Telecommunicatie Het blijft mensenwerk. inter switch

Telecommunicatie Het blijft mensenwerk

inter switch C A L L - E X P E R T S

3

Inhoud Uitgave ‘Telecommunicatie, het blijft mensenwerk’ is een uitgave van Interswitch BV te Amsterdam

Realisatie Fonteyn & Andersen, Vaassen

Redactie Kees Appeldoorn

Eindredactie Karel Bourgondiën

Vormgeving Twentie design en dtp, Hengelo

Druk VDA Groep, Apeldoorn

Papier Voor dit boek is milieuvriendelijk TCF-papier gebruikt (Total Chlor Free)

© Amsterdam, 2008 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijk toestemming van uitgever Interswitch BV in Amsterdam (telefoon 020- 516 01 60) en Fonteyn & Andersen te Vaassen (telefoon 0578-56 00 10). In niet alle gevallen is duidelijk geworden wie de rechthebbenden zijn op het auteursrecht van het beeldmateriaal. Wij verzoeken diegenen die menen rechten te kunnen ontlenen aan de publicatie van beeldmateriaal, contact op te

08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30

Telecommunicatie in vogelvlucht De oude boodschappers Brief blijft persoonlijk De optische telegraaf De elektrische telegraaf Di-di-dit da-da-dah di-di-dit De draadloze telegrafie Radiodistributie en telefoonradio De telex ratelde en zweeg De fax, een blijvertje Satellieten omringen aarde Van analoog naar digitaal

32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 60 62 64 66 68 70 72

Telefonie, de ontwikkelingen De uitvinder(s) van de telefoon Telefoon breekt door in VS De telefoon in Nederland Kwalijk riekende spreekcellen Nummer ‘1’ in de gids De juffrouw van de centrale Radio Kootwijk, lijn met Indië Opgepiept, zo gepiept Van mobilofoon naar mobieltje Luchtlijnen gaan ondergronds Koper ingehaald door glasvezel Toestellen in soorten en maten De geheime telefonie Vele telefoonnummers Nummerinformatiediensten Oude en nieuwe telefoonkaarten De wereldwijde satelliettelefoon Antwoordapparaat en voicemail Telefonische tijdmelders Sms razend populair

74 76 78 80 82

Internet, een kleine revolutie Geboorte en groei van internet Chatten met iedereen Ziek van computervirussen Voice over IP

84 86 88 90 92 94 96 98 100 102

Moderne telefooncentrales Centrales voor publiek en huis Interne bedrijfscentrales Callcenters, inbound en outbound Interactive Voice Respons Spraaksynthese, de pratende computer Antwoordservice voor bereikbaarheid Veel mogelijkheden antwoordservice Antwoordservice, de klok rond De wereld blijft een dorp

nemen met uitgever Interswitch BV.

4


5

Voorwoord Geachte lezer, Communicatie, het klinkt zo eenvoudig, maar blijkt in de praktijk soms enorm complex. Informatie lijkt soms zo eenduidig, maar om de boodschap op de bedoelde wijze over te brengen, spelen factoren als medium, stemgebruik of lichaamstaal een belangrijke rol. Niet voor niets luidt de Franse uitdrukking: c’est le ton qui fait la musique! In dit boek vindt u op een luchtige (en soms ludieke en verrassende) wijze beschreven hoe de (tele)communicatie zich door de jaren heen technisch heeft ontwikkeld en welke ontwikkelingen ons op de niet al te lange termijn nog te wachten staan. Een interessante constatering hierbij is dat, hoewel de techniek het ons steeds makkelijker maakt, het uiteindelijk toch de mens is die het verschil maakt. Wij hebben in ieder geval veel plezier beleefd aan het samenstellen van dit boek. Ik hoop dat ook u veel plezier beleeft aan het lezen hiervan. Jef Ravelli Interswitch

6


7

Telecommunicatie in vogelvlucht Rooksignalen, andere tamtams en brieven waren eeuwenlang de enige vormen van telecommunicatie: het op afstand overbrengen van informatie. Het ‘moderne rooksignaal’ begon eigenlijk met de optische telegraaf van de Fransman Claude Chappe, eind achttiende eeuw. Daarna gingen de ontwikkelingen razendsnel voorwaarts. Nieuwe technieken werden telkens ingehaald door weer nieuwere technieken. Het is opvallend dat ze vaak zijn uitgevonden door individuele, creatieve mensen. Ze hebben de wereld drastisch veranderd.

8


9

Molen met korte-ruststand:

Lange-ruststand: molenaar

Rouwstand: familielid van

Spoedstand: oproep tot

Vreugdestand: bijvoor-

molenaar werkt even niet

werkt een paar weken niet

de molenaar is overleden

actie bij nood in de buurt

beeld bij een geboorte

De aloude heliograaf deed nog lang dienst

De oude boodschappers De indianen staan bekend om hun rook- en vuursignalen. Een korte rookpluim toonde de aanwezigheid van vijanden, terwijl een herhaling van pluimen waarschuwde dat zij talrijk en goed bewapend waren. Afrikaanse stammen brachten op hun tamtam boodschappen over. Maar ook de oude Europeanen hanteerden primitieve methoden bij telecommunicatie.

In de Griekse oudheid werden gepolijste schilden (heliografen oftewel zonneschrijvers) gebruikt om met behulp van de weerkaatsing van de zon boodschappen van Athene naar Marathon te versturen. Europeanen gebruikten ook rook en trommels voor communicatie op afstand. Dat gebeurde vooral in oorlogstijd. Een flinke roffel voorafgaand aan de strijd was een niet mis te verstane boodschap aan de eigen manschappen, maar ook aan de vijand. Een oorlogshoorn blies vervolgens de aanval en eventueel naderhand de

10

lende standen er niet overal in Nederland hetzelfde uit; hier en daar was een soort molendialect. In oorlogstijd deden Nederlandse molens dienst om met afgesproken seinen geheime berichten door te geven. In de Tweede Wereldoorlog werden zo veelvuldig onderduikers gewaarschuwd voor razzia’s. Voor het gebruik van vlaggen als telecommunicatiesysteem moeten we naar zee. De oudst bekende Nederlandse seinbrief stamt uit 1558. Tijdens de Tachtigjarige Oorlog, die tien jaar later begon, gebruikte Michiel de Ruyter voor het besturen van zijn vloot 44 vlaggenseinen. Helaas

aftocht. Was er geen oorlog, dan hadden vorstelijke hoogheden uit het verleden de gewoonte met hoornsignalen te communiceren tijdens hun andere favoriete tijdverdrijf, de jacht. Het hoorngeschal kon zelfs doorgeven wat voor soort wild door een jager was afgeschoten. In Nederland was een rol weggelegd voor de molens. Een speciale ruststand van de wieken betekende een bepaalde boodschap, evenals het aantal bevestigde windborden. Overigens zagen de verschil-

was het vlaggenschip een geliefde prooi voor de vijand. Een ander signaal met een lange historie is het geluid van de kerkklok. Al voor de Middeleeuwen werd de klok gebruikt om de bevolking ergens op te attenderen, te waarschuwen en kwade geesten te verdrijven. In de Middeleeuwen kon de kerkklok dienen als regelaar van het dagelijks leven.

De heliograaf werkt met spiegels en zonlicht

De meeste telecommunicatiesystemen van onze voorouders worden niet meer als zodanig gebruikt. Ze zijn echter niet verloren gegaan. Uit het jachthoorngeschal is een compleet eigen muziekgenre ontstaan en het tromgeroffel voorafgaand aan het geloei van een hoorn en gevolgd door een luid ‘aanvalluuuuh!’ heeft zijn plek gevonden in de voetbalarena. En in de nooduitrusting van elke vlieger bij de Koninklijke Luchtmacht zit een signaalspiegel met richtkruis: de moderne heliograaf.

Een oorlogsschip, communicerend met vlaggenseinen


11

Brief blijft persoonlijk De vertrouwde kleur rood verandert nu in oranje

Al duizenden jaren brengen mensen boodschappen over via brieven en kaarten. Tegenwoordig versturen steeds minder mensen een epistel, omdat telefoon en internet gemakkelijker zijn, maar de brief blijft geknipt voor een persoonlijke boodschap.

Tegenwoordig gaat een brief in een envelop, maar vroeger vouwde de schrijver het papier op en plakte het dicht. Een postzegel plakken hoefde niet; het was gebruikelijk dat de geadresseerde het port betaalde. Er bestond een truc om gratis boodschappen over te brengen.

Postkantoren kregen eind negentiende eeuw de gevelbrievenbus

12

Daarbij schreef de verzender de belangrijkste boodschap in het kort op de buitenkant van de brief. De ontvanger mocht de brief altijd even bekijken of hij die het geld wel waard vond. Door de korte boodschap te lezen, was de ontvanger soms al genoeg geïnformeerd en weigerde vervolgens de brief plus betaling. De eerste min of meer georganiseerde postservice was de Romeinse ‘cursus publicus’, van oorsprong een keizerlijke postdienst. Daarna kwamen er verschillende organisaties. In de zeventiende eeuw verschenen in steden de eerste houten brievenbussen, bij het kantoor van boden- en postmeesters. Daarnaast hingen beurt- en trekschuitschippers bussen op bij afvaartplaatsen, waarna ze de post meenamen op hun route. Op 15 januari 1799 kwam in Nederland, naar het voorbeeld van de Franse bezetter, het nationale postbedrijf. Deze voorloper van de PTT kreeg al gauw een monopolie. De postzegel deed pas in 1852 zijn intrede, maar gebruik zou tot 1877 vrijwillig blijven. In die tijd kregen de grote steden ook standaardbrievenbussen, gemaakt door de Haagse ijzergieterij Enthoven. Zo stonden de eerste bronsgroene bussen met één inwerpgleuf in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht. Na de invoering

Amsterdammers konden hun brieven achter de tram posten, 1921-1971

De nieuwe tweelingbus, verschenen in 2002

van aparte postzegels voor drukwerk kwam in 1869 in de bussen een tweede inwerpgleuf voor drukwerk. Postkantoren kregen een gevelbrievenbus in de vorm van een frontplaat. Bijna honderd jaar later, in 1962, zag Nederland de rode ‘tweelingbrievenbus’, om stadspost gescheiden te houden van post voor binnen- en buitenland. De PTT introduceerde in 1977 de postcode, handig bij het sorteren. In februari 2002 verscheen de eerste brievenbus met een geheel nieuw model in het straatbeeld. De aanleiding: de oude matrijs in de


fabriek van de tweelingbrievenbussen was aan vervanging toe, maar een nieuwe was zo kostbaar dat een nieuw ontwerp meer loonde. Ook speelde een rol dat een nieuwe bus beter kon worden beveiligd tegen bijvoorbeeld vuurwerk en ‘hengelaars’. De kleur bleef rood. Maar PTT Post werd TPG Post en in 2006 TNT Post, na de eerdere overname van het Australische bedrijf Thomas Nationwide Transport. Met het oog op de internationale uitstraling koos men voor de naam van TNT, met oranje als bedrijfskleur. En zo telt Nederland tegenwoordig meer dan 21.000 brievenbussen, die in 2010 allemaal oranje moeten kleuren. Dagelijks verwerkt TNT Post in Nederland 18 miljoen poststukken. Overigens is per 2008 de markt deels geliberaliseerd, waardoor de concurrentie van andere bedrijven (zoals Sandd en Selekt Mail) groeit.

De bronsgroene standaardbus, geïntroduceerd rond 1870

13

Telegrafie (Grieks voor ver schrijven) mogen we het eerste moderne telecommunicatiesysteem noemen. Hierbij worden berichten oftewel telegrammen over een langere afstand verstuurd. De ontwikkeling begon eind achttiende eeuw bij de optische telegraaf van de Fransman Claude Chappe, die daarmee kon seinen.

De optische telegraaf Claude Chappe was als priester opgeleid, maar verloor door de Franse Revolutie zijn inkomen. Dat vond hij niet zo erg, want hij was meer geïnteresseerd in natuurkunde en ging samen met twee broers experimenteren. Het systeem van Chappe bestond uit houten seintoestel-

De seinarmen van de optische telegraaf gaven berichten door

14

len, bovenop een gebouw of ander hoog punt. Een bepaalde stand van de ‘armen’ betekende een letter, een woord of zelfs een hele zin. Door de armen zagen de palen eruit als een soort vogelverschrikkers. Met sterke verrekijkers namen bedienende telegrafisten de toestellen waar, kopieerden de stand van de armen en gaven vervolgens het bericht door. Mist, regen en duisternis waren spelbrekers. In 1794 verscheen tussen Parijs en Lille (Rijsel) het eerste optische telegraafsysteem, met vijftien seinposten, die om de vijftien kilometer waren geplaatst. Een boodschap kon de afstand van circa 220 kilometer in dertien minuten overbruggen. Dat was verbazingwekkend voor die tijd - een koerier te paard deed er al gauw twintig uur over. Op 30 augustus 1794 arriveerde vanuit Lille een belangrijk bericht in Parijs: op de Oostenrijkers was een stad heroverd. Dit nieuws zette Chappe’s telegraaf in één klap op de kaart. Overigens waren alle berichten gecodeerd met het oog op geheimhouding. Het missen of foutief doorgeven van een sein kon een telegrafist een forse boete opleveren. Soms werden ‘operators’ omgekocht om bijvoorbeeld een aandelenkoers te manipuleren, zoals

is beschreven in De graaf van Monte Cristo, het boek van Alexandre Dumas. Begin negentiende eeuw was Napoleon aan de macht. Hij besefte het militaire belang van snelle communicatie en breidde de optische telegraaf uit. Het systeem groeide als een spinnenweb over Frankrijk, met Parijs als spin. De lijn naar Lille werd via België doorgetrokken tot Amsterdam. In Nederland verrees daarnaast een kusttelegraaf (‘semafoor’), waarbij de seinposten alarm moesten slaan voor vijandelijke schepen. Ook in andere landen vond de optische telegraaf navolging. Nadat Napoleon was verban-

Het Franse netwerk werd doorgetrokken naar Amsterdam

Claude Chappe, uitvinder van de optische telegraaf


nen en de Fransen uit ons land verdwenen, ruimden de Nederlanders de seinposten ook gauw op. Maar in Frankrijk zou het systeem nog zo’n halve eeuw dienst doen. Het groeide zelfs uit tot een netwerk van ruim 5000 kilometer lengte, met zo’n 500 seintorens. Rond 1850 maakte de optische telegraaf plaats voor de elektrische telegraaf.

15

De elektrische telegraaf Door de schokkende poten van een dode kikker kwam de Italiaanse arts en natuurkundige Luigi Galvani rond 1780 op het spoor van elektriciteit. De latere uitvinding van de batterij door Volta en het magnetische veld door Oersted opende de weg voor de elektrische telegraaf. Die maakte voor het eerst snelle communicatie op lange afstand mogelijk.

De elektrische telegraaf was een vinding van de Amerikaan Samuel Morse in 1837. Domineeszoon Morse, in 1791 geboren in Charlestown Massachussets, studeerde rechten en werd kunstschilder, later raakte hij geïnteresseerd in elektrotechniek.

Samuel Morse, grondlegger van de elektrische telegraaf

16

Het apparaat seinde een tekst in puntstreep codes over, werd aan de ontvangstkant ontcijferd en vervolgens als telegram bezorgd. Het allereerste bericht van Morse, verzonden door een paar mijl draad, luidde: ‘A patient waiter is no loser’. Een ander systeem was de wijzerof naaldtelegraaf, waarbij de zender op een wijzerplaat een letter kon instellen. De bediening was eenvoudiger, maar het seintempo lag een stuk lager. Lange telegraaflijnen kwamen vaak langs spoorwegen. In 1845 werd de eerste elektrische telegraafverbinding in ons land aangelegd, langs de spoorbaan Amsterdam-Haarlem. Het was de diensttelegraaf van de Hollandse IJzeren Spoorweg Maatschappij. De aanleg gebeurde onder leiding van Eduard Wenckebach, die in Wenen techniek had gestudeerd en in Duitsland had gewerkt. Hij zag het belang van telegrafie in voor de spoorwegen. Het net werd snel uitgebreid en vanaf 1847 mochten via de spoorwegtelegraaf ook particuliere berichten worden overgeseind, tot genoegen van het publiek. De regering besloot daarop een landelijk telegraafnet aan te leggen, onder leiding van Wenckebach. Zo kwam eind 1852 de Rijkstelegraaf in

De seinzaal van een telegraafkantoor

Een telegrafist aan het werk

De telegraaf kreeg grote populariteit

besteller het bezorgde. De telegraaf voorzag in een grote behoefte, vooral bij de handel. Zo verwerkten in 1860 meer dan 50 telegraafkantoren bijna 200.000 binnenlandse en ruim 120.000 buitenlandse telegrammen. gebruik, die ook verbonden was met onze buurlanden. Bij de start was het werk van een telegrafist vol ‘stress’, getuige het volgende relaas. ‘Vreeselijk was onze inspanning, vooral ook door de ons geleerde wijze van seinen, namelijk het slaan op den seinsleutel. Onze vingers waren weldra met blaren en eelt bezet. Aan middagmalen viel de eerste vijf dagen niet te denken, doch we wisten ons te behelpen met brood, worst en bier, onder het seinen door gebruikt.’ In die tijd stelde een Amerikaan in een krant voor om de uitdrukking telegrafisch bericht te vervangen door ‘telegram’. Het idee sloeg aan en vanaf 1860 nam Nederland dat woord ook over. Een telegram in het binnenlands verkeer was binnen een kwartier op de bestemming. Een telegrafist schreef het dan op een telegramformulier, waarna een telegram-


De telegrambesteller bezorgde de boodschap

17

De seinsleutel, waarmee een marconist communiceerde

De morsecode deed internationaal verscheidene jaren dienst in de telegrafie, maar bleek onpraktisch. De Duitser Frederik Clemens Gerke verving de code in 1851 door een meer toepasbare variant, die de naam Internationale Morsecode kreeg. Om op transmissiekosten te besparen, moest een telegrafist minimaal twintig woorden per minuut seinen en opnemen. Daarnaast ontstond een uitgebreid systeem dat complete zinnen codeerde in groepjes van vijf letters. Ook voor meer informele contacten kwamen afkortingen voor veelgebruikte termen. Vele ervan zien we nu weer terug in Engelstalige sms-berichten en chatses-

Di-di-dit da-da-dah di-di-dit Samuel Morse was niet alleen de geestelijk vader en ontwikkelaar van de elektrische telegraaf, maar ook van de daarbij behorende morsecode. Die communicatiecode bestaat uit met tussenpozen uitgezonden signalen die letters, leestekens en cijfers representeren.

Toen de elektromagneet was uitgevonden, kwam Morse op het idee om geluidssignalen over grote afstand door te seinen. Korte en lange tonen kwamen tot stand door de elektromagneet met verschillende tussenpozen aan en uit te schakelen. Om de geluidssignalen te kunnen gebruiken voor het overbrengen van een boodschap, ontwikkelde Morse in 1835 een code voor elke letter en elk cijfer,

18

bestaande uit korte en lange tonen. Soms wordt beweerd dat de zakenpartner van Morse bij het ontwikkelen van de telegraaf, Alfred Vail, de code uitvond, maar dat is onwaarschijnlijk. Vail zelf schreef in 1845: ‘Het alfabet van punten, lijnen en spaties is opgesteld aan boord van de pakboot Sully door professor Morse.’ De claim voor Vail als uitvinder kwam, na zijn dood, vooral van zijn dochter Amanda.

Het morse-alfabet, met punten streepcodes voor elke letter


De Nederlandse marine gebruikt nog morse bij lichtseinen

sies. Enkele voorbeelden zijn CU (see you), FYI (for your information), CUAGN (see you again) en ASAP (as soon as possible). De morsecode bleek later een uitkomst voor het draadloze radioverkeer tussen schepen en vliegtuigen, omdat de boodschap goed doorkwam ondanks de immer aanwezige ruis. Uit die tijd stamt de bekendste boodschap in morsecode: het internationale noodsignaal SOS. Dat staat voor ‘Save Our Souls’: di-di-dit dada-dah di-di-dit oftewel drie korte tonen voor de S, drie lange tonen voor de O en weer drie korte tonen voor de S. De Nederlandse marine heeft rond 1999 het morse bij radioverbindingen officieel afgeschaft en daarmee ook de marconist overboord gegooid. De afschaffing hield verband met maatregelen van de International Maritime Organization, de VN-organisatie die voorschreef dat zeeschepen gebruik moeten maken van moderne apparatuur, zoals satellieten. De Koninklijke Marine gebruikt nog wel morse bij lichtseinen, terwijl radio-zendamateurs het ook nog niet zijn vergeten. De morsecode is dus niet morsdood. Overigens, in een wedstrijdje tussen een 93-jarige morse-specialist en een sms’ende tiener bleek de morse-veteraan stukken sneller te zijn...

19

De draadloze telegrafie Na de optische en elektrische telegrafie kwam de weg vrij voor de draadloze telegrafie. Dat gebeurde na de uitvinding van radiogolven, eind negentiende eeuw. De verschillende vormen van telegrafie zouden de wereld veroveren, maar uiteindelijk het onderspit delven tegen modernere technieken.

Draadloze telegrafie met marconist anno 1933

Draadloze telegrafie, begin twintigste eeuw in de kinderschoenen Scheveningen Radio onderhield verbindingen met schepen op zee

De uitvinders van radiogolven waren de Italiaan Guglielmo Marconi en de Rus Aleksandr Popov. Ze wisten, onafhankelijk van elkaar, rond 1895 een radioverbinding van enkele kilometers te maken met een zelfgebouwde zender en ontvanger. Maar ook de Fransman Édouard Branly was een pionier. En zo beschouwen de Italianen hun Marconi, de Russen hun Popov en de Fransen hun Branly als de vader van de draadloze telegrafie en de radio. Marconi, Popov en Branly bouwden weer voort op het werk van de Duitser Heinrich Hertz op het gebied van elektromagnetische golven. Naar Marconi is ook

20

het beroep marconist oftewel radiotelegrafist genoemd. De natuurkundige en ondernemer Marconi begon op het landgoed van zijn vader in Italië te experimenteren met radiogolven en volgde later zijn zakelijke neus naar Londen, waar hij de Wireless Telegraph & Signal Company oprichtte. Zo bracht hij in 1899 de eerste radioverbinding tussen Engeland en Frankrijk tot stand. Twee jaar later stuurde hij een ultrakort bericht -‘S’- draadloos over de Atlantische Oceaan. Daarmee bewees hij tevens dat, hoewel de aarde toen ook al rond was, radiogolven zich over de horizon kunnen voortplanten.

verder af, vooral door de massale opkomst van telefoon en telex. In 1956, na een diensttijd van ruim honderd jaar, verdween in Nederland de laatste morseverbinding. Jarenlang is de telegraafdienst nog gebruikt voor felicitaties, maar het verzenden van een telegram in Nederland via KPN is nu niet meer mogelijk. Vanaf 1999 werden schepen verplicht te werken met satellieten en zo kwam er ook een einde aan de telegrafische communicatie via radiokuststations. Op oudjaarsdag 1998 zond Scheveningen Radio zijn laatste bericht. ‘Wij wensen u en de bemanning voor de laatste maal een goede vaart en tevens een voorspoedig nieuwjaar.’

In Nederland deed de radiotelegrafie in 1902 haar intrede, toen er een draadloze verbinding kwam tussen Hoek van Holland en het lichtschip Maas. Nederland werd een voorloper bij de maritieme radiocommunicatie. Zo verscheen in 1904 Scheveningen Radio, dat vanuit een houten keet contact onderhield met schepen op zee. Daarbij gebruikten de telegrafisten het morsealfabet. In de jaren twintig werd het via Radio Kootwijk, midden op de Veluwe, ook mogelijk om direct contact te leggen tussen Nederland en Nederlands-Indië. ‘Hallo Bandung, hier Den Haag...’ Na de Tweede Wereldoorlog nam de rol van oudere vormen van telegrafie steeds


Guglielmo Marconi, een van de pioniers met radioverbindingen

21

Radiodistributie en telefoonradio Een luidspreker voor de naoorlogse draadomroep

Het was donderdagavond 6 november 1919, klokslag acht uur, toen de mars ‘Turf in je ransel’ in de Nederlandse huiskamers klonk. Ingenieur Hanso Schotanus à Steringa Idzerda verzorgde de eerste ‘georganiseerde’ draadloze radio-uitzending ter wereld, vanuit zijn woning in Den Haag.

De uitvinding van de elektronenbuis, in de volksmond ook wel ‘radiolamp’ genoemd, maakte het vanaf 1906 mogelijk om echt geluid uit te zenden. Pionier Idzerda maakte zijn apparatuur in zijn eigen bedrijfje, waarbij Philips zorgde voor de radiolamp ‘Ideezet’. Maar uitzenden heeft weinig zin als er erg weinig mensen zijn

met een radiotoestel. Daarin kwam verandering toen de HBS-scholier Janus Bauling uit Koog aan de Zaan in 1921 ging experimenteren om omroepprogramma’s te ontvangen. Buren en vrienden kwamen graag langs om mee te luisteren. Janus’ ouders waren echter niet altijd blij met de aanloop en vreesden verwaarlozing van huiswerk. Zo kwam de pientere scholier op het idee om de aansluitdraden, via de daken, te verlengen naar zijn buren. De draden eindigden in een stopcontact, waarop de abonnees een hoofdtelefoon aansloten, en vanaf eind 1924 een luidspreker. Voor 50 cent per week konden zij de programma’s beluisteren. Daarmee was Bauling de geestelijk vader van de radiocentrale, ook wel radiodistributie genoemd. Het systeem bleek wel wat kinderziekten te kennen. Omdat de luidsprekers soms ook als microfoon functioneerden, kon luisteraars ook meegenieten van bijvoorbeeld de huwelijksperikelen van de buren... Bauling richtte de Eerste Nederlandsche Radio Centrale op, een onderneming die duizenden abonnees kreeg. Zijn radiocentrale vond snel navolging, maar de overheid ging paal en perk stellen aan de vergunningen, omdat niet iedereen even technisch was. Niettemin waren er rond

binnenkwam. Na afloop van het gesprek schakelde de luidspreker weer automatisch in. Eigenlijk was de telefoonradio ISDN avant la lettre!

De radiocentrale was populair in de vooroorlogse tijd

1932 ruim 600 centrales actief. Een centralehouder was verplicht om de programma’s van Hilversum 1 en 2 door te geven. Een bijzondere vorm van radiodistributie was de ‘Haagse telefoonradio’, door de Gemeentelijke Telefoondienst in 1926 in het Kurhaus geïntroduceerd. Al gauw waren er zo’n 2800 abonnees en verscheen ook de Haagsche Telefoon Radio Vereeniging, die muziekuitzendingen ging verzorgen. De telefoonradio kon via bestaande telefoonlijnen radioprogramma’s doorgeven. De abonnee kreeg een luidspreker en een kastje, dat automatisch de luidspreker uitschakelde als er tijdens een uitzending een telefoontje

Ongeveer tegelijkertijd met de draadomroep verscheen de draadloze omroep in Nederland, waarna al in de jaren twintig de verzuilde radio-omroepen ontstonden en opbloeiden. Na 1945 zette de PTT wel een nieuw, landelijk radiodistributienet op. De naam veranderde in draadomroep, want ‘distributie’ riep te veel associaties op met de oorlog. De draadomroep bleef echter verlies lijden. En zo trok de laatste draadomroep, in Delft, op 31 januari 1975 de stekker eruit. Tegenwoordig kennen alleen de Eerste en Tweede Kamer nog een draadomroep, te beluisteren in de werkkamers en op de meeste kabelnetten.

Luisteren naar de Haagse telefoonradio

Philips bracht in 1923 de radiolamp Miniwatt op de markt

22


23

Ponsbanden vervingen de morsecode

De telex was te bedienen als een typemachine

liet op afstand de wagen oplichten, zodat meer karakters konden worden geschreven. De shift-toets bewijst ook nu nog goede diensten op de computer. Een oude telex, vooral populair bij het bedrijfsleven

De telex ratelde en zweeg

In het Duitsland van de jaren dertig kreeg de telex, bedoeld voor communicatie binnen de regering, een sterke impuls. Bedrijven zoals Siemens en Teletype Corporation zorgden voor grootschalige productie van machines. Het jaar 1933 was belangrijk voor Nederland, want toen kwam er abonnee-telegrafie. Bedrijven

In Amerika zag anno 1919 een nieuw elektrisch telegraaftoestel het licht: de telex, een soort typemachine op afstand. Die maakte het mogelijk om snel te communiceren met een andere typemachine. De eerste machines kregen al gauw de bijnaam ‘wortelstampers’, vanwege hun vorm en luidruchtigheid.

Een groot voordeel van telex was -en isde 100 procent zekerheid dat een bericht op de juiste plaats aankomt. De telexverbindingen liepen via het telegraafkantoor. Tekens konden worden afgedrukt via hamertjes of ponsbanden met gaatjes. Morse-codes waren niet meer nodig en het toestel was bijna net zo eenvoudig te bedienen als een gewone schrijfmachine. In het begin ging het apparaat in Nederland als ‘verreschrijver’ door het

24

leven, maar later kwam de naam ‘telex’ in beeld, een samentrekking van teletype en exchange. De werking berust op de baudot-code, genoemd naar de Fransman Baudot. Deze digitale code bestaat uit vijf bits (nullen en enen), hetgeen betekent dat er 32 verschillende combinaties zijn. Dat is te weinig, want het alfabet kent 26 letters en het decimale stelsel 10 cijfers. De ‘letter shift’-functie op het toetsenbord loste dat probleem op. Deze functie

Een modernere telex, die tot in de jaren tachtig zijn diensten zou bewijzen


die veel telegrammen verstuurden, konden dit voortaan zelf. De omweg via het telegraafkantoor was niet meer nodig, wat veel tijd en arbeidskosten bespaarde. Een nadeel bleef wel dat een eigen netwerk nodig was. Het systeem zou na de Tweede Wereldoorlog grote populariteit genieten in het bedrijfsleven. Een Nederlandse vinding, van het PTT Laboratorium, was de Telex over Radio oftewel TOR. Die zorgde in de jaren vijftig voor een technische stap voorwaarts, door telexsystemen te verbinden met een kortegolfzender. In de jaren tachtig kreeg de telex hevige concurrentie van de snellere telefax, later gevolgd door e-mail. In februari 2007 trok KPN de stekker bij de laatste telex eruit. De apparatuur van de laatste tweehonderd klanten, voornamelijk uit de financiële en scheepvaartwereld, kon naar de schroothoop of het museum. Maar dat betekent nog niet helemaal het einde van het telexverkeer. Met een ADSL-lijn en een pc kan men berichten verzenden naar, of ontvangen van, oude telexapparatuur in het buitenland. In ontwikkelingslanden blijft de telex hier en daar nog lustig doorratelen.

25

De fax, een blijvertje De Telefax van Western Union, geïntroduceerd in 1949

De telex is verdrongen door de telefax, maar tegenwoordig staat laatstgenoemde er op zijn beurt stilletjes bij. Iedereen mailt zijn correspondentie. Echter, een officiële (hand)tekening is nog niet zo gemakkelijk te digitaliseren. Dat heeft de fax tot nu toe gered.

Het woord fax is ontstaan uit een samenvoeging van fac simile, Latijn voor ‘maak gelijk’. De eerste machine die de eigenschappen van een fax in zich had, kwam al in hetzelfde jaar dat de elektrische telegrafie haar intrede deed en kreeg dan ook de naam ‘kopieertelegraaf’. De Schotse klokkenmaker Alexander Bain had zijn machine, die een afbeelding kon aftasten en weergeven, in 1843 op papier staan. De eerste bruikbare fax werd acht jaar later geïntroduceerd op de wereldtentoonstelling in Londen door Bains landgenoot Frederick Bakewell. Vele bezoekers

De eerste werkende fax, van Bakewell in 1851

verdrongen zich bij de uitvinding, die echter nog veel praktische tekortkomingen kende, zoals ongelijke snelheden van zenden ontvangsttoestel. De Italiaanse abt Giovanni Caselli wist met zijn ‘pantelegraaf’ de techniek te verbeteren, waarna in Frankrijk een facsimile-dienst verscheen. Die hield het maar enkele jaren uit; in de praktijk bleef de telegrafie voor berichten een stuk beter en sneller. Het zou tot begin van de twintigste eeuw duren voordat de fax een nieuwe impuls kreeg. In die tijd werd in de Westerse

Thermisch papier, snel verkleurend

wereld de telegrafie vervangen door de snellere telex, maar de vele karakters van het Japanse alfabet (Kanji) waren niet in de 32 karakters van de telexcode te vangen. De Japanners ontwikkelden daarop een systeem dat een document optisch kon inlezen. De gegevens werden vervolgens omgezet in een elektronische code, die gecomprimeerd via een modem over een telefoonlijn kon worden doorgestuurd. In 1903 bouwde de Duitse natuurkundige Arthur Korn een systeem dat ook foto’s kon overseinen, met goede kwaliteit. In 1949 introduceerde de Amerikaanse onderneming Western Union succesvol de eerste ‘moderne’ fax voor gebruik op kantoor, de Telefax. De originele documenten konden rechtstreeks worden ingevoerd en aan de andere kant van de

26


lijn rolde een reproductie op thermisch papier. Andere fabrikanten volgden met hun eigen systemen, met als gevolg dat de verschillende faxen niet met elkaar konden communiceren. Pas in 1968 kwamen de fabrikanten op één lijn en spraken ze een wereldstandaard af. De vooruitgang in de techniek maakte het mogelijk de beeldkwaliteit te verbeteren en de zendsnelheid op te voeren van 6 minuten per document in 1968 tot 40 seconden in 1980. Dát was snel genoeg om in de jaren daarna de telex, die eerder veel sneller was, stevig te verdringen. De nieuwe generatie faxen kan volledig geïntegreerd in andere telecommunicatieapparatuur het werk doen. Bovendien heeft het vervelend krullende en snel vervagende thermische papier plaatsgemaakt voor gewoon A4-papier. Ja, de fax houdt nog wel even stand.

De huidige generatie faxen is geïntegreerd in andere apparatuur

27

Satellieten omringen aarde Satellieten zorgden net zo voor een omwenteling in de telecommunicatie zoals de telegraaf dat rond 1850 deed. Ze zijn tegenwoordig onmisbaar. We kunnen nu bijvoorbeeld gemakkelijk bellen met een neef in Canada en (tegelijk) een voetbalwedstrijd in Zuid-Amerika rechtstreeks op televisie bekijken.

Daarna kwamen er proefnemingen met satellieten voor communicatiedoeleinden, zoals de Amerikaanse Telstar-1 in 1962. In 1964 richtten de PTT’s van elf landen, waaronder Nederland, de International Telecommunications Satellite Organization (Intelsat) op. Intelsat wist in 1965 de eerste commerciële communicatiesatelliet in een baan om de aarde te brengen. Deze Intelsat-1 of ‘Early Bird’ had een capaciteit van 240 telefoongesprekken of één zwart-wit televisieprogramma. In 1973 kreeg Nederland bij Burum, op de grens van Friesland en Groningen, een eerste grondstation voor satellietverkeer. De Friezen noemden de schotelantenne, met een diameter van ruim 28 meter, ook wel ‘it Greate Ear’.

De Russen lanceerden in 1957 de eerste satelliet, de Spoetnik-1

Een communicatiesatelliet houdt zich bezig met het opvangen, versterken en terugsturen van radio-, televisie- of telefoonsignalen naar een schotelantenne. Ze werken als een soort spiegel. Communicatiesatellieten zijn meestal geostationair: ze hangen zo’n 36.000 kilometer boven de aarde, draaien mee met die aarde, waardoor het lijkt alsof ze een vaste positie hebben. Hun baan ligt recht boven de evenaar, ook wel Clarke Belt genoemd. De Engelse science-fiction-

28

in een Russische krant leidde. Het lukte de Amerikanen begin 1958 wel om de Explorer-1 in een baan om de aarde te krijgen.

schrijver Arthur C. Clarke (overleden in maart 2008) opperde al in 1945 het idee van satellieten die de hele aarde kunnen bestrijken. Het was 4 oktober 1957 toen de Russen de allereerste aardsatelliet, de Spoetnik-1, met succes lanceerden. Het was een bol met een gewicht van 84 kilogram. De zender zond een pieptoon uit, totdat de batterijen na drie weken waren uitgeput. Amerika lanceerde in december 1957 de Vanguard, maar dat mislukte, hetgeen tot de kop ‘O, wat een flopnik!’

Amerika bracht in 1958 de Explorer-1 in een baan om de aarde


Een communicatiesatelliet draait mee met de aarde

Eind jaren zeventig werden organisaties zoals Eutelsat en Inmarsat opgericht. Tegenwoordig ‘draait’ bijvoorbeeld Inmarsat met 11 geostationaire telecommunicatiesatellieten en zo’n 29 grondstations. De aarde is nu omgeven door communicatiesatellieten en de ontwikkelingen gaan snel. Intelsat ontwerpt bijvoorbeeld een communicatie-platform in de ruimte, dat in 2010 een capaciteit moet krijgen van vijf miljoen telefoongesprekken en honderden tv-kanalen. Behalve in Burum staan er tegenwoordig in Nederland verscheidene grondstations. Overigens zijn in Burum ook schotels gekomen voor de militaire inlichtingendienst en de AIVD, hetgeen sommige omwonenden zorgen baarde in verband met luistervinken. Een hoge militair stelde hen gerust. ‘Als iemand hier gebruikt maakt van telefoon om bijvoorbeeld zijn tante in Australië te bellen, dan hoeft hij of zij geen enkele rekening te houden met intercepties. Maar als iemand gaat bellen met Osama bin Laden, dan zou dat kunnen opvallen.’

29

Van analoog naar digitaal Analoog is het werken met waarden in een continuüm zonder stappen, bijvoorbeeld een snelheidsmeter in de auto. Digitaal (afkomstig van het Latijnse digitus oftewel vinger, waarmee wordt geteld) betekent een reeks gehele getallen, zoals op een digitaal horloge. Digitale signalen verdringen steeds meer de analoge. Alles wat onze zintuigen horen en zien, komt analoog bij ons binnen. Dus gebeurt dus ook als we naar de digitale televisie kijken of een telefoontje plegen via ons net aangeschafte internettelefonie-abonnement. Digitaal geluid en beeld bestaan eigenlijk niet. Maar waarom dan al die heisa? Omdat het aantrekkelijke voordelen biedt.

verloren gaat. Maar hoe erg is dat? Ten behoeve van de omzetting worden van het analoge signaal monsters (samples) genomen die worden vertaald in de binaire taal. Bij internettelefonie bijvoorbeeld Foto’s op film hebben een analoog karakter

wordt 8000 keer per seconde een sample genomen, met 256 mogelijke niveaus per signaalwaarde. Voor de kwaliteit van de omzetting is het aantal samples per seconde en de hoeveelheid informatie per sample doorslaggevend. Zolang de hoeveelheid informatie en de frequentie van de monstername boven de grens van de menselijke waarneming liggen, missen we de verloren informatie echt niet. Vergelijk het met een analoge film die uit een aaneenschakeling van losse beelden bestaat. Omdat bij een filmvoorstelling de fre-

Een analoog signaal kenmerkt zich door een vloeiende informatiestroom met een oneindige resolutie. Als dit signaal echter door een kabel of via de ether (lucht) wordt verspreid, steekt ruis de kop op. Hoe langer de weg die moet worden afgelegd, hoe meer ruis. Een digitaal signaal heeft daar geen last van. Bij een ontvangen e-mail zijn letters immers niet ineens veranderd, terwijl bij een traditionele fax sommige letters toch echt op andere letters beginnen te lijken. De telecommunicatiewereld is daarom al een tijdje druk met de conversie van analoog naar digitaal. De nieuwste telecom-apparaten kunnen het allemaal. Geluid, beeld en tekst worden opgeslagen in lange reeksen van 0’en en 1’en: de binaire taal die een computer kan lezen. Een nadeel van de conversie van analoog naar digitaal is dat er signaalinformatie

30

quentie waarmee de beelden elkaar opvolgen te hoog ligt om waar te nemen, lijkt het een vloeiende beweging. Het verkregen digitale signaal kan zonder enige afbreuk oneindige malen worden opgeslagen, verwerkt of verzonden. Bovendien is het te comprimeren. Voor opslag en verzending van informatie steekt digitaal dus met kop en schouders boven analoog uit. Maar om het digitale signaal toegankelijk te maken voor ons mensen moet het eerst weer worden vertaald in een analoge versie. En zolang de mens niet in een robot verandert, zal dat nog wel even zo blijven.

Een digitale camera maakt het fotorolletje overbodig

De omzetting van een analoog naar digitaal signaal


31

Telefonie is een belangrijk onderdeel van telecommunicatie, niet meer weg te denken uit onze samenleving. Vrijwel iedereen heeft tegenwoordig een vaste plus mobiele telefoon. Ondanks de onstuimige ontwikkelingen is de werking van een telefoon (‘ver horen’) in principe hetzelfde gebleven. Een microfoon bevat een dunne metalen schijf, die trilt als iemand ertegen spreekt. Deze trillingen veranderen de sterkte van een elektrische stroom en dit veroorzaakt een elektrisch signaal. Het signaal bereikt een ander toestel, waar het weer wordt omgezet naar geluidstrillingen in een luidsprekertje.

Telefonie, de ontwikkelingen

32


33

De uitvinder(s) van de telefoon Op de vraag wie de uitvinder van de telefoon is, klinkt doorgaans ‘Alexander Graham Bell’ als antwoord. Toch leverden ook Charles Bourseul, Philipp Reis en Elisha Gray een grote bijdrage. En vergeet de arme Antonio Meucci niet. Bell wist echter als eerste een patent aan te vragen, twee uur vóór Gray en zo’n 126 jaar voordat Meucci eerherstel zou krijgen... De geschiedenis van de telefoon begint met de telegraaf (ver schrijver). De Franse telegraafbeambte Charles Bourseul beschreef in 1854 hoe spraak over een telegraaflijn zou kunnen worden getransporteerd. Het lukte hem echter niet om de theorie in de praktijk te brengen. De Duitse natuurkundeleraar Philipp Reis zette de volgende stap met zijn ‘Reis-telephon’, voorzien van strak gespannen perkament, een breinaald en een spoel.

Alexander Graham Bell, de eerste patentaanvrager

34

Intussen miste het telegraafnet iets wat we nu bandbreedte noemen: er kon slechts één telegram tegelijk over de lijn. Hermann von Helmholz beschreef in 1862 een ‘harmonische’ telegraaf, waarmee meerdere telegrammen over één lijn zijn te versturen. De Amerikaanse ingenieur Philipp Reis, een van de wegbereiders ers Elisha Gray werkte dat idee uit en kwam op het spoor van de telefoon. Op dat spoor kwam ook Alexander Graham Bell, zonder het van elkaar te weten. Bell, geboren in Edinburgh en geëmigreerd naar de Verenigde Staten, werd onderwijzer voor doofstommen en hoogleraar in de spraakfilosofie te Boston. Financieel gesteund door de vader van zijn (dove) vrouw Mabel Hubbard stortte hij zich op de telegrafie. Hij ontdekte echter iets uit dat spraak kon overbrengen. De Italiaanse emigrant Antonio Meucci had al eerder zijn ‘teletrophono’ uitgevonden, in Cuba. Hij verhuisde rond 1850 naar New York om die te demonstreren. Maar geldgebrek was een groot probleem. Zo kon hij in 1871 de 250 dollar voor het patent niet betalen. Drie jaar

De Reis-telephon Charles Bourseul, een van de wegbereiders

later kon hij zelfs geen tien dollar opbrengen, waardoor de inschrijving stopte. Intussen had hij een model met beschrijving naar telegraafbedrijf Western Union gestuurd om te mogen demonstreren. De directeur zei geen tijd te hebben, later kreeg Meucci te horen dat de beschrijving zoek was.

Antonio Meucci, de uitvinder zonder geld voor een patent


Op 14 februari 1876 vroeg zowel Bell als Gray octrooi aan. Bell (met patentnummer 174.465) was daarmee twee uur eerder! Een jarenlange juridische strijd volgde, waarbij ze elkaar van na-aperij beschuldigden. Uiteindelijk won Bell. En Antonio Meucci? Die diende protest in Een telefoontoestel uit 1896 bij het US Patent Office. Zijn advocaat ontdekte dat ook daar zijn beschrijving zoek was. Later bleek dat die waarschijnlijk aan Bell was gegeven of misschien wel verkocht. De rechtszaak liep totdat Meucci in 1896 overleed. Pas in 2002 zou de arme immigrant zijn gelijk halen. Toen nam het Amerikaanse Congres een resolutie aan dat niet Bell maar Meucci de uitvinder is van de telefoon.

35

mercialisering. Toen het bedrijf Gold and Stock de telegraaf liet vervangen door telefoon, schrok Western Union wakker en volgde er felle juridische strijd met Bell om patenten. Intussen won de telefoon aan populariteit. In 1881 waren er al 20.000 steden met telefoondiensten. Bell groeide zo hard, dat hij zoete wraak op Western Union kon nemen: hij kocht alles op. Zo ontstond in 1885 American Telephone and Telegraph Company (AT&T), lange tijd het grootste telecombedrijf van Amerika. Zo’n eeuw later werd ‘Ma Bell’ in verband met antitrustwetgeving opgesplitst in regionale maatschappijen, de Baby Bells.

De eerste, gepatenteerde telefoon van Alexander Graham Bell

Telefoon breekt door in VS ‘Mister Watson, come here, I want you!’, riep Alexander Graham Bell naar verluidt tegen zijn technische medewerker aan de andere kant van de lijn, toen hij op 10 maart 1876 zijn eerste ‘dynamische telefoon’ had geproduceerd.

De eerste Bell-telefoon ziet er nu een beetje vreemd uit. De belangrijkste onderdelen waren een holle houten klos met daaroverheen een membraan (trilplaatje) en een elektromagneet. Geluidstrillingen brachten het membraan in beweging. Daardoor veranderde ook het magnetische veld en dat wekte een kleine elektrische spanning op, afhankelijk van de hoogte en kracht van de geluidstrillingen. In de andere telefoon veroorzaakte die elektrische spanning ook een ander magneetveld, het membraan ging trillen en, voila, het oorspronkelijke geluid was weer hoorbaar. De gebruikers moesten wel om de beurt luisteren of spreken. Wie denkt dat Bells telefoon meteen een

36

‘hype’ was, heeft het mis. Veel mensen zagen er niets in, schreeuwen in zo’n rare doos. De kwaliteit was ook nog niet om

De eerste gebruikers moesten om de beurt spreken en luisteren

Bell opende in 1892 de telefoonlijn New York-Chicago

over naar huis te schrijven. Bovendien waren er nog geen centrales, zodat de verbindingen erg beperkt waren. Een ander probleem was dat Bell weinig kapitaal had en zijn Bell Telephone Company weinig investeerders trok. Hij probeerde zijn bedrijf voor 100.000 dollar te verkopen aan de machtige telegraafmaatschappij Western Union. ‘Wat kunnen wij doen met elektrisch speelgoed?’, zo wees de directeur het aanbod af. Western Union wilde veel liever een betere telegraaf en vreesde dat telefoon de monopoliepositie op telegraafgebied in gevaar zou brengen. De gewiekste Bell, die in 1877 zijn eerste telefoon verkocht aan een bankier in Boston, zette echter door met de com-


Bell richtte AT&T op, vele jaren een machtig telecombedrijf

37

De telefoon in Nederland Na de patentering van zijn telefoon ging Bell de wereld veroveren, inclusief Nederland. Zo werd eind 1880 de Nederlandsche Bell-Telephoon Maatschappij (NBTM) opgericht. Op 1 juni 1881 opende die in Amsterdam, op de hoek van Kalverstraat en de Dam, het eerste Nederlandse openbare telefoonnetwerk. Dit zogenoemde ‘telefoonbureel’ telde 49 aangeslotenen. Al gauw kwamen er ook telefoonburelen in Rotterdam en Arnhem, gevolgd door andere steden. De NBTM kreeg de bemiddelde dr. H.F.R. Hubrecht, een oudschooldirecteur die al met de telefonie had geëxperimenteerd, als directeur en belangrijke aandeelhouder. Onder zijn leiding ontwikkelde de organisatie zich als belangrijkste telefoonmaatschappij en exploitant. De abonnees waren vooral te vinden in het bedrijfsleven. Overigens waren er ook Europese telefoonpioniers, die het monopolie van American Bell Company wilden doorbreken. Belangrijke

Telefonistes aan het werk in een ‘telefoonbureel’

namen waren Lars Magnus Ericsson en Werner von Siemens. De Zweed Ericsson had in 1876 te Stockholm een reparatiewinkel voor telegrafie-apparatuur opgericht. Twee jaar later kreeg hij opdracht van een lokale importeur om telefoons van Bell aan te passen. Ericsson kreeg de smaak te pakken en kocht een aantal telefoons van Siemens (bij wie hij ook had gestudeerd) om de apparatuur verder te bestuderen, waarna hij in 1879 zelf telefoons ging produceren. Vanaf 1892 kreeg Ericsson zake-

Lars Magnus Ericsson

Een centrale in Utrecht, met doorverbindende telefonistes

lijke relaties met Nederlandse telefoonmaatschappijen. De Duitse uitvinder en industrieel Ernst Werner von Siemens was een pionier met het bouwen van telegrafielijnen in Europa en elektrische machines, zoals de dynamo, telefoons en centrales. De eenheid voor elektrische geleiding, Siemens, is naar hem vernoemd. Op 23 januari 1888 kreeg Amsterdam de eerste interlokale verbinding, met Haarlem en Zaandam. In 1895 kwam de eerste internationale telefoonlijn vanuit Nederland, die voerde naar België. Intussen ging de overheid zich steeds meer bemoeien met de telefoon. Zo ontstond de Rijkstelefoondienst in 1897 na overname van particuliere telefoonnetten. Een wet ging ook zaken als tarieven en

De Amsterdamse NBTM-centrale, in 1881 het eerste netwerk

38


Een cheffin, op een soort meeluisterpost, controleert telefonistes

vestiging regelen. Het rijk begon in 1913 zelfs met de naasting van telefoonnetten. Het Staatsbedrijf der Posterijen en Telegrafie verwierf in 1928 het monopolie voor het installeren van huistelefooninrichtingen. Toen ontstond de naam Staatsbedrijf der Posterijen, Telegrafie en Telefonie (PTT). ‘Putje graven, Tentje zetten, Tukkie doen’ werd de ludieke verklaring van de afkorting. Intussen bestaat het Staatsbedrijf der PTT niet meer. Na privatisering, beursgang, splitsing en overname ontstonden uiteindelijk telecombedrijf KPN en postbedrijf TNT. Door de liberalisering zijn er tientallen telecombedrijven op de markt gekomen. En zo lijkt de situatie weer op eind negentiende eeuw, voordat de overheid het telefoonnet nationaliseerde. Overigens is er wel toezicht op de tarieven door de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (Opta), die in 1997 is opgericht. De Opta moet zorgen dat de concurrentie gezond blijft.

39

Kwalijk riekende spreekcellen Na de invoering van de eerste telefoonnetten in Nederland duurde het nog even voordat de openbare telefoons verschenen. Deze ‘spreekcellen’ bestonden uit geïmproviseerde houten hokjes met een losse telefoon. Amsterdam zag in 1896 de eerste spreekcel, op het Centraal Station. Waren de spreekcellen eerst alleen op stations te vinden, later kwamen ze ook in grote postkantoren en andere openbare gelegenheden. Echt populair waren ze

De eerste spreekcel, op het Centraal Station van Amsterdam

40

niet, omdat ze niet altijd open waren. En een gesprek was duur, namelijk een kwartje, terwijl men bij café’s en winkels voor een dubbeltje of zelfs gratis kon bellen. Er waren meer nadelen, zo bleek. De spreekcellen hadden een binnenbekleding van allerlei geluiddempend materiaal. In dat verband schreef in 1908 het tijdschrift Het Leven: ‘... en we denken met een soort huivering aan de korte, en toch nog te lange, oogenblikken, doorgebracht in allerlei hokjes, gekapitoneerd en bekleed met allerlei stoffen, als flanel en baai, enzovoort. Ware stofvangers, kwalijk riekend, waarin men de aanwezigheid van op ons leven beluste bakteriën voelt.’ In 1931 verscheen de eerste ‘echte’ straattelefooncel in Nederland, op het Valeriusplein in Amsterdam. Het model leek enigszins op de Engelse felrode cel, maar de kleur was bescheiden beige. In hetzelfde jaar kreeg Den Haag telefooncellen, die in verband met de halve klapdeurtjes al gauw ‘kouwebenencellen’ werden genoemd. Ondanks dat ongemak hielden ze het lang vol, maar er kwamen ook nieuwe ontwerpen. Zo ontwierp een architectenbureau de gesloten telefooncel, met grote ruiten, die nog steeds modern oogt. De eerste werd in 1932 op het Vreeburg in Utrecht geplaatst en het model zou tot in de jaren tachtig in het

De eerste ‘echte’ telefooncel, Amsterdam anno 1931 De gesloten cel, met grote ruiten,

Een ‘kouwebenencel’ in Den Haag,

deed lang dienst

jaren dertig

straatbeeld aanwezig zijn. Vanaf 1965 lanceerde de PTT de ruimere en volglazen versie. De kleur ging ook veranderen, van zilvergrijs via grijsgroen naar het huidige ‘Telecomgroen’.

Vandalen bestonden al in 1933, toen ze een cel in Utrecht beschadigden. Maar in de jaren zeventig namen de vernielingen sterk toe. Tegelijkertijd nam het gebruik af, want steeds meer mensen hadden thuis een eigen aansluiting. De PTT zette het mes in het aantal locaties en probeerde de cellen meer ‘hufterproof’ te maken. Zo verscheen vanaf 1989 de driehoekige cel met kunststof. De vele mobieltjes van tegenwoordig betekenen de nekslag voor telefooncellen. Telde Nederland er in 1999 nog ruim 14.000, in 2005 waren er nog zo’n 5.000 over. De daling gaat door, maar helemaal zal de cel niet verdwijnen, want KPN moet wettelijk een minimum aantal garanderen. Overigens is de open ‘multifunctionele communicatiezuil’, met naast telefoneren mogelijkheden voor e-mailen en internetten, de nieuwste ontwikkeling. Daarbij blijft de kans op kwalijke reuken alsmede kouwe benen bestaan.

De moderne telefooncel, vandaalbestendig


41

Nummer ‘1’ in de gids Om iemand te bellen, moest en moet je wel zijn telefoonnummer weten. Nadat het eerste net van de NBTM in Amsterdam was aangelegd, ontstond behoefte aan een gids. Zo rolde in 1884 de eerste ‘Telephoon Gids’ van de persen. Al snel volgden er meer, rijkelijk voorzien van informatie over de nieuwe vinding.

In de beginjaren van de telefonie bestond alleen lokaal verkeer en dito gidsen. Dat veranderde vanaf 1888 met de komst van de interlokale telefonie. Het was januari 1915 toen de eerste telefoongids voor heel Nederland in één band verscheen. Een telefoongids uit 1956

Een interlokale naamlijst, anno 1939

De Naamlijst voor den Telefoondienst uit 1915

42

Deze ‘Naamlijst voor den Telefoondienst’, uitgegeven door het Hoofdbestuur der Posterijen en Telegrafie, omvatte 754 pagina’s met circa 75.000 nummers en namen. In het jaar 1915 had ruim één procent van de zes miljoen Nederlanders een aansluiting. Die was alleen weggelegd voor mensen die zich het konden of moesten veroorloven. De meeste aansluitingen waren dan ook zakelijk van aard. De nummers bestonden in dorpen meestal uit één à twee cijfers, in grotere steden oplopend tot soms vijf. Zo had in Kaatsheuvel ‘Beurden, W.v., Machinale

Schoenfabriek’ het nummer 1. Wie 2 draaide kreeg ‘Both, W.L.M. de, Arts’ aan de lijn. In Rotterdam had ‘Berkel, A.v., Worstfabriek en Spekslagerij’ nummer 8414 terwijl ‘Abbink, F.J., In Chocolade en Suikerw.’ was te bereiken op 10445. Vrijwilligers hebben de hele lijst uit 1915 op internet gezet (www.de-wit.net/bronnen/tel1915/index.htm). Het stijgende aantal telefoonaansluitingen maakte plaatsing in één boekwerk steeds moeilijker. De Nederlandse abonnees pasten tot en met 1943 in één dikke band, met meer dan 1400 pagina’s. Na de oorlog verscheen de gids in meerdere delen. En in 1984, toen er meer dan vijf miljoen aansluitingen waren, telde de gids voor het eerst 50 regiodelen. Naast de telefoongidsen waren er al langer beroepenlijsten. Zo was in 1968 de eerste Gele Gids uitgekomen, later omgedoopt tot de Gouden Gids.


Vanaf 1996 ging www.detelefoongids.nl online, maar de papieren versie bleef bestaan. Wel verkocht KPN in 2002 zijn Telefoongids Media BV en voortaan ging het zelfstandige bedrijf De Telefoongids BV de gids uitgeven. De database is een van grootste in Nederland, met ruim zes miljoen vaste nummers (waarbij tegenwoordig de bedrijven sterk in de minderheid zijn), honderdduizenden mobiele nummers en vele e-mailadressen. Een speciale drukkerij in Engeland maakt de gidsen. En zo worden tegenwoordig jaarlijks acht miljoen exemplaren verspreid, voor 45 regio’s.

De eerste Gele Gids, verschenen in 1968

43

De juffrouw van de centrale In de begintijd van de telefonie moesten telefonistes tussenbeide komen voor de verbindingen. Zo leerden de abonnees ‘de juffrouw van de centrale’ kennen. Als abonnee A met abonnee B wilde praten, gaf A dit te kennen aan de centrale. De juffrouw riep dan B op en maakte vervolgens handmatig de verbinding tussen de twee gesprekspartners. De eerste centrale, het telefoonbureel van de NBTM, verscheen in 1881 op de zolder van Sociëteit De Groote Club in Amsterdam, op de hoek van de Kalverstraat en de Dam. In tegenstelling tot sommige andere landen (zo kende Amerika in de begintijd de switchboys) is telefoniste in Nederland altijd een vrou-

Vrouwelijke operators, anno 1910

Een telefoniste anno 1950, toen automatisering oprukte

Een ouderwetse handmatige schakelkast in een centrale

44

wenberoep geweest. Vrouwenarbeid was relatief goedkoop en vrouwen bleken nu eenmaal geschikter voor dit eentonige maar secure werk dan mannen. De arbeidsvoorwaarden, betaling en de status waren goed, dus er was genoeg belangstelling. De dames kregen tests om de geschiktheid, zoals een goed geheugen, te meten. De telefonistes, gezeten achter batterijen tafels, ontwikkelden een eigen jargon. Het gedeelte van de centrale dat ze bedienden, heette hun ‘post’. De koptelefoon met microfoon was het ‘hoofdstel’. De snoeren waarmee ze twee abonnees met elkaar verbonden, heetten koorden. Ieder koord had twee

stekkers of pluggen, de ‘stoppen’. En ‘klinken’ waren de stopcontacten. Een begrafenisondernemer in New York, Almon Strowger, ontwierp en patenteerde eind negentiende eeuw de eerste automatische centrale. De aanleiding was dat een telefoniste telefoontjes voor zijn begrafenisonderneming stiekem doorverbond met een concurrent, waarbij de telefoniste de vrouw van de concurrent bleek te zijn. Met de Strowger-centrale vormde de klant zelf het nummer. Een telefoontoestel kreeg een kiesschijf, die stroomimpulsen naar een elektromechanische schakelaar (‘kiezer’) in de centrale stuurde. Zo bepaalde de klant wie hij aan de lijn kreeg, zonder tussenkomst van een telefoniste. In het begin van de twintigste eeuw domineerde het bedrijf van de Zweed Ericsson de markt voor handmatige telefooncentrales, waarbij het in 1916 in Moskou de grootste centrale ter wereld installeerde, voor 60.000 lijnen. Maar Ericsson was laat met de introductie van automatische centrales. In Nederland


Voor de functie van telefoniste was veel belangstelling

kwam in 1925 de eerste volautomatische centrale te Haarlem. Nederland telde rond 1930 nog ruim 2000 telefonistes, maar in de jaren dertig besloot de PTT om het groeiende telefoonverkeer te automatiseren. Het aantal telefonistes nam geleidelijk af. In 1962 viel het doek, toen het Groningse dorpje Warffum als laatste aansluiting kreeg op het automatische net. Zonder automatisering zouden in die tijd zo’n 40.000 telefonistes nodig zijn geweest! Zij die overbleven, hielden zich bezig met internationaal verkeer. Eind jaren zeventig, toen met bijna alle landen automatische telefonie mogelijk was, werden ook zij overbodig. Wel zijn er nog telefonistes voor inlichtingen. De huidige telefooncentrales werken computergestuurd. Kortom, de ‘juffrouw van de centrale’ bestaat misschien nog, maar ze heeft een computerstem en een keuzemenu.

45

Het vroegere interieur van het grote zendergebouw

Het hoofdgebouw (‘de Kathedraal’) van Radio Kootwijk

Radio Kootwijk, lijn met Indië ‘t Oude moedertje stond bevend op het telegraafkantoor Vriendelijk sprak de ambtenaar: ‘Juffrouw, aanstonds geeft Bandoeng gehoor’. Trillend op haar stramme benen greep ze naar de microfoon en daar hoorde zij, o wonder, zacht de stem van hare zoon...

Zo klonk een fragment uit het beroemde lied ‘Hallo Bandoeng’ van Willy Derby. Oud-Indiëgangers denken er nog met weemoed aan terug. Vanaf 1928 kwamen er radiotelefonische verbindingen tussen Nederland en Nederlands-Indië, waarbij de telefoon de afstand van zo’n 12.000 kilometer kon overbruggen. Dit wonder was mogelijk dankzij Radio Kootwijk, een zenderpark midden op de heidevelden van de Veluwe.

46

Begin twintigste eeuw bestond al een telegraafverbinding naar de Oost, maar die ging via een Engelse zeekabel en dat was niet ideaal. De Engelsen luisterden vaak mee en ze gooiden Nederland regelmatig van de kabel. Zo besloot de PTT het zenderpark op de goedkope en storingsvrije zandgrond te bouwen. Amsterdamse werklozen moesten het 450 hectare grote terrein egaliseren. Het markante hoofdgebouw van architect

Luthmann kreeg al gauw de naam ‘de Kathedraal’, terwijl een 212 meter hoge zendmast van het Duitse bedrijf Telefunken ‘Lange Gerrit’ heette. In het nieuwe mini-dorp woonden alleen PTT’ers. In 1923 begon de telegrafie via de lange golf, oftewel een golflengte van 1 à 10 kilometer. In 1928 kwamen de telefonische verbindingen, met korte-golfzenders. De eerste radiotelefonische verbinding ter wereld werd geopend door koningin Wilhelmina met de gevleugelde woorden ‘Hallo Bandoeng, hier Den Haag’. In de grote steden kwamen ‘Indiëcellen’, van waaruit men kon telefoneren. Radio Kootwijk telde zes zendmasten van ruim 210 meter hoogte, ook een baken voor schippers op het IJsselmeer. In de piekperiode, voor de oorlog, waren er vier zendergebouwen met vijftig zenders, die ook contact onderhielden met landen zoals China, Japan en Australië. In 1936 belde je voor vijftien gulden per drie minuten vanuit Bandoeng naar Amsterdam. In april 1945 bliezen de

Radio Kootwijk, een natuurlijke omgeving


Krachtige generator voor de zendapparatuur

Duitsers (die tijdens de bezetting Radio Kootwijk hadden gebruikt voor contact met onderzeeboten) de zenders en masten op, maar enkele werden later herbouwd. In de jaren zeventig maakten nieuwe technieken, zoals satellieten, Radio Kootwijk werkloos. In 1980 liet een lading springstof de laatste zendmast neerzijgen. In 1988 werd Kootwijk als onderdeel van Scheveningen Radio een zendstation voor de Nederlandse zeescheepvaart. Het park verloor echter eind jaren negentig elke zendfunctie. Eigenaar KPN verkocht het omliggende terrein in 2003 aan Staatsbosbeheer, die het ‘teruggaf’ aan de natuur. De gebouwencomplexen kwamen in beheer bij de Dienst Landelijk Gebied namens de Staat der Nederlanden. Die ging op zoek naar nieuwe kopers, wat veel strubbelingen opleverde. Zo verbood de rechter de komst van 320 meter hoge zendmasten voor Delta Radio. De bestemming van de monumentale gebouwen, die in harmonie moet zijn met de natuurlijke omgeving, is medio 2008 nog niet bekend.

47

Opgepiept, zo gepiept Wie vroeger een pieper oftewel semafoon bij zich droeg, was belangrijk. Tegenwoordig heeft iedereen een mobiele telefoon, dus daar hoef je het niet meer voor te doen. Toch telt Nederland nog 150.000 semafonie-abonnees, voornamelijk hulpdiensten, maar ook bij bedrijven en particulieren.

Onder de naam semafonie maakte eind jaren zestig een nieuw draadloos telecommunicatiesysteem met éénrichtingsverkeer zijn entree. Via een vast telefoontoestel werd een geluid-, licht- of tekstsignaal doorgegeven aan mensen die een semafoon bij zich droegen. Een nette manier om een storingsmonteur door te geven dat hij in actie moest komen, maar ook om doktoren met pieperdienst naar het ziekenhuis te roepen bij een spoedge-

val. De eerste semafoons waren net zo groot als een accu en hadden drie of vier fietslampjes aan de voorkant. De samenstelling waarin die lampjes bij een oproep brandden, gaf aan wie vervolgens gebeld moest worden, en of dat snel moest gebeuren of met de grootst mogelijke spoed. Na deze semafoons, die nu uit het stenen tijdperk lijken te stammen, volgden meerdere generaties met telkens kleinere apparaten tot het formaat van

een lucifersdoosje aan toe. Vanaf de jaren tachtig raakte de semafoon bij een aantal beroepen ingeburgerd. Je zag mensen plots naar hun broekriem grijpen, een apparaatje naar boven halen en meteen op zoek gaan naar de dichtstbijzijnde telefoon. Bij jongeren was halverwege de jaren negentig de Buzzer, een semafoon zon-

Een Greenpoint-toestel

Een hedendaagse semafoon, nog steeds nuttig

48

der abonnement, erg populair. In die hoogtijdagen waren er in Nederland zo’n 900.000 semafoongebruikers. Ze werden zelfs ingebouwd in trendy horloges. Als tussenvorm tussen vaste en mobiele telefonie was er voor volwassenen, die de Buzzer infantiel vonden, nog enkele jaren het Greenhoppernetwerk van KPN. Deze toestellen functioneerden als semafoon, maar konden daarnaast in de nabijheid van een Greenpoint of van een basisstation ook als telefoon worden gebruikt. Greenpoint had op het hoogtepunt van


De buzzer, in de jaren negentig populair bij jongeren

haar bestaan, in 1996, zo’n 60.000 abonnees. Toen de populariteit van de mobiele telefoon eind jaren negentig als een komeet omhoog schoot, was het echter snel einde oefening voor de Buzzer en de Greenpoints. Toch blijven piepers voor bepaalde professionele toepassingen uiterst nuttig. Semafonie is zeer betrouwbaar, stoort niet, vraagt weinig onderhoud en is relatief goedkoop. Daarnaast is een semafoon volledig anoniem, is het mogelijk om een grote groep in één keer te bereiken en overtreft het bereik op het grondgebied en het gebruik ervan in gebouwen nog altijd de gsm-toestellen. Semafoons worden vandaag de dag dan ook nog steeds gebruikt, voornamelijk door hulpdiensten. Via P2000 zijn ze aangesloGreenpoint: bellen bij een ten op een landeopenbaar basisstation lijk noodnet dat speciaal hiervoor is opgezet. Tegelijkertijd kwam C2000, het nieuwe digitale radionetwerk voor hulpverleningsdiensten zoals politie, brandweer, ambulancediensten en marechaussee.

49

De vroegere mobilofoons werden achter in auto’s gemonteerd

Een draagbare mobilofoon

De eerste ‘mobiele’ telefoons van Ericsson, eind jaren vijftig

Van mobilofoon naar mobieltje Nederland speelde een niet onbelangrijke rol in de ontwikkeling van de mobiele telefoon. De eerste proeven vonden in de jaren dertig plaats. Dat was een tijd waarin de radio aan populariteit won en peilauto’s van de PTT op zoek gingen naar illegale zenders. Daarvoor was goede onderlinge communicatie nodig.

Zo mochten bedrijven in 1934 van de PTT een verplaatsbare zend-ontvanger ontwerpen, waarbij de Nederlandse Seintoestellen Fabriek (NSF) als beste uit de bus kwam. Haar mobilofoon, ter grootte van een hedendaagse magnetron, was echter niet draagbaar en moest achter in de auto worden gemonteerd. Eind 1939 bestelde de PTT zo’n 200 toestellen. De meeste gingen naar de politie, brandweer en medische diensten, maar ze vielen meteen in handen van de Duitse bezetter. In 1956 werd in Zweden het eerste breed werkende mobiele netwerk (MTA) in gebruik genomen, ontwikkeld door

50

De Carvox, in 1986 de eerste draagbare zend-ontvanger

Ericsson. De ongeveer 14 kilo zware systemen werden ook in auto’s gemonteerd en namen nog steeds een hele kofferbak in beslag. Het systeem van Ericsson functioneerde goed, maar de tussenkomst van een telefoniste was nog vereist. Na de vervolmaking van de transistor kwam er rond 1965 een ‘draagbare’ versie op de markt, de MTB, die echter nog altijd zo’n 9 kilo woog. Jaren gingen voorbij, totdat in 1980 in Nederland het eerste automatische autotelefoonnet, zonder telefoniste, zijn intrede deed. Het assortiment bestond uit twee uitvoeringen, namelijk Castor en Pollux. De abonnees waren vooral zakelijke klanten, zoals storingsmonteurs en doktoren. Op 1 mei 1986 verscheen de eerste draagbare zend-ontvanger, de Carvox 2453. Die had ongeveer de grootte van een accu. In 1989 introduceerde Ericsson de ‘Hotline pocket mobile phone’, ter grootte van een kleine accu. Een jaar later kwamen toestellen die écht in een broekzak pasten. Na de introductie in 1994 van GSM (Global System for Mobile Communication, de digitale standaard voor de tweede generatie mobiele telefonie) gingen de ontwikkelingen razendsnel, uniek voor een product. Tegenwoordig heeft bijna iedereen een ‘mobieltje’, passend in een kinderhand. Ook zijn ze voorzien van allerlei toeters en bellen, zoals ludieke ringtones en camera.


Per 2004 is de derde generatie gelanceerd. Deze UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) met hoge verbindingssnelheid kent naast spraak vele mogelijkheden, zoals internet en videotelefonie. De nog snellere HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) wordt al de drieëneenhalfste generatie genoemd. Dan is er nog Bluetooth, een door de Nederlander Jaap Haartsen bij Ericsson ontwikkelde techniek voor radioverbindingen tussen apparaten op korte afstand. De naam verwijst naar Vikingkoning Blauwtand. Met Bluetooth kan bijvoorbeeld een mobiele telefoon worden uitgerust met draadloze headset. Zo is iemand die op straat tegen zichzelf lijkt te kletsen waarschijnlijk niet abnormaal, maar heeft hij een Bluetooth-mobieltje in de jaszak.

De handzamere ‘Hotline’ van Ericsson, 1989

51

Luchtlijnen gaan ondergronds Bovengrondse lijnen, ook wel luchtlijnen genoemd, hebben lange tijd gediend voor de telegraaf- en telefoonverbindingen. Vanaf circa 1850 bestonden ze vaak uit metalen draden, die tussen houten palen waren gespannen. In steden verrezen vaak grote metalen constructies op daken, de dakstellingen.

Bovengrondse lijnen hadden een aantal grote voordelen. Zo was metaaldraad goed verkrijgbaar, porselein zorgde voor goede isolatie, terwijl controle op draadbreuk goed mogelijk was. De aanleg werd soms uitgevoerd door glazenwassers, die de ladders en het gereedschap al hadden. Nadelen waren er ook. De palen en lijnen waren kwetsbaar bij storm, regen, onweer en ijzel. Zo kon blikseminslag grote storingen veroorzaken en palen konden ‘s winters afknappen door zware beijzelde lijnen. Maar ook mensen die ‘de draad kwijtraakten’ en bewust of onbewust de zaak vernielden, zorgden soms voor problemen. Een ander nadeel was dat palen vaak langs een spoorlijn stonden, waarbij elektrische treinen en leidingen flink konden storen. Bij draadbreuk bestond zelfs het gevaar dat een telefoonabonnee onder hoogspanning kwam te staan. Tenslotte, de draden waren duur. De goedkoopste vorm bestond uit staal, met een dunne laag zink tegen roest. Voor lange afstanden moest koper worden gebruikt, dat veel meer kostte. En veel koper was er nodig. Bijvoorbeeld, de telegraaflijn tussen Amsterdam en Parijs, met een diameter van een halve centimeter, woog bijna 180.000 kilo. De houten palen moesten steeds meer draden torsen

52

Een oude kooipaal

Intussen steeg begin twintigse eeuw het aantal telefoonaansluitingen en daarmee het aantal lijnen. De houten palen bezweken al gauw onder de vele draden. In de steden nemen de dakstellingen en kooipalen enorme afmetingen aan, met een wirwar van draden. Ook toen bestonden er al klachten over ‘horizonvervuiling’. Zo verscheen in 1881 een ingezonden stuk van een Amsterdamse burger in de krant. ‘Sierlijke ijzeren palen zouden allicht minder misstaan dan de wanstaltige houten gevaarten, en het niet denkbeeldige gevaar van onverwachte guillotinering of verplettering ware ontweken.’

de bovengrondse lijnen tot ver in de jaren zestig te zien. Bovengrondse hoogspanningsleidingen bestaan nog wel, want die ondergronds leggen blijft een kostbare aangelegenheid. Tegenwoordig vinden glasvezels, bundels haardunne vezeltjes van zuiver glas, steeds meer toepassing in de telecommunicatie. Ze worden doorgaans ondergronds gelegd. Hoewel, in Zwolle is een glasvezelkabel gespannen boven hoogspanningslijnen. Daar kwam de luchtlijn weer terug.

Het lukte een Duitse firma in 1877 om een betrouwbare grondkabel te maken van een soort natuurrubber. Deze guttapercha werd verkregen uit het sap van tropische guttaperchabomen. Dit product betekende het begin van de vervanging van bovengrondse door ondergrondse leidingen. Rond 1940 was dat voor bijna alle interlokale communicatie-verbindingen gebeurd. Maar op het platteland bleven

Hoogspanningsleidingen blijven bovengronds


Luchtlijnen op het Amsterdamse Rokin

53

Glasvezelkabels bieden grote datatransmissie

Een coax-kabel, met een kern en een mantel

Koper ingehaald door glasvezel Bij een telefoonnetwerk zijn telefoontoestellen onderling verbonden via centrales. De verbindingen kunnen bestaan uit koperkabel, glasvezelkabel, straalverbindingen (radiogolven) en satellietverbindingen. In de meeste netwerken komt een mix voor. Koper was vroeger vaak te vinden in draden voor telecommunicatie. Dat metaal zit nog steeds in zogenoemde coaxkabels, die bijvoorbeeld een signaal voor de televisie geleiden. Coax-kabels of ‘antennedraden’ bestaan uit een centrale geleider van koper. Om de koperen kern bevindt zich isolatiemateriaal, bijvoorbeeld lucht met afstandhouders. Daar omheen zit een gevlochten buitenmantel, meestal van koper. Een kabel heeft dus twee stroomvoerende verbindingen. Omdat de assen van de kern en de mantel samenvallen (vandaar ook de naam co-axiale kabel), heffen de elektrische en magnetische velden elkaar op. Daardoor lekken geen stoorsignalen naar binnen of buiten.

54

Tegenwoordig vindt glasvezel steeds meer toepassing, vooral bij computernetwerken. Signalen in glasvezel reizen bijna

De flinterdunne glasvezels geven lichtsignalen door

met de lichtsnelheid (300.000 kilometer per seconde), zonder dat ze last hebben van ruis. Ook is glasvezel goedkoper per eenheid van transportcapaciteit van informatie. Glasvezel, ook wel fiber genoemd, is een flinterdunne vezel van zeer zuiver en helder glas, met een buitenkant die geen licht doorlaat. Doordat het lichtsignaal tegen de zijkanten kaatst, met slechts een zeer flauwe hoek, is interne reflectie gegarandeerd. Bochten zijn geen probleem, maar een echte knik in de kabel betekent wel een kink in de kabel. In de communicatietechniek dient meestal een laser als lichtbron. De elektrische signalen worden eerst omgezet in digitale lichtsignalen (enen of nullen, ofwel licht of geen licht) voordat ze door een glasvezel-ader gaan. Aan de andere kant worden de signalen weer omgezet in elektrische signalen. Glasvezelkabels bieden grote voordelen ten opzichte van koperdraad. Ze hebben lagere materiaal- en installatiekosten, veel hogere snelheden voor de datatransmissie en zijn ongevoelig voor elektromagnetische stoorvelden. Een signaal hoeft lang niet zo vaak versterkt te worden als bij een koperkabel; de afstand tussen twee versterkers bij een glasvezel kan wel 70 kilometer bedragen. Vooral de enorme datatransmissie van glasvezel biedt ongekende mogelijkheden in de telecommunicatie. Eén glasvezelkabel is voldoende voor telefoon en televisie en internet. Het is mogelijk om supersnel te internetten.


Even wat gegevens voor de techneuten. Een gewoon telefoonmodem heeft doorgaans een capaciteit van 56 kilobit per seconde. Internetten met het toch niet kinderachtige ADSL kan maximaal 2 megabit (miljoen bit) per seconde aan. De breedbandsnelheid van glasvezel is gemakkelijk uit te breiden tot 100 megabit per seconde. Zo is het ook mogelijk op de computer bewegende beelden, zoals het tv-journaal, van hoge kwaliteit te bekijken. Dan zie je Erwin Kroll niet meer bibberen, al is het nog zo koud.

Ook centrales gebruiken glasvezelverbindingen

55

Toestellen in soorten en maten Mag de werking van een vaste telefoon in principe hetzelfde zijn gebleven, de uitvoering is in de loop der tijd enorm veranderd. Dat geldt bijvoorbeeld voor het materiaal: van hout, metaal of bakeliet naar kunststof. Ook het palet aan kleuren is drastisch toegenomen, evenals de keuze voor het uiterlijk.

Type 1951, het toestel van Ericsson

fabriceren. Het waren de Nederlandse Ericsson-fabriek in Rijen, de Nederlandse Standard Electric Maatschappij (NSEM) in Den Haag en de HEEMAF in Hengelo. Daaruit kwam de elektrische standaard ‘PTT-norm 51’ voort. Volgens die norm maakte HEEMAF een tafel- en wandtoestel, Ericsson lanceerde haar Type 1951 in zwarte uitvoering. Een paar jaar later kwam er ook een ivoorkleurige en witte uitvoering. De NSEM introduceerde Type 1954, ook in tafel- en wanduitvoering. De HEEMAF kwam daarna nog met Type 1955 op de proppen, ontworpen door Gerard Kiljan.

De eerste telefoons hadden nog geen hoorn, maar een microfoon op het toestel en een los oorstuk als ontvanger. Een belangrijke verandering begon met de introductie van de kiesschijf in de jaren twintig. In 1931 sloot de PTT een overeenkomst met de Hengelosche Electrische En Mechanische Apparaten Fabriek (HEEMAF) voor het fabriceren van tafeltoestellen onder Siemens-licentie. Daarmee was ‘Type 1931’ geboren. Een wandtoestel van dit type kwam drie jaar later op de markt. In 1950 vroeg de PTT aan drie fabrikanten om een nieuw toestel te ontwerpen en te

56

Type 1954, geïntroduceerd door de NSEM

De populaire T65, ontwikkeld door de PTT

De T65 TDK, sinds 1974 met druktoetsen

In 1965 ontwikkelde de PTT een nieuw standaard toestel, de T65, met de T van tafeltoestel. Het doel was een maximaal bedieningscomfort, zoals weinig gewicht en een handgreep voor gemakkelijker verplaatsbaarheid. De toestellen waren gemaakt van ABS, een slagvaste kunststof, en hadden een lichtgroen-grijze kleur. De T65 werd geproduceerd in de fabrieken van Ericsson, NSEM en HEEMAF. Vanaf 1973 kon de consument kiezen uit meer kleuren dan grijs: smaragdgroen, azuurblauw, robijnrood, ivoorwit en oranje. De populaire T65 zou het tot eind jaren tachtig uithouden.

toestellen voorbij, zoals de Ericofoon, Unifoon, Diavox, Florance, Hilversum en Loevestein.

In 1967 was de grijze W65 gelanceerd, met de W van wandtoestel, die in veel Nederlandse gangpaden kwam te hangen. Zeven jaar later kwam de T65 TDK, met druktoetsen voor toon kiezen, als opvolger van de vertrouwde draaischijf. Al gauw kwamen er ook gekleurde versies. Ook voor deze afstammeling van de T65 viel eind jaren tachtig het doek. In de jaren tachtig trok een parade van nieuwe


Vanaf de jaren negentig verscheen de draadloze vaste telefoon, waarbij het krulsnoer is vervangen door een radioverbinding. Met deze DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) kan de beller bijvoorbeeld in zijn tuin rondlopen. De tuin mag groot zijn, want de ontvangst reikt doorgaans tot zo’n honderd meter van huis.

Type 1931, gemaakt door de HEEMAF

57

De geheime telefonie De komst van de telefoon maakte het ook mogelijk om gesprekken af te luisteren. Door ergens op de verbinding met de centrale simpel een ander toestel aan te sluiten, kan een derde stiekem meeluisteren. Om hiertegen wat te doen, kwam al in 1881 het eerste patent voor geheime telefonie.

Het aftappen van telefoonverbindingen kan gebeuren om allerlei redenen, zoals persoonlijke (‘gaat mijn vrouw vreemd?’), zakelijke (bedrijfsgeheimen), militaire (de situatie bij de vijand) en diplomatieke (al dan niet snode plannen van een ander land). De politie mag het legaal doen om

De codewielen van de Enigma

Een mobilofoon van C2000

Victoriaanse villa in Engeland zes jaar nodig om de codes te ‘kraken’. Ook was er de Siemens Geheimschreiber, aangesloten op het telexnet. Een inrichting voor bandomkering

De Duitse codeermachine Enigma, zeer moeilijk te kraken

criminelen te volgen, maar die kunnen op hun beurt weer de politie afluisteren, hetgeen illegaal is te noemen. Om meeluisteren te voorkomen, zijn er verschillende mogelijkheden. Zo kan een vreemde taal worden gebruikt. Een voorbeeld was te zien in de Eerste Wereldoorlog, toen het Amerikaanse leger Choctaw-indianen inzette voor het telefonisch overbrengen van berichten. De indianen bezigden een voor Europeanen onbegrijpelijke taal. Ook in de Tweede Wereldoorlog dienden indianen als cryptische boodschappers. Daarnaast speelde in de oorlog de legendarische codeermachine Enigma, door de Duitsers gebruikt voor de radiocommunicatie met onderzeeboten, een belangrijke rol. De Enigma had codewielen die in 26 posities konden worden gezet. Zo’n duizend mannen en vrouwen hadden vanuit een

58

Een andere mogelijkheid is het onherkenbaar maken van het geluid oftewel spraakversluiering. Nadat in 1928 de radiotelefonieverbinding met NederlandsIndië de lucht inging via Radio Kootwijk, konden mensen met een gevoelige radioontvanger meeluisteren. Dat was zowel voor particulieren met persoonlijke aangelegenheden als zakenmensen met gevoelige bedrijfsinformatie geen prettig idee. Zodoende deed al in 1931 een geheimtelefonie-installatie, ontwikkeld door de PTT, haar intrede. Bij dit systeem worden de geluiden omgekeerd: hoge tonen veranderen in lage en andersom, waarna bij de ontvanger de omkering weer ongedaan wordt gemaakt. Dit principe van bandomkering of -verschuiving werd tot in de jaren zeventig gebruikt. Intussen nam vanaf de jaren vijftig het gebruik van radiotelefonie middels de mobilofoon toe en daarmee de vraag naar


spraakversluiering. Die kwam in de vorm van scramblers, die een signaal zodanig vervormen dat meeluisteraars slechts een piepend geluid horen. Maar na de komst van scanners verloor de scrambling aan waarde. De meest recente ontwikkeling, in De Siemens Geheimschreiber het digitale tijdperk, is digitale codering. Daarbij coderen geavanceerde computers de spraak. Dat gebeurt tegenwoordig bijvoorbeeld bij het GSM-net, zodat een mobieltje vrijwel niet is af te luisteren. Dat geldt zeker als de zender en ontvanger een cryptofoon gebruiken. Volgens experts zou een supercomputer zo’n honderd jaar bezig zijn om de sleutel te ontrafelen. Overigens, het nieuwe digitale C2000systeem van de Nederlandse politie en andere hulpdiensten is ook niet meer te volgen door scanners, althans voorlopig.

Een scrambler, die signalen vervormt

59

Vele telefoonnummers Technici noemen het E.163/E.164-adressen op het PSTN-net, maar ze zijn beter bekend onder de naam telefoonnummers. Ondanks de druktoetsen spreken veel mensen nog over een nummer ‘draaien’. Tegenwoordig kent telefonie de internationale toegangscode, landnummers, netnummers en abonneenummers.

De internationale toegangscode is nodig om naar een ander land te bellen. De 00 is hiervoor door de International Telecommunication UnionTelecommunications sector (ITU-T) als standaard aangewezen. De ITU-T is een overlegorgaan, waarin nationale overheden en telecombedrijven regels afspreken op het gebied van telefonie. Ook het Public Switched Telephone Network (PSTN), de benaming voor het wereld-

De huidige netnummers van Nederland

60

wijde telefonienetwerk, is grotendeels gebaseerd op ITU-standaarden. De meeste landen, waaronder Nederland, hebben de 00 als internationale toegangscode overgenomen. Maar bijvoorbeeld Papoea Nieuw Guinea kent 05. Vervolgens is het landnummer nodig om naar het land te bellen. Nederland hanteert 31, Papoea Nieuw Guinea 675. Dan komt het ‘nationale telefoonnummer’, gevormd door een netnummer met het abonneenummer. In Nederland bestaat het netnummer uit drie of vier cijfers, beginnend met een 0. Heel vroeger had een netnummer, ook wel kengetal genoemd, vijf cijfers. Vanaf de jaren vijftig kwamen er verkorte nummers voor grote steden en kregen bijvoorbeeld Rotterdam 010 en Amsterdam 020. In de loop der jaren werd het echter steeds meer dringen en puzzelen op de nummermarkt. Daarom beleefde Nederland per 10-101995 een omnummering met de Operatie Decibel, waarbij alle zogenaamde geografische telefoonnummers in totaal tien cijfers kregen. In veel andere Europese landen vond in de jaren negentig ook zo’n soort project plaats. Tegenwoordig zijn er ook veel nietgeografische netnummers. Voorbeelden

Promotie van 112 in Spanje Speciale telefoonnummers

zijn 06 (mobiele telefoon), 0800 (gratis informatienummers), 085 (plaatsonafhankelijk netnummer), 088 (bedrijfsnummers, geschikt voor verschillende locaties), 0900 (betaalde informatienummers, niet erotisch, niet gespreksverlengend), 0906 (betaalde informatienummers, zonder beperkingen, veelal erotisch), 0909 (betaalde informatienummers, veelal amusement), 091 (plaatsonafhankelijk netnummer, geschikt voor beeldtelefonie), 116000 (voor melding van vermiste kinderen, ook Europees). Het toezicht op alle telefoonnummers is sinds 1997 in handen van de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (Opta). Zo let

Alarmnummer 112 geldt in alle Europese landen


de Opta er bijvoorbeeld op dat een 06nummer altijd naar een mobiele telefoon gaat. De Opta geeft ook de informatienummers uit. Belangrijk is tenslotte het alarmnummer. Het idee is bedacht in België, nadat de minister en Hasseltse burgemeester Meyers na een nachtelijke ministerraad bij een verongelukte auto vergeefs om hulp vroeg. In Nederland kwam in een aantal regio’s 0011 als proef. In 1990 is dat nummer algemeen ingevoerd, maar het veranderde in 06-11 in verband met de internationale toegangscode 00. Vanaf 1997 werd 112 het alarmnummer, dat nu in vrijwel alle Europese landen geldt. De centralist in een regio vraagt de beller naar de gewenste hulpdienst, waarna wordt doorgeschakeld naar de meldkamer van politie, brandweer of ambulance. Overigens blijkt dat de meeste oproepen vals zijn, vaak afkomstig van kinderen of mobiele ‘broekzakkenbellers’.

61

Nummerinformatiediensten Wie wil bellen maar het nummer niet weet, kan te rade gaan bij een nummerinformatiedienst - als het nummer daarvan bekend is. Al in 1892 verscheen de eerste inlichtingendienst, die steeds meer voorzag in een behoefte. De laatste jaren zijn gidsen op internet echter een belangrijkere bron van informatie.

In de begintijd werkten de nummerinformatiediensten met doorverbinding. De beller riep de telefoniste op, die vervolgens doorverbond met de gezochte aansluiting. Toen vanaf de jaren twintig de klant het nummer zelf kon draaien, las de telefoniste alleen nog het gevonden num-

mer op. De populariteit van de informatiediensten groeide sterk. Midden jaren negentig vormden een hoogtepunt, toen de diensten ruim 100 miljoen keer een vraag moesten beantwoorden. Intussen maakte het oplezen door de telefoniste plaats voor een geautomatiseerde uitspraak (Automated Number Release). De informatienummers zijn in de loop der tijd vaak veranderd. Het eerste nummer in de PTT-tijd was 008. Begin jaren negentig vond een omnummering naar 06-8008 en 0900-8008 plaats. Anno 1999

62

was de introductie van 118 in het kader van Europese harmonisatie, waarbij Nederland als een van de eerste landen dat nummer invoerde. Vanaf 1 april 2007 was het echter einde oefening voor 118, nadat de minister van Economische Zaken het nummerplan wijzigde, ook in verband met Europese regelgeving. In plaats van 118 kwam de 18xy-reeks (1801 tot en met 1899, behalve 1818). De bedoeling was dat aanbieders van informatiediensten, zonder netwerk, konden concurreren met de oude aanbieders zoals KPN. Toezichthouder Opta heeft in 2006 beschikbare nummers geveild. Zo kreeg Vodafone 1800, terwijl KPN het voortaan moet doen met 1888. Overigens blijven de oude nummers 0800 en 090x dienen voor andere informatieservice.

De populariteit van informatiediensten is de laatste jaren sterk afgenomen als gevolg van cd-roms en gidsen op internet. Werd rond 1995 nog 100 miljoen keer gebeld naar een dienst, in 1999 was dat gedaald naar bijna 90 miljoen en in 2002 naar bijna 40 miljoen. Een gemiddelde Nederlander belt nog slechts 2,5 maal Vanaf de introductie van nummerinformatiediensten waren de inlichtingen lange tijd gratis, waarbij monopolist PTT de kosten overigens wel doorberekende in de gewone tarieven. Door de grote vraag kwam er in 1984 wel een bescheiden tarief, namelijk 15 cent per gesprek. Ook de latere KPN en vrijwel monopolist

per jaar voor nummerinformatie. Overigens zien nieuwkomers nog wel een markt, door het leveren van extra diensten aan bijvoorbeeld zakelijke mobiele bellers. Zo promoot 1850 BV (met nummer 1850 voor informatie en doorverbinding, ook naar buitenlandse nummers) zichzelf als de nieuwe nummerinformatiedienst ‘die verder gaat waar 118 stopt’. hield de tarieven laag, voor andere marktpartijen was het te kostbaar om ertussen te komen. Daaraan kwam in 2003 een eind, toen Europese regelgeving meer concurrentie mogelijk wilde maken en de voormalige staatsbedrijven minimaal kostendekkende tarieven moesten aanbieden.


63

Oude en nieuwe telefoonkaarten Met een telefoonkaart kan een beller in telefooncellen de gesprekskosten betalen, zonder gebruik van muntgeld. Met een telefoonkaart nieuwe stijl is het beltegoed voor een prepaid mobiele telefoon op te waarderen. De oude kaarten zijn nu het domein van fervente verzamelaars. Het Belgische overheidsbedrijf Regie voor Telegraaf en Telefoon lanceerde in 1977 in Brussel de allereerste telefoonkaart ter wereld. Hij had een magneetstrip en was gemaakt door het Zwitserse bedrijf Landis & Gyr. Nederland zag in 1985 de eerste magneetkaart, op de Efficiencybeurs in de RAI. Een jaar later koos PTT Telecommunicatie voor een moderner en beter beveiligd systeem, namelijk de optische kaart met holografische techniek. De kaarten kwamen uit in de waarde van 5, 10 en 25 gulden. Al gauw verschenen er gelegenheidskaarten, met bijvoorbeeld Vincent van Gogh of Kerst als thema. De populariteit was groot. PTT Telecom verving in 1994 de veilige optische kaart door de chipkaart. Deze

64

kaart had veel technische voordelen, zoals bruikbaarheid in andere landen. Echter, al gauw wisten brave burgers het chipsysteem te kraken en konden lege kaarten illegaal worden opgeladen. Het betekende ook een lucratieve handel. PTT Telecom stopte gauw een proef met de ‘Zeelandkaart’, waarmee men ook kon betalen in bijvoorbeeld winkels, nadat bleek dat bezitters van illegale kaarten zeer voordelig hun kar vol boodschappen wisten te krijgen. In 1997 voerde Libertel de prepaid kaart voor mobiele telefoons in. Andere telecombedrijven volgden al snel. In 1998 nam PTT Telecom maatregelen tegen oplaadfraude van ‘oude’ chipkaarten door er een soort virus in te plaatsen; ze

waren dan wel oplaadbaar maar niet meer te gebruiken. In hetzelfde jaar besloot het telecombedrijf de gleuven in telefooncellen dicht te maken, in de strijd tegen vernieling door kaartenverzamelaars. Die gebruikten soms koevoeten, breekijzers en slijptollen voor hun verzamelwoede. Ook kregen kaarten een datum met ‘einde geldigheid’. Begin 21-ste eeuw zorgde de mobiele telefoon, de chip op de pinpas en de neergang van telefooncellen voor tanend belang van telefoonkaarten. De invoering van de euro per 2002 was voor KPN Telecom toch aanleiding om vernieuwde kaarten in te voeren. Ze kregen direct een ‘anti-oplaadvirus’, waarna de fraude vrij-


wel voorbij was. Hoewel, de Rotterdamse politie nam in 2003 nog een partij van 1 miljoen illegale kaarten in beslag. Per 1 januari 2005 waren de oude gulden (en de eerste euro) telefoonkaarten verleden tijd. KPN geeft alleen nog de ‘Altijd dichtbij’-serie uit. De verzamelaars blijven. In de loop der jaren zijn zo’n 5000 kaarten uitgegeven, terwijl Nederland zo’n 10.000 serieuze verzamelaars telt. Er zijn drie clubs, zoals de Nederlandse Telefoonkaarten Club. De grootste beurs ter wereld is te vinden in Parijs, maar ook de Telecard in Nieuwegein trekt verzamelaars uit vele landen. De eerste telefoonkaarten van Landis & Gyr ‘doen’ nu zo’n 10.000 euro.

65

De wereldwijde satelliettelefoon Ze zijn handig voor bijvoorbeeld verslaggevers in onherbergzame en telefonieloze gebieden: satelliettelefoons. Ze maken een directe radioverbinding met een communicatiesatelliet. Die stuurt de signalen door naar een grondstation, dat verbonden is met het openbare telefoonnetwerk. Lange-afstandscommunicatie via satellieten deed eind jaren zeventig haar intrede. Het was 1982, toen de International Maritime Satellite Organization (Inmarsat) als eerste een systeem voor mobiele eindapparatuur ging verzorgen. In het begin vond het systeem toepassing in de

De satelliettelefoon is overal te gebruiken

66

zeevaart, maar vanaf 1989 ook op het land. In die jaren was Canada, met zijn grote dunbevolkte gebieden, een pionier met het gebruik van satelliettelefonie. Ook in de Verenigde Staten kwamen communicatiesystemen. Vanaf 1985 ontwikkelde het Amerikaanse Motorola het systeem Iridium, met tientallen satellieten die om de aarde draaien via de polen.

Een van de communicatiesatellieten van Iridium

gebruikt LEO-satellieten, biedt een wereldwijde dekking en telt zo’n 160.000 klanten. Thuraya heeft een GEO-systeem, geen wereldwijde dekking, maar wel zo’n 250.000 klanten. Globalstar heeft wereldwijde dekking, behalve de polen en ocea-

Een satelliettelefoon van Globalstar

In de begintijd waren de zenden ontvangstinstallaties onhandig groot en zwaar en moeilijk te verplaatsen. Later kwamen er satellieten met lagere omloopbanen, waardoor de afstand tot de zendapparatuur kon worden verkleind en daarmee ook het benodigde zendvermogen. De satelliettelefoons zijn tegenwoordig een stuk handzamer, maar ondervinden veel concurrentie van de mobiele telefoon. Satelliettelefoons zijn ook duurder. Wel kunnen nieuwe satellietsystemen met nog hoger vermogen de grootte van de telefoons verder verkleinen. In delen van de wereld zijn overigens nog steeds geen vaste of GSM-telefoonverbindingen mogelijk.

satellieten draaien precies mee met de aarde. Door de grote hoogte is de signaalvertraging (‘propagatietijd’) vrij groot, namelijk 0,25 seconde, hetgeen een nadeel is bij telefonie. Een Medium Earth Orbit (MEO)-satelliet opereert op een hoogte van circa 12.000 kilometer en is binnen zes uur rond de aarde. Een voordeel ten opzichte van de GEO is de kleinere signaalvertraging, die circa 0,1 seconde bedraagt. Een Low Earth Orbit (LEO)-satelliet draait zijn ronde op 500 à 2000 kilometer. Omdat hij een zeer grote snelheid heeft, ligt zijn omlooptijd tussen de anderhalf en twee uur. Als nadeel geldt dat hij daardoor veel atmosferische wrijving krijgt en de levensduur beperkt is, dus duur. Een voordeel is de kleine signaalvertraging, namelijk 0,01 à 0,02 seconde.

Voor satelliettelefoons worden verschillende soorten communicatiesatellieten gebruikt. Een Geostationary Earth Orbit (GEO)-satelliet hangt op een hoogte van circa 36.000 kilometer. Geostationaire

De satelliettelefoon is bruikbaar voor spraak, maar meestal ook voor data, zoals sms. Tegenwoordig bestaan er verschillende aanbieders, zoals Iridium, Thuraya, Globalstar, Inmarsat en ACeS. Iridium


Een satelliettelefoon van Iridium

nen. Inmarsat bestrijkt alles behalve de polen en ACeS bestrijkt alleen Azië. Een satelliettelefoon kan met bijvoorbeeld Inmarsat contact leggen via een terminal en een speciaal landnummer. Zo heeft de Stille Oceaan telefoonnummer 872.

67

De Alibiphonomat, begin jaren zestig ‘Automatic Answering Service’ van Bell, rond 1964

band was uitgerust en sprekend op een grote ouderwetse bandrecorder leek. Zowel de Alibicord als de Alibiphonomat werd gefabriceerd door het bedrijf Alois Zettler Elektronische Fabrik in München. Ook Bell maakte in die tijd antwoordapparaten. Tegenwoordig zijn de magneetbanden vervangen door een digitaal geheugen.

Antwoordapparaat en voicemail ‘Hallo, met Jansen. Ik ben er even niet, maar u kunt na de piep een boodschap inspreken, dan bel ik u zo spoedig terug.’ Met een antwoordapparaat of telefoonbeantwoorder kan een beller bij iemand die niet aanwezig is - of niet aanwezig wil zijn - toch een bericht achterlaten. Het antwoordapparaat van de toekomst? ‘O, wacht even, ik zie dat Jansen er net aankomt.’ De eerste automatische telefoonbeantwoorder dateert uit 1957. Hij heette de Alibiphon, werkte met magneetplaatjes en was gemaakt door de Duitse firma Willy Müller. Het apparaat kon wel boodschappen laten horen, bijvoorbeeld openingstijden van een winkel, maar de beller kon geen bericht achterlaten. Dat veranderde

68

in 1958 met de komst van de Alibicord, die werkte met magneetfolie op een metalen schijf en maximaal 30 seconden per keer kon opnemen. Rond 1960 produceerde Ericsson ook een dergelijk apparaat, de UT Z3. In 1963 kwamen er voor praatgrage types meer mogelijkheden met de Alibiphonomat, die met een geluids-

Als vervanging van een persoonlijk antwoordapparaat ging voicemail oftewel spraakpost dienen. KPN introduceerde in de jaren negentig deze vorm van dienstverlening voor elke vaste telefoonaansluiting. Het telecombedrijf schakelt daarbij niet-opgenomen telefoontjes door naar een voicemailplatform, waarna de beller al dan niet een bericht kan achterlaten. Bij mobiele telefonie stuurt het telecombedrijf een sms-bericht, waarna de ontvanger alsnog een achtergelaten bericht kan beluisteren. (Afluisteren betekent hier dat de gebelde het hele bericht wil horen). In de begintijd was voicemail gratis, tegenwoordig betaalt de gebruiker ook een tarief. Dit is het gevolg van toezichthouder Opta, die bepaalde dat telecombedrijven zoals KPN geen diensten onder de kostprijs mogen aanbieden, laat staan gratis. Door de prijsverhoging heeft menigeen het oude antwoordapparaat weer van zolder gehaald. Bij een antwoordapparaat of voicemail hoort een welkomsttekst of meldtekst.


Het apparaat van Ericsson, dat een boodschap van 30 seconden kon opnemen

De mogelijkheden zijn divers. Hieronder een aantal voorbeelden, al dan niet melig, te lezen op www.antwoordapparaten.com. ‘Dit antwoordapparaat heeft weinig geduld en zal ophangen als u een saai bericht ophangt.’ ‘Als je belt met slecht nieuws, laat dan nu uw bericht achter. Als het goed nieuws is, wacht dan tot de piep.’ ‘Hallo. Jans antwoordapparaat is kapot. Dit is de koelkast. Praat heel langzaam en ik zal uw berichtje op mezelf plakken met een magneetje.’ ‘Answering machine. Speak!’

Tegenwoordig zijn de systemen digitaal en geïntegreerd

69

Telefonische tijdmelders Een sprekende en nauwkeurige klok, zo zou je telefonische tijdmelders kunnen noemen. Al in de begintijd van de telefonie kon een beller aan een telefoniste vragen hoe laat - of vroeg - het precies was. Een ontwikkeling van fluittoontjes en Tante Cor naar 002 en 0900-8002.

De Officiële Gids der Nederlandsche BellTelephoon Maatschappij van 1883 maakte ‘Geabonneerden’ er al op attent dat ‘aan hen den juisten middelbaren tijd voor Amsterdam kan worden medegedeeld’, omdat ‘het Centraal Bureau der Maatschappij thans elken dag het tijdsein ontvangt.’ Het was echter niet meer mogelijk de telefoniste naar de tijd te vra-

De nieuwe tijdmelder anno 1969, na het tijdperk ‘Tante Cor’

70

gen toen vanaf 1925 het telefoonnet automatiseerde. Om dat probleem op te lossen, kwam er in 1930 een bijzonder apparaat. Door middel van allerlei fluittoontjes gaf het apparaat de juiste tijd aan. Eerst hoorde een luisteraar bepaalde toontjes voor het aantal uren na middernacht, vervolgens een serie toontjes voor de tientallen minuten, tenslotte een serie voor de minuten. Het systeem lijkt ingewikkeld, maar de eerste maand belden al zo’n 15.000 nieuwsgierige mensen naar de tijdmachine. Rond 1934 kreeg de elektrotechnicus annex uitvinder F.W. Leeuwrik het verzoek van de Haagse telefoondienst om een tijdmelder te maken. Hij kwam op het idee om het principe van een geluidsfilm toe te passen. Zo maakte hij een grote ronddraaiende trommel, met smalle strookjes film waarop geluid is vastgelegd. Twee fotocellen, een voor uren en een voor minuten, tastten de filmstrookjes af. Het prototype bleek te werken en de eerste automatische tijdmelder was geboren. Alleen moest Leeuwrik nog op zoek naar een geschikte stem. Die vond hij bij de jonge onderwijzeres Cor Hoogendam. Zo was vanaf 9 november 1934 onder telefoonnummer 393131 de tijdmelder te bereiken, die al gauw de

Tijdmelder ‘Tante Cor’, van 1934 tot 1969 actief

naam ‘Tante Cor’ kreeg. ‘Zij’ was erg populair en werd zelfs in de Tweede Wereldoorlog zo’n twee miljoen keer per jaar gebeld. In 1969 ging Tante Cor met pensioen. Haar stem werd opgevolgd door die van actrice Willie Brill, met een nieuw apparaat, gelijkend op een pick-up met drie armen. Via nummer 002 kon een beller nu ook het aantal seconden vernemen, iets dat in het startjaar ruim 130 miljoen maal gebeurde. Ook veel kinderen vonden het leuk om, al dan niet stiekem,

Nummer 002 werd veel gedraaid

002 te bellen, naast 003 voor de weersverwachting. In de jaren zeventig genoot overigens ook de ‘Geinlijn’ van Max Tailleur, met de dagelijkse mop, enorme luisterdichtheid. De mechanische tijdmelders staan nu in het telefoonmuseum. In 1992 kwam de digitizer, een elektronische klok die door een Duitse langegolfzender continu bij de tijd wordt gehouden. De digitale stem is afkomstig van Joke Driessen. Tegenwoordig is de tijdmelding via 0900-8002 nog steeds populair, ondanks de tijdsaanduidingen op bijvoorbeeld mobiele telefoons en computers. Nederlanders bellen zo’n 4 miljoen keer per jaar het nummer; de pieken liggen bij de wisselingen van het jaar en de zomer- en wintertijd. De ‘speaking clock’, moderne elektronische klok met digitale stem


71

Sms razend populair Short Message Service, kortweg sms, hoort tegenwoordig bij het dagelijks leven. Wereldwijd worden jaarlijks zo’n 2000 miljard sms-berichten verzonden. Er is zelfs een wereldkampioenschap sms’en en de rsi- oftewel sms-duim is inmiddels opgedoken.

Via sms kunnen met een mobiele telefoon voor 7 tot 25 eurocent tekstberichten van maximaal 140 bytes worden verzonden en ontvangen. Het allereerste sms-bericht ging in Engeland over het netwerk van mobieltelefoonbedrijf Vodafone. Een zekere Neil Papworth

Sms is vooral geliefd bij jongeren, omdat het relatief goedkoop is ten opzichte van een mobiel telefoongesprek en de eerste stap in de liefde via een sms een stuk minder hartkloppingen vergt. Commerciële geesten waren er als de kippen bij om aan de populaire sms geld te verdienen. Er ontstonden vele soorten sms-informatiediensten, zoals actuele Tour de France-uitslagen, het weerbericht of file-informatie die tegen een hoger tarief worden afgeleverd. Daarnaast halen radio en tv-omroepen veel geld binnen met prijsvragen waarbij het antwoord

Berichten via sms kennen vele toepassingen

wenste op 3 december 1992 Richard Jarvis van Vodafone ‘Merry Christmas’. Het grote publiek maakte in 1994 kennis met het systeem. Na een rustige introductieperiode steeg het gebruik explosief. Werden er in 2000 wereldwijd ‘nog’ zo’n 17 miljard sms-berichten verstuurd, een jaar later bedroeg het aantal 250 miljard, in 2004 was het verdubbeld tot 500 miljard en in 2006 stond de teller op 1000 miljard (hetgeen gemiddeld 500 sms’jes per mobieltje betekende), terwijl 2008 zal uitkomen op ruim 2000 miljard, zo becijfert marktonderzoeksbureau Gartner. Tegenwoordig worden in Nederland per maand minstens vijftig miljoen smsberichten verstuurd. In de rest van Europa en vooral Azië ging de ontwikkeling ook snel. Alleen de Verenigde Staten bleef achter; daar begon de opmars van het sms’je pas in 2006.

72

Een toestel voor mms

alleen tekst maar ook geluid, plaatjes en zelfs videobestanden kunnen daarmee worden verzonden. De mobieletelefoonmaatschappijen dachten aan deze veel grotere bestanden flink geld te kunnen verdienen, maar het jongere zusje van sms zit er sinds de introductie in 2002 nog steeds verloren bij. Volgens de Japanse antropologe Ito komt dat vooral omdat het sturen van foto’s als narcistisch en opdringerig wordt ervaren. ‘Een mms zegt in feite: kijk eens naar mij hoe leuk ik ben. Een sms daarentegen gaat over de ander. Tieners vragen elkaar per sms voortdurend: hoe gaat het met je of wat ben je aan het doen?’

Het menu van Multimedia Messaging Service

tegen een bepaald tarief ge-sms’t moet worden. Omdat van mobiele telefoons die aanstaan de verblijfplaats te achterhalen is, zet de politie tegenwoordig smsbombardementen in als middel om getuigen van een ernstig misdrijf over te halen zich te melden. Mms, de opvolger van sms, is intussen ook geïntroduceerd. Mms staat voor Multimedia Messaging Service. Niet


Met mms kunnen ook beeld en geluid worden verzonden

73

Internet, een kleine revolutie Internet, een samentrekking van Interconnected Networks, heeft de wereld van de telecommunicatie opzienbarend uitgebreid. Door dit enorme openbare netwerk kunnen nu ook computers en de gebruikers daarvan met elkaar communiceren, met name via het World Wide Web en e-mail. Het venster op de wereld is weer een stuk groter geworden. Net als bij andere telecommunicatie geldt dat de mensen erachter zelf bepalen of het venster een goed en mooi uitzicht geeft.

74


75

De Amerikaanse Eniac, anno 1946

Tim Berners-Lee, die in 1991 het World Wide Web introduceerde

Geboorte en groei van internet De lancering van de Russische satelliet Spoetnik in 1957 had indirect een revolutionaire ontwikkeling tot gevolg, namelijk internet. De Amerikanen schrokken zich ten tijde van de Koude Oorlog een hoedje van de Spoetnik en ze besloten de militaire onderzoeksinspanningen te verhogen. Het Amerikaanse ministerie van Defensie lanceerde de Advanced Research Projects Agency (ARPA), dat een plan moest ontwikkelen voor computernetwerken. Het idee van ARPA was even eenvoudig als geniaal: koppel verschillende computers aan elkaar in een netwerk en ze kunnen met elkaar communiceren. De computer stond overigens zelf nog in de kinderschoenen. De ‘rekenaar’ was in de Tweede Wereldoorlog geboren om codes te kraken. De Engelse Colossus, voorzien van 1500 elektronenbuizen, was de eerste elektronische computer, gebaseerd op een wiskundig model van Alan Turing, werkzaam op ‘Bletchley Park’. Daar werd

76

De Engelse Colossus, de eerste elektronische computer

in het diepste geheim gewerkt aan het ontcijferen van het Duitse berichtenverkeer met hun Enigma en Siemens Geheimschreiber. In 1946 kwam de Amerikaanse Eniac, bedoeld voor het berekenen van banen van granaten en

raketten. Het gevaarte woog 30 ton en nam een flinke kamer in beslag. De computers tot 1980 waren vooral mainframes. Dat waren enorme apparaten, waarop honderden tot duizenden gebruikers gelijktijdig konden werken. Vooral banken en verzekeringsmaatschappijen hadden dergelijke mainframes. De harde schijf bestond nog niet. Ponsbanden, ponskaarten en magneetbanden dienden voor het invoeren van gegevens. In 1969 was Arpanet, een netwerk van vier Amerikaanse universiteiten, een feit. Twee jaar later verstuurde programmeur Ray Tomlinson van het betrokken bedrijf Bolt, Beranek and Newman (BBN) de allereerste e-mail. Hij gebruikte daarbij het @-teken oftewel ‘apenstaartje’ van Arpanet. Met de enorme ontwikkeling van de elektronica en halfgeleiders, toegepast in transistoren, konden de computers veel kleiner en sneller worden. De personal computer (PC) zou in 1981 verschijnen in de vorm van de IBM PC, met de Commodore PET en Apple II als voorlopers. De pc’s werden steeds goedkoper en gemakkelijker te gebruiken, waardoor meer bedrijven en huishoudens ze aanschaften. In 1982 stapte Arpanet over op een standaard-protocol en dat betekende de feitelijke geboorte van internet. De eerste internetverbinding met Nederland kwam in 1986 tot stand en zou aanvankelijk tot


De Commodore PET, voorloper van de PC

de universitaire onderzoekswereld beperkt blijven. De Engelsman sir Tim Berners-Lee introduceerde in 1991 het World Wide Web oftewel www. Al gauw verschenen ook de eerste online-winkels en de zoekmachines, zoals Lycos. Google kwam in 1998. Het internet veroverde de wereld en opende een nieuwe wereld in de communicatie. Het einde van de ontwikkelingen is nog lang niet in zicht. Daarbij houdt internet veel links met de telefonie. Zo is er bijvoorbeeld VoIP oftewel telefonie via internet. Dan is er ‘murfen’, een combinatie van mobiel en surfen. Een Personal Digital Assistent (PDA) combineert computer, telefoon, fax en netwerkfuncties en daarmee wordt de telefoon steeds meer een smartphone.

De Apple II, voorloper van de PC

77

Eindeloos chatten met IRC

Chatten met iedereen Jongeren en volwassenen, ze doen het allemaal. Chatten, oftewel babbelen via toetsenbord en beeldscherm. Het wordt gedaan om bestaande contacten te onderhouden en nieuwe mensen te ontmoeten. Het aantal relaties dat via een chatbox tot stand is gekomen (of niet), is groot. Chatten maakt vrienden (of vijanden). MSN Messenger, het gesloten

Uitvinder van de virtuele chat is de Fin Jarkko Oikarinen, informaticus aan de universiteit van Oulu in Finland. Hij ontwikkelde het programma Internet Relay Chat (IRC), dat in 1988 beschikbaar kwam op het world wide web. IRC bestaat uit een programma voor de server en een programma voor de chatter. De chatter maakt verbinding met de server en krijgt een lijst met beschikbare kanalen te zien. Ieder kanaal draagt een eigen naam en heeft een specifiek gespreksonderwerp. Als de chatter een kanaal kiest, kan hij vanaf dat moment virtueel praten met

andere bezoekers van dat kanaal door tekst in te typen. Alles wat hij intypt wordt doorgestuurd naar de server, die de tekst op zijn beurt doorstuurt naar alle andere bezoekers van het kanaal. Wat de anderen typen, ziet de chatter ook op zijn beeldscherm voorbij schuiven. Tegenwoordig wordt vooral veel gechat via websites die allerlei chatboxen bieden voor verschillende doelgroepen. De online datingservices, waar chatters na wat heen en weer geklets bij wederszijds genoegen hun kennismaking voortzetten

systeem, in trek bij jongeren

bedrijven hebben het chatten ondekt. Consumenten worden beter en sneller geholpen dan wanneer het klantencontact via e-mail of telefoon verloopt, zo is de gedachte.

De Fin Jarkko Oikarinen, uitvinder van de virtuele chat

met een eerste date in de echte wereld, zijn tegenwoordig een volledig geaccepteerde manier om aan een nieuwe liefde te komen. Daarnaast wordt er veel gechat bij multiplayer computerspellen die over internet gespeeld worden en is ook seks niet meer weg te denken in de chatwereld. Jongeren gaan helemaal los met het razend populaire gesloten chatsysteem Windows Live Messenger (voorheen MSN Messenger). Bij dit systeem moet elke nieuwe msn’er eerst zijn toegevoegd aan een lijst van chatvrienden die iedere doorgewinterde msn’er heeft aangelegd. Zo kan er nooit een vreemde eend aanschuiven en blijft het een gezellig onderonsje. Jongeren blijken msn’en zelfs leuker te vinden dan praten in het echt. De online kletspraat wordt gezien als smeerolie van de vriendschap. Ook

Omdat denken en spreken sneller gaat dan typen, heeft de ervaren chatter inmiddels een eigen jargon, afkortingen en ‘emoticions’ - tekeningetjes van smileys met een bepaalde gezichtsuitdrukking - achter de hand. Dat wordt vast even zweten voor degenen die hun chatdebuut gaan maken.

Een scala aan emoticions

Internet Relay Chat, in 1988 het eerste chatprogramma

78


79

Jan Terpstra, een grondlegger van de antivirussoftware Het verwoestende Iloveyou-virus, vermomd als liefdesbrief

Ziek van computervirussen De grootste plaaggeest in de wereld van de digitale telecommunicatie is waarschijnlijk het computervirus. Gemene wormen en Trojaanse paarden, ze geven ICT-managers meer stress dan een echtscheiding. Voor degene die een excellent computervirus ontwikkelt, telt echter alleen de eeuwige roem.

Een computervirus is een softwareprogramma dat zich in een bestand op de computer kan nestelen en vervolgens kan dupliceren en verspreiden om zo meer en meer computersystemen te infecteren. Het eerste computervirus werd ontdekt in 1986, vijf jaar nadat de pc zijn entree maakte. Het virus dat de naam Brain meekreeg, zat verscholen in een floppydisk. Het was gemaakt door twee Pakistaanse broers, die een computerwinkel dreven en zich ergerden aan de illegale softwarekopieerpraktijken van hun klanten. Nadat de digitale snelweg gemeengoed werd voor het uitwisselen van data,

80

virus was in 2000 het eerste mailvirus dat vermomd als liefdesbrief voor een wereldwijde epidemie zorgde, met tien tot vijftien miljard dollar schade tot gevolg. Een andere virusvorm, de verraderlijke Trojaanse paarden, doen zich voor als goedaardige programma’s, maar kunnen zonder dat de gebruiker het merkt zijn computer toegankelijk maken voor hackers. Dan zijn er nog logic bombs, oftwel tijdbommen in computersoftware. Die richten de schade pas aan op een vooraf bepaald tijdstip of op het moment

maakte de virusverspreiding via de floppydisk plaats voor de verspreiding via internet, de ultieme infrastructuur voor een snelle infectie. Net zoals het ziektebeeld van een virus bij een mens kan variëren van een simpele verkoudheid tot het dodelijke Ebola-virus, kan het effect van een computervirus variëren van irritant tot zeer destructief. De schadelijke mailvirussen bijvoorbeeld, ook wel wormen genoemd, versturen zichzelf naar ieder mailadres op de adreslijst van de gebruiker voordat ze schade aanrichten op zijn computer. Het Iloveyou-

Brain, in 1986 vanuit Pakistan het eerste virus


Marburg-virus: scherm met error-icons

dat de software een bepaalde, vooraf vastgelegde, verandering waarneemt. Een voorbeeld is een systeembeheerder die bang is zijn baan te verliezen en een logic bomb op het administratienetwerk zet. Hij is de enige die het netwerk kan redden en kan daarmee zijn werkgever chanteren. Dat op het in omloop brengen van een computervirus inmiddels een gevangenisstraf staat, schrikt hackers en andere digitale vandalen niet af. Maar er is hoop, namelijk de antivirussoftwarebedrijven. De Nederlander Jan Terpstra, die tussen 1987 en 1991 pionierde met het opsporen en onschadelijk maken van computervirussen, wordt gezien als één van de grondleggers van deze industrie. Sinds het eerste Brain-virus zijn er naar schatting 300.000 verschillende virussen opgedoken.

81

Voice over IP

Een VoIP-telefoon met usb-aansluiting

Internettelefonie, ook wel Voice over IP of kortweg VoIP genoemd, is een nieuw en belangrijk telecomsnufje. Met VoIP worden de traditioneel gescheiden werelden van spraak en data samengevoegd. Sinds het systeem in 2000 op de Europese markt is geïntroduceerd, stijgt het gebruik explosief.

(zoals gezamenlijk werken aan documenten tijdens een gesprek) gemakkelijker. Een derde voordeel betreft de kostenbesparing: een bedrijf kan veel goedkoper of zelfs gratis bellen tussen vestigingen en ook de kosten van het netwerkbeheer zijn lager.

VoIP: de werelden van spraak en computer samengevoegd Een inrichting voor VoIP

Voice over IP betekent letterlijk ‘spraak over internet protocol’. Elke computer aangesloten op het internet of datanetwerk heeft een eigen nummer, waarmee deze te identificeren is voor alle andere computers op het net, te vergelijken met telefoonnummers die elke telefoonabonnee identificeren. Deze ‘computernummers’ worden in de internetwereld IPadressen genoemd. Liepen de traditionele telefoongesprekken via een telefoonlijn tussen twee telefoons, met VoIP worden de gesprekken omgebouwd tot datapakketjes die via het datanetwerk worden verstuurd tussen de verschillende IPadressen. De kwaliteit van het signaal is

82

stukken beter. Te goed zelfs, volgens gebruikers van het eerste uur. De lijn leek ‘dood’ door gebrek aan ruis. Maar ICtechneuten zijn niet voor één gat te vangen en hebben toen de Comfort Noise, een zachte achtergrondruis, bedacht. Voor het bedrijfsleven kan VoIP grote voordelen opleveren. Ten eerste: de grotere bereikbaarheid voor klanten, leveranciers en collega’s. Overal in en om het kantoor is via VoIP te communiceren en zijn verschillende technieken te koppelen. Zo kan één telefoniste verschillende vestigingen bedienen en kan zij eenvoudig doorverbinden tussen vestigingen.

Daarnaast kan een medewerker thuis werken alsof hij/zij op kantoor zit, waarbij klanten die bellen naar het centrale nummer niets merken. Ook kunnen klanten via de website, met één druk op de knop, het bedrijf telefonisch bereiken. Een tweede voordeel van VoIP is gelegen in gemak. Omdat het telefonie- en internetverkeer over één netwerk verloopt, wordt het beheer eenvoudiger. Ook maakt het integratie van verschillende diensten

Naast de voordelen zijn er mogelijke nadelen van VoIP, niet in het minst omdat het nog in zijn kinderschoenen staat. Zo kan in tegenstelling tot tekst, een live gesprek niet opnieuw doorgezonden worden als onderweg het pakketje data verloren gaat. Daarnaast holt bij drukte op het netwerk de gesprekskwaliteit achteruit. En last but not least, de beveiliging van het VoIPsysteem wankelt aan alle Het IP-adres van een kanten. Dit schreeuwt computer is snel te zien natuurlijk om narigheid. Gebruikers van VoIP staat dan ook een golf van spam, virussen, wormen en spit (gesproken spam) te wachten. Met beveiligingssoftware is de tegenaanval uiteraard al ingezet. Maar daarvoor moet diep in de buidel worden getast, met als gevolg dat de geliefde kostenbesparing in rook op gaat. Met het huidige ontwikkelingsstadium van VoIP is het dus een kwestie van wikken en wegen en de beloofde gouden bergen niet direct voor lief nemen.

Een Pocket PC kan ook werken met VoIP


83

Moderne telefooncentrales Telefooncentrales hebben in de loop der tijd een indrukwekkende levensloop doorgemaakt. De moderne centrales zijn computergestuurd, razendsnel en hebben een enorme capaciteit. Dat geldt ook voor callcenters. Een speciaal soort callcenters vormen de antwoordservicebedrijven. Een goede telefonische bereikbaarheid van organisaties is belangrijk. Daarbij kunnen professionele en servicegerichte medewerkers van de antwoordservice een grote rol spelen. Zij zijn wellicht belangrijker dan alle techniek. Want telecommunicatie blijft mensenwerk.

84


85

Centrales voor publiek en huis Nadat eind negentiende eeuw Amsterdam het eerste Nederlandse ‘telefoonbureel’ zag en de Amerikaanse begrafenisondernemer Almon Strowger de automatische centrale uitvond, hebben telefooncentrales zich stormachtig ontwikkeld.

De eerste Strowger-centrales werkten met een automatische schakelaar, die de basis zou vormen voor alle latere elektromechanische telefooncentrales. Het principe was simpel. Een ‘enkelvoudige kiezer’ met een elektrisch contactpunt

De eerste telefoons (met ‘halve maan’) voor een Strowger-centrale

86

bewoog roterend langs een aantal andere contactpunten. Bij verbinding met het juiste contactpunt kon het telefoongesprek worden gevoerd. De enkelvoudige kiezer kende maximaal 10 posities, zodat de abonnee maximaal 10 andere abonnees zelf kon aankiezen. Al gauw kwamen er ‘tweestapskiezers’, die zo’n 100 abonnees konden aansluiten. De eerste Strowger-telefoons hadden geen draaischijf: de cijfers werden een voor een gekozen via pushbuttons op een boogvormige schaal, de ‘halve maan’. Daarnaast ontwikkelde Western Electric Company in Amerika het snellere rotary-systeem, met een soort geheugen. De kiezer had een platte vorm en kreeg al snel de bijnaam ‘pannenkoekkiezer’. Nederland kreeg in 1911 de eerste (half)automatische telefooncentrale. Deze centrale in Amsterdam-Zuid, met een capaciteit van 1500 abonnees, was door Siemens gemaakt onder Strowger-licentie. In 1922 kwamen de eerste volautomatische centrales in Amsterdam en Den Haag, maar alleen voor lokaal verkeer. In 1925 verscheen de eerste volautomatische telefooncentrale van de Rijksdienst, in Haarlem. In de Tweede Wereldoorlog werden vele tientallen centrales verwoest, zwaar beschadigd of

Het principe van de enkelvoudige kiezer

Een telefoonbureel bij de eerste centrales

weggevoerd door de Duitsers. Anno 1955 kreeg Winschoten de eerste telefooncentrale van Nederlandse makelij, van Philips. In 1962 was het hele Nederlandse telefoonnet geautomatiseerd, nadat als laatste het Groningse dorp Warffum was aangesloten. Daarmee was Nederland het tweede land ter wereld met een volledig automatisch telefoonnet. De ontwikkelingen gingen door. In 1974 kwam in Wormerveer de eerste Nederlandse computergestuurde nummercentrale in gebruik, een zogenoemde PRX-centrale van Philips. Goes zag in 1980 de eerste digitale telefooncentrale. In 1994 waren alle 1300 telefooncentrales computergestuurd in Nederland, dat zich daarmee het eerste Europese land mocht noemen dat zo was uitgerust. Ook de huiscentrales hebben een grote ontwikkeling doorgemaakt. Na het vroegere telefoontoestel in het gangpad is


een moderne huiscentrale een centraal punt in een woonhuis, waarop alle aanwezige telecomapparatuur kan worden aangesloten, zoals telefoon, fax en computermodem, maar ook beveiligingsinstallaties tegen inbraak en brand. Huiscentrales werken doorgaans digitaal volgens het Integrated Services Digital Network (ISDN), geïntroduceerd in 1988. Via dit netwerk kunnen grote hoeveelheden spraak, data, beeld en tekst snel worden verzonden. Voorheen waren voor deze toepassingen verschillende typen aansluitingen nodig, maar met ISDN kunnen de verschillende apparaten op één telefoonlijn werken. Zo kan iemand met ISDN tegelijk telefoneren en internetten. ISDN wordt nu weer ingehaald door VoIP en ADSL.

De eerste kiezer van Strowger

87

Interne bedrijfscentrales Operators bij een vroegere PABX

Vroeger werden bedrijfscentrales handmatig bediend door kabels met elkaar te verbinden. Dat was de Private Manual Branch eXchange (PMBX). Tegenwoordig hebben veel bedrijven een Private Automatic Branch eXchange (PABX of PBX), die interne gesprekken automatisch verbindt.

Met een moderne PBX hoeft een bedrijf niet al zijn telefoons op het publieke telefonienetwerk aan te sluiten; dan zou voor elk toestel een aparte lijn nodig zijn en interne gesprekken zouden eerst naar buiten en vervolgens weer naar binnen moeten gaan. Een PBX verbindt niet alleen telefoons, maar ook faxen en andere apparaten, bij elkaar de zogenoemde extensions. Een PBX kent vaak een aantal buitenlijnen (‘trunklijnen’) voor het contact met de buitenwereld. Dat zijn meestal digitale lijnen, met datakanalen en signaleringskanalen. Hoe dit gebeurt, is vastgelegd in het ISDN-protocol.

Bedrijven met meerdere vestigingen kunnen hun centrales met elkaar laten verbinden. Computer Telephony Integration (CTI) is de samenwerking tussen een telefooncentrale zoals een PABX en een computernetwerk oftewel LAN. Deze technologie integreert het communicatiesysteem in het datanetwerk, waardoor men in- en uitgaande telefoongesprekken kan beheren via de computer. Toepassingen van CTI bij inkomende gesprekken zijn zeer uiteenlopend, zoals Automatic Call Distribution, die de gesprekken over het beschikbare personeel verdeelt, en Interactive Voice Respons, het automatisch doorsturen naar de meest geschikte medewerker. Een nieuwe ontwikkeling is een VoIP PBX, met de mogelijkheid om via internet te bellen. Daarnaast is er de ‘hosted PBX’, waarbij een provider buiten het bedrijf de centralediensten aanbiedt.

Een omvangrijke PABX uit 1971

Naast verbinding maken en houden tussen telefoontoestellen als hoofdtaken heeft een PBX vele gebruiksmogelijkheden. Voorbeelden zijn: ruggespraak en gesprekken doorverbinden, snelkeuze telefoonnummers, voicemail, wachtmuziek, automatisch terugbellen, nachtdienst, telefonisch vergaderen, meerdere lijnen per toestel, gepersonaliseerde begroetingen, gedeelde voicemail, geautomatiseerd telefoonboek, wachten

Waffen- und Munitionsfabriken in Duitsland en geïnstalleerd door de Nederlandsche Bell-Telephoon Maatschappij.

Een moderne PBX-bedrijfscentrale met Computer Telephony Integration

De eerste Europese min of meer automatische bedrijfstelefooncentrale werd al in 1907 geplaatst te Weesp, bij cacaoen chocoladefabriek C.J. van Houten. De centrale was gefabriceerd onder Strowger-licentie door de Deutsche

88


bij bezet, opschakelen op bezette verbinding, groepsconfiguraties en Automatic Call Distribution. Er zijn enkele tientallen fabrikanten van telefooncentrales. Het bedrijf van pionier Almon Strowger, Strowger Automatic Telephone Exchange, fuseerde in 1908 met een andere onderneming en bleef tot 2003 bestaan onder de naam AG Communications Systems. In 2003 ging het op in Lucent, zelf voortgekomen uit AT&T. In 2006 fuseerde Lucent met Alcatel en ging verder onder de naam Alcatel-Lucent. Andere fabrikanten zijn tegenwoordig Aastra, Avaya, Comdial, Cisco Systems, Ericsson, Fujitsu, Innovaphone, InterTel, Mitel, NEC, Nortel, Panasonic, NEC-Philips Unified Solutions, Samsung, Siemens, ShoreTel, Swyx, Toshiba, Vertical en Vodavi.

Eén van de eerste bedrijfscentrales

89

luisteren naar de naam Automatic Call Distribution oftewel ACD. Voor het uitgaande verkeer dienen ‘predictive dialers’, die automatisch een lijst met nummers draaien, afhankelijk van de snelheid en de bezetting van de medewerkers.

Inbound: een vriendelijke medewerkster begroet de beller en voert de gevraagde acties uit

Callcenters, inbound en outbound Ze zijn ontstaan in Amerika in de jaren vijftig. Een callcenter, in het Nederlands ook wel belcentrum genoemd, is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van n telefoonverkeer. Daarbij is scherp onderscheid te maken tussen callcenters met inbound (inkomend) en outbound (uitgaand) telefoonverkeer. Een voorbeeld van een inbound-callcenter is een helpdesk bij een telecombedrijf, terwijl een outbond-callcenter bijvoorbeeld een telefonische enquête kan verzorgen. Outbound is weer te verdelen in ‘koud bellen’ en ‘warm bellen’. Bij koud bellen heeft een ‘slachtoffer’ niet om het contact gevraagd, zoals bij een enquête rond etenstijd of een aanbieding voor een abonnement. Bij warm bellen heeft een persoon wel om het contact gevraagd, zoals bij een offerte-aanvraag. Callcenters kunnen worden ingehuurd door bedrijven. Kenmerkend voor veel callcenters zijn de grote aantallen medewerkers, een strikte

90

De eenheid voor de omvang van telefoonverkeer heet sinds 1946 de Erlang (E), genoemd naar de Deense wiskundige Agner Erlang. Het aantal Erlang geeft de hoeveelheid telefoonverkeer per uur aan, waarbij 1 Erlang overeenkomt met 1 telefoongesprek van 1 uur per uur. Een gemiddeld telefoongesprek duurt 2 minuten, hetgeen dus goed is voor 0,033 E. Agner Erlang kreeg vooral veel bekendheid door zijn berekeningen over de wachttijden bij telefoonverbindingen. In aansluiting daarop hanteren veel callcenters tegenwoordig nog het Erlang C-model bij het bepalen van de capaciteit.

Invoering van gegevens zoals het aantal aangeboden gesprekken per half uur en het ‘servicelevel’ resulteren in het aantal benodigde agents, de wachttijd en de bezettingsgraad van een agent. Belangrijk is dat een callcenter met het personeel kan inspelen op - soms onverwachte pieken en dalen. In Engelstalige landen is menig callcenter vanaf eind jaren negentig verplaatst naar landen met lagere loonkosten en toch veel Engelstaligen. Daarbij gaat het vooral om India, maar ook in andere Aziatische landen is deze ontwikkeling te zien. Voor het Nederlandse taalgebied zijn op veel kleinere schaal initiatieven in Zuid-Afrika en Suriname ontplooid. Overigens groeit de kans dat een Nederlandstalige callcenter-medewerker, wellicht met enig accent, ook belt vanuit India...

taakverdeling, de centrale sturing en de hoge efficiëntie. De medewerkers (agents) zijn vaak jonge mensen. Vanaf de jaren negentig zijn callcenters zich steeds breder gaan toeleggen op het afhandelen van klantcontacten en worden daarmee steeds meer allround ‘contactcentra’. Daar vindt vaak ook de afhandeling van e-mails en sms plaats. Voor het inkomende verkeer maken callcenters vaak gebruik van slimme telefooncentrales, die de telefoontjes zo efficiënt mogelijk verdelen over de medewerkers en afdelingen. Deze centrales

Inkomende telefoontjes worden efficiënt verdeeld over de beschikbare agents


91

Interactive Voice Respons Het is uitgegroeid tot een computergestuurd antwoordsysteem dat klinkt als een echte telefoniste. Het heet Interactive Voice Respons (IVR), in het dagelijks leven spraakcomputer genoemd. Belgen noemen het vaak stemcomputer. IVR als onderdeel van een telefoonsysteem

2007 was dat gestegen tot ruim 21 procent. De selfservicetechnologie vindt vooral toepassing door serviceproviders, financiële dienstverleners en bedrijven in de technologie- en mediabranche.

Het IVR-systeem schematisch weergegeven

IVR werkt als een geautomatiseerd callcenter, dat veel tijd en kosten bespaart en de telefonische bereikbaarheid sterk verbetert. Met IVR kunnen klanten te allen tijde toegang krijgen tot een bedrijf of organisatie, met behulp van keuzemenu’s, zonder tussenkomst van een menselijke operator. Het systeem kan alles wat een echte telefoniste ook kan. IVR mag zelfs een supertelefoniste worden genoemd: ze werkt altijd, kan honderden telefoonoproepen per minuut afhandelen, blijft altijd stoïcijns vriendelijk en is nooit ziek. Net als bij callcenters is bij IVR onderscheid te maken tussen inbound en out-

92

bound. Bij inbound vervult een IVR-systeem de functie van routering naar een medewerker, via de telefoontoetsen en een keuzemenu, waarna wordt doorverbonden naar een medewerker. Een voorbeeld is te zien bij een helpdesk. Een IVR dient soms ook om de klantvraag rechtstreeks door de computer te laten beantwoorden, de zogenaamde closed-loop IVR. Hierbij gaat het vaak om eenvoudige zaken, zoals saldo-informatie of betaalopdrachten bij een bank. Men spreekt van outbound als een computer automatisch naar buiten belt met een vooropgenomen boodschap. Een voorbeeld daarbij is reclame. Callcenters maken steeds meer gebruik van de selfservicetechnologie; in

Een nieuwe ontwikkeling is spraakherkenning. ‘U spreekt met de spraakcomputer van de Postbank. In de spraakcomputer kunt u inspreken waarvoor u belt. Daarna wordt u doorverbonden met een medewerker. Waarover belt u?’ Klanten van de Postbank krijgen dit sinds 2006 te horen als ze naar het 0900-klantenservicenummer bellen. De Postbank introduceerde, in samenwerking met LogicaCMG en ingekocht bij Nuance, de spraakherkenning voor de routering van klanten bij het callcenter. Een keuzemenu is niet meer nodig, hetgeen de beller minimaal 15 seconden tijdwinst oplevert. De keuze voor spraakherkenning houdt vooral verband met klantvriendelijkheid: consumenten raakten steeds vaker geïrriteerd door lange of onduidelijke keuzemenu’s, waardoor bellers bleven ‘zweven’. Van alle callcenters maakte in 2007 al ruim 13 procent gebruik van spraakherkenning, terwijl bijna een kwart plannen heeft om deze technologie te implementeren. Onderzoekers voorspellen dat


spraaktechnologie steeds vaak wordt ingezet om eenvoudige callcentervragen af te handelen. In de nabije toekomst zullen de meeste IVR-systeem spraakgestuurd zijn, zo is de verwachting. Overigens moet ook een spraakcomputer soms nog veel leren. Zo bleek hij bij de vraag ‘kunt u mij verzekeren dat de Postbank de laagste hypotheekrente heeft?’ nog niet te weten dat het woord ‘verzekeren’ in dit verband weinig te maken heeft met verzekeringen...

Schets van een outbound-systeem

93

De spraakmachine van Von Kempelen, met blaasbalg

De Euphonia of ‘Amazing Talking Machine’ van Faber

Spraaksynthese, de pratende computer Interactive Voice Respons maakt gebruik van spraaksynthese: het kunstmatig produceren van menselijke spraak. Het wordt ook wel Text to Speech (TTS), Tekst naar Spraak, kunstmatige spraak of gewoon computerstem genoemd. Daarbij wordt, met behulp van software, geschreven tekst zo goed mogelijk omgezet in geluid. Spraaksynthese kent een lange geschiedenis. Al in de Middeleeuwen probeerden mensen zoals Paus Silvester II, Albertus Magnus en Roger Bacon op een mechanische manier ‘sprekende hoofden’ te produceren. De Deen Christian Kratzenstein bouwde in 1779 modellen van het menselijke spraakkanaal, al goed voor vijf klinkers. Vervolgens ontwierp de Oostenrijker Wolfgang von Kempelen de ‘akoestisch-mechanische spraakmachine’, gebaseerd op blaasbalgen. In 1846 presenteerde Joseph Faber in Londen de Euphonia of ‘Amazing Talking Machine’, uitgerust met een pedaal. Het apparaat kon niet alleen taal voortbrengen, maar

94

Rond 1930 maakte Bell Labs de Vocoder, een min of meer verstaanbare machine, bediend met toetsen. Homer Dudley werkte het systeem uit tot het elektronische Voder-systeem, gepresenteerd op de Wereldtentoonstelling van New York in 1939. De eerste computergestuurde spraaksynthesizers kwamen eind jaren vijftig, maar ze klonken zeer robotachtig en waren nauwelijks verstaanbaar. Toen kwam de digitale spraaksynthese, gebaseerd op formantsynthese. Een formant is een resonantie op een bepaalde frequentie en levert een belangrijke bijdrage aan de klankkleur. Sinds de jaren tachtig is spraaksynthesesoftware gangbaar geworden in telefoniesystemen. Een veelgebruikte methode is de Unit Selection Method. Bij die methode worden vele fragmenten van menselijke spraak opgenomen, opgeslagen en op een slimme manier aan elkaar geplakt. Door hoogwaardige software kan de menselijke stem tegenwoordig bijna perfect worden nagebootst. Desgewenst kan een stem ook lachen en kuchen.

Dudley met zijn elektronische Vodersysteem

naar verluidt ook het lied ‘God save the queen’ zingen (of in elk geval meeneuriën).

Toonaangevende bedrijven op het gebied van spraaksynthese zijn bijvoorbeeld Loquendo, Nuance, Acapela en Dutchear. Zo levert Loquendo ‘Saskia’ als vrouwelijke stem. ‘Saskia klinkt helder en fris,


maar ook zakelijk’, aldus het bedrijf. Willem is de mannelijke stem en gebaseerd op een persoonlijkheid van een commerciële Nederlandse tv-zender. Nuance levert TTS-producten onder de naam RealSpeak, met de Nederlandse stem van Claire en de Belgische Ellen in de aanbieding. ‘Claire is te typeren als een jongere dame met een vriendelijke stem. Zij heeft een frisse en heldere toonkleur.’

Een schema van spraaksynthese

Combinatie van allerlei spraak- en taaltechnieken kan leiden tot vertaaltelefonie. Het is een systeem dat een bepaalde taal herkent, automatisch vertaalt naar een gewenste andere taal, deze tekst via een telefoonsatelliet verstuurt naar een andere plaats op aarde, waar de vertaling correct komt te klinken, met de oorspronkelijke stemkarakteristiek van de spreker. Zo kan iemand met een zakenpartner in Japan hem telefonisch en realtime in zijn eigen taal te woord staan, waarbij de spreker zijn eigen stemgeluid houdt. Maar goede vertaaltelefonie klinkt nog even als toekomstmuziek.

95

Antwoordservice voor bereikbaarheid Een goede telefonische bereikbaarheid is belangrijk voor bedrijven en organisaties. Tegelijkertijd is het voor hun medewerkers onmogelijk en ook onwenselijk om altijd bereikbaar te zijn. Om dit alles in goede banen te leiden, zijn er antwoordservicebedrijven, in opkomst sinds de jaren tachtig.

Klanten hebben een hekel aan onbereikbaarheid en wachten

Een ‘telefoonboodschappendienst’ kwam er al in 1934, na een succesvolle test in Utrecht. Deze dienst van de PTT, vallend onder nummer 008, was vooral handig voor particulieren zonder telefoon. De telefonistes noteerden berichten en gaven die door. In de vooroorlogse tijd kon men zich voor 3 gulden per half jaar abonneren, terwijl het noteren van naam en adres van een beller 5 cent kostte. In

96

1960 waren er 4000 abonnees, waarvan 3000 in Amsterdam. In 1970, toen de meeste mensen zelf een telefoon hadden, is de telefoonboodschappendienst opgeheven. Particuliere antwoordservicebedrijven zijn ‘uitgevonden’ in Amerika, waarna in de jaren vijftig de Boodschappendienst Amsterdam als eerste in Nederland

begon. Antwoordservicebedrijven zijn een bijzonder soort inbound-callcenters, die het inkomende telefoonverkeer beantwoorden. Een organisatie kan verschillende redenen hebben om antwoordservice in te schakelen, letterlijk en figuurlijk. Klanten en relaties tonen doorgaans begrip als een onbereikbare medewerker op pad is voor een afspraak of zakenreis, een bespreking voert of op vakantie is; maar dat begrip geldt niet als de beller op een voicemail stuit. Wellicht nog erger is als de telefoon onprofessioneel of helemaal niet wordt opgenomen. Zeker voor kleinere bedrijven geldt dat uitbesteding aan een antwoordservice goedkoper is. Voor internationaal opererende bedrijven speelt het tijdverschil vaak een grote rol: als iemand aan de andere kant van de wereld naar nachtelijk Nederland belt, verwacht hij toch te woord te worden gestaan. Het meldpunt www.telefoonirritatie.nl houdt bij waaraan bellers zich het meest ergeren. Lang wachten en onbereikbaarheid scoren hoog. Bereikbaarheid is belangrijk, om nieuwe klanten te krijgen, maar vooral om bestaande klanten te behouden. Toch blijkt uit een onderzoek van Quality Support in 2007 bij zo’n driehonderd bedrijven, voornamelijk in het MKB, dat de telefonische bereikbaarheid van zakelijke bellers verslechtert. ‘Vooral het gedrag van mensen beinvloedt de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid in negatieve zin. De spullen deugen


De uitkomsten van het AD-Bereikbaarheidsonderzoek

wel, maar de attitude van mensen niet’, stelt onderzoeker Jos Mittelmeijer. ‘Bellers ergeren zich mateloos aan dit gedrag en kiezen steeds vaker voor bedrijven die de telefonische bereikbaarheid wel goed hebben georganiseerd.’ Overigens concludeerde het Bereikbaarheidsonderzoek van het Algemeen Dagblad in maart 2008 dat 70 onderzochte grote organisaties wél steeds beter bereikbaar zijn voor hun klanten. Uit de test kwam Zilveren Kruis Achmea als beste uit de bus, met een gemiddelde wachttijd van 24 seconden. De Kamer van Koophandel scoorde het slechtst, met 119 seconden. Overigens verschuiven de wensen van de consument alweer. ‘Die wil’, zeggen de onderzoekers, ‘tegenwoordig niet meer zozeer snel, maar vooral inhoudelijk goed worden geholpen.’

97

De medewerkster van de antwoordservice neemt de telefoon aan conform de instructies van de opdrachtgever

Veel mogelijkheden antwoordservice De antwoordservice neemt de telefoon aan, met de naam van de organisatie, en noteert een bericht. Dat blijft de corebusiness van deze B-to-B-business, maar moderne antwoordservicebedrijven kunnen tegenwoordig veel meer diensten aanbieden. Nederland telt tegenwoordig ongeveer honderd antwoordservicebedrijven, waarvan de meeste kleine eenmanszaken, die vaak ook secretariële diensten aanbieden. Eén van de grotere en meer gespecialiseerde bedrijven is Interswitch BV in Amsterdam. Het is opgericht in 1981 door Bart Mouwen, afkomstig uit de installatiebranche, en hij begon in een souterrain aan de Koningslaan bij het Vondelpark. In 2003 is het bedrijf overgenomen door Jef Ravelli, die overigens in 1989 mede aan de wieg stond van Antwoordservice NL. Interswitch is nu gevestigd in Amsterdam, met nog een vestiging in Heerhugowaard, heeft zo’n 60 medewerkers en groeit nog

98

steeds. Ravelli wijst erop dat Nederland en de Verenigde Staten voortrekkers zijn met antwoordservice, hetgeen verband houdt met de aanwezigheid van veel kleinere bedrijven als opdrachtgever. Die vragen vooral overdag om antwoordservice, terwijl de behoefte van grote opdrachtgevers in de eerste plaats buiten kantoortijden ligt. Interswitch richt zich vooral op storingsdiensten in Nederland. Het bedrijf gebruikt een centrale die specifiek is ontwikkeld voor antwoordservice. Het gaat daarbij om het veelzijdige en geïntegreerde ‘Unified Messaging System’. Een aanbieder van antwoordservice reserveert voor de opdrachtgever één of meer

Vele bedrijven besteden de verwerking van telefonische orders uit aan een antwoordservicebedrijf

telefoonnummers, afhankelijk van het aantal afdelingen of vestigingen. Een medewerker van de organisatie kan via dat nummer, na eerst *21 of *210 te hebben ingetoetst, een toestel doorschakelen naar de antwoordservice. Alle binnenkomende gesprekken worden vanaf dat moment beantwoord door medewerkers van de antwoordservice. Die nemen de telefoon aan met de organisatienaam en conform de afgesproken instructies. Al die gegevens zijn vastgelegd in een script, dat direct op het beeldscherm van de telefoniste verschijnt als er voor de organisatie wordt gebeld. De inhoud van het gesprek, inclusief alle relevante gegevens, wordt direct vastgelegd en vervolgens per e-mail, fax of sms naar de organisatie verzonden. Ook kan de antwoordservice desgewenst bepaalde relaties direct doorverbinden. Verschillende abonnementsvormen zijn mogelijk. De medewerkers van een grotere antwoordservice


werken in units, die elk een cluster van branches vertegenwoordigen. Deze ‘specialisatie’ bevordert de kennis van de bedrijven en organisaties. De medewerkers spreken vaak meerdere talen, hebben veel ervaring en een goede band met de cliënten opgebouwd. Naast de traditionele dienstverlening bij het telefonische doorverbinden kent een antwoordservicebedrijf zoals Interswitch tegenwoordig vele mogelijkheden en groeit het meer en meer uit tot een fullservice contactcenter. Voorbeelden zijn agendabeheer, storingsopvang, IVR-applicaties, opvang 0800- en 0900-nummers, informatie zoals productinformatie verstrekken, inlichtingen bij calamiteiten, direct doorverbinden en orderverwerking. Webintegratie geeft de opdrachtgever ook toegang tot de call-statistieken, de berichten, factuurspecificaties en het belscript.

99

Antwoordservice, de klok rond Sommige antwoordservicebedrijven zijn 24 uur per dag en 7 dagen per week operationeel. Ze werken dag en nacht door, letterlijk en figuurlijk achter de schermen. In de toekomst zal er veel vraag blijven naar deze dienstverlening.

Onderstaand voorbeeld illustreert het belang van antwoordservice de klok rond. Een technisch manager van een marktleider op het gebied van vastgoedservices en investment management, met ruim 160 panden in beheer, heeft Interswitch ingeschakeld. Die garandeert de telefonische bereikbaarheid bij storingen, 365 dagen en nachten per jaar. De telefonisten nemen storingen aan voor alle woningen en bedrijven die in beheer zijn. Dankzij het verstrekte digitale storingsboek weten zij

Antwoordservice werkt achter de schermen voor de opdrachtgever

100

in een oogwenk van welk pand welke technisch beheerder, eigenaar, aannemer of onderhoudspartij op welk tijdstip direct op de hoogte moet worden gebracht. Bovendien worden alle storingen nauwkeurig vastgelegd, eventueel direct in het backofficesysteem van de opdrachtgever, en direct per e-mail naar de manager verzonden. Zo blijft het bedrijf altijd op de hoogte van de status van de gemelde storingen en weet hij ook precies wie uiteindelijk de storing heeft opgelost.

Wanneer er een melding van een storing komt, worden de betreffende instructies nauwgezet opgevolgd

Directeur Jef Ravelli van Interswitch in Amsterdam (dat ‘s nachts twee à drie personen aan het werk heeft) ziet de toekomst van 24/7-antwoordservicebedrijven optimistisch tegemoet. ‘Door de technologie, zoals mobiele telefoons, kan iedereen altijd bereikbaar zijn. Maar de vraag is: wil je dat wel? Het antwoord is nee. Tegelijkerijd wil het bedrijf of de organisatie wél altijd bereikbaar zijn. De rol van antwoordservice blijft en wordt wellicht nog groter, ook in verband met de voortschrijdende techniek.’ Klanten vragen steeds meer om professionele en uitgebreidere dienstverlening en dat vereist forse investeringen in de techniek. Dat veroorzaakt weer schaalvergroting en specialisatie in de branche. Zo wil bijvoorbeeld Interswitch zich vooral richten op de 24/7-service en de opvang van calamiteiten, zoals storingsdiensten. Wat betreft de techniek in de telecommunicatie ziet Ravelli vooral de verdere opmars van internet, bijvoorbeeld VoIP. De kinder-


ziekten verdwijnen gauw. Daarnaast verwacht hij op vrij korte termijn nieuwe ontwikkelingen bij de antwoordservice. Een voorbeeld is de computer die ingesproken tekst van een beller automatisch ‘opschrijft’, hoewel een telefoniste de beller wel begeleidt met vragen. Overigens zal een antwoordservice niet gebruikmaken van telefonistes in bijvoorbeeld India, om praktische redenen en in verband met de cultuur en het persoonlijk karakter van de boodschappen. Tenslotte kan stemherkenning door een computer bij de antwoordservice diensten gaan bewijzen, voorspelt Ravelli. Hoewel iemand als Edwin Evers roet in het eten kan gooien, als de computer denkt dat de voetbalbroertjes De Boer bellen... De slotconclusie van Jef Ravelli is duidelijk. ‘Ondanks alle techniek in de telecommunicatie, ook bij de antwoordservice, zullen het menselijk contact en de persoonlijke benadering altijd onmisbaar en belangrijk blijven.’

101

Wat zijn de sociale gevolgen van alle technische ontwikkelingen op het gebied van telecommunicatie? De Canadese media-wetenschapper Herbert Marshall McLuhan wist het antwoord. Hij lanceerde al in 1959 het concept van ‘the global village’, nog in de tijd dat de televisie geen algemeen verschijnsel was en vér voordat het internet zijn intrede zou doen.

De wereld blijft een dorp

Het tv-debat tussen Melkert en Fortuyn, maart 2002

The Medium is the Massage, the medium is the message

Cartwright en zijn stoere cowboyjongens om hun hulp te vragen bij problemen in zijn familie. McLuhans kernbewering luidde: om de huidige wereld te begrijpen dient men de media te begrijpen. De media zijn een verlenging van de menselijke zintuigen, zoals het zenuwstelsel, die zowel het individu als de maatschappij beïnvloeden. Van McLuhan komt ook de beroemde kreet: the medium is the message. Die is afkomstig van zijn boek ‘The Medium is the Massage’, dat verscheen in 1967. Geleerde theorieën doen de ronde over het woord massage, maar de eerste letter ‘a’ bleek gewoon een fout van de drukker. McLuhan vond het ook wel mooi. Met de stelling bedoelde hij dat niet de inhoud, maar de vorm van een medium bepalend is hoe een boodschap wordt ontvangen.

Vooral politici weten er alles van. Een bekend voorbeeld van deze ‘tv-democratie’ is het debat in 1960 in Amerika tussen de republikeinse presidentskandidaat Richard Nixon en zijn democratische concurrent John F. Kennedy. De Amerikanen die het debat via de radio hadden gevolgd, vonden dat de veel pratende Nixon de winnaar was. De tv-kijkers kozen echter in grote meerderheid voor de ontspannen en gebruinde Kennedy, die veel appetijtelijker oogde dan Herbert Marshall McLuhan de transpirerende, ongeschoren en verbeten kijkende Nixon. De spraakwaterval van Nixon werkte op tv juist in zijn nadeel. Kennedy kon uitgroeien tot het eerste icoon van het televisietijdperk. Een analoog Nederlands voorbeeld is het verkiezingsdebat in maart 2002 tussen Pim Fortuyn, Ad Melkert en andere lijsttrekkers. De tv-uitzending verliep politiek triomfantelijk voor de gevatte en kwieke Fortuyn, maar rampzalig voor de korzelige en verfomfaaide Melkert.

De Global Village, een artist impression

De wereld wordt een dorp, zo luidde de voorspelling van McLuhan, met een soort mondiaal stamverband, waarbij alle uithoeken met elkaar zijn verbonden via moderne communicatie- en transportmiddelen. De mediagoeroe was optimistisch

De telecommunicatie heeft het venster op de wereld een stuk groter gemaakt, terwijl mensen toch in hun eigen dorp blijven wonen en hun cultuur behouden. Of de techniek een zegen of een vloek is, hangt waarschijnlijk af van de toepassing door de mens. Dat was zo en dat blijft zo.

over de uitwerking. Als voorbeeld noemde hij het verhaal van een jongetje in Kenia dat zich na het zien van een eerste tv-uitzending, met de westernserie Bonanza, meteen naar de grote stad spoedde. Hij ging op zoek naar pa Het mondiale dorp

102


103

Telecommunicatie Het blijft mensenwerk. inter switch

Recommend Documents