ter informatie

MEMO RAAD

Aan: Van: Datum: Onderwerp: Doel: Aanleiding: Aard informatie:

de leden van de raad college van Heusden 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

Aanleiding Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente Heusden nu en vergeleken met 2005? Hoe tevreden zijn onze inwoners over collectieve voorzieningen en waar staat Heusden op dit gebied vergeleken met andere gemeenten? Deze vragen worden beantwoord in de onderzoeken: ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2012’ en ‘Waar staat Heusden volgens benchmark Waarstaatjegemeente.nl’. Kortweg: KTO. Het onafhankelijke onderzoeksbureau I & O Research heeft twee rapportages opgeleverd. In deze memo worden deze rapportages toegelicht aan de hand van de belangrijkste resultaten. Informatie Klanten meer tevreden over Heusdense dienstverlening Inwoners van de gemeente Heusden waarderen de individuele dienstverlening een stuk hoger dan een aantal jaar geleden. Voor veel individuele klantproducten en dienstverleningsaspecten heeft Heusden aanzienlijk hogere rapportcijfers gekregen dan in het vorige onderzoek in 2005. De telefonische en digitale dienstverlening scoort ruim voldoende. De collectieve voorzieningen van Heusden worden vergelijkbaar gewaardeerd als het landelijk gemiddelde van gemeenten. Dat blijkt uit de twee onderzoeken: ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2012’ en ‘Waar staat Heusden? volgens de benchmark Waarstaatjegemeente.nl’ die I & O Research eerder dit jaar uitvoerde. Waardering individuele dienstverlening toegenomen De individuele dienstverlening van de gemeente wordt met een gemiddeld rapportcijfer van een 6,7 in 2012 hoger gewaardeerd dan in 2005. Toen was het gemiddelde rapportcijfer nog een 6. De telefonische en digitale dienstverlening zijn voor het eerst gemeten en scoren achtereenvolgens een 6,9 en 7,1. De waarderingscijfers van de onderzochte individuele klantproducten zijn sinds 2005 vrijwel allemaal gestegen. Klanten zijn vergeleken met 2005 vooral meer tevreden over de wijze waarop Heusden handhaving toepast (bij zaken als: bouwen zonder juiste vergunning, milieutoezicht, illegaal grondgebruik en afval). Ook de manier waarop klanten contact hebben gehad met de gemeente over hun WOZ-beschikking, aanmaning en kwijtschelding gemeentelijke belasting (met een rapportcijfer 7,0) wordt veel positiever gewaardeerd dan in 2005. De dienstverlening rondom individuele voorzieningen zoals leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaarten en de HeusdenPas (7,2) en vergunningen (6,9) krijgt ook een hogere waardering dan zeven jaar geleden. Bovendien is de tevredenheid over de milieustraat, de afvalinzameling en de website www.heusden.nl toegenomen. Dienstverleningsaspecten scoren hoger De dienstverleningsaspecten, waarop ongeveer zo’n 1100 klanten zijn bevraagd, hebben bijvoorbeeld betrekking op de gemeentelijk medewerkers, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie,

de snelheid van dienstverlening en de kosten. Bij alle dienstverleningsaspecten is sprake van een verbetering vergeleken met 2005. Vooral de gestegen waardering voor ‘het zich houden aan afspraken’ (7,0), ‘het op tijd regelen van zaken’ (6,5) en de ‘informatieverstrekking’ (6,9) springt er positief uit. Collectieve voorzieningen; waar staat Heusden? Met Waarstaatjegemeente.nl is ook onderzocht waar Heusden staat met de collectieve voorzieningen voor de burger vergeleken met andere gemeenten. De vergelijking is gemaakt binnen de verschillende rollen die de burger kan hebben; de burger als klant, maar ook als wijkbewoner, kiezer, onderdaan, partner en belastingbetaler. De collectieve voorzieningen van Heusden (op gebied van verkeer en vervoer, voorzieningen in de gemeente, leefbaarheid, veiligheid en de gemeentelijke organisatie) worden vergelijkbaar gewaardeerd als het landelijke gemiddelde van gemeenten. Heusden scoort mooie rapportcijfers voor de onderzochte rollen ‘burger als klant’ (7,7) en ‘burger als wijkbewoner’ (7,1). Vooruitgang dienstverlening Het KTO geeft de bevindingen tot en met 2011 weer. We zijn blij met de resultaten en de voorzichtige conclusie is dat we op de goede weg zijn en we grote stappen hebben gemaakt in de verbetering van de dienstverlening. Dit betekent echter niet dat we achterover kunnen gaan leunen. Integendeel. Met 1 ‘Dromen. Doen. Heusden.’ en ‘HeuseService’ zijn we de volgende stappen al aan het zetten om nog meer vooruitgang te boeken in onze dienstverlening aan onze klanten en inwoners. Wat dat betreft liggen de resultaten van het KTO in de lijn van onze verwachtingen. Met de waardevolle informatie van het KTO in de hand gaan we de dienstverlening aan onze burgers nog verder verbeteren. Meer informatie Hierbij ontvangt u het collegebesluit, de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en het persbericht. De resultaten van het KTO worden ook gepubliceerd op www.heusden.nl en de resultaten van de benchmark worden ook gepubliceerd op www.waarstaatjegemeente.nl.

1

Als voorbeeld: in 2012 is volop geïnvesteerd in het verbeteren van het proces afhandeling meldingen en klachten over de leefomgeving. De KTO-bevindingen over ‘meldingen en klachten’ in 2011 waren dus geen verrassing. De ingezette verbeteracties hebben al positief effect. Zo is de afhandelingstermijn gedaald. Meldingen worden sneller opgelost en de klant krijgt een betere terugkoppeling.

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Gemeente Heusden September 2012

Colofon Uitgave I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel.nr. 0229-282555 Rapportnummer

2012-1892 Datum

September 2012 Opdrachtgever

Gemeente Heusden Postbus 41 5250AA VLIJMEN

Auteurs

Kim Franx, MSc. Drs. Jaap Bouwmeester Bestellingen

Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Inhoudsopgave

pag.

Samenvatting

I

1. Inleiding

1

1.1 Achtergrond

1

1.2 Doel

1

1.3 Aanpak

1

1.4 Leeswijzer

5

2. Waardering medewerker en informatieverstrekking

7

2.1 Waardering voor medewerkers

8

2.2 Informatieverstrekking en correspondentie

13

2.3 Snelheid

16

2.4 Kosten

16

2.5 Eindresultaat

17

2.6 Terugkoppeling eindresultaat

18

2.7 Afhandeling

18

2.8 Totaalcijfers per klantgroep

19

3. Telefonische dienstverlening

23

3.1 Inleiding

23

3.2 Telefonisch contact met de gemeente

23

3.3 Oordeel aspecten telefonische dienstverlening

25

3.4 Totaaloordeel telefonische dienstverlening

28

4. Digitale dienstverlening

30

4.1 Digitale dienstverlening

30

4.2 Oordeel aspecten digitale dienstverlening

31

4.3 Totaaloordeel

31

Samenvatting

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 • Samenvatting

Samenvatting Achtergrond van het onderzoek onderzoek De verbetering van de dienstverlening is een van de prioriteiten van de gemeente Heusden. Om te monitoren hoe inwoners de dienstverlening ervaren is de gemeente Heusden in 2001 gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. De derde meting die in 2012 is uitgevoerd, is gecombineerd met deelname aan de benchmark “Waarstaatjegemeente.nl” (WSJG). De uitkomsten van het WSJG-onderzoek zijn in een afzonderlijke rapportage beschreven. In dit rapport wordt ingegaan op de ontwikkeling van de klanttevredenheid sinds 2005. Hieronder worden de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek weergegeven. Totaalbeeld dienstverlening gemeente Heusden •

•

•

•

In vergelijking met de situatie in 2005 oordelen klanten van de gemeente Heusden positiever over de gemeentelijke dienstverlening. Wanneer alle kwaliteitsaspecten die zowel in 2005 als in 2012 onderzocht zijn, samen genomen worden, stijgt de gemiddelde waardering voor de gemeentelijke dienstverlening van een 6,0 naar een 6,7. De best gewaardeerde aspecten van de dienstverlening zijn de ‘vriendelijkheid van de medewerker’ (7,3), ‘de aandacht van de medewerker’ (7,0), het ‘zich houden aan de afspraken’ (7,0) en ‘duidelijkheid van aanvraagformulieren’ (7,0). De ‘kosten’ (5,9) en ‘mate waarin medewerkers adviezen geven’ (6,1) worden het minst goed beoordeeld door de klanten van de gemeente Heusden. Op de meeste onderzochte aspecten van de dienstverlening is sprake van een verbetering in vergelijking met 2005. De meest opvallende verbeteringen doen zich voor in de mate waarin ‘medewerkers zich aan afspraken houden’, ‘het op tijd regelen van zaken’ en de manier waarop medewerkers klanten informatie verstrekken. De telefonische en de digitale dienstverlening worden gewaardeerd met respectievelijk een 6,9 en 7,1. Deze vormen van dienstverlening zijn in 2012 voor het eerst bevraagd en daarom is de trend sinds 2005 niet aan te geven.

Belangrijkste uitkomsten naar dienstverleningsaspecten De gemeente Heusden onderscheidt voor dit onderzoek een aantal dienstverleningsaspecten. De aspecten die in dit onderzoek aan de orde komen, hebben betrekking op de medewerker, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Deze aspecten zijn – uiteraard voor zover van toepassing - bevraagd bij uiteenlopende klanten van de gemeente Heusden. • Het gemiddelde totaalcijfer van alle dienstverleningsaspecten samen stijgt tussen 2005 en 2012 van een 6,2 naar een 6,7. • Wanneer we de waarderingscijfers vergelijken met de uitkomsten van het onderzoek in 2005 valt op dat bij vrijwel alle dienstverleningsaspecten sprake is van een (lichte) verbetering. Het meest opvallend is de gestegen waardering voor ‘het zich houden aan afspraken’, ‘het op tijd regelen van zaken’ en de informatieverstrekking.

I


Waarderingscijfers per dienstverleningsaspect 2012

2005

6,7

6,2

- Bereikbaarheid van de medewerker

6,7

6,3

- Deskundigheid van de medewerker

6,8

6,4

- Vriendelijkheid van de medewerker

7,3

7,0

- Aandacht van de medewerker

7,0

6,5

- Bereidheid medewerker om te helpen

6,9

6,8

- Uit zichzelf geven van tips en adviezen

6,1

5,9

- Houden aan afspraken

7,0*

5,9

- Het op tijd regelen van zaken

6,5*

5,8

- Informatieverstrekking

6,9*

6,2

- Duidelijkheid correspondentie

6,7

6,2

- Duidelijkheid aanvraagformulieren

7,0

6,5

- Waardering snelheid

6,6

6,1

- Kosten

5,9

5,3

- Eindresultaat dienstverlening

6,9

-

- Terugkoppeling eindresultaat

6,2

-

Totaal alle dienstverleningsaspecten Per aspect

* significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde rij (P< 0,15)

Belangrijkste uitkomsten naar klantgroepen De gemeente Heusden onderscheidt voor dit onderzoek een achttal klantgroepen die ieder bestaan uit een cluster van producten en diensten. Per klantgroep zijn verschillende aspecten voorgelegd welke de waardering van de dienstverlening meten. Wanneer we alleen naar de aspecten kijken die ook in 2005 zijn onderzocht, blijkt dat de klantwaardering voor de dienstverlening per klantgroep uiteenloopt. • De grootste stijging in waardering zien we bij de klantgroep ‘handhaving’. De gemiddelde waardering stijgt hier van een ruime onvoldoende in 2005 naar een nipte voldoende in 2012. Verder zijn er substantiële verbeteringen zichtbaar bij de klantgroepen ‘belastingen’, ‘bezwaarschriften’, ‘vergunningen en ontheffingen’ en ‘voorzieningen’.

II


Vergelijking tussen 2005 en 2012 2012

2005

6,7

6,0

- belastingen

7,0*

6,0

- bezwaarschriften

5,8*

4,5

- documenten

7,2

6,8

- handhaving

6,0*

4,6

- meldingen en klachten

6,1

6,1

- subsidies

7,2

6,8

- vergunningen en ontheffingen

6,9*

6,3

- voorzieningen

7,2*

6,6

Totaal alle klantgroepen

Per klantgroep


Wanneer we alle aspecten meenemen die in 2012 zijn gevraagd, dus ook de nieuwe aspecten zoals eindresultaat van de dienstverlening en waardering voor de manier van terugkoppelen, wordt duidelijk dat de gemeente Heusden een 6,6 gemiddeld scoort. • De meeste klantgroepen geven de gemeente Heusden een ruime voldoende, maar burgers en bedrijven zijn minder goed te spreken over de dienstverlening in het kader van bezwaarschriften, de afhandeling van meldingen en klachten en de gemeentelijke handhaving. Bij deze klantgroepen ligt de score tussen de 5,5 en een 5,9. • Klanten die een document hebben aangevraagd of contact hebben gehad over belastingen of subsidies zijn het meest tevreden over de dienstverlening.

Totaalcijfers per klantgroep 2012 Totaal alle klantgroepen

6,6

Per klantgroep - belastingen

7,2

- bezwaarschriften

5,5

- documenten

7,3

- handhaving

5,9


5,8

- subsidies

7,2


6,9

- voorzieningen

7,1

III

Hoofdstuk

Inleiding

1

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 • Inleiding

1. Inleiding 1.1 Achtergrond De gemeente Heusden hecht veel waarde aan de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening aan klanten. Om inzicht te krijgen in hoe klanten de dienstverlening ervaren, is de gemeente Heusden in 2001 gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. In respectievelijk 2005 en 2012 zijn vervolgmetingen uitgevoerd. De uitkomsten van de derde meting zijn weergegeven in dit rapport. Deze derde meting van het klanttevredenheidsonderzoek is gecombineerd met deelname aan de benchmark “Waarstaatjegemeente.nl”. Deze benchmark geeft inzicht in de sterke en minder sterke punten van de gemeente Heusden, op uiteenlopende prestatievelden. De uitkomsten van het ‘Waarstaatjegemeente’ onderzoek zijn terug te vinden in een afzonderlijke rapportage ‘Waar staat Heusden’.

1.2 Doel Het doel van het onderzoek is het bieden van inzicht in de tevredenheid en ervaringen van klanten met de gemeentelijke dienstverlening van de gemeente Heusden.

1.3 Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een tweetal enquêtes: een enquête onder de belangrijkste klantgroepen van de gemeente Heusden en een burgerpeiling. Voor de klantenenquête zijn burgers en instellingen benaderd die recent contact hebben gehad met de gemeente over een specifiek product of onderwerp zoals bijvoorbeeld een vergunning, ontheffing, bezwaarschrift, belastingaanslag of in verband met een melding of klacht. De uitkomsten van de klantenenquête staan in dit rapport centraal. Daarnaast is een peiling uitgevoerd onder een representatieve groep inwoners van de gemeente. In deze burgerpeiling zijn de vragen voor deelname aan ‘Waarstaatjegemeente.nl’ gesteld. Deze enquête is uitgevoerd volgens de standaardvraagstelling en voorwaarden van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Aan de standaardvragenlijst zijn vragen toegevoegd uit het voorgaande klanttevredenheidsonderzoek en nieuwe vragen die specifiek ingaan op de telefonische en digitale dienstverlening van de gemeente Heusden. De uitkomsten van de vragen over telefonische en digitale dienstverlening zijn weergegeven in deze rapportage. De uitkomsten van de standaardvragen van waarstaatjegemeente.nl en herhalingsvragen van het klanttevredenheidsonderzoek die niet specifiek over dienstverlening gaan, zijn terug te vinden in de afzonderlijke rapportage ‘Waar staat Heusden?’.

1


Uitvoering Burgerpeiling In maart 2012 is een schriftelijke enquête uitgezet onder 1.500 inwoners. De adresgegevens zijn verkregen door middel van steekproeftrekking uit de GBA onder alle volwassen inwoners. Met de vragenlijst is een begeleidende brief meegestuurd van de gemeente Heusden, met daarin een korte uitleg over het onderzoek en een oproep om medewerking aan het onderzoek te verlenen. Tevens bevatte de brief een link en inlogcodes voor degenen die de voorkeur gaven aan het online invullen van de vragenlijst. Degenen die de vragenlijst niet invulden, kregen na twee weken een herinnering. De vragenlijst bevatte naast de vragen in het kader van het deelonderzoek waatstaatjegemeente een aantal specifieke vragen over de gemeentelijke dienstverlening (telefonisch en digitaal). De uitkomsten van deze vragen zijn meegenomen in dit klanttevredenheidsonderzoek.

Respons en representativiteit Van de 1.500 benaderde inwoners hebben uiteindelijk 503 de vragenlijst ingevuld. De respons komt daarmee uit op 34 procent. Om algemeen geldige uitspraken te kunnen doen, is op de uitkomsten een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Door deze weging is de samenstelling van de respons representatief voor de Heusdense bevolking. Uitvoering Klantenenquête De dienstverlening door de gemeente Heusden is in het kader van dit onderzoek onderverdeeld in een achttal klantgroepen. Deze zijn: 1. Vergunningen en ontheffingen (o.a. omgevingsvergunning (onderdeel bouw of sloopvergunning of kapvergunning), parkeervergunning, evenementen); 2. Documenten en aangiften (o.a. aangifte geboorte/huwelijk, aan-afmelding honden, verhuizing, uittreksel GBA); 3. Subsidieverstrekking (o.a. op het gebied van (jeugd)sport, culturele zaken, welzijn, ontspanning/ontmoeting en incidenteel project); 4. Bezwaarschriften (o.a. gemeente belasting WOZ, subsidie, vergunning, voorzieningen Wmo, handhaving, planschade); 5. Voorzieningen (o.a. leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaart en Heusdenpas); 6. Belastingen (o.a. WOZ-beschikking, belastingaanslag, aanmaning, dwangbevel en kwijtschelding); 7. Handhaving (o.a. bouwen, slopen of gebruik zonder juiste vergunning, milieutoezicht, hondenpoep/afval/hondenbelasting, illegaal grondgebruik); 8. Afhandeling meldingen en klachten (o.a. gebouwen, afval /zwerfvuil, dieren, openbare verlichting, riolering, straatmeubilair, onderhoud openbaar groen, speelvoorzieningen, wegen/straten en pleinen, verkeersproblemen, parkeerproblemen, bedrijfsoverlast).

De inwoners, bedrijven en instellingen die recent gebruik hebben gemaakt van de genoemde producten en diensten zijn benaderd voor de klantenenquête.

2


Vragenlijst Bij de uitvoering van de klantenenquête gold de vragenlijst van de eerdere klanttevredenheidsonderzoeken van 2005 en 2001 als uitgangspunt. Wel zijn in overleg met de opdrachtgever de thema’s en afbakening van productgroepen geactualiseerd en zijn er ook in onderzoekstechnische zin enkele verbeteringen doorgevoerd. Zo is de routing van de vragenlijst aangepast waardoor klanten alleen nog de kwaliteitsaspecten van de dienstverlening moeten beoordelen waar zij ook recent mee te maken hebben gehad. Dit is de validiteit van de vraagstelling ten goede gekomen. Omdat de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek op onderdelen is aangepast in vergelijking met 2005, dienen de verschillen in uitkomsten in 2005 en 2012 met enige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. Wel geeft de vergelijking een goed beeld van de veranderingen in de klantwaardering die zich sinds 2005 hebben voorgedaan. De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn buiten de analyse gehouden. In sommige gevallen tellen de percentages misschien niet op tot 100 procent. Dit is tenzij anders aangegeven, het gevolg van afrondingsverschillen. De berekening van de gemiddelde totaalcijfers is gebaseerd op het gewogen gemiddelde. Veldwerk In totaal zijn 750 klanten geselecteerd die in 2011 contact met de gemeente hebben gehad over een van deze onderwerpen. In de meeste gevallen betrof het een kleine honderd klanten per groep. Voor de klantgroep subsidies zijn in 2011 niet meer dan 70 aanvragen geweest. Deze 70 zijn allemaal benaderd. De benadering vond plaats via een schriftelijk verzoek om mee te doen aan het onderzoek. Met de brief is een vragenlijst meegestuurd. Daarnaast bestond de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen. Twee weken na verzending van de vragenlijsten is een schriftelijke herinnering verstuurd. Respons Van de 750 benaderde klanten hebben er 225 de vragenlijst ingevuld. Omdat bleek dat een deel van de aangeschreven klanten slechts in zeer beperkte mate contact hadden gehad met de gemeente en bijvoorbeeld vragen over de medewerkers niet konden beantwoorden, is in overleg met de gemeente Heusden besloten om voor drie klantgroepen een aanvullende steekproef te benaderen. Het ging om de klantgroepen ‘vergunningen en ontheffingen’, ‘bezwaarschriften’ en ‘belastingen’. Dit resulteerde in 89 extra respondenten waardoor de totale respons uitkomt op 314 klanten. Een respons van 29 procent.

3


Tabel 1.1 Respons naar klantgroep

Vergunningen en ontheffingen

benaderd ronde 1 97

respons ronde 1 38

benaderd ronde 2 102

respons ronde 2 34

totale respons 721

35

512

20

433

Documenten en aangiften

97

22

-

Bezwaarschriften

97

16

153

Voorzieningen

97

31

-

Belastingen

97

23

103

Handhaving

97

26

-

264

Meldingen

97

39

-

395

Subsidieverstrekking

70

30

-

749

225

350

22 31

30 89

314

Respons per vraag Doordat burgers van verschillende soorten dienstverlening gebruik maken, kan het aantal respondenten per dienstverleningsaspect verschillen. Zo zijn bijvoorbeeld vragen over de waardering voor medewerkers alleen gesteld aan klanten die persoonlijk contact hebben gehad, en vragen over de telefonische bereikbaarheid zijn alleen gesteld aan personen die naar de gemeente hebben gebeld. Veldwerkperiode De eerste ronde van de veldwerkperiode liep van 14 maart tot en met 9 april 2012. De tweede ronde vond plaats van 10 tot 26 augustus 2012. Vergelijkingen Om de ontwikkeling in de tijd te kunnen volgen zijn de resultaten vergeleken met de eerdere meting uit 2005. De gevonden verschillen in uitkomsten zijn getoetst op statistische significantie. Statistisch significant wil zeggen dat de geconstateerde verschillen niet te wijten zijn aan toevallige afwijkingen die samenhangen met de steekproeftrekking. In de tabellen zijn de significant afwijkende uitkomsten weergegeven door middel van cursieve en vetgedrukte waarden. Een vetgedrukte uitkomst is significant hoger dan een cursief afgedrukte waarde.

1

2

3

4

5

4 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over vergunningen te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten. 13 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over bezwaarschriften te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten. 2 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over belastingen te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten. 1 respondent geeft aan helemaal geen contact met de gemeente over handhaving te hebben gehad en is daarom buiten beschouwing gelaten. 3 respondenten die aangaven helemaal geen contact met de gemeente over meldingen of klachten te hebben gehad zijn hier buiten beschouwing gelaten.

4


1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op diverse aspecten van de dienstverlening, waarbij uitsplitsingen zijn gemaakt per klantgroep. Hierbij wordt ook gekeken hoe de klanttevredenheid zich sinds 2005 heeft ontwikkeld. Dit hoofdstuk is gebaseerd op de uitkomsten van de klantenenquête. In de hoofdstukken 3 en 4 wordt ingegaan op de klantwaardering voor respectievelijk telefonische en digitale dienstverlening. In deze hoofdstukken zijn de uitkomsten van de burgerpeiling en de klantenenquête gecombineerd.

5

Hoofdstuk

Waardering medewerker en informatieverstrekking

2

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 • Waardering medewerker en informatieverstrekking

2. Waardering medewerker en informatieverstrekking De gemeente Heusden vindt het belangrijk dat haar burgers tevreden zijn. Van klanttevredenheid is sprake als de kwaliteit van de dienstverlening overeenkomt met de behoeften en verwachtingen over de dienstverlening. Hoe tevreden zijn klanten van de gemeente Heusden over aspecten als de bejegening, deskundigheid, bereikbaarheid van de medewerkers en de informatieverstrekking? Deze vragen worden in dit hoofdstuk beantwoord.

2.1 Beoordeling dienstverleningsaspecten De kwaliteit van de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen wordt bepaald door een aantal dienstverleningsaspecten. De aspecten die in dit onderzoek aan de orde komen, hebben betrekking op de medewerker, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Deze aspecten zijn – uiteraard voor zover van toepassing - bevraagd bij uiteenlopende klanten van de gemeente Heusden. De uitkomsten in de vorm van rapportcijfers zijn weergegeven in tabel 2.1. De meeste waardering hebben klanten van de gemeente Heusden voor de vriendelijkheid van de medewerker die hen heeft geholpen. Gemiddeld krijgen de medewerkers hiervoor een 7.3 als rapportcijfer. Verder geven klanten een ruime voldoende voor de aandacht die ze van de medewerker krijgen en ook waarderen ze het dat de medewerkers zich aan de afspraken houden. Klanten zijn minder te spreken over de mate waarin medewerkers van de gemeente uit zichzelf tips en adviezen geven. Verder zien we relatief lage waarderingscijfers voor de kosten van de dienstverlening en de terugkoppeling over het eindresultaat. Wanneer we de waarderingscijfers vergelijken met de uitkomsten van het onderzoek in 2005 valt op dat bij vrijwel alle dienstverleningsaspecten sprake is van een (lichte) verbetering. Het gemiddelde totaalcijfer van alle dienstverleningsaspecten samen stijgt van een 6,2 naar een 6,7. Het meest opvallend is de gestegen waardering voor ‘het zich houden aan afspraken’, ‘het op tijd regelen van zaken’ en de informatieverstrekking.

7


Tabel 2.1

Waarderingscijfers per dienstverleningsaspect6 2012

2005

6,7

6,2

Bereikbaarheid van de medewerker

6,7

6,3

Deskundigheid van de medewerker

6,8

6,4

Vriendelijkheid van de medewerker

7,3

7,0

Aandacht van de medewerker

7,0

6,5

Bereidheid medewerker om te helpen

6,9

6,8

Uit zichzelf geven van tips en adviezen

6,1

5,9

Houden aan afspraken

7,0*

5,9

Het op tijd regelen van zaken

6,5*

5,8

Informatieverstrekking

6,9*

6,2

Totaal alle dienstverleningsaspecten Per aspect

Duidelijkheid correspondentie

6,7

6,2

Duidelijkheid aanvraagformulieren

7,0

6,5

Waardering snelheid

6,6

6,1

Kosten

5,9

5,3

Eindresultaat dienstverlening

6,9

-

Terugkoppeling eindresultaat

6,2

-


2.2 Waardering voor medewerkers Bereikbaarheid Voor personen die contact zoeken met de gemeente, is het belangrijk dat ze snel de juiste persoon te spreken krijgen. Klanten van de gemeente Heusden beoordelen de bereikbaarheid van de juiste medewerker met een 6,7. De waardering hiervoor is het hoogste onder de klantgroep ‘documenten /aangiften’. Dit zijn personen die bijvoorbeeld een uittreksel aanvragen of aangifte komen doen van bijvoorbeeld geboorte of verhuizing. Inwoners die contact met de gemeente hebben gezocht in verband met een bezwaarschrift zijn hierover het minst tevreden. De waardering voor de bereikbaarheid van medewerkers lijkt over de gehele linie verbeterd ten opzichte van 2005. Het meest opvallend is de verbetering bij de klantgroep handhaving. Hier stijgt de waardering voor de bereikbaarheid van de medewerker van een 4,7 naar een 6,7.

6

In 2012 zijn per klantgroep aan aantal nieuwe stellingen toegevoegd en een aantal stellingen uit 2005 niet meegenomen. Daarom moet de vergelijking tussen 2005 en 2012 wel met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. 8


Tabel 2.2 Waardering bereikbaarheid medewerker 2012

2005

Bereikbaarheid van juiste medewerker

6,7

6,3

Per klantgroep - Belasting

7,0

6,3

- Bezwaarschriften

6,0

5,2

- Documenten/aangiften

7,3

7,1

- Handhaving

6,7* 6,7*

4,7

- Meldingen en klachten

6,1

-7

- Subsidieverstrekking

7,1

6,8

- Vergunningen en ontheffingen

6,8

6,5

- Voorzieningen

7,2

6,7


Deskundigheid Klanten beoordelen de deskundigheid van de medewerker met een 6,8. Inwoners die de gemeente benaderd hebben over voorzieningen zoals het leerlingenvervoer, een gehandicaptenparkeerkaart of een Heusdenpas en documenten zijn het meest tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Het minst tevreden hierover zijn burgers die een bezwaarschrift hebben ingediend. Bij de meeste klantgroepen is sprake van een (lichte) verbetering van de scores in vergelijking met 2005. In positieve zin valt verder op dat klanten die te maken hebben gehad met handhaving door de gemeente in vergelijking met 2005 veel beter te spreken zijn over de deskundigheid van de medewerker. Tabel 2.3 Waardering deskundigheid medewerker 2012

2005

6,8

6,4

- Belasting

6,8

6,4

- Bezwaarschriften - Documenten/aangiften

5,8

7,4

4,6 7,0

- Handhaving

6,2* 6,2*

4,2


6,1

6,2


7,3

7,0


7,2

6,5

- Voorzieningen

7,4

6,8

Deskundigheid medewerker Per klantgroep


7

Dit aspect is in 2005 niet onderzocht. 9


Vriendelijkheid De vriendelijkheid van de medewerker wordt met een 7,3 gewaardeerd. Er zijn hierbij geen grote verschillen tussen de klantgroepen. De waardering voor de vriendelijkheid van de medewerkers die bezwaarschriften behandelen is in vergelijking met 2005 aanzienlijk verbeterd. Tabel 2.4 Waardering vriendelijkheid medewerker 2012

2005

7,3

7,0

- Belasting

7,3

7,0

- Bezwaarschriften

6,7* 6,7*

5,1


7,5

7,2

- Handhaving

7,2

5,7


7,0

6,8


7,7

7,1


7,5

6,9

- Voorzieningen

7,7

7,1

Vriendelijkheid van medewerker Per klantgroep


Aandacht van de medewerker De aandacht die de medewerker voor de klant heeft wordt met een 7,0 gewaardeerd. De klantgroep ‘voorzieningen’ is hierover het meest te spreken en indieners van bezwaarschriften zijn juist het minst positief. Bij alle klantgroepen is sprake van een (lichte) verbetering van de scores in vergelijking met 2005. Tabel 2.5 Waardering aandacht van de medewerker 2012

2005

7,0

6,5

- Belasting

7,0

6,4

- Bezwaarschriften

6,1* 6,1*

4,7


7,3

7,0

- Handhaving

6,4

5,4


6,6

6,4


7,6

7,0


7,1

26,55

- Voorzieningen

7,8

6,8

Aandacht van de medewerker Per klantgroep


10


Bereidheid van de medewerker om te helpen De bereidheid van de medewerkers om klanten te helpen krijgt net geen 7. Deze score is vergelijkbaar met de situatie in 2005. Klanten die contact hebben gehad over subsidies zijn hierover het meest tevreden. Ook op dit aspect zijn indieners van bezwaarschriften het minst positief over de bereidheid van medewerkers om te helpen. Wel is er onder deze klanten een duidelijke verbetering zichtbaar in vergelijking met 2005. Tabel 2.6 Waardering bereidheid van de medewerker om te helpen 2012

2005

6,9

6,8

6,9

6,5

- Bezwaarschriften

6,1

4,8


7,4

7,2

- Handhaving

6,2

5,2


6,3

6,3


7,5

7,0


7,2

6,7

- Voorzieningen

7,4

7,1

Bereidheid medewerker om te helpen Per klantgroep - Belasting

Uit zichzelf geven van tips en adviezen De mate waarin de medewerker uit zichzelf tips en adviezen geeft wordt door klanten met een 6,1 beoordeeld. Dit verschilt niet noemenswaardig van de score in 2005. De klanten die contact hebben gehad over het onderwerp voorzieningen zijn het meest te spreken over het geven van tips en adviezen. Ook de klantgroepen ‘belasting’, ‘documenten’, ‘vergunningen’ en ‘subsidies’ scoren een voldoende. Onvoldoendes zijn er bij de klantgroepen bezwaarschriften en handhaving. Desalniettemin is de waardering van de klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend in vergelijking met 2005 wel aanzienlijk verbeterd.

11


Tabel 2.7 Waardering mate waarin medewerker uit zichzelf tips en adviezen geven 2012

2005

6,1

5,9

- Belasting

6,3

5,2

- Bezwaarschriften

5,1* 5,1*

3,5


6,7

6,7

- Handhaving

4,6

4,5


6,4

6,6


6,5

6,1

- Voorzieningen

7,1

6,4

Uit zichzelf geven van tips en adviezen Per klantgroep


Houden aan de afspraken De waardering voor de mate waarin medewerkers zich volgens klanten aan afspraken houden is in vergelijking met 2005 aanmerkelijk verbeterd van een 5,9 naar een 7,0. Klanten die contact zochten met de gemeente voor het aanvragen van een document of het doen van een aangifte zijn hierover het meest te spreken. In vergelijking met 2005 scoort deze klantgroep hierop ook hoger. Dit laatste geldt ook voor de klantgroep handhaving. Het minst tevreden over de mate waarin de medewerker zich aan de afspraken houdt zijn klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend. Tabel 2.8 Waardering mate waarin medewerker zich aan afspraken houdt Houden aan de afspraken

2012

2005

7,0*

5,9


7,1

5,7

- Bezwaarschriften

5,5

4,2


8,3* 8,3*

6,8

- Handhaving

6,5* 6,5*

4,2


7,5

6,6


7,2

6,3

- Voorzieningen

7,2

6,6


12


Het op tijd regelen van zaken De mate waarin medewerkers zaken op tijd regelen wordt positiever gewaardeerd dan in 2005 en scoort nu wel een voldoende. Bij de klantgroepen ‘documenten/aangiften’ en ‘voorzieningen’ ligt de score op dit aspect zelfs boven de 7. Lage scores zijn er voor de klantgroepen bezwaarschriften en handhaving. Tabel 2.9 Waardering mate waarin medewerker zaken op tijd regelt 2012

2005

6,5*

5,8

- Belasting

7,0

5,5

- Bezwaarschriften

5,3* 5,3*

3,8


7,1

6,7

- Handhaving

5,1

4,3


6,9

6,4


6,7

6,1

- Voorzieningen

7,3

6,3

Het op tijd regelen van zaken Per klantgroep


Kennis Aan de klanten die een vergunning hebben aangevraagd is een vraag gesteld over de waardering voor het kennisniveau van de medewerker. Dit aspect wordt door deze klantgroep met een 6.9 beoordeeld. Tabel 2.10 Waardering kennisniveau van de medewerker Kennis medewerker over de vergunningen

2012

2005

6,9

6,5

2.3 Informatieverstrekking en correspondentie Informatieverstrekking De informatieverstrekking wordt door klanten beter beoordeeld dan in 2005. Verder valt in positieve zin op dat de informatieverstrekking over belastingen en handhaving aanmerkelijk beter wordt beoordeeld dan in 2005. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat de informatie over gemeentelijke handhaving nog steeds als onvoldoende wordt beoordeeld.

13


Tabel 2.11 Waardering informatieverstrekking Informatieverstrekking

2012

2005

6,9*

6,2

7,4*

5,8

7,1

7,0

Per klantgroep - Belasting - Documenten/aangiften - Handhaving

5,4*

3,7


7,2

6,9


6,9

6,2

- Voorzieningen

7,1

6,4


Aan twee klantgroepen is gevraagd naar het oordeel van de duidelijkheid van het besluit of duidelijkheid van de informatie. De duidelijkheid van informatie bij meldingen of klachten en duidelijkheid van het besluit bij bezwaarschriften scoren onvoldoende. Wel lijkt er bij de duidelijkheid van het besluit bij bezwaarschriften sprake van een positieve trend ook al is het verschil tussen 2005 en 2012 net niet significant. Tabel 2.12 Waardering duidelijkheid besluit/informatieverstrekking - Bezwaarschriften - Meldingen en klachten

2012

2005

5,4 5,7

4,3 5,8


Duidelijkheid correspondentie De duidelijkheid van de correspondentie wordt met een 6,7 redelijk goed beoordeeld. De duidelijkheid van de correspondentie is bij de klantgroep belasting aanzienlijk verbeterd van een 5,6 naar een 7,5. Het minst positief zijn klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend. Wel lijkt er bij deze klantgroep sprake van een positieve trend ondanks dat het verschil tussen 2005 en 2012 net niet significant is.

14


Tabel 2.13 Waardering duidelijkheid correspondentie 2012

2005

6,7

6,2

- Belasting

7,5*

5,6

- Bezwaarschriften

5,7

4,6


7,3

6,7

- Handhaving

6,1

4,5


7,1

6,8


7,1

6,2

- Voorzieningen

6,9

7,6

Duidelijkheid correspondentie Per klantgroep


Duidelijkheid aanvraagformulieren De duidelijkheid van de aanvraagformulieren wordt met een 7,0 gewaardeerd. Tussen de vier klantgroepen zijn geen grote verschillen waarneembaar. Tabel 2.14 Waardering duidelijkheid aanvraagformulieren 2012

2005

7,0

6.5


7,3

6,7


7,2

6,8


6,8

6,3

- Voorzieningen

6,9

6,0

Duidelijkheid aanvraagformulieren Per klantgroep

15


2.4 Snelheid Aan klantgroepen waar dat van toepassing was, is gevraagd naar het oordeel over de snelheid van bijvoorbeeld de afhandeling of het verstrekken van een bepaalde dienst of product. De meeste klantgroepen oordelen positief over de snelheid van de afhandeling. Alleen klanten die een melding of klacht hebben ingediend beoordelen dit aspect met een onvoldoende. Tabel 2.15 Waardering snelheid 2012

2005

6,6

6.1


7,0

6,8

- Afhandeling meldingen en klachten - Subsidieverstrekking - Vergunningen en ontheffingen

5,1 7,3 7,0

5,0 6,6 6,2

- Voorzieningen

6,7

5,7

Snelheid Per klantgroep

2.5 Kosten Aan klanten die een document of vergunning hebben aangevraagd is gevraagd wat hun oordeel is over de daarvoor berekende kosten. Klanten die een document hebben aangevraagd beoordelen de kosten met een voldoende. Er lijkt sprake van een positieve ontwikkeling in de waardering voor de kosten van documenten ten opzichte van 2005, ondanks dat het tussen 2005 en 2012 niet significant is. De kosten die berekend worden voor een vergunning scoren met een 5,8 net geen voldoende. Tabel 2.16 Waardering kosten 2012

2005

5,9

5.3


6,4

5,2


5,8

5,3

Kosten Per klantgroep

16


2.6 Eindresultaat In 2012 is aan de klanten voor de eerste keer gevraagd hoe tevreden zij zijn met het eindresultaat van de dienstverlening. Het eindresultaat van de dienstverlening wordt met een 6,9 beoordeeld. Klanten die contact hebben gehad over belastingen zijn het meest tevreden over het eindresultaat. Klanten die een bezwaarschrift hebben ingediend zijn het minst tevreden. Tabel 2.17 Eindresultaat van de dienstverlening8 2012 Eindresultaat van de dienstverlening

6,9


7,5*

- Bezwaarschriften

4,6

- Afhandeling meldingen en klachten

5,5


7,1*


7,1*

- Voorzieningen

6,8*

* significant hoger dan cursieve waarden in dezelfde kolom (P< 0,05)

Aan klanten die een document hebben aangevraagd of een handhavingsverzoek hebben ingediend voor bijvoorbeeld illegaal grondgebruik, hondenpoep of bouwen zonder vergunning is gevraagd of zij hebben gekregen wat zij hadden verwacht. De klanten die een document hebben aangevraagd zijn over dit aspect tevreden en waarderen het eindresultaat met een 8,1. Klanten met een handhavingsverzoek zijn aanzienlijk minder tevreden over het eindresultaat en krijgen waarschijnlijk vaak niet wat ze verwachten. Tabel 2.18 Eindresultaat: gekregen wat verwacht9 2012 - Documenten/aangiften

8,1* 8,1*

- Handhaving

4,8


8 9

Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met 2005. Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met 2005. 17


2.7 Terugkoppeling eindresultaat Klanten die contact hebben gehad over belasting of een document hebben aangevraagd of aangifte hebben gedaan zijn over het algemeen wel goed te spreken over de terugkoppeling. Dit geldt ook voor subsidie, vergunningen en voorzieningen. Verder zijn de klanten met een bezwaarschrift of melding of klacht beduidend minder tevreden over de manier van terugkoppeling dan de andere klantgroepen. Tabel 2.19 Manier terugkoppeling eindresultaat10 2012 Manier terugkoppeling eindresultaat Per klantgroep

6,2

- Belasting

7,4*

- Bezwaarschriften

5,1


7,7*

- Handhaving

5,7


4,5


6,8*


6,7*

- Voorzieningen

6,7*


2.8 Afhandeling Verder is aan klanten in 2012 voor het eerst gevraagd om een oordeel te geven over de totale afhandeling van hun vraag of verzoek. Het totaaloordeel over alle klantgroepen tezamen komt uit op een 6,4. hierbij zijn echter opvallende verschillen tussen de klantgroepen. Het meest positief over de totale afhandeling zijn de klanten die contact hebben gehad over gemeentelijke belastingen. Klanten die een bezwaarschrift of handhavingsverzoek hebben ingediend zijn hierover minder goed te spreken dan de andere klantgroepen.

10

Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met 2005. 18


Tabel 2.20 Totaaloordeel afhandeling11 2012 Totaaloordeel afhandeling

6,4

- Belasting

7,6* 7,6*

- Bezwaarschriften

5,1


7,4* 7,4*

- Handhaving

5,3


5,7


7,0* ,0*


7,1* 7,1*

- Voorzieningen

6,7* 6,7*


2.9 Totaalcijfers per klantgroep Vergelijking met 2005 In de voorgaande paragrafen is inzicht gegeven in de onderzoeksuitkomsten per dienstverleningsaspect en uitsplitsingen daarvan naar de klantgroepen. In deze laatste paragraaf van dit hoofdstuk worden per klantgroep gemiddelde scores gepresenteerd over alle dienstverleningsaspecten tezamen. Eerst vergelijken we de uitkomsten met 2005 waarbij we alleen de aspecten meenemen die ook in 2005 zijn gevraagd. Wanneer we de totaalscores van de verschillende klantgroepen vergelijken valt een aantal punten op. • In de eerste plaats valt op dat de totaalscore over alle klantgroepen tezamen hoger is dan in 2005: een stijging van een 6,0 naar een 6.7. • Bij zeven van de acht klantgroepen is sprake van een (lichte) verbetering van de waardering voor de dienstverlening in vergelijking met 2005. Het rapportcijfer voor meldingen en klachten is in 2012 gelijk gebleven aan 2005. De sterkste verbetering is zichtbaar bij de klantgroepen handhaving, bezwaarschriften en belastingen.

11

Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld en kan daarom niet worden vergeleken met 2005. 19


Tabel 2.21

Totaalcijfers per klantgroep12 2012

2005

6,7

6,0

- belastingen

7,0*

6,0

- bezwaarschriften

5,8*

4,5

- documenten

7,2

6,8

- handhaving

6,0*

4,6

Totaal alle klantgroepen

Per klantgroep


6,1

6,1

- subsidies

7,2

6,8


6,9*

6,3

- voorzieningen

7,2*

6,6


Wanneer we alle aspecten meenemen die in 2012 zijn gevraagd, dus ook de nieuwe aspecten zoals eindresultaat van de dienstverlening en waardering voor de manier van terugkoppelen, wordt duidelijk dat de gemeente Heusden een 6,6 gemiddeld scoort. De meeste klantgroepen geven de gemeente Heusden een ruime voldoende, maar burgers en bedrijven zijn minder goed te spreken over de dienstverlening in het kader van bezwaarschriften, de afhandeling van meldingen en klachten en de gemeentelijke handhaving. Bij deze klantgroepen ligt de score tussen de 5,5 en een 5,9. Klanten die een document hebben aangevraagd of contact hebben gehad omtrent belastingen of subsidies zijn het meest tevreden over de dienstverlening.

12

In 2012 zijn een per klantgroep aan aantal nieuwe stellingen toegevoegd en een aantal stellingen uit 2005 niet meegenomen. Daarom moet de vergelijking tussen 2005 en 2012 wel met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. 20


Tabel 2.22

Totaalcijfers per klantgroep13 Totaal alle klantgroepen

2012 6,6

Per klantgroep - belastingen

7,2

- bezwaarschriften

5,5

- documenten

7,3

- handhaving

5,9


5,8

- subsidies

7,2


6,9

- voorzieningen

7,1

13

In een eventuele vervolgmeting zal worden uitgegaan van de aspecten die in 2012 zijn gevraagd. Deze uitkomsten dienen in de toekomst als nulmeting. 21

Hoofdstuk

Telefonische dienstverlening

3

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 • Telefonische dienstverlening

3. Telefonische dienstverlening Klanten kunnen op verschillende manieren in contact komen met de gemeente. Eén van die manieren is via de telefoon. De volgende vraag staat in dit hoofdstuk centraal: Zijn klanten die telefonisch contact hebben gezocht met de gemeente hier tevreden over?

3.1 Inleiding De waardering voor de telefonische dienstverlening is bevraagd bij inwoners, bedrijven en instellingen die recent contact hebben gehad met de gemeente en daarnaast ook via een enquête onder een representatieve groep burgers. Hiermee geven de in deze paragraaf gepresenteerde cijfers een evenwichtig beeld van de waardering voor de telefonische dienstverlening van de gemeente. Dit onderwerp is nieuw in het klanttevredenheidsonderzoek van de gemeente Heusden en om die reden is er geen vergelijking mogelijk met het onderzoek uit 2005.

3.2 Telefonisch contact met de gemeente Aan de inwoners die afgelopen jaar telefonisch contact hebben opgenomen, is gevraagd naar de reden van het contact. De meeste genoemde redenen om naar de gemeente te bellen zijn: ‘informatie zoeken over een specifieke situatie’, ‘een melding doen over woon- en leefomgeving’ of ‘het stellen van een algemene vraag’. Het ‘aanvragen van een trouwlocatie’, het ‘willen aanvragen van een paspoort of identiteitsbewijs’ en vragen over ‘parkeerbeleid’ zijn onder andere voorbeelden van redenen die bij de categorie ‘anders’ zijn ingevuld. Tabel 3.1 Reden telefonisch contact onder inwoners14 2012 informatie zoeken over specifieke situatie

27%

melding woon- en leefomgeving

20%

algemene vraag

18%

bezwaarschrift indienen

5%

aanvraag indienen

4%

wijziging doorgeven

3%

reageren op brief van gemeente anders

14

3% 20%

Deze vraag is alleen gesteld aan inwoners en niet aan de klantgroepen.

23


Bijna de helft van de personen die telefonisch contact opnamen met de gemeente kon door de eerste medewerker die aan de lijn kwam geholpen worden. Iets meer dan een derde van de klanten kon niet in eerste instantie geholpen worden. Figuur 3.1 Kon de medewerker die u in eerste instantie aan de telefoon kreeg u helpen? ja gedeeltelijk nee 0%

43% 21% 36% 20%

40%

60%

80%

100%

Aan de klanten van de gemeente Heusden die niet door de eerste medewerker geholpen konden worden is gevraagd of zij met de juiste medewerker zijn doorverbonden. De helft van de klanten is met de juiste medewerker doorverbonden. In een kwart van de gevallen was de juiste medewerker afwezig. Figuur 3.2 Bent u doorverbonden met de juiste medewerker van de gemeente Heusden? 50%

ja verkeerd doorverbonden

7% 27%

juiste medewerker afwezig anders

16% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Driekwart van de klanten die niet bij het eerste telefonische contact geholpen konden worden, wensten te worden teruggebeld. In 45 procent van de gevallen is dit inderdaad gebeurd. Ongeveer drie op de tien (28%) klanten zijn niet teruggebeld.15

15

Deze vraag is alleen gesteld aan de specifieke klantgroepen en niet aan de inwoners.

24


3.3 Oordeel verschillende aspecten telefonische dienstverlening In deze paragraaf komen verschillende aspecten aan bod waarmee de telefonische dienstverlening wordt beoordeeld. Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk al is vermeld, zijn de cijfers gebaseerd op inwoners die onlangs telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Zowel inwoners die via de burgerpeiling als via de klantenenquête zijn geënquêteerd hebben vragen beantwoord over de telefonische dienstverlening. Omdat zeer weinig klanten van de klantgroep documenten/aangiften (n=4) telefonisch contact hebben gehad met de gemeente worden de resultaten van deze klantgroep buiten beschouwing gelaten. Vriendelijkheid eerste medewerker De vriendelijkheid van de eerste medewerker aan de telefoon wordt over het algemeen met een 7,7 goed gewaardeerd. Klanten in de klantgroep voorzieningen zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de eerste medewerker. De klanten die contact hebben gehad vanwege een melding of een klacht zijn hierover het minst positief, desondanks scoort dit aspect onder deze groep wel ruim voldoende. Tabel 3.2 Vriendelijkheid eerste medewerker 2012 Vriendelijkheid eerste medewerker

7,7


7,6

- Bezwaarschriften

7,4

- Handhaving

7,5


7,2


7,5


7,8

- Voorzieningen

8,1

Bereidheid eerste medewerker om te helpen Naast de vriendelijkheid van de eerste medewerker die de klant aan de telefoon te woord staat, wordt ook de bereidheid van deze medewerker om de klant te helpen redelijk goed gewaardeerd. Dit geldt voor alle klantgroepen aangezien geen van de klantgroepen lager dan een zeven geeft.

25


Tabel 3.3 Bereidheid eerste medewerker om te helpen 2012 Bereidheid eerste medewerker om te helpen

7,5


7,4

- Bezwaarschriften

7,0

- Handhaving

7,2


7,2


7,3


7,7

- Voorzieningen

8,1

Wijze waarop eerste medewerker heeft geholpen De wijze waarop de eerste medewerker die aan de telefoon komt klanten helpt scoort ook een ruime voldoende. Personen die een melding of klacht hebben doorgegeven of een bezwaarschrift hebben ingediend, waarderen dit aspect het minst goed. Evenals bovenstaande aspecten scoort ook dit aspect onder de klantgroep voorzieningen het hoogst.

Tabel 3.4 Wijze waarop eerste medewerker heeft geholpen 2012 Wijze waarop eerste medewerker heeft geholpen

7,4


7,4

- Bezwaarschriften

6,7

- Handhaving

7,0


6,7


7,3


7,6

- Voorzieningen

8,1

26


Telefonische bereikbaarheid Over de telefonische bereikbaarheid zijn klanten over het algemeen ook tevreden. Wederom zijn het de klanten van bezwaarschriften en meldingen en klachten die hierover het minst te spreken zijn. Desalniettemin scoort de telefonische bereikbaarheid onder deze twee klantgroepen wel ruim voldoende. Aanvragers van voorzieningen waarderen de telefonische bereikbaarheid het hoogst. Tabel 3.5 Telefonische bereikbaarheid 2012 Telefonische bereikbaarheid

7,3


7,6

- Bezwaarschriften

6,7

- Handhaving

7,0


6,9


7,0


6,9

- Voorzieningen

7,8

Doorverbinden Evenals de voorgaande aspecten beoordelen klanten de wijze van doorverbinden met een ruime voldoende. Bij de klantgroepen bezwaarschriften en subsidieverstrekking ligt de gemiddelde waardering iets lager dan bij de overige klantgroepen. Tabel 3.6 Wijze van doorverbinden 2012 Wijze van doorverbinden

7,2


7,3

- Bezwaarschriften

6,6

- Handhaving

7,1


6,6


7,0


7,5

- Voorzieningen

8.0

27


De vriendelijkheid van de tweede medewerker en wijze van doorverbinden Ook over de vriendelijkheid van de tweede medewerker die aan de lijn kwam is naar een oordeel gevraagd. Doordat deze vraag alleen aan inwoners is gevraagd kunnen geen uitsplitsingen gemaakt worden naar klantgroepen. Het totaalcijfer van de vriendelijkheid van de tweede medewerker is een 7,3. Tabel 3.7 Vriendelijkheid tweede medewerker en wijze van doorverbinden16 2012 de vriendelijkheid van de tweede medewerker die u aan de lijn kreeg

7,3

3.4 Totaaloordeel telefonische dienstverlening Aan de klanten is gevraagd om een totaaloordeel te geven over de telefonische dienstverlening. De klanten waarderen de telefonische dienstverlening met gemiddeld een 6.9. De klanten die contact hebben gehad over voorzieningen of vergunningen/ontheffingen zijn het meest tevreden over de telefonische dienstverlening. Klanten die een melding of klacht hebben ingediend zijn hierover het minst positief maar geven wel een voldoende. Tabel 3.8 Totaaloordeel telefonische dienstverlening17 2012 Totaaloordeel Totaaloordeel telefonische dienstverlening

6,9


7,3

- Bezwaarschriften

6,5


7,0

- Handhaving

6,2


6,1


6,8


7,4

- Voorzieningen

7,5

Een deel van de geënquêteerde klanten heeft suggesties gedaan om de telefonische dienstverlening te verbeteren. De belangrijkste verbeteringen hebben betrekking op het snel opnemen van de telefoon, (tijdig) terugbellen en het doorverbinden met de juiste en deskundige medewerker.

16 17

Deze vraag is alleen gesteld aan inwoners en niet aan klantgroepen. Deze vraag is alleen gesteld aan de specifieke klantgroepen en niet aan de inwoners.

28

Hoofdstuk

Digitale dienstverlening

4

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 • Digitale dienstverlening

4. Digitale dienstverlening De afgelopen jaren speelt de digitale dienstverlening een steeds belangrijkere rol bij overheden. Steeds meer klanten zoeken via de website of via de e-mail contact met de gemeente. Zijn klanten die digitaal contact hebben gezocht met de gemeente Heusden hier tevreden over? Omdat het aantal klanten dat via de e-mail of een digitaal invulformulier contact zoekt relatief laag is, is het niet mogelijk over dit onderwerp uitsplitsingen te maken naar klantgroepen.

4.1 Digitale dienstverlening Twee op de tien klanten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente bijvoorbeeld in het kader van een subsidie, een bezwaarschrift of een van de andere productgroepen, heeft daarbij (ook) gebruik gemaakt van de e-mail en/of een digitaal formulier op de website. Driekwart van deze klanten die een digitaal formulier hebben ingevuld of een e-mail hebben gestuurd, zegt een reactie van de gemeente te hebben ontvangen. Aan de inwoners die hebben meegedaan aan de burgerpeiling is eveneens gevraagd of zij digitaal contact hebben gehad met de gemeente en wat de reden was van dat contact. De meeste genoemde redenen om naar de gemeente te bellen zijn: ‘een melding doen over woon en leefomgeving’, een ‘aanvraag indienen’ of ‘het stellen van een algemene vraag’. Andere redenen die onder andere genoemd zijn: ‘afspraak maken’, ‘vergunning inzien’ en ‘in verband met een sollicitatie’. Tabel 4.1 Reden e-mail contact onder inwoners18 2012

18

melding woon- en leefomgeving

32%

aanvraag indienen

14%

algemene vraag

12%

bezwaarschrift indienen

9%

informatie zoeken over specifieke situatie

9%

reageren op brief van gemeente

5%

klacht (over bejegening door ambtenaar) indienen

2%

anders

18%

Deze vraag is alleen aan inwoners gesteld en niet aan klantgroepen.

30

Klanttevredenheidsonderzoek 2012 • Digitale dienstverlening

In de volgende paragraaf volgt een beschrijving van de gecombineerde resultaten van beide enquêtes. Hierbij komen verschillende aspecten van de digitale dienstverlening aan bod. Omdat maar weinig klanten per klantgroep digitaal contact hebben gehad met de gemeente worden de resultaten niet per klantgroep weergeven. Er worden per aspect alleen totaalcijfers gegeven.

4.2 Oordeel verschillende aspecten digitale dienstverlening De klanten die een reactie hebben ontvangen op hun e-mail of naar aanleiding van een ingevuld digitaal formulier, hebben de reactie van de gemeente beoordeeld op een aantal kwaliteitsaspecten. De hoogste waarderingscijfers geven klanten voor de leesbaarheid en het taalgebruik van de reactie. De snelheid en de inhoud van de reactie worden het minst goed gewaardeerd. Tabel 4.2 Tevredenheid reactie gemeente naar aanleiding van e-mail of digitaal invulformulier 2012 leesbaarheid van de reactie

7,4

taalgebruik van de reactie

7,4

duidelijkheid van de reactie

7,2

toonzetting van de reactie

7,1

deskundigheid van de reactie

7,1

snelheid van de reactie

7,0

inhoud van de reactie

6,9

4.3 Totaaloordeel Aan de klanten is gevraagd om een totaaloordeel te geven over de digitale dienstverlening.19 Klanten zijn redelijk tevreden over de digitale dienstverlening. Klanten waarderen deze vorm van dienstverlening met een gemiddelde van een 7.1. Het meest genoemde verbeterpunt voor de gemeente is het ‘altijd beantwoorden van e-mails’.

19

Deze vraag is alleen gesteld aan de specifieke klantgroepen en niet aan de inwoners.

31

Waar staat Heusden?

Gemeente Heusden Juni 2012

Colofon

Uitgave :

Waar staat Heusden?

I&O Research BV Van Dedemstraat 6C 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Rapportnummer :

2012-1868

Datum :

Juni 2012

Opdrachtgever :

Gemeente Heusden

Auteurs :

Kim Franx, MSc.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

2

Inhoud

Waar staat Heusden?

1. Onderzoeksopzet 2. Samenvatting 3. Resultaten: Waarstaatjegemeente 4. Resultaten: Aanvullende onderwerpen

3

Hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet

Onderzoeksopzet

Waar staat Heusden?

Aanleiding De gemeente Heusden heeft voor de eerste keer een ‘Waarstaatjegemeente.nl’ onderzoek laten uitvoeren. Deelname aan de benchmark ‘Waarstaatjegemeente.nl’ geeft inzicht in de sterke en minder sterke punten van de gemeentelijke prestaties, op uiteenlopende prestatievelden. Daarnaast kan de gemeente Heusden de uitkomsten vergelijken met landelijke cijfers en andere gemeenten. Met meer herhalingsmetingen in de toekomst kan de gemeente bovendien trends waarnemen en ontdekken hoe de waardering van inwoners over de gemeente zich ontwikkelt.

Burgerpeiling (schriftelijk en online) In maart 2012 hebben 1.500 inwoners van de gemeente Heusden een brief ontvangen met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst. Tevens bestond de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen. Na twee weken ontvingen de inwoners een herinneringsbrief. Uiteindelijk hebben 503 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld. Tabel 1 Respons burgerpeiling

Burgerrollen Er worden in dit onderzoek zes burgerrollen onderscheiden, te weten: 1. de burger als kiezer; 2. de burger als klant; 3. de burger als onderdaan; 4. de burger als partner; 5. de burger als wijkbewoner; 6. de burger als belastingbetaler.

respons

verzonden

respons (schriftelijk)

respons (online)

totale respons

1.500

366

137

503 (34%)

Balieonderzoek Het onderzoek ‘dienstverlening bij de publieksbalie’ is in het najaar van 2011 door een andere partij uitgevoerd door middel van een faceto-face enquête op het gemeentehuis.

Elke burgerrol bevat enkele indicatoren. Middels deze indicatoren is het mogelijk om per burgerrol een beeld te vormen over de mate van tevredenheid. Om de burgerrollen te kunnen bepalen worden twee onderzoeken uitgevoerd; een burgerpeiling en een onderzoek naar de dienstverlening aan de publieksbalie. De onderzoeken zijn uitgevoerd volgens de voorwaarden van KING.

5

Onderzoeksopzet

Waar staat Heusden?

Aanvullende vragen Naast de verplichte vragen voor het ‘waarstaatjegemeente onderzoek’ is de vragenlijst voor de burgerpeiling uitgebreid met de volgende onderwerpen: ‘telefonische dienstverlening’, ‘digitale dienstverlening’, ‘informatie van de gemeente’ en ‘afvalverwijdering en Milieustraat’. De tevredenheid over de ‘telefonische en digitale dienstverlening’ zijn in een ander rapport gerapporteerd. De onderwerpen ‘informatie van de gemeente’ en ‘afvalverwijdering en Milieustraat’ zijn al eerder in 2005 bevraagd. De resultaten op deze onderwerpen worden waar mogelijk vergeleken met 2005 en zijn terug te vinden in deze rapportage. Analyse De cijfers van de burgerrollen van het ‘waarstaatjegemeente onderzoek’ zijn afgezet tegen het landelijk gemiddelde en de volgende twee gemeenten: Barneveld (2011) en Lingewaard (2011). Op de website van ‘Waarstaatjegemeente.nl’ is het mogelijk verdere vergelijkingen te maken met andere gemeenten. De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen. Van een verschil wordt gesproken als rapportcijfers drie tienden of meer van elkaar verschillen. Dit is in lijn met wat KING voorschrijft.

6

Hoofdstuk 2 Samenvatting

Samenvatting: de uitkomsten op de burgerrollen

Waar staat Heusden?

De burger als kiezer De burger als kiezer is de burger die door de lokale politiek wordt gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten. Als goede prestatie van de gemeente geldt dat het gemeentebestuur hun beloften waar maakt en vertrouwen wekt bij de burger. De score op deze burgerrol komt in Heusden overeen met het landelijk gemiddelde. De referentiegemeente Lingewaard scoort wel iets lager dan Heusden.

Heusden

Burger als kiezer

Barneveld Lingewaard

Landelijk

(2012)

(2011)

(2011)

(2011)

5,8

5,8

5,5

5,9

De burger als klant Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger in rol van de klant, moet er in ieder geval sprake zijn van een goede kwaliteit van dienstverlening als het gaat om de loketservice van de gemeente. Daarnaast is het van belang dat de informatieverstrekking van de gemeente kwalitatief goed is. Het cijfer voor deze burgerrol komt in Heusden vrijwel overeen met het landelijke cijfer en de referentiegemeenten.

Heusden

Burger als klant

Barneveld Lingewaard Landelijk

(2012)

(2011)

(2011)

(2011)

7,7

7,9

7,6

7,6

De burger als onderdaan De burger als onderdaan heeft recht op kwaliteit van orde en gezag. Een gemeente kan pas goed presteren naar haar burgers in de rol van onderdaan als het in de gemeente voldoende veilig is op straat, de sociale veiligheid goed wordt aangepakt, de gemeente zorgvuldig te werk gaat bij het al dan niet verstrekken van een vergunning, de regels van de gemeente duidelijk zijn en niet in strijd met elkaar en als deze regels goed gehandhaafd worden. De totaalscore op deze burgerrol verschilt in Heusden niet van het landelijke beeld. Barneveld scoort iets hoger dan Heusden.

Heusden Barneveld Lingewaard Landelijk

Burger als onderdaan

8

(2012)

(2011)

(2011)

(2011)

6,2

6,5

6,1

6,3

Samenvatting: de uitkomsten op de burgerrollen

Waar staat Heusden?

De burger als partner De burger wil door de gemeente serieus genomen worden in het kader van de ontwikkeling en uitvoering van gemeentelijk beleid. Als goede gemeentelijke prestaties zijn benoemd dat vanuit het gezichtspunt van burgers, de burgers van een gemeente in voldoende mate bij de totstandkoming en uitvoering van beleid in de gemeente betrokken worden. Het gemiddelde cijfer voor deze burgerrol scoort in Heusden iets lager dan in Nederland en de gemeente Barneveld.

Burger als partner

Heusden

Barneveld

Lingewaard

Landelijk

(2012)

(2011)

(2011)

(2011)

5,5

5,8

5,4

5,8

Heusden

Barneveld

Lingewaard

Landelijk

(2012)

(2011)

(2011)

(2011)

7,1

7,1

6,9

7,0

De burger als wijkbewoner De burger als wijkbewoner heeft behoefte aan een kwalitatief goede leefomgeving. Voldoende en goede voorzieningen in de directe woonomgeving en in de gemeente, een goed onderhouden buurt die er schoon en opgeruimd uitziet, een goede bereikbaarheid met auto en openbaar vervoer, goed onderhouden wegen en fietspaden en een goed geregelde verkeersveiligheid, zijn voorwaarden voor de gemeente om goed te kunnen presteren richting de burger als wijkbewoner. De waardering voor deze burgerrol is in Heusden ongeveer gelijk aan het landelijk gemiddelde en de twee referentiegemeenten.

Burger als wijkbewoner

De burger als belastingbetaler Heusden

De burger als belastingbetaler is een burger die mag eisen dat de gemeente zorgvuldige afwegingen maakt en nauwkeurig te werk gaat als het gaat om het vaststellen en het innen van gemeentelijke belastingen. Om als gemeente goed te kunnen presteren als het gaat om de burger als belastingbetaler, is een goede verhouding tussen belastingen en voorzieningenniveau van belang. De waardering voor deze burgerrol is hoger dan in Lingewaard.

Burger als belastingbetaler*

9

Barneveld Lingewaard

Landelijk

(2012)

(2011)

(2011)

(2011)

5,9

5,8

5,5

5,8

* In tegenstelling tot de andere burgerrollen is dit rapportcijfer gebaseerd op één stelling. De overige burgerrollen zijn opgebouwd uit meerdere indicatoren.

Samenvatting: aanvullende onderwerpen

Waar staat Heusden?

Aan de inwoners zijn naast de standaardvragen voor ‘waarstaatjegemeente.nl’ een aantal aanvullende vragen gesteld. Hieronder worden de belangrijkste resultaten samengevat.

Informatiebronnen en informatiepunten

Afvalinzameling

Van verschillende informatiebronnen en informatiepunten is gevraagd in hoeverre inwoners daar in het afgelopen jaar gebruik van hebben gemaakt. De gemeentegids en de website zijn het meest gebruikt. Respectievelijk 57 procent en 54 procent hebben deze bronnen geraadpleegd. De commissieen/of raadsvergaderingen zijn het minst vaak bezocht. Vijf procent heeft in het afgelopen jaar een commissie- of raadsvergadering bijgewoond.

Inwoners beoordelen de afvalinzameling met een 7,7 en het aantal keren dat het afval wordt opgehaald met een 7,5. Beide aspecten scoren minstens een half punt hoger dan in 2005. De meeste inwoners zijn bekend met de Milieustraat; de plek waar particulieren met grof huisvuil terecht kunnen. Van alle inwoners maken ruim acht op de tien inwoners gebruik van de milieustraat.

Inwoners hebben de meeste waardering voor de gemeentegids. Inwoners waarderen de gids met een 7,5. Het minst positief zijn inwoners over de commissieen/of raadsvergaderingen. Toch geven inwoners hier een 6,2 gemiddeld voor. In vergelijking met 2005 is er meer waardering voor de meeste informatiebronnen/punten. Dit geldt met name voor de commissieen/of raadsvergaderingen.

10

Hoofdstuk 3 Waar staat je gemeente

De burger als kiezer

Waar staat Heusden?

Gemeenteraad en -bestuur scoren rond de zes De inwoners van Heusden waarderen het gemeentebestuur en de gemeenteraad met een voldoende. Voor sommige aspecten geeft men gemiddeld een lager rapportcijfer. Hiermee wijkt Heusden niet veel af van het landelijke beeld. De invloed die inwoners als kiezer ervaren, is in Heusden wel iets lager dan landelijk gemiddeld.

Inwoners waarderen burgerrol als kiezer gemiddeld Op de burgerrol ‘inwoner als kiezer’ scoort gemeente Heusden ongeveer gelijk met het landelijk gemiddelde. Verder is de waardering op deze burgerrol iets hoger dan in Lingewaard, maar vergelijkbaar met gemeente Barneveld. Figuur 1 Totaalcijfer burger als kiezer*

Tabel 2 Oordeel over luisteren naar inwoners

vertrouwen burgers in gemeentebestuur

Heusden (2012)

Landelijk (2011)

Heusden (2012)

5,8

6,3

6,3

landelijk (2011)

5,9

goed gemeentebestuur

6,1

6,2

waarmaken beloften gemeentebestuur

5,7

5,7

invloed burger als kiezer

5,5

5,8

vertegenwoordiging door gemeenteraad

5,3

5,5

Lingewaard (2011)

5,5

Barneveld (2011)

5,8 1

12

2

3

4

5

6

7

8

* De rol van de burger als kiezer is opgebouwd uit vijf burgeroordelen.

9

10

De burger als klant

Waar staat Heusden?

Inwoners redelijk tevreden over informatievoorziening Over het algemeen zijn de inwoners tevreden over de gemeentelijke informatie via kranten en via de website. De toegankelijkheid en duidelijkheid van de informatie worden ook met een ruime voldoende gewaardeerd. De beoordeling voor deze indicatoren komt vrijwel overeen met het landelijk gemiddelde.

Score op burgerrol ‘burger als klant’ klant’ komt vrijwel overeen met landelijk beeld en referentiegemeenten Het totaalcijfer van de burgerrol ‘burger als klant’ is een 7,7 en vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde. Datzelfde geldt voor de scores van gemeente Lingewaard en Barneveld. Figuur 2 Totaalcijfer burger als klant*

Tabel 3 Oordeel over luisteren naar inwoners

gemeentelijke informatie via kranten

Heusden

Landelijk

(2012)

(2011)

7,3

7,3

toegankelijkheid informatie

7,1

7,2

duidelijkheid informatie

7,0

7,1

informatie website

7,0

7,0

Heusden (2012)

7,7

landelijk (2011)

7,6

Lingewaard (2011)

7,6

Barneveld (2011)

7,9 1

13

2

3

4

5

6

7

8

9

10

* De rol van de burger als klant is opgebouwd uit 19 burgeroordelen. Vijftien burgeroordelen zijn afkomstig uit het balieonderzoek. Het balieonderzoek is in het najaar van 2011 door een andere partij uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn terug te vinden op de website van waarstaatjegemeente.

De burger als onderdaan

Waar staat Heusden?

Meerderheid inwoners voelt zich nooit onveilig in eigen buurt Gemiddeld beoordeelt men de veiligheid in de buurt met een 7,0. Dit is ongeveer gelijk aan het landelijk gemiddelde (6,9). Ongeveer acht op de tien inwoners (81 procent) ervaren nooit onveiligheidsgevoelens in de eigen buurt en bijna twee op de tien inwoners (19 procent) overkomt dit af en toe. Eén procent van alle inwoners voelt zich vaak onveilig, dit komt vrijwel overeen met het landelijk gemiddelde.

1%

Van de inwoners van Heusden voelt zich in 2012 vaak onveilig

2%

Tabel 4 Vermijdingsgedrag (% dat ‘vaak’ heeft geantwoord)

doet vanwege veiligheid ‘s avonds of ‘s nachts niet open staat vanwege veiligheid kind(eren) niet toe ergens naar toe te gaan voelt zich ’s avonds onveilig als men over straat loopt voelt zich ’s avonds alleen thuis (bijna) nooit op zijn/haar gemak maakt omweg om onveilige plekken te vermijden

Van de Nederlanders voelt zich in 2011 vaak onveilig

Meeste inwoners vermijden geen onveilige situaties De overgrote meerderheid van de inwoners krijgt geen ongemakkelijk gevoel wanneer zij ‘s avonds alleen thuis zijn en mijden geen onveilige plekken (zie tabel 4). Ook voelen de meeste inwoners zich ‘s avonds veilig op straat. Verder komt het in Heusden vergeleken met het landelijke beeld niet vaker voor dat kinderen niet ergens naar toe mogen gaan uit veiligheidheidsoverwegingen.

Heusden (2012)

Landelijk (2011)

10%

8%

3%

3%

2%

3%

2%

2%

1%

2%

Heusden (2012)

Landelijk (2011)

Tabel 5 Oordeel over leefbaarheid en sociale veiligheid

Inwoners tevreden over leefbaarheid De inwoners beoordelen de leefbaarheid met een 7,6 ongeveer even hoog als de gemiddelde Nederlander. Op de meeste aspecten over leefbaarheid en sociale veiligheid scoort Heusden vrijwel gelijk aan het landelijk gemiddelde (zie tabel 5). Wel is de waardering voor de informatie over de aanpak van de leefbaarheid en veiligheid in de buurt en het betrekken van de buurt bij aanpak van sociale veiligheid iets lager in vergelijking met de rest van Nederland.

14

leefbaarheid in de buurt

7,6

7,4

bereikbaarheid gemeente meldingen/klachten onveiligheid/ overlast

6,6

6,6

aandacht gemeente verbeteren leefbaarheid en veiligheid

6,4

6,5

reactie gemeente op meldingen en klachten

6,1

6,1

informatie over aanpak leefbaarheid en veiligheid gemeente doet wat ze zegt bij verbetering leefbaarheid/ veiligheid betrekken buurt bij aanpak sociale veiligheid

5,6

6,0

5,8

5,8

5,5

5,9

De burger als onderdaan

Waar staat Heusden?

Oordeel over handhaving regels iets onder landelijk gemiddelde Inwoners van Heusden zijn redelijk tevreden over de duidelijkheid van de gemeentelijke regels. Bij het oordeel over de handhaving, de tegenstrijdigheid en het ontbreken van regels scoort Heusden lager. De tevredenheid over het handhaven van regels wijkt in negatieve zin iets af van het landelijk gemiddelde.

De waardering voor de burgerrol ‘burger als onderdaan’ onderdaan’ komt overeen met landelijk Het totaalcijfer voor de burgerrol ‘burger als onderdaan’ komt uit op een 6,2. Dit oordeel verschilt niet met het landelijke beeld en het gemiddelde in Lingewaard. Wel scoort Barneveld met een 6,5 iets hoger op deze burgerrol.

Tabel 6 Oordeel regelgeving en handhaving

Figuur 3 Totaalcijfer burger als onderdaan*

Heusden

Landelijk

(2012)

(2011)

duidelijkheid regels

6,6

6,7

tegenstrijdige regels

5,9

6,0

handhaving regels

5,7

6,0

ontbreken regels

5,7

5,9

Heusden (2012)

6,2

landelijk (2011)

6,3

Lingewaard (2011)

6,1

Barneveld (2011)

6,5 1

2

3

4

5

6

7

8

15 * De rol van de burger als onderdaan is opgebouwd uit twaalf burgeroordelen.

9

10

De burger als partner

Waar staat Heusden?

Waardering inspraakmogelijkheden scoort soms beneden gemiddeld De waardering van inwoners van Heusden voor de inspraakmogelijkheden komt niet helemaal overeen met het landelijke beeld. De mate waarin de gemeente interesse toont in de mening van de burgers en de mate waarin burgers betrokken worden bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen, beoordelen inwoners van Heusden iets minder positief dan de gemiddelde Nederlander.

Waardering burgerrol ‘burger als partner’ partner’ scoort lager dan landelijk Het totaalcijfer voor de burgerrol ‘burger als partner’ komt met een 5,5 onder het landelijk gemiddelde. Barneveld scoort op deze burgerrol ook iets hoger dan Heusden. Figuur 4 Totaalcijfer burger als partner* Heusden (2012)

Tabel 7 Oordeel inspraakmogelijkheden burger

5,5

landelijk (2011) Heusden

Landelijk

(2012)

(2011)

interesse gemeente in mening burgers

5,9

6,2

inspraakmogelijkheden burger plannen

5,7

5,9

betrekken burgers totstandkoming van gemeentelijke plannen

5,5

5,8

betrekken burgers bij de uitvoering van gemeentelijke plannen

5,5

5,6

invloed burgers op wat de gemeente doet

5,1

5,3

5,8

Lingewaard (2011)

5,4

Barneveld (2011)

5,8 1

16

2

3

4

5

6

7

8

9

10

* De rol van de burger als partner is opgebouwd uit vijf burgeroordelen.

De burger als wijkbewoner

Waar staat Heusden?

Inwoners tevreden over directe woonomgeving en leefbaarheid De inwoners van Heusden beoordelen de directe woonomgeving en de leefbaarheid van de buurt met een 7,6. Dit is vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde. Men is vooral tevreden over de winkels voor dagelijkse boodschappen, het basisonderwijs en de straatverlichting. Met de waardering voor winkels voor dagelijkse boodschappen scoort Heusden iets hoger dan het landelijk gemiddelde. Inwoners geven de voorzieningen voor jongeren een onvoldoende, dit komt overeen met het landelijke beeld.

Over de winkels in de gemeente is men goed te spreken De voorzieningen op het gebied van winkels, sport, verenigingen/clubs en onderwijs worden door inwoners goed gewaardeerd. De uitgaansmogelijkheden, welzijnsvoorzieningen en culturele voorzieningen scoren voldoende. Het oordeel over het winkelaanbod en de welzijnsvoorzieningen scoren iets hoger dan landelijk. Tabel 9 Oordeel over voorzieningen in gemeente

Tabel 8 Oordeel over voorzieningen in directe woonomgeving Heusden

Landelijk

(2012)

(2011)

winkels dagelijkse boodschappen

8,1

7,8

basisonderwijs

8,0

7,9

directe woonomgeving

7,6

7,5

leefbaarheid buurt

7,6

straatverlichting

7,5

Heusden

Landelijk

(2012)

(2011)

winkels in de gemeente

7,8

7,4

sportvoorzieningen

7,7

7,6

aanbod verenigingen en clubs

7,6

7,5

onderwijs

7,6

7,5

gezondheidsvoorzieningen

7,3

7,4

7,4

uitgaansmogelijkheden, horeca

6,7

6,6

7,4

culturele voorzieningen

6,7

6,5

welzijnsvoorzieningen

6,4

6,1

speelmogelijkheden kinderen

6,7

6,7

onderhoud wegen, paden en pleintjes

6,6

6,6

voorzieningen voor jongeren

5,3

5,2

17


Waar staat Heusden?

Afvalvoorziening positief gewaardeerd Inwoners van Heusden geven gemiddeld een 7,8 voor de afvalinzameling. Over het schoonhouden van de wijk zijn inwoners gematigd positief. Men geeft het onderhoud van de groenvoorzieningen in de wijk de laagste waardering. Er zijn geen verschillen met het landelijke beeld.

Waardering bereikbaarheid en verkeersveiligheid scoort gemiddeld De bereikbaarheid van de buurt met de auto wordt goed beoordeeld. Het openbaar vervoer in de buurt en de parkeermogelijkheden in de gemeente en in de wijk worden redelijk goed beoordeeld. De verkeersveiligheid in de gemeente krijgt de minste waardering van de inwoners en scoort ook iets lager dan het landelijk gemiddelde.

Tabel 10 Oordeel over onderhoud Heusden (2012)

Landelijk (2011)

Tabel 11 Oordeel over bereikbaarheid en verkeersveiligheid

afvalinzameling

7,8

7,7

onderhoud wegen en fietspaden

6,9

6,8

onderhoud/schoonhouden wijk

6,6

6,7

bereikbaarheid wijk met auto

8,0

7,8

onderhoud groenvoorzieningen in de wijk

6,5

6,7

openbaar vervoer in wijk

6,8

6,9 6,6

Heusden (2012)

18

Landelijk (2011)

parkeermogelijkheden in gemeente

6,8

parkeermogelijkheden in wijk

6,7

6,6

openbaar vervoer in gemeente

6,6

6,8

verkeersveiligheid buurt

6,4

6,4

verkeersveiligheid gemeente

6,3

6,6


Waar staat Heusden?

Heusden scoort ‘gemiddeld’ gemiddeld’ op ‘burger als wijkbewoner’ wijkbewoner’ Het rapportcijfer voor de burgerrol ‘burger als wijkbewoner’ komt in Heusden uit op een 7,1. Dit cijfer is vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde en de referentiegemeenten. Figuur 5 Totaalcijfer burger als wijkbewoner* Heusden (2012)

7,1

landelijk (2011)

7,0

Lingewaard (2011)

6,9

Barneveld (2011)

7,1 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

19

* De rol van de burger als wijkbewoner is opgebouwd uit zevenentwintig burgeroordelen.

De burger als belastingbetaler Burgers niet geheel tevreden over verhouding tussen de lokale belastingen en voorzieningenniveau Vooralsnog is de operationalisatie en de methode van berekening van de burgerrol ‘de burger als belastingbetaler’ nog in ontwikkeling bij Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING). Er wordt daarom geen totaalcijfer voor de burgerrol ‘belastingbetaler’ berekend. In tegenstelling tot de andere burgerrollen is dit rapportcijfer namelijk gebaseerd op één stelling (zie de vragenlijst in de bijlage voor de exacte formulering van de stelling). De overige burgerrollen zijn opgebouwd uit meerdere indicatoren. De verhouding tussen de gemeentelijke belastingen en het voorzieningenniveau wordt beoordeeld met een 5,9. Landelijk scoort dit aspect een 5,8. De score van Heusden valt hoger uit dan in Lingewaard. Tabel 12 Oordeel over voorzieningen in directe woonomgeving Heusden (2012) Burger als belastingbetaler

5,9

Barneveld Lingewaard Landelijk (2011) (2011) (2011) 5,8

5,5

5,8

20

Waar staat Heusden?

Hoofdstuk 4 Aanvullende vragen

Informatie van de gemeente

Waar staat Heusden?

Naast de verplichte vragen die in het kader van het ‘waarstaatjegemeente’ onderzoek zijn gesteld, zijn er ook een aantal aanvullende vragen voorgelegd. Deze vragen gaan over de informatieverstrekking van de gemeente en de Milieustraat. Deze onderwerpen zijn in 2005 ook gevraagd in het klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten zijn waar mogelijk met 2005 vergeleken.

Tabel 13 Gebruik en oordeel informatievoorzieningen

Meerderheid gebruikt gemeentegids en website Aan de inwoners zijn vier verschillende informatiebronnen voorgelegd met de vraag in hoeverre zij in het afgelopen jaar van deze bronnen gebruik hebben gemaakt. De meerderheid van de inwoners heeft afgelopen jaar de gemeentegids en de website geraadpleegd. De gemeentepagina is door de helft van de inwoners bekeken. Een kwart van de inwoners heeft gebruik gemaakt van brochures/informatiefolders van de gemeente.

gebruik waardering waardering (afgelopen jaar) 2012 2005

Via rapportcijfers hebben inwoners de informatiebronnen beoordeeld. Alle vier de informatiebronnen krijgen een ruime voldoende. De gemeentegids scoort met een 7,5 het hoogst. De waardering voor de website en voor brochures/informatiefolders is ten opzichte van 2005 aanzienlijk verbeterd. Ook is er iets meer waardering voor de gemeentegids.

22

de gemeentegids

57%

7,5

7,2

website van de gemeente

54%

7,0

6,4

gemeentepagina in de Scherper

50%

7,2

7,0

brochures/informatiefolders van de gemeente

23%

7,1

6,4

geen van bovenstaande

14%

-

-

Informatie van de gemeente

Waar staat Heusden?

Eén op de tien bezocht informatie/inspraakavond De gemeente organiseert verschillende bijeenkomsten om inwoners te informeren over bepaalde zaken binnen de gemeente. Inwoners krijgen daarbij ook de mogelijkheid om in te spreken. Ongeveer één op de tien inwoners heeft het afgelopen jaar minstens één informatie/inspraakbijeenkomst bezocht. De waardering voor deze bijeenkomsten is sinds 2005 gegroeid.

Tabel 14 Gebruik en oordeel informatiepunten en commissie/raadsvergadering(en)

informatie/inspraakavond inzagepunten met beleidsstukken en plannen (bibliotheek/gemeentehuis) commissie/raadsvergadering(en)

De inzagepunten en commissie/raadsvergaderingen zijn in het afgelopen jaar door respectievelijk 8 procent en 5 procent van de inwoners bezocht. In 2005 werden de commissie/raadsvergaderingen met een onvoldoende gewaardeerd. In 2012 is de waardering voor de mate waarin deze vergaderingen aan de informatiebehoefte van inwoners voldoen, aanzienlijk verbeterd en scoort nu een voldoende.

23

bezocht afgelopen jaar

waardering 2012

waardering 2005

11%

6,4

5,8

8%

6,6

6,3

5%

6,2

5,1

Afvalverwijdering en milieustraat

Waar staat Heusden?

Oordeel over afvalverwijdering positief Inwoners zijn in vergelijking met 2005 meer tevreden over de manier waarop het huisafval wordt ingezameld. Dit geldt ook voor het aantal keren dat het afval wordt opgehaald. Over de manier waarop textiel, plastic en GFT-afval kan worden aangeboden zijn inwoners ook tevreden; deze vormen van afvalinzameling scoren allen een ruime voldoende.

Tabel 15 Oordeel over afvalverwijdering

Inwoners zijn het minst tevreden over de manier waarop klein chemisch afval kan worden ingeleverd. Desondanks scoort ook dit aspect een ruime voldoende en een half punt hoger dan in 2005.

Bijna iedere inwoner bekend met de Milieustraat Particulieren kunnen in Heusden bij de Milieustraat terecht met hun grof huisvuil. De meeste inwoners (91 procent) zijn bekend met de milieustraat. De bekendheid is ten opzichte van 2005 iets gegroeid (85 procent). Als het gebruik van de Milieustraat wordt doorberekend naar de totale groep inwoners maakt 83 procent van de inwoners gebruik van de Milieustraat.

24

waardering 2012

waardering 2005

inzameling huisafval

7,7

7,1

aantal keren dat afval wordt opgehaald

7,5

7,0

aanbieden plastic afval

7,7

-

aanbieden GFT-afval

7,5

-

aanbieden textielafval

7,4

-

inleveren klein chemisch afval

6,9

6,4

Afvalverwijdering en milieustraat

Waar staat Heusden?

Tabel 16 Oordeel over milieustraat

Burgers vooral tevreden over bereikbaarheid en inrichting Milieustraat Aan gebruikers van de Milieustraat is gevraagd om verschillende aspecten zoals de bereikbaarheid, herkenbaarheid en vriendelijkheid van de medewerkers te beoordelen. Het meest tevreden zijn de gebruikers over de bereikbaarheid en inrichting van de Milieustraat. De veiligheid, overzichtelijkheid, informatieverstrekking over de openingstijden, herkenbaarheid en vriendelijkheid van medewerkers worden ook met een ruime voldoende beoordeeld. Gebruikers van de Milieustraat zijn het minst tevreden over de openingstijden. Desondanks is men over de openingstijden wel meer tevreden dan in 2005. Dit geldt overigens voor alle aspecten.

waardering 2012

waardering 2005

bereikbaarheid

7,8

6,7

inrichting

7,6

6,7

veiligheid

7,5

6,7

overzichtelijkheid

7,5

6,6

informatie over openingstijden

7,2

6,6

herkenbaarheid

7,2

6,7

vriendelijkheid

7,1

6,6

openingstijden

6,7

6,3

Verschillende gebruikers hebben suggesties gegeven die kunnen leiden tot een verbetering in de afvalverzameling. De meeste suggesties hebben betrekking op het verbeteren van de inzameling van het plastic afval of over ruimere openingstijden.

Openingstijden

Plastic afval

•“Aanbieding op maandagmiddag mogelijk maken, al is het maar

voor enkele uren.”

•“Betere informatieverstrekking in het begin van het jaar over de

•“Alle dagen open, bijvoorbeeld van 10 tot 12 uur en

ophaaldata van het plastic afval. Dit is in 2011 en ook weer in 2012 misgegaan. Hierdoor is het plastic afval soms wel een week blijven staan op straat.”

van 14 tot 16 uur.”

•“De milieustraat langer open bijvoorbeeld van 9.00 tot 17.00 uur.”

•“Ik erger me vooral mateloos aan die zakken met plastic die vaak dagenlang langs de straat liggen. Wat een bende.”

•“De openingstijden zijn voor werkenden niet toereikend. Je moet

vrije dag nemen of op de zaterdag. Suggestie: maak 2 avonden open in de week. Bijvoorbeeld van 15.00 tot 20.00 uur.“

•“Andere manier van inzameling plastic afval. Nu is het af en toe een grote bende bij de verzamelpunten.” •“Afvalbakken voor plastic, dit in plaats van losse zakken op straat.”

25

BIJLAGEN

Vragenlijst burgerpeiling

Waar staat Heusden?

Voorzieningen, verkeer en vervoer 4. Er is u een aantal vragen gesteld over de buurt waarin u woont. woont. Kunt u voor een aantal zaken door middel van een rapportcijfer een beoordeling geven? geven? Welk cijfer zou u geven van 1 tot en met 10 voor:

1. Als eerste willen wij u enkele vragen stellen over een aantal voorzieningen voorzieningen in uw buurt. Kunt u voor elk van deze voorzieningen aangeven in hoeverre u daar daar tevreden of ontevreden mee bent?

1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 - Weet niet / Geen mening a. Uw woonomgeving b. De leefbaarheid in uw buurt c. De veiligheid in uw buurt

Zeer tevreden - Tevreden - Neutraal - Ontevreden - Zeer ontevreden - Weet niet / Geen mening - NVT a. Winkels voor dagelijkse boodschappen b. Basisonderwijs c. De wijze waarop het afval wordt ingezameld d. Het schoonhouden van uw buurt

5. Hoe denkt u over de voorzieningen in de hele gemeente? In hoeverre hoeverre bent u tevreden of ontevreden over:

Zeer tevreden - Tevreden - Neutraal - Ontevreden - Zeer ontevreden - Weet niet / Geen mening - NVT

2. Nu willen wij u een aantal vragen stellen over verkeer en vervoer vervoer in uw buurt. Kunt u voor elk van de onderstaande zaken aangeven in hoeverre u daar tevreden of ontevreden mee bent?

a. Het totale winkelaanbod b. De uitgaansmogelijkheden, horeca en dergelijke c. Het aanbod van culturele voorzieningen d. Het aanbod van verenigingen, clubs, cursussen en dergelijke e. De sportvoorzieningen f. Het onderwijs in het algemeen g. De gezondheidszorgvoorzieningen in het algemeen h. De welzijnsvoorzieningen (zoals een buurthuis of jongerencentrum)

Zeer tevreden - Tevreden - Neutraal - Ontevreden - Zeer ontevreden - Weet niet / Geen mening - NVT a. Openbaar vervoer b. Parkeergelegenheid c. Verkeersveiligheid in uw buurt d. Bereikbaarheid van de buurt met de auto

6. Hoe denkt u over het verkeer en vervoer in de hele gemeente? In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over:

3. Nu volgt een aantal uitspraken over de buurt waarin u woont. Kunt u voor elke uitspraak aangeven in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent? Als u het niet weet, kunt u dat natuurlijk ook aangeven.

Zeer tevreden - Tevreden - Neutraal - Ontevreden - Zeer ontevreden - Weet niet /Geen mening - NVT a. Het onderhoud van wegen en fietspaden b. De parkeermogelijkheden in de gemeente c. Het openbaar vervoer in de gemeente d. De verkeersveiligheid in de gemeente

Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens - Weet niet / Geen mening a. In de buurt zijn de wegen, paden en pleintjes goed onderhouden b. In de buurt zijn perken, plantsoenen en parken goed onderhouden c. In de buurt is het buiten goed verlicht d. In de buurt zijn goede speelplekken voor kinderen e. In de buurt zijn goede voorzieningen voor jongeren

27


Waar staat Heusden?

De gemeentelijke organisatie

Leefbaarheid en veiligheid

11. Wat vindt u van het gemeentebestuur? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen?

7. Voelt u zich wel eens onveilig in uw eigen buurt? Ja ga door met de volgende vraag Nee ga door met vraag 9 Weet niet ga door met vraag 9

Deze stellingen gaan over uw waardering als kiezer van het gemeentebestuur. Hier maken we onderscheid tussen de gemeenteraad als de gekozen volksvertegenwoordiging en de burgemeester en wethouders als verantwoordelijke uitvoerders namens de gemeenteraad. Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens Weet niet / Geen mening

8. Voelt u zich vaak, soms of zelden onveilig in uw eigen buurt?

Vaak – Soms – Zelden – Weet niet

a. Als kiezer heb ik invloed op wat er in de gemeente gebeurt b. Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad c. Ik heb vertrouwen in de burgemeester en wethouders d. Burgemeester en wethouders maken hun beloften waar e. De gemeente wordt goed bestuurd

9. Komt het wel eens voor dat u:

Vaak - Soms - Zelden of nooit - Weet niet / Geen mening - NVT a. ‘s Avonds of ‘s nachts niet open doet, omdat u het niet veilig vindt? b. In uw eigen buurt omloopt of omrijdt om onveilige plekken te vermijden? c. Uw kind(eren) niet toestaat ergens naartoe te gaan bij u in de buurt omdat u het niet veilig vindt? d. Zich onveilig voelt als u ’s avonds bij u in de buurt over straat loopt? e. Zich niet op uw gemak voelt als u ’s avonds alleen thuis bent?

12. Wat vindt u van de gemeentelijke regels? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen? De gemeente heeft heeft plaatselijke regels, verordeningen. Wat vindt u van deze regels en worden de regels die de gemeente maakt ook door de gemeente gecontroleerd?

10. Kunt u voor de volgende uitspraken over het functioneren van uw gemeente aangeven en in hoeverre u waar het gaat om de aanpak van leefbaarheid en veiligheid aangev het hiermee eens of oneens bent? Als u het niet weet of geen mening mening hebt, kunt u dat natuurlijk ook aangeven.

Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens Weet niet / Geen mening a. De gemeente heeft duidelijke regels, verordeningen b. De gemeente controleert en handhaaft deze regels goed c. Op een aantal terreinen ontbreken gemeentelijke regels d. Een burger in onze gemeente heeft te maken met tegenstrijdige gemeentelijke regels

Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens Weet niet / Geen mening a. De gemeente heeft aandacht voor het verbeteren van leefbaarheid en veiligheid in de buurt b. De gemeente informeert de buurt over de aanpak van leefbaarheid en veiligheid in de buurt c. De gemeente betrekt de buurt bij de aanpak van leefbaarheid en veiligheid in de buurt d. De gemeente is bereikbaar voor meldingen en klachten over de leefbaarheid en de overlast in de buurt e. De gemeente reageert op meldingen en klachten over de leefbaarheid en de overlast in de buurt f. De gemeente doet wat ze zegt bij het verbeteren van leefbaarheid en veiligheid in uw buurt

13. Wat vindt u van de gemeentelijke informatie? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen?

Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens Weet niet / Geen mening a. De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie b. Ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen c. De gemeentelijke informatie via de lokale kranten is goed d. De informatie op de gemeentelijke website is goed

28


Waar staat Heusden?

14. De gemeente kan burgers op verschillende manieren betrekken bij beslissingen die de gemeente maakt. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de hier genoemde stellingen?

Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens - Weet niet / Geen mening a. Burgers worden voldoende betrokken bij totstandkoming van gemeentelijke plannen b. Burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen c. De gemeente is geïnteresseerd in de mening van haar burgers d. Burgers hebben voldoende invloed op datgene wat de gemeente doet e. Er zijn voldoende mogelijkheden tot inspraak op gemeentelijke plannen belastinggeld d dat u aan de gemeente 15. Vindt u dat uw gemeente voldoende doet voor het belastinggel betaalt? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met met de volgende stelling? Als angeven. Bij het werk van de u het niet weet of geen mening hebt, kunt u dat natuurlijk ook aaangeven.

gemeente kunt u bijvoorbeeld denken aan het beheer van de openbare ruimte (onder andere schoonmaken, onderhouden en inrichten van parken, wegen, fietspaden), werkzaamheden op het gebied van verkeer (onder andere doorstroming, parkeerbeleid, verkeersveiligheid), milieu (onder andere milieubeleid, optreden bij milieuovertredingen), onderwijs (onder andere voldoende schoolruimte, naleving leerplichtwet), sport (onder andere subsidieverlening, beheer sportpark), welzijn en sociale zaken (onder andere Wmo-loket, jeugdhulp), et cetera. Helemaal mee eens - Mee eens - Neutraal - Niet mee eens - Helemaal niet mee eens - Weet niet / Geen mening ‘De gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal‘

17.Kunt u (indien u er gebruik van maakt) in een rapportcijfer uitdrukken uitdrukken in hoeverre deze informatiebronnen voldoen aan uw informatiebehoefte? informatiebehoefte? (1=helemaal niet; 10 =volledig) (12345678910) de gemeentegids de gemeentepagina's in de Scherper brochures/informatiefolders van de gemeente de website van de gemeente 18. Heeft u de afgelopen 12 maanden … een door de gemeente georganiseerde informatie-/inspraakavond bezocht? ja nee 19.Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken in hoeverre deze bijeenkomsten bijeenkomsten voldoen aan uw informatiebehoefte? (1=helemaal niet; 10=volledig) 10=volledig) (1234567891) informatie- / inspraakavonden 20. Heeft u de afgelopen 12 maanden … beleidsstukken of plannen ingezien(in het gemeentehuis in Drunen en Vlijmen of in de bibliotheek in Heusden)? ja nee 21.Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken in hoeverre deze inzagepunten inzagepunten voldoen aan uw informatiebehoefte? (1=helemaal niet; 10=volledig) 10=volledig) (1234567891) inzagepunten beleidsstukken en plannen (bibliotheek en balies)

Informatie van de gemeente 16. Van welke informatiebronnen heeft u in de afgelopen 12 maanden maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) de gemeentegids de gemeentepagina's in de Scherper brochures/informatiefolders van de gemeente de website van de gemeente ik heb van geen van bovenstaande informatiebronnen gebruik gemaakt

22. Heeft u de afgelopen 12 maanden … een of meerdere commissie- / raadsvergaderingen bijgewoond? ja nee

29


Waar staat Heusden?

23.Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken in hoeverre deze commissie commissiessie/raadsvergaderingen voldoen aan uw informatiebehoefte? (1=helemaal niet; 10=volledig) 10=volledig) (12345678910) ( commissie- / raadsvergaderingen

Achtergrond 29. Wat is uw geslacht?

Vrouw Man

Afvalverwijdering en milieustraat 30. Wat is uw leeftijd?

18 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 54 jaar 55 jaar of ouder

24.Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken hoe tevreden u bent over: over:1234567891 er: a. de inzameling van het huisafval b. het aantal keren dat het afval wordt opgehaald c. de manier waarop u uw textielafval kunt aanbieden d. de manier waarop u uw plastic afval kunt aanbieden e. de manier waarop u uw GFT-afval kunt aanbieden f. de mogelijkheden om klein chemisch afval in te leveren

31. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? 32.De gemeente Hollands Kroon vindt het belangrijk de mening van de inwoners te horen over actuele onderwerpen. Daarom zou het gemeentebestuur het prettig prettig vinden wanneer u zich aanmeldt voor deelname aan volgende peilingen. Het verplicht verplicht u tot niets en u kunt per keer bekijken of u wel of niet meedoet. ja, ik neem graag deel aan online peilingen en wil hiervoor voortaan via de e-mail

25.Bent u bekend met de milieustraat? ja nee

benaderd worden. Mijn gegevens zijn: Voorletters: Achternaam: E-mailadres: nee, ik doe niet mee aan de volgende peilingen

26.Maakt u gebruik van de milieustraat om afval in te leveren? ja nee 27.Kunt u in een rapportcijfer uitdrukken hoe tevreden u bent over: over:1234567891 er: a. de bereikbaarheid van de milieustraat b. de openingstijden van de milieustraat c. de veiligheid van de milieustraat d. de inrichting van de milieustraat e. de overzichtelijkheid van de milieustraat f. de informatieverstrekking over openingstijden g. de herkenbaarheid van de medewerkers h. de vriendelijkheid en behulpzaamheid v/d medewerkers

33. Hebt u nog overige opmerkingen over uw gemeente? Deze kunt u hieronder kwijt.

van n afval kunnen leiden? 28. Heeft u nog suggesties die tot verbetering van inzameling va Tot slot willen we u graag nog een aantal vragen stellen over uw persoonlijke situatie. Deze vragenlijst wordt anoniem verwerkt, dus de antwoorden zijn op geen enkele wijze te herleiden tot individuele personen.

30

Zaaknummer: KCAO15 Onderwerp:

Klanttevredenheidsonderzoek

Collegevoorstel Inleiding Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente Heusden nu en vergeleken met 2005? Hoe tevreden zijn onze inwoners over collectieve voorzieningen en waar staat Heusden op dit gebied vergeleken met andere gemeenten? Deze vragen worden beantwoord in de onderzoeken: ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2012’ en ‘Waar staat Heusden volgens benchmark Waarstaatjegemeente.nl’. Kortweg: KTO. Het onafhankelijke onderzoeksbureau I & O Research heeft twee rapportages opgeleverd. In dit voorstel worden deze rapportages toegelicht aan de hand van de belangrijkste resultaten per rapport. Ook bevat dit voorstel een advies over de te nemen vervolgstappen om met deze waardevolle informatie onze HeuseService verder te verbeteren. Feitelijke informatie ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2012’ Resultaten De individuele dienstverlening van de gemeente Heusden krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 6,7. In 2005 was dit een 6,0. De totaaloordelen voor zowel de telefonische als de digitale dienstverlening komen uit op respectievelijk een 6,9 en 7,1. De belangrijkste resultaten per klantgroep op een rijtje: Totaal alle klantgroepen

2012

2005

6,7

6,0

7,0*

6,0

5,8*

4,5

7,2

6,8

6,0*

4,6

6,1

6,1

7,2

6,8

6,9*

6,3

7,2*

6,6

Per klantgroep: Belastingen Bezwaarschriften Documenten Handhaving Meldingen en klachten Subsidies Vergunningen en ontheffingen Voorzieningen


1



De waarderingscijfers per dienstverleningsaspect op een rijtje: 2012

2005

6,7

6,2

Bereikbaarheid van de medewerker

6,7

6,3

Deskundigheid van de medewerker

6,8

6,4

Vriendelijkheid van de medewerker

7,3

7,0

Aandacht van de medewerker

7,0

6,5

Bereidheid medewerker om te helpen

6,9

6,8

Uit zichzelf geven van tips en adviezen

6,1

5,9

Houden aan afspraken

7,0*

5,9

Het op tijd regelen van zaken

6,5*

5,8

Informatieverstrekking

6,9*

6,2

Duidelijkheid correspondentie

6,7

6,2

Duidelijkheid aanvraagformulieren

7,0

6,5

Waardering snelheid

6,6

6,1

Kosten

5,9

5,3

Eindresultaat dienstverlening

6,9

-

Terugkoppeling eindresultaat

6,2

-

Totaal alle dienstverleningsaspecten Per aspect:


Conclusies Uit deze resultaten kunnen we voorzichtige conclusies trekken. Voor veel individuele klantproducten en op veel dienstverleningsaspecten heeft Heusden aanzienlijk betere rapportcijfers gekregen dan in 2005. De waarderingscijfers van de onderzochte klantgroepen zijn sinds 2005 vrijwel allemaal gestegen. Bij alle dienstverleningsaspecten is sprake van een verbetering. Klanten zijn -vergeleken met een aantal jaar geleden- vooral meer tevreden over de wijze waarop Heusden handhaving toepast (bij zaken als: bouwen zonder juiste vergunning, milieutoezicht, illegaal grondgebruik en afval). Ook de manier waarop klanten contact hebben gehad met de gemeente over hun WOZ-beschikking, aanmaning en kwijtschelding gemeentelijke belasting wordt (met een rapportcijfer 7,0) veel positiever gewaardeerd dan in 2005. De dienstverlening rondom voorzieningen zoals leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaarten en de HeusdenPas (7,2) en vergunningen (6,9) krijgt ook een hogere waardering dan een aantal jaar geleden. De gestegen waardering voor de dienstverleningsaspecten: ‘het zich houden aan afspraken’ (7,0), ‘het op tijd regelen van zaken’ (6,5) en de ‘informatieverstrekking’ (6,9) springt er vooral positief uit.

2



‘Waar staat Heusden?’ Resultaten De collectieve voorzieningen van Heusden (op gebied van verkeer en vervoer, leefbaarheid, veiligheid, en andere voorzieningen in de gemeente en de gemeentelijke organisatie) worden vergelijkbaar gewaardeerd als het landelijk gemiddelde van gemeenten. De belangrijkste resultaten uit ‘Waar staat Heusden?’ op een rijtje:

Rapportcijfer Burger als Klant Rapportcijfer Burger als Kiezer Rapportcijfer Burger als Onderdaan Rapportcijfer Burger als Partner Rapportcijfer Burger als Wijkbewoner Oordeel burger verhouding gemeentelijke belastingen

Heusden 2012

Landelijk 2011

Barneveld 2011

Lingewaard 2011

7,7

7,6

7,9

7,6

5,8

5,9

5,8

5,5

6,2

6,3

6,5

6,1

5,5

5,8

5,8

5,4

7,1

7,0

7,1

6,9

5,9

5,8

5,8

5,5

Conclusies Ook uit dit onderzoek kunnen we voorzichtige conclusies trekken. Op de meeste prestatievelden van Waarstaatjegemeente.nl scoort Heusden voldoende en vergelijkbaar met andere gemeenten. Heusden scoort mooie rapportcijfers voor de onderzochte rollen ‘burger als klant’ (7,7) en ‘burger als wijkbewoner’ (7,1). Vergeleken met de gemeente Lingewaard scoren we op alle burgerrollen net iets hoger. De gemeente Barneveld behaalt voor 3 burgerrollen net iets hogere rapportcijfers. Naast de verplichte vragen die in het kader van het ‘Waarstaatjegemeente.nl’-onderzoek zijn gesteld, is er ook een aantal aanvullende vragen over collectieve voorzieningen aan de geënquêteerde inwoners voorgelegd. Deze vragen gaan over de milieustraat, de afvalinzameling en de website www.heusden.nl. Inwoners zijn in vergelijking met 2005 meer tevreden over de manier waarop het huisafval wordt ingezameld en de dienstverlening op de milieustraat. Vooral over de bereikbaarheid en inrichting van de milieustraat zijn inwoners positief. De waardering voor de website is aanzienlijk verbeterd. Voor alle resultaten van het KTO wordt verwezen naar de rapportages: ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2012’ (zie bijlage 1) en ‘Waar staat Heusden?’ (zie bijlage 2). Aanpak onderzoek Op welke manier I & O Research de twee genoemde onderzoeken heeft uitgevoerd, leest u hierna. ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2012’: Hoe waarderen klanten de individuele dienstverlening van de gemeente nu en vergeleken met 2005? Bij dit maatwerk-onderzoek worden acht klantgroepen onderscheiden die ieder bestaan uit een cluster van producten en diensten. Het zijn de klantgroepen: documenten en aangiften, belastingen, subsidies, voorzieningen, vergunningen en ontheffingen, handhaving, meldingen en klachten en bezwaarschriften. In dit onderzoek zijn verschillende dienstverleningsaspecten onderzocht die o.a. betrekking hebben op: de medewerker, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Via een klantenenquête onder de belangrijkste klantgroepen van de gemeente Heusden is dit onderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn 1100 klanten (burgers en instellingen) benaderd die in 2011 contact

3



hebben gehad met de gemeente over een specifiek product of onderwerp. De resultaten hebben dus betrekking op 2011. 29% van de 1100 geënquêteerde klanten heeft deelgenomen aan deze klantenquête. Dit respons percentage is aan te merken als representatief. ‘Waar staat Heusden?’: Hoe waarderen inwoners de collectieve voorzieningen van de gemeente Heusden en vergeleken met die van andere gemeenten? Voor dit onderzoek is aangesloten bij de landelijke benchmark van Waarstaatjegemeente.nl van KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten). Hierbij wordt een vergelijking gemaakt binnen de verschillende rollen die de burger kan hebben: de burger als klant, maar ook als wijkbewoner, kiezer, onderdaan, partner en belastingbetaler. Dit onderzoek richt zich op uiteenlopende prestatievelden van de collectieve voorzieningen van de gemeente (op gebied van verkeer en vervoer, leefbaarheid, veiligheid, en andere voorzieningen in de gemeente en de gemeentelijke organisatie). De cijfers zijn afgezet tegen het landelijk gemiddelde (2011) en de gemeenten Barneveld (2011) en Lingewaard (2011). Deze twee gemeenten zijn gekozen, omdat ze vergelijkbaar zijn met onze gemeente qua inwonertal en structuur. Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van de enquête ‘Burgerpeiling’ van Waarstaatjegemeente.nl. 34% van de 1.500 inwoners van de gemeente Heusden die gevraagd zijn deel te nemen, heeft de Waarstaatjegemeente.nl enquête ingevuld. Ook dit respons percentage is aan te merken als representatief.

Afweging Vooruitgang dienstverlening Het KTO geeft de bevindingen tot en met 2011 weer. We zijn blij met de resultaten en de voorzichtige conclusie is dat we op de goede weg zijn en we grote stappen hebben gemaakt in de verbetering van de dienstverlening. Dit betekent echter niet dat we achterover kunnen gaan leunen. Integendeel. Met ‘Dromen. 1 Doen. Heusden.’ en ‘HeuseService’ zijn we de volgende stappen al aan het zetten om nog meer vooruitgang te boeken in onze dienstverlening aan onze klanten en inwoners. Wat dat betreft liggen de resultaten van het KTO in de lijn van onze verwachtingen. Met de waardevolle informatie van het KTO in de hand gaan we de dienstverlening aan onze burgers nog verder verbeteren. Procedure Voorgestelde vervolgstappen Communicatietraject Met uw instemming worden de resultaten van het KTO: op 25 september 2012 gepresenteerd aan de gemeenteraad (tijdens de thema-avond over ‘organisatie’); op 26 september 2012 ter kennisname verstuurd naar de Ondernemingsraad en gepubliceerd op www.heusden.nl, de gemeentepagina ‘Nu & Morgen’ in de Scherper en het Heusdens Intranet (HEIN). Voorgesteld wordt om de gemeenteraad te informeren via bijgaande ‘memo aan de raad’ (bijlage 3). Ook wordt voorgesteld om bijgaand concept persbericht (bijlage 4) daarna naar de pers te versturen en toe te lichten in het persgesprek. De resultaten van de benchmark www.waarstaatjegemeente.nl worden door I & O Research vanaf 26 september aangeboden aan KING voor publicatie op www.waarstaatjegemeente.nl (onder 2011). 1

Als voorbeeld: in 2012 is volop geïnvesteerd in het verbeteren van het proces afhandeling meldingen en klachten over de leefomgeving. De KTO-bevindingen over ‘meldingen en klachten’ in 2011 waren dus geen verrassing. De ingezette verbeteracties hebben al positief effect. Zo is de afhandelingstermijn gedaald. Meldingen worden sneller opgelost en de klant krijgt een betere terugkoppeling.

4



Vervolg onderzoeken Volgens het in 2008/2009 vastgestelde stramien van onderzoeken wordt over 2 jaar opnieuw de ‘Waarstaatjegemeente.nl’ enquête gehouden en over 4 jaar opnieuw de klantenquête van het ‘klanttevredenheidsonderzoek’. Uiteraard worden hierbij de ontwikkelingen van KING gevolgd voor wat betreft de benchmark van ‘Waarstaatjegemeente.nl’. Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen.

Ter kennisname naar de raadsleden

5


Klanttevredenheidsonderzoek BESLUIT

Het college van Heusden heeft in de vergadering van 25 september 2012 besloten:

kennis te nemen van de resultaten van de onderzoeken: ‘Waar staat Heusden volgens benchmark Waarstaatjegemeente.nl’ en ‘klanttevredenheidsonderzoek 2012’; de leden van de raad te informeren over de resultaten van deze onderzoeken via bijgaande ‘memo aan de raad’; in te stemmen met de voorgestelde procedure, communicatietraject en concept-persbericht.

namens het college van Heusden, de secretaris,

mr. J.T.A.J. van der Ven

6

Datum :

26 september 2012

Gemeente Heusden presenteert resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2012 Klanten meer tevreden over Heusdense dienstverlening Inwoners waarderen de dienstverlening door de gemeente Heusden met een 6,7. Dat is een stuk hoger dan in 2005, toen het gemiddelde rapportcijfer nog een 6 was. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek 2012 dat I & O Research in opdracht van de gemeente heeft uitgevoerd. Het onderzoek richt zich op de individuele dienstverlening door de gemeente. Van het verlenen van reisdocumenten tot het aanvragen van een vergunning en de manier waarop de klanten contact hebben gehad over bijvoorbeeld hun woz-beschikking. Ook de collectieve dienstverlening – zeg maar de voorzieningen in de kernen – heeft de gemeente onder de loep laten nemen. De benchmark binnen het platform waarstaatjegemeente.nl laat zien dat Heusden op dit vlak vergelijkbaar met het landelijk gemiddeld scoort. Handhaving Als het gaat om de individuele klantproducten zijn de waarderingscijfers vrijwel allemaal gestegen ten opzichte van 2005. Klanten zijn vooral meer tevreden over de wijze waarop Heusden handhaving toepast. Ook de manier waarop klanten contact hebben gehad met de gemeente over hun wozbeschikking, aanmaning en kwijtschelding gemeentelijke belasting wordt met 7,0 veel positiever gewaardeerd dan 7 jaar geleden. De dienstverlening rondom individuele voorzieningen zoals leerlingenvervoer, gehandicaptenparkeerkaarten en de HeusdenPas (7,2) en vergunningen (6,9) krijgt eveneens een hogere waardering. Verder blijken mensen meer tevreden over de milieustraat, afvalinzameling en de website www.heusden.nl. Aan het klanttevredenheidsonderzoek hebben zo’n 1.100 klanten deelgenomen. Zij zijn onder meer bevraagd over de klantvriendelijkheid van de gemeentelijk medewerkers, de duidelijkheid van de informatie en correspondentie, de snelheid van dienstverlening en de kosten. Bij alle deze aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van 2005. Vooral de gestegen waardering voor ‘het zich houden aan afspraken’ (7,0), ‘het op tijd regelen van zaken’ (6,5) en de ‘informatieverstrekking’ (6,9) springt er positief uit. HeuseService Hoewel de gemeente tevreden is met de waardering van haar klanten, zet ze de komende jaren in op een nog betere dienstverlening. De campagne Dromen. Doen. Heusden. en een daaraan gekoppelde interne verbetertraject illustreren die ambitie. Een voorbeeld van hoe de gemeente Heusden de dienstverlening verder wil verbeteren is de introductie van dienstverlening op afspraak die op 1 oktober a.s. ingaat. Door een afspraak te maken, hoeft de klant nauwelijks te wachten, treft hij een goed voorbereide medewerker tegenover zich waardoor zijn vraag ook sneller kan worden afgehandeld. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden gepubliceerd op www.heusden.nl en de benchmark op www.waarstaatjegemeente.nl. Noot voor de redactie, niet voor publicatie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Gert-jan van Zoggel, Communicatie gemeente Heusden, telefoon: 073-513 1725 / 06-5497 7812.

ter informatie

Recommend Documents