air dileagkapi oleh kebemdaan fasilitas permnjang wperti mesin Honda penyalur air +yak sepanjang 100 meter. Harga air bsih
2 unit dan selang penyalur air
yang ditetapkan di PPI Muara Angke adalah
Rp.U.O00,00hon dmgan cara pembayaran hmai. Prodm pemganan air adalah pengums atau anak buah kapal datang langsung ke siasiun pengisian air benih yang
terletak di sisi dennaga pengisian perbehlan Tidak ada sistem penjatahan yang
diberlakukan dalam permhwn air basih. Air dialirkan d e w mesin pomp yang disambung dengan d m g , lalu air
d d i h p m g ke tan& pemmpplrtgan air di kapal. Untuk kapalkapal kecil yang bdabuh cukup jauh dari tempat pengisian air bersih, penyahnan dilakukan oleh
agea-agen penjual air deugm jerigen-jeen air yang diangkut dengan gesobak. Harga yang ditetapkan oleb agen adalab Rp.2000,00/jerigen d e n p volume per
jerigen 30 liter. 5 2 Tigkat Kepnasan Netayan
Sebelum melakukan analisis ringkt kepuasao d a y a n tdadap pelayanan penyediaan kebutuhan solar, es,dan air di PPI M u m Angke Jakarta, terlebih dahulu
pertu dilalolkao uji validitas dan reliabilitas tdadap data yang akan diolah. Validitas mermnjukkan pada tingkat mana slatu skala dapt mengularr apa yang s e h n y a d i h . Berdasarkan pengujiao validitas dengan t e k d koreiasi prorfucl m e n 1
ai Mtu% p e l a m penyediaan solar, I I atribut untuk pelayanan penyedkan es,clan I I atni Mtu% playanan penyedjaa~~ air terhadap 23 mibut didapatkan 12
yang dioyatakan valid. Skala l i b yang diguna%an
oxnguh
k-
valid lcarena sebagian besr &but memilib
nelayan dalam setiap m i
nilai r-hitung lebih besr dari r-tabel yang bemilai 0.304 (Lampiran 2). Arribut-&but
. Tabd 16. Dimmsi Knalitas Jara dan Airibul yang D h a h.m I Atribnt IBBM l E s " I.
Kar
jomlahprodulr
I
lAir
Empatie-)
Nyaa (tangibles) produk 4 4 18.~petngmmcngirhnpaiuk 4 19. Pengamb k c b a d a m agen 4 I Reliabilitas rnemmjulckan kondsteusi sua!u alat pengukur dalam umgu!a~
gejala yang sama dalam benruk angka indeks. Sum data
sanga~reliabel
. apabila koeiisien reliabilitas yang d h d k a n melalui pengolahan dengan program .
SPSS. 13 bemilai lebib dari 0,s.Data yang tekh dinyarakao valid kemudian diuji reliabilitasnya dan didapatkan koefisien reliabilii sebesar > 0,s yang mermnjukkan bahwa data
reliabel (Lampiran 3).
Setekh dinyatakao valid melalui p e r h h q m nilai korekinya sena dinyatakan
reliabel melalui analisis d-
SPSS. 13, maka data siap diolah untuk menghitung
ti&a kepuasan wlayan terhadap pelayanan penyediaan k e h h h a n melam (solar, es,
dan air) di PPI Muara M e . 5 2 1 T i t Ktpnasan Ndayan Terhadap Pdayanan Pmycdiaan Solar
Secara u r n tingkat ke~uasaa nelayan terbadap pelayanan penyediaan kehtuhan solar di PPI Muara m e diukur dengan m e meiode Customer Wsfaction I& (CS).Metode ini digunakan untuk mentikepuasan dengan pemlekatan yang memtingkat kepenringan dari &but-&but L
Cpelayanan yang didcur. Hasil p e d h n p indeks kepuasan wlayan terhadap
pelayanan penyediaan solar tterdapat pada Tabel 17.
Dari Tabel 17 d i k b bahaa petayanan peoyediaan kebu!uk~ solar memiliki ~ l a iWT = 3,33 dan Shtq'ihion I&
(SI)
pelayanan penyediaan kebutuhao m W tehh dapat niliatatan b&va
=
0,67 yang mermnjukkan bahwa hi kebutuhan wiayan atau
uelayan rneasa puas kamm SI baada pada kisaran nilai 0,66-
0,80.
dilahkan penaman tingkar kepuasan d a y a n bedasartran a t n i - h b u t
pelayanan
yang diberikan Hal ini dapat dilakukan dertgan menggunakan penilaiao k e p d n g a n dan kepuasan wlayan atau lebiih dikenal d e q m metode Inrpwlance rmd
d e n g o mertggunakan diagram kart-
tingkat Lcineja dan keQentingan dari &but-
Masing-masing &but
atribut kepuasan pel-
akan menernpati salah saru
kuadran yang terdapat dalam diag~amtersebut berdasarkao ma-ma &or kinerja
-
(RSK) dan mtaixta &or keQentingan (RSP)yang dimilikinya. Tabd 18. Peailaian Kincrja d m Kcpcntingan Pdayanan Pmyediaan Sobv
I
M
I
i
..
- *~=h===
.-
W=U~S=~P-~F‘=
---*
-(-)
-popr LX~razi
S K
\
RSP
3.62
4.50
2.38
4.55
2.17
-1.52
3.31
4.69
Sumba:HHilaaaimcw~odqauPPIMrara~hkalta
Hasil penilaian uelayan terhadap kinerja dan k e p a i n g m untuk mi-atribut
pelayanan peoyediaan solar sesuai Tabel 18 menempatkan masing-masing atribut ke dalam salah satu kuadran pada diagram kanesius ri@a kineja dan -k
pelayanan penyediaan solar sehgai-
bahwa garis yang membatasi lruadrao adalah garis X=
gambar tersebut, dik&
i yang dianalisis dan garis mlai rata-r;na ke~uasandari m i yang dianalisis.
3.33 yang menrpakan nilai
Y= 4.57 yang me&
terlihat pada Gambar 6. Bsrdasarkan
k e p d n g a n dari m
I
Cambar 6. Diagram Kartaim T Penyalifmn sofar
i Kinerja dan Kcpentbgan Pctayapan
A t n W - d i yang tadapat pada laradran B t m m p b n onsurjasa pokok yang
pehggm dan pels-Ioieh pihalr penyedia jasa b h & k a saja
kurang penting dan tarrzng memuaskan Atn'but;rtribut yang terdapat ddam kuadran ini adalah atribvt nomcr 1, 5, 10, dan 11 yaitu ham solar, kemudahan prosedur pemesanau solar, pengedadpqpwasm solar yang dikbim, dan sistem penerimaan ketuban
Kuadran D me&
faktor yaog mempengaruhi pelanggan kurang pen*
akan tetapi pel-
tapi sangat
b e r i e b i i Lknggap larang
memuaskan A t n i yaag termasult dalam kua&an ini adalah atribut mmor 4, 6,7, dan 9 yaitu lesk lo&
pendaftarao pemesanan solar, koondisi t r a m p o a
keigampilan pekerja pengiriman solar, dan ketgampilan pekerja menangani
pemtJaYa-. Untuk mengetabi besarnya kesenjangan yang tgdapat antam kineja dan
-rI
pelayanan penyediaan solar digunalran d
1 s l s
kgenjangan (').Nllai
kesenjangan (gag,) didapat dertgan cam meagmmgi rata-rata skor penilaian nelayan
terhadap kineja (RSK) deqgao rata-rata skor peailaian nelayan terhadap kepentingan . . (RSP) dari tiaptiap &but. Semakin kecil mlai kgeajangan yang dhadkan maka nelayan semakin merasa puas terhadap
m i tersebut, ha1 ini bmni loheja yang
d i h a s i i oleh pihak penyedia kebvtubao melam semakin mend*
nilai
keperrtingaa yang diharapkan oleh d a y a n sehingga ting%at kesesuaiannya semakio besar.
Penilaian nelayan terhadap beak@
m i ini digolongkan
atas 5 tingkatao
sangat w.Pwelom~okkan hngkat kepuasan ini dilakukan berdararlrao skala tertentu yang diperoleb melalui yaitu tidak puss, 1arr;mg
pua~ cukrrp p u a ~p u a ~dan
penentuan selang hheusikelas bagi masing-masing ami.
Aaibut-atni dabm p e l a m penyediaan solar
yang merniliki penilaian
s a n g memuaskan dengan ailai kesenjangan antara 0,5704,966. Atn'but tersebut
adalah kondisi Fasilitas, l e d i lokasi pendaftaran transportasi, ketgampilan pekeaja pengiriman solar, ad
solar, kondisi .
.
'W-h
keterampilan pekeja meenangani pmbayamn h i - m iiui dapat d i j a h kamggulan pelayanan karena dinilai sangat penting dan saga memuaskan bagi nelayan
Abibut-atribut
yang dinilai memuashao oleb dayan dan memiliki nilai
kesenjaagao yang berkisar autara 0,%7-1,363. A&
adalah kemudahan pro&
yang tennasufr di dalamoya
pemesanao solar, dan kekncaran proses disbibusi solar.
h i - a t r i b u t ini d h g g q peuhg clan memu&
bagi wlayan sehinm
~ ~ p e r t u k a o u p a y a ~ - p e o i n g t a t a n k i n e s j a ~ ~ ~ v
nelayan. Harga solar, pengecekao/pertgawasan s o b
yang di%irim, dan sistem
pemaimaan kduban maupa%an atrib yang berada pada tin-
kepuasan terendah
yaitu pada selang 2,158-2,554. Hal ini mam@dcm bahwa
dayan merasa tidak
puas tertradap a b i i - a t n i
tersebrd dan peak dilakukao upya untug
mempabaikinya Besamya keserrjaugan niaptiap &but serta thrgkat kequasao wlayan terhadap p e l a m penyediaan solar terdapat pada Tabel 19.
Tik~n&yanyangtadapatpadatabeadiarasdipaoI&~
pengelompokkan data mlai keserrjangan @) b e d a s d m sebaran d i s t n i kelas
dengan selang teatemu dalam 5 keias (skala fikerf). Sebaran dkbibusj ini digunakan urrmkmenentukaoringk2lkeguasanneiayao~~peay~sob,
sepati yaug terdapat pada Tabel 20.
=dm
@%'&I- (OLF'O-)
ssnd =ddnqn3
(E!X'I-) - k96'@) (rnLL1-1- (MI-) kSI'Z-) -(191'1-I ( ~ h- (85 - 1'2-1 )
send-~ send m"_l
-%It=@=!!
= = P ~ m : o q m r s
(db%)-==x
FmN
~~
5 3 3 Tigkat Ktpaasao Ndayan Terhadap Pdayanan Pmydiaao
Es
Penentuan tingkat keguasao nelayan t d a d q pelayanan penyediaan kehtuhan es
di PPI Muara Angke
sgara
meoyehrmh diukur dengan m -
Cusfomer Wsfaction Index (CSI). Hasil pertdtungan
metode
tingkat kepuasao nelayan
temadap pelayanan penyediaan es dengan metode ini terdapat pada Tabel 21.
Srrmbcr:Hadl~amamdengmocta,anPF'i~A&c~
Berdasarkan Tabd 21 dapat diketakui tsahwa pelayarran penyediaan kehtuhan es di PPI Muara Angke memiliki nilai
WT = 3,59 dan
onI&
(SI) = 0.72
yang menunjukkan bahwa peiayanan penyediaan kebrduhan meiaut telah memeauhi
kebutuhao aelayan atau dapsd dacatalran bahwa nelayan merasa
kama SI berada
pada kisaran nilai 0,66-0,80.
Di samping melakukan pengukuran thgkal kepuasan nelayan secara menyeluruh, juga dilak.ukao ptmghrm ttngfrar kepuasan d a y a n berdasarkan atrib-atrib
pelayanan
yang
d
i
i
Pengularran
dilakukan
denpan
mengguMkaa penilaian kepentingan dan kepasan wlayan atau lebii d i k e d dengan metode Importmrce and Peq5omxmce Anatpis. Penilaian kepenlingan dan kepuasan nelayan dilakukan dengan m-
diagram kartesius tingkat kineja dan
kepentingan dari abibut-a~~i kepuasan pelanggan M a s i n g e rn-but akan
menempati salah salu kuadran yang terdapat dalam diagram tersebut berdasarkan rata-rata &or k i w j a (RSK) dan mb-rata skor-k
(RSP) yang dimilikinya,
sebagaimana terdapaf pada Tabel 22.
Hasil penilaian nelayan terhadap kineja dan kqeahgan untuk arribui-arribut
ke dalam salah satu lcuadrim pada diagram kartesius tingfrat ldnaja dan kepentingan pelayanan penyediaan es seperti pada Gambar 8. Berdasarkan gambar tenebut dikefahi bahwa garis yang membatasi kuadrao adalah garis X= 3.58 r;lng pelayanan penyediaan es sesuai tabel di atas cmmmphn masing-masing &but
merupakan nilai mb-rata kepemingan dari a t n i yang dianalisis dan garis Y= 4.60 yang merupakan nilai mb-rata kepmsan dari atnbut yang dianalisis.
meningt-91tan kkrjmya agar nelayan
matrra
puan A h i i ygng
tewasuk dalsm
-
c
-m
faktor yang k-% pentirtg m
y
a bagi
pehggan dan pelaksanaamrya oleb pihak penyedia jasa biasa-biasa saja Dianggap
kurangpedngdanlarrangmemuaslcanAtni-&htyangterdapatdabmkuadran
ini adalah m i wmor 7, dan 10 yaitu ketaampilan pefceja pengiriman es dan sistem pewrimaankeluhan
-Dmenrpatanfakroryangmempengaruhi~euk-%~entin% W e b h Dianggap kmmg penting tapi sangat
akan tetapi pl-
memuaskan hi yang terrnasuk dalam k m h n ini adalah atrii mum 1, 4, 6, dan8yaituh~g,letaklokasipenQftaranpemesaoaoes,kondisitramportas~dan
keoepatan proses pengiriman es. Analisis kgenjangan (gq) digunakan MtuL meogetatnd besamya kesenjangan yang terdapat antara Lineja dan kepentingan pdqanan penyedi2an solar.
Berdasarkan nilai kesenjangan yang terdapat pada Tabel 23 dapat d i k e tiogkat kepuasan &yan
tehadg a t n i - a t n i peiayarran penyediaan es. Harga es, k o d s i
f a s i l i i pesbahn Witas yang nnalg I&
I*
pendaftaran p e ~ ~ e s x t ae~ r~
administmsi pembayafan, dan keterampilan pegawai menangani pemgarrao es menrpakan
yang dinilai
mermtaskan dan sangat peering bagi nelayaq
karena berada pada selang nilai kesenjangan 0,2904,774. Atni-atribuf ini dapat dijadikan peIayamn yang d h g g u b m karma dinilai sangat Penting dan sm@
memuaskan bagi aelayan
Atribut yang dinilai memuaskan oleb nelayan yaitu k o d s i tramportasi, kecepatan proses peqkimao eg dan keterampilan @*a
peogiriman es yang
memiliki nilai kesemjangan sebesiu 0,775-1,258. Ami-atni
ini dbggap penting
dan memuaskanbagi n e l a y a n s e h b g g a ~ u p a y a ~ a t pmingka!an au kineqa untuk mening%atlran kepuasan nelayan Sementara itu,
perbaikan &ah teal&
2,712.
m i yang
c k q g q tidak memuas%an dan memafukao
dstem peoesimaan kehhan dan keg*
promosi. A t n i ini
pada tirgkai kepuasan teamdab yaihl pada seiang nilai keserrjaagan 2,228-
T
i kepuaran nelayan yang terdapat pada tabel di atas diperoleb &ui pertgelompokkan data mlai kesenjangan (gq) b m h d a m sebaran d i s b i i keias dengin d a q terteah, dabm 5 keias (skala L i b ) . Sebaran distribusi ini digunakan untuk menentukan tinglrat kepuaran neiayan m-b-adq p e l a m penyediaan es,
seperti yang terdapat pada Tabel 24. Tabd 24. Tmg%at Kepnasan Abibnt P d a p n m Pmyediaan Es
B e d m a h n Tabel 23 dapat
pada setiap *-bad 1-k
~~ bahwa tedapa hesenjaugan a m gap
p e l a m penyediaan es (anma ma-raa &or t i n a j a dan rara-rata
yang dapat menjadi salab satu indikator tinglrat kepuasan nelayan
Besaraya keseqjangan yang terjadi pada masing-madng &bad dapat dilihat pada Gambar 9.
533TiKepasrmnN~TatdapPdayananPenyediaaoAir =-wkeplnsan-terhadappeiayananpen~-
k e h h h m air di PPI M u m An&
sana
~ n r m rhlfthllrm
pengahaan dengm
~metodectrrtonrer~ibrdn(a~.HadlpahmmgdniIujeks
Dari Tabel 25 dapat d i k b babwa pelayanan penyedkn kebutuhan es di PPI Muara Aagke memiliki ~ l a WT i = 3.92
dan &?i$ition Index (SI)
= 0,78
yang
rnermnjulrban bahwa pelayanan m e d i a a n k e b u k m melaut telab memermbi
keburuhan nelayan arm dapat d h t a k m bahwa d a y a n merasa puas karena SI berada pada kisaml nilai 0,66-0,80.
Pengukuran tingkat kepuasan terhadap pelayanan penyediaan air untuk masing-
masing abibut pelayanan yang diberikan dilalatkao dengan menggunakao penilaian kepeotingan dan kepuasan dayan 1 (-
Penilaian kepe&gan
dan kepuasan &yan
diagram kartesius timrtr;n kin+
md Peqbmance A n 4 . i ~ ) .
dilakukan dengan meuggudan
dan kepentingan dari atribut-atrhl kepuasan
pelanggan Masii-masing a n i h akm menempab; salab satu kuadran yang terdapat
dalam diagram tersebut berdasarkan miaiata &or kioerja (RSK) dan rata-rata skor Icepartingan(RSP) yang dimilikinya, sebagaimana terdapat pada Tabel 26.
air s s u i Tabel 26 mencmpatkar? ndrg-imsing a t n i ke
- 1 ~ - D i a g r a m - T ~ ~ t k l g a n d a n K e p ~ ~ ~ Pcnyextimn Air
Berdasarkan Gambar 10, diketatrui bahwa garis yang membatasi kuadran adalah
garis X= 3.91 yang merupaLan nilai c&w-afa k e p m h g a n dari atribut yang dianalisis dan garis Y = 4.60 yang menrpakan ailai
rara-r;da
kepasau dari a t r i b yang
dianalisis. h i - a b i i yang terdapar pada laradrrm A me&
abibut yang
dianggap mempenganthi kepuasan nelayaq termasuk m-unsur jasa yang dianggap sangat perrting, namun manajemen belum meiatsanakan sesuai keinginan pelanggan
sehingga mertgecm&an afau tidak memberupaya menii?&hn
Untulr ity pihak penyedia b u s
kinejanya agar d a y a n umasa puas. hiyang tennasuk
dalam kuadran ini adalah &but nomor 10 yaitu kelancarao proses disbibusi. Abibutdbut yang terdapa~pada kuadr;m B merupakarI unnrr jasa pokok yang telah berhasil dilaksx&m perusabaan, sehingga wajib untuk dipertahankan Atributatribut ini diaoggap sangat p e . dan cvwat memaskan hiwmor 2, clan 5 yaitu j d a b air yang t e d a dan keterampilan pegawai meaangmi pemesaoan air menrpakan abibut-~6butyang t
d dalam kuadran ini.
Abibut-atn'but yang terdapaI pada
$ladran
C menrpakan faktor yang kYrang
peoting penganrhnya bag+ pehggan dan pelaksanaannya oleh pihak penyedia jasa biasa-biasa saja Dianggap larr;mg penting dan lnrrang memuaskan Abibut-&but
yang terdapa dalam kuadr;m ini adalah a b i i oomor 1, 7,8, dan 9 y a h b g a air, kondisi b-ansportasi, keterampilao pekerja peagirimao air, dan proses pmgedcan tahadap air yang dikirim Abibut-&but
yang terdapat pada bvadran D m e r u m bktor )ang
mempengaruhi pelanggan larrang p e d n g altan tetapi pelaltcaiaaMya Webihan. Dmnggap kurang penring tapi smgal memuaskau Attibur yang t
d dalam
C ini adalah a t n i nomor 3, 4, 6, dan 11 yaitu kapasitas fasilitas dalam
L
mememuhi permintaaq letak lo& -riman,
pendaftaran pcmniutaa~~,ketepatan waktu
dan pemgmb kehadaan agen
Untuk mengetatrui besmya kesenjangao yang terdapat antan %ineja dan kepeotingan pelayanan penyedkn solar digunakan analisis kesenjangan (m). Niai kesenjangan (gup) didapat dengao cara meugurangi rata-r;lta skor penilaian uelayan
terhadap kinerja (RSK) deagan raeiwata skor penilaian nelayan terhadap kepentingn
(RSP) dari tiaptiap rn-but. Berdasarkan analisis kaenjarcgan, didapatkm mi-atrii yang dinilai sangat
memuaskan dan sangat penting bagi eeiayan adalah jumlah air yang tersedia, kapasirtas hilitas dalam memermhi
peer, ketegatan waktu pengiriman, dan
pengaruh k e b e d a a n age0 yang berada pada selang nilai kesenjangan 0,050-0.488.
Atribut-bbut ini dapat meajadi peiayanan unggulan bagi pihak m e d i a air dan harus dipertabankao, karena
dinilai
sangat penting
dan sangat memuaskan bagi
nelayan.
Atribut-rn-butyaq dianggap memuaskan oleh oelayan yaitu-yaqberada pa& air, keterampilan
selang 0,489-0,927 adalah letak lokasi pendaftamn Ip-c
pegawai menangani pemesanan air, dm kondisi tramportad. Abii-abibut ini diangpp penring dan memuaskan bagi nelayan sehingga diperiukan upaya W k a n
a m peningkatan kin+
untuk meningkatkao kegaman nelayan.
Atributyangdianggapcukupmemuaskanolehnelayaoyaitu~airyang berada pada selang kesenjangan 0,9281,366. Atnbut ini dinilai cukup penting dan
cukup memuaskan bagi nelayan Untuk &&&an
kepuasan uelayan terhadap
--but ini diperhrkan upaya perbaikan aau p e a i g h m kinerja. Kelancaran proses dimibusi merrrpakan abut yang dinilaihrrang memuaskao oleh nelayan dari pelayanan penyediaan air di PPI Muara Angke. Abii ini tedetak pada selang kaenjangan sebesar 1,367-1.805. Agar ti&
terhadap &but
kepuasan nelayan
ini meningkaS k a u s dilalrukan tindakan p d d c a n dm pening,katan
kinerja
Atribut yang dianggap tidak mermraskan dan sari@ memedukan tindakaa perbaikan adalah proses pengecehn terhadap air yang dikirirn Atribut ini terletak pada selaq, nilai k e s e n j m 1,%2,244
yaitu pada tingkat kepman terendah.
Eksamya kesenjangan tiaptiap m i pada pehyanan peoyediaan solar terdapat pada Tabel 27.
--l-
rrro air
6 1~aepatanaaktu~1 7 KondiP'aamportasi KaerampibD.. 8 " air air Fang
1
&tirim
4,61
1
4.59
3.60
428
3 3
435
177
d 57
1
0.02 0.79
1-pRas
-1,17
Crhnp-
-224
T i Pnas
Tinglrat kepasan nelayan yang terdapat pada Tabel 27 dipaoleh melalui pengelompokkan data nilai keseqjangan @q berdas;rrlran ) sebaran dimibusi kelas
dengan selang tertentu dakm 5 kelas (skala L i b ) . Sebaran distribusi ini digunakan untuk menenrukan tkgkal kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan air,
sepertiyangterdapatpadaTabet28.
Tabd 28. T i t Kqmasan Abibnt Pdayanan Pcnyediaan Air -7,
(-1,1141 - ( - 4 4 2 )
(-1,305)- (-1,m) (-0,836) - (-1,304) (-0,367)- (-0,835) I
Tidak Puas KI~II~F'U~~ CulruppuaS Rras
Samba:
Dari Tabel 27 tertihat balnva terdapat kesenjaugau atau g q pada setiap &but
pelayanan peasyediaan
arr y a q
maupakan d a h satu k d h t o r tjngkzt kepuasan
nelayan. Besamya keseujangao yang tejadi pada masing-masing atribut &pat ddihat secara lebih jelas @a Gambar I 1 .
N M KesmKhnrjs clan KP Pehpmm Puycdiam Air Meiahri garnbar di atas, dapat diketahui bahm nilai kesnjangan yang tajadi
Cambar 11.
pada tiaptisp m i pelayanm penyedkm air adalah 0,s; 026 O,l& 0,M;037; 0,02;0,79; 1,17;2 3 ; 1,M;dan 0,67.semaLin besar nilai kesw&gm
mal;a semakin
Penilaian kepuasan terhadap kineja pihak penyedia perbeMan merupakan suatu
bentuk watuasi yang dilakukan nelayan setelah m&&
pelayanan yang
diberikan. Selain ity nelayan juga memiliki harapan tertentu terhadap dayanan yang diterima Bebgapa benruk dimemi yang diharapkan oleh nelayan dari pihak penyedia perbekalao adalah ketanggapan terhadap kebutuhan nelayan seperti perbailran fasilitas yang rusak, kecepatan dan ketepatan menangani permiutaan, k e t m waktu
pengiriman, kecepatan proses pengiriman, clan sistem pexmhaan ketuhan. Kernudahan dalam pemesanan pro&
dan kegiatan promosi produk mm@m
harapan d a y a n Proses pempr* Bentuk k e p d n g a Lainoya n adalah keandalan lmtuk melayani nelayan sesuai janji yang diberikan sepabj keterrediaao jumlah pro&& y a g diblrmhkan dan harapan
akao bukti langsung meliputi fasilitas fis& periengtapan kayawan, sesta sarana komunikasi. Harga produk yang ditawarkan, kondisi fasilitas produksi, kapasitas fasilitas produksi letak lokasi pendaftaran pemesanao produk, kondisi mamportasi dalam pengiriman produk, ketgampilan pe.tqp pengiriman produk, sesta pengaruh kebedaan agen merupakan bentuk bukti langsung yang dhmpkan Adanya jaminan dalam bentuk
..
pembayaraq p e n g h petugas dalam memngani p e m b a m pengece%ao dan p q p a s a n produk yang dikirim,
dan kelancaran. sirJem
. .
juga mempakm k e p x h g a n dari nelayan.
Berdasarkan harapan atau kepemingan yang d
i
i nelayan, maka pihak m e d i a
kebumhan meiaut riapa menjadikarmya sebagai baban d u s i terhadap kineja yang telah dilakukan sehingga dapat melakukan perbai%an terhadap *but
yang d i ~ l a i
belum memuaskan d m memp&akwhn atni-abibut yang dbggap telah dapat memuaskan nelayan.
Benksarkan analisis bngkaI kepuasan nelayan yang telah dilakukan yaitu dengan metode Cudorner Smi$iion I d e k s (W), metode penilaian kepentingan
dan kepuasan neiayan (rrnpmmce mad Peghnunce h&s-&),
serta analisis tiogkat
kesenjangan (grip), maka hasil yang diperoleh dapat disajikan dalam bem& tabel peabandiagaa basil analisis sebagaimana tadapar dalam T M 29.
T a w 29. P e r b a n d i i Ebsi3 Analkis T i t K e p m Ndayan ADllizb cLdmm?rWmii5n
II
Sdy
0.61
I
urcnmhm M d z a Es
I
Air 0,n
0.72
per/.@ ' A )
:
APmlitasulmm
RPaePhPntun RrslPd
I.ktaq?.air 2-. CRio~rcDdtb
oaraponasi 3. Kflr-
w )
[email protected]
4. Rosspcngeccl;an
&kiln
D. Balcbihm
-C4P I. Gap tat~3
r Captaaaor
53.1 Pdayanan Pcnyediaan Slar Salah satu kebutuhan m e l m yang besperan sangat parting dalam kegiatan operasi penangkapao ikan adalah baban bakar minyak terrrtarna solar. Sebagai sumber
tenaga peqgerak bagi kapaCkapal perilanan, kebemdaan jumlah solar s a w m
e
m
m jarak dan waktu yang dapat ditempuh nelayan dalam proses pencarian
d a d penangkapan ikan hi-
perjalanan kembali ke fishing bme setelah
melakukan proses peoangitapan Apabila penyediaan solar bejalao dengan baik, maka aktivitas pem&qm &an juga akan d a p ~ berjalan optimal. Penyediaan solar di PPI Muara Angke dilakukan melalui SPBU Dwi Fungsi yang dikelola oleh pihak Koperasi Pegawai Perkanan Jakarta Berdasarkan penilaian kepuasan nelayan dik&
babwa kxga solar yang
ditetapkan yaitu Rp. 4.300fliter tidak memuaskan d a y a q tendama setebb tajadi kenaikan harga BBM pada tabun 2005 Saa terjadi kenailran harga solar, sebagian
besar nelayan menyatakan k e b m t m q q taapi tidak melakukan protes terhadap pihak terkait Kenaikan kxga solar yang m m q a k m dimensi nyata (fmgibles) membuat sebagian besar nelayan m ~ n pursescrrne i terpaksa maggaai bahan bakar
yang digunakan d e w minyak tanah yang harganya juga semakin menin*. ini
tenhr sartgat
Hal
rnempeqamh k e g h i n penang%apan ikan yang dilakvlcan karena
subaitusi solar dengan minyak tarrah m -
danrpak yang kumng baik terhadap
kinerja mesin kapal. Dampak lain dari kenaikan harga BBM -ya
solar adalah kenailcan bahan
pokok hingga sebesa 6004 Hal ini meny-ebabkan 88?kapal pemq&p ikan yang
berdvran >30 GT be&enti beroperad karena biaya operad penangkapaa d o n j a k hingga 100%. T
-
i yang dilakukan pihak pelabuhan terkait kenaikan harga BBM
ini adalah dengan melakukan koordinad deugan Departemen Kelautan dan Pedanan
agar
tetap
memberikan subsicti bagi nelayan. Solusi lain yang diberikan adalah
d y a n umlk o m penangkapan d e w menyarankan seas berkelompok agar lebii mengbemat baban bakar yang diguna%an.
Atribut lainnya yang dinilai tidak memuaskan adalah pengecekao atau
pzngawasar~tahadap produlr yang dikirim sebagai dimensi jaminan serta sistem
penerimaan kehhan yang termasuk dimensi -k
Hal ini disebabkan oleh
tidak adanya petugas ktrusus yang d i t e m p b oleb pihak pengelola lmtuk melakukan peugecekan terbadap produk yang dikirim. Petugas lapangan yang ada haoya mem-
.
.
kelengkapan admmsms~kapalyangabrandigunakanuntuk
pendaftaran pemesanan solar. A
k
i &yan
tidak dapat meng-i
apakah
jumlah solar yang diterimanya sesuai denpan pesanan. Sistem penerirnaan kehhan
yang diterapkan oleh pihak peoyedia solar adalah menerima kduhan langsung di tempat
(di kanror SPBU Dwi Fmgsi) atau mengtn!bungi langarog melalui wmor bukti pahaya.ran. Sistem penerimaan
tdepon yang dicanhlmkan pada I&
kehhan yang diterapkan kurang teMsialisasi den-
baik sebingga sebagian nelayan
tidak m q e % & uha1 i tersebut. Prosedur panesanan solar yang mmpakan dimemi empati dinilai memuaskan oleh nelayan Nelayan dapat melakukaa pengisian baban bakar di dermaga dengan mendaftarkan permiidaan solar tiap kapal melahi pengurus kapal me&
syahbandar
l d u ke WASKI (F'engawas Kapal Perikanan). Kemudian permimaan tersebut disaring
dan ditentukan apakah sehuub permimaan d~peouhlatau tidak, ldu ditauskan ke SPBU yang whjutnya rnendisbibusikan solar dengan dispemer sebmyak 120 literid
ke kapaldrapal ikan di wilayah seh-tar dmnaga. Permintaan solar
yang diajukan oleh para p e u g u ~kapal ~ tidak semuanya dapat dipermbi. Hal ini h j u a n agar distn'busi solar dapat lebih merara dan untuk rnenghindari praktek
penjualan solar seem ilegal di tengah taut. Atn'but yang dinilai sartgat memuaskan o l d nelayan dari peiaya~opeoyediaan
solar amara lain letak lokasi pendaftaran pernesanan yang sangat dekat dari tempat
tambat labuh kapal yang masuk ke PPI
Muara w e . AtnW ini t
d
dalam
dimensi oyata (hgfbles)). Seiah itu, kodikondisi fasilitas atau sarana peoyedia yang juga menrpakan dimensi
oyrna (rm@bles) dianggap tekh
memuaskan nelayan.
Sarana peoyedia BBM di PPI M u m Angke adalah 14 buah pomp pelayanan, terdiri
dari 10 pomp solar, 3 pomp premiurq dan 1 pomp pertamax Kapasitas taogki ~solarsebesar180.000Liter,untukpremium50000~,danunblkpertamax
20.000 liter. Sarana lainnya adalah kanror administrasi, dispenser penyahrr BBM ke
kapal serta selang penyatur sepanjang 100 meter. Kondisi tramportasi yang dalam proses per&hm
dig&
solar juga dinilai sanga~ memuaskan oleh
nelayan. Bila terdapat fasilitas penyedia BBM yang rusak, pihak penyedia cepat - .
faoggapdankkP%mYa, sehingga d y a n merasa sangat puas terhadapatn'but~fasilitasyangntsak Abitut lainnya yang dinilai smga memuaskan adalab keterampilan pekerja
menangani pengiriman yang t
d
dimemi jasa nyata (tangibles) dan
pengetahuan p e w dalam melayani pembayarm sebagai bagian dari dimeosi
jaminan Hal ini didukung oleh pelatihan meugeuai prinsip pelayanan yang diberikan kepada sebagian besar peg-
lama yang M e j a di SPBU Dwi Fungsi serta adanya
kejelasan pembagian kerja yang terdiri atas koordinator l q a q a q bagian
administrasi, dan bagian operator (keamanan). Admini& d
i
i d-
nelayan. Secara
bukti pembayaran be-
wta
pembayaran yang seialu
juga dinilai sangat memuaskan
kelancamn proses dimibusi solar di PPI Muara w
e dinilai
memuaskan oleh nelayan yang memanfaarkan peiayanan penyediaan solar. Berdas;ntran penilaian kepuasan ndayan tersebut dapat dinyatakan bahwa plhak
penyedia solar telah culcup sukses dalam meiayani nelayan kareM sebagian besar atrib pelayanannya dinilai memuaskan Hal ini didukung oleh kernampan pihak
penyedia solar di PPI Muara Angke telah mampu mengdola b e h a p aspek yang
sangat mempengaruhi kesuksesaa penyedia jasa. Aspek tersebut adalab janji yang disampaikan mengenai jasa penyediaan s o h kepada para nelayaq kemampuan SPBU untuk membuat %aryawannya memermhi janji tersebut, dan kemampuan
h y a w a n SPBU dalam menyampailcan janji tersebut kepada nelayan. Janji yang dimaksud secara umum adalah memberi%ao pelayanan sebaik rmmgkin bagi d a y a n
D q q n demikiaq dapat dinyatakan bahwa tujuan plhak penyedia telah tenapai dengan menyediakan solar yaw kinerjanya dinilai telah sesuai dengan harapan nelayan t d d a p pelayamn peayediaan produk tersebut Hal ini mengbasilkan
tingkat kepuasan yang culcup tinggi dari d y a n T
I kepuasan ini dapat
digunakan sebagai masukan yang bert.larga bagi pihak m e d i a sobr dalam meningkatkan kepuasan nelayan terbadap kineajaaya dimasa yang akan datimp
53.2 Pdayanan Pmyaiiaan Es
L
Es menrpakan salah satu kebrduhao melam yang sangat bapenganth tertradap -hasid tangkapao yang akan dipasarkan Es dinilai a h p efektif sebagai sacma
untuk menjaga nnrtu hasil tmgkapn karena p u g p m m y yang mudah dan cukup
mumh bila dibadhgkan dengan cara penanganan lairmya Hasil tmgkapn yang ditangani secara benar dengan es akan meningkahn nilai jualnya kepada kornumen. Oleh kamm itu, es dinilai sartgat patirig keberadaannya bagi nelayan
Harga es yang ditetapkan di PPI Muara Aogke dianggap sangat memuaskan bagi nelayan karem dinilai masih terjat@u dan wajar bagi oelayan yaitu seharga Rp. 14.000,00/balok Harga es t Selain harga, &but
e
d dalam dimensi pelayamn nyata (mvgibles).
lain yang dinilai sangat mtrmladian adalah kondisi fasilitas
sebagai dimensi nyafa (fimgibles) kama %arenalitasyang tersedia untuk rnememhi
keburuhan es sangat lengkap yaitu sebuab pabrik dengan 4 buab bak dan mesin
pembuat es yang dapat meq&aGlkan
4.700 W o k
serta kantor
administrasi. Berdasarkan jumlah produksi peharinya yang sangat besar maka bdak ada siaem peojatahan es dari pihak penyedia, berapapuo jumlab kebutuhan es
nelayan akan dipemhi. Perbaikan fasilitas yang rusak menrpalran &but yartg jug. dinilai sangat memuaskan karena pihak penyedia es di PPI Muara Angke dinilai cepat tanggap dalam memperbaiki fasilitas yartg rusal.
Letak lokasi pendaftaran pemesanan es yang sane dekat dari tempat kspalkapal bertambat yang juga menrpaLan nyata (Inngbles) didai sangat memuaskan
oleh para pelaDggannya Keterampilan pegawai yang mmmgani pemesanan sebagai dimensi jasa ketanggapao juga dinilai sangat memuaskan oelayan. Hal ini tentunya didukung oleh pelatihan yang telah diberikan kepada para pegawai koperasi %a Jaya Atribut lainnya yang dinilai sangat memuaskan adalah ad . ' .'
'
pembayaran
yang tennaark dimeosi jaminan Cara pemhayamn pembeiian es dilakukan secara tUMiolehpengurusperbe%alangapalatauseclara~dertganwaktupernbayamn
maksimal 10 hi, yang dibayarkan ke koperasi Mina Jaya. Pembayaran selalu d i d d e n g a n bukti pernbayaran sehingga a r r i i administrasi pembayaran es dinilai sangat-.
Pemesanan es dapat dilakukan secara -1
oleh para pagum kapal ke
koperasi M b a Jaya yang menyuplai es dari pabrik es AGB ice and Fisheries yang terdapat di PPI Muam Angke. Selanjutnya es yang telah dipesan akan dikhimkan
pada nelayan rnenggunakan alat hamportasi yang tekh disediakan Es yang telab dikirimkan selanjutnya dihrrunkan dari buk -rp dapat juga dibantu oleh uelayan Es dapat d&km
oleb pekerja peugiriman yang ke kapal dalam bemuk es balok
atau di hanaakan terlebih dahdu baik deogan peralatan penghanarr es yang
sederhana atau dengan mesin
ktrurius
penghancur es yang jugs d i s e d i h pihak
penyedia Kondisi tramportasi yang digunakan dalam p e u g i r i m es sebagai dimeosi nyam (mrgibles) dinilai rnemua$ran oleh nelayan, be@
jugs dengan keterampilan
pekerja pengirim es sebagai dimemi jasa ayata (m@bles) yang dianggap cekatan dahm bekeaja serta kecepatan proses pengiriman es. Karena waktu yang dipertukan
umuk memermhi pernesanan relatif cepa~es dapat hgsmg diangkut setelah pe-.
Sistem penerimaao ketuhan yang drrerapkan adalab penerimaan b g s x g di tempa~yaitu di koperasi M h a Jaya Namun sayangnya, banyak nelayan yang belum
mengemhi tartang ha1 ini a g g a sistem penaimaan ketuhan umuk pelayanan penyediaao es dianggap tidak memuaskan A t n i sistem peua-imam keluhan tennasuk dimensi ketanggapan Kegiatan prornosi sebagai dimensi empati juga
merupakan --but
yang dinilai tidak memuskan karena memang tidak ada promosi
secara ldrusus yang diberikan pihak penyedia es di PPI Muara Augke. Berdasarkan peuilaiao kepuasan nelayan tasebut dapat dbyamkm babwa pihak penyedia es di PPI Muara w
e tekh sukses dalam meiayani uelayan karma
sebagian besar ambut pelayammya dinilai sangat memuaskan Hal ini didukung oleh kemampuan pihak penyedia es yang tehh mampu rneugelola beberapa aspeai
pendukung kesuksesan penyedia jasa Aspek tersebut adalab janji yang disampaikao rnengenai jasa penyediaan es kepada para rdayaq kemampvao penyedia es untuk rnembuat karyawannya memenuhi janji
tersebuf dan kemampuan karyawan penyedia
es dalam rnenyampaikao janji tasebut kepada rdayan Hal ini d i d d a q oleh
keierampilan para pegawai yang baik karema tehb mendapatkan pelarihan mengenai prinsip pelayanan sesuai bidang kerjanya Janji y
q dimahxi
adalah memberikan
mbagi d y a n sebagai p e l a w v w .
peb= sebaik Oleh karena
~Q,I
'dapat dinymkm bahwa tujuan pihak penyedia telah tercapai
dengan memberikan kinerja yang dinilai tehh sesuai dengan h;napan wlayan terhadap pelayanan penyediaan prcduk tersebut Hal
kepuasan yang ti@
dari d a y a n T
ini menghasilkan tingkat
i k e p w a ini dapat digunakan sebagai
bahan evaluasi bagi pihak peoyedia es dalam meningkatkan kepuasan wlayan temadap kinerjanya dimasa yang akan datang 5 3 3 Pdayanan Penyediaao Air Air menrpakan kebuhthan meiaut yang juga memegang peaanan penring dalam
operasi peoangkapan ikan karena mempunyai banyak fungsi. Antara lain bagi kebutuhan pokok wlayan di atas kapal seperti untuk mimun, memasak mandi, dan m-ci
pakaian Fungsi lain yang tidak kalah pentirtg adalah unbuk membersihkan
hasii tan&pan
yang diperoleh. Karena rmlab keberadaan air di
suatu pelabuhan
meojadi sangat penting
Atribut yang dinilai sangat memuaskan oleh nelayan dalam dayanan penyediaan air adalah jumlah air yang tersedia yang tennasuk dimemi k&an
Kareoa k e t d a a n air bersih di PPI iMuara Angke selama ini dinyatakan selalu melimpah dm tidak ada masalah, d g g a tidak ada sistem penjatahan air yang diberiakukan. Kapasitas fasilitas dalam memenuhi permirdaao sebagai dimensi oyata memuaskan Deagan fasilitas pendukung yang
juga dianggap
ada
pihak penyedia air bersih dapat mdayani pembelian air beni hingga 50 ton perharinya
W a h pengiriman atau pemermban kpmninmn air bersih sebagai dimensi
keianggapan dilakukan dengan sangat pemesanan Karenanya &but
-
yaitu hanya k h & a
5 menit setelah
ini dinilai sangat memuaskan nelayan Pengaruh
kebemdaan age. sebagai d i s t n i o r air bersih yang t e a m a d dimemi oyata
( W . b W j u g d&sw
sangat memuadcan
delFm adanya
-3s-
kapal-
lapal yang bertambat culclrp jauh dari tempat pengkkn air &bat anhian kapal yang
d v p panjang lebih dapat t q e m h i kebutuhao air benihnya secam -. Fasilitas yang digunakan dalam memermtd permimam air adalab 2 buah mesin Honda penyalur air dengan selang seganjang 100 meter. Air dialirkan rnenggmkan mesin p o m p yang disambung dengan selang, Mu air dialidcan ke &i p m p u n g a n air di kapal setelah mel&
p e n d a m oleh Anak Buah Kapal (ABK)
atau pengurus perbekalan kapal. untuk Lapal yang bersandar jaub dari tempat pengisian air p e n d i d b u d a n dilakukan dengan jerigen-jerigen air yang diangiart m e n g g u d m gerobak oleh para agen Cara pembetian air dilakukan secara langsung oleh pengums kapal, pembayaran dilakukan secara tunai setelah air diisi ke tangla penyimpamn air di kapal.
Letak lokasi pendaftaran permimaan air yang relarif d e h d a i tempat pendar;Itan kapal sebagai dimemi
peiayarran oyata (&mgib/es)
memuaskan.
Elegitu pula deugan keterampilan pegawai menaugmi permintaao yang merupakan
dimensi jasa -k
Itarena pegawai mehyani permintaan air deogan cepal dan
&man, walaupun sebehtmnya pegawai yang melayani penahmn air ini tidak diberi
pelatihan khusus mengeuai prinsip pelayanan Kondisi transportasi yang digunakan juga dinilai memuaskan oleh neiayan Semeutara itu, k q a air yang diteiapkan yaitu seharg Rp. 22.000hon atau Rp. 2.0001jerigen
dianggap cukup memuskan karma
hargatersebutdinilai masihcukupwajaruntukditerapkandi PPIMuara Angke. Kelancaran proses dhibusi
sebagai
dimemi jaminan dinjlai h a n g
memuaskan Hal ini dikarenakan pendistribusian untuk kapaCkapal kecil yang bertambat jauh dari tempat pengisian air dilalrulran dengan jerigen-jerigeo yang d i u t oleh gerobalt, sehingga proses p e n d i s t n i bejalan agak Iambat.
sdmgkan proses terhadap air yang dikirim dianggap tidak memuaskan b-areoa memang tidak ada petugas &usus yang melakukan peugecekao di lapangan. Berdararkan penilaian kepuasm nehyan tersebut d a p dinyata%an bahwa pihak penyedia air benib telah a h p sukses dalam meIayani neiayan kaieoa sebagian besar &but
pelayanannya dinilai memuaskan Hal ini didukung oleh kemampuan pihak
peoyedia air besih
di PPI Muara Angke telah mampu mengelola beberapa aspek
yang sangat m -
kesuksesan penyedia jasa Aspek tersebut adalah janji
yaog disampaikan rnengenai jasa patyediaan air besib kepada para nelayan, kemampuan pihak penyedia air bersih untulr membuat karyawannya rnemermhi janji tersebut, dm kemampuan karyawan penyedia air dalam menyampaikan janji tersebut kepada nelayan Janji yang dimaksud adalab memberikan pelayanan seb& mungkin
bagi nelayan.
Dengan demikian, dapat diayatalran babwa tuiuan p h k penyedia telah tenapai dengan menyediakan air yang kinerjanya dinilai telab sesuai dengan kmpm nelayan temadap pelayanan penyediaan air besib terseb. Hal ini m-ilkan
kepuasao yang cukup tinggi dari nelayan T
i kepuasan ini dapat digunakan
sebagai maarkao bagi pihak penyedia air bersih
dalam rnenk&hn
nelayan temadap kinerjanya dimasa yang akan da*mg
ke~uasan
6. KESIiMPULAN DAN SARAN'
6.1 Kaimpalan
Berdasarkan hasil dan pembahasaq maka dapat disimpulkan bahaa : I) Secara uomm pelayanan peoyediaan kebzduhan
d m di PPI M w r a
Angke
Jakarta dinilai memuaskan oleh neiayan Hal ini taiihat dari indeks kepuasan
(SotisfoctionIndeks) d a y a n yaitu sebesar 0,67 bagi pelayanan peoyediaan solar, 0.72 untuk pelayanan penyediaan ef dan 0,78 umulr pelaya&
Hal ini berarti bahwa kin*
penyediaan air.
yang dila1ollr;ln oleh pihak penyedia keburuhan
melaut telah cukup sesuai dengan harapan neiayan 2) Berdasarkao analisis tingkat -k
dan kepuasao (Importance marl
PerfiJrmmeA*)F)dapatmpulkao~: a). Dalarn pelayanan penyediaan solar, a b i i yang tamasuk L-uadran A (jxioritas mama) adalah kondisi fasilirag pesbahn fssititas yang rusak, dan administrasi pembayaran Abibut yang terdapat pada b;uadran B ( p t a b h n prestasi) yaitu koudisi fasilitaq perbahn fasilitas yang rusak, dan administrasi penhayasan. hiyang termaslk
zldalah
kanu-
pr-
C (pxioritas rendah)
Pemesanaq p e o g - 7
Yang
dikirim, dan sistem penerimaao keluhan Abibut yang terdapat dalam kuadran
D (beriebihan) adalah kelancaran proses distribusi. b). Dalam pelayanan penyediaan es, a b i i yang t e r m a d lruadrao A adalah kondisi f a s i l w pesbahn fasilitas yang rusak, ketgampilan pegawai . . memngani pemesamn dan adrmrustrasi pembayaran &but
yang terdapat
pada kuadran B yaitu kondisi fasilitaf pesbahn fasilitas yang ~ s a k , keterampilan pegawai mmangmi pemesamq dan adminisbasi pembayann. Abibut yang termasuk kuadran C adalah keterampilan pekerja pengiriman dan
sistem penaimaao keluhan Abibut yang terdapat dalam kuadran D adalah kegiatan promosi.
c). Dalam pelayanan penyediaan air, a b i i yang a b i i yang tennasuk kuadran A adalah jumlah yang tenedia dan ketemqilan pegawai menangani
pemesanan. Atn'but yang terdapat pada kuadm B yaitu jumlah yang t e d i a dan keterampilan pegh
menangani pemesaoan. Abibut yang termasuk
- C adalah harga, kondisi trampor&,
pe&&mq
keterampilan pekeja
dan proses peugedcan tehdap yang dikirim. M b u t yang
terdapar dalam kuadmn D adalah kelancaran proses dimibusi. 3 ) Atn'but yang memiliki nilai gap terkecil pada pelayanan peoyediaan solar adalah
pehaikar~hilitas yang rusak dan adminisbasi pembayaran (0,57) dan yang
terbesar pada harga solar (2,SS).
Pada peJayanan penyediaan es abibut yang
memiliki nilai gap terked adalah kondisi fasilitas (0.29) dan yang terbesar adalah kegiatan promosi (2,71). M b u t yang memiliki nilai gap terkecil pada pelayanan penyediaan air adalah k&epatan wakb pengiriman (092) dan yang terbesar
adalah pengecekao air yang dikirim (2,24) 6 2 Saran
Saran yang
dapat diberikan berdasarlran hasil pengukuran tingkat kepuasan
nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan meiaut di PPI Muam Angke
adalah: 1) Pertu dilakukan peniogkatan kineja dalam bebgapa abibut yang masih dinilai
hvrang atau tidak memuaskan oleh wfayan yaitu kelancaran proses dishibusi,
kegiatan promosi produk, sistem penrmimmn ketuban dari d a y a q dan pengecekaoprodukyangdikirim.
2) Perfu dilakukan pengularran tingkat kepuasao d a y a n terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan melaut secara komirm sebagai evaluasi dari pelayanan
yang telah dilakukan sehgga dapat dilalrukan perbailran secara terw-mewrus.
i Kepuasan Pelanggan Tertradap Kinerja Pela)anao Purnajual FT Ama Lmanasional 'Ibk-Daihatsu Cabang Pondok Pinang Skipsi (tidak dipublikasi%an). Bogor: Departemen ~Manajemen, Fakultas Ekonomi dao Manajemeo, InstiM Per& Bogor.
Apriliana, M. 2005. A d i s i s T
Aritonang, R 2005. Kepuasan P e b g g a n , Pengularran dm Peaganalisisan dengan SPSS. Jakarta: FT Ciramedia Pustaka Utama Departemen Kelautan dan Paikanan 2007. Laporan tahunan Pangkalan Peodantan Ikao Muara Angke 2006. Jakarta, Direktorat Jendaal Pedanao Tangtap.
D i Petemakao, Perik2man dan Kelautim Provinsi DKl Jakarta. 2006. Potemi Kawasan Pelabubo Perikanan dao Pangkalan Pendaratan Ikan Muara Angke. Jakarta: UFT ' Pengelola Kawasan Pelabuhao Perikanan dan Pangkalan Pendaratan Ikan Muam Angke. rheruati. 2004. Analisis r tng%atKepuasan Pengtmjung Taman Safari Indonesia Cisarua Bogor. Ski* (tidak dipubhkadcao). Bogor: DepartStarisdka, Falarttas Matemarika dan h u Pengetabm Alam, InstiM Petanian Bogor. Irwaq D. 2006. Adisis Kepuasan h Pembiayaan Koperasi Baitul Maal Wat Tarowil Tadbind Ummah. Skipsi (tidak dipublikasii). Bogor: Departemen Maiqemeq Falarttas Ekonomi dm bhajemen, InstiM Petanian Bogor.
Kashmir, 2004. Edka Cmmer Service. Jalrarta: FT Raja Gmfrndo Persada
2003. Mmketing Mmaogemenl. USA
Hd.
Mulyani, ES. 2006. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Proctuk Tabungan Britama pada FT ' . Bank Rakyat Lndonesia ( F ' m ) Tbk Cabang Bogor. .sbiw (tidabdipublikasii). Bogor: Departemen Manajemen, F a k h Ekowmi dan Manajemeq IostiM Pestankm Bogor. Nainggolan, W. 2006. Analisis K e p a s a n Nasabah Tahadap Produk Tabungan Mmabe (Studi Kasls : PT Bank SumUt Cabang U t a m Medan). Skijzi (tidab: dipublikasii). Bogor: Departemen Manajemen, Fakuhas Ekonomi dan Manajemeq Instmd Pertanian Bogor. Nazir, iM. 1988. Metode Penel&.
Jakarta: Ghalia Indonesia
Pane, AB. 2006. Metode P d & Bahan K u l i Bogor: Program Studi Pernanfaatan S u d x d a y a Paikarraq F W Perikanao dan Ilmu Kelautan, Imtmrt Pertanian Bogor. Rangkmti, F. 2006. Meaarring Ctmimzr sod
sf^ Tebik Mengularr dan Stnlegi Meningkatkan Kepuasan P e h g g m dan Analiiis K i u u PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Urama
Sofiaq 1. 2006. Analids T i Kepuasan Pelanggm dalam Huhgannya deugan Kualitas Pelayanan dan Kenai%an Hargq Studi Kasus Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB. Sbipd (ti& dipublikasii). Bogor: Departemen Manajemen,Fakuhas Ekowmi dan Manajemeq Loaitld PertaniaO Bogor. Supranlo, J. 2001. Pengukuran T i Kepuasan Peknggan untuk Menaikkan P a n g s Pasar. Jakarta: Riwka Cipta. Tjiptono, 2000. Rimip dan Dinamika Pemasaran Yogya%arta: J & J M n g . Walpole, R E. 1992. Pe+wantx Statistika Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
- ---
-
a
-
m
-
UPT. PKPP & PPI TAHLN 2006 Sambcr:UPTPPI~AllgkcTatam2006
k Rdiabilitas Kineja
Pdayanan
Pmyediaan Solar
R Rctiabititas Kepcntiqpn Pdayana~~ Ptnyediaan Solar
C Rdiabilitas Kineja Pdayanan Pmyediaan Es
D. RdiabIlitas Kepeotingan Pdayanao Pmyediaan Es
E Rdiabilitas Kinaja Pdayanan Peoyediaan Air
F. Rdiabifitar Kepcnthgan Pdayanao Pmyediaan Air
Keterangan : Langkah-langkah menghitung reiiabilitas : I . Padatdlbmpilihmaalyre 2. Pilih scale 3. Pilih reliability analysis 4.1Masulrb-an butir penanyaan Ice item 5 . Pilih model dpho 6. Pada statinics pilih item. scale, dan scale yitem &feted 7. Klik wnrime 8. Klik ok
Lampiran 4. Cambar *Fyang Tertrait de~gan Petayanan Peayedhtan Kebutnban Mctaut di PPI MAngke
Lampirao 5. Nota Pcmbayarao Solar
I
SPm IIy14.406
BON KONTAN
Kopa;niRgami~Dinas P e d m m DKI J a b l a Komp.---JabmUtw Tdp.66#)615
HP. 0818143165 1. .....................L iter 2. .....................Liter
3. ..................... L iter 4. .....................Lit& 5. .....................Liter 6. .....................L iter
Rp. ................ Solar Rp. ................ Pertamax Rp................. Pehuias SAE Rp................. hrmlah = Rp. ................ Jakarta, ....................... Tanda Tangan
iampiran 6. Surat Jaian Pcmesanan &
SURAT JALAN NO..................-
T ~ .............................. I
.............................. .............................. .....................
