STRATEGI PUBLIC RELATIONS HOTEL CENTURY PARK JAKARTA DALAM MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERIODE APRIL 2012 Angelia Yoshepine Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 Telp. (62-21) 534 5830 Email penulis :
[email protected] Nama Mahasiswa : Angelia Yoshepine Nama Dosen Pembimbing : D3473-Lidya Wati Evelina, Dra., M.M
ABSTRACT PURPOSE RESEARCH, Public relations strategy is to know the applicable Hotel Century Park Jakarta in building customer relationship management functionality has been running well or not. METHODS, The method which used is research methods qualitative. Data collection techniques used by in-depth interviews, direct observation by the hotel guests, public relations manager, room service manager and sales director of Century Park Hotel Jakarta as well as a SWOT analysis. RESEARCH RESULTS, Public relations strategy is implemented in building customer relationship goes well and also have an impact for both internal and external. CONCLUSION was made public relations strategies Century Park Hotel Jakarta in running customer relationship management program is public relations strategy to foster excellent relationships inside and outside the scope of the relationship to the company. Of these strategies Century Park Hotel has been quite successful in running the program seven basic century. Its success can be judged from the number of guest comment cards and shinning moment is filled by hotel guests. ADVICE, Public relations strategy Hotel Century Park Jakarta in building customer relationship should be more creative so it does not stick with programs that had been commonly held by other hotels. Key Words : Strategy, Public Relations, Customer Relationship Management
ABSTRAK TUJUAN penulisan ini adalah ialah mengetahui strategi public relations yang diterapkan Hotel Century Park Jakarta dalam membangun fungsi customer relationship management sudah berjalan dengan baik atau tidak. METODE PENELITIAN yang digunakan ialah metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan berdasarkan wawancara mendalam, observasi langsung dengan pihak tamu hotel, public relations manager, room service manager serta director of sales Hotel Century Park Jakarta serta analisis SWOT. HASIL PENELITIAN ialah strategi public relations yang dijalankan dalam membangun customer relationship berjalan dengan baik dan juga membawa dampak baik bagi internal dan eksternal. SIMPULAN ialah strategi dilakukan public relations Hotel Century Park Jakarta dalam menjalankan program customer relationship management yaitu strategi public relations untuk membina hubungan yang sangat baik ke dalam dan membina hubungan ke luar lingkup perusahaan. Dari strategi tersebut Hotel Century Park sudah cukup berhasil menjalankan program century seven basic. Keberhasilannya dapat dinilai dari banyaknya guest comment dan shinning moment card yang diisi oleh tamu hotel. SARAN, strategi public relations Hotel Century Park Jakarta dalam membangun customer relationship hendaknya lebih kreatif sehingga tidak terpaku dengan program-program yang selama ini sudah sering diadakan oleh hotel-hotel yang lain. Kata Kunci : Strategi, Public Relations, Customer Relationship Management
PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan bisnis di Indonesia merupakan fenomena yang menarik untuk diteliti terlebih dengan adanya globalisasi ekonomi yang semakin membuka kesempatan bagi pengusaha asing untuk menjaring pelanggan lokal. Pengaruh dari globalisasi menyebabkan perusahaan jasa berkembang dengan cepat diikuti dengan pertumbuhan jumlah usaha akomodasi di seluruh Indonesia. Yang dimaksud dengan usaha akomodasi disini adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan yang didirikan secara khusus sehingga setiap orang dapat menginap, makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lain dengan pembayaran. Data dari BPS Hotel Occupancy Rate for Selected Provinces & Cities menunjukkan, tahun 2010 hotel berbintang berjumlah 1.306 unit, sementara di tahun 2011 meningkat menjadi 1.489 unit. Dalam menjalankan usahanya perusahaan perhotelan harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen untuk kemudian dikajikan dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Di dalam industri perhotelan, public relations merupakan salah satu individu yang memiliki peranan penting di dalam menjaga hubungan baik dengan tamu, karena dia harus membina hubungan baik secara internal (dengan para karyawan) dan eksternal (dengan para tamu serta semua pihak di luar hotel). Untuk menjaga hubungan baik dengan para tamu, khususnya, kita telah terlebih dahulu mengetahui kebutuhan dan memahami perilaku mereka, sehingga dengan sendirinya hubungan baik dengan tamu akan tercipta. Salah satu contohnya adalah berusaha untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan mereka yang berhubungan dengan kenyamanan penginapan dan sajian makanan. Dengan strategi ini dianggap perusahaan mampu menciptakan kunci kemenangan dari persaingan yang semakin ketat di industri perhotelan, yang terletak pada pelayanan yang dijual yaitu keramah tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Dalam industri perhotelan yang mengutamakan masalah pelayanan segala hal perlu dikerjakan dengan hati. Begitupun pelayanan terhadap tamu yang datang merupakan syarat utama, apabila tamu merasa tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan tidak memuaskan kebutuhan mereka, tamu akan pergi ke hotel lain.
Oleh karena itu untuk menghasilkan kinerja yang baik strategi yang diberlakukan oleh pihak hotel antara lain dengan membangun relationship, salah satunya dengan peran humas dengan menjalankan strategi customer relationship management yaitu bagaimana perusahaan menjalin hubungan yang dekat dan mendalam dengan para pelanggannya, strategi ini dilakukan dengan tujuan untuk memanjakan agar pelanggan tidak berpaling kepada hotel kompetitor. Dalam penelitian ini penulis memiliki dua rumusan masalah, yaitu : Bagaimana strategi public relations yang dijalankan oleh Hotel Century Park Jakarta dalam membangun customer relationship management dan Bagaimana pelaksanaan program customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta. Tujuan penelitian : Memaparkan strategi Public Relations yang dijalankan oleh pihak internal Hotel Century Park Jakarta dan Memaparkan pelaksanaan program customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta. Hotel Century Park Jakarta terus melakukan inovasi dan terobosan di setiap aspek, mulai dari renovasi kamar, function room, dan fasilitas-fasilitas yang ada serta mengukuhkan diri sebagai salah satu environmental friendly hotel. Semua dilakukan sebagai komitmen Hotel Century Park Jakarta dalam memberikan service terbaik bagi para tamu. Pembentukan nilai bagi para tamu itu sendiri tujuannya bukanlah berfokus kepada pendapatan profit hotel tetapi lebih dari itu untuk menjawab kebutuhan tamu dengan memberikan service yang excellent. Menjawab kebutuhan pelanggan dari Hotel Century Park Jakarta supaya mereka juga merasa menjadi keluarga Century dengan mendapatkan pelayanan yang prima sesuai dengan tujuan dari Hotel Century Park Jakarta “To provide customer service excellent in order to exceed our guests expectation and To stay and experience the difference at our hotel as their home away from home” sehingga hubungan yang terjalin dengan pelanggan dapat bersifat long term relationship. Dengan demikian, semakin besar manfaat yang dapat dirasakan oleh para pelanggan dibandingkan dengan jumlah biaya yang mereka harus keluarkan untuk harga sebuah kamar hotel, bahwa semakin besar value yang dapat diterima oleh pelanggan maka akan menciptakan nilai pelanggan akan pelayanan yang superior. Oleh karena itu, penting bagi industri perhotelan untuk menciptakan nilai superior bagi pelanggan, karena bagi pelanggan hotel faktor emosi turut memegang peranan penting dalam pembentukan nilai melalui kenyamanan yang dirasakan serta produk atau jasa hotel yang dapat menciptakan pengalaman emosi yang tidak terlupakan kepada pelanggan. Seiring berjalannya waktu tidak hanya pihak hotel yang berinteraksi kepada pelanggan dengan pembentukan nilai melalui hubungan pelanggan, tetapi informasi yang diberikan pihak hotel juga dapat dilakukan melalui promosi. Salah satunya adalah hubungan masyarakat yang bertujuan menciptakan hubungan baik sehingga diharapkan dapat membangun citra hotel yang positif serta berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan. Public Relations hotel yang mendukung tujuan pemasaran hotel disebut Marketing Public Relations, untuk pelaksanaan Marketing Public Relations dapat dilaksanakan dengan baik jika didukung oleh kinerja para karyawan yang ramah dan peduli kepada pelanggan hotel. Karena, kebanyakan pihak hotel lebih terfokus dalam menentukan bagaimana caranya mendapatkan pelanggan, bukan kepada bagaimana caranya mempertahankan pelanggan yang ada, seperti tujuan utama dari customer relationship management (Mukhopadhyay dalam buku Gaffar, 2007:10). Hal ini mengindikasikan bahwa pihak hotel belum dapat mengemas program customer relationship management dengan baik sehingga dapat menggugah pelanggan dalam memberikan umpan balik kepada pihak hotel. Oleh karena itu customer relationship management pada intinya menyediakan nilai yang optimal kepada pelanggannya yang bertumpu pada produk fisik dan proses penyampaian jasa terhadap kebutuhan pelanggan secara individu dengan cara berkomunikasi dengan mereka.
Kajian Pustaka memaparkan dua penelitian terdahulu dengan topik yang sama, untuk dijelaskan masalah, metode dan hasil penelitian yang telah dilakukan. Kemudian dijelaskan penelitian sendiri yang mempunyai nilai lebih dan terkini dibanding penelitian sebelumnya. Dimana terdiri dari Journal Anonim, tahun 2011, Global Business Guide Indonesia,Tourism:UntappingthePotential,http://www.gbgindonesia.com/en/services/artic le/2011/tourism_untapping_the_potential.php dan penelitian Hashem, Tareq. (2012). Journal The Impact of Customer Relationship Marketing on Customer’s Image for Jordanian Five Star Hotels. International Journal of Business and Social Science Vol.3 No.2 January 2012, pp.129-pp.134. Amman-Jordan : Philadelphia University.
PEMBAHASAN Menurut Nykamp dalam buku Gaffar 2007: 37-39, terdapat empat tahapan Customer Relationship Management, yaitu: Understand & Differentiate, Kebanyakan perusahaan tidak melakukan seleksi pelanggan. Artinya, perusahaan berusaha merangkul semua pelanggan tanpa pandang bulu. Ini sebenarnya bukan strategi yang bijaksana. Pemilihan strategi segmentasi pasar harus dilakukan, agar perusahaan bisa menawarkan value proposition (manfaat apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan) yang unik bagi pelanggan pada segmen tersebut. Dengan segmentasi pasar yang tepat, perusahaan bisa meningkatkan pendapatan secara signifikan. Dan sumberdaya perusahaan pun dapat dialokasikan secara tepat untuk mendukung proses bisnis internal yang relevan dengan strategi segmentasi pasar tersebut. Develop & Customize, Usaha mendapatkan pelanggan baru sebenarnya merupakan aktivitas yang paling sulit dan membutuhkan biaya besar. Biasanya para pelanggan atau pasar belum memperoleh informasi yang jelas mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karenanya, merupakan tantangan bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan produk atau jasa, terutama value proposition yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan pada segmen pasar tertentu. Pelanggan harus mempunyai pemahaman yang jelas, bahwa dengan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan memperoleh manfaat tertentu yang sangat berarti bagi mereka. Untuk memulai, perusahaan dapat menawarkan produk awal (entry-level product) yang menarik bagi pelanggan dengan harga relatif murah. Sehingga pelanggan tidak menanggung risiko yang tinggi, bila ternyata produk tersebut tidak sesuai harapan. Pada tahap ini perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin dalam menarik kesan pertama yang baik dari pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan tertarik untuk lebih meningkatkan hubungan kerjasama dengan perusahaan. Interact & Deliver, Setelah perusahaan memperoleh pelanggan, maka hubungan dengan pelanggan tersebut harus semaksimal mungkin dipertahankan. Dari segi biaya, memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada biaya mendapatkan pelanggan baru. Tentunya usaha mempertahankan pelanggan ini harus didukung dengan proses manajemen operasi yang baik untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas barang dan jasa. Karena pelanggan akan selalu menilai kualitas dan seringkali rela membayar sedikit lebih mahal untuk manfaat yang akan dia peroleh. Apabila pelanggan sudah memiliki loyalitas, maka kecil kemungkinan mereka akan pindah ke perusahaan lain. Acquaire & Retain, Meningkatkan hubungan yang erat dengan para pelanggan menjadi tujuan utama dari proses manajemen pelanggan. Perusahaan dapat melakukan penjualan silang (cross-sell) dari barang-barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Semakin banyak jenis barang yang dibeli oleh tiap pelanggan menunjukkan hubungan pelanggan yang semakin meningkat. Meningkatnya hubungan ini berarti meningkatkan nilai dari pelanggan tersebut. Menurut Barnes dalam buku Secrets of Customer Relationship Management, 2003: 11 bahwa pendekatan berbasis hubungan bisnis adalah pemahaman tentang apa yang
dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai asset jangka panjang yang akan memberi masukan kepada perusahaan. Implementasi dari konsep hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang sangat diperlukan perusahaan. Tiga pendekatan implementasi Customer Relationship Management yaitu : Pendekatan Technology-based Relationship Merupakan mekanisme membangun hubungan dengan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi dan bisnis dengan proses yang efisien. Termasuk didalamnya adalah pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer care, sales automation, billing, business intelegent. Pendekatan Brand based relationship Merupakan mekanisme membangun hubungan dengan pelanggan melalui pemanfaatan konsep branding melalui implementasi corporate identity dan atau produk branding. Termasuk didalamnya adalah pendekatan melalui program promosi dan advertising, sponsorship, pagelaran produk-produk melalui event tertentu. Pendekatan Human based relationship Merupakan mekanisme membangun hubungan dengan pelanggan melalui optimalisasi kapabilitas sumber daya manusia (human relationship skill). Termasuk di dalamnya adalah melalui pendekatan front liner, public relations, spoke person dan opinion leader. Berikut adalah pendekatan implementasi Customer Relationship Management yang digunakan dalam strategi pemasaran Hotel Century Park Jakarta, yaitu dengan pendekatan Human based relationship di mana sumber daya manusia (human relationship skill) dari Hotel Century Park Jakarta yang terdiri dari semua karyawan hotel, terutama mereka yang berperan sebagai frontliner & bekerja di bagian operasional: Reception, Concierge, Housekeeping, Security, F&B service, sales, dan marketing.
Kegiatan Customer Relationship Management Hotel Century Park Jakarta
Berdasarkan ilustrasi kerangka pemikiran diatas, bahwa melihat kepada objek penelitian dari peneliti ialah Hotel Century Park Jakarta sebagai hotel bisnis berbintang empat yang memberikan pelayanan seperti hotel berbintang lima. Peneliti melihat latar belakang permasalahan yang ada saat ini mengenai fenomena banyaknya hotel baru sehingga membutuhkan program customer relationship ini dalam menjalin hubungan dengan tamu hotel supaya bisa bersaing dengan hotel kompetitor diiringi persaingan yang semakin ketat dengan adanya design hotel kompetitor yang menarik, kreatif dan dilihat dari segi pemasaran yang agresif.
Sehingga dari permasalahan ini mendorong di dalam pelaksanaan Hotel Century Park Jakarta yang mempunyai strategi public relations dengan memberikan informasi melalui pengiriman email blast yang ditujukan kepada customer tamu hotel yang pernah menginap di Hotel Century Park Jakarta untuk mendapatkan informasi yang benar mengenai kegiatan customer relationship yang dilaksanakan dengan harapan menjalin komunikasi yang berkesinambungan terus menerus dengan tamu hotel tersebut.
Kegiatan customer relationship ini dalam upaya menjalin hubungan dengan tamu hotel yaitu dari kegiatan Traditions of Hospitality, yang diadakan di area sweet corner tepatnya di lobby Hotel Century Park Jakarta selama periode Februari 2012. Strategi public relations ini memiliki hubungan untuk membangun customer relationship dalam menjalin long term relationship dengan tamu hotel. Melalui program customer relationship management pada Hotel Century Park Jakarta yang memiliki program dinamakan century seven basic, yang merupakan pemberian customer service excellent dari karyawan hotel kepada para tamu hotel yang menjadi guest in house. Profil dari pelanggan yang merupakan tamu hotel yang pernah menginap dimasukkan dan disimpan ke dalam database Hotel Century Park Jakarta, sehingga para tamu yang pernah menginap senantiasa mendapatkan informasi update terbaru mengenai Hotel Century Park melalui pengiriman email blast mengenai kegiatan yang dilaksanakan hotel sebagai strategi dalam menjalin hubungan dengan tamu tersebut.
METODE PENELITIAN Di dalam metode penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif untuk menganalisis permasalahan yang ada. Dengan mengumpulkan data dan informasi pada Hotel Century Park Jakarta, sesuai dengan permasalahan yang dibahas. Penulis mengamati tentang setiap kejadian dan situasi yang terjadi ditempat penelitian. Hasil penulisan serta analisis yang kebenarannya telah diyakini berdasarkan konsep dan teori akan berakhir pada suatu kesimpulan dan analisis. Metode Pengumpulan data: Melakukan observasi atau penelitian lapangan selama tiga bulan pada Hotel Century Park Jakarta, Metode wawancara mendalam (in-depth interview), yaitu dengan melakukan tanya jawab dengan pihak manajer dan direktur serta konsumen yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, Penelitian kepustakaan (library research) dari pengumpulan database yang telah tersedia pada tempat observasi yang bersangkutan, data SWOT Hotel Century Park Jakarta dan hasil wawancara serta hasil observasi, teknik analisis data yang digunakan adalah dengan deskriptif kualitatif.
HASIL DAN BAHASAN Dikutip dari Ruslan, 2003:119-120 “humas berfungsi untuk menciptakan iklim yang kondusif dalam mengembangkan tanggung jawab serta partisipasi antara pejabat public relations dan masyarakat untuk mewujudkan tujuan bersama. Fungsi tersebut dapat diwujudkan melalui strategi public relations, yaitu strategi operasional, pendekatan persuasif dan edukatif, pendekatan tanggung jawab sosial dan pendekatan kerja sama. Di dalam hotel century park Jakarta, strategi public relations yang dilakukan dalam membangun customer relationship management, hotel century park berusaha menerapkan strtaegi tersebut melalui : Strategi Operasional, Artinya pihak public relations hotel century park Jakarta mutlak bersikap atau berkemampuan mendengarkan complain, dan bukan sekedar mendengar mengenai keluhan pelangganya tetapi segera melakukan action tindakan nyata untuk memperbaiki kesalahan tersebut dan dicari solusinya oleh Hotel Century Park Jakarta. Pendekatan persuasif, Artinya pihak public relations hotel century park Jakarta memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Misalnya berusaha
untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan mereka yang berhubungan dengan kenyamanan penginapan dan sajian makanan supaya tercipta saling pengertian, menghargai, pemahaman, toleransi dan lain sebagainya. Pendekatan edukatif, Artinya pihak public relations hotel century park Jakarta berusaha menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi yang akurat dari perusahaan dan dapat dipercaya oleh pihak publiknya atau pelanggan. Misalnya informasi mengenai keunggulan dan kekurangan produk hotel yang bersifat mendidik dan memberikan penerangan. Pendekatan tanggung jawab sosial, Menumbuhkan sikap tanggung jawab sosial bahwa tujuan dan sasaran yang hendak dicapai tersebut bukan ditujukan untuk mengambil keuntungan sepihak dari publik sasarannya, namun untuk memperoleh keuntungan bersama. Oleh karena itu, mendorong humas dalam pemasaran hotel century park membangun image yang positif dari hotel dengan menerapkan strategi yang fokus kepada pelayanan dan menjalin hubungan dengan tamu hotel khususnya. Hotel Century Park adalah internasional hotel yang memang valid untuk dipasarkan ke internasional dan Hotel Century Park juga melakukan tanggung jawab sosial perusahaan (We are care for "Athlete" as our Corporate Social Responsibility).Pendekatan kerja sama, Berupaya membina hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan berbagai kalangan, baik hubungan kedalam internal seperti: divisi front office, divisi house keeping, divisi food and beverage, maupun hubungan ke luar, yaitu pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan kerja sama. Diadakan morning briefing setiap hari, dengan forum diskusi tersebut, para karyawan termotivasi dalam bekerja maksimal. Pendekatan kerja sama dengan pihak eksternal hotel, dilakukan melalui saran dan komentar, guest comment serta shinning moment card, apa yang menjadi kekurangan perusahaan hotel century park Jakarta akan diperbaiki dengan improvement service.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian penulis, maka penulis akan menyimpulkan sebagai berikut: Strategi dilakukan Pubic Relations Hotel Century Park Jakarta dalam menjalankan program customer relationship management yaitu strategi public relations untuk membina hubungan yang sangat baik ke dalam (internal perusahaan) dan membina hubungan ke luar (di luar lingkup perusahaan). Untuk menjaga hubungan baik dengan para tamu, khususnya, dengan terlebih dahulu mengetahui kebutuhan dan memahami perilaku mereka, sehingga dengan sendirinya hubungan baik dengan tamu akan tercipta. Salah satu contohnya adalah berusaha untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan mereka yang berhubungan dengan kenyamanan penginapan dan sajian makanan. Dari strategi tersebut Hotel Century Park sudah cukup berhasil menjalankan program century seven basic. Keberhasilannya dapat dinilai dari banyaknya guest comment dan shinning moment card yang diisi oleh tamu hotel. Terdapat beberapa hambatan dalam menjalankan program century seven basic. Hambatan tersebut, seperti masih ada karyawan yang tidak mendukung progam century seven basic. Setiap hambatan yang ada mampu diselesaikan dengan baik oleh pihak Hotel Century Park Jakarta. Cara mengatasi hambatan dengan melakukan sosialisasi terus menerus. Hal tersebut dapat membuat karyawan mendukung program century seven basic yang dilakukan Hotel Century Park Jakarta.
Program century seven basic di Hotel Century Park Jakarta bertujuan untuk program membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan agar menjadi pelanggan setia Hotel Century Park Jakarta. Berdasarkan uraian-uraian diatas maka penulis mendapatkan jawaban yang sesuai dengan fokus dan tujuan penelitian yaitu kegiatan Public Relations dalam membangun customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta, pada umumnya sudah berlangsung dengan baik. Akan tetapi diharapkan dalam kegiatan tersebut terdapat perubahan yang lebih baik dan pelaksanaan yang lebih maksimal. Strategi Pubic Relations dalam membangun customer relationship management hendaknya lebih kreatif sehingga tidak terpaku dengan program-program yang selama ini sudah sering diadakan oleh hotel-hotel yang lain. Seperti strategi Pubic Relations dalam menjalin hubungan dengan publik internal yaitu karyawan, tidak hanya dengan morning briefing yang diadakan setiap hari tetapi bisa dilakukan kegiatan bersama dengan pergi wisata bersama, olahraga bersama, makan bersama sehingga dapat menumbuhkan suasana kekeluargan, menumbuhkan rasa solidaritas yang tinggi antar sesama karyawan hotel. Strategi Pubic Relations Hotel Century Park yang berada di bawah divisi marketing dan pengembangan dalam customer relationship management hendaknya selalu ditingkatkan, supaya dapat menaikkan kualitas customer relationship dengan pelanggan hotel dan berdampak positif kepada peningkatan hubungan yang lebih mendalam dengan tamu hotel. Dengan cara yaitu sosialisasi secara terus menerus mengenai program century seven basic untuk dilakukan karyawan hotel secara serentak solid sebagai satu team sesuai dengan semboyan Hotel Century Park Jakarta yaitu One Tea nm, One Dream and One Goal.
REFERENSI
Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ruslan, Rosady. (2003). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Vanessa Gaffar F., Dr., S.E., Ak., MBA (2007). Customer Relationship Management & Marketing Public Relation. Jakarta: Penerbit Aksara.
Jurnal Journal Anonim, tahun 2011, Global Business Guide Indonesia, Tourism: Untapping the Potential,http://www.gbgindonesia.com/en/services/article/2011/tourism_untapping_the_ potential.php
Hashem, Tareq. (2012). Journal The Impact of Customer Relationship Marketing on Customer’s Image for Jordanian Five Star Hotels. International Journal of Business and Social Science Vol.3 No.2 January 2012, pp.129-pp.134. AmmanJordan : Philadelphia University.
RIWAYAT PENULIS Angelia Yoshepine, lahir pada 26 Juli 1990, di kota Jakarta, dan berpendidikan formal S1 Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Jurusan Marketing Communication pada Universitas Bina Nusantara. Selain itu pernah menhikuti Himpunan Marketing Communication Binus University selama lebih kurang 2 tahun. Selanjutnya pengalaman bekerja sebagai Public Relations Officer di Hotel Century Park Jakarta selama periode Februari sampai Mei 2012.
