Template voor Klanttevredenheidsonderzoek − eenvoudige verkorte versie
Inhoudsopgave Vragenlijst.....................................................................................................................................................................1 Afsluitende pagina.........................................................................................................................................................7 Variabelen.....................................................................................................................................................................8
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
i
Vragenlijst
Toelichting Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Wat wilt u weten? Hoe tevreden zijn mijn klanten? En op welke aspecten kan ik de tevredenheid van mijn klanten verbeteren?
Resultaat Inzicht in welke dienstverleningsaspecten verbetering moet worden aangebracht. Het onderzoek levert directe aanknopingspunten op om de dienstverlening van uw bedrijf te optimaliseren.
Instructie • De vragenlijsttemplate Klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) bestaat uit de volgende onderdelen: ♦ Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM ♦ Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM deel 2 ♦ Medewerkers ♦ Bereikbaarheid ♦ Communicatie en informatieverstrekking ♦ Website ♦ Abonnementen ♦ Helpdesk ♦ Kritische incidenten ♦ Totale tevredenheid ♦ Imago ♦ Uw relatie met BEDRIJFSNAAM ♦ Oriëntatie BEDRIJFSNAAM ♦ Afronding ♦ Achtergrondvragen De cursief weergegeven onderdelen zijn alleen opgenomen in de geavanceerde uitgebreide versie van de template KTO, die ook in deze vragenlijst bibliotheek beschikbaar is (menu Bibliotheek ? Vragenlijsten). Kijk wel kritisch naar de relevantie van de vragen en de (maximaal 8) antwoordcategorieën (imagostellingen maximaal 10). Het invullen van de vragenlijst duurt in de huidige vorm circa 6 minuten. Voor een goede respons is het advies om de duur van het invullen van deze vragenlijst KTO te beperken tot hooguit 10 minuten. • In deze template KTO staan een aantal standaardteksten die u zelf nog moet invullen. Dit betreft bijvoorbeeld BEDRIJFSNAAM, OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST, OMSCHRIJVING BEDRIJFSACTIVITEIT, DIENST A/B en CONCURRENT A/B etc. Deze teksten zijn in KAPITALEN weergegeven en kunnen via de zoeken/ vervangen functie (icoon verrekijker links boven in scherm) worden aangepast. • Deze template is in een logische volgorde opgebouwd. Dit betekent dat de vragenlijst ook een logische opbouw behoudt als er een vraag wordt verwijderd. • Let op dat u het tekstblok met deze toelichting samen met alle overige instructies (in rood) in deze template verwijdert voordat u de vragenlijst publiceert. • Let op als u ook de e−mailuitnodiging template KTO gebruikt (menu Mailingen ? E−mailberichten), dat u dan wel voordat u uw respondenten met dit e−mailbericht uitnodigt de tekst van dit voorbeeld e−mailbericht heeft aangepast samen met het onderwerp, titel, naam afzender en e−mailadres.
Tip Zet deze enquête ook als spiegelonderzoek uit in uw eigen organisatie. Bij het spiegelonderzoek geven medewerkers aan hoe hoog zij denken dat klanten de tevredenheid waarderen. Medewerkers uit alle lagen van de organisatie vullen dezelfde vragenlijst in als de klanten. Zo kunnen de resultaten worden vergeleken met als doel de bewustwording van sterke en zwakke punten en zo 'blinde vlekken' bespreekbaar te maken. Het product/ de dienst van BEDRIJFSNAAM De eerste vragen gaan over uw tevredenheid met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM. 1. Hoe tevreden bent u over:
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
1
Zeer tevreden
Niet tevreden/ niet Tevreden ontevreden
Geen mening/ Zeer niet van Ontevreden ontevreden toepassing
De gebruiksvriendelijkheid van het product/ de dienst De werking van het product De gebruiksopties/ de veelzijdigheid van het product/ de dienst De kwaliteit van het product/ de dienst De aantrekkelijkheid/ look and feel van het product/ de dienst De geavanceerdheid/ innovativiteit van het product/ de dienst De toegevoegde waarde/ added value van het product De houdbaarheid van het product
2. En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? Hoe tevreden bent u over:
Zeer tevreden
Niet tevreden/ niet Tevreden ontevreden
Geen mening/ Zeer niet van Ontevreden ontevreden toepassing
De prijs−kwaliteitsverhouding De marktconforme prijsstelling De snelheid van levering van het product/ de dienst De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/ voorradigheid van het product De breedte van het assortiment De aanbiedingen/ acties De garantievoorwaarden
3. Hoe tevreden bent u in het algemeen met OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden
Ga verder met vraag Medewerkers
Ga verder met vraag Medewerkers
Niet tevreden/ niet ontevreden
Ga verder met vraag Medewerkers
Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening/ niet van toepassing
Ga verder met vraag Medewerkers
4. Kunt u dit toelichten?
Medewerkers Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de medewerkers van BEDRIJFSNAAM. 5. Hoe tevreden bent u over:
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
2
Zeer tevreden
Niet tevreden/ niet Tevreden ontevreden
Geen mening/ Zeer niet van Ontevreden ontevreden toepassing
De klantvriendelijkheid De vakbekwaamheid/ deskundigheid De aanwezige kennis De communicatieve vaardigheden De mate waarin er tijd voor u genomen wordt Het tijdig nakomen van de afspraken De mate waarin afspraken/ beloftes worden nagekomen De mate waarin men open staat voor specifieke wensen De snelheid waarmee u geholpen wordt Het pro−actief meedenken De professionaliteit De beslissingsbevoegdheid De oplossingsgerichtheid/ het probleemoplossend vermogen De betrokkenheid/ persoonlijke aandacht De inzet en het enthousiasme De representativiteit
6. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de medewerkers van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden
Ga verder met vraag Bereikbaarheid
Ga verder met vraag Bereikbaarheid
Niet tevreden/ niet ontevreden
Ga verder met vraag Bereikbaarheid
Ontevreden Zeer ontevreden
Ga verder met vraag Bereikbaarheid
Geen mening/ niet van toepassing
Ga verder met vraag Bereikbaarheid
7. Kunt u dit toelichten?
Bereikbaarheid Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM. 8. Hoe tevreden bent u over:
Zeer tevreden
Niet tevreden/ niet Tevreden ontevreden
Geen mening/ Zeer niet van Ontevreden ontevreden toepassing
De telefonische bereikbaarheid De openings− en sluitingstijden De bereikbaarheid van de locatie/ kantoren De aanwezigheid van de informatie die u nodig heeft De bereikbaarheid van de juiste medewerker De transparantie van de interne organisatie (is het duidelijk waar u moet zijn voor uw vraag?) De responsetijd op e−mails
9. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM?
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
3
Zeer tevreden Tevreden
Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking
Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking
Niet tevreden/ niet ontevreden
Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking
Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening/ niet van toepassing
Ga verder met vraag Communicatie en informatieverstrekking
10. Kunt u dit toelichten?
Communicatie en informatieverstrekking Het volgende blok vragen gaat over uw tevredenheid met betrekking tot de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM. 11. Hoe tevreden bent u over:
Zeer tevreden
Niet tevreden/ niet Tevreden ontevreden
Geen mening/ Zeer niet van Ontevreden ontevreden toepassing
De juistheid van de informatieverstrekking De kwaliteit van de informatieverstrekking De relevantie van de informatieverstrekking De begrijpelijkheid/ duidelijkheid van de informatieverstrekking De volledigheid van de informatieverstrekking De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkheid van de informatieverstrekking De mate waarin u op de hoogte wordt gehouden over nieuwe ontwikkelingen De betrouwbaarheid van de informatieverstrekking
12. Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM? Zeer tevreden Tevreden
Ga verder met vraag Totale tevredenheid
Ga verder met vraag Totale tevredenheid
Niet tevreden/ niet ontevreden
Ga verder met vraag Totale tevredenheid
Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening/ niet van toepassing
Ga verder met vraag Totale tevredenheid
13. Kunt u dit toelichten?
Totale tevredenheid De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met BEDRIJFSNAAM als geheel. 14. Hoe tevreden bent u in het algemeen over BEDRIJFSNAAM?
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
4
Zeer tevreden Tevreden
Ga verder met vraag 16.
Ga verder met vraag 16.
Niet tevreden/ niet ontevreden
Ga verder met vraag 16.
Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet/ niet van toepassing
Ga verder met vraag 16.
15. Kunt u dit toelichten?
16. Kunt u uw totale tevredenheid over de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM weergeven in de vorm van een rapportcijfer?
1
Kunt u dit toelichten?
2
Kunt u dit toelichten?
3
Kunt u dit toelichten?
4
Kunt u dit toelichten?
5
Kunt u dit toelichten?
6
Kunt u dit toelichten?
7
Kunt u dit toelichten?
8
Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor?
9
Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor?
10
Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor?
17. Kunt u dit toelichten?
18. Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor? Veel beter Beter Ongeveer hetzelfde Minder goed Veel minder goed Achtergrondvragen Tot slot zouden we u nog enkele achtergrondvragen willen stellen. 19. In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM?
Bekend
Niet bekend
PRODUCT/ DIENSTVERLENING A PRODUCT/ DIENSTVERLENING B PRODUCT/ DIENSTVERLENING C PRODUCT/ DIENSTVERLENING D
20. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST?
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
5
Meer dan 3 keer per week 2 à 3 keer per week 1 keer per week
Ga verder met vraag 22.
Ga verder met vraag 22. Ga verder met vraag 22.
1 keer per 2 weken 1 keer per maand
Ga verder met vraag 22. Ga verder met vraag 22.
Minder dan 1 keer per maand Nooit
Ga verder met vraag 22.
Ga verder met vraag 21.
Weet ik niet/ geen mening
Ga verder met vraag 22.
21. Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING?
22. Wat is uw leeftijd? Leeftijd Wil ik niet zeggen 23. Wat is uw geslacht?
Man Vrouw 24. Wat is uw hoogst genoten opleiding? WO − doctoraal of master HBO/ WO − bachelor of kandidaats HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse MBO MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg) LBO/VBO/VMBO (kader− en beroepsgerichte leerweg) Basisonderwijs/ geen onderwijs Wil ik niet zeggen
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
6
Afsluitende pagina Dit waren alle vragen van het onderzoek. U heeft het onderzoek nu afgerond. Hartelijk dank voor uw medewerking! Wij stellen uw feedback zeer op prijs.
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
7
Variabelen Variabele
Beschrijving
Waarden
v1_A
Hoe tevreden bent u over: − De gebruiksvriendelijkheid van het pr
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_B
Hoe tevreden bent u over: − De werking van het product
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_C
Hoe tevreden bent u over: − De gebruiksopties/ de veelzijdigheid
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_D
Hoe tevreden bent u over: − De kwaliteit van het product/ de dien
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_E
Hoe tevreden bent u over: − De aantrekkelijkheid/ look and feel v
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_F
Hoe tevreden bent u over: − De geavanceerdheid/ innovativiteit va
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_G
Hoe tevreden bent u over: − De toegevoegde waarde/ added value va
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v1_H
Hoe tevreden bent u over: − De houdbaarheid van het product
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v2_A
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De prijs−kwaliteitsverhouding
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v2_B
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De marktconforme prijsstelling
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden}
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
8
{5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing} v2_C
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De snelheid van levering van het prod
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v2_D
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v2_E
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De breedte van het assortiment
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v2_F
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De aanbiedingen/ acties
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v2_G
En hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot OMSCHRI − De garantievoorwaarden
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v3
Hoe tevreden bent u in het algemeen met OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST van BEDRIJFSNAAM?
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v4
Kunt u dit toelichten?
v5_A
Hoe tevreden bent u over: − De klantvriendelijkheid
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_B
Hoe tevreden bent u over: − De vakbekwaamheid/ deskundigheid
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_C
Hoe tevreden bent u over: − De aanwezige kennis
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_D
Hoe tevreden bent u over: − De communicatieve vaardigheden
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden}
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
9
{5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing} v5_E
Hoe tevreden bent u over: − De mate waarin er tijd voor u genomen
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_F
Hoe tevreden bent u over: − Het tijdig nakomen van de afspraken
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_G
Hoe tevreden bent u over: − De mate waarin afspraken/ beloftes wo
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_H
Hoe tevreden bent u over: − De mate waarin men open staat voor sp
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_I
Hoe tevreden bent u over: − De snelheid waarmee u geholpen wordt
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_J
Hoe tevreden bent u over: − Het pro−actief meedenken
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_K
Hoe tevreden bent u over: − De professionaliteit
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_L
Hoe tevreden bent u over: − De beslissingsbevoegdheid
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_M
Hoe tevreden bent u over: − De oplossingsgerichtheid/ het problee
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_N
Hoe tevreden bent u over: − De betrokkenheid/ persoonlijke aandac
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden}
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
10
{6,Geen mening/ niet van toepassing} v5_O
Hoe tevreden bent u over: − De inzet en het enthousiasme
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v5_P
Hoe tevreden bent u over: − De representativiteit
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v6
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de medewerkers van BEDRIJFSNAAM?
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden } {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v7
Kunt u dit toelichten?
v8_A
Hoe tevreden bent u over: − De telefonische bereikbaarheid
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v8_B
Hoe tevreden bent u over: − De openings− en sluitingstijden
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v8_C
Hoe tevreden bent u over: − De bereikbaarheid van de locatie/ kan
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v8_D
Hoe tevreden bent u over: − De aanwezigheid van de informatie die
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v8_E
Hoe tevreden bent u over: − De bereikbaarheid van de juiste medew
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v8_F
Hoe tevreden bent u over: − De transparantie van de interne organ
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v8_G
Hoe tevreden bent u over: − De responsetijd op e−mails
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden}
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
11
{6,Geen mening/ niet van toepassing} v9
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van BEDRIJFSNAAM?
v10
Kunt u dit toelichten?
v11_A
Hoe tevreden bent u over: − De juistheid van de informatieverstre
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_B
Hoe tevreden bent u over: − De kwaliteit van de informatieverstre
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_C
Hoe tevreden bent u over: − De relevantie van de informatieverstr
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_D
Hoe tevreden bent u over: − De begrijpelijkheid/ duidelijkheid va
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_E
Hoe tevreden bent u over: − De volledigheid van de informatievers
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_F
Hoe tevreden bent u over: − De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkh
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_G
Hoe tevreden bent u over: − De mate waarin u op de hoogte wordt g
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v11_H
Hoe tevreden bent u over: − De betrouwbaarheid van de informatiev
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
v12
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van BEDRIJFSNAAM?
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden}
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Geen mening/ niet van toepassing}
12
{6,Geen mening/ niet van toepassing} v13
Kunt u dit toelichten?
v14
Hoe tevreden bent u in het algemeen over BEDRIJFSNAAM?
v15
Kunt u dit toelichten?
v16
Kunt u uw totale tevredenheid over de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM weergeven in de vorm van een rapportcijfer?
v17
Kunt u dit toelichten?
v18
Hoe beoordeelt u de dienstverlening van BEDRIJFSNAAM de laatste 12 maanden ten opzichte van de 12 maanden daarvoor?
{1,Veel beter} {2,Beter} {3,Ongeveer hetzelfde} {4,Minder goed} {5,Veel minder goed}
v19_A
In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? − PRODUCT/ DIENSTVERLENING A
{1,Bekend} {2,Niet bekend}
v19_B
In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? − PRODUCT/ DIENSTVERLENING B
{1,Bekend} {2,Niet bekend}
v19_C
In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? − PRODUCT/ DIENSTVERLENING C
{1,Bekend} {2,Niet bekend}
v19_D
In hoeverre bent u bekend met de volgende producten/ diensten van BEDRIJFSNAAM? − PRODUCT/ DIENSTVERLENING D
{1,Bekend} {2,Niet bekend}
v20
Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van OMSCHRIJVING PRODUCT/ DIENST?
{0,Meer dan 3 keer per week} {0,2 à 3 keer per week} {0,1 keer per week} {0,1 keer per 2 weken} {0,1 keer per maand} {0,Minder dan 1 keer per maand} {1,Nooit} {0,Weet ik niet/ geen mening}
v21
Waarom maakt u nooit gebruik van ONS PRODUCT/ ONZE DIENSTVERLENING?
v22
Wat is uw leeftijd?
v22_1
Wat is uw leeftijd? − Leeftijd (Open)
v23
Wat is uw geslacht?
{1,Man} {2,Vrouw}
v24
Wat is uw hoogst genoten opleiding?
{1,WO − doctoraal of master} {2,HBO/ WO − bachelor of kandidaats} {3,HAVO en VWO bovenbouw/ WO en HBO propedeuse} {4,MBO} {5,MAVO/ eerste 3 jaar HAVO en VWO/ VMBO (theoretische en gemengde leerweg)} {6,LBO/VBO/VMBO (kader− en
{1,Zeer tevreden} {2,Tevreden} {3,Niet tevreden/ niet ontevreden} {4,Ontevreden} {5,Zeer ontevreden} {6,Weet ik niet/ niet van toepassing}
{1,1} {2,2} {3,3} {4,4} {5,5} {6,6} {7,7} {8,8} {9,9} {10,10}
{1,Leeftijd} {2,Wil ik niet zeggen}
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
13
beroepsgerichte leerweg)} {7,Basisonderwijs/ geen onderwijs} {8,Wil ik niet zeggen} nqid
Persoonsgegevens: Identificatienummer
nqlastn
Persoonsgegevens: Achternaam
nqfirstn
Persoonsgegevens: Voornaam
nqinit
Persoonsgegevens: Voorletters
nqinsert
Persoonsgegevens: Tussenvoegsel
nqgender
Persoonsgegevens: Geslacht
nqemail
Persoonsgegevens: E−mailadres
{M,Man} {F,Vrouw} {X,Onbekend}
nqusern
Persoonsgegevens: Gebruikersnaam
nqpwd
Persoonsgegevens: Wachtwoord
nqstart
Persoonsgegevens: Begonnen
{1,Ja} {0,Nee}
nqcompl
Persoonsgegevens: Afgerond
{1,Ja} {0,Nee}
nqsess
Persoonsgegevens: Aantal sessies
nqdurat
Persoonsgegevens: Tijdsduur
nqdatsta
Persoonsgegevens: Datum begonnen
nqdatcom
Persoonsgegevens: Datum afgerond
nqdatcre
Persoonsgegevens: Datum aangemaakt
nqipaddr
Persoonsgegevens: IP adres
Copyright 2010 NetQuestionnaires Nederland
14