Template voor Klanttevredenheidsonderzoek geavanceerde uitgebreide versie. Inhoudsopgave. Hoofdsectie...1

Template voor Klanttevredenheidsonderzoek − geavanceerde uitgebreide versie

Inhoudsopgave Hoofdsectie...................................................................................................................................................................1 01 Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM (vaste sectie)............................................................................................2 02 Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM deel 2 (vaste sectie)..................................................................................3 03 Medewerkers (vaste sectie).......................................................................................................................................4 04 Bereikbaarheid (vaste sectie)....................................................................................................................................5 05 Communicatie en informatieverstrekking (vaste sectie)..............................................................................................6 06 Website (optionele sectie).........................................................................................................................................7 07 Abonnementen/ licenties (optionele sectie)................................................................................................................8 08 Helpdesk (optionele sectie).......................................................................................................................................9 09 Kritische incidenten en klachten (optionele sectie)...................................................................................................10 10 Totale tevredenheid (vaste sectie)...........................................................................................................................11 11 Imago (optionele sectie)..........................................................................................................................................12 12 Uw relatie met BEDRIJFSNAAM (optionele sectie)......................................................................................................14 13 Oriëntatiefase BEDRIJFSNAAM (optionele sectie)......................................................................................................15 14 Afronding (optionele sectie)....................................................................................................................................16 15 Achtergrondvragen (vaste sectie)............................................................................................................................17 Afsluitende pagina.......................................................................................................................................................18 Variabelen...................................................................................................................................................................19

Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland

i

Hoofdsectie

Toelichting Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wat wilt u weten? Hoe tevreden zijn mijn klanten? En op welke aspecten kan ik de tevredenheid van mijn klanten verbeteren?

Resultaat Inzicht in welke dienstverleningsaspecten verbetering moet worden aangebracht. Het onderzoek levert directe aanknopingspunten op om de dienstverlening van uw bedrijf te optimaliseren.

Instructie • De vragenlijsttemplate Klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) bestaat uit de volgende vaste en optionele (cursief) secties: ♦ Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM ♦ Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM deel 2 ♦ Medewerkers ♦ Bereikbaarheid ♦ Communicatie en informatieverstrekking ♦ Website ♦ Abonnementen ♦ Helpdesk ♦ Kritische incidenten ♦ Totale tevredenheid ♦ Imago ♦ Uw relatie met BEDRIJFSNAAM ♦ Oriëntatie BEDRIJFSNAAM ♦ Afronding ♦ Achtergrondvragen De vaste secties bevatten de vragen die minimaal nodig zijn om inzicht te krijgen in de tevredenheid van uw klanten. De optionele secties kunnen interessant zijn, aangezien deze een aanvullend inzicht geven in een aantal verwante onderwerpen of wellicht van toepassing zijn op de dienstverlening die u biedt. Kijk wel kritisch naar de relevantie van de vragen en de (maximaal 8) antwoordcategorieën (imagostellingen maximaal 10). Voor een goede respons is het advies om de duur van het invullen van deze vragenlijst KTO te beperken tot hooguit 10 minuten. • In deze template KTO staan een aantal standaardteksten die u zelf nog moet invullen. Dit betreft bijvoorbeeld BEDRIJFSNAAM, OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST, OMSCHRIJVING BEDRIJFSACTIVITEIT, DIENST A/B en CONCURRENT A/B etc. Deze teksten zijn in KAPITALEN weergegeven en kunnen als volgt worden aangepast: ♦ via de zoeken/ vervangen functie (icoon verrekijker links boven in scherm) ♦ door het aanmaken en weergeven van een panelvariabele (voor een volledige uitleg hierover, verwijzen wij u naar paragraaf 7.3 van de uitgebreide handleiding NETQ Internet Surveys) • De verschillende secties van deze template zijn in een logische volgorde opgebouwd. Dit betekent dat de vragenlijst ook een logische opbouw behoudt als er een vraag of een sectie wordt verwijderd. • Let op dat u het tekstblok met deze toelichting samen met alle overige instructies (in rood) in deze template verwijdert voordat u de vragenlijst publiceert. • Let op als u ook de e−mailuitnodiging template KTO gebruikt (menu Mailingen ? E−mailberichten), dat u dan wel voordat u uw respondenten met dit e−mailbericht uitnodigt de tekst van dit voorbeeld e−mailbericht heeft aangepast samen met het onderwerp, titel, naam afzender en e−mailadres.

Tip Zet deze enquête ook als spiegelonderzoek uit in uw eigen organisatie. Bij het spiegelonderzoek geven medewerkers aan hoe hoog zij denken dat klanten de tevredenheid waarderen. Medewerkers uit alle lagen van de organisatie vullen dezelfde vragenlijst in als de klanten. Zo kunnen de resultaten worden vergeleken met als doel de bewustwording van sterke en zwakke punten en zo 'blinde vlekken' bespreekbaar te maken.


1

01 Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM (vaste sectie) 1. De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden

Niet tevreden/ niet Tevreden ontevreden

Geen mening/ Zeer niet van Ontevreden ontevreden toepassing

De gebruiksvriendelijkheid van het product/ de dienst De werking van het product De gebruiksopties/ de veelzijdigheid van het product/ de dienst De kwaliteit van het product/ de dienst De aantrekkelijkheid/ look and feel van het product/ de dienst De geavanceerdheid/ innovativiteit van het product/ de dienst De toegevoegde waarde/ added value van het product De houdbaarheid van het product


2

02 Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM deel 2 (vaste sectie) 1. En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De prijs−kwaliteitsverhouding De marktconforme prijsstelling De snelheid van levering van het product/ de dienst De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/ voorradigheid van het product De breedte van het assortiment De aanbiedingen/ acties De garantievoorwaarden

2. Hoe tevreden bent u in het algemeen met OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden

Ga verder met vraag Terug naar Hoofdsectie


Niet tevreden/ niet ontevreden


Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening/ niet van toepassing


3. Kunt u dit toelichten?

Als 1 gelijk is aan 2

Beëindig vragenlijst


3

03 Medewerkers (vaste sectie) 1. Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewerkers van BEDRIJFSNAAM. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De klantvriendelijkheid De vakbekwaamheid/ deskundigheid De aanwezige kennis De communicatieve vaardigheden De mate waarin er tijd voor u genomen wordt Het tijdig nakomen van de afspraken De mate waarin afspraken/ beloftes worden nagekomen De mate waarin men open staat voor specifieke wensen De snelheid waarmee u geholpen wordt Het pro−actief meedenken De professionaliteit De beslissingsbevoegdheid De oplossingsgerichtheid/ het probleemoplossend vermogen De betrokkenheid/ persoonlijke aandacht De inzet en het enthousiasme De representativiteit

2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de medewerkers van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden

Ga verder met vraag Terug naar de Hoofdsectie










4

04 Bereikbaarheid (vaste sectie) 1. Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De telefonische bereikbaarheid De openings− en sluitingstijden De bereikbaarheid van de locatie/ kantoren De aanwezigheid van de informatie die u nodig heeft De bereikbaarheid van de juiste medewerker De transparantie van de interne organisatie (is het duidelijk waar u moet zijn voor uw vraag?) De responsetijd op e−mails

2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden











5

05 Communicatie en informatieverstrekking (vaste sectie) 1. Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De juistheid van de informatieverstrekking De kwaliteit van de informatieverstrekking De relevantie van de informatieverstrekking De begrijpelijkheid/ duidelijkheid van de informatieverstrekking De volledigheid van de informatieverstrekking De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkheid van de informatieverstrekking De mate waarin u op de hoogte wordt gehouden over nieuwe ontwikkelingen De betrouwbaarheid van de informatieverstrekking

2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden











6

06 Website (optionele sectie) 1. Bezoekt u onze website wel eens? Ja, regelmatig Ja, soms Nee, nooit

Ga verder met vraag 18.

2. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De inhoud van onze website De overzichtelijkheid van onze website De vormgeving van onze website De mate waarin u op onze website kan vinden wat u zoekt

3. Hoe tevreden bent u in het algemeen over onze website? Zeer tevreden Tevreden











7

07 Abonnementen/ licenties (optionele sectie) 1. De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot de abonnementen van BEDRIJFSNAAM. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De variatie/ diversiteit in het aanbod van abonnementen De flexibiliteit/ wijzigingsmogelijkheden van abonnementen De hoogte van de abonnementstarieven De informatievoorziening (transparantie/ inzichtelijkheid) van de abonnementsvormen en −tarieven

2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de abonnementen van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden











8

08 Helpdesk (optionele sectie) 1. Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de helpdesk van BEDRIJFSNAAM. Hoe tevreden bent u over:

Zeer tevreden



De telefonische wachttijden De bereikbaarheid De klantvriendelijkheid De kennis van het product Het pro−actief meedenken en informeren De oplossnelheid Het nakomen van afspraken Het probleemoplossend vermogen De kwaliteit van de geleverde dienstverlening De communicatie over de voortgang

2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de helpdesk? Zeer tevreden Tevreden











9

09 Kritische incidenten en klachten (optionele sectie) 1. Kunt u op basis van het contact dat u heeft gehad met BEDRIJFSNAAM een voorbeeld geven van een positieve/ negatieve ervaring? Positief

Negatief

2. Heeft u in de laatste 12 maanden wel eens een klacht ingediend bij BEDRIJFSNAAM? Ja Nee


3. Hoe vaak heeft u in de laatste 12 maanden een klacht ingediend bij BEDRIJFSNAAM? 1 keer 2 keer 3 keer Meer dan 3 keer 4. In hoeverre bent u tevreden over:

Zeer tevreden



De snelheid van de klachtafhandeling De kwaliteit van de klachtafhandeling

5. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de klachtafhandeling? Zeer tevreden Tevreden











10

10 Totale tevredenheid (vaste sectie) 1. Hoe tevreden bent u in het algemeen over BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden





Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet/ niet van toepassing



3. Kunt u uw totale tevredenheid over de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM weergeven in de vorm van een rapportcijfer?

1

Kunt u dit toelichten?

2


3


4


5


6


7


8

Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor?

9


10



5. Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? Veel beter Beter Ongeveer hetzelfde Minder goed Veel minder goed


11

11 Imago (optionele sectie) 1. De volgende vraag betreft de algemene indruk die u heeft van BEDRIJFSNAAM. Wilt u aangeven in hoeverre u het met elk van de volgende uitspraken eens of oneens bent? BEDRIJFSNAAM is

Geheel mee eens

Deels mee eens

Eens noch oneens

Deels mee oneens

Geheel mee oneens

Geen mening/ niet van toepassing

IMAGOASPECT 1 IMAGOASPECT 2 IMAGOASPECT 3 IMAGOASPECT 4 IMAGOASPECT 5 IMAGOASPECT 6 IMAGOASPECT 7 IMAGOASPECT 8 IMAGOASPECT 9 IMAGOASPECT 10

INSTRUCTIE NETQ (bij bovenstaande vraag): Zie hieronder voorbeeldaspecten met betrekking tot het imago. Maak een keuze van max. 10 imagoaspecten. Het is interessant om niet alleen positieve aspecten mee te nemen maar ook negatieve aspecten te toetsen.

Afstandelijk Amateuristisch Ambachtelijk Arrogant Autoritair Behoudend Bescheiden Betrokken Betrouwbaar Bureaucratisch Commercieel succesvol Creatief Degelijk Denkt aan het milieu Deskundig Duur Dynamisch Eerlijk Eigenzinnig Flexibel Formeel Geloofwaardig Gemakzuchtig Grondig Idealistisch Innovatief Integer Internationaal Klantgericht Kritisch Kwaliteitsbewust Kwetsbaar Laagdrempelig Lastig Leidend in zijn markt Maatschappelijk verantwoord Machtig Menselijk Modern Nuttig Onderscheidend


12

Open Overbodig Professioneel Relaxed Saai Snel Specialistisch Spraakmakend Staat bekend om topkwaliteit Staat goed bekend Sympathiek Toegankelijk Toekomstgericht Transparant Trendsettend Vernieuwend Waar voor je geld Zelfbewust 2. Wat is uw totaalbeeld van uw huidige aanbieder? Is deze overwegend positief of negatief? Positief Negatief Weet ik niet/ geen mening


13

12 Uw relatie met BEDRIJFSNAAM (optionele sectie) 1. U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoeverre bent u het eens met de uitspraak:

Geheel mee eens

Deels mee eens

Eens noch oneens

Deels mee oneens

Geheel mee oneens

Weet ik niet/ niet van toepassing

Loyaliteit BEDRIJFSNAAM is een organisatie die ik vertrouw BEDRIJFSNAAM behandelt mij als een waardevolle klant Ik zou BEDRIJFSNAAM zeker aanbevelen bij relaties/ vrienden of collega?s Ik ben al jaren klant bij BEDRIJFSNAAM Binding Wanneer ik zou kunnen overstappen naar een andere partij/ aanbieder, dan zou ik dat zeker overwegen Ik ben over een jaar nog steeds klant bij BEDRIJFSNAAM Ik gebruik voornamelijk BEDRIJFSNAAM voor al mijn OMSCHRIJVING PRODUCTCATEGORIE Ik zal in de toekomst diensten van BEDRIJFSNAAM blijven afnemen

2. Hoe waarschijnlijk is het dat u BEDRIJFSNAAM aanraadt bij vrienden of collega's? U kunt uw antwoord geven op een schaal van 0 (Helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (Zeer waarschijnlijk). Helemaal niet waarschijnlijk 0

1

2

3

4

5

6

7


8

9

Zeer waarschijnlijk 10

14

13 Oriëntatiefase BEDRIJFSNAAM (optionele sectie) 1. Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk Via... Een zoekmachine op internet zoals Google Een link op een andere website Familie/ vriend(en)/ kennis(sen) (op advies van) Zakenrelatie(s) (op advies van) Collega(?s) (op advies van) Een folder, brochure, advertentie Een vakblad Een beurs/ congres Een brancheorganisatie Een telefonisch contact met een medewerker van BEDRIJFSNAAM Een direct mail/ e−mail van BEDRIJFSNAAM Anders, namelijk...

2. In hoeverre zijn de volgende redenen van invloed geweest om voor BEDRIJFSNAAM te kiezen? Geen invloed

Kleine invloed

Grote invloed

Prijs Productkenmerken/ aangeboden diensten Service Anders, namelijk...

3. Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd bij BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk Nee Ja, CONCURRENT A Ja, CONCURRENT B Ja, CONCURRENT C Ja, CONCURRENT D Ja, CONCURRENT E Ja, anders namelijk... Weet ik niet/ geen mening


15

14 Afronding (optionele sectie) 1. In welke extra dienstverlening of producten van BEDRIJFSNAAM zou u interesse hebben? Ja, Ja, zeker misschien

Nee

PRODUCT/ DIENSTVERLENING A PRODUCT/ DIENSTVERLENING B PRODUCT/ DIENSTVERLENING C PRODUCT/ DIENSTVERLENING D Anders, namelijk...

2. Heeft u mogelijke verbeterpunten of een ?gouden tip? voor BEDRIJFSNAAM?

Ja, namelijk...

Nee


16

15 Achtergrondvragen (vaste sectie) 1. Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM?

Bekend

Niet bekend

PRODUCT/ DIENSTVERLENING A PRODUCT/ DIENSTVERLENING B PRODUCT/ DIENSTVERLENING C PRODUCT/ DIENSTVERLENING D

2. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST? Meer dan 3 keer per week 2 à 3 keer per week 1 keer per week 1 keer per 2 weken 1 keer per maand


Ga verder met vraag 47. Ga verder met vraag 47. Ga verder met vraag 47. Ga verder met vraag 47.

Minder dan 1 keer per maand Nooit



Weet ik niet/ geen mening


3. Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING?

4. Wat is uw leeftijd? Leeftijd Wil ik niet zeggen 5. Wat is uw geslacht?

Man Vrouw 6. Wat is uw hoogst genoten opleiding? WO − doctoraal of master HBO/ WO − bachelor of kandidaats HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse MBO MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg) LBO/VBO/VMBO (kader− en beroepsgerichte leerweg) Basisonderwijs/ geen onderwijs Wil ik niet zeggen


17

Afsluitende pagina Dit waren alle vragen van het onderzoek. U heeft het onderzoek nu afgerond. Hartelijk dank voor uw medewerking! Wij stellen uw feedback zeer op prijs.


18

Variabelen Variabele

Beschrijving

Waarden

v1_A

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De gebruiksvriendelijkheid van het pr

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}

v1_B

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De werking van het product


v1_C

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De gebruiksopties/ de veelzijdigheid


v1_D

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De kwaliteit van het product/ de dien


v1_E

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De aantrekkelijkheid/ look and feel v


v1_F

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De geavanceerdheid/ innovativiteit va


v1_G

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De toegevoegde waarde/ added value va


v1_H

De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODU − De houdbaarheid van het product


v2_A

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De prijs−kwaliteitsverhouding

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden}


19

{5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing} v2_B

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De marktconforme prijsstelling


v2_C

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De snelheid van levering van het prod


v2_D

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/


v2_E

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De breedte van het assortiment


v2_F

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De aanbiedingen/ acties


v2_G

En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De garantievoorwaarden


AlgTproddienst

Hoe tevreden bent u in het algemeen met OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM?


v4


v5_A

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De klantvriendelijkheid


v5_B

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De vakbekwaamheid/ deskundigheid

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden}


20

{3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing} v5_C

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De aanwezige kennis


v5_D

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De communicatieve vaardigheden


v5_E

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De mate waarin er tijd voor u genomen


v5_F

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − Het tijdig nakomen van de afspraken


v5_G

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De mate waarin afspraken/ beloftes wo


v5_H

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De mate waarin men open staat voor sp


v5_I

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De snelheid waarmee u geholpen wordt


v5_J

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − Het pro−actief meedenken


v5_K

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De professionaliteit

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden}


21

{3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing} v5_L

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De beslissingsbevoegdheid


v5_M

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De oplossingsgerichtheid/ het problee


v5_N

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De betrokkenheid/ persoonlijke aandac


v5_O

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De inzet en het enthousiasme


v5_P

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewer − De representativiteit


Tevr

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de medewerkers van BEDRIJFSNAAM?

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden } {6,Geen mening/ niet van toepassing}

v7


v8_A

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De telefonische bereikbaarheid


v8_B

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De openings− en sluitingstijden



22

v8_C

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De bereikbaarheid van de locatie/ kan


v8_D

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De aanwezigheid van de informatie die


v8_E

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De bereikbaarheid van de juiste medew


v8_F

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De transparantie van de interne organ


v8_G

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikb − De responsetijd op e−mails


tevreden

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM?


v10


v11_A

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De juistheid van de informatieverstre


v11_B

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De kwaliteit van de informatieverstre


v11_C

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De relevantie van de informatieverstr



23

v11_D

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De begrijpelijkheid/ duidelijkheid va


v11_E

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De volledigheid van de informatievers


v11_F

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkh


v11_G

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De mate waarin u op de hoogte wordt g


v11_H

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de co − De betrouwbaarheid van de informatiev


v12

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM?


v13


v14

Bezoekt u onze website wel eens?

{1,Ja, regelmatig} {2,Ja, soms} {3,Nee, nooit}

v15_A

Hoe tevreden bent u over: − De inhoud van onze website


v15_B

Hoe tevreden bent u over: − De overzichtelijkheid van onze websit


v15_C

Hoe tevreden bent u over: − De vormgeving van onze website


24

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing} v15_D

Hoe tevreden bent u over: − De mate waarin u op onze website kan


v16

Hoe tevreden bent u in het algemeen over onze website?


v17


v18_A

De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot de abonnementen − De variatie/ diversiteit in het aanbo


v18_B

De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot de abonnementen − De flexibiliteit/ wijzigingsmogelijkh


v18_C

De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot de abonnementen − De hoogte van de abonnementstarieven


v18_D

De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot de abonnementen − De informatievoorziening (transparant


v19

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de abonnementen van BEDRIJFSNAAM?


v20


v21_A

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De telefonische wachttijden


{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden}

25

{6,Geen mening/ niet van toepassing} v21_B

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De bereikbaarheid


v21_C

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De klantvriendelijkheid


v21_D

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De kennis van het product


v21_E

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − Het pro−actief meedenken en informere


v21_F

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De oplossnelheid


v21_G

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − Het nakomen van afspraken


v21_H

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − Het probleemoplossend vermogen


v21_I

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De kwaliteit van de geleverde dienstv


v21_J

Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot − De communicatie over de voortgang

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden}


26

{6,Geen mening/ niet van toepassing} v22

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de helpdesk?

v23


v24_A

Kunt u op basis van het contact dat u heeft gehad met BEDRIJFSNAAM een voorbeeld − Positief

v24_A1

Kunt u op basis van het contact dat u heeft gehad met BEDRIJ − Positief (Open)

v24_B

Kunt u op basis van het contact dat u heeft gehad met BEDRIJFSNAAM een voorbeeld − Negatief

v24_B1

Kunt u op basis van het contact dat u heeft gehad met BEDRIJ − Negatief (Open)

v25

Heeft u in de laatste 12 maanden wel eens een klacht ingediend bij BEDRIJFSNAAM?

{1,Ja} {2,Nee}

v26

Hoe vaak heeft u in de laatste 12 maanden een klacht ingediend bij BEDRIJFSNAAM?

{1,1 keer} {2,2 keer} {3,3 keer} {4,Meer dan 3 keer}

v27_A

In hoeverre bent u tevreden over: − De snelheid van de klachtafhandeling


v27_B

In hoeverre bent u tevreden over: − De kwaliteit van de klachtafhandeling


v28

Hoe tevreden bent u in het algemeen over de klachtafhandeling?


v29


v30

Hoe tevreden bent u in het algemeen over BEDRIJFSNAAM?

v31


Rapportcijfer

Kunt u uw totale tevredenheid over de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM weergeven in de vorm van een rapportcijfer?



{1,Ja} {0,Nee}

{2,Ja} {0,Nee}

{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Weet ik niet/ niet van toepassing}

{1,1} {2,2} {3,3} {4,4}

27

{5,5} {6,6} {7,7} {8,8} {9,9} {10,10} v33


v34


{1,Veel beter} {2,Beter} {3,Ongeveer hetzelfde} {4,Minder goed} {5,Veel minder goed}

v35_A

De volgende vraag betreft de algemene indruk die u heeft van BEDRIJFSNAAM. Wilt − IMAGOASPECT 1

{1,Geheel mee eens} {2,Deels mee eens} {3,Eens noch oneens} {4,Deels mee oneens} {5,Geheel mee oneens} {6,Geen mening/ niet van toepassing}

v35_B



v35_C



v35_D



v35_E



v35_F



v35_G



v35_H


28



v35_I



v35_J



v36

Wat is uw totaalbeeld van uw huidige aanbieder? Is deze overwegend positief of negatief?

{1,Positief} {2,Negatief} {3,Weet ik niet/ geen mening}

v37_B

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − BEDRIJFSNAAM is een organisatie die i

{1,Geheel mee eens} {2,Deels mee eens} {3,Eens noch oneens} {4,Deels mee oneens} {5,Geheel mee oneens} {6,Weet ik niet/ niet van toepassing}

v37_C

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − BEDRIJFSNAAM behandelt mij als een wa


v37_D

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − Ik zou BEDRIJFSNAAM zeker aanbevelen


v37_E

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − Ik ben al jaren klant bij BEDRIJFSNAA


v37_G

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − Wanneer ik zou kunnen overstappen naa


v37_H

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − Ik ben over een jaar nog steeds klant

{1,Geheel mee eens} {2,Deels mee eens} {3,Eens noch oneens} {4,Deels mee oneens}


29

{5,Geheel mee oneens} {6,Weet ik niet/ niet van toepassing} v37_I

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − Ik gebruik voornamelijk BEDRIJFSNAAM


v37_J

U ziet hier een aantal uitspraken over uw eigen relatie met BEDRIJFSNAAM. In hoe − Ik zal in de toekomst diensten van BE


v38_A

Hoe waarschijnlijk is het dat u BEDRIJFSNAAM aanraadt bij vrienden of colle −

{0,Helemaal niet waarschijnlijk 0} {1,1} {2,2} {3,3} {4,4} {5,5} {6,6} {7,7} {8,8} {9,9} {10,Zeer waarschijnlijk 10}

v39_A

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een zoekmachine op internet zoal

{1,Ja} {0,Nee}

v39_B

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een link op een andere website

{1,Ja} {0,Nee}

v39_C

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Familie/ vriend(en)/ kennis(sen) (op

{1,Ja} {0,Nee}

v39_D

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Zakenrelatie(s) (op advies van)

{1,Ja} {0,Nee}

v39_E

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Collega(?s) (op advies van)

{1,Ja} {0,Nee}

v39_F

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een folder, brochure, advertentie

{1,Ja} {0,Nee}

v39_G

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een vakblad

{1,Ja} {0,Nee}

v39_H

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een beurs/ congres

{1,Ja} {0,Nee}

v39_I

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een brancheorganisatie

{1,Ja} {0,Nee}

v39_J

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een telefonisch contact met een medew

{1,Ja} {0,Nee}

v39_K

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Een direct mail/ e−mail van BEDRIJFSN

{1,Ja} {0,Nee}

v39_L

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere antwoorden mogelijk V − Anders, namelijk...

{1,Ja} {0,Nee}


30

v39_L1

Hoe bent u in contact gekomen met BEDRIJFSNAAM? Meerdere ant − Anders, namelijk... (Open)

v40_A

In hoeverre zijn de volgende redenen van invloed geweest om voor BEDRIJFSNAAM te − Prijs

{1,Geen invloed} {2,Kleine invloed} {3,Grote invloed}

v40_B

In hoeverre zijn de volgende redenen van invloed geweest om voor BEDRIJFSNAAM te − Productkenmerken/ aangeboden diensten


v40_C

In hoeverre zijn de volgende redenen van invloed geweest om voor BEDRIJFSNAAM te − Service


v40_D

In hoeverre zijn de volgende redenen van invloed geweest om voor BEDRIJFSNAAM te − Anders, namelijk...


v41_A

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {1,Ja} bij BED − Nee {0,Nee}

v41_B

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {2,Ja} bij BED − Ja, CONCURRENT A {0,Nee}

v41_C

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {3,Ja} bij BED − Ja, CONCURRENT B {0,Nee}

v41_D

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {4,Ja} bij BED − Ja, CONCURRENT C {0,Nee}

v41_E

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {5,Ja} bij BED − Ja, CONCURRENT D {0,Nee}

v41_F

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {6,Ja} bij BED − Ja, CONCURRENT E {0,Nee}

v41_G

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {7,Ja} bij BED − Ja, anders namelijk... {0,Nee}

v41_G1

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat − Ja, anders namelijk... (Open)

v41_H

Heeft u één of meerdere andere aanbieders overwogen voordat u klant werd {8,Ja} bij BED − Weet ik niet/ geen mening {0,Nee}

v42_A

In welke extra dienstverlening of producten van BEDRIJFSNAAM zou u interesse heb − PRODUCT/ DIENSTVERLENING A

{1,Ja, zeker} {2,Ja, misschien} {3,Nee}

v42_B

In welke extra dienstverlening of producten van BEDRIJFSNAAM zou u interesse heb − PRODUCT/ DIENSTVERLENING B


v42_C

In welke extra dienstverlening of producten van BEDRIJFSNAAM zou u interesse heb − PRODUCT/ DIENSTVERLENING C


v42_D

In welke extra dienstverlening of producten van BEDRIJFSNAAM zou u interesse heb − PRODUCT/ DIENSTVERLENING D


v42_E

In welke extra dienstverlening of producten van BEDRIJFSNAAM zou u interesse heb − Anders, namelijk...


v43

Heeft u mogelijke verbeterpunten of een ?gouden tip? voor BEDRIJFSNAAM?

{1,Ja, namelijk...} {2,Nee}


31

v43_1

Heeft u mogelijke verbeterpunten of een ?gouden tip? voor BEDRIJFSNAAM? − Ja, namelijk... (Open)

v44_A

Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. In hoeverre be − PRODUCT/ DIENSTVERLENING A

{1,Bekend} {2,Niet bekend}

v44_B

Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. In hoeverre be − PRODUCT/ DIENSTVERLENING B


v44_C

Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. In hoeverre be − PRODUCT/ DIENSTVERLENING C


v44_D

Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. In hoeverre be − PRODUCT/ DIENSTVERLENING D


gebruikdienstverleni Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST?

{0,Meer dan 3 keer per week} {0,2 à 3 keer per week} {0,1 keer per week} {0,1 keer per 2 weken} {0,1 keer per maand} {0,Minder dan 1 keer per maand} {1,Nooit} {0,Weet ik niet/ geen mening}

v46

Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING?

v47

Wat is uw leeftijd?

v47_1

Wat is uw leeftijd? − Leeftijd (Open)

v48

Wat is uw geslacht?

{1,Man} {2,Vrouw}

v49

Wat is uw hoogst genoten opleiding?

{1,WO − doctoraal of master} {2,HBO/ WO − bachelor of kandidaats} {3,HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse} {4,MBO} {5,MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg)} {6,LBO/VBO/VMBO (kader− en beroepsgerichte leerweg)} {7,Basisonderwijs/ geen onderwijs} {8,Wil ik niet zeggen}

nqid

Persoonsgegevens: Identificatienummer

nqlastn

Persoonsgegevens: Achternaam

nqfirstn

Persoonsgegevens: Voornaam

nqinit

Persoonsgegevens: Voorletters

nqinsert

Persoonsgegevens: Tussenvoegsel

nqgender

Persoonsgegevens: Geslacht

nqemail

Persoonsgegevens: E−mailadres

nqusern

Persoonsgegevens: Gebruikersnaam

nqpwd

Persoonsgegevens: Wachtwoord

nqstart

Persoonsgegevens: Begonnen

{1,Ja} {0,Nee}

nqcompl

Persoonsgegevens: Afgerond

{1,Ja} {0,Nee}

{1,Leeftijd} {2,Wil ik niet zeggen}


{M,Man} {F,Vrouw} {X,Onbekend}

32

nqsess

Persoonsgegevens: Aantal sessies

nqdurat

Persoonsgegevens: Tijdsduur

nqdatsta

Persoonsgegevens: Datum begonnen

nqdatcom

Persoonsgegevens: Datum afgerond

nqdatcre

Persoonsgegevens: Datum aangemaakt

nqipaddr

Persoonsgegevens: IP adres


33

Template voor Klanttevredenheidsonderzoek geavanceerde uitgebreide versie. Inhoudsopgave. Hoofdsectie...1

Recommend Documents