succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software nummer 9, januari 2010 Acto Informatisering Service verandert van noodzaak naar goede marge

succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software

nummer 9, januari 2010

MAGA ZINE

Acto Informatisering

Thema: Service maakt sprong voorwaarts

Seminar ‘Zet service op de kaar t’

Service verandert van ‘noodzaak’ naar ‘goede marge’ “Met ActoService kunnen wij flexibel plannen en onze dienstverlening verbeteren”

Chubb Varel leert van serviceoplossing

AC SuccesFactoren 9 - 1.indd 1

2010.01.12 di 14:32:09

Home > Voorwoord

Voorwoord

Service maakt een sprong voorwaarts Van Dale geeft een heldere definitie van het begrip ‘service’: de zorg waarmee een zaak haar klanten bedient; diensten die een leverancier aan zijn clientèle bewijst. De wijze waaróp bedrijven hieraan invulling geven, kan echter enorm verschillen. In dit nummer van Succesfactoren verdiepen we ons in de veranderende wereld van de servicebedrijven.

William Zegers directeur consultancy bij Acto Informatisering B.V.

Eén ding is zeker: de servicemarkt maakt de laatste jaren een enorme sprong voor waarts. In het artikel over het door Acto georganiseerde seminar ‘Zet Service op de Kaart’ kwam dit ook meermalen ter sprake. De servicemonteur is niet langer alleen de man in de overall die snel en vakkundig de storing verhelpt. Hij wordt steeds meer adviseur, het visitekaartje van het bedrijf. Tijdens het seminar bespraken we hoe u kunt in spelen op de veranderende wensen en behoeften van uw klanten. Ook op het gebied van het calculeren van onderhoudscontracten is er veel beweging. Bert van Barneveld, servicemanager bij Guts Retail, vertelt vol enthousiasme over zijn bevindingen met het nieuwe onderhouds calculatiepakket van Acto. Kort samengevat

zegt hij daarover: “Snelheid, flexibiliteit en uniformiteit.” Bij Guts kunnen ze niet wachten om met het pakket aan de slag te gaan. Bij Chubb Varel speelt uniformiteit van de service een belangrijke rol. Volgens Aad Meijer, central services director van Chubb Varel, willen klanten die een storing melden, goed te woord worden gestaan, snel geholpen worden en een duidelijke factuur ontvangen. Dit is alleen te bereiken met een uniforme werkwijze, een centrale aanpak, in combinatie met een service oplossing als ActoService. Deze concrete verhalen uit de praktijk laten zien dat de invulling van service veel dimensies kent. Het is de kunst om alle nieuwe ontwikkelingen optimaal te laten aansluiten bij uw bedrijf en bedrijfsfilosofie. Acto kan u helpen om uw wensen op servicegebied in kaart te brengen en vervol gens op een innovatieve manier tot stand te brengen, zodat u de juiste beslissingen kunt nemen. Hoe wij dat doen? Lees hiervoor mijn artikel over het Zandlopermodel op pagina 7.

2 | Succesfactoren editie 9


2010.01.12 di 14:32:13

Home > Wie zijn wij? > Onze klanten

Nieuwe inzichten verbeteren efficiency en dienstverlening

Chubb Varel leert van serviceoplossing door Marcel Uljee

Aad Meijer, central services director van Chubb Varel: ‘Klanten die een storing melden, willen goed te woord gestaan worden, snel geholpen worden Foto’s: Walter Goyen

en na afloop een duidelijke factuur ontvangen. Dat kun je alleen bereiken door een uniforme werkwijze en een centrale aanpak, in combinatie met een serviceoplossing als ActoService.’

Voorgrond: Aad Meijer, Central Services Director


Succesfactoren editie 9 | 3

2010.01.12 di 14:32:17

om een nieuwe serviceorganisatie in te richten. Een centrale aansturing van monteurs in combinatie met een uniforme werkwijze en een intelligente mobiele serviceoplossing geven de concurrentie het nakijken. ‘Dankzij de managementinformatie die nu beschikbaar is, kunnen we nieuwe vragen beantwoorden, waardoor onze dienstverlening verbetert en we nog efficiënter kunnen opereren.’

Nadat we hebben aangebeld bij centrale serviceorganisatie van Chubb Varel in Slie drecht, opent de deur zich automatisch. We denken daarmee binnen te zijn, maar komen bedrogen uit. We staan in een vestibule met drie deuren, die zich alleen met een persoonlijke toegangspas laten openen. We zijn onmiskenbaar op bezoek bij een bevei ligingsbedrijf. Na de samenvoeging van Chubb Bevei liging en Varel Security is gekozen voor een centrale serviceorganisatie van waaruit ongeveer 240 monteurs worden ingepland voor het uit

voeren van storings- en onderhoudswerk zaamheden aan alarmsystemen bij klanten. De centrale helpdesk neemt alle storingen en onderhoudsverzoeken aan en zorgt ervoor dat ze – afhankelijk van de ernst van het probleem – direct worden ingepland. Monteurs zien op hun handcomputer auto matisch werkbonnen verschijnen, compleet met alle benodigde klanten systeeminfor matie. Na afloop wordt de factuur automa tisch verstuurd.

Levensbelang Service is van levensbelang voor Chubb Varel, vertelt central services director Aad Meijer. “Wij verkopen veiligheid. Continu ïteit is daar een belangrijk onderdeel van. En om die continuïteit te kunnen leveren, is service nodig.” Bij de centralisatie van de serviceorganisatie is geprobeerd het beste van de twee bedrijven te implemen teren, vertelt operations director Peter van Wijk. “De monteurs van Chubb werkten al met een centrale organisatie, een planning tool en handcomputers. Varel had nog een volledig papieren proces, maar had wel het voordeel van een eigentijds ERP-systeem, MyProject van Acto, in combinatie met de serviceoplossing ActoService. Dat deed ons besluiten om het servicepakket van Varel te combineren met de orga nisatiestructuur en mobiele oplossing van Chubb.”

Foto: Walter Goyen

Chubb Beveiliging en Varel Security grepen een recente samenvoeging aan



2010.01.12 di 14:32:22

Foto: Walter Goyen Peter van Wijk, operations director

Open karakter ActoService is ingericht om samen te werken met een specifieke mobiele oplossing, maar bleek dankzij het open karakter van de software flexibel genoeg om te worden gekoppeld aan de oplossing van Chubb. De extra investering die daarvoor nodig was, had Chubb Varel er graag voor over, vertelt Aad Meijer. “De mobiele oplossing van Chubb was zeven jaar in gebruik. We wilden Chubb-medewerkers niet alweer een nieuw systeem leren gebruiken. Bovendien wilden we snel handelen. Klanten verwachten 24 uur per dag service. We konden niet afwachten en de ICT op ons gemak inrichten.” ActoService stond niet ter discussie? Meijer: “Nee. Chubb gebruikte een andere serviceoplossing, maar die was gedateerd. Het hing al een tijdje in de lucht dat Chubb op zoek moest naar een alternatief. Bovendien is de serviceorganisatie twee keer zo groot geworden. De oude oplossing van Chubb zou dat niet hebben aangekund, voor ActoService is het nieuwe volume geen enkel probleem – het pakket zou het dubbele zelfs prima aankunnen. We hebben natuurlijk wel wat kabels moeten aanleggen en extra pc’s moeten aanschaffen, maar de software is heel schaalbaar.” Van Wijk: “Varel had ActoService al in 2005 in gebruik genomen, toen het pakket nog volop in ontwikkeling was. Doordat we zo vroeg aangesloten waren, kregen we de

Over Chubb Varel Chubb Varel ontstond in 2008 uit een samenvoeging tussen Chubb Beveiliging en Varel Security, beide onderdeel van het Amerikaanse moederbedrijf United Technologies Corporation (UTC) International. UTC is een wereldwijde organisatie met 43.000 medewerkers die ‘alles in het werk stelt om op basis van vooraanstaande technologieën klantgerichte, producten en diensten te ontwikkelen op het gebied van brandveiligheid en elektronische beveiligingssystemen.’ UTC Fire & Security is actief in meer dan 30 landen en bedient ruim 1 miljoen klanten. Het nieuwe beveiligingsbedrijf Chubb Varel heeft meer dan 140.000 klanten in Nederland, van particulieren tot bedrijven en overheidsorganisaties. Er werken ongeveer 1.250 medewerkers, verdeeld over het Amsterdamse hoofdkantoor, de centrale serviceorganisatie, 15 vestigingen en 2 alarmcentrales in het land.

gelegenheid om mee te denken over de software. En Acto heeft heel goed naar de wensen van gebruikers geluisterd.”

Chubb Varel is onderdeel van een omvangrijk internationaal bedrijf, United Technologies Corporation (UTC). Was er geen serviceoplossing beschikbaar vanuit het Amerikaanse hoofdkantoor? Meijer: “Het ERP-systeem dat UTC gebruikt, Oracle’s JD Edwards EnterpriseOne, is vooral gericht op productiebedrijven en daardoor minder geschikt voor ons. Toen we anderhalf jaar geleden het besluit namen om beide bedrijven samen te voegen, was de mobiele oplossing van JD Edwards nog in ontwikkeling. Dat was een reden om te kiezen voor de oplossing die wij al in gebruik hadden. UTC denkt overigens met ons mee en heeft alle begrip voor onze keuze.” Welke bijdrage levert ActoService aan jullie serviceproces? Meijer: “Sommige klanten verwachten dat we binnen 8 uur of zelfs 4 uur op een storing reageren. Om dat waar te maken, moet je flexibel kunnen plannen. Met ActoService lukt dat, doordat we veel gegevens over onze klanten kunnen vastleggen. We stellen van elke klant een uitvoerig dossier samen, met bijvoorbeeld alle bijzonderheden uit het contract en informatie over de aanwezige installaties. Die gegevens stellen ons in staat om onze dienstverlening te verbeteren.” Van Wijk: “We leggen heel precies vast

welke beveiligingsinstallaties bij de klant aanwezig zijn, zodat we de juiste monteurs met de juiste kennis op een storing kunnen afsturen. In ActoService kunnen we alle gegevens van een installatie kwijt. En via hun handcomputer kunnen monteurs die gegevens overal raadplegen.”

Helpt een dergelijke serviceoplossing om Chubb Varel te onderscheiden van concurrenten? Meijer: “Ja. Klanten die een storing melden, willen goed te woord gestaan worden, snel geholpen worden en na afloop een duide lijke factuur ontvangen. Dat kun je alleen bereiken door een uniforme werkwijze en een centrale aanpak, in combinatie met een serviceoplossing als ActoService. Bij mijn weten zijn er geen andere beveiligingsbedrij ven die een vergelijkbare serviceoplossing gebruiken, dus in die zin hebben we echt een voorsprong.” De klant is er duidelijk mee geholpen. Wat zijn de voordelen voor jullie eigen organisatie? Van Wijk: “Om te beginnen: we kunnen onze monteurs efficiënt inplannen, zodat ze zo veel mogelijk productief zijn, in plaats van onderweg.” Meijer: “Efficiency zit in het hele proces, ook in de facturatie bijvoorbeeld. Als we vandaag langskomen om een storing te verhelpen, kunnen we morgen al factureren. Dat is belangrijk voor onze cashflow.”



2010.01.12 di 14:32:27

Van Wijk: “Vorig jaar werden de facturen van het Chubb-gedeelte van onze organi satie uit kostenoverwegingen nog gemaakt in Bratislava. Het zegt iets over de effi ciency van ActoService dat de facturatie nu gewoon in Nederland plaatsvindt.” Meijer: “Ook heel belangrijk is dat we dankzij ActoService veel gegevens hebben, die bovendien sneller beschikbaar zijn. Bedrijven die met een papieren admini stratie werken, lopen steeds drie weken achter. Onder andere via het dashboard met managementinformatie hebben we elke dag inzicht in de belangrijkste cijfers.”

Dat is niet alleen interessant voor boekhouders? Meijer: “Dankzij die informatie kunnen we nieuwe vragen beantwoorden, waardoor we nog efficiënter kunnen worden en onze dienstverlening kunnen verbeteren. Zoals: zijn er dagen waarop onze monteurs meer of minder klanten bezoeken dan gemiddeld? Is er een relatie met files? Kunnen we in onze planning rekening houden met files en zo onze productiviteit verder laten stijgen?” Van Wijk: “Een andere interessante vraag zou kunnen zijn: wanneer moeten we monteurs gaan trainen? We plannen onze monteurs in aan de hand van een kennistabel: we sturen alleen monteurs op een installatie af als ze daar voldoende kennis van hebben. Als we in ActoService

Foto’s: Walter Goyen

Acto: flexibel en betrokken Acto’s consultancy rond de samenvoeging tussen Chubb en Varel beperkte zich niet tot de serviceoplossing ActoService. Acto bege leidde ook de implementatie van MyProject, Acto’s ERP-oplossing, die bij Varel al in gebruik was, maar nog niet bij Chubb. Bovendien moest het systeem worden aangepast aan de veranderingen die tijdens de samenvoe ging werden doorgevoerd, zoals de inrich ting van de centrale serviceorganisatie en de overstap op een decentraal logistiek proces. Bert Vos heeft als hoofd planning bij de centrale serviceorganisatie veel met de consultants van Acto te maken. Hij prijst de flexibiliteit en kennis van Acto. ‘Als tijdens het testen een fout optrad, werd er direct een oplossing gezocht. Zo nodig tot in de avonduren. De inzet en betrokkenheid van Acto was zeer hoog. Acto-consultants weten precies wat wij willen en wat daarvoor nodig is.’

zien dat er in een bepaalde regio veel nieuwe installaties van een bepaald type zijn bijgekomen, kunnen we een goede afweging maken: laten we monteurs met de juiste kennis omrijden of investeren we in oplei dingen? Daar leren we van.”

Heeft Chubb Varel nog wensen voor de ondersteuning van het serviceproces? Meijer: “Ja, vooral op het gebied van dienst verlening. We zouden nog meer diensten willen leveren aan onze klanten en ze bijvoorbeeld nog beter in staat willen stellen om hun storingsmeldingen te volgen of te zien wanneer ze bezoek van een monteur kunnen verwachten.”

Van Wijk: “Daarnaast willen we dat klanten meer van ons gaan merken. We willen niet alleen iets van ons laten horen als er een storing optreedt, maar ook tussendoor. We zouden bijvoorbeeld kunnen rapporteren over de testmeldingen die we dagelijks doen. Of we zouden na afloop van een servicebeurt kunnen laten weten dat er onderhoud is gepleegd. We willen graag iets zichtbaarder worden.”



2010.01.12 di 14:32:36

Home > Wie zijn wij? > Consultancy

I nte r view met W illiam Z ege r s , di r ecte u r C ons u ltanc y van A cto

Het zandlopermodel: geduld wordt beloond Foto’s: Walter Goyen

door Marcel Uljee

Volgens William Zegers, de kersverse directeur Consultancy van Acto, is een nieuw IT-systeem niet de oplossing om de grootste hobbels in een bedrijfsproces glad te strijken. Het klinkt misschien vreemd uit de mond van een softwareleverancier, maar William pleit ervoor om eerst de huidige situatie goed in kaart te brengen. Het geduld dat daarvoor nodig is, wordt ruimschoots beloond. Een gesprek over zijn ‘zand lopermodel’. Voordat William onlangs directeur Consultancy van Acto werd, heeft hij de afgelopen 18 jaar als businessconsultant vele installatiebedrijven en serviceaanbieders van binnen gezien. Daar zag hij vaak dat een nieuwe bedrijfsstrategie werd aangegrepen voor de implementatie van een nieuw IT-systeem. “De conclusie luidt al snel: we hebben een nieuw softwarepakket nodig.” Veel bedrijven doorlopen vervolgens een tijdrovend traject, vertelt hij. “Het managementteam wil graag een breed draagvlak binnen het bedrijf, dus worden er grote werkgroepen samengesteld. Nadat er vele discussies zijn gevoerd, worden er verschillende leveranciers benaderd, die demo’s verzorgen en businesscases opstellen… Er zit vaak een jaar, soms wel anderhalf jaar tussen het vaststellen van de strategie en de feitelijke start van een project.”

Verandervermogen Naast de tijd die een dergelijk selectieproces in beslag neemt, ziet William in de dagelijkse praktijk nog andere nadelen van een rigoureuze overstap op een volledig nieuw IT-systeem. “De scope van veel verandertrajecten is te groot: er wordt vaak direct toegewerkt naar een ideale werkwijze die over drie jaar bereikt zou moeten zijn. Veel bedrijven verwarren hierbij de veranderbereid heid van hun mensen met hun verandervermogen. Het komt geregeld voor dat een nieuw systeem na een halfjaar niet meer door alle medewerkers op de juiste manier wordt gebruikt. De ene vestiging heeft de nieuwe werkwijze al over



2010.01.12 di 14:32:41

genomen, terwijl de andere vestiging weer terugvalt in oude gewoonten. Dat heeft al snel grote gevolgen: klantrapportages en managementinformatie geven dan geen volledig en betrouwbaar beeld weer.” William Zegers, directeur Consultancy bij Acto Informatisering: ‘Er zit vaak een jaar, soms wel anderhalf jaar tussen het vaststellen van de strategie en de feitelijke start van een project’

William ziet ook vaak dat de huidige situatie wordt overschat. Onze werkbonfacturatie verloopt redelijk snel, hoort hij bijvoorbeeld geregeld. “De perceptie is dat de werkbon facturatie binnen twee tot drie weken is afgehandeld, terwijl het in werkelijkheid vijf tot twaalf weken duurt. Bovendien wordt vaak een onvolledige of onjuiste factuur verstuurd.” Tot slot maakt hij vaak mee dat de portfolio van een bedrijf niet aansluit op de organisatie, processen en tools: “De salesafdeling verkoopt al producten volgens de nieuwe strategie terwijl het bedrijf er nog lang niet klaar voor is. Wat vaak grote faalkosten, ergernis en imagoschade tot gevolg heeft.”

Zandlopermodel In reactie op de vele overhaaste IT-imple mentaties met een te grote scope die William om zich heen ziet, houdt hij een pleidooi voor het ‘zandlopermodel’ dat hij met de businessconsultants van Acto heeft ontwikkeld.

Foto: Walter Goyen

De bovenste helft van de zandloper staat symbool voor de eerste fase die hij aanbeveelt: “Het allerbelangrijkste is dat bedrijven eerst de huidige situatie goed analyseren. Dus niet meteen over IT-oplos singen beginnen, maar eerst het hier en nu in kaart brengen. Maak daarbij gebruik van de kennis die leeft onder de mensen die het primaire proces uitvoeren, zoals monteurs en planners. Er leven vaak verschillende ‘waarheden’ naast elkaar. Om de huidige situatie goed in beeld te krijgen, is het van belang dat je die verschil lende waarheden verzamelt. Hoe doet iedereen zijn werk? Gebeurt dat overal op dezelfde manier? Welke tools gebruiken ze daarbij? En daarbij gaat het niet om een

overzicht van de software die beschikbaar is, maar om de software die daadwerkelijk wordt gebruikt.” Die analyse leidt tot een inventarisatie van de grootste problemen in het proces, waarvan vervolgens de kettingeffecten en prioriteiten kunnen worden vastgesteld. William adviseert om een top vijf van de grootste aandachtsgebieden samen te stellen van zowel het proces als de orga nisatie. “In dit stadium komen al meteen oplossingen naar boven, maar dat moet je nog even zien af te remmen”, waarschuwt hij. “Mijn ervaring is trouwens dat heel veel oplossingen niets met software te maken hebben.”

Voorbeeld quick win Het volgende voorbeeld beschrijft een van de quick wins die William in zijn ‘functio nele landschap’ aanwijst. Het voorbeeld is van toepassing op een fictief bedrijf, maar ontleend aan de praktijk. Situatie ‘De serviceafdeling maakt bij het inkopen geen gebruik van het materiaalbestand. Het management heeft daar meerdere malen op aangedrongen, maar zonder resultaat.’ Probleem en impact ‘Veel materialen moeten handmatig geprijsd worden. Met als gevolg dat er een grote kans op fouten is. Bovendien heeft de facturatie van werkbonnen een onnodig lange doorlooptijd.’ Analyse ‘Eén van de oorzaken van het probleem blijkt te zijn dat de inkoopafdeling volledig gefocust is op projecten. Om in aanmerking te komen voor bonuskortingen, heeft de afdeling gekozen voor een beperkt aantal leveran ciers. Het effect is dat benodigde materialen voor het serviceproces niet aanwezig zijn.’ Oplossing ‘Hoewel we als informatiseringsbedrijf uiteraard graag willen helpen bij het bieden van een oplossing, is dat in deze fase nog te vroeg. Hoe voor de hand deze ook liggen, focussen wij ons in deze fase alleen op de huidige situatie, de problemen en impact daarvan. Het invoeren van de oplossing zit, zoals gezegd in het onderste gedeelte van de zandloper. Deze blijft in dit vooranalyse-traject buiten scope.’



2010.01.12 di 14:32:42

P r o j ectie naa r het zandlope r model

Verwerving

Huidige situatie Problemen Impact Clusteren Prioriteren

Processtappen Procesclusters Functioneel

Contractbeheer Operationeel Administratief

Organisatie

Verif iëren huidige situatie

Mogelijk Nuttig effect

Strategie + Operationeel plan

Keuzes maken Detailleren Implementeren Borgen

Bezinken In kaart brengen De hals van de zandloper symboliseert William neemt ons mee naar een reeks de volgende fase: klopt het beeld dat uit platen op A0-formaat die samen de muur de vooranalyse is gekomen? William: “In van een flinke vergaderzaal vullen. Een van deze fase moet je nog even wat geduld de platen beschrijft ‘het organisatorische opbrengen en de uitkomst van de eerste landschap’: een schematische voorstelling fase laten bezinken. Dit is het moment om van alle onderdelen van een (in dit geval) de resultaten te te verifiëren door ze te pre fictief bedrijf. De overige vijf platen vormen senteren aan het managementteam. Door een visualisatie van wat William ‘het functi in gesprek te gaan met verschil onele landschap’ noemt: een ‘Maak gebruik van de lende partijen in het bedrijf overzicht van alle stappen kennis die leeft onder de kun je nagaan of de probleem van een bedrijfsproces, de mensen die het primaire analyse volledig is. Ik adviseer deelprocessen en de onder proces uitvoeren, zoals om pas een maand later over steunende software. Het is monteurs en planners’ de oplossingen te gaan denken. een manier om de huidige Allemaal om te voorkomen dat situatie van een bedrijf let je te snel voorbij gaat aan de huidige situatie terlijk ‘in kaart’ te brengen. Inzichtelijker en overhaast kiest voor IT-oplossingen die kun je het niet maken, merkt William aan de tot een teleurstelling leiden.” De onderste reacties van klanten die een vergelijkbaar helft van de zandloper bestaat tot slot uit de traject doorlopen. Hij wijst enkele quick implementatie van de gekozen maatregelen. wins aan, die meestal niets met software te De voornaamste succesfactor van deze fase maken hebben en al direct in gang kunnen is wat William betreft een beperkte scope. worden gezet (zie kader). “Als je in een “Probeer niet om je processen in één klap volgende stap toch een nieuw softwarepak in een compleet nieuw keurslijf te dwingen, ket overweegt, is je scope veel helderder. Je maar ga uit van de huidige situatie en neem hebt eigenlijk al een programma van eisen van daaruit zo klein mogelijke stappen.” waarmee je direct aan de slag kunt.”

Huidige situatie Zorg eerst voor een volledig inzicht in de huidige situatie en bepaal van daaruit je scope en fasering – zo luidt de kern van Williams zandlopermodel. Hij haalde zijn inspiratie uit verschillende technieken die zich in de praktijk hebben bewezen: • S PIN: ‘Van oorsprong een verkooptech niek, die zegt dat je 90% van je energie moet steken in de huidige situatie.’ • E valuatietechniek: ‘Afkomstig uit de softwareontwikkeling. Evalueer niet je product maar je proces, want daar draait het om.’ • Interventietechniek: ‘Begint niet direct over oplossingen, maar zorg er eerst voor dat je de huidige situatie in al zijn aspecten begrijpt.’



2010.01.12 di 14:32:43

Home > Nieuws > Evenementen S emina r : “ zet se r svice op de kaa r t ” bi j miele inspi r ence cente r

Een kijkje in de keuken van succesvolle servicemanagers door Marcel Uljee De servicemarkt is sterk in beweging. De gemiddelde klant gaat niet meer gekleed in een stofjas maar in een driedelig pak en noemt zich facilitymanager. Hoe kunnen serviceafdelingen inspelen op de veranderende wensen en verwachtingen van hun klanten? Die vraag stond centraal tijdens een seminar voor servicemanagers dat Acto eind oktober organiseerde. De titel luidde ‘Zet service op de kaart’ – met een knipoog naar de culinaire omgeving van het Miele Inspirience Center, dat als decor diende. De smakelijke paneldiscussie aan het begin van het seminar gaf een kijkje in de keuken van enkele succesvolle servicebedrijven.

Energiebedrijf, installateur, telecomprovi der, pijpleidingenbouwer – de bedrijven die op het seminar van Acto waren afgekomen, vormden samen een mooie dwarsdoor snede van servicemanagend Nederland. De een stuurt zijn monteurs met een busje langs particulieren om cv-ketels te onderhouden, een ander beheert de tech nische installaties van grote gebouwen door heel het land en een volgende laat zijn servicemedewerkers met helikopters over de Noordzee scheren om onderhoud te plegen aan boorplatforms. Hoe verschillend hun klantenkringen ook mogen zijn, deze bedrijven delen het groeiende belang dat ze hechten aan service.

Donkere gang Tien jaar geleden was ‘service en onderhoud’ nog het ondergeschoven kindje van de instal latiebranche. Tegenwoordig is het vak voor de meeste installatiebedrijven core business. Hoe is die verandering te verklaren? Deze vraag werd als eerste afgevuurd op een dis cussiepanel van ervaren servicemanagers, onder wie Edwin Koers, directeur technisch beheer bij Unica, en Martin van der Graaf, directeur Technisch Facility Management bij Wolter & Dros. Vroeger zat de afdeling Service weggestopt in het gebouw, aan het einde van een donkere gang, herinnerde een van de aanwezigen zich. Dat beeld is inmiddels 180 graden gedraaid. “Service is een van de manieren om het contact met onze klanten te onderhouden.” Iemand anders stelde vast dat consumenten steeds



2010.01.12 di 14:32:44

‘Niet direct in IT-oplossingen denken’ De paneldiscussie werd gevolgd door een presentatie van William Zegers, directeur Consultancy van Acto. Hij pleit ervoor om bij verandertrajecten niet direct in IT-oplossingen te denken, maar eerst de huidige situatie goed te analyseren. Op pagina 7 vindt u een interview met hem, waarin hij meer over zijn ‘zandlopermodel’ vertelt. In de geest van zijn visie werd het seminar afgesloten met een aanbod van Acto om de aanwezige bedrijven te helpen bij het in kaart brengen van hun processen.

Zet service op de kaart Het seminar ‘Zet service op de kaart’ vond plaats in de innovatieve omgeving van het Miele Inspirience Center in Vianen. Hier ontvangt Miele jaarlijks tienduizenden consumenten om ze te laten ervaren wat Miele-apparaten ‘Miele’ maakt. In een interieur vol strak design kunnen klanten bijvoorbeeld demonstraties van nieuwe apparaten bijwonen of kookworkshops volgen. Een gepaste locatie dus voor een seminar over service, dat door Acto in de uitnodiging werd vergeleken met de bereiding van een driesterrendiner: ‘Service bestaat uit een goede voor bereiding, de juiste combinatie van de beste ingrediënten, uitgevoerd door de beste vakmensen, die gebruikmaken van de beste materialen en hulpmiddelen.’

Keten kantelt Aantrekkelijke winst Gaat het in het servicevak om de techniek Een efficiënt serviceproces dat tegemoet of om de klant? Er is geen poll gehouden komt aan alle wensen van je klanten en onder de aanwezigen, maar het was voor tegelijkertijd een aantrekkelijke winst iedereen duidelijk dat het in de meeste oplevert… Hoe pak je dat aan? Van der Onder de streep serviceprocessen steeds nadrukkelijk om Graaf pleitte voor een stapsgewijze aanpak. Volgens Koers is de groeiende belangstelling de klant draait. Volgens Van der Graaf “Probeer niet te veel tegelijk te verande voor service eenvoudig te verklaren door wordt bijvoorbeeld het imago van bedrijven ren, bepaal steeds een duidelijke scope. En de aantrekkelijke winstmarge. “Service steeds sterker bepaald door de snelheid en concentreer je niet alleen op het systeem, werd tot voor kort gezien als noodzaak, kwaliteit van de geleverde service. “Slechte maar ook op de houding en het gedrag van een onderdeel van de garan service kan imago je servicemonteurs. Service ‘Klanten verwachten tieregeling. Maar steeds meer schade opleveren.” ‘De servicemonteur zit vraagt tegenwoordig om heel graf ieken, rapportages bedrijven hebben ontdekt Koers voegde daaraan niet meer aan het eind andere competenties dan van de keten, maar van responsetijden dat service onder de streep toe dat de service vroeger.” Een van de aan is een cruciale factor en op maat gesneden een goede marge oplevert.” keten aan het kantelen wezigen benadrukte dat het geworden’ advies’ Volgens Van der Graaf is de is: “Monteurs zitten belangrijk is om duidelijk te klant de afgelopen jaren sterk niet meer aan het eind maken wat veranderingen veranderd. “We doen geen zaken meer van de keten, maar zijn een cruciale factor opleveren voor het bedrijf, de klanten en de met een man in een stofjas maar met geworden. Hun inbreng is onmisbaar om monteurs: “En wees er ook duidelijk over de facilitymanager. Klanten verwachten klanten te helpen bij het behalen van hun als er nadelen aan een maatregel kleven. grafieken, rapportages van responsetijden doelen, zoals kostenreductie en duurzaam Dan ontstaat er minder verzet. Als je kleine en op maat gesneden advies. Dat vergt heid.” Een volgende stap is dat de keten stapjes neemt en goed blijft communice andere ICT-oplossingen en bewustwording echt kantelt en dat monteurs meer inbreng ren, gaan je mensen makkelijker om met van je medewerkers.” Een van de aanwezi krijgen in de eigen organisatie en bijvoor veranderingen.” Je moet daar wel geduld gen noemde nog een ander argument voor beeld ook betrokken worden bij nieuw voor opbrengen, waarschuwde Koers. Heel de groeiende aandacht voor service, dat bouwprojecten. Koers ziet de soft skills veel geduld soms. Ook hij pleitte voor een in deze tijden van economische crisis niet van technisch personeel steeds belangrijker sterke betrokkenheid van het personeel mag ontbreken: “Service en onderhoud is worden: “Monteurs moeten leren omgaan bij een veranderproces. “Als je iets door conjunctuur-ongevoelig.” met klanten en de servicebeleving verster één persoon laat bedenken, wordt het niet ken. Dat kost tijd.” geaccepteerd.” hogere verwachtingen hebben. “Onze klanten willen dezelfde service als ze van KPN of de ketelonderhouder ontvangen. En eigenlijk nog iets meer.”



2010.01.12 di 14:32:45

Home > Nieuws > ActoService > Onderhoudscalculatie

ActoService | Onderhoudscalculatie

Acto maakt onderhoudscalculatie eenvoudig door Marjolein Hos

Het calculeren van onderhoudscontracten is een belangrijk onderdeel van service. Acto zag enkele jaren geleden hoe de eisen en wensen van gebruikers van service- en onderhoudssoftware sterk veranderden. Acto lanceert daarom nu het calculatiepakket Onderhoudscalculatie. Dat is standalone te gebruiken en ook gekoppeld aan ActoService. Acto heeft het pakket samen met een aantal klanten en externe partijen ontwikkeld. Een van de enthousiastelingen van het eerste uur, Guts Retail, is erg tevreden met de resultaten.

Calculaties nog in Excel Handmatig overtypen Bert van Barneveld, servicemanager bij Guts Een groot nadeel van calculeren met Excel is Retail, heeft in 2009 een pilot gedaan met dat men de gegevens handmatig moet over de bètaversie van de onderhoudscalcula zetten van de calculatie naar de contracten tiemodule. “We zochten voor Guts één en de administratie. Het overtypen van de uniform pakket, waarin wij de financiële gegevens kost uiteraard veel tijd en een administratie, de projecten én de service foutje is zo gemaakt. Anderzijds heeft Excel en calculatie kunnen onder heeft volgens Van Barneveld “Het gemak van Excel brengen,” aldus van Barneveld. ook wel prettige kanten: “Het Zoals bij veel bedrijven maakte wilde Guts in ieder geval werkt nou eenmaal snel en je behouden en dat is Guts de calculaties nog in Excel kunt een calculatie gemakkelijk zeker gelukt.” en werkte men met een zelf aanpassen aan de eisen van de samengesteld normenbestand. klant.” Bij de keuze voor een “Niets is echter zo verraderlijk als Excel: nieuw calculatiepakket wilde Guts daarom één keer een verkeerde kopieeractie en in ieder geval dit gemak behouden. “En dat alle formules lopen verkeerd. Bovendien is zeker gelukt met de onderhoudscalculatie was het standaardiseren van het normen van Acto!” bestand een moeilijk proces. Onze calcu Goede normenset latoren konden naar eigen inzicht normen De pilot met de Acto-software begon met sets aanpassen, waardoor er verschillende het inrichten van de normen. De ervaring versies in omloop waren. Op deze manier die Guts hiermee heeft en de kerncijfers hadden wij geen eenheid in ons aanbod naar die daaruit voort zijn gekomen, moesten klanten.” een plaats krijgen binnen de calculatie. Guts heeft hiervoor een zogenaamde carthotheek opgezet. Daarin zijn de verschillende normen, montagetijden et cetera opge



2010.01.12 di 14:32:50

slagen van alle verschillende soorten instal laties die Guts in onderhoud heeft. Volgens Van Barneveld is een goede normenset van groot belang voor de calculatie. Ook de inrichting daarvan binnen de software is in grote mate verantwoordelijk voor het juist gebruik en dus de juiste offertes. “Je moet niet nadenken, maar voordenken,” is het credo van Van Barneveld. “Zorg dat je vooraf goed weet hoe je de software ingericht wilt hebben en hoe je deze gaat gebruiken. Lukraak normen in de software pompen, is zeker geen garantie voor een goed resultaat.”

Eenduidige offertes Het beheer van de normen is volgens Van Barneveld met Acto goed afgeschermd. “Mocht in de loop der tijd een norm wijzigen door voortschrijdend inzicht, dan kan de beheerder dit eenvoudig aanpassen.” Hierdoor ontstaat er geen wildgroei meer in de normensets en kan Guts naar alle klanten eenduidige offertes uitbrengen. Snel vertrouwd met de opzet Na het inrichten van de normensets kon Guts aan de slag met het maken van calcu laties. Opvallend was dat de medewerkers snel vertrouwd waren met de opzet. Alle informatie is vanuit één scherm te bereiken. Dit bevordert ook de snelheid van werken, een van de eisen van Guts voor een nieuw calculatiepakket.

Hergebruik van offertes De snelheid zit hem ook in het hergebruik van offertes. Dankzij een kopieerfunctie is een offerte eenvoudig een-op-een over te nemen bij een ander contract. Via het aanof uitvinken van verschillende componenten / taken kun je deze gekopieerde offerte nog verder bewerken en aanpassen aan de specifieke klantwensen. Geen tijdverlies of typefouten Is de offerte gereed, dan kan deze via Word ‘gemerged’ worden naar een contract of een offertebrief. De gegevens van de offerte gaan rechtstreeks door naar de administratie en bij opdracht naar de werkvoorbereiding. Dit alles zonder tijdverlies of typefouten. “Steeds vaker vragen onze klanten om een specificatie van de calculatie. Ook die kunnen we eenvoudig exporteren vanuit de software. Zo ziet de klant glashelder wat er allemaal binnen de offerte of het contract valt,” aldus Van Barneveld. Erg tevreden Na afloop van de pilot toonde Guts zich erg tevreden. Men zal de software gaan gebruiken zodra deze wordt vrijgegeven. “Als ik de onderhoudscalculatie van Acto in een paar woorden zou moeten samenvat ten, dan komen direct de termen snelheid, flexibiliteit en uniformiteit bij mij op. Ook de gebruiksvriendelijkheid is echt een pre. Wij kunnen niet wachten tot we aan de slag kunnen!”

Guts Retail Hoewel techniek niet direct tot de competentie van retailers behoort, is het resultaat van hun onderneming hiervan wel mede afhankelijk. Daarom is een betrouwbare partner voor het ontzorgen op technisch- en facilitair gebied een vereiste. Een flexibele partner die de dynamiek van de branche de baas kan maar ook letterlijk ‘van alle markten thuis is’. Guts is een multidisciplinaire retail-specialist, en kent en begrijpt de markt. Korte lijnen en snel handelen in een omgeving waar resultaat telt. 24 uur per dag, 7 dagen in de week en 52 weken per jaar in heel Europa. GTI Retail Solutions ging per 1 september 2006 officieel zelfstandig verder onder de naam Group Ultimate Technical Solutions (GUTS BV). Zowel de unieke service en werkzaamheden als de dagelijkse leiding en overige personele bezetting van de organisatie bleven ongewijzigd. Guts maakt sinds oktober 2008 deel uit van de Protechnum Group. Teneinde de herkenbaarheid van de holding en haar dochterondernemingen te vergroten, is besloten de huisstijl aan te passen.



2010.01.12 di 14:32:50

Strategie

Van reparatiedienst naar serviceg Hoe brengen we onze service op het niveau dat bij ons merk past? Al acht jaar lang werkt de serviceorganisatie van Miele aan het antwoord. Van de medewerker in het callcenter en de technicus die de consument bezoekt tot het Miele Inspirience Centre: op alle fronten wil Miele de consument laten beleven dat het merk staat voor kwaliteit, duurzaamheid, milieuvriendelijkheid, functionaliteit en design. Een gesprek met René Degen, directeur Miele Service, die beeldend duidelijk maakt hoe het niet en vooral hoe het wel moet. Vanaf de A2 bij Vianen valt het bijna niet te missen. Het kantoorgebouw van Miele uit 1978 is omgetoverd tot een open en modern pand. Binnen straalt het Miele Inspirience Centre rust en luxe uit met rood-wit als overheersende merkkleuren. Huishoudelijke apparaten lijken meer kunst dan gebruiksvoorwerp. Bezoekers worden door een gastvrouw ontvangen met koffie of thee voordat ze een kookworkshop gaan volgen of voorlichting krijgen over apparatuur of diensten. ‘Consumenten kunnen op een bijzondere en intensieve manier kennis maken met ons merk en onze producten. Zo is rond elke productgroep een aparte belevingswereld gecreëerd en kunnen consumenten culinaire workshops volgen,’ vertelt Robert Bakker, hoofd Reclame & PR bij Miele Nederland.

Het Inspirience Centre prikkelt alle zintuigen en biedt de consument een mooie gelegenheid inspiratie op te doen voor thuis

Het Miele Inspirience Centre is het meest tastbare bewijs van de omslag die Miele de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. Waarom is die omslag noodzakelijk? ‘De Duitse slogan van Miele is ‘immer besser’. Dat past ons eigenlijk nog wat beter dan ‘er is geen betere’, omdat het ons een duw geeft, steeds opnieuw en elke dag weer, om nog betere service te verlenen. We proberen steeds opnieuw méér waarde toe te voegen aan onze service, of het nu een reparatie, voorlichting of een telefoongesprek betreft. Van nature denken servicemensen in termen van “een kapot apparaat”. Daar zijn we mee gestopt. Service is een integraal onderdeel van ons merk en qua touchpoint met de consument een van de meest kansrijke.’ Wat is de kern van die omslag? ‘Een serviceafdeling begint als noodzakelijk kwaad. Iemand koopt een apparaat en dat gaat soms kapot. De consument belt en dat is lastig. De reparatieafdeling als kostenpost. Die fase zijn we voorbij. We stormen niet binnen met een schroevendraaier en een waterpomptang in de hand. We proberen de processen en de medewerkers zo te veranderen, dat ze passen in het beeld dat we van een ideale serviceorganisatie hebben, passend René Degen is sinds negen jaar directeur van de Miele-serviceorganisatie in Nederland, waar ruim 200 mensen werken

26 14 | Succesfactoren editie 9


Met dank aan het vakblad van NVSM voor de medewerking aan deze uitgave. Dit artikel is met permissie overgenomen.

2010.01.12 di 14:32:50

b d b n

K ‘ h S a z o k

N m E b e h v r w t s b o r u o s o

Marjolein Roggen freelance journaliste

icegerichte marketingorganisatie

t

e n

bij het merk Miele. Eerder zagen we de consument alleen bij de verkoop en bij de reparatie. Nu willen we de consument begeleiden, van vóór de aankoop tot en met de aankoop van een nieuw product.’ Kunt u aangeven hoe de manier van werken is veranderd? ‘Natuurlijk gaat het om de manier van werken, maar ook om hoe je naar de dingen kijkt. Scenario één. Op een pleintje komt een servicebus van Miele aanrijden. De technicus belt aan bij mevrouw Jansen. Iedereen ziet: de Miele van mevrouw Jansen is kapot. Daar schaamden we ons voor. Iedere rode serviceauto was het bewijs voor weer een kapot Miele-apparaat.

Het kan ook anders. De technicus luistert eerst goed en legt uit dat de pomp de oorzaak is, maar dat dat komt door kalkaanslag en dat de consument daar niets aan kan doen. Hij bespreekt de reparatie aan de keukentafel en geeft adviezen over het voorkómen van kalkaanslag. Daar leert de consument iets van. Dat is een hele omslag. We hebben onze technici laten inschatten hoe tevreden een consument was. In de helft van de gevallen hadden ze het mis. Daarom trainen we onze technici daarin. Een tevreden consument kijkt je aan, glimlacht en vertoont zogeheten dankgedrag. Hoe vullen we dat in? Voorheen kregen nieuwe medewerkers een technische inwerkperiode van zes weken, nu moeten ze vanaf de eerste dag presenteren. Ze moeten voor de groep vertellen wat ze verwachten en wat er gebeurd is bij een klantbezoek. Ze moeten zelfs kunnen koken en wassen.’

Nu een ander scenario. Er komt een representatieve rode bus met daarop “Miele er is geen betere” aanrijden. Als je alleen een Onder een goede begeleiding van de consument Een goed verzorgde technicus belt aan. Alle bewoners zien: hé, mevrouw Jansen heeft ook hamer hebt, lijkt verstaat u ook het verkopen van hulpmiddelen op een Miele. Anders gezegd, van een defensieve elk probleem op maat. houding zijn we overgestapt naar het leveren ‘Eerder ging er altijd een hoogopgeleide een spijker van toegevoegde waarde. Dat betekent niet alleen technicus met een bus vol onderdelen naar de reparatie, maar ook begeleiding. Niet langer zo snel mogelijk consument, onder het motto “als je alleen een hamer hebt, wegwezen, maar een consument adviseren en hem of haar lijkt elk probleem op een spijker”. Zo’n 125.000 keer per jaar. tevreden achterlaten. De consument moet iets leren van het Nu vraagt de medewerkster in het callcenter eerst wat er aan servicebezoek. Niets is zo dodelijk als een technicus die bij de hand is. Ruim 25 procent van de problemen kan aan de binnenkomst nauwelijks iets vraagt en met zijn rug naar de telefoon worden opgelost. We bieden sinds kort bovendien een ontredderde consument voor het apparaat hurkt en een aantal nieuwe service op maat: Op de koffie. Een Miele-adviseur komt rituele, voor de consument volstrekt onduidelijke, handelingen op verzoek aan huis om uit te leggen hoe de consument de uitvoert. Als hij dan ook nog met een vies gezicht een verkalkt apparatuur optimaal kan gebruiken, vooral keukenapparatuur. onderdeel laat zien, weet de consument zeker dat hij een Consumenten zijn er blij mee. Het geeft veel extra waarde aan smeerkees is, terwijl hij ondertussen nergens uit kan opmaken de investering die een keuken met inbouwapparatuur toch of het hem nu 8, 80 of 180 euro gaat kosten. is. Voor ons heeft dit serviceproduct veel spin-off. Mensen schaffen onderhouds- en reinigingsmiddelen aan via de webshop, sluiten een serviceverzekering af of gaan naar een kookworkshop. Zo leren we de consumenten kennen en kunnen we hen van informatie voorzien, zonder in te zetten op platte verkooptechnieken. We geven consumenten ook meer keuzevrijheid in de bezoektijd. In plaats van: “We kunnen pas vrijdag”, vragen we nu: “Wanneer wilt u dat we komen?” De zorg dat de consument zegt “nu meteen”, blijkt in de praktijk ongegrond. Zo’n andere toon komt veel beter over en het geeft ons meer ruimte in de planning. We zijn er nog niet maar we zijn een flink eind op weg naar een organisatie waarin de consument zelf bepaalt wat hij of zij wil.’

Informatie

Miele Nederland B.V., T 0347 378888, www.miele.nl

27 Succesfactoren editie 9 | 15


2010.01.12 di 14:32:50

Achtergronden E E N OV E R Z I C H T VA N D E KO M E N D E T H E M A S E S S I E S B I J A C T O

W W W. AC TO. N L

COLOFON

Acto organiseert regelmatig themasessies, soms alleen voor klanten en andere keren ook voor overige geïnteresseerden. Heeft u interesse, bezoek dan de evenementenk alender op onze website www.acto.nl (zie ‘Nieuws’ ‘Evenementen’). Hieronder vindt u een aantal voorbeelden van themasessies.

Themasessie ‘Van Visie naar Realisatie’ Een praktijkgerichte workshop over onze Masterplan-methodiek, die we succesvol intern en bij onze klanten hebben ingezet om de doelstellingen te realiseren. Themasessie ‘De Service Cirkel’ Afdelingen en processen binnen het serviceproces functioneren vaak nog op ‘eilandjes’. In een ronde-tafelgesprek met klantcases gaan we op zoek naar knelpunten en oplossingen. Workshop ‘ActoPortal’ Met ActoPortal kunt u de ‘ongestructureerde wereld’ (denk aan allerlei losse documenten, CAD-tekeningen, correspondentie etc.) samenbrengen met de ‘gestructureerde wereld’, zoals de informatie uit een ERP-pakket. Alle informatie op één plek, altijd bereikbaar en bovendien eenvoudig te realiseren! Tijdens de workshops laten wij u dit zien en maakt u uiteindelijk zelf uw eigen portal. Workshop ‘Risicomanagement’ Een workshop die in het teken staat van Risicomanagement. Acto heeft een handige tool ontwikkeld waarmee u de knelpunten in uw organisatie vroegtijdig kunt signaleren en een mogelijke oplossing biedt. Aan de hand van verschillende indicatoren kunt u de risico’s en de eventuele nadelige gevolgen vroegtijdig in kaart te brengen, zodat u faalkosten kunt beperken.

COLOFON

Dit is een uitgave van van Acto Informatisering Amsterdamseweg 51aB.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus 3812 RP 1610 Amersfoort 3800 BP 1610 Amersfoort Postbus T (033) 68 00 3800 BP 422 Amersfoort F 01 T (033) 422 68 00 IF (033) www.acto.nl 422 68 01 E I [email protected] www.acto.nl R C H T E N Alle rechten E [email protected] blijven voor R E C H Tvoorbehouden E N Alle rechten Acto Informatisering B.V. blijven voorbehouden voor U I T G E V E R Ondanks alle zorg die Acto Informatisering B.V. aan deze uitgave is besteed, blijven U I T G E V E R Ondanks alle zorg die vergissingen mogelijk. Uitgever en aan deze uitgave is besteed, blijven auteurs kunnen daarvoor echter vergissingen mogelijk. Uitgever en geen aansprakelijkheid aanvaarden. auteurs kunnen daarvoor echter EINDREDACTIE & VORMGEVING geen aansprakelijkheid aanvaarden. Acto Informatisering B.V., EINDREDACTIE & VORMGEVING ir. W.J.M. Goyen Acto Informatisering B.V., E - V E R S I E Deze pdf kunt u met ir. W.J.M. Goyen Acrobat Reader lezen en printen, E - V E R S I E Deze nieuwsbrief maar is beveiligd tegen kopiëren is als elektronische versie van teksten en afbeeldingen. Wilt verkrijgbaar in pdf-formaat. u iets overnemen uit dit blad? Neem dan contact op met Acto. UITGEVER

U I T G Informatisering E V E R Dit is een uitgave Acto B.V.



Acto Informatisering B.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus 1610 3800 BP Amersfoort t (033) 422 68 00 f (033) 422 68 01 e [email protected] i www.acto.nl

Succesfactoren editie 9

M E E R I N F O R M AT I E ?

2010.01.12 di 14:32:53

succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software nummer 9, januari 2010 Acto Informatisering Service verandert van noodzaak naar goede marge

Recommend Documents