STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA PERIODE APRIL 2012 SKRIPSI

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA PERIODE APRIL 2012

SKRIPSI

Oleh

NOVI ASTUTI 1200952421

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA PERIODE APRIL 2012

SKRIPSI

diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran Jenjang Pendidikan Strata-1

Oleh

Novi Astuti 1200952421

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 ii

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA PERIODE APRIL 2012

SKRIPSI

Disusun oleh:

Novi Astuti 1200952421

Disetujui oleh: Pembimbing

Dra.Lidya Wati Evelina.,M.M Kddsn: D 3473 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 iii

iv

Halaman Pemberian Hak Cipta Non Ekslusif dari Mahasiswa ke Universitas Bina Nusantara

PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama

: Novi Astuti

NIM

: 1200952421

Judul Skripsi :Strategi Marketing Public Relations Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Agen Perjalanan PT Taruma Dirgantara Periode April 2012

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasanya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik.

Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi.

Jakarta, 19 juni 2012

Novi Astuti v

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA FAKULTAS EKONOMI DAN KOMUNIKASI Jurusan Komunikasi Pemasaran Skripsi Sarjana Ilmu Komunikasi Semester Genap 2011/2012 STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN PT. TARUMA DIRGANTARA

Novi Astuti 1200952421

Abstrak TUJUAN PENELITIAN dari penulisan tugas akhir ini ialah untuk menjelaskan kegiatan Marketing Public Relations pada perusahaan, terkait dengan kepuasan konsumen di PT. Taruma Dirgantara dan memberikan solusi untuk mengembangkan strategi Marketing Public Relations dalam kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara. METODE PENELITIAN yang digunakan untuk menganalisis permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, menyajikan informasi data yang terkumpul dari pihak internal perusahaan, analisis hasil pengamatan lapangan (field observation), serta wawancara mendalam (in-depth interview). HASIL YANG DICAPAI dari penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan strategi yang telah dilakukan oleh pihak sub divisi Marketing Public Relations PT. Taruma Dirgantara sudah berjalan dengan baik tetapi belum optimal. Permasalahan yang terkait kepuasan konsumen terletak pada persepsi terhadap kualitas produk dan pemasaran. SIMPULAN yang didapat dari penelitian ini adalah pengembangan strategi Marketing Public Relations, melalui peningkatan kualitas jasa, strategi promosi yang konsisten baik melalui acara pameran dan sponsor, peningkatan kualitas produk, menjalin hubungan dengan seluruh konsumen, jangkauan harga yang tepat, dan, pelayanan service yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara.

Kata Kunci: Strategi Marketing Public Relations, Kepuasan Konsumen

vi

BINA NUSANTARA UNIVERSITY FACULTY OF ECONOMIC AND COMMUNICATION Department of Marketing Communications Thesis Bachelor of Communication Studies Semester 2011/2012 PUBLIC RELATIONS MARKETING STRATEGY TO ACHIEVE CUSTOMER SATISFACTION PT. TARUMA DIRGANTARA

Novi Astuti 1200952421

Abstract RESEARCH OBJECTIVES of this thesis is to describe the activities of Marketing Public Relations at the company, related to consumer satisfaction on PT. Taruma Dirgantara and provide solutions to develop marketing strategies in consumer satisfaction Public Relations PT. Taruma Dirgantara. METHODS used to analyze the existing problems in this study is to use a descriptive qualitative approach, presenting the information data collected from internal party companies, analysis of field observations (field observation), as well as in-depth interviews (in-depth interviews). THE RESULT obtained from the study showed that the overall strategy that has been done by the sub-division of Marketing Public Relations PT. Taruma Dirgantara already well underway but not yet optimal. Issues related to consumer satisfaction lies in the perception of product quality and marketing. CONCLUSION gained from this research is Public Relations Marketing strategy development, through quality service, consistently good promotion strategies through the exhibition and sponsors, improving product quality, relationships with all consumers, at the right price range, and, the service is good service can increase customer satisfaction. PT. Taruma Dirgantara.

Keywords: Marketing Strategy Public Relations, Customer Satisfaction

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan limpahan rahmatNya yang diberikan kepada penulis sehingga tugas akhir ini ini dapat terselesaikan dengan baik. Tugas akhir yang berjudul “Strategi Marketing Public Relations untuk mencapai kepuasan konsumen PT Taruma Dirgantara”, ini merupakan salah satu prasyarat kelulusan dari mata kuliah kerja praktek bagi mahasiswa jurusan komunikasi pemasaran khususnya peminatan public relations untuk memperoleh gelar sarjana komunikasi pada Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini, penulis ingin memberikan apresiasi dan mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang mendukung dan membantu proses pembuatan tugas akhir ini. Pihak-pihak tersebut, antara lain : 1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., Rektor Universitas Bina Nusantara selaku rektor Universitas Bina Nusantara,

2.

Bapak Drs.Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM., dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara atas segala usaha dan fasilitas yang telah diberikan untuk jurusan komunikasi pemasaran,

3.

Bapak Drs. Raden Damianus Cosmas Bambang Mulyono, Dipl.Broad.Jour., ketua jurusan komunikasi pemasaran atas segala bimbingan, dukungan, dan saran yang diberikan kepada penulis,

4.

Ibu Vini Mariani, S.Kom., MM., sekretaris jurusan komunikasi pemasaran atas segala bimbingan dan saran yang diberikan kepada penulis, viii

5.

Ibu Dra. Lidya Wati Evelina,MM., dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan serta dukungan penulis,

6.

Seluruh staf dari PT. Taruma Dirgantara yang membantu proses penelitian dan memberikan banyak pengalaman,

7.

Kedua orang tua dan keluarga yang telah banyak membantu serta memberikan dukungan moril ataupun doa yang tak putus kepada penulis,

8.

Bobby Hartanto, yang telah banyak membantu dan mendukung kepada penulis dalam penulisan laporan ini,

9.

Helen, sebagai teman yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam penulisan tugas akhir ini,

9.

Teman-teman penulis selama masa perkuliahan yang telah membantu dan memberikan banyak masukan kepada penulis mulai dari proses pembuatan hingga penyelesaian laporan kerja praktek, Penulis menyadari bahwa laporan kerja praktek ini masih banyak terdapat

kekurangan mengingat terbatasnya waktu penulisan dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tugas akhir ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pembacanya.

Jakarta, 19 Juni 2012 Penyusun,

Novi Astuti ix

DAFTAR ISI

Halaman Juduk Luar .................................................................................................. i Halaman Judul Dalam ................................................................................................ ii Halaman Persetujuan Hard cover .............................................................................. iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji………………………………………………iv Halaman Pemberian Hak Cipta Non ekslusif………………………………………v Abstrak ....................................................................................................................... vi Abstract ...................................................................................................................... vii Kata pengantar……………………………………………………………………...viii Daftar Isi .................................................................................................................... .x Daftar Gambar............................................................................................................ xiii Daftar Lampiran ......................................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Ruang Lingkup ......................................................................................... 3 1.3 Rumusan Masalah .................................................................................... 4 1.4 Asumsi ..................................................................................................... 4 1.5 Tujuan dan Manfaat ................................................................................. 4 1.5.1 Tujuan ............................................................................................ 4 1.5.2 Manfaat .......................................................................................... 5 1.6 Metodologi ............................................................................................... 5 1.7 Sistematika Penulisan............................................................................... 6 x

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori-Teori Dasar ..................................................................................... 8 2.1.1 Komunikasi .................................................................................... 8 2.1.2 Komunikasi Organisasi .................................................................. 10 2.1.3 Public Relations ............................................................................. 10 2.2 Teori Khusus ............................................................................................ 12 2.2.1 Perilaku Konsumen ........................................................................ 12 2.2.2 Marketing Public Relations (MPR)................................................ 13 2.2.3 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 18 2.3 Kerangka Teori......................................................................................... 21 2.4 Kerangka Berpikir .................................................................................... 22

BAB III OBYEK PENELITIAN 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................. 23 3.1.1 Sejarah Perusahaan......................................................................... 23 3.1.2 Struktur Organisasi ........................................................................ 26 3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................... 26 3.1.4 Lokasi Perusahaan .......................................................................... 27 3.1.5 Logo Perusahaan ............................................................................ 27 3.2 Prosedur yang Berlaku ............................................................................. 28 3.3 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 29 3.4 Permasalahan yang Ada ........................................................................... 32 3.5 Alternatif Pemecahan Masalah ................................................................ 33 xi

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data Penelitian ........................................................................ 34 4.1.1 Wawancara ..................................................................................... 36 4.1.2 Observasi ........................................................................................ 48 4.2 Pengolahan Data Yang Terkumpul .......................................................... 51 4.2.1 Komunikasi .................................................................................... 51 4.2.2 Peran Marketing Public Relations ................................................ 52 4.2.3 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 53 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................... 54

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan .................................................................................................. 59 5.2 Saran ......................................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 61 RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN SURAT SURVEI

xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Teori .................................................................................................... 21 2.2 Kerangka Berpikir ................................................................................................ 22 3.1 Struktur Organisasi .............................................................................................. 26 3.2 Logo Perusahaan .................................................................................................. 26 3.3 Prosedur yang Berlaku ......................................................................................... 28

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1 Transkrip Wawancara ............................................................................................. L1 2 Data Penjualan Perusahaan ..................................................................................... L7

xiv