STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY ( Studi Pada Public Relations PT Telkom Madiun) Skripsi
Oleh : MEGA UMAMI 07220434
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY ( Studi Pada Public Relations PT Telkom Madiun) Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh : MEGA UMAMI 07220434
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Mega Umami
Nim
: 07220434
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
:Penerapan Strategi Public Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan Speedy (Studi pada Pelanggan Speedy PT Telkom Madiun)
Disetujui,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dra. Frida Kusumastuti, M. Si
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Dra. Frida Kusumatuti, M.Si
LEMBAR PENGESAHAN
Di Pertahankan Di hadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi Program Studi Audio Visual
Pada hari: ……. Tanggal :
Agustus 2011
Tempat : ……
Mengesahkan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Dekan
Dr. Wahyudi M.si
Dewan Penguji : 1. Joko Susilo Sos. M.Si
(
)
2. Nasrulloh M.Si
(
)
3. Dra Frida Kusumastuti M.Si
(
)
4. Drs Abdullah Masmuh M.Si
(
)
LEMBAR ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama
: Mega Umami
Tempat, tanggal lahir
: Ponorogo,16 Mei 1989
Nomor Induk Mahasiswa
: 07220434
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul : Penerapan Strategi Public Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan Speedy ( Studi pada Pelanggan Speedy PT Telkom Madiun ) adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 3 Agustus 2011 Yang Menyatakan,
Mega Umami
BERITA ACARA BIMBIMNGAN SKRIPSI
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Nama Nim Fakultas Jurusan Program Studi Judul Skripsi
: Mega Umami : 07220434 : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik : Ilmu Komunikasi : Audio Visual : Penerapan Strategi Public Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan Speedy ( studi pada pelanggan Speedy PT Telkom Madiun) 7. Dosen Pembimbing : 1. Dra. Frida Kusumastuti, M. Si. 2. Drs. Abdullah Masmuh, M. Si. 8. Kronolgi Bimbingan :
Tanggal 4 Maret 2011 - 11 Maret 2011
Paraf Pembimbing I II
Keterangan ACC Judul
17 Juni 2011
Seminar Proposal
21 Juni 2011
ACC Proposal
21 Juni 2011 - 23 Juni 2011
ACC BAB I
28 Juni 2011 - 8 Juli 2011
ACC BAB II
28 Juli 2011- 30 Juli 2011
ACC BAB III
30 Juli 2011- 3 Agustus 2011
ACC BAB IV
3 Augustus 2011- 3 Agustus 2011
ACC Seluruh Naskah
Malang, 3 Agustus 2011 Di Setujui :
Dosen Pembimbing I
Dra. Frida Kusumastuti, M. Si
Dosen Pembimbing II
Drs. Abdullah Masmuh, M. Si
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul
“PENERAPAN
MENANGANI
KELUHAN
STRATEGI
PUBLIC
PELANGGAN
RELATIONS
SPEEDY.
(STUDI
DALAM PADA
PELANGGAN SPEEDY PT TELKOM MADIUN) Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Muhadjir Effendy selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang, 2. Bapak Drs. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang, 3. Ibu Frida Kusumastuti P, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi sekaligus Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Drs Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan. 6. Para Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membantu selama masa perkuliahan. 7. Bapak Tursilo Budi Santoso selaku Officer Customer Education and Community PT Telkom madiun yang telah membimbing dan mendampingi penulis dalam waktu penelitian. 8. MAMAH yang telah memberikan seluruh kasih sayang dan senantiasa membantuku baik moril maupun materiil yang tidak dapat terhitung. Untuk mamah tercinta terima kasih atas kasih sayang, doa, bimbingan, nasehat,
pendidikan, dan banyak lagi yang telah penulis terima selama ini dengan tulus tanpa pamrih. 9. Kakakku Enggar Fachrur Rahman terima kasih buat semua bantuan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir ini. 10. Adekku tersayang Alfina R semoga selalu berbakti sama mamah. 11. H Mahmud Thoha terima kasih atas semua doa, suport dan kasih sayang nya selama ini. 12. Yogi Ramadhani terima kasih buat semua perhatian, suport selama ini sampai kapanpun kamu adalah yang terbaik yang pernah menjagaku dan semoga kamu mendapatkan yang terbaik. 13. Semua teman-teman Jurusan Ilmu Komunikasi 2007, Ayu, Uli, Vinda, Eliza, Zein, Reza, Ella, dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu terima kasih atas ilmu, pengalaman, motivasi dan kritiknya. 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan motivasi sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.
Malang, 11 Agustus 2011 Penulis
Mega Umami
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ...........................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
ii
PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................
iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ...................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
ABSTRAK .......................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xvi
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ..............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .........................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian...........................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................
4
1.5 Tinjauan pustaka ...........................................................................
5
1.5.1 Penerapan .............................................................................
5
1.5.2 Strategi .................................................................................
6
1.5.2.1 Pengertian Strategi ..................................................
6
1.5.2.2 Perencanaan Strategi .................................................
7
1.5.2.3 Tingkat Strategi ........................................................
9
1.5.3 Pengertian Public Relations .................................................
11
1.5.4 Strategi Public Relations ......................................................
14
1.5.4.1 Pengertian Strategi Public Relations ........................
14
1.5.4.2 Strategi Operasional Publik Relations .......................
15
1.5.5 Keluhan Pelanggan ..............................................................
16
1.5.5.1 Pengertian, Keluhan Pelanggan ...............................
16
1.5.5.2 Keluhan Pelanggan ..................................................
19
1.5.5.3 Macam – macam Keluhan Pelanggan .......................
23
1.5.5.4 Penanganan Keluhan ..............................................
23
1.5.5.5 Kepuasan Konsumen ..............................................
26
1.6 Definisi Konseptual ..............................................................
31
1.6.1 Strategi Public Relations ...........................................
31
1.6.2 Keluhan Pelanggan ....................................................
32
1.7 Fokus Penelitian ...................................................................
32
1.8 Metode Penelitian .................................................................
33
1.8.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian .................................
33
1.8.2 Subjek Penelitian ........................................................
34
1.8.3 Waktu dan Penelitian ..................................................
34
1.9 Teknik Pengumpulan Data ......................................................
35
1.10 Analisis Data.........................................................................
35
BAB II. DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN 2.1 Gambaran Umum Kota Madiun ......................................................
38
2.2 Lokasi PT Telkom .........................................................................
46
2.3 Sejarah PT Telkom ........................................................................
46
a. Gambaran Umum PT Telkom .....................................................
48
b. Tata Kelola Perusahaan ..............................................................
50
2.4 Unit – Unit Bisnis PT Telkom .......................................................
53
a. Visi PT Telkom ..........................................................................
56
b. Misi PT Telkom .........................................................................
56
c. Moto PT Telkom .......................................................................
57
d. Logo PT Telkom ........................................................................
59
2.5 Jenis Jasa dan Pelayanan.................................................................
33
a. Jenis Jasa Telekomunikasi ..........................................................
60
b. Fasilitas Telekomunikasi ............................................................
60
2.6 Sarana dan Prasarana PT Telkom Madiun ......................................
61
2.7 Layanan Speedy Telkom Madiun ...................................................
64
2.8 Struktur Organisasi PT Telkom ......................................................
BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1 Identitas Informan .........................................................................
70
3.1.1 Identitas Subyek Penelitian ....................................................
70
3.1.2 Identitas Informan Berdasarkan Usia .....................................
71
3.1.3 Identitas Informan Berdasarkan Jenjang Pendidikan ..............
73
3.1.4 Identitas Informan Berdasarkan jenis Kelamin .......................
74
3.1.5 Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan .............................
75
3.2 Strategi Public Relations Dalam Menjaga Nama Baik Perusahaan ....
76
3.3 Strategi Berdasarkan Tingkat kesulitan Masalah ...............................
80
3.4 Strategi Public Relations Dari Aspek Keluhan Pelanggan .................
85
3.5
Strategi
Public
Relations
untuk
Meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................................
92
BAB IV. PENUTUP 4.1 Kesimpulan ...................................................................................
99
4.2 Saran ............................................................................................
99
4.2.1 Saran Secara Akademik ........................................................
99
4.2.2 Saran Secara Praktis ..............................................................
99
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 100 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
3.1 Identitas Subyek Penelitian……………………………………..70 3.1.2 Identitas Informan Berdasarkan Usia .....................................
71
3.1.3 Identitas Informan Berdasarkan Jenjang Pendidikan ..............
73
3.1.4 Identitas Informan Berdasarkan jenis Kelamin .......................
74
3.1.5 Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan .............................
75
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Lembar Draft Wawancara
Lampiran 2
: Dokumentasi
Lampiran 3
: Ijin Penelitian Skripsi
Lampiran 4
: Daftar Identitas Responden
Lampiran 5
: Daftar Hadir Peserta Seminar dan Berita Acara Seminar Proposal Skripsi
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Abdurrachman, A. Waris Oemi. 1993. Dasar-dasar Public Relations. Citra Aditya: Yogyakarta Al Ries, Jack Trout. 2002. Positioning : The Battle Your Mind. Salemba Empat: Jakarta Cutlip, Scott M.; Center, Allen H.; Broom, Glen M. 2005. Effective Public Relations: Merancang dan Melaksanakan Kegiatan Kehumasan dengan Sukses. Edisi Kedelapan. PT Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta Frank, Flo and Smith, Anne. 1999, The Community Development Handbook, a Tool to build Community Capacity for Human Resources Development. Minister of Public Works and Government Services Canada. Quebec Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Glueck, W. F and Jauch, L.R 1989. Manajemen Strategis dan kebijakan perusahaan. Edisi ke 9, (alih bahasa Drs Murad, Msc dan A. R Henry Sitanggang, SH). Erlangga: Jakarta Haryadi, A. 2005. Promosi Penjualan. PT Media Elex Komputindo: Jakarta Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, perencanaan dan pengendalian. Jilid pertama, Edisi keenam, Terjemahan, Erlangga: Jakarta Lattimore, Dan; Suzette T., Otis Baskin; Toth, Elizabeth L. 2010. Public Relations: Profesi dan Praktik. Edisi Tiga. Salemba Humanika: Jakarta McNally, David. 2004. Speak ; Be Your Own Brand. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Moleong, L.J. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Cetakan ke 6. Remaja Rosdakarya: Bandung Morissan. 2008. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional. Kencana Prenada Media Group: Jakarta
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Ruslan, Rosady. 2008. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT RajaGrafindo Persada: Jakarta Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Raja Grafindo Persada: Jakarta Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Strategik Untuk Organisasi Publik dan organisasi non Profit. PT. Gramedia: Jakarta Suharto, Edi. 2009. Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat Kajian Strategis Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Rafika Aditam: Bandung Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Rosda Karya: Jakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Jawa Timur. Internet http://members.tripod.com /octa_haris/ internet.html/diakses pada tanggal 1 April 2011 jam 13.37 http://www.geochi.com/newsletter.html/diakses tanggal 25 Desember 2010 jam 20.00 http://www.telkom.net/diakses tanggal 25 Desember 2010 jam 16.45 Artikel
Hutapea, EB. 2000. Public Relations sebagai Fungsi Manajemen. Majalah WIDYA Agustus 2000, No. 179 Tahun XVII.
