Stafdienst ICT
1
Stafdienst ICT
Stafdienst ICT
2
1 VOORSTELLING A. Missie en doelstellingen
Directie Generaal
De stafdienst Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) reikt bruikbare en professionele oplossingen aan, gericht op de ondersteuning van de processen van de verschillende directiesgeneraal (DG) en stafdiensten van de FOD Sociale Zekerheid. Hij zorgt voor de permanente beschikbaarheid van deze oplossingen en waarborgt de evolutie ervan. Op die manier komt de stafdienst tegemoet aan de evoluerende noden van de burgers. Bij de uitvoering van zijn opdrachten houdt de stafdienst ICT rekening met de doelstellingen en de prioriteiten van de FOD. In zijn ondersteunende rol draagt hij bij tot een professionele dienstverlening, organisatie en werking van de FOD. De stafdienst ICT definieert vier doelstellingen: • de stafdienst ICT wordt beschouwd als een bevoorrechte partner op het vlak van zijn specifieke actiegebied. Hij streeft naar een maximale synergie met zijn informaticapartners; • de informaticaprojecten worden systematisch uitgewerkt samen met de DG’s en stafdiensten; • zijn dienstverlening voorziet in de behoeften van de DG’s en stafdiensten. Hierbij streeft de stafdienst ICT naar een aanvaardbare verhouding tussen kwaliteit enerzijds en kosten en termijnen anderzijds en waarborgt hij de continuïteit; • de aangeboden architectuur is flexibel en convergent. Deze doelstellingen dragen bij tot de continue verbetering van de vier kernactiviteiten van de stafdienst ICT: • het uitvoeren van studies (opportuniteit, haalbaarheid, onderzoek en ontwikkeling,…); • het uitwerken van IT-oplossingen; • het onderhouden van applicaties en infrastructuur; • het ondersteunen van de gebruikers.
196
Stafdienst ICT
B. Organogram De stafdienst ICT heeft een matrixorganisatie. Deze is gebaseerd op twee assen: de as van de functionele hiërarchie en de as van de procesuitvoering.
Directie ICT
Quality & Governance
Ontwikkeling
Secretariaat & Management Support
Project-Office
Productie & Infrastructuur
Stafdienst ICT
Administratieve ondersteuning
197
C. Opdrachten Volgens de eerste as (hiërarchische) vallen vijf functionele afdelingen onder de directie ICT:
De stafdienst ICT garandeert in de eerste plaats de continuïteit van de informatiesystemen die
• Quality & Gouvernance: garanderen van de kwaliteit van de IT-processen en zorgen voor continue verbetering;
de processen van de DG’s en stafdiensten ondersteunen. Daarnaast beheerde de stafdienst ICT in 2008 ook 59 projecten voor de verschillende stafdiensten en DG’s. Deze projecten werden
• Project Office: beheer van de portefeuilles van IT-projecten ter ondersteuning van de
onderverdeeld in acht cruciale domeinen:
activiteiten van de DG’s en stafdiensten; • Ontwikkeling: het ontwikkelen van innoverende IT-services; • Productie en Infrastructuur: beheer van de IT-infrastructuur van de FOD inclusief het up-todate houden ervan door de introductie van innoverende technologieën;
1) Communicatie tussen de burger en de overheid (egov-CtoG)
• Administratieve ondersteuning: contractbeheer en overheidsopdrachten. De stafdienst ICT draagt bij tot het verbeteren van de contacten tussen de FOD Sociale Binnen deze organisatiestructuur bestaat er een nauwe samenwerking tussen de afdeling Project
Zekerheid enerzijds en de burger, verenigingen of partners anderzijds zodat de
Office enerzijds en de afdelingen Ontwikkeling, Productie en Infrastructuur en Administratieve
tevredenheid bij zijn klanten toeneemt.
ondersteuning anderzijds. De medewerkers van deze afdelingen worden samengebracht in projectteams.
• De technische mogelijkheden en de elektronische tools van het Contact Center van de DG Personen met een handicap werden uitgebreid.
De samenwerking tussen de stafdienst ICT en de DG’s en de stafdiensten van de FOD gebeurt langs twee bevoorrechte kanalen:
portaalsite van de sociale zekerheid zijn dossier te raadplegen, een aanvraag in te
• de klantenverantwoordelijken van de cel Project Office concentreren zich op de behoeften van een DG of stafdienst;
voeren voor een tegemoetkoming of voor een handicapgebonden voordeel en een simulatie van een tegemoetkomingsberekening te doen.
• de Helpdesk (onderdeel van de afdeling Productie en Infrastructuur) staat in voor de behandeling van vragen van medewerkers.
• Er werd ook gestart met een analyse rond een elektronisch klachtenbehandelingssysteem voor de ganse FOD.
De tweede as (procesuitvoering) is gebaseerd op 14 hoofdprocessen die ingedeeld zijn volgens drie dimensies: bedrijfsdimensie, ondersteunende dimensie en leidinggevende dimensie.
198
• Er werd een analyse opgestart om een persoon met een handicap toe te laten op de
Stafdienst ICT
2) Administratieve vereenvoudiging: communicatie tussen overheden (Adm Vereenv - GtoG)
• Voor de ganse FOD Sociale Zekerheid wordt er een informaticaomgeving voor het beheer van de Balanced Scorecard (BSC) van de DG’s en stafdiensten geïmplementeerd.
De stafdienst ICT streeft ernaar de complexe samenwerking tussen de overheidsdiensten
• Voor de DG Sociale inspectie wordt een Cockpit Management systeem (databank
transparanter te maken voor burgers en ondernemingen. Daarom is het belangrijk dat,
PEGASIS) ontwikkeld. In deze databank zijn de gegevens van de gecontroleerde
samen met de betrokken administraties en instellingen, de authentieke informatiebronnen
werkgevers opgenomen en de resultaten van deze controles. Dit systeem laat toe
in stand worden gehouden en worden uitgebouwd. De stafdienst ICT heeft zo talrijke
om stelselmatig analyses te maken van de kwantitatieve gegevens en de nodige
datastromen ontwikkeld voor de DG Personen met een handicap:
bijsturingen te doen om de gewenste resultaten te bereiken. De stafdienst ICT
• met de BVB (Belgische Vereniging van Banken) om de controle op bankkaartnummers te automatiseren;
verbetert ook de informaticaomgeving waar alle sociale- en arbeidsinspecties gebruik van kunnen maken om gegevens uit te wisselen (databank OASIS).
• met de RKW (Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers) om het kadaster van de kinderbijslag voor kinderen met een handicap automatisch te raadplegen en om
4) Kennisbeheer (KM)
de uitwisseling van informatie over het medisch onderzoek voor kinderen met een handicap te automatiseren;
Omdat procesverbetering en innovatie niet kunnen zonder een betere kennisdistributie
• met de FOD Financiën om de uitwisseling van informatie over inkomsten, over de verkoop van onroerende goederen en over oorlogspensioenen en rentes uitbetaald
draagt de stafdienst ICT bij tot een beter documentbeheer en een goede informatieuitwisseling binnen de FOD.
door de CDVU (Centrale Dienst der Vaste Uitgaven) te automatiseren; • met de verschillende instellingen die de personen met een handicap voordelen
• Voor de ganse FOD Sociale Zekerheid implementeert de stafdienst ICT een omgeving voor documentbeheer en analyseert hij transversale search and retrieval tools.
toekennen om alle gegevens over hen te automatiseren en te standaardiseren.
• Er werd voor de DG Sociale Inspectie een documentbeheersysteem inzake
3) Behoorlijk bestuur en business intelligence (Governance)
wetgevingstechniek opgestart. • Bij de stafdienst ICT werd een nieuw classificatiesysteem voor papieren en elektronische documenten ontwikkeld dat procesgericht is.
De stafdienst ICT beheert verschillende projecten die bijdragen tot het optimaliseren van de activiteiten van de verschillende DG’s en stafdiensten door zowel oplossingen op maat als transversale en modulaire oplossingen aan te bieden.
Stafdienst ICT
199
5) Samenwerking tussen de personeelsleden van de FOD (collaboration)
6) Veiligheid en risicomanagement (veiligheid) Aangezien informaticasystemen complexer worden en steeds ruimer toegankelijk zijn,
In het kader van de nieuwe dynamische werkomgeving en de introductie van telewerk
lopen ze ook grotere risico’s wat betreft hun integriteit, veiligheid en betrouwbaarheid.
moeten de mogelijkheden tot samenwerking tussen de personeelsleden van de FOD
Om aan deze situatie het hoofd te bieden, moeten de risicomanagementprocessen
voortdurend uitgebreid en geoptimaliseerd worden. Daarnaast bevordert de stafdienst
verder ontwikkeld worden.
ICT de mobiliteit van het personeel in deze dynamische werkomgeving door de diverse werkruimtes uit te rusten naargelang de activiteit waarvoor ze gebruikt worden.
• De stafdienst ICT heeft een externe audit over de toegankelijkheid van de informaticamiddelen laten uitvoeren.
• Om de nieuwe werkomgeving te verwezenlijken, werd aan iedere medewerker een volledig geconfigureerde laptop ter beschikking gesteld. Alle dynamische werkposten
• Er werd een project gestart om de verschillende omgevingen en mechanismen voor de back-ups en het herstellen van gegevens te consolideren.
werden uitgerust met een docking station, flat screen (in verschillende formaten), een
• De stafdienst ICT is begonnen met een analyse om tot een geconsolideerde
muis en een toetsenbord met een kaartlezer voor de elektronische identiteitskaart. Er
en synchrone omgeving voor alle toegangsrechten voor de verschillende
werden eveneens een aantal vaste posten met vrije internettoegang geïnstalleerd. • De telewerkers kregen een telewerkomgeving met beveiligde toegang (VPN) die hen toelaat op afstand te werken met dezelfde mogelijkheden als op kantoor.
informaticamiddelen (Identity & Access Management) te komen. • Ten slotte werden ook verschillende aanbevelingen geïmplementeerd afkomstig uit de externe audit over de toegankelijkheid van het informatiesysteem dat de
• Om de communicatie en de samenwerking te bevorderen binnen deze nieuwe werkomgeving werd een project afgerond om de capaciteit en de snelheid van het netwerk te verhogen. Bovendien werd een geïntegreerde telefonieoplossing (IP-
tegemoetkomingen voor gehandicapten beheert.
7) Business transformation (transformation bus)
tel) geïmplementeerd. De medewerkers telefoneren nu via hun computer. Er werd ook een eerste fase van een geïntegreerde samenwerkingsomgeving met Office
Door onderliggende informatiesystemen te optimaliseren draagt de stafdienst ICT bij tot
Communicator uitgevoerd. Dit is een software waarmee men in “real-time” met
de verbetering van de processen bij de DG’s en stafdiensten.
collega’s kan communiceren. Zo kan men chatten, de beschikbaarheid van collega’s checken, online vergaderen en bestanden uitwisselen.
• De stafdienst ICT heeft het informatiesysteem van de DG Personen met een handicap aangepast aan de nieuwe processen die ontstonden door de invoering van de werkstations. Hij heeft voor deze DG ook een Document Management System ingevoerd en volledig geïntegreerd binnen het bestaande informatiesysteem zodat de administratieve processen volledig digitaal verlopen. Dit vergde bovendien de
200
Stafdienst ICT
automatisering van de elektronische archivering van dossiers. Dit werd uitgevoerd
nieuwe werkomgeving (Dynamic Office en telewerk) en zijn eigen processen
samen met de RVP (Rijksdienst voor Pensioenen).
van dienstverlening geoptimaliseerd op basis van best practices voor IT-processen
• De stafdienst ICT zorgde voor de optimalisering van de personeelsdatabank (ET) van de stafdienst Personeel & Organisatie.
(ITIL). • Voor de DG Personen met een handicap handelde hij het project “Herstructurering
• Hij stond ook in voor de automatisering van de opvolging van de facturenstroom van de dienst Logistiek.
van de communicatiemodaliteiten van gegevens via de KSZ (Kruispuntbank van de sociale zekerheid)” af. Hij zorgde voor alle nodige aanpassingen aan het
• Er werd gewerkt aan een analyse voor de integratie van personeelsgegevens in het
informatiesysteem voor het opmaken en versturen van documenten naar FinPress
federaal systeem e-HR en aan de implementatie van werkstromen en testprocedures
van de FOD Financiën, waar deze documenten worden afgedrukt. Dit gebeurde in
(workflows) voor de ganse FOD Sociale Zekerheid.
nauwe samenwerking met de stafdienst Logistiek. Bovendien is de stafdienst ICT ook
• De stafdienst ICT verbeterde tevens de automatisering van zijn eigen
gestart met twee studies: een studie over de evolutie van de ontwikkelingstools en
projectbeheersproces. Dit heeft bijgedragen tot een vlotter beheer van de
een studie over de evolutie naar een webinterface voor de informatiesystemen. Er
verschillende IT-projecten.
werd ten slotte ook begonnen met de herziening van de technische documentatie van het informatiesysteem van de DG Personen met een handicap.
8) Continuïteit (continuity business)
Aantal projecten per domein
De voortdurende verbetering van de informatiesystemen en de implementatie van
Governance 12%
nieuwe oplossingen mogen niet ten koste gaan van reeds bestaande informatiesystemen. Daarom voerde de stafdienst ICT een aantal projecten uit om de continuïteit van deze
Continuity 26%
Veiligheid 7%
systemen te verzekeren. • De stafdienst ICT stond in voor de verhuis van het datacenter en al de departementale IT-apparatuur uit de regio Brussel naar de Finance Tower (Finto).
Collaboration 9%
• Daarnaast zorgde hij voor de inrichting van de beleidscellen, de compatibiliteit van de bureauticaomgeving met open document formaat (ODT), de invoering van open source software (Open.Office.org), de upgrade en het virtualiseren van verschillende servers en de upgrade van vele databasebeheerssystemen
e-Gov - CtoG 4%
KM 9%
Adm vereeny-GtoG 13%
en software. Hij heeft de ondersteuning van de gebruikers in het kader van de Transformation 20% Stafdienst ICT
201
2 REALISATIES A. Evaluatie van de kernactiviteiten De evaluatie vloeit voort uit een analyse van de Balanced Scorecard (BSC) van de stafdienst ICT.
Aantal projecten per DG/Stafdienst
1) Het ontwikkelen van studies
Stafdienst personeel en Organisatie; 3
Naar aanleiding van de verhuis van de FOD Sociale Zekerheid en de omschakeling naar een nieuw en dynamisch kantoorconcept, realiseerde de stafdienst ICT twee studies die door het Directiecomité goedgekeurd werden:
Dienst Logistiek; 2
Stafdienst Budget & Beheerscontrole; 4
DG Sociale Inspectie; 5
• collaboration tools: tools die de medewerkers in staat stellen om gemakkelijker en virtueel samen te werken en te communiceren (bijvoorbeeld Office Communicator); • tools voor transversal search & retrieval: tools waarmee de medewerkers
Stafdienst ICT; 8
gemakkelijker informatie kunnen opzoeken en raadplegen.
2) Het uitwerken van IT-oplossingen In 2008 bevatte de projectportfolio van de stafdienst ICT 69 IT-projecten. Deze projecten werden gekozen in functie van de door het Directiecomité bepaalde strategische opties en de behoeften van de verschillende DG’s en diensten. De stafdienst evalueerde de werklast en de kosten van elk project afzonderlijk, waarna het Directiecomité 59 prioritaire projecten selecteerde.
202
Stafdienst ICT
DG Personen met een handicap; 25
Transversaal voor de ganse FOD; 22
Van de 59 prioritaire projecten is 80% onder controle en heeft 20% vertraging opgelopen.
3) Het onderhouden van applicaties en infrastructuur
Voor 75% van de projecten met vertraging is de oorzaak te wijten aan de complexiteit van het project en het grote aantal betrokken partijen. Een kwaliteitsevaluatie toont echter
Om deze dienstverlening in goede banen te leiden, werden twee indicatoren gehanteerd:
aan dat alle opgeleverde projecten van goede kwaliteit zijn. De oorzaak van vertragingen
• de beschikbaarheid van de informatiesystemen van de DG’s en stafdiensten;
was dan ook hoofdzakelijk te wijten aan het belang dat ICT hechtte aan het leveren van
• de continuïteit van de informatiesystemen van de DG’s en stafdiensten.
kwaliteitsvolle oplossingen. De beschikbaarheid van de applicaties wordt in de eerste plaats gewaarborgd door de beschikbaarheid van zowel de micro-informatica-uitrusting (schermen, laptops,…) als van
Timing van de uitgevoerde projecten
de informaticasystemen (servers,…), en bijgevolg van alle onderliggende componenten. In uitvoering met vertraging; 5
Opgeleverd maar te laat; 7
De beschikbaarheidsgraad van de informatica-uitrusting bedroeg gemiddeld 97,3% en de gemiddelde beschikbaarheidsverhouding van de informatiesystemen ligt hoger dan Opgeleverd en op tijd; 17
99%. De meest voorkomende risico’s inzake de continuïteit van de informatiesystemen worden verzekerd door de back-ups van de servers waarop de informatiesystemen draaien. Een niveau van 100% geslaagde back-ups werd gehaald wat betreft het mainframe waarop het informatiesysteem draait dat de ganse cyclus van de tegemoetkomingen voor personen met een handicap beheert. Er werd een gemiddelde van 99,4% gehaald
In uitvoering en op koers; 30
voor de andere servers waarop de informatiesystemen draaien die noodzakelijk zijn voor de activiteiten van de andere DG’s en stafdiensten. Het gemiddeld percentage van de geslaagde back-ups voor de bureautica- en mailservers bedroeg 96%.
Stafdienst ICT
203
B. De stafdienst ICT en duurzame informatica: “Green IT” 4) Het ondersteunen van de gebruikers
De stafdienst ICT nam in de loop van 2008 een aantal tactische maatregelen met als doelstelling enerzijds het energieverbruik te optimaliseren en anderzijds besparingen op financieel en
Voor de medewerkers van de FOD Sociale Zekerheid is de Helpdesk het belangrijkste
ecologisch vlak te waarborgen.
contactpunt van de stafdienst ICT. Alle informaticaproblemen worden er geregistreerd en behandeld. In de meeste gevallen biedt de Helpdesk onmiddellijk een oplossing. Alle
1) Optimaliseren van het energieverbruik
andere problemen worden doorgestuurd naar experten binnen de stafdienst ICT. Eind 2008 werden de meeste desktops vervangen door laptops. Ook werden ultra-smallHoewel de invoering van telewerk het aantal vragen deed stijgen, kon de Helpdesk
form-factor-PC’s en flat screens in gebruik genomen. Er werd geopteerd om niet over
gemiddeld 93,7% van de problemen onmiddellijk oplossen. In 2008 waren er 1.110
te schakelen naar draadloze toetsenborden en muizen omdat batterijen extra energie
oproepen per maand. Dit is 130 meer dan in 2007. Daarvan kon 4,6% niet binnen de
verbruiken en milieuonvriendelijk zijn. Omdat medewerkers ’s avonds bij vertrek de
maand worden afgehandeld wegens de complexiteit van het probleem.
werkpost leeg maken (clean desk-principe), worden laptops en schermen uitgeschakeld. Voorheen stonden de desktop-pc’s dag en nacht aan.
Het ging om gevoelige indicatoren omdat in 2008 een belangrijke verandering van de werkomgeving werd voorbereid. Omdat de invoering van telewerk, het invoeren van
In het zicht van de verhuis begin 2009 werden in de loop van 2008 de technische ruimtes
nieuwe technologieën en het moderniseren van de infrastructuur gelijktijdig gebeurden,
in het nieuwe gebouw ingericht. Er werd geopteerd voor één ondergronds datacentrum dat
doken er ingewikkelde problemen op, die dankzij deze indicatoren met gepaste acties
nu gedeeld wordt met de verschillende bezetters van de Finto.
konden worden aangepakt. Tot slot werkte de stafdienst ICT aan het virtualiseren en consolideren van de servers: • consolidatie van deelbare hulpmiddelen: processors, RAM-geheugen, opslagruimte (SAN), communicatienetwerk; • in gebruikname van blade servers.
204
Stafdienst ICT
2) Besparen op financieel en ecologisch vlak Er werd bij de keuze van leveranciers rekening gehouden met het feit of zij oog hebben voor duurzame ontwikkeling. Door het digitaliseren van bepaalde documenten, door het uitbreiden van de online dienstverlening en door de integratie van de elektronische handtekening in sommige processen, koos de FOD Sociale Zekerheid resoluut voor het verminderen van het papierverbruik. De stafdienst ICT droeg ten slotte ook bij tot het verminderen van het aantal verplaatsingen van de medewerkers van de FOD door de installatie van alle informaticamiddelen die nodig zijn voor telewerk en door het ter beschikking stellen van tools voor virtuele samenwerking.
205
3 TRANSVERSALE ASPECTEN A. Balanced Scorecard Om de eigen werking te optimaliseren ontwierp de stafdienst ICT een Balanced Scorecard (BSC)
Processen
met performantie-indicatoren. Voor de BSC werd ook een proces ontwikkeld voor het inzamelen
• de stafdienst ICT werkt zo goed mogelijk samen met de IT-partners;
van informatie en de analyse ervan.
• de projectresultaten van de stafdienst ICT worden op tijd opgeleverd; • de “administratieve sleutelresultaten” worden op tijd opgeleverd;
De strategische kaart definieert een aantal kritische succesfactoren die van toepassing zijn op de
• de componenten zijn van documentatiemateriaal voorzien.
vier kernactiviteiten van de stafdienst ICT. Innovatie Resultaat
• de resultaten in verband met verbeteringsprojecten worden op tijd opgeleverd.
• alle informaticaprojecten en –studies zijn onder controle (planning); • alle oproepen zijn opgelost; • alle uitgestelde geplande verwerkingen zijn uitgevoerd. Hetzelfde geldt voor de back-ups van kritieke servers. Kwaliteit • alle informaticaprojecten zijn onder controle (kwaliteit en risico’s); • de klanten nemen deel aan het projectbeheer; • alle opportuniteitsstudies werden aan het Directiecomité voorgelegd; • alle haalbaarheidsstudies werden door het Directiecomité aanvaard; • alle oproepen worden snel opgelost; • alle applicaties, kritische dienstverlening, kritische servers en het microcomputerpark zijn permanent beschikbaar.
206
Stafdienst ICT
B. NoVo De stafdienst ICT heeft in ruime mate meegewerkt aan de uitvoering van de vijf NoVoprogramma’s, met voor sommige ervan een aanzienlijke bijdrage op het gebied van ICT. Door de invoering van een programmabeheer op het niveau van de FOD dienden ook een reeks organisatieprocedures van de stafdienst ICT herbekeken te worden, in het bijzonder bij de afdeling Project Office. Zo werden er regels opgesteld om de activiteiten te verdelen tussen de programmateams van NoVo, de DG’s en stafdiensten, klanten van NoVo en de verschillende aanleverende interne diensten. De dienst ICT heeft er ook voor gezorgd dat de behoeften sneller ontdekt kunnen worden door het uitvoeren van talrijke proof-of-concepts. Hij heeft bepaald welke IT-projecten nodig zijn om de doelstellingen van NoVo te bereiken. Bovendien werd er een globale IT-projectplanning opgemaakt, ook voor de projecten die geen rechtreeks verband houden met de doelstellingen van NoVo. Daarnaast heeft de stafdienst ICT de nodige geconsolideerde opvolgingsinstrumenten voorzien. Om een vlottere rapportering ten aanzien van NoVo mogelijk te maken, heeft de stafdienst ICT zijn eigen projecten en de projecten van de verschillende NoVo-programma’s in kaart gebracht. Op deze manier werd duidelijk welke IT-projecten konden dienen voor één of meerdere projecten van een NoVo-programma en omgekeerd. Er werden regelmatig vergaderingen georganiseerd met de stuurgroepen waarin NoVo en de stafdienst ICT waren vertegenwoordigd, met risicobeheer als voornaamste aandachtspunt.
Stafdienst ICT
207
