Steve Shapiro
Figyelj oda - a sikeredért!
A fordítás alapjául szolgáló eredeti kiadás: Steve Shapiro: Listening főt Success — How to Master the Most Important Skill of NetWork Marketing Chica Publication 1999 Fordította: Hegedűs Péter
ISBN 978-963-9447—69-1
Copyright © 1999 by Steve Shapiro
All rights reserved Hungárián translation © Hegedűs Péter
Minden jog fenntartva, beleértve a sokszorosítás, a nyilvános előadás, a rádió- és tévéadás jogát, az egyes fejezetekre is.
Kiadja: Bagolyvár Könyvkiadó Felelős kiadó: a Bagolyvár Kft. igazgatója Budapest, 2010
Készült a százhalombattai EFO Nyomdában Felelős vezető: Fonyódi Ottó www.efonyomda.hu
„Évek óta arra tanítom a forgalmazókat: »Vonzerőt gyako rolj, lehengerlés helyett!« A sikeres MLM-vállalkozás első lépése az, hogy kiváló embereket vonzol a szervezetedbe, majd megfelelőképpen törődsz velük, hogy hozzásegítsd őket céljaik eléréséhez. Semmi sem tehet vonzóbbá mások szemében, mint az, ha elsajátítod az odafigyelés művészetét. Ez a legjobb módszer arra, hogy kimutasd törődésedet, és si keres életet, valamint erős és lojális alsóvonalat építs ki ma gadnak. Add ezt a könyvet a forgalmazóid kezébe, és alakíts ki egy ellenállhatatlan vonzerővel rendelkező személyisé gekből álló csapatot!” Álon Sagee Laguna Beach, Kalifornia
T artalomjegyzék
Miért érdemes elolvasnod ezt a könyvet?
7
1. A sóvárgás
17
2. Mit jelent az odafigyelés?
23
3. Miért figyeljünk oda?
35
4. Mire figyeljünk oda?
45
5. Hogyan figyeljünk oda?
57
6. Záró gondolatok
81
Miért érdemes elolvasnod ezt a könyvet? „Hallgassátok megfigyelmetesen az én beszédemet, vegyétek füleitekbe az én mondásomat.” Jób Könyve, 13:17*
* Károli Gáspár fordítása
AZ ODAFIGYELÉS OLYAN, MINT AMIKOR SZÜRE TELSZ EGY GYÜMÖLCSFÁRÓL. Olykor hitvány gyü mölcs akad a kezedbe. Néha közepes minőségre lelsz, máskor viszont a leglédúsabb, legérettebb példányra bukkansz. Azon ban csakis úgy tehetsz kiváló minőségű gyümölcsöt a kosa radba, ha szorgalmasan szüretelsz. Ha a fán hagyod a termést, se rossz, se jó gyümölcsöt nem ízlelhetsz. Amikor félbeszakí tasz valakit, befejezed helyette a mondatot, túl sokat beszélsz, vagy túl gyorsan válaszolsz, az bizony olyan, mintha már aze lőtt vadul ráznád a fát, hogy esélye nyílt volna gyümölcsöt hozni. Ha azonban odafigyelsz a másikra és minden tőled tel hetőt megteszel, hogy megértsd, ki is ő, akkor végül érett és bőséges termést takaríthatsz be beszélgetésetekből. Az illető mondandójának egyes részei talán lényegtelenek, pontatlanok vagy éppen tévesek — de hát rothadt gyümölcs is akad a fán. Más kijelentések azonban kezedbe adhatják annak kulcsát, hogy mi motiválja és ösztönzi cselekvésre beszélgetőtársadat. 9
A társalgás folyamán például az illető leszögezheti: „Mindig is arról álmodoztam, hogy otthon dolgozhassak.” És ez bi zony érett gyümölcs! Ha azonban szószátyár vagy, ha nem hallgatod figyelme sen a másikat, akkor azt sem fogod tudni, hogy ez az érett gyü mölcs ott lóg a fán. Ha pedig nem tudod, hogyan szüretelheted le e csodaszép gyümölcsöt, akkor bizony odafönn a fán fog pocsékba menni. Ilyen helyzetben a legtöbb hálózati marke tingszakember buzgón nekiveselkedne, hogy bő lére eresztve tudomására hozza beszélgetőtársának, milyen hatalmas lehe tőség ez az ő számára — s csak beszélne, beszélne és beszél ne. Holott sokkal hatékonyabb — s főként gyümölcsözőbb — reakció, ha továbbra is odafigyel a másik mondanivalójára, és egyszerűen így szól: „Szóval mindig otthoni munkavégzésről álmodott! Kifejtené ezt egy kissé bővebben is?” De az alábbi kérdést is felteheti: „Mi az, ami olyan vonzó az Ön számára az otthoni munkavégzésben?” A kérdésfeltevéssel és az oda figyeléssel módot adsz a gyümölcsnek, hogy a szemed láttára — illetve a füled hallatára — érjen be az ágon, míg végül szin te magától hullik majd az öledbe. Ha egészen egyszerűen akarom megfogalmazni: a szájjártatás nem eladás! Jómagam már tizenöt éve nap, mint nap ér tékesítéssel foglalkozom, és megtanultam, hogy minél többet beszélek, annál kevesebbet adok el, s minél jobban odafigye lek másokra, annál jobban megy az üzlet. Ha folyton én be szélek, semmit sem tudok meg a vevőimről. Miről álmodoz nak? Mik a céljaik? Mik a titkos vágyaik? Mihez kezdenének, 10
ha biztosak lennének benne, hogy nem vallanak kudarcot? Mi okoz fájdalmat nekik? Hogyan tárhatok eléjük egy módszert a fájdalmuk orvoslására? Ha a beszélgetés túl nyomó részében én viszem a szót, akkor e dolgok egyikére sem fogok fényt deríteni a befolyásolni kívánt személlyel kapcsolatban. S igazság szerint könnyen megtörténhet, hogy az élete legnagyobb lehetőségétől fosztom meg az il letőt. Attól a lehetőségtől, hogy a saját maga főnöke legyen, otthon végezze a munkáját, pozitív fordulat álljon be az éle tében, és meggazdagodjék a network marketing üzletág ban. Ez a könyv megmutatja majd, hogyan tanulhatsz meg mesterien odafigyelni — ami a legfontosabb készség a net work marketinges tevékenységed sikeréhez. Hogy miért tartom a legfontosabb készségnek? Azért, mert bármilyen sikert érsz is el, és bármilyen magasra is emelkedsz a szer vezetedben, továbbra is egyesével csatlakoznak az embe rek. Ehhez pedig minden egyes illetővel személyes kapcso latot kell kiépítened, méghozzá olyan erős kapcsolatot, amely képes legyőzni a változással, egy újfajta tevékeny ség kipróbálásával, a komfortzónája elhagyásával szemben érzett természetes ellenállását. Márpedig az embereket összekötő lánc legerősebb láncszeme az odafigyelés kész sége. Meg fogod tanulni, hogyan oszlathatja el az odafigyelés a közted és reménybeli ügyfeled vagy forgalmazód közötti 11
feszültséget. Be fogod látni, miért az odafigyelés a leghaté konyabb stratégia, amikor valaki ilyesféle választ ad ne ked: „De hát én nem szeretek eladni”, vagy „Eszem ágában sincs eladni a barátaimnak”. Fel fogod ismerni, miért az odafigyelésben rejlik a motiváció kulcsa. Megismerked hetsz továbbá egy jól bevált modellel, amely hozzásegít majd, hogy igen magas szintre fejleszd magadban az oda figyelés készségét. Teljesen mindegy, hogy bőrápoló-szereket, táplálék-ki egészítőket, fogyasztószereket, levegő- és víztisztító-be rendezéseket, biztonsági rendszereket, pénzügyi, utazási, távolsági telefonos vagy közüzemi szolgáltatásokat értéke sít az MLM vállalatod, mindnyájan elsősorban az emberi kapcsolatkezelés üzletágában tevékenykedünk. Márpedig ha beléptetni, szponzorálni és fejleszteni akarod az embe reket, akkor tökéletesen el kell sajátítanod az odafigyelés készségét. Én a saját tapasztalataimból tanultam meg (és tanulom még ma is) az odafigyelés művészetét. Öt évvel ezelőtt el kezdtem szemináriumokon oktatni az odafigyelés készsé gét, mivel nekem magamnak is szükségem volt e készség még alaposabb elmélyítésére, és a tanulás egyik leghatéko nyabb módszere a tanítás. Az a tizenöt esztendő, amelyet temérdek elszalasztott üzlet, megkeseredett kapcsolat, egy fájdalmas válás, valamint az utóbbi nyolc esztendőben a sa ját értékesítési tréning- és tanácsadó cégemben szerzett 12
megannyi tapasztalat jellemzett, megtanított egy fontos leckére: az odafigyelés hiánya ingatag kapcsolatokhoz és gyatra eredményekhez vezet. Egyszerűen megfogalmazva: az élet valamennyi területén rendszerint azok a legsikere sebb és legbefolyásosabb emberek, akik a leginkább odafi gyelnek másokra. Ahogy mondani szokás, aki sikert akar elérni a network marketingben, annak kimagasló értékesítési készségekkel kell rendelkeznie. Ám akkor mivel magyarázható, hogy számos olyan ember lett átütően sikeres a hálózatos piac szervezésben, aki teljesen tapasztalatlan volt — vagy vajmi kevés tapasztalattal bírt — az értékesítés területén, vagy éppen hogy rettegett az eladástól? A továbbiakban olvas hatsz majd Donna Larson-Johnsonról, egy olyan asszony ról, aki jottányit sem értett az értékesítéshez, amikor bein dította hálózati marketing vállalkozását. Donna főállású háziasszony és anya volt, aki önálló jövedelem megterem téséről álmodozott anélkül, hogy óvodába kellene adnia a gyermekeit. Mára Donna saját MLM cégének egyik vezető munkatársa lett, aki mindennemű értékesítési tapasztalat nélkül teremtett gazdagságot önmaga és számos más ember számára. Vajon mi az oka annak, hogy amikor megismerteted az embereket az általad kínált hálózatos üzlet lehetőségével, oly sokuk válasza így hangzik: „De hát én nem szeretek el adni!” Az ok a következő: Az emberek zömének meggyő 13
ződése szerint az eladás egyet jelent azzal, hogy megpró bálják rábeszélni a másik felet olyasvalamire, amit az nem akar megtenni. Ugyan ki akarná ilyesmivel keresni a ke nyerét? Aligha hallasz bárkitől olyan kijelentést, hogy „Öregem, alig várom, hogy reggel felkeljek, és kipróbál jam, rá tudom-e venni az embereket olyasmire, amit eszük ágában sincs megtenni!” Akik ebben az üzletágban igazán kiemelkedő eredmé nyeket értek el, azok jól tudják, hogy az eladás lényege va lami egészen más. Ők ezt merőben eltérő módon fogalmaz zák meg mind önmaguknak, mind az általuk szponzorált és vezetett embereknek, azután pedig a tetteikkel állnak jót a meghatározásukért. Ők tisztában vannak vele, hogy az el adás nem egyéb, mint segítségnyújtás másoknak olyan döntések meghozatalához, amelyek révén javíthatnak élet minőségükön. Márpedig ha az ember ezzel foglalkozik a nap folyamán, az bizony igenis felvillanyozhatja őt már éb redéskor. Te nem abból a meggyőződésből kiindulva csat lakoztál az MLM cégedhez, hogy e tevékenység hozzáse gíthet életminőséged javításához? Vagy netán te azért lép tél be a vállalatodhoz, mert valaki akaratod ellenére rábe szélt? Ha így történt volna, akkor most nem olvasnád ezt a könyvet, mert már réges-rég kiléptél volna. A modern idők egyik legfigyelmesebb hallgatója egy Carl Rogers nevezetű férfi volt. Amerika történetében ke vés olyan pszichológust tartunk számon, aki hasonlóan 14
nagy befolyást gyakorolt volna erre a tudományágra. Ő ala pította a humanista pszichológia mozgalmát*, és forradal masította a pszichoterápiát a páciens-központú terápiáról alkotott elgondolásával. Ha behatóbban tanulmányoznád a munkásságát, láthatnád, hogy a páciens (ügyfél)-központú terápia lényege teljes egészében az odafigyelés. Carl Rogers harminc esztendei praxist és kutatómunkát követően arra a következtetésre jutott, hogy az odafigyelés a leg nagyszerűbb rendelkezésünkre álló eszköz a másokban rej lő emberi képességek kibontakoztatására. Ha bővíteni kí vánod vállalkozásodat, több kiváló képességű embert sze retnél megkeresni és szponzorálni, és életed nagy álmait a hálózati marketing segítségével óhajtod megvalósítani, ak kor olvasd el ezt a könyvet és ültesd át a gyakorlatba taní tásait! Általa figyelmesebb hallgatóvá és eredményesebb hálózati szakemberré fogsz válni! Az 1. fejezet rámutat arra, miért válsz az odafigyelés ré vén egészen más, befolyásosabb, közkedveltebb és bölcsebb emberré. A 2. fejezetből megtanulhatod, mit jelent * A huszadik század közepén kialakult holisztikus pszichológiai irányzat, amely a szubjektív értékrend, a személyiségben rejlő lehetőségek, a spiritualizmus és az önmegvalósítás tágabb perspektívájából vizsgálja és kezeli az egyén pszichéjét; a humanisztikus pszichológia többek között Carl Rogers munkásságán, a fenomenalizmus és egzisztencializmus filozófiáján, illetve a keleti spirituális tanításokon alapul — a fordító megjegyzése
15
valójában az odafigyelés, és miként tárja sarkig a másokra for dított figyelem az emberi motiváció kapuját. A 3. fejezet be mutatja, miben áll az odafigyelés jelentősége, és miért ez a leghathatósabb készség, amit magadénak mondhatsz. A 4. fe jezet megtanít rá, mit kell végighallgatnod és megfigyelned, ha befolyást akarsz gyakorolni másokra. Feltárja előtted, ho gyan vethetsz gátat a legnagyobb pazarlásnak, drága időd elfecsérlésének, és hogyan fokozhatod rendkívüli mértékben az eredményességedet. Az odafigyelés módszertana az 5. fejezet témája: ebből elsajátíthatod az egyszerű kétlépéses formulát és a haladó Többszintű Odafigyelés™ formulát. Sok szeren csét új kalandodhoz az emberi kapcsolatok üzletágában!
16
1.
fejezet
A sóvárgás „Add meg nékem a figyelmes szív ajándékát!” Salamon király
A VILÁG OLYAN EMBEREK UTÁN SÓVÁROG, akik ben megvan a kellő kurázsi és késztetés, hogy odafigyelje nek másokra. Kivétel nélkül mindenki, akivel te meg én összeakadunk, mélységesen vágyik mások figyelmére. De ki hajlandó meghallgatni őket? Óránként 100 dollárt fize tünk a terapeutáknak csak azért, mert szeretnénk elnyerni mások osztatlan figyelmének becses ajándékát. Az emberek hajlamosak jobban odafigyelni a vevőikre, a munkatársaikra és a főnökükre, mint a házastársukra, partnerükre vagy a gyerekeikre. Egy beszámolóban olvas tam, hogy az apák átlagosan heti hét percet töltenek azzal, hogy meghallgassák a gyerekeiket, a házastársak pedig nagyjából heti 26 percet áldoznak az egymással folytatott jelentőségteljes kommunikációra. Az üres beszéd persze egészen más dolog. A szócséplés társadalmában élünk; azt a meggyőződést sulykolták be lénk, hogy a legbefolyásosabb vezetők, a csúcs-üzletkötők és a legragyogóbb személyiségek a legnagyobb dumások 19
közül kerülnek ki. Pedig ez hamis feltételezés. Gondolj csak bele! Te kikhez vonzódsz — azokhoz, akiknek folyton jár a szájuk, vagy azokhoz, akik figyelmesen meghallgat nak? Egy olyan vezetőt követnél szívesebben, aki szaka datlanul beszél, vagy egy olyat, aki végighallgat, és vála szol neked? Kitől vásárolnál szívesebben: egy simaszavú dörzsölt üzletkötőtől, vagy egy olyan társától, aki odafigyel az aggodalmaidra, szükségleteidre, igényeidre és vágyaid ra? Mit várnál el leginkább a partneredtől? Hát a főnököd től? Mindnyájan olyasvalaki után sóvárgunk, aki hajlandó meghallgatni minket, igazán odafigyelni ránk. Mi lehet ennek az oka? Ahogyan a kiváló amerikai pszi chológus, William James mondotta: „Az emberi lélek leg főbb szükséglete az, hogy megbecsültnek és fontosnak érezhesse magát.” A ránk fordított figyelemből tudhatjuk, hogy a másik törődik velünk. Meglehet ugyan, hogy való ban a szívünkön viseljük valaki érdekeit, ám ha nem figye lünk oda rá, az illető sosem kap bizonyságot törődésünkről. Márpedig ha az emberek tudják, hogy valóban törődsz velük és az álmaikkal is, s nem csupán azon jár az eszed, amit te akarsz tőlük, akkor rendszerint hajlandóak az együttműködésre. Vagyis akkor kaphatod meg az embe rektől, amire te vágysz, ha segítesz nekik elérni azt, amire ők vágynak. Ha szeretnélek beléptetni az alsóvonalamba, akkor bizony jobban teszem, ha a saját érdekeim helyett ar 20
ra összpontosítok, hogy milyen előnyt jelent a dolog a te számodra. A korábbiakban említettem Donna Larson-Johnsont, ezt a rendkívül sikeres hálózati marketing-vezetőt. Ő két okból kifolyólag lépett be a vállalatához: imádta a bőrápoló-ter mékeket, és e tevékenységben látta meg a lehetőséget, hogy otthon maradhasson a gyerekeivel, miközben sikeres karriert épít magának. Ez volt Donna álma, és valóra is vál totta. Donna már hálózati marketing-karrierje korai szakaszá ban megtanulta a leckét, hogy milyen fontos odafigyelni másokra. Egy napon azzal az érveléssel próbált meg belép tetni valakit, hogy az illető otthon maradhat a gyerekeivel, és mégis sikeres vállalkozást alapíthat — elvégre maga Donna is ezért szerette annyira ezt az üzletágat. Ám csak ellenszegülést kapott reakcióként. Donna ennek ellenére rendületlenül megmaradt eredeti okfejtésénél. Végül aztán a nő kibökte az igazat: „De nekem eszem ágában sincs ott hon maradni a srácaimmal! Ki kell szabadulnom otthonról, mielőtt az őrületbe kergetnek! Én ezt a munkát jó alkalom nak látom arra, hogy újra gyönyörű ruhákat vegyek fel, is meretlen emberekkel találkozhassak, és olyan beszélgeté seket folytathassak, amelyek túllépnek a gőgicsélésen.” Ez az asszony — ahogyan kivétel nélkül mindnyájan — olyasvalaki után sóvárgott, aki meghallgatja és megérti őt. Mivel hajlandó volt igazán odafigyelni rá, Donna végül fel 21
ismerte, mi motiválja ügyfelét, és így lehetősége nyílt rá, hogy megmutathassa neki, hogyan érheti el kívánsága be teljesülését. És pontosan erre vágynak az emberek — vala kire, aki eléggé törődik velük ahhoz, hogy meghallgassa őket, és olyan ötleteket tárjon eléjük, amelyek javulást hoz nak az ő életkörülményeikbe. Donna ma már a következő kérdést szokta feltenni: „Mary, ha Ön készülne belevágni ebbe az üzletbe, mit találna a legvonzóbbnak az általunk végzett tevékenységben?” Te vajon odafigyelsz az emberekre, vagy alig várod, hogy magadhoz ragadhasd a társalgás fonalát? Szánsz ele gendő időt arra, hogy megértsd az ügyfél világát, hogy az ő szemével lásd a helyzetet, vagy csupán hallgatót keresel, akinek előadhatod a sztoridat? Ha következetesen és foko zatosan véghezviszed a váltást a lehengerlő szóáradatról az előzékeny odafigyelésre, akkor az üzletmenetedben és a kapcsolataidban egyaránt elképesztő változást fogsz ta pasztalni. Olvass tehát tovább, és tanuld meg, hogyan ak názhatod ki egyedülálló emberi képességedet az odafigye lésre és az emberek megértésére!
22
2.
fejezet
Mit jelent az odafigyelés? „Az odafigyelés nem más, mint mások meghallgatásának vágya." Jim Cathcart
ODAFIGYELNI ANNYI, MINT TÖRŐDNI MÁSOKKAL. Akiknek fontos a másik ember, azok odafigyelnek rá, és akik odafigyelnek rád, azok törődnek veled. Az odafigyelés egy ben a szeretet megnyilvánulása is, hiszen jóllehet a szeretet egy érzés, tettekben is kimutatható. A szeretet egyik elsődle ges megnyilvánulása az, hogy meghallgatjuk a másik monda nivalóját. Az odafigyelés egyben a megvilágosodás útja is. Átmene tileg fel kell hozzá függesztenünk az ítéleteinket, és szerét kell ejtenünk, hogy maradéktalanul jelen legyünk a másikkal foly tatott érintkezésünkben. A buddhisták ezt „éber tudatosság nak” nevezik. Egyik legnagyobb emberi kihívásunk éppen az, hogy elérjük a tudat eme állapotát. Képzeld csak el, mi történ ne, ha kifejlesztenénk abbéli képességünket, hogy egyaránt odafigyeljünk önmagunkra, másokra és Istenre! Ezek a Több szintű Odafigyelés™ modelljének makro-szintjei. Gyakran eltűnődöm, hogy is alakulna az életem, ha többször odafigyel nék arra a halk hangocskára, amely a bensőmben szokott megszólalni. Mi történne, ha odafigyelnék a saját kútfőmből 25
származó meglátásokra? Mi lenne, ha magam is megszívlel ném azokat a tanácsokat, amelyeket másoknak szoktam adni, és a saját életemre is alkalmaznám őket? Ebben áll az önma gunkra való odafigyelés művészete. Mi történne, ha olyan mélységes figyelemmel hallgatnám az embereket, hogy a mondandójuktól függetlenül úgy éreznék, szeretem és elfoga dom őket, s biztonságban vannak a jelenlétemben? És mi len ne akkor, ha odafigyelnék Istenre, aki oly sok, igen nehezen meghallható módon szól hozzánk? Amikor majd elég olyan ember él közöttünk, aki megtanult odafigyelni önmagára, má sokra és Istenre, akkor a békesség és megvilágosodás korsza ka fog beköszönteni családjainkban, hazánkban és világunk ban egyaránt. Az odafigyelés a kulcs, amely az emberi motiváció kapuját nyitja. Nem motiválhatsz valakit olyasmire, amit az illető nem akar megtenni. Ahogy a mondás tartja: „Meggyőzheted aka rata ellenére, attól még megmarad a véleménye.” Rákényszerítheted a másik embert, hogy saját meggyőződése ellenére cselekedjék, ráveheted erőszakkal, vagy akár meg is fizethe ted érte, azonban amint felhagysz a kényszerrel, erőszakkal vagy a pénzeléssel, az egész dugába dől. Az emberek csak olyasmire motiválhatóak, amit amúgy is szívesen megtenné nek. A motiváció a bensőnkben rejlik. Emberi természetünkb 1 fakad, hogy igyekszünk távol tartani magunkat azoktól a dolgoktól, amelyek kellemetlenek a számunkra, és inkább azok felé húzódunk, amelyek javítják a közérzetünket. Min dent elkövetünk, hogy kiküszöböljük mindennapjainkból azo26
kát a tényezőket, amelyek rontanak az életminőségünkön, és érdeklődéssel fordulunk azon tényezők felé, amelyek jobbá teszik életünket. Amint kideríted, melyek ezek a té nyezők az illető személy esetében, máris kezedben van motiválhatóságának kulcsa. Ha azonban szünet nélkül mi beszélünk, ezt sosem fog juk kideríteni. S bármilyen ékesszólóak vagyunk is, nem győzhetünk meg valakit arról, hogy önként akarata ellenére cselekedjék. Felsorakoztathatunk egész seregnyi átütő ér vet — anyagi függetlenség! szabadidő! nyaralások! főnök nélküli munkavégzés! —, ám ezek az érvek csupán a mi számunkra ellenállhatatlanok, nem az illető számára. Sok száz hálózatépítőt figyeltem már meg, s általánosságban ta lán a legnagyobb gyengéjük az, hogy túl sokat beszélnek. Hiszen ha mi beszélünk, semmit sem tanulhatunk. Ha szó hoz sem hagyjuk jutni a másikat, semmit sem tudhatunk meg róla. Fogalmunk sem lesz arról, hogy mire vágyik, mi re van szüksége, mit sérelmez, mi fontos az ő számára. Én csak azzal lehetek tisztában, hogy mi fontos az én számom ra — ám ezzel a másik is pontosan tisztában van. És szószátyárságommal éppen azt bizonyítom, hogy csak a saját érdekemet — a másik beszervezését — tartom szem előtt, akár tetszik az illetőnek, akár nem! Ne feledd a következőt: Beléptetheted akarata ellenére, azzal még nem téríted a magad hitére. Mit tennél, ha valaki azt mondaná neked: „De nekem 27
eszem ágában sincs a barátaimnak eladni!” Mit felelnél ne ki? írd csak le ide! Rajta!
Az emberek zöme úgy reagál, hogy megpróbálja meg nyugtató magyarázatokkal elütni a reménybeli ügyfél ag godalmát. Forgalmazó: „Ó dehogy, Önnek nem kell eladnia a barátainak! Az egész pontosan olyan, mintha egy jó filmet vagy éttermet ajánlana nekik! Ennyi az egész.” Reménybeli ügyfél: „Na igen, de a barátaimtól nem sze dem el a pénzüket.” Forgalmazó: „Ugyan, hiszen az üzletek legnagyobb ré 28
szét úgysem a barátaival köti majd, tehát nem is fog semmit eladni nekik.” Reménybeli vevő: „De hát akkor kinek fogok eladni?” Forgalmazó: „Ismeretleneknek. Olyan embereknek, akikkel pusztán üzleti kapcsolatban áll, például a fodrászá nak. Vagy olyanoknak, akikkel partikon és üzleti találko zókon akad össze.” Reménybeli ügyfél: „De én nem szeretek eladni!” Mi zajlik eme ismerős beszélgetés során? Egyfajta tár salgási pingpong. A két fél az asztal ellentétes oldaláról adogatja egymásnak a labdát, s mindkettő igyekszik győz tesen kikerülni a szópárbajból. A reménybeli ügyfél kemé nyen állja a sarat. A forgalmazó erre erőteljesebben roha moz. Semmiféle valódi kommunikáció nem zajlik, hiszen a forgalmazó nem érti meg a reménybeli ügyfél szempont jait. Hogy miért? Mert csak beszél, ahelyett, hogy odafi gyelne a másikra. Próbálkozzunk hát újra, csakhogy ez al kalommal faragjunk figyelmesebb hallgatót a forgalmazó ból. Reménybeli ügyfél: „De nekem eszem ágában sincs a ba rátaimnak eladni!” Forgalmazó (pillanatnyi szünet után): „Érdekes, hogy éppen ezt említi; az egyik legsikeresebb forgalmazóm is ugyanezt hozta fel. Kifejtené egy kicsit bővebben?” Reménybeli ügyfél: „Nos, csupán arra gondolok, hogy én sem bírom, amikor mások megpróbálnak erőszakkal be 29
szervezni valamibe, tehát én sem akarok erőltetni másokat. Egyszerűen nem vagyok üzletkötőnek való.” Forgalmazó: „Vagyis nem szeretné úgy érezni, hogy nyomást gyakorol az emberekre — a barátaira vagy bárki másra.” Reménybeli ügyfél (örvendve, hogy megértésre lelt): „Igen, azt hiszem, erről van szó.” Forgalmazó: „Amikor az »üzletkötő« szóra gondol, a rámenős erőszakosság jut eszébe, és ez egyszerűen nem az Ön zsánere.” Reménybeli ügyfél: „Eltalálta.” Forgalmazó: „Tudja, mi a helyzet? Majd mindenki Ön höz hasonlóan érez, hiszen mindnyájunknak akadt már dol gunk rámenős üzletkötőkkel. Még azok is így gondolkod nak a vállalatunknál, akik egész vagyont keresnek.” Reménybeli ügyfél: „Komolyan? De akkor hogyan bol dogulnak a munkájukban?” Forgalmazó: „Nos, a vállalatunk kifejlesztett bizonyos módszereket arra, hogy erőszakosság nélkül segítsen az embereknek. Hajlandó volna a saját szemével megnézni a dolgot, hogy maga ítélhessen?” Látod, mi történt ebben a példában: Egyetlen apró, még is jelentős változtatást eszközöltünk a forgalmazó válaszá ban, amelyet a reménybeli ügyfélnek adott, s máris az egész beszélgetés más vágányon futott tovább, s versengésből együttműködéssé szelídült, kínosból hasznossá lényegült 30
át, és az egy helyben topogásból előremutatóvá vált. S mi volt az egyetlen változás? A forgalmazó odafigyelt beszél getőtársára! Azt jelenti ez, hogy ha odafigyelsz másokra, képes leszel mindenki véleményét nemről igenre változtatni? Termé szetesen nem. Az viszont tény és való, hogy az odafigyelés jelenti számodra a legjobb esélyt, hogy kedvező fényben tálald az elgondolásodat. Ha volna bármiféle garancia arra, hogy az ember igent kap válaszul, akkor most erről írnék könyvet. De hát egyesek egyszerűen még a gondolat elől is elzárkóznak, és ezzel nincs mit tenni. Hagyjuk hát őket bé kén! Ne fecséreljük se a magunk idejét, se az övékét! Má sok viszont nagyon is ingadoznak, nincs határozott állás pontjuk. Könnyen meglehet, hogy ha több értesülést kap nak, saját magukat fogják meggyőzni. A tamáskodókat igenis be lehet léptetni, s gyakran belőlük válnak a legjobb forgalmazók. Ne veszítsd hát el az ilyen embereket azzal, hogy be nem áll a szád! Ha szívből jövő figyelemmel kö zelítesz hozzájuk, jócskán megnöveled esélyeidet arra, hogy megnyerd őket magadnak. Az 5. fejezetben, melynek címe Hogyan figyeljünk oda?, látni fogod, hogy az előző példában szereplő forgal mazó az odafigyelés egy egyszerű modelljét követte. Fi gyeld meg, hogy nem a könnyű szót használom! Ez a mo dell egyszerű ugyan, ám korántsem könnyen alkalmazható. Hiszen ha az odafigyelés könnyű vagy természetes viselke 31
désforma volna, akkor mindenki gyakorolná. Mások fi gyelmes meghallgatása igenis kemény munka. Mi nem jelent odafigyelést? Nem tekinthető mások figyelmes meghallgatásának az, ha... • fél füllel odafigyelsz rájuk, mert a jóságos, kedves és szeretetreméltó emberek így szoktak tenni. • ímmel-ámmal meghallgatod őket, mert nem tudod, ho gyan szökhetnél el anélkül, hogy megsértsd vagy meg bántsd őket. • érdeklődést színlelsz, holott hidegen hagy a téma. • buzgón keresed az érvelés gyenge pontjait, hogy bebizo nyíthasd a magad igazát; vagyis odafigyeléseddel pusz tán felfegyverzed magad a támadásra. • egyetlen konkrét információt akarsz kiszűrni, minden egyéb rovására. • a másik szavait hallgatva már a saját megjegyzésedet fogalmazgatod magadban. • mozdulatlanul, csukott szájjal ülsz (erre egy hulla is ké pes). • passzívan hallgatsz (az odafigyelés aktív folyamat). • alig várod, hogy magadhoz ragadhasd a szót. Az odafigyelés nem ugyanaz, mint a hallgatás. A hallga tás fiziológiai, az odafigyelés viszont szellemi és érzelmi folyamat. Ahogyan az író, M. Scott Peck, beszámol róla, 32
egyszer olyan feszülten igyekezett odafigyelni egy előadó ra, hogy verejtékezni kezdett. Ez a másik meghallgatásának vágya. Az egyik legfigyelmesebb hallgató, akit ismerek, törté netesen siket. Mivel a fülével nem hall, az illető teljes fi gyelmét a beszélő testbeszédére, arckifejezésére és ajkaira összpontosítja. Kérdéseket tesz fel a lényeg tisztázására, és csak azután ad választ, miután körültekintően átgondolta a beszélő által elmondottakat. Ez a férfi azért olyan remek hallgatóság, mert oda akar figyelni a másik emberre. Verejtékezned talán nem kell majd a hatékony odafigye lés érdekében, azonban ha a gyakorlatban is hasznosítani szeretnéd az e könyvből elsajátított készségeket, a szorgos munka mellett gyakorlásra, gyakorlásra és harmadszor is gyakorlásra lesz szükséged. Garantálhatom, hogy busás ju talma lesz az erőfeszítésednek. Az odafigyelés, kellő gya korlással , természetes viselkedésformáddá válik. Az embe rek még jobban fognak vonzódni hozzád, tudtodra adják majd, hogy milyen nagyszerű hallgató vagy — és ők ma guk is kezdenek odafigyelni rád.
33
3. fejezet
Miért figyeljünk oda? „Ha örömest figyelsz, tudásra teszel szert, s ha meghallgatod a szót, bölccsé leszel.” Sirák
AZ ELŐZŐ FEJEZET UTÓBBI PÉLDÁJÁBAN SZE REPLŐ FORGALMAZÓ megértésre, bizalomra és össz hangra lelt. Megismerte a másik fél valódi aggályait. Mint rájött, a reménybeli ügyfél félelmei valójában nem abból fakadtak, hogy „a barátainak kell eladnia”; az illető attól tartott, hogy neki is rámenős üzletkötővé kell válnia. S mindezzel azért jött tisztába, mert odafigyelt beszélgetőtár sára. Az első példában a forgalmazó viszont éppen azt bizo nyította, hogy a reménybeli ügyfél okkal-joggal tart az erő szakos értékesítési módszerektől. Amikor megpróbálta meggyőzni beszélgetőtársát, hogy feleslegesen aggódik a barátoknak történő eladás miatt, a forgalmazó pontosan rá menős üzletkötőként viselkedett. Ráadásul még csak nem is reagált a reménybeli ügyfél valódi aggodalmára. A má sodik példában viszont megmutatta ügyfelének, hogy léte zik egy járhatóbb út is. Az odafigyelés a lehengerlés ellen téte. Az odafigyelés sikerhez vezet; ez a haladás üzemanya 37
ga a network marketing üzletágban. Az erőszakosság vi szont fékként blokkolja le az előrehaladás kerekeit. Tehát miért is hasznos a gondolat, hogy figyelmesebb hallgatóvá váljunk? Röviden úgy válaszolhatnánk meg e kérdést, hogy azért, mert túl gyakran kerülünk pácba a fi gyelmetlenségünk miatt. Az odafigyelés hiánya a magán életi és szakmai kapcsolatainkban egyaránt sérelmekhez — konfliktusokhoz, vitákhoz, elszalasztott üzletekhez és megbántott érzésekhez — vezet, amelyek jelentős része egy kevés figyelemmel elkerülhető lenne. Márpedig az életminőségünket a kapcsolataink minősége határozza meg. A rossz kapcsolatok gyatra életminőséghez vezetnek, ugyanakkor a kiváló kapcsolatok kiváló életminőséget biz tosítanak a számunkra. Ha visszagondolsz életed legfájdal masabb pillanataira, valószínűleg csupa személyes konf liktus emléke idéződik fel benned. Amikor pedig életed legboldogabb pillanatait idézed vissza, minden bizonnyal másokkal közös élmények jutnak az eszedbe. Jómagam számos olyan alkalmat tudok felidézni az éle temből, amikor egy kis odafigyeléssel sok mindentől meg kímélhettem volna magam. Emlékszem kudarcba fulladó beszélgetésekre, amikor kizárólag a saját céljaimat tartot tam szem előtt, amikor fenyegetve éreztem az egómat, vagy éppen túlságosan megmakacsoltam magam, hogy ne halljam meg a másik mondanivalóját. Valahányszor ez tör tént, keservesen megbántam a dolgot. És emlékszem olyan 38
alkalmakra is, amikor nem sok kedvem volt odafigyelni a másikra, mégis megtettem. Valahányszor így cselekedtem, utólag hálás voltam érte. Mint rájöttem, az eredményes odafigyelés első lépése az, hogy elcsendesedünk. Megta nultam, hogy olykor érdemesebb felfüggesztenem egy esz mecserét, amíg képessé nem válók szívből jövő figyelem mel újra felvenni a beszélgetés fonalát. Rendszerint akkor figyelünk oda a legkevésbé, amikor a legnagyobb szükségünk lenne rá. Amikor az érzelmek heve kioldja bennünk a fékeket, és meggondolatlanságokra tüzel — ekkor van a legnagyobb szükségünk a figyelmünkre, és éppen ekkor válik számunkra a legbajosabbá az odafigye lés ! A düh, a kudarcélmény és a kiábrándulás „érzelmi vat taként” zárják el fülünket. Emlékszem egy alkalomra több évvel ezelőtt, amikor egy délután otthon ejtőztem a menyasszonyommal. O el kezdte átnézni a postát, s a következő pillanatban már a ké pembe vágott egy levelet, és rám kiabált: — Ez meg micsoda?! — Egy levél! Mi a bajod vele?!! — kiabáltam vissza. — Ki ez a nő? — sikoltotta menyasszonyom. — Tudni akarom, hogy ki ez a nő! Ránéztem a borítékra, és láttam, hogy az egyik ügyfe lemtől érkezett. Az első reakcióm az volt, hogy ráordítok a támadás miatt. Legszívesebben én is odavágtam volna az arcába a levelet, és lehordtam volna: „Ez az ügyfelemtől, 39
Susan Smithtől jött! Szállj már le rólam!” Azután jogos fel háborodással kiviharzottam volna, élvezve a megsértett igazság adrenalin-hullámát — ám egy cseppet sem boldo gan. Isteni szerencse, hogy egy szempillantás alatt jobb belá tásra tértem. Ráébredtem, hogy figyelmet kell szentelnem menyasszonyomnak, másként az ügy kiábrándító csatáro zássá fajul. Kis híján haraggal „reagáltam” ugyan, hiszen dühösnek éreztem magam a támadás miatt, azonban inkább vártam egy percet, és vettem néhány mély lélegzetet (kép telenség megszólalni, miközben lassú és mély lélegzeteket veszel). Azután ránéztem menyasszonyomra, és így szól tam: — Igazán feldúlt a hangod. — Átkozottul igazad van, tényleg feldúlt vagyok! — Sajnálom, hogy így felzaklattalak, és őszintén szeret ném megérteni, hogy mi ennek az oka. Ez a válasz teljesen készületlenül érte. — Egyszerűen ki nem állhatom ezt! — mondta továbbra is zaklatottan, de egy fokkal már higgadtabban. Pár másodpercig egy szót sem szóltam, csak néztem őt, és iménti szavain gondolkodtam. — Elárulnád nekem, mit nem állhatsz ki, hogy én is megérthessem? — Hát, folyton üzleti ügyben utazgatsz. Elegáns szállo dákban laksz, és egy sereg embernek tartasz előadásokat. 40
Rengeteg nővel találkozol, és nekem fogalmam sincs, hogy kik ők, és mit művelsz te! — Ó, értem. Ez úgy hangzik, mintha a tájékozatlansá god miatt keseredtél volna így neki. — Pontosan. Egyszerűen bizonytalanná tesz, hogy sem mit sem tudok. Szünet. — Úgy hangzik, mintha aggodalommal töltene el, hogy más nőkkel is találkozom, mialatt távol vagyok. — Szeretnék jobban bízni benned és a kapcsolatunkban. — Tudod, ha a helyedben lennék, talán én is ugyanígy éreznék. Megbeszélhetjük egymással ezt a dolgot? És így is tettünk. Azt jelenti ez, hogy a probléma auto matikusan megoldódott? Természetesen nem. Annyi min denesetre bizonyos, hogy feltárult előttünk a probléma megoldásának lehetősége. Odafigyelés nélkül az emberi kapcsolatok problémái ritkán oldódnak meg; a negatív ér zéseket inkább eltemetjük, márpedig az elevenen elteme tett érzések tovább munkálnak. Majd elmérgesednek, és rá kos daganatként növekszenek, elpusztítva a bensőségességet, a megértést és az örömöt. Aznap ismét rádöbbentem, hogy rengeteget tanulhatok az odafigyelés révén. Vajon mi történt volna, ha az érzése imre hallgatva reagáltam volna abban a pillanatban? Az erősödő kiábrándultság és harag vajmi kevés teret hagyott volna a valódi probléma megértésének. Amikor odafigye 41
lünk másokra, nem csupán saját magunkat segítjük hozzá a problémák világosabb megértéséhez, de azoknak az embe reknek is segítünk önmaguk jobb megismerésében, akikkel érintkezést folytatunk. Carl Rogers az odafigyelés e fajtáját mutatja be On Becoming A Per són (Valakivé válni) című könyvében. A szerző így ír: „[Az odafigyelés] a leghatalmasabb erő, amelyet az egyén alapvető személyiségstruktúrájának megváltoztatá sára, valamint másokhoz fűződő kapcsolatának és mások kal folytatott kommunikációjának megjavítására ismerünk. Ha képes vagyok odafigyelni arra, amit elmondhat nekem, ha képes vagyok megérteni, milyennek tűnhet a dolog az ő szemszögéből, ha képes vagyok felismerni, milyen szemé lyes jelentést hordozhat az ő számára, ha képes vagyok ér zékelni, milyen érzelmi árnyalatokat idézhet fel benne, ak kor a változás hathatós erőit szabadítom fel az illetőben.” Következzék egy gyakorlat, amelyet Carl Rogers java sol a számodra, ha szándékodban áll megtenni két dolgot: megjavítani a kapcsolatodat valakivel, és kitapasztalni, mi lyen nehéz is valóban odafigyelni a másikra. „Amikor legközelebb vitába bonyolódsz valakivel, sza kítsd félbe egy pillanatra a beszélgetést, és kísérletképpen iktasd be az alábbi szabályt! Mindkét fél csak azután véd heti tovább a saját álláspontját, miután a saját szavaival 42
pontosan, és az előtte szóló megelégedésére, megfogal mazta annak gondolatait és érzéseit.” Valószínűleg azt fogod észrevenni, hogy ez az egyik legnehezebb dolog, amivel valaha próbálkoztál. Szükség van hozzá bátorságra, hiszen ahhoz, hogy ily mélységben megértsük a másik embert, hogy bemerészkedjünk a sze mélyes világába, és meglássuk, milyennek tűnik az élet az ő szemével, nekünk magunknak is vállalnunk kell a válto zás kockázatát. Márpedig annak kockáztatása, hogy mi ma gunk is változáson menjünk keresztül, a legtöbbünk számá ra igazán ijesztő kilátás. Azonban változás nélkül nincs fejlődés. Változni annyi, mint gyarapodni. Ha fejlődni kívánunk személyes és szak mai téren, ha szeretnénk jobb kapcsolatokat kiépíteni, jobb eredményekkel vonni be az embereket network marketing vállalkozásunkba, és növelni szervezetünket, akkor meg kell tanulnunk napról-napra egy kicsivel jobban odafigyel ni.
43
4. fejezet
Mire figyeljünk oda? „A bölcsesség a jutalom azért, hogy egy életen át odafigyeltél, amikor szívesebben beszéltél volna.” Arisztotelész
Amikor menyasszonyom az orrom alá dugta a levelet, ter mészetes reakcióm a védekezés lett volna. Azonban ha a bölcsesség helyett a természet szavát követem, az egy kiáb rándító és meddő veszekedéshez vezetett volna. Szerencsé re ebben az esetben azt tettem, amit elsőre természetelle nesnek éreztem — és odafigyeltem menyasszonyomra. S miközben figyelmesen hallgattam, ráébredtem, hogy való di problémája mélyebben rejlik, tehát tovább kell faggatóznom. Ha kommunikációjának csupán a felszíni szintjére fi gyeltem volna, elsiklottam volna afelett, ami az ő számára igazán fontos volt. Figyelj oda az üzenet hátterében rejlő lényegre! Ha eredményesek szeretnénk lenni az odafigyelés terén, nem elegendő & felszíni üzenetre összpontosítanunk. A fel színi üzenetet a másik fél szavakkal közli, azonban a sza vak csupán kommunikációs eszközök; a valódi üzenet gyakran mélyebben, a szavak felszíne alatt húzódik meg. 47
Ha pedig érzelmek is szerepet játszanak a közlésfolyamat ban, akkor az illető üzenetének valódi jelentése túlnyomórészt „a vízvonal alatt” fog rejleni. Tehát ha csupán beszél getőtársunk szavaira figyelünk oda, az olyan, mintha egy jéghegy csúcsát megpillantván azt hinnénk, hogy az egész hegyet látjuk. A jéghegy kilencven százaléka a víz alatt ta lálható, s éppígy a közlésfolyamat jelentésének kilencven százaléka is a szavak szintje alatt rejlik. A Többszintű Oda figyelés™ megköveteli tőlünk, hogy a felszíni üzenetnél többre is odafigyeljünk. Nem csupán a szavakra kell össz pontosítanunk, hanem a köztük lévő szünetekre is. Nem elég a szöveget hallanunk, a zenét is meg kell értenünk; nem elég az üzenet tartalmát megfigyelnünk, a mögöttes szán dékot is ki kell hüvelyeznünk. Az eredményes odafigyelés megköveteli tőlünk, hogy megértsük az üzenet hátterében rejlő lényeget. Az egyik előadásom után, amit az eredményes odafigye lés témájában tartottam, egy Sandra Tillinghast nevű háló zati marketing vezető a következő történetet mesélte el ne kem. Alsóvonalának egyik forgalmazója, akit „Carolnak” fogunk nevezni, ugyancsak értett hozzá, hogyan hozza ki Sandrát a sodrából. Amikor Carol felhívta, majd minden al.alommal panaszkodással kezdte, hogy Sandra nem nyújt neki elegendő segítséget. Azzal vádolta Sandrát, hogy nem támogatja őt, és csak megnehezíti az életét, azután kioktatta arról, hogyan kellene Sandrának megoldania a problémáit. 48
„Abban a pillanatban, amint ez a nő rám szállt, egyszerűen magamba zárkóztam, és egyetlen szót sem hallottam meg többé a panaszáradatából. Védekezőén reagáltam, és soha nem jutottunk egyről a kettőre. Az egész rendkívül kétség beejtővé vált, s e kapcsolat túlságosan is sokat emésztett fel az időmből és az érzelmi energiámból. Az igazat megvall va, már magamban is kezdtem kételkedni, ráadásul egyre jobban nehezteltem Carolra. Ma már tudom, hogy ha alkal maztam volna a te odafigyelési formuládat, akkor egyket tőre tisztába jöhettem volna a valódi mondanivalójával. Miután több hónapon át ismétlődtek ezek a meddő beszél getések, végül rádöbbentem, hogy zokszavainak álcája mö gé bújva Carol azt próbálta közölni velem, hogy fél, és fo galma sincs, hogyan lépjen tovább. Ez volt az üzenete hátr terében rejlő lényeg. Ha jobban odafigyeltem volna rá, megfelelhettem volna a valódi aggodalmaira, és mindket tőnknek rengeteg kínszenvedést takaríthattam volna meg.” Ne feledd, mielőtt érdemi választ adhatnál, meg kell ra gadnod az üzenet hátterében rejlő lényeget — amit Paul Harvey rádiós személyiség „a történet mögötti történetnek” nevez. Amikor valaki dühös, mi áll haragjának hátterében? Amikor valaki szomorú, honnan fakad e szomorúság? Amikor pedig valaki örül, mi rejlik vajon öröme mögött? A másik ember ilyen szinten történő megértése az, amit az emberi képességek kibontakoztatásának szakírója, Ken Keyes „a tudat azonnali megduplázásának” nevezett. Ha 49
képesek vagyunk a másik ember nézőpontjából szemlélni a dolgokat, a tudatunk mintegy megduplázódik, hiszen immár kétszer annyit látunk a világból, mint korábban. A meggyőzés kulcsa a kitartás, nem pedig az erőszakosság. Ha megpróbáljuk ráerőltetni valakire a saját látásmódunkat, sosem tudjuk meggyőzni az illetőt — nekünk magunknak kell kitartanunk mindaddig, amíg képessé nem válunk magunkévá tenni a másik szemléletmódját. Ezt pedig úgy érhetjük el, hogy kérdéseket teszünk fel, és odafigyelünk a válaszokra. Csakis ezzel nyithatjuk ki a meggyőzés kapuját. Hogy magunkkal vi hessünk valakit oda, ahová szeretnénk őt is eljuttatni, ahhoz az ő jelenlegi helyzetéből kell kiindulnunk. Erre pedig az ál talam ismert legjobb módszer az, hogy odafigyelünk a felszíni üzenet mögött rejlő mögöttes, lényegi üzenetre. A beszéddel mintha csak taszigálnánk a másikat, az odafi gyeléssel viszont megragadjuk és húzzuk magunkkal. Ha taszigálunk valakit, az rendszerint ellenállást fial, ha viszont kézenfogjuk és magunkkal húzzuk, akkor ő is hajlandó segéd kezni. Amikor úgy próbálsz meggyőzni valakit, hogy rátuk málod a saját látásmódodat, az bizony olyan, mintha tolni pró bálnál egy szekeret, a rúdjánál fogva. A szekér mindenfelé fog csalinkázni, kivéve abba az irányba, amerre tolni szeretnéd. Ha azonban megragadod a szekeret a rúdjánál és magad után húzod, akkor ez bárhová követni fog. Az ellenállást nem az erőszakosság, hanem a kitartás győzi le.
50
Figyelj oda a másik ember álmaira! Számos MLM cégnél népszerű a következő kifejezés: „Add el nekik az álmot!” Remek ötlet, a kérdés csupán az, hogy kinek az álmát. Hallgass csak végig egy forgalmazót, aki „az álom eladásával” kísérel meg beléptetni egy reménybeli ügyfelet! Figyeld meg, milyen lelkesen magyarázza az illető nek, hogyan válthatja valóra az álmait, ha csatlakozik a háló zati marketing céghez! Ezzel a megközelítésmóddal csak az a baj, hogy a forgalmazónak halvány fogalma sincs a remény beli ügyfél álmairól! Hogy miért? Egyszerűen azért, mert nem is érdeklődött utánuk. Túlságosan elmerült a szócséplésben. Ahelyett, hogy a hálózatos céged álmát tukmálnád rá, in kább reménybeli forgalmazód álmát kellene megismerned. Derítsd ki, miről álmodik az illető, azután mutass neki egy módszert arra, hogy az MLM cégedet eszközül használva megvalósíthassa álmait! Jómagam például hivatásos szónok és oktató vagyok. Vi lágéletemben erről álmodoztam, s most ezzel keresem a ke nyeremet. Imádok csoportok előtt beszélni, és segíteni e cso portok tagjainak az életük jobbá tételében. Számos hálózatépítő próbált már meg beszervezni engem a saját csapatába. Elmesélik nekem, milyen remek az ő cégük, milyen príma ju talékrendszerük van, s milyen sok pénzt kereshetnék náluk a saját magam főnökeként. Azonban mivel már most is a saját magam főnöke vagyok, és szép summát keresek, azt szoktam kérdezni magamtól: „Miért érné ez meg nekem?” Imádom a munkámat, miért akarnék hát network marketing tevékeny 51
séggel foglalkozni? Nem is tenném ... hacsak valaki ki nem derítené, hogy az egyik álmom a jelenlegi tevékenységem kiterjesztése még tágabb keretek közé. Ha az illető be tudná mu tatni nekem, hogyan segíthetne hozzá az ő vállalata, hogy to vább végezhessem a jelenlegi munkámat, csak éppen tágabb keretek között, akkor képes lenne meggyőzni engem. Azon ban ehhez először is kérdéseket kellene feltennie az álmaim mal kapcsolatban, majd oda kellene figyelnie a mondaniva lómra. Ha sikert akarunk elérni a network marketingben, fel kell hagynunk a saját álmaink eladásával, és inkább beszélgetőtár sunk álmairól kell tájékozódnunk. S hogy miként tehetjük meg ezt? Úgy, hogy kérdéseket teszünk fel, és odafigyelünk a válaszokra. Figyelj oda másokra, és a siker nem marad el! Ha egy olyan csapatot vezetnél, amelynek utánpótlás nél kül egy hónapig életben kellene maradnia az őserdőben, vajon válogatás nélkül bárkit magaddal vinnél? Szó sincs róla! Gon dosan megszűrnéd a jelentkezőket. Elvégre is a saját életed és a csapatod tagjainak élete múlik a választáson. Tehát ha valaki fel akar hozzád csapni munkatársnak, légy körültekintő! Mi ért fektetnél időt és energiát olyasvalakibe, aki nem gyarapítja a szervezeted értékét? Előbb tájékozódj behatóbban az illető felől! Olyan emberről van szó, akivel örömest beszélnél rend szeresen? Szívesen vacsoráznál vele együtt, ültetnéd be a ko csidba, és látnád vendégül az otthonodban? Bízol ebben az 52
emberben? Vajon sikeres szakmai múlt áll mögötte, vagy a kudarcaiból tanult? Ha jártasságot kívánsz szerezni nyerő szervezetek felépíté sében, azt javaslom neked, hogy az emberek három típusára fordíts megkülönböztetett figyelmet: a bölcsekre, a balgákra és a bomlasztókra. Hadd jellemezzem neked e három típust! Bölcs forgalmazók A bölcs emberek felismerik az igazság fényét. Odafigyel nek, amikor elmondod nekik az igazadat, elgondolkodnak ró la, s ésszerűen és tárgyilagosan mérlegelik. Ha pedig megfelel nekik, változásokat foganatosítanak. Vágy él bennük a fejlő désre és a tanulásra. Tisztában vannak vele, hogy jobb meg előzni a dolgokat, mint vaknak lenni rájuk — még akkor is, ha fájdalommal járnak. Egy szó, mint száz, ezek az emberek megszívlelik a jó tanácsot. A bölcs emberek az alábbi hozzá állással fogadják a visszajelzéseket: „Ezt is meghallgatom, és meghányom-vetem magamban. Hiszen az új ismeretek so sem árthatnak, legfeljebb nem értek egyet velük.” A bölcs em berek megrágják a gyümölcsöt, és kiköpik a magokat. Ostoba forgalmazók A balgák eltakarják szemüket a fény elől. Ők nem kémek visszajelzéseket, nem fogadják el a jó tanácsot, s egy porcikájuk sem kívánja a fejlődést és a változást. Ők inkább elviselik a jelen állapotukkal járó szenvedést, semmint hogy szembe nézzenek a változás okozta fájdalommal. A rövid távú nyere 53
séget elcserélik a hosszú távú nyomorúságra. A fény túlságo san bántja a szemüket, úgyhogy inkább vakok maradnak rá. A balgák még megízlelni is ritkán hajlandók a gyümölcsöt (esetleg egyet-kettőt harapnak belőle). Hány és hány hálózatépítő fecsérelt már el több ezer órát arra, hogy megpróbáljon egy balgából bölcset faragni?! Az emberek képesek megvál tozni, és meg is teszik, de te nem idézheted elő bennük a vál tozást! Rosszindulatú forgalmazók A rosszindulatú emberek kioltják a fényt. Ők az örök zsör tölődök és kákán is csomót keresők. Ha már ők sikertelenek maradtak, gondoskodni akarnak arról, hogy más se vívhassa ki a sikert. Negatív a hozzáállásuk, nem tartják be a megálla podásokat, és mindig van kéznél egy mentségük. A rosszin dulatú emberek széttiporják a gyümölcsöt, abban a remény ben, hogy így más sem ízlelheti meg. Figyelmesen hallgasd végig, és vedd fontolóra, hogy akarsz-e egy ilyen embert a csapatodba! Valóban e rosszindu latú bomlasztóra akarnád pazarolni legbecsesebb erőforrásai dat, az idődet és az energiádat? Ha nem, akkor lépj tovább! Dédelget az illető bármiféle álmokat? Ha nem, akkor megint csak továbbléphetsz. Ha igen, akkor tégy fel neki kérdéseket, és a válaszai figyelmes meghallgatásával fürkészd ki az álma it, azután tégy meg neki egy szívességet: Mutasd meg az ille tőnek, miként segítheti hozzá az álmai valóra váltásához az, ha bekapcsolódik a network marketing vállalatod munkájába! 54
Mások sikerorientált meghallgatása annyit jelent, hogy odafigyelsz a többi emberre, hiszen ez a figyelem adja a ke zedbe a sikered kulcsát — de egyben azt is jelenti, hogy odafigyelsz azokra az árulkodó jelekre, amelyekből megál lapíthatod, hogy vajon ők képesek lesznek-e kivívni a si kert.
55
5.
fejezet
Hogyan figyeljünk oda?
ELSŐ LÉPÉSKÉNT SZERETNÉM FELVÁZOLNI SZÁ MODRA az eredményes odafigyelés egyszerű modelljét. Először ezt sajátítsd el tökéletesen, s csak azután lépj to vább a haladó modellre! Az egyszerű modell mindössze az alábbi két lépésből á l l . . . Kérdezz! Figyelj oda! Ennyi az egész. Figyeld meg, hogy a „beszélj!” felszólí tás nem képezi a formula részét! A hálózatépítők zöme azonban egy másik kétlépéses formulát alkalmaz, amely ta lán még az iméntinél is egyszerűbb, ugyanis így hang zik ... Beszélj! Beszélj még többet! Én az első modellt ajánlom. Kérdezz lelkesen, azután fe szült figyelemmel hallgasd a válaszokat! 59
Az eredményes odafigyelésre kidolgozott kétlépéses formulámat eltérő nézőpontból is meg lehet fogalmazni a következőképpen ... Maradj csendben, és ne jártasd már annyit a szád! Honnan vesszük a gondolatot, hogy a mi feladatunk az emberek problémáinak a megoldása? Mikor jutottunk arra a meggyőződésre, hogy kész válasszal kell tudnunk szol gálni szenvedő barátunk megvigasztalására, holott az illető csak arra vágyik, hogy valaki odafigyeljen rá, és megértés sel legyen iránta? Én nem azt várom el tőled, hogy egyszerű és gyors meg oldással rukkolj elő bonyolult problémámra. Ha azonnali megoldással szolgálsz, kétségbe vonod problémám súlyos ságát, s ezáltal az én hitelemet. Azt az üzenetet sugárzód magadból, hogy az én problémám jelentéktelen, hiszen csupán annyit kell tennem a megoldása érdekében, hogy megfogadom a tanácsodat. Szemináriumaim folyamán a nők gyakran számolnak be nekem az alábbi forgatókönyvről: „Amikor pocsék napom volt a munkahelyemen, vagy konfliktusom támadt a főnö kömmel, szeretnék beszélni róla a férjemmel. Szükségem van arra, hogy valaki odafigyeljen rám, s így feldolgozhas sam magamban a kudarcélményemet vagy a dühömet. Ám amint befejezem a történtek elmesélését, ő azonnali megol 60
dással szolgál, és már mondja is: »Amikor holnap bemész a munkahelyedre, a következőket kell tenned . . . « Pedig amikor ezt csinálja, én csak még kétségbeesettebbnek ér zem magam, úgyhogy felhívom az egyik barátnőmet, és neki öntöm ki a szívemet. Annyival jobban érzem magam, amikor a barátnőm azt feleli: »A mindenit, ez tényleg na gyon durván hangzik!«” Amikor mások megosztják velünk egy problémájukat vagy aggodalmukat, a legritkább esetben várják tőlünk, hogy megoldással szolgáljunk a számukra. Inkább arra vágynak, hogy valaki meghallgassa és megértse őket, s tö rődjék velük. Fel kell hagynunk azzal, hogy válaszokat adunk, és tanácsokat osztogatunk! Szokj le róla, hogy te légy Kotnyeles úr vagy Minden-lében-kanál kisasszony! Hamar rájövünk majd, milyen nehéz ezt valóban meg tenni, hiszen egy új és üdvösebb szokást kell kialakítanunk. Olyan ez, mint leszokni a dohányzásról, és vitaminokra cserélni a cigarettát. A túlzott bőbeszédűség olyan hatással van a kapcsolatokra, amilyet a cigaretta tesz a testre; az odafigyelés ellenben olyan hatást gyakorol rájuk, mint ami kor vitaminokkal erősítjük szervezetünket. Az egyik megbetegít, a másik makkegészségessé tesz bennünket. Tehát mielőtt a Többszintű Odafigyelés™ modelljéről tanulnál,el kell sajátítanod a kétlépéses formulát. Hogy mi ért? Mert az odafigyelés törvénye kimondja: „Az akarat a fő.” Sokan nem is akarnak odafigyelni, őket tehát eleve hi 61
ábavaló dolog az odafigyelés készségeire oktatni. Jóma gam előszeretettel látogatok el egy baráti családhoz — egy háromgyerekes házaspárhoz. Szeretek velük lenni, mert szórakoztató és jószívű emberek. De azt is észre szoktam venni, hogy minden szót elengednek a fülük mellett, amit az este folyamán mondok, és ugyanígy a többiekre sem fi gyelnek oda. Az ő házukban mindenki mintha a falnak be szélne. Az eredményes odafigyelés minden csínját-bínját megtaníthatnám nekik, de ha egyszer nem akarják meghal lani, amit a másik ember mond, akkor az új készségek elsa játítása mit sem segítene rajtuk. A tanulság tehát így hang zik: az akarat a fő! A Többszintű Odafigyelés™ modellje
62
Figyelemösszpontosítás Az eredményes odafigyelés elsődleges kulcsa az össz pontosítás. Összpontosítani annyit jelent, mint figyelmet szentelni valaminek, és alkalmasint ez az eredményes oda figyelés legnehezebb lépése. Összpontosítani nem éppen könnyű dolog; sok gyakorlást igényel. S ennek az az oka, hogy a gondolataink oly könnyen elterelődnek. A figyelemelterelő tényezők két — külső és belső — tí pusa nehezíti meg a számunkra, hogy a beszélőre összpon tosítsunk. A külső figyelemelterelő tényezők közé tartozik a lárma, a többi ember, a telefoncsörgés, vagy annak a sze mélynek valamely sajátsága, akire a figyelmünk irányul — teszem azt az öltözködésmódja vagy a járása. A belső fi gyelemelterelő tényezők pedig még jobban megnehezítik a dolgunkat. A csapongó gondolatok, amelyek gyakran már a saját válaszunkon járnak, az elhamarkodott következteté sek, a másik gondolatainak kitalálása és a beszélgetőtár sunk mondanivalójával kapcsolatos feltételezések mind mind akadályt gördítenek a valódi kommunikáció útjába. A Többszintű Odafigyelés™ megfeszített figyelmet kö vetel. Ha olyan gondolat jár a fejedben, amely megakadá lyozza, hogy a beszélőre összpontosíts, próbálj rövidke szünetet kérni! Valid be beszélgetőtársadnak, hogy az adott pillanat nem igazán alkalmas a számodra, tudniillik csak úgy zsongnak a fejedben a gondolatok, s inkább egy későb bi időpontban hallgatnád meg őt, amikor biztosítani tudod 63
számára osztatlan figyelmedet, amelyet megérdemel. Ez még mindig jobb, mint ha megpróbálsz figyelmet színlelni. Az odafigyelés ugyanis nem játszható meg. Ha meg akarunk ajándékozni másokat a figyelmünkkel, be kell gyakorolnunk, miként rekeszthetjük ki a figyelem elterelő tényezőket, és összpontosíthatunk beszélgetőtár sunkra. Testben-lélekben jelen kell lennünk a beszélgetés ben. Elegendő jelentőséget kell tulajdonítanunk a másik nak, hogy lelassítsunk és elvonatkoztassunk saját szemé lyünktől, s hogy kis időre kikapcsoljuk a külvilágot. Jómagam úgy találtam, hogy minél többet gyakorlom a dolgot, annál jobb eredményeket érek el. Azt is megállapí tottam, hogy a figyelmünk összpontosításával erőteljes ha tást gyakorlunk másokra. Kezdenek megnyílni előttünk, és több mindent árulnak el önmagukról. A bizalom és az össz hang új szintjei kezdenek kialakulni köztünk, hiszen össz pontosított figyelmünk a fontosság érzetét kelti beszélgetőtársainkban. Tedd meg ezt az egy dolgot, amikor legközelebb valaki beszél hozzád. Szentelj neki figyelmet! Összpontosíts! Az után összpontosíts még jobban! Gyakorolj szünet nélkül és lankadatlanul! Egyre eredményesebbé fogsz válni, és egész kommunikációs folyamatod radikális átalakuláson megy majd keresztül.
64
Az elhangzottak nyugtázása A következő kulcsfontosságú lépés a másik fél által el mondottak nyugtázása. Ezzel kimutatod, hogy tiszteletben tartod a beszélőt, és fontos számodra a mondanivalója, to vábbá bizonyítod, hogy fogékony és figyelmes ember vagy. A nyugtázást más szóval beleélésnek is nevezhetjük. Álláspontja nyugtázásával mintegy beleéljük magunkat a beszélő helyzetébe. Ez nem feltétlenül azt jelenti, hogy egyetértünk vele, csupán annyit jelent, hogy igyekszünk megérteni őt. Kezdjük felfogni, mit is akar mondani a be szélő, s milyen érzések állnak szavai hátterében. Az el hangzottak nyugtázása elsimítja a súrlódásokat és az ellen állást, s segít megteremteni a bizalom és az összhang lég körét. Ez a lépés első pillantásra könnyűnek tűnhet, holott in kább egyszerűnek, semmint könnyűnek nevezhetnénk. Amikor az eredményes odafigyeléshez szükséges készsé geket oktatom, az embereknek gyakran akár két órába is beletelik, mire sikerül ezt a lépést a gyakorlatban megvaló sítaniuk — ne becsüld hát alá, kérlek! Gondolkodj el rajta, jelenítsd meg lelki szemeid előtt önmagad, amint nyugtá zod a másik ember szavait, majd azon frissiben tégy is vele próbát! A beszélő által elmondottak nyugtázásának számos módja van. Az egyik leghatékonyabb közülük az, ha egy szerűen rövidke szünetet tartasz, miután a másik elhallga 65
tott. Ne feledd, a kommunikáció során apróságok hozzák a nagy változást! Alkalmasint magad is megfigyelted, hogy a legtöbb em ber azon nyomban átveszi a szót, sokszor szinte a te sza vadba vágva. Sőt az is megesik, hogy egyszerűen félbesza kítanak. Milyen üzenetet sugároz ez számodra? Azt, hogy a másik nem figyelt oda rád. Már azalatt a saját válaszát fogalmazgatta magában, miközben te beszéltél. Tehát tarts egy rövidke — kettő-négy másodperces — szünetet, és nézz a másik ember szemébe! Én ezt „aranyat érő szünet nek” nevezem. S hogy ezzel milyen üzenetet küldesz be szélgetőtársadnak? A következőt: „Az általad elmondottak elég jelentőséggel bírnak számomra ahhoz, hogy eltöp rengjek rajtuk, mielőtt válaszolnék. Odafigyeltem rád, és most mérlegelem mondanivalód lényegét.” Ez a rövidke szünet eleinte gyakran feszélyezettnek tűn het, mivel nem vagyunk hozzászokva a csendhez a kom munikáció során. Beiktatásának remek módja, ha egysze rűen veszel egy mély lélegzetet — hiszen lehetetlen egy idejűleg mélyen beszívni a levegőt, és beszélni. Egy másik módszer, amit én „verbális szünetnek” neve zek, különféle kifejezések közbeszúrását jelenti. Amikor beszélgetőtársad elhallgat, egyszerűen annyit mondj, hogy „értem”, „ó”, „aha” vagy „hmm”! Ez az aprócska lépés ké pes átalakítani az egész kommunikációs folyamatot. Hogy miért? Mert arról tanúskodik a beszélő számára, hogy va 66
lóban odafigyelsz rá. Téged pedig rákényszerit, hogy lelas síts, és a másikra összpontosíts. Vagyis téged és a beszélőt egyaránt jó érzéssel tölt el, s hozzásegít benneteket a lénye gi mondanivaló átadásához és megértéséhez. Tégy próbát vele! Ne mellőzd el ezt a lépést! Csak próbáld ki tízszer, és azután döntsd el magad, hogy beválik-e nálad! Miután némi jártasságot szereztél, próbáld nyugtázni a másik által küldött érzelmi üzenetet is! Ez még nagyobb ki hívást jelent, de ha azt szeretnéd éreztetni beszélgetőtársad dal, hogy igazán megérted őt, akkor muszáj megfigyelned, és nyugtáznod az érzelmeit is! íme néhány példa: „Ez úgy hangzik, mintha igazán felzaklatná Önt a do log.” „Némi habozást érzek ki a válaszából.” „Bizonyára sértve érzi magát emiatt!” „Ezzel egy fontos kérdést vet fel.” „Örülök, hogy szóba hozta a dolgot.” „Bizonyára fájdalmas Önnek, hogy így kezelik.” „Tehát olyan tapasztalatokat szerzett a hálózati marke tinggel, amelyek gyanakvóvá teszik!” „Vagy úgy. Érzése szerint tehát csak akkor érhet el sikert a hálózati marketingben, ha rámenősen viselkedik az em berekkel.” „Értem. Úgy érzi, hogy az értékesítés nem illik a szemé lyiségéhez.” „Olybá tűnik, mintha bizonytalan lenne e kérdésben.” 67
„Ön dühös amiatt, ahogyan egy másik vállalattal járt.” További példákért forduljunk az ismerős történethez, amelyet a korábbiakban elmeséltem — amikor is a meny asszonyom lehordott, és az én első reakcióm a védekezés volt. Lássuk, hogyan alakulhattak volna az események, ha engedtem volna megnyilvánulni első reakciómat! — Ez meg micsoda?!! — Egy levél! Mi a bajod vele?!! — kiabáltam vissza. — Ki ez a nő? — sikoltotta menyasszonyom. — Tudni akarom, hogy ki ez a nő! — A levél az ügyfelemtől, Susan Smithtől jött. Szállj már le rólam! Mit veszel észre ezen a párbeszéden? Nyugtáztam vajon a menyasszonyom szavait? Szó sincs róla! Először is nem tartottam szünetet, csak reagáltam. Ő rám kiabált, én nyom ban visszaordítottam. Márpedig ez teljességgel hiábavaló. Az ember akkor jár el okosan, ha a megfontoltan kommu nikálók példáját követve nyugtázza az érzelmi üzenetet. Ehhez nekem a következőt kellett volna felelnem: „Ez meg micsoda?!!!” (Pillanatnyi szünet, levegővétel!) „Ejha, ez úgy hangzik, mintha igazán csalódott lennél!” Ezen a ponton menyasszonyom valószínűleg kétféle re akció közül választott volna. Ha az észrevételem helytálló volt, akkor így felel: „Átkozottul igazad van, nagyon csa lódott vagyok!” Ha viszont tévesen észleltem a helyzetet, 68
akkor alighanem így felel: „Ugyan, nem csalódott vagyok én, hanem mérges!” Nem az számít, hogy jól figyeltem-e meg a helyzetet, vagy sem; a lényeg az, hogy nyugtázzam az észlelésemet. Ezzel ugyanis esélyt adok a beszélőnek, hogy megerősítse, vagy helyreigazítsa megfigyelésemet, s mindkét esetben kezdetét veszi a súrlódások, a feszültség és az ellenállás fel oldásának folyamata. Néha a beszélő nem higgad le azonnal. Megeshet, hogy kétszer-háromszor is nyugtáznunk kell a szavait, mire fel ismeri, hogy valaki tényleg odafigyel rá. Ez a felismerés egyeseket olyan mélyen megdöbbent, hogy teljesen el is felejtik, mi zaklatta fel őket eredetileg! Akárhogy is, az odafigyelés átalakítja a kommunikációs folyamatot.
Az elhangzottak tisztázása Ha intelligens és eredményes választ akarunk adni re ménybeli ügyfelünknek, először tisztáznunk kell mondani valójának lényegét. Tisztázni annyit jelent, mint világossá, jól kivehetővé, élessé tenni, eloszlatni a homályt — a meg világítani szót is használhatjuk rá. Az elhangzottak tisztá zása azért szükséges, hogy közös hullámhosszra kerüljünk, és képesek legyünk értelmezni a megosztott mondanivalót. Amikor tisztázzuk, hogy mire gondol valójában a másik ember, ilyesféle reakciót várunk tőle: „Igen, erről van szó!” vagy „Eltalálta!” 69
A legsúlyosabb hibák, amelyeket az MLM üzleti lehető ség értékesítésében elkövetnek, a figyelem hiányából fa kadnak. Ha nem hallgatjuk kellő figyelemmel a másikat, gyakran drágán fizetjük meg az árát — holott a hiba elke rülhető lett volna. Példának okáért ha valaki azt kérdezi... Reménybeli ügyfél: „Mióta dolgozik ebben az üzletág ban?” Tanácsadó: „Hat hónapja.” Reménybeli ügyfél: „Köszönöm, de nem érdekel a do log.” Pillants rá a Többszintű Odafigyelés™ ábrájára! A mo dell négy eleme közül melyikre ugrott elhamarkodottan a tanácsadó? Nyugtázta a kérdést? Nem. Tisztázta a kérdést? Szó sincs róla! Kapásból rátért a válaszadásra. És emiatt került szorult helyzetbe! Ha az elhangzottak nyugtázása és tisztázása nélkül rögtön a válaszadásra ugrunk, az bizony gyakran vezet bosszantó kommunikációs problémákhoz. Most pedig nézzünk egy másik példát, ez alkalommal azonban a nyugtázás és tisztázás elemeinek felhasználásá val! Reménybeli ügyfél: „Mióta dolgozik ebben az üzletág ban?” Tanácsadó: „Érdekes kérdés (nyugtázás). Elárulná, mi ért fontos ez Önnek? (tisztázás) Reménybeli ügyfél: „Hát, nem szeretnék bekapcsolódni olyasmibe, ami még nincs kipróbálva.” 70
Tanácsadó: „Értem (nyugtázás). Önt csak olyan lehető ségek érdeklik, amelyek igazolt szakmai múlttal rendelkez nek (tisztázás).” Reménybeli ügyfél: „Pontosan. Nem az a fajta ember va gyok, aki hajlandó az elsők között beugrani egy üzleti lehe tőségbe.” Tanácsadó: „Milyen bizonyíték győzné meg arról, hogy ez egy kipróbált lehetőség?” Reménybeli ügyfél: „Nos, szeretnék találkozni öt olyan emberrel, akik legalább két éve sikerrel tevékenykednek a vállalatánál.” Tanácsadó: „Nagyszerű. Mi sem egyszerűbb ennél. Mi lyen egyéb aggályai vannak?” Alighanem észrevetted, hogy a reménybeli ügyfelet iga zából nem az érdekelte, mióta tevékenykedik a forgalmazó az üzletágban. Az első példában a forgalmazó a felszíni üzenetre válaszolt, és ezzel, mondhatni, maga alatt vágta a fát. A második példában a feltett kérdés nyugtázása és tisz tázása révén az üzenet hátterében rejlő lényegre koncent rált, felderítette a reménybeli ügyfél valódi aggályát (iga zolt szakmai múlt), és pozitív eredményekhez vezető vá laszt adott. Valószínűleg azt is észrevetted, hogy a modell követése valamivel több erőfeszítést igényel. Intelligens kérdéseket kell feltennünk hozzá, akárcsak egy nyomozónak, orvos nak vagy terapeutának. Megismétlem, az odafigyelés ke 71
mény munka, általa azonban mindig busás jutalomra lehet számítani. A tisztázáshoz nyitott kérdéseket teszünk fel. Az eredmé nyes odafigyelésben kulcsfontosságú szerepet játszanak a nyitott kérdések, amelyek megóvnak minket a dóré feltéte lezésektől. Következzen néhány példa a nyitott kérdésekre: • „Mondana erről többet is?” • „Ki tudná fejteni bővebben?” • „Hogy érti ezt?” • „El tudná magyarázni bővebben az aggályát?” • „Szeretném alaposabban megérteni, mielőtt választ adok. Részletezné az álláspontját?” • „Szeretnék tisztába jönni a kudarcélménye mibenlété vel. Mi más zavarja még?” • „Tehát Ön amiatt aggódik, hogy . . . ” A tisztázásra irányuló erőfeszítésed teszi lehetővé, hogy eljuss a másik megértéséig, hogy az ő nézőpontjából lásd a világot, hogy átéld az érzéseit. Ha képes vagy Kovács Já nos szemével látni a világot, akkor el is tudod adni Kovács Jánosnak azt, amire szüksége van. íme egy újabb példa a 2. fejezetben szereplő beszélge tésből: Reménybeli ügyfél: „De nekem eszem ágában sincs a ba rátaimnak eladni!” Forgalmazó: „Értem (nyugtázás). Érdekes, hogy éppen 72
ezt említi; az egyik legsikeresebb forgalmazóm is ugyanezt hozta fel. Kifejtené egy kicsit bővebben?” (tisztázás) Reménybeli ügyfél: „Nos, csupán arra gondolok, hogy én sem bírom, amikor mások megpróbálnak erőszakkal be szervezni valamibe, tehát én sem akarok erőltetni másokat. Egyszerűen nem vagyok üzletkötőnek való.” Forgalmazó: „Vagyis nem szeretné úgy érezni, hogy nyomást gyakorol az emberekre — a barátaira vagy bárki másra.” Reménybeli ügyfél (örvendve, hogy megértésre lelt): „Igen, azt hiszem, erről van szó.” Forgalmazó: „Amikor az »üzletkötő« szóra gondol, a rámenős erőszakosság jut eszébe, és ez egyszerűen nem az Ön zsánere.” Reménybeli ügyfél: „Eltalálta.” Mielőtt megválaszolnánk a beszélő aggályát, tisztába kell jönnünk annak mibenlétével. Ezért szükséges, hogy bepillantsunk a felszín alá, a Többszintű Odafigyelés™ készségeivel. Ily módon nagyobb eséllyel tudunk olyan vá laszt adni, amellyel tiszteletet tanúsítunk a beszélő iránt, bi zonyítjuk törődésünket, és tetemesen megnöveljük annak valószínűségét, hogy segíthetünk neki leküzdeni a válto zással szembeni ellenállását. Célunk rábírni a beszélőt, hogy megvizsgálja, és fontolóra vegye a lehetőséget, s va lamennyi szükséges értesülés birtokában döntsön. Számos rendkívül sikeres hálózatépítőnek tettem már fel 73
a következő kérdést: „Ha mindent elölről kezdene, mit csi nálna másként?” Tízből kilencen ugyanazt a választ adták: „Kevesebb időt fecsérelnék arra, hogy megpróbáljam meg győzni a közömbösöket, és több időt szánnék az érdeklő dőkkel folytatott együttműködésre.” Teljes szívemből egyetértek, azonban a kérdésem a következő: „Mennyivel több emberben ébredt volna érdeklődés MLM hálózatod üzleti lehetősége iránt, ha olyasvalaki mutatta volna be, aki igazán odafigyel rájuk?” Ne feledd, a szájjártatás nem el adás ! Az eladás leghatékonyabb módja az, ha odafigyelünk másokra. Ben Feldman, minden idők egyik legnagyobb biztosítási üzletkötője, egy kétlépéses sikerformulát alkalmazott. Sze rinte az első lépés a probléma megtalálása, a második lépés pedig egy ötlet kidolgozása a probléma megoldására. Azonban a problémát mindaddig nem találhatod meg, amíg minden érzékeddel és teljes szíveddel oda nem figyelsz a másik emberre. És pontosan ez a Többszintű Odafigye lés™ lényege. Mielőtt választ adnál, ki kell derítened, hogy mi is az, amire választ kell adnod.
A leghasznosabb információk átadása Most pedig eljött a válaszadás ideje. Ne feledd, ha nem vagy elég körültekintő, az összpontosításról egyszeriben a válaszadásra ugrasz! Az elhamarkodott válaszadás makacs szokás, amellyel nehéz szakítani. Összpontosíts, nyug 74
tázz, tisztázz, és azután adj választ! Ha szkeptikus vagy, nem muszáj hinned nekem! Rajta, tégy próbát a dologgal te magad! Az ember nem tudhatja, szereti-e a szusit — vagy éppen utálja —, amíg ki nem próbálja. Ha megértjük a másik lényegi mondanivalóját, nyugod tak lehetünk afelől, hogy kielégítőbben válaszolhatunk ne ki. Tudnod kell, hogy nem feltétlenül szükséges valamiféle megoldással előrukkolnod. Az összes lehetséges megol dásnak sosem lehetünk birtokában, de választ azért min denkor adhatunk! Ha igazán odafigyeltünk, a válaszadás menni fog, mint a karikacsapás. Több lehetőség közül választhatunk: • ha helyénvaló, előállhatunk egy megoldással vagy érde mi válasszal; • biztosíthatunk erőforrásokat; • megállapodhatunk a megfelelő lépések megtételében; • meghívhatjuk az illetőt egy találkozóra; • adhatunk neki egy termékmintát; • oktathatjuk; • adhatunk neki egy kazettát, cikket vagy könyvet; • felvethetünk választási lehetőségeket és alternatívákat; • javasolhatjuk, hogy a beszélő keressen megoldásokat; • javasolhatjuk, hogy a beszélő később térjen vissza, vá lasztási lehetőségek birtokában; • visszaüthetjük a labdát a másik térfelére: „Ön mit javasol?” 75
„Mit szándékszik tenni az ügyben?” „Ez úgy hangzik, mint ami intézkedést követel — a magam részéről minden támogatást megadok Ön nek, amit módomban áll.” Ha képes vagy húsz szóban megfelelni, ne használj ötvenet! Jobb szűkszavú választ adni, mint bő lére ereszteni a mondandódat. Ha túl keveset mondasz, a másik — amennyiben szavaid felkeltik az érdeklődését — úgyis bő vebb magyarázatot fog kérni. Ha azonban többet mondasz a kelleténél, akkor megnöveled annak kockázatát, hogy az illetőnek még a meglévő érdeklődését is lelohasztod. Soha ne próbálj semmit rátukmálni a másikra! Nemrégiben fül tanúja voltam egy beszélgetésnek egy élelmiszer-termékcsalád képviselője és egy vevő között. A vevő feltett egy kérdést egy gyógynövény-termékkel kapcsolatban, az üz letkötő pedig válaszolt neki. Mire a vevő kijelentette: „Re mek, megveszem!” Az üzletkötő azonban ettől függetlenül tovább győzködte a vevőt, aki végül is meggondolta magát! Mikor alkalmazzuk a modellt A Többszintű Odafigyelés™ modellje egyszerűen szükség esetén alkalmazandó. S hogy mikor van szükséged rá? Gyakrabban, mint gondolnád. Persze ha valaki a neve det tudakolja, akkor nincs szükséged a modellre, s ha azt kérdezik tőled, hogy „Mikor kezdhetek?”, akkor sem kell azt felelned, hogy „Ez egy érdekes kérdés, kifejtené bőveb 76
ben is?” Ne alkalmazd a modellt, továbbá akkor sem, ha ke rek-perec nemet mondanak! Ha azonban bármiféle kétér telműség rejlik az illető kérdésében vagy kijelentésében; ha bizonytalan vagy bármiben, amit mondott; ha bármely sza va két- vagy többféleképpen is értelmezhető; ha az üzenete bármiféle érzelmi tartalmat hordoz, akkor a modell segítsé get fog nyújtani neked az eredményesebb odafigyelésben. Meg kell értened, hogy a jelentést nem a szavak, hanem az őket kimondó emberek hordozzák. A „néha” kifejezés egészen mást jelenthet számodra, mint a másik ember szá mára. Az angol nyelv 500 leggyakrabban használt szavá nak több mint 14 000 meghatározása létezik. Melyikre gon dol vajon beszélgetőtársad? Hogy érti például, amikor azt mondja: „Érdekel a dolog”? Mennyire élénk ez az érdeklő dés? S vajon miért mondja másvalaki, hogy „nem szeretem a network marketinget”? És mit ért network marketing alatt? Ha valaki bizonytalan, csalódott vagy zavarodott, ne tán hiányzik az önbizalma, akkor nem arra van szüksége, hogy ragyogó tanácsainkkal addig győzködjük, amíg végre beadja a derekát; neki inkább olyasvalaki kell, aki odafi gyel rá, és megérti őt. Remek alkalom a Többszintű Odafigyelés alkalma zására, amikor meg akarod tanítani másoknak, hogyan vál hatnak igazán figyelmes hallgatóvá. A tanítás leghatéko nyabb módszere az, ha a viselkedéseddel példázod a sza 77
vaidat. A vezetés lényege nem más, mint hogy kitűnő pél dát mutass. Ted Tillinghast barátom „hálózati marketing-férj”, aki minden erejével támogatja feleségét, Sandrát vállalkozásá ban. Ted elolvasta e könyv kéziratát, és azon nyomban át ültette az ötleteket a gyakorlatba, mégpedig fényes ered ménnyel. Egy este Sandra lehetőség-bemutató összejöve telt tartott az otthonukban, azonban egy halasztást nem tűrő ügy elszólította őt hazulról. Alsóvonalának tagjai tovább folytatták a bemutatót nélküle. Mire Ted hazaért a munká ból, a beszélgetés már a vége felé járt. Csupán egyetlen re ménybeli ügyfél volt még ott; öt forgalmazó vette őt körül, akik mind a vállalatról meséltek neki. Ted felfigyelt rá, hogy mindenki beszél, a reménybeli ügyfelet kivéve. Tehát közbelépett, bemutatkozott, kérdéseket tett fel a nőnek, és figyelmesen hallgatta a válaszait. Az eredmény drámai volt. A nő kezdett teljesen felengedni. Testtartása védeke zőből nyitottá vált. Ted további kérdések feltevésével kide rítette, mi érdekli őt a lehetőséggel kapcsolatban, és a nő ti zenöt perc leforgása alatt úgy felvillanyozódott, hogy maga kérte, hadd lehessen forgalmazó. Másnap Ted lejátszotta nekem az üzenetrögzítőjén összegyűlt üzeneteket. A tör ténteket figyelemmel kísérő öt forgalmazóból három ha gyott üzenetet. Magukon kívül voltak a lelkesedéstől az események láttán. Ted példaadó viselkedésével tanította 78
meg nekik a hálózatépítők sikeréhez szükséges titkos kész séget. Használd bármikor a Többszintű Odafigyelés™ mo delljét, ha meg akarsz érteni valakit, vagy meg akarod ér tetni magad másokkal! Ha elsőként te hallgatod figyelme sen végig a másikat, jócskán megnöveled annak valószínű ségét, hogy viszonozni fogja szívességedet. Használd a modellt, ha erős köteléket szeretnél kialakítani másokkal — ezzel biztosítod, hogy a lehető legnagyobb esélyt add magadnak a befolyásolásukra! Használd, ha szeretnéd elsi mítani a konfliktusokat, fokozni meggyőzőkészségedet, s oly módon megszerezni mindazt, amire vágysz, hogy má sokat is hozzásegíts ugyanehhez!
79
6.
fejezet
Záró gondolatok
AZ ODAFIGYELÉS KÉTLÉPÉSES FORMULÁJA a leg egyszerűbb és a legeredményesebb létező értékesítési mo dell. Kérdezz! Figyelj oda! Kérdezz! Figyelj oda! Kérdezz! Figyelj oda! Ez a siker formulája a kapcsolatkezelés üzlet ágában. Az üzletkötők zöme mégis egy másik formulát használ: Beszélj! Beszélj még többet! Beszélj! Beszélj még többet! Márpedig ez a kudarc formulája. Az odafigyelés révén deríthetjük ki, mi motivál valakit arra, hogy a tettek mezejére lépjen. Te meg én nem nyújt hatunk motivációt másoknak; a motiváció mindenkinek a bensőjéből fakad. Ha tüzet gyújtasz egy csiga alatt, csiga pástétom lesz belőle. Ha azonban a másik ember álmait lobbantod lángra, cselekvést kapsz eredményül. Figyeld meg, hogy mi motiválja az illetőt, azután azt add meg neki! Az eladás legeredményesebb módja az odafigyelés. Hogy miért? Mert az embereknek megvan a maguk indító oka a vásárlásra, nincs szükségük a tiédre. Tehát hagyj fel a saját indokaid hajtogatásával, inkább figyelj oda az övékre! 83
Az odafigyelés segít eloszlatnod az értékesítés folyama tának feszültségét. Ha be akarod bizonyítani az emberek nek, hogy nem kell rámenősnek lenniük az ügyfeleikkel, akkor neked is anélkül kell nyélbe ütnöd velük az üzletet, hogy rámenős lennél. Ha jobban érzik magukat a veled folytatott beszélgetés után, akkor azzal a gondolattal távoz nak majd, hogy „én is szeretnék ezzel foglalkozni.” Az emberek zöme abban a hitben él, hogy az eladás lé nyege nem egyéb, mint hogy megpróbálják rávenni őket olyasmire, amit nem akarnak megtenni. És ha te a szóára datoddal lehengerelve igyekszel eladni nekik, akkor igazuk is van. A valódi értékesítés lényege abban áll, hogy segí tesz az embereknek olyan döntéseket hozni, amelyek ja vítják az életminőségüket. Ezt pedig csak úgy teheted meg, ha odafigyelsz rájuk.
84
Jegyzet
További ajánlott olvasmányok Gazdag papa sorozat Róbert T. Kiyosaki: Biztosíts pénzügyi előnyt gyermekeidnek Róbert T. Kiyosaki: CASHFLOW négyszög Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa befektetési tanácsai Róbert T. Kiyosaki: Visszavonulni fiatalon és gazdagon Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa próféciája Róbert T. Kiyosaki: Mielőtt feladnád az állásodat... Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa - Adósság-kalauz Róbert T. Kiyosaki: Kijutás a mókuskerékből Róbert T. Kiyosaki: Fejleszd pénzügyi IQ-dat Kim Kiyosaki: Gazdag nő Brian Tracy könyvek Brian Tracy: Önerőből milliomos Brian Tracy: Személyes hatékonyság Brian Tracy: Ütőképes üzletkötés Brian Tracy: Töréspont Brian Tracy: Repülési Terv John C. Maxwell könyvek John C. Maxwell: Vezetés 101 John C. Maxwell: Attitűd 101 John C. Maxwell: Felkészítés 101 John C. Maxwell: A csapatjátékos 17 nélkülözhetetlen tulajdonsága John C. Maxwell: Etika 101 - Amit mindenkinek tudnia kell John C. Maxwell: 25 módszer az emberek megnyerésére John C. Maxwell: Mesternap -12 kulcs a sikeres napirendhez Üzleti klasszikusok Alexander Oakwood: Mikor mondjunk NEM-et, és hogyan? Blanchard-Johnson: Az egyperces menedzser Frank Bettger: Üzletkötés a gyakorlatban Jim Rohn: A jólét és boldogság 7 stratégiája Jim Rohn: Az élet évszakai Joe Girard: Hogyan adjunk el bármit bárkinek
Maxwell Maltz: Pszichokibernetika Michael E. Gerber: A vállalkozás mítosza Napóleon Hill: A nehézségek nagy haszna Napóleon Hill: Ötvenkét lépés a gazdagsághoz Og Mandino: Jobban élni Ries-Trout: A marketing 22 vastörvénye S. George Clason: Babilon leggazdagabb embere T. Harv Eker: A milliomos elme titkai William H. Danforth: Fogadjunk! Meg tudod csinálni... Zig Ziglar: Eladás 101 Könyvek hálózatépítőknek Blair Singer: Csapatjáték Brian Klemmer: Éntérkép Brian Klemmer: Önindító Bryan Thayer: Kapcsolati háló Don Failla: Gyakran feltett kérdések és világos válaszok a Network Marketingről Don Failla: A rendszer Don Failla: Te is szabad lehetsz! Edward Ludbrook: Hálózatépítő Mester Edward Ludbrook: 10 Alapelv hogyan tehetsz szert tartós HÁLÓZATI jövedelemre? Edward Ludbrook: Áttörés miért virágzik ISMÉT a Network Marketing? John Fuhrman: Kérem a következőt! John Kalench: MLM sikerkalauz John Milton Fogg: A világ legnagyobb hálózatszervezője John Milton Fogg: Beszélgetések a világ legnagyobb hálózatszervezőjével Rich DeVos: Higgy! Rich DeVos: 10 kulcsmondat pozitív embereknek Róbert Butwin: Ütőképes network marketing Tóm Schreiter: Big Al mindent elmond a hálózatépítésről és a szponzorálásról Tóm Schreiter: Big Al - szuper jelöltkutatás
Kiemelt ajánlatunk Brian Tracy: Maximális teljesítmény Róbert T. Kiyosaki: Gazdag Papa, szegény papa Róbert T. Kiyosaki: Gazdag papa - Üzleti iskola Canfield - Hansen: Erőleves a léleknek 1-2-3. Dalé Carnegie: Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljuk az embereket - Sikerkalauz 1. Dalé Carnegie: Hogyan fejezzük be az aggódást és kezdjünk el élni - Sikerkalauz 2. Dávid J. Schwartz: Gondolj merészet Frank Bettger: Az üzletkötés iskolája Keith Ellis: Csodalámpa Napóleon Hill: Gondolkozz és gazdagodj! Og Mandino: A világ legnagyobb üzletkötője Stephen R. Covey: A kiemelkedően sikeres emberek 7 szokása Don Failla: A 45 másodperces prezentáció, amely megváltoztatja az életedet
Rendeljen Most!
www.baaolvvar.hu „Délelőtt megrendeli, másnap kézhez kapja!” Mennyiségi kedvezmények, heti ajándékkönyv!
