tanggal lahir : Medan, 31 Oktober 1982

Transkrip Wawancara 1.

Nama informan Tempat/tanggal lahir Jenis Kelamin Agama Tingkat pendidikan Jabatan Waktu Tempat

: Adam : Medan, 31 Oktober 1982 : Pria : Islam : S1 Teknik Elektro Harapan : Sales Executive (Sales Supervisor) : 16 Februari 2011 : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan.

Tanya : Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab : Saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini sejak tahun 2008. Tanya : Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab : Alasan saya, karena AUTO2000 ini kan perusahaan terbesar di Indonesia dan merupakan anak perusahaan dari PT. Astra International, jadi saya merasa sangat bangga sekali bisa bergabung dengan perusahaan otomotif terbesar di dunia seperti di AUTO2000 ini. Tanya : Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya? Jawab : Menurut saya yang membedakannya adalah seperti yang kita tau kan di AUTO2000 ini yang terkenal itu karena pelayanan standarnya lebih tinggi dibandingkan dengan showroom lainnya, dan produk yang dijualnya merupakan produk yang banyak laku di pasaran, yaitu Toyota.

Tanya : Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab : Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan kerja saya itu setiap hari, dan hampir setiap saat saya berkomunikasi dengan rekan kerja saya, dan divisi kami ini saling berkaitan, kebetulan saya di marketing, jadi saya itu sangat berkaitan sekali dengan administrasi, kasir, ataupun bagian mekanik untuk mencapai pelayanan yang terbaik. Tanya : Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?

Universitas Sumatera Utara

Jawab : Sangat dekat dan memang harus dekat, karena masing-masing saling membutuhkan satu sama lain, jadi kami di marketing sangat membutuhkan hubungan baik dengan bagian administrasi, karena pekerjaan kami sangat bergantung dengan mereka, baik itu di kasir maupun di mekanik atau di bengkel, jadi semua berkaitan dan kami harus mempunyai hubungan yang baik dan dekat dengan mereka. Tanya : Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda? Jawab : Biasanya sih yang saya bicarakan itu masih seputar pekerjaan misalnya bagaimana untuk menyelesaikan pekerjaan yang ada, kalau di luar pekerjaan biasanya saya membicarakan mengenai politik seperti kasus Gayus, dan kasus anti pemerintahan Mubarak di Mesir, selain itu juga saya sering juga cerita masalah pribadi saya kepada teman-teman saya. Tanya : Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Jawab : Ya, pasti dimengerti, buktinya dia dapat tahu dan mengerti setiap apa yang saya sampaikan, dan lagi pula obrolan kami selama ini masih nyambung-nyambung saja, dan tidak ditemukan kendala apapun.

Tanya : Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda? Jawab : Ya, sangat efektif sekali, karena dalam bidang ini kami harus saling berkomunikasi antar satu pegawai dengan pegawai lainnya, dan ada tanggapan dari rekan saya setiap kali saya bercerita, dan biasanya pasti akan selalu ada respon dari mereka misalnya terkadang saya sering meminta pendapat dari rekan mengenai cara mengatasi keluhan pelanggan yang tidak bisa saya selesaikan sendiri. Tanya : Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan. Jawab : Ada. Biasanya pada sikap saya, terkadang rekan kerja saya itu sering memberikan masukan dan saran bagaimana cara untuk berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, jadi ya sering memberikan masukan untuk pengembangan diri saya sendiri. Tanya :Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja?


Jawab : Ya pasti, misalnya dalam hal seputar perkembangan perusahaan, kemudian informasi apa saja yang sudah terjadi di dalam lingkungan perusahaan.

Tanya : Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah? Jawab :Ya pasti saling membantu, karena kami ini merupakan satu tim, jadi jika ada masalah, maka rekan kerja lain harus saling membantu, karena masalah perseorangan itu adalah masalah bersama bagi kami. Tanya : Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut? Jawab :Ya pasti pernah, biasanya cara yang paling ampuh dalam mengatasinya adalah harus ada penengah misalnya dalam hal ini adalah atasan, jadi konflik tersebut bisa dengan cepat terselesaikan dengan baik. Tanya anda?

: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja

Jawab: Biasanya saya melakukan komunikasi itu pada saat jam kerja, jam istirahat, atau pun di luar jam kerja, jadi ya tidak terbatas kapan saja waktu komunikasi tersebut. Tanya : Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Jawab :Disini kami disediakan telepon ekstension kantor, jadi kalau saya masih berada di lingkungan kantor biasanya memakai telepon tersebut dan lebih seringnya itu tatap muka langsung, tetapi kalau sednag berada di luar kantor biasanya selalu mengandalkan teknologi komunikasi misalnya saja melalui media handphone, email, ataupun Blackberry. Tanya : Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab :Ya, pasti saya memperoleh solusi, karena biasanya informasi yang saya tidak ketahui, tapi ternyata diketahui oleh rekan kerja saya, makanya kalau ada sesuatu yang saya tidak ketahui saya pasti langsung menanyakan hal tersebut kepada rekan kerja saya. Tanya :Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian?


Jawab : Ya, saya dan teman saya itu harus mengkoordinasikan terlebih dahulu mengenai tugas-tugas yang akan kami kerjakan sebelumnya, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaannya. Tanya : Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)? Jawab :Ya pasti saya mampu, karena bidang pekerjaan saya ini kan masih termasuk dalam bidang komunikasi, jadi saya harus mampu berkomunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk perusahaan, salah satunya pelayanan saya kepada pelanggan lebih khususnya lagi komunikasi saya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Tanya : Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan? Jawab :Menurut saya aturan yang diterapkan oleh perusahaan sudah tepat dan sesuai, karena setiap harinya kami harus sudah berada di kantor pada pukul 08.30 pagi dan pulang pada pukul 17.00 wib. Tanya : Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan? Jawab :Ya harus, karena dengan ditetapkannya aturan tersebut, itu berarti harus sudah menjadi tanggung jawab dan resiko dari pekerjaan saya, dan saya harus sebisa mungkin untuk dapat menyelesaikan permasalahan tersebut sesuai dengan yang sudah diterapkan oleh perusahaan. Tanya : Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? Jawab :Biasanya yang sering dikeluhkan oleh pelanggan pasti tidak jauh dari masalah mobil, misalnya kerusakan pada bagian dalam mesin mobil, AC, ya seperti itulah yang sering dikeluhkan pelanggan. Tanya : Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Menurut pendapat saya produk-produk AUTO2000 ini sangat bagus , relatif murah dan lengkap terbukti dari sparepart yang disediakan dan tentunya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya?


Jawab: Ya, saya sudah merasa tepat dan sesuai, dan hal ini bisa kita lihat dari kinerja saya yang semakin meningkat dan pada akhirnya dapat memberikan kontribusi yang baik untuk perusahaan. Tanya:Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan? Jawab: Ya pasti saya pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, namanya manusia pasti pernah melakukan ke khilafan, biasanya yang saya lakukan adalah mengkomunikasikan atau meralatnya kembali sesuai dengan informasi yang ada di lapangan.

Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu? Jawab: Ya, saya harus bertindak cepat dan tepat dalam mengatasi keluhan pelanggan, misalnya jika ada keluhan pada pelanggan, saya harus mampu memecahkan permasalahan tersebut secepat mungkin dan tepat. Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan? Jawab: Kalau menurut saya pribadi sejauh ini saya rasa etika mereka sudah memenuhi standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, meskipun terkadang masih ada yang kurang dan tidak dijalankan dengan baik. Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri? Jawab: Kalau menurut pribadi saya sendiri kalau dilihat dari sikap dan etika saya juga sama dengan mereka, sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan meskipun terkadang masih ada kesalahan dan tidak seratus persen sesuai. Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda? Jawab: Tanggapan yang disampaikan pelanggan sejauh ini baik dan tidak ada masalah, dan ini dapat terbukti dari kesetiaan mereka untuk tetap menjadi pelanggan setia AUTO2000, dan selain itu juga customer dapat memberikan kesan mereka pada sebuah koin kepuasan pelanggan yang diberikan kepada perusahaan atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, dan terkadang saya sering mendapatkan senyuman puas dari pelanggan atas pelayanan yang telah saya berikan. Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka?


Jawab: Ya pernah, karena biasanya ada pelanggan yang tidak sempat untuk datang, maka saya yang menelepon dia untuk mengetahui keluhan dan masalah yang ia miliki, karena rata-rata pelanggan ini mempunyai kesibukan masing-masing yang tidak bisa meluangkan waktunya untuk datang kemari. Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan? Jawab: Ya, sejauh ini setiap informasi yang saya sampaikan harus selalu dapat mengatasi keluhan, karena itu merupakan tanggung jawab saya kepada perusahaan.

Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak? Jawab: Ya, biasanya kalau saya tidak mampu untuk mengatasi keluhan pelanggan tersebut, saya pasti cerita ke teman saya, kita sharing, dan syukurnya sejauh ini mereka masih mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Tanya: Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan? Jawab: Ya, saya dan teman yang lain harus selalu konsisten dalam memberikan informasi kepada pelanggan, agar tidak timbul keluhan baru dari pelanggaan dan untuk menunjukkan kekompakan kami atas pemecahan masalah tersebut. Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya? Jawab: Contoh keluhannya misalnya pada mobil baru kenapa sering terdengar bunyi-bunyi seperti itu, dan biasanya saya langsung memberitahu ternyata ada yang harus di setel kembali.




: Surya : Medan, 15 November 1980 : Pria : Islam : Sedang kuliah di UMA Teknik semester V : Service Advisor : 16 Februari : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan

Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Saya bergabung di AUTO2000 ini dari tahun 2006. Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 Amplas, Medan? Jawab: Alasan saya sebenarnya karena di latar belakangi oleh pendidikan saya, karena saya dahulu nya kan tamatan dari Sekolah Teknik Mesin, jadi saya merasa nyambung saja dengan pekerjaan saya yang sekarang. Selain itu dari hobi saya juga, kebetulan saya suka bidang otomotif, jadi saling mendukung juga. Tanya: Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya? Jawab: Kalau menurut saya, karena AUTO2000 itu perusahaan besar, dan banyak yang sudah tau, karena perusahaan ini berdiri dari tahun 50-an dan main dealer terbesar di Indonesia sehingga cabang nya sudah tersebar dimana-mana. Tanya: Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab: Kalau itu tidak terhitung lagi, dan bisa dikatakan sangat sering sekali, karena kami disini kan sangat berhubungan dan proses kerjanya pun tidak boleh putus antara satu pegawai dengan pegawai lainnya, kalau bisa putus itu bisa berdampak buruk bagi perusahaan, karena kami disini saling mempengaruhi kinerja dari masing-masing pegawai. Tanya: Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?


Jawab: Hubungannya itu dekat, karena di AUTO2000 ini kami seperti rantai, jadi seperti sales, service, dan lain-lain itu harus menyatu, jadi kami harus saling berhubungan kalau satu saja komunikasinya bisa putus, semua bisa jadi berantakan. Tanya: Permasalahan apa saja berkomunikasi dengan rekan anda?

yang

dibicarakan

ketika

anda

Jawab: Biasanya yang sering saya bicarakan dengan teman itu misalnya mengenai keluhan pelanggan, informasi produk yang dibeli, dan masalah tentang mobil, karena permasalahan kita disini kan tidak jauh-jauh dari seputar mobil dan otomotif. Tanya: Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Jawab: Ya pasti mengertilah, bisa saya lihat dari respon dan bahasa yang digunakan pun bukan bahasa teknis, melainkan bahasa yang digunakan sehari-hari, jadi apa yang saya katakan itu pasti mudah dimengerti oleh teman saya. Tanya: Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda? Jawab: Ya pasti efektif, karena setiap hal yang saya bicarakan itu pasti akan ada respon dan tanggapan dari teman-teman saya, dan terkadang respon dan tanggapan tersebut malah sangat membantu saya. Tanya: Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan. Jawab: Kalau perubahan itu ada, biasanya dengan komunikasi tersebut terjadi perubahan pada pola fikir saya dalam menghadapi keluhan pelanggan yang terkadang tidak bisa saya pecahkan sendiri. Tanya: Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja? Jawab: Saling berbagi informasi itu pasti ada, misalnya tentang masalah info produk mobil, pemberitahuan dari Jakarta seperti perkembangan perusahaan, dan itu biasanya saya mendapatkan informasi tersebut dari teman-teman saya. Tanya: Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah?


Jawab: Ya, itu sudah pasti, dalam setiap bekerja, apalagi dalam memecahkan masalah diantara kami pasti saling membantu dan bagi kami itu sudah menjadi kewajiban dan bahkan keharusan, karena tidak semua masalah dapat dipecahkan sendirian. Tanya: Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut? Jawab: Alhamdullillah di antara saya dan teman kerja saya yang lain tidak pernah terlibat dalam suatu konflik apalagi kesalahpahaman dan kalau bisa jangan sampai pernah terjadi. Tanya: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab: Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan itu setiap hari, setiap jam kerja, jam istirahat, di luar jam kerja, dan tidak ada batasan sama sekali. Tanya: Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Jawab: Kalau saya biasanya menggunakan handphone, apalagi sekarang ada fasilitas Blackberry Messanger, tapi jika memungkinkan komunikasi tatap muka itu lebih diutamakan. Tanya: Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab:Ya pasti ada solusi ketika saya berkomunikasi dengan teman kerja saya, karena kalau seandainya tidak ada solusi yang didapat dari rekan, biasanya saya tanya langsung kepada atasan. Tanya: Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian? Jawab: Kalau kami setiap pagi itu biasanya selalu mengadakan rapat dengan pimpinan, dimana dalam rapat itu biasanya kami selalu mendiskusikan mengenai permasalahan apa yang sudah terjadi dan keluhan apa yang diperoleh, kemudian masing-masing dari kami mengkoordinasikan tugas-tugas tersebut sesuai dengan bidangnya masing-masing. Tanya: Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)? Jawab: Jelas saya harus mampu, itu bisa dilihat dari bagaimana kita melayani pelanggan, secara otomatis ketika kita sedang melayani


pelanggan kita haru mampu untuk berkomunikasi , apalagi untuk bagian frontliner, jadi harus mampu berkomunikasi dengan baik. Tanya:Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan? Jawab: Menurut saya aturan yang selama ini sudah diterapkan oleh perusahaan sudah cukup bagus jika dilihat dari jam kerja dan jam istirahat yang diberikan oleh perusahaan. Tanya:Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan? Jawab: Kalau itu sebenarnya tergantung dari masalahnya dahulu, terkadang permasalahan pelanggan itu berbeda-beda dan bermacammacam, jadi tidak bisa dikatakan sudah sesuai atau belum aturan tersebut. Tanya: Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? Jawab: Waah,,,, kalau itu sanagt banyak dan bermacam-macam misalnya saja salah satu contoh misalnya keluhan pada AC yang terkadang dinginnya tidak terasa, kemudian mobilnya sering bunyi-bunyi, dll. Tanya: Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Kalau menurut saya hal itu jangan diragukan dan dipertanyakan lagi, produknya sudah pasti bagus dan sangat memuaskan pelanggan Toyota. Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya? Jawab: Ya, saya merasa bahwa pekerjaan yang saya jalankan sudah sangat tepat dan sesuai dengan tugas service advisor pada umumnya dan saya bersama rekan lainnya sudah menjalankannya dengan cukup baik. Tanya: Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan? Jawab: Kalau saya jarang dan hampir tidak pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi, dan kalau bisa jangan sampai pernah melakukan kesalahan seperti itu, karena itu bisa berakibat buruk pada citra perusahaan. Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu?


Jawab: Kalau itu memang harus diselesaikan sebisa dan semampu saya dengan cepat dan tepat, kalau ada masalah dengan pelanggan langsung diselesaikan saat itu juga. Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan?. Jawab: Kalau dari yang saya lihat semua sikap dan etika mereka normal dan tidak terlalu over dalam melayani pelanggan, dan sudah sesuai dengan standar perusahaan. Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri? Jawab: Kalau saya diminta untuk menilai diri saya sendiri, saya rasa sama, sikap dan etika saya harus baik dan harus sesuai dengan standar pelayanan yang sudah diterapkan perusahaan. Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda? Jawab: Selama ini saya nilai kesan mereka baik, hal ini bisa saya ketahui karena dengan adanya koin kepuasan pelanggan, pelanggan dapat menyampaikan kesan mereka dalam pelayanan yang diberikan, apakah mereka merasa puas, atau tidak puas. Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka? Jawab: Pasti pernah, bahkan hampir setiap hari, karena pelanggan kita rata-rata mempunyai kesibukan sendiri, jadi mereka tidak sempat untuk datang ke AUTO2000 Amplas ini, jadi saya yang menelepon mereka untuk mengetahui keluhan mereka. Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan? Jawab: Sejauh ini mudah-mudahan setiap informasi yang saya berikan selalu dapat mengatasi keluhan pelanggan, dan sejauh ini tidak ada saya temukan komplain dari pelanggan atas informasi yang saya sampaikan. Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak? Jawab: Ya saya biasanya sering meminta bantuan kepada teman, dan sejauh ini saya lihat mereka mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan tersebut, dan bahkan tidak dimintai pun mereka bersedia untuk membantu saya.


Tanya:Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan? Jawab: Pasti lah saya dan teman yang lain harus konsisten dalam memberikan informasi, hal itu gunanya untuk menjaga kepercayaan dari pelanggan terhadap AUTO 2000 ini. Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya? Jawab: Contoh keluhannya seperti ini mobilnya nyendat-nyendat, lalu kita bantu. Kebetulan mobilnya masih baru, lalu kita jelasin apa yang menjadi penyebabnya, lalu kita perbaiki, kita cek kembali kalau mobilnya sudah aman, sudah tidak ada lagi masalah, dan kita beri keyakinan lagi dengan teknologi komputer, dan kita pastikan, jika ada masalah silahkan hubungi kami kembali atau kami yang akan menghubungi pelanggan itu kembali.




: Yoenda Pertama : Medan, 21 April 1986 : Perempuan : Islam : S1 Ekonomi USU : Customer Relation Coordinator : 16 Februari 2011 : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan

Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Tahun 2009 saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini. Tanya:Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Seperti yang kita sama-sama tau, AUTO2000 ini kan merupakan perusahaan terbesar dan main dealer dari produk Toyota, jadi semua orang kalau ditanya, pasti ingin bergabung dengan AUTO2000 ini. Tanya: Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya? Jawab: Yang membuat berbedanya itu misalnya saja dari segi pelayanan, sementara kalau di showroom lainnya rata-rata tidak ada yang memiliki pelayanan sebagus dan selengkap di AUTO2000 ini, apalagi kami disini itu berorientasi pada kepuasan dan pelayanan pelanggan. Tanya: Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab: Kalau komunikasi itu hampir setiap saat, karena pekerjaan saya ini memang menuntut saya untuk harus berkomunikasi dengan sesama rekan kerja, jadi tidak terhitung lagi berapa kali saya berkomunikasi dengan teman kerja. Tanya: Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab: Waaah..,, hubungannya itu dekat sekali, gimana ya sudah seperti saudara sendiri, ibaratnya itu sudah tidak ada jarak lagi dengan mereka, jadi seperti sudah menjadi satu keluarga.


Tanya: Permasalahan apa saja berkomunikasi dengan rekan anda?

yang

dibicarakan

ketika

anda

Jawab: Yang pasti banyak hal yang saya bicaarakan dengan teman, misalnya saja dari masalah kerjaan, masalah pelanggan, fashion, dan sampai masalah pribadi pun diceritain. Tanya: Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Jawab: Kalau teman-teman saya ya pasti mengertilah, karena tidak mungkin setiap yang saya bicarakan itu tidak dimengerti oleh mereka, karena selama ini obrolan antara saya dan mereka masih nyambung, meskipun masih ada beberapa teman saya yang dalam berkomunikasi tidak menggunakan bahasa nasional, tapi sejauh ini tidak ada masalah. Tanya: Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda? Jawab: Kalau yang saya perhatikan sejauh ini setiap ada pertanyaan dari saya kepada mereka pasti selalu ada balasan ataupun feedback dari mereka meskipun mereka dalam keadaan sibuk sekalipun. Tanya: Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan. Jawab: Pasti ada perubahan, karena kita dalam hisup ini pasti tidak pernah lepas dari kritikan dan juga masukan, biasanya rekan kerja saya itu sering memberikan masukan positif untuk peningkatan pelayanan saya kepada pelanggan. Tanya: Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja? Jawab: Kalau berbgai informasi itu pasti ada. Misalnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, informasi terbaru mengenai perusahaan, pameranpameran yang akan diselenggarakan Toyota, dan lain-lain. Tanya: Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah? Jawab: Ya, memang harus saling membantu, karena tidak semua masalah dapat diselesaikan sendiri, jadi kita membutuhkan ornag lain untuk dapat membantu kita dalam memecahkan suatu pemasalahan. Tanya: Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut?


Jawab: Yang namanya hidup, pasti punya perbedaan pendapat yang akhirnya bisa menjadi suatu konflik, biasanya cara mengatasinya minta bantuan teman atau atasan untuk menengahi konflik tersebut.

Tanya: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab: Kalau lagi dalam jam kerja jarang, tapi seringnya itu pada saat jam istirahat, karena di saat seperti itu saya bebas untuk bercerita dengan rekan sekerja saya, terus di luar jam kantor seperti pada saat jalan-jalan atau ngumpul di kafe. Tanya: Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Jawab : Kalau saya biasanya tatap muka kalau kebetulan saya lagi di kantor kemudian menggunakan jaringan telefon ekstension kantor, handphone dan email, facebook, twiteer, apalagi sekarang ada Group Blackberry Messenger. Tanya: Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab: Biasanya selalu mendapatkan solusi, namun tidak selamanya, karena biasanya informasi yang dimiliki rekan itu terbatas, sehingga terkadang tidak selamanya dapat memberikan solusi, akan tetapi biasanya saya meminta bantuan kepada atasan. Tanya: Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian?. Jawab:Ya, itu harus. Kami harus selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan kami kerjakan agar semua pekerjaan itu dapat tersusun dan berjalan dengan teratur dan kami dapat tahu tugas apa yang harus kami kerjakan sebelumnya untuk mencapai tujuan dari perusahaan. Tanya: Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)? Jawab: Kalau menurut saya, saya telah mampu berkomunikasi dengan baik sesuai dengan standar customer service yang telah ditetapkan oleh perusahaan, apalagi posisi saya sebagai customer service yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanya: Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?


Jawab: Menurut saya, peraturan yang diterapkan perusahaan adalah untuk keberlangsungan perusahaan dan kedisplinan perusahaan. Demi kebaikan bersama dan kemajuan perusahaan, dan peraturan yang ada saya kira sudah cukup baik. Tanya: Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan? Jawab: Aturan yang ada belum sepenuhnya dapat membantu dalam mengatasi keluhan pelanggan. Peneyelesaian keluhan pelanggan dilakukan dengan professional tetapi tidak melupakan peraturan perusahaan yang telah ada. Tanya: Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? Jawab: Biasanya itu hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan misalnya mengenai produk mobil terbaru, cara pembayarannya apakah bisa dengan kredit, atau yang lainnya. Tanya: Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Kalau menurut saya, AUTO2000 ini selain terkenal dengan pelayanan yang baik, AUTO2000 ini juga terkenal sengan produknya yang super lengkap, bagus, dan berinovasi. Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya? Jawab: Menurut saya pekerjaan sebagai customer service sudah saya jalankan dengan baik dan sudah sesuai dengan standar customer service pada umumnya khususnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Tanya: Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan? Jawab: Kalau saya pasti pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, akan tetapi yang biasa saya lakukan adalah meminta maaf dan meralat kembali informasi yang sudah saya sampaikan tersebut. Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu?


Jawab: Ya memang harus bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat, karena ini semua kembali lagi pada komitmen perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan, termasuk mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan tepat. Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan? Jawab: Kalau yang saya lihat selama ini, sikap dan etika mereka masih bisa dikatakan baik, meskipun masih ada beberapa teman yang tidak sepenuhnya mengikuti aturan perusahaan, misalnya tidak tersenyum dan tidak menyambut ramah pelanggan, tapi syukurnya sejauh ini tidak ada pelanggan yang komplain atas sikap dan etika mereka dalam melayani pelanggan, Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri? Jawab: Kalau saya sudah memiliki sikap dan etika yang bagus dalam mengatasi keluhan pelanggan, tetapi terkadang juga saya dapat melakukan kesalahan sehingga memperoleh teguran dari atasan, tetapi hal ini semakin membuat saya lebih berkembang dengan belajar dari pengalaman. Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda? Jawab: Yang saya tau, selama ini tanggapan dan kesan mereka masih selalu positif atas pelayanan yang diberikan AUTO2000 ini kepada mereka, terbukti dengan image perusahaan yang semakin meningkat di lingkungan masyarakat khususnya pelanggan. Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka? Jawab: Kalau saya sering juga menelepon mereka, karena terkadang ada informasi yang sifatnya urgen yang harus diketahui dengan cepat ole pelanggan, namun kebanyakan pelanggan itu juga datang dan memberitahu apa yang yang menjadi keluhan mereka. Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan? Jawab: Ya, setiap informasi yang saya sampaikan itu selalu dapat mengatasi keluhan pelanggan, karena itu sudah menjadi standar perusahaan untuk dapat memberikan informasi sejelas-jelasnya kepada pelanggan.


Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak? Jawab: Terkadang ada masalah pelanggan yang tidak bisa saya pecahkan sendiri, jadi daya meminta bantuan kepada teman, dan mereka mau membantu, karena kami disini harus mempunya kerjasama yang baik di antara satu pegawai dengan pegawai lainnya.

Tanya: Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan? Jawab: Harus konsisten, karena bila tidak akan dapat menimbulkan keluhan pelanggan yang baru yaitu ada perbedaan pendapat dari sesama customer service sehingga membingungkan pelanggan. Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya? Jawab: Contoh keluhan pelanggan biasanya berhubungan pada mesin mobil dalam produk yang baru, dan saya mencoba untuk memberi solusi yang baik, namun karena saya tidak begitu mengerti dengan mesin, saya meminta bantuan kepada bagian mekanik untuk menjelaskan dengan detail mengenai kelebihan dan kekurangan dari mesin mobil tersebut, selain itu juga keluhan pelanggan mengenai cara pembayaran yang efektif apakah dengan kredit, tunai, ataupun tukar tambah.




: Herwinsyah : Tebing Tinggi, 11 Juli 1973 : Pria : Islam : S1 Sastra Inggris UISU : Security : 16 Februari 2011 : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan

Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas,Medan? Jawab: Sejak tahun 2003 saya mulai bergabung dengan AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini. Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Alasan saya, AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini termasuk cabang yang terbesar di Sumatera khususnya kota Medan, dan tingkat pelayanannya sudah pasti lebih plus daripada kompetitor nya yang lain, dan memang pelayanan di AUTO2000 ini sudah terbukti bagus, makanya saya berminat untuk bergabung dengan perusahaan ini. Tanya: Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya? Jawab: Menurut saya, dari segi pelayanan, walaupun ada security baru, kita tetap ada standard pelayanan, tetap ada training pelayanan untuk security baru, jadi pelayanannya tidak asal-asalan, itu yang buat berbeda dengan pelayanan showroom lain.

Tanya: Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab: Hampir setiap hari, dan tidak dapat dihitung dengan angka dan sifatnya tdak terbatas. Tanya: Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?


Jawab: Sudah seperti keluarga, kalau kerja itu biar enak, kita harus anggap seperti keluarga sendiri, jadi ruang gerak kita untuk bekerja tidak kaku dan tidak canggung. Tanya: Permasalahan apa saja berkomunikasi dengan rekan anda?

yang

dibicarakan

ketika

anda

Jawab: Yang dibicarakan itu biasanya masalah teknis kerja secara internal, masalah pribadi dan bahkan sering juga saya dan teman-teman saya membicarakan masalah politik. Tanya: Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Jawab: Pasti rekan mengerti dengan apa yang saya sampaikan, karena ini bisa dilihat langsung di lapangan dimana setiap yang saya katakan pasti sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan secara langsung. Tanya: Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda? Jawab: Sangat efektif sekali, karena untuk menambah tingkat pelayanan pasti ada tanggapan dari rekan untuk peningkatan pelayanan pada diri pribadi saya sendiri. Tanya: Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan. Jawab: Pasti ada perubahan dalam sikap misalnya perubahan pada peningkatan pelayanan pada pelanggan, bagaimana menyapa pelanggan dan sikap tubuh ketika menyapa pelanggan.

Tanya: Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja? Jawab: Kalau berbgai informasi itu pasti ada. Misalnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, informasi terbaru mengenai perusahaan, pameranpameran yang akan diselenggarakan Toyota, dan lain-lain. Tanya: Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah? Jawab: Ya pasti, karena ini sudah menjadi komitmen kami dalam security group untuk saling membantu dalam memecahkan suatu permasalahan, karena satu permasalan adalah milik bersama dan harus diselesaikan bersama-sama juga.


Tanya: Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut? Jawab: Sampai saat ini tidak ada, Alhamdullillah hubungan kami selalu harmonis, dan kami berusaha untuk menghindari setiap pertengkaran dan kesalahpahaman yang nantinya dapat menyebabkan suatu konflik. Tanya: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab: Setiap waktu, setiap jam kerja, jam istirahat, jam luar kantor misalnya olahraga bersama dengan security group lainnya. Tanya: Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Jawab: Biasanya kalau tidak bisa ketemu langsung, biasanya kami hanya menggunakan telepon genggam saja. Tanya: Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab : Ya, pasti ada solusi, karena biasanya kami ngumpul di suatu tempat, misalnya di kantor lalu kami pecahkan masalahnya melalui musyawarah. Tanya: Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian? . Jawab: Ya, pasti, apalagi kami disini dari security group harus selalu mengkoordinasikan tugas sebelum memulai pekerjaan, jadi tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap security itu tidak bercampur baur, misalnya saya bertugas untuk menyapa pelanggan ketika di depan pintu masuk, kemudian teman saya yang lain bertugas untuk mengucapkan terima kesaih atas kedatangan pelanggan di pintu keluar, dan biasanya kami mengadakan pertemuan dahulu di pagi hari sebelum memulai pekerjaan untuk mengkoordinasikan tugas-tugas tersebut. Tanya: Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)? Jawab: Ya pasti saya mampu, karena itu sudah menjadi kewajiban saya untuk dapat berkomunikasi dengan baik apalagi saya sebagai security, dimana saya adalah orang pertama yang langsung bertemu dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Tanya: Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?


Jawab: Menurut saya aturan yang ditetapkan perusahaan sudah bagus, dapat mendidik kami dan itu sudah jadi aturan perusahaan, dan saya senang dengan aturan tersebut dan dilihat dari standar pelayanannya juga bagus. Tanya: Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan? Jawab: Kalau menurut saya sudah cukup membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan yang ada, karena itu sudah menjadi komitmen dan janji kami pada perusahaan. Tanya: Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? Jawab: Kalau dari keluhan pelanggan di lingkungan security group tidak ada masalah, palingan masalah parkir saja tapi itu pun sangat jarang sekali. Tanya: Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Pendapat dari diri pribadi saya sendiri, tentu saja kualitas dari produk AUTO2000 ini sudah tidak perlu disangsikan lagi, dan sudah jelas mutunya diakui jempol oleh dunia. Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya? Jawab: Saya merasa sudah tepat dan sesuai, karena ini merupakan tanggung jawab atas pekerjaan saya juga, jadi mau tidak mau harus saya sesuaikan. Tanya: Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan? Jawab: Kalau saya tidak pernah melakukan kesalahan seperti itu, karena biasanya misalnya ada pelanggan yang bertanya pada kami, dan kami tidak tau mengenai informasi itu, biasanya kami menyarankan ke tempat yang lebih berkompeten dengan masalah tersebut. Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu? Jawab: Ya, saya harus bertindak cepat dan tepat dalam mengatasi keluhan pelanggan,dan itu sudah menjadi kewajiban kami dalam melayani pelanggan dan selalu siaga dalam mengatasi keluhan pelanggan yang ada.


Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan? Jawab: Kalau menurut saya sikap dan etika sejauh ini sudah sesuai dengan standar yang diterapkan oleh perusahaan, dan saya lihat semua baik-baik saja, dan tidak ada satu pun yang melenceng dari aturan prusahaan, misalnya dalam menyapa pelanggan. Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri? Jawab: Kalau menurut saya, saya juga sudah merasa sikap dan etika saya selama ini sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan. Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda? Jawab: Kesan mereka sejauh ini bagus dan masih positif, dan tidak ada kesan yang buruk dari pelanggan atas pelayanan perusahaan. Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka? Jawab: Kalau saya tidak pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka. Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan? Jawab: Selama ini apa yang sampaikan kepada customer selalu benar dan dapat mengatasi keluhan pelanggan, karena biasanya apa yang saya sampaikan selalu sama dengan yang di lapangan. Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak? Jawab: Pasti membantu, karena kami ini merupakan satu tim, jadi kalau ada masalah dari customer semua rekan pasti mau membantu dan kami jugasaling sharing mengenai pelayanan dan keluhan pelanggan. Tanya: Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan? Jawab: Ya, harus konsisten karena informasi tersebut harus sesuai dengan standar dan peraturan perusahaan Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya?


Jawab: Contoh keluhannya misalnya pada kondisi parkir, biasanya kita arahkan, jika tidak ada tempat yang kosong biasanya kita yang pegang kuncinya lalu kalau sudah ada yang kosong lalu kita yang parkirkan.




: Sudarmanto : Pegajahan, 4 Maret 1972 : Pria : Islam : STM 1 Lubuk Pakam : Mekanik : 16 Februari 2011 : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan

Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Kalau saya sudah lama, awalnya saya bergabung di AUTO2000 Sisingamaraja dari tahun 1991, tapi di AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini dari tanggal 7 Januari 2011. Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Alasan saya untuk mau bergabung, kalau kita lihat dari segi mobilnya di kalangan masyarakat sudah banyak, otomatis banyak yang mau memperbaiki mobilnya di bengkel AUTO2000, dan pelanggan sudah pasti banyak, makanya saya mau bergabung, karena tidak pernah sepi order. Tanya: Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya? Jawab: Menurut saya, kalau dibandingkan dengan merek lain, merek mobil Toyota ini lebih menarik di hati masyarakat, dan juga dari segi nilai jual untuk masyarakat kelas menengah masih terjangkau. Tanya: Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab: Setiap hari, kami saling sharing, dimana ada keluhan atau kesulitan setiap hari kita berkomunikasi dengan rekan-rekan sambil menimba ilmu di bidang mekanik. Tanya: Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)? Jawab: Kita disini diutamakan kekeluargaan, jadi saling membantu di antara satu dengan lainnya.


Tanya: Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda? Jawab: Terutama di bidang teknik, di bidang penyelesaian masalah teknis yang tidak bisa diselesaikan, jadi untuk mendapatkan problem solving nya itu harus dibicarakan bersama rekan-rekan bagaimana untuk mengatasinya. Tanya: Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Jawab: Kalau komunikasi nya dengan menggunakan bahasa teknis ataupun bahas sehari-hari tidak ada masalah, sejauh ini mereka masih mengerti dengan apa yang saya bicarakan. Tanya: Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda? Jawab: Efektif sekali, dan kami saling sharing dan respon itu pasti ada dari teman-teman saya sesama satu tim khususnya mengenai ilmu di bidang otomotif. Tanya: Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan. Jawab: Ada, dengan adanya kerja sama misalnya dengan komunikasi yang baik pasti akan ada perubahan menuju yang lebih baik. Tanya: Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja? Jawab: Pasti ada berbagi informasi setiap hari, misalnya informasi teknik dari depan disampaikan ke bagian saya bagian mekanik, otomatis saya sebagai penerima info pertama pasti membagi informasi tersebut ke teman-teman yang lain. Tanya: Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah? Jawab: Ya pasti, karena ini sudah menjadi komitmen kami dalam security group untuk saling membantu dalam memecahkan suatu permasalahan, karena satu permasalan adalah milik bersama dan harus diselesaikan bersama-sama juga. Tanya: Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut?


Jawab: Pasti ada, yang namanya orang banyak dalam suatu perusahaan pasti ada perbedaan dalam sikap dan pola fikiran, tapi ya diusahakan untuk dipecahkan secara kekeluargaan. Tanya: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab: Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan itu pada saat menerima pekerjaan, apabila ada masalah langsung dibicarakan saat itu juga. Tanya: Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Jawab: Biasanya langsung tatap muka, kalau melalu telepon genggam jarang sekali apalagi media teknologi yang lagi tren saat ini saya tidak pernah menggunakannya seperti Blacberry Messenger, karena dipengaruhi juga oleh usia yang sudah tua yang sudah tidak pantas lagi menggunakan teknolgi canggih seperti itu. Tanya: Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda? Jawab: Otomatis ada, artinya dengan kita melakukan berbagai hal yang kita belum dapat solusinya, sudah berusaha tetapi tidak dapat diselesaikan juga, saya langsung cerita ke rekan, dan rekan selalu membantu dengan memberikan solusi yang baik. Tanya: Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian? Jawab: Ya, kami pasti selalu mengkoordinasikan tugas-tugas terlebih dahulu dengan rekan kerja biasanya itu kami sebut dengan briefing dari tim sesama mekanik sebelum memulai bekerja, sehingga begitu ada keluhan yang datang, kami sudah tahu siapa yang berkewajiban untuk mengatasi keluhan tersebut, jadi pekerjaan itu tidak bercampur aduk. Tanya: Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)? Jawab: Saya rasa masih belum 100% mampu, masih banyak kekurangannya, karena seperti yang kita tau, manusia tidak ada yang sempurna. Tanya: Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?


Jawab: Menurut saya sudah cukup bagus, cukup mendidik bagi kami dan disiplin itu benar-benar diterapkan di perusahaan ini. Tanya: Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan? Jawab: Tidak selamanya, karena terkadang ada keluhan pelanggan yang bisa diatasi, namun ada juga keluhan yang tidak bisa diatasi. Tanya: Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan? Jawab: Banyak yang dikeluhkan pelanggan, misalnya mesin body bunyibunyi, dll Tanya: Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? Jawab: Banyak produk-produk yang disediakan AUTO2000 dari berbagai jenis, dan keseluruhan secara otomatis sudah bagus karena di pasaran bisa dilihat sendiri, kalau dibandingkan dengan kompetitornya 1:10 Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya? Jawab: Saya merasa sudah tepat dan sesuai, ini semua bisa dilihat dari kinerja, disiplin, dan manajemen dari diri saya pribadi.

Tanya: Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan? Jawab: Kalau saya pasti pernah melakukan kesalahan seperti itu, tidak mungkin kerja setiap hari selalu benar, yang biasa saya lakukan adalah meminta maaf kepada customer agar dia tidak tersinggung, kemudian saya ralat kembali informasi yang saya sampaikan tersebut. Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu? Jawab: Kalau saya tergantung dari kerusakan mobil itu sendiri, atau tergantung dari masalah pelanggan itu juga, apakah ringan, sedang atau berat, dan biasanya kita kasih pengertian kepada pelanggan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan?


Jawab: Kalau yang saya lihat di lapangan, masih ada juga yang belum sesuai dengan sikap dan etika yang diterapkan oleh perusahaan, masih ada rekan yang cuek, dan terkadang ada yang sedikit sinis, dan ada juga yang hanya diam saja dalam melayani pelanggan.

Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri? Jawab: Saya tidak bisa menilai diri saya sendiri, tapi hanya orang lain yang bisa menilai bagaimana sikap dan etika saya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda? Jawab: Pelanggan terkadang ada yang merasa puas, dan ada juga sedikit yang merasa tidak puas, itu semua tergantung dari kinerja masing-masing karyawan, tetapi biasanya kalau ada pelanggan yang puas itu mereka pasti tersenyum kepada saya. Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka? Jawab: Pernah saya menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka, setelah saya memperbaiki mobil mereka , saya merasa masih kurang puas, lalu saya menelepon pelanggan untuk mengetahui bagaimana keadaan mobilnya sekarang, lalu sia menjawab aman dan tidak ada masalah lagi. Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan? Jawab: Terkadang kebetulan ada pelanggan yang dapat menerima dengan infomasi yang saya sampaikan, namun ada juga yang tidak dapat menerima. Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka? Membantu atau tidak? Jawab: Sering saya meminta bantuan kepada teman yang lain, dan mereka masih mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Tanya: Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan?


Jawab: Ya, pasti saya dan rekan selalu konsisten dalam memberikan solusi, karena kalau tidak kasihan pelanggannya mereka merasa dibohongi dan dipermainkan, sehingga bisa menimbulkan masalah baru. Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya? Jawab: Kemarin ada pelanggan yang mengeluhkan bahwasanya mobilnya bila dikecepatan 80 km/jam ada suaran desisan diantara pintu sebelah kanan depan, jadi saya kasih solusinya bahwa di depan pintu itu perlu penyetelan, kebetulan mobilnya itu baru seminggu dia beli dan dalam kondisi mobil baru. Setelah itu saya kasih masukan, keluhannya saya tanggapi, saya kasih petunjuk, dan pelanggan itu menerima, dan sekarang mobilnya sudah bagus dan tidak ada bunyi-bunyi lagi, berarti pelanggan sudah merasa puas.




: T. Martogi Siahaan : Dairi, 15 Mei 1970 : Pria : Kristen : S2 Marketing Management Trisakti : Branch Manager (Kepala Cabang) AUTO2000 : 25 Februari 2011 : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan

Tanya: Sejak kapan Bapak mulai bergabung dengan AUTO2000 ini? Jawab: Saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini sejak tahun 1994. Tanya: Apa yang menjadi alasan bagi Bapak untuk mau bergabung di AUTO2000 sebagai Branch Manager? Jawab: Dari mulai awal pertama tentu saja ini perusahaan otomotif terbesar di Indonesia, dan kemudian pada saat itu, di awal ini adalah perusahaan otomotif No.2 di dunia, tapi sekarang menjadi perusahaan otomotif No.1, dan AUTO2000 juga merupakan perusahaan Astra dengan kapitalisasi modal yang besar di pasar modal Indonesia dan independent image yang baik, yang kedua adalah dari sisi culture perusahaan dimana yang pertama kepuasan pelanggan menjadi yang utama dan kemudian di internalnya sendiri pun komunikasi internal dapat berjalan dengan baik dan semua berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ‘Catur Darma Astra’ dimana salah satu isi dari ‘Catur Darma Astra’ itu adalah menjadi milik berharga bagi negara, berusaha mencapai yang terbaik yaitu service excellent, dan menghargai teman sejawat dan membina kerja sama. Di samping itu kompetisi secara lokalnya AUTO2000 dalam hal ini produk-produknya menjadi pemilik share terbesar di Sumatera Utara secara kompetisi lokalnya pun sangat baik dan saya pada waktu itu memilih untuk bekerja dengan karir yang seperti ini. Tanya: Apa persepsi Bapak sebagai Branch Manager di AUTO2000 ini? Jawab: Saya bangga menjadi bagian dari Astra, bangga menjadi bagian dari management yang bisa mengambil keputusan penting yang menyangkut nama baik Astra di luar dan menyangkut produktivitas Astra secara keseluruhan, yang pertama saya bangga menjadi bagian dari Astra, kedua bangga merupakan bagian dari Toyota, dan bangga terhadap kesempatan kita yang secara pribadi memberikan kontribusi dalam keberhasilan Astra terhadap penjualan cabang dan penjualan tim yang kita pimpin dan juga merasa mendapatkan manfaat. Selain kita


merasa bangga, Astra juga memberikan suatu kompensasi yang baik kepada kita dalam bekerja, jadi penghargaan terhadap apa yang kita kerjakan itu sebanding dengan pekerjaan yang diberikan kepada kita. Tanya: Bagaimana pentingnya tugas/makna dari pekerjaan Bapak sebagai Branch Manager diAUTO2000 ini? Jawab: Saya memaknai yang pertama bahwa kita sebagai Branch Manager memimpin jumlah anggota yang cukup banyak sekitar 220 orang, kalau kita hanya melihat 220 orang saja mungkin agak sulit, tetapi kalau kita melihatnya dalam jumlah yang lebih besar karena setiap orang di sini mempunyai keluarga dan sebagian lagi mempunyai anak artinya usaha disini mempengaruhi sekian ratusan orang di belakangnya, di samping 220 orang yang ada disini, maka sekian ratus orang lain di keluarganya juga ikut-ikutan dalam bisnis ini, misalnya supplior, dan yang lainnya dan itu menjadi tanggung jawab yang harus kita jaga dengan baik, itu salah satu pentingnya, selain itu juga perusahaan ini memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat dan memberikan dampak bagi lingkungan kita, jadi dengan pentingnya keberadaan perusahaan ini adalah memberikan lapangan pekerjaan yang cukup besar dan dampak ekonomi yang cukup besar bagi lingkungan, memberikan dampak sosial bagi lingkungan dimana dengan kehadiran kita sebagai perusahaan besar disini juga mendorong lingkungan ini memiliki image yang baik di lingkungan yang baik, dan kita juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan negara, pajak, dan juga kontribusi terhadap perbaikan lingkungan lewat kontribusi yang dilaksanakan bersama dengan Astra dan lebih pentingnya lagi bagi customer sehingga customer lebih mudah dalam bertransaksi dalam membeli kendaraan Toyota, sehingga mereka memiliki standar pelayanan yang lebih baik, tuntutan harapan layanan pelanggan yang lebih baik dapat kita penuhi layanan tersebut lewat pelayanan Astra, dan kita juga dapat mempengaruhi pendapatan negara yaitu dengan pembayaran pajak, dan selain itu juga Astra dikenal sebagai salah satu pembayar pajak yang benar, karena kita semua memberikan pajak yang benar, semua kita yang ada disini dipotong pajaknya lewat payship kita dan sebagainya sesuai dengan peraturan pemerintah, kita pun membayar pajak dan juga menjadi pemotong pajak terhadap agen kita dan kita berikan kepada negara. Tanya: Seperti yang telah kita ketahui bersama bahwa AUTO2000 ini telah banyak meraih berbagai prestasi, apa makna bagi Bapak atas prestasi tersebut? Jawab :Makna bagi saya adalah untuk menchallenge kita untuk memberikan pelayanan yang jauh lebih baik lagi kepada pelanggan, dan itu juga mendorong kita untuk dapat memberikan suatu kesempatan bagi kita untuk menchallenge orang lain juga untuk bersama-sama beruapaya mencari alternatif kreativitas untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan akhirnya kepada masyarakat dengan adanya


kompetisi untuk meraih yang terbaik, kita berharap bahwa pelayanan kepada customer jauh lebih baik lagi dan kita sebenarnya dari internal berkompetisi untuk memberikan solusi-solusi terhadap permasalahanpermasalahan internalnya kita dan untuk mencapai ekselensi dalam pekerjaan kita, kemudian secara internal kita berkompetisi dan bekerjasama dengan kompetitor dalam artian kompetisi itu menghadirkan kompetitor karena dengan adanya kompetitor kita dapat mengukur tingkat pelayanan kita jauh lebih baik lagi dan jauh lebih baik lagi. Tanya: AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini pernah meraih Presiden Awards dari 167 Cabang AUTO2000 di Indonesia, apa usaha yang telah Bapak lakukan dan apa makna prestasi tersebut bagi Bapak? Jawab: Semua tim berbagian dalam pencapaian itu semua baik dari aspek cleaning service, satpam, service advisor, mekanik, management cabang, administrasi dan semua bagian itu pasti berkontribusi dalam pencapaian prestasi tersebut dan tidak ada satu orang pun yang mengambil bagian yang paling dominan dibandingkan dengan yang lain. Semua kita yang ada disini berkontribusi dan itu adalah prestasi dari sebuah tim dan itu memberikan dampak yang baik bagi kita di dalam bekerja yaitu perusahaan dan masyarakat menilai kita dengan baik tetapi itu juga sekaligus menjadi tanggung jawab bagi kita untuk melihat bahwa pelayanan kita dan ekspektasi pelanggan akan mengalami peningkatan sehingga kita pun harus siap dalam dengan pelayanan yang jauh lebih baik lagi dan kita harus mempersiapkan seluruh tim kita untuk memiliki kompetensi yang lebih baik lagi, baik dalam teknikal kompetensi mereka di bengkel dan teknikal kompetensi service mereka sehingga semua kita siap dalam memberikan antisipasi pelayanan yang lebih baik sehingga tidak hanya keluhan yang menyebabkan kita melakukan perbaikan tetapi self improvement itu juga berjalan terus. Tanya: Selain itu, Bapak juga pernah mendapatkan prestasi sebagai Branch Manager Nasioanl Best dalam ajang 2008 Toyota Award, apa makna prestasi tersebut bagi Bapak? Jawab: Saya merasa bahwa itu adalah penghargaan perusahaan bagi prestasi dan inovasi yang dilakukan pada waktu yang lalu dan itu membuat suatu penghargaan terhadap pekerjaan dan lingkungan dan lebih penting lagi adalah tim, karena bagaimanapun tim memberikan kontribusi dalam keberhasilan saya, tanpa prestasi tim yang saya bimbing tidak mungkin prestasi itu dapat saya raih, artinya ada unsur respect tim, kerjasama tim, dan prestasi tim, sehingga itu dapat terpenuhi dan di sisi lain mendorong saya untuk tetap menjaga performance yang lebih baik lagi ke depannya dan mendorong saya memberikan contoh bagi lingkungan dan anak saya khususnya keluarga saya untuk dapat memberikan prestasi kerja pada suatu saat ketika ia bekerja. Tanya: Apa usaha yang Bapak lakukan untuk tetap mempertahankan prestasi tersebut?


Jawab: Kita tetap terus berinovasi, kta terus mencari alternatif untuk apa yang belum kita lakukan untuk memperbaiki, dan event itu kecil tetapi secara akumulasi kalau kita melakukan suatu inovasi terus menerus kita dapat percaya bahwa itu memberikan dampak pada pelayanan kita, jadi tidak berhenti berinovasi, belajar dan selalu berupaya mengevaluasi setiap detail pekerjaan dan komunikasi kita kepada pelanggan. Di samping itu kita melakukan suatu ‘Group Kaizeng Continues Improvement’ di dalam setiap bagian pekerjaan baik itu di sales, administrasi ataupun di service area dan ini dapat memberikan suatu masukan-masukan di dalam perbaikan titik-titik layanan dan antisipasi apa yang kita lakukan ke depan sehingga kompetisi yang semakin ketat di luar sana itu bisa kita hadapi dan dalam posisi memimpin. Tanya: Apa motivasi yang Bapak miliki sehingga bisa menjadi pemimpin yang sukses dan profesional? Jawab: Saya memaknai pekerjaan itu sebagai ibadah, motivasi saya jelas bahwa setiap tujuan hidup manusia pada akhirnya adalah memuliakan pencipta, selain itu juga berkontribusi dengan lingkungan perusahaan dimana pun kita berada dengan maksimal dan bahkan dengan semua karunia dan anugrah yang diberikan dan tentu saja motivasi pengembangan daripada tim sehingga semua tim pasti mempunyai kesempatan untuk meningkatkan prestasinya masing-masing baik terhadap dirinya mereka dapat mengembangkan potensinya apakah mereka akan tetap di AUTO2000 atau di bisnis lain, tetapi setidaknya mereka dapat mengembangkan potensinya dengan sebaik-baiknya dan ini merupakan sumbangsih saya bagi masyarakat dan motivasi lain karena saya sudah menikmati banyak hal yang diberikan Astra kepada saya dan saya juga harus memberikan semuanya jauh lebih baik lagi sehingga perusahaan ini dapat berkembang jauh lebih baik lagi sehingga orang lain juga mempunyai kesempatan bekerja di Astra ini. Tanya: Apa kesulitan yang pernah Bapak alami ketika menjabat sebagai Branch Manager di AUTO2000 ini? Jawab: Kesulitan itu pasti ada, tetapi dibalik kesulitan itu pasti ada makna yang bisa kita dapat setelah kita mendapatkan solusi dan pasti ada makna dari kesulitan itu. Kesulitan-kesulitan itu di antaranya adalah ketika kita harus pindah dari suatu lokasi pekerjaan ke pekerjaan lainnya juga menjadi kesulitan, tetapi juga merupakan hal yang baik bagi pengembangan diri kita dan juga melahirkan suatu inovasi baru di tempat lain, dan di Toyota tiada hari tanpa masalah, karena masalah melahirkan improvement karena kita memaknai masalah itu ada 2 hal, pertama gape antara pencapaian target dengan actual kita itu adalah masalah sehingga kita memaknai itu sebagai ruang untuk improvement untuk mencapai targetnya, ada lagi yang lain yaitu adalah ketika kita sudah melebihi mencapai target tetapi kita ingin menaikkan target kita sehingga kita


mensetting target yang baru dan itu adalah ruang masalah juga, masalah bagaimana kita sett diri kita lebih up lagi jadi bagi Toyota secara keseluruhan, masalah itu adalah area bagi kita untuk menemukan improvement dan inovasi dan kesulitannya adalah karena kita setiap hari disini pasti ada masalah, jadi one day one improvement, one day one improvement, jadi kalau kita tidak menemukan masalah dalam satu hari berarti justru itu dia masalahnya. Tanya: Sesuai dengan profil dari AUTO2000 yaitu Focus on Customer bahwa pelanggan bagaikan raja yang harus didahulukan dan karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. Menurut Bapak upaya apa saja yang dilakukan dan bagaimana bentuk dari layanan bernilai tambah tersebut? Jawab: Kita harus berupaya terus memberikan kemudahan bagi customer kita bagaimana customer mudah bertransaksi dengan kita baik lewat akses telfon, kedatangan ataupun akses dengan kita, lalu customer mudah mendapatkan informasi dari kita baik dari kesediaan brosur, alat peraga mobil display, ataupun pameran yang kita lakukan, sehingga informasi itu sampai kepada customer, sehingga customer bisa mengambil kesimpulan dengan waktu yang mereka punya, dengan akses yang mereka punya, informasi itu ada di hadapan mereka dan customer juga mudah bertransaksi dengan kita, karena kita menyediakan alternatif penawaran yang bisa kita sesuaikan dengan market kita, baik dengan pembayaran tunai, kredit, tukar tambah. Kita mencari customer itu mencari apa di market. Selain itu juga customer mudah mengambil keputusan dari kita, mudah melakukan perawatan, misalnya membuat paket dimana customer bisa melakukan service di rumah dengan Toyota Home Service, kemudian customer bisa datang kesini dengan tidak perlu menunggu lama dengan booking service, sehingga kita bisa arrange kedatangan mereka, kita siapkan spare part nya, kemudian ketika datang bisa langsung kita kerjakan, dan selain itu secara internalnya mungkin tidak kita mengerjakannya itu dengan waktu yang lebih cepat lebih baik, jadi waktu tidak dibuang dengan percuma. Selain itu juga bisa menyesuaikan dengan kebutuhan customer, kita menginformasikan kepada customer bahwa mereka itu servicenya 10.000, kalau dulu mobilnya kan 5.000, nah….inovasi di Toyota memungkinkan untuk 10.000, untuk itu lebih memudahkan customer kita melakukan perawatan mobilnya, demikian juga dengan pergantian olinya 10.000 dan kita komunikasikan kepada pelanggan dan jika sistemnya mengindikasikan bahwa frekuensi layanan 10.000 dalam 3 bulan, dan akan dikirim SMS bahwa anda sudah saatnya melakukan perawatan , sehingga customer kita itu diingatkan jadwal perawatan kendaraannya, karena kadang-kadang customer sering kelupaan. Banyak hal lain yang dapat kita lakukan dengan memberikan kemudahan bagi customer dan kualitas terbaik dengan pelayanan yang terbaik. Selain itu juga pengiriman kendaraan kendaraan dari Jakarta ke Medan dengan menggunakan kapal yang roll on roll out, dimana mobil itu tidak ditarik tetapi tetap dijaga kualitasnya dan lama inapnya di


pelabuhan juga kita tentukan, sehingga pelanggan tetap mendapatkan mobil yang fresh, dan inilah demi pelayanan kita kepada pelanggan setiap detail kita perhatikan dan dalam proses delivery kepada customer kita juga harus tetap cek dan kita tetap melakukan inovasi semata-mata untuk customer dan juga proses edukasi kepada customer untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari kita. Tanya: Apa persepsi Bapak mengenai visi dan misi dari AUTO2000 ini? Dimana salah satu isi dari visi AUTO2000 adalah menjadi dealer otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf Internasional. Jawab: Setiap bagian dari organisasi ini harus bergerak sesuai dengan visi yang ada, dan visi itu mendorong kita semua berkontribusi menuju sasaran dari target-target perusahaan secara keseluruhan dengan visi yang sama. Kalau misalnya kita menginginkan menjadi dealer otomotif Indonesia yang terbesar dengan standar pelayanan berarti semua bagian dari organisasi juga harus menuju pada gerak itu dengan pertama memastikan bahwa kita yang menjadi yang terbesar dengan penjualan yang terbesar dalam semua aspek penjualan kita yang kita upayakan dengan share yang jauh lebih besar dan juga gape yang lebih aman dengan kompetitor kita, sehingga kita pun bisa lebih bebas dari inovasi, kemudian yang kedua adalah semua bagian dan aspek organisasi seperti cleaning service, satpam memberikan kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor kita, bahkan lebih baik daripada harapan pelanggan kita, tetapi itu terus berkembang karena harapan pelanggan pun mengalami peningkatan, dan kita terus berinovasi dan begitu kita berhenti berinovasi, kita tidak sesuai lagi dengan visi kita, berarti ketika kita setiap hari berinovasi dan belajar untuk melakukan suatu inovasi maka kita sedang berjalan menuju visi yang sama. Di samping itu juga kita in line dengan arahan-arahan yang diberikan oleh pusat karena pusat kita dan Toyota juga memberikan guidance dan disini kita mencatat target-target kepuasan pelanggan yang lebih baik baik dan itu harus dimaknai oleh seluruh bagian di cabang kita. Salah satunya adalah tema kita untuk beberapa waktu ini adalah ‘pastikan’, bahwa pastikan setiap bagian daripada perusahaan kita harus mengerti apa yang menjadi tema ini, apa yang harus dipastikan pada customer dan kita pun harus memakai bros ‘pastikan’ ini sebagai bagian dari reminder kita dan tim kita, dan pastikan kita melayani customer dengan sebaik-baiknya dan setiap kita melakukan arahan yang sesuai dengan aturan dan rule yang seharusnya kita perankan di dalam masing-masing bagian kita. Tanya: Menurut Bapak, apa makna dari logo Toyota bagi Bapak? Sesuai tidak dengan yang ada di lapangan? Jawab: Logo Toyota berarti inovasi, jadi inovasi tiada henti. Ketika kita melihat itu adalah sesuatu lingkaran yang tidak terputus artinya terus berinovasi dan terus melakukan suatu improvement dan dengan suatu


tingkat teknologi yang terbaru dan akhirnya ia menjadi leader daripada otomotif di dunia. Kemudian, untuk mencapai leader itu, ia harus melakukan suatu inovasi terus menerus untuk memberikan pelayanan pada tingkat yang tertinggi kepada customer sehingga ia bisa memberikan kontribusi yang lebih baik lagi pada lingkungan dan juga market di dunia. Tanya: Bagaimana pendapat Bapak mengenai standar service pelayanan pegawai yang sudah diterapkan oleh perusahaan? Jawab: Pelayanan kita tentu saja terus kita tingkatkan dan kalau ditanyakan sudah puas atau belum dengan tingkat pelayanan kita yang ada sekarang pasti jawabannya belum puas, karena kita harus achive yang lebih baik lagi, tapi jika dibandingkan dengan kompetitor kita, saya melihat bahwa kita memiliki beberapa keunggulan, karena pada waktu itu ada survey ‘GD Power’, ‘GD Power’ itu adalah survey yang memperingkat semua pemain otomotif di Indonesia yang dilakukan oleh Lembaga Independent GD Power International dan mereka mengsurvei sekian ribu customer dan diantaranya sebagian besar adalah pengguna merek Toyota dan sebagian pengguna merek lain, dan waktu di survey ternyata Toyota yang nomor 1 baik di aspek sales maupun di aspek after sales, artinya customer menilai pelayanan kita lebih baik dibandingkan dengan kompetitor kita tetapi di sisi lain kita melihat masih banyak peluang yang masih harus kita improve di dalam pelayanan pada setiap bagian dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh pelanggan, dan masih banyak peluang untuk melakukan perbaikan. Tanya: Bagaimana bentuk sanksi yang diberikan bila ada karyawan yang tidak memenuhi standar pelayanan? Jawab: Sanksinya tentu saja bertingkat, yang pertama adalah teguran lisan kemudian bersama-sama mencari alternatif jalan keluar untuk permasalahan dan kemudian yang berikutnya tentu mengalami eksalasi sesuai dengan jenis pelanggaran yang diberikan, tetapi pada prinsipnya kita tidak berorientasi pada sanksinya tetapi kita berorientasi terhadap apa yang bisa kita lakukan bersama sebagai bagian dari improvement untuk memenuhi pelayanan kepada customer yang lebih baik dan untuk memastikan semua orang bisa melakukan itu kita harus memastikan bahawa mereka harus mengerti dahulu apa yang kita inginkan sehingga proses framing, proses development itu yang kita lakukan. Sanksi adalah bagian yang paling akhir yang seharusnya sesudah pengertian ini, sehingga kita mendorong orang untuk mengetahui, kemudian orang mau melakukan itu dan problemnya yang bisa menimbulkan sanksi adalah kalau dia sudah mengetahui tetapi tidak mau melakukannya artinya secara attitude bisnisnya, dia tidak sesuai dengan perusahaan kita yang pada akhirnya membutuhkan pembinaan-pembinaan tetapi kalau tidak bisa mengikuti pembinaan dan tidak menyesuaikan dengan visi perusahaan secara keseluruhan maka pasti akan ada sanksi yang jauh lebih berat lagi bagi yang bersangkutan.


Tanya: Bagaimana dengan penerapan reward dan punishment bagi karyawan dan bagaimana bentuk komunikasi reward dan punishment itu sendiri? Jawab: Reward dan punishment menjadi suatu strategi perusahaan di dalam memastikan semua orang dapat berkompetisi dengan baik dan juga melakukan suatu upaya perbaikan dengan baik tetapi bagi kita reward adalah suatu yang challengging yang setiap hari menjadi game kita, karena kita mencapai setting target yang lebih tinggi saat ini, semakin tinggi pencapaian kita, semakin tinggi reward yang kita dapatkan. Hal itu langsung tergambarkan dan langsung ternominalkan tetapi reward yang lain yang dapat kita lakukan adalah bentuk pengakuan yang dilakukan oelh perusahaan. Bentuk pengakuan itu bisa berupa penghargaan atas pelayanan yang terbaik, pengumuman kepada publik bahwa dia memberikan suatu kontribusi yang terbaik bagi perusahaan dan bisa juga dalam bentuk kompetisi yang kita lakukan bahwa dia merupakan pemenang dan itu dipublikasikan secara resmi di perusahaan seperti upacara dan itu adalah bentuk pengakuan yang bersifat non material, tetapi ada juga bentuk reward yang kita lakukan yang bersifat material antara lain dalam bentuk uang, hadiah, trip dan lain-lain, dimana trip tersebut bisa dilakukan secara pribadi ataupun trip bersama keluarga. Selain itu bentuk lain yang kita lakukan adalah SS di akhir tahun, kenaikan golongan, penilaian pegawai dan bentuk reward itu juga mempengaruhi pendapatan dia berikutnya dan masih banyak lagi bentuk penghargaan lainnya. Bentuk punishment yang dilakukan yaitu lewat surat peringatan, lewat sanksi yang kita sesuaikan dengan peraturan perusahaan, bentuk penilaian akhir tahun, dan sewaktu kita melakukan penilaian karyawan ada grade nya yang nilainya itu ada yang A, B, C, D, dan bentuk punishment yang lain yang gradenya berada di bawah akan dibuat suatu rotasi ataupun mutasi kerja jika tidak ada prestasi kerja dan itu yang kita terapkan dalam reward dan punishment. Tetapi sekali lagi itu harus dilakukan dengan benar dan hati-hati, karena reward yang terlalu diumbar akan melahirkan suatu ekspektasi dan kemudian suatu ketiadaan instrumen reward pada waktu berikutnya, karena efeknya akan menjadi kebal akan reward oleh karena itu harus kita manage dengan baik, tetapi punishment yang juga terlalu diumbar juga bisa akan mengakibatkan kebalnya akan punishment dan tidak ada efek apa pun terhadap punishment yang ada sehingga kita memang melakukannya dengan hatihati. Reward yang paling sederhana yang dapat kita lakukan adalah dengan memberikan pujian penghargaan atas prestasi kerja misalnya lewat ucapan terima kasih, tepuk di pundak dan sebagainya, selain itu juga penghargaan lewat say thank you untuk kontribusinya dalam acara tertentu dan itu juga mendorong mereka untuk melakukan improvement ketika suatu saat melakukan kesalahan dan mereka melakukan perbaikan atas kesalahan dan kita juga say thank you kepada mereka atas perbaikan tersebut dan mendorong mereka untuk tidak melakukan kesalahan kembali.


Tanya: Dalam memberikan instruksi kepada karyawan biasanya media komunikasi apa yang Bapak gunakan? Apakah dengan menggunakan instruksi tertulis atau via email? Jawab: Ada instruksi yang sifatnya itu urgen, important dan mendesak, maka yang bisa kita lakukan adalah komunikasi direct, dan komunikasi by phone apabila instruksi itu sangat membutuhkan waktu yang cepat tetapi ada instruksi yang memerlukan kedalaman pengertian, memerlukan suatu tingkat pengertian yang baik dan melibatkan banyak tim itu kita komunikasikan dalam bentuk rapat dimana ada penjelasan, report untuk memastikan bahwa semua bagian terkait bisa melakukannya, tetapi ada instruksi yang bersifat general dan itu daily instruksi yang memang sudah merupakan bagian dari tugas mereka, kita reminder yaitu dengan ‘Group Blackberry Messanger’, kita remind bahwa ada sesuatu yang bisa dilakukan di market, misalnya saat ini kita sedang melakukan tugas apa di lapangan sehingga penyampaian informasi itu cepat dan efektif. Semua orang bisa mempersepsi informasi yang mereka butuhkan mereka bisa call balik ke kita, kemudian kita bisa komunikaskannya kembali, jadi ini sifatnya lebih luas dan harus cepat sampai ke mereka, tetapi dalam tingkatan yang lebih luas, instruksi bisa kita lakukan dengan penegasan tertulis lewat SK, karena ini menyangkut pendelegasian pengambilan keputusan, tetapi sifatnya lebih ke proyek jangka panjang yang skalanya juga lebih mencakup scope yang lebih luas mengenai suatu permasalahan. Tanya: Bagaimana menurut Bapak mengenai fenomena media demi kelancaran tugas? Jawab: Menurut saya itu harus dilakukan. Teknologi harus mendukung daripada pekerjaan kita, internet, kemudian alat komunikasi twitter dan media sosial lainnya itu harus kita lakukan dengan bijaksana, bagaimana kita bisa manage apa yang bisa kita lakukan dengan media A, B, C, dan sebagainya. Pemilihan media ini harus kita pahami dan mengerti bagaimana media itu bisa sampai kepada pelanggan dan bagaimana orang lain mempersepsi media itu, jadi kita sebagai sender dan recipien menerimanya seperti apa. Pengetahuan kita atas media dan pengetahuan kita atas keefektifan media akan mempengaruhi bagaimana seharusnya kita mempergunakan media itu, tetapi menurut saya, semua media harus mendorong kita untuk mempergunakannya sebaik-baiknya karena masingmasing media mempunyai keunggulan dan juga kelemahan, nah,,, keunggulannya itu yang kita manfaatkan sebaik-baiknya. Tanya: Bercerita mengenai keluarga Bapak, apakah keluarga mengetahui profesi Bapak di kantor begitu penting dan di lingkungan tetangga? Dan bagaimana mereka menilai Bapak sebagai Branch Manager? Jawab: Kalau keluarga saya pasti mengetahui dan mereka turut mengsupport saya di dalam profesi saya. Support yang terutama adalah bahwa mereka mengerti akan tuntutan pekerjaan saya, dimana saya harus


banyak berkomunikasi dengan orang lain, berkenalan dengan orang lain, berkenalan dengan pelanggan dan orientasi utama saya untuk pelanggan dan sehingga waktu-waktu untuk keluarga pun sering terganggu baik ada gangguan melalui telepon tetapi mereka mengerti dan dengan tipical pekerjaan seperti ini juga menuntut pada timing-timing tertentu kita harus berkonsentrasi lebih banyak dibandingkan dengan waktu-waktu yang lian, mereka mengerti dengan tipical dengan pekerjaan kita dan mereka bisa mensupport kita dalam hal ini memberikan dorongan moril, dan sebagainya. Tetapi juga kita harus membuat waktu yang sedemikian rupa kita manage, sehingga ada waktu luang yang memungkinkan bisa kita lakukan untuk keluarga dan lingkungan dan bisa manfaatkan dengan maksimal, sehingga menjadi balance, sehingga komunikasi yang menjadi ini dari bagian suatu rumah tangga dan lingkungan dapat berjalan dengan baik dan keluarga mempersepsi dengan baik dan juga lingkungan mempersepsi demikian. Selain itu kalau market sharenya Toyota lebih dari 50% berarti tetangga kita kiri kanan pun pasti berpotensi 50% diantaranya memakai Toyota dan mereka juga customer kita, jadi itu juga tetap menuntut kita untuk tetap memperlakukan setiap aspek lingkungan kita sebagai customer kita juga. Tanya: Apakah mereka merasa bangga mempunyai seorang ayah / kepala keluarga yang profesional dan bagaimana bentuk kebanggan itu? Jawab: Bentuk kebanggan keluarga adalah bahwa yang pasti mereka melihat Astra menjadi tempat bekerja yang baik dan mereka bangga sebagai bagian dari keluarga Astra, dan mereka melihat produk-produk Toyota adalah produk yang baik dan mereka dengan bangga merefrensikan Toyota kepada saudara-saudara dan teman-teman lain supaya bisa digunakan, dan mereka juga bangga kepada saya sebagai profesi dan mendorong mereka untuk achive prestasi di sekolah, karena mereka juag merupakan bagian dari keluarga yang juga memiliki prestasi. Kebanggaan itu juga bisa membuat mereka bercerita kepada orang lain bahwa bapaknya kerja di Toyota dan suaminya kerja di Toyota, dan mereka tidak segan mereferensikan pekerjaan ini jika ada orang yang mencari pekerjaan dan produk, dan itu salah satu bentuk kebanggaan yang mereka lakukan. Tanya: Apa mimpi Bapak yang belum tercapai sebagai kepala keluarga dan tentunya posisi pekerjaan Bapak sekarang sebagai Branch Manager? Jawab: Setiap orang pasti memiiki ekspektasi karir dan itu mendorong kita untuk alert, untuk terus waspada pada diri kita, untuk tetap alert untuk tidak melakukan pelanggaran, alert untuk terus melakukan improvement, dan itu adalah alert bagi saya. Jadi karir menjadi alert system bagi saya, karena saya bermimpi suatu saat saya bisa mencapai karir yang baik dan mencapai tingkat prestasi yang jauh lebih baik dan bagi keluarga saya menginginkan tingkat pendidikan yang baik untuk anak-anak saya sehingga saya harus mempersiapkan keluarga saya dan saya juga harus mempersiapkan dana yang cukup untuk pendidikan mereka, saya juga


harus mempersiapkan spiritual condition yang memungkinkan mereka untuk menjaga diri di tengah pergaulan dan sebagai ayah saya juga harus berperan sebagai imam bagi keluarga saya dan menjadi tauladan bagi keluarga saya terus menerus sehingga segala sesuatu itu mendorong terhadap pencapaian target-target yang saya inginkan dan cita-citakan dan saya juga ingin berkontribusi dalam masyarakat lebih baik lagi dan lebih baik lagi. Waktu untuk berkontribusi di dalam pelayanan masyarakat masih belum maksimal menurut saya, tuntutan pekerjaan dan sebagainya. Saya ingin lebih mencapainya daripada waktu berikutnya, saya ingin lebih berkontribusi lagi terhadap pelayanan masyarakat ke depannya.


Hasil Focus Group Discussion (FGD) Diskusi dilakukan di ruang tunggu service AUTO2000 Cabang Medan Amplas Medan pada hari Jumat tanggal 25 Februari 2011 pada pukul 16:30 s/d 18:00 WIB. Hari Jumat dipilih untuk diskusi karena pada hari ini pelanggan tidak terlalu ramai tidak seperti weekend (akhir pekan), sehingga semua informan yang dalam hal ini berkaitan dengan pelayanan pelanggan (customer service) dapat berkmpul. Diskusi dilakukan pada saat jam pulang kantor agar tidak mengganggu aktivitas bekerja pegawai dan jam istirahat pegawai sehingga diskusi dapat berlangsung tanpa ada gangguan. Lokasi yang dipilih adalah ruang tunggu service karena sesuai dengan kesepakatan peneliti dengan customer service agar diskusi tidak dilakukan di luar lingkungan kantor AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan. Selain itu juga lokasi ini dipilih karena suasananya yang nyaman dan tenang sehingga dapat mendukung proses berjalannya diskusi. Diskusi ini dipimpin oleh seorang moderator yaitu peneliti sendiri dan diikuti oleh semua informan yang berjumlah 5 orang yang berfungsi sebagai peserta. Bahan yang menjadi topik diskusi adalah: 1. Mengenai latar belakang pekerjaan yang mencakup dalam bidang customer service dan komunikasi di antara mereka. 2. Mengenai keluhan pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya serta bagaimana komunikasi horizontal di antara sesama customer service dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan. Selama diskusi para pegawai bebas untuk memberikan pendapat mereka dan peneliti menyusun hasil diskusi dalam bentuk paragraf. Di samping itu


peneliti juga mempersiapkan buku catatan untuk mencatat hasil diskusi secara keseluruhan.

Hasil Focus Group Discussion (FGD) Bekerja di AUTO 2000 adalah suatu kebanggan dan keinginan dari setiap masing-masing informan, hal ini dikarenakan bekerja di sebuah perusahaan dealer otomotif terbesar dan terbaik di seluruh Indonesia adalah impian bagi semua orang khususnya bagi mereka. AUTO 2000 adalah perusahaan otomotif yang terbaik di dunia dan terkenal akan pelayanannya yang memuaskan pelanggan dna hal tersebut yang membedakannya dengan kompetitor lainnya selain produkproduknya yang lengkap, bermutu dan berkualitas tinggi, sehingga atas dasar tersebut bekerja sebagai pegawai yang dalam hal ini sangat berkaitan dengan melayani pelanggan (customer service) dipilih mereka sebagai profesi dari pekerjaan mereka masing-masing dan tentu saja memiliki tantangan yang lebih besar dimana mereka harus melayani pelanggan dengan pelayanan yang memuaskan yang sesuai dengan standar service perusahaan sekaligus menghadapi orang-orang yang memberikan keluhan maupun pujian kepada perusahaan salah satunya dengan kemampuan komunikasi yang efektif agar pesan dapat tersampaikan dengan baik kepada pelanggan. Kesabaran yang tinggi juga harus dimiliki untuk menghadapi pelanggan yang memiliki sikap yang berbeda-beda. Selain itu penampilan yang menarik dan sikap yang baik adalah salah satu syarat utama untuk menjadi customer service dengan tujuan untuk memberikan kesan positif serta menambah keyakinan pelanggan dan menghindari image yang buruk dari pelanggan terhadap diri pribadi dan perusahaan.


Hubungan antara sesama customer service selalu dijaga oleh masingmasing pegawai. Hal ini berguna untuk mempertahankan dan meningkatkan kerjasama dalam tim. Oleh sebab itu komunikasi yang efektif adalah kunci utamanya, melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas melalui diskusi dan rapat yang diikuti oleh semua informan, saling membantu untuk merundingkan masalah sehingga memperoleh solusi yang tepat, mampu saling mendukung, saling berbagi informasi mengenai pekerjaan dan keluhan pelanggan, saling memberikan masukan dan saran untuk menuju perubahan yang lebih baik. dan paling utama adalah tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan kepada para pelanggan. Komunikasi dilakukan terus menerus oleh sesama pegawai yang berkaitan dalam melayani pelanggan karena tempat kerja yang mereka miliki terbuka dan mereka selalu bertemu hampir setiap hari. Komunikasi tersebut dilakukan oleh tidak tentu dan tidak ada batasan misalnya pada saat jam bekerja, pada saat jam istirahat makan siang maupun di luar jam kantor. Komunikasi terjalin dalam tatap muka (face to face) dan telepon ekstension kantor ketika berada dalam lingkungan kantor, tetapi ketika berada di luar jam kantor biasanya mereka memanfaatkan media tertentu misalnya telepon genggam, email, maupun Blackberry Messenger. Hal yang sering mereka bicarakan adalah seputar pekerjaan, seputar otomotif mobil, keluhan pelanggan, fashion, perencanaan untuk melakukan liburan di akhir pekan, bahkan sampai kepada masalah pribadi, hal ini dikarenakan hubungan yang tercipta di antara sesama pegawai sangat dekat, akrab dan bersifat kekeluargaan, karena hubungan pekerjaan mereka yang seperti rantai yang tidak boleh terputus mengharuskan mereka untuk selalu dekat dan bekerja sama dalam


menciptakan image yang baik bagi perusahaan khususnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Semua pegawai berusaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis di antara sesama pegawai dan berusaha untuk menghindari diri dari sebuah konflik yang biasanya sering terjadi di dalam sebuah organisasi, namun di dalam lingkungan kehidupan bermasyarakat konflik itu pasti pernah terjadi yaitu berupa kesalahpahaman di antara sesama pegawai, namun hal tersebut dapat diatasi oleh semua pegawai misalnya dengan cara berkumpul dan bermusyawarah. Akan tetapi jika hal tersebut tetap tidak dapat teratasi biasanya ada penengah dalam permasalahan yaitu atasan. Komunikasi yang dilakukan selalu membuahkan hasil bagi mereka disamping untuk meningkatkan kekompakan mereka juga memperoleh solusi terhadap masalah yang mereka hadapi, baik itu keluhan pelanggan ataupun masalah pribadi. Keluhan pelanggan adalah salah satu masalah yang setiap hari mereka hadapi di dalam pekerjaan mereka masing-masing. Sebagai seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu untuk bersikap ramah dan sopan, mampu untuk memberikan solusi dan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat . Hal ini juga bertujan untuk mewujudkan visi AUTO 2000 yaitu Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international. Keluhan pelanggan yang paling sering dihadapi oleh para pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan masih dalam seputaran produk mobil, mesin mobil, dan kemudahan cara bertransaksi dalam pembelian kendaraan toyota. Para pegawai selalu berupaya untuk memberikan pengertian dan


penjelasan mengenai keluhan mereka dan berupaya untuk perduli dengan memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan merasa puas dan tidak merasa dirugikan. Kebanyakan usaha mereka selalu berhasil dan pelanggan pulang dengan wajah yang tersenyum dan puas. Bila ada masalah yang tidak mampu diselesaikan oleh salah satu dari mereka, maka pegawai yang lain akan berusaha untuk membantu dan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan. Tetapi apabila solusi yang diberikan belum mampu untuk memecahkan masalah pelanggan maka mereka akan langsung meminta bantuan kepada atasan untuk memberikan solusi, hal ini bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan tetap terpenuhi. Berbagai peraturan yang ada membantu mereka untuk tetap bersikap disiplin dan membantu mereka dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Para pegawai yang berkaitan dalam pelayanan terhadap pelanggan telah dilatih untuk dapat bekerja sesuai dengan standar perusahaan pada umumnya. Para pegawai di AUTO2000 Cabang Medan Amplas Medan ini selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan yang tentunya dapat berdampak positif kepada perusahaan dan perusahaan juga telah memberikan kontribusi yang baik sesuai dengan aturan perusahaan yaitu dengan pemberian reward dan kompensasi kepada pegawai yang memberikan kontribusi yang baik untuk perusahaan.


Hasil Observasi Observasi ini dilakukan selama 4 hari dengan hari dan waktu yang berbeda, hal ini dikarenakan agar observasi peneliti tidak diketahui oleh pegawai sehingga peneliti mendapatkan data primer yang diperoleh di lapangan secara langsung, selain itu juga dengan adanya perbedaan pada waktu penelitian, peneliti mendapatkan setiap moment-moment aktivitas yang terjadi di saat pagi, siang, ataupun sore hari. Observasi dilakukan di ruang rapat, ruang tunggu service, ruang layanan pelanggan, bengkel AUTO2000, dan di area parkir AUTO2000. Dalam hal ini peneliti melakukan penyamaran identitas dan penampilan agar maksud dan tujuan peneliti untuk melakukan observasi tidak diketahui oleh pegawai AUTO2000 Cabang Medan Amplas Medan. Hari pertama observasi dilakukan pada tanggal 11 Februari 2011 pada pukul 09.00 pagi, dimana masing-masing pegawai datang tepat waktu dan memulai aktivitas mereka seperti biasanya yang diawali dengan briefing (rapat) di pagi hari yang dilakukan rutin setiap paginya oleh semua pegawai di AUTO2000 dimana briefing tersebut dihadiri oleh semua pegawai yang dipimpin oleh seorang Kepala Cabang. Dalam rapat tersebut semua pegawai membahas dan memecahkan suatu konflik dari permasalahan yang terjadi semalam, kemudian mereka membahas permasalahan tersebut guna mendapatkan solusi yang terbaik. Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, peneliti melihat komunikasi horizontal yang dilakukan oleh masing-masing pegawai yang dalam hal ini mencakup bagian customer service dapat berjalan dengan efektif, baik, dan lancar. Masing-masing dari pegawai saling berkomunikasi dan saling memberikan pendapat mereka mengenai suatu permasalahan yang dihadapi yaitu mengenai


keluhan yang diberikan oleh pelanggan. Dan peneliti melihat masing-masing pegawai saling mendengarkan dan menanggapi atas permasalahan tersebut, yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu solusi bagi pemecahan masalah tersebut. Dan jika ada suatu permasalahan yang yang tidak dapat dipecahkan bersama, pegawai meminta bantuan kepada atasan yang dalam hal ini adalah Kepala Cabang untuk menengahi dan membantu dalam menyelesaikan permasalahan tersebut, dan komunikasi yang peneliti amati sangat efektif, karena semua pegawai berpartisipasi dalam pemecahan masalah tersebut yang dalam hal ini adalah berupa keluhan pelanggan. Selain dalam forum rapat, di luar forum rapat pun peneliti mengamati bahwa ada sebagian pegawai yang berjumlah beberapa orang melakukan diskusi mengenai perencanaan suatu event pameran mobil Toyota yang akan diselenggarakan di kota Kabanjahe. Diskusi tersebut membahas mengenai tema yang cocok dan sesuai dengan event pameran tersebut, kemudian membahas mengenai pembuatan spanduk dan brosur yang menarik dan sesuai dengan tema pameran tersebut, hadiah yang akan diberikan kepada pelanggan, dan lain-lain. Pada saat itu peneliti melihat sesama pegawai saling bertukar pikiran dan memberikan pendapat mereka masing-masing mengenai event pameran tersebut dan komunikasi yang mereka lakukan tidak formal dan diiringi dengan canda tawa pegawai agar suasana yang tercipta tidak kaku. Hari kedua observasi dilakukan pada tanggal 16 Februari 2011 pada pukul 11.00 WIB, dimana pada hari kedua ini peneliti memilih melakukan pengamatan di ruang layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor AUTO2000. Dalam hal ini peneliti mengamati komunikasi horizontal yang dilakukan oleh pegawai serta sikap dan komunikasi customer service dalam


melayani pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Dari hasil pengamatan peneliti, penampilan dari masing-masing customer service yang berjumlah 5 orang yang keseluruhan adalah wanita dengan agama dan suku yang berbeda berpenampilan rapi, sopan dan sikap serta komunikasi yang mereka lakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebagian dari mereka sudah melaksanakannya dengan cukup baik, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, sebagian dari para customer service yang mengikuti standar pelayanan yang diterapkan perusahaan menyambut dan melayani pelanggan dengan ramah dan cukup dekat, misalnya berdiri, lalu membungkuk, mengucapkan salam sambil tersenyum lalu

mempersilahkan pelanggan untuk duduk. Lalu

mereka

mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan lakukan atas permasalahan tersebut sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan aturan yang diterapkan perusahaan, dan jika ada yang tidak mampu untuk mengatasi keluhan dalam memberikan solusi, mereka meminta bantuan langsung dan bertanya dengan rekan kerja mereka lainnya, dan rekan kerja mereka turut membantu dalam pemecahan masalah tersebut, lalu setelah selesai melayani pelanggan, customer service tersebut mengantarkan dan mendampingi pelanggan tersebut sampai ke depan pintu kantor AUTO2000 dan membukakan pintu untuk pelanggan sambil tersenyum dan mengucapkan terima kasih. Namun, dari hasil pengamatan peneliti, masih ada beberapa customer service yang tidak melaksanakan dengan baik standar pelayanan perusahaan, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, customer service tersebut hanya duduk dan tidak menyambut pelanggan dengan baik dan tidak melayani pelanggan sesuai dengan


standar pelayanan yang diterapkan perusahaan. Peneliti melihat masih ada customer service yang tidak serius dalam melayani pelanggan, misalnya ketika sedang melayani pelanggan, customer service tersebut masih asyik mengotak-atik telepon genggamnya, bahkan ada juga yang mengunyah permen dan sebagainya, dan terkadang kata-kata yang diucapkan juga tidak lembut dan tidak ramah dan tidak sesuai dengan yang diterapkan oleh perusahaan. Selain itu juga, dalam suasana bekerja, customer service yang dominan adalah suku Tiong Hoa tersebut sering sekali dalam berkomunikasi dengan rekan kerjanya yang juga suku Tiong Hoa menggunakan bahasa Tiong Hoa yang tentu saja terkadang membuat kesalahpahaman di antara mereka dengan customer service yang berdarah Indonesia asli. Akan tetapi bila timbul suatu konflik di antara sesama informan berupa kesalahpahaman maka diantara mereka menyelesaikan konflik tersebut dengan kekeluargaan. Selain itu juga pada saat jam istirahat, sebagian customer service beristirahat sesuai dengan shift yang ditentukan perusahaan dan pada saat jam istirahat tersebut peneliti melihat suasana yang tercipta begitu dekat dan akrab, dan mereka saling bercerita mengenai masalah pribadi, perkembangan perusahaan, keluhan pelanggan, dan juga membicarakan rencana akhir minggu yang akan mereka lakukan bersama dan komunikasi yang terjalin di antara mereka berlangsung secara informal. Hari ketiga observasi dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011 pada pukul 13.00 WIB, dimana pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang AUTO2000. Dalam hal ini peneliti mengamati komunikasi horizontal yang dilakukan oleh sesama mekanik yang dalam hal ini juga termasuk dalam melayani


pelanggan serta mengatasi keluhan pelanggan. Selain itu juga peneliti mengamati komunikasi dan service yang dilakukan oleh tim mekanik dan cleaning service di AUTO2000 Cabang Medan Amplas. Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, peneliti melihat suasana dari hubungan yang tercipta di antara sesama tim mekanik terjalin sangat dekat, akrab, dan sangat bersifat kekeluargaan, dan dalam pembagian koordinasi tugas juga dapat berjalan dengan baik. Hubungan diantara mereka tidak mengenal istilah senior ataupun junior, semuanya dianggap sama sehingga tidak menimbulkan jarak komunikasi di antara mereka. Ketika mendapat keluhan pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai produk Toyota kemudian teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan tersebut, jika mereka tidak mampu untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, teknisi tersebut meminta bantuan kepada teknisi lain dari tim mereka dengan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan, setelah itu mereka juga memberitahukan berapa lama waktu yang mereka butuhkan untuk penyelesaian masalah tersebut. Selain produk-produk AUTO2000 yang sudah terjamin kualitasnya dan harganya relatif tidak mahal dan bisa dilakukan dalam beberapa transaksi misalnya tunai, kredit, dan tukar tambah, pelanggan juga diberikan kepuasan pelayanan yakni sambil menunggu kendaraan mereka diperbaiki, pelanggan dapat menunggu di ruang tunggu service dan langsung dilayani secara pribadi oleh cleaning service dan pelanggan juga dapat menikmati hidangan teh dan kopi yang nikmat yang disediakan oleh cleaning service yang dalam hal ini diberikan secara gratis oleh AUTO2000, kemudian pelanggan dapat membaca majalah, koran, dan menonton televisi atau hanya sekedar beristirahat


sejenak di ruangan full AC (Air Conditioner) yang disediakan oleh AUTO2000, lalu setelah kendaraan mereka selesai diperbaiki, teknisi tersebut mengecek kembali kondisi kendaraan tersebut, jika sudah selesai dan aman, mereka menemui langsung pelanggan tersebut . Jika keluhan tersebut sudah diatasi, pelanggan dapat memberikan saran dan kritik mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai AUTO2000 dengan memasukkan di salah satu kotak koin kepuasan pelanggan yang dilakukan secara objektif oleh pelanggan dimana koin tersebut terdiri atas 3 koin, puas, tidak puas, atau netral, yang nantinya koin tersebut dapat dijadikan sebagai intropeksi dari perusahaan itu sendiri. Hari keempat observasi dilakukan pada tanggal 24 Februari 2011 pada pukul 15.00 WIB dimana pada

hari keempat ini peneliti memilih untuk

melakukan pengamatan di bagian security yang dalam hal ini juga berperan penting dalam melayani pelanggan. Komunikasi horizontal yang dilakukan oleh sesama rekan kerja yang tergabung dalam security group ini berjalan dengan sangat efektif dan suasana yang tercipta sangat akrab, dekat, dan bersifat kekeluargaan, dimana ketika tidak ada pelanggan yang datang, mereka saling bercerita, dan canda tawa. Ketika ada pelanggan yang datang, salah satu orang satpam berdiri dalam posisi siap di depan pintu masuk kantor AUTO2000, dan memberikan salam sambil tersenyum kepada pelanggan dan bertanya mengenai keperluan mereka untuk datang ke AUTO2000, lalu mereka mengarahkan kendaraan pelanggan ke parkiran sambil memberikan petunjuk lokasi kantor yang bersangkutan dengan permasalahan pelanggan dan apabila satpam tersebut mengalami kesulitan dalam mengatasi keluhan pelanggan yang dalam hal ini adalah lokasi parkir, maka rekan kerja yang lain saling membantu untuk


mengarahkan lokasi parkiran yang masih kosong. Ketika pelanggan tersebut keluar dari kantor AUTO2000, satpam tersebut kembali berdiri dan mengucapkan terima kasih sambil tersenyum tepat di pintu keluar AUTO2000 Cabang Medan Amplas, Medan.


tanggal lahir : Medan, 31 Oktober 1982

Recommend Documents