succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software nummer 7, oktober 2008 Acto Informatisering

Plannen met MyProject én Microsoft Project

succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software

nummer 7, ok tober 2008

MAGA ZINE

Acto Informatisering

Thema: Service

De veranderende markt voor technisch beheer

Van leverancier tot dienstverlener IBK Compac neemt mobiele serviceoplossing in gebruik

‘We willen beter inspelen op de wensen van onze serviceklanten’

Home > Voorwoord > Dienstverlening

Voorwoord

Dienstverlening, de centrale factor voor succes

De afgelopen jaren is dienstverlening uitgegroeid tot een begrip in nagenoeg in iedere branche. Je levert bijna nooit alleen een product, maar ook diensten daaromheen. Dienstverlening heeft daarom een centrale rol in de agenda van vele afdelingen binnen een organisatie en is tegenwoordig zelfs een strategisch vraagstuk. Differentiëren van producten is een steeds grotere uitdaging. Een nieuw uiterlijk lukt vaak nog wel, maar andere functies of toegevoegde waarde aan een product meegeven, is een veel grotere uitdaging. Onderscheidend vermogen is geborgd in dienstverlening. Juist met de diensten rondom uw product mag en kunt u het verschil maken.

door Sebastiaan Luijer, Manager Consultancy bij Acto Informatisering B.V.

Zoals u weet is Acto een kennisorganisatie. Deze kennis is opgebouwd rondom de software die wij produceren en de processen binnen uw organisatie. De software staat echter niet op zichzelf. Wil het optimaal werken, dan moet bijvoorbeeld ook uw hardware aan de juiste eisen voldoen en regelmatig worden onderhouden. Software moet u ook op de juiste manier implementeren, de processen moeten beschreven zijn en de gebruikers goed getraind. Het product ‘software’ staat dus niet op zichzelf, het werkt alleen met de juiste diensten erbij. Dit klinkt allemaal zo logisch als de weg naar Rome, maar is het vanzelfsprekend? Onze diensten gaan echter nog veel verder. Wij zien het als onze taak dat wij een bijdrage leveren aan het realiseren van uw missie. Dit lukt alleen op het moment dat wij begrijpen wat u drijft, hoe uw organisatie eruit ziet, wat de kritische processen zijn, hoe de cultuur binnen uw organisatie te beschrijven is en hoe de markt eruit ziet. Hoe we daar dan handen en voeten aan geven? Ik noem een aantal voorbeelden. Het leveren van software, hardware, service en consultancy alleen is niet genoeg.

Wij helpen u ook graag als uw sparringpartner. We leggen u dan kritische vragen voor, met als doel dat het proces inderdaad afgestemd is op uw doelstellingen. Dat kan ook door op te treden als troubleshooter: weten we zeker dat dit de juiste weg is die u moet bewandelen om de doelstellingen te bereiken? Ondersteuning van uw organisatie op één van de meest spannende momenten vangen wij bijvoorbeeld op door aanwezig te zijn op het moment dat uw medewerkers voor het eerst gaan werken met de nieuw ‘ingerichte’ software-omgevingen. Besef ontstaat ook door te functioneren als adviseur. Denk aan een plan van aanpak, het samenstellen van werkgroepen, het definieren van het project. Juist deze voorbereidingen kunnen het verschil maken tussen een succesvolle verandering en een minder succesvolle verandering. Dankzij grondige interviews en workshops krijgen wij een goed besef van uw wensen, eisen, doelstelling en vooral ook uw huidige processen. Wij zien het als onze plicht u pro-actief op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen van onze software via de revisie-updates. We blijven ook samen met u naar de toekomst kijken en anticiperen op mogelijke ontwikkelingen die het behalen van uw doelstellingen kunnen beïnvloeden. Zo zijn er dus talloze voorbeelden op het gebied van dienstverlening. Dienstverlening is op allerlei fronten te standaardiseren, maar dat blijkt juist in uw branche erg moeilijk te zijn. Eén van de belangrijkste lessen is dat bij onze klanten iedere organisatie uniek is. Dienstverlening wordt per organisatie op een andere wijze geïnterpreteerd. Dienstverlening moet de wensen en eisen van u en uw organisatie als uitgangspunt nemen om succesvol te mogen zijn. Ik wens u veel leesplezier met deze speciale editie van Succesfactoren, met als thema service & dienstverlening.

2 | Succesfactoren editie 7

Home > Onze klanten > IBK Compac neemt mobiele serviceoplossing in gebruik

ActoService

‘We willen beter inspelen op de wensen van onze serviceklanten’ IBK Compac neemt mobiele serviceoplossing in gebruik

door Marcel Uljee

De servicedivisie van IBK Compac is van groot belang voor het bedrijf, niet alleen uitgedrukt in harde omzetcijfers, maar ook in termen van klantenbinding. Met de mobiele werkbon is de eerste stap gezet. Met hulp van ActoService, dat het volledige serviceproces ondersteunt, wil IBK Compac straks nog beter inspelen op de groeiende informatiebehoefte van klanten.

2007 was een hectisch jaar voor IBK Compac. En dan drukt Riny Moesbergen, manager van de divisie Service, zich nog voorzichtig uit. Het bedrijf fuseerde met branchegenoot ToscanAir, breidde uit naar drie vestigingen en voltooide tussen de bedrijven door de implementatie van Acto’s mobiele werkbon. Volgens Moesbergen omvat zijn servicedivisie ongeveer een derde van het bedrijf, uitgedrukt in zowel omzet als fte’s. “De divisie is van groot belang voor het bedrijf. Niet alleen vanwege de huidige servicecontracten, maar ook met het oog op de toekomst. Door

goede service te leveren en onze klanten goed te informeren, is de kans groter dat ze ook voor ons kiezen als er apparatuur moet worden vervangen.”

Papierstroom Na de invoering van de mobiele werkbon verwacht Moesbergen een volgende stap te kunnen maken met ActoService, Acto’s volledige serviceoplossing. Meer efficiency en een betere informatievoorziening aan de klant zijn de belangrijkste doelen die hij daarmee nastreeft. “Het gaat ons nadrukkelijk niet alleen om het verminderen van

Succesfactoren editie 7 | 3

De mobiele werkbon: van werkvoorbereiding tot factuur

“Door onze klanten goed te informeren, is de kans groter dat ze ook voor ons kiezen als er apparatuur moet worden vervangen.”

Een willekeurige werkdag bij IBK Compac, 15.20 uur: de invoering van een serviceapplicatie vereist een andere manier van werken. In het geval van IBK Compac geldt dat om te beginnen voor de werkvoorbereider: een digitale werkbon kan pas worden uitgevoerd als alle benodigde materialen erin zijn ondergebracht. Moesbergen: “Iedere monteur gaat volledig voorbereid op pad.” 16.05 uur: de planner verdeelt alle werkbonnen over de monteurs. De volgende ochtend, 7.55 uur: een monteur bekijkt thuis op zijn handcomputer de eerste werkbon. Het geïntegreerde navigatiesysteem wijst hem de weg naar de klant. 8.24 uur: ter plekke raadpleegt de monteur via zijn handcomputer de historie van installatie. “Bij een storing worden we vaak binnen vier uur verwacht. In die tijd moet een monteur alle gegevens bij elkaar verzamelen. Dankzij de mobiele service oplossing heeft hij alle gegevens overal en op elk moment binnen handbereik.”

8.44 uur: er komt een storingsmelding binnen. Doordat de planner continu inzicht heeft in de planning en de voortgang van alle monteurs, is snel duidelijk welke monteur het beste in staat is om een spoedklus op te pakken. “Je ziet in één oogopslag waar je nog capaciteit hebt.” 9.47 uur: de monteur scant de barcodes van de gebruikte materialen, vraagt de klant om een handtekening en meldt zich af. Automatisch verschijnt de volgende werkbon in beeld. “Monteurs werken veel zelfstandiger; ze hoeven minder te bellen met het kantoor over bijvoorbeeld de planning. Daardoor blijft er meer tijd over voor het echte werk.” 9.52 uur: de planner bevestigt de werkbon. De materialen en gewerkte uren worden automatisch gefactureerd volgens het juiste contract. “Na het afmelden van de werkbon wordt er direct een conceptfactuur gemaakt. Er hoeven geen gegevens meer te worden ingevoerd. Onze administratie heeft voortaan een meer controlerende functie.”

de papierstroom”, vertelt Moesbergen. “Met ActoService willen we ook beter inspelen op de wensen van onze klanten.” IBK Compac signaleert onder klanten een groeiende behoefte aan inzicht in de prestaties van hun installaties. Zij willen bijvoorbeeld weten hoe lang een machine heeft

stilgestaan en of het aantal storingen op- of afloopt. Moesbergen: “Die gegevens kunnen we zonder ActoService ook wel opdiepen, maar dat kost veel meer tijd en energie. Als je gegevens digitaal invoert, kun je er direct over beschikken. Een druk op de knop is genoeg voor een inzichtelijke inzic managementrapportage.”

de rh ou ds t ec ht e on er vo or he ov jd ti r ho ud en m ee “M on te ur s


w er k.”

Digit Digitale ladder De servicedivisie van Riny Moesbergen is voor zijn gevoel nog lang niet bov bovenaan ‘de digitale ladd ladder’. Zo ziet hij nog vee veel mogelijkheden voor dig digitaal documentenbehe heer. Storingsmeldingen he hebben bijvoorbeeld nnog steeds de neiging bbinnen te komen via ttelefoon of fax. Moesbbergen zou dat proces graag verplaatsen naar internet, waar klanten zelf de voortgang kunnen volgen. vol gen. Of neem de storingsgegevens die worden n geregistree geregistreerd door processoren

Riny Moesbergen, manager Service van IBK Compac: “Vroeger was een service applicatie vaak niet meer dan een module van een boekhoudkundig systeem. Nu zie je de rollen omdraaien: de serviceapplicatie wordt steeds belangrijker. Acto is op dat gebied een echte voorloper.”

in geavanceerde installaties. Zo weet hij nog veel meer voorbeelden van informatiebronnen die hij graag zou integreren in de serviceoplossing van Acto. “Nu zijn er nog allerlei handelingen nodig om die gegevens te gebruiken. Door dergelijke bewerkingsslagen over te slaan, verwacht ik de grootste efficiencywinst te bereiken.”

aan het werk. Nu de monteurs het systeem in de praktijk hebben gebruikt, zien ze de voordelen ervan in.”

Veel vertrouwen Veel van de wensen die Moesbergen nog heeft ten aanzien van ActoService komen in een volgende release beschikbaar. “We volgen de ontwikkelingen met veel belangMonteurs stelling. En met veel vertrouwen, kan ik Tegenover alle voordelen van een geautomadaaraan toevoegen. Onze ervaring is dat tiseerd systeem staat volgens Moesbergen Acto echt probeert om op onze wensen het risico dat er moet worden ingeleverd in te spelen. Wij voeden Acto met ideeën, op flexibiliteit. “Je moet bijvoorbeeld tijdens de mogelijkheid van een klantendagen, en daar De mobiele werkbon draagt bij omweg open houden. speelt Acto goed aan een eigentijds imago, vindt Een monteur die buiten op in. We zien dat Riny Moesbergen. “We hopen dat werktijd wordt opgeonze wensen serieus klanten denken: IBK gaat kennelijk roepen om een kritieke genomen worden.” Tot met zijn tijd mee; dat zal dan storing te verhelpen, slot: heeft Moesbergen ook wel gelden voor de producten die ze leveren. Installateurs die kan natuurlijk niet gaan een gouden tip voor over vijf jaar nog werken met wachten op een volledig wie aan het begin staat bonnenboekjes, zouden wel eens voorbereide werkbon van een vergelijkbaar als ouderwets gezien kunnen met alle benodigde traject? “Wij hebben worden.” materialen. Die kan bij een projectteam ingeons gewoon aan de slag richt met collega’s uit met een spoedbon.” In november vorig jaar alle lagen van het bedrijf: managers, teamheeft IBK Compac de mobiele werkbon in leiders en monteurs. We hebben onze gebruik genomen, om te beginnen met een monteurs er niet alleen bij betrokken om beperkte groep monteurs. Aanvankelijk was draagvlak te creëren. Zij hebben ook een er flink wat scepsis onder de gebruikers, schat aan ervaring en zijn een bron van vertelt Moesbergen. “Monteurs waren bang ideeën. Ik zou willen zeggen: maak daar dat we voortdurend konden zien wat ze gebruik van.” aan het doen zijn. Dat is niet het geval. De planner ziet alleen met welke werkbon een monteur bezig is en of hij onderweg is of

Over IBK Compac IBK Compac construeert, installeert en onderhoudt installaties op het gebied van airconditioning, koudetechniek en luchtbehandeling. Het bedrijf is bijna vijfenveertig jaar geleden ontstaan als afdeling van Wolter en Dros. In mei 2007 is IBK Compac verzelfstandigd en samengegaan met branchegenoot ToscanAir. Naast het hoofdkantoor in Houten zijn er twee vestigingen in Apeldoorn en Den Bosch bij gekomen. De expertise van het bedrijf is verdeeld over vier divisies: • • • •

Utiliteit (apparatuur voor grotere airconditioningsystemen) Home systems (kleinere airconditioningsystemen) Industrie (koeltechnische projecten) Service (onderhoud en reparatie).

De divisie Industrie levert maatwerkoplossingen die worden geleverd aan klanten over de gehele wereld. Sinds de fusie met ToscanAir is IBK Compac de grootste onafhankelijke installateur op het gebied van koudetechniek en airconditioning. Er werken bijna tachtig medewerkers bij het bedrijf.

Succesfactoren editie 7 | 5

Home > Wat bieden wij? > ActoServiceCalculatie

ActoService

Professionalisering van onderhoudscalculatie met ActoServiceCalculatie Acto integreert onderhoudscalculaties in de bedrijfsvoering en uniformeert de werkwijze

Na ruim twee jaar hard werken en uitgebreid overleg met klanten is ActoServiceCalculatie klaar voor gebruik. Deze module maakt het calculeren van onderhoudscontracten een stuk eenvoudiger en overzichtelijker door handig hergebruik van informatie, uniformering van de werkwijze en door volledige koppeling met administratieve systemen. “Er is duidelijk behoefte aan een geïntegreerde en gestandaardiseerde aanpak,” zegt Willem Verhoef, commercieel directeur van Acto, “en die bieden we nu, ook voor het lastige onderdeel onderhoudscalculatie. Zowel stand-alone als gekoppeld biedt ons nieuwe product

door Arjen Ligtvoet

Het is donderdag, negen uur ’s ochtends. Meer dan twintig klanten hebben files getrotseerd om de presentatie van ActoServiceCalculatie bij te wonen. “Eens kijken wat ze ervan gemaakt hebben,” zegt een van hen. “Tja, die onderhoudscalculatie blijft altijd iets problematisch hebben.” De markt verandert. Tot voor kort kwam voor veel installatiebedrijven de winst uit de nieuwbouw, maar dat verschuift de laatste jaren naar onderhoudscontracten. Hierbij vragen klanten steeds vaker om langlopende contracten – twintig of dertig jaar is zeker geen uitzondering. Ook willen ze één contract voor al hun installaties of voor het volledige gebouwenbeheer. Door deze ontwikkelingen worden de contracten ingewikkelder en omvangrijker. De tijd van zelfgemaakte spreadsheets en fingerspitzengefühl is voorbij. Snel reageren met een goed onderbouwde offerte is van levensbelang; de beste manier om dat te bereiken is een


veel voordelen.”

koppeling met bestaande informatie, zoals klantgegevens en materiaalbestanden. “Dat is de basis,” zegt Willem Verhoef, “maar de kracht van ActoServiceCalculatie zit hem vooral in de koppeling met de werkplanning en de flexibiliteit: alle afspraken die je met de klant maakt, kun je vastleggen.” Het doel van ActoServiceCalculatie is om zoveel mogelijk met standaarden te werken en zo dubbel werk te voorkomen. Op die manier komt de calculator snel tot een betrouwbare eerste prijsvorming.

Jarenlang luisteren naar de markt De calculatiemodule is het resultaat van jarenlang luisteren naar de markt. “Natuurlijk zijn er andere aanbieders van calculatiesoftware, maar die trappen allemaal in de valkuil dat ze het als administratie zien en niet als verkoopmiddel,” zegt Arjen Koster, een externe specialist in onderhoudscalculatie. “Kijk, administratieve vastlegging is natuurlijk belangrijk, maar het belangrijkste is het opstellen van een winstgevende offerte en het vervolgens daadwerkelijk uitvoeren van het onderhoud.”

Makkelijk hergebruik Acto heeft die omslag gemaakt met ActoServiceCalculatie: zodra een klant de offerte accepteert, gaan alle gegevens naar de werkplanning. Hierdoor is het meermaals invoeren van dezelfde gegevens verleden tijd. Verder is de module zo opgezet dat het makkelijk is om informatie van eerdere offertes te gebruiken voor een nieuwe klant. Perfect inzicht “Samen met de uitgebreide overzichten heb je als calculator perfect inzicht in de manier waarop een bestaand contract uitpakt – op welke onderdelen maak je winst of juist verlies – en weet je meteen wat je moet aanpassen in nieuwe offertes. Ook is het opstellen van onderhoudsvoorspellingen nu veel makkelijker. Slim hergebruik van informatie noemen we dat,” aldus Willem Verhoef. Basisgegevens, zoals materiaalprijzen en uurlonen, worden op één punt vastgelegd, zodat iedereen met dezelfde gegevens werkt en het bijhouden van deze gegevens veel makkelijker is. Het programma is ook ingericht om allerlei nieuwe onderhoudsvormen aan te kunnen,

zoals keuringen, normeringen en prestatiecontracten. Mobiel inventariseren levert nog eens extra tijdwinst op: met een palmtop worden op locatie alle relevante gegevens meteen in de database opgenomen.

Eenvoudig overstappen Met ActoServiceCalculatie sluiten calculatie en administratie naadloos op elkaar aan. Het opstellen van een meerjarencalculatie helpt meteen bij het maken van de meerjarenbegroting en het plannen van onderhoudswerkzaamheden. De module is één grote boomstructuur en de calculator kan op elk gewenst niveau details toevoegen of wijzigen, informatie opvragen en berekeningen uitvoeren. “Maar zo’n overstap, dat is toch altijd veel werk, nu heb ik alles paraat in Excel,” zucht een van de aanwezigen. “Daar is aan gedacht,” zegt Willem Verhoef, “De slimme importfunctie haalt probleemloos bestaande informatie binnen van bijvoorbeeld Excel-bestanden. Hierdoor kost de overstap zo min mogelijk extra werk. In ActoServiceCalculatie kun je alles kwijt wat nu in Excel staat. En alles wat je ooit hebt ingevoerd, kun je voor een nieuwe offerte gebruiken.” De module heeft nog een extra handigheid: je kunt snel een offerte opstellen door de uren in te schatten en materiaalkosten als percentage van deze uren op te nemen. “Kortom, je kunt het zo grof of gedetailleerd maken als je zelf wilt, al naar gelang de situatie.” Herkenbare schermopbouw Een productintroductie is altijd spannend, vandaar dat Acto twee proefpersonen achter de computer heeft gezet, zonder uitleg. “Ik heb nog nooit gewerkt met producten van Acto,” vertelt een van deze testers, “maar toch was het goed te doen.” Zoals zoveel calculatoren werkt deze tester nog met een zelfgemaakte spreadsheet. “De kracht van Acto is de stapsgewijze aanpak. In ieder scherm is meteen duidelijk welke informatie je moet invoeren.” De andere tester voegt toe: “Ik werk al een tijdje met

Acto. De opbouw van de schermen en de menustructuur zijn voor mij dus heel herkenbaar, dat maakt het makkelijk om er mee aan de slag te gaan. Ook de rode, gele en groene voortgang indicatoren, die ken ik allemaal al.” De zaal denkt meteen mee: “Kan ik correcties op normuren invoeren? Hoe moet ik de standaard werkbeschrijvingen aanpassen?” Willem Verhoef benadrukt dat de huidige versie in revisie 3.50 op de markt komt (medio oktober 2008). Deze versie is nu stabiel en bedrijven kunnen er zonder meer mee aan de slag: “Flexibiliteit staat voorop. Stel dat een installatie, met een norm van twee uur onderhoud, lastig te bereiken is, dan geef je voor het bereiken van de installatie een extra uur op.”

Uitbreidingen De komende maanden werkt Acto nog aan enkele uitbreidingen. De belangrijkste zijn het gebruik van conditiegerichte onderhoudscalculatie en externe onderhoudsnormen van bijvoorbeeld CasaData. Ook zullen er vast nog kleine aanpassingen nodig zijn. “Dat is het nadeel van nieuwe software, er zitten altijd nog schoonheidsfoutjes in,” merkt iemand uit het publiek op. Zijn buurman geeft aan dat dat ook een voordeel kan zijn: “Acto luistert altijd goed en doet vervolgens aanpassingen die precies bij jou – en dus de markt – passen.” Volledige integratie Acto heeft onderzocht wat bij het opstellen van onderhoudscalculaties en offertes de belangrijkste eisen zijn. Het uiteindelijke resultaat is gebaseerd op vijf uitgangspunten (zie de rode kolom rechtsboven). “Het is nu aan de klant om te kijken of die uitgangspunten goed in ActoServiceCalculatie verwerkt zijn”, zegt Willem Verhoef. Een van de aanwezige calculatoren is bang dat hij vooral bezig zal zijn met het opnieuw invoeren van gegevens. Daar kan Willem Verhoef kort over zijn: “Niet nodig!” ActoServiceCalculatie biedt volledige integratie met andere systemen, zoals MyProject voor

Vijf uitgangspunten staan aan de wieg van ActoServiceCalculatie en moeten samen zorgen voor bedieningsgemak en flexibiliteit. Willem Verhoef: “Dat is onze vertaling van de marktvraag.” 1. Koppeling met andere systemen – het bieden van uitstekende koppelingen met bestaande administraties, systemen en bestanden, zowel intern (klantgegevens, planning, eigen normering) als extern (documenten in de structuur van Stabu, NL-SfB). 2. Slim hergebruik van informatie – met een druk op de knop zijn alle gegevens van vorige offertes beschikbaar: zo bouw je standaarden op en kun je oude calculaties meteen aanpassen voor een nieuwe klant. 3. Wijzigingen snel invoeren en koppelen – als het contract wordt aangepast, gaan de wijzigingen meteen door naar de planning en de administratie. Veranderingen op locatie worden direct verwerkt met mobiel inventariseren. 4. Direct in productie – zodra een klant de offerte accepteert, zijn alle gegevens van de nieuwe klant en het contract direct in het hele bedrijf bekend. Als de klant de volgende dag een storing meldt, kan er op het contract een call worden aangemaakt. 5. Gestandaardiseerde rapportages – de bewaking van calculatietrajecten is makkelijk en overzichtelijk door betrouwbare managementinformatie uit één bron. De overzichten hebben elke gewenste insteek, bijvoorbeeld offertes per projectleider of openstaande aanvragen in april.

bijvoorbeeld uurloon en materiaalkosten, en ActoService voor installatie- en contactgegevens. Maar ook stand-alone steekt ActoServiceCalculatie met kop en schouders boven andere pakketten uit: iedereen binnen het bedrijf werkt op dezelfde manier, en het slimme hergebruik van informatie blijft. “Als je iets van calculeren weet,” zegt een van de testers, “kun je nu een offerte opstellen. Je kunt niets meer vergeten, want ActoServiceCalculatie neemt je mee, stap voor stap door het proces.”

Plannen met MyProject Succesfactoren én MS Project editie 7 | 37

Home > Wat bieden wij? > Dienstverlening

ActoService

… en binnen is het 21 graden Van leverancier tot dienstverlener - de veranderende markt voor technisch beheer

Bedrijven hebben vaak de neiging om hun product centraal te stellen, bijvoorbeeld door zichzelf te presenteren als leverancier van koffieautomaten, liften of verwarmingsketels. De klant wenst echter helemaal geen product, maar heeft juist behoefte aan een dienst: een kopje koffie, vervoer van de begane grond naar de vierde verdieping of een constante binnentemperatuur van 21 graden. Het bij elkaar brengen van deze twee gezichtspunten vormt momenteel een van

door Remco Iburg

de grootste uitdagingen voor de markt van technisch beheer.

Klanten – van product naar dienst De klant richt zich steeds meer op zijn kerntaken en besteedt de rest uit. Terwijl vroeger de secretaresse de koffiemachine bijvulde en een paar keer per jaar de onderhoudsmonteur ontving voor reparatie of onderhoud, wil de klant nu de garantie dat de koffiemachine altijd functioneert. Natuurlijk geldt dat niet alleen voor de koffiemachine. Integendeel, steeds vaker wil de klant helemaal geen ‘last’ meer hebben van zijn installaties en kiest hij daarom voor lange contracten voor het gehele beheer van zijn gebouw. In plaats van tientallen of honderden contracten voor het onderhoud van diverse installaties, wil de klant tegenwoordig één contract met één aanspreekpunt en één rapport over de geleverde prestaties. Voor installatiebedrijven verschuift de winst daarom van installatie naar exploitatie over een lange periode: de klant is niet meer uitsluitend geïnteresseerd in de installatie en het aantal uren onderhoud, maar is


bereid te betalen voor de zekerheid dat alle installaties langdurig op een bepaald niveau functioneren.

Installatiebranche – meer risico Het belangrijkste gevolg van deze veranderende marktvraag is dat de opdrachten voor installatiebedrijven risicovoller worden. De tijd is definitief voorbij dat een installateur een dure ketel kon plaatsen en de halfjaarlijkse onderhoudsbeurt kon factureren, zonder te worden afgerekend op de daadwerkelijke prestatie die de ketel leverde. In de nieuwe situatie is het van belang om zo min mogelijk storingen te hebben. Terwijl de klant vroeger bij een storing reparatiekosten betaalde, eist hij tegenwoordig immers korting op de factuur: machine kapot? dan ook geen geld! De markt verschuift daarom van verkoopovereenkomst of onderhoudscontract naar prestatieovereenkomst. Het gevolg hiervan is dat voor installatiebedrijven het beheersen van risico’s steeds belangrijker wordt, omdat zij nu ook het risico dragen voor het functioneren van de installaties.

Ga uit van de dienst die de klant vraagt: voor de prestatieovereenkomst van de lift naar de operatiekamer zal de klant bereid zijn meer te betalen dan voor de prestatieovereenkomst van de goederenlift, ook al zijn de liften technisch identiek.

Vroeger moest er bij het opstellen van een offerte voor een verwarmingsinstallatie en dertig onderhoudsbeurten alleen rekening worden gehouden met het materiaal en het uurloon. Een prestatieovereenkomst voor een constante binnentemperatuur vergt echter heel wat meer informatie, bijvoorbeeld over de verwachte levensduur, storingsfrequenties, gebruiksdoel, gebruiksintensiteit en de relatie tussen onderhoud en storingen.

Anders denken Om in te spelen op de veranderende markt is een denkomslag nodig: stel niet langer het product centraal, maar ga uit van de dienst die de klant vraagt. Bij het installeren van een lift is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten waar de klant de lift voor gebruikt: een storing van een lift naar de operatiekamer van een ziekenhuis is letterlijk levensbedreigend en moet direct verholpen worden, terwijl de reparatie van een defecte goederenlift best een paar uur mag duren. Voor de prestatieovereenkomst van de lift naar de operatiekamer zal de klant dan ook bereid zijn meer te betalen dan voor de prestatieovereenkomst van de goederenlift, ook al zijn de liften technisch identiek. De marktveranderingen gelden niet alleen op het niveau van de individuele installatie, maar ook voor het gehele gebouwenbeheer. Behalve op projecten, zullen installatiebedrijven zich daarom ook meer op processen moeten gaan richten. Vaak staat nieuwbouw centraal – vooral wanneer het gaat om grote en prestigieuze projecten – maar er zal ook steeds meer winst te behalen zijn in de exploitatie van gebouwen over een

langere periode. Sommige klanten willen zelfs alles uitbesteden wat met het gebouw te maken heeft, inclusief groenvoorziening, schoonmaak en catering. Het is om die reden belangrijk om de bouw en de exploitatiefase te combineren. Het ontwerp is immers van invloed op de exploitatiekosten: een goed toegankelijke onderhoudsruimte zorgt voor lagere onderhoudskosten en een dure vloer is misschien uiteindelijk wel goedkoper omdat de schoonmaakkosten lager zijn.

Anders omgaan met informatie De klant besteedt taken uit en onderhoudscontracten worden langer en complexer. Voor u wordt het opstellen van een winstgevende offerte met beheersbare risico’s daarom steeds ingewikkelder. Uw informatiebehoefte neemt enorm toe: vroeger was een prijstabel en een staffel met uurlonen voldoende. Nu moet u als leverancier steeds meer weten over uw eigen installaties en over de wensen en behoeften van de klant. In het geval van de koffiemachine is het bijvoorbeeld ineens van belang om te weten dat Piet ’s ochtends drie kopjes koffie drinkt, maar ’s middags thee en later op de dag een soepje. Natuurlijk bieden deze veranderingen ook allerlei kansen. Met de nieuwe kennis die uw bedrijf opdoet, kunt u uw klanten nieuwe diensten bieden of nuttige adviezen geven. Wanneer bijvoorbeeld een nieuwe wettelijke regel voorschrijft dat bepaalde installaties jaarlijks gekeurd moeten worden, kunt u aanbieden om deze keuringen ‘mee te nemen’ in het lopende contract, zodat de klant er geen omkijken meer naar heeft.

Met de juiste informatie over gebruikintensiteit en het risico van uitval, kunt u goede marges maken op langdurige contracten. Een deel van die informatie komt van externe partijen, zoals bijvoorbeeld de onderhoudsnormen van CasaData, maar de belangrijkste informatie zult u binnen uw bedrijf moeten verzamelen. Alleen dan kunt u ontdekken waar uw kansen liggen, wat uw kracht is als bedrijf en op welke punten u zich kunt verbeteren. Alleen dan kunt u strategisch kiezen tussen generaliseren of specialiseren: gaat u mee met de vraag van de klant en gaat u steeds meer producten aanbieden, eventueel na fusies of overnames? Gaat u ook groenbeheer en schilderwerk doen? Of zelfs catering en schoonmaak? Of gaat u zich specialiseren? Gaat u dan vaker als onderaannemer optreden of huurt u zelf andere specialisten in?

Uitnodiging Ook Acto wil niet alleen een leverancier zijn van software, maar streeft er naar om passende diensten te leveren. Een voorbeeld hiervan is de nieuwe module ActoServiceCalculatie, een module die door koppelingen met andere systemen en slim hergebruik van informatie inspeelt op de veranderende markt voor technisch beheer. Natuurlijk kan Acto alleen samen met u ontdekken wat uw behoeften en wensen zijn. Wij nodigen u daarom graag uit om met ons van gedachten te wisselen over de veranderingen op de markt en de gevolgen daarvan voor uw organisatie. Neem daarvoor contact op met Remco Iburg via [email protected] of (033) 422 68 00.

Plannen met MyProject Succesfactoren én MS Project editie 7 | 39

Home > Onze klanten > Koldijk verbetert serviceprocessen met ActoService

ActoService

“Tijdwinst, slimmer onderhoud, betere dienstverlening” Koldijk verbetert serviceprocessen met ActoService

Koldijk Beveiligingstechniek wil zich onderscheiden met hoogwaardige dienstverlening. En dat het liefst zo efficiënt mogelijk. Met de ingebruikname

door Marcel Uljee

van ActoService is een belangrijke eerste stap gezet.

“We willen onze klanten één loket bieden, Tijd besparen Niet alleen klanten zijn gebaat bij het waar ze terecht kunnen met al hun vragen overzicht dat ActoService biedt, vertelt en wensen”, vat manager Peter Knol de Kleijn. “We zijn flexibeler geworden visie van Koldijk Beveiligingstechniek samen. doordat we wijzigingen niet meer op ver“Als een klant belt, moet een medewerker schillende plekken hoeven door te voeren. in één keer toegang hebben tot alle klantDaarmee besparen we tijd en voorkomen en installatiegegevens.” Tot voor kort was we fouten. De gegevens die we invoeren dat niet mogelijk: gegevens over bijvoorop de werkbon, keren bijvoorbeeld vanzelf beeld de planning, beveiligingsinstallaties terug op de factuur. En en contracten waren elke werkbon wordt verspreid over verschil‘Klanten die ons bellen met automatisch opgeslagen lende softwarepakketeen vraag of verzoek, krijgen in het juiste digitale ten en Excelbestanden. direct antwoord’ klantendossier, zodat we Een eenvoudige vraag alles eenvoudig kunnen betekende vaak een terugvinden.” Minstens zo interessant is tijdrovende zoekklus, vertelt hoofd Service dat ActoService het inzicht in de behaalde & Onderhoud Adri Kleijn. “Sinds kort zien resultaten vergroot. Voorheen was er onze medewerkers dankzij ActoService alle volgens Knol sprake van “één grote bak met gewenste gegevens overzichtelijk bij elkaar: opbrengsten en kosten.” Nu is hij in staat storingshistorie, openstaande meldingen, om de resultaten per contractonderdeel te ingeplande onderhoudsbeurten, openanalyseren. “Welke contracten leveren iets staande facturen, et cetera. Klanten die ons op, welke kosten geld? Met die inzichten bellen met een vraag of verzoek, kunnen we kunnen we vervolgens aan de slag, door nu direct antwoord geven.” bijvoorbeeld een gesprek aan te gaan met de klant over een nieuw contract of door onze medewerkers beter te instrueren.”


Peter Knol, manager van Koldijk Beveiligingstechniek, en Adri Kleijn, hoofd Service & Onderhoud: ‘ActoService vergroot ons inzicht in de behaalde resultaten: welke contracten leveren iets op, welke kosten ons geld? ’

Over Koldijk Installatiebedrijf en Ingenieursbureau Koldijk B.V. is actief op het gebied van ontwerp, levering, installatie en onderhoud van elektrotechnische installaties voor utiliteitsbouw, industrie en infrastructuur. Slimmer onderhoud tureren, voegt Kleijn daaraan toe. “Voor In ActoService is er voor elke klant een sommige kleine klusjes waren de kosten dossier. Van daaruit kunnen medewerkers van de factuur vroeger hoger dan de een overzicht oproepen van onder andere opbrengst.” alle installaties, servicebeurten en de onderBehoorlijke impact houdsgeschiedenis. Knol: “Je ziet welke Koldijk is al jarenlang gebruiker van Acto’s installaties de klant heeft, wat er in het ERP-oplossing MyProject. Toch had de verleden aan gedaan is en wat er nog implementatie van ActoService volgens Knol gedaan moet worden. Dat biedt mogelijkeen behoorlijke impact heden voor slimmer op de organisatie. “We onderhoud. Doet zich ‘ActoService zet niet hebben er met zijn allen een storing voor? de contracten maar de veel uren in gestoken Dan kunnen we die klanten centraal’ bovenop het dagelijkse misschien combineren werk.” Zijn businessunit met een onderhoudsheeft er bewust voor gekozen om geen tijbeurt of een andere melding.” delijke projectmedewerker in te huren voor de implementatie. “Dan zouden onze medeBij elke installatie is het bijbehorende werkers minder betrokken zijn geweest bij contract op te roepen. Medewerkers kunnen het traject, terwijl dat juist zo belangrijk ook een overzicht van alle contracten van is.” De implementatie was zwaarder dan een klant oproepen, vertelt Kleijn. “Als normaal, omdat het pakket nog volop in een klant bijvoorbeeld een storing meldt, ontwikkeling was. “Dat heeft aan de ene kunnen we snel nagaan of hij daarvoor het kant een geweldig voordeel”, vertelt Kleijn. juiste contract heeft. Zo niet, dan sluiten we “Je krijgt een unieke kans om mee te denken meteen een nieuw contract af.” over de inrichting van het pakket. Maar daar staat een nadeel tegenover: het kost veel Het is voor Koldijk een stuk eenvoudiger extra tijd.” geworden om nieuwe contracten in te voeren en aan te passen. En om te fac-

Koldijk B.V. realiseert zowel omvangrijke als kleine, technisch ingewikkelde projecten op een succesvolle wijze. Het beleid is gericht op hoogwaardige dienstverlening, een sterk kwaliteitsbesef en klantgericht denken. Installatiebedrijf en ingenieursbureau Koldijk beschikt landelijk over een groot aantal specialisaties die we direct kunnen inzetten. Denkt u daarbij aan Elektrotechniek, Procestechniek, Industrietechniek, Infratechniek, Beveiligingstechniek, Datacomtechniek, Inspectietechniek en Service & Onderhoud. Koldijk B.V. heeft zes vestigingen in de provincies Overijssel en Flevoland. Er werken 240 medewerkers bij het bedrijf, verdeeld over drie businessunits. De businessunit Beveiligingstechniek heeft 40 medewerkers in dienst. Koldijk is onderdeel van Batenburg Beheer N.V. Kijk voor meer informatie op www.koldijk.eu.

Plannen met MyProject Succesfactoren én MS editie Project 7 | |11 3

W W W. AC TO. N L

COLOFON COLOFON

Dit is een uitgave van van Acto Informatisering Amsterdamseweg 51aB.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus 3812 RP 1610 Amersfoort 3800 BP 1610 Amersfoort Postbus T (033) 68 00 3800 BP 422 Amersfoort F 01 T (033) 422 68 00 IF (033) www.acto.nl 422 68 01 E [email protected] I www.acto.nl R C H T E N Alle rechten E [email protected] blijven voor R E C H Tvoorbehouden E N Alle rechten Acto Informatisering B.V. blijven voorbehouden voor U I T G E V E R Ondanks alle zorg die Acto Informatisering B.V. aan deze uitgave is besteed, blijven U I T G E V E R Ondanks alle zorg die vergissingen mogelijk. Uitgever en aan deze uitgave is besteed, blijven auteurs kunnen daarvoor echter vergissingen mogelijk. Uitgever en geen aansprakelijkheid aanvaarden. auteurs kunnen daarvoor echter EINDREDACTIE & VORMGEVING geen aansprakelijkheid aanvaarden. Acto Informatisering B.V., EINDREDACTIE & VORMGEVING ir. W.J.M. Goyen Acto Informatisering B.V., E - V E R S I E Deze pdf kunt u met ir. W.J.M. Goyen Acrobat Reader lezen en printen, E - V E R S I E Deze nieuwsbrief maar is beveiligd tegen kopiëren is als elektronische versie van teksten en afbeeldingen. Wilt verkrijgbaar in pdf-formaat. u iets overnemen uit dit blad? Neem dan contact op met Acto. UITGEVER

Net als Knol looft hij de open communicatie met Acto: “De Acto-consultant die ons hielp, werd eigenlijk als een Koldijk-medewerker beschouwd. We maakten natuurlijk wel eens mee dat iets niet naar behoren werkte, maar alles werd steeds opgelost.”

De monteurs krijgen een handcomputer die alle benodigde informatie bevat en laat zien waar de volgende opdracht is. Een geïntegreerde routeplanner wijst ze de snelste weg.

Vervolgstappen Knol verwacht dat ActoService in de nabije toekomst nog meer gaat opleveren zodra Koldijk de mobiele werkbon van Acto in gebruik heeft genomen, de volgende stap op zijn wensenlijstje. “Belt er een klant met een storing? Dan kunnen we straks direct een werkbon inplannen bij de monteur die het dichtst in de buurt is. Omdat de planner voortdurend zicht heeft op de voortgang en locatie van iedere monteur, kan hij goed beoordelen wie het beste in staat is om een spoedklus op zich te nemen.”

Knol verwacht van de digitale werkbon een volgende flinke tijdsbesparing. “Je wilt niet weten hoeveel de monteurs op dit moment nog bellen met het kantoor.” Bovendien hoeven monteurs zich dankzij de grotendeels geautomatiseerde urenverwerking en facturering nog maar nauwelijks bezig te houden met administratieve taken. Zo kunnen ze zich volledig richten op de werkzaamheden die voor hen de meeste voldoening opleveren - en voor het bedrijf het meeste rendement. Knol: “Monteurs zijn nu eenmaal geen administrateurs.”

“ActoService zet de klant centraal” Waarom koos Koldijk voor ActoService? Een belangrijke reden is volgens Peter Knol van praktische aard: “We maakten al gebruik van Acto’s MyProject. We verwachtten dat de implementatie eenvoudiger zou verlopen door te kiezen voor een oplossing van dezelfde leverancier.” Maar ook inhoudelijk wist Acto te overtuigen, vertelt hij. “Acto heeft zich de afgelopen jaren duidelijk verdiept in de beveiligingsen servicebranche. We herkenden veel

van onze wensen in het pakket. Van alle oplossingen die we vergeleken hebben, bleek ActoService het meest compleet.” Wat voor Knol de doorslag gaf, is dat ActoService niet de contracten maar de klanten als uitgangspunt neemt. “Vanuit de klanten kun je vervolgens de verschillende installaties benaderen en de bijbehorende contracten. In vergelijking met het oude systeem heeft Acto de zaak volledig omgedraaid. ActoService zet de klant centraal.”

uitgave U I T G Informatisering E V E R Dit is een Acto B.V.


S ucce sf ac t ore n editie 7 - 0 810

M E E R I N F O R M AT I E ?

Acto Informatisering B.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus 1610 3800 BP Amersfoort t (033) 422 68 00 f (033) 422 68 01 e [email protected] i www.acto.nl

succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software nummer 7, oktober 2008 Acto Informatisering

Recommend Documents