Tevredenheidsonderzoek ketenpartners Product infectieziektebestrijding algemeen GGD Regio Nijmegen

[Onderzoeksverslag]

Tevredenheidsonderzoek ketenpartners Product infectieziektebestrijding algemeen GGD Regio Nijmegen

Kwaliteitsproject, kwaliteitszorg 3 Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Opleiding Verpleegkunde

13 januari 2011

Opdrachtgever: GGD Regio Nijmegen Begeleidster: Karlijn Hoondert Docentbegeleidster: Marja Schils

Linda Bloemen (465713) Marieke Laheij (448858)

Linda Bloemen & Marieke Laheij | Tevredenheidsonderzoek ketenpartners| Onderzoeksverslag

“Te∙vre∙den∙heid : voldaanheid; voldoening: blaken, glimmen, snorken van tevredenheid; tot zijn volle tevredenheid” (Abeling, 2002)

2


Samenvatting De GGD regio Nijmegen behaalde in mei 2010 het HKZ-certificaat Openbare Gezondheidszorg (GGD regio Nijmegen, 2010). Één van de vereisten is het jaarlijks uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek. Door studentonderzoekers is vanaf september 2010 tot en met januari 2011 een onderzoek uitgevoerd op het product infectieziektebestrijding algemeen. De vraagstelling voor dit onderzoek luidde: Wat is de mate van tevredenheid van de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen bij de GGD regio Nijmegen met betrekking tot de dienstverlening? Om antwoord te geven op deze vraag is dit onderzoek opgesplitst in drie deelvragen. Na een literatuurstudie kon antwoord gegeven worden op de eerste deelvraag: Op welke wijze kan de tevredenheid van de ketenpartners gemeten worden? Er is voor het onderzoeksdesign een gestructureerde vragenlijst gekozen met gesloten antwoordcategorieën, die schriftelijk werd afgenomen. Voor dit tevredenheidsonderzoek is gebruik gemaakt van een bestaande vragenlijst uit het programma Beter voorkomen, van GGD Nederland. Deze vragenlijst is na overleg met een panel van deskundigen aangepast op de situatie en de wensen van de GGD regio Nijmegen. De aangepaste vragenlijst is verwerkt in het programma Formdesk als websurvey, waarna deze werd verstuurd naar 578 ketenpartners. De ketenpartners kregen drie weken de gelegenheid om te reageren op de websurvey. Via Formdesk werden de resultaten van het onderzoek automatisch verwerkt naar Microsoft Excel, waarna antwoord gegeven kon worden op deelvraag 2: Wat zijn de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? Het uiteindelijke respons betrof 13,2%. De dienstverlening van de GGD product infectieziektebestrijding algemeen wordt door de ketenpartners die de vragenlijst hebben ingevuld gemiddeld beoordeeld met een 7.5. Daarnaast worden er onder andere conclusies getrokken over het contact met de GGD, de negen deeltaken, de telefonische bereikbaarheid, het vertrouwelijk behandelen van de gegevens, problemen in de communicatie en de evaluatie hiervan, structureel overleg, nascholingen en schriftelijk vastgelegde en ondertekende samenwerkingsafspraken. De laatste deelvraag: Welke aanbevelingen zijn te geven aan de hand van de analyse van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners? werd beantwoord nadat de resultaten en conclusies nauwkeurig zijn bestudeerd. Er zijn verbetermogelijkheden gevonden die de dienstverlening van de GGD regio Nijmegen mogelijk kunnen optimaliseren. Er wordt geadviseerd meer bekendheid te geven aan de deeltaken, de telefonische bereikbaarheid uit te breiden en alert te blijven in de omgang met vertrouwelijk gegevens. Tevens dient er een evaluatie te volgen na problemen in de communicatie, dient achterhaalt te worden waarom ketenpartners niet op de hoogte zijn van het structureel overleg en dient nascholing gegeven te worden. In de laatste aanbeveling die gedaan wordt verdient het de aandacht om met iedere ketenpartner (subgroep) schriftelijk vastgelegde en ondertekende samenwerkingsafspraken te realiseren.

3


Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksverslag van het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners van de GGD regio Nijmegen betreffende het product infectieziektebestrijding algemeen. In het kader van de onderwijseenheid kwaliteitszorg niveau twee en drie is dit onderzoek uitgevoerd door studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Dit plan is geschreven door Linda Bloemen en Marieke Laheij, twee studenten van de opleiding verpleegkunde. Wij willen graag van deze gelegenheid gebruik maken om de personen te bedanken die een bijdrage hebben geleverd aan het onderzoek. Dit is de opdrachtgeefster Mw. Hoondert, de docentbegeleidster Mw. Schils en het panel van deskundigen opgesteld binnen de GGD regio Nijmegen. Bedankt voor de feedback, begeleiding en de prettige samenwerking. Daarnaast bedanken wij alle medewerkers van de GGD regio Nijmegen en alle docenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen die een bijdrage hebben geleverd bij het maken van dit onderzoeksverslag. Tevens willen wij de ketenpartners bedanken die een bijdrage hebben geleverd aan dit onderzoek. Tot slot danken wij onze familie en vrienden voor hun steun, vertrouwen en het veelvuldig doorlezen van onze uitwerkingen.

Linda Bloemen en Marieke Laheij Nijmegen, 13 januari 2011

4


Inhoud Samenvatting.............................................................................................................................. 3 Voorwoord ................................................................................................................................. 4 Hoofdstuk 1 Inleiding ................................................................................................................. 6 Hoofdstuk 2 Theoretisch kader .................................................................................................. 8 2.1 Begripsverheldering.......................................................................................................... 8 2.2 Wetgeving en kwaliteiteisen .......................................................................................... 11 2.3 Samenvatting .................................................................................................................. 13 Hoofdstuk 3 Methode van onderzoek ..................................................................................... 14 3.1 Onderzoeksdesign .......................................................................................................... 14 3.2 Verantwoording inhoud van de vragenlijst .................................................................... 15 3.3 Validiteit en betrouwbaarheid ....................................................................................... 17 3.4 Vragenlijst versturen middels websurvey ...................................................................... 18 3.5 Responsverhoging .......................................................................................................... 18 3.6 Dataverwerking .............................................................................................................. 19 3.7 Samenvatting .................................................................................................................. 19 Hoofdstuk 4 Onderzoeksresultaten ......................................................................................... 21 Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen .............................................................................. 27 5.1 Conclusies ....................................................................................................................... 27 5.2 Aanbevelingen ................................................................................................................ 28 5.3 Samenvatting .................................................................................................................. 29 Hoofdstuk 6 Nabeschouwing ................................................................................................... 30 Nawoord ................................................................................................................................... 32 Literatuurlijst ............................................................................................................................ 33 Bijlage 1 Zoekstrategie ............................................................................................................. 36 Bijlage 2 Uitkomsten onderzoeken GGD’en ............................................................................. 39 Bijlage 3 Exclusiecriteria ........................................................................................................... 42 Bijlage 4 Proeftest .................................................................................................................... 43 Bijlage 5 Websurvey ................................................................................................................. 45 Bijlage 6 Uitnodiging websurvey .............................................................................................. 50 Bijlage 7 Overzicht ketenpartners ............................................................................................ 51 Bijlage 8 Bekendheid van het onderzoek ................................................................................. 52 Bijlage 9 Herinneringsmail........................................................................................................ 54 Bijlage 10 Instructiekaart ......................................................................................................... 55

5


Hoofdstuk 1 Inleiding Vanuit de onderwijseenheid kwaliteitszorg niveau twee en drie van de opleiding HBO verpleegkunde zijn twee studentonderzoekers, Linda Bloemen en Marieke Laheij, gestart met dit onderzoek. Door middel van dit onderzoek trachten de studentonderzoekers om de kerncompetentie kwaliteitszorg niveau twee en drie te behalen: “Om de kwaliteit van de zorg te bewaken en te waarborgen participeert de hbo -verpleegkundige in het ontwerpen van kwaliteitszorg op afdelingsniveau”. Een bijdrage leveren aan kwaliteitzorg is een onderdeel van de verpleegkundige dagelijkse praktijk, de verpleegkundige kan vanuit verschillende manieren de kwaliteit beoordelen en hiernaar handelen (Pool, Pool-Tromp, Veltman-Van Vught en Vogel, 2001). Door de GGD regio Nijmegen zijn de studentonderzoekers benaderd om een tevredenheidonderzoek uit te voeren bij de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen. Dit is gedaan met het uiteindelijke doel verbetermogelijkheden aan te bevelen ter bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening van de GGD regio Nijmegen. Één van de visies van de GGD regio Nijmegen is het continue verbeteren van prestaties op individueel en organisatorisch niveau. Het kwaliteitsmanagementsysteem van de GGD geeft hierin ondersteuning. In dit kwaliteitsmanagementsysteem is het behalen en behouden van het HKZ-certificaat opgenomen (Kwaliteitshandboek, 2010). Doormiddel van de opgestelde normen van de stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) kan een onafhankelijke auditor toetsen of een zorginstelling voldoet aan de gestelde normen. Één van de normen is het voortdurend werken aan en verbeteren van de zorgen dienstverlening. Metingen verrichten bij ketenpartners is een onderdeel van deze norm (HKZ, 2010). De GGD regio Nijmegen behaalde in mei 2010 het HKZ-certificaat Openbare Gezondheidszorg (GGD regio Nijmegen, 2010). Één van de vereisten is het jaarlijks uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken. Door de studentonderzoekers is voor het eerst een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen. Omdat kwaliteit een cyclisch proces is wat berust op het continue verbeteren, kiest de GGD regio Nijmegen ervoor om eenmaal per drie jaar een meting uit te voeren bij de ketenpartners (HKZ, 2010). De vraagstelling voor dit onderzoek luidt: Wat is de mate van tevredenheid van de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen bij de GGD regio Nijmegen met betrekking tot de dienstverlening? Hieruit volgt een doelstelling met daarbij de deelvragen voor dit onderzoek: Binnen vier maanden is er informatie verkregen over de tevredenheid van de ketenpartners met betrekking tot de dienstverlening van het product infectieziektebestrijding algemeen van de GGD regio Nijmegen en worden er waar mogelijk aanbevelingen gegeven ter bevordering van de kwaliteit. Deelvraag 1: Op welke wijze kan de tevredenheid van de ketenpartners gemeten worden? Deelvraag 2: Wat zijn de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek?

6


Deelvraag 3: Welke aanbevelingen zijn te geven aan de hand van de analyse van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners?

Het onderzoeksverslag is als volgt opgebouwd: in het theoretisch kader wordt de literatuurresearch en relevante theorie voor dit onderzoek beschreven. In de methode van onderzoek wordt uitleg gegeven over het onderzoeksdesign en de onderzoekspopulatie. Tevens wordt uitgelegd hoe het meetinstrument tot stand is gekomen en hoe er rekening is gehouden met validiteit, betrouwbaarheid en het respons. Vervolgens wordt in het volgende hoofdstuk de resultaten beschreven. In het hoofdstuk daarop volgend worden conclusies en aanbevelingen gegeven. In de nabeschouwing wordt er kritisch naar het gehele onderzoek gekeken en worden verbetervoorstellen voor een vervolgonderzoek beschreven.

7


Hoofdstuk 2 Theoretisch kader In dit hoofdstuk wordt het theoretische kader toegelicht. Middels een literatuurresearch worden de begrippen die van toepassing zijn op dit onderzoek helder weergegeven. Verder wordt er een toelichting gegeven op de wetgeving en kwaliteitseisen die van toepassing zijn op dit onderzoek. Hieronder vallen de kwaliteitswet zorginstellingen, de stichting HKZ en het programma Beter voorkomen. De uitwerkingen van dit hoofdstuk vormen een voorbereiding en theoretische verdieping bij het uitvoeren van dit tevredenheidsonderzoek.

2.1 Begripsverheldering In de voorbereiding van dit onderzoek is het van belang geweest om een literatuurstudie uit te voeren. Op deze manier werd door de studentonderzoekers basiskennis opgedaan die gebruikt kon worden in het onderzoek. Middels de literatuurstudie is er informatie verkregen over de begrippen het product infectieziektebestrijding algemeen, ketenpartners en tevredenheid aangezien deze voorkomen in de vraagstelling. Hierop volgend zijn de wetgeving en de kwaliteiteisen die van toepassing zijn op dit project toegelicht. Ook zijn alle GGD’en in Nederland telefonisch benaderd om te achterhalen of er bij de desbetreffende GGD een tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen had plaatsgevonden. Uiteindelijk waren drie onderzoeken bruikbaar voor dit onderzoek. In deze drie onderzoeken is gebruikt gemaakt van het instrument tevredenheidsonderzoek bij ketenpartners uit het programma Beter voorkomen, zie paragraaf 2.2.3. In bijlage 2 is een overzicht te zien van de meest opvallende resultaten van de drie onderzoeken; deze zijn in het verdere onderzoek meegenomen. De gehele literatuurresearch is terug te vinden in bijlage 1. De uitwerking van de gevonden theorie wordt in de volgende paragrafen toegelicht. 2.1.1 Product infectieziektebestrijding algemeen Nederlandse gemeenten zijn volgens de Wet Publieke Gezondheid (WPG) verantwoordelijk voor de preventie en bestrijding van infectieziekten. De Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD) van de gemeente voert deze taak uit (GGD Nederland, 2010). Binnen de GGD bestaan vijf afdelingen waar algemene gezondheidszorg er één van is. Het product infectieziektebestrijding algemeen is onderdeel van deze afdeling (GGD regio Nijmegen, 2010). Het product infectieziektebestrijding algemeen voert negen deeltaken uit, die hieronder nader worden toegelicht. Deeltaak 1: Preventie Deze deeltaak richt zich op de individuele en collectieve preventie van alle infectieziekten. De taak wordt voornamelijk uitgevoerd door de verpleegkundige en omvat de volgende activiteiten: het beantwoorden van vragen, het geven van voorlichting aan groepen of instellingen, vaccinaties toedienen en het geven van schriftelijke informatie. Deeltaak 2: Activiteiten gerelateerd aan de Wet Publieke Gezondheid (WPG) In de WPG genoemde infectieziekten moeten gemeld worden bij de GGD. Vervolgens worden deze door de verpleegkundige of arts geregistreerd en gemeld aan het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM). De activiteiten die hieruit voortvloeien zijn afhankelijk van de infectieziekte en de ernst hiervan. Zo moet de gemeente per direct op de hoogte gebracht worden van meldingen die onrust tot gevolg kunnen hebben. Er moet 24

8


uur per dag een gespecialiseerde verpleegkundige of arts voor meldingen of consultatie van dringende aard beschikbaar zijn. Deeltaak 3: Bron- en contactopsporing Afhankelijk van de gemelde infectieziekte wordt er bron- en contactopsporing uitgevoerd. Deze taak wordt voornamelijk door de verpleegkundige uitgevoerd. Het zoeken van een bron heeft als doel om de besmetting van anderen te voorkomen of te verminderen. Het doel van contactonderzoek is om de contacten van een geïnfecteerd persoon te beschermen, zo wordt er bijvoorbeeld gekeken of er mensen in de directe omgeving zijn met een verhoogd risico op een ernstig verloop. Deeltaak 4: Surveillance Als op de juiste wijze informatie over de gemelde infectieziekte verzameld en geregistreerd wordt, kan een stijging van het aantal meldingen opvallen. Deze signaleerfunctie wordt voornamelijk door de arts uitgevoerd. Een dergelijk signaal wordt in het team en eventueel met omringende GGD’en besproken of gemeld aan het landelijke orgaan, het Landelijke Coördinatiecentrum Infectieziekten (LCI). Activiteiten die hierop volgen kunnen uiteenlopen van het tijdig verspreiden van informatie of een advies over het te volgen beleid tot de planning en uitvoering hiervan. Deeltaak 5: Outbreakmanagement Bij een uitbraak van een infectieziekte is het kenmerkend dat er onrust of paniek ontstaat. De activiteiten die ten tijde van een outbreak uitgevoerd worden zijn conform het draaiboek of coördinatie van het LCI en gericht op een specifieke infectieziekte. Deze taak wordt zowel door de arts als verpleegkundige uitgevoerd en vereist goede voorbereiding, specialistische expertise en een specialistische aanpak. Tevens is het hanteren van protocollen, het hebben van samenwerkingsafspraken met ketenpartners en het aanwezige materiaal voor diagnostiek essentieel in de uitvoering. Deeltaak 6: Beleidsadvisering De GGD kan gevraagd of ongevraagd advies geven aan het gemeentebestuur over beslissingen voor de volksgezondheid. Deze beleidsadvisering richt zich op het attenderen op ontwikkelingen die van belang zijn voor de bevolking, advisering naar aanleiding van een risico- inventarisatie, advisering over vergunningenbeleid en verordening (bijvoorbeeld kinderopvang) en het leveren van een bijdrage aan de vierjaarlijkse nota van lokaal gezondheidsbeleid van de gemeente. Deze taak wordt veelal door de arts en eventueel de beleidsfunctionaris van de GGD uitgevoerd. Deeltaak 7: Regie- en netwerkfunctie De GGD dient ervoor te zorgen dat iedereen die een infectieziekte moet melden, dit ook doet. Het netwerk bestaat onder andere uit de volgende ketenpartners: huisartsen, microbiologen, ziekenhuizen, entadministratie en zorginstellingen. Als regievoerder moet de GGD de motor achter het netwerk zijn en een uitgebreide, actuele sociale kaart hebben. Deze taak wordt voornamelijk door de arts uitgevoerd.

9


Deeltaak 8: Onderzoek Er wordt door de artsen en verpleegkundigen nog weinig onderzoek gedaan naar infectieziekten. Wel ondersteunen bijvoorbeeld de verpleegkundigen in een landelijk onderzoek door bloed en vragenlijsten af te nemen. De laatste jaren zijn er academische werkplaatsen gestart waarbij samenwerking plaatsvindt met de universiteit waarbij infectieziekte een van de speerpunten is. Deeltaak 9: Vangnetfuctie De GGD verleent zorg of regelt zorg aan burgers waar geen andere instelling op dat moment in voorziet. Wanneer het team infectieziekte signaleert dat hier behoefte aan is, bieden zij deze zorg in samenwerking met het team Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (Hoondert, 2008). Binnen de GGD regio Nijmegen worden deze negen deeltaken uitgevoerd door twee gespecialiseerde artsen en zes gespecialiseerde verpleegkundigen (GGD regio Nijmegen, 2010). In de taakverdeling tussen de GGD-arts en GGD-verpleegkundige bestaat er een grijs gebied van overlappende taken. In het boek Verpleegkunde in de openbare gezondheidszorg beschrijft Hoondert (2008) dat de werklast van de verpleegkundige voornamelijk bestaat uit de deeltaken preventie, bron- en contactopsporing en activiteiten gerelateerd aan de WPG. Bij de arts ligt dit bij beleid, surveillance en regie- en netwerkfunctie. 2.1.2. Ketenpartners De dagelijkse bestrijding van infectieziekten is een illustratie van ketenzorg. Dit wordt een keten genoemd omdat er sprake is van een samenwerkingsverband tussen partijen die zowel zelfstandig als afhankelijk van elkaar functioneren, waarbij de cliënt centraal staat. Men voert tegelijk handelingen uit, gericht op een afzonderlijk doel (Hoondert, 2008). Ketenpartners van het product infectieziekten algemeen regio Nijmegen zijn: huisartsen, medisch specialisten, medisch microbiologen, verloskundigen, verpleeghuisartsen, management van verzorgingshuizen, directies van scholen, Gezondheidscentrum Asielzoekers (GCA), arbo artsen, Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR), ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM), Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM), Voedsel en Waren Autoriteit (VWA) (Hoondert, 2010). Deze ketenpartners hebben contact met de GGD wanneer zij bijvoorbeeld een melding doen volgens de WPG. In deze wet staat vastgelegd dat 42 infectieziekten meldingsplichtig zijn bij laboratorische bevestiging of in sommige gevallen bij een vermoeden van de ziekte. Ook voor vragen die betrekking hebben op infectieziekten zoekt de ketenpartner contact op met het product infectieziektebestrijding algemeen (RIVM, 2010). Er kan ook contact plaatsvinden als het product infectieziektebestrijding algemeen informatie wil inwinnen bij de ketenpartners naar aanleiding van vragen van burgers en casuïstiek (GGD regio Nijmegen, 2010). Afspraken zijn belangrijk in een samenwerking zodat de ketenzorg juist wordt verleent (Pool, Pool-Tromp, Veltman-Van Vught en Vogel, 2001). Opvallend is dat er alleen bij de ketenpartners uit het Universitair Medisch Centrum (UMC) St Radboud (medisch specialisten en medisch microbiologen) schriftelijk vastgelegde en ondertekende samenwerkingsafspraken bestaan. Hierin wordt onder andere beschreven dat beide partijen steeds voldoende gekwalificeerde medewerkers beschikbaar stellen. Ook hebben beide

10


partijen een contactpersoon en een vervangend contactpersoon aangewezen waarmee te allen tijde contact opgenomen kan worden. Er is een apart convenant met de medische microbiologen van het UMC St Radboud afgesloten. Hierin staan verschillende afspraken die betrekking hebben op de uitvoering van de wettelijke verplichtingen, zoals het melden van een infectieziekte en het te allen tijde beschikbaar zijn van het team infectieziekte en het laboratorium. Verder wordt aangegeven dat er regelmatig een groot regionaal overleg plaatsvindt waarbij verschillende partijen deelnemen, ter bevordering van kwaliteit van de openbare gezondheidzorg. Beide samenwerkingsafspraken worden structureel geëvalueerd door middel van een tweejaarlijks overleg (Kwaliteitshandboek GGD regio Nijmegen, 2010). Met de volgende ketenpartners is er jaarlijks overleg, maar bestaan er geen schriftelijk vastgelegde en ondertekende samenwerkingsafspraken: Centrale Huisartsenkring Nijmegen (CHN), verpleeghuisartsen, verloskundigen, VWA, RIVM, VROM, GHOR en de GCA. Tijdens deze overleggen worden notulen gemaakt waarin de afspraken worden verwerkt. 2.1.3. Tevredenheid Migchelbrink (2008) beschrijft tevredenheid als “de mate waarin een organisatie/dienst voldoet aan de verwachtingen; het verschil tussen beleving van en de ‘a priori’ verwachting van een gebeurtenis; als het algeheel welbevinden.”(p. 236) Tevredenheid heeft meerdere componenten. Het bestaat uit gevoelsmatige/emotionele aspecten, kennis- en handelingsaspecten. Michelbrink (2008) beschrijft het volgende over een tevredenheidsonderzoek “in een tevredenheidsonderzoek wordt achteraf de waardering van de ontvanger van product of dienst gemeten. Soms wordt ook gevraagd naar wat de verleende dienst de afnemer heeft opgeleverd en naar de tevredenheid over de wijze van uitvoering”. In tevredenheidsonderzoeken wordt tevredenheid opgevat als waardering, verwachtingen, betrokkenheid, de sfeer, welbevinden van/door klanten/medewerkers. Deze waardering, verwachtingen enzovoort kunnen te maken hebben met tal van aspecten van de diensten zorgverlening of (werk)organisatie; zoals bejegening, houding, deskundigheid, resultaten, informatieverschaffing voor en tijdens de dienstverlening, klachten/bezwarenafhandeling, nazorg, bereikbaarheid en toegankelijkheid, nakomen van afspraken, gebouw en werkruimte.

2.2 Wetgeving en kwaliteiteisen In de inleiding is beschreven dat de GGD regio Nijmegen het HKZ-certificaat van de openbare gezondheidszorg bezit. Ook is aangegeven dat dit onderzoek er toe kan bijdragen dat zij het HKZ-certificaat behouden. In de volgende paragrafen wordt uitgelegd dat stichting HKZ is ontstaan door de kwaliteitswet zorginstellingen. Als laatste wordt ingegaan op het programma Beter voorkomen die onder andere de openbare gezondheidszorg stimuleert om kwaliteit te bevorderen volgens de HKZ-normen. 2.2.1 Kwaliteitswet zorginstellingen De kwaliteitswet zorginstellingen verplicht om ‘verantwoorde zorg’ te leveren. Deze wet bestaat sinds 1996. Zorginstellingen moeten hun eigen kwaliteit bewaken, beheersen en verbeteren. Instellingen moeten aan vier globale eisen voldoen: verantwoorde zorg, op kwaliteit gericht beleid, het opzetten van een kwaliteitssysteem en het maken van een jaarverslag. De kwaliteitswet is echter een kaderwet, een wet die algemene richtlijnen aangeeft. Van de zorginstellingen wordt verwacht dat deze zelf concrete richtlijnen ontwikkelen. Hierop is stichting HKZ ingesprongen en heeft normen ontwikkeld om te

11


voldoen aan deze wet. De inspectiedienst houdt toezicht op de naleving van de kwaliteitswet (Inspectie voor gezondheidsdienst, 2010). 2.2.2 Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) Sinds 1994 bestaat de stichting HKZ. Initiatiefnemers van deze stichting, de brancheorganisaties van patiënten/consumenten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars hebben ervoor gezorgd dat kwaliteit genormeerd en toetsbaar wordt. Hiermee worden zorginstellingen in staat gesteld om hun zorg voortdurend te verbeteren. Het doel van HKZ is harmonisatie van kwaliteitsbeoordeling in zorg en welzijn zodat kwaliteit in de verschillende sectoren op dezelfde manier beoordeeld wordt. Optimale transparantie van kwaliteit kan bereikt worden door certificatie. HKZ ontwikkelt daar samen met de belanghebbende partijen de normen voor. Er zijn normenstelsels (certificatieschema's) ontwikkeld voor onder andere de openbare gezondheidzorg, waar product infectieziektebestrijding algemeen onder valt. Om het HKZ keurmerk te verkrijgen moet het kwaliteitsmanagementsysteem van de instelling voldoen aan de HKZ-normen (HKZ, 2010). Certificerende Instellingen (CI) beoordelen als onafhankelijke partij of een organisatie voldoet aan de HKZ-normen. Certificatiebureau CGD B.V. en DNV Certification B.V. zijn voorbeelden van CI. Wanneer een organisatie het HKZ-certificaat behaalt, betekent het dat de instelling: goed georganiseerd is, cliënten centraal stelt, continu werkt aan optimalisering van het aanbod, betrouwbare resultaten presenteert, voldoet aan de eisen die vanuit de sector zelf, door financiers, cliënten en de overheid worden gesteld. Het HKZ-certificaat blijft drie jaar geldig, na deze drie jaar vindt opnieuw een uitgebreide audit plaats (HKZ certificaat, 2010). 2.2.3 Programma Beter voorkomen Het programma Beter voorkomen is in 2005 gestart. De WPG, destijds Wet Collectieve Preventie Volksgezondheid, liep wat betreft kwaliteitsborging achter op andere sectoren. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) heeft opdracht gegeven voor het ontwikkelen van het programma Beter voorkomen met als doel de kwaliteitsborging in de sector te verbeteren. Het programma Beter voorkomen stimuleert GGD’en en andere instanties bij het invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem volgens de HKZ-normen (ZonMw, 2010). Een onderdeel van het programma Beter voorkomen bestaat uit benchmark. Benchmark is het onderling vergelijken van prestaties van vergelijkbare instellingen (GGD kennisnet, 2010b). Er is een instrumentenkoffer ontwikkeld om kwaliteitsverbetering te laten plaatsvinden, hierin zijn verschillende benchmarkinstrumenten opgenomen. Één van deze instrumenten is ontwikkeld voor het houden van een tevredenheidsonderzoek bij ketenpartners van het product infectieziektebestrijding. In oktober 2009 is het programma Beter voorkomen afgerond. Na evaluatie is gebleken dat het programma goed bekend is geworden bij de GGD’en en andere instanties. De mate waarin de benchmarkinstrumenten door de organisaties in het veld worden toegepast en de mate waarin dit leidt tot daadwerkelijke kwaliteitsverbetering binnen de sectoren, zal in de toekomst nog moeten blijken. Wel is er sprake van een aanzienlijke stijging van het aantal HKZ-certificaten (ZonMw, 2010).

12


Instrument tevredenheidsonderzoek bij ketenpartners van product infectieziektebestrijding. Het instrument van programma Beter voorkomen voor de ketenpartners van het product infectiebestrijding algemeen beschrijft de volgende acht stappen: 1. Bepalen welke ketenpartners 2. Bestand maken met adresgegevens 3. Eventueel steekproeftrekken 4. Aankondigingsbrief opstellen 5. Vragenlijst 6. Versturen van de aankondigingsbrieven per e-mail of per post 7. Bedank- / herinneringskaart versturen 8. Bestand analyseren en rapporteren De vragenlijst van stap 5 is nauwkeurig bestudeerd door de studentonderzoekers. Er is bekeken hoe er rekening gehouden is met validiteit, betrouwbaarheid en diensten zorgverlenersaspecten die volgens Michelbrink (2008) in een tevredenheidsonderzoek naar voren moeten komen. De vragenlijst is gemaakt door Regioplan Beleidsonderzoek in nauwe samenwerking met kwaliteitsmedewerkers, deskundigen uit de productgroepen en GGD Nederland en getest door twaalf verschillende GGD’en. De vragenlijst bestaat uit 22 vragen met de volgende onderwerpen: contact met de GGD, overleg met de GGD/infectieziekte, advies van de GGD in geval van infectieziekte, contact met de GGD-medewerker en algemeen (GGD kennisnet, 2010a). Plochg-Holtmann & Koning (2008) beschrijven dat de vragenlijst valide is gemaakt doordat de vragenlijst is ontwikkeld met de gebruikers van de vragenlijst. Zij zijn deskundig op het gebied van de dienstverlening van de verschillende producten en hebben aangegeven dat de werkelijkheid overeenkomt met de wijze waarop de vragen in de vragenlijst zijn geformuleerd. De vragenlijst is volgens Plochg-Holtmann & Koning (2008) betrouwbaar omdat tijdens de pilots duidelijk is geworden dat alle GGD’en met dezelfde vragenlijsten op dezelfde manier meten. Tevens wordt gebruik gemaakt van gesloten antwoordcategorieën en wordt er duidelijk uitgelegd hoe de vragenlijst gebruikt dient te worden. De vragenlijst maakt gebruik van de verschillende diensten zorgverleneraspecten die Michelbrink (2008) beschrijft.

2.3 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de achterliggende begrippen en theorieën die een belangrijke rol spelen in dit onderzoek toegelicht. Het vormt een voorbereiding en theoretische verdieping bij het uitvoeren van dit tevredenheidsonderzoek. De begrippen product infectieziektebestrijding algemeen, ketenpartners en tevredenheid worden toegelicht. Daarnaast wordt er een toelichting gegeven op de kwaliteitswet zorginstellingen die invloed heeft op dit onderzoek. En dat de GGD regio Nijmegen is gecertificeerd door de HKZ en hiermee aantoont te voldoen aan de eisen die de wet stelt. Het programma Beter voorkomen is door GGD Nederland opgezet om handvaten te reiken voor tevredenheidsonderzoeken.

13


Hoofdstuk 3 Methode van onderzoek In dit hoofdstuk wordt er ingegaan op de methode van onderzoek. Er wordt achtereenvolgens beschreven welk onderzoeksdesign gebruikt is, een verantwoording van de inhoud van de vragenlijst en de validiteit en betrouwbaarheid hiervan. Hierna wordt beschreven hoe de vragenlijst verwerkt is tot websurvey en verstuurd werd naar de ketenpartners. Als laatste wordt er een toelichting gegeven over het respons. Met dit hoofdstuk wordt antwoord verkregen op de eerste deelvraag: Op welke wijze kan de tevredenheid van de ketenpartners gemeten worden?

3.1 Onderzoeksdesign De tevredenheid van de ketenpartners is in kaart gebracht door een transversaal, beschrijvend, kwantitatief onderzoek. De onderzoekspopulatie werd op één moment gemeten, dit wordt ook wel transversaal of dwarsdoorsnede onderzoek genoemd. De tevredenheid van de ketenpartners is in kaart gebracht, deze vorm van onderzoek wordt beschrijvend genoemd. In dit onderzoek is gewerkt met een brede signalering, de tevredenheid is bevraagd over verschillende indicatoren. De uitkomsten van het onderzoek zijn in cijfers uitgedrukt, dit wordt ook wel een kwantitatief onderzoek genoemd (Michelbrink, 2008). Voordat het onderzoeksdesign bepaald kon worden, hebben de studentonderzoekers eerst naar de populatie van het tevredenheidsonderzoek gekeken. In overleg met de opdrachtgeefster, één sociaal verpleegkundige, één arts infectieziekte en de teammanager van de GGD regio Nijmegen is er een groep ketenpartners gekozen die geïncludeerd werden voor het onderzoek. Het betrof een groep van 578 ketenpartners, zie figuur 1. Er werd aangegeven door de GGD dat een steekproef niet gewenst was aangezien de GGD op deze manier weer even onder de aandacht zou komen van alle geincludeerde ketenpartners. Subgroep Medisch specialisten Naar huisartsen Verpleeghuisartsen / Artsen verstandelijk gehandicapten Medisch microbiologen Naar management van verpleegen of verzorgingshuizen Verloskundigen Overige: - GHOR - CIHN - GCA - UMC HIP Totaal

Onderzoekspopulatie 78 420 25 8 31 9 7

578

Figuur 1: Overzicht van geincludeerde ketenpartners, afkortingen zijn terug te lezen in paragraaf 1.2

Een overzicht van de exclusiecriteria is terug te lezen in bijlage 3 Gezien de grote onderzoekspopulatie is er voor het volgende onderzoeksdesign gekozen: een gestructureerde vragenlijst, met gesloten antwoordcategorieën. De vragenlijst is

14


schriftelijk afgenomen via een websurvey. Hiervoor is gekozen gezien het afnemen van een websurvey vrijwel niets kost en de gegevens direct verwerkt worden in Microsoft Excel, wat veel tijdwinst oplevert (Baarda, Goede de, Kalmijn, 2010). De GGD regio Nijmegen beschikte bij de start van het onderzoek niet over een actueel adressenbestand van de ketenpartners. De studentonderzoekers hebben dit bestand ontwikkeld middels het adressenbestand van de GGD regio Nijmegen in Microsoft Outlook, het verwijzersboekje 2009/2010 dat samengesteld is door het UMC St Radboud en het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis, de internetsites van de betreffende organisaties en via contactpersonen van de GGD regio Nijmegen.

3.2 Verantwoording inhoud van de vragenlijst De bestaande vragenlijst uit het programma Beter voorkomen van GGD Nederland is de basis geweest voor de vragenlijst die gebruikt is in dit onderzoek. Hiervoor is gekozen omdat de bestaande vragenlijst speciaal ontworpen is om de tevredenheid te meten van de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen van de GGD, al valide en betrouwbaar is bevonden en ontworpen is om benchmark mogelijk te maken. Aangezien er een aantal vragen aangepast moesten worden op de specifieke situatie en de wensen van de GGD regio Nijmegen, is bij de start van het onderzoek een panel van deskundigen opgezet. Het panel bestond uit de opdrachtgeefster, een sociaal verpleegkundige infectieziekte, een arts infectieziekte, de teammanager infectieziektebestrijding, een kwaliteitsfunctionaris en een epidemiologe van de GGD regio Nijmegen. In totaal zijn er zeven Delphi-rondes geweest met dit panel, waarna de definitieve vragenlijst is gevormd. De feedback werd telkens verwerkt in de vragenlijst en werd verwerkt in het logboek. De uiteindelijke vragenlijst voor dit onderzoek bestaat uit 17 vragen met de volgende aspecten: algemeen, contact met de GGD, advies van de GGD in geval van infectieziekten, contact met de GGD-medewerker, overleg met de GGD infectieziekte, algemeen en nascholing door de GGD. Er is gekozen om het meetniveau interval te kiezen waardoor de ketenpartner zijn tevredenheid in een cijfer van 1 tot 10 moest uitdrukken, waarbij 1 zeer ontevreden is en 10 zeer tevreden. In deze 10-puntsschaal kreeg de ketenpartner de mogelijkheid om zijn antwoord fijner uit te drukken dan in de 4-puntsschaal van het programma Beter voorkomen (altijd, meestal, soms, nooit). Wanneer de 10-puntsschaal niet gebruikt kon worden als antwoordcategorie werd er gebruik gemaakt van een 6-puntsschaal (altijd, vaak, meestal, soms, zelden, nooit). Er is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van dezelfde antwoordcategorieën. Enerzijds voor de ketenpartner, zodat zij niet telkens opnieuw hoeft te lezen welke antwoordcategorieën er zijn. Anderzijds voor de verwerking, aangezien de 6- en 10-puntsschaal meer rekenmogelijkheden bieden (Baarda, Goede & Kalmijn, 2010). De antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ is vaker toegevoegd aan vragen dan in de bestaande vragenlijst van programma Beter voorkomen. Het betrof vragen waarbij bijvoorbeeld de ketenpartner niet op de hoogte was van een taak. Ook is er zeven keer gebruik gemaakt van de optie om een toelichting te geven. Hierdoor bestond er de mogelijkheid voor de ketenpartner om aanvullende informatie bij een bepaalde vraag erbij

15


te schrijven. In het programma Beter voorkomen was bij geen enkele vraag de mogelijk om een toelichting te geven. De aangepaste vragen zijn hieronder verantwoord. Achtergrond In de eerste vraag werd gevraagd naar de achtergrond van de respondent. Dit betrof een vraag op ordinaal meetniveau. In de bestaande vragenlijst van het programma Beter voorkomen werd deze vraag pas bij nummer 23 gesteld. In dit onderzoek is gekozen om hiermee te beginnen aangezien de mogelijkheid bestond dat een ketenpartner bij vraag twee invult langer dan twee jaar geen contact te hebben gehad, konden de studentonderzoekers toch achterhalen onder welke subgroep de ketenpartner viel. Contact met de GGD In vraag twee werd gevraagd hoe vaak de ketenpartner de afgelopen twee jaar contact heeft gehad met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding. Wanneer de ketenpartner de afgelopen twee jaar geen contact heeft gehad met de afdeling, werd de ketenpartner doorverwezen naar de laatste vraag. Hiervoor is gekozen aangezien dit contact te lang geleden is en de ketenpartner hier mogelijk geen betrouwbaar antwoord over kon geven. De antwoordmogelijkheden wijken af van het programma Beter voorkomen, maar komen overeen met het onderzoek van de GGD Hollands Noorden. De vraag naar de tevredenheid van de telefonische bereikbaarheid van de afdeling komt in vraag vier en vijf aan bod. Deze vraag is opgesplitst in twee vragen, zoals ook de GGD Hollands Noorden heeft gedaan in haar onderzoek. Er werd gevraagd naar de bereikbaarheid binnen en buiten kantoortijden. Op deze manier kon er een specifieker antwoord worden verkregen. Advies van de GGD in geval van infectieziekte Over het advies van de GGD werden twee vragen gesteld. Één naar de helderheid en één naar de uitvoerbaarheid van het gegeven advies van de GGD. In het programma Beter voorkomen was dit één vraag. Er is gekozen om twee aspecten afzonderlijk te beoordelen en in twee aparte vragen te stellen, omdat een advies wel helder kan zijn maar niet uitvoerbaar of andersom. Contact met de GGD-medewerker In vraag tien kon de ketenpartner aangeven in welke mate zij vond dat de verpleegkundige en arts voldeden aan de volgende competenties: behulpzaamheid, vriendelijkheid, deskundigheid, de klant het gevoel heeft dat de arts / verpleegkundige voldoende tijd voor haar had en haar gegevens vertrouwelijk behandeld werden. De vraag met welke medewerker de ketenpartner het meeste contact had, werd toegevoegd op verzoek van de teammanager. Er zou mogelijk sprake kunnen zijn van een grijs gebied waarin de taken van de GGD arts en sociaal verpleegkundigen elkaar overlappen en mogelijk verschuiven, zie paragraaf 2.1.1 Met behulp van deze vraag kon beoordeeld worden of de ketenpartner voornamelijk met de verpleegkundige of de arts contact heeft. In vraag 12 en 13 werd er gevraagd of er ooit sprake is geweest van een miscommunicatie, en of hierover een evaluatie plaatsvond. Op advies van de epidemiologe is deze vraag veranderd in ‘problemen in de communicatie’. Zij gaf aan dat deze vraag dan vaker op eerlijke wijze ingevuld zal worden en er minder sociaal wenselijk antwoorden gegeven worden.

16


Nascholing door de GGD De artsen en verpleegkundigen van de GGD verzorgen (na)scholingen voor diverse beroepsgroepen. Op verzoek van de GGD-arts is vraag 17 toegevoegd. Hierin konden ketenpartners aangeven of zij hier belangstelling voor hadden. Er werden 12 onderwerpen aangegeven die de ketenpartners konden aankruisen, daarnaast bestond de mogelijkheid om zelf een onderwerp aan te geven.

3.3 Validiteit en betrouwbaarheid Nadat er aanpassingen waren verricht in de bestaande vragenlijst van het programma Beter voorkomen, moest opnieuw beoordeeld worden of de vragenlijst valide en betrouwbaar was. Bij validiteit staat de vraag centraal ‘Meet je met het instrument wat je wilt meten?’ (Beurskens, 2008). Betrouwbaarheid geeft aan in hoeverre de onderzoeksresultaten vrij zijn van toevallige factoren. Wanneer de gegevens door andere onderzoekers onder identieke omstandigheden op dezelfde manier zouden zijn verworven zouden deze gelijk moeten zijn (Dassen & Keunings, 2009). Hieronder wordt uitgelegd hoe aan het aspect validiteit voldaan is. Criteriumvaliditeit: Hierbij wordt het meetinstrument met een gouden standaard vergeleken (Beurskens, 2008). Door de vragenlijst te baseren op een gouden standaard, de vragenlijst van het programma Beter voorkomen, en deze te vergelijken met eerdere tevredenheidsonderzoeken, is voldaan aan deze validiteit. Inhoudsvaliditeit: Hierbij wordt beoordeeld of de onderdelen van de vragenlijst het inhoudsdomein van de tevredenheid van de ketenpartners in al zijn dimensies en aspecten dekt. Door dimensies en aspecten te operationaliseren kunnen deze gemakkelijker gemeten worden (Hollands, Hendriks, Ariëns & Verheggen, 2005). Om die reden zijn de volgende indicatoren uit het programma Beter voorkomen verwerkt in de vragenlijst: ‘contact met de GGD’, ‘advies van de GGD’, ‘contact met de GGDmedewerker’, ‘overleg met de GGD’, ‘nascholing’ en ‘algemeen’. Tevens is slechts één keer gevraagd naar de algemene waardering over de dienstverlening van de GGD en is in alle andere gevallen naar specifieke situaties of onderwerpen gevraagd. De vragenlijst is door het panel van deskundigen beoordeeld om te controleren of alle dimensies en aspecten van tevredenheid voldoende bevraagd werden. - Facevaliditeit: Dit is een subjectieve manier van validiteitsbepaling waarbij aan deskundigen gevraagd wordt of de vragen uit de vragenlijst meten wat er gemeten moet worden (Beurskens, 2008). Vanaf de start van het onderzoek is een panel van deskundigen opgezet om de vragenlijst te beoordelen. In totaal zijn er zeven Delphirondes geweest, waarna de definitieve versie is gevormd. De feedback is telkens verwerkt in de vragenlijst en terug te lezen in het logboek. Hieronder wordt uitgelegd hoe aan het aspect betrouwbaarheid voldaan is. - Zelfcontrole: De studentonderzoekers hebben tijdens het onderzoek een logboek bijgehouden. Hierin is beschreven waarom zij welke keuzes hebben gemaakt, de feedback van verschillende personen en staat beschreven welke afspraken met wie zijn gemaakt. Hierdoor werd het mogelijk om regelmatig een stap terug doen tijdens hun onderzoek om te bekijken of ze daadwerkelijk nog op de juiste wijze bezig waren. Op deze manier hebben zij hun eigen manier van werken gereflecteerd en is er een zelfcontrole ingebouwd (Migchelbrink, 2008).

17


- Proeftest: Wanneer vragen ingewikkeld gesteld worden, de inhoud onduidelijk is, de overgang van de vragen rommelig is of wanneer de vragenlijst te lang is kan dit de betrouwbaarheid beïnvloeden (Hollands, 2005). Bij de proeftest zijn de vragen daarom gecontroleerd en beoordeeld op een aantal indicatoren door een testpanel. Een overzicht van de voorbereiding, uitvoering en resultaten van de proeftest is terug te vinden in bijlage 4. De opmerkingen en aanbevelingen zijn verwerkt in de vragenlijst en werd voor de laatste keer naar de opdrachtgeefster verstuurd. Zij stemde met de laatste aanpassingen in, waarna de vragenlijst klaar was ter uitgifte aan de ketenpartners, zie bijlage 5 voor de definitieve vragenlijst.

3.4 Vragenlijst versturen middels websurvey Met ondersteuning van een docent van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, is de vragenlijst via het programma Formdesk op internet geplaatst. Formdesk is een website waarop uiteenlopende websurvey’s ontworpen kunnen worden (Formdesk, 2010). De link die direct toegang gaf tot de websurvey is getest door de studentonderzoekers. Nadat de vragenlijst verwerkt was in Formdesk kon er een codeboek ontwikkeld worden. Dit was noodzakelijk omdat de resultaten naar Microsoft Excel getransporteerd werden en hierna niet afleesbaar waren. Per vraag en antwoordcategorie werd een code ontwikkeld waardoor het aflezen in Microsoft Excel mogelijk werd. Nadat alle voorbereidingen waren getroffen kon op 15 november 2010 de uitnodiging voor de websurvey verstuurd worden naar de geïncludeerde ketenpartners. De ketenpartners werden via een mail uitgenodigd voor het invullen van de vragenlijst. In de mail was tevens de inleiding van de websurvey te lezen. De mail is terug te vinden in bijlage 6. De websurvey is per subgroep verstuurd. Aangezien niet alle ketenpartners via een persoonlijke e-mail benaderd konden worden, is in een aantal gevallen de koepelorganisatie aangeschreven, zie bijlage 7. Tijdens het versturen van de uitnodigingen hebben de studentonderzoekers gecontroleerd of in de e-mail de juiste subgroep aangeschreven werd en dit vervolgens overeen kwam met de juiste e-mailadressen. Er is vertrouwelijk omgegaan met de gegevens van de ketenpartners door e-mailadressen in een BCC te zetten, waardoor de ketenpartner alleen het eigen e-mailadres zag. Van twee e-mailadressen kwam de verzonden e-mail terug. Hierbij waren er onjuiste emailadressen gebruikt. Deze zijn beiden gebeld om het juiste e-mailadres te achterhalen, waarna de websurvey opnieuw werd verstuurd. De ketenpartners hebben drie weken de mogelijkheid gekregen om te reageren op de websurvey. Naar de medewerkers van het product infectieziektebestrijding algemeen is er een e-mail verstuurd met specifieke informatie over het tevredenheidsonderzoek, aangezien er mogelijk vragen van ketenpartners aan de medewerkers gesteld zouden worden. Ook zijn de medewerkers van andere producten van de GGD regio Nijmegen op de hoogte gesteld door een introductie te plaatsen op het intranet van de GGD regio Nijmegen. Zie voor beide berichten bijlage 8.

3.5 Responsverhoging Rekening houdend met de aanbevelingen die gedaan zijn in de eerder genoemde onderzoeken, de literatuur en de gesprekken met het panel van deskundigen zijn de volgende responsverhogende activiteiten toegepast:

18


-

-

-

-

-

De vragenlijst sluit voor de decembermaand omdat het bekend is dat in deze maand het respons vanwege vakantieperiodes en feestdagen lager is (Plochg-Holtmann & Koning, 2008). De ketenpartners worden aangeschreven via het algemene account van infectieziektebestrijding ([email protected]). Dit e-mailadres is bekend onder de ketenpartners en zal volgens de epidemiologe leiden tot responsverhoging aangezien dit voor hen betrouwbaar is. De ketenpartners zijn persoonlijk of in subgroepen aangeschreven, aangezien niet alle ketenpartners zichzelf identificeren als ketenpartner zoals in het onderzoek van de regio Hollands Noorden (2009) naar voren komt. Daarom is gekozen om bijvoorbeeld de huisartsen als volgt aan te schrijven: U, als huisarts, bent één van de ketenpartners van de GGD regio Nijmegen. In de begeleidende brief is een concrete instructie over de in te vullen vragenlijst opgenomen, wat volgens de literatuur lijdt tot responsverhoging (Baarda, Goede de, Kalmijn, 2010). De woorden GGD regio Nijmegen, maximaal 10 minuten en 3 december (sluitingsdatum) zijn dikgedrukt. Zodat de respondent in één oogopslag de belangrijkste aspecten uit de tekst kan halen. Het versturen van een herinneringsmail op dinsdag 23-11-2010 (Baarda, Goede de, Kalmijn, 2010) & (Plochg-Holtmann & Koning, 2008). Deze mail is gebaseerd op de herinneringsmail van het programma Beter voorkomen en is aangepast aan de specifieke situatie van de GGD regio Nijmegen, zie bijlage 9. Voorafgaand is het respons bepaald. In geen van de subgroepen van de ketenpartners was een respons van 100%. Daarom is door de studentonderzoekers besloten om naar alle geïncludeerde ketenpartners een herinneringsmail te sturen.

3.6 Dataverwerking Het programma Formdesk verwerkte alle data uit de websurvey automatisch in het programma Microsoft Excel. Microsoft Excel was een goed programma voor de verwerking van de gegevens voor dit onderzoek, met Microsoft Excel kon namelijk onder andere het gemiddelde en de standaarddeviatie (SD) berekend worden. Tevens kon met gebruik van de filter op vraag twee de ketenpartners die langer dan twee jaar geen contact hadden gehad, uit de verdere vragen gefilterd worden, en in vraag 17 weer toegevoegd worden. Bij vragen waarbij de mogelijkheid bestond, is er een gemiddelde uitgerekend met daarbij een SD. Met de SD is te zien hoeveel gemiddeld van het gemiddelde wordt afgeweken. Wanneer een ketenpartner een vraag niet had ingevuld, was dit een item-non-respons en werd deze verwerkt als een missing value (Dassen &Keuning, 2009). Om een goed overzicht te verkrijgen over de resultaten is ervoor gekozen om de resultaten veelal in een figuur weer te geven.

3.7 Samenvatting In dit hoofdstuk is deelvraag 1 beantwoord: Op welke wijze kan de tevredenheid van de ketenpartners gemeten worden? Er wordt uitgelegd dat het onderzoek transversaal, beschrijvend en kwantitatief is. Er is gewerkt met een brede signalering en gezien de onderzoekspopulatie (N= 578) is gekozen voor een gestructureerde vragenlijst die middels een websurvey afgenomen is. De vragenlijst uit het programma Beter voorkomen vormt de basis voor het onderzoek. Ook is er aandacht besteed aan responsverhogende middelen. Met een panel van deskundigen is gewerkt aan het ontwerpen van een vragenlijst die valide

19


en betrouwbaar is. Via het programma Formdesk zijn de verkregen gegevens naar Microsoft Excel getransporteerd. Vanuit Microsoft Excel werd het mogelijk om onder andere gemiddelden, percentages en standaarddeviaties te berekenen. Doormiddel van een codeboek kon vervolgens uitspraak gedaan worden over de verkregen gegevens.

20


Hoofdstuk 4 Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten gepresenteerd. De resultaten worden per vraag toegelicht, waarbij er veelal een figuur is toegevoegd. Zoals in paragraaf 3.6 is uitgelegd, zal een standaarddeviatie (SD) gegeven worden wanneer een gemiddelde berekend is. In dit hoofdstuk wordt antwoord verkregen op deelvraag 2: Wat zijn de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? Achtergrond In totaal hebben 76 van de 578 ketenpartners de websurvey ingevuld. Dit brengt het respons op 13.2%. In het onderstaande figuur is af te lezen hoe het respons is verdeeld onder de verschillende subgroepen. Vooraf werd verwacht dat er vergelijkingen tussen de verschillende subgroepen gemaakt zou kunnen worden. Gezien de verschillende aantallen tussen subgroepen was dat niet mogelijk. In overleg met de epidemiologe is ervoor gekozen om de waardering over de tevredenheid van de totale onderzoekspopulatie te presenteren in dit hoofdstuk. Alleen bij de vraag of er belangstelling is voor nascholing door de GGD (17) is er een tabel gemaakt per subgroep, op deze manier werd duidelijk welke subgroep, welke interesse heeft voor een onderwerp. Om de anonimiteit te garanderen is ervoor gekozen om de antwoorden van de medisch microbioloog onder overige ketenpartners te verwerken, daar maar één medisch microbioloog de websurvey heeft ingevuld. Subgroep Medisch specialisten Huisartsen Verpleeghuisartsen / Artsen verstandelijk gehandicapten Medisch microbiologen Management verpleeg- /verzorgingshuizen Verloskundigen Overige ketenpartners Totaal

Onderzoekspopulatie 78 420 25

Response 9 38 11

11.5% 9.1 % 44.0 %

8 31 9 7 578

1 9 4 4 76

12.5 % 29.0 % 44.4 % 57.1 % 13.2 %

Figuur 2: Totale respondenten per subgroep

Contact met de GGD Op de vraag hoe vaak de ketenpartner de afgelopen twee jaar contact heeft gehad met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding, antwoordde 26 van de 76 ketenpartners geen contact te hebben gehad de afgelopen twee jaar. Deze ketenpartners werden verzocht door te gaan naar vraag 17. Hierdoor bleven er 50 ketenpartners over die de volledige vragenlijst konden invullen, zie figuur 3. Geen contact gehad in de afgelopen 2 jaar 1 keer per jaar 2 tot 11 keer per jaar 1 tot 3 keer per maand

26 12 33 5 Figuur3: Contact met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding

21


De negen deeltaken van het product infectieziektebestrijding algemeen zijn gemiddeld beoordeeld met een 7.1 (SD 0.45). In figuur 4 is af te lezen dat de negen deeltaken door alle ketenpartners samen 140 keer niet van toepassing is aangekruist. De deeltaken onderzoek en vangnetfunctie scoren het hoogst, respectievelijke 24 en 26 keer. Taak Surveillance Niet van toepassing 17 Activiteiten in het kader van de Wet Publieke Gezondheid Niet van toepassing 9 Beleidsadvisering Niet van toepassing 13 Preventie Niet van toepassing 5 Bron- en contactopsporing Niet van toepassing 10 Netwerk- en regiefunctie Niet van toepassing 20 Vangnetfunctie Niet van toepassing 26 Outbreakmanagement Niet van toepassing 16 Onderzoek Niet van toepassing 24 Totaal Niet van toepassing 140

Gemiddelde 7.4 (SD 0.78) 7.4 (SD 0.62) 7.3 (SD 0.71) 7.3 (SD 0.69) 7.8 (SD 0.70) 6.7 (SD 0.98) 6.9 (SD 0.83) 7.2 (SD 0.81) 7.1 (SD 0.64) 7.1 (SD 0.44)

Figuur4: Tevredenheid per deeltaak inclusief aantal keren niet van toepassing

Op de vraag hoe tevreden de ketenpartner is met de telefonische bereikbaarheid binnen kantoortijden van het product infectieziektebestrijding wordt gemiddeld een 7.8 (SD 1.09) gegeven. Drie van de vijftig ketenpartners geven een onvoldoende, deze ketenpartners geven hierop geen toelichting. Wel wordt er door één andere ketenpartner aangegeven dat er één vast contactpersoon gewenst is als er over een uitbraak contact is gelegd. Ook wordt er door twee ketenpartners aangegeven dat ze vaak worden doorverbonden voordat ze de juiste persoon te pakken hebben en er lange wachttijden bestaan. Daarnaast geeft één ketenpartner aan dat de kantoortijden van de GGD slechts ten dele lijken te overlappen met die van hen. Voor 9.00 uur is het lastig iemand te bereiken evenals na 16.30, en tijdens lunchpauzes. Missing values Niet van toepassing 9 8 7 6 5

1 2 9 10 17 8 3 Figuur5: Tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid binnen kantoortijden

22


Buiten kantoortijden ligt dit gemiddelde lager, namelijk 6.4 (SD 1.64) Vijf van de vijftig ketenpartners geven een onvoldoende, één van deze ketenpartners geeft aan dat de GGD niet te bereiken is buiten kantoortijden. In figuur 6 is af te lezen dat 36 ketenpartners niet van toepassing aankruisen. Niet van toepassing 9 8 7 6 5 3

37 1 3 3 1 4 1 Figuur 6: Tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid buiten kantoortijden

De ketenpartners geven gemiddeld een 7.5 (SD 0.77) met betrekking tot de snelheid waarmee de vraag wordt beantwoord. Er worden geen onvoldoendes gegeven. Zeven ketenpartners geven aan dat deze vraag niet van toepassing is en er zijn twee missing values. Advies van de GGD in geval van infectieziekte De helderheid van het advies van de GGD, in het geval van een infectieziekte, wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.5 (SD 0.77). Er is één onvoldoende gegeven, als toelichting wordt gegeven dat een vraag niet beantwoord kon worden over MRSA positieve kweken bij een zwangere. Tien ketenpartners kruisen niet van toepassing aan. Ook de uitvoerbaarheid van het advies van de GGD in geval van infectieziekte wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.5 (SD 0.68). Er worden geen onvoldoendes gegeven. Één ketenpartner geeft een toelichting omtrent de hygiënerichtlijnen voor cliënten die slecht instrueerbaar zijn en het feit dat er veel schakels zijn in het begeleidingsteam, adviezen zijn dan soms te hoog ingestoken. Twaalf ketenpartners kruisen niet van toepassing aan De helft van de ketenpartners geeft aan dat het advies van de GGD-medewerkers bijdraagt aan een snellere bestrijding van infectieziekten. Twee van de vijftig ketenpartners geven aan dat het advies van de GGD-medewerkers zelden bijdraagt aan het sneller bestrijden van infectieziekten. Elf ketenpartners kruisen niet van toepassing aan en er is één missing value. Contact met de GGD-medewerker Op de vraag met welke GGD-medewerkers de ketenpartner voornamelijk contact heeft, antwoorden 26 van de 50 ketenpartners voornamelijk contact te hebben met de GGDverpleegkundige. Vijf ketenpartners hebben voornamelijk contact met de GGD-arts, zie figuur 7. Missing value Zowel GGD-arts als GGD-verpleegkundige Voornamelijk GGD-verpleegkundige Voornamelijk GGD-arts

1 18 26 5 Figuur 7: GGD-medewerker waarmee de ketenpartner voornamelijk contact mee heeft

23


De vaardigheden van de GGD-arts en GGD-verpleegkundige zijn als volgt beoordeeld: - De tevredenheid over de behulpzaamheid van de verpleegkundige wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.9 (SD 0.59). Er worden geen onvoldoendes gegeven. De behulpzaamheid van de arts wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.7 (SD0.75). Er worden geen onvoldoendes gegeven. -

De tevredenheid over de vriendelijkheid van de verpleegkundige wordt gemiddeld beoordeeld met een 8.0 (SD 0.53). Er worden geen onvoldoendes gegeven. De vriendelijkheid van de arts wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.7 (SD 0.76). Er worden geen onvoldoendes gegeven.

-

De tevredenheid over de deskundigheid van de verpleegkundige wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.7 (SD 0.74). Er wordt één onvoldoende gegeven. De deskundigheid van de arts wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.9 (SD 0.65). Er worden geen onvoldoendes gegeven.

-

De mate waarin de ketenpartner het gevoel heeft dat de verpleegkundige voldoende tijd heeft wordt beoordeeld met een 7.9 (SD 0.82). Één ketenpartner geeft een onvoldoende. De mate waarin de ketenpartner het gevoel heeft dat de arts voldoende tijd heeft wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.5 (SD 0.82). Geen van de ketenpartner geeft een onvoldoende.

-

Op de vraag in welke mate de ketenpartner het gevoel heeft dat de verpleegkundige gegevens vertrouwelijk behandeld, wordt een gemiddeld cijfer van een 8.2 (SD 0.77) gegeven. Er worden geen onvoldoendes gegeven. Op de vraag in welke mate de ketenpartner het gevoel heeft dat de arts gegevens vertrouwelijk behandeld, wordt een gemiddeld cijfer van een 8.1 (SD 0.97). Er wordt één onvoldoende gegeven.

Op de vraag of er problemen in de communicatie met de GGD-medewerker zich hebben voorgedaan, antwoorden zeven ketenpartners soms, zie figuur 8. Van deze zeven ketenpartners geven er vier een toelichting; medewerkers willen vaak wel helpen maar hebben het te druk en weten vaak net niet wat je wilt weten, niet bereikbaar en terugbellen op momenten dat het niet schikt. Missing values Niet van toepassing Nooit Zelden Soms

2 3 20 18 7 Figuur 8: Mate van problemen in de communicatie met de GGD-medewerker

24


Op de vraag of er een evaluatie heeft plaatsgevonden met de GGD-medewerker toen er sprake was van problemen in de communicatie, wordt door vijf van de vijftig ketenpartners nooit ingevuld. Één ketenpartner geeft aan dat er altijd een evaluatie heeft plaatsgevonden, zie figuur 9. Er wordt geen toelichting gegeven. Missing values Niet van toepassing Nooit Soms Altijd

3 38 5 3 1

Figuur 9: Evaluatie met de GGD-medewerker na problemen in de communicatie

Overleg met de GGD/infectieziekte Op de vraag of de ketenpartner structureel overleg heeft met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding, antwoorden 42 van de 50 ketenpartners nee. In onderstaand figuur is af te lezen dat vijf ketenpartners ja antwoorden. Missing values Nee Ja

3 42 5 Figuur 10: Structureel overleg met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding

De vijf ketenpartners die structureel overleg hebben, beoordelen dit overleg gemiddeld met een 7.4 (SD 0.94), zie figuur 11. Vijftien ketenpartners die aangaven geen structureel overleg te hebben met de GGD, hebben het overleg wel beoordeeld. In overleg met de epidemiologe van de GGD regio Nijmegen is besloten deze uitslagen niet mee te rekenen, maar te beschouwen als missing values. Missing values Niet van toepassing 8 7

20 25 2 3 Figuur11: Beoordeling van het structureel overleg met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding

Algemeen De dienstverlening van de GGD op het terrein van infectieziektebestrijding wordt gemiddeld beoordeeld met een 7.5 (SD 0.63). Zie figuur 12 voor meer informatie. Er worden geen onvoldoendes gegeven. Missing values Niet van toepassing 9 8 7 6

4 5 1 20 18 2 Figuur 12: Tevredenheid over de dienstverlening op het terrein van infectieziektebestrijding

25


9 11

8

2

5

Totaal

Verpleeg huisarts / AVG Manage ment verpleeg - of verzorgi ngshuis 4 1

Overige

5

Verlosku ndige

Geen belangstelling Partnerwaarschuwing Jongeren en seksualiteit (sense) Diagnostiek en behandeling van chlamydia, gonorroe en syfilis Seksaccidenten Hepatitis B Kinkhoest Vlekjesziekten (bof, mazelen, rode hond, 5e ziekte) Gastroenteritis/norovirus Ziekte van Lyme Lijkschouw Verdacht letsel en de rol van de GGD Onderzoek bij zedenmisdrijf Andere onderwerpen, nl Hepatitis C, HIV Prikaccidenten Tuberculose Missing values

Huisarts

Medisch specialist

Nascholing door de GGD Op de vraag of de ketenpartner belangstelling heeft voor nascholingen door de GGD kon de ketenpartner meerdere onderwerpen aankruisen. 26 van de 50 ketenpartners hebben hiervoor geen belangstelling. 29 ketenpartners geven aan belangstelling te hebben voor lijkschouw en 27 ketenpartners voor verdacht letsel en de rol van de GGD. Zie figuur 13 hieronder voor meer informatie.

26 10 12

1 16 14 1 18 11 1 13

3 1

14 10 1 19 2 22

3 2 5

1 22 1 14

4 1

1 1

1

18 16 15 14 13 22 29 27 16 3

1 1 1 1

1

2

Figuur13 : Belangstelling voor nascholing door de GGD per onderwerp

Algemene toelichtingen: Als laatste kon er een algemene toelichting worden gegeven. Één ketenpartner geeft aan bij nascholing graag bericht te worden. Één ketenpartner geeft aan dat sommige vragen wat moeilijk te beantwoorden waren, waarbij de mogelijkheid niet van toepassing goed zou zijn, maar niet in de betekenis van niet op de hoogte zijn van deze taken van de GGD.

26


Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden de conclusies van het onderzoek gepresenteerd. Hierop aansluitend worden een aantal aanbevelingen gedaan. Voor de duidelijkheid worden een aantal begrippen uitgewerkt, namelijk voldoende (cijfer 6), ruim voldoende (cijfer 7), goed (cijfer 8), zeer goed (cijfer 9) en uitstekend (cijfer 10). In dit onderzoek wordt antwoord verkregen op de volgende vraagstelling: Wat is de mate van tevredenheid van de ketenpartners van product infectieziektebestrijding algemeen bij de GGD regio Nijmegen met betrekking tot de dienstverlening?

5.1 Conclusies Op basis van de resultaten en de analyse kan de volgende algemene conclusie getrokken worden: De dienstverlening van de GGD product infectieziektebestrijding algemeen wordt door de ketenpartners die de vragenlijst hebben ingevuld gemiddeld beoordeeld met een 7.5. De streefwaarde van de GGD voor het respons lag tussen de 20 – 50 %. De vragenlijst is naar 578 ketenpartners verstuurd. Het uiteindelijke respons bedroeg 13.2 % (N=76), hetgeen onder de streefwaarde van de GGD ligt. Hierdoor moet er voorzichtig worden omgaan met de resultaten van dit onderzoek, de resultaten mogen niet gegeneraliseerd worden naar de gehele onderzoekspopulatie. Bij grote non-response percentages kunnen kleine afwijkingen grote effecten hebben op de schatting van de waarden in de populatie (Jansen, Joostens & Kemper, 2004). Opvallend is dat ketenpartners relatief weinig contact hebben met de GGD: 26 van de 76 ketenpartners geven aan geen contact gehad te hebben de afgelopen twee jaar. Slechts vijf ketenpartners hebben één tot drie keer per maand contact met de GGD. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn dat ketenpartners geen meldingen hebben moeten doen van een meldingsplichtige infectieziekte. Bij de verschillende deeltaken van de GGD, zoals onderzoek en vangnetfunctie, wordt relatief vaak de antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ aangekruist. Mogelijke conclusies zijn dat ketenpartners niet op de hoogte zijn van deze deeltaak van de GGD. Of dat zij deze deeltaak niet kunnen beoordelen aangezien er geen ervaring mee is. De deeltaken die volgens de literatuur voornamelijk door de verpleegkundige worden uitgevoerd; preventie, bron- en contactopsporing en activiteiten in het kader van de wet publieke gezondheid, wordt minder vaak ‘niet van toepassing’ aangekruist. Dit kan verklaard worden doordat ketenpartners voornamelijk contact hebben met de verpleegkundige (26). Slechts vijf ketenpartners hebben voornamelijk contact met de arts. De telefonische bereikbaarheid van de GGD binnen kantoortijden wordt met een ruim voldoende beoordeeld, echter geven drie ketenpartners een onvoldoende. Vier ketenpartners geven een toelichting welke mogelijk bruikbaar zijn voor eventuele verbetervoorstellen. Van de telefonische bereikbaarheid buiten kantoortijden wordt door 36 ketenpartners geen gebruik gemaakt. De overigen dertien ketenpartners beoordelen de bereikbaarheid

27


met een ruim voldoende en vijf geven een onvoldoende. Één ketenpartner geeft een toelichting welke mogelijk bruikbaar is voor eventuele verbetervoorstellen. Op het gebied van het advies van de GGD zijn de beoordelingen van de ketenpartners overwegend positief gestemd. Dit betekent dat de ketenpartners tevreden zijn over de helderheid en uitvoerbaarheid van het advies en dat het bijdraagt aan een snellere bestrijding van de betreffende infectieziekte. Ketenpartners beoordelen de behulpzaamheid, vriendelijkheid en deskundigheid van de verpleegkundige goed. Ook zijn zij tevreden over het vertrouwelijk omgaan met gegevens en het voldoende tijd nemen voor de ketenpartner. De artsen scoren op deze punten vrijwel gelijk, echter wordt door één ketenpartner een onvoldoende gegeven voor het vertrouwelijk behandelen van gegevens. Opvallend is dat er 4 ketenpartners aangeven dat er soms of altijd na een probleem in de communicatie geëvalueerd wordt, terwijl 25 ketenpartners aangeven dat er zelden of soms problemen voordoen in de communicatie. Mogelijke verklaring hiervoor is dat de GGD medewerkers het probleem niet op dezelfde manier als de ketenpartner ervaart, en hierdoor niet evalueert. De GGD heeft met verschillende ketenpartners structureel overleg in het kader van infectieziektebestrijding, dit komt neer op 32 ketenpartners. Echter geven 42 van de 50 ketenpartners aan geen structureel overleg te hebben terwijl dit er slechts 18 zouden moeten zijn. Mogelijke verklaring hiervoor is dat koepelorganisaties aanwezig zijn bij dit structurele overleg en onvoldoende terugkoppeling plaatsvindt naar alle ketenpartners. De helft van de ketenpartners geeft aan belangstelling te hebben voor nascholingen door de GGD. Alle mogelijke onderwerpen worden in verschillende mate aangekruist. Uit de literatuurstudie blijkt dat er alleen bij de ketenpartners uit het UMC St Radboud (medisch specialisten en medisch microbiologen) schriftelijk vastgelegde en ondertekende samenwerkingsafspraken bestaan.

5.2 Aanbevelingen Voortvloeiend uit de bovenstaande conclusies kan antwoord gegeven worden op de laatste deelvraag: Welke aanbevelingen zijn te geven aan de hand van de analyse van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners? - Aangezien het voor de studentonderzoekers onduidelijk is welke deeltaken belangrijk zijn, wordt geadviseerd om te bepalen van welke deelta(a)k(en) de ketenpartner op de hoogte moet zijn. Hierna kan bekeken worden of en hoe er meer bekendheid kan worden gegeven aan de betreffende deeltaak. - Op basis van de mate van tevredenheid kunnen er geen concrete aanbevelingen gegeven worden over de telefonische bereikbaarheid van het product infectiebestrijding algemeen. Echter wordt er door een aantal ketenpartners aangegeven dat er verbetermogelijkheden zijn. Zo zouden de wachttijden verkort kunnen worden door een rechtsreeks nummer en dus

28


minder vaak doorverbinden. Tevens zou bepaald kunnen worden of de telefonische bereikbaarheid voor 09.00 uur en na 16.30 uur uitgebreid kan worden. Zorg ervoor om 24 uur per dag bereikbaar te zijn, aangezien dit wettelijk verplicht is. - Op basis van de mate van tevredenheid kunnen er geen concrete aanbevelingen gegeven worden over het vertrouwelijk omgaan met gegevens. Echter wordt één onvoldoende gegeven waarbij geen toelichting wordt gegeven. Het advies aan het product infectieziektebestrijding algemeen is het zorgvuldig blijven omgaan met vertrouwelijke gegevens. - Achterhaal waarom sommige ketenpartners aangeven dat er geen evaluatie volgt na een probleem in de communicatie. - Achterhaal waarom sommige ketenpartners niet op de hoogte zijn van het structureel overleg welke gehouden wordt (met mogelijk de koepelorganisatie). - Organiseer voor de belangstellende ketenpartners nascholingen in de onderwerpen waarin zij hun interesse hebben aangegeven en bericht de ketenpartners hierover. - Achterhaal of met iedere ketenpartner (subgroep) schriftelijk vastgelegde en ondertekende samenwerkingsafspraken te realiseren zijn om de samenwerking te bevorderen.

5.3 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn conclusies weergegeven en wordt antwoord gegeven op de laatste deelvraag: Welke aanbevelingen zijn te geven aan de hand van de analyse van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners? De dienstverlening van de GGD product infectieziektebestrijding algemeen wordt door de ketenpartners die de vragenlijst hebben ingevuld gemiddeld beoordeeld met een 7.5. Er worden aanbevelingen gedaan om de negen deeltaken van het product infectieziektebestrijding algemeen meer bekendheid te geven, het uitbreiden van de telefonische bereikbaarheid, het omgaan met vertrouwelijke gegevens, evaluatie na problemen in de communicatie, terugkoppeling na structureel overleg en het organiseren van nascholingen.

29


Hoofdstuk 6 Nabeschouwing Resultaten van dit onderzoek laten zien dat de ketenpartners van de GGD regio Nijmegen, het product infectieziektebestrijding algemeen, over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening. Door enkele ketenpartners wordt een onvoldoende toegekend op bepaalde indicatoren. In dit hoofdstuk wordt er kritisch naar het gehele onderzoek gekeken en worden er verbetervoorstellen gegeven. Er is gekozen om bij 7 van de 17 vragen in de websurvey de ketenpartner de mogelijkheid te bieden om een toelichting op zijn antwoord te geven. Echter is deze mogelijkheid niet consequent door alle ketenpartners gebruikt. Hierdoor is op dit moment niet te zeggen waarom sommige ketenpartners een 8 geven en andere een 6. Het geven van de toelichting is te vrijblijvend geweest. Hierdoor is het moeilijk geweest om concrete aanbevelingen te geven.  Wanneer meer informatie gewenst is, dient er gekozen te worden voor het onderzoeksdesign diepte-informatie. Bijvoorbeeld door een focusgroep of een diepte interview. Bij dit onderzoeksdesign kan er meer diepgang worden gecreëerd en hebben vaak een relatief hoge respons (Michelbrink, 2008). Een vraag die niet beantwoordt kan worden is of alle e-mails daadwerkelijk zijn aangekomen bij de juiste ketenpartners. De koepelorganisaties zijn nagebeld om te achterhalen of de mail doorgestuurd is naar de ketenpartners maar er is geen inzicht geweest of de persoonlijke e-mailadressen juist zijn geweest. E-mailadressen die afkomstig zijn uit het adressenbestand in Microsoft Outlook van de GGD regio Nijmegen kunnen mogelijk verouderd zijn. Een mogelijke verklaring voor het lage respons is het feit dat de huisartsen geen herinneringsmail hebben ontvangen. Alle huisartsen werden benaderd via de koepelorganisatie: de Centrale Huisartsenkring Nijmegen (CHN), aangezien de GGD niet over het volledige adressenbestand beschikt. Hierdoor is aan het CHN gevraagd of zij de uitnodiging en herinneringsmail van het tevredenheidsonderzoek wilde versturen naar alle huisartsen in regio Nijmegen, waarvoor akkoord werd gegeven. Echter is na het versturen van de uitnodiging ter ore gekomen dat het bestuur van de CHN het niet passend vond dat er via het adressenbestand van de CHN uitnodigingen werden verstuurd en werd de herinneringsmail niet meer verstuurd.  Bij de uitvoering van een volgend onderzoek is het van belang om zelf over een up-to-date adressenbestand te beschikken zodat alle ketenpartners bereikt kunnen worden. Om het respons te verhogen is er in het infectieziekteoverleg afgesproken met de medewerkers van infectieziekten, om ketenpartners te attenderen op het onderzoek tijdens het dagelijks contact. Hiervoor hebben de studentonderzoekers destijds een instructiekaart (bijlage 10) ontworpen en deze verstuurd naar de medewerkers. Gedurende de gehele afnameperiode is er geen reactie ontvangen van de medewerkers. Bij navraag bleek dat er in het begin weinig nieuwe meldingen waren binnengekomen en weinig contact was met de ketenpartners. Na de sluitingsdatum werd aangegeven dat er door de medewerkers geen contact is geweest met de ketenpartners over het onderzoek.

30


Aangezien de medewerkers van het product infectiebestrijding algemeen de ketenpartners die tijdens de onderzoeksperiode contact hadden met de GGD niet geattendeerd hadden, kan dit een verklaring zijn voor het lage respons.  Wanneer in een volgend onderzoek gekozen wordt voor de bovenstaande responsverhogende activiteit, wordt geadviseerd om ongeveer twee keer per week navraag te doen bij de medewerkers. Hierin kan de voortgang van het onderzoek besproken worden. Één ketenpartner gaf aan dat sommige vragen wat moeilijk te beantwoorden waren, waarbij de mogelijkheid niet van toepassing goed zou zijn, maar niet in de betekenis van niet op de hoogte zijn van deze taken van de GGD.  Bekijk deze feedback kritisch en neem het mee wanneer de vragenlijst opnieuw gebruikt gaat worden. Resultaten en aanbevelingen van dit onderzoek zijn vergeleken met de drie reeds uitgevoerde onderzoeken van andere GGD’en, zie paragraaf 2.1. Aangegeven moet worden dat in deze onderzoek niet dezelfde vragen en antwoordcategorieën gebruikt zijn en verschillende ketenpartners zijn benaderd, waardoor het vergelijken bemoeilijkt werd. Concluderend kan gezegd worden dat de gemiddelde tevredenheid van de ketenpartners van het product infectieziekte van de GGD Midden Nederland, Hollands Noorden en regio Nijmegen redelijk gelijk ligt. Zij geven de cijfers 7.6, 7.7 en 7.5. De GGD BrabantZuidoost geeft geen gemiddeld cijfer over de dienstverlening. Wanneer het respons vergeleken wordt kan gezegd worden dat de GGD BrabantZuidoost het hoogste scoort (47.7%), de GGD Hollands Noorden volgt met een respons van 34%, de GGD Midden Nederland heeft een respons van 19,6%. De vragenlijst en herinneringsbrief zijn in deze onderzoeken veelal per post verstuurd. De GGD Midden Nederland koos ervoor om enkel de ketenpartners die in 2008 contact hebben gehad met het product infectieziekte te includeren in het onderzoek. De huisartsen werden per post aangeschreven en de rest van de ketenpartners middels email en websurvey. In dit onderzoek is er voor gekozen om geheel te werken met een websurvey en scoort het laagst met een respons van 13.2%. Wanneer er gekeken wordt naar de afnameperiode van de vragenlijst, blijkt bij de drie onderzoeken gekozen is voor gemiddeld twee maanden, voor dit onderzoek was slechts drie weken de tijd om de vragenlijst te retourneren.  Wanneer er in een volgend onderzoek voor hetzelfde onderzoeksdesign wordt gekozen, is het raadzaam om een non-respons onderzoek uit te voeren. Helaas was er binnen dit onderzoek gezien de deadline geen ruimte voor. Door middel van een non-respons onderzoek kan men er achterkomen waarom een ketenpartner niet reageert en kan hier in een volgend onderzoek rekening mee worden gehouden.

31


Nawoord Als terug wordt gekeken naar dit onderzoek, kunnen we stellen dat er veel geleerd is. Het gehele proces wat je als onderzoeker doorloopt was nieuw voor ons. We hebben geleerd hoe je moet kiezen voor een onderzoeksdesign, hoe de uitvoering hiervan plaatsvindt en hoe een onderzoek afgerond moet worden. Middels dit proces hebben we inzicht gekregen hoe een onderzoek in zijn werk gaat. Vaktaal wat betreft onderzoekstermen zijn ons geheel eigen geworden. In de inleiding beschrijven we dat er getracht werd om de kerncompetentie kwaliteitszorg niveau twee en drie te behalen. “Om de kwaliteit van de zorg te bewaken en te waarborgen participeert de hbo-verpleegkundige in het ontwerpen van kwaliteitszorg op afdelingsniveau.” (Pool, Pool-Tromp, Veltman-Van Vught en Vogel, 2001). Aan deze kerncompetentie is voldaan. De kwaliteit van het product infectieziektebestrijding is bewaakt door onderzoek te doen naar de tevredenheid bij de ketenpartners. De tevredenheid en ontevredenheid zijn kenbaar gemaakt door de ketenpartners. Met de uiteindelijke resultaten en de aanbevelingen van dit onderzoek kan de kwaliteit gewaarborgd blijven. De kwaliteitsverbetering van dit onderzoek heeft zich niet beperkt tot het verpleegkundig beroep, maar is voor een breder publiek uitgevoerd. De resultaten, aanbevelingen en conclusies in dit onderzoeksverslag zijn niet gericht op de tevredenheid van de verschillende subgroepen binnen de ketenpartners maar voor de gehele populatie. Hiervoor is gekozen omdat de respons slechts 13.2 % bedroeg en er geen gelijke aantallen bestonden tussen de subgroepen. Voor de GGD is er een extra bijlage toegevoegd, waarin te zien is hoe de ketenpartners per subgroep de vragen hebben beantwoord. Hiermee kunnen zij meer inzicht krijgen in de mate van tevredenheid per subgroep voor een vervolgonderzoek. Wij willen de GGD veel succes wensen met de aangereikte aanbevelingen.

32


Literatuurlijst Abeling A. 2002. Het groene woordenboek. Utrecht, Het spectrum B.V. Baarda, B. Goede, M. de, Kalmijn, Groningen/Houten, Noordhoff

M. (2010). Basisboek enqueteren. (derde druk).

Beurkens, S., Peppen, R. van, Stutterheim, E., Swinkels, R., Wiltink, H., (2008). Meten in de praktijk: stappenplan voor het gebruik van meetinstrumenten in de gezondheidszorg. Bohn Stafleu van Loghum, Houten. Dassen, Dr. Th. W.N., Keunings, Drs. F.M. (2009). Lezen en beoordelen van onderzoekspublicaties. (zesde druk). Baarn, HBuitgevers Formdesk (2010) Wat is Formdesk?. Geraadpleegd op 1 december 2010 van http://www.Formdesk.nl/ GGD kennisnet (2010a). Instrument infectieziekten algemeen. Geraadpleegd op 26 september 2010, van http://www.ggdkennisnet.nl/kennisnet/uploaddb/downl_object.asp?atoom=54358&VolgNr =863 GGD kennisnet (2010b). Landelijk kwaliteitsprogramma Beter voorkomen. Geraadpleegd op 25 september 2010, van http://www.ggdkennisnet.nl/kennisnet/domeinen/raadplegen.asp?display=2&atoom=24438 &atoomsrt=9&actie=2 De GGD regio Nijmegen (2010). De GGD regio Nijmegen behaalt kwaliteitskeurmerk. Geraadpleegd op 22 september 2010, van http://www.ggdnijmegen.nl/client/1/?websiteid=1&contentid=1997&hoofdid=0&pagetitle=GGD_Regio_ Nijmegen_behaalt_kwaliteitskeurmerk&target=hkz%20normen

De GGD regio Nijmegen (2010). Werkterreinen. Geraadpleegd op 1 december 2010, van http://www.ggdnijmegen.nl/client/1/?websiteid=1&contentid=1257&hoofdid=8&pagetitle=Werkterreinen GGD Nederland (2010). De organisatie. Geraadpleegd op 23 september 2010 van http://www.ggd.nl/over-ggd-nederland/organisatie/ HKZ (2010). De organisatie HKZ. Geraadpleegd op 25 september 2010, van http://www.hkz.nl/content/view/19/49/

HKZ certificaat (2010). Stappenplan Kwaliteitsmanagementsysteem. Geraadpleegd op 29 september 2010, van http://www.hkzcertificaat.nl/index.php?id=17

33


Hollands, L., Hendriks, L., Ariëns, H., Verheggen, F. (2004). Elementen van kwaliteitszorg: begrippen en opvattingen over kwaliteitszorg, (vierde druk). Utrecht, Uitgeverij LEMMA BV Hoondert, K. (2008). Verpleegkunde in de openbare gezondheidszorg, (eerste druk). Baarn, HB Uitgevers Hoondert, K. (2010). Tevredenheidsonderzoek onder ketenpartners/samenwerkingspartners voor het product Infectieziektebestrijding bij GGD regio Nijmegen. Aanvraagformulier kwaliteitsproject hbo-v 2010-2011 Inspectie voor gezondheidszorg (2010). Kwaliteitswet zorginstellingen. Geraadpleegd op 25 september 2010, van http://www.igz.nl/onderwerpen/handhavingsinstrumenten/wetten/kwaliteitswet_zorginstel lingen/ Inspectie voor gezondheidzorg (2010). Organisatie. Geraadpleegd op 25 september 2010, van http://www.igz.nl/organisatie/ Jansen, E.P.W.A. Joostens, Th. H. & Kemper, D.R. (2004) Enqueteren, het opstellen en gebruiken van vragenlijsten, (derde druk) Groningen, Wolters-Noordhoff bv Kwaliteitshandboek De GGD regio Nijmegen (2010). GGD regio Nijmegen. Geraadpleegd op 25 september 2010 Migchelbrink, F. (2008). Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn. (13e druk). Amsterdam, SWP Plochg-Holtmann, Drs. M.S. & Koning, Dr. C.C. (2008) Handreiking instrumentenkoffer klantenervaringen. Onderzoek, uitgevoerd door Regioplan Beleidsonderzoek in opdracht van GGD Nederland. Amsterdam, Regioplan Pool, A., Pool-Tromp, C., Veltman-van Vugt, F., Vogel, S. (2001) Met het oog op de toekomst. (Eerste druk). Utrecht, NIZW Uitgeverij RIVM, (2010). Wet publieke gezondheid. Geraadpleegd op 1 oktober 2010 van http://www.rivm.nl/cib/themas/wetgeving/ Studiehandleiding Kwaliteitszorg 2 (2010). Planningsgroep KWZ 2. Hogeschool voor Arnhem en Nijmegen ZonMw, 2010. Beter voorkomen. Geraadpleegd op 11 oktober 2010, van http://www.zonmw.nl/nl/onderwerpen/alle-programma-s/beter-voorkomen/

Bijlage

34


Bijlagen

35


Bijlage 1 Zoekstrategie In de voorbereiding van dit onderzoek is het van belang geweest om een literatuurstudie uit te voeren. Op deze manier werd door de studentonderzoekers basiskennis opgedaan die gebruikt kon worden in het onderzoek. Tijdens het literatuuronderzoek is getracht antwoord te krijgen op de volgende vragen: Hoe wordt de tevredenheid (van ketenpartners) gemeten? Zijn er eerder tevredenheidsonderzoeken bij ketenpartners uitgevoerd? Tijdens een brainstormsessie van een ochtend door de twee studentonderzoekers is dit begrippenkader opgesteld. Deze onderstaande begrippen zijn tot stand gekomen door woorden te gaan gebruiken die aansluiten bij de onderzoeksvragen: 1. tevredenheid, meten: satisfaction, assessment 2. samenwerking: cooperative behavior 3. interprofessionele relaties: interprofessional relations 4. partnerschap: partnership (practice) 5. kwaliteit(s) zorg: quality (of care) 6. gezondheidszorg: delivery of health care 7. openbare gezondheidszorg: public health 8. patiëntenbehandelteam: patient care team De begrippen uit het begrippenkader zijn in alle mogelijke combinaties toegepast. Tijdens de literatuurstudie is allereerst gezocht naar bruikbare publicaties binnen alle werkvelden, niet alleen specifiek in de gezondheidszorg. Overal moet immers samengewerkt worden. Verdere criteria die zijn opgesteld zijn; - het artikel mag niet ouder zijn dan 15 jaar, dus vanaf 1995; - het artikel wordt gezocht binnen wereldwijde publicaties; - het artikel moet in het Engels, Nederlands, Frans en Duits geschreven zijn; - het artikel moet evidence based zijn. Om bruikbare publicaties te vinden is in de volgende databanken gezocht: Pubmed, Invert en via HAN search in alle aangesloten databanken:

Pubmed Door de begrippen satisfaction assessment and "Interprofessional Relations"[MeSH Major Topic] te combineren werden 65 publicaties gevonden. In 7 gevallen was er sprake van een review. Hiervoor is gekozen aan gezien dit het hoogste level van evidence opbrengt, en dus de meest betrouwbare informatie geeft (Migchelbrink, 2008). Na het lezen van de abstract werd duidelijk dat de onderzoeken met name gaan over de interdisciplinaire samenwerking, relatie tussen arts en verpleegkundige en samenwerking van verschillende disciplines in een acute zorgsetting. Voorgaande is niet van toepassing op dit project.

36


Door enkel op satisfaction assessment te zoeken werd getracht een publicatie te vinden over het meten van tevredenheid. Echter werd er geen één onderzoek gevonden die enkel ging over het meten van tevredenheid in het algemeen. Iedere publicatie had een specifieke setting of achtergrond, zoals meten van patiënt-, klant- of medewerkertevredenheid, waardoor deze niet bruikbaar waren voor dit project. Combinaties met andere begrippen uit het begrippenkader, zoals in figuur 14 is aangeven, Figuur 14: Search history Pubmed leverde wel ‘hits’ op maar geen publicaties die voldeden aan de gestelde criteria.

Invert Er is gekozen voor geavanceerd zoeken om meerdere begrippen te kunnen combineren. Alle acht begrippen uit het begrippenkader zijn in verschillende samenstellingen gecombineerd. Geen van de combinaties leverde bruikbare publicaties op. Het betrof voornamelijk klantpatiënt- of medewerkerstevredenheidsonderzoeken of onderzoek in een bepaalde setting, zoals IC-afdeling van een algemeen ziekenhuis.

HANQuest HANQuest is de nieuwe federatieve zoekmachine van de HAN. Deze zoekmachine doorzoekt in 1 keer de databanken van onder andera Cinahl, Cochrane Library, HBO Voorsprong, HBO kennisbank, Picarta, Business Insights, Platform PM en Academic Search Premier door. Allereerst werd gezocht op de term tevredenheid inclusief de limit full text. Aangezien ook in Engelstalige databanken gezocht wordt, werd de term veranderd in satisfaction and assessment inclusief de limit full text. Dit leverde 167577 hits op, zie het figuur 2. Omdat het aantal hits groot was, werd ervoor gekozen om interprofessional and relations toe te voegen waardoor er uiteindelijk 30 publicaties over bleven. Er was echter geen publicatie die voldeed aan de criteria die eerder genoemd zijn. De gecombineerde zoektermen die gebruik zijn in Pubmed, werden ook in HanQuest ingevoerd. Dit gaf echter geen andere uitkomst. Figuur 15: Literatuursearch in HanQuest

37


Overige Met behulp van het boek Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn van Migchelbrink (2008) is er uiteindelijk informatie gevonden over het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek. Om begrippen die van toepassing zijn op dit onderzoek te kunnen verhelderen is er veelvuldig gebruik gemaakt van het boek Verpleegkunde in de openbare gezondheidszorg van Hoondert (2008). Ook is er gebruik gemaakt van de website GGD kennisnet, met als belangrijkste bron het programma Beter voorkomen met daarin het instrument tevredenheidsonderzoek bij ketenpartners (Plochg-Holtmann & Koning, 2008). Aangezien er geen informatie gevonden werd over eerdere tevredenheidsonderzoeken bij andere GGD´en, zijn alle GGD’en in Nederland telefonisch benaderd. Hierbij werd de vraag gesteld of er bij de desbetreffende GGD een tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners van het product infectieziektebestrijding algemeen heeft plaatsgevonden. Uiteindelijk waren drie onderzoeken bruikbaar voor dit onderzoek. In de drie onderzoeken is gebruikt gemaakt van het instrument tevredenheidsonderzoek bij ketenpartners uit het programma Beter voorkomen, zie paragraaf 2.2.3. In bijlage 2 is een overzicht te zien van de meest opvallende resultaten van deze drie onderzoeken en zijn in het verdere onderzoek meegenomen.

38

Bijlage 2 Uitkomsten onderzoeken GGD’en GGD BrabantZuidoost

Afdeling Afdeling Infectieziekten Juli - november 2008

Methodiek onderzoek - Vragenlijst wordt per post verstuurd. Vier geprinte versies van de vragenlijst en een antwoordenveloppe worden meegestuurd. De brief bevat het verzoek de bijgevoegde vragenlijsten door de verpleeghuisarts, en/of manager zorg, en/of afdelingshoofd, en/of hygiënist in te laten vullen. - Er is een herinneringsmail gestuurd na 3 weken. - Begeleidende brief is meegestuurd. Hierin wordt niet gesproken over de tijdsduur van het invullen van de vragenlijst. Wel wordt er aangegeven dat de vragenlijst kosteloos teruggestuurd kan worden.

Aantallen (N)/Respons locatiemanagers van 86 verpleegen verzorgingshuizen zijn benaderd. 64 bruikbare vragenlijsten zijn geretourneerd Totaal respons: 47.7% 42.2% is ingevuld door het hogere management, 32.8% is ingevuld door het lager management en 10.9% is ingevuld door een (verpleeg)arts. Overige ingevuld door: 2 hygiënisten, 2 stafmedewerkers en 5 verpleegkundigen (aandachtsfunctionarissen hygiëne).

Vragen aangepast

Aanbevelingen/conclusie

-In totaal 18 vragen. - Nadat er gevraagd wordt of er contact is geweest het afgelopen jaar, en dit niet het geval is wordt de vragenlijst niet meteen beëindigd maar wordt gevraagd waarom er geen contact heeft plaatsgevonden. Daarna wordt de vragenlijst beëindigd. - De verpleegkundige en arts worden niet apart beoordeeld. - Bij veel vragen wordt de antwoordcategorie: Anders namelijk…. toegevoegd. - Er is aan het einde geen open gedeelte waarin de ondervraagde ruimte heeft voor op of aanmerkingen.

- Het telefoonnummer waarmee buiten kantooruren meldingen van infectieziekten gedaan kunnen worden is bij een aantal personen onbekend. Daarom zullen alle verpleegen verzorgingshuizen in het werkgebied in januari 2009 een kaart met contactgegevens ontvangen. - Er is veel behoefte aan het ontvangen van schriftelijke informatie wanneer er sprake is van een infectieziekten (78%), ook aan het beantwoorden van vragen wanneer er sprake is van een infectiezieke is veel behoefte (78%). Deze ondersteuning is al beschikbaar, dat er veel behoefte aan is maakt dat deze taken als erg zinvol worden ervaren. - Omdat 41% van de respondenten aangeeft hier behoefte aan te hebben zal met ingang van 2009 gestart worden met het uitgeven van periodieke een nieuwsbrief met als doel: De GGD als kenniscentrum profileren door het verschaffen van informatie over infectieziekten en hygiëne aan verpleegen verzorghuizen. Bewustwording, kennisvermeerdering, attitudeverandering t.a.v. de omgang met infectieziekten en het melden van infectieziekten. - Gemiddeld geeft 41% aan meer te willen weten over een aantal specifieke onderwerpen tijdens een mondelinge voorlichting. In 2009 zullen er, in


Hollands Noorden

Algemene infectieziekte Juni 2009

- vragenlijst uit de instrumentenkoffer, tijdsduur van 10 min. Voor het invullen van vragenlijst. - Er is een herinneringsmail gestuurd na 2 weken. - Vragenlijst was een papierenvragenlijst die is verstuurd per post. -Begeleidende brief is meegestuurd.

40

ketenpartners die in 2008 contact hebben gehad met het product infectieziekte zijn geïncludeerd: - Huisartsen - verzorgingshuizen - MDL artsen - Microbiologen - Scholen - Kinderdagverblijven

- Bij vraag 2 is ervoor gekozen om geen punt te geven maar een hokje te maken met “meer informatie gewenst”. - Tussen vraag 8 en 9 is een vraag gezet “Heeft u in 2008 een melding gemaakt van infectieziekte”

Totaal 190 uitnodigingen.

- Bij vraag 14 is er een blokje toegevoegd “ik weet niet met wie ik contact heb gehad”.

88 vragenlijst zijn geretourneerd. Voor 23 personen was de vragenlijst niet van toepassing. 65 vragenlijst zijn opgenomen. Totaal respons: 34%.

combinatie met de uitgave van een nieuwsbrief, vervolgvragen worden gesteld om de doelgroep en de onderwerpen voor een (algemene) voorlichting te specificeren. - Daarnaast geven een aantal respondenten aan een voorlichting in op locatie te willen en dat het onderwerp in overleg bepaald zou moeten worden. De hygiënist van het team AGZ doet een voorstel om als proef een aantal verpleegof verzorgingshuizen individueel te benaderen, tegen ontwikkelingstarief. Uit de vragenlijst komt naar voren dat een aantal ketenpartners aangeven zichzelf niet als ketenpartner zien. Deze term is waarschijnlijk niet bij iedereen bekend. De afdeling AIZ zou moeten bepalen of zij de term ketenpartner blijven gebruiken, of dat zij in het vervolg de ketenpartners ‘klanten’ noemen. Door de term ketenpartners is er mogelijk wat verwarring ontstaan bij het invullen van de vragenlijst. Een aantal ketenpartners voelde zich niet aangesproken. · Uit de antwoorden in de vragenlijst blijkt dat niet alle ketenpartners bekend zijn met de netwerk en regiefunctie van de afdeling AIZ, maar ook dat er weinig behoefte is aan meer informatie over deze taak. De afdeling AIZ zou moeten bepalen of zij het belangrijk vinden dat de klanten van deze taak op de hoogte zijn. Indien dit het geval is, dan zou er meer aandacht moeten


Midden Nederland

Infectieziektebestrijding Febr- maart 2009

- vragenlijst van de instrumentenkoffer werd gebruikt. 10 min van de tijd zou in beslag genomen worden. - Medische en nietmedische ketenpartners kregen een aparte vragenlijst. - Via mail gevraagd om mee te werken, Websurvey online ingevuld via Netquestionairs - Huisartsen per post, deze wilde alleen via mail bereikt worden als er spoed is. - Er zit een begeleidende brief bij, met uitleg doel, afdeling, uiterlijke inleverdatum, tijdsduur vragenlijst. - Voor huisartsen dezelfde brief, waarin ze worden doorverwezen naar de site van de GGD, om de vragenlijst in te vullen. - Er is een herinneringsmail gestuurd na 2 weken.

Medische ketenpartners huisartsen verpleeghuisartsen medisch microbiologen verloskundigen management van verzorgingshuizen Niet-medische ketenpartners management van basisscholen management van kinderdagverblijven Medische versie: 694 uitnodigen verstuurd. 662 zijn er aangekomen. 57 ingevuld. Gemiddeld totaal respons: 8,6% Niet-medische: 661 uitnodigingen verstuurd. 207 ingevuld. Gemiddeld totaal respons 31,2% Gemiddeld respons totaal: 19,6%

41

- Vraag 1: wordt gevraagd welke achtergrond de ondervrager heeft. - Vraag 3: hoe vaak er contact is geweest met infectieziektebestrijding. - Vraag 4: of er afgelopen jaar een meldingsplichtige ziekte is gemeld. Ja doorgaan, nee vragenlijst stopt. Vraag 19: Heeft u overleg met de afdeling infectieziektebestrijding van GGD MiddenNederland? Aantal vragen worden anders gesteld. Uiteindelijk ook 24 vragen.

worden besteed aan het informeren over deze taak. - De bereikbaarheid van de GGD en ook de afdeling infectieziektebestrijding blijft een punt van aandacht. 2. De resultaten van dit onderzoek, met name over de onderwerpen “communicatiestoornissen” en “overleg met de afdeling IZB” zullen moeten worden teruggekoppeld naar de afdeling. 3. Het verdient aanbeveling de onderwerpen “bereikbaarheid” en “communicatiestoornissen” in een volgend klanttevredenheidsonderzoek nog specifieker mee te nemen. 4. Het verdient aanbeveling te evalueren met welke ketenpartners we als afdeling IZB structureel of incidenteel contact hebben en de wensen en mogelijkheden van samenwerking in kaart te brengen en door te voeren. 5. De deskundigheidbevordering van de medewerkers IZB lijk vruchten af te werpen. De waardering van de klanten is hoog. Hier is het van belang de gekozen werkwijze en de deskundigheid hiervoor op niveau te houden. 6. Een andere onderzoeksopzet voor een volgend klanttevredenheidsonderzoek zou de effectiviteit hiervan kunnen verbeteren. In de discussie worden hiervoor twee mogelijkheden besproken.

Bijlage 3 Exclusiecriteria De volgende exclusiecriteria van ketenpartners zijn opgesteld na overleg met de opdrachtgeefster, één sociaal verpleegkundige infectieziekte, één arts infectieziekte en de teammanager: -

Wanneer de nadruk in het contact met de ketenpartner ligt op louter informatie of advies inwinnen wordt zij niet meegenomen in het onderzoek: o Rijksinstituut voor gezondheid en milieu (RIVM) Contact met het RIVM is voornamelijk advies inwinnen of meldingen doorgeven. o Entadministratie Bij de entadministratie wordt enkel navraag gedaan naar de inentingen die patiënten hebben gedaan. o Andere GGD-en Casussen waarbij de patiënt mogelijk contact heeft gehad met personen uit een andere regio worden doorgegeven aan de desbetreffende GGD.

-

Als er recent onderzoek uitgevoerd bij de ketenpartner door de GGD, deze ketenpartner niet opnieuw belasten: o Kinderdagverblijven In maart/april 2010 is onderzoek uitgevoerd vanuit de GGD.

-

Wanneer er vrijwel geen contact is met de ketenpartner, wordt deze niet meegenomen in het onderzoek: o ARBO diensten Arbodiensten zijn afhankelijk van de afspraken die zij hebben met de werkgevers en komen op dit moment te weinig in contact met infectieziekten.

-

Wanneer de ketenpartner voornamelijk contact heeft met een andere afdeling van de GGD, wordt deze niet meegenomen in het onderzoek. Wanneer de andere afdeling een tevredenheidsonderzoek zal houden, kunnen er een aantal vragen met betrekking tot infectieziektebestrijding hierin verwerkt worden: o Het management van basisscholen Deze partner heeft voornamelijk contact met de afdeling jeugdgezondheidszorg.


Bijlage 4 Proeftest Hieronder worden de resultaten van de proeftest weergegeven: 1. Voorbereiding Na goedkeuring van de vragenlijst door het panel van deskundigen, is er een proeftest uitgevoerd. Er zijn criteria opgesteld waaraan de testpersonen moesten voldoen, deze criteria zijn opgesteld aan de hand van het Basisboek enquêteren van Baarda, Goede de & Kalmijn, 2010: ∙ Personen die er om bekend staan kritisch te kijken; ∙ Personen op het gebied van kennis en ervaring in de zorg; De volgende indicatoren zijn opgesteld waar de testpersonen op moesten letten: ∙ Relevantie van de vragen ∙ Duidelijkheid van de vragen ∙ Aantrekkelijkheid van de vragenlijst ∙ Duur van de vragenlijst ∙ Lengte van de vragenlijst (Baarda, Goede de & Kalmijn, 2010) Er is een begeleidende brief toegevoegd aan de vragenlijst. Deze brief is gemaakt ter verduidelijking voor de testpersonen. In deze brief stond de uitleg over het onderzoek en de indicatoren waarop gelet moest worden beschreven. 2. Uitvoering Er is voor gekozen om bij de proeftest aanwezig te zijn. Op deze manier werd er gelet op de non-verbale reactie (uitdrukkingen van de testpersoon, aarzelingen bij beantwoorden van vragen en het herhaaldelijk lezen van een vraag). Deze non-verbale reacties konden wijzen op onduidelijkheden van de vraag. Daarnaast werd er aan de testpersoon gevraagd zoveel mogelijk hardop te denken, zo werd er getracht onduidelijkheden per vraag helder te krijgen. Aan het eind van de afname werd aan de testpersoon gevraagd wat deze samenvattend van de vragenlijst vond. Hierbij zijn de opgestelde indicatoren besproken (Baarda, Goede de & Kalmijn, 2010). De tijdsduur van het invullen van de vragenlijst is bijgehouden door de studentonderzoekers. De studentonderzoekers hebben ervoor gekozen om door te gaan met testen totdat er saturatie ontstond, dit leidde uiteindelijk tot de negen testpersonen. 3. Resultaten Relevantie van de vragen - Geen testpersoon gaf aan een antwoordcategorie te missen bij de vragen. - Drie testpersoon gaven aan dat het mooier is om bij vraag 33 dezelfde wijze antwoordcategorie te gebruiken als bij de rest van de vragen. Duidelijkheid van de vragen - Alle testpersonen gaven aan niet lang na te denken over de vragen en vonden de vragenlijst goed leesbaar. - Twee testpersonen gaven aan dat vraag 15 wat onduidelijk geformuleerd was. - Drie testpersonen gaven aan dat vraag 16 niet goed geformuleerd was. - Er is opgemerkt door de studentonderzoekers dat twee testpersonen de inleidende tekst boven vraag 3 vaker moesten overlezen. Aantrekkelijkheid van de vragen - Alle testpersonen konden de concentratie goed bij de vragenlijst houden. Duur van de vragenlijst - Het invullen van de vragenlijst varieerde van 7 t/m 9 minuten.

43


Lengte van de vragenlijst - Geen van de testpersonen vond de vragenlijst afschrikken. - Alle testpersonen gaven aan de inleidende kopjes prettig te vinden.

44


Bijlage 5 Websurvey Websurvey: Project tevredenheid ketenpartners IZB algemeen Afdeling Infectieziektebestrijding van de GGD regio Nijmegen

Vragenlijst infectieziektebestrijding: 1. Geef aan vanuit welke achtergrond u deze vragenlijst invult: medisch specialist huisarts verpleeghuisarts / arts verstandelijk gehandicapten medisch microbioloog management van een verpleegof verzorgingshuis verloskundige Overige Contact met de GGD Als ketenpartner kunt u in het kader van infectieziektebestrijding contact hebben met de GGD. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u een vraag heeft, advies wilt inwinnen of een melding wilt doen van een infectieziekte. 2. Hoe vaak heeft u als ketenpartner het afgelopen jaar contact gehad met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding? één keer per week of vaker 1 tot 3 keer per maand 2 tot 11 keer per jaar één keer per jaar geen contact gehad in de afgelopen twee jaar >>>> ga door naar vraag 17. 3. Hieronder worden een aantal taken genoemd van het team infectieziektebestrijding van de GGD. Hoe tevreden bent u over de uitvoering van deze taak door de GGD, in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)? - Als u niet op de hoogte bent van deze taak kruis dan niet van toepassing aan rechts naast het invulvakje. a. Surveillance (verzamelen, analyseren en interpreteren van infectieziektegegevens) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

b. Activiteiten in het kader van de Wet Publieke Gezondheid (toezicht op, beoordelingen en afhandeling van meldingen) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer: c. Beleidsadvisering (m.b.t. de gevolgen voor de volksgezondheid) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

45


n.v.t. d. Preventie (voorlichting, immunisatie, informatievoor-ziening, anti-microbiële profylaxe, bronbehandeling) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

e. Bron- en contactopsporing (ter voorkoming van verspreiding) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

f. Netwerk- en regiefunctie (afstemmen tussen collectieve preventie en curatieve gezondheidszorg met ketenpartners) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

g. Vangnetfunctie (bij bedreigingen voor de volksgezondheid waar geen verantwoordelijke is vastgelegd of geen verantwoordelijkheid wordt genomen door de betreffende partij) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

h. Outbreakmanagement (management bij groepsinfecties) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

i. Onderzoek (epidemiologische gegevens verzamelen) Ik waardeer mijn tevredenheid over deze taak van de GGD met het cijfer:

n.v.t.

4. Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van het team infectieziekten tijdens kantooruren? [in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)]

n.v.t.

Toelichting:

5. Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van het team infectieziekten buiten kantooruren? [in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)]

n.v.t.

Toelichting:

6. Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee uw vraag beantwoord is ? [in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)] Toelichting:

n.v.t.

46


Advies van de GGD in geval van infectieziekte De GGD-medewerker bespreekt met u de te nemen acties in geval van een infectieziekte (zoals het nemen van hygiënemaatregelen bij een uitbraak van een luchtweginfectie). 7. Wat is uw oordeel over de helderheid van het advies van de GGD–medewerker? [in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)]

n.v.t.

Toelichting:

8. Wat is uw oordeel over de uitvoerbaarheid van het advies de GGD–medewerker? [in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)]

n.v.t.

Toelichting:

9. Draagt het advies van de GGD-medewerker, volgens u, bij aan het sneller bestrijden van infectieziekten? altijd

vaak

meestal

soms

zelden

nooit

niet van toepassing

Contact met de GGD-medewerker De GGD wil graag weten hoe u het contact met de GGD-medewerkers ervaart. 10. Met welke GGD-medewerker heeft u contact, als het gaat om infectieziektebestrijding? voornamelijk GGD-arts voornamelijk GGD-verpleegkundige zowel de GGD-arts als GGD-verpleegkundige 11. Wilt u bij de volgende stellingen aangeven met welk cijfer u de vaardigheid toekent, in een schaal van 1-10 (1= zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)? a. Wat is uw oordeel over de behulpzaamheid van de verpleegkundige?

n.v.t.

b. Wat is uw oordeel over de vriendelijkheid van de verpleegkundige?

n.v.t.

c. Wat is uw oordeel over de deskundigheid van de verpleegkundige?

n.v.t.

d. In welke mate heeft u het gevoel dat de verpleegkundige voldoende tijd voor u heeft?

n.v.t.

47


e. In welke mate heeft u het gevoel dat de verpleegkundige uw gegevens vertrouwelijk behandelt?

n.v.t.

f. Wat is uw oordeel over de behulpzaamheid van de arts?

n.v.t.

g. Wat is uw oordeel over de vriendelijkheid van de arts?

n.v.t.

h. Wat is uw oordeel over de deskundigheid van de arts?

n.v.t.

i. In welke mate heeft u het gevoel dat de arts voldoende tijd voor u heeft?

n.v.t.

j. In welke mate heeft u het gevoel dat de arts uw gegevens vertrouwelijk behandelt?

n.v.t.

12. Zijn er problemen in de communicatie in het contact met de GGD-medewerker? altijd

vaak

meestal

soms

zelden

nooit

niet van toepassing

Toelichting:

13. Heeft er een evaluatie plaats gevonden met de GGD-medewerker toen er sprake was van problemen in de communicatie? altijd

vaak

meestal

soms

zelden

nooit

niet van toepassing

Toelichting:

Overleg met de GGD/infectieziekte Als ketenpartner kunt u structureel overleg hebben met de GGD waarin bijvoorbeeld casussen worden geëvalueerd. 14. Heeft u structureel overleg met de GGD? Ja Nee 15. Als u het overleg met de GGD in het kader van infectieziektebestrijding mag beoordelen met een cijfer, welk cijfer zou dit dan zijn op een schaal van 1 tot en met 10 (1= de slechtst mogelijke beoordeling en 10= de best mogelijke beoordeling van het overleg met de GGD)?

n.v.t.

Algemeen 16. Als u de dienstverlening van de GGD op het terrein van infectieziektebestrijding een cijfer mag geven,

n.v.t.

48


welk cijfer zou dit dan zijn op een schaal van 1 tot en met 10? (1= de slechtst mogelijke dienstverlening en 10= de best mogelijke dienstverlening door de GGD). Nascholing door de GGD De artsen en verpleegkundigen van de GGD verzorgen (na)scholingen voor diverse beroepsgroepen (studenten geneeskunde en biomedische wetenschappen, sociaal geneeskundigen, forensisch geneeskundigen, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, medisch microbiologen, NSPOH). 17. Heeft u belangstelling voor nascholing door de GGD? Nee, ik heb geen belangstelling voor nascholing Ja, ik heb belangstelling voor nascholing in de volgende onderwerpen: Er kunnen meerder (deel)onderwerpen worden aangegeven Soa-sense Partnerwaarschuwing Jongeren en seksualiteit (sense) Diagnostiek en behandeling van chlamydia, gonorroe en syfilis Seksaccidenten Infectieziekten Hepatitis B Kinkhoest Vlekjesziekten (bof, mazelen, rode hond, 5e ziekte) Gastroenteritis/norovirus Ziekte van Lyme Forensische geneeskunde Lijkschouw Verdacht letsel en de rol van de GGD Onderzoek bij zedenmisdrijven Andere onderwerpen, nl

18. Als u nog opmerkingen heeft naar aanleiding van deze vragenlijst, horen wij dat graag. Voor deze opmerkingen kunt u het onderstaande tekstvak gebruiken.

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst. Dit is het einde van de vragenlijst; druk nu op de knop 'verzenden'.

49


Bijlage 6 Uitnodiging websurvey Geachte heer / mevrouw, Zou u onderstaande mail willen doorsturen naar alle (juiste ketenpartner invullen) van regio Nijmegen. Bij voorbaat dank. Met vriendelijke groet, Christianne Vullings Teammanager infectieziektebestrijding GGD Regio Nijmegen --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Geachte heer / mevrouw, Het team infectieziektebestrijding van De GGD regio Nijmegen wil graag inzicht krijgen in de kwaliteit van haar dienstverlening. Als huisarts bent u een van de ketenpartners van de infectieziektebestrijding van de GGD. Daarom willen wij u een aantal vragen stellen over het contact, het advies en de competenties van de medewerkers van het team infectieziektebestrijding. Het invullen neemt maximaal tien minuten van uw tijd in beslag . De webenquête is tot 3 december beschikbaar. Wij willen u vragen deze voor die tijd in te vullen. De webenquêtes worden anoniem verwerkt. Dit betekent dat in de eindrapportage van dit onderzoek geen persoonsgegevens van u komen te staan. Heeft u vragen over het invullen van de webenquête? Dan kunt u contact opnemen met Linda Bloemen en Marieke Laheij. Zij zijn te bereiken op [email protected] Door op de onderstaande link te klikken, wordt u direct naar de webenquête doorgelinkt http://www.Formdesk.nl/stunnenberg-vpk/websurvey_GGD_regio_Nijmegen Wij stellen uw mening over de dienstverlening van het team infectieziektebestrijding van de GGD erg op prijs, en danken u bij voorbaat voor uw aandacht en tijd. Met vriendelijke groet, Christianne Vullings Teammanager infectieziektebestrijding GGD Regio Nijmegen

50


Bijlage 7 Overzicht ketenpartners Overzicht van het persoonlijk aanschrijven en doorsturen van de websuvery.

Persoonlijk aanschrijven Verloskundigen Medisch specialisten Medisch microbiologen Artsen verstandelijk gehandicapten Verpleeghuisartsen ‘overige’ ketenpartners Managers van een verpleegof verzorgingshuis Totaal

9 5 8 3 21 5 6 57

Doorsturen Naar internisten MDL artsen Naar longartsen Naar huisartsen Naar verpleeghuisarts Naar management van verpleegen verzorgingshuizen en verpleeghuisartsen Naar management van verpleegen of verzorgingshuizen Doorsturen naar (locatie)manager(s) Doorsturen naar kwaliteits- en stafarts Totaal

43 17 13 420 1 10

Totaal persoonlijk aanschrijven Totaal doorsturen Totaal

57 521 578

14 1 2 521

51


Bijlage 8 Bekendheid van het onderzoek Uitleg aan medewerkers product infectieziektebestrijding algemeen via mail Beste medewerkers van team infectieziektebestrijding, Op maandag 15 november 2010 start het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners van het team infectieziektebestrijding. Omdat er mogelijk vragen kunnen komen vanuit ketenpartners stellen we jullie graag op de hoogte van dit onderzoek. Aanleiding Voor ons afstudeerproject vanuit verpleegkunde van de HAN, zijn wij bezig met ons kwaliteitsproject. Dit kwaliteitsproject vindt plaats op de GGD bij jullie team. De tevredenheid van de ketenpartners zal gemeten gaan worden door middel van een vragenlijst via een website (websurvey). Belang van het onderzoek De GGD regio Nijmegen wil inzicht krijgen in de tevredenheid van de ketenpartners. Aanbevelingen die mogelijk uit dit onderzoek komen, geven verbetermogelijkheden op de samenwerking tussen de GGD en de ketenpartner. Ketenpartners De ketenpartners die binnen het onderzoek vallen zijn: huisartsen, verloskundigen, medisch specialisten (longartsen en internisten uit CWZ en UMC), medisch microbiologen, management van verpleegen verzorgingshuizen, verpleeghuisartsen, GHOR, CHN, CGA en UMC HIP. Afnameperiode van het onderzoek Op 15 november zal de websurvey verstuurd worden naar de geselecteerde ketenpartners. De ketenpartners hebben drie weken de tijd om de vragenlijst in te vullen. De uiterste inleverdatum van de vragenlijst is op 3 december, waarna er gestart gaat worden met het verwerken van de gegevens. Anonimiteit De ketenpartner vult de vragenlijst anoniem in. De gegevens van de vragenlijst worden uitsluitend gebruikt voor het onderzoek. Tijdsduur Het invullen van de vragenlijst zal max. 10 minuten van de tijd in beslag nemen. Resultaat De resultaten van het onderzoek zullen op 18 januari aan jullie gepresenteerd worden, waarvoor jullie nog een uitnodiging zullen ontvangen. Mochten er vragen zijn vanuit u of een ketenpartner kan er te allen tijde contact met ons worden opgezocht via [email protected]

52


Met vriendelijke groet, Linda Bloemen en Marieke Laheij GGD regio Nijmegen Project tevredenheid ketenpartners IZB algemeen Introductie op intranet voor alle medewerkers van GGD regio Nijmegen Hallo, wij zijn Marieke Laheij en Linda Bloemen, vierde jaars HBO-V studenten aan de HAN te Nijmegen. Vanaf 22 september kunt u ons tegen komen in de gangen van de GGD Regio Nijmegen, aangezien wij gestart zijn met ons kwaliteitsproject. We zullen onderzoek doen op productgroep infectieziektebestrijding naar de tevredenheid van de ketenpartners. Hiervoor zullen wij een vragenlijst ontwikkelen en afnemen. De resultaten en aanbevelingen van dit onderzoek zullen wij in januari 2011 presenteren aan geïnteresseerden. Alle vragen en tips zijn van harte welkom! Email: [email protected] Met vriendelijke groeten, Marieke Laheij en Linda Bloemen

53


Bijlage 9 Herinneringsmail Geachte heer / mevrouw, Zou u zo vriendelijk willen zijn om onderstaande mail doorsturen naar (juiste ketenpartner invullen). Om de respons van het onderzoek te bepalen, is het noodzakelijk te weten naar hoeveel personen u de mail doorstuurt. Daarom verzoeken we u om de aantallen door te geven aan: [email protected] Bij voorbaat hartelijk dank. Met vriendelijke groet, Christianne Vullings Teammanager infectieziektebestrijding GGD Regio Nijmegen ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Geachte heer / mevrouw, Op maandag 15 november 2010 heeft het team infectieziektebestrijding van de De GGD regio Nijmegen u als ketenpartner een verzoek toegestuurd om een webenquête in te vullen over de ervaringen met betrekking tot de dienstverlening van de GGD. Tot op heden heeft een kleine groep personen de webenquête ingevuld, deze personen willen wij hartelijk danken. Mocht u nog niet in de gelegenheid zijn geweest om de webenquête in te vullen, verzoeken wij u vriendelijk dit alsnog te doen. Op deze manier proberen wij onze dienstverlening zo goed mogelijk op uw wensen af te stemmen. Door op de onderstaande link te klikken, wordt u direct naar de webenquête doorgelinkt. http://www.Formdesk.nl/stunnenberg-vpk/websurvey_GGD_regio_Nijmegen De webenquête is tot uiterlijk 3 december 2010 in te vullen. Wanneer u vragen heeft over het invullen van de webenquête, kunt u contact opnemen met Linda Bloemen en Marieke Laheij. Zij zijn te bereiken op [email protected] De De GGD regio Nijmegen hecht veel waarde aan uw mening en dankt u hartelijk voor de genomen moeite. Met vriendelijke groet, Christianne Vullings Teammanager infectieziektebestrijding GGD Regio Nijmegen

54

Bijlage 10 Instructiekaart Instructiekaart tevredenheidsonderzoek ketenpartners infectieziektebestrijding Onderzoek van 15-11-2010 t/m 03-12-2010 1. Telefonisch contact met: - Huisartsen - Verpleeghuisartsen/ arts verstandelijk gehandicapten - Medisch specialisten (longartsen en internisten uit CWZ en UMC - Medisch microbiologen - Verloskundigen - ( Locatie)managers verzorgings- en/of verpleeg tehuizen 2. Vraag of zij op de hoogte zijn van het tevredenheidsonderzoek.

JA. Vraag of de websurvey is ingevuld.

NEE. Graag verzoeken om alsnog de websurvey in te vullen

NEE. Vragen naar het emailadres van de betreffende persoon. Deze doorsturen naar [email protected]

Voor vragen kun je contact opnemen met [email protected]. Hartelijk dank voor jullie medewerking!

Tevredenheidsonderzoek ketenpartners Product infectieziektebestrijding algemeen GGD Regio Nijmegen

Recommend Documents