ANALISIS STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN RELASI DENGAN KLIEN (STUDI KASUS: PT DEMATA VISUAL KOMUNIKA)
Jessica Novia Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, BINUS University Jl. K.H. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat 11480
[email protected] ABSTRACT
PT Demata Visual Komunika (Devikom) is one of company which provides one stop services that runs on advertising services and making products. PT Devikom implements strategy of Customer Relationship Management in building customer relationship. The purpose of this study are knowing what the CRM’s strategies that are used, how the process of that CRM’s strategies is going, and the reason of PT Devikom choose CRM’s strategies in building relationship with clients. This research is descriptive qualitative, while the research method used interview and observation. Path analyze is used to data reduction and source triangulation. The result indicates that CRM is very important and influential in building long-term relationships with clients. CRM activities are not easy to do. Many things have to be done by CRM team, such as calling clients, sending email, using media online, managing marketing strategy, and handling client’s problems. CRM should be considered as possible in order to be effective and get more profit for company(JN). Key words: public relations, customer relationship management, communication
1
ABSTRAK
PT Demata Visual Komunika (Devikom) merupakan perusahaan yang menyediakan one stop services bergerak dalam bidang jasa iklan dan pembuatan produk. PT Devikom menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun hubungan dengan kliennya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui strategi-strategi CRM apa saja yang digunakan, bagaimana proses dari strategi CRM tersebut, dan alasan PT Devikom memilih CRM dalam membangun relasi dengan klien. Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif kualitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan yaitu dengan metode wawancara semiterstruktur dan observasi. Untuk menganalisisnya digunakan reduksi data dan trianggulasi sumber. Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM sangat penting dan berpengaruh dalam membangun relasi jangka panjang dengan klien. Kegiatan CRM tidaklah mudah. Banyak yang harus dikerjakan dan dilakukan oleh tim CRM, misalnya mendapatkan klien melalui telepon, email¸atau media online, mengatur strategi dalam menangani masalah klien. CRM perlu diperhatikan sebaik mungkin agar dapat berjalan dengan efektif dan membawa profit bagi perusahaan(JN). Kata kunci: public relations, customer relationship management, komunikasi
PENDAHULUAN Dalam dunia bisnis dewasa ini, perkembangan bisnis semakin pesat sehingga semakin banyak perusahaan yang selalu berupaya keras untuk memperoleh pelanggan atau customer untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya. Beragamnya jenis lembaga dan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun manufaktur, menggambarkan semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis dan menunjukkan bahwa perusahaan tidak dapat lagi hanya mengandalkan pelayanan atau produk yang menggunakan cara biasa. Para pelaku bisnis harus mulai berpikir bagaimana cara mengalahkan para pesaing dengan meningkatkan kompetensi agar dapat menghadapai perkembangan yang akan datang, baik didalam mencapai pangsa pasar yang luas maupun target yang diinginkan. Komunikasi bisnis yang baik dan tepat sering kali digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan produk dan jasa dari perusahaan tersebut. Komunikasi bisnis yang baik tidak lepas dari customer relation. Komunikasi bisnis yang ditujukan kepada customer (klien) haruslah komunikasi yang baik sehingga dalam berkomunikasi demgan klien akan lebih baik menggunakan strategi yang bisa memuaskan klien, yaitu dengan strategi Customer Relationship Mangement (CRM) yang berfokus pada pelayanan kepada pelanggan dan membangun relasi yang baik dengan pelanggan. Customer Relationship Management sering kali dipakai oleh perusahaan untuk membangun relasi dengan pelanggan atau klien baik hubungan jangka pendek maupun hubungan jangka panjang dengan menggunakan strategi yang jitu dan efekif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan model diterapkan secara luas untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, dan prospek penjualan. CRM juga menggunakan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan mensinkronisasi proses bisnis-terutama kegiatan penjualan. Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Terkait dengan latar belakang masalah ini, peneliti mengutip pendapat Andersen Consuting (Tunggal, 2008: 8), mengatakan bahwa “Customer Relationship Management is approach by companies to identify, attract, acquire, and retain through a set of integrated capabilities” , yang berarti Customer Relationship Management adalah pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui pengaturan kemampuan integritas. Definisi di atas menggambarkan secara umum, bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. CRM juga didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2003). Jika kita lihat bahwa perusahaan-perusahaan yang menggunakan strategi CRM kebanyakan adalah perusahaan yang besar, yang mempunyai banyak customer dan namanya sudah dikenal di masayarakat.
2
karena CRM merupakan sebuah pondasi bagi perusahaan untuk bertahan di dunia bisnis. Jika CRM suatu perusahaan baik maka akan ada terus pelanggan yang terus mengkonsumsi barang dan jasa suatu perusahaan sehingga menghasilkan profit. Namun, untuk menggunakan strategi CRM tidak perlu perusahaan yang sudah besar, perusahaan menengah atau kecil pun dapat melakukannya, seperti PT Demata Visual Komunika (Devikom) yang juga menerapkan strategi CRM dalam perusahaannya untuk membangun relasi dengan klien. PT Demata Visual Komunika adalah perusahaan one stop services yang bergerak dibidang periklanan yang terletak di Jakarta. PT Devikom membawa bisnis kepada semua klien melalui semua media yang potensial. PT Devikom menggunakan CRM untuk menghadapi kompetitornya diluar sana agar dapat meningkatkan konsumennya untuk tetap loyal sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga. Salah satu strategi CRM yang menarik di PT Devikom adalah Customer Care dan Customer online. Kedua strategi tersebut dapat meningkatkan profit perusahaan dan mendapatkan kontrak kerja sama dengan klien. Untuk mengetahui dan menyadari bahwa salah satu aktivitas Public Relations, yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang mempunyai peranan penting dalam mengatur konsumen atau klien dan setelah melihat dan menganalisis strategi CRM PT Devikom yang dapat berjalan dengan baik dan dapat menarik kerja sama klien yang begitu banyak, maka peneliti tertarik untuk menganalisis lebih lanjut mengenai strategi apa saja yang dilakukan oleh PT Devikom–walaupun bukan perusahaan besardalam mendapatkan klien yang banyak sehingga tingkat penjualan perusahaan pun naik setiap tahunnya. Dengan demikian, penelitian ini diberi judul : “ANALISIS STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEBANGUN RELASI DENGAN KLIEN (Studi Kasus : PT DEMATA VISUAL KOMUNIKA)”
METODE PENELITIAN Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif (Sugiyono, 2009: 14) adalah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat potpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Dalam metode kualitatif, seorang peneliti harus menetapkan fokus. Sparadley menyatakan bahwa “A focused refers to a single cultural domain or a few related domains”, yang berarti fokus merupakan domain tunggal atau beberapa domain yang terkait dari situasi sosial. Spradley dalam Sanapiah Faisal 1998 (dalam buku Sugiyono, 2009: 379) mengemukakan empat alternatif untuk menetapkan fokus, yaitu: (a) menetapkan fokus pada permasalahan yang disarankan oleh informan, (b) menetapkan fokus berdasarkan domain-domain tertentu organizing domain, misalnya keuangan, barang produksi, jasa, manajemen, dan lain-lain, (c) menetapkan fokus yang memiliki nilai temuan untuk pengembangan ilmu pengetahuan teknologi, (d) menetapkan fokus berdasarkan permasalahan yang terkait dengan teori-teori yang telah ada. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan wawancara semi terstruktur (semistructure interview) yang berarti wawancara yang termasuk dalam kategori in-dept interview, dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas dan terbuka. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ideidenya. Dalam melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang dikemukakan oleh informan. Peneliti juga menggunakan observasi partisipasif (participants observation). Dengan observasi partisipan, peneliti lebih memungkinkan mengamati kehidupan individu atau kelompok dalam situasi riil, di mana terdapat setting yang riil tanpa dikontrol atau diatur sesuai dengan sistematis seperti penelitian eksperimental. Sebagai partisipan, peneliti adalah orang kuat netral yang mempunyi kesempatan untuk bergabung dalam kelompok serta berpartisipasi dalam kegiatan dan pola hidup kelompok tersebut sambil melakukan pengamatan (Kriyantono, dalam buku Ardianto, 2011: 180).
3
Data penelitian diperoleh melalui: (1) data primer, yaitu data yang didapatkan melalui wawancaralangsung dan observasi langsung yang diakukan; (2) data sekunder, yaitu data yang didapatkan dari perusahaan dan buku, jurnal, artikel yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis dan interpretasi data yang dilakukan dalam penelitian adalah uji validitas internal dengan menggunakan trianggulasi sumber dengan menanyakan jawaban dari narasumber satu ke narasumber lainnya dengan tujuan penarikan kesimpulan antara jawaban-jawaban narasumber sesuai dengan teori dan fakta di lapangan atau tidak. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah reduksi data dan menarik kesimpulan. Dalam mereduksi data, setiap peneliti akan dipandu oleh tujuan yang akan dicapai. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah pada temuan. Oleh karena itu, kalau peneliti dalam melakukan penelitian, menemukan segala sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki pola, justru itulah yang harus dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data. Dalam menari kesimpulan peneliti akan mencari pola, tema, hubungan, persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis, dan sebagainya. Jadi, dari data yang diperolehnya sejak awal ia mencoba mengambil kesimpulan.
HASIL DAN BAHASAN Tinjauan Pustaka Strategi Customer Relationship Management (CRM) haruslah mencakup penataan sistem proses, perubahan struktur organisasi, perubahan program secara intensif, dan perubahan budaya perusahaan secara menyeluruh. Menurut Ed Peelen (Peelen, 2005: 4), Customer Relationship Management adalah “Customer Relationship Management is a process that addresses all aspects of identifying customers, creating customer knowledge, building customer relationships, and shaping their perceptions of the organization and its products, yang berarti Customer Relationship Management adalah proses menuju segala aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan pelanggan, membangun hubungan pelanggan, dan membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan organisasinya.” Manfaat CRM adalah sebagai berikut (Tabloid Dot.Com, dalam buku Tunggal, 2008: 10): (a) Peningkatan pendapatan, aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut, (b) mendorong loyalitas pelanggan, aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan apakah itu melalui web, call centre, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesbilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu, (c) mengurangi biaya, dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. (d) meningkatkan efisiensi operasional, otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow; penggunaan teknologi web dan call centre misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Perusahaan dapat menyederhanakan aluran informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan penjualan produk, (e) Peningkatan time to market, aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar yang lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP (Enterprise Resource Planning) untuk keperluan perencanaan yang baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. Menurut Kalakota (Kalakota, dalam buku Turban.et all, 2010: 45) terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu : (1) Mendapatkan pelanggan baru (acquire); Perusahaan dapat
4
mendapatkan pelanggan baru dengan cara : (a) melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan, (b) memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. (2) Meningkatkan nilai pelanggan (enhance); Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara: (a) mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan, (b) memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. (3) Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain); Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara: (a) menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi. (b) mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.
Gambar 2.2 Model Siklus CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM (Patricia Seybold Group, dalam buku Turban, 2004: 153), sebagai berikut : (a) Customer Facing Application, Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service. (b) Customer Touching Application, Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM. (c) Customer Centric Intelligence Application, Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.
Profile Perusahaan PT Demata Visual Komunika (Devikom) adalah perusahaan yang bergerak dibidang layanan jasa full services advertising. PT Devikom membawa ide-ide bisnis kepada klien dengan memanfaatkan berbagai media advertising yang potensial untuk meningkatkan keuntungan perusahaan klien, Brand Activation, Multimedia with Video Profile, a Professional company profile book, Print Ad with 2D & 3D Design, Booth Design, Website Development, Mobile Application Developer, Merchandises, dan lain lain. PT Devikom menyadari bahwa periklanan sudah menjadi bagian dari bisnis untuk sekarang ini, maka PT Devikom selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan kliennya. PT Devikom selalu memberikan yang terbaik bagi kliennya melalui survei dan research dalam biaya yang kecil dengan memgembangkan strategi marketing perusahaan yang pada akhirnya akan menghasilkan profit bagi perusahaan. CRM yang paling menonjol dalam perusahaan Devikom dalam menjalan strategi Customer Relationship Management, yaitu : (a) CRM customer care, yaitu cara-cara yang dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian klien dan membangun hubungan klien. Customer care dilakukan dengan cara
5
visiting the client's office and inviting to meet at certain place dengan membawa ide-ide yang baru dan update untuk dipresentasikan di depan calon klien. Dengan bertemu langsung dengan klien, kita menjadi tahu bagaimana fact-finding sehingga tidak salah langkah dan klien bisa dengan lebih santai mengutarakan apa yang mereka inginkan, (b) CRM online dilakukan melalui website dimana didalam website terdapat customer line yang aktif pada jam kerja yang siap melayani klien yang ingin bertanya atau mendapatkan informasi tertentu. Melalui website, pelanggan juga dapat melihat informasi seputar company profile, contoh produk, informasi lebih lanjut, dan lain sebagainya. Selain itu, PT Devikom juga menggunakan email blast dan sms blast untuk melakukan berbagai penawaran serta penggunaan line telepon (called calling) untuk mendapatkan calon klien baru dan melakukan promosi berdarkan data base yang telah didapat. Teknik ini cukup efektif membantu perusahaan dalam mendapatkan klien baru dan membuat perusahaan semakin terlihat profesional karena penggunaan teknologi modern sehingga mudah untuk dihubungi dan selalu siap siaga. Proses CRM dalam PT Devikom berjalan cukup efektif karena struktur perusahaan yang tidak kompleks maka chain of command tidak harus melalui proses yang berbelit-belit sehingga bisa lebih efektif dalam menyampaikan pesan sehingga sejauh ini proses CRM perusahaan cukup berjalan dengan aman tanpa ada hambatan yang besar Strategi CRM yang paling menonjol dalam PT Devikom adalah retain customer yaitu selalu menjalin hubungan yang baik dengan klien yang sudah ada dan memberikan ide-ide untuk tim marketing dalam melakukan pendekatan dengan klien yang baru. Hal itu dapat dilakukan dengan cara menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi dan mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia (Kalakota, 2011 dalam buku Turban.et all, 2010: 45). CRM sangat efektif untuk diterapkan dalam suatu perusahaan karena biayanya yang relatif murah dan yang terpenting adalah adanya persamaan pengertian akan tujuan perusahaan sehingga penyampaian pesan kepada klien dapat tersampaikan dengan baik.
Strategi CRM PT Devikom Perusahaan Devikom menerapkan strategi Customer Relationship Management sejak perusahaan berdiri karena Direktur PT Devikom mengetahui bahwa fungsi dan manfaat dari strategi CRM itu sendiri, salah satunya adalah membangun hubungan baik dengan klien baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang. Strategi CRM yang diterapkan PT Devikom adalah : (a)
Unterstand the clients, perusahaan selalu berusaha untuk mengerti pelanggan atau klien, apa yang dibutuhkan oleh klien. Perusahaan selalu membuat selangkah lebih maju dengan mencari tahu apa yang sedang dikerjakan oleh perusahaan klien dan apa yang ingin dicapai saat ini sehingga perusahaan dapat memberikan ide-ide baru bagi perusahaan klien dan memberikan penawaran kerja sama yang sekaligus sebagai solusi bagi perusahaan klien. Mengerti pelanggan adalah salah satu strategi untuk mendapatkan kepercayaan klien karena klien hanya ingin kebutuhannya terpenuhi sehingga dapat mencapai target perusahaannya. Itulah yang ingin klien dapatkan sehingga PT Devikom menempatkan diri sebagai jembatan dalam pemenuhan kebutuhan tersebut.
(b) Retain clients through better customer experience, setetlah mendapat penawaran kerja sama dari klien, langkah berikutnya adalah bagaimana mempertahankan klien dengan mempelajari perkembangan usaha mereka yang semakin berkembang sehingga perusahaan dapat mengimbanginya juga, yaitu dengan cara memberikan ide-ide yang baru dan fresh sehingga mereka tertarik untuk bekerja sama kembali. Selain itu, perusahaan juga selalu memberikan usaha pelayanan terbaik dan selalu membina hubungan dengan baik misalnya dengan cara mengirimkan kartu ucapan pada hari raya atau tahun baru, memberikan parsel kepada klien yang sudah lama dan banyak melakukan pre-order, mengajak makan siang (thread as friend), memberikan sedikit ide-ide baru walaupun klien tidak meminta, dan sebagainya. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar klien merasa nyaman dan percaya dan menanamkan persepsi bahwa PT Devikom tidak hanya perusahaan yang menawarkan jasa tetapi juga teman atau sahabat yang bisa diajak bertukar pikiran. Karena untuk membangun hubungan jangka panjang diperlukan hubungan pertemanan antara kedua belah pihak. Dengan demikian, klien yang sudah nyaman dengan perusahaan dan puas dengan hasil kerja perusahaan biasanya mereka akan melakukan “world of mouth”, yaitu mereferensikan jasa perusahaan kepada rekan-rekan sejenis.
6
(c)
Attract new clients, hubungan jangka panjang dimulai dari hubungan jangka pendek terlebih dahulu. Untuk meciptakan hubungan jangka pendek diperlukannya klien baru. Untuk mendapatkan klien baru, PT Devikom selalu memberikan penawaran menarik yang tidak kalah dengan para kompetitor dengan menyesuaikan kebutuhan perusahaanya. Fisrt impression sangat penting untuk menarik perhatian calon klien, untuk itu PT Devikom selalu berpakaian rapih ketika bertemu dengan calon klien agar tidak meninggalkan kesan buruk untuk pertama kalinya. Selain itu, biasanya PT Devikom memberikan penawaran menarik misalnya memberikan potongan harga, memberikan voucher tertentu jika memang diperlukan.
(d) Win new clients and contracts, memenangkan penawaran adalah langkah yang harus diambil perusahaan untuk memulai suatu hubungan, yaitu berupa kontrak kerja sama. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa meyakinkan calon klien untuk ikut berkerja sama dengan PT Devikom. Ideide perusahaan disampaikan dengan cara yang meyakinkan dan pasti ketika membawakan presentasi di depan klien. Tujuannya agar calon klien ikut yakin dengan apa yang perusahaan tawarkan bahwa ide-ide tersebut akan membawa dampak positif untuk perusahaan calon klien tersebut. (e)
Follow up clients as after sales service, setelah melakukan transaksi, PT Devikom melakukan follow up kepada kliennya mengenai jasa yang digunakan, bagaimana hasil kerja PT Devikom, apakah klien puas atau tidak dengan hasil kerja perusahaan, apakah ada kendala atau hambatan, apakah ada kritik dan saran dari pihak klien untuk membangun perusahaan PT Devikom ke depannya, dan lain sebagainya. Kegiatan ini biasanya dilakukan melalui telepon, kirim email atau face to face untuk klien tertentu. Hal ini dilakukan agar menarik simpati klien bahwa PT Devikom terus mengontrol dan memperhatikan klien tidak hanya diawal tetapi juga setalah melakukan pembelian.
Proses CRM PT Devikom Strategi yang telah disusun tidak akan berjalan jika tidak dikerjakan dengan baik dan semaksimal mungkin. Semua kegiatan mempunyai proses-proses tertentu yang harus lebih teliti lagi untuk diperhatikan begitu juga denga proses kerja CRM yang dilakukan oleh PT Devikom. Proses kerja Customer Relationship Management yang dilakukan oleh PT Devikom sebagai berikut: (a)
Idetifikasi. Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa klien yang menguntungkan, dimana lokasinya, dan mengapa klien tersebut menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui mengenai pelanggan, yaitu : (1) Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau klien yang telah melakukan bisnis dengan pihak perusahaan, misalnya alamat, bidang bisnis atau usaha, kode pos, dan sebagainya; (2) Demografi, yaitu informasi yang menyangkut contact person dari klien atau calon klien; (3) Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.
(b) Diferensiasi Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan atau klien. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu : (a) Most Valuable Customer (MVC), yaitu pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan, (b) Most Growable Customer (MGC), yaitu pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka, (c) Below Zero Customer (BZC), yaitu pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan. (c)
Interaksi Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu dengan yang lainnya, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan
7
merasa sangat berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan dengani email, telepon dan fax, surat, serta tatap muka. (d) Personalisasi. Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua infomasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Teknologi juga memiliki peranan penting dalam menjalankan proses CRM. Pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, membeli apa, seberapa banyak klien melakukan transaksi. Ketiga, melaksanakan aktivitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM). Salah satunya adalah digital marketing. Digital Marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Penggunaan teknologi yang digunakan oleh PT Devikom, yaitu: (a)
Website Perusahaan Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap perusahaan karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, sebagai identitas perusahaan, dan dapat digunakan untuk membangun brand.
(b) Email Direct Marketing Database email pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru, penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar undangan bagi mereka untuk berpartisipasi dalam riset pengembangan produk. (c)
Social Media Social Media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi yang baik dengan pelanggan dan membantu loyalitas pelanggan. Dengan interaksi yang baik, perusahaan akan mendapatkan feedback dari pelanggan untuk mengembangkan produk untuk selanjutnya. Social media yang dipakai oleh PT Devikom adalah Facebook, kaskus, dan Twitter.
(d) Advertising Online Perusahaan juga mengiklankan produk secara online dengan harapan dapat membangun awareness dari calon klien dan para klien perusahaan, yang perlu diperhatikan adalah media periklanan seperti apa yang akan dipilih dan biaya yang akan dikeluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu, jangan sampai perusahaan tidak memperoleh ROI (Return On Investment). Bentuk iklan online yang dilakukan PT Devikom adalah banner¸ flyer, iklan di forum-forum diskusi online, dan lain-lain.
Pentingnya CRM bagi PT Devikom Berdasarkan tujuan dan manfaat dari Customer Relationship Management yang sudah dibahas sebelumnya, diantaranya yaitu peningkatan pendapatan dan mendorong loyalitas pelanggan, PT Devikom memilih teknik CRM untuk diterapkan dalam perusahaannya sebagai strategi untuk mendapatkan klien dan membina hubungan dengan klien. Ada dua alasan PT Devikom memakai teknik CRM, yaitu : (a) Get higher profit, dapat dikatakan bahwa dengan CRM perusahaan cukup berhasil menarik perhatian klien untuk ikut bekerja sama baik klien baru maupun klien yang lama sehingga memperoleh banyak proyek yang akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Keuntungan yang diperoleh PT Devikom sampai saat ini diatas 50% (55-70%). Keuntungan tersebut sebagian besar karena pengaruh terapan CRM tersebut dimana perusahaan mampu menangkap perhatian klien melalui komunikasi yang baik, attitude yang
8
tepat, dan didukung oleh penawaran yang menarik. Hal ini terbukti dari banyaknya klien yang sudah pernah bekerja sama dengan PT Devikom baik dari perusahaan kecil sampai perusahaan besar. CRM merupakan salah satu aplikasi yang berfokus kepada kepentingan dan kepuasan klien sehingga kunci utama dari CRM adalah know and fulfill client’s needs. Selain itu, CRM akan berjalan dengan baik jika ditunjang dengan pelayanan yang baik pula, misalnya memberikan kualitas produk yang baik, solusi yang baik, dan ide-ide yang baru dan fresh yang berguna bagi klien. (b) Building long-term relationship with clients, PT Devikom tidak hanya ingin membina hubungan jangka pendek dengan klien tetapi yang terpenting adalah hubungan jangka panjang. Dengan adanya saling berhubungan terus menerus dapat menguntungkan perusahaan, yaitu perusahaan mendapat banyak referensi order dari klien lama sehingga menambah calon customer dan dapat melakukan pre-order atau pembelian yang berulang-ulang. Dengan demikian, profit perusahaan akan meningkat. Hubungan jangka panjang akan tercipta dengan baik apabila perusahaan selalu memberikan pelayanan yang baik pula karena perusahaan harus bisa mendapatkan kepercayaan dari klien. Selain profesionalitas kerja, perusahaan juga perlu memberikan sesuatu yang lebih dari sekedar hubungan bisnis misalnya pemberian hadiah pada acara tertentu atau pertemuan diluar jam kerja kantor yang akan menimbulkan kenyamanan dan rasa kekeluargaan diantara keluarganya. Hal itu juga merupakan salah satu strategi untuk mendapatkan proyek dengan klien, yaitu sebagai aset untuk memenangkan kontrak kerja, negosisasi yang tidak perlu memerlukan waktu yang lama untuk deal, dan lain-lain. Semakin baik kualitas yang diberikan oleh suatu perusahaan maka semakin baik pula terciptanya hubungan jangka panjang dengan klien.
SIMPULAN DAN SARAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan peneliti di PT Demata Visual Komunika, Kebon Jeruk, Jakarta Barat dalam membangun hubungan baik dengan klien, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa kegiatan Customer Relatioship Management (CRM) tidaklah mudah. Banyak yang harus dikerjakan dan dilakukan oleh tim CRM, terutama alam menjalankan strategi customer care dan customer onlie misalnya mendapatkan klien melalui telepon, email¸atau media online, mengatur strategi dalam menangani masalah klien, misalnya menerima saran dan kritik, memberikan solusi ketika terjadi miscommunication, bersikap ramah dan sopan kepada klien, melakukan peninjauan lebih lanjut setelah pembelian terhadap produk atau jasa yang telah digunakan oleh klien atau pelanggan, dan lain-lain. Strategi Customer Relationship Management (CRM) dapat befungsi dengan baik jika dilaksanakan dengan baik pula. Proses CRM dari PT Devikom berjalan cukup efektif dan teratur karena PT Devikom dapat menjalin kerja sama dengan berbagai klien dan hasilnya pun dapat memuaskan klien. Walaupun terkadang ada masalah, PT Devikom dapat menyelesaikan dengan cara musyawarah baik masalah yang terjadi dalam pihak internal maupun eksternal (klien). CRM merupakan pilihan yang tepat yang diterapkan oleh PT Devikom dalam membangun hubungan dengan klien. CRM merupakan salah satu teknik yang tepat dan efektif dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan membangun hubungan baik jangka pendek maupun jangka panjang karena melalui CRM, perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan klien dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pula.
Saran PT Devikom juga sebaiknya menambah jumlah karyawan divisi marketing support & Public Relations dan field-marketing untuk dapat mengontrol kliennya dengan baik sehingga strateginya berjalan dengan lancar serta memberikan pelatihan khusus mengenai bagaimana melakukan pendekatan dengan klien karena suatu perusahaan jasa sangat penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada klien untuk itu hal tersebut perlu diperhatikan dan ditingkatkan terus menerus.
9
REFERENSI Ardianto, Elvinaro. (2011). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations Kuntitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Ed., Peelen. (2005). Customer Relationship Management. First Edition. Amsterdam: Pearson Education Benelux BV. F.Gerson, Richard. (2011). Beyond Customer Service. Jakarta: PT Lautan Edukasi. Jefkins, Frank. (2004). Public Relations. Jakarta: Erlangga. Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. (2001). E – Business 2.0 Roadmap For Success. USA: Addison – Wesley. Kotler, Philip dan Cane Keller, Kevin. (2008). Manajemen Pemasaran. New Jersey: Pearson Education International. Kriyantono, Rachmat. (2008). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Edisi 1. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Nurjaman, Kadar dan Umam, Khaerul. (2012). Komunikasi & Publc Relations. Bandung: CV Pustaka Setia. Sugiono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA. Tunggal, Admin Widjaja. (2008). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pemasaran) Konsep & Kasus. Jakarta: Harvarindo. Tunggal, Admin Widjaja. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvarindo. Turban, Efraim. (2010). Electronic Commerce Global Edition.
RIWAYAT PENULIS Jessica Novia, anak kedua dari tiga bersaudara lahir pada 23 Juni 1991. Lulus S1 ilmu komunikasi dari Universitas Bina Nusantara pada bulan Juli 2013. Penulis menyelesaikan jurnal untuk melengkapi persyaratan kelulusan S1. Penelitian ini dilakukan bersamaan dengan kerja praktek yang dilakukan di PT Demata Visual Komunika di Kebon Jeruk, Jakarta Barat selama 3 bulan. Dalam Kerja Praktek Penulis bekerja sebagai Marketing Public Relations di divisi Marketing Support & Public Relations, yang bermanfaat dan memberikan pengalaman untuk karir kedepan. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan mahasiswa lainnya.
10
