STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS UNTUK MEWUJUDKAN KEPUASAN KONSUMEN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS UNTUK MEWUJUDKAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer Relations untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen di Intan Klinik Kecantikan dan Spa Karanganyar)

SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret oleh : Andika Permana Sari D 1207570

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Man Jadda Wa Jadda

“Ketahuilah bahwa bersama kesabaran ada kemenangan, bersama kesusahan ada jalan keluar, dan bersama kesulitan ada kemudahan” (HR. Tirmidzi)

commit to user


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN Pengerjaan skripsi ini dipersembahkan untuk :  Allah SWT atas seluruh karunia-Nya  Kedua orangtua dan adik-adik tercinta  Seseorang yang terkasih  Semua teman-teman

KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan commit to user


digilib.uns.ac.id

judul Strategi Komunikasi Customer Relation untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer Relations untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen di Intan Klinik Kecantikan dan Spa Karanganyar. Skripsi ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penulis menyadari bahwa bantuan dari berbagai pihak telah banyak menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepada penulis, maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dra. Prahastiwi Utari, M, Si. Ph. D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Subagyo, SU, selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan pengarahan. 4. Drs. Aryanto Budi, M. Si, selaku dosen Pembimbing I yang telah rela meluangkan waktu untuk memberi bimbingan, nasehat dan saran yang membangun bagi penulis. 5. Tanti Hermawati, S.Sos M, Si, selaku pembimbing II yang juga telah memberikan bimbingan dan petunjuk demi terselesainya penulisan skripsi ini. commit to user


digilib.uns.ac.id

6. dr. Intan Suraya Ellyas, selaku pemilik Intan Klinik kecantikan dan Spa yang telah memberikan ijin kepada penulis sebagai sarana penyusunan skripsi. 7. Seluruh staf / pegawai Intan Klinik Kecantikan dan Spa khususnya Ibu Asih, yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu dan memberikan informasi selama menjalankan penelitian skripsi. 8. Para narasumber penulis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengalamannya kepada penulis. 9. Segenap dosen dan pengajar S1 Ilmu Komunikasi Non - reguler Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS yang telah memberikan bimbingan dalam mengajar dan curahan ilmunya. 10. Kedua orang tua beserta keluarga yang dengan sangat tulus dalam doa dan dukungan baik moral dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. 11. Teman, rekan dan sahabat yang member warna dalam hidupku.

Penulis menyadari pula bahwa penulisan dalam Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Sehingga masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik mengenai kualitas maupun cara penulisannya. Untuk itu segala kritik dan saran akan diterima dengan terbuka. Akhir kata, besar harapan penulisan agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan. commit to user


digilib.uns.ac.id

Surakarta, ......April 2012

DAFTAR ISI commit to user


digilib.uns.ac.id

Halaman

JUDUL……….....................……………………………………....…........

i

PERSETUJUAN…....................……………………………………..……

ii

PENGESAHAN…………………………………………….......................

iii

MOTTO………………………………………...…………........................

iv

PERSEMBAHAN………..……………………………...….......................

v

KATA PENGANTAR.................................................................................

vi

DAFTAR ISI………………………………………………………………

ix

DAFTAR GAMBAR...................................................................................

xii

ABSTRAK..................................................................................................

xiii

ABSTRACT.................................................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……...……………………………..…...........

1

B. Perumusan masalah …..……………………………………..

8

C. Tujuan Penelitian…………………………………………….

8

D. Manfaat Penelitian……………………………………...........

9

E. Landasan Teori………………………………………………

9

F. Kerangka Berpikir...................................................................

26

G. Metodologi Penelitian……………………………………….

28

1. Jenis Penelitian…………………………………...............

28

2. Lokasi Penelitian……………………………………….. commit to user

29


digilib.uns.ac.id

3. Penarikan Sampel Penelitian………………………........

29

4. Jenis dan Sumber Data.....................................................

30

5. Teknik Analisis Data........................................................

32

6. Batasan Penelitian............................................................

34

7. Validitas Data...................................................................

35

BAB II DESKRIPSI LOKASI A. Sejarah.....................................................................................

37

B. Pelayanan...........…………….…………………....................

37

C. Struktur Organisasi…..…………………................................

45

D. Fasilitas Fisik Perusahaan......………………….....................

46

E. Promosi...............................................……………………….

47

BAB III PENYAJIAN DAN ANALISA DATA 1. Data Informan........................................................................

49

2. Strategi Customer Relations Intan..........................................

52

2.1

Definisikan Permasalahan...........................................

53

2.2

Perencanaan Program..................................................

55

2.3

Aksi dan Komunikasi..................................................

57

2.3.1

Inovasi Produk Jasa.......................................

57

2.3.2

Peningkatan Mutu Pelayanan.......................

59

Evaluasi Program.........................................................

63

3. Tingkat Kepuasan Pelanggan................................................. commit to user

65

2.4


3.1

digilib.uns.ac.id

Kinerja Karyawan........................................................

66

3.1.1 Mutu Pelayanan.............................................

66

3.1.2 Penanganan Komplain...................................

68

3.2 Produk Jasa.................................................................

71

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.............................................................................. 78 1.

Pelaksanaan Customer Relations.................................

78

2.

Tingkat Kepuasan Konsumen......................................

80

B. Saran…….............................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………..……...........

83

LAMPIRAN ……………………………………………….……...............

85

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1

Model Komunikasi Lasswell………………………………………11

2

Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................24

3

Alur berfikir…………………………………………......................26

4

Skema Analisis Interaktif.............…………………………….……33

5

Struktur Organisasi Intan..................................................................45

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Andika Permana Sari (NIM D 1207570). Strategi Komunikasi Customer Relations untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer Relations untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa Karanganyar). Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 2012. Penelitian skripsi ini dilaksanakan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa. Yang beralamat di di jalan Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. Intan Klinik Kecantikan dan Spa di tengah persaingan jasa perawatan kecantikan yang semakin kompetitif memandang konsumen bukan lagi sekedar sekumpulan konsumen pengguna jasa Intan melainkan juga mitra bagi keberhasilan perusahaan mencapai tujuannya. Oleh karenanya melalui skripsi ini penulis menggambarkan pelaksanaan strategi komunikasi customer relations di Intan Klinik Kecantikan dan Spa dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen dengan adanya kegiatan customer relations. Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif yang merupakan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak atau sebagaimana adanya. Pendekatan deskriptif didukung dengan data kualitatif yang pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung, dan metode kepustakaan. Data yang telah didapatkan kemudian dianalisis menggunakan skema interaktif. Dari hasil penelitian pelaksanaan strategi komunikasi customer relations melalui proses mendefinisikan permasalahan, merencanakan dan pemprograman, aksi dan komunikasi, dan pengevaluasian. Yang diwujudkan dalam hubungan yang dilakukan oleh manajemen Intan, inovasi produk jasa, dan peningkatan mutu pelayanan. Manajemen menyadari menjual produk jasa tidak hanya berkutat pada produk itu sendiri, melainkan juga memperhatikan aspek-aspek eksternal diluar produk sehingga mampu memuaskan konsumen. Kenyamanan dan kualitas pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan oleh konsumen. Dalam memberikan pelayanan, Intan Klinik Kecantikan dan Spa perlu mempertimbangkan bahwa konsumen perlu memperoleh Informasi melalui media maya. Melihat selama ini Intan Klinik Kecantikan dan Spa belum menyediakan sarana informasi bagi konsumennya melalui dunia maya. Harapannya dengan adanya website ataupun jejaring sosial, mampu menjadi sarana pengembangan pelayanan Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

Andika Permana Sari (NIM D 1207570). Strategy Communications Customer Relations to achieve Customer Satisfaction (Qualitative Descriptive Study of Strategy Communications Customer Relations activity in order to achieve Customer Satisfaction Diamond Beauty Clinic and Spa Karanganyar). Skripsi, Department of Communication Studies Faculty of Social and Political Sciences of March. Of 2012. This skripsi research conducted at Diamond Beauty Clinic and Spa. Street address at 429 Lawu, Tegalarum, Karanganyar. Diamond Beauty Clinic and Spa in the competition of beauty care services increasingly competitive consumer view is no longer just a bunch of consumer service users but also the partner of Diamond for the success of the company reach its goals. Therefore through this paper the authors describe the implementation of customer relations communications strategy at Diamond Beauty Clinic and Spa, and how the level of consumer satisfaction with the activity. In writing this skripsi the author uses a descriptive approach to problemsolving procedure is investigated by describing or explaining the state of the object in the present study is based on the facts that appear or as they are. Descriptive approach is supported by qualitative data that the data collection through interviews, direct observation, and methods of literature. The data have been obtained and analyzed using an interactive scheme. From the research implementation of communication strategies customer relations through a process of defining problems, planning and programming, action and communication, and evaluation. Relationship embodied in the activities conducted by the Diamond management, product innovation services, and improving quality of care. Management services to realize selling products not only to dwell on the product itself, but also pay attention to external aspects of the product outside so as to satisfy the consumer. Convenience and service quality have become important factors considered by consumers. In providing services, Diamond Beauty Clinic and Spa will need to consider that consumers not only obtain the services through conventional media. Seeing all this Diamond Beauty Clinic and Spa has not provided a means of information to consumers through cyberspace. The hope with the website or social networking, can be a means of service development Diamond Beauty Clinic and Spa.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Seiring kemajuan zaman, kecantikan dan kesehatan kian menjadi penting bagi banyak manusia terutama kaum hawa. Dan lebih dari itu, kecantikan telah menjadi sebuah komoditas bisnis yang sangat menjanjikan, dimulai dari usaha salon kecantikan, gerai spa, sampai perawatan kulit.

Bisnis klinik kecantikan telah menjadi bisnis yang

menggiurkan. Tidak heran bila kemudian dalam beberapa tahun terakhir bisnis salon kecantikan tumbuh menjamur di hampir setiap kota. Seperti halnya di wilayah Solo, di Solo ada beberapa klinik kecantikan yang menawarkan jasanya. Berikut adalah klinik kecantikan yang ada di wilayah Solo :1 1.

Natasha Skin Care, Jl Radjiman 452, Laweyan, SoloSolo Square Lantai 2, Solo 2. Madame Korner, Jl Yosodipuro 156, Solo 3. Kose Beauty Center, Jl Hasanuddin 99C, Solo 4. Larissa Aesthetic Center, Jl Gajah Mada 103, Solo 5. London Beauty Center (LBC), Jl Yosodipuro 121, Solo, Jl Raya Solo Permai, Ruko Bisnis 1 Blok JC-17 Solo Baru 6. Mellisa Hair and Beauty Clinic, Jl Urip Sumoharjo 112, Solo 7. Epiderma Klinik Wanita, Jl Gajah Mada 70, Solo 8. AASkin Care, Jl Kebangkitan Nasional 45 A, Solo 9. Klinik Kosmetik Medik Kasih Ibu, RS Kasih Ibu, Jl Slamet Riyadi 404, Solo 10. Klinik Perawatan RS Islam Surakarta, Jl AYani Pabelan Kartasura, Sukoharjo

1

www.solopos.com, 22 Februari 2010

commit to user


digilib.uns.ac.id

Bisnis salon kecantikan kini dipertegas dengan sebutan klinik kecantikan karena dilengkapi dengan layanan konsultasi dengan dokter khusus yang mengerti persoalan kulit terutama pada bagian wajah. Klinik kecantikan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Bisnis klinik kecantikan terbukti pula memiliki pasar yang kuat. Ketika krisis ekonomi menghantam pada tahun 1997, bisnis ini tetap bertahan sampai sekarang bahkan semakin bertambah jumlahnya. Merek asing kian banyak yang memasuki pasar Indonesia. Semakin banyak dan beragamnya bisnis kecantikan memberi alternatif pilihan bagi masyarakat. Di sisi lain, hal ini membuat persaingan tajam di antara para pebisnis. Perkembangan

bisnis

klinik

kecantikan

didukung

dengan

penggunaan teknologi canggih dalam bidang kosmetik yang kini sudah menjadi tren. Perawatan kecantikan pada intinya adalah mengupayakan tercapainya perawatan kesehatan kulit muka yang optimal, merawat keindahan kulit muka agar tetap sehat dan tampil percaya diri. Kaum wanita dan juga sebagian para lelaki tidak perlu menunggu lama hasil dari perawatan wajah yang bermasalah. Namun tentu saja untuk mendapatkan hasil memuaskan dalam waktu singkat dibutuhkan biaya yang relatif cukup mahal. Hal inilah yang menjadi pertimbangan para pengelola klinik kecantikan, yaitu memberikan pelayanan yang maksimal tetapi dengan tarif bersaing untuk memperluas pangsa pasar dan mengembangkan usahanya. commit to user


digilib.uns.ac.id

Persaingan jasa perawatan kulit dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang berkualitas dan memuaskan semakin kompetitif. Namun, nyatanya tuntutannya bukan hanya sekedar mencari keuntungan tetapi menjalin hubungan dengan konsumen juga harus diwujudkan. Hubungan bisa diwujudkan dengan melibatkan konsumen terhadap segala bentuk

pengenalan perusahaan, melibatkan konsumen dalam kegiatan

komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan konsumen. Komitmen yang tinggi dari seluruh staf sangat dibutuhkan untuk memuaskan hati pelanggannya. As the service delivery process is strongly dependent on the interaction between employees and customers ([28] Gronroos, 1990; [81] Zeithaml and Bitner, 2000), it has been suggested that the gathering of customer feedback is particularly relevant for service operations. This is due to the fact that such feedback can facilitate organisational learning on how to improve employeecustomer interactions, and thus enhance service quality ([4] Babbar and Koufteros, 2008; [40] Maddern et al. , 2007; [73] Tontini and Silveira, 2007). Sebagai proses pelayanan sangat tergantung pada interaksi antara karyawan dan pelanggan ([28] Gronroos, 1990; [81] Zeithaml dan Bitner, 2000), telah menyarankan bahwa pengumpulan umpan balik pelanggan sangat relevan untuk operasi layanan. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa umpan balik tersebut dapat memfasilitasi pembelajaran organisasi tentang cara meningkatkan interaksi karyawan-pelanggan, dan dengan demikian meningkatkan kualitas pelayanan ([4] Babbar dan Koufteros, 2008; [40] Maddern et al, 2007;. [73] Tontini dan Silveira, 2007). 2 Salah satu publik eksternal yang dihadapi perusahaan jasa adalah konsumen. Sedangkan publik internal adalah karyawan atau supervisor. Dua pihak publik diatas merupakan komunitas penting yang layak 2

Barbara Caemmerer, Alan Wilson. International Journal of Operations & Production commit to288 user Management. Bradford: 2010. Vol. 30, Edisi 3; pg.


digilib.uns.ac.id

mendapat perhatian dari perusahaan. Karena itu, hubungan antara perusahaan dengan konsumennya lebih tepat dipandang sebagai wujud tanggung jawab sosial organisasi. Prinsip kerja customer relations adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan konsumennya dalam jangka panjang. Customer relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dengan brand secara langsung. Selain itu, juga memiliki peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak, keduanya merupakan aset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan penciptaan citra perusahaan. Dalam pembentukannya konsumen harus dijadikan subyek , bukan obyek dari produsen. Karena dengan sendirinya konsumen dapat berperan sebagai gambaran promotor perusahaan. Mengingat akan menjadikan promosi yang murah karena penyebarannya dilakukan secara mulut ke mulut. Seperti hasil penelitan Assael (1992) menunjukkan bahwa: Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan hal yang sangat penting dalam menghasilkan penjualan, karena penelitian yang dilakukan dengan melalui komunikasi dari mulut ke mulut dua kali lebih efektif dalam mempengaruhi pembelian dibandingkan dengan iklan di radio, empat kali dibandingkan dengan penjualan pribadi dan tujuh kali dibandingkan dengan iklan di majalah dan koran.3 to user Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Sutisna, SE. ME, Perilaku Konsumencommit dan Komunikasi 2002, Hal. 83 3


digilib.uns.ac.id

Oleh karena itu perusahaan jasa dituntut untuk terus giat mengupayakan pelayanan yang tepat. Faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang serius dalam bisnis jasa. Satisfaction is a concept, which can be explained as a feeling or reaction of fulfillment, when the service performance levels meets or exceeds the expected service levels. Kepuasan adalah konsep, yang dapat dijelaskan sebagai perasaan atau reaksi dari pemenuhan, ketika tingkat kinerja pelayanan tersebut memenuhi atau melebihi tingkat layanan yang diharapkan.4 Pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. Perusahaan dituntut untuk mencapai kinerja yang baik dan kualitas pelayanan yang prima. Dengan selalu mengedepankan kualitas pelayanan, maka secara bertahap akan membentuk loyalitas konsumen. Intan klinik kecantikan dan spa merupakan salah satu industri jasa yang menyediakan pelayanan perawatan kulit, rambut dan pelayanan spa yang berada di kabupaten Karanganyar, yang mempunyai konsep khusus untuk putri yang tujuannya memberikan kenyamanan kepada konsumen putri. Untuk produk di Intan klinik kecantikan dan spa sendiri meliputi dua komponen, yaitu produk jasa perawatan dan produk kosmetik. Produk jasa perawatan terdiri dari facial theraphy, hair theraphy, dan spa. Sedangkan

4

Sur, Soma. "Loyalty relationships in technology-based remote service encounters." Journal of Services Research 11.2 (2011): 121+. Gale Education, Religion and Humanities Lite Package. Web. 4 Jan. 2012.

commit to user


digilib.uns.ac.id

produk kosmetik terdiri dari produk cream, produk wajah, produk rambut, produk tubuh, dan produk make-up. Pelayanan yang disuguhkan Intan klinik kecantikan dan spa yaitu ketika konsumen memasuki tempat perawatan di Intan klinik kecantikan dan spa, konsumen akan disambut hangat oleh senyum ramah customer service dengan menawarkan bantuan tentang jenis perawatan apa yang diinginkan oleh konsumen. Bagi konsumen yang baru pertama kali datang ke Intan klinik kecantikan dan spa, diwajibkan mengisi formulir yang sudah disediakan oleh bagian customer service. Dari pengisian formulir tersebut, nantinya konsumen secara otomatis akan menjadi member Intan klinik kecantikan dan spa tanpa dikenai biaya. Setelah konsumen memilih jenis perawatan apa yang diinginkan, tidak berapa lama kemudian salah satu karyawan Intan keluar dengan memanggil nama pelanggan kemudian membimbingnya memasuki tempat perawatan yang sesuai dengan jenis perawatan yang diinginkan pelanggan. Bagi konsumen yang menginginkan berkonsultasi dengan dokter, konsumen tidak dikenai biaya. Dengan konsultasi terlebih dahulu, dokter dapat mengarahkan perawatan yang seperti apa yang cocok untuk jenis kulitnya, yang tentunya dengan menggunakan peralatan yang modern. Untuk perawatan muka (facial) terdiri atas 6 kursi tidur yang disediakan. Untuk perawatan muka, Intan menetapkan tarif mulai dari Rp 45.000-Rp 150.000, perawatan yang disediakan antara lain facial organic, commit to user


digilib.uns.ac.id

facial detox, facial milk honey, glowing golden, AHA peeling, oxy facial, caviar lifting, mikrodermabrasi, golden micro, oxy micro, eye treatment, face akupresure, couter (keratosis/ kutil), dan mesotherapy. Untuk perawatan rambut, Intan menetapkan tarif dari Rp 10.000-Rp. 90.000 perawatan rambut yang disediakan antara lain potong rambut, creambath, hair spa, hair mask, MK3 (hairloss treatment), dan coloring. Sedangkan untuk pelayanan spa, Intan menetapkan tarif dari Rp 25.000-Rp. 230.000 perawatan spa yang disediakan antara lain manicure, pedicure, body scrub, body message dan masker, green tea sauna, herbal bath, herbal V-spa, paket spa, paket cinta atau paket pra nikah. Inovasi lain dari Intan dalam memberikan pelayanan konsumen yaitu dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman, ruang perawatan yang relaks, ruang konsultasi dokter yang nyaman dan untuk kesemuanya tersebut ditunjang dengan penerangan yang cukup bagus dan ruangan yang ber-AC. Ruang ganti dan toilet yang bersih, area parkir yang gratis dan aman karena dilengkapi kamera CCTV. Guna menambah kenyamanan di ruang tunggu telah disediakan surat kabar, majalah, hot spot dan televisi. Berdasarkan pemaparan di atas, adanya hubungan konsumen dengan perusahaan melalui karyawan maupun customer service dengan tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal menarik untuk diteliti. Karena meskipun baru berdiri selama kurang lebih empat tahun, Intan Klinik Kecantikan dan Spa sudah memperlihatkan kemajuan yang positif, yaitu terlihat dari peningkatan jumlah konsumen. Penulis mencoba untuk commit to user


digilib.uns.ac.id

mengetahui apakah keberadaan Intan Klinik Kecantikan dan Spa yang terletak di wilayah Karanganyar, dengan segala produk dan jasa layanannya sudahkah memenuhi harapan dari konsumen. Konsumen sebagai tujuan dari penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh customer service Intan Klinik Kecantikan dan Spa memuaskan atau mengecewakan.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1.

Bagaimana strategi komunikasi customer relations di Intan Klinik Kecantikan dan Spa?

2.

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa dengan adanya strategi komunikasi customer relations?

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1.

Ingin mengetahui secara lengkap strategi komunikasi customer relations yang dilakukan Manajemen Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

2.

Ingin mengetahui secara jelas bagaimana tingkat kepuasan konsumen dengan adanya strategi komunikasi customer relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut : 1.

Bagi Perusahaan : Hasil dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa saran tentang perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang baik antara perusahaan dengan konsumen.

2.

Bagi Akademis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitipeneliti lain yang mengkaji masalah-masalah seperti ini.

E. Landasan Teori 1. Pengertian Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk mengutarakan kebutuhannya. Menurut Prof. Drs. Onong Uchyana Effendy, M.A, dalam bukunya Dinamika Komunikasi mengemukakan pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata communication, bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai sesuatu hal yang dikomunikasikan.5

commit to user 5

Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2004, hal 3


digilib.uns.ac.id

Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamakan komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang

bermasyarakat

terjadinya

komunikasi.6

Secara

paradigmatis

komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatis dapat disimpulkan sebagai berikut komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behaviour).7 Komunikasi sebagai konsep “jalinan hubungan” atau relationship merupakan seperangkat harapan yang ada pada partisipan serta dilatarbelakangi pola-pola interaksi diantara partisipan dalam komunikasi antar pribadi. Setiap kali melakukan komunikasi, kita bukan hanya sekadar menyampaikan isi pesan, kita juga menentukan kadar hubungan interpersonal, yang bukan sekedar content

tetapi juga relationship.

Menurut Coleman dan Hammen seperti yang dikutip Jalaludin Rakhmat ada empat tipe model hubungan interpersonal.8

6

a.

Model Pertukaran Sosial Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi dagang. Asumsi dasarnya orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya dan memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya.

b.

Model Peranan

Ibid, hal 4 commit to user Ibid, hal 5 8 Jalaludin Rakhmat, Psikologi komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002, hal 120 7


digilib.uns.ac.id

Model peranan melihatnya sebagai panggung sandiwara. Setiap orang harus memainkan peranannya sesuai dengan “naskah” yang telah dibuat masyarakat. Hubungan interpersonal berjalan baik bila setiap individu bertindak sesuai dengan tuntutan peran. c.

Model Permainan Dalam model ini, orang-orang berhubungan dalam bermacam-mcam permainan. Mendasari permainan ini adalah tiga bagian kepribadian manusia, orang tua, orang dewasa, dan anak.

d.

Model Interaksional Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu sistem. Setiap sistem memiliki sifat-sifat struktural, integratif, dan medan. Semua sistem terdiri dari subsistem-subsistem yang saling tergantung dan bertindak bersama sebagai satu kesatuan.

Model komunikasi lain diungkapkan oleh lasswell merupakan ungkapan verbal dengan komponen-komponen Who, says what, in which channel, to whom, with what effect.9

Who

Says What

In Which channel

To whom

With what effect

Gambar 1. Model Komunikasi Lasswell Suatu aktifitas dapat disebut komunikasi bila mengandung paling sedikit tiga komponen yaitu komunikator, pesan, dan komunikan. Dalam model Lasswell unsur sumber who menanyakan pengendali pesan (komunikator). Unsur pesan (says what) merupakan bahan untuk kajian isi. Saluran komunikasi (in which channel) menarik untuk mengkaji analisis media yang digunakan. Unsur penerima (to whom) digunakan untuk studi analisis khalayak atau komunikan. Terakhir unsur pengaruh commit to user 9

Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, Grasindo, Jakarta, 2004, hal 17


digilib.uns.ac.id

(with what effect) berhubungan erat dengan kajian mengenai efek pesan pada khalayak. Menurut Carl I Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behaviour of other individuals). Akan tetapi, seseorang dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.10 Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial secara psikologis sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan menguraikan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, atau kemauan, juga tindakan yang diakibatkan oleh interaksi sosial.11 Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.12 Komunikasi persuasif dapat juga diwujudkan oleh adanya human relations yang dapat di artikan “human relations“ dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain 10

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001, hal 10 11 commit user Remadja Karya, Bandung, 1989, hal 11 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi EdisitoRevisi, 12 Ibid, hal 49


digilib.uns.ac.id

secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua belah pihak.13 Dalam

perkembangan

komunikasi

di

dunia

bisnis,

yang

membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka diperlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komunikasi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan dan tingkah laku seseorang atau

kelompok

untuk

kemudian

melakukan

tindakan,

perbuatan

sebagaimana dikehendaki.14 Kunci komunikasi dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian akan menambah jumlah pelanggan.15 Sementara itu, teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai berikut :16 a. Teknik asosiasi Penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada suatu objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik. b. Teknik integrasi Kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dangan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata “kita” bukan “saya atau anda”. c. Teknik ganjaran (pay off technique) Kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengimingiming hal yang menguntungkan atau menjanjikan harapan. 13

Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal 48 14 A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal 67 15 Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999, hal 35 16 to user Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. commit A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2001, hal 22


digilib.uns.ac.id

d. Teknik tataan Sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut. e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik ini adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.

2. Pengertian Public Relations Pelaksanaan Public Relations lebih bertitik pada keterampilan membina hubungan antar manusia di dalam dan di luar organisasi seraya mencegah timbulnya masalah. Pengertian Pubic Relations menurut L. Roy Blumenthal dalam bukunya “The Practice of Public Relations” mengatakan sebagai berikut : “Seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan darurat dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang tidak, termasuk public relations”.17 Definisi public relations atau humas dari the British Institute of Public Relations adalah sebagi berikut :18 a. b.

17

“Public Relations activity is management of communications between an organization and its public”. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public”.

Ibid hal 94 to user Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Rosadi Ruslan, Manajemen Humascommit dan Manajemen Jakarta, 2001, hal 16 18


digilib.uns.ac.id

Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya “Public Relations University of Oklahoma Press”, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi utama, yaitu :19 a. b. c.

Memberikan penerangan bagi masyarakat. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Komunikasi yang dilancarkan oleh PR atau Humas berciri

komunikasi timbal balik (Two Ways Communication). Fungsi timbal balik yang dimiliki PR meliputi dua hal. Pertama, kegiatan keluar, praktisi PR harus mengusahakan tumbuhnya gambaran (Image) masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya. Kedua, ke dalam ia berusaha mengenali, mengidentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran negatif dalam masyarakat sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu dijalankan.20 Organisasi biasanya memiliki batas yang jelas, di mana di dalamnya harus ada struktur komunikasi yang mengarahkan setiap bagian organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Pemimpin organisasi bertugas menciptakan dan memelihara struktur internal ini. Grunig, Grunig, dan Dozier menyatakan bahwa perspektif sistem menekankan

19 20

commit to user Ibid, hal 19 F.Rahmadi, PR dalam Teori dan Praktek, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993, hal 22


digilib.uns.ac.id

adanya saling ketergantungan organisasi dengan lingkungan mereka, baik lingkungan internal maupun eksternal.21 Secara umum, teori sistem memandang organisasi sebagai suatu wadah yang tercipta dari bagian yang saling terkait, yang dapat beradaptasi serta menyesuaikan diri terhadap perubahan dalam bidang politik, ekonomi, dan lingkungan sosial di mana organisasi itu beroperasi. Menurut perspektif sistem, organisasi bergantung pada sumber daya dari lingkungan mereka, seperti “bahan mentah, sumber pekerja, klien atau konsumen dari layanan yang diberikan, atau produk yang mereka hasilkan.” 22 Organisasi dengan sistem terbuka menggunakan orang-orang public relations untuk mencari informasi tentang seberapa produktifkah hubungan mereka dengan klien, nasabah, dan stakehollder lainnya. Sementara organisasi dengan sistem tertutup tidak berusaha mencari informasi baru. Pengambil keputusan beroperasi dengan mendasarkan pada apa yang terjadi pada masa lalu atau berdasarkan keinginan pribadi saja. Organisasi merupakan bagian yang lebih besar dari lingkungan yang terbuat dari banyak sistem. Dalam lingkungan sistem akan terdiri komunitas yang berkaitan. Publik dalam Public Relations merupakan khalayak sasaran dari kegiatan PR. Publik ini disebut juga sebagai stakeholder yang merupakan kumpulan dari orang-orang yang berkepentingan dalam perusahaan. Menurut Rhenald Kasali, publik dibagi dalam : 23

21

Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman, Elizabeth L.Toth, Public Relations Profesi dan Praktik, Salemba Humanika, Jakarta, 2010, hal 51 22

Opcit, hal 52

commit user Rhenald Kasali, Manajemen Periklanan Konsepto dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 1995, hal 11 23


digilib.uns.ac.id

1.

Publik Internal dan Publik Eksternal Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Misalnya seperti karyawan atau supervisor. Sedangkan publik eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Misalnya : penyalur, pemasok, bank, atau pemerintah.

2.

Publik Primer, Sekunder, dan Marginal Tidak semua elemen adalah stakeholder perlu diperhatikan perusahaan. Dengan menyusun kerangka prioritas. Yang paling penting disebut publik primer, yang kurang penting disebut sekunder, dan yang dapat diabaikan adalah publik marjinal.

3.

Publik Tradisional dan Publik Masa Depan Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan mahasiswa, peneliti, konsumen potensial, pemerintahan adalah publik masa depan.

4.

Propenents, Opponents, dan Uncommited Di antara publik terdapat kelompok yang menentang perusahaan (opponents), yang memihak (propenents) dan yang tidak peduli (uncommited). Perusahaan perlu mengenal publik yang berbeda-beda ini agar dapat jernih dalam melihat permasalahan.

5.

Silent majority dan Vocal Minority Dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan complaint atau mendukung perusahaan, dapat dibedakan dengan antara yang vokal (aktif) maupun yang silent (pasif).

Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa jenis hubungan :24 1. Hubungan dengan publik internal (Internal Public Relations); a.

Hubungan dengan karyawan (Employee Relations), merupakan suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam lingkungan kerja.

b.

Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations), merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari para pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.

commit userRelations, Remaja Rosdakarya, Bandung, Onong Uchjana Effendy, Human Relations dan to Public 1993, hal 144-145 24


digilib.uns.ac.id

2. Hubungan dengan publik eksternal (Eksternal Public Relations); a.

Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations), dimana sebuah perusahaan baru dapat dikatakan sukses apabila mampu meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner dan sebagainya.

b.

Hubungan dengan khalayak sekitar (Community Relations), merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif perusahaan.

c.

Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), merupakan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan citra positif perusahaan.

d.

Hubungan dengan pers (Pers Relations), merupakan hubungan yang dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna untuk memperlancar kegiatan publisitas. Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama

pentingnya dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public relations dengan keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan meraih sukses. Faktor publik, baik publik internal maupun eksternal, dapat mempengaruhi keberhasilan pemasaran. Pada prakteknya, kegiatan PR tidak hanya sekedar memberikan pemahaman makna secara definitif dan penyampaian pesan kepada khalayak. Lebih dari itu, kegiatan PR akan efektif apabila menimbulkan hasil dari saling pengertian (Mutual Understanding) antara perusahaan dengan publik-publiknya. Pembentukan Mutual Understanding

commit to user

dapat


digilib.uns.ac.id

diperhatikan dalam 4 (empat) langkah proses PR berikut, yaitu : 25 1.

2.

3.

4.

Research, merupakan tahap awal berupa pencarian fakta (data) untuk mendefinisikan ruang lingkup permasalahan dan diferensiasi publik yang yang dihadapi. Planning, perencanaan yang disarkan fakta-fakta yang telah terkumpul dari pelbagai jenis publik. Keputusan harus dibuat berdasarkan pengaruh yang kuat dan potensial juga kepentingan mereka pada organisasi. Action & communication, perencanaan komunikasi yang dilaksanakan dalam bentuk kebijakan-kebijakan organisasi yang baru atau proyekproyek. Pesan (messages) lalu dikonsep untuk meraih target publik. Evaluation, Setelah sebuah kampanye PR dikembangkan dan dilaksanakan harus dilakukan sebuah evaluasi mengenai keefektivannya di dalam rapat resmi yang berlaku. Hasil-hasil evaluasi digunakan untuk menilai upaya yang efektif dan merencanakan tindakan / kekuatan di masa depan

3. Customer Relations Menurut Onong Uchyana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer relations adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab.26 Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang bisa saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali.27 Oleh karena itu, sangat wajar semakin banyak organisasi yang menyadari pentingnya menjalin hubungan baik dengan konsumennya. 25

Otis Baskin, Craig Aronoff,Dan lattimore,Op.Cit, hal 105 commitRemaja to user Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Rosda Karya, Bandung, 1989, hal 58 27 Onong Uchjana Effendy, Op. cit, hal 150 26


digilib.uns.ac.id

Semakin baik hubungan dengan konsumen makin baik pula citra perusahaan di mata konsumen. Untuk itu ada berbagai tahapan yang harus dilakukan agar efektifitas customer relations bisa diwujudkan dengan baik, antara lain : 28 1.

2.

Building corporate identity and image, yaitu menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif dan mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak Facing crisis, yaitu penanganan keluhan-keluhan membentuk manajemen krisis (PR Recovery of image) dan memperbaiki Lost of image and damage.

Customer Relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu : 29 1.

2.

3.

28

Relationship, membangun hubungan yang mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu tertentu. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik.Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman. Retention, Ketahanan bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela Jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau dikunci dengan pemberian hadiah, maka hal itu sedikit sekali membantu perkembangan jangka panjang. Refferals, perekomendasian yang merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa ke orang lain. Orang lebih condong mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota keluarga yang dapat dipercaya.

Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1998, hal 25 29 user James G Barnes, Secret of Customer commit RelationstoManagement, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal 28


4.

digilib.uns.ac.id

Recovery, pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan pelayanan yang telah terjadi adalah fakta yang tak terduga dan akan menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan baik. Akan tetapi kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari konsumen yang loyal dan juga mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan. Secara umum pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam usaha

yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasar. Dengan adanya kompetisi akan menimbulkan dampak positif dalam perusahaan. Terutama persaingan dalam memberikan pelayanan, melalui berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik konsumen untuk menggunakan jasa yang dihasilkan perusahaan. Persaingan yang ada dalam masyarakat usaha tidak hanya dari segi mutu dan jumlah tetapi dalam hal layanan. Pelayanan didefinisikan kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau kelompok orang dengan landasan faktor prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya.30 4. Konsep Kepuasan Pelanggan Untuk mencapai kepuasan pelanggan, sudah barang tentu diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu. Pemahaman tentang mutu itu sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang lainnya, karena commit to user 30

H.A.S.Moeni, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 1995, hal 26


digilib.uns.ac.id

sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri. Secara sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf atau derajat; kualitas. Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, yang merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama antara harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan meminimalisir atau bahkan menghilangkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan mutu pelayanan tersebut. Kepuasan didefinisikan oleh Kotler merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan

commit to user


digilib.uns.ac.id

harapan-harapannya.31 Dipertegas oleh Kotler bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkatan anggapan konsumen atas kinerja produk apakah sesuai dengan harapan seorang konsumen.32 Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen, konsumen tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai bahkan melampaui harapan pembelinya merasa senang dan gembira. Seiring dengan pendapat diatas, kepuasan menurut Oliver yang diungkapkan oleh Barnes member definisi kepuasan sebagai :33 Tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan tamu. Pada gambar berikut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi adalah sebaliknya, di mana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberikan tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.

31

Philip Kotler, Edisi Millenium Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalindo, Jakarta, 2002, hal 42 Philip Kotler & Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, PT Gramedia, Jakarta, 2004, hal 10 33 commit to userManagement, Andi Offset, Yogyakarta, Barnes James G, Secrets of Customer Relationship 2003, hal 64 32


digilib.uns.ac.id

Tujuan Perusahaan

Kebudayaan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai produk bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :34 1. 2. 3. 4. 5.

Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan meliputi berbagai paradigma, model dan mode. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :35 1.

34

Sistem keluhan dan saran

James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003, commit to user hal 96 35 Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 148-150


2.

3.

4.

digilib.uns.ac.id

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarka pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. Survey Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan Lost customer analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer rate juga sangat penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang akan

berhadapan

langsung

dengan

pihak

konsumen

termasuk

pelanggannya sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul. commit to user


digilib.uns.ac.id

F. Kerangka Berfikir Sektor jasa telah berkembang bahkan mampu mempengaruhi sektor bukan jasa. Pada prinsipnya jasa diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen selaku pemakai jasa dan produsen selaku penjual jasa. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kriteria pelayanan jasa yang dikehendaki. Jasa tidak dapat diseragamkan atau distandarisasi. Jasa sangat erat berkaitan dengan kinerja yang tidak lain adalah orang yang terlibat dalam penawaran jasa dan juga fasilitas penunjang kinerja tersebut. Strategi Komunikasi Customer Relations - Permasalahan - Perencanaan - Aksi dan Komunikasi

Kepuasan Konsumen Evaluasi Program Gambar 3. Alur Berfikir

Customer Relations sebagai topik penting dalam penelitian ini adalah salah satu strategi komunikasi yang diterapkan oleh manajemen untuk memenuhi kebutuhan jangka panjang dengan konsumen. Strategi diartikan sebagai cara atau proses dari sebuah korporasi untuk mencapai misinya. Strategi komunikasi selalu berawal dari perlunya secara spesifik mengkomunikasikan tujuan perusahaan. Selain itu untuk membaca rintangan

yang

muncul darito user eksternal commit

(kebijakan

pemerintah,


digilib.uns.ac.id

ketidakharmonisan dengan penduduk sekitar, kompetitor, sampai pada kesalahan perusahaan yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya) maupun dari internal korporasi. Dari

permasalahan-permasalahan

yang

muncul

di

sekitar

lingkungan usaha korporasi, manajemen bisa menentukan garis-garis besar tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan. Alasannya sederhana, yakni perubahan yang terjadi sulit diterka arahnya. Masing-masing perubahan saling kait mengait sehingga perkiraan terjauh yang dapat diduga amat terbatas. Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan manajemen untuk menyusun berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatankegiatan yang dilakukan manajemen harus menyatu dengan visi dan misi korporasinya. Dari sinilah manajemen dapat menetapkan langkah-langkah strategis yang mampu memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dalam mengembangkan hubungan-hubungan yang harmonis dengan stakeholdernya untuk mencapai kepuasan konsumen. Persepsi mengenai kepuasan konsumen saat pemakaian produk jasa kurang lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan serta mutu produk yang ditawarkan secara maksimal kepada konsumen, karena konsumen merupakan prioritas utama dalam mempertahankan kelangsungan hidup korporasi. Secara langsung atau tidak langsung kritikan yang dilontarkan commit to user


digilib.uns.ac.id

oleh konsumen merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk maupun jasa yang dihasilkan korporasi. Setiap persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan akan berbeda satu sama lain. Hal ini merupakan sikap yang terbentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja jangka panjang, tetapi konsumen tidak diharuskan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan sebelum memberikan penilaian. Konsumen bisa melakukan penilaian melalui kinerja karyawan, aksi korporasi tersebut dalam menghadapi persaingan, dan bagaimana manajemen korporasi tersebut mampu memberikan pemahaman yang baik kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang menanamkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diartikan sebagai keadaan dimana keinginan, harapan, dan keperluan konsumen dipenuhi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat dinilai dari hasil interaksi antara konsumen dan produsen apakah memenuhi harapan. Berkaitan pasca transaksi atau pemakaian produk, konsumen biasanya melakukan mengkritik atau melakukan tindakan. G. Metodologi Penelitian 1.

Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, dan dengan cara deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks commit to user


digilib.uns.ac.id

khusus yang alamiah, dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.36 Penelitian komunikasi kualitatif biasanya tidak dimaksudkan untuk memberikan penjelasan-penjelasan (explanations), mengontrol gejala-gejala komunikasi, mengemukakan prediksi-prediksi, atau untuk menguji teori apapun, tetapi lebih dimaksudkan untuk mengemukakan gambaran dan atau pemahaman (understanding) mengenai bagaimana dan mengapa suatu gejala atau realitas komunikasi terjadi.37

2.

Lokasi Penelitian Penelitian di lakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa Jl. Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. Pertimbangan yang dipakai peneliti dalam memilih lokasi penelitian ini adalah : 1. Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan klinik kecantikan yang menawarkan tiga jenis perawatan yaitu, perawatan kulit, perawatan rambut dan pelayanan spa yang dikhususkan untuk putri. 2. Pada tempat tersebut memungkinkan penulis mendapatkan datadata yang diperlukan sesuai permasalahan yang ada.

3.

Penarikan Sampel Penelitian Penarikan sampel diambil dengan teknik Purposive Sampling khususnya convenience sampling. Sampling purposif ini merupakan pecahan dari rancangan sampling non-probabilitas tanpa menggunakan prinsip kerandoman. Dalam teknik purposive sampling untuk mencari serta menentukan informan dalam wawancara didasarkan pada sumber atau orang yang dianggap tepat untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.38

36

Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 6 commit to userLKIS, 2007, hal. 35 Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta, 38 Pawito, Op.cit, hal 90 37


digilib.uns.ac.id

Sedangkan penggunaan convenience sampling dilakukan dengan jalan mengambil siapa saja untuk dijadikan wakil dari subjek penelitian

dan

kemudian

mengamati

atau

mungkin

mewawancarainya.39 Purposive Sampling merupakan tehnik pengambilan data dimana sumber tidak sebagai yang mewakili populasi tapi lebih pada yang

mewakili

informan

dimana

sumber

lebih

mengetahui

permasalahan secara mendalam dan dapat dipercaya.40 Sampling diambil dari kantor dan pengunjung Intan Klinik Kecantikan dan Spa Jl. Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar.

4.

Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Merupakan sejumlah data yang dikumpulkan secara langsung dari informasi melalui wawancara dan observasi. Wawancara adalah percakapan

dengan

maksud

tertentu.41

Orang-orang

yang

diwawancarai (informants, interviewees) lalu berfungsi sebagai pengamat yang kemudian melaporkan kepada peneliti (dengan memberikan jawaban atas pertanyaan peneliti) mengenai gejalagejala yang sedang di teliti.42

39

Ibid, hal. 90 Sutopo HB, Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta, UNS press, 2002, Hal 56 41 commit to user Lexy J Moleong, op.cit, hal. 135 42 Pawito. Op.cit. hal 134 40


digilib.uns.ac.id

Peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung antara peneliti dengan sampel dengan metode wawancara mendalam (in-depth interview). Dalam bukunya penelitian komunikasi kualitatif, Pawito menambahkan indepth interview pada khusunya dan metode wawancara pada umumnya, biasanya berlangsung agak longgar, santai dan mungkin juga dapat diulang untuk memperoleh data tambahan atau untuk mengetahui mengetahui persoalan lain sampai perolehan data di rasa cukup oleh peneliti.43 Dalam wawancara ini peneliti menggunakan pedoman wawancara (interview guide) yang berisi garis besar tentang pokok-pokok yang akan dipertanyakan atau juga di sebut untuk kepentingan wawancara yang lebih mendalam sebagai fokus persoalan pokok dari minat penelitian. Dalam wawancara ini peneliti dimungkinkan untuk menggunakan recorder untuk melakukan perekaman, karena pencatatan kalimat lengkap sangat sulit dilakukan secara langsung dalam wawancara. Pawito menuliskan “dalam konteks komunikasi, penelitian dengan metode observasi biasanya dilakukan untuk melacak secara sistematis dan langsung gejala-gejala komunikasi terkait dengan persoalan-persoalan sosial, politis, dan cultural masyarakat. Di mana langsung berarti peneliti hadir dan mengamati kejadian-kejadian di lokasi.”44

Peneliti melakukan observasi dengan jenis observasi terlibat (active participant observation), peneliti ikut ambil bagian sampai pada tahap tertentu dalam kegiatan atau proses-proses 43 44

ibid hal. 135 Ibid, hal. 111

commit to user


digilib.uns.ac.id

penting di dalam masyarakat yang diteliti, di samping tinggal bersama dan melakukan pengamatan.45 b. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh dengan menggunakan buku-buku untuk mendukung teori serta mempelajari dokumen, laporan dan naskah-naskah lain yang berkaitan dengan penelitian. Dokumentasi dalam penelitian digunakan sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan

untuk

menguji,

menafsirkan,

bahkan

untuk

meramalkan.46

5.

Teknik Analisis Data Analisis

data

adalah

proses

mengatur

urutan

data,

mengorganisasikan data kedalam suatu pola, kategori dan satuan urutan dasar. Dalam penelitian kualitatif, proses analisis data tidak menggunakan uji statistik dan uji hipotesis serta dilakukan bersamaan dengan proses pengumpulan data. Setelah semua data terkumpul, analisa yang dilakukan adalah analisa interaktif yang menurut HB Sutopo adalah “Data dianalisa melalui tiga tahap yaitu mereduksi data, menyajikan data, dan kemudian menarik kesimpulan. Dilakukan pada siklus antar ketiga

45 46

Ibid, hal. 115 Lexy J Moleong, Op.cit, hal. 217

commit to user


digilib.uns.ac.id

tahap ,tersebut sehingga data yang terkumpul berhubungan satu sama lain secara sistematis“47. Untuk lebih jelasnya analisa interaktif digambarkan dengan bagan seperti dibawah ini : Pengumpulan data

Reduksi data

Penyajian Data

Penarikan Kesimpulan Gambar 4. Skema Analisis Interaktif

Yang dimaksud dengan gambar proses analisa kualitatif interaktif diatas adalah : a. Pengumpulan data Dilakukan dengan teknik seperti wawancara, observasi, dan penggunaan buku-buku untuk mendukung teori. b. Reduksi Data Reduksi

data

merupakan

proses

seleksi,

pemfokusan,

penyederhanaan dan abstraksi data kasar. Reduksi data di dilaksanakan selama penelitian berlangsung. Dengan reduksi data, data kualitatif dapat diidentifikasikan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara, seperti melalui ringkasan atau uraian singkat commit to user 47

HB. Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif, Pusat Penelitian UNS, Surakarta, 1988, hal. 43


digilib.uns.ac.id

dan menggolongkan dalam satu pola yang lebih luas. Dalam proses ini merupakan bentuk analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan. c. Sajian Data Penyajian

data

adalah

suatu

gabungan

informasi

yang

memungkinkan kesimpulan. Dengan adanya penyajian data, peneliti akan mudah memahami apa yang sedang terjadi dan apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan lebih jauh menganalisis ataukah mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman yang didapat dari sajian data. Dari bagian ini akan diketahui dengan jelas sesuatu yang telah, tengah, dan akan terjadi, sehingga dapat dianalisis dengan sebaik-baiknya dengan sedalam mungkin. d. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi Penarikan kesimpulan terjadi saat proses pengumpulan data berakhir, dan diverifikasi sehingga makna data lebih dapat diuji validitasnya dan kesimpulannya menjadi lebih kuat. Apabila simpulan dirasakan kurang meyakinkan, memadai atau memuaskan maka cara yang akan ditempuh adalah dengan megulangi proses dari pengumpulan data kembali. 6.

Batasan Penelitian

commit to user


digilib.uns.ac.id

Penelitian ini hanya membatasi pada penjelasan dari strategi komunikasi customer relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa dalam usahanya untuk mewujudkan kepuasan konsumen.

7.

Validitas Data Guna

menetapkan

keabsahan

data

diperlukan

teknik

pemeriksaan data yang didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu. Sedangkan dalam penelitian ini teknik pemeriksaan data yang dilakukan adalah dengan triangulasi data. Triangulasi data yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari satu sumber dengan dicek dengan sumber lain untuk pengecekan atau perbandingan terhadap data48. Dalam triangulasi data, peneliti menggunakan beberapa sumber data untuk mengumpulkan data dengan permasalahan yang sama. Artinya data yang ada dilapangan diambil dari beberapa subyek penelitian yang berbeda-beda. Data yang diperoleh melalui sumber, kemudian dilakukan uji keabsahan. Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan hasil dari wawancara informan yang satu dengan yang lain. Membandingkan hasil wawancara tersebut dengan sumber data hasil pengamatan penelitian. Akhirnya keseluruhan hasil dari data tersebut dibandingkan pula dengan analisa dokumen. Maka dengan

commit to user 48

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Roesda Karya, Bandung, 1998, hal. 178


digilib.uns.ac.id

demikian diharapkan mutu dari keseluruhan proses pengumpulan data dalam penelitian ini menjadi valid atau absah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah Singkat Intan Klinik Kecantikan dan Spa Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit, perawatan rambut, dan pelayanan spa yang dikhususkan untuk putri maka pada tanggal 17 Agustus 2008, dr. Intan Suraya Ellyas mendirikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa. Konsep yang dikembangkan adalah perawatan kulit, perawatan rambut, dan pelayanan spa yang dikhusukan untuk putri dan berlandaskan islami. Intan Klinik Kecantikan dan Spa berlokasi di jalan Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. B. Pelayanan Pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa antara lain : 1.

Layanan di ruang Konsultasi / Dokter Tamu dapat berkonsultasi dengan dokter mengenai kosmetika yang akan dipergunakan, seputar permasalahan kecantikan, jenis perawatan yang akan dilakukan, serta hal lainya seputar permasalah rambut dan kulit tanpa dikenai biaya.

2.

commit to user Layanan di Customer Service


digilib.uns.ac.id

Bagi konsumen yang ingin perawatan dan belum memiliki member card akan diminta untuk menuliskan identitas diri dan jenis perawatan yang diinginkan, dan akan diberi kartu rekap rekam medis, namun bagi yang sudah memiliki member card hanya akan diminta menunjukkan member card tersebut dan menyebutkan jenis perawatanya saja. 3.

Layanan di bidang perawatan Perawatan yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa antara lain : 3. 1 Perawatan Kulit a. Facial Organik Facial Organik cocok untuk semua jenis kulit. Mengangkat sel kulit mati dengan menggunakan zat pembersih, scrub, dan masker peel-off. Menjadikan kulit bersih dan segar. Varian masker organik antara lain jasmine, peach, orange, lavender, blueberry, chammomile, dan tea tree. b. Facial detox Membersihkan wajah lebih mendalam menggunakan serum detox yang mempunyai efek detoksifikasi (pembuangan racun) dengan alat ultrasound sehingga dapat mengangkat kotoran akibat debu, polusi udara (asap), radikal bebas, serta commituntuk to usersemua jenis kulit. Facial ini kosmetik. Dapat


digilib.uns.ac.id

menggunakan masker rumput laut yang kaya akan mineral sehingga dapat menjaga kesehatan kulit. Facial ini juga digunakan sebagai terapi yang baik untuk kulit yang berjerawat. c. Facial masker parafin milk-honey Perawatan menggunakan masker milk-honey berkualitas tinggi dari depileve yang berkhasiat melembabkan dan mencerahkan kulit. Efek hangat masker akan memperlancar peredaran darah. Cocok untuk kulit sangat kering, kulit kering-kasar, kulit meradang karena iritasi, dan kulit yang mengalami penuaan dini. Tidak dianjurkan untuk kulit sangat berminyak atau berjerawat banyak. d. Glowing golden Penggunaan sugar scrub yang akan mengangkat kotoran secara lebih mendalam dan komedo lebih mudah dibersihkan sehingga kulit lebih bersih dan segar. Disertai pemakaian serum golden algae yang kaya vitamin dan nutrisi untuk kulit. Masker golden algae juga akan memberikan efek bening pada wajah. Dapat untuk semua jenis kulit. Tidak dianjurkan untuk kulit yang sedang berjerawat banyak. e. Mesoporasi dan mesotherapy Mesoporasi merupakan facial menggunakan alat meso non needle untuk membantu mengatasi hiperpigmentasi, kerutan commit to user


digilib.uns.ac.id

halus, dan penuaan dini sehingga kulit lebih kencang, cerah dan bersinar. Sedangkan mesotherapy brightening dilakukan oleh dokter untuk memasukkan zat aktif. f. Oxy rejuvination Penggunaan oksigen murni untuk membantu memasukkan serum pencerah bernutrisi tinggi ke dalam sel kulit yang akan merangsang terbentuknya kolagen baru sehingga kulit wajah lebih kenyal, sehat, dan cerah. g. Oxy Acne-Peel Memasukkan serum anti bakteria yang akan meredakan peradangan jerawat dan membantu mengatasi jerawat secara mendalam. Menggunakan masker sea-weed yang berkhasiat anti radikal bebas sehingga kulit lebih sehat. h. Caviar Lifting Proses pengencangan menggunakan serum lifting dengan mesin electropresis sangat cocok bagi kondisi kulit menua dengan kerutan halus dan efek anti-aging dari masker caviar mempunyai kandungan vitamin lengkap untuk melembabkan dan menjaga elastisitas kulit wajah dan leher. Sensasi dingin masker caviar memberi kesejukan dan relaksasi kulit serta pikiran. i. Mikrodermabrasi commit to user


digilib.uns.ac.id

Tindakan abrasi (pengikisan) dengan mikrokristal yang dapat mengangkat sel kulit mati, memperbaiki aliran getah bening, merangsang pembentukan kolagen, serta dapat membantu mengurangi kadar minyak dan bekas jerawat, sehingga mendapatkan tampilan kulit yang lebih halus, sehat dan segar. Pemijatan dilakukan untuk relaksasi. j. Face akupressure Merangsang titik-titik akupuntur wajah dengan tekanan jari dan pemijatan sehingga dapat melancarkan peredaran darah, mengencangkan kulit, dan relaksasi yang dapat mengurangi kerutan halus, mengurangi kantung mata, serta mengurangi penat. Dilengkapi dengan scrub dan masker wajah dari bahan alami natural. k. Mesotherapy Tindakan medis oleh dokter untuk mengatasi masalahmasalah kulit yang spesifik dengan menggunakanserum kualitas tinggi dan aman serta mempunyai efek terapi. Inti dari mesotherapy adalah memasukkan zat secara mikrodosis ke dalam lapisan kulit mesoderm sehingga sel-sel kulit akan memperbaiki kerusakan kulit dan kulit dapat beregenerasi (memperbaiki diri) secara optimal. Ada 3 jenis mesotherapy : i. Mesotherapy for acne scar commit to user


digilib.uns.ac.id

ii. Mesotherapy for hiperpigmentation iii. Mesotherapy for rejuvination 3.2 Perawatan Rambut a. Hair Mask Honey-Dew Melindungi batang rambut dari bahan kimia, sinar matahari, udara panas, dan radikal bebas sehingga batang rambut akan sehat (tidak kering, tidak mudah patah, dan tidak bercabang). Khasiat madu akan menjadikan rambut akan tampak halus, lembut dan berkilau, cocok bagi rambut yang diwarna, setelah pelurusan, atau yang sering terpapar sinar matahari. b. Creambath Texture “ Real Extract” Menjaga kesehatan kulit kepala menggunakan bahan alami “Real Extract” dari alam untuk anda. Tersedia varian Black Chocolate, Cinamon coffe, Strawberry yoghurt, Vanilla milk, Mint sorbet, dan Green Tea Butter. Nikamti aroma khas dari krim texture serta pijatan lengkap hingga punggung bawah yang akan menambah kebugaran anda. c. Hair SPA Aromaterapi Mengembalikan vitalitas batang rambut dan kulit kepala dari berbagai masalah rambut. Menggunakan serum yang berkhasiat merawat rambut dan kulit kepala serta zat aromaterapi yang akan membuat anda lebih segar serta dapat commit to user menghilangkan stress yang dapat memicu penuaan dini.


digilib.uns.ac.id

d. MK3 Treatment Anti Hairloss Membantu mengatasi masalah rambut rontok dengan perawatan khusus berupa penggunaan sampo MK3, Lotion MK3, dan serum activator untuk merangsang pertumbuhan rambut. Pemijatan ekstra lembut akan merangsang titik pertumbuhan rambut dan tidan memperparah kerontokan. Tersedian paket perawatan dengan sampo dan serum. 3.3 Pelayanan Spa Perawatan

yang

lengkap

untuk

seluruh

badan,

menggunakan bahan alami dan natural dengan sensasi keharuman yang memikat serta berefek relaksasi. Meningkatkan kebugaran dan kesehatan kulit serta mengurangi penat dan stress. Mulai dari body sauna, body scrub, body massage dan masker, herbal bath dan herbal V-Spa. Tersedia pula paket perawatan untuk pra nikah sehingga dapat tampil segar saat hari bahagi, selain itu ada manicure, pedicure.

4.

Layanan Produk Perawatan Kulit Intan Klinik Kecantikan dan Spa juga menyediakan produk perawatan kulit, untuk mengatasi masalah kulit secara aman karena diproduksi dan diracik oleh mitra produsen Intan. Produknya commit to user antara lain :


digilib.uns.ac.id

a. Bedak tabor/ padat b. Lipcare c. Lipstick d. Body lotion e. Sampo perawatan f. Serum rambut g. Krim perawatan

5.

Waktu Layanan Intan Klinik Kecantikan dan Spa menyediakan waktu kepada para pelangganya dari hari Senin-Sabtu dari jam 09.0019.00 WIB dengan penerimaan perawatan terakhir jam 17.15 WIB dan hari Minggu atau hari libur dari jam 10.00-16.00 WIB dengan penerimaan perawatan terakhir jam 14.30 WIB.

C. Struktur Organisasi Struktur organisasi Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah berbentuk fungsional, sehingga wewenang atas pelaksanaan tugas setiap fungsicommit to user


digilib.uns.ac.id

fungsi diberikan sepenuhnya kepada orang-orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.

Pemilik/ Penanggungjawab/ Dokter Konsultan Kecantikan

Asisten Manajer

Supervisor

Customer Service

Bagian Skin care

Bagian Salon/ Spa

Cleaning Service

Gambar 5. Struktur Organisasi Intan 1. Pemilik (Direktur utama) a.

Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.

b.

Menentukan garis besar kebijaksanaan serta mengambil keputusankeputusan penting dalam segala bidang aktivitas.

c.

Memberi pedoman umum yang dipakai dalam penyusunan anggaran perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

2. Asisten Manajer commit to user Membantu tugas direktur utama.


digilib.uns.ac.id

3. Supervisor a.

Mengawasi kegiatan pelayanan jasa.

b.

Bertanggung jawab untuk mengawasi bagian skin care, bagian salon dan spa.

4. Customer service a.

Melayani customer yang datang dengan memberikan informasi mengenai jasa perawatan kulit dan rambut yang dibutuhkan oleh tamu, termasuk didalamnya mencatat nama dan alamat tamu tersebut.

b.

Melayani pembuatam member card.

5. Bagian Skin care Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial, sampai semua treatment perawatan yang dikehendaki selesai. 6. Bagian Salon dan spa Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa perawatan rambut dan pelayanan spa. 7. Cleaning Service Mempunyai tugas untuk menjaga kebersihan klinik.

D. Fasilitas Fisik Perusahaan Intan Klinik Kecantikan dan Spa memberikan fasilitas yang cukup commit to user gedung yang cukup luas dengan memadai bagi para pelanggannya seperti


digilib.uns.ac.id

ruang tunggu yang nyaman, ruang perawatan yang membuat relaks, ruang konsultasi dokter yang nyaman, ditunjang dengan penerangan yang cukup terang dan ber-AC, ruang ganti dan toilet yang bersih, area parkir gratis, serta guna menambah kenyamanan diruang tunggu disediakan, surat kabar, majalah, televisi dan hot spot area. Pemutaran musik juga mendukung suasana nyaman dan relaks disetiap ruang. Serta bagi kaum muslim yang ingin menjalankan ibadah sholat juga tersedia Musholla. E. Promosi Untuk meningkatkan volume penjualan dan meningkatkan jumlah kunjungan konsumennya, Intan Klinik Kecantikan dan Spa menggunakan berbagai kegiatan promosi, diantaranya : 1.

Periklanan Periklanan merupakan salah satu jenis promosi dengan menggunakan media komunikasi massa yang dapat menjangkau masyarakat luas secara langsung maupun tidak langsung. Media periklanan yang digunakan Intan antara lain : a. Radio Radio merupakan media yang dapat dinikmati oleh indra pendengaran, sehingga terkadang sering kurang mendengar secara penuh

pesan

yang

disampaikan.

Dahulu,

Intan

pernah

menggunakan media radio to H,user salah satu radio yang ada di wilayah commit


digilib.uns.ac.id

Karanganyar untuk melakukan promosi, namun karena kurang efektif untuk sekarang Intan lebih mengandalkan komunikasi pemasarannya lewat getok tular atau word of mouth dan brosur. b. Brosur Bentuk brosur ini berukuran ½ folio yang dilipat yang berisi informasi produk-produk, cara pemakaian produk menurut jenis kulit, dan juga program-program yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

1. Data Informan Sebagaimana dengan metodologi penelitian yang telah ditentukan, pemilihan sampel dilakukan secara purposive, yaitu pemilik perusahaan, karyawan dan konsumen Intan, sehingga diharapkan sampel merupakan informan yang benar-benar menguasai masalah yang diteliti. Berikut karakteristik masing-masing informan : 1.

Pemilik Perusahaan Manajer Intan Klinik Kecantikan dan Spa ini bernama dr. Intan Suraya Ellyas yang memiliki nama panggilan dr. Intan. Ibu yang berpostur tinggi semampai ini selalu ramah terhadap setiap konsumen dan siap membantu dengan senang hati setiap kali penulis memerlukan bantuannya. Ibu yang berusia 31 tahun ini mengawali kariernya sebagai dokter umum, dan sekarang mempunyai usaha yang bergerak pada jasa perawatan kecantikan.

2.

Karyawan/ Supervisor a. Supervisor Intan ditugaskan kepada Ibu Asih. Ibu yang berusia 30 tahun, bertubuh sedang ini ikut bergabung menjadi karyawan Intan sejak bulan April 2009.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Penanggung jawab bagian skin care yang bernama Seti. Seti bertanggung jawab di bagian skin care dan mempunyai rekan kerja bernama Dwi, Ana, Erna, Safa, Zatun. c. Penanggung jawab bagian perawatan rambut dan pelayanan spa adalah orang yang sama yaitu Desi A, dan ia mempunyai rekan kerja Ria dan Rista. 3.

Konsumen Intan Berkenaan dengan konsumen yang pernah memakai jasa Intan dalam perawatan, telah diperoleh sepuluh orang informan, yakni : a. Informan konsumen pertama yang ditemui oleh penulis adalah Ibu Sudarmi. Ibu yang berusia 37 tahun ini berprofesi sebagai guru SD di daerah Karangpandan. Beliau telah menjadi pelanggan Klinik Intan sejak satu tahun yang lalu. b. Informan konsumen kedua adalah Ibu Irin. Ibu muda yang berusia 31 tahun ini bekerja sebagai PNS diwilayah Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di Jetak dan telah menjadi konsumen Intan sejak tiga tahun yang lalu. c. Informan konsumen ketiga adalah Sdri. Dika. Wanita muda yang berusia 27 tahun ini bekerja sebagai karyawati diwilayah Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di Jati, Jaten dan baru pertama kali menjadi konsumen Intan. d. Informan konsumen keempat adalah Ibu Tarmiatun. Ibu yang berusia 46 tahun ini berprofesi sebagai guru SDN Kedungjati 1 commit to user


digilib.uns.ac.id

diwilayah Mojogedang, Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di Mojogedang, dan baru 6 bulan menjadi konsumen Intan. e. Informan konsumen kelima adalah Sdri Dian. Gadis muda yang beranjak dewasa ini baru berusia 19 tahun. Saat ini dia masih tercatat sebagai mahasiswi UMS semester 4. Dian berasal dari Kalimanggis, Batang. Dia menjadi pelanggan Intan karena rekomendasi temannya dan baru 6 bulan menjadi konsumen Intan. f. Informan konsumen keenam adalah Sdri Winda. Gadis muda yang beranjak dewasa ini baru berusia 19 tahun. Saat ini dia masih tercatat sebagai mahasiswi UMS semester 4. Winda berasal dari Tasikmadu, Karanganyar. g. Informan konsumen ketujuh adalah Ibu Lestari. Ibu yang berprofesi sebagai wiraswastawati ini berusia 35 tahun. Beliau tinggal di daerah Kemiri, kebakkramat. Ibu Lestari ini telah menjadi pelanggan Intan sejak 3 tahun yang lalu. h. Informan konsumen kedelapan adalah Sdri Nia. Gadis muda yang berusia 23 tahun ini masih menjadi mahasiswi di Universita Indonesia, Jakarta. Gadis yang berasal dari Depok Masri, Karangpandan ini telah lama menjadi pelanggan klinik Intan. i. Informan konsumen kesembilan adalah Ibu Mahmudah. Beliau berusia 50 tahun dan berprofesi sebagai guru SMPN 2 Karangpandan. Ibu Mahmudah merupakan Ibu dari Sdri Nia. Ibu dan anak ini telah lama menjadi pelanggan klinik Intan. commit to user


digilib.uns.ac.id

j. Informan konsumen kesepuluh adalah Sdri Nanik. Gadis remaja ini berusia 18 tahun dan masih berstatus pelajar di salah satu SMA di Polokarto. Nanik telah 3 bulan menjadi pelanggan di Intan.

2. Strategi Customer Relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa Pelaksanaan customer relations merupakan salah satu faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Dalam bab terdahulu telah disebutkan bahwa, menurut Onong Uchyana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer relations adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab. Setiap perusahaan harus membina hubungan yang akrab serta selalu berusaha untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggannya agar mereka tetap bersedia bekerjasama atau tetap menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Untuk menjalin keakraban, sebuah perusahaan harus senantiasa menjalin komunikasi yang baik dengan konsumennya. Sukses

besar

yang

diperoleh

sebuah

perusahaan

adalah

mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, tetapi perusahaan dikatakan sukses apabila dapat meningkatkan jumlah pelanggannya yang commit to user berulang kali membeli. Para pembeli harus tetap selalu dipegang, jangan


digilib.uns.ac.id

sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli diusahakan agar tertarik perhatiannya dan terus mencobanya, untuk kemudian dapat menjadi pelanggan yang tetap. Dalam melakukan strategi komunikasi customer relations, Intan Klinik Kecantikan dan Spa melakukan proses manajemen strategis. Dalam proses ini setiap perencanaannya memuat tujuan yang konkret sehingga pada evaluasi nantinya semua kegiatan yang direncanakan dapat diukur. Oleh karenanya setiap aktivitas dimulai dari penentuan masalah dan diakhiri dengan evaluasi. 2.1 Definisikan Permasalahan Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan pelayanan spa. Intan buka setiap hari mulai pukul 09.00 WIB sampai pukul 19.00 WIB, dan penerimaan perawatan terakhir pukul 17.15 WIB. Intan, sebagai perusahaan tentunya memiliki permasalahanpermasalahan, baik dari dalam maupun dari luar perusahaan. Permasalahan-permasalahan tersebut jika disikapi dengan tanggung jawab yang tinggi dari perusahaan maka akan memberikan dampak yang positif. Maka dalam tahap inilah perusahaan mengumpulkan data permasalahan yang muncul dari kompleksitas lingkungan perusahaan. Dalam

melakukan

proses

pengumpulan

data,

Intan

menggunakan beberapa cara, antara lain melalui kontak personal atau commit to user


digilib.uns.ac.id

secara langsung dan dengan menggunakan media telekomunikasi yaitu dengan SMS dan telpon. Dengan cara tersebut pihak Intan mengetahui kebutuhan atau keinginan dari para konsumen. Pada dasarnya kontak personal bertujuan untuk mendengarkan penilaian, komentar, dan keluhan konsumen mengenai kinerja staff Intan. Melalui cara tersebut Intan bisa mengetahui penilaian konsumen terhadap kinerja staffnya ataupun dari kekurangan yang lain. Selain dengan kontak personal, pengumpulan data juga melalui media telekomunikasi, yaitu SMS ataupun telpon. Hal ini seperti yang diungkapkan dr. Intan, yaitu : “Media keluhan atau saran yang disediakan perusahaan yaitu bisa melalui kontak personal, SMS (Short Message Service), Telpon ke nomor 083866816167”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) Melalui

pengumpulan

data,

perusahaan

dapat

mengetahui

kekurangannya. Selain itu dapat mengetahui apa yang diharapkan dari konsumen. Dari pengumpulan data yang diperoleh dari konsumen, diungkapkan oleh Seti, bahwa : “Selama ini yang dikeluhkan konsumen yaitu mengenai pijatan beautican saat treatment yang terlalu kencang. Selera masingmasing orang kan berbeda-beda, ada yang mau dipijat secara pelan ada yang mau dipijat dengan lembut”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 18 Januari 2012 pukul 14.00 WIB) Mengetahui permasalahan yang telah diungkapkan diatas, menemukan fakta bahwa selera konsumen dalam hal pemijatan saat treatment berbeda-beda. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai rencana seperti yang diungkapkan oleh Seti, bahwa commit to user:


digilib.uns.ac.id

“Jika ada konsumen yang mengeluhkan seperti itu, maka pertemuan berikutnya ketika konsumen akan melakukan perawatan, kami akan menanyakan mau di treatment yang seperti bagaimana. Selain itu dari setiap divisi, diharuskan untuk tetap menjaga kualitas pelayanannya sesuai dengan SOP yang ada”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 18 Januari 2012 pukul 14.00 WIB) Dari pernyataan tersebut, perusahaan dapat mengetahui selera konsumen seperti apa, sehingga dipertemuan perawatan berikutnya, perusahaan dapat memberikan solusi untuk konsumen. 2.2 Perencanaan dan Program Setelah menentukan masalah sebagaimana yang telah dibahas penulis diatas, maka tahap selanjutnya adalah menetapkan rencana, yaitu langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah yang ditemui. Rencana disusun setelah mengetahui permasalahan apa yang dihadapi. Rencana strategis yang diterapkan oleh Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan rencana taktis. Rencana ini sifatnya lebih spesifik yang memerinci tugas yang harus dicapai oleh masingmasing divisi di Intan sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, Intan memiliki tujuan yakni : “Tujuan kegiatan customer relations, diharapkan bisa menjalin kedekatan komunikasi dengan para konsumen terutama pelanggan sehingga bisa meningkatkan loyalitas mereka kepada Intan serta dapat meningkatkan sasaran konsumen baru”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) commit to user


digilib.uns.ac.id

Tujuan yang diutarakan di atas sudah sangat jelas dan dapat diukur hasilnya. Dalam hal ini tujuan manajemen untuk menanamkan kepada para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk yang dihasilkan Intan. Dengan adanya tujuan, akan membuat para staff Intan fokus dan terarah, memberikan motivasi bagi pelaksana kegiatan serta mampu mengemukakan hasil yang harus dicapai untuk memberikan arahan dalam hal pengawasan dan evaluasi kegiatan yang dilaksanakan. Bentuk konkret dari sebuah rencana adalah program kerja. Manajemen telah menetapkan program kerja jangka panjang maupun jangka pendek. Jangka pendek adalah inovasi produk jasa. Inovasi terhadap produk dilakukan dengan melihat perkembangan yang ada di masyarakat, sehingga menjadikan manajemen ditantang untuk mampu beradaptasi dan lebih kreatif terhadap perkembangan yang ada. Sifat perkembangan

yang tidak terarah dan tidak terukur waktu

menjadikannya berjangka pendek, karena bisa mengalami perubahan atau peniadaan terhadap suatu produk. Sedangkan program jangka panjang adalah peningkatan mutu pelayanan Intan Klinik Kecantikan dan Spa. Pelaksanaan program kerja peningkatan mutu pelayanan secara teknis yang lebih berperan adalah manajemen Intan. Peran manajemen

adalah memberikan pelatihan-pelatihan kepada setiap

staff Intan. Seperti yang diungkapkan Asih, bahwa : commit to user


digilib.uns.ac.id

“….setiap staff yang berhubungan melayani konsumen diberi pelatihan terlebih dahulu, sesuai dengan divisi-divisinya masing-masing, tiap divisi tentunya mempunyai SOP”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 12.30 WIB)

Pelatihan-pelatihan diberikan guna menunjang performance pelayanan setiap staff. Mulai dari staff terdepan resepsionis hingga manajemen puncak bisa menerapkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

2.3 Aksi dan komunikasi Setelah menemukan permasalahan dan menetapkan rencana. Beberapa keputusan dibuat manajemen Intan Klinik kecantikan dan spa. Dalam tahapan ini yang mencakup tindakan apa saja yang dilakukan atau pesan apa saja yang ingin disampaikan, serta jenis media apa yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan antara lain : 2.3.1 Inovasi produk Jasa Manajemen juga melakukan inovasi terhadap produkproduk yang telah dihasilkan oleh perusahaan. Produk didefinisikan kotler seperti yang dikutip Nirwana dalam bukunya Service Marketing Strategy sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam konsep marketing to user fase kehidupan. Salah satunya suatu produk commit akan menjalani


digilib.uns.ac.id

fase

kejenuhan,

memahami

hal

ini

manajemen

Intan

melakukan inovasi. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, bahwa : “Manajemen melakukan inovasi terhadap produk serta jasa-jasa yang ada sebelumnya. Sebagai contoh mengkombinasikan dua perawatan sekaligus dengan harga yang lebih terjangkau. Misalnya facial golden-micro, jika konsumen melakukan perawatan secara terpisah, yaitu glowing golden sendiri dan mikrodermabrasi sendiri, maka konsumen dikenai biaya Rp 75.000 untuk sekali perawatan glowing golden, sedangkan untuk perawatan mikrodermabrasi, konsumen dikenai biaya Rp 85.000. Tetapi jika konsumen mengambil jenis perawatan perpaduan, yaitu golden-mikro maka konsumen hanya dikenai biaya perawatan Rp 115.000, konsumen bisa menghemat biaya Rp 45.000. Dengan adanya inovasi dari Intan seperti ini, diharapkan bisa lebih memberi pilihan jenis perawatan sehingga diharapkan bisa memanjakan konsumen.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) Selain itu, dalam setiap bulannya Intan juga melakukan program promo, seperti yang diungkapkan dr. Intan, yakni : “….kami berusaha memberikan inovasi. Promo setiap bulannya kami usahakan bervariasi, supaya konsumen lebih tertarik dan tidak jenuh dan bisa menjangkau seluruh konsumen. Selain itu, biasanya kami juga memberikan diskon untuk jenis perawatan tertentu.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) Untuk kegiatan promo, manajemen Intan mempromosikan program promonya dengan cara yang sederhana, seperti yang diungkapkan dr. Intan, bahwa : “Dalam mempromosikan program promo, kami biasanya menginformasikan kepada konsumen dengan memasang program promo committersebut to user didepan meja front office. Jadi setiap pengunjung yang datang tahu program promo yang


digilib.uns.ac.id

kami tawarkan.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) Meski melakukan inovasi terhadap jenis jasa perawatan, manajemen tetap mementingkan kualitas sesuai standar mutu produk. Inovasi jasa perawatan terutama jasa perawatan kulit yang dihasilkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa tetap dalam kualitas

yang

treatmentnya.

sama

dalam

Inovasi

ini

hal

pemberian

dapat

treatment-

mengembangkan

keberadaannya sebagai produk serta sarana untuk menjaga pelanggan yang loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan Intan agar tetap merasa puas menggunakan produk jasa yang ada. Di sisi lain terdapat kemungkinan untuk mencapai target segmen market baru. Inovasi yang dilakukan manajemen Intan menurut Lovelock yang dikutip Nirwana dalam bukunya Service Marketing Strategy dapat dikelompokkan sebagai inovasi product improvement dengan adanya sedikit perbaikan pada tampilan jasa akan memiliki pengaruh yang positif terhadap target market. Inovasi jasa oleh Intan dilakukan terus menerus untuk memberikan layanan baru, tentunya dengan melihat pasar saat ini dan menyesuaikannya dengan kualitas produk atau jasa dari Intan. 2.3.2 Peningkatan Mutu Pelayanan commit to user


digilib.uns.ac.id

Kegiatan customer relations yang lain diwujudkan dengan meningkatkan mutu pelayanan. Dimana setiap staff dilibatkan dengan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, yaitu : “Bagi manajemen Intan, konsumen adalah raja. Kepuasan konsumen adalah tujuan dari kegiatan customer relations.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Di dalam perencanaan teknis kegiatan customer relations, tidak hanya dilakukan oleh divisi tertentu, tetapi seluruh divisi dilibatkan dalam proses kegiatan customer relations. Seperti yang diutarakan oleh dr. Intan, mengenai keterlibatan setiap divisi, yaitu : “Ya, setiap divisi dilibatkan. Karena setiap staff pasti berhubungan langsung dengan konsumen dalam memberikan pelayanan perawatan.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) Dari pernyataan diatas bahwa setiap divisi memiliki tugas dan kewajiban yang saling mendukung dalam proses kegiatan customer relations. Pola manajemen linier atau fungsional struktur organisasi yang tanggungjawab dari manajemen didelegasikan kepada setiap unit organisasi atau divisi dibawahnya yang diterapkan oleh Intan Klinik Kecantikan dan Spa

memperjelas

serta

mempermudah

perincian

tanggungjawab masing-masing. Hal tersebut dapat terlihat dari commit to user


digilib.uns.ac.id

contoh proses aktivitas staff resepsionis yang diungkapkan dr. Intan, yakni : “Seluruh staff Intan Klinik Kecantikan dan Spa berperan dalam customer relations dengan memberikan pelayanan terbaik kepada customer dan memenuhi standart yang telah ditetatapkan. Sebagai contoh bagian utama dari klinik adalah lobby. Di lobby ada FO (Front Office) yang secara pasti pertama kali ditemui oleh konsumen. Sebagai FO harus bisa memberikan sambutan yang hangat untuk menunjukkan pribadi yang profesional dan bersahabat kepada konsumen. Begitu juga di divisi yang lain, setiap staff diharuskan memberikan pelayanan terbaik dan sesuai dengan standart.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB) Keramahtamahan yang diberikan front office melalui bahasa tubuh serta tutur kata yang baik membuat konsumen merasa dihargai dan dihormati. Proses menjaga hubungan baik dengan konsumen tidak hanya dilakukan oleh staff front office tetapi oleh seluruh staff dengan memberikan pelayanan perawatan wajah, pelayanan perawatan rambut dan pelayanan spa secara maksimal

sampai

konsumen

selesai

dalam

melakukan

perawatan. Pelayanan tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan konsumen, keluhan konsumen juga merupakan hal penting bagi Intan untuk segera ditangani supaya mutu pelayanan tetap terjamin. Keluhan menjadi masukan penting untuk membantu manajemen

meningkatkan

kepuasan

konsumen,

oleh

karenanya Intan menyediakan sarana atau media sebagai jalur commit to user


digilib.uns.ac.id

penghubung antara manajemen dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan dr. Intan, yaitu : “Media keluhan atau saran yang disediakan perusahaan yaitu bisa melalui kontak personal, SMS (Short Message Service), Telpon ke nomor 083866816167.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Bagaimanapun

tingkat

keluhan

yang

diutarakan

konsumen, manajemen mensikapinya dengan sikap terbuka. Hal ini dapat terlihat dapat terlihat dari data yang penulis dapatkan dari dr. Intan bagaimana langkah-langkah menangani keluhan konsumen yang di kutip dari standart minimal Intan klinik Kecantikan dan Spa : o o o o o o o o o

Dengarkan secara aktif Bersikap tenang Berikan perhatian penuh/konsentrasi Gunakan ungkapan simpatik Setelah memahami masalah, tentukan tindakan dan jelaskan kepada pelanggan Sampaikan terima kasih atas masukan yang diberikan Bertindak cepat dan tidak menunda. Penundaan akan membuat pelanggan semakin tidak puas Pastikan rencana tindakan anda benar-benar dilakukan Catat keluhan didalam buku Langkah- langkah di atas akan menimbulkan pemahaman

staff tentang cara penanganan atas keluhan konsumen sangat penting dan hal ini harus ditunjang dengan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian. Agar ke depannya lebih memuaskan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2.4 Evaluasi Program Manajemen memahami mempertahankan konsumen jauh lebih murah dibanding mencari konsumen baru. Konsumen yang loyal dapat menjadi customer refferals dengan kesediaan konsumen untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Pelayanan-pelayanan yang telah dilakukan Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai strategi komunikasi customer relations ini dapat menimbulkan promosi gratis dari mulut ke mulut karena konsumen yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat. Berdasar gambaran kegiatan customer relations di atas, manajemen berupaya mempertahankan konsumen yang sudah ada dapat dicapai melalui kepuasan konsumen jangka panjang dengan cara menciptakan nilai kepada konsumen. Dalam menciptakan nilai buat konsumen, manajemen berkaitan erat dengan produk, proses, pelayanan, dan staff karyawan. Produk jasa Intan Klinik Kecantikan dan Spa menjadi inti usaha yang disediakan dengan kualitas terbaik. Sedangkan proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Pelayanan merupakan bentuk terwujudnya janji manajemen kepada konsumen dengan menyediakan jasa perawatan yang bermutu. Terakhir adalah staff karyawan bagaimana manajemen mampu memberikan kesan yang baik bagi para konsumen atas pelayanan, perhatian dan kompeten staff Intan. commit to user


digilib.uns.ac.id

Konsep strategi komunikasi customer relations juga diperkuat dengan konsep 4R dari pemasaran. Menurut James G. Barnes dalam bukunya Secret of Customer Relations menyebutkan yang pertama relationship, membangun hubungan dengan konsumen berarti untuk memberikan penghargaan, menunjukkan keramahtamahan, memberi perhatian dan memulai hubungan atau komunikasi. Di sisi lain untuk menunjukkan bahwa kita mengharapkan kehadirannya. Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan kerjasama dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman. Ketahanan adalah begaimana mempertahankan pelanggan yang diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan baru, sehingga manajemen

berusaha membuat

pelanggan bertahan secara sukarela bukan karena benefit atau karena pelanggan tidak mempunyai alternatif lain Hal ini dilakukan manajemen dengan melakukan inovasi atas produk jasa yang dihasilkan serta meningkatkan mutu pelayanan karena diyakini setiap peningkatan dan perbaikan mutu dapat mempengaruhi penilaian konsumen atas perusahaan. commit to user


digilib.uns.ac.id

Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa ke orang lain. Ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung akan menyebarkan berita tersebut. Orang lebih mungkin

mencoba

sesuatu

yang

baru

jika

hal

tersebut

direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya, tidak hanya mereka akan membeli kembali dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa. Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal tak terduga akan menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan baik dan membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga mendemonstrasikan kepada pelanggan yang baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.

3. Tingkat Kepuasan Pelanggan Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama dari kegiatan komunikasi customer relations. Ketika pelanggan commit to user


digilib.uns.ac.id

merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelianpembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Dalam pembahasan ini, penulis melihat kepuasan pelanggan dari pelaksanaan strategi komunikasi customer relations yang telah dilakukan Intan Klinik Kecantikan dan Spa. 3.1

Kinerja karyawan Kepuasan seorang konsumen akan tercipta jika ia mendapatkan sesuatu yang sesuai atau lebih dari apa yang ia harapkan. Perusahaan jasa perawatan kecantikan sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena konsumen-konsumennya terlibat langsung dalam proses perawatan kecantikan. Menurut pengamatan penulis karyawan Intan Klinik Kecantikan dan Spa telah berusaha memberikan pelayanan dengan baik sesuai pelatihan dan pendidikan yang telah mereka dapatkan sebelumnya. Pelayanan dari Intan meliputi beberapa hal yakni : 3.1.1 Mutu Pelayanan Telah dijelaskan sebelumya oleh penulis bagaimana mutu pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan commit to user


digilib.uns.ac.id

Spa.

Dalam

memberikan

pelayanan

juga

diperlukan

komunikasi yang efektif. Menurut Ir. Endar Sugiarto MM dalam

bukunya

Psikologi

Pelayanan

Dalam

Industri

pelayanan juga dibutuhkan pengertian dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Kepuasan dirasakan oleh beberapa informan yang ditemui penulis, konsumen yang merasa puas karena kebutuhannya selama di Intan Klinik Kecantikan dan Spa dapat dipenuhi oleh staff. “Sudah puas, kalau pelayanan di Intan lebih baik dari yang pernah saya datangi, dari pijatannya, beauticannya juga ramah. Kalau fasilitasnya menurut saya lebih dari cukup, bagus lah”. (Wawancara dengan Sudarmi di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 11.00 WIB) “Saya sudah puas dengan pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa, sudah sesuai dengan harapan saya. Mulai dari staffnya, produk serta fasilitas-fasilitas yang diberikan. Staffnya ramahramah, dalam memberikan treatment mereka tidak berisik, suasana saat melakukan treatment dikondisikan tenang, sehingga konsumen bisa menikamti treatmentnya. Fasilitas yang digunakan untuk menunjang treatment juga lengkap”. (Wawancara dengan Tarmiatun di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 10.00 WIB) “Sudah puas, sudah sesuai dengan harapan. Disini harganya juga terjangkau”. (Wawancara dengan Lestari di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)

Dari berbagai kepuasan yang dirasakan konsumen meliputi produk, harga, pelayanan dan fasilitas tidak commit to user menjadikan Intan berhenti untuk meningkatkan mutu


digilib.uns.ac.id

pelayanan. Pelayanan staff juga digunakan oleh konsumen sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian kepuasan atas pelayanan

yang diberikan, seperti

yang diungkapkan

beberapa informan bahwa : “Bagus, staffnya ramah-ramah, sopan”. (Wawancara dengan Sudarmi di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 11.00 WIB) “Bagus, saya suka perawatan di Intan karena di sini suasananya tenang, para beauticannya sopan-sopan, ramah, ditambah di sini itu tidak berisik, jadi bisa rileks, bisa menikmati perawatannya”. (Wawancara dengan Irin di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 12.30 WIB) “Bagus, saya suka perawatan di Intan karena di sini islami banget. Karyawannya perempuan semua dan mereka menggunakan jilbab, enaklah kalo semua perempuan, privasi kita lebih terjaga”. (Wawancara dengan Dian di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 11.00 WIB) Peningkatan

mutu

pelayanan

sebagai

upaya

mempertahankan konsumen melalui kepuasan konsumen jangka panjang dengan menciptakan nilai kepada konsumen, sehingga konsumen memberikan imbalan kepada Intan Klinik Kecantikan dan Spa berupa loyalitasnya. 3.1.2 Penanganan komplain Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak commit to user


digilib.uns.ac.id

yang dilayani akan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dengan mengungkapkan keluhan karena merasa tidak puas. Komplain

merupakan

masukan

penting

untuk

membantu manajemen meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap sebagian informan mengungkapkan keluhan-keluhannya. “Saya pernah menggunakan krim malam dari Intan, tidak tau kenapa beberapa hari saya memakai krim tersebut wajah saya terasa panas, merah, seperti iritasi, akhirnya hari ke empat saya kembali ke Intan lagi, saya cerita apa yang saya alami dan kemudian dari Intan merespon apa yang saya utarakan dan mengganti krim tersebut dengan krim yang baru dan Alhamdulillah setelah itu saya cocok”. (Wawancara dengan Lestari di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB) “Saya pernah mendapatkan beautician yang saat melakukan pemijatan agak terlalu bertenaga, sehingga saya sedikit kesakitan. Tetapi tidak semua beautician seperti itu, saya juga pernah mendapatkan beautician yang pijatannya pas dengan kondisi tubuh saya yang mungil ini. Terkadang saya meminta beautician yang pemijatannya tidak terlalu bertenaga, tetapi kalau tidak ada, ya sudah tidak apa-apa, seadanya saja”. (Wawancara dengan Nanik di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 14.30 WIB) Berbagai keluhan antara lain pemijatan beautician serta kecocokan produk, dengan demikian staff Intan Klinik commit user untuk terus memperbaiki mutu Kecantikan dan Spa to dituntut


digilib.uns.ac.id

pelayanan kepada konsumen agar lebih baik lagi. Komplain diselesaikan

oleh

personal.

Dimana

setiap

komplain

dilakukan melalui media telepon dan ada yang langsung menemui staff langsung. Keberadaan sarana untuk memberikan kritikan atau saran setelah mereka menjalani perawatan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa secara umum kurang mendapatkan antusias dari konsumen. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Dian, bahwa : “Saya tidak tahu mengenai ada atau tidaknya sarana kritik atau saran, saya kan baru beberapa bulan melakukan perawatan di Intan, belum tahu lebih banyak tentang Intan. Tapi biasanya kalau di perusahaanperusahaan jasa ada tempat untuk kritik dan saran.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 11.00 WIB) Tetapi ada juga konsumen yang merespon baik keberadaan sarana untuk memberikan kritik dan saran, seperti ungkapan beberapa informan bahwa : “Ya, saya tahu keberadaan sarana kritik atau saran. Saya juga pernah complain mengenai produk. Saat itu saya komplain lewat telefon, saya langsung disarankan untuk kembali ke Intan dan sesampainya di Intan Alhamdulillah keluhan saya langsung ditangani. Saya langsung ketemu dokternya dan diberi solusi”. (Wawancara dengan Lestari di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB) “Iya, saya tahu. Di Intan ada tempat untuk mengutarakan kritik dan saran. Bisa lewat telfon to user kalau saya, saya itu lebih suka maupuncommit sms. Tetapi


digilib.uns.ac.id

menyampaikannya secara langsung, mengingat rumah saya yang lumayan jauh dari klinik Intan, serta bisa lebih cepat ditangani. Jadi setelah saya melakukan perawatan jika ada hal-hal yang kurang berkenan saya utarakan langsung dengan customer servicenya”. (Wawancara dengan Nanik di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 14.30 WIB) Keluhan konsumen juga merupakan hal penting bagi Intan Klinik Kecantikan dan Spa untuk segera di tangani agar mutu pelayanan tetap terjamin. Oleh karenanya Intan menyediakan sarana atau media sebagai jalur penghubung antara manajemen dengan Intan. 3.2

Produk Jasa Mendengar kata produk tidak jarang bayangan kita akan tertuju pada sebuah benda atau apa saja yang dapat dirasakan secara fisik. Tetapi sebenarnya produk dalam konsep pemasaran adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar. Produk yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan produk jasa. Produk utama dari Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah menyediakan jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan pelayanan spa. Bagi beberapa informan fasilitas yang disediakan

untuk

teratment lengkap, dan kondisi ruangan tenang. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa informan, yakni : “……Tempatnya bersih, nyaman, alat-alat yang menunjang perawatan juga lengkap, yang paling saya suka kondisi suasana sangat tenang, sehingga bisa benar-benar rileks”. (Wawancara commit dengan to Sudarmi user di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 11.00 WIB)


digilib.uns.ac.id

“…..saya suka perawatan di Intan karena di sini suasananya tenang, para beauticannya sopan-sopan, ramah, ditambah di sini itu tidak berisik, jadi bisa rileks, bisa menikmati perawatannya”. (Wawancara dengan Irin di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)

Kondisi ruangan treatment yang nyaman menjadi salah satu fasilitas yang diperhatikan konsumen saat menggunakan jasa perawatan di intan Klinik Kecantikan dan Spa. Sedangkan fasilitas pelengkap meliputi fasilitas musholla, TV, hot spot area, majalah, koran, serta konsultasi dokter gratis. Dari beberapa informan, selain menggunakan layanan perawatan, juga sempat menggunakan fasilitas pelengkap, seperti yang diutarakan beberapa informan saat ditanyakan mengenai fasilitas yang pernah digunakan selama di Intan, yakni : “….Karena saya tidak tahu masalah perawatan kulit terutama bagian wajah, sebelum melakukan perawatan kulit saya biasanya konsultasi dengan dokter dulu, supaya lebih mantap dengan jenis perawatan yang akan saya lakukan. Disini kan konsultasi dokternya gratis, jadi saya manfaatkan fasilitas yang ada. Saya kan sering ke sawah, makanya saya lebih suka konsultasi dahulu, supaya kulit saya tetap cocok dengan krim-krim yang saya gunakan.” (Wawancara dengan Tarmiatun di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 09.30 WIB). “…..Selain itu disini itu enak, sebelum melakukan perawatan, kita bisa konsultasi dokter dulu, konsultasinya gratis. Untuk menunggu giliran perawatan, bisa melihat tivi, selain itu di Intan juga menyediakan hot spot. Dengan fasilitas-fasilitas tambahan tersebut, saya menjadi tidak jenuh.” (Wawancara dengan Dian di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 10.00 WIB) commit to user


digilib.uns.ac.id

“……saya melakukan perawatan dan menggunakan produknya. Disini fasilitasnya pendukungnya juga lumayan komplit, ada musholla, tivi, konsultasi dokter gratis, serta hot spot area. Jika ada hot spot, saat saya harus menunggu giliran perawatan bisa hot spotan terlebih dahulu. Bisa up date status.” (Wawancara dengan Winda di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)

Informan Tarmiatun, Dian dan Winda merasa terpenuhi dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Intan dan mereka merasa puas akan hal tersebut. Lain halnya dengan yang diungkapkan beberapa informan, beliau hanya menggunakan jasa peawatan wajah saja. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan kepada penulis, yakni : “……di Intan ini saya cuma perawatan saja, tidak menggunakan produknya, karena kulit saya itu sensitive, mau ganti produk baru takut, jadi saya tetap menggunakan krimkrim tempat perawatan yang lama.” (Wawancara dengan Irin di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 12.30 WIB) “……Di sini saya melakukan perawatan tetapi tidak menggunakan produknya. Menurut saya kerja krim-krim yang ada di Intan itu lambat, proses reaksinya lama, makanya saya tidak menggunakan krimnya. Saya perawatan kulit di Intan tetapi saya menggunakan krim dari tempat perawatan yang lain, karena reaksinya cepat. Saya ingin hasil perawatan itu langsung tampak, jadi di hati itu mantab lagian saya juga kurang sabar dengan reaksi yang lama.” (Wawancara dengan Lestari di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB) Dari berbagai pengalaman yang diungkapkan oleh beberapa informan kepada penulis, dapat terlihat bahwa konsumen merasakan kepuasan dalam penggunaan jasa perawatan di Intan tidak hanya sebatas dalam pemakaian produk jasa, tetapi juga proses mereka commit to user


digilib.uns.ac.id

sebagai

konsumen.

Keberadaan

fasilitas

fisik

juga

terlihat

mendukung atas proses penawaran jasa. Seperti kondisi suasana tempat treatment, fasilitas perawatan yang lengkap, musholla, majalah, koran, televisi, hot spot dan konsultasi dokter gratis, dan dilengkapi

dengan

AC

membuat

konsumen lebih nyaman.

Konsumen juga melihat keberadaan staff penyedia jasa merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam mewujudkan jasa. Artinya keberadaan staff pada produk jasa berpengaruh secara langsung terhadap perwujudan jasa tersebut. Karena keandalan jasa dapat terlihat dari keandalan pelayanan yang diberikan oleh staff Intan kepada konsumen. Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, dalam bukunya yang sama sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan saran, menurut pengamatan penulis, Intan Klinik Kecantikan dan Spa sudah mempunyai sarana khusus untuk menampung keluhan konsumen. Intan Klinik kecantikan dan Spa selalu bersifat terbuka kepada para konsumen untuk mengemukakan keluhan atau masukan secara langsung, karena memang selama ini keluhan banyak diungkapkan secara langsung kepada karyawan. Dalam penanganan keluhan, ditanggapi positif commit to user oleh staff Intan walaupun masih terdapat ketidak puasan dan


digilib.uns.ac.id

berharap pelayanan yang lebih baik lagi dari Intan Klinik Kecantikan dan Spa. Selain itu, Intan juga telah menyediakan nomor hand phone yang bisa di hubungi sebagai sarana komunikasi dan juga sebagai sarana penyampaian keluhan dan saran oleh customer dengan menelefon ataupun sms keluhan dan saran mereka di forum tersebut. b. Ghost Shopping, adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

Selama

melakukan

pengamatan,

penulis

tidak

menemukan sistem ini di Intan Klinik kecantikan dan Spa, jadi yang mereka lakukan di sini adalah menyediakan fasilitas dan produk mereka dan ingin membuat tempat tersebut beda dengan tempat lain. Apalagi di kawasan tempat Intan berdiri saat ini ada beberapa tempat-tempat serupa yang menjadi pesaing Intan itu sendiri, tetapi seolah mereka sudah mempunyai pelanggan sendiri-sendiri. c. Survei kepuasan pelanggan, melalui survei ini perusahaan akan mendapatkan feedback secara langsung dari pelanggan dan hal ini commit to user


digilib.uns.ac.id

akan memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggan. Penulis melihat, survei secara khusus untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan belum dilakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa. d. Lost customer analysis, dalam hal ini perusahaan berusaha menganalisa penyebab pelanggan memutuskan kerja sama dengan mereka. Dari pengamatan penulis, sistem ini dahulu berlaku di Intan Klinik Kecantikan dan Spa, tetapi unruk sekarang sistem ini tidak digunakan kembali.

Intan Klinik Kecantikan dan Spa

sendiri adalah sebuah perusahaan atau instansi yang terstruktur dalam mengatur dan mencatat semua pelanggan yang masuk. Pelanggan biasanya masuk karena rekomendasi atau ajakan dari teman-teman mereka sendiri atau dari mulut ke mulut. Secara resmi, pelanggan terikat, jadi pihak perusahaan dapat menganalisa pelanggan yang datang dan pelanggan yang meninggalkan tempat itu dan berpindah menjadi pelanggan tempat lain. Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa disebutkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan apa harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil yang dirasakan atas commit to user


digilib.uns.ac.id

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi yang diinginkan. Selama pengamatan berlangsung, penulis melihat usaha yang dilakukan oleh para awak dan karyawan Intan klinik Kecantikan dan Spa dalam menciptakan kepuasan pelanggan sudah dilakukan secara maksimal. Mereka menyadari pentingnya aspek pelayanan dalam perusahaan khususnya yang menyangkut kebutuhan, sehingga mereka berusaha bekerja sama untuk membuat pelanggan merasa puas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Penelitian yang penulis lakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan customer relations oleh para staff untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan customer relations sebagai fungsi public relations dalam meningkatkan kepuasan konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai berikut : 1. Strategi Customer Relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa Kegiatan

komunikasi

customer

relations

melalui

proses

mendefinisikan permasalahan, merencanakan dan pemrograman, aksi dan komunikasi, dan pengevaluasian yang dilakukan manajemen Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah sebagai wujud pelaksanaan customer relations yang pada dasarnya suatu pola manajemen untuk mengelola konsumen yang sudah ada, serta mencari konsumen baru. a.

Definisikan Permasalahan Dalam melakukan proses pengumpulan data, Intan menggunakan beberapa cara, antara lain melalui kontak personal atau secara commit to user langsung dan dengan menggunakan media telekomunikasi yaitu


digilib.uns.ac.id

dengan SMS dan telpon. Melalui pengumpulan data, perusahaan dapat mengetahui kekurangannya. Selain itu dapat mengetahui apa yang diharapkan dari konsumen. b.

Perencanaan dan Program Rencana disusun setelah mengetahui permasalahan apa yang dihadapi. Rencana strategis yang diterapkan oleh Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan rencana taktis. Rencana ini sifatnya lebih spesifik yang memerinci tugas yang harus dicapai oleh masing-masing divisi di Intan sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Bentuk konkret dari sebuah rencana adalah program kerja. Manajemen telah menetapkan program kerja jangka panjang maupun jangka pendek. Jangka pendek adalah inovasi produk jasa.

c.

Aksi dan komunikasi Kegiatan-kegiatan yang dilakukan antara lain : i.

Inovasi produk Jasa Dalam setiap bulannya Intan melakukan program promo. Inovasi jasa perawatan terutama jasa perawatan kulit yang dihasilkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa tetap dalam kualitas

yang

treatmentnya.

sama Inovasi

dalam ini

hal

pemberian

dapat

treatment-

mengembangkan

keberadaannya sebagai produk serta sarana untuk menjaga pelanggan yang loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan commit to user


digilib.uns.ac.id

Intan agar tetap merasa puas menggunakan produk jasa yang ada. Di sisi lain terdapat kemungkinan untuk mencapai target segmen market baru. ii.

Peningkatan Mutu Pelayanan Pelayanan

tidak

hanya

sekedar

memenuhi

kebutuhan

konsumen, keluhan konsumen juga merupakan hal penting bagi Intan untuk segera ditangani supaya mutu pelayanan tetap terjamin. Keluhan menjadi masukan penting untuk membantu manajemen

meningkatkan

kepuasan

konsumen.

Bagaimanapun tingkat keluhan yang diutarakan konsumen, manajemen mensikapinya dengan sikap terbuka. d.

Evaluasi Program Setelah melaksanakan pendifinisian masalah, merencanakan dan melakukan aksi dan komunikasi, tahap terakhir yang dilakukan perusahaan adalah mengevaluasi program.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari : a.

Kinerja karyawan i.

Mutu Pelayanan Dari berbagai kepuasan yang dirasakan konsumen meliputi produk, harga, pelayanan dan fasilitas tidak menjadikan Intan berhenti untuk meningkatkan mutu pelayanan. Pelayanan commit to user


digilib.uns.ac.id

staff juga digunakan oleh konsumen sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Peningkatan mutu pelayanan sebagai upaya mempertahankan konsumen melalui kepuasan konsumen ii.

Penanganan komplain Komplain merupakan masukan penting untuk membantu manajemen meningkatkan kepuasan pelanggan. Keluhan konsumen juga merupakan hal penting bagi Intan Klinik Kecantikan dan Spa untuk segera di tangani agar mutu pelayanan tetap terjamin. Oleh karenanya Intan menyediakan sarana atau media sebagai jalur penghubung antara manajemen dengan Intan.

b.

Produk Jasa Produk yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan produk jasa. Produk utama dari Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah menyediakan jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan pelayanan spa. Kondisi ruangan treatment yang nyaman menjadi salah satu fasilitas yang diperhatikan konsumen saat menggunakan jasa perawatan di intan Klinik Kecantikan dan Spa. Sedangkan fasilitas pelengkap meliputi fasilitas musholla, TV, hot spot area, majalah, koran, serta konsultasi dokter gratis.

B. Saran

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pelaksanaan customer relations yang dilakukan Intan Klinik Kecantikan dan Spa sudah memuaskan konsumennya. Beberapa cara untuk mendapatkan kepuasan konsumen dilakukan oleh Intan Klinik Kecantikan dan Spa, melalui peningkatan mutu pelayanan, penanganan komplain, serta menjaga kualitas produk jasa baik kualitas produk inti yaitu kualitas perawatan itu sendiri, maupun kualitas produk pendukung, seperi layanan konsultasi dokter, ruang perawatan yang nyaman, maupun penyediaan hot spot area. Program customer relations yang dilakukan oleh Intan Klinik Kecantikan dan Spa bisa diperluas lagi dengan memanfaatkan jejaring sosial untuk membentuk suatu wadah komunitas konsumen Klinik Intan. Selain itu, diharapkan dalam melakukan promo perawatan menambah masa berlaku promonya.

commit to user

STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS UNTUK MEWUJUDKAN KEPUASAN KONSUMEN

Recommend Documents